Совершенствование управления организациями сферы риэлторских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование управления организациями сферы риэлторских услуг"

003467937

На правах рукописи

СТУПЙН Евгений Леонидович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ РИЭЛТОРСКИХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

з О ДПР '¿-23

Нижний Новгород 2009

003467937

Диссертация выполнена на кафедре управления предприятиями сферы услуг государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Нижегородский коммерческий институт».

Научный руководитель:

доктор экономических наук, доцент Ефремова Марина Владимировна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Панов Александр Иванович; кандидат экономических наук, доцент Шестаков Александр Петрович

' Ведущая организация - Волго-Вятская академия государственной службы

Защита диссертации состоится 22 мая 2009 г. в 14 часов на заседании объединенного диссертационного Совета ДМ 220.047.03 при Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии по адресу: 603107, г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 97, ауд. 216.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Нижегородская государственная сельскохозяйственная академия».

Объявление о предстоящей защите и автореферат размещены на сайте Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии http:www.agri.sci-nnov.ru., дата 20 апреля 2009 г.

Автореферат разослан 20 апреля 2009 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета К.Э.Н., доцент

Тел. 8(831)4626292; факс 4660684

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В настоящее время рынок риэлторских услуг является одним из быстро развивающихся и высоко конкурентных в российской экономике. Закономерности и тенденции его развития определяются качественными и. количественными характеристиками. Число организаций, работающих в сфере риэлторских услуг в России, составляет, по разным источникам, от восьми до десяти тысяч. Интенсивное развитие рынка недвижимости повлекло за собой необходимость разработки методического обеспечения в целях повышения эффективности управления риэлторскими организациями.

На современном этапе российский рынок риэлторских услуг можно характеризовать как увеличивающийся в объеме и разнообразии видов сделок с усилением регулирующей роли общественных профессиональных объединений. Риэлторские услуги выполняют социально значимую функцию, ориентированную на сохранение и преумножение благосостояния людей, в основе которой находится важная общечеловеческая ценность - жилье. Вместе с этим, рост экономического потенциала отечественных организаций различных отраслей определяет увеличивающийся спрос на объекты коммерческой недвижимости. Важное значение при этом имеют качество риэлторских услуг и имидж риэлторских организаций, подорванные деятельностью недобросовестных маклеров.

В настоящее время руководители риэлторских организаций не обеспечены исчерпывающей методической базой, необходимой для принятия эффективных управленческих решений. Анализ литературных источников показал, что до настоящего времени не получил разработки научно-методический инструментарий развития организаций, оказывающих риэлторские услуги. Результативный поиск форм и методов совершенствования системы управления риэлторскими организациями позволит создать условия, с одной стороны — для более полного удовлетворения спроса потребителей на риэлторские услуги, а с другой - для обеспечения экономического роста и повышения социальной значимости риэлторского бизнеса,

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме совершенствования управления риэлторскими организациями. Они все чаще и чаще поднимают этот вопрос на разных уровнях и структурах риэлторского сообщества.

Решением проблемы совершенствования управления риэлторскими организациями, повышения его адаптивности и усиления конкурентного потенциала является разработка комплекса практических приемов, включающего методы анализы среды, разработка конкурентной стратегии, процессный подход и метод системы сбалансированных показателей, функционально-стоимостной анализ и инструменты разработки эффективной кадровой стратегии развития риэлторской организации. Высокая практическая значимость и недостаточная теоретическая проработанность указанных вопросов предопределила актуальность и важность выбранной темы исследования. Она соответствует п. 15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Степень разработанности проблемы

Теоретические концепции управления, в том числе стратегического менеджмента, исследуются в работах И.Ансоффа, А.Томпсона,' А.Стрикленда, М.Портера, Р.Фатхутдинова, Г.Азоева, А.Панова и др.

Проблемам теоретических и практических основ функционирования рынка недвижимости посвящены труды отечественных и зарубежных ученых: Р. Гровера, Б.Г.Грабового, А.Б. Крутика, А.Б. Ракитского, В.А. Горемыкина, Г.М. Стерника и др.

Практические результаты использования концепции системы сбалансированных показателей, разработанной Р.Капланом и Д.Нортом, отражены в трудах М.Веттера, М.Мейера, Н.Ольве, Ж.Роя. Среди отечественных авторов данные вопросы исследовались в работах А.М.Гершуна, Ю.С.Нефедьевой, М.Ю.Федина.

Методические основы применения функционально-стоимостного анализа содержатся в трудах Адашева С.Н., Куприсеевой М.К., Керимова Э.Э, О.Ю. Гордашниковой и др.

Практические аспекты применения современных методов управления персоналом риэлторских организаций находят отражение в публикациях периодических отраслевых изданий ("Недвижимость: экономика, управление"; "Недвижимость и инвестиции: правовое регулирование", "Недвижимость" и др.).

Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований, в отечественной экономической науке не сформировалась однозначная позиция по поводу эффективного управления организациями сферы риэлторских услуг. Не освещены вопросы использования процессного подхода, системы сбалансированных показателей и функционально-стоимостного анализа в управлении риэлторскими организациями.

Необходимость повышения эффективности управления риэлторскими организациями на современном этапе, а также существующий разрыв между теорией и потребностями практики обусловили выбор темы исследования и определили его цель.

Цель исследования состоит в разработке методических положений совершенствования управления организациями сферы риэлторских услуг

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

- обобщить сложившуюся в экономической науке и хозяйственной практике субъектов рынка недвижимости систему научных взглядов на проблемы функционирования сферы риэлторских услуг;

- выявить особенности развития риэлторских организаций и потребительские предпочтения в отношении качественных характеристик риэлторской услуги;

- обосновать конкурентную стратегию развития риэлторских организаций, действующих на локальных рынках недвижимости;

- адаптировать процессный подход к управлению риэлторской организацией;

- разработать методические подходы для принятия управленческих решений в целях повышения эффективности риэлторских организаций.

Объектом исследования выступают организации, оказывающие риэлторские услуги на российском и локальных рынках недвижимости.

Предметом исследования в диссертационной работе явились экономико-организационные отношения, возникающие как внутри риэлторских организаций, так и между ними и внешней средой их функционирования в связи с совершенствованием управления.

Теоретической и методологической основой исследования послужили современные научные разработки в области экономической теории, менеджмента, экономики предприятия; выводы, содержащиеся в работах ведущих отечественных и зарубежных экономистов по управлению, вопросам использования процессного подхода, системы сбалансированных показателей и функционально-стоимостного анализа.

При обосновании и разработке положений диссертации применялись экономико-статистические методы, ситуационного и функционально-стоимостного анализа, экспертных оценок, социологического обследования и др.

Информационной базой исследования послужили нормативные правовые акты Российской Федерации, официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики, материалы отечественных и зарубежных риэлторских компаний, а также результаты научных и практических разработок, выполненных при участии автора.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена репрезентативным объемом использованного в диссертационной работе информационного массива, применением методов исследования, принятых в экономической науке, положительными практическими результатами апробации использованных методик.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке экономически обоснованных предложений по повышению эффективности управления организациями сферы риэлторских услуг. В ходе исследования получены следующие научные результаты:

- установлены закономерности развития риэлторских услуг в России, особенностями которых являются увеличение объема и разнообразие видов сделок на объекты недвижимости, комплексный характер оказываемых услуг, специализация риэлторских организаций; диверсификация бизнеса московских операторов на региональные рынки, в том числе по схеме франчайзинга;

- выявлены проблемы развития риэлторского бизнеса: неудовлетворенность потребителей качеством и стоимостью услуг; отрицательный имидж риэлторских организаций; низкий профессиональный уровень персонала, большая текучесть кадров в риэлторских организациях;

- установлены особенности управления риэлторскими организациями: недостаточная обеспеченность специальными нормативно-правовыми документами по регулированию риэлторского бизнеса; широта и разноплановость выполняемых функций; организация сетевых риэлторских компаний, особая роль персонала в работе риэлторских организаций;

- разработана методика повышения эффективности организаций, функционирующих на рынке недвижимости, которая включает анализ агентской работы, стандартизацию процесса оказания услуги, обучение персонала, формирование клиентоориентированного подхода, эффективную систему мотивации; контроль качества риэлторской услуги;

- обоснована конкурентная стратегия развития риэлторских организаций, основанная на минимизации издержек и проникновении в ниши с меньшей конкуренцией;

- предложены направления совершенствования работы с персоналом, основанные на личностно-ориентированном образовании и профессиональной мобильности сотрудников.

Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные в нем результаты доведены до уровня конкретных методик, ориентированных на использование в практике организаций, предоставляющих риэлторские услуги. Применение разработок и рекомендаций позволит повысить эффективность управленческих решений в области стратегического и оперативного управления риэлторскими организациями.

Внедрение результатов исследования. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций по совершенствованию системы управления риэлторской организацией подтверждается внедрением предложений автора в практику работы агентства недвижимости ООО "Корц" (г. Кострома). Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий в 2008 г. составил 327 тыс.руб.

Отдельные положения разработок включены в программы дисциплин "Менеджмент риэлторских организаций" и "Коммерческая деятельность риэлторских организаций" в Нижегородском коммерческом институте.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения, результаты диссертационного исследования, в том числе его новизна,' докладывались автором на III Международной научно-практической конференции "Макроэкономические проблемы современного общества" (г. Пенза, ,2006 г.), III Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы экономики и статистики в общегосударственном и региональном масштабах" (г. Пенза, 2006 г.), Всероссийской научно-практической конференции "Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами" (г. Пенза, 2007 г.), а также на П Всероссийской конференции "Муниципальный менеджмент и управление местным развитием" (г. Самара, 2007 г.).

Публикации. Теоретические положения и практические рекомендации по теме исследования опубликованы в 8 научных работах, в том числе в монографии и в издании, входившем в перечень ведущих рецензируемых научных изданий, рекомендованных ВАК.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 136 источников и 6 приложений. Основной текст диссертации содержит 141 страницу машинописного текста, 36 таблиц и 15 рисунков.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во ведении обоснованы актуальность темы диссертации, степень ее разработанности, определены цели и задачи исследования, раскрыта его научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Теоретические аспекты развития сферы риэлторских услуг» выявлены современные тенденции развития российского рынка риэлторских услуг, определены сущность и содержание теории и практик! риэлторской деятельности, проанализированы факторы развития рынка риэлторских услуг.

Во второй главе «Особенности управленческой деятельности риэлторских организаций» проведен анализ управленческой деятельности риэлторских организаций, выявлены проблемы развития сферы риэлторских услуг, адаптирован процесс проведения функционально-стоимостного анализа к риэлторским организациям.

В третьей главе «Методические подходы совершенствования риэлторской деятельности» обоснованы процедурные этапы внедрения процессного подхода в систему управления риэлторских организаций, разработаны конкурентные стратегии развития риэлторских организаций, обоснованы методы совершенствования системы управления персоналом.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования.

3. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Установлены закономерности развития риэлторских услуг в России, особенностями которых являются увеличение объема и разнообразие видов сделок на объекты недвижимости, комплексный характер оказываемых услуг, специализация риэлторских организаций; диверсификация бизнеса московских операторов на региональные рынки, в том числе по схеме франчайзинга.

Рынок риэлторских услуг в России начал формироваться в начале 90-х гг. прошлого столетия, пройдя путь от стихийных сделок частных маклеров и небольших агентств, диктующих свои «правила игры», до сделок, осуществляемых крупными игроками в виде строительных, инвестиционных и девелоперских компаний. Существенная корректировка рынка риэлторских услуг произошла в начале 2000-ых гг., когда стабилизировались агентства недвижимости, пережившие кризис 1998 г., закончился процесс массового слияния и поглощения компаний, стал активно развиваться девелопмент.

Значительные потрясения на рынке недвижимости вызвал экономический кризис 2008 г. К началу 2009 г. цены на жилье снизились на 20-30% за квадратный метр, количество сделок сократилось в 3-4 раза. В настоящее время риэлторские организации занимают выжидательную позицию в надежде на скорое оздоровление рынка. Несмотря на кризис, интерес населения к сфере недвижимости остается достаточно высоким. Это подтверждают результаты опроса, который проводился организаторами ярмарки недвижимости среди посетителей (г. Челябинск) в феврале 2009 г.1 Каждый пятый респондент заявил о намерении приобрести недвижимость на ярмарке; 60% опрошенных ответили, что пришли на выставку с целью получить информацию для приобретения жилья.

1 Егоров, М. Недвижимость в России рушится в цене [Электронный ресурс] ст. - Режим доступа к ст. http://www.bfm.ru/news

10

- электронная

Лишь 10% намеревались продать недвижимость, а 5% интересовались услугами по обмену, аренде, бартеру и реструктуризации ипотечных кредитов.

Риэлтерские услуги как инструмент рыночной экономики направлены на максимальное удовлетворение спроса потребителей. Риэлторские организации осваивают новые направления работы, в т.ч. подбор программ кредитования, правовую экспертизу документов, проверку истории объекта недвижимости. К настоящему времени перечень риэлтороских услуг дополнился принципиально новыми схемами и возможностями. Одной из инноваций стал принцип мульти-листинга, заключающийся в предложении клиентам всего спектра новостроек от всех застройщиков города (региона). Пользуется спросом услуга по приобретению новой квартиры с зачетом уже имеющегося жилья.

Риэлторские организации нередко отказываются от универсальности, выбирая стратегию специализации. Агентств, успешно работающих во всех сегментах рынка недвижимости, немного и все они относятся к числу крупных, имеющих многолетний опыт работы.

Установлена тенденция активной экспансии Московских компаний на региональные рынки, в том числе по схеме франчайзинга ("Миэль-недвижимость", "Бестнедвижимость", "Hirsh", "Century 21"). Одним из успешных примеров франчайзинговых компаний в России является компания "Hirsh". За трехлетний период ей удалось реализовать около сорока франшиз, цена франшизы возросла с $8 тыс. (2003 г.) до $16 тыс. (2007 г.).

2. Выявлены проблемы развития риэлторского бизнеса: неудовлетворенность потребителей качеством и стоимостью услуг; отрицательный имидж риэлторских организаций; низкий профессиональный уровень персонала, большая текучесть кадров в риэлторских организациях

На основе проведенных исследований выявлены предпочтения потребителей к риэлторским услугам. Исследование проводилось под руководством автора работы по специально разработанной анкете. Метод формирования вы-

борки - преднамеренная. Единицами выборки являются физические и юридические лица - клиенты агентств недвижимости. Объем выборки составляет 110 человек.

В результате исследования установлено, что наиболее существенными факторами, ограничивающими деятельность риэлторских организаций, являются недостаток квалифицированных специалистов и финансовых средств и недобросовестная конкуренция (73,3%; 53,3%; 33,3% соответственно). Такие факторы как отсутствие поддержки и конструктивного взаимодействия с местными органами законодательной и исполнительной власти (6,7%) и отсутствие эффективного взаимодействия субъектов риэлторской деятельности (6,7%) не оказывают значительного влияния на работу агентств недвижимости.

Первостепенное значение в развитии риэлторских организаций принадлежит увеличению персонала (60%) и повышению его профессионального уровня (53,3%). Важны задачи освоения франчайзинговых технологий развития (20%) и внедрения новых эффектинвых технологий управления (16%).

Относительно мнений респондентов о доверии к работе агентств недвижимости, ответы распределились следующим образом. Большая часть обращавшихся в агентство недвижимости (38,4%) доверяют его работе. Значительная часть респондентов (23,3%) предпочитают самостоятельно решать проблему с недвижимостью, в то время как 20,4% опрошенных обращаются в агентство недвижимости.

Наиболее важными показателями для клиентов являются: надежность фирмы - 74,4%, юридическая ответственность фирмы перед клиентом - 61,5%, стоимость услуг - 38,5%. Большая часть респондентов (38,5%) оценивают ка-чествб риэлторских услуг как низкое. Средним уровень качества считают 34,1% опрошенных. И лишь незначительная доля клиентов - 13,8%- признают качество риэлторских услуг высоким. В таблице 1 показаны факторы отказа потребителей от сделки.

Высокие цены га 21%

Отсутствие подходящего варианта 26%

Не устроили условия 1 4%

Непрофессионализм персонала, низкий уровень обслуживания 1 6%

Затруднились ответить, стечение обстоятельств Г™^ 21%

Не устроила система оплаты 1 2%

Отсутствие гарантий, обман I 4%

Неудобное месторасположение I 2%

Недостоверность данных I 2%

Низкая оперативность 1 2%

Нужна была только консультация, отпала необходимость 1 7%

Отсутствие рекомендаций, плохие отзывы 1 3%

Другое I 3%

Установлены проблемы рынка риэлторских услуг: сохраняется стремление риэлторов к сиюминутному финансовому результату в ущерб долгосрочной перспективе; продолжается увеличение разрыва между рекламными декларациями и фактическим профессиональным уровнем деятельности; высок процент юридически небезупречных сделок; отсутствует прозрачность риэлторской деятельности, в первую очередь в области ценообразования; имеют место неэтичные действия агентов.

3. Установлены особенности управления риэлторскими организациями: недостаточная обеспеченность специальными нормативно-правовыми документами по регулированию риэлторского бизнеса; широта и разноплановость выполняемых функций; организация сетевых риэлторских компаний, особая роль персонала в работе риэлторских организаций.

В настоящее время риэлторский бизнес в России недостаточно обеспечен специальными нормативно-правовыми документами. В 2001г. отклонен законопроект «О риэлтерской деятельности», с 2002 г. отменена система лицензирования. Низкие барьеры вхождения в отрасль вызвали появление большого количества риэлторских агентств, недобросовестно работающих на рынке. В этих условиях риэлторское сообщество, заинтересованные в изменении положения, пришло к необходимости передачи функций регулирования общественным объединениям.

Представители риэлторских организаций либбируют принятие нового законопроекта "О риэлторской деятельности в Российской Федерации", где одним из условий было бы обязательное участие риэлторской компании либо предпринимателя, осуществляющего риэлторскую деятельность, в саморегулируемой организации. Российская Гильдия Риэлторов стала инициатором создания добровольной системы сертификации риэлторских услуг, что в значительной степени нивелирует отсутствие нормативно-правового регулирования и других управленческих механизмов со стороны государства.

Основа риэлторской организации - это персонал. Для того чтобы обеспечить юридически безупречную сделку, быстрое и безопасное проведение взаиморасчетов, требуются высококвалифицированные специалисты в различных отраслях - сфере финансов, права, коммерции, банковского дела. Однако небольшим риэлторским агентствам, которых большинство на рынке, сложно содержать полный штат специалистов и обеспечить его профессиональную подготовку. В крупных компаниях эти вопросы решаются гораздо легче, но возникают другие проблемы: чем больше персонала, тем сложнее обеспечить его эффективное управление.

В этих условиях формат единой самостоятельной компании уже не отвечает требованиям рынка. Тем самым встает необходимость концентрации бизнеса путем организации сетевых компаний со своими управленческими схемами. Наиболее подходящей для управления становится дивизиональная организационная структура. Небольшие агентства, территориально приближенные к

клиентам, берут на себя лишь предварительную работу с клиентами по подготовке сделок. Головной офис, располагающий необходимыми функциональными департаментами, обеспечивает экспертизу, проводит контракт через нотариат и органы госрегистрации.

4. Разработана методика повышения эффективности организаций, функционирующих на рынке недвижимости, которая включает анализ агентской работы, стандартизацию процесса оказания услуги, обучение персонала, формирование клнентоориентированного подхода, эффективную систему мотивации; контроль качества риэлторской услуги

Для современных риэлторских организаций характерна сложная разноплановая деятельность, в рамках которой ответственность за конечный результат распределяется между различными структурными единицами. В этих условиях для повышения эффективности управления целесообразно применять процессный подход. Направления создания системы управления, ориентированной на процессы, покажем на примере риэлторского агентства ООО "Корц" (г. Кострома) (рис. 1).

I. Используя положения метода системы сбалансированных показателей (ССП), формулируются стратегические цели компании и разрабатывается система показателей с причинно-следственными связями между ними (рис. 2).

II. Идентифицируются процессы на основе их соответствия целям: 1) оказание услуг по покупке/продаже жилой недвижимости; 2) оказание услуг по покупке/продаже нежилой недвижимости; 3) рекламная деятельность; 4) повышение квалификации персонала; 5) управление инфраструктурой; 6) поддержка информационной системы;

Ш. Определяются ответственные за основные характеристики процессов.

Управленцами в ООО "Корц" являются: руководитель Департамента жилой недвижимости, руководитель Отдела коммерческой недвижимости, руководитель Департамента инвестиционной деятельности, руководитель Технической службы, руководитель Службы работы с персоналом, менеджер по рекламе;

Рисунок 1 — Стратегическая карта целей развития ООО "Корц"

IV. Устанавливаются критерии эффективности и результативности основных бизнес-процессов;

V. Разрабатывается документация, регламентирующая процессы;

VI. Внедряется управление процессами на основе цикла РБСА (Р1ап-Во-СЬеск-Ай), известного также ках цикл Эдвардса Деминга.

Финансы

Клиенты

Развитие

Прибыльность компании

Уровень удовлетворенности потребителей качеством услуги (определяется по результатам анкетирования, проводимого на конечном этапе предоставления риэлторской услуги)

Количество новых договоров, Шт.

Бизнес-процессы

Соблюдение сроков исполнения процедурных этапов сделки:

Д часов (дней) от

стандартных (запланированных)

показателей *

Относительные показатели интенсивности движения персонала (агентов)

Прирост денежной массы по основной деятель-• ности, руб.

Индекс жалоб клиентов:

кол-во сделок с жалобами / общее кол-во сделок, %

Индекс отклоненных сделок:

кол-во отклоненных

сделок/ общее кол-во сделок, %

Удельный вес расходов на информаци-гные системы, %

Количество предоставляемых видов услуг

Рисунок 2 — Стратегическая карта целей развития ООО "Корц"

5. Обоснована конкурентная стратегия развития риэлторских организаций, основанная на минимизации издержек и проникновении в ниши с меньшей конкуренцией

Проанализировано конкурентно^ положение основных субъектов на рынке недвижимости г. Костромы (таблица 2).

Уменьшение доли рынка компании ООО "Корц" в 2006-2008 гг. с 34% до 15,6% связано не с утратой конкурентных позиций, а с сокращением количества низкорентабельных сделок в сегменте покупателей, предъявляющих спрос на дешевое жилье. При этом уменьшение числа сделок не влечет за собой ухудшения позиций на рынке риэлторских услуг и во многом связано с переходом на более доходный сегмент покупателей недвижимости.

17

Таблица 2 - Динамика изменения рыночной доли и темпы ее прироста

по субъектам рынка риэлторских услуг (г. Костромы)

Агентства недвижимости Доля рынка, % Темп прир. (сниж.) рындоли за период 2006-2007 гг. (%) Темп прир. (сниж.) рын.доли за период 2007-2008 гг. (%) Темп прир. (сниж.) рын.доли за период 2006-2008 гг. (%)

2006 г. 2007 г. 2008 г.

"Вендор" 43,3 39,4 39,6 -4,5 0,25 -2,85

"Вертикаль" * 20,7 26,7 * 14,49 9,66

"Корц" 34 22,7 15,6 -16,62 -15,6 -18,04

"Ваш маклер" 0,8 0,7 0,9 -6,25 14,29 4,17

"Фаворит" 2,6 1,9 2 -13,46 2,6 -7,69

"Ипат" 1,8 1,7 2,2 -2,78 14,71 7,41

"Эврика" * 2,1 2,8 * 16,67 11,11

Другие агентства недвижимости 17,3 10,8 10,2 -18,79 -2,78 -13,68

Итого 100 100 100 - - -

* Данные отсутствуют

Агентству недвижимости "Корц" целесообразно использовать стратегию проникновения в ниши с меньшей конкуренцией - в сегмент элитного жилья и более высокой рентабельностью; развивать сегмент клиентов, ориентирующихся на ипотечные схемы приобретения жилья; минимизировать маркетинговые расходы, фокусируя внимание на формирование базы постоянных клиентов. С целью удержания конкурентных позиций необходимо поддерживать лояльность клиентов с помощью повышения качества оказываемых услуг.

6. Предложены направления совершенствования работы с персоналом, основанные на личностно-ориентированном образовании и профессиональной мобильности сотрудников

В целях повышения конкурентоспособности риэлторских организаций предложен учет затрат, основанный на методологии функционально-стоимостного анализа (ФСА). ФСА в контексте проводимого исследования применяется как метод повышения качества риэлторской услуги, оптимизации соотношений между потребительной стоимостью и затратами на ее предоставление. Результаты ФСА в департаменте «Жилой недвижимости» представлены на рисунке 3.

* Пояснение к кодам по оси ОХ

1. Проведение самопрезентации, презентации компании и услуг и выявление требований клиента.

2. Информирование клиента о составе риэлторской услуги, практике сотрудничества, деловых отношениях при совершении операций с недвижимостью.

3. Поиск информации об объектах, работа с компьютерными базами данных и иными источниками информации.

4. Осмотр объекта и подготовка эскиза планировки.

5. Оценка объекта.

6. Подготовка объекта к показу.

7. Планирование продажи объекта.

8. Показ объекта и заполнение форм документов по оказываемой клиенту услуге.

9. Проверка документов, анализ и сопоставление указанных в них сведений.

10. Подготовка документов для проведения сделки.

11. Сдача документов в Регистрационную службу для регистрации сделки.

12. Контроль уровня удовлетворенности клиента.

13. Составление отчета о сделке.

По итогам ФСА сделаны следующие выводы: выявлен недостаточно высокий уровень квалификации сотрудников департамента; требуется изменение организационной структуры управления путем привлечения специалиста по оценке объектов недвижимости и юриста для проведения правовой экспертизы сделки; необходимо совершенствовать информационное обеспечение выполнения функций более совершенным программным обеспечением.

С учетом устранения выявленных недостатков определены основные задачи совершенствования работы Департамента жилой недвижимости: 1) сократить затраты на выполнение функций "Оценка объекта" и "Проверка документов, анализ и сопоставление указанных в них сведений"; 2) повысить качество выполнения функций "Поиск информации об объектах, работа с компьютерными базами данных и иными источниками информации" и "Проведение самопрезентации, презентации компании и услуг и выявление требований клиента"; 3) улучшить информационное обеспечение выполнения функций департамента.

Проведенный анализ выявил, что одной из существенных проблем функционирования риэлторских организаций является недостаточный уровень развития профессиональных качеств персонала. В связи с этим разработаны основные направления работы с персоналом (рис. 4).

Предложенная схема совершенствования управления персоналом как основы повышения качества риэлторских услуг отражает современный взгляд на профессию риэлтора - носителя определенных качеств и обладающего системой способностей профессиональной самоорганизации. Отдельный акцент следует поставить на развитие личностных качеств, что соответствует требованиям личностно-ориентированного образования и целям подготовки профессиональных кадров, поскольку они являются центральной подструктурой личности и во многом предопределяют продуктивность работы риэлтора, способствуют его профессиональной мобильности.

Оценить эффективность внедренных мероприятий можно по анализу динамики изменения количества заключенных сделок. До изменений в системе управления агентства недвижимости «Корц» в месяц заключалось в среднем 18-23 сделки. Первые положительные результаты были получены в феврале 2008 г. (таблица 3).

Рисунок 4 — Направления совершенствования управления персоналом риэлторской организации

Таблица 3 - Динамика изменения количества сделок с недвижимостью в агентстве недвижимости "Корц" (г. Кострома)_

Количество сделок с недвижимостью

Период Общее Жилая недвижимость Коммерческая

(2008 г.) количест- Эконом- Средний Бизнес- Элитный недвижимость

во сделок класс класс класс класс

Февраль 24, 9 6 4 - 5

Март 27 7 8 5 - 7

Апрель 30 6 10 6 1 7

Май 28 5 5 7 2 9

Июнь 27 4 8 9 - 6

Июль 28 4 10 7 - 7

Август 34 • 3 10 11 2 8

В результате реализации предложенных мероприятий в агентстве ООО "Корц" с февраля по август 2008 г. отмечено увеличение числа сделок в сегменте жилой недвижимости по двум ценовым группам - средний класс и бизнес-класс и в сегменте коммерческой недвижимости. В соответствии с выбранной стратегией ООО "Корц" осваивает новый потребительский сегмент преми-ум-класса, сохраняя при этом незначительное число сделок по недорогому жилью на основе дифференцированного подхода к установлению цены риэлторских услуг. Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий в 2008 г. составил 327 тыс.руб.

Выводы и предложения, содержащиеся в диссертации, носят как теоретико-методический, так и практический характер. Основные из них отражены в настоящем автореферате в процессе изложения материала.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:

а) в издании, рекомендованном ВАК

1. Ступин, Е.Л. Проблемы развития рынка риэлторских услуг [Текст]/ И.А. Арташина, Е.Л. Ступин // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского "Серия Экономика и финансы" - Н. Новгород, 2006, вып. 2(9). - С. -513-516.

б) монография

2. Ступин, Е.Л. Проблемы совершенствования управления сферой риэлторских услуг: Моногр. [Текст] / Е.Л.Ступин. - Н.Новгород: Изд-во Волго-Вятской академии государственной службы, 2008. - 140 с.

в) в сборниках международных и всероссийских научных конференций

3. Ступин, Е.Л. Практика применения франчайзинга в сфере риэлторских услуг [Текст] / Е.Л. Ступин И Проблемы экономики и статистики в общегосударственном и региональном масштабах: III Всерос. науч.-практ. конф. - Пенза, 2006. - С. 205-208.

4. Ступин, Е.Л. Перспективы применения концепции управления взаимоотношениями с потребителями "CRM" в сфере риэлторских услуг [Текст] / Е.Л.

Ступин // Макроэкономические проблемы современного общества: III Между-нар. науч.-практ. конф. -Пенза, 2006. - С. — 80-83.

5. Ступин, Е.Л. Внедрение процессного подхода к совершенствованию управления риэлторской организацией [Текст] / Е.Л. Ступин // Макроэкономические проблемы современного общества: III Междунар. науч.-практ. конф. — Пенза, 2006.-С.-78-80.

6. Ступин, Е.Л. Применение функционально-стоимостного анализа с целью повышения качества риэлторских услуг [Текст] / Е.Л. Ступин // Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами: Всерос. науч.-практ. конф. -Пенза, 2007.-С.- 147-150.

7. Ступин, Е.Л. Разработка карты стратегических целей развития агентства недвижимости на основе системы сбалансированных показателей [Текст] / Е.Л. Ступин // Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами: Всерос. науч.-практ. конф. -Пенза, 2007.-С.- 150-153.

8. Ступин, Е.Л. Особенности управления персоналом риэлторской организации [Текст] / Е.Л. Ступин // Муниципальный менеджмент и управление местным развитием: II Всерос. конф. - Самара: Изд-во СМИУ, 2007.-С. -23-24.

Подписано в печать 20.04.2009. Формат 60x84 1/16. Бумага ГОЗНАК СОРУ. Гарнитура Тайме. Уч.-изд. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ № 4081.

Нижегородский коммерческий институт 603140, г. Н. Новгород, пр. Ленина, 27 Типография НКИ, г. Н. Новгород, пр. Ленина, 25а

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Ступин, Евгений Леонидович

ВВЕДЕНИЕ.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ

РИЭЛТОРСКИХ УСЛУГ.

1.1.Состояние и перспективы развития риэлторских услуг в России.

1.2. Факторы развития сферы риэлторских услуг (на примере г.Костромы).

2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РИЭЛТОРСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ.

2.1. Анализ управленческой деятельности риэлторских организаций.

2.2. Проблемы развития сферы риэлторских услуг.

2.3. Адаптация методики функционально-стоимостного анализа к управлению риэлторскими услугами.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РИЭЛТОРСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

3.1. Совершенствование управления риэлторской деятельностью на основе процессного подхода.

3.2. Разработка конкурентных стратегий развития риэлторских организаций.

3.3. Направления повышения эффективности управления персоналом риэлторских организаций.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование управления организациями сферы риэлторских услуг"

Актуальность темы исследования. В настоящее время рынок риэлторских услуг является одним из быстро развивающихся и высоко конкурентных в российской экономике. Закономерности и тенденции его развития определяются качественными и количественными характеристиками. Число организаций, работающих в сфере риэлторских услуг в России, составляет, по разным источникам, от восьми до десяти тысяч. Интенсивное развитие рынка недвижимости повлекло за собой необходимость разработки методического обеспечения в целях повышения эффективности управления риэлторскими организациями.

На современном этапе российский рынок риэлторских услуг можно характеризовать как увеличивающийся в объеме и разнообразии видов сделок с усилением регулирующей роли общественных профессиональных объединений. Риэлторские услуги выполняют социально значимую функцию, ориентированную на сохранение и преумножение благосостояния людей, в основе которой находится важная общечеловеческая ценность — жилье. Вместе с этим, рост экономического потенциала отечественных организаций различных отраслей определяет увеличивающийся спрос на объекты коммерческой недвижимости. Важное значение при этом имеют качество риэлторских услуг .и имидж риэлторских организаций, подорванные деятельностью недобросовестных маклеров.

В настоящее время руководители риэлторских организаций не обеспечены исчерпывающей методической базой, необходимой для принятия эффективных управленческих решений. Анализ литературных источников показал, что до настоящего времени не получил разработки научно-методический инструментарий развития организаций, оказывающих риэлторские услуги. Результативный поиск форм и методов совершенствования системы управления риэлторскими организациями позволит создать условия, с одной стороны — для более полного удовлетворения спроса потребителей на риэлторские услуги, а с другой - для обеспечения экономического роста и повышения социальной значимости риэлторского бизнеса.

В последнее время изменилось и отношение предпринимателей к проблеме совершенствования управления риэлторскими организациями. Они все чаще и чаще поднимают этот вопрос на разных уровнях и структурах риэлторского сообщества.

Решением проблемы совершенствования управления риэлторскими организациями, повышения его адаптивности и усиления конкурентного потенциала является разработка комплекса практических приемов, включающего методы анализы среды, разработка конкурентной стратегии, процессный подход и метод системы сбалансированных показателей, функционально-стоимостной анализ и инструменты разработки эффективной кадровой стратегии развития риэлторской организации. Высокая практическая значимость и недостаточная теоретическая проработанность указанных вопросов предопределила актуальность и важность выбранной темы исследования. Она соответствует п.15.103 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка» паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Степень разработанности проблемы

Теоретические концепции управления, в том числе стратегического менеджмента, исследуются в работах И.Ансоффа, А.Томпсона, А.Стрикленда, М.Портера, Р.Фатхутдинова, Г.Азоева, А.Панова и др.

Проблемам теоретических и практических основ функционирования рынка недвижимости посвящены труды отечественных и зарубежных ученых: Р. Гровера, Б.Г.Грабового, А.Б. Крутика, А.Б. Ракитского, В.А. Горемыкина, Г.М. Стерника и др.

Практические результаты использования концепции системы сбалансированных показателей, разработанной Р.Капланом и Д.Нортом, отражены в трудах М.Веттера, М.Мейера, Н.Ольве, Ж.Роя. Среди отечественных авторов данные вопросы исследовались в работах А.М.Гершуна, Ю.С.Нефедьевой, М.Ю.Федина.

Методические основы применения функционально-стоимостного анализа содержатся в трудах Адашева С.И., Куприсеевой М.К., Керимова Э.Э, О.Ю. Гордашниковой и др.

Практические аспекты применения современных методов управления персоналом риэлторских организаций находят отражение в публикациях периодических отраслевых изданий ("Недвижимость: экономика, управление"; "Недвижимость и инвестиции: правовое регулирование", "Недвижимость" и

ДР-)

Между тем, несмотря на значительный прогресс в данной области исследований, в отечественной экономической науке не сформировалась однозначная позиция по поводу эффективного управления организациями сферы риэлторских услуг. Не освещены вопросы использования процессного подхода, системы сбалансированных показателей и функционально-стоимостного анализа в управлении риэлторскими организациями.

Необходимость повышения эффективности управления риэлторскими организациями на современном этапе, а также существующий разрыв между теорией и потребностями практики обусловили выбор темы исследования и определили его цель.

Цель исследования состоит в разработке методических положений совершенствования управления организациями сферы риэлторских услуг

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи: обобщить сложившуюся в экономической науке и хозяйственной практике субъектов рынка недвижимости систему научных взглядов на проблемы функционирования сферы риэлторских услуг; выявить особенности развития риэлторских организаций и потребительские предпочтения в отношении качественных характеристик риэлторской услуги; обосновать конкурентную стратегию развития риэлторских организаций, действующих на локальных рынках недвижимости; адаптировать процессный подход к управлению риэлторской организацией; разработать методические подходы для принятия управленческих решений в целях повышения эффективности риэлторских организаций.

Объектом исследования выступают организации, оказывающие риэлторские услуги на российском и локальных рынках недвижимости.

Предметом исследования в диссертационной работе явились экономико-организационные отношения, возникающие как внутри риэлторских организаций, так и между ними и внешней средой их функционирования в связи с совершенствованием управления.

Теоретической и методологической основой исследования послужили современные научные разработки в области экономической теории, менеджмента, экономики предприятия; выводы, содержащиеся в работах ведущих отечественных и зарубежных экономистов по управлению, вопросам использования процессного подхода, системы сбалансированных показателей и функцно-нально-стоимостного анализа.

При обосновании и разработке положений диссертации применялись экономико-статистические методы, ситуационного и функционально-стоимостного анализа, экспертных оценок, социологического обследования и др.

Информационной базой исследования послужили нормативные правовые акты Российской Федерации, официальные статистические данные, распространяемые Федеральной службой государственной статистики, материалы отечественных и зарубежных риэлторских компаний, а также результаты научных и практических разработок, выполненных при участии автора.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена репрезентативным объемом использованного в диссертационной работе информационного массива, применением методов исследования, принятых в экономической науке, положительными практическими результатами апробации использованных методик.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке экономически обоснованных предложений по повышению эффективности управления организациями сферы риэлторских услуг. В ходе исследования получены следующие научные результаты:

- установлены закономерности развития риэлторских услуг в России, особенностями которых являются увеличение объема и разнообразие видов сделок на объекты недвижимости, комплексный характер оказываемых услуг, специализация риэлторских организаций; диверсификация бизнеса московских операторов на региональные рынки, в том числе по схеме франчайзинга;

- выявлены проблемы развития риэлторского бизнеса: неудовлетворенность потребителей качеством и стоимостью услуг; отрицательный имидж риэлторских организаций; низкий профессиональный уровень персонала, большая текучесть кадров в риэлторских организациях;

- установлены особенности управления риэлторскими организациями: недостаточная обеспеченность специальными нормативно-правовыми документами по регулированию риэлторского бизнеса; широта и разноплановость выполняемых функций; организация сетевых риэлторских компаний, особая роль персонала в работе риэлторских организаций;

- разработана методика повышения эффективности организаций, функционирующих на рынке недвижимости, которая включает анализ агентской работы, стандартизацию процесса оказания услуги, обучение персонала, формирование клиентоориентированного подхода, эффективную систему мотивации; контроль качества риэлторской услуги;

- обоснована конкурентная стратегия развития риэлторских организаций, основанная на минимизации издержек и проникновении в ниши с меньшей конкуренцией;

- предложены направления совершенствования работы с персоналом, основанные на личностно-ориентированном образовании и профессиональной мобильности сотрудников.

Практическая значимость исследования состоит в том, что полученные в нем результаты доведены до уровня конкретных методик, ориентированных на использование в практике организаций, предоставляющих риэлторские услуги. Применение разработок и рекомендаций позволит повысить эффективность управленческих решений в области стратегического и оперативного управления риэлторскими организациями. 7

Внедрение результатов исследования. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций по совершенствованию системы управления риэлторской организацией подтверждается внедрением предложений автора в практику работы агентства недвижимости ООО "Корц" (г. Кострома). Экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий в 2008 г. составил 327 тыс.руб.

Отдельные положения разработок включены в программы дисциплин "Менеджмент риэлторских организаций" и "Коммерческая деятельность риэлторских организаций" в Нижегородском коммерческом институте.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения, результаты диссертационного исследования, в том числе его новизна, докладывались автором на III Международной научно-практической конференции "Макроэкономические проблемы современного общества" (г. Пенза, 2006 г.), III Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы экономики и статистики в общегосударственном и региональном масштабах" (г. Пенза, 2006 г.). Всероссийской научно-практической конференции "Стратегическое управление предприятиями, организациями и регионами" (г. Пенза, 2007 г.), а также на II Всероссийской конференции "Муниципальный менеджмент и управление местным развитием" (г. Самара, 2007 г.).

Публикации. Теоретические положения и практические рекомендации по теме исследования опубликованы в 8 научных работах, в том числе в монографии и в издании, входившем в перечень ведущих рецензируемых научных изданий, рекомендованных ВАК.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 136 источников и 6 приложений. Основной текст диссертации содержит 141 страницу машинописного текста, 36 таблиц и 15 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ступин, Евгений Леонидович

Выводы:

1. На величину процента от дохода, который компания устанавливает в качества вознаграждения для своих агентов, оказывают влияние следующие факторы: 1) сформировавшийся рынок труда риэлторов в конкретном регионе; 2) принятая в компании технология обслуживания клиентов; 3) репутация, положение и влияние компании на рынке; 4) политика компании по отношению к персоналу.

2. Материальную часть комплексной системы мотивации нельзя рассматривать в разрыве со многими другими системными факторами мотивации.

VII. Использование информационных систем. Проблемы информатизации в сфере риэлторских услуг существуют, но единое решение пока отсутствует. Опыт иностранных компаний показывает, что одним из выходов в данной ситуации является использование систем управления ресурсами предприятия, так называемых ERP-систем (Enterprise Resource Planning). Организации, использующие данную систему, переходят на иной качественный уровень работы с клиентами и партнёрами: все отделы компании работают в едином информационном пространстве, поддерживаются функции обработки и исполнения заказов, планирования, ведётся единый финансовый и бухгалтерский учёт, управление кадрами. Совершенствование бизнес-процессов внутри предприятия, взаимодействия между отделами и сотрудниками, увеличение эффективности работы внутри компании, снижение издержек, в конечном итоге, ведут к повышению конкурентоспособности.

Аргументами против использования таких систем в сфере недвижимости на российском рынке являются дороговизна (как используемого программного, так и аппаратного обеспечения, а таюке стоимость внедрения и владения системой), избыточная функциональность, сложность и трудоёмкость внедрения и адаптации под конкретные нужды компании. Анализ решений, предлагаемых рынком информационных технологий, показывает, что лучше всего адаптируются к применению в сфере недвижимости концепция управления взаимоотношения с потребителями - CRM (Customer Relationship Management) [53,65]. CRM - это клиентоориентированная стратегия развития бизнеса, работающая на интересы конкретного потребителя и установление персонального контакта с ним. Концепция CRM базируется на трех принципах - эффективное управление временем, управление и контроль процесса продаж, повышение лояльности клиента.

При традиционной схеме управления процессами по проведению операций с недвижимостью всей информацией о предложениях обладает агент, что дает предпосылки к возможности недобросовестной работы. Кроме того, агент не располагает информацией о конкретном клиенте, обращался ли он ранее в данную компанию по данной или иным сделкам, какие агенты обслуживали, какие у клиента были проблемы и др. Следовательно, агентство не может предложить индивидуальный подход к клиенту, не может повысить его лояльность к компании.

Использование концепции управления взаимоотношениями с потребителями в основе имеет принципиально иные подходы, позволяющие решать ряд проблем, связанных с риэлторской деятельностью, указанных ранее:

- концепция основана на принципах безопасности информации;

- обеспечивается обмен данными между офисами агентства либо между сетью агентств, как в реальном времени, так и в определенные периоды времени, что повышает оперативность и надежность операций;

- в концепцию заложены все преимущества, которые дает клиентоориентированная стратегия ведения бизнеса и все технологические преимущества.

Обобщая вышеизложенное, можно предложить направления совершенствования системы управления персоналом риэлтерской организации, систематизированные в виде модели (рис. 3.7).

Рис. 3.7 - Направления совершенствования системы управления персоналом риэлторской организации

Предложенная модель совершенствования системы управления персоналом как основы повышения качества риэлторских услуг отражает современный взгляд на профессию риэлтора - носителя определенных качеств и обладающего системой способностей профессиональной самоорганизации. Отдельный акцент следует поставить на развитие личностных качеств, что соответствует требованиям личностно-ориентированного образования и целям подготовки профессиональных кадров, поскольку они являются центральной подструктурой личности и во многом предопределяют продуктивность работы.риэлтора, способствуют его профессиональной мобильности и позволяют успешно адаптироваться к изменяющимся'условиям рынка труда.

В целях обоснованности разработанной нами модели покажем ее результаты на основе сравнения количества заключенных сделок до и после внедрения предложенных нами мероприятий. До реализации предложенной модели в "Корц" в месяц заключалось в среднем 18-23 сделки. Первые положительные результаты были получены в феврале 2008 г., на момент, когда программа преобразований проходила четвертый месяц (табл. 3.4).