Современные тенденции развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Современные тенденции развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса"

На правах рукописи

005050548

ГАВРИЛ ОБА Алла Евгеньевна

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ

СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА (на примере Санкт-Петербурга и Ленинградской области)

Специальность: 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (рекреация и туризм)

14 МАР 2013

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт - Петербург - 2013

005050548

Работа выполнена в НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Научный Горенбургов Михаил Абрамович

руководитель доктор экономических наук, профессор

Официальные оппоненты

БАРСУКОВ Дмитрий Петрович доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения», проректор по научной работе

КАНТОР Владимир Евгеньевич

доктор экономических наук, профессор, НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства», заведующий кафедрой менеджмента и маркетинга

Ведущая организация

- ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Защита состоится » 2013 г. в час. && мин. на

заседании диссертационного совета % 521.034.01 при НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства» по адресу: 197110, г. Санкт-Петербург, ул. Петрозаводская, 13, лит. А,

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Балтийская академия туризма и предпринимательства»

Автореферат разослан

» года.

Ученый секретарь диссертационного совета

ярдашов Сергей Вениаминович

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. К началу 90-х годов XX века в Российской Федерации был создан санаторно-курортный комплекс (СКК), который не имел аналогов в мировой практике. Это была система преемственного, доступного, массового, профилактической направленности, комплексного курортного лечения и оздоровления, являвшаяся элементом национальной культуры страны. Был сформирован своеобразный тип санаторно-курортного обслуживания, являющийся неотъемлемым звеном системы здравоохранения. Концептуально СКК создавался в целях реализации социальной функции государства в части сохранения и восстановления здоровья населения. По данным Минздрава Российской Федерации, 1 рубль затрат в систему здравоохранения давал 12 рублей валового национального продукта. Радикальный характер реформирования экономики в России, в том числе появление рынка санаторно-оздоровительных услуг, способствовал кардинальному изменению условий функционирования санаторно-курортного комплекса.

На сегодняшний день система санаторно-курортной помощи не имеет единой структуры и рассредоточена между министерствами, ведомствами, общественными организациями, акционерными обществами, что определяет развитие санаторно-курортных организаций с учетом интересов и возможностей собственника. Значительный износ основных фондов, недоиспользование существующего потенциала санаторно-курортного организаций, недостаток собственных оборотных средств, сокращение государственной финансовой поддержки - все это привело к тому, что инвестиционное финансирование стало определяющим фактором дальнейшего развития российского санаторно-курортного комплекса.

Современная ситуация на рынке санаторно-курортных услуг Санкт-Петербурга и Ленинградской области характеризуется растущим спросом на качественные лечебные и оздоровительные услуги. Учитывая недостаточность количества и качества мест для лечения и оздоровления на территории региона, его жители вынуждены удовлетворять спрос за рубежом. По данным исследований Ассоциация туроператоров России, спрос на туры зарубежного курортного отдыха и лечения только за один год с июня 2011 года по июнь 2012 г. увеличился в 2,2 раза.

Повышение спроса на качественные услуги и увеличение потока выездного туризма в России с оздоровительной целью способствует появлению в России загородных БРА-отелей, стимулируют совершенствование услуг, разработку новых форматов предприятий, которые будут базироваться на многолетнем опыте российских и международных санаторных предприятий и высоком уровне сервиса БРА-отелей. Поэтому в настоящее время высокое качество услуг в санитарно-курортном хозяйстве становится все более важным, а во многом и решающим аргументом в конкурентной борьбе за потребителя. Решение вышеперечисленных проблем имеет для СКК Санкт-Петербурга, Ленинградской области и всей России первостепенное значение.

В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется необходимостью совершенствования теоретических положений, методических подходов и выработки практических рекомендаций деятельности санаторно-курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области и организации курортов нового формата, качество услуг которых будет отвечать высоким требованиям потребителей.

Степень научной разработанности проблемы. Теории управления проблемами в области качества организаций уделяется большое внимание. Они нашли отражение в работах отечественных и зарубежных ученых и ученых.

Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли такие

отечественные исследователи как Азгальдов Г.Г., Барсуков Д.П., Войтоловский Н.В., Гличев A.B., Карлик Е.М., Кантор В.Е., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., а так же зарубежные ученые, такие как Гарвин Д., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Инскип Э„ Норт К., Фейгенбаум А., Харринггон Дж.Х. и др., рассматривавшие общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Азара В.И., Гаврильчака И.Н., Гордиенко Г.А., Горенбургова М.А., Исаева Г.А., Исмаева Д.К., Качанова B.C., Кобяк М.В., Лабынцева Н.Т., Прянкова Б.В., Попова Т.Д. Сенина B.C., Скобкина С.С., Толстовой Л.Н., Чудновского А.Д., Умнова А.Н., Хорошилова A.A., Браймера Р., Боуэна Дж., Берри Л., Кано Н. И., Кедогга Е., Терджена Н„ Менкенза Д., Мичелли Дж.А., Парасурамана А. и др.

Разработке вопросов развития теории и практики курортов посвящены работы отечественных и зарубежных ученых: Акбулатовой Г.Р., Александровой А.Ю., Берестова A.A., Богачевой Е.Л., Богданова Е.И., Быкова Т.А., Ветитнева A.M., Гаценбиллера А.П., Криворучко Л.В., Криворучко В.И., Кускова A.C., Лимонова, В.И., Лысикова О.В., Маньшина Н.В., Никитиной O.A., Пономаренко Г.Н., Разумова А.Н., Розановой Т.П., Романовой Г.М., Сапруновой В.Б., Снаговского Т.Ю., Старикова Ю.А., Степанова Е.Г., Сухарева Е.А., Третьякова Т.Н., Федотченко A.A., Холмогорова H.A., Харкал Д., Харринггон Д., Креббин-Бейли Д. и других.

Несмотря на значительное количество работ, до сих пор недостаточно научно обоснована проблема качества предоставляемых услуг в санаторно-курортных организациях, не в полной мере учитываются особенности их функционирования и специфика рекреационных услуг.

Таким образом, необходимость научно-методического и практического обоснования перспектив развития курортных предприятий в современных условиях определила цель, задачи, объект и предмет данного исследования.

Целью диссертационной работы является разработка теоретико-концептуальных положений, методических подходов и практических рекомендаций, направленных на развитие организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих взаимосвязанных задач:

« провести анализ системы стандартизации оздоровительных услуг; предложить методику разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационно-оздоровителыюго комплекса;

« разработать алгоритм проведения самоаудита качества услуг предприятий санаторно-курортного комплекса;

» создать классификацию системы СПА, сформированной на базе отелей; » исследовать современное состояние функционирования санаторно-курортного комплекса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области и определить комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортных предприятий;

<» создать модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.

Объектом диссертационного исследования являются санатории, курорты и SPA-отели Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

В качестве предмета исследования выступают организационно-экономические отношения, возникающие в сфере деятельности санаторно-курортного комплекса.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, качества услуг санаторно-курортных предприятий, CIIA-индустрии. Методологическую основу исследования составляют системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, экспертные и рейтинговой оценки. В диссертации применены методы графического отображения.

Информационную базу анализа составили нормативно-законодательные акты Российской Федерации, Ленинградской области, Санкт-Петербурга, данные Росстата и территориальных статистических органов, другие источники.

Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается:

использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством сервисной деятельности санаторно-курортного комплекса;

анализом и обобщением федеральных и региональных законов, концепций, целевых программ, проектов по вопросам формирования и обеспечения деятельности санаторно-курортных комплексов;

применением в ходе исследования системного подхода, экономического и статистического анализа, методов сравнения, опытно-статистических методов, метода экспертных и рейтинговых оценок;

апробацией результатов исследования на научных семинарах, международных научно-практических конференциях, отражением основных результатов диссертационной работы в опубликованных автором научных трудах.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в том, что в работе проведено комплексное исследование проблем, связанных с разработкой теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций по оценке качества услуг действующих санаторно-курортных комплексов, и разработаны концептуальные основы создания на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области высокоэффективных и конкурентоспособных санаторно-курортных предприятий.

К научным результатам, определяющим новизну диссертационного исследования, относятся:

1. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания рекреационного комплекса, которая отличается от типовых методик адаптацией к предприятиям СКК простотой и возможностью руководителям организовать создание стандартов обслуживания предприятия без обращения к консалтинговым компаниям.

2. Алгоритм проведения самооценки качества услуг СПА-отелей и санаториев, который учел опыт практической работы автора по данному направлению и позволяет проводить регулярный внутрифирменный аудит качества услуг и выполнять стандарты обслуживания на высоком уровне.

3. Классификация системы СПА, сформированной на базе отелей, которая позволяет систематизировать все гостиницы, предлагающие оздоровительные услуги по местоположению и роли СПА-центра в их структуре.

4. Комплекс организационных мер, которые являются предпосылками для повышения качества услуг и обеспечения устойчивого развития СКК. Данный комплекс мер затрагивает политические, экономические, экологические и технологические области проблем деятельности санаторно-курортных предприятий.

5. Модель СКК в организационно-экономической среде кластерного типа, которая обеспечивает модернизацию санаторно-курортной деятельности, внедрение инновационных проектов, основанных на современных технологиях. Данный комплекс будет объединять два типа санаторно-курортных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.

Положения, выносимые на защиту:

1.Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационного комплекса.

2.Алгоритм проведения самооценки качества услуг СПА-отелей и санаториев.

3.Классификация системы СПА, сформированной на базе отелей.

4.Комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортного комплекса.

5.Модель функционирования санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования состоит в том, что предлагаемые в нём решения теоретических положений, методических подходов и практических рекомендаций позволяют в условиях

развивающихся рыночных отношений создавать предпосылки для повышения уровня качества услуг, обеспечения устойчивого развития санаториев и курортов, СПА-отелей и образования новых моделей курортных предприятий, что вносит вклад в теорию экономики и управления предприятиями санаторно-курортного комплекса.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что рекомендации по развитию организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса ориентированы на возможность их практического применения и могут быть использованы для оценки уровня качества санаторно-курортных услуг.

Предлагаемые научно-методические рекомендации позволяют повысить качество санаторно-курортных услуг и понизить стратегические риски, а также обеспечивают базисный материал законодательным властям для разработки перспективной целевой программы развития курортов России.

Публикации и апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на международных и всероссийских научно-практических конференциях: «Индустрия гостеприимства как основной фактор динамичного развития въездного и внутреннего туризма в России»(16-17 апреля 2010 г.), «Региональная информатика (РИ - 2008)»(22-24 октября 2008 г.), «Региональная информатика (РИ - 2010)»(20-22 октября 2010 г.), «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования»(27-28 апреля 2011 г.), «Деятелыюстное понимание культуры как вида человеческого бытия» (4 марта 2011 г.), «Инновационное предпринимательство а гостиничном деле» (28 ноября 2011 г.), «Международная научно-практическая конференция «Организационно-правовые и экономические основы совершенствования санаторно-курортной сферы и создания высокоэффективных туристских кластеров» (5-6 октября 2012г.), «Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы» (20-21 декабря 2012г.).

По теме диссертации опубликовано 11 научных трудов общим объёмом 22,2 п.л., из них 10 статей, в том числе три публикации в изданиях, рекомендованных ВАК РФ и один учебник.

Отражённые в диссертации научные положения соответствуют формуле специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», п. 15 «Рекреация и туризм», а достигнутые результаты исследования соответствуют п. 15.4. «Государственное регулирование и поддержка деятельности предприятий, организаций и комплексов в сфере рекреации и туризма», п. 15.6. «Соотношение рыночных и государственных регуляторов в развитии отраслей и комплексов туристско-рекреационной сферы», п. 15.9. «Размещение и эффективность деятельности предприятий сферы рекреации и туризма и факторы, их обеспечивающие», п. 15.12. «Механизмы повышения эффективности и качества услуг в сфере рекреации и туризма», п. 15.14. «Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере рекреации и туризма» паспорта специальности,

разработанного экспертным советом Высшей аттестационной комиссии Министерства образования и науки РФ.

Структура и объём диссертации. Структура работы обусловлена целью и задачами диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Объём работы составляет 202 листов, в том числе 34 рисунка и 22 таблицы. Библиография диссертационной работы включает 182 наименования.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, степень ее разработанности в научной литературе и исследовательских работах, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методологическая основа исследования, научная новизна, а также теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе «Исследование теоретических основ и особенностей развития санаторно-курортных предприятий» приведен обзор эволюции определения понятия «качество», сформулирована новая редакция определения понятия «качество санаторно-курортных услуг». Проанализированы проблемы оценки качества услуг и особенности развития предприятий СКК Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

Во второй главе «Формирование механизма аудита качества санаторно-курортных услуг на предприятиях рекреационного комплекса» предложена методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания курортных предприятий. На основе изученной информации составлена система показателей оценки качества услуг курортных предприятий. Проведено исследование аудита качества услуг предприятий СКК. Предложен алгоритм самооценки качества услуг санаторно-курортных предприятий.

В третьей главе «Перспективные направления развития организационно-экономической сферы деятельности санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области» разработан новый вариант классификации курортных предприятий, основанный на их типологии и перечне услуг. Предложена классификации системы СПА, сформированной на базе отелей, которая основана на местоположении гостиничного комплекса и роли СПА-центра в его структуре. Сформулированы требования для сертификации отелей и присвоению им категории «СПА-отель». Предложен комплекс организационно-экономических мер для обеспечения устойчивого развития санаториев и курортов. Построена модель формирования санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа.

В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших

исследований.

П.ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ

НА ЗАЩИТУ

1. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания для предприятий рекреационного комплекса

Предлагаемая методика разработки и внедрения внутрифирменных (корпоративных) стандартов санаторно-курортного комплекса включает в себя

пять этапов (таблица 1).

Таблица 1 - Этапы разработки и внедрения внутрифирменных стандартов _ обслуживания_

Шаги разработки и внедрения стандартов Порядок разработки внутрифирменных стандартов для системы хозяйствующих субъектов санаторно-курортного комплекса

1 .Подготовительный 1.1 Создание рабочей группой или приглашение внешних экспертов. 12 Формирование плана разработки стандартов (с указанием сроков и ответственных за каждый из этапов). 1.3 Определение ответственных за различные участки работы. 1.4 Рассмотрение оргструктуры, выбор должностей, подлежащих описанию в стандартах.

2. Аналитический 2. Анализ: -существующей системы внутренних документов (действующие внутренние стандарты, должностные инструкции, распорядительные документы); - соответствия внутренних документов внешним нормативным актам; - фактического исполнения внутренних нормативных документов; - деятельности всех подразделений предприятия СКК; -пожеланий гостей по работе сотрудников санаторно-курортного предприятия; - наиболее частых нареканий гостей; - индивидуальных особенностей отеля, его концепции; - мнений гостей, собственников, менеджеров, сотрудников.

3 .Разработка и /или доработка внутренних стандартов 3.1 Описание видения «идеального» подразделения санаторно-курортного предприятия и работы сотрудника на каждой конкретной стандартизируемой должности с учетом мнений гостей, собственников, менеджеров, сотрудников. 3.2 Разработка и/или доработка внутренних стандартов, должностных инструкций и других документов. 3.3 Выделение блоков требований, которые должны относиться ко всем сотрудникам санаторно-курортного предприятия. Определение блоков требований для каждой конкретной должности. 3.4 Обсуждение чернового варианта текста, корректировка. 3.5 Написание внутрифирменного нормативного документа «Стандарты обслуживания». 3.6 Утверждение нормативного документа руководством компании.

4.Внедрение стандартов и контроль исполнения 4.1 Разъяснение сотрудникам целей и организационных изменений, связанных с введением стандартов. 42. Ознакомление сотрудников с содержанием внутрифирменных стандартов обслуживания. Разъяснение новых процедур и правил. 4.3 Обучение персонала. Проведение тренингов по исполнению стандартов (обучение на рабочем месте). 4.4 Мотивация сотрудников.

5.Организация контроля 5.1 Внутренний и внешний контроль выполнения внутрифирменных стандартов обслуживания в санаторно-курортном предприятии. 5.2 Мотивация сотрудников

Для каждого санаторно-курортного предприятия создаются стандарты, которые включают в себя общие (корпоративные) стандарты и стандарты рабочих процедур для обслуживающего персонала. При осуществлении санаторно-курортного лечения медицинский персонал пользуются медицинскими стандартами Минздравсоцразвития РФ 2004 г. о санаторно-курортной помощи больным с использованием схемы системы стандартизации СКК и контроля се исполнения (рисунок 1).

Рисунок 1 - Стандарты санаторно-курортного оздоровления и модель контроля их исполнения Внутрифирменные стандарты способствуют профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивор саморазвития и самореализации, обеспечивая таким образом качество услуг и стабильность санаторно-курортных предприятий. Данная схема скорректирована с учетом осуществления контрольных функций как со стороны государства, так и со стороны общественных организаций.

2. Алгоритм проведения самооценки качества услуг СПА-отелей и санаториев

Получению объективного результата способствует соблюдение технологии подготовки и проведения аудита. Для создания эффективной системы оценки качества услуг следует:

• определить цели оценочной деятельности предприятия СКК;

• разработать критерии и стандарты оценки;

• выбрать наиболее эффективный метод оценки или совокупность методов;

• провести подготовку к аудиту качества;

• проанализировать полученные результаты и разработать программу последующих действий.

В зависимости от субъекта контроля и цели проверки на предприятиях курортного типа целесообразно осуществлять внутренний и внешний аудит.

Алгоритм самоаудита качества услуг предприятия СКК представлен на рисунке 2.

А н а л и

3

д о с т и г н

У т о г

о р

е з

У л ь т а т а

1. Принятие решения о проведении самооценки - определить цели оценочной деятельности;

2. Составление плана проведения самооценки - определить подразделения и услуги, подлежащие оценке; - составить график проведения самоаудига; - составить перечень показателей оценки качества услуг; - разработать критерии и стандарты оценки; - выбрать наиболее эффективный метод или совокупность методов самооценки; - свести перечень услуг и требований к ним в единый контрольный лист; - согласовать и утвердить содержание контрольного листа у руководства.

3. Формирование команды для проведения самооценки -сформировать команду для проведения самооценки - назначить руководителя для общего упр авления процессом; - обучить участников проведения самопроверки. - определить способы, формы и методы взаимодействия членов команды;

4. Проведение самооценки - сбор данных: занесение данных самооценки в контрольные листы;

5. Анализ полученной информации - оценка уровня качества услуг ( количественная) по каждому контрольному листу ; - выведение единой оценки уровня качества услуг. - составление отчета о выполнении требований, несоответствиях и возможностях лля улмчтяения

Рисунок 2 - Алгоритм самооценки качества услуг санаторно-курортного

комплекса

Оценка удовлетворенности гостей уровнем качества услуг СПА-отеля проводится с использованием шкалы экспертных оценок по бальной системе в диапазоне от 0 до 10.

Приведенная шкала используется для всех рассматриваемых позиций оценки удовлетворенности гостей качеством услуг СПА - отелей: «Residence HoteI&Spa»(l), «Аквамарин»(2), «Гранд Петергоф СПА Отель»(3), представленных в таблице 1 по блокам. Данные гостиницы были выбраны для исследования по следующим причинам:

- они являются представителями загородных СПА-отелей Санкт-Петербурга;

- в названиях данных гостиниц присутствует аббревиатура «СПА»;

- в структуре гостиниц имеется СПА-центр;

- они не относятся к сетевым предприятиям и являются малыми и средними по вместимости номерного фонда предприятиями индустрии гостеприимства.

Для исследования качества обслуживания был проведен опрос пациентов и гостей санаториев и СПА-отелей. В период с 01.02.2012 по 15.04.2012 было опрошено 200 человек по разработанным автором анкетам. Результаты социологического исследования представлены в таблице 2.

На основе данной модели проведена экспертная оценка социально-этического, функционального и технического уровня качества санаторно-курортных услуг на примере санаториев «Сестрорецкий курорт», «Северная Ривьера» и «Дюны» по десятибалльной системе. Показатели оценки уровня качества услуг санаториев представлены в таблице 3.

Данные санатории были выбраны для исследования по следующим причинам:

они являются представителями Курортного района СПБ, где сосредоточено

наибольшее количество санаторно-курортных предприятий;

- это многопрофильные санаторно-курортные предприятия;

- данные санатории наиболее популярны у жителей Санкт-Петербурга.

Таблица 2 - Оценка удовлетворенности гостей уровнем качества услуг СПА-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Социаль-но-этиче-ское

качество

Параметры оценки

1. Надежность результата оздоров.слуг

2.Степень повышения физического, морально-психологич. состояния гостя

З.Безопасность жизни и здоровья людей

4.Экологическая безопасность

5. Престиж СПА-отеля

6-Соотношение цены и качества услуг

Уд. вес

0.10

0.20

0.05

0.05

0.20

0.40

Экспертная оценка

1*

10

Ср.

бал

Ср. взв.

Удельный вес по показателю

1.00

Функциональное качество

1.Компетентность персонала обслуживания

0.10

10

2.3напия и соблюдение профес.этики

0.10

З.Умение решать нештатные ситуации

4.Точность предоставления обещанной

0.05

0.10

услуги

5.Индивидуальное обслужив, и

0.10

10

внимание гостям

б.Удобство часов работы различных служб

0.10

7.Умение персонала вызывать доверие.

0.05

10

8.Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.

0.05

10

10

9.Удобство и быстрота сервисного обслужив._

0.05

10

Ю-Оправдание ожиданий гостей

0.30

Удельный вес по показателю

1.00

Техническое

качество

1.Оснащенность номеров

0.05

10

2.Комфортность номеров

0.10

10

З.Качество питания

0.20

4.Интерьер предприятия питания

0.05

5.Качество оборудования СПА-центра

0.10

10

б.Количество физиотерапевтического оборудования

0.02 5

7.Интерьер СПА-центра

0.10

8.Организация досуга

0.02

9.Возможность отдыха с детьми

0.10

Ю.Внешний вид обслуживающего персонала _

0.05

11.Чистота помещений

0.20

10

Удельный вес по показателю

1.00

Сумма

Среднее значение

245

151 1^6

20 Т,6

Методика определения уровня качества санаторно-оздоровигельных услуг построена на интегральной ее оценке с учетом индексов: социально-этического, функционального и технического уровня качества услуг СПА-оталей (таблица 3).

Таблица 3 - Показатели оценки качества услуг СКК

Показатель Формула для расчета Характеристики Значение показателя

Средневзвешенная оценка качества показателя Ю = Ю Б; К1 - средневзвешенная оценка качества показателя Ю - средний балл уровня качества трех исследуемых предприятий отдельного 1-го параметра И1 - вес значимости ¡-го параметра 1 - номер параметра оценки в группе. Таблица 2

□ Интегральная оценка качества м К - индекс оценки качества услуг в группе 1 - номер параметра оценки в группе; Ю - средневзвешенная оценка качества показателя; И - вес значимости ¡-го параметра; N — количество показателей в группе. СПА-отели Кс.=7.2 Кф =7.7 Кт =7.1 Санатории Кс =5.9 Кф =5.9 Кт =4.4

Агрегированный индекс качества (совокупное значение индексов всех групп показателей) Каг.- агрегированный индекс оценки качества услуг Кс - индекс оценки социально-этического качества Кф - индекс оценки функционального качества Кт - индекс оценки технического качества СПА-отели Каг= 7.3 Санатории Каг=5.4

На диаграмме (рисунок 3) наглядно представлены индексы оценки трех обследованных СПА-отелей и трех санаториев.

Индексы оценки уровня качества услуг в исследу«:мых СПА-отелях и санаториях

ю

9 8 7 6 5 4 3 2 1 О

Социально- Функциональное Техническое этическое качество качество качество

" Исследуемые СИЛ отели

Исследуемые санатории Агрегированный индекс оценки СПА-отелей

Агрегированный индекс оценки санаториев

Рисунок 3 - Индексы оценки уровня качества услуг обследованных СПА-отелей

и санаториев

Таким образом, в исследуемых СПА-отелях функциональное и техническое качество значительно выше, чем в санаториях, а по социально-техническому качеству позиции обследованных предприятий невысоки и практически одинаковы. Высокие параметры качества СПА-отелей объясняются: современной материально-технической базой предприятий, использованием инновационных технологий, высоким уровнем сервиса, широким спектром дополнительных услуг.

У обследованных санаториев все показатели индексов оценки качества ниже, чем у СПА-отелей. Агрегированный индекс оценки СПА-отелей показывает высокий уровень качества услуг данных предприятий (рисунок 4).

Агрегированны е индексы оценки уровня качества услуг исследуемых СПА-отелен и санаториев

СПА-отелн Санатории

Рисунок 4 - Агрегированные индексы оценки уровня качества услуг исследуемых СПА-отелей и санаториев

Агрегированный индекс оценки уровня качества услуг санаториев свидетельствует о необходимости развития организационно-экономической сферы деятельности данных предприятий.

Предложенный алгоритм самооценки уровня качества услуг может быть рекомендован для использования загородным несетевым СПА-отелям (малым и средним по вместимости) и многопрофильным санаториям Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

3. Классификация системы СПА, сформированной на базе отелей

Модель отель + СПА можно рассмотреть с нескольких позиций:

- по определению приоритета в отеле: проживанию (отель со СПА-зоной) или оздоровлению (СПА-отель);

- по местоположению гостиницы - за чертой города или в городе.

Главное различие между ними в том, что СПА в городе - это услуги

гостеприимства в сочетании с дополнительным сервисом оздоровительного отдыха, а СПА в загородном отеле - это услуги оздоровительного отдыха в сочетании с услугами гостеприимства.

На рисунке 5 представлена классификация объектов системы размещения со СПА-услугами, основанная на местоположении отеля и роли СПА-центра в

Предложенная классификация объектов системы размещения со СПА-услугами позволяет систематизировать гостиницы, предлагающие оздоровительные услуги, по местоположению и роли СЛТА-центра в их структуре.

4. Комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития санаторно-курортных комплексов

В результате исследования выявлен комплекс проблем, сдерживающих развитие СКК. Предложенная система организационных мер направлена на корректировку определенных нормативных документов и обеспечение устойчивого развития санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области (таблица 4).

Таблица 4 - Система организационных мер, направленных на обеспечение устойчивого развития санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Область проблем Перечень организационных мер

1. Политические Законодательным органам РФ создать единую централизованную систему управления отечественными курортами и санаториями.

Российскому союзу туриндустрии обратиться к Правительству РФ по вопросу разработки механизма государственного партенализма в обеспечении услуг для активного отдыха и лечения граждан и установления государственных гарантий доступности их для потребления всеми членами общества.

Российскому союзу туриндустрии обратиться к Правительству РФ по вопросу создания государственной программы развития курортов.

Государственной думе не рассматривать принятие законопроекта № 506546 «О внесении изменений в Земельный кодекс Российской Федерации и отдельные законодательные акты Российской Федерации в части отмены категорий земель и признании, утратившим силу Федерального закона «О переводе земель или земельных участков из одной категории в другую», так как он ликвидирует курортную отрасль России.

Государственной думе подвергнуть адекватно^ рассмотрению изменения законодательства, ухудшающие состояние санаторно-курортной отрасли России, в том числе позволяющие переводить земли из категории курортов и лечебно-оздоровительных местностей в другие категории, приватизировать земли первой и второй зон санитарной охраны.

Комитету по развитию туризма Санкт-Петербурга выйти в Государственную думу с предложением о внесении в законодательные и нормативные правовые акты изменения, предусматривающие преимущественное право санаторно-курортных организаций на пользование природными лечебными ресурсами (минеральные воды, лечебные грязи).

Предложить Государственной Думе РФ принять необходимые законодательные меры с целью включения санаторно-курортного лечения в полис обязательного медицинского страхования.

Предложить на рассмотрение Правительству РФ создание системы госзаказа на оказание восстановительно-реабилитационной и профилактической помощи населению для предприятий СКК.

Обратить внимание Государственной думы на изменения в ст. 213 ПК РФ « по договорам добровольного личного страхования, предусматривающим выплаты на случай смерти, причинения вреда здоровью и (или) возмещения медицинских расходов застрахованного лица (за исключением оплаты стоимости санаторно-курортных путевок).

Просить Государственную Думу предусмотреть в ФЗ «О внесении изменений в часть вторую Налогового кодекса РФ и отдельные законодательные акты РФ» от28.12.2010г. №395-Ф3 из статьи 284.1, п.1 слова «При этом деятельность, связанная с санаторно-курортным лечением, не относятся к медицинской деятельное™» исключить. Обеспечил, льготное налогообложение предприятий СКК. В настоящее время санаторно-курортные организации не вправе применять нулевую ставку налога на прибыль.

Рекомендовать экспертному совету при Комитете по охране здоровья Государственной Думы РФ провести анализ и подготовить предложения по совершенствованию законодательства в целях развития восстановительной медицины и санаторно-курортной помощи.

Обратить внимание Государственной Думе РФ на необходимость законодательных мер с целью вернуть в номенклатуру специальностей в сфере здравоохранения РФ специальность «Восстановительная медицина».

Российскому союзу туриндустрии расширить информационную поддержку предприятиям СКК с целью популяризации отечественных курортов в России и за рубежом.

2.Экономи-ческие Федеральным, региональным и муниципальным властям поощрять развитие государственно-частных партнерств, способствующих привлечению инвестиций в СКК.

Санаторно-курортным организациям интегрировать усилия для создания саморегулирующего объединения.

Привлечь внимание органов государственной власти субъектов РФ при разработке политики развития СКК учитывать выбор целесообразных форм развития и типа рынка курортных услуг.

Управлению по туризму СПб и Ленинградской области способствовать развитию лечебного туризма регионе.

Владельцам санаторно-курортных предприятий Санкт-Петербурга и Ленинградской области разработать планы модернизации основных производственных фондов.

Санаторно-курортным организациям оптимизировать соотношение цены и качества санаторно-курортного продукта.

Комитетам по внешним связям, культуре и развития туризма в СПб способствовать продвижению на рынке санаторно-курортных услуг (активная реклама в Северо-Западном регионе, стимулирование сбыта, увеличение количества дополнительных услуг).

Комитету по физической культуре, спорту и туризму Ленинградской области и Ассоциации курортов Северо-Запада проводить необходимый контроль за выполнением мероприятий долгосрочной целевой программы «Развитие сферы туризма и рекреации Ленинградской области на 2010-2015годы».

З.Социаль-ные Комитетам по здравоохранению и социальной защите населения СПб и Ленинградской области рекомендовать рассмотреть возможность приравнивания лечения в санаториях к страховому случаю для всех категорий граждан, кто заключает договоры ДМС и имеет медицинские показания для такого лечения.

Комитету по образованию СПб выработать единую кадровую политику через систему подготовки, профессиональной переподготовки, повышения квалификации и сертификации руководителей и специалистов (в том числе менеджерского звена) санаторно-курортной помощи.

Комитету по социальной защите населения СПб и Ленинградской области рассмотреть вопрос по увеличению закупочной стоимости санаторно-курортных путевок, приобретаемых фондом социального страхования для ветеранов и инвалидов.

^Экологические Комитету по туризму РФ разработать программы развития рекреационного туризма, включающие механизм защиты окружающей природной и культурной среды; стимулировать разработку туристских продуктов, не нарушающих равновесие окружающей среды.

Правительству РФ рекомендовано не допускать принятия решений и осуществления действий, способствующих ухудшению экологического состояния курортов, нарушению целевого назначения и правового режима земель лечебно-оздоровительных местностей и курортов, нерациональному использованию природных лечебных ресурсов, их загрязнению, истощению и утрате ими лечебных свойств.

5.Технолог ические Санаторно-курортным предприятиям рекомендуется внедрять стандарты сервиса ( корпоративные стандарты).

Санаторно-курортным предприятиям рекомендуется создать перечень дополнительных услуг по организации досуга туристов.

Санаторно-курортным предприятиям рекомендуется внедрять систему управления качеством.

Санаторно-курортным организациям рекомендуется внедрять в практику современные достижения науки в области курортной и восстановительной медицины, новые технологии оздоровления, восстановительного лечения и медицинской реабилитации, в том числе с использованием природных лечебных факторов.

В результате решения политических вопросов СКК будет иметь централизованную систему управление курортами, льготное налогообложение, включение санаторно-курортного лечения в полис обязательного медицинского страхования, изменения в Налоговом кодексе РФ по вопросам с санаторно-курортного лечения. Решение экономических проблем будет способствовать улучшению

инвестиционного климата СКК, модернизации основных производственных фондов санаторно-курортных предприятий, развитию лечебного туризма. При успешном решении социальных вопросов лечение в санаториях приравняют к страховому случаю по договору ДМС, увеличат закупочную стоимость санаторно-курортных социальных путевок. Решение экологических вопросов будет способствовать рациональному

использованию природных лечебных ресурсов. При решении

технологических вопросов в санаторно-курортных предприятиях значительно повысится качество сервиса, увеличится количество дополнительных услуг, будут внедрены новые технологии оздоровления, восстановительного лечения и медицинской реабилитации.

5. Модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа

Разработана проектная модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа (местоположение -Пушкинский район Санкт-Петербурга). Данный комплекс будет объединять два типа лечебно-оздоровительных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым, максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха. Санаторно-курортный комплекс является составным элементом туристско-рекреационного кластера « Царскосельский».

На рисунке 6 представлена модель комплекса с учетом функциональных направлений деятельности объектов СКК

Деятельность по

оказанию бытовых услуг

Деятельность по

оказанию торговых услуг

Деятельность по оказанию транспортных

Б К

а а

Р Ф

а е

Термальной и аква-зоны

т

I

г

Спортивно-оздоровительная деятельность

4

А Э

н к

и с

м к

а Ц и У Р с

и

н

н 0

а н

я н а я

Санаторно-курортная деятельность(услуги)

Культурно-досуговая деятельность

Деятельность по оказанию услуг питания /'-¥- Деятельность по

Медицинская

оказанию услуг

размещения ----1

+ 4. 1

СПА деятельность

Классификация по звездам

Е11

2* 3* 4* 4*

Косметологическая

Грязелечение

Массажные кабинеты

Рисунок 6 - Модель СКК с учетом функциональных направлений деятельности

его объектов

На рисунке 7 предложена схема расположения объектов санаторно-курортного комплекса.

Рисунок 7 - Схема расположения объектов санаторно-курортного комплекса

Произведенные экономические расчеты подтверждают правильность предложенной модели регионального комплекса учреждений санаторно-курортного предприятия и гостиниц различной категорийности (таблица 5).

Таблица 5 — Финансово-экономические показатели реализации инвестиционного проекта

Наименованн е технико-экономически х показателей Формула для расчета Характеристики Значение показателя Ед. изм.

Объем инвестиций ■ 803 729 500 руб.

Годовой объем реализации 374760000 руб.

Численность персонала 240 чел.

Годовой фонд заработной платы всего персонала 58644000 руб.

Годовая балансовая прибыль ПБ=ПР+ПИ+ПВН ПБ - балансовая прибыль; ПР - прибыль (или убыток) от реализации услуг; ПИ - прибыль от реализации имущества предприятия; ПВН - доходы и расходы по внереализационным операциям. 14272049 руб.

Годовая чистая прибыль ЧП = ВП - НП ЧП - чистая прибыль; ВП - валовая прибыль; НП - сумма налогов, которые уплачиваются за счет прибыли. 137011680 руб.

Рентабельной1 ь капитальных вложений (за год) П RHH3- — Rhhb - рентабельность капитальных вложений; К - капитальные вложения; П - годовая чистая прибыль от реализации проекта; 17,0 %

Чистая текуща я стоимость проекта (МРУ) tn>v- у " В-с (1+0 NPV - чистая текущая стоимость; Bt — выручка от реализации проекта в t-м году; Ct — затраты по реализации проекта в t-M году; i — ставка дисконта; п — число лет цикла жизни проекта. 804319643 руб. за 11 лет

Срок окупаемости инвестиций с учетом дисконтирован ия DPP - дисконтированный срок окупаемости инвестиций CFt - приток денежных средств в t-м году; г - ставка дисконта; п - число периодов; 1о - величина исходных инвестиций в нулевой период. И лет

Предложенная модель организации лечения и оздоровления может быть реализована при модернизации санаторно-курортной деятельности, а также при внедрении инновационных проектов. Все это позволяет обеспечить высокую эффеютвность СКК, благодаря минимизации затрат и рекомендуемого сервисного подхода в организации комплекса.

III. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Конкретный вклад автора в проведенное исследование и его новизна состоят в следующем:

1. В результате исследования теоретических основ понятий «качество» и «санаторно-курортные услуга», изучения концептуальных основ удовлетворенности, лояльности потребителя, стандартов серии ИСО 9000:2000 в области здравоохранения и в сфере услуг, сформулировано определение понятия «качество санаторно-курортных услуг».

2. Выявлены и обоснованы проблемы оценки качества услуг СПА-отелей, вскрыты вопросы, препятствующие объективной оценке качества санаторно-курортных услуг.

3. Исследовано современное состояние функционирования СКК в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, сформулированы организационно-экономические проблемы деятельности санаторно-курортных предприятий.

4. Предложена методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания предприятий рекреационного комплекса, отличающаяся от существующих типовых методик тем, что она адаптирована к предприятиям санаторно-курортного комплекса и проста в применении, дает возможность руководителям разрабатывать на ее основе стандарты обслуживания своего предприятия без обращения к консалтинговым компаниям.

5. В результате анализа параметров оценки качества санаторно-курортных услуг сформулированы признаки классификации и типология показателей качества услуг СКК. Предложено систематизировать показатели качества санаторно-курортных услуг в три группы: социально-этическое качество, техническое и функциональное качество. Совокупность разработанных показателей качества услуг каждой группы наиболее полно отражает основные свойства услуг предприятий санаторно-курортного комплекса.

6. Разработан алгоритм проведения самоаудита качества услуг СПА-отелей и санаториев, который учитывает особенности услуг данных предприятий, методы сбора информации для анализа, показатели качества, методы оценки качества услуг. Предложенный алгоритм позволяет проводить регулярный внутрифирменный аудит качества услуг любого подразделения санаторно-курортного предприятия.

7. На основе произведенной оценки качества услуг СПА-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области создана классификация системы СПА, сформированная на базе отелей с учетом местоположения отеля и роли СПА-центра в его структуре. Выработаны требования для сертификации российских отелей с целью присвоения категории «СПА-отель», которые основаны на российском опыте в области курортологии и современных тенденциях развития международных курортов. Они учитывают возросший спрос потребителей в качественном оздоровительном отдыхе. Данная сертификация позволит сегментировать рынок курортных услуг.

8. Исследовано качество услуг санаториев Санкт-Петербурга и Ленишрадской области, выявлены организационно-экономические проблемы, которые требуют решения. Разработана классификация курортных предприятий, основанная на их типологии и перечне услуг, которая отражает особенности курортных комплексов Санкт-Петербурга и Ленинградской области.

9. Определен комплекс организационных мер для обеспечения устойчивого развития СКК, отличающийся от существующих разработок тем, что базируется на комплексном подходе к проблемам санаторно-курортных предприятий и затрагивает политические, экономические, экологические и технологические области функционирования санаторно-курортного комплекса.

10. Создана модель санаторно-курортного комплекса в организационно-экономической среде кластерного типа, которая показывает пути модернизации санаторно-курортной деятельности, внедрение инновационных проектов, основанных на современных методах с применением информационных технологий. Данный комплекс объединяет два типа санаторно-курортных предприятий: санаторий и СПА-центр, тем самым максимизируя положительный эффект от лечения и отдыха.

IV.. СПИСОК РАБОТ, В КОТОРЫХ ОПУБЛИКОВАНЫ ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Гаврилова А.Е. Аудит качества услуг предприятий гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма, 2011. № 4(20). С. 40-44 (0,7 п.л.) (перечень ВАК).

2. Гаврилова А.Е. Методика разработки внутрифирменных стандартов качества обслуживания предприятий гостеприимства // Вестник Национальной академии туризма. 2011. № 3(19). С. 27-31 (0,7 п.л.) (перечень ВАК).

3. Гаврилова А.Е. Перспективные направления развития санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области // Вестник Национальной академии туризма. 2012. № 23. С. 37- 41 (0,7 п.л.) (перечень ВАК).

4. Гаврилова А.Е. Информационные технологии в гостиничной индустрии // Международная научно-практическая конференция «Региональная информатика (РИ-2008)». СПб.: СПОИСУ, 2008. С. 153-155 (0,4 п.л.).

5. Гаврилова А.Е. Информационные технологии в гостинично-ресторанном бизнесе // Международная научно-практическая конференция «Региональная информатика (РИ-2010)». СПб.: СПОИСУ, 2010. С. 171 - 173 (0,4 п.л.).

6. Гаврилова А.Е. Методы оценки качества услуг предприятия гостеприимства. // Международная научно-практическая конференция «Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования». СПб.: БАТиП, 2011. С. 56 - 64(0,8 пл.).

7. Гаврилова А.Е. Перспективные пути развития гостиничного бизнеса в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. // Международная научно-практическая конференция «Индустрия гостеприимства как основной фактор динамичного развития въездного и внутреннего туризма в России». СПб.: Д.А.Р.К., 2010. С. 94 - 100 (0,5 п.л.).

8. Гаврилова А.Е. Анализ современных тенденций развития СПА-отелей Санкт-Петербурга и Ленинградской области // Материалы У-й межвузовской

научно-практической конференции студентов, магистрантов и соискателей «Инновационное предпринимательство в гостиничном деле». СПб.: БАТиП, 2011. С. 17-23(0,8 пл.).

9. Гаврилова А.Е. Деятельность административно-хозяйственной службы: учебник. М.: Академия, 2012. - 256 с. (16 п.л.).

10. Гаврилова А.Е. Особенности номерного фонда СПА-отеля. // Материалы международной научно-практической конференции «Форсайт санаторно-курортной и туристской сферы». Анапа. 2012. С.44 - 47 (0,5 п.л.).

11.Гаврилова А.Е. Современное состояние и перспективы развития санаторно-курортного комплекса Санкт-Петербурга и Ленинградской области. // Материалы международной научно-практической конференции «Организационно-правовые и экономические основы совершенствования санаторно-курортной сферы и создания высокоэффективных туристских кластеров». СПб.: БАТиП, 2012. С. 32 - 36 (0,7 п.л.).

Отпечатано с готового оригинал-макета в ЦНИТ «АСТЕРИОН» Заказ № 034. Подписано в печать 18.02.2013 г. Бумага офсетная Формат 60x84'/i6- Объем 1,5 пл. Тираж 100 экз.

Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел. /факс (812) 685-73-00,663-53-92, 970-35-70 asterion@asterion.ru