Стратегическое планирование социально-экономического развития средних профессиональных образовательных учреждений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Пушкарская, Наталья Ивановна

Введение.

Глава 1. Методологические основы стратегического планирования социально-экономического развития среднего профессионального образования

1.1. Теоретические положения стратегического планирования, установление характера и направленности стратегий планирования социально-экономического развития средних профессиональных образовательных учреждений.

1.2. Роль и особенности стратегического планирования деятельности и развития средних профессиональных образовательных учреждений.

Глава 2. Методические подходы повышения уровня плановой обоснованности роста социально-экономической результативности деятельности учреждения среднего профессионального образования.

2.1. Методические положения рационализации планирования развития учреждений среднего профессиональцош образования.

2.2. Повышение результативности деятельности и планирование социально-экономического развития учреждения среднего профессионального образования.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегическое планирование социально-экономического развития средних профессиональных образовательных учреждений"

Происходящие изменения на рынке образовательных услуг, в системе среднего профессионального образования связаны как с необходимостью удовлетворения растущих потребностей национальной экономики в специалистах среднего звена особенно по экономическим специальностям, так и с планированием образовательного процесса средних профессиональных учебных заведений, их социально-экономическим развитием в текущем, перспективном и стратегическом периодах времени.

Одним из основных условий повышения объективности и значимости стратегического планирования деятельности и развития учреждений средней профессиональной подготовки специалистов выступает повышение научной обоснованности осуществления стадий текущего, средне-, долгосрочного планирования, принимаемых к реализации функциональных стратегий различной направленности, комплекса экономико-организационных, учебно-образовательных и иных мер, реально влияющих на достижение плановых стратегических ориентиров результативности развития средних профессиональных образовательных учреждений.

Адекватность внешней и внутренней среде среднего профессионального учебного заведения и значимость методологических и методических обоснований роста экономической, организационной, инновационной, социальной, финансовой, учебно-образовательной результативности деятельности учреждения среднего профессионального образования заключается в необходимости удовлетворения растущей потребности определенных сегментов рынка труда в специалистах-выпускниках средних профессиональных образовательных учреждений, связанной с экономическими и социальными преобразованиями в народном хозяйстве, повышающимся спросом на подготовленных специалистов учебных заведений, качество образовательных услуг которых позволяет им занимать лидирующие места как на своем сегменте рынка образовательных услуг, так и на рынке труда.

Объективность текущего, среднесрочного и стратегического планирования деятельности и развития средних профессиональных учебных заведений может соблюдаться на основе внедрения комплекса мер, ориентированных на повышение целевой ориентации образовательного учреждения, формирующей благоприятные для образовательного процесса условия, элиминирующей отрицательное влияние внешних факторов на достижение главной цели и стратегической предназначенности среднего профессионального учебного заведения.

Актуальность решения поставленных в диссертационном исследовании проблем возрастает в условиях постоянно изменяющейся конъюнктуры на рынках образовательных услуг и труда специалистов- выпускников средних профессиональных учебных заведений, требующей анализа и учета количественного и качественного взаимовлияния факторов внешней и внутренней среды, установления стратегических целевых ориентации и предназначенности среднего профессионального образовательного учреждения.

Стратегическое планирование и объективизация намечаемых экономических, учебно-образовательных результативностей развития среднего профессионального образовательного учреждения должны осуществляться на основе сочетания всех видов планирования с предпринимаемыми мерами, анализом и мониторингом достижения намеченной результативности учебного заведения в стратегическом периоде времени.

Поэтому решение проблем повышения роли планово-расчетного процесса достижения намечаемых стратегических ориентиров результативности развития среднего профессионального учебного заведения, обоснованного формирования стратегического плана, оценки его результативности являются актуальным.

Таким образом, актуальность темы исследования вытекает из необходимости решения важных экономико-организационных, учебно-образовательных, маркетинговых и иных задач, направленных на формирование стратегического плана конкретного среднего профессионального образовательного учреждения, реконструкцию системы планирования образовательного процесса учебных заведений, оценки ее результативности и экономической эффективности.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства, рынка образовательных слуг в исследованиях по стратегическому планированию учебно-образовательной, социально-экономической, финансово-хозяйственной деятельности среднего профессионального образовательного учреждения, достижение им высокой результативности в стратегическом периоде времени на основе внедрения образовательных инноваций, рационализации маркетинговых исследований на сегменте рынка средних профессиональных образовательных услуг, реализации комплекса экономических, структурно-организационных, финансовых и иных мер, а также сформированных и обоснованных функциональных стратегий определили цель, задачи и предмет данного диссертационного исследования.

Основной целью диссертации является разработка методологических и методических положений создания стратегического плана, обоснованности и объективизации результативности деятельности и развития среднего профессионального образовательного учреждения.

В соответствии с основной целью в диссертационном исследовании поставлены и обоснованы следующие задачи:

• раскрыть сущностные представления и развить теоретические положения стратегического планирования, определить направленность и содержание стратегий деятельности средних профессиональных образовательных учреждений;

• установить роль и особенности конкурентных, корпоративных, функциональных стратегий в процессе социально-экономического развития среднего профессионального учебного заведения;

• разработать методические подходы рационализации системы планирования деятельности образовательных учреждений, формирования стратегического плана с обоснованием и установлением предназначенности, целей и стратегий достижения высокой результативности деятельности средних профессиональных учебных заведений;

• определить резервы самофинансирования Омского финансово-экономического колледжа в процессе анализа системы планирования, оказания обучающимся дополнительных образовательных услуг, осуществления предпринимательской деятельности колледжа;

• составить стратегической план деятельности и развития Омского финансово-экономического колледжа в соединении с реализацией установленных стратегий, экономических, инновационных, организационных, финансовых и иных мер в целях достижения социально-экономических и учебно-образовательных ориентиров результативности колледжа;

• установить оценки экономической результативности осуществления стратегического плана развития среднего профессионального учреждения.

Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы планирования учебно-образовательной, финансово-экономической деятельности и развития учреждений среднего профессионального образования.

Объектом исследования выступают системы текущего, средне-, долгосрочного и стратегического планирования деятельности и социально-экономического развития, достижения высоких ориентиров результативности в стратегическом периоде времени. Объектами исследования выступают также финансово-экономические учреждения среднего профессионального образования, ресурсное обеспечение образовательного процесса учебных заведений.

Методологической основой диссертационной работы, поставленных и решаемых в ней проблем, явились новейшие труды в области стратегического планирования функционирования и развития социально-экономических систем, учреждений среднего профессионального образования в Санкт-Петербурге, городе Омске, в стране российских и зарубежных ученых-экономистов, закон Российской Федерации "Об образовании", Федеральная программа развития образования в России, а также постановления, распоряжения и информационные материалы о развитии среднего профессионального образования Комитета общего профессионального образования Санкт-Петербурга, города Омска.

В диссертации использованы и такие общенаучные методы исследования как анализ и синтез, методы сравнения, аналитического, логико-вербального моделирования.

Выполненные в диссертации исследования базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедших отражение в трудах российских и зарубежных ученых.

В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, данные о количестве и составе обучающихся, о размерах бюджетного и внебюджетного финансирования, о количестве новых специальностей и специализаций, инновационных технологий, об обеспеченности образовательного процесса материально-техническими, трудовыми, финансовыми, информационными ресурсами, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов о структурных изменениях, экономическом развитии учреждений среднего профессионального образования.

Научная новизна результатов исследования, выполненного автором, заключается в том, что:

• выдвинуты и научно обоснованы теоретические положения стратегического планирования развития средних профессиональных образовательных учреждений в условиях деятельности государственных и негосударственных учебных заведений; ■ • разработаны и предложены для реализации конкурентные, корпоративные и функциональные стратегии развития учреждения среднего профессионального образования, учитывающие особенности рынка образовательных услуг и условия достижения образовательным учреждением необходимой результативности в стратегическом периоде времени;

• сформированы и обоснованы методические положения рационализации планирования социально-экономического развития учреждений среднего профессионального образования на базе оценки крите

1 риев достижения поставленных стратегических целей и концепций управления маркетингом образовательных услуг;

• определены резервы экономического роста, самофинансирования

Омского финансово-экономического колледжа при условии соблюI

4 дения стратегической ориентации на многоканальность и многоуровневость финансирования, рационализации системы планирования образовательного процесса, соединяющей достижения экономической, учебно-методической результативности колледжа на этапах выполнения текущего, среднесрочного и стратегического планов;

• развиты методические основы создания стратегического плана деятельности и развития среднего профессионального образовательного учреждения, установлены стратегические плановые ориентиры и оценки реализации программ деятельности и мероприятий стратегического плана Омского финансово-экономического колледжа.

Практическая и научная значимость диссертационной работы за* ключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач, формируемые концептуальные положения имеют практическую направленность в процессе реализации стратегического плана развития учреждений среднего профессионального образования.

Теоретические положения разработки и применения стратегического планирования в сфере профессионального образования, установления содержания и направленности функциональных стратегий развития учреждений профессионального образования, повышения социально-экономической результативности средних профессиональных учебных заведений могут быть использованы органами управления административно-территориальных образований, участниками рынка образовательных слуг, учреждений среднего профессионального образования в целях достижения намечаемых (ожидаемых) ориентиров высокой результативности образовательного процесса.

Структура диссертации сформирована исходя из соблюдения логической последовательности и взаимодополнения глав, параграфов, элементных составляющих анализируемых объектов, исследуемых проблем системы среднего профессионального образования. Структурно главы диссертации сформированы таким образом, чтобы в рациональной форме раскрыть актуальность и малоисследованность проблемы стратегического планирования деятельности развития средних профессиональных образовательных учреждений.

Структура диссертации включила главы, в которых изложены методологические основы стратегического планирования, методические основы повышения уровня плановой обоснованности оценки роста социально-экономической результативности развития среднего профессионального учебного заведения, его стратегического плана на примере Омского финансово-экономического колледжа.

В первой главе "Методологические основы стратегического планирования социально экономического развития среднего профессионального образования" раскрываются теоретические положения стратегического планирования образовательных услуг, устанавливается содержание и направленность стратегий планирования, отражается роль и особенности системы текущего, перспективного и стратегического планирования развития средних профессиональных учебных заведений.

Во второй главе "Методические подходы повышения уровня плановой обоснованности роста социально-экономической результативности деятельности учреждения среднего профессионального образования" определены методические положения рационализации процесса планирования деятельности и развития учреждений среднего профессионального образования на основе корпоративной, предпринимательской, функциональной и линейной ориентации стратегического планирования образовательного процесса, концепций управления маркетингом образовательных услуг, анализа деятельности и планирования деятельности Омского финансово-экономического колледжа.

Третья глава "Создание и оценка результативности стратегического планирования социально-экономического развития среднего профессионального образовательного учреждения" посвящена формированию разделов стратегического плана развития Омского финансово-экономического колледжа, установлению плановых стратегических ориентиров реализации программ реализации мероприятий стратегического плана Омского финансово-экономического колледжа, оценке экономической результативности стратегического планирования деятельности среднего профессионального образовательного учреждения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Пушкарская, Наталья Ивановна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Повышение объемов оказания образовательных услуг учреждениям среднего профессионального образования, удовлетворение рыночного спроса на специалистов, оканчивающих колледжи различного профиля возможно в условиях объективного планирования финансово-хозяйственной и социально-экономической деятельности, развития средних профессиональных образовательных учреждений, в соединении текущего, среднесрочного и стратегического планирования, предоставляющих органам управления колледжем не только устранить появляющиеся отрицательные тенденции учебно-образовательного, структурно-организационного, социально-экономического характера, но и достигать намечаемых (ожидаемых) ориентиров результативности развития колледжа в стратегическом периоде времени.

На решение проблем раскрытия и обоснования ряда теоретических положений стратегического планирования деятельности и развития средних профессиональных учебных заведений, определения направленности и результативности действия стратегий планирования социально-экономического развития колледжей, установления роли и особенностей планирования образовательного процесса, определения комплекса экономических, организационных, финансовых, инновационных, маркетинговых мер, направленных на рационализацию функционирования системы планирования, повышение результативности деятельности среднего профессионального образовательного учреждения, формирования стратегического плана развития Омского финансово-экономического колледжа, нахождения социально-экономической результативности стратегического планирования образовательного процесса Омского финансово-экономического колледжа направлено данное диссертационное исследование, основные выводы которого можно сформулировать следующим образом:

• основными характеристиками образовательных услуг, определяющих доминирующие положения, принципы и методы управления учебно-образовательным процессом предоставления услуг потребителям выступают неосязаемость, неразделенное™ предоставления услуг и их потребления, гетерогенность, несохраняемость, отсутствие прав собственности на образовательные услуги:

• неосязаемость образовательной услуги, проявляющуюся обычно в отсутствии органолептических характеристик, обусловлена отсутствием у услуг того, что психологи и управленцы называют искомыми качествами - осязаемыми характеристиками товара, которые noipe-битель, а в сфере профессиональных услуг и другое лицо, являющееся либо покупателем, если это платные > слуги, или заинлересо-ванным советчиком, осуществляющим помощь в мотивации и приобретении услуги, если услуга бесплатная, оценивает перед покупкой;

• под планированием социально-экономического развития средних профессиональных образовательных учреждении следует понимать процесс составления конкретных мероприятий согласованных по срокам исполнения, по затратам, идущим на потребление ресурсов, по ожидаемым результатам и формам , периодичности контроля, в целом направленных на реализацию программной цели:

• исходя из анализируемой последовательности схемы управления, формирование предназначенности, а также главной цели деят-ельмости и целей-условий может быть осуществлено на основе прогноза как внешней обстановки, так и ее количественных и качественных внутренних параметров, характеристик, ограничивающих направления деятельности и развития среднего профессионального образовательного учреждения и определяющих в той или иной мере критерии достижения поставленных внутренних целей; важно при лом то, что указанные критерии могут быть получены в виде вероятностной оценки желаемого потребления ресурсов и уровней внутренних состояний как процесса оказания образовательной услуги, так и системы его управления; планы управленческой и административной направленности целесообразно разрабатывать для структуризации всех видов ресурсов образовательного учреждения с целью увеличения потенциала использования каждого из них, а также для совершенствования организационной структуры, более рационального распределения функциональных полномочий и обязанностей между подразделениями и управленческим персоналом, оптимального формирования учебных, трудовых и информационных процессов и потоков, оперативного продвижения образовательных услуг на рынок; стратегическое планирование организационно-экономического, учебно-методического и иного функционирования, развития средних профессиональных образовательных учреждений может во временных периодах оказывать существенное влияние на перспективные, долго-, среднесрочные и текущие планы учебного заведения, ориентированные на реализацию перспективных мероприятий; стратегическое планирование должно занимать значительный удельный вес в системе управления деятельностью и развитием учреждений среднего профессионального образования, так как на стадиях текущего и среднесрочного планирования сформированные и принятые функциональные стратегии различной направленности должны через комплекс реализуемых мер влиять на достижение плановых стратегических ориентиров результативности деятельности среднего профессионального образовательного учреждения исходя из конкретно сформулированной своей предназначенности и намеченных целей; в процессе достижения конкретных преимуществ на рынке образовательных услуг среднее профессиональное образовательное учреждение должно принимать стратегии конкуренции, предполагающие в своей основе: минимизацию издержек на оказание конкретной \с-луги за счет увеличения объема оказываемых образовательных и иных услуг до определенного предела; фокусирование деятельности в таком сегменте целевого рынка потребителей профессиональных образовательных услуг, в котором не функционируют другие учреждения аналогичного профиля и емкость сегмента достаточно большая; дифференциацию в соответствующих сегментах рынка образовательных услуг, имеющих примерно одинаковые емкости, а также установленные требования к свойствам и качеств} услуг: введение новых или инновационных технологий, методик обучения, форм организации учебного процесса; оперативное реагирование емкости сегментов рынка потребителей услуг средних профессиональных образовательных учреждений, их требования к свойствам и качеству услуг, к их ассортименту; деятельность средних профессиональных образовательных учреждений имеет такие специфические характеристики, которые еле. i\ei учитывать в процессе стратегического планирования, как: возможные изменения стратегических планов подготовки по некоторым специальностям; целесообразность внесения новых специальностей и/или специализаций, расширения видов деятельности посредством применения связанной или несвязанной диверсификации: необходимость ликвидации (закрытия) тех направлений, видов деятельности и специальностей, которые имею! невыгодную организационно-экономическую ориентацию по сравнению с учебными заведениями-конкурентами: рациональность создания альянсов с поставщиками, а в данном случае со средними профессиональными учебными заведениями, находящимися на более низкой ступени образования -средними образовательными учреждениями, группами потребителей

- высшими учебными заведениями (образовательными учреждениями более высокой ступени образования и рынками труда); учреждения среднего профессионапьного образования могут обладать достаточно широким перечнем стратегии развития, позволяющих учесть специфику этой социальной отрасли, а также влияние внешней среды, стадию развития образовательной услуги, уровень конкурентоспособности учреждений и достигать ориентиров необходимой социально-экономической результативности в стратегическом периоде времени; на разработку стратегических планов учебного заведения оказываем влияние ряд факторов, к которым, кроме степени рациональности построения организационной культуры и структуры, наличия тесных контактов между управленческим персоналом, можно отнести: общие перспективы или тенденции развития всей системы образования, ее отдельных ступеней и научных направлений, выраженных отраслями знаний, специальностями; степень конкуренции на рынке средних профессиональных образовательных услуг; уровень конкурентоспособности учебного заведения по видам образовательных услуг - специальностям и конкурентный потенциал; уровень привлекательности образа учебного заведения; вся сложность определения обобщающей предназначенности среднего профессионального учебного заведения состоит в том. чтобы адекватно существующей ситуации, ее предполагаемым состояниям в перспективе, установить приоритеты заинтересованных участников образовательного процесса, поскольку значительным изменениям подвержены внешняя среда, определяющая характер ситуации в тот или иной момент или период стратегического планирования, а также само учебное заведение, в совокупности характеризующее собой состояние рынка образовательных услуг; создание объективного стратегического плана начинается с установления предназначенности образовательного учреждения, которая должна включать в себя: описание потенциальных клиентов, их потребностей, характеристик, существующих и потенциальных объемах целевых рынков потребителей услуг; видение основных стратегических задач образовательного учреждения, выявленных в результате построения соответствующих целей; отличительные компетенции, заключающиеся в определении достоинств или сильных сторон и недостатков, наиболее выдающихся свойств и качества профессиональной образовательной услуги; описание групп участников образовательного процесса, заинтересованных в эффективной деятельности учреждения; объективизация намечаемых социально-экономических, учебно-образовательных результативностей деятельности и развития среднего профессионального образовательного учреждения, их реальность достижения возможна на основе: сочетания текущих, средне-, долгосрочных и стратегических форм планирования, наполняемых комплексом мер различной направленности в целях устранения действующих отрицательных тенденций сохранения и повышения роли внешних и внутренних факторов, влияющих на занятие учреждением лидирующего места на сегменте рынка средних профессиональных образовательных услуг; формирования стратегического плана развития учреждения среднего профессионального образования с установлением стратегической предназначенности, целей, стратегий достижения высокой результативности и эффективности деятельности средних профессиональных учебных заведений; величина бюджетных и других предусмотренных Уставом Омского среднего профессионального учебного заведения поступлений на осуществление образовательного процесса должна обеспечить: возмещение материальных и приравненных к ним затрат на оказание соответствующих профилю образовательного учреждения услуг, аккумулирование средств на оплату труда персоната, стипендий, создание необходимой материально-технической базы, социальное развитие и материальное стимулирование коллектива в соответствии с законодательством Российской Федерации; объективизации и повышению уровня реальности достижения планово-расчетных ориентиров ожидаемой результативности деятельности среднего профессионального образовательного учреждения могли бы способствовать конкретные методические основы по формированию и выполнению стратегического плана развития среднего профессионального учебного заведения, в тесном соединении его с текущим и перспективным планированием социально-экономического и учебно-методического развития среднего профессионального учебного заведения; анализ финансово-хозяйственной и учебно-образовательной деятельности за ретроспективный период 1996-1998 годов на примере Омского и Санкт-Петербургского финансово-экономического среднего профессионального образовательного учреждения (колледжа) свидетельствует об имеющихся резервах самофинансирования за счет: оказания обучающимся дополнительных образовательных услуг, предпринимательской деятельности колледжа; соблюдения и расширения стратегической ориентации на многоканальность и многоуровневость финансирования, на повышение качества и рост объемов оказания образовательных услуг средних профессиональных заведений; рационализации системы планирования, соединяющей последовательность планово-расчетных обоснований достижения экономической, организационной и учебно-методической результативности как на этапах формирования текущих, так и перспективных, стратегических планов; критериями достижения программных целей можно считать такие показатели, как: рейтинг, присвоенный качеству образовательного процесса всеми обучающимися по формам ежегодного обучения -очное, заочное и очно-заочное; индекс роста рейтинга качества образовательного процесса; количество характеристик, отличающих свойства конкретных образовательных услуг от аналогичных услуг, предоставляемых конкурентами; количественные отклонения от среднего, максимального и минимального уровня цен на аналогичные услуги на рынке образовательных услуг учреждений экономического профиля, действующих в Омской области и в освоенных колледжем регионах Сибири и Дальнего Востока; программные цели должны быть ориентированы на: расширение доли освоенного географического рынка Омской области, регионов Сибири и Дальнего Востока; увеличение структурной части освоенных демографических рынков в Омске и Омской области; рост рынков сбыта существующих образовательных услуг в новых сегментах рынков Сибири и Дальнего Востока; проникновение в сегменты новых зарубежных образовательных рынков; разнообразие ассортиментного ряда образовательных услуг; создание системы продвижения образовательных услуг в направлении демографических и географических рынков; формирование системы продвижения специалистов на рынки труда; построение системы вертикальной интеграции «среднее общеобразовательное учреждение - среднее профессиональное образовательное учреждение - высшее профессиональное учебное заведение»; критериями достижения программных целей интенсификации социально-экономического развития колледжа выступают показа!ели: количество студентов по формам обучения, привлеченных к получению образовательных услуг из Омской области, а также из областей и краев Сибири и Дальнего Востока: роста количества об\ чающихся ежегодно, привлеченных из этих территориальных образований; увеличения числа обучающихся на платной основе по направлениям - получение среднего профессионального образования, повышение квалификации и переподготовка, приобретение дополнительных подготовительных услуг' и углубленного образования: число обучающихся на подготовительных курсах из областей и краев Сибири и Дальнего Востока; численности контингента обучающихся по всем формам обучения из Республики Казахстан: количества новых специальностей и специализаций: число проведенных ежегодных кампаний; численности хозяйствующих субъектов, сделавших заявки и принявших выпускников - специалистов - на работу: степени востребованности выпускников и ежегодного роста степени востребованности выпускников; количество средних общеобразовательных школ, с которыми установлены контакты и согласованы учебные программы и планы по основным дисциплинам, число высших учебных заведений экономического профиля, с которыми установлены контакты и согласованы учебные планы по основным дисциплинам; принцип результативности системы стратегического планирования может быть сформулирован как концентрация внимания управленческого персонала и соответствующих затрат в процессе ресурсопотребления при маркетинговых исследованиях изменения факторов внешней среды, а также при анализе и выявлении тенденций, прогнозировании будущих состояний и количественных характеристик этих состояний внешней среды, включая требования потребителей образовательных услуг и рынков труда; показателем, характеризующим обобщающий результат системы стратегического планирования, может выступать соотношение количества внешних и внутренних задач планирования или стратегических целей, выраженных в виде плановых, направленных на маркетинговые исследования внешней среды; отклонение реальной оценки качества оказания образовательных услуг, которая должна осуществляться ежегодно, от максимально возможной, предоставляет возможность плановым органам колледжа выявить основные причины, к которым можно отнести: неправильную оценку преподавательским и административно-управленческим персоналом ожиданий студентов как потребителей образовательный услуг; неверным представлением о необходимом уровне качества услуг преподавателями и административно-управленческим персоналом; низкое качество предоставления образовательных услуг, обусловленное недостаточной квалификацией преподавательского состава, всех видов ресурсного обеспечения учебного процесса и отсутствием достаточной мотивации преподавательского труда; недостоверная реклама, завышающая качество услуг и соответственно приводящая к снижению их реахьно воспринимаемого качества.