Управление инфраструктурным обеспечением в организациях сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление инфраструктурным обеспечением в организациях сферы услуг"

На правах рукописи

ДВОРЦОВА УЛЬЯНА НИКОЛАЕВНА

УПРАВЛЕНИЕ ИНФРАСТРУКТУРНЫМ ОБЕСПЕЧЕНИЕМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами — сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2013

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Научный руководитель - доктор социологических наук, профессор

Сигов Виктор Ивглафович

Официальные оппоненты: Волков Сергей Денисович

доктор экономических наук, профессор Государственное автономное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования «Ленинградский областной институт развития образования», декан факультета гуманитарного образования Фраймович Виктор Борисович доктор экономических наук, профессор Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет», заведующий кафедрой экономики и менеджмента в науке и социальной сфере

Ведущая организация - Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный торгово-экономический университет»

Защита состоится "_" сентября 2013 г. в_часов на заседании диссертационного совета Д 212.354.07 при Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт - Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет».

Автореферат разослан "_" августа 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.И. Сигов

РОСПИЙОКАЯ

ГОСУДАРСТВЕННАЯ БИБЛИОТЕКА

2013 3

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Одной из основных тенденций в современной экономике является ускоренное развитие сферы услуг. Данное явление выражается в значительном росте услуг в суммарном объеме ВВП в ведущих зарубежных странах и в количестве работников этой сферы в общей численности занятого населения. Данные тенденции, хотя и менее выражено, наблюдаются и в российской экономике.

Место и роль сферы услуг в социально-экономическом развитии общества обуславливают возрастающее внимание к исследованию данной сферы народнохозяйственной деятельности, что нашло отражение в соответствующих теоретических, методологических и методических разработках отечественных и зарубежных ученых и специалистов.

Различным аспектам функционирования сферы услуг и ее отдельных отраслей, проблемам и перспективам развития данной сферы посвящены работы целого ряда отечественных авторов, среди которых A.M. Бабич, Е.М. Бубнов, С.Г. Важенин, Д.В. Валовой, С.Д. Волков, В.Э. Гордин, Л.С. Демидова, Е.В. Егоров, E.H. Жильцов, Т.И. Заславская, Г.А. Карпова, Т.И. Корягина, В.Г. Красовский, Ю.В. Кузнецов, A.A. Курочкина, В.Н. Лексин, Т.Г. Максимова, Г. Осадчий, В.В. Пациорковский, А.Н. Петров, Е.В. Песоцкая, Т.П. Розанова, В.В. Рутгайзер, В.И. Сигов, Г.В. Слуцкий, Ж.Т. Тощенко, Г.Л. Тульчинский, В.Б. Фраймович, М.М. Хайкин, Л.В. Хорева, А. Швецова, Л.И. Якобсон и др.

Среди зарубежных специалистов, внесших значительный вклад в исследование широкого круга вопросов, относящихся к формированию и управлению в сфере услуг необходимо отметить, прежде всего, Д. Лав-лока, К. Ланкастера, Р. Коуза, Ф. Котлера, Т. Левитг, М. Портера, Дж. Нофштеда, А. Парасурамана, К. Хаксевера, Дж. Шоула, Д. Чейза.

В рамках развития сферы услуг одним из приоритетных направлений становится интенсивное развитие услуг, создающих благоприятные условия для успешного функционирования хозяйственных субъектов. На уровне предприятий деятельность по оказанию данного вида услуг, исходя из их функционального назначения, принято относить к инфраструктурной.

Теория и практика управления предприятиями и организациями свидетельствует о том, что их конкурентоспособность, расширение номенклатуры и качество производимых продуктов и услуг существенно зависят от инфраструктурного обеспечения условий производства.

Исследованию различных аспектов функционирования инфраструктуры как обеспечивающей системы на предприятиях посвящены работы отечественных и зарубежных авторов, в том числе О.А.Бурбело,

H.B. Васильева,В.Н.Гончарова,Н.Н. Иванова, Д. Котгса, Ю.В. Кузнецовой, Ю.И. Михайлова, В.В. Семенова, A.B. Талонова, В.П. Часовских и др.

Вместе с тем, необходимо отметить, что в работах, посвященных данной проблематике, в качестве объектов инфраструктурного обеспечения фигурируют, как правило, промышленные предприятия и осуществляемые в них производственные процессы. В то же время ряд концептуальных положений и вопросов, относящихся к инфраструктурному обеспечению производственной деятельности организаций сферы услуг, не нашли должного отражения или решения.

Развитие сферы услуг, ее возрастающая значимость и высокая степень актуальности проблемы инфраструктурного обеспечения условий эффективного функционирования организаций, относящихся к этой сфере, и, вместе с тем, недостаточная проработанность данной проблемы обусловили выбор темы и направления исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических основ управления инфраструктурным обеспечением в организациях сферы услуг.

Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи:

•определить содержание, обосновать место и роль инфраструктурного обеспечения производственных процессов в организациях сферы услуг;

• выявить особенность производственных процессов как объектов инфраструктурного обеспечения в организациях сферы услуг;

• выявить факторы, влияющие на содержание инфраструктурного обеспечения производственных процессов в организациях сферы услуг;

• разработать методический инструментарий оценки уровня инфраструктурного обслуживания объектов, участвующих в технологических процессах организаций сферы услуг;

• определить стратегические направления развития инфраструктурного обеспечения в организациях сферы услуг;

Объектом диссертационного исследования выступают организации сферы услуг.

Предметом исследования выступают управленческие и экономические отношения, возникающие в процессе инфраструктурного обеспечения в организациях сферы услуг.

Теоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов, посвященные проблемам управления в сфере услуг и инфраструктурному обеспечению деятельности относящихся к ней организаций.

Обоснованность выводов диссертационного исследования обеспечивалась использованием методов системного и логического анализа, применением комплекса методик, адекватных задачам исследования, обсуждением основных положений исследования на научных и практических конференциях.

Информационную базу исследования составили данные официальной статистики, материалы тематических обзоров, периодических изданий и Интернет-ресурсов, освещающих проблемы управления инфраструктурой на предприятиях и в организациях.

Соответствие диссертации паспорту специальностей ВАК. Диссертация соответствует п. 1.1.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства Паспорта специальностей ВАК (экономические науки) по специальности 08.0.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Научная новизна результатов исследования заключается в развитии методической базы управления инфраструктурным обеспечением функционирования организаций сферы услуг.

Наиболее существенные результаты, обладающие научной новизной и полученные лично автором:

1. Уточнено понятие производственной инфраструктуры организаций сферы услуг как совокупности внутренних и внешних субъектов оказания услуг по обеспечению благоприятных условий эффективного осуществления ими производственной деятельности через поддержание участвующих в ней материальных, материально-технических и кадровых ресурсов в состоянии, соответствующем их характеристикам, предусмотренным основными технологическими процессами производства услуг.

2. Определены понятия инфраструктурной услуги и ее качества, позволяющие формировать систему мероприятий по эффективному инфраструктурному обеспечению производственных процессов.

3. Выявлены основные факторы, влияющие на функциональные характеристики и содержание инфраструктурных услуг, что позволяет планировать и разрабатывать мероприятия по адаптации инфраструктурных услуг к изменяющимся условиям их производства и потребления.

4. Определено содержание инфраструктурного обеспечения производственных процессов в организациях сферы услуг, учитывающие особенности услуг как специфического товара, что позволяет адаптировать содержание инфраструктурных мероприятий к специфике основной деятельности организаций сферы услуг.

5. Разработан методический инструментарий оценки уровня инфраструктурного обслуживания объектов, участвующих в основных технологических процессах, позволяющий формировать систему мероприятий по обеспечению заданного уровня обслуживания.

6. Разработаны направления развития инфраструктурной деятельности по формированию потребительской ценности услуг как фактора их конкурентоспособности.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования определяется развитием теоретических и методических основ управления инфраструктурой как системой обеспечения основной производственной деятельности организаций сферы услуг. Практическая значимость исследования заключается в выводах и предложениях, базирующихся на результатах проведенного исследования, которые могут быть использованы в практической деятельности организаций сферы услуг в рамках формирования системы обеспечения условий их эффективного функционирования. Кроме того, содержащиеся в диссертационной работе выводы и рекомендации могут быть использованы в учебном процессе по таким дисциплинам как «Организация инфраструктурного обслуживания средств размещения», «Гостиничное хозяйство» и др.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования отражены в опубликованных автором статьях, прошли апробацию на российских и международных конференциях, в том числе на Международной научно-практической конференции «Перспективы развития туризма в приморских городах», Санкт -Петербург, 2011.

Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 8 научных работах общим объемом 4,1 п.л. (вклад автора - 3,8 пл.), в том числе в 3 статьях в рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Структура и объем работы. Структура диссертации определяется ее целью и поставленными задачами. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Уточнено понятие производственной инфраструктуры организаций сферу услуг как совокупности внутренних и внешних субъектов оказания услуг по обеспечению благоприятных условий эффективного осуществления ими производственной деятельности

через поддержание участвующих в ней материальных, материально-технических и кадровых ресурсов в состоянии, соответствующем их характеристикам, предусмотренным основными технологическими процессами производства услуг.

Одним из основных факторов повышения эффективности функционирования и конкурентоспособности предприятий является эффективное управление их инфраструктурой.

В настоящее время нет единого мнения относительно определения понятия инфраструктуры предприятий и организаций. В научной и учебной литературе она часто трактуется как совокупность внутренних подразделений предприятий и организаций, обеспечивающих необходимые условия осуществления производственной деятельности, что не отражает вариативность инфраструктурного обеспечения производственных процессов с точки зрения участвующих в нем как внутренних, так и внешних субъектов инфраструктурного обслуживания.

Кроме того, при обозначении места и роли производственной инфраструктуры в деятельности хозяйствующих субъектов и разработки мероприятий по ее развитию внимание акцентируется, прежде всего, на инфраструктурном обслуживании материально-технической составляющей производственных процессов предприятий и организаций. Вместе с тем в процессах производства продуктов и услуг наряду с предметами и средствами труда, обозначаемыми часто как материальные и материально-технические ресурсы, участвуют кадровые ресурсы. Причем влияние характеристик кадровых ресурсов на содержание основных производственных процессов и его результаты нередко является определяющим. Это относится, прежде всего, к организациям сферы услуг в силу специфики их деятельности, в которых в основных производственных процессах кадровые ресурсы наряду с материальными и материально-техническими можно считать базообразующими. Данное обстоятельство позволяет трактовать производственную инфраструктуру организаций сферы услуг как совокупность внутренних подразделений, а также внешних субъектов (аутсорсеров), обеспечивающих состояние материальных, материально-технических и кадровых ресурсов, соответствующее их требуемым характеристикам в основных технологических процессах производства профильных услуг (рис. 1).

Подобное толкование производственной инфраструктуры определяет необходимость выбора оптимального, с точки зрения результатов основного производственного процесса, распределения всех видов ресурсов, участвующих в его инфраструктурном обеспечении.

Состав объектов инфраструктурного обеспечения зависит от вида деятельности организаций сферы услуг и содержания основных технологических процессов производства услуг.

Рис. I Модель инфраструктурного обеспечения производства услуг

2. Определены понятия инфраструктурной услуги и ее качества, позволяющие формировать систему мероприятий по эффективному инфраструктурному обеспечению производственных процессов.

Удовлетворение потребностей производственных объектов в инфраструктурном обеспечении осуществляется путем оказания инфраструктурных услуг. В рамках функционирования производственной инфраструктуры инфраструктурная услуга может быть определена как деятельность, направленная на удовлетворение потребностей организаций в обеспечении благоприятных условий осуществления основных производственных процессов».

Определяющей характеристикой инфраструктурной услуги, отражающей способность услуги удовлетворять выявленные в ней потребности и формирующей ее ценность и привлекательность для потребителя, является качество услуги. Влияние качества инфраструктурного обслуживания ресурсов основного технологического процесса на результаты деятельности организаций сферы услуг представлено на рис. 2.

Качество инфраструктурных услуг Качество ресурсов основного технологического процесса Качество профильной услуги —

Ценность профильной услуги для по требителн Лояльность потребителя Достижение цели организации, оказывающей профильную услугу

Рис. 2. Влияние качества инфраструктурных услуг на результаты основной деятельности организаций сферы услуг.

В настоящее время нет единого подхода к пониманию категории «качество услуги». При различных трактовках качество услуг в его характеристики включается та или иная совокупность показателей. Оперируя принятым в соответствующих стандартах понятием качества услуг и учитывая функциональное назначение инфраструктуры и оказываемых ею услуг, качество инфраструктурной услуги может быть определено следующим образом: «Качество инфраструктурной услуги - это совокупность ее характеристик, которые определяют способность инфраструктурной услуги удовлетворять установленные или предполагаемые потребности основного производства в поддержании используемых в нем ресурсов в состоянии, определяемом технологическими характеристиками основного производственного процесса.

Соответственно, качество инфраструктурного обеспечения может быть определено как «совокупность характеристик процесса и условий инфраструктурного обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей основного производства (основного производственного процесса) в поддержании используемых в нем ресурсов в состоянии, определяемом технологией (технологическими характеристиками), основного производства (основного производственного процесса).

Качество услуг представляет собой широкое понятие, включающее тот или иной набор и приоритетность оценивающих его показателей. В условиях разнообразия этих показателей качество оценивается, прежде всего, с позиции уровня удовлетворенности потребителя услугой, соответствия услуги его потребностям, желаниям и ожиданиям.

Среди множества подходов к решению проблемы качества услуг широко известной является предложенная В. Зайтемлем и А. Парасураманом модель «расхождений качества услуг». Суть модели заключается в оценке качества услуги на основе расхождений (различий) между ожидаемыми потребителем характеристиками услуги и его оценкой полученной услуги. Оценка качества инфраструктурных услуг, выполненная в соответствии

с принятым в данной модели подходом к определению качества услуг, представлена в таблице 1.

Содержание «расхождений», характеризующих ожидаемое и воспринимаемое потребителем качество оказываемых ему инфраструктурных услуг, а также выявленные причины «расхождений» качества услуг, представленные в таблице 1, позволяют в рамках управления инфраструктурным обеспечением производства базовых услуг разрабатывать мероприятия по недопущению этих «расхождений» или по устранению причин их возникновения.

Таблица 1

Основные расхождения в качестве инфраструктурных услуг и причины их _возникновения

Содержание расхождений (различий) Причины возникновения расхождений (различий)

Незнание или неадекватны интерпретация менеджментом ожидаемых потребителями характеристик инфраструктурных услуг Отсутствие или нерелевантноеть информации об ожидаемых потребителями характеристик инфраструктурных услуг у поставщиков этих услуг Неэффективность коммуникаций между производственными и инфраструктурными подразделениями организаций сферы услуг Нерациональная организационная структура управления, ограничивающая возможность информационного взаимодействия между производственными и инфраструктурными подразделениями

Неадекватное отражение заявленных потребителями характеристик инфраструктурных услуг в разрабатываемых менеджментом стандартах обслуживания Неправильная оценка инфраструктурным менеджментом возможностей (потенциала) инфраструктуры в предоставлении инфраструктурных услуг в соответствии с их характеристиками, заявленными потребителями Стремление инфраструктурного менеджмента минимизировать риски н потери, возникающие "в рамках выполнения обязательств по инфраструктурному обслуживанию на уровне, определенном разрабатываемыми стандартами обслуживания Сложность стандартизации конкретных видов услуг

Несоответствие фактических характеристик инфраструктурных услуг их спецификациям, отраженным в стандарте обслуживания Дефект должностных инструкций для персонала инфраструктурных подразделений Недостаточная кадровая укомплектованность инфраструктурных подразделений в условиях широкого перечня выполняемых ими работ Недостаточная квалификация инфраструктурного персонала Отсутствие технической и технологической базы инфраструктуры, адекватной характеристикам обслуживаемых процессов Отсутствие или неэффективность системы контроля деятельности инфраструктурного персонала Неэффективность системы стимулирования инфраструктурного персонала

Несоответствие рекламируемых характеристик инфраструктурных услуг представлениям о них персонала, оказывающего инфраструктурные услуги Отсутствие должного участия персонала, оказывающего инфраструктурные услуги, на стадии разработки рекламных программ по инфраструктурным услугам Отсутствие предварительного тестирования рекламных программ по инфраструктурным услугам Отсутствие должного взаимодействия между процессами разработки рекламного продукта об инфраструктурной услуге и процессом ее производства

Неадекватная оценка потребителем результата инфраструктурного обслуживания Результат предыдущих расхождений Отсутствие или неэффективность коммуникаций между производителем и потребителем инфраструктурной услуги в процессе и по окончании ее производства

3. Выявлены основные факторы, влияющие на функциональные характеристики и содержание инфраструктурных услуг, что позволяет планировать и разрабатывать мероприятия по адаптации инфраструктурных услуг к изменяющимся условиям их производства и потребления (Табл.2).

Таблица 2

Факторы, влияющие на функциональные характеристики и содержание инфраструктурных услуг

Профиль деятельности организаций сферы услуг влияет на состав ее объектов инфраструктурного обеспечения и его содержание. Производство новых услуг, изменение технологии производства действующих услуг и, соответственно, характеристик используемых в нем ресурсов, влечет за собой изменение содержания инфраструктурного обеспечения производственных процессов.

4. Определено содержание инфраструктурного обеспечения производственных процессов в организациях сферы услуг, учитывающие особенности услуг как специфического товара, что позволяет адаптировать содержание инфраструктурных мероприятий к специфике основной деятельности организаций сферы услуг.

Особенности услуг, негативно влияющие на процесс и результаты их оказания, обуславливают необходимость разработки операционным менеджментом организаций сферы услуг системы мероприятий, направленных на снижение масштаба последствий этого влияния.

В свою очередь, инфраструктурное обеспечение процессов производства услуг должно быть адекватно их особенностям и способствовать реализации указанных мероприятий (таблица 3).

Содержание мероприятий по инфраструктурному обеспечению производственных процессов в организациях сферы услуг конкретизируется в зависимости от степени реализации указанных свойств услуг. Наряду с этим в диссертационной работе анализируется влияние на инфраструктурное обеспечение ряда других характеристик услуг и оказывающих их предприятий.

5. Разработан методический инструментарий оценки уровня инфраструктурного обслуживания объектов, участвующих в технологических процессах организаций сферы услуг.

Задачей инфраструктурного обслуживания организаций сферы услуг является поддержание всех объектов инфраструктурного обслуживания на требуемых уровнях обслуживания Ь„ где / = 1, N, N - общее число объектов в организации, по которым требуется контролировать текущий уровень их обслуживания Ри где Р, >0. В случае, если Р: - уровень обслуживания ¡-го объекта находится на требуемом уровне. При р, <ь, имеет место недостаточный уровень обслуживания ¡-го объекта. В этой ситуации менеджменту организации требуется уделить дополнительное внимание на качество обслуживания ¡-го объекта. Соотношение р > ¿. свидетельствует о чрезмерном уровне обслуживания ¡-го объекта и, соответственно, нерациональном расходовании средств организации. В данном случае необходимо решение о некотором снижении уровня обслуживания ¡-го объекта.

Таблица 3

Влияние особенностей услуг на инфраструктурное обеспечение реализации услуг

Особенности услуг Мероприятия операционного менеджмента оо снижению ялнякия негативных особенностей услуг на реализацию базовых услуг Инфраструктурное обеспечение реализации мероприятий операционного менеджмента

Неосязаемость Раарабопа осязаемых оржнтчроа, доюистрнрующнх высокий уровень обслуживания: • внолний вид зданий, помещений, оборудования - молний аид персонала - реклама Привлекательное оформление зданий и гвыещений и их поддераанме а хорошей состоянии Разработка униформы для персонала, соответствующей виду деятельности оргяюоацин Создание информационной инфршлруктуры, способствующей эффективным коммуникациям е потребителями ПриАПекателыюе оформление здаиий и помещений и кх поддержание а хорошем состоянии Поддержание кмоощегося оборудования в работоспособном состоянии, создание условий для использование нового современного оборудование

Неразрывность процесса произ-•одеты и потребления услуг Создание комфортных условий для потребителей перед получением услуги и в процессе ее оказания Организация транспортировки потребителей в местам обслуживания Создание условий для использования оборудования, минимюирующего физический и психологический дискомфорт в процессе окоання услуги, и его поддержание в работоспособном состоянии Обеспечен*^ безопасности персонала и потребителей, контакпфуюицм в процессе оказания услуг

Удобный для потребителей регламент работы организации Поддержание а работоспособном состоянии ресурсов производства услуг, адвппфусмых к регламенту работы оргвшшшм

Обучение персонала эффективному взаимодействию с лттребнтедями Организация гфофесс моральной подготовки и повышения квалификации персонала

Невозможность обеспечить постоянное качество услуг Профессиональная подготовка персонала Инфраструктурная (вдеряаи профессиональной подготовки и повышения квалификации персонала

Контроль качества уел^г Обеспечение мэр мяльного состояния инструментария и условий осуществления контроля качества >слуг

Ствндярпшцив услуг Обеспечение «обходимого состояния ресурсов основного тешологаческого процесса, адаптированных к условиям его стандартизации

Автоматизация и механизация процессов оказания услуг Обеспечен)« необходимого состояния ресурсов основного технологического процесса, адаптированным к условиям его актом ягкшши и механизации

Обеысчсние условий труда гфотводствениого персонала Организация и обслуживаю« рабочего места персонала в соответствии с предъявляемыми требованиями и условиями, сгнсобствутощщи поддержанию необходимого качества услуг

Невозможность запасания услуг Угфавжние производственными мошноспмн Обсспечсюс необходимой ресурсной базы производственных 1фоиессов в условиях изменения производственной мощности организации

Прогнозирование сгфоса на услуги Планирование мероприятий по инфраструктурному обслуживанию процесса оквания услуг в соответствии с прогнозируемым спросом

Важность цененного фактора Исюльэовашс феиасберегаюших технологий и оборудования Повышен» квалификации персонала Обеспечение условий для использования вреылсбсрегаюиих технологий и оборудования обеспечения профессшнальаой полгоговкн персонала

Таким образом, каждый ¡-ый объект характеризуется требуемым и текущим уровнями обслуживания, Ь; и Р„ /=1,ЛЛ Значения Ц, I = 1777, являются константами и определяются в ходе специальных исследований, проводимых в виде экспертного опроса. По умолчанию, значения Ц для всех организаций сферы услуг равны 1,0. Однако в зависимости от специфики деятельности организаций сферы услуг, внешних и внутренних условий их функционирования, а также степени влияния 1-го объекта на качество базовой услуги, эти значения изменяются.

В качестве критерия для принятия решения о целесообразности изменения в структуре и объемах финансирования инфраструктурного обслуживания конкретных объектов выступает расчет рассогласования уровней текущего и требуемого обслуживания по каждому из объектов А, = Р, - ¿,, ¡ = 1Ы. В идеальном случае Д, -»О, ¡ = ъм.

Для иллюстрации, в таблице 4 приведены данные, содержащие результаты оценки текущего уровня обслуживания Р^ (х = 1,7) 7-ми объектов и расчет рассогласования уровней обслуживания Д, (/ = 1,7) для смоделированной медицинской организации.

Как можно видеть из таблицы 4, видно явное рассогласование уровней обслуживание в сторону снижения его значения для таких объектов, как «Здания» (А, =-0,4), «Оборудование» (А; =-0,5), «Сети» ^ =-0,2), «ИТ инфраструктура» (Д; =-0,6), «Кадры» (Д| =-0,6) и увеличения уровня обслуживания таких объектов , как «Материально-техническое снабжение» (А; =+0,1) и «Безопасность» ^ =+0,3). _

Наличие подобной информации дает менеджменту организации инструмент для определения стратегии финансирования определенного количества мероприятий по поддержанию объектов на требуемых уровнях инфраструктурного обслуживания.

Таблица 4

Пример оценки уровней обслуживания объектов в медицинской

Объекты Здания Оборудование Сети Материально- техническое снабжение Безопасность ИТ ин-фраеру щура Кад ры

Номер объекта (¡) 1 2 3 4 5 6 7

Текущий уровень обслуживании объекта (Р,) 0.8 1.0 0,9 1.1 1.3 0,4 0.6

Требуемый уровень обслуживания объела (Ц) 1.2 1.5 1.1 1,0 1.0 1.0 1.3

Рассогласование уровней обслужкаания( Д, =/>-£,) -0.4 -0,3 -«,1 0.1 0,3 -0,6 -0,7

Для каждого объекта существует свой набор блоков мероприятий инфраструктурного обслуживания, оказывающих влияние на поддержание i-го объекта на требуемом уровне работоспособности, соответствующем характеристикам основного технологического процесса. Так, для объекта «Кадры» такими блоками мероприятий являются: «Рекреация», «Медицинское обеспечение», «Организация питания», «Профессиональная подготовка».

Далее под j-ым мероприятием ш ], где j-\,M, М - общее количество возможных мероприятий, будем понимать совокупность действий менеджмента и сотрудников организации (или аутсорсинговой компании) по единому замыслу и плану для решения той или иной задачи по поддержанию одного или нескольких объектов на требуемых для них уровнях инфраструктурного обслуживания Li; / = l, N. Каждое мероприятие ш у характеризуется своей стоимостью Cj , и временем, требуемым на его реализацию Tj

Тогда стоящая перед организацией задача по управлению инфраструктурным обслуживанием объектов может быть сформулирована как:

Д = {Д„Д2,Д„...,ДЛ,}->0 W = (wuw2,w„...,wM) ^ opl

6. Разработаны направления развития инфраструктурной деятельности по формированию потребительской ценности услуги как фактора их конкурентоспособности.

Инфраструктурное обслуживание производственных объектов может выполняться как внутренними подразделениями предприятия, так и внешними субъектами оказания инфраструктурных услуг (аутсорсерами). Выбор конкретного поставщика инфраструктурной услуги основывается на оценке конкурентоспособности оказываемой им услуги. В свою очередь, определяющим фактором обеспечения конкурентоспособности инфраструктурной услуги является ее потребительская ценность.

Потребительская ценность инфраструктурной услуги формируется в рамках ее определения и разработки (инновационная стадия) и оказания (операционная стадия) (рис.3).

Определение потребностей производственных подразделений организаций в инфраструктурных услугах

Рис 3. Составляющие процесса инфраструктурного обслуживания.

На инновационной стадии определяются требуемые или ожидаемые харастеристики необходимых потребителю услуг и осуществляется их разработка в соответствии с выявленными характеристиками. Данная стадия является базообразующей с точки зрения окончательной оценки потребителя оказанной ему услуги.

Создание потребительской ценности инфраструктурной услуги на стадии ее производства ориентируется на характеристики услуги, определяющие ее ценность. К таким характеристикам относятся, прежде всего, качество, цена и сроки оказания инфраструктурной услуги (таблица 5).

Таблица 5

Направления инфраструктурной деятельности по поддержанию характеристик инфраструктурной услуги на конкурентоспособном

уровне

Характеристики услуги, определяющие ее ценность Направление инфраструктурной деятельности

Качество Разработка и использование инновационных технологий инфраструктурного обслуживания, способствующие повышению его качества Улучшение характеристик ресурсов, используемых в инфраструктурном обслуживании Разработка и использование инструментария контроля качества инфраструктурных услуг Предоставление гарантий на оказанную инфраструктурную услугу

Цена Разработка и использование ресурсосберегающих технологий инфраструктурного обслуживания снижающие связанные с ним издержки Обеспечение работоспособности ресурсов инфраструктурного обслуживания, способствующее снижению потерь, возникающих в связи с их неработоспособностью Разработка и реализация мероприятий по снижению брака в инфраструктурном обслуживании и уровня связанных с ним потерь Предоставление инфраструктурных услуг по ценам, минимизирующим издержки потребителя, связанные с получением инфраструктурной услуги и использованием ее результатов

Сроки Разработка и использование времясберегающих технологий инфраструктурного обслуживания (стандартизация, автоматизация инфраструктурных процессов) Обеспечение работоспособности ресурсов, участвующих в процессах инфраструктурного обслуживания Разработка и реализация организационных мероприятий, способствующих повышению эффективности взаимодействия между инфраструктурными подразделениями, участвующими в процессе инфраструктурного обслуживания

Результаты инфраструктурной деятельности по поддержанию характеристик инфраструктурной услуги на конкурентоспособном уровне в значительной степени зависит от состояния кадровых ресурсов, участвующих в инфраструктурном обслуживании. Данное обстоятельство является актуальным ввиду широкого спектра инфраструктурных услуг и одновременно часто несоответствующего этому количеству инфраструктурного персонала, его профессиональной подготовки и стимулирования.

В этой связи одним из основных аспектов инфраструктурной деятельности является разработка и реализация мероприятий кадрового характера (таблица 6).

Таблица 6

Содержание и направленность мероприятий по развитию профессионального потенциала персонала инфраструктурных подразделений

Направление мероприятий Содержание мероприятий

Развитие профессиональных возможностей персонала инфраструктурных подразделений Обучение, повышение квалификации и переподготовка персонала в соответствии со стратегическими направлениями развития инфраструктуры Обеспечение персонала ресурсами, необходимыми для эффективного выполнения его функциональных обязанностей Разработка и использование информационных систем, обеспечивающих необходимую осведомленность инфраструктурного персонала о процессах и результатах инфраструктурного обслуживания

Удовлетворение потребностей персонала, связанных с его профессиональной деятельностью Инфраструктурное обеспечение благоприятных условий труда Обучение и карьерный рост персонала Поддержка и обеспечение условий реализации инновационных разработок персонала в области инфраструктурного обслуживания Обеспечение необходимого инструментария реализации полномочий, делегируемых инфраструктурному персоналу Разработка эффективной системы стимулирования инфраструктурного персонала Привлечение персонала к разработке решений в области инфраструктурного обслуживания

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Дворцова У.Н. Место и роль сбалансированной системы показателей в управлении организациями сферы услуг // Актуальные проблемы развития сферы услуг: Сборник научных трудов. Вып. VIII / У.Н. Дворцова. -СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010. - 0,5 п.л.

2. Дворцова У.Н. Инфраструктура в санаторно-курортном туризме // Перспективы развития туризма в приморских городах: Материалы II международной научно-практической конференции, Санкт-Петербург, 2011 г. / У.Н. Дворцова, H.H. Иванов. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 0,6 п.л. (вклад автора. -0,3 п.л.).

3. Дворцова У.Н. Управление инфраструктурой в медицинских организациях / У.Н. Дворцова И Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. — 2012. - № 2. - 0,5 п.л.

4. Дворцова У.Н. Инфраструктурное обеспечение деятельности организаций сферы услуг / У.Н. Дворцова // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2013.- № 1. — 0,5 п.л.

5. Дворцова У.Н. Стратегические направления развития инфраструктуры организаций сферы услуг / У.Н. Дворцова // Проблемы современной экономики. — 2013.- № 2. - 0,5 п.л.

6. Дворцова У.Н. Сервисные и инфраструктурное услуги в обеспечении конкурентоспособности организаций сферы услуг // Научные записки кафедры управления и планирования социально-экономических процессов им. З.д.н. РФ Ю. А. Лаврикова. Выпуск 4 / У.Н. Дворцова. - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013.-0,5 п.л.

7. Дворцова У.Н. Понятие и особенности инфраструктурной услуги // Научные записки кафедры управления и планирования социально-экономических процессов им. З.д.н. РФ Ю.А. Лаврикова. Выпуск 4 / У.Н. Дворцова - СПб.: Изд-во СПбГЭУ, 2013. - 0,5 п.л.

8. Дворцова У.Н. Управление инфраструктурой как системой обеспечения функционирования организаций / У.Н. Дворцова // Современные аспекты экономики. - 2013. - Выпуск 5.-0,5 п.л.

ДВОРЦОВА УЛЬЯНА НИКОЛАЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 26.08.13. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,1. Бум. л. 0,55. Тираж 70 экз. Заказ 344.

Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

13-13156

2012343309

2012343309