Стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса"

На правах рукописи

Никонова Светлана Александровна

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Уфа - 2005

Работа выполнена в Уфимском государственном институте сервиса

Научный руководитель

доктор экономических наук доцент

Валиев Шамиль Зуфарович

Официальные оппоненты

доктор экономических наук профессор

Ерохина Лидия Ивановна

кандидат экономических наук доцент

Пашкина Тамара Ивановна

Ведущая организация Омский государственный институт сервиса

Защита состоится 29 сентября 2005г. в 14 часов 30 минут на заседании диссертационного совета КР 212.290.24 при Уфимском государственном институте сервиса по адресу: 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Уфимского государственного института сервиса

Автореферат разослан 28 августа 2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Хисаева А.И.

мм

lltSf№

3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В условиях ужесточения конкурентной борьбы между производителями развивается процесс глобализации эксплуатации сложной техники с длительными сроками пользования. Быстро меняющиеся потребности и научно-технический прогресс привели к тому, что сложные виды техники стали использоваться не только в производственной сфере, но и обычными гражданами в быту.

На отечественных предприятиях сервис всегда носил чисто формальный характер, и техническое обслуживание до и после продажи в течение долгого времени отступало на задний план. В связи с этим у российских предприятий практически отсутствует опыт работы в организации и управлении системой фирменного сервиса.

Именно это обстоятельство, а также актуальность и дискуссионность вопросов развития рынка сервисного обслуживания товаров длительного пользования в России сформировали цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в анализ и решение проблем управления внесли работы М.И. Круглова, О.С. Виханского, Б.З. Мильнера, Э.А. Смирнова, P.A. Фатхутдинова, В.Р. Веснина, Ф.М. Русинова, A.A. Радугина и других. Исследованию и разработке проблем развития сферы сервиса посвятили свои труды следующие ученые-экономисты: И.В. Алешина, Т.Б.Бердникова, Е.Н.Жильцов, Л.И.Ерохина, Ф.Котлер, В.М.Семенов, Т. Хилл, Л.Б. Сульповар, А.Н. Дегтярев, Р.Г. Маннапов, В.Г. Федцов, Т.П. Данько, В.В. Гущин, О.В. Васильева и др.

Проблема сервисного сопровождения и обслуживания исследована в работах A.A. Алексеева, М.А. Анисимовой, В.Н. Кравченко, А.Г. Мокроносо-ва, Н.В.Пахнеева, Е.В. Ситникова, Э. Мате, Д.Тиксье, В.В. Кулибановой, А.Н.Романова, Ю.С.Борисова, В.Ф. Комарова, Е.В. Колуги, А.Т. Юсупова и др.

В указанных трудах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако в данных работах практически отсутствуют подходы к выявлению особенностей организации стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса, что ещё раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является выявление особенностей стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса и разработка предложений по повышению его эффективности.

В соответствии с целью исследования " едующие

задачи:

- рассмотреть основные методы и генезис стратегического управления;

- уточнить сущность и основные принципы организации фирменного сервиса бытовых товаров длительного пользования;

- выявить особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса;

- проанализировать особенности функционирования предприятий фирменного сервиса, их окружающую среду и выявить компоненты этой среды;

- рассмотреть основные виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса;

- разработать рекомендации по реализации стратегий развития предприятий фирменного сервиса.

В качестве объекта исследования выступают предприятия фирменного сервиса Республики Башкортостан.

Предметом исследования является стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса.

Методы исследования. Теоретической основой исследования послужили публикации отечественных и зарубежных ученых по исследуемой и смежным проблемам, материалы методического характера по организации стратегического управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики и экономико-математические методы

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

- Уточнено содержание термина «фирменный сервис», который целесообразно рассматривать как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающую в себя комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации этих изделий и поддержания их в постоянной готовности к использованию, позволяющую выявить новые принципы организации современного сервиса и специфику стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

- Доказано, что главным элементом стратегического управления предприятиями фирменного сервиса является реализация стратегического плана, эффективность которой определяется организационными изменениями структуры данных предприятий, внедрением аутсорсинга и применением стратегии минимизации рисков.

- Обоснована система стратегий предприятий фирменного сервиса, включающая бизнес-стратегии, функциональные и операционные стратегии и выявлены условия их реализации на предприятиях фирменного сервиса.

- Предложена новая организационная структура управления предприятиями фирменного сервиса, которая позволит компаниям совершить переход от узкой специализации отдельных функций управления к интеграции на основе аутсорсинга, сократить число иерархических уровней, трансформировать организационные структуры из пирамидальных в плоские и повысить роль нововведенческой деятельности.

- Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса, позволяющая учитывать различные факторы рисков и устранять возможные негативные последствия их влияния

Практическое значение. Результаты работы могут быть использованы для совершенствования системы стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса. Применение новой организационной структуры управления предприятиями и внедрение аутсорсинга позволят коренным образом перестроить работу предприятия и улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества, оперативности обслуживания и ремонта сложной бытовой и офисной техники, что приведет к повышению конкурентоспособности фирмы в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались соискателем и получили одобрение на международной научно-практической конференции, посвященной 425 - летию г. Уфы (Уфа, 1999г); международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство Башкортостана Проблемы и перспективы развития» ( Уфа, 2000г); на международной научно-практической конференции « Сервис в ХХТ столетии» (Уфа, 2003г.); на IX научно-практической конференции « Наука сервису» (Москва, 2004г.); в сборнике научных статей «Актуальные проблемы развития экономики и управления» (Москва, 2004г.); научно-практических семинарах профессорско-преподавательского состава Уфимского государственного института сервиса (Уфа, 2000-2004гт.).

Материалы диссертации обсуждены на заседании кафедры экономической теории и мировой экономики Уфимского государственного института сервиса.

Результаты работы внедрены в условиях ОАО ГП «Баштеле-радиосервис». На предприятии использована предложенная организационная структура управления, система административного аутсорсинга.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти авторских работах, отразивших основное содержание и рекомендации диссертации. Общий объем печатных работ составил 1,56 п.л.

Структура диссертации. Цели, задачи, логика исследования определили следующую структуру диссертации: введение, три главы, заключение, библиографический список и приложения. Диссертация изложена на 143 страницах, содержит 16 рисунков, 13 таблиц. Приложения представлены на 7 страницах. Список литературы включает 145 наименований

В введении обосновывается актуальность темы диссертации, определяются цель, задачи, объект и предмет исследования, раскрывается его научная новизна, значение основных выводов и результатов для теории и практики.

В первой главе «Научные основы разработки стратегии управления предприятиями фирменного сервиса» рассмотрен генезис и методы

стратегического управления; уточнена формулировка термина «фирменный сервис» применительно к товарам длительного пользования, сформулированы авторские принципы, присущие фирменному сервису в условиях развития и трансформации данного сектора услуг; выявлены особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

Во второй главе «Анализ стратегического управления предприятиями фирменного сервиса» исследованы особенности функционирования предприятий фирменного сервиса в Республике Башкортостан; обоснована система стратегий, возможных для применения на данных предприятиях; выявлены факторы, влияющие на повышение конкурентоспособности сервисных предприятий.

В третьей главе «Реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса» определены основные направления реализации стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса через совершенствование организационной структуры данных предприятий, внедрение аутсорсинга и применения стратегии минимизации рисков, с целью снижения возможных потерь в деятельности сервисных фирм.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 2.1 Сущность и принципы фирменного сервиса

Сервис как система отношений характеризуется непосредственным участием изготовителя в процессе эксплуатации выпущенного им изделия. Иными словами, производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации.

Долгое время техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования отступало на задний план. Считалось, что оно не приносит непосредственной выгоды.

В настоящее время предоставление сервисных услуг может непосредственно способствовать увеличению доходов и рентабельности фирм, причем в некоторых случаях эти постоянные доходы являются единственным источником чистой прибыли.

В работе западных фирм по сервисному обслуживанию выпускаемых ими товаров можно выделить некоторые характерные особенности:

• ускоренная замена устаревшей и выпуск новой продукции со своей маркой;

• регулярное сокращение сроков существования продукции на рынке;

• обеспечение бесперебойной поставки запасных частей для продукции с длительными сроками пользования;

• своевременное обеспечение выпускаемой продукции сервисной документацией;

• замена дефектной продукции в торговле.

В современных условиях одним из главных моментов для покупателя является получение фирменной гарантии. Кроме того, для привлечения клиентов большое значение имеет объем, быстрота и качественное выполнение гарантийных услуг.

Проанализировав и выявив особенности существующих определений, можно предложить следующее определение понятия «фирменный сервис». Фирменный сервис - это система взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающая в себя комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации изделий и поддержания их в постоянной готовности к использованию.

Из предлагаемого определения можно сделать следующие выводы:

1. Сервис представляет собой систему и ему, как любой системе, присущи определенные свойства:

• целостность - любые предприятия представляют собой единое целое, которое можно расчленить на отдельные компоненты;

• структура, т.е. обязательное наличие совокупности элементов, связей и отношений между этими элементами обслуживания и ремонта тех изделий, которые были изготовлены данным производителем;

• функциональное назначение, т е. все элементы системы сервиса функционируют до тех пор, пока есть необходимость в обслуживании изделий, производимых данным предприятием;

• целенаправленность, т.е. сервис имеет определенную цель своего функционирования, в данном случае это максимальное удовлетворение потребностей в услугах, сопутствующих товару.

2. Сервис - это взаимоотношения между изготовителем и потребителем, в которых производитель несет ответственность за поддержание выпущенного им изделия в рабочем состоянии.

3. Сервис - это комбинация разнообразных услуг, предлагаемых потребителю, следовательно, покупатель вправе выбирать для себя оптимальный вариант покупки и использования изделия. Существует несколько вариантов классификации сервиса (табл. 1).

Таблица 1

Классификация видов фирменного сервиса

№ п/п Классификационный признак Содержание признака

1 По времени осуществления Предпродажный, послепродажный

2 По срокам действия гарантии Гарантийный, послегарантийный

3 По содержанию работ Жесткий, мягкий

4 По воздействию на клиента Прямой, косвенный

В условиях складывающейся ситуации на рынке, когда возрастают требования к качеству товаров со стороны потребителя, обеспечение соответствующего качества на этапе эксплуатации зависит от соблюдения потребителем правил эксплуатации. Соблюдать такие правила, возможно, только при наличии полной информации о потребительских свойствах товаров и наилучших режимах использования данного изделия. Заботой фирмы -изготовителя становится не только техническое обслуживание произведенного товара, но и обеспечение потребителя необходимой информацией, а также оказание полноценных консультационных услуг. В связи с этим целесообразно выделить еще одну группу в классификации сервиса: по назначению фирменный сервис можно разделить на технический и консультационный.

В научной литературе отмечается, что современный сервис должен осуществляться с учетом следующих требований: обязательность предложения; необязательность использования; эластичность сервиса; удобство сервиса; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика в сфере сервиса; гарантированное соответствие производства сервису.

К основным принципам сервисного обслуживания относят, прежде всего, его максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру эксплуатируемых изделий, неразрывную связь с маркетинговой деятельностью, гибкость и направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых изделий.

На наш взгляд, к указанным принципам необходимо добавить еще несколько, на основе которых должен осуществляться современный сервис:

• компетентность. Ремонт, обслуживание изделий и консультирование потребителей должны осуществлять высококвалифицированные специалисты, владеющие знаниями и опытом работы с данным товаром;

• надежность. Потребитель должен быть уверен в качестве ремонтных работ, которые он оплатил;

• выполнение в срок. Это одно из обязательных условий, так как иногда простой оборудования оборачивается огромными убытками для потребителя.

Таким образом, характерные особенности функционирования предприятий фирменного сервиса, выявленные принципы его современной организации определяют специфику стратегического управления данными фирмами

2.2 Особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

Развитие рыночных отношений в России предъявляет новые требования к качественному уровню управления предприятиями, характеру возникающих при этом задач, а также к методам их решения.

В зарубежной и отечественной теории управления стратегический менеджмент еще не нашел полной всеобщей поддержки и понимания. Многие ученые и практики по-прежнему придерживаются таких методик, как бюджетирование и стратегическое планирование. Только незначительная доля компаний внедрила в свою деятельность инструменты стратегического менеджмента, несмотря на то, что теория стратегического менеджмента достаточно хорошо проработана.

По нашему мнению, стратегическое управление в современных условиях представляет собой процесс, определяющий последовательность действий организации по разработке и реализации стратегии, а также выявлению организационных изменений, обеспечивающих чувствительность организации к окружающей среде. Схема стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Стратегическое управление на предприятиях фирменного сервиса

При осуществлении стратегического управления, зачастую, основной упор делается на стратегическое планирование. По нашему мнению, важнейшей составляющей стратегического управления является реализация стратегического плана. В данном случае особенно важно создать организационную структуру, позволяющую реализовать стратегию, выстроить систему мотивации и организации труда, сформировать организационную культуру и т.д.

К настоящему времени разработан понятийный аппарат стратегического управления, методические и методологические аспекты его разработки и внедрения, характерные для современных организаций. Однако в силу

объективных и субъективных причин для каждой отрасли можно выделить специфические особенности стратегического управления.

Особенности стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса проявляются в следующем:

- стратегическое управление данными предприятиями направлено на удовлетворение потребностей населения разнообразными, качественными услугами по ремонту бытовой техники, поэтому первоочередное внимание необходимо уделять формированию стратегий, связанных с обслуживанием населения;

- при анализе внешней среды важное значение имеет проведение маркетинговых исследований потребителей, их ожиданий, восприятий, изучение ключевых клиентов, анализ жалоб;

- при анализе внутренних возможностей особое значение приобретает оптимизация производственных запасов;

- реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса отличается от других предприятий сферы услуг возможностью внедрения аутсорсинга как одного из прогрессивных направлений снижения себестоимости предоставляемых услуг, а также стратегий минимизации рисков, играющих существенную роль в деятельности компаний, функционирующих в рыночных условиях.

Для предприятий фирменного сервиса в работе обосновывается применение следующих видов стратегий (рис. 2).

Рис. 2 Стратегии предприятий фирменного сервиса.

Стратегия оптимизации сервиса предполагает меры для повышения качества уже предоставляемых услуг, а также сервисной структуры. Данная

стратегия может применяться в случае, когда предприятие не увеличивает существующие объемы предоставления услуг, и управление направлено на поиск путей улучшения качества обслуживания и услуг.

Стратегия расширения сервиса характеризуется тем, что уже испытанные методы и средства в области сервиса распространяются на новые регионы, рынки и категории клиентов. Это достигается в результате открытия новых сервисных точек для обслуживания потенциальных рынков с использованием нового персонала на местах. Такая стратегия применяется в случае, если организация преследует цель расширения объёмов продаж, видов оказываемых услуг.

Стратегия углубления сервиса выражается в развитии и расширении действующих сервисных программ на уже освоенных рынках. Предприятия фирменного сервиса могут применять данную стратегию в случае достижения фирмой конкурентного преимущества, связанного с фокусированием на определенном наборе услуг и завоеванием большей доли рынка этих услуг.

Предприятие может добиться увеличения объема продажи услуг, предлагая их в отраслях, где оно раннее не выступало, т е прибегнуть к стратегии диверсификации сервиса. Данная стратегия может применяться предприятиями фирменного сервиса для расширения бизнеса, завоевания новых рынков, преодоления негативных последствий ведения производственной деятельности компаниями, работающими в условиях неопределенности и риска.

Функциональные стратегии разрабатываются и реализуются в основных сферах деятельности предприятия. На предприятиях фирменного сервиса функциональные стратегии должны разрабатываться постоянно, и они могут носить характер функциональных планов.

Операционные стратегии характеризуют отдельные операции (действия) по выполнению специфических целей. Необходимость их разработки возникает по мере появления проблем в выполнении отдельных операций и, как правило, они конкретизируют функциональные стратегии.

По нашему мнению, применение и успешная реализация рассмотренных стратегий на предприятиях фирменного сервиса возможны с учетом следующих особенностей, которые позволят повысить уровень конкурентоспособности и стратегический потенциал данных компаний (рис. 3).

Реализация стратегического плана

Изменение организационной структуры предприятия в соответствии с требованиями рынка Внедрение аутсорсинга производственного, административного с целью снижения чатрат Внедрение стратегии минимизации рисков для предотвращения непредвиденных потерь

Рис 3- Особенности реализации стратегического плана на предприятиях фирменного сервиса

2.3 Факторы, влияющие на повышение уровня конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса.

С целью проведения анализа стратегического управления рассмотрим особенности функционирования предприятий фирменного сервиса в Республике Башкортостан (РБ).

В развитии предприятий фирменного сервиса РБ в пореформенный период можно выделить два этапа:

1. Первый этап ( 1991 - 1995 гг.) характеризуется резким спадом в развитии предприятий и проявлением следующих негативных тенденций:

- сокращение сети предприятий бытового обслуживания и физического объема бытовых услуг (в 1995 году объем бытовых услуг по ремошу I елеаппаратуры, бытовой техники, ремонту и изготовлению металлоизделий сократился почти в 5 раз по сравнению с 1991г.: 118 и 23,7 млн руб. соответственно);

- сокращение доли услуг по данным предприятиям с 9,3 % ( 1991 г) до 6,4% (1995г.)

- повышение цен на услуги (цены на услуги увеличились в несколько

раз),

- снижение платежеспособного спроса населения;

- снижение роли государства в развитии материально-технической базы предприятий сферы услуг.

2. Второй этап (с 1995 года по настоящее время) Для данного зтапа характерно начало выхода предприятий фирменного сервиса из кризисного состояния. В данном секторе наметились положительные тенденции'

- увеличение объема реализации услуг почти в 15 раз В 2003 г. было оказано услу/ по ремонту телерадиоаппаратуры, бытовой техники, ремонту и изготовлению металлоизделий на сумму 360,2 млн руб;

- доля данных сервисных услуг в 2003г. сравнялась с 1991 г. и немного превысила его на (+0,6 %);

- объем фирменных сервисных услуг на душу населения увеличился в 28 раз. При этом необходимо отметить, что их физический объем сократился на 15 % и объясняется это тем, что темпы роста реальной заработной платы работающего населения значительно ниже темпов роста цен и тарифов на услуги;

- изменился ассортимент фирменных сервисных услуг. Появились новые виды ремонтных услуг, которых не было в начале 90-х годов. Это ремонт мобильных телефонов и других средств связи.

Современный этап развития фирменного сервиса характеризуется следующими особенностями:

1 В розничную торговлю поступает более надёжная бытовая техника, что приводит к уменьшению поломок, а следовательно, и к сокращению количества клиентов.

2. Современные потребители хорошо информированы в вопросах фирменного сервисного обслуживания.

3. Увеличение использования одноразовых и автоматических приборов уменьшает склонность потребителей доплачивать 2 - 10 % от цены покупки за гарантийное обслуживание.

4. Расширение видов и марок продаваемых приборов требует совершенствования управления резервами запасных частей

5. Формирование сетей обслуживания влечет за собой осмысление роли техника - специалиста по сервисному обслуживанию, на которого теперь возлагается значительная ответственность не только по ремонту, но и по обслуживанию клиентов.

6. В условиях конкурентной борьбы повышаются требования клиентов к получению качественных услуг.

На основе вышеизложенного можно сделать вывод, что предприятия фирменного сервиса, несмотря на существующие трудности, продолжают функционировать и развиваться, актуальной для них остается проблема повышения уровня конкурентоспособности.

Конкурентоспособность предприятий фирменного сервиса характеризуется рядом измеримых (объем реализации, доля рынка и т.д.) и неизмеримых (имидж предприятия) показателей. В качестве показателя измерения уровня конкурентоспособности в работе обосновывается применение показателя чистой прибыли. На основе корреляционно-регрессионного анализа выявлено влияние различных факторов на чистую прибыль. Проведенные расчеты позволили отобрать два фактора, оказывающие существенное влияние на результативный показатель (чистую прибыль) - это средне взвешенная цена ремонта (х^ и затраты на заработную плату (х2). Уравнение зависимости имеет следующий вид:

У = -1201,683+1,487хг0,148х2

(1)

Чтобы иметь наиболее ясную картину о степени влияния каждого из факторов на изменение уровня конкурентоспособности и для устранения различия в единицах измерения, предлагается использовать показатели удельного веса влияния факторов (&). При этом

г =5А*1оо%, где (2)

g, - доля изменения «у» за счет изменения ¡-го фактора в общем приращении «у»;

а, - коэффициенты уравнения множественной корреляции «у» с набором факторов;

Л, - изменение «у» за счет изменения 1-го фактора;

Лу приращение заданного уровня «у» по сравнению с его средним уровнем.

Для определения качественного влияния факторов на изменение результативного признака произведен расчет удельного веса влияния изменения каждого фактора на результативный признак (табл.2).

Таблица 2

Расчет удельного веса влияния изменения факторов на изменения

Факторы ' Заданный уровень Средний уровень <>1 аА Ч.

У 1 1620 1105,8 514,2 - - -

X, 1 2300 1835 465 1,487 691,455 76,6 %

х2 ) 4266 2845,5 1420,5 0,148 210,234 23,4%

В результате проведенных расчетов установлено, что наибольшее влияние на уровень конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса, выражением которого является чистая прибыль, оказывает изменение средних цен на услуги, составляющее 76,6 % от общего влияния факторов. Вторым фактором по степени влияния на результативный признак являются затраты на заработную плату в себестоимости услуг (23,4 %). Полученные результаты говорят о преобладании при получении прибыли так называемого экстенсивного фактора - средневзвешенной стоимости ремонта. Не прилагая никаких усилий к совершенствованию организации и производства ремонта, предприятия получают значительный уровень прибыли. Предложенная модель позволяет устанавливать пределы стоимости ремонта. При превышении данного предела необходимо применять другие факторы роста прибыли, а именно снижение себестоимости. В себестоимости услуги затраты на заработную плату работников предприятия, составляют около 60-70%. В настоящее время данный показатель не оказывает сильного влияния на рост прибыли. Однако в результате реализации стратегического управления

возможна передача административных функций аутсорсинговым фирмам, что приведет к снижению общей суммы заработной платы работников, и соответственно, сокращению себестоимости.

С помощью полученного уравнения можно рассчитать прогнозную величину максимальной чистой прибыли предприятия за счет доведения фактических значений перечисленных показателей до их оптимального уровня.

2.4 Реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса

Совершенствование организационной структуры предприятий фирменного сервиса.

Стратегические изменения затрагивают многие стороны деятельности организации и элементы ее структуры, и они носят комплексный характер. Изменения могут быть связаны с товарами и услугами, рынками сбыта и сырья, элементами структуры организации в целом. Опыт показывает, что наибольшие трудности возникают при проведении изменений в организационной структуре и организационной культуре.

В качестве основных направлений модификации организационных структур управления фирменными сервисными предприятиями можно назвать:

1. Переход от узкой специализации отдельных функций управления к интеграции в содержании и в характере самой управленческой деятельности, в стиле управления.

2. Дебюрократизация, т.е. отказ от формализации, обособления функциональных и штабных звеньев.

3. Сокращение числа иерархических уровней благодаря тому, что более предпочтительными будут не крупные централизованные отделы и службы, а ряд мелких с гибкими специализированными формами труда.

4. Трансформация организационных структур предприятия из пирамидальных в плоские с минимальным числом уровней между внешним руководством и непосредственными исполнителями.

5. Передача вспомогательных функций управления, таких как «маркетинг», «бухгалтерский учет», «управление персоналом» специализированным аутсорсинговым фирмам.

6. Повышение роли нововведенческой деятельности, ориентированной на привлечение клиентов, завоевание новых рынков, совершенствование технологии ремонта.

Существующая структура предприятий фирменного сервиса не отвечает современным стратегиям развития данного типа предприятий, т.к. плохо адаптирована к изменениям внешней среды и рыночным условиям. В работе предлагается структура управления предприятиями фирменного сервиса (рис. 4). Структура определяется функциями предприятий фирменного сервиса: обслуживание потребителей, управление ресурсами, технолсл ическая

поддержка продукта, производство ремонтных работ, функции маркетинга и администрирования.

Руководитель предприятия фирменно! о сервиса

* * + * 1

Служба по работе с клиентами Служба управления ресурсами Служба по технологической поддержке Служба по производству ремонтных работ Маркетинговый отдел Административная служба

аутсорсинг

Рис. 4. Организационная структура предприятия фирменного сервиса

Предложенная структура управления будет способствовать реализации стратегий развития за счет непрерывной адаптации к изменениям внешней среды.

Внедрение аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса.

В деятельности любой коммерческой организации можно выделить основные и вспомогательные функции Основные функции обеспечивают получение прибыли. Вспомогательные функции направлены на обеспечение нормальной жизнедеятельности организации. Во всем мире проблема вспомогательных функций решается при использовании услуг фирм аутсорсеров.

I преимущества аутсорсинга для I

Страте! ические преимущества

Фокусирование внимания на основном бизнесе

Снижение инвестиций в неосновные фонды

Быстрая реакция на изменения во внешней и внутренней среде

Улучшение репутации и стоимости бренда

предприятий фирменного сервиса I

Тактические преимущества

Отсутствие необходимости в расширении штата компании

Сокращение накладных расходов

Гарантия профессиональной ответственности

Повышение качества обслуживания и надежности проводимых ремонтов

Масштабируемость, доступ к новым ресурсам

Рис. 5 Преимущества аутсорсинга для предприятий фирменного сервиса

Одной из форм организации бизнеса в современной экономике стал аутсорсинг - практика, помогающая компаниям решить проблемы функционирования и развития в рыночной экономике путем сокращения издержек, увеличения приспособляемости к условиям внешней среды, улучшения качества продукции и услуг, уменьшения риска (рис. 5).

Российское законодательство позволяет передавать функции бухгалтерии сторонним специализированным фирмам.

Для определения сравнительной эффективности использования услуг аутсорсинговых компаний нами предлагается следующая методика сравнительного анализа:

1. Определяется величина расходов фирмы при использовании услуг аутсорсеров за определенный период. Для определения совокупных расходов на аутсорсинг предлагаем использовать следующую формулу:

о

(2а=£ С, . К, + Зп + Зпредс + Пр + Зстр, где (3) 1=1

- величина расходов по контракту при использовании услуг аутсорсеров, С1 - стоимость 1-ого контракта с аутсорсером;

К, - количество контрактов ¡-ого вида за период времени (квартал, год.); Зп - затраты на поиск компании-аутсорсера;

Зпредс - затраты на представительские расходы, связанные с ведением

переговоров, отбором претендентов, заключением договора;

Пр - прибыль аутсорсера от оказания услуги, рассчитываемая в % от чистой

прибыли предприятия, полученной с помощью аутсорсера;

Зстр - затраты на страхование от различных видов рисков.

2. Определяется величина расходов фирмы при использовании собственных ресурсов.

Нами был проведен расчет эффективности от передачи функций бухучета, отчетности и маркетинга в ОАО «Баштелерадиосервис» аутсорсинговой фирме. Экономический эффект от этого составил 312 тыс. руб. в год. Это говорит о целесообразности использования аутсорсинга для предприятий фирменного сервиса в области реализации стратегического управления.

Разработка стратегии минимизации рисков на предприятиях фирменного сервиса.

По мере развития рыночных отношений различные виды деятельности в нашей стране все в большей мере осуществляются в условиях нарастающей неопределенности ситуации и изменчивости экономической среды. Отсюда возникают неясность и неуверенность в получении ожидаемого результата, а следовательно, возрастает риск, т.е. вероятность неудачи и непредвиденных потерь.

Поэтому реализация стратегий предприятиями фирменного сервиса будет осуществляться в условиях непредвиденных ситуаций, приводящих к негативным последствиям в их деятельности.

В современной экономике сфера рисков является относительно новой и малоизученной В зависимости от видов деятельности, осуществляемых предприятиями фирменного сервиса, в работе выделены 2 группы рисков: внешние (рис. 6) и внутренние (рис. 7).

Рис б. Классификация внешних рисков предприятий фирмешюго сервиса

Рис 7 Классификация внутренних рисков предприятий фирменного сервиса

При реализации стратегии важное значение имеет оценка рисков. Показатель риска можно определить с точки зрения теории статистических решений. Для этого в работе использованы методики расчетов критериев: Вальда, Сэвиджа и пессимизма - оптимизма Гурвица.

Используя данные показатели, в работе проведен расчет значимости рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса. При этом необходимо учитывать, что влияние отдельных рисков в определенный момент времени является различным. Чтобы определить значимость рисков, можно воспользоваться экспертным методом. На основе данных расчетов составлена следующая таблица (табл.3).

Таблица 3

Значимость рисков в деятельности предприятий фирменно! о сервиса

Республики Башкортостан

\ Предприятия I О а о я

Виды \ рисков \ [ ОАО ГП концерн «Баштерерадиосервис ООО «Мегабытсерви( ООО «Голубой экран) ООО «Лира» ООО «Телеателье» и 1 « и И 1 и О 8 ОАО «Ксерокс-СТМ» ООО «Оргсервис» | ОАО «Альянс-сервис) ОАО «Сервис бьл техники»

В РР

1 Снижение спроса 0,190 И 0.160 11 0.180 9 0,068 4 &042 1 0,087 5 0,038 2 0,019 1 0.023 1 0,086 5

2 Неполучение материалов 0.049 2 0,038 1 0,059 2 0,075 5 0.075 4 0,083 4 0,087 5 0,061 4 0.117 8 0,080 4

3 Неполучение кредита 0.057 4 0,049 2 0,042 1 0,038 1 0,061 3 0,030 1 0,019 1 0,038 2 0,038 2 0 056 2

4 Недостаточная сегментация рынка &-045 1 0.076 4 0,087 4 0,045 2 0,057 2 0,053 2 0,045 3 0,053 3 0,075 4 0.030 1

5 Неудачная сеть и продвижение товара 0.053 3 0,072 3 0,106 6 0,061 3 0,057 2 0,087 5 0,095 6 0,068 5 0,053 3 0.061 3

6 Отказ от выполненной услуги 0.106 5 0,083 5 0,072 3 0,106 7 0,102 6 0,095 6 0,121 8 0Д98 7 0,125 9 Щ)86 5

7 Несвоевременная оплата услуги 0.109 6 0,105 7 0*025 5 0,125 8 Ш 7 0,136 10 0,132 9 0.136 8 0,117 8 0,131 6

8 Недовольство работников 0.132 8 0,091 6 0,140 8 0Л29 9 0,121 8 0ЛО2 7 0,083 4 0,095 6 0,098 5 0,080 4

9 Несчастные случаи 0.155 10 0Л40 8 0,140 8 0^)98 6 0,095 5 0.125 8 0,140 И 0,151 10 0,125 9 0,151 ' 7

10 Ошибки менеджеров 0.144 9 0,147 10 0,117 7 0,144 10 0,136 9 0,132 9 0,136 10 0,140 9 0,114 7 0,157 8

11 Выплата штрафов 0.125 7 0,143 9 0,106 6 0.106 7 0,136 9 0.068 3 0,102 7 0,140 9 3,102 6 0.080 4

Примечание В - вероятность риска, РР - результирующий ранг

Данные таблицы -характеризуют высокую степень рискованности хозяйственной деятельности предприятий, оказывающих услуги фирменного сервиса, что еще раз подчеркивает актуальность рассматриваемой проблемы Методом экспертных оценок определено, что предприятия наиболее часто сталкиваются со следующими видами рисков: риск снижения спроса па услуги, риск отказа от выполненной услуги (риск неудовлетворительного качества исполнения заказа), риск несчастного случая, риск ошибок менеджеров, риск выплаты штрафов.

С целью снижения возможных потерь от перечисленных видов рисков, предприятиям фирменного сервиса необходимо применять различные стратегии управления рисками с учетом сложившейся ситуации. Выделяют стратегии разрешения риска (избежания, удержания и передачи риска) и стратегии снижения величины (степени) риска (управление бизнесом, управление собственным капйталом).

Рассмотренные методы управления рисками необходимо применять в совокупности, так как большое разнообразие рисков, проявляющихся в деятельности предприятий фирменного сервиса, требует индивидуального подхода к каждому. Однако полной эффективности предприятие может добиться во взаимодействии различных методов управления рисками.

Основным критерием выбора методов управления рисками является величина вероятных потерь. Одни и те же риски имеют различные величины потерь в различных ситуациях и при проявлении разнообразных причин. Поэтому для одного и того же риска в различных ситуациях можно выбирать неодинаковые методы управления. В данном случае все зависит от организации управления рисками на предприятии, опыта, знаний и интуиции менеджеров компании.

Предложенная стратегия управления рисками позволит повысить эффективность реализации стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса.

Основные выводы диссертационной работы

Проведенные исследования позволили сделать следующие выводы:

1. В результате анализа теоретических аспектов проблемы стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса уточнено содержание термина «фирменный сервис»; выявлены особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса; показана необходимость проведения реорганизации деятельности таких предприятий в условиях формирующегося рынка сервисных услуг в России и в Республике Башкортостан для повышения эффективности компаний и роста их конкурентоспособности.

2. На основе выявленных особенностей функционирования предприятий фирменного сервиса на примере Республики Башкортостан показана возможность создания на базе действующих предприятий бытовых услуг сервисных центров по ремонту технически сложной бытовой и офисной

техники Выявлены основные направления маркетинговых исследований рынка услуг по фирменному сервисному обслуживанию, определена система стратегий для предприятий фирменного сервиса.

3. Обоснована и рассчитана модель конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса, которая является целью внедрения стратегии развития компании. В результате проведенных расчетов выяснено, что наибольшее влияние на уровень конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса, выражением которого является чистая прибыль, оказывает изменение средних цен на услуги, составляющие 76,6 % от общего влияния факторов.

4. Рекомендован сетевой тип организационной структуры управления предприятиями фирменного сервиса, который создает условия для децентрализации управления, быстрого внедрения инноваций, повышения творческой и производственной отдачи персонала.

5. Обосновано внедрение аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса, который предполагает передачу некоторых бизнес-функций стороннему подрядчику, помогающему компаниям решать проблемы функционирования и развития в рыночной экономике. В результате расчета сравнительной эффективности аутсорсинга бизнес-процессов на примере предприятия фирменного сервиса выявлена значительная экономия финансовых ресурсов и определена целесообразность передачи на аутсорсинг функции бухгалтерского учета, отчетности и маркетинга данной компании

6 Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса. Важное значение при реализации стратегии имеет оценка риска Рассчитаны показатели значимости рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса. В качестве методов управления рисками прелагаются: предотвращение потерь и контроль над ними, поглощение риска или принятие риска на собственное удержание, самострахование, передача риска путем заключения договора со страховой компанией

Публикации по теме диссертации

1 Никонова С. А Развитие сферы услуг как фактор преодоления кризиса российской экономики // Сервис большого города . Тезисы докладов конференции, посвященной 425 - летию г. Уфы : в 2 ч. 4.1.- Уфа, 1999.

С. 167-169.

2 Никонова С. А. Реструктуризация предприятий как основа развития материально-технической базы малого бизнеса // Малое предпринимательство Башкортостана: проблемы и перспективы развития • Тезисы докладов научно-практической конференции. - Уфа : УТИС МГУС, 2000. С 86-87.

3 Никонова С А Мировой опыт организации системы пред- и послепродажного обслуживания // Сервис в XXI столетии • Материалы международной научно-практической конференции : в 2ч. 4.2 - Уфа-УГИС, 2003.-С. 101-105.

4. Никонова С. А. Некоторые возможности повышения конкурентоспособности отечественного производства // Сервис в XXI столетии : Материалы международной научно-практической конференции : в 2ч. 4.2. - Уфа: УГИС, 2003. - С. 105-108.

5. Никонова С. А. Стратегические альтернативы в сфере фирменного обслуживания // Актуальные проблемы развития экономики и управления: Сборник научных статей. -Изд-во МГУ сервиса, 2004, -С. 48-53.

6. Никонова С. А. Принципы организации и задачи фирменного сервиса // «НАУКА-СЕРВИСУ»: Материалы IX научно - практической конференции. Секция: «Актуальные проблемы государственного и муниципального управления»,- МГУ сервиса, 2004. - С. 60-64.

Никонова Светлана Александровна

Автореферат

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ( НА ПРИМЕРЕ РЕСПУБЛИКИ БАШКОРТОСТАН)

Редактор: Р.С. Юмагулова

Подписано в печать 25.08.05. Формат 60x84 1/16. Гарнитура «Тайме».Бумага писчая. Усл. печ. л. 1,5. Уч.-изд. л. 1,75. Тираж 120 экз. Заказ № 83.

Отпечатано на ризографе в издательском отделе Уфимского государственного института сервиса 450078, г. Уфа, ул. Чернышевского, 145; тел. (3472) 78-69-85.

№15523

РНБ Русский фонд

2006-4 12121

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Никонова, Светлана Александровна

Введение.

Глава 1. Научные основы разработки стратегии управления предприятиями фирменного сервиса.

1.1. Генезис и основные методы стратегического управления.

1.2. Сущность и принципы организации фирменного сервиса.

1.3. Особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

Глава 2. Анализ стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

2.1. Особенности функционирования предприятий фирменного сервиса.

2.2. Анализ окружающей среды предприятий фирменного сервиса.

2.3. Виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса.

2.4.Анализ факторов, влияющих на повышение конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса.

Глава 3. Реализация стратегий развития предприятий фирменного сервиса.

3.1.Совершенствование организационной структуры управления предприятиями фирменного сервиса.

3.2. Внедрение административного аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса.

3.3. Разработка стратегии минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса"

Актуальность исследования. Увеличение потребления услуг в странах с высокоразвитой рыночной экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни начала XXI века. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ. Это явление находит свое выражение в значительной интеграции предложения услуг.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено усложнением промышленных изделий, быстрым моральным старением производственного аппарата, повышением требований к качеству промышленных изделий. Быстро меняющиеся потребности и научно-технический прогресс привели к тому, что сложные виды техники стали использоваться не только в производственной сфере, но и обычными гражданами в быту.

Ежегодно в мире производится сотни тысяч единиц различной бытовой техники. Вполне естественно, что каждая единица произведенной и проданной продукции требует обслуживания и ремонта. В условиях конкуренции на рынке бытовой техники и товаров длительного пользования успех предприятия зависит не только от потребности в выпускаемой им продукции, но и предоставляемых услугах. Наблюдается своеобразный процесс сращивания производства с сервисом. И сегодня на рынке выигрывают фирмы, которые предоставляют своим клиентам в дополнение к товарам расширенные пакеты услуг высокого качества. Особенно это касается промышленных предприятий, занимающихся производством сложной технической продукции и товаров длительного пользования. Таким компаниям становится все труднее достигать высоких показателей прибыли и роста, рассчитывая только на увеличение продаж, так как усиливается конкуренция. Поэтому приходится искать новые пути для повышения конкурентоспособности своей продукции, в виде хорошо отлаженной системы сервиса.

По американским данным, каждый вложенный в сервис доллар дает вдвое больше прибыли, чем вложенный в производство обслуживаемой техники. Всего послепродажное обслуживание товаров в США ежегодно приносит до 200 млрд. долларов (примерно 6 % ВВП США) [59].

Более 10 лет назад в Россию начались широкомасштабные поставки разнообразной бытовой радиоэлектронной техники. Она облегчила повседневную жизнь людей, но и создала проблемы, связанные с установкой, эксплуатацией и обслуживанием. Торговым организациям, заботящимся о своем имидже и с целью увеличения прибылей, пришлось искать пути решения нарастающих проблем в этой области.

Как свидетельствует мировая практика, одним из принципов организации послепродажного обслуживания является возложение этих обязанностей на изготовителей сложной техники. Большинство фирм- производителей понимают, что сервисное сопровождение своих товаров является ключевым моментом в решении задач увеличения объемов реализации техники, т.к. современный потребитель оценивает не только затраты на приобретение, но и на потребление данных изделий.

Для открытия собственного сервисного центра, необходимо подготовить и обучить персонал, создать необходимую материально-техническую базу. Как показывает мировая практика открытие сервисного центра — это трудоемкое и дорогостоящее дело. Даже самые крупные и авторитетные американские, европейские и японские компании открывают собственные сервисные центры за рубежом только после того, как в соответствующей стране создан стабильный источник получения прибыли, и объёмы продаж техники становятся значительными. Пока эти результаты не достигнуты, организацию сервисного обслуживания своих товаров лучше доверить уже существующей компании на основе определенных договоренностей. Таким образом, действующие предприятия сферы бытовых услуг могут стать хорошей устойчивой базой для создания сервисного центра по обслуживанию сложной бытовой техники импортного и отечественного производства.

На отечественных предприятиях сервис всегда носил чисто формальный характер и техническое обслуживание до и после продажи в течение долгого времени отступало на задний план. В связи с этим у российских предприятий отсутствует большой опыт работы в организации и управлении системой фирменного сервиса.

Именно это обстоятельство, а также актуальность и дискуссионность вопросов развития рынка сервисного обслуживания товаров длительного пользования в России сформировали цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Состояние и степень разработанности проблемы. Теоретическую базу исследования составили труды российских и зарубежных ученых. Большой вклад в анализ и решение проблем управления внесли работы М.И. Круглова, О.С.Виханского, Б.З.Мильнера, Э.А.Смирнова, Р.А. Фатхутдинова, В.Р.Веснина, Ф.М. Русинова, А.А. Радугина и др. Исследованию и разработке проблем развития сферы сервиса посвятили свои труды следующие ученые-экономисты: И.В.Алешина, Т.Б.Бердникова, Е.Н.Жильцов, Л.И.Ерохина, Ф.Котлер, В.М.Семенов, Т.Хилл, А.Н.Дегтярев, Р.Г.Маннапов, В.Г.Федцов, Т.П. Данько, Л.Б.Сульповар, В.В.Гущин, О.В.Васильева и др.

Проблема сервисного сопровождения и обслуживания исследована в работах А.А.Алексеева, М.А.Анисимовой, В.Н.Кравченко, А.Г.Мокроносова, Н.В.Пахнеева, Е.В.Ситникова, Э.Мате, Д.Тиксье, В.В.Кулибановой, А.Н.Романова, Ю.С.Борисова, В.Ф.Комарова, Е.В.Колуги, А.Т.Юсупова и др.

В указанных трудах рассмотрен широкий круг вопросов экономики, организации, маркетинга, менеджмента в сфере услуг, а также организации сервисного сопровождения промышленной продукции. Однако в данных работах практически отсутствуют подходы к выявлению особенностей организации стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса, что ещё раз подтверждает актуальность темы настоящего диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью данного исследования является выявление особенностей стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса и разработка предложений по повышению его эффективности.

В соответствии с целью исследования в работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть основные методы и генезис стратегического управления;

- уточнить сущность и основные принципы организации фирменного сервиса бытовых товаров длительного пользования;

- выявить особенности стратегического управления предприятиями фирменного сервиса;

- проанализировать особенности функционирования предприятий фирменного сервиса, их окружающую среду и выявить компоненты этой среды;

- рассмотреть основные виды стратегий и особенности их применения на предприятиях фирменного сервиса;

- разработать рекомендации по реализации стратегий развития предприятий фирменного сервиса.

В качестве объекта исследования выступают предприятия фирменного сервиса Республики Башкортостан.

Предметом исследования является стратегическое управление деятельностью предприятий фирменного сервиса.

Методы исследования. Теоретической основой исследования послужили публикации отечественных и зарубежных ученых по исследуемой и смежным проблемам, материалы методического характера по организации стратегического управления. В работе применялись методы системного анализа, математической статистики и экономико-математические методы.

Информационную базу исследования составили законодательные акты и нормативно-правовые документы Российской Федерации и Республики Башкортостан; нормативные, информационные и другие материалы Государственного комитета по статистике Российской Федерации и Республики

Башкортостан; результаты практической деятельности конкретных хозяйствующих субъектов предприятий фирменного сервиса Республики Башкортостан; статистические данные, опубликованные в статистических ежегодниках, научной и периодической печати.

Научная новизна диссертационной работы состоит в следующем:

- Уточнено содержание термина «фирменный сервис», который целесообразно рассматривать как систему взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающую в себя комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации этих изделий и поддержания их в постоянной готовности к использованию, позволяющую выявить новые принципы организации современного сервиса и специфику стратегического управления предприятиями фирменного сервиса.

- Доказано, что главным элементом стратегического управления предприятиями фирменного сервиса является реализация стратегического плана, эффективность которой определяется организационными изменениями структуры данных предприятий, внедрением аутсорсинга и применением стратегии минимизации рисков.

-Обоснована система стратегий предприятий фирменного сервиса, включающая бизнес-стратегии, функциональные и операционные стратегии и выявлены условия их реализации на предприятиях фирменного сервиса.

- Предложена новая организационная структура управления предприятиями фирменного сервиса, которая позволит компаниям совершить переход от узкой специализации отдельных функций управления к интеграции на основе аутсорсинга, сократить число иерархических уровней, трансформировать организационные структуры из пирамидальных в плоские и повысить роль нововведенческой деятельности.

- Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса, позволяющая учитывать различные факторы рисков и устранять возможные негативные последствия их влияния.

Практическое значение. Результаты работы могут быть использованы для совершенствования системы стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса. Применение новой организационной структуры управления предприятиями и внедрение аутсорсинга позволят коренным образом перестроить работу предприятия и улучшить взаимоотношения с клиентами, повысить удовлетворенность клиентов за счет роста качества, оперативности обслуживания и ремонта сложной бытовой и офисной техники, что приведет к повышению конкурентоспособности фирмы в целом.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования докладывались соискателем и получили одобрение на международной научно-практической конференции, посвященной 425 - летию г. Уфы (Уфа, 1999г.); международной научно-практической конференции «Малое предпринимательство Башкортостана. Проблемы и перспективы развития» (Уфа, 2000г.); на международной научно-практической конференции «Сервис в XXI столетии» (Уфа, 2003г.); на IX научно-практической конференции «Наука - сервису» (Москва, 2004г.); в сборнике научных статей «Актуальные проблемы развития экономики и управления» (Москва, 2004г.); научно-практических семинарах профессорско-преподавательского состава Уфимского государственного института сервиса (Уфа, 2000-2004гг.).

Материалы диссертации обсуждены на заседании кафедры экономической теории и мировой экономики Уфимского государственного института сервиса.

Результаты работы внедрены в условиях ОАО ГП концерна «Бапггелерадиосервис». На предприятии использована предложенная организационная структура управления, система административного аутсорсинга.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6-ти авторских работах, отразивших основное содержание и рекомендации диссертации. Общий объем печатных работ составил 1,56 п.л.

10

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Никонова, Светлана Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенные исследования позволили сделать следующие выводы:

1. На основе анализа теоретических аспектов стратегического управления деятельностью предприятий фирменного сервиса уточнено содержание термина «фирменный сервис», который определен как система взаимоотношений между изготовителем и потребителем технически сложных изделий, включающих комплекс комбинаций различных услуг, обеспечивающих оптимальный вариант качественной, бесперебойной и высокоэффективной эксплуатации изделий и поддержание их в постоянной готовности к использованию. С учетом возрастания требований потребителей к качеству обслуживания выделены новые принципы организации современного сервиса: компетентность в обслуживании и консультировании потребителей, надежность качества ремонтных работ, выполнение заказа в срок. Обобщение научных направлений развития стратегического управления позволило обосновать, что главным фактором повышения эффективности стратегического управления является реализация стратегического плана. На примере предприятий фирменного сервиса показано, что реализация стратегического плана предусматривает прежде организационные изменения, внедрение аутсорсинга и стратегии минимизации рисков. Доказана необходимость проведения реорганизации деятельности предприятий фирменного сервиса, с целью повышения эффективности компаний и роста их конкурентоспособности.

2. Анализ особенностей функционирования предприятий фирменного сервиса показал, что с начала 90-х годов XX в. в результате роста поставок импортной бытовой техники и развития отечественного производства началось формирование рынка фирменного сервиса в России и Республике Башкортостан, появилась необходимость создания на базе действующих предприятий бытовых услуг сервисных центров по ремонту технически сложной бытовой и офисной техники. Проведенный анализ внешней среды предприятий фирменного сервиса позволил определить направления маркетинговых исследований рынка услуг таких предприятий (исследование потребностей, ожиданий потребителей, контроль обслуживания и анализ жалоб), а также выделить критерии привлечения клиентов для осуществления фирменного сервиса купленной техники (цена ремонта, срок службы и ремонта товара).

3. Установлено, что конечной целью внедрения стратегий развития предприятий фирменного сервиса, является повышение уровня их конкурентоспособности, выражением которой является чистая прибыль предприятия. На основе корреляционного анализа выявлено, что наибольшее влияние на уровень конкурентоспособности предприятий фирменного сервиса оказывает изменение средних цен на услуги, составляющее 76,6% от общего влияния факторов. Вторым по степени влияния фактором являются затраты на заработную плату и составляют 23,4%. Рассчитанная модель позволяет предприятиям фирменного сервиса и устанавливать пределы стоимости ремонта и прогнозировать величину максимальной чистой прибыли.

4.0боснована система стратегий для предприятий фирменного сервиса, включающая: бизнес-стратегии (оптимизация, расширение, углубление или диверсификация сервиса), функциональные стратегии, разрабатываемые и реализуемые в основных сферах деятельности предприятия (стратегии в области маркетинга, управления закупками, производства услуг, технологического поддержания производства), операционные стратегии, характеризующие отдельные операции по выполнению специфических целей и конкретизирующие функциональные стратегии (принципы приема персонала на работу, принципы обслуживания населения).

5. В качестве основных направлений модификации организационных структур управления предприятиями фирменного сервиса в работе выделяются: дебюрократизация, сокращение числа иерархических уровней, трансформация организационных структур предприятия из пирамидальных в плоские, передача вспомогательных функций управления, таких как «маркетинг», «бухгалтерский учет», по линии аутсорсинга специализированным фирмам, повышение роли нововведенческой деятельности, ориентированной на привлечение клиентов, завоевание новых рынков, совершенствование технологии ремонтов. Доказано, что существующая структура предприятий фирменного сервиса не отвечает современным стратегиям развития данного типа организаций, т.к. плохо адаптирована к изменениям внешней среды и рыночным условиям. С целью эффективной реализации стратегического плана развития, предприятиям фирменного сервиса рекомендован сетевой тип организационной структуры управления, которая создает условия для децентрализации управления, быстрого внедрения инноваций, повышения творческой и производственной отдачи персонала.

6. Доказана целесообразность внедрения аутсорсинга на предприятиях фирменного сервиса, который предполагает передачу некоторых бизнес-функций стороннему подрядчику, помогающему компаниям решать проблемы функционирования и развития в рыночной экономике. Определены преимущества применения аутсорсинга предприятиями фирменного сервиса. Предложена методика расчета сравнительной эффективности аутсорсинга бизнес-процессов на примере предприятия фирменного сервиса, позволяющая компании принять решение о возможности использования услуг фирм-аутсорсеров. В результате проведенных расчетов на примере ОАО ГП концерна «Баштелерадиосервис» выявлена значительная экономия финансовых ресурсов и определена целесообразность передачи на аутсорсинг функции бухгалтерского учета, отчетности и маркетинга данной компании.

7. Обобщение существующих определений риска и особенностей фирменного сервиса позволило сформулировать основные отличительные черты понятия «риск» и в зависимости от видов деятельности, осуществляемых предприятиями фирменного сервиса предложить классификацию рисков, влияющих на деятельность таких организаций. Разработана стратегия минимизации рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса реализация, которой осуществляется в условиях непредвиденных ситуаций, приводящих к негативным последствиям в их деятельности. Поэтому, важное значение при реализации стратегии имеет оценка риска. Рассчитаны показатели значимости рисков в деятельности предприятий фирменного сервиса и выявлены наиболее значимые риски для данных компаний: риск снижения спроса на услуги, отказа от выполнения услуги, риск несчастного случая, ошибок менеджеров и выплаты штрафов. В качестве методов управления рисками предлагаются: предотвращение потерь и контроль над ними, поглощение риска или принятие риска на собственное удержание, самострахование, передача риска путем заключения договора со страховой компанией. Предложенная стратегия позволит повысить эффективность реализации стратегического управления на предприятиях фирменного сервиса.