Управление качеством таможенных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством таможенных услуг"

На правах рукописи

□030531Т0 СТАРКОВА Ольга Александровна

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (9 — Экономика и управление качеством)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саратов - 2007

003053170

Работа выполнена в Саратовском государственном социально-экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Порошин Юрий Борисович

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Новиков Владимир Егорович - кандидат экономических наук, доцент Гордашникова Ольга Юрьевна

Ведущая организация — Курганский государственный

университет

Защита диссертации состоится 27 февраля 2007 г. в 15 часов на заседании Диссертационного совета Д. 212.241.02 при Саратовском государственном социально-экономическом университете по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, аудитория 843.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Саратовского государственного социально-экономического университета.

Сведения о защите и автореферат размещены на сайте Саратовского государственного социально-экономического университета http: // www.seun.ru.

Автореферат разослан «АС » января 2007 г.

Ученый секретарь Диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

Н.С. Яшин

I. Общая характеристика работы Актуальность темы исследования. В 2002 году в Послании Федеральному Собранию РФ Президент РФ В.В. Путин обратил особое внимание на то, что прямой обязанностью государства является предоставление населению качественных публичных услуг, а в 2005 году перед Федеральной таможенной службой (ФТС) России была поставлена задача разработать четкие стандарты по предоставлению таможенных услуг.

В условиях развития в России рыночных отношений влияние на внешнеэкономическую деятельность (ВЭД) такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение. С одной стороны, прохождение таможенных формальностей - это не право, а не имеющая альтернативы обязанность участника ВЭД, желающего реализовать право на перемещение товаров через таможенную границу, с другой стороны, от качества таможенных услуг напрямую зависит минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных формальностей. Именно поэтому в условиях либерализации ВЭД вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании ВЭД стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг - ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.

Однако в настоящее время еще недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Нет классификации таможенных услуг, а также предусмотренного Регламентом ФТС РФ перечня услуг, предоставляемых таможенными органами.

Несмотря на то, что к настоящему времени в таможенном регулировании заложены основные организационные условия предоставления таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в

области таможенного дела, отсутствует стандарт по предоставлению ими „ таможенных услуг, устанавливающий необходимый уровень их качества и доступности, позволяющий в полной мере реализовать потенциал установленных организационных условий их предоставления.

К сожалению, в настоящее время большинство участников ВЭД не используют в полной мере имеющиеся возможности для ускорения и упрощения процесса таможенного обслуживания и минимизаций связанных с его осуществлением временных и финансовых издержек.

Актуальность, теоретическая и практическая важность проблемы управления качеством таможенных услуг, недостаточная степень ее , разработанности в отечественной и зарубежной экономической литературе предопределили выбор темы диссертационного исследования, обусловили научный интерес и практическую значимость его результатов.

Степень разработанности проблемы. В работах различных авторов достаточное внимание уделено'управлению ВЭД, но делаются лишь отдельные попытки анализа вопросов управления качеством таможенных услуг.

Отдельные теоретические и практические вопросы осуществления ВЭД и таможенного дела рассмотрены в трудах зарубежных ученых: П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера. М. Армстронгом, P.JT. Дафтом, Ф. Котлером _ рассмотрены вопросы управления качеством товаров и услуг.

Мировой и российский опыт управления качеством продукции, работ и услуг обобщен в работах отечественных исследователей". JI.E. Басовского, A.JI. Гуторовой, Ю.П. Кожаева, Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, В.Б. Протасьева, Н.И. Ремезова, Н.Е. Титовой, Ю.В. Толстойой, C.B. Шарипова, а также украинского ученого В.Е. Николайчука.

Значительный вклад в разработку теоретического и методологического обеспечения процесса управления таможенной деятельностью и, в частности, ее качеством внесли отечественные исследователи: C.B. Барамзин, В.Ю. Дианова, -И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, В.В. Макрусев, В.Е. Новиков.

Вместе с тем, на сегодняшний момент в отечественной и зарубежной

научной литературе недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Несмотря на значительный интерес ученых к этому вопросу, не в полной мере исследованы организационные условия, способствующие повышению качества таможенных услуг, и их реализация на практике, а также вопросы обеспечения качества таможенных услуг, в том числе посредством их стандартизации.

Научная и практическая значимость указанных проблем определила цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в том, чтобы развить на основе анализа отечественного и зарубежного опыта теоретические основы управления качеством таможенных услуг и разработать предложения по обеспечению качества таможенных услуг.

Задачи диссертационного исследования. В рамках поставленной цели в процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи:

- определить понятие «таможенные услуги»;

- определить понятие «качество таможенных услуг»;

- выделить классификационные признаки таможенных услуг и на их основе обосновать классификацию и перечень таможенных услуг;

- выделить совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработать предложения по воздействию на них в целях повышения качества таможенных услуг;

- разработать матрицу выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления, позволяющую провести сравнительный анализ преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения;

- разработать требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) и общих требований к качеству и

доступности таможенных услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические вопросы управления качеством в области таможенного дела. *

Объектом исследования являются таможенные органы, лица, осуществляющие деятельность в области таможенного дела, предприятия, осуществляющие внешнеэкономическую деятельность.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам обеспечения, в том числе посредством стандартизации, качества деловых услуг, осуществления ВЭД и предоставления таможенных услуг, материалы научно-практических конференций, публикации в периодической печати.

В работе использованы положения действующих нормативных правовых актов РФ, указов Президента РФ, постановлений и распоряжений Правительства РФ, правовых актов ФТС РФ по вопросам осуществления ВЭД и ее таможенного регулирования, деятельности таможенных органов, а также таможенных брокеров, владельцев складов временного хранения (СВХ) и таможенных складов (ТС), таможенных перевозчиков, стандартизации услуг.

Информационную базу исследования составили материалы ФТС РФ, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, обследуемых предприятий. В процессе исследования использовались: диалектический метод познания, комплексный подход к изучению выделенного предмета исследования, методы системного, сравнительного, логического, экономико-статистического, причинно-следственного анализа, графические методы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ управления качеством таможенных услуг, подготовке практических предложений по воздействию, на факторы, оказывающие существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработке требований к содержанию стандарта по предоставлению таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Проведенное исследование

содержит следующие элементы научной новизны:

1. В целях обеспечения теоретической базы для практических предложений по повышению качества таможенных услуг, разработано авторское определение понятия «таможенные услуги», под которыми понимается «совокупность действий, подлежащих совершению таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

2. В целях развития теоретической основы для практических разработок по обеспечению качества таможенных услуг, предложено авторское определение понятия «качество таможенных услуг», под которым понимается «совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД в совершении таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

3. Выделены классификационные признаки таможенных услуг (тип поставщика таможенных услуг, их возмездность, обязательность, адресность) и на их основе обоснованы:

- авторская классификация таможенных услуг, включающая деление таможенных услуг на предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, предоставляемые безвозмездно или на возмездной (платной) основе, обязательные и альтернативные, индивидуальные и обезличенные;

- перечень таможенных услуг, включающий 25 видов услуг, предоставляемых со стороны таможенных органов (производство таможенного оформления товаров и транспортных средств; ведение реестров лиц, осуществляющих

деятельность в области таможенного дела; информирование о действующих правовых актах в области таможенного дела; консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, и др.), и 4 вида услуг, предоставляемых лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела (совершение таможенных операций от имени и по поручению декларанта; консультирование заинтересованных лиц по таможенным вопросам; хранение и перевозка товаров, находящихся под таможенным контролем);

- предложения о дополнении Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 новым подклассом «Услуги, связанные с таможенной деятельностью, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела».

Полученные результаты дают возможность целенаправленно воздействовать на качество конкретных видов таможенных услуг. 4. Выделена совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг (качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного, материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области • таможенного дела; качество информационного обеспечения участников ВЭД) и разработаны предложения по воздействию на указанные факторы в целях повышения качества таможенных услуг (повышение уровня материального обеспечения должностных лиц таможенных органов; переработка, обновление и упорядочение массива действующих в настоящее время нормативных актов в сфере таможенного дела; переработка программного обеспечения в сфере таможенного оформления и таможенного контроля; более активное внедрение участниками ВЭД в практику прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления и более широкое использование имеющихся возможностей централизованного информирования участников

ВЭД о преимуществах указанных форм и процедур через средства массовой информации).

5. Разработана матрица выбора прогрессивных форм декларирования (предварительное декларирование ввозимых товаров; декларирование вывозимых и ввозимых товаров с подачей неполной таможенной декларации; периодическое декларирование вывозимых и ввозимых товаров; декларирование ввозимых и вывозимых товаров в электронной форме) и специальных упрощенных процедур таможенного оформления (выпуск товаров до подачи таможенной декларации; предварительное декларирование товаров с подачей неполной или неполной периодической таможенной декларации; временное хранение товаров, находящихся под таможенным контролем, на складе заявителя; декларирование товаров, находящихся под таможенньм контролем на складе заявителя, с подачей периодической таможенной декларации), которая позволяет провести сравнительный анализ преимуществ их применения (минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с простоем транспортных средств и временным хранением товаров на СВХ; упрощение процесса декларирования товаров) и дополнительных условий их внедрения (обязательных организационных требований и ограничений) и на основе проведенного анализа выбрать наиболее предпочтительную для конкретного участника ВЭД прогрессивную форму декларирования или специальную упрощенную процедуру таможенного оформления.

6. Разработаны требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) (надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность, оснащение и,- расположение помещений, в которых производится предоставление таможенных услуг), а также общих требований к качеству и

доступности таможенных услуг, с оценкой значимости каждого из требований, что дает возможность количественно измерить качество и доступность таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, и оценить степень соответствия их стандарту.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования. Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование развивает теоретическую и методологическую базу решения проблемы управления качеством таможенных услуг, что позволило разработать требования к содержанию национального стандарта РФ, устанавливающего общие требования к качеству и доступности таможенных услуг, который может быть достаточно широко использован в текущей работе таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

Практическая значимость исследования состоит также в том, что основные теоретические выводы и методические разработки, содержащиеся в диссертационной работе, доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности ряда предприятий, по более активному внедрению в практику прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления. Разработанная матрица выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления принята к внедрению и используется Саратовской таможней, а также таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» в целях разъяснения участникам ВЭД преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения.

Выводы и обобщения, содержащиеся в диссертации, направлены на дальнейшее развитие теории управления качеством таможенных услуг. ■

Основные теоретические аспекты диссертации были использованы автором при разработке и преподавании курса «Управление в таможенных органах» для, студентов специальности «Таможенное дело» СГСЭУ, а также

при составлении информационных статей для участников ВЭД и подготовке к выступлениям перед участниками ВЭД на деловом семинаре ПАГС (г. Саратов, 19 октября 2005 г.) и семинарах Торгово-промышленной палаты области (г. Саратов, 29 июня, 19 июля 2005 г., 29 мая, 22 августа, 14 декабря 2006 г.).

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения и результаты исследования апробированы в Саратовской таможне, таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» и на ряде предприятий, а также доложены автором на Всероссийских научно-практических конференциях: «Реформы в России и проблемы управления -2000» (г.Москва, 2000г.), «Механизмы развития инвестиционных и инновационных процессов в Саратове: состояние, перспективы, опыт» (г.Саратов, 2001г.), «Российские регионы: проблемы, суждения, поиск путей развития» (г.Киров, 2001 г.), «Саратовская область на пороге XXI века: состояние и перспективы развития» (г.Саратов, 2001г.), «Экономические и социальные преобразования в России: опыт и проблемы» (г.Санкт-Петербург, 2001г.), «Проблемы управления» (г.Москва, 2002г.), «Проблемы совершенствования тарифного и нетарифного регулирования ВЭД в России» (г.Ростов-на-Дону, 2002г.), «Логистические аспекты деятельности организационно-экономических систем» (г.Саратов, 2002г.), «Финансовый механизм и его правовое регулирование» .(г.Саратов, 2003г.), «Таможенная служба России на защите экономических интересов страны» (г.Москва, 2003г.), «Теория, практика и опыт работы таможенной службы» (г.Нижний Новгород, 2004г.), «Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование» (г.Санкт-Петербург, 2005г.), «Закономерности развития региональных агропродовольственных систем в переходной экономике» (г.Саратов, 2005г.), «Проблемы и перспективы совершенствования управления национальным экономическим потенциалом» (г.Саратов, 2006г.), «Таможенно-правовая политика России в условиях вступления в ВТО» (г.Саратов, 2006г.).

По результатам выполненных исследований опубликованы 15 печатных работ, написанные автором лично и в соавторстве, общим объемом 21,98 п.л„ в

том числе лично автором 7,5 п.л.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 189 источников, и 2 приложений. Объем работы — 195 страниц, в том числе основной текст, изложенный на 172 страницах машинописного текста, включающий 20 рисунков, 9 таблиц.

II. Основные идеи и выводы работы, выносимые на защиту

Определяющими факторами экономического развития стран мира, в том числе и России, в начале XXI века являются интеграция национальных экономик в единый мирохозяйственный комплекс, участие в международном разделении труда и международной конкуренции. Основной формой мировых хозяйственных связей является внешняя торговля, а основным рычагом государственного воздействия на внешнюю торговлю - таможенное регулирование. В условиях рыночной экономики таможня представляет собой обязательный элемент системы государственного регулирования экономики и является связующим звеном между национальной экономикой и мировым рынком. И именно в условиях либерализации ВЭД приобретает особенную актуальность вопрос о наиболее качественном и выгодном, с экономической точки зрения, выполнении таможенных формальностей.

К концу 1990-х гг. несоответствие качества таможенного обслуживания, обеспечиваемого сложившимися в России еще с начала 1990-х гг. таможенными технологиями, существующей международной практике и правилам Всемирной торговой организации (ВТО) и Всемирной таможенной организации, принятым в качестве основы таможенного регулирования в большинстве стран мира, стало затруднять привлечение на российский рынок зарубежных инвесторов, препятствовать расширению контактов и укреплению хозяйственных связей российских фирм с зарубежными партнерами, что и обусловило необходимость обновления таможенного законодательства, после которого в научной литературе и периодической печати стало активно использоваться • понятие «таможенные услуги». Анализ модели государства,

12

ориентированного на потребителя, как наивысшего этапа эволюции позволяет сделать вывод о том, что использование термина «таможенные услуги» свидетельствует о прогрессивных тенденциях в развитии государственной системы таможенного регулирования ВЭД, характерных для постиндустриального общества и связанных с осознанием необходимости повышения качества таможенных услуг, в том числе посредством их стандартизации.

Для реализации цели и задач исследования автор определил, что следует понимать под таможенными услугами и их качеством применительно к управлению качеством таможенных услуг, предварительно определив, что роль и значение таможенных услуг в процессе осуществления ВЭД заключаются в том, что при продвижении товаров от продавца к покупателю таможенные услуги, будучи неторгуемыми (то есть потребляемыми в той же стране, где и произведены, и не перемещаемыми между странами), обеспечивают перемещение товаров и транспортных средств через таможенные границы государств в соответствии с требованиями этих государств.

Таким образом, понятие «таможенные услуги», с учетом их роли и значения, можно определить как «совокупность действий, подлежащих совершению таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств», тогда как понятие «качество таможенных услуг» можно определить как «совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД в совершении таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

По признаку типа поставщика услуг их можно разделить на услуги, предоставляемые таможенными органами, и услуги, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Также в качестве классификационных признаков можно определить возмездность, обязательность, адресность таможенных услуг (рис. 1).

Классификация

таможенных услуг

По

Принципу

типа поставщика услуг

По

признак)

аоэисзд' иосги услуг

признаку обязательности услуг

Но прнгчаку адресности

услут

ярадотв' т

4 &4 ЛЕ

Углп

усяущ, у41й1ы1г ^

ГШЛДОСТ*»- 11ЫГ услуги 1НЛ1ГЦС

гаиожекпь^ : ми органам" .

^ 9

прел оставляемые 6(1в4]Ч«Д>||

ПрСДОСТЯ»

ляечыс на

аэдчпдной ;

ШШЯШ ШНШЛ ■ШШШШ Ш-ШШ

'ЛИ'- V "' 'Г'.'.'^ ; !|1 ^

Рис. 1. Классификация таможенных услуг Анализ общих положений о таможенных органах позволяет составить проект предусмотренного Регламентом ФТС РФ, но до настоящего времени еще не разработанного Перечня государственных услуг', предоставляемых таможенными органами, включающий 25 видов услуг:

!

1. производство таможенного оформления товаров л транслйртпых средств;

2. осуществление таможенного контроля;

3. определение мест и времени пересечения товарами и транспортным и средствами таможенной грвннцы РФ, мест остановки транспортных, средств, следующих через таможенную гр&аыиу РФ, V продолжительности их стоянки;

4 осуществление котроля за доставкой товаров и транспортных средств, находящихся под таможенным контролем, и документов на них в места, определяемые гоможенными органами:

5. осуществлен™ тшожвнното сотфйвожкния -¡(шаров и транспортных средств, находящихся под таможенным контролем;

6. осуществление контроля за фактическим вывозом и лодтверягденяс фактического вьшоза товаров за | пределы таможенной территории РФ;

7. обеспечение соблюдения законодательства РФ в части применения таможенных режимов, осуществление контроля на помещением под таможенные режимы товаров и транспортных средств;

8. осуществление контроля за целевым использованном условно выпущенных товаров

средств, за соблюдением установленных ограничений при условном выпуске:

5. создание И ликвидация зон заноженного контроля, обеспечение соблюдения режима зоны таможенного контроля;

10. ведение реестров лип, осуществляющие деятельность в облачи таможенного дела, включение л ни в рессгры, выдача свидетельств о включении в реестры, а также исключение дни ш реестров;

11. хранение товаров на складах временного хранения и таможенных складах, владельцами которы* являются таможенные органы;

12. контроль деятельности декларантов в лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного деда;

13. выдача и аннулирование квалификациодаых аттестатов специалистов по таможенному оформлению;

14. вецеиж реестра, йккот, к иных у.ред«гных организаций, обладающие цргаим ьыдачи йавкоктк гарантий уплаты таможенных платежей;

15. ведение таможенного реестра объектов интеллектуальной собственности, защита прав интеллектуальной собственности;

< выдача лицензий на учреждение свободного склада, контроль ■'<• соблюдением условий шщенЗНй па его учреждение, приостановление, отзыв либо аннулирование таких лицензий;

17. взимание таможенных пошлин, налогов, антидемпинговых, специальных н компенсационных пошлин, таможенных сборов, обеспечение правильности исчисления и своевременности уплаты указанны* пошлин, налогоа и ^бор^в;

18. принятие решений об определении о контроле таможенной стоимости перемещаемых товаров и транспортных средств;

19. обеспечение соблюдения установленных запретов и ограничений в отношении товаров, перемещаемых через таможенную гриппу РФ:

20. принятие решений об определении страны происхождения товаров и о классификации товаров к соответствии с Товарной номенклатурой внешнеэкономической деятельности (ПТ ВЭД) России;

21. принятие, прекращение действия, изменение, отзыв предварительные решении;

22. осуществление в пределах компетенции таможенник органов валютного хоагтродя операции, связанных с перемещением товаров и транспортных средств через таможенную границу РФ, н юнтроль за исполнением внешнеторговых бартерных сделок, валютных операций, син^алпыл с перемещением валютных иениоезей, валюты РФ и внутренних ценных бумаг;

23. рассмотреть жалоб на решения, действия (бездействие) должностных лиц таможенных органов, на | постановления но дедш об административных правонарушениях, вынесенные таможенными органами, а также на решения, принимаемые в ходе производства по таким делам:

24. прием граждан, рассмотрение обращений граждан и юридических лиц, приштие по ним решений и направление заявителям ответов;

25. ииформировнние о действующие правовых актах в области таможенного дела и консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим а компетенцию таможенных органов, заинтересова1шых лид, на безвозмездной основе.

Анализ Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 позволяет сделать вьтод о том, что, к сожалению, в его разделе К «Деятельность но операциям с недвижимым

имуществом и арендой; деятельность исследовательская и коммерческая» не выделен такой вид услуг как «услуги, связанные с таможенной деятельностью». Целесообразно выделить в указанном разделе ОКДП, в структуре класса услуг «7400000 Услуги в области коммерческой и технической деятельности прочей», подкласс «7499080 Услуги, связанные с таможенной деятельностью, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела». В свою очередь, в этом подклассе можно выделить перечень таможенных услуг следующих видов:

• . : 749908 ГУ слуги, предоставляемые таможенными брокерами;, : "

. ■ ■ Совершение таможенных операций от имени и по поручению декларанта или иного лица, на которого возложена обязанность или которому предоставлено право совершать таможенные операции; . . .

Консультирование заинтересованных лиц по таможенным вопросам; .

• . ; . 7499082 Услуги, предоставляемые владельцами складов, временного хранения и таможенных складов; ., " . . Хранение товаров, находящихся под таможенным контролем;

• .7499083 Услуги, предоставляемые таможенными перевозчиками; .-"■'■" , ' ' ■ ' ■ Перевозка товаров, находящихся под таможенным контролем. -.'.'" ' .

Повышению качества таможенных услуг способствуют прогрессивные, новые для российского таможенного регулирования организационные условия их предоставления, выявленные автором и представленные в таблице 1.

Таблица 1

Преимущества организационных условий предоставления таможенных услуг,

способствующих повышению их качества

Организационные условия предоставления , таможенных услуг, способствующие .......... повышению их качества Преимущества

Выборочность таможенного контроля на основе системы управления рисками • Определение ключевых направлений деятельности таможенной службы и распределение имеющихся у нее ресурсов в соответствии с избранными приоритетами, • значительное упрощение процесса таможенного контроля для законопослушных участников ВЭД, • существенная минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с временным хранением товаров на СВХ и простоем транспортных средств

Четкое определение срока выпуска товаров -не позднее трех рабочих дней со дня принятия таможенной декларации Существенная минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с временным хранением товаров на СВХ и простоем транспортных средств

Использование прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления

Продолжение таблицы 1

1 таможенных >сл>:\ способствующие товъгаюшк) уй качесгйа Преимущества ■:..' . - Д

Возможность подачи таможенной декларации любому таможенному органу, правомочно,чу 1 принимать таможенные декларации Значительное ускорение и упрощение процессов таможенно! о оформле1шя и таможенного контроля

Осуществление таможенными органами консультировании но вопросам таможенного лелэ и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, на безвозмездной основе Значительное ускорение процессов таможенного оформления к таможенного кощюпк

Установление гарантий надлежащего исполнеашя обчзанносгей динами, осуществляющими деятельность о области таможенного дела • Существенная минимизация времеш£ых издержек участников ЮД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с временным хранением товаров на СВХ и простоем транспортных средств, * Обесгаиеиве аоамеплииз; (кяшяяюго ушерба государству и участникам БЭД

В рамках анализа практической реализации условий предоставления качественных таможенных, услуг были выделены характеристики рынка таможенных услуг в зоне деятельности Саратовской таможни в 2003 - 2006 гг. (рис. 2 — 5). Исходя из того, что наличие в зоне деятельности таможни достаточного количества СВХ даст возможность минимизировать временные и финансовые издержки участников ВЭД, сделан вывод о том, что таможне необходимо продолжать проведение активной работы с потенциальными учредителями СВХ в целях учреждения ими дополнительных СВХ открытого типа. Также, исхода из динамики количества таможенных складов, сделан вывод о том, что Действующие в зоне деятельности таможни таможенные склады (рис. 3) удовлетворяют потребности участников ВЭД

ОСмтаяы временного хранения СТКрЫГйГО

типа

2Ш г. 2004 г. 2005 г. 2(05 Г.

Рис. 2. Количество СВХ открытого и закрытого типа

□ Таможенные

СК11ОДЫ

01К|>ЬТТОГО

ТнПЛ

□ Таможенные скллды

закрытого

типа

Рис. 3. Количество таможенных складов открытого и закрытого типа По мнению автора, действующие в зоне деятельности таможни таможенные брокеры (рис. 4) удовлетворяют потребности участников ВЭД, о чем свидетельствует тог факт, что в зоне деятельности Саратовской таможни на протяжении периода с 2003 по 2006 гг. остается стабильно высокой доля грузовых таможенных деклараций (ГТД), составленных специалистами организаций — таможенных брокеров (рис. 5).

| 12, I Ю

10 я л

■ ■ У я

Рис. 4. Количество таможенных брокеров

% но

ео 63 во «в

■. ■ Щ. ■ —

2003 г 2004 г. 2005 г. 2О06 г

Рис. 5. Доля ГТД, составленных таможенными брокерами Практическая реализаций выявленных организационных условий предоставления качественных таможенных услуг, изначально, в теории, представляющих собой своего рода константу, непосредственно зависит от факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг,

которые, в свою очередь, можно сравнить с переменными величинами. Исходя из практики предоставления таможенных услуг и базовых положений теории деловых услуг, автором выделена совокупность 4 факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг: качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество информационного обеспечения участников ВЭД.

В связи с выявлением автором тенденции в подходе участников ВЭД к обеспечению качества таможенных услуг, заключающейся в недостаточном экономическом анализе альтернативных путей их предоставления, в целях активизации внедрения в практику прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления, разработана матрица выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления, которая позволяет провести сравнительный анализ преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения и может быть широко использована при проведении таможенными органами разъяснительной работы с участниками ВЭД.

Достижению оптимального уровня факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг, должна способствовать реализация предложений по воздействию на указанные факторы (повышение уровня материального обеспечения должностных лиц таможенных органов; переработка, обновление и упорядочение массива действующих в настоящее время нормативных актов таможенной службы РФ; переработка программного обеспечения в сфере таможенного дела; более активное внедрение участниками ВЭД в практику прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления и более широкое

использование имеющихся возможностей централизованного информирования участников ВЭД о преимуществах указанных форм я процедур через средства массовой информации), а также внедрение национального стандарта по предоставлению таможенных услуг, проект которою представлен в работе и который, по мнению авторе, должен содержать следующую совокупность общих требований к качеству и доступности таможенных услуг (таблица 2):

Таблица 2

Общие требования к качеству и доступности таможенных услуг

I. Надежность

: 1! операги вность

1.1. Точное соблюдение установленных сроков обслуживания со сроком выпуска 5 00% товаров не позднее трек рабочих дней со дня принятия таможенной декларации {в том числе для любых таможенных органов, правомочных принимать таможенные декларации - с использованием выборочного таможенного контроля и с использованием полного' совмешСЕтия этапов документального контрой по 100% I ТД рдним должностным лицом);

1.2. Точное и правильное заполнение документов а электронном виде и на бумажном носителе (отсутствие обоснованны!! жалоб клиентов на допущенные ошибки);

1.3. Предоставление услуг с использованием, по желаниво участника ВЭД прогрессивнык форм декларирования тпаров и специальных упрошенных процедур таможенного оформления

2. Комгтотентно 2.!. Всестороннее знание актов таможенного законодательства и умение сть применять их на практике всем персоналом (по результатам тестирования

персонала);

2.2. Предоставление клиентам полных и достоверным Сведений в доступной форме (таможенными органами - на безвозмездной основе) (отсутствие обоснованных жалоб клиентов на предоставление им неполных, недостоверных сведений);

2.3. Материальная и моральная заинтересован кость персонала в конечных результатах труда (наличие гибкой системы материального и морального стимулирован ия);

2А. Высшее профессиональное образование всего персонала; 2.5. Наличие системы профессиональной подготовки и повышения квалификации

Кезопасность

3.1. Наличие н неукоснительное исполнение системы требований, гарантирующих конфиденциальность предоставляемой клиентами

^сЯсуютм« услиеншв ча разгл&щ^пк

информации);

3.2. Обеспечение сохранности имущества клиента (отсутствие обоснованиях "Жалоб клиентов на потерю или повреждение товаров);

3.3. Обеспечение заблаговременного выполнения всеми лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, установленных требований к размеру обеспечения уплати таможенных платежей и размеру страховой суммы по договору, страхования риска ¡ражданской ответственности

Продолжение таблицы 2

Характеристики . (показатели 'качества) таможешШХ ■ УВДР Обйще трсбошшя к качеству й доступносгн таможенных услуг " ~' * " " ' ' ■. • - ■ -■ Весомость ' (значимость) требований (в баллах)

■!, Культура обслуживания 4.1. Доброжелательное и вежливое отношение к клиенту (отсутствие обоснованных жалоб клиентов на недоброжелательное, невежливое отношение); 4.2. Аккуратней внешний вид всего персонала (в том числе неукоснительное исполнение всеми установленных требований О ношении форменкой одежда) 3 1

5, И н форматив ность 5.1. Наличие размешенных в Доступном для клиентов месте бланков и образцом заполняемых ими документов; 5.2. Наличие размешенной б доступном и удобном шея обозрения месте подробной информации г. стоимости обслуживания (в тс« числе для таможенных органов - о величине таможенных сборов); 5.3. Наличие размеренной в доступном и удобном для обозрения месте информации о телефонах персонажа, уполномоченного взаимодействовать е клиентами, в том числе осуществлять их консультирование; 5.4.1 1ащяке размешенных в доступном и удобном для обозрений месте келий свидетельств о государственной регистрации и о включении в Реесф (.чя лиц, осуществляющих деятельность к области таможенного деза) / Наличие размешенных в доступном и удобном для обозрения месте положений об обжаловании решений, действий (бездействия) таможенных ор. и »лт^ц (для таицжеинъ^ 2 1 I I

б. Оснащение и расположение помещений., в которых производится предоставление таможенных услуг 6.1. Достаточное материально-техническое обеспечение текущей деятельности в полном соответствии с установленным и нормами положенное™ (наличие средств связи, включая факсимильную связь, компьютеров, сканеров, копировальной и множительной техники); 6.2. Наличие установленного нормами положенное™ оборудования для храпения денежных средств и бланков строгой отчетности; 6.3. Наличие достаточного количества стульев (кресел), столов, стоек для всех обслуживаемы* и ожидающих посетит елей; 6.4. Удобное для доступа клиентов расположение места, в котором г^илсста-ввэтотСй услуги (в том чи-спе « кыюередпвенной бтпоостаот мест доставки и временного хранения товаров-дня таможенных постов и таможенных брокеров); 6.5. Наличие вывески, содержащей полное наименование организации, грьфик ее работы 3 2 2 1 1

Для целей количественного измерения качества и доступности

таможенных услуг и оценки степени соответствия их стандарту необходимо определить, выполняется ли каждое из 22 приведенных в таблице общих требований.

В случае, если требование выполняется, начисляется соответствующее ему количество баллов, тогда как общее количественное выражение качества и д осту пн ости таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, представляет собой сумму баллов по всем выполненным требованиям;

где Q - количественное выражение качества и доступности таможенных услуг в баллах, a R| - весомость (значимость) i-ro требования к качеству и доступности таможенных услуг в баллах (в случае выполнения требования).

Качество и доступность таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, считаются полностью соответствующими стандарту В случае выполнения всех 22 общих требований, когда достигается наибольшее возможное значение количественного выражения качества и доступности Qmax, составляющее 48 баллов. По нашему мнению, именно внедрение стандарта дает возможность обеспечить неукоснительное соблюдение общих требований к качеству и доступности таможенных услуг и позволяет поддерживать достигнутый уровень их качества и доступности.

III. Список работ, опубликованных по теме диссертации

Статьи в журналах и изданиях, рекомендуемых ВАК

1. Старкова O.A. К вопросу об управлении качеством таможенных услуг. // Вестник Саратовского государственного социально-экономического университета. - Саратов: Издат. центр СГСЭУ, 2006. № 13 (2). С. 71 - 74. -0,63 п.л.

Статьи в сборниках

2. Старкова O.A. Проблемы взаимодействия государственных региональных органов управления и территориальных таможенных органов (на примере Саратовской области). // Реформы в России и проблемы управления - 2000: Материалы 15-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 1 / ГУУ. М., 2000. С. 359 - 360. - 0,08 п.л.

3. Старкова O.A. Таможенное регулирование как важнейший элемент инфраструктуры, способствующей подъему инвестиционной активности. // Механизмы развития инвестиционных и инновационных процессов в Саратове: состояние, перспективы, опыт: Материалы научно-практической конференции 7-8 февраля 2001 г. / СГТУ. Саратов, 2001. С. 185 - 187. - 0,13 пл.

4. Старкова O.A. Роль таможенного дела в социально-экономическом развитии региона на рубеже веков. // Российские регионы: проблемы, суждения, поиск путей развития (Тезисы IV Межрегиональной научно-практической конференции) / Киров: ВСЭИ, 2001. С. 121 - 123. - 0,15 п.л.

5. Старкова O.A. Использование таможенных методов, способствующих привлечению иностранных инвестиций в регион. // Саратовская область на пороге XXI века: Тезисы докладов научно-практической конференции. 19-20 июня 2001 г. 4.1. - Саратов: СГСЭУ, 2001. С. 220 - 222. - 0,14 п.л.

6. Старкова O.A. Системный подход к управлению таможенным делом в регионе. // Человек и власть в современной России: Межвузовский научный сборник. Саратов: СГСЭУ, 2001 г. Вып. 4. С. 180 - 184. - 0,26 п.л.

7. Старкова O.A. Становление таможенного менеджмента в Российской Федерации. // Современные проблемы социально-экономического развития: Межвузовский сборник трудов. Саратов: СГТУ, 2001. С. 102 - 105. - 0,15 п.л.

8. Старкова O.A. Таможенный режим магазина беспошлинной торговли и его применение в приграничных регионах. // Современные проблемы социально-экономического развития: Межвузовский сборник трудов. Саратов: СГТУ, 2001. С. 105 - 107. - 0,13 п.л.

9. Карташов Г.А., Старкова O.A. вопросу о последствиях вступления России во Всемирную торговую организацию. // Проблемы совершенствования тарифного и нетарифного регулирования внешнеэкономической деятельности в России: Материалы научно-практического семинара. - Ростов н/Д.: РИО Ростовского филиала РТА, 2002. С. 139 - 143. - 0,28 п.л. (авторских 0,14 п.л.)

10. Старкова O.A. Системный подход к управлению деятельностью территориальных таможенных органов как средство повышения эффективности их функционирования. // Таможенная служба России на защите экономических интересов страны: Материалы докладов Всероссийской научно-практической конференции. М.: РИО РТА, 2003. С. 290 - 293. - 0,22 пл.

11. Таможня дает добро / А.И. Ашкалов, Г.А. Карташов, Д.Г. Штенберг, O.A. Старкова. - Саратов: Изд-во СГТПП, 2004. - 19 п.л. (авторских 4,75 п.л.)

12. Долгов A.B., Старкова O.A. К вопросу об использовании понятия «Таможенное обслуживание внешнеэкономической деятельности» в целях управления качеством таможенного обслуживания ВЭД. // Интеграция России в международное сообщество: экономика и' образование / Под ред. проф. А.Е.

СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. С. 47 -49.-0,18 п.л. (авторских 0,09 п.л.)

13. Старкова O.A. К вопросу об определении понятия «таможенные услуги». // Закономерности развития региональных агропродовольственных систем в переходной экономике: Материалы Всероссийской школы молодых ученых: Саратов: ИАгП РАН, 2005. С. 101 - 102. - 0,15 п.л.

14. Старкова O.A. К вопросу об использовании понятия «таможенные услуги» в рамках государственной системы таможенного регулирования внешнеэкономической деятельности. // Проблемы и перспективы совершенствования управления национальным экономическим потенциалом: Материалы международной научно-практической конференции / Под общ. ред. С.А. Жданова. - Саратов: Издат. центр СГСЭУ, 2006. С. 104 - 106. - 0,16 п.л.

15. Старкова O.A. К вопросу о качестве таможенных услуг и стандартах по их предоставлению. // Таможенно-правовая политика России в условиях вступления в ВТО: Материалы международной научно-практической

конференции 14 - 15 апреля 2006 г. - Саратов: СГСЭУ, 2006. С. 121 - 126. -0,32 п.л.

Карлика: Тезисы докладов участников международной конференции. Ч. 2. -

Подписано в печать « да » о; 2007 Бумага типогр. № у Печать RISO Тираж 100 экз.

Формат 60x84 1/16 Уч.-изд.л. У,-/ Заказ

410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89. Издат. центр СГСЭУ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Старкова, Ольга Александровна

Введение.

Глава 1. Разработка теоретических основ управления качеством таможенных услуг.

1.1. Определение понятийного аппарата в целях управления качеством таможенных услуг.

1.2. Классификация таможенных услуг как основа управления их качеством.

Глава 2. Анализ организационных условий, способствующих повышению качества таможенных услуг, и их реализации на практике.

2.1. Анализ организационных условий, способствующих повышению качества таможенных услуг.

2.2. Анализ реализации на практике организационных условий предоставления качественных таможенных услуг.

Глава 3. Обеспечение качества таможенных услуг.

3.1. Кадровое, нормативное, материально-техническое и информационное обеспечение качества таможенных услуг.

3.2. Стандартизация как основа обеспечения качества таможенных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством таможенных услуг"

Актуальность темы исследования. В 2002 году в Послании Федеральному Собранию РФ Президент РФ В.В. Путин обратил особое внимание на то, что прямой обязанностью государства является предоставление населению качественных публичных услуг, а в 2005 году перед Федеральной таможенной службой (ФТС) России была поставлена задача разработать четкие стандарты по предоставлению таможенных услуг.

Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти устанавливает, что они разрабатывают и утверждают перечни предоставляемых ими государственных услуг, а также обеспечивают их опубликование. Предоставление государственных услуг осуществляется на основе стандартов государственных услуг, устанавливающих необходимый уровень их качества и доступности. В свою очередь, Регламент ФТС России устанавливает, что ФТС РФ разрабатывает, утверждает и обеспечивает опубликование перечней государственных услуг, причем предоставление услуг осуществляется на основе стандартов.

В условиях развития в России рыночных отношений влияние на внешнеэкономическую деятельность (ВЭД) такого фактора как качество предоставления таможенных услуг приобрело определяющее значение.

С одной стороны, прохождение таможенных формальностей - это не право, а не имеющая альтернативы обязанность участника ВЭД, желающего реализовать свое право на перемещение товаров и транспортных средств через таможенную границу, в связи с чем специалист в области таможенного менеджмента C.B. Барамзин отмечает, что «как орган, созданный государством, таможня должна быть надежным регулятором внешнеторговой деятельности и гарантом соблюдения таможенного законодательства», с другой стороны, «как участник процедур внешнеэкономической деятельности таможня должна обеспечить такое качество своей работы, чтобы для законопослушного участника ВЭД таможенное оформление и таможенный контроль были естественным этапом торговых процедур, не тормозящим производственные процессы».

От качества таможенных услуг напрямую зависит ускорение и упрощение процессов таможенного оформления и таможенного контроля, минимизация временных и финансовых издержек участников ВЭД, которые они неизбежно несут при прохождении установленных государством таможенных формальностей. Именно поэтому в условиях либерализации ВЭД вопрос о наиболее выгодном, с экономической точки зрения, таможенном обслуживании ВЭД стал особенно актуальным. Только грамотно управляя качеством таможенных услуг - ускоряя и упрощая процессы таможенного оформления и контроля в целях минимизации неизбежных временных и финансовых издержек участников ВЭД, государство может сделать добропорядочную деятельность во внешнеторговой сфере экономически выгодной.

Однако в настоящее время еще недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Так, отсутствует классификация таможенных услуг, а также предусмотренный Регламентом ФТС России перечень государственных услуг, предоставляемых таможенными органами.

Несмотря на то, что к настоящему времени в таможенном регулировании заложены основные организационные условия предоставления таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, отсутствует стандарт по предоставлению ими таможенных услуг, устанавливающий необходимый уровень их качества и доступности, позволяющий в полной мере реализовать потенциал установленных организационных условий их предоставления.

Также необходимо отметить, что в настоящее время большинство участников ВЭД не используют в полной мере имеющиеся возможности для ускорения и упрощения процесса предоставления таможенных услуг, для минимизации связанных с его осуществлением временных и финансовых издержек.

Актуальность, теоретическая и практическая важность проблемы управления качеством таможенных услуг, недостаточная степень ее разработанности в отечественной и зарубежной экономической литературе предопределили выбор темы диссертационного исследования, обусловили научный интерес и практическую значимость его результатов.

Степень разработанности проблемы. В научных работах различных авторов достаточное внимание уделено вопросам управления внешнеэкономической деятельностью, однако делаются лишь отдельные попытки анализа вопросов управления качеством таможенных услуг.

Отдельные теоретические и практические вопросы осуществления внешнеэкономической деятельности и таможенного дела рассмотрены в трудах зарубежных ученых: П.Х. Линдерта, Дж. Уилсона, В. Хойера. М. Армстронгом, P.JI. Дафтом, Ф. Котлером подробно рассмотрены вопросы управления качеством товаров и услуг.

Мировой и российский опыт управления качеством продукции, работ и услуг обобщен в работах отечественных исследователей: JI.E. Басовского, A.JI. Гуторовой, Ю.П. Кожаева, И.М. Лифица, Н.И. Лыгиной, И.Р. Ляпиной, В.Б. Протасьева, Н.И. Ремезова, Н.Е. Титовой, Ю.В. Толстовой, C.B. Шарипова, а также украинского ученого В.Е. Николайчука. Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев, Ю.В. Толстова, C.B. Шарипов изучали процессы, системы, проблемы и методы управления качеством продукции, работ, услуг. В.Е. Николайчук внес большой вклад в исследование концептуальных основ маркетинга и менеджмента услуг. Ю.П. Кожаев, Н.И. Лыгина, И.Р. Ляпина, Н.Е. Титова подробно исследовали вопросы качества услуг и их маркетинга. И.М. Лифиц акцентировал внимание на стандартизации, метрологии и сертификации как инструментах обеспечения качества продукции, работ и услуг. Российским исследователем А.Л. Гуторовой дано подробное теоретическое обоснование вопроса предоставления услуг населению со стороны государства. Действительный член Академии проблем качества Н.И. Ремезов акцентировал внимание на применении концепции всеобщего качества в деятельности органов государственной власти.

Значительный вклад в разработку теоретического и методологического обеспечения процесса управления таможенной деятельностью и, в частности, ее качеством внесли отечественные исследователи в области таможенного дела: C.B. Барамзин, В.Ю. Дианова, И.И. Дюмулен, А.Д. Ершов, В.Б. Кухаренко, В.В. Макрусев, В.В. Наумов, В.Е. Новиков.

C.B. Барамзин, будучи ведущим специалистом по проблемам теории и методологии систем управления таможенными процессами, является основоположником теории управления качеством таможенной деятельности. Ему принадлежит первенство в разработке вопросов качества таможенной политики. В.Ю. Дианова и В.В. Макрусев рассмотрели концептуальные положения маркетинга применительно к таможенной деятельности. В.Б. Кухаренко исследовал особенности управления модернизацией таможенной службы. И.И. Дюмулен акцентировал внимание на вопросах, связанных с функционированием Всемирной торговой организации. А.Д. Ершов, В.В. Наумов, В.Е. Новиков исследовали практические аспекты, связанные с предоставлением таможенных услуг.

Вместе с тем, на сегодняшний момент в отечественной и зарубежной научной литературе недостаточно разработаны теоретические основы управления качеством таможенных услуг. Несмотря на значительный интерес ученых к этому вопросу, не в полной мере исследованы организационные условия, способствующие повышению качества таможенных услуг, и их реализация на практике, а также вопросы обеспечения качества таможенных услуг, в том числе посредством их стандартизации.

Научная и практическая значимость указанных проблем определила цель и задачи настоящего диссертационного исследования.

Цель исследования состоит в том, чтобы развить на основе анализа отечественного и зарубежного опыта теоретические основы управления качеством таможенных услуг и разработать предложения по обеспечению качества таможенных услуг.

Задачи диссертационного исследования. В рамках поставленной цели в процессе диссертационного исследования решаются следующие задачи:

- определить понятие «таможенные услуги»;

- определить понятие «качество таможенных услуг»;

- выделить классификационные признаки таможенных услуг и на их основе обосновать классификацию и перечень таможенных услуг;

- выделить совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработать предложения по воздействию на них в целях повышения качества таможенных услуг;

- разработать матрицу выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления, позволяющую провести сравнительный анализ преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения;

- разработать требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) и общих требований к качеству и доступности таможенных услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические вопросы управления качеством в области таможенного дела.

Объектом исследования являются таможенные органы, лица, осуществляющие деятельность в области таможенного дела, предприятия, осуществляющие внешнеэкономическую деятельность.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам обеспечения, в том числе посредством стандартизации, качества деловых услуг, осуществления внешнеэкономической деятельности предприятий и предоставления таможенных услуг, материалы международных, всероссийских и региональных научных и научно-практических конференций и семинаров, публикации в периодической печати.

В работе использованы положения действующих нормативных правовых актов Российской Федерации, указов Президента РФ, постановлений и распоряжений Правительства РФ, правовых и распорядительных актов ФТС России по вопросам осуществления внешнеэкономической деятельности и ее таможенного регулирования, деятельности таможенных органов, а также таможенных брокеров, владельцев складов временного хранения и таможенных складов, таможенных перевозчиков, стандартизации услуг.

Информационную базу исследования составили материалы Федеральной таможенной службы России, Приволжского таможенного управления, Саратовской таможни, обследуемых предприятий.

В процессе исследования использовались: диалектический метод познания, комплексный подход к изучению выделенного предмета исследования, методы системного, структурного, функционального, сравнительного, логического, экономико-статистического, причинно-следственного анализа, графические методы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических основ управления качеством таможенных услуг, подготовке практических предложений по воздействию на факторы, оказывающие существенное влияние на качество таможенных услуг, и разработке требований к содержанию стандарта по предоставлению таможенных услуг таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Проведенное исследование содержит следующие элементы научной новизны:

1. В целях обеспечения теоретической базы для практических предложений по повышению качества таможенных услуг, разработано авторское определение понятия «таможенные услуги», под которыми понимается «совокупность действий, подлежащих совершению таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

2. В целях развития теоретической основы для практических разработок по обеспечению качества таможенных услуг, предложено авторское определение понятия «качество таможенных услуг», под которым понимается «совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД в совершении таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

3. Выделены классификационные признаки таможенных услуг (тип поставщика таможенных услуг, их возмездность, обязательность, адресность) и на их основе обоснованы:

- авторская классификация таможенных услуг, включающая деление таможенных услуг на предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, предоставляемые безвозмездно или на возмездной (платной) основе, обязательные и альтернативные, индивидуальные и обезличенные;

- перечень таможенных услуг, включающий 25 видов услуг, предоставляемых со стороны таможенных органов (производство таможенного оформления товаров и транспортных средств; ведение реестров лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; информирование о действующих правовых актах в области таможенного дела; консультирование по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, и др.), и 4 вида услуг, предоставляемых лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела (совершение таможенных операций от имени и по поручению декларанта; консультирование заинтересованных лиц по таможенным вопросам; хранение и перевозка товаров, находящихся под таможенным контролем);

- предложения о дополнении Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 новым подклассом «Услуги, связанные с таможенной деятельностью, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела».

Полученные результаты дают возможность целенаправленно воздействовать на качество конкретных видов таможенных услуг.

4. Выделена совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг (качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного, материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество информационного обеспечения участников ВЭД) и разработаны предложения по воздействию на указанные факторы в целях повышения качества таможенных услуг (повышение уровня материального обеспечения должностных лиц таможенных органов; переработка, обновление и упорядочение массива действующих в настоящее время нормативных актов в сфере таможенного дела; переработка программного обеспечения в сфере таможенного оформления и таможенного контроля; более активное внедрение участниками ВЭД в практику прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления и более широкое использование имеющихся возможностей централизованного информирования участников ВЭД о преимуществах указанных форм и процедур через средства массовой информации).

5. Разработана матрица выбора прогрессивных форм декларирования (предварительное декларирование ввозимых товаров; декларирование вывозимых и ввозимых товаров с подачей неполной таможенной декларации; периодическое декларирование вывозимых и ввозимых товаров; декларирование ввозимых и вывозимых товаров в электронной форме) и специальных упрощенных процедур таможенного оформления (выпуск товаров до подачи таможенной декларации; предварительное декларирование товаров с подачей неполной или неполной периодической таможенной декларации; временное хранение товаров, находящихся под таможенным контролем, на складе заявителя; декларирование товаров, находящихся под таможенным контролем на складе заявителя, с подачей периодической таможенной декларации), которая позволяет провести сравнительный анализ преимуществ их применения (минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с простоем транспортных средств и временным хранением товаров на СВХ; упрощение процесса декларирования товаров) и дополнительных условий их внедрения (обязательных организационных требований и ограничений) и на основе проведенного анализа выбрать наиболее предпочтительную для конкретного участника ВЭД прогрессивную форму декларирования или специальную упрощенную процедуру таможенного оформления.

6. Разработаны требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) (надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность, оснащение и расположение помещений, в которых производится предоставление таможенных услуг), а также общих требований к качеству и доступности таможенных услуг, с оценкой значимости каждого из требований, что дает возможность количественно измерить качество и доступность таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, и оценить степень соответствия их стандарту.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования. Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что выполненное диссертационное исследование развивает теоретическую и методологическую базу решения проблемы управления качеством таможенных услуг, что позволило разработать требования к содержанию национального стандарта РФ, устанавливающего общие требования к качеству и доступности таможенных услуг, который может быть достаточно широко использован в текущей работе таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

Практическая значимость исследования состоит также в том, что основные теоретические выводы и методические разработки, содержащиеся в диссертационной работе, доведены до уровня конкретных рекомендаций, нашедших применение в практической деятельности ряда предприятий, по более активному внедрению в практику прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления.

Разработанная матрица выбора прогрессивных форм декларирования и специальных упрощенных процедур таможенного оформления принята к внедрению и используется Саратовской таможней, а также таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» в целях разъяснения участникам ВЭД преимуществ их применения и дополнительных условий их внедрения.

Выводы и обобщения, содержащиеся в диссертации, направлены на дальнейшее развитие теории управления качеством таможенных услуг.

Основные теоретические аспекты диссертации были использованы автором при разработке и преподавании курса «Управление в таможенных органах» для студентов специальности «Таможенное дело» Саратовского государственного социально-экономического университета, а также при подготовке к выступлениям перед представителями предприятий - участников ВЭД на круглых столах (семинарах) Торгово-промышленной палаты Саратовской области (г. Саратов, 29 июня, 19 июля 2005 г., 29 мая, 22 августа, 14 декабря 2006 г.), проблемно-деловом семинаре Поволжской академии государственной службы «Электронное декларирование» (г. Саратов, 19 октября 2005 г.) и при подготовке информационных статей для участников ВЭД «Электронная таможня становится реальностью» (Деловая Губерния, 2005, № 17), «Специальные упрощенные процедуры таможенного оформления: не очень просто, но очень выгодно» (Деловая Губерния, 2005, № 13; 2006, № 4).

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения и результаты диссертационного исследования апробированы в Саратовской таможне, таможенным брокером ООО «Вита-Терминал» и на ряде предприятий, а также доложены автором: на 15-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления - 2000» (г. Москва, 26-27 апреля 2000 г.), научно-практической конференции «Механизмы развития инвестиционных и инновационных процессов в Саратове: состояние, перспективы, опыт» (г. Саратов, 7-8 февраля 2001 г.), 4-ой межрегиональной научно-практической конференции «Российские регионы: проблемы, суждения, поиск путей развития» (г. Киров, 16 апреля 2001 г.), научно-практической конференции «Саратовская область на пороге XXI века: состояние и перспективы развития» (г. Саратов, 19-20 июня 2001 г.), 4-м Всероссийском экономическом форуме студентов и молодых ученых «Экономические и социальные преобразования в России: опыт и проблемы» (г. Санкт-Петербург, 30-31 октября 2001 г.), 10-м Всероссийском студенческом семинаре «Проблемы управления» (г. Москва, 1718 апреля 2002 г.), научно-практическом семинаре «Проблемы совершенствования тарифного и нетарифного регулирования внешнеэкономической деятельности в России» (г. Ростов-на-Дону, 24-27 сентября 2002 г.), региональной научно-практической конференции «Логистические аспекты деятельности организационно-экономических систем» (г. Саратов, 22-23 октября 2002 г.), международной научно-практической конференции «Финансовый механизм и его правовое регулирование» (г. Саратов, 24-25 апреля 2003 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Таможенная служба России на защите экономических интересов страны» (г. Москва, 18 сентября 2003 г.), научно-практической конференции

Теория, практика и опыт работы таможенной службы в условиях действия новой редакции Таможенного кодекса РФ» (г. Нижний Новгород, 10-11 ноября 2004 г.), круглых столах (семинарах) Торгово-промышленной палаты Саратовской области (г. Саратов, 29 июня, 19 июля 2005 г., 29 мая, 22 августа, 14 декабря 2006 г.), международной конференции «Интеграция России в международное сообщество: экономика и образование» (г. Санкт-Петербург, 29-30 сентября 2005 г.), проблемно-деловом семинаре ПАГС «Электронное декларирование» (г. Саратов, 19 октября 2005 г.), Всероссийской школе молодых ученых Института аграрных проблем РАН (г. Саратов, 24 ноября 2005 г.), международной научно-практической конференции «Проблемы и перспективы совершенствования управления национальным экономическим потенциалом» (г. Саратов, 2-3 февраля 2006 г.), международной научно-практической конференции «Таможенно-правовая политика России в условиях вступления в ВТО» (г. Саратов, 14-15 апреля 2006 г.).

По результатам выполненных исследований опубликованы 15 печатных работ, написанные автором лично и в соавторстве, общим объемом 21,98 п.л., в том числе лично автором 7,5 п.л.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающего 189 источников, и 2 приложений. Объем работы -195 страниц, в том числе основной текст, изложенный на 172 страницах машинописного текста, включающий 20 рисунков, 9 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Старкова, Ольга Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного исследования проблемы управления качеством таможенных услуг получены следующие результаты:

1. Обоснована целесообразность использования понятия «таможенные услуги» применительно к таможенным органам и лицам, осуществляющим деятельность в области таможенного дела - одновременно на повестку дня выносятся актуальные вопросы о качестве таможенных услуг, о стандарте по их предоставлению, неразрывно связанные с вопросом о минимизации издержек, которые неизбежно несут участники ВЭД при прохождении установленных государством таможенных формальностей.

2. Разработано авторское определение понятия «таможенные услуги», под которыми понимается «совокупность действий, подлежащих совершению таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

3. Предложено авторское определение понятия «качество таможенных услуг», под которым понимается «совокупность характеристик таможенных услуг, определяющих их способность удовлетворять потребности участников ВЭД в совершении таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, совокупности действий в целях обеспечения перемещения товаров и транспортных средств через таможенные границы государств при продвижении товаров от продавца к покупателю в соответствии с требованиями этих государств».

4. Предложено авторское определение понятия «стандарт по предоставлению таможенных услуг», под которым понимается «совокупность требований к характеристикам таможенных услуг, а также к факторам, оказывающим существенное влияние на качество таможенных услуг, которые устанавливают необходимый уровень их качества и доступности и определяют их способность всесторонне удовлетворять потребности участников ВЭД и полностью обеспечивать исполнение требований таможенного регулирования с минимальными из возможных финансовыми и временными издержками для участников ВЭД».

5. Автором определено, что использование термина «таможенные услуги» свидетельствует о прогрессивных эволюционных тенденциях в развитии государственной системы таможенного регулирования ВЭД, характерных для постиндустриального общества и связанных с осознанием необходимости повышения качества таможенных услуг, в том числе посредством установления стандарта по их предоставлению.

6. Выделены классификационные признаки таможенных услуг (тип поставщика таможенных услуг, их возмездность, обязательность, адресность) и на их основе обоснованы:

- авторская классификация таможенных услуг, включающая деление таможенных услуг на предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела, предоставляемые безвозмездно или на возмездной (платной) основе, обязательные и альтернативные, индивидуальные и обезличенные;

- перечень таможенных услуг, включающий 25 видов услуг, предоставляемых со стороны таможенных органов, и 4 вида услуг, предоставляемых лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела;

- предложения о дополнении Общероссийского классификатора видов экономической деятельности, продукции и услуг ОК 004-93 новым подклассом «Услуги, связанные с таможенной деятельностью, предоставляемые лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела».

7. Выделены и охарактеризованы по признакам возмездное™, обязательности и адресности виды услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам со стороны таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела.

8. Выделены 6 наиболее прогрессивных, новых для российского таможенного регулирования организационных условий предоставления таможенных услуг, способствующих повышению их качества (выборочность таможенного контроля на основе системы управления рисками; четкое определение срока выпуска товаров - не позднее трех рабочих дней со дня принятия таможенной декларации; использование прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления; возможность подачи таможенной декларации любому таможенному органу, правомочному принимать таможенные декларации; осуществление таможенными органами консультирования по вопросам таможенного дела и иным вопросам, входящим в компетенцию таможенных органов, на безвозмездной основе; установление гарантий надлежащего исполнения обязанностей лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела).

9. Выявлены преимущества выделенных организационных условий предоставления таможенных услуг, способствующих повышению их качества. Ю.Раскрыты преимущества выделенных 4 прогрессивных форм декларирования товаров (предварительное декларирование ввозимых товаров; декларирование вывозимых и ввозимых товаров с подачей неполной таможенной декларации; периодическое декларирование вывозимых и ввозимых товаров; декларирование ввозимых и вывозимых товаров в электронной форме).

11.Выявлены преимущества 4 специальных упрощенных процедур таможенного оформления (выпуск товаров до подачи таможенной декларации; предварительное декларирование товаров с подачей неполной или неполной периодической таможенной декларации; временное хранение товаров, находящихся под таможенным контролем, на складе заявителя; декларирование товаров, находящихся под таможенным контролем на складе заявителя, с подачей периодической таможенной декларации).

12.Выделена совокупность факторов, оказывающих существенное влияние на качество таможенных услуг (качество труда персонала таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество нормативного, материально-технического и информационного (программного) обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела; качество информационного обеспечения участников ВЭД) и разработаны предложения по воздействию на указанные факторы в целях повышения качества таможенных услуг (повышение уровня материального обеспечения должностных лиц таможенных органов; переработка, обновление и упорядочение массива действующих в настоящее время нормативных актов в сфере таможенного дела; переработка программного обеспечения в сфере таможенного оформления и контроля; более активное внедрение участниками ВЭД в практику прогрессивных форм декларирования товаров и специальных упрощенных процедур таможенного оформления и более широкое использование имеющихся возможностей централизованного информирования участников ВЭД о преимуществах указанных форм и процедур через средства массовой информации). 13.Раскрыта сущность реализации на практике организационных условий предоставления качественных таможенных услуг: выявлена динамика охвата таможенным досмотром ввозимых и вывозимых товаров, сроков выпуска товаров, применения участниками ВЭД прогрессивных форм декларирования; выявлены результаты проводимой работы по распространению практики полного совмещения этапов документального контроля ГТД одним должностным лицом; выделены характеристики рынка таможенных услуг; выявлены особенности организации электронного декларирования; выделены случаи, когда декларирование отдельных видов товаров может быть произведено только в определенных таможенных органах, а также ограничения, установленные в отношении круга вопросов таможенного дела и иных вопросов, входящих в компетенцию таможенных органов, по которым таможенными органами осуществляется консультирование. М.Разработана матрица выбора прогрессивных форм декларирования (предварительное декларирование; декларирование с подачей неполной таможенной декларации; периодическое декларирование; декларирование в электронной форме) и специальных упрощенных процедур таможенного оформления (выпуск товаров до подачи таможенной декларации; предварительное декларирование товаров с подачей неполной или неполной периодической таможенной декларации; временное хранение товаров, находящихся под таможенным контролем, на складе заявителя; декларирование товаров, находящихся под таможенным контролем на складе заявителя, с подачей периодической таможенной декларации), которая позволяет провести сравнительный анализ преимуществ их применения (минимизация временных издержек участников ВЭД, связанных с выпуском товаров, и их финансовых издержек, связанных с простоем транспортных средств и временным хранением товаров на СВХ; упрощение процесса декларирования товаров) и дополнительных условий их внедрения (обязательных организационных требований и ограничений) и на основе проведенного анализа выбрать наиболее предпочтительную для конкретного участника ВЭД прогрессивную форму декларирования или специальную упрощенную процедуру таможенного оформления.

15.Разработаны авторский проект и требования к содержанию национального стандарта РФ «Таможенные услуги, предоставляемые таможенными органами и лицами, осуществляющими деятельность в области таможенного дела. Общие требования к качеству и доступности», включающие совокупность характеристик (показателей качества) (надежность и оперативность, компетентность, безопасность, культура обслуживания, информативность, оснащение и расположение помещений, в которых производится предоставление таможенных услуг), а также общих требований к качеству и доступности таможенных услуг, с оценкой значимости каждого из требований, что дает возможность количественно измерить качество и доступность таможенных услуг, оказываемых конкретным таможенным органом / лицом, осуществляющим деятельность в области таможенного дела, и оценить степень соответствия их стандарту.