Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Разработка концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг"

На правах рукописи

Гупанова Юлия Евгеньевна

РАЗРАБОТКА КОНЦЕПТУАЛЬНЫХ, МЕТОДОЛОГИЧЕСКИХ И МЕТОДИЧЕСКИХ ОСНОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТАМОЖЕННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)»

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

11 АПР 2013

Люберцы 2013

005051629

Работа выполнена в рамках п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности 08.00.05. ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации на кафедре экономики таможенного дела Государственного казенного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Российская таможенная академия».

Научный консультант: Черныш Анатолий Яковлевич,

доктор военных наук, профессор, заслуженный работник высшей школы Российской Федерации

Официальные оппоненты: Мишин Юрий Владимирович,

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры математических методов в управлении Государственного университета управления

Дроговоз Павел Анатольевич,

доктор экономических наук, доцент, профессор кафедры предпринимательства и внешнеэкономической деятельности Московского государственного технического университета имени Н.Э. Баумана

Попова Людмила Андреевна,

доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры таможенного дела Российской таможенной академии

Ведущая организация: Институт экономики Российской академии наук, г. Москва

Защита состоится 5 июня 2013 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета Д 310.001.01, созданного на базе Российской таможенной академии, по адресу: 140009, Московская область, г. Люберцы, Комсомольский проспект, д. 4, ауд. 233.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российской таможенной академии, с авторефератом - на сайте Министерства образования и науки РФ: http://vak.ed.gov.ru.

Автореферат разослан 1 марта 2013 года.

Ученый секретарь диссертационного совета, канд. экон. наук, доцент

В.Н. Ревин

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Стратегией национальной безопасности Российской Федерации до 2020 года определены направления реализации государственной политики в области национальной безопасности, важнейшей составной частью которой является экономическая безопасность. Реализация этого направления обеспечивается созданием эффективной системы управления национальной экономикой, осуществляемой в том числе с участием таможенной службы Российской Федерации.

Данная система функционирует в соответствии с основными положениями реализованной Концепции административной реформы в Российской Федерации и принятой в ее развитие Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы. Одним из главных требований этих документов является совершенствование сферы государственных услуг на основе повышения их качества и доступности. Эти же требования нашли свое отражение и в Стратегии развития таможенной службы Российской Федерации до 2020 года.

Одним из основных стратегических направлений деятельности Федеральной таможенной службы (далее - ФТС России) на ближайшую перспективу является повышение качества предоставления услуг таможенными органами, сокращение издержек участников внешнеэкономической деятельности (далее - ВЭД) и государства, связанных с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля. Это свидетельствует о том, что эта важная задача ставится в масштабах страны и предполагает оказание государственных услуг со стороны таможенных органов в рамках исполнения возложенных на них государственных функций на уровне, от которого напрямую зависит создание благоприятных условий для осуществления ВЭД и реализации прав и свобод граждан в экономической сфере.

Появление обозначенных норм в различных документах ФТС, а также разработка ряда административных регламентов на отдельные государственные услуги в сфере ВЭД указывает на чрезвычайную важность проблемы повышения качества таможенных услуг и назревшую необходимость реформирования рассматриваемой сферы.

На необходимость изменений в данной области указывают и условия осуществления деятельности таможенных органов, сложившиеся в передовой

зарубежной практике, которые проявляются в перестройке всей работы таможенных органов на принципах оказания услуг участникам ВЭД и достижения высокой эффективности собственной деятельности на основе партнерских отношений с бизнесом, чего нельзя сказать об отечественной таможенной практике.

О неэффективном управлении качеством таможенных услуг свидетельствуют: состояние внутреннего потребительного рынка; рост числа недобросовестных импортеров, случаев контрабанды и недостоверного декларирования; неудовлетворенность качеством услуг со стороны участников ВЭД, что в целом указывает на необходимость повышения качества таможенных услуг.

Проведенный в диссертации анализ показал, что достичь этого можно только повышением эффективности управления качеством таможенных услуг. Для этого необходима разработка всесторонне обоснованных и хорошо апробированных практических рекомендаций. Однако, как показал проведенный анализ, в настоящее время такие рекомендации отсутствуют. Это указывает на то, что сложилось объективное противоречие между необходимостью практики иметь обоснованные рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг и их отсутствием. Данное системное противоречие обусловило важную практическую проблему, сущность которой заключается в разработке всесторонне обоснованных практических рекомендаций для осуществления управления качеством таможенных услуг на требуемом уровне.

Наличие выявленной проблемы практики вызвало необходимость проведения исторического анализа существующего научно-методического аппарата с целью его использования для обоснования требуемых практических рекомендаций. Результаты анализа показали, что такой сложившийся аппарат отсутствует вследствие отсутствия соответствующих концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг. Все это обуславливает актуальность, теоретическую и практическую значимость проведенного диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Предметная область управления качеством таможенных услуг опирается на общую теорию управления качеством, вопросы управления в таможенных органах, повышение качества деятельности таможенных органов, совершенствование управления таможенными услугами, а также применение в деятельности таможенных

органов различных управленческих подходов, успешно зарекомендовавших себя в других областях.

Проведенный в диссертации анализ работ ведущих зарубежных и отечественных ученых, таких как: Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава,

A. Фейгенбаум, В.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, В.Г. Версан, A.B. Гличев,

B.А. Лапидус, Д.С. Львов, М.З. Свиткин, В.М. Мишин, Ю.Н. Фихман и др. показал, что в данных работах рассматривались методические, методологические и организационные вопросы повышения качества продукции и услуг, а также различные аспекты совершенствования управления качеством на предприятиях.

Вопросами управления в таможенных органах занимались такие исследователи как: Е.Г. Анисимов, Н.М. Блинов, С.Н. Гамидуллаев, В.Г. Драганов, Р.Ф. Зарипов, В.Ю. Дианова, А.Д. Ершов, Л.А. Жигун, В.А. Крутских, И.В. Кулешов, В.Б. Кухаренко, Л.А. Лозбенко, В.В. Макрусев, В.В. Наумов, Л.А. Попова, H.H. Просянников, С.И. Съедин, В.А. Черных,

A.Я. Черныш, В.А. Шамахов и др. Общим вектором работ данных авторов является развитие и разработка вопросов построения системы управления таможенными органами, выявление ее структуры, особенностей, принципов, законов и методов управления. Отдельные исследования посвящены разработке теории таможенного дела в целом (Е.Г. Анисимов, А.Я. Черныш), экономики таможенного дела (А.Я. Черныш, Л.А. Жигун), экономическим инструментам инфраструктуры рынка как элемента системы государственного регулирования (Л.А. Попова), зарубежному опыту работы в области таможенного менеджмента и управления персоналом, развитию таможенной деятельности через призму конвенциального регулирования ВЭД.

Различным аспектам управления качеством в таможенных органах посвящены работы C.B. Барамзина, В.В. Макрусева, В.И. Голоскокова,

B.Ю. Диановой и др. Так, C.B. Барамзин в своих работах основное внимание уделил применению стандартов ИСО серии 9000 в деятельности таможенных органов. В рамках этих исследований разработаны: методология управления качеством таможенных услуг на основе международных стандартов ИСО, концепция освоения в таможенных органах названных стандартов, а также ряд методических рекомендаций по созданию и организации функционирования систем управления таможенными органами на принципах всеобщего управления качеством.

Совершенствованию управления таможенными услугами посвящены работы таких исследователей, как В.В. Алехин, В.А. Богатов, И.С. Ермилов,

А.Д. Ершов, O.B. Калинина, А.Б. Новиков, A.B. Сафронов, О.Г. Симахин, O.A. Старкова, Л.К. Терещенко, Е.В. Трунина, Р.В. Федоренко, Г.В. Элова и др. Наличие вышеназванных работ указывает на актуальность вопросов совершенствования управления таможенными услугами и большой интерес ученых к исследованию их сущности, содержания, классификации и подходов к управлению ими. При этом данные исследования характеризуются разноплановостью, а иногда и противоречивостью понимания сущности таможенных услуг, а исходя из этого, - разностью направлений по их совершенствованию. Очевидно, что это обусловлено отсутствием нормативного закрепления данного понятия и требует серьезного обоснования, исходя из общей теории услуг и сложившейся практики работы таможенных органов.

В ряде исследований, выполненных в Российской таможенной академии, рассмотрены различные аспекты совершенствования деятельности таможенных органов. В частности: внедрению маркетингового подхода в деятельность таможенных органов посвящены работы В.Ю. Диановой, A.B. Сафронова; совершенствованию деятельности таможенных органов на основе институционального подхода - О.В. Маркиной; применению статистических методов в управлении качеством процессов таможенного контроля — О.Г. Локтевой; внедрению ведомственной аттестации в таможенных органах — С.В. Барамзина, Е.П. Горелик; вопросам учета информационных аспектов исследования - В.А. Поляковой, O.A. Старковой и др.

Анализ данных работ показывает, что, несмотря на многоаспектность и глубину интереса ученых к данной проблеме, остаются нерассмотренными вопросы формирования системы основ управления качеством таможенных услуг. Ощущается недостаток системных разработок, которые адекватно отражали бы современные организационно-экономические условия качественного оказания услуг таможенными органами. Ряд вопросов данной проблемы исследован недостаточно полно, а именно: вопросы разработки системы концептуальных, методологических и методических основ такого управления.

Цель и задачи исследования.

Цель исследования состоит в совершенствовании управления качеством таможенных услуг.

Для достижения поставленной цели были определены следующие задачи:

1) провести анализ проблемы повышения качества таможенных услуг;

2) разработать концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг;

3) провести статистический эксперимент по вопросам управления качеством таможенных услуг для формирования эмпирических основ управления качеством таможенных услуг;

4) разработать методологические основы управления качеством таможенных услуг;

5) разработать методические основы управления качеством таможенных услуг;

6) выработать практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

Объект исследования - качество таможенных услуг, которое рассматривается в рамках реализации государственных функций и представляет собой степень удовлетворения требований заинтересованных сторон.

Предмет исследования - управление качеством таможенных услуг.

Теоретическая и методологическая база исследования. Теоретической базой исследования послужили труды известных зарубежных и отечественных ученых по теме исследования, международные соглашения, законодательные и нормативные акты международного и федерального уровней, регламентирующие вопросы оказания таможенных услуг таможенными органами и применения стандартов качества в деятельности таможенных органов и других органов государственной власти, источники энциклопедического характера, периодическая литература по исследуемым вопросам.

Методологическую базу исследования составляют методы сравнительного, факторного и системного анализа, аналогии, исторического и ретроспективного анализа, анкетирование, экспертное прогнозирование и экономико-математическое моделирование. Анализ статистических данных и моделирование произведены с использованием методов группировки и обобщения, а также с применением прикладных программ МаЛаЬ и БшйьИса.

Информационная база исследования. Информационной базой исследования явились аналитические и отчетно-статистические данные Федеральной таможенной службы России, материалы Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационные ресурсы сети Интернет, а также результаты статистических исследований автора, проведенных в таможенных органах отдельных таможенных управлений и среди участников ВЭД.

Научная проблема исследования заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе соответствующих практических рекомендаций.

Рабочая гипотеза диссертационной работы базируется на теоретических положениях и научной позиции автора, согласно которым одним из главных условий решения важной стратегической задачи развития ФТС России является эффективное управление качеством таможенных услуг. Последнее требует разработки концептуальных, методологических и методических основ такого управления.

Основные результаты исследования и их научная новизна

заключаются в разработке, теоретическом обосновании и применении концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг. Тем самым диссертация содержит принципиально новое решение важной и актуальной научной проблемы, отличающейся от всех ранее выполненных исследований и имеющей первостепенное значение для развития таможенных органов и в целом для органов государственной власти Российской Федерации.

В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

1. Полученные в результате проведенного анализа объекта и предмета исследования принципиально новые выводы о наличии острых проблемных системных противоречий между стратегическим вектором развития таможенной службы РФ и практикой работы таможенных органов. Эти противоречия вызваны отсутствием требуемых практических рекомендаций, позволяющих усовершенствовать работу таможенных органов по оказанию таможенных услуг. Для их обоснования необходимо было разработать соответствующую систему основ управления качеством таможенных услуг, которые в настоящее время также отсутствуют. Это и обусловило наличие новой, острой и актуальной научной проблемы, суть которой заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе необходимых практических рекомендаций.

2. Впервые обоснованная структура системы основ управления качеством таможенных услуг. Она включает разработанные концептуальные, методологические и методические основы такого управления и позволяет впервые комплексно решить поставленную в работе научную проблему. Совокупность этих основ, связанных единой целью, можно рассматривать как

цельную теорию управления качеством таможенных услуг. Базисом этой системы являются разработанные концептуальные основы, содержащие: цель, задачи, предмет, объект, практическую и научную цели теории. Кроме того, они в целом определяют место, роль и взаимосвязь основных элементов теории управления качеством таможенных услуг.

3. Разработанный категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг. Он содержит теоретически обоснованные и практически апробированные в ходе проведенного статистического эксперимента понятия и категории: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги». Предлагаемое понятие «таможенная услуга» основано на выдвинутом положении о двойственности заложенных в ней интересов государства и участников внешнеэкономической деятельности. Оно представляет собой результат всей деятельности таможенных органов, качество которого отражает степень удовлетворения требований заинтересованных сторон. Это принципиально отличает подход данной работы от предыдущих исследований в рассмотренной области. На основе обоснованного понятия «таможенная услуга» были впервые сформулированы категории «качество таможенной услуги» и «управление качеством таможенной услуги».

4. Предложенный и обоснованный в работе философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг. Этот подход отличает системное, последовательное и взаимообусловленное выявление ключевых элементов методологии управления качеством таможенных услуг на основе взаимосвязи факторов, тенденций, законов, закономерностей и принципов управления. Сформированная таким образом совокупность элементов представляет собой новый подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг.

5. Система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных на их основе принципов управления качеством таможенных услуг. Данная система по своей сути представляет собой методологию управления качеством таможенных услуг. Она включает:

выявленные в работе факторы, влияющие на управление качеством таможенных услуг; отличительной особенностью их выявления является проведение для этих целей статистического эксперимента, а также учет влияния факторов более высокого порядка (факторов, влияющих на управление качеством в целом и управление в таможенных органах);

выявленные в процессе работы над диссертацией новые тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг; для их выявлении были учтены результаты анализа факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг, а также тенденции более высокого порядка (общие тенденции в развитии управления в целом и управления в таможенных органах);

выявленные новые закономерности управления качеством таможенных услуг; при этом были учтены существующие законы и закономерности управления в целом и управления в таможенных органах, а также выявленные тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг;

обоснованные новые принципы управления качеством таможенных услуг; они были сформированы на основе выявленных факторов, тенденций и закономерностей управления качеством таможенных услуг, а также общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления в таможенных органах.

6. Обоснованный методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг. Он реализует принципиально новую модель взаимодействия элементов при оказании таможенной услуги. В ней воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы, в результате осуществления которых возникает таможенная услуга.

При обосновании данного подхода были выявлены и установлены содержание и элементы процесса управления качеством таможенных услуг, интегрированные в общую систему управления в таможенных органах, а также определены входные и выходные параметры этого процесса. Они впервые учитывают объективно существующую двойственность оценки качества таможенных услуг со стороны участников ВЭД и государства.

Основываясь на этом подходе, был разработан порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами. Его принципиальное отличие состоит в том, что он позволяет выявить места возникновения отклонений реальных характеристик процессов от заданных и отражает участие таможенных органов разной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг. Было установлено, что величина выявленных отклонений характеризует качество оказанных таможенных услуг и служит исходной информацией для принятия обоснованных управленческих решений.

7. Разработанная методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Предложенная методика включает ряд последовательных этапов осуществления мониторинга на базе обоснованных принципов мониторинга, а также мероприятия по созданию информационной системы мониторинга и оценке качества предоставления таможенных услуг на основе предложенного инструментария.

8. Разработанная новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг, в основу которой положены принципы агрегирования оценки услуг и их последующего дифференцирования на регламентированные и нерегламентированные. Принцип агрегирования заключается в последовательной оценке качества отдельных таможенных услуг, затем оценке блока однородных по характеристикам таможенных услуг и в итоге интегральной оценке качества регламентированных и нерегламентированных таможенных услуг. Это и предопределило каскадную структуру интегральной оценки качества.

Для практической реализации предложенной методики был использован инструментарий теории нечетких множеств, реализованный на основе применения экспертных оценок принадлежности полученных значений качества таможенных услуг выделенным интервалам оценки. Доказано, что необходимость применения экспертных оценок обусловлена высокой степенью размытости информации об объекте исследования и тем, что предлагаемая методика и построенная на ее основе модель оценки качества таможенных услуг является по своей сути проектируемой системой.

9. Обоснованный методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг. В рамках этого подхода впервые обосновано выделение трех направлений оценки эффективности управления качеством таможенных услуг: традиционного, предполагающего оценку экономической эффективности, а также двух новых направлений, обусловленных важной социальной ролью услуги в обеспечении национальной безопасности - оценку социальной и безопасной эффективности.

10. Разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг. Эти рекомендации построены на базе разработанных в диссертации концептуальных, методологических и методических основах управления качеством таможенных услуг и отражают конкретные мероприятия по созданию, функционированию и совершенствованию системы управления качеством таможенных услуг. Они охватывают следующие направления: разработка системы мер по устранению негативного влияния факторов, снижающих эффективность управления

качеством таможенных услуг; создание и дальнейшее совершенствование системы мониторинга таможенных услуг; определение порядка и этапов создания перспективной системы управления качеством таможенных услуг, ее организационного и методического обеспечения.

Практические рекомендации стали основой разработанной в диссертации «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая создает необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг. Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами», которые позволят определить перечень конкретных мероприятий и этапов по формированию системы управления качеством в таможенных органах, а также закрепить соответствующие полномочия и ответственность.

В целом совокупность предложенных практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг создает необходимую базу для применения разработанной в диссертации системы основ управления качеством таможенных услуг на практике, решая тем самым поставленную в работе научную проблему.

Теоретическая значимость полученных результатов исследования. Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена его научной новизной и актуальностью. Полученные результаты обеспечивают дальнейшее развитие теории управления качеством таможенных услуг. Наряду с этим они имеют и общетеоретическую значимость, поскольку могут быть применены для решения широкого спектра вопросов управления в таможенных органах.

Практическая значимость полученных результатов исследования. Полученные в диссертационном исследовании результаты могут служить обоснованием фундаментальных положений, определяющих направления развития системы управления качеством таможенных услуг. Кроме того, разработанные теоретические положения диссертации могут быть использованы в совершенствовании методик мониторинга, оценки качества, эффективности управления качеством таможенных услуг, а также при формировании перспективной системы управления качеством таможенных услуг.

Разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг востребованы ФТС России,

региональными таможенными управлениями и таможнями с целью повышения эффективности использования ресурсов, а также роста удовлетворенности участников ВЭД.

Положения, разработанные в диссертации, использованы в учебном процессе при преподавании дисциплин «Управление качеством», «Управление качеством таможенных услуг» в Российской таможенной академии и ряде смежных дисциплин в высших учебных заведениях, в системе послевузовской подготовки и повышении квалификации.

Достоверность результатов диссертационного исследования подтверждается их успешной апробацией в деятельности региональных таможенных управлений, управлений ФТС России, учебной и научной деятельности Российской таможенной академии, а также результатами проведенного статистического эксперимента по вопросам управления качеством таможенных услуг.

Обоснованность полученных в работе выводов подтверждается использованными общенаучными методами (ретроспективного, исторического, факторного и системного анализа, научного обобщения практического и теоретического опыта, агрегирования, сравнительной аналогии) и методическим аппаратом теории общего менеджмента, менеджмента качества, современных концепций управления в таможенных органах (системный и процессный подходы, методологическое конструирование и моделирование), а также соответствием полученных теоретических результатов фундаментальным положениям теории управления качеством применительно к деятельности таможенных органов.

Область исследования. Диссертационное исследование выполнено в соответствии с Паспортом специальности ВАК РФ, специальностью -экономические науки, шифром специальности 08.00.05 - «Экономика и управление народным хозяйством (по отраслям и сферам деятельности, в том числе: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)», п. 1.6.116 «Механизм повышения эффективности и качества услуг».

Апробация работы и внедрение результатов исследования велись по нескольким направлениям:

1. Результаты исследования прошли апробацию в Российской таможенной академии при подготовке и проведении лекций и практических занятий по учебным дисциплинам «Управление качеством» и «Управление качеством таможенных услуг».

2. Основные положения и результаты диссертации получили отражение в опубликованных работах, излагались и обсуждались на 13 международных,

2 всероссийских и 2 межвузовских научно-практических конференциях (20082012 гг.), круглом столе в Южном таможенном управлении (2012 г.) и

3 заседаниях общественно-консультативных советов с участниками ВЭД в Приволжском таможенном управлении (2011-2012 гг.).

3. Результаты исследований реализованы в научно-исследовательской работе Российской таможенной академии при выполнении 5 научно-исследовательских работ.

4. Материалы и результаты диссертации внедрены в практическую деятельность Аналитического управления ФТС России, Приволжского таможенного управления, Южного таможенного управления, что подтверждается актами о реализации.

Публикации по теме исследования. Основные результаты диссертации опубликованы в 65 работах общим объемом 195,3 п.л., из них авторский объем— 135,7 п.л. В состав данных работ входят 17 статей в журналах из перечня ВАК Минобрнауки России; 6 монографий, в т.ч. 3 - в соавторстве;

5 отчетов о научно-исследовательской работе; 1 учебное пособие; 36 статей в научных журналах, сборниках материалов конференций, сборниках научных трудов и прочих публикаций.

Структура и объем диссертации. В соответствие с целью и задачами исследования диссертационная работа включает введение, шесть глав, заключение, список литературы, содержащий 290 источников, и приложения. Работа изложена на 432 страницах, содержит 60 рисунков, 30 таблиц,

6 приложений.

Структурно-логическая схема исследования приведена на рис. 1.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, обозначены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, представлены его теоретическая, методологическая и информационная база, показаны научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе диссертации «Проблема повышения качества таможенных услуг» проведен анализ деятельности таможенных органов и качества оказываемых ими таможенных услуг.

Рис. 1. Структурно-логическая схема проведенного исследования

В процессе анализа выявлены условия и факторы, оказывающие влияние на результативность деятельности таможенных органов, а также исследован существующий перечень таможенных услуг.

Также проведен анализ системы управления таможенными органами как основы системы управления качеством таможенных услуг. В результате проведенного анализа выявлено противоречие в практике между требуемым и обеспечиваемым уровнем качества таможенных услуг.

Проанализирован существующий научно-методический аппарат управления качеством таможенных услуг. Сделан вывод о его недостаточном развитии и необходимости совершенствования для достижения цели исследования. Тем самым обосновано существование важной научной проблемы, заключающейся в необходимости разработки концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг и выработке на их базе соответствующих практических рекомендаций.

Выводы из результатов анализа представляют собой первый научный результат, который позволил перейти к формированию концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг.

Вторая глава диссертации «Концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг» раскрывает цель, задачи и структуру концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг. При этом обоснована структура системы основ управления качеством таможенных услуг, показана взаимосвязь основных структурных элементов теории управления качеством таможенных услуг, определено место данной теории в общей системе теории таможенного дела и раскрыто содержание структурных элементов теории управления качеством таможенных услуг. Это составляет суть второго научного результата.

В главе теоретически обоснованы базовые понятия и категории рассматриваемой теории: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги», тем самым сформирован категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг, который представляет собой третий научный результат.

Также изложены концептуальные аспекты учета неопределенности и риска как важное направление повышения качества таможенных услуг, включающие обобщенные подходы к определению понятий «риск», «неопределенность», выявленные факторы риска в сфере таможенной деятельности, а также структурно-схематичное представление процесса управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и

риска. Полученные результаты позволили перейти к построению эмпирических основ управления качеством таможенных услуг.

В третьей главе диссертации «Эмпирические основы управления качеством таможенных услуг» представлены результаты проведенного на базе Приволжского таможенного управления статистического эксперимента -анкетирования должностных лиц таможенных органов и участников ВЭД по вопросам управления качеством таможенных услуг.

При этом изложена методика проведения статистического эксперимента, включающая разработку структуры и содержания анкеты по вопросам управления качеством таможенных услуг, порядок организации анкетирования, а также анализа и обобщения полученных результатов.

Полученные результаты представляют собой всесторонне обобщенную систему данных, отображающих взгляды должностных лиц регионального таможенного управления, таможен, таможенных постов и участников ВЭД на различные аспекты управления качеством таможенных услуг. Их наличие позволило перейти к разработке методологических основ управления качеством таможенных услуг.

Четвертая глава диссертации «Методологические основы управления качеством таможенных услуг» раскрывает содержание разработанного философско-методологического подхода к формированию методологии управления качеством таможенных услуг, который представляет собой четвертый научный результат.

В соответствии с данным подходом выявлены факторы, тенденции, закономерности и обоснованы принципы управления качеством таможенных услуг. При выявлении и обосновании указанных элементов методологии управления качеством таможенных услуг учитывались общие характеристики процесса управления и частные параметры процессов управления в таможенных органах. Это позволило выявить и сформировать целостную систему факторов, тенденций, закономерностей и принципов управления качеством таможенных услуг, которая по своей сути составляет методологию управления качеством таможенных услуг. Она представляет собой пятый научный результат исследований. Наличие данной методологии позволило перейти к формированию методических основ управления качеством таможенных услуг.

В пятой главе диссертации «Методические основы управления качеством таможенных услуг» представлен обоснованный методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг.

При его разработке была обоснована и предложена структурная схема процесса управления качеством таможенных услуг, в котором воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы управления, а также определены входные и выходные параметры процесса управления качеством таможенных услуг. Это позволило разработать порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами, который имеет принципиальное значение и отражает участие таможенных органов различной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг. Указанные положения и составляют суть шестого научного результата.

Рассмотренный подход создал необходимую базу для разработки методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг, представляющую собой седьмой научный результат.

Далее в главе предложена новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг. В основу ее разработки были положены принципы агрегирования оценки услуг и их разделения на регламентированные и нерегламентированные виды. Для практической реализации предложенной методики был использован хорошо апробированный инструментарий теории нечетких множеств, осуществленный в среде Эти положения

формируют восьмой научный результат.

Полученные оценки качества таможенных услуг создают базу для обоснования и принятия управленческих решений и находят применение в оценке эффективности управления качеством таможенных услуг. Для оценки эффективности управления качеством таможенных услуг был предложен методический подход, который предполагает выделение трех направлений такой оценки (экономической, социальной и безопасной) и обоснование содержания показателей и критериев эффективности управления качеством таможенных услуг.

Предлагаемый методический подход составляет девятый научный результат проведенных исследований. Разработанные методические основы управления качеством таможенных услуг позволили перейти к формированию практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

В шестой главе диссертации «Практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг» представлены рекомендации, выработанные на базе разработанных в

диссертации концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг.

Предложенные практические рекомендации направлены на: устранение негативного влияния факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; создание и дальнейшее совершенствование системы мониторинга таможенных услуг; формирование перспективной системы управления качеством таможенных услуг, ее организационного и методического обеспечения.

Реализация предложенных практических рекомендаций должна осуществляться на основе разработанной в диссертации «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая позволит создать необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг. Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами». Эти положения составляют суть десятого научного результата исследований.

В заключении представлены основные выводы и результаты диссертационного исследования.

III. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

ПЕРВЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - выводы из результатов анализа существующего состояния управления качеством таможенных услуг и научно-методического аппарата такого управления, обосновывающие существование важной научной проблемы.

Проведенный анализ деятельности таможенных органов показал, что в настоящее время отсутствуют показатели, характеризующие качество оказываемых таможенными органами услуг. Поэтому в работе был осуществлен анализ деятельности таможенных органов по направлениям, которые могут иметь прямое или косвенное отношение к объекту исследования. В качестве таких направлений были выделены: оценка эффективности выполнения задач, возложенных на таможенные органы, оценка результатов обжалования решений, принятых таможенными органами,

ведомственного контроля, а также оценка удовлетворенности участников ВЭД качеством деятельности таможенных органов.

Оценка деятельности таможенных органов в целом показала недостаточную открытость и эффективность их работы, наличие проблем во взаимодействии с таможенными органами, вызванных недостаточно высоким качеством оказываемых таможенных услуг.

Так, по результатам опросов Всероссийского центра исследования общественного мнения, лишь 22 % респондентов оценивают степень исполнения таможенными органами возложенных на ФТС России задач как хорошую (рис. 2).

Затрудняюсь

тельно 31%

Рис. 2. Оценка эффективности выполнения возложенных на ФТС задач

Кроме того, по данным Фонда общественного мнения, респонденты отмечают наличие следующих проблем во взаимодействии участников ВЭД с

таможенными органами, приведенных на рис. 3.

%

создают непреодолимые проблемы создают проблемы средней тяжести создают минимальные проблемы не создают никаких проблем

затрудняюсь ответить ЩЩ 5

4-----1--------------------------------------------„

О 10 20 30 40 50

Рис. 3. Оценка влияние таможенных процедур на деятельность участников ВЭД

Анализируя деятельность таможенных органов по оказанию ими таможенных услуг, необходимо понимать, что важную роль в этом играет оценка этих услуг их потребителями, т.е. участниками ВЭД. Отдельные региональные таможенные управления уделяют пристальное внимание вопросам сотрудничества с участниками ВЭД. Так, например, существенно может дополнить выявленную ранее картину опрос, проведенный среди участников ВЭД в Приволжском таможенном управлении (далее - ПТУ), который отражает выявленные недостатки в работе таможенных органов ПТУ (рис. 4).

54%

□ Состояние и техническое обустройство околотаможенной инфраструктуры в местах проведения таможенных операций (СВХ, ЗТК)

□ Условия, созданные для участников ВЭД в местах приема и контроля таможенных деклараций

□ Своевременность принятия таможенным органом необходимых решений

□ Обоснованность требований таможенного органа

О Уровень профессиональной подготовки должностных лиц таможенных органов

□ Соблюдение норм этики и корректность поведения должностных лиц таможенного органа

Рис. 4. Доли неудовлетворенности участников ВЭД отдельными направлениями деятельности таможенных органов ПТУ

Дальнейший анализ показателей деятельности таможенных органов позволил выявить следующие проблемы в их деятельности: недостаточно эффективно реализуется потенциал таможенного администрирования; не в полной мере применяются международные стандарты, содействующие реализации торгово-логистических технологий; недостаточно эффективно осуществляется таможенный контроль после выпуска товаров. Решение указанных проблем требует разработки соответствующих рекомендаций по повышению качества таможенных услуг.

Одним из важных и актуальных проблемных вопросов, выявленных в процессе анализа, является вопрос о базовых понятиях.в сфере таможенного

дела, анализ которых позволил выявить отсутствие нормативно закрепленного понятия «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», что создает определенную путаницу в понимании их сущности и требует серьезного теоретического обоснования этих понятий для их нормативного закрепления в будущем.

В целом анализ деятельности таможенных органов и качества оказываемых ими таможенных услуг позволил выявить ряд противоречий в практике работы таможенных органов между требуемым и обеспечиваемым уровнем качества таможенных услуг, которые заключаются в следующем:

1. Противоречие между требованиями, заложенными в стратегические руководящие и нормативные документы ФТС России, которые определяют необходимость повышения качества предоставления услуг таможенными органами, сокращения издержек участников ВЭД и государства, связанных с совершением таможенных операций и проведением таможенного контроля, и реальной практикой оказания таможенных услуг таможенными органами.

2. Несоответствие идеологии работы таможенных органов по оказанию таможенных услуг сложившейся и успешно зарекомендовавшей себя в мировом сообществе практике работы.

3. Отсутствие нормативной базы по закреплению понятийного аппарата в сфере таможенных услуг и их качества, при том, что практическая потребность в этом уже назрела.

4. Отсутствие практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг в соответствии с новой идеологией их оказания.

Наличие системы этих противоречий свидетельствует о существовании важной системной проблемы практики, которая требует разработки соответствующих практических рекомендаций. Разработка данных рекомендаций потребовала проведения анализа существующего научно-методического аппарата управления качеством таможенных услуг.

Анализ существующего научно-методического аппарата управления качеством таможенных услуг, включающего различные понятия, методы и методические подходы, выявил отсутствие системных разработок в данной области, позволяющих решить указанную проблему практики. Решить такую проблему можно только при наличии системы основ управления качеством таможенных услуг. Это и обусловило существование важной научной проблемы, суть которой заключается в разработке системы основ управления качеством таможенных услуг и выработки на их базе практических

рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

ВТОРОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - впервые обоснованная структура системы основ управления качеством таможенных услуг и разработанные концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг.

В целях выработки требуемых практических рекомендаций по совершенствованию управления качеством таможенных услуг необходима разработка соответствующей системы основ управления качеством этих услуг, которая позволила бы комплексно решить поставленную в работе научную проблему. Было предложено данную систему сформировать как совокупность концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг, вместе образующих теорию управления качеством данных услуг. Базисом такой системы выступают концептуальные основы управления, которые должны давать представление о границах формируемой теории, ее месте в общей системе теории таможенного дела, а также о предмете исследования как едином целом. Кроме того, учитывалось, что в концептуальных основах теории управления качеством таможенных услуг в наиболее общем виде должны быть отражены сущность, объект, предмет разрабатываемой теории, ее практическая и научная цели.

Опираясь на выдвинутые требования, автором была разработана структура концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг, приведенная на рис. 5.

По своей сути рассматриваемая теория является формой представления системы накопленных к настоящему моменту знаний о сущности, целях, задачах, тенденциях, законах, закономерностях, принципах и методах управления качеством таможенных услуг.

Ее объектом является качество таможенных услуг, а предметом управление качеством таможенных услуг, как важнейшая составная часть процесса управления таможенными органами. Поэтому при определении места разрабатываемой теории было установлено, что объект рассматриваемой теории относится к предметной области таможенного дела, а ее предметная область входит составной частью в предметную область менеджмента качества. Из этого следует, что и рассматриваемая теория в целом - теория управления качеством таможенных услуг в современных условиях является не только важной, а даже определяющей направление развития теории таможенного дела.

Проведенное исследование показало, что структура теории управления качеством таможенных услуг должна включать следующие элементы: методологические основы, методические основы и практические рекомендации.

Рис. 5. Структура концептуальных основ теории управления качеством таможенных услуг

Методологические основы являются своеобразным базисом, на котором строится весь инструментарий реализации выдвинутых теоретических положений, в нашем случае - методические основы управления качеством таможенных услуг.

Методические основы управления качеством таможенных услуг включают совокупность разработанных и апробированных на практике

24

методических подходов, методов и методик решения научных задач, приводящих к повышению эффективности управления качеством таможенных услуг.

Практические рекомендации по совершенствованию предмета исследования охватывают совокупность рекомендаций и предложений, полученных в результате применения данной теории в интересах развития практики управления качеством таможенных услуг. Они служат подтверждением правильности разработанных теоретических положений.

В целом концептуальные основы теории управления качеством таможенных услуг определяют облик теории управления качеством таможенных услуг и ее место в общей системе теории таможенного дела.

ТРЕТИЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - разработанный категориально-понятийный аппарат управления качеством таможенных услуг.

Основой однозначного понимания и описания элементов теории управления качеством таможенных услуг является категориально-понятийный аппарат управления, который включает определение сущности таких базовых понятий и категорий как: «таможенная услуга», «качество таможенной услуги», «управление качеством таможенной услуги».

Проведенные исследования указывают на то, что в настоящее время не существует единого теоретико-методологического подхода к определению понятия «таможенная услуга». Таможенная услуга рассматривается исследователями с разных позиций. Обобщенные результаты анализа подходов позволяют отметить, что такие подходы охватывают как экономические, так и юридические аспекты обоснования.

Необходимо отметить, что таможенная услуга рассматривается различными исследователями с позиций деятельности, продукта труда, действия, результата действий и мер. Попыткой объединить различные подходы экономической направленности выступает концепция «сервисной таможни», которая исходит из восприятия таможенного органа как «сервисной организации», «государственного поставщика», т.е. государственного учреждения, ориентированного на оказание качественных таможенных услуг как государству, так и участникам ВЭД. При этом результатом деятельности «сервисной таможни» являются таможенные услуги, под которыми понимается комплекс действий и мер в сфере таможенного дела, направленных на удовлетворение потребностей государства и участников ВЭД. Данная концепция представляется наиболее отвечающей современным тенденциям развития таможенного дела.

Вместе с тем особенностью исследований юридической направленности является то, что сущность таможенной услуги рассматривается с точки зрения норм, закрепленных в действующем законодательстве исходя из тех видов деятельности, которые закреплены административными регламентами по оказанию услуг в сфере таможенного дела, остальные виды деятельности отнесены к функциям таможенных органов.

Вместе с тем проведенный анализ условий деятельности таможенных органов показал, новая парадигма управления, основанная на «клиент-ориентированной культуре» и установлении партнерских отношений с участниками ВЭД, дает возможность рассматривать таможенную услугу шире только видов деятельности, осуществляемых в соответствии с административными регламентами, т.е. рассматривать ее в масштабах всей деятельности таможенных органов. Проведенные исследования позволяют утверждать, что таможенная услуга представляет собой результат этой деятельности, т.е. результат осуществления функций таможенных органов.

При определении содержания понятия «таможенная услуга» учитывалось, что она для государства в широком смысле предполагает обеспечение безопасности страны и ее населения через систему запретов и ограничений различного характера, защиту экономики в целом от дискриминационных мер, а для участников ВЭД - обеспечение реализации их интересов в сфере внешней торговли. То есть, с одной стороны, таможенная услуга ограничена интересами участников ВЭД, на удовлетворение которых она напрямую должна быть нацелена, а с другой — вопросами обеспечения экономической безопасности государства, которые заложены в реализации функций таможенных органов. Элементы, составляющие содержание понятия «таможенная услуга», приведены на рис. 6.

Рис. 6. Элементы, составляющие содержание понятия «таможенная

услуга»

Исходя из этого, предлагается рассматривать таможенную услугу как результат деятельности таможенных органов, имеющий целью, в первую очередь, реализацию государственных функций, а также удовлетворение ненарушающих установленные запреты и ограничения потребностей участников ВЭД.

В этом контексте важно понимать также, кто является потребителем данной услуги. Проведенные исследования показали, что необходимо выделять заказчика и потребителей таможенной услуги. Установлено, что заказчиком выступает государство. Оно реализует свои интересы через ФТС России, которая осуществляет функции по выработке государственной политики и нормативному правовому регулированию, контролю в области таможенного дела. Потребителями таможенной услуги являются участники ВЭД, осуществляющие одновременно и оценку качества услуги.

На основе обоснованного понятия «таможенная услуга» были впервые сформулированы категории «качество таможенной услуги» и «управление качеством таможенной услуги».

Результаты проведенных исследований позволяют понимать под качеством таможенной услуги степень удовлетворения требований заинтересованных сторон (потребителей-участников ВЭД и таможенных органов в рамках реализации государственной политики).

Управление качеством таможенной услуги предполагает действия, осуществляемые при ее оказании в целях формирования, обеспечения и поддержания заданного уровня качества такой услуги.

Необходимость нормативного закрепления данных понятий и категорий является на сегодняшний день одной из первоочередных задач, решение которой позволит создать условия для повышения качества таможенных услуг, а также может заложить основы для модернизации всей системы таможенных органов.

ЧЕТВЕРТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - предложенный и обоснованный философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг.

Стержнем методологических основ управления качеством таможенных услуг является соответствующая методология управления, которая позволяет его осуществлять на системной основе. Критический анализ содержания существующих подходов к формированию методологии управления позволил предложить и обосновать философско-методологический подход к ее

формированию, который отличает комплексность учета факторов, тенденций, законов, закономерностей и принципов в такой методологии.

В соответствии с данным подходом под методологией управления качеством таможенных услуг предлагается понимать систему принципов и методов управления, сформированных на основе законов и закономерностей управления, экономических законов, с учетом тенденций и факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг. В рамках такого подхода методы управления качеством таможенных услуг должны разрабатываться на основе соответствующих принципов, а принципы на основе учета влияния законов и закономерностей. Сами же законы и закономерности выявляются с учетом соответствующих тенденций развития управления и факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг. Структурно предлагаемый философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг представлен в виде схемы, приведенной на рис. 7.

Рис. 7. Предлагаемый философско-методологический подход к формированию методологии управления качеством таможенных услуг

Из представленной схемы видно, что предлагаемый подход позволяет не только разрабатывать методы управления качеством таможенных услуг, но и строить саму систему управления качеством таможенных услуг, а также разрабатывать формы организации управления качеством таможенных услуг.

Сформированная таким образом методология управления качеством таможенных услуг позволит реализовать системность, комплексность и всестороннее воздействие субъекта на объект управления путем применения ее основных элементов для улучшения функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

ПЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных на их основе принципов управления качеством таможенных услуг.

Система выявленных в работе факторов, тенденций, закономерностей и сформированных принципов управления качеством таможенных услуг по своей сути представляет методологию управления качеством этих услуг. При ее формировании первичным является анализ факторов, влияющих на такое управление. Для выявления факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг, был проведен статистический эксперимент, а также учтены факторы более высокого порядка (факторы, влияющие на управление качеством в целом и управление в таможенных органах). Результаты анализа показали, что основными факторами, влияющими на управление качеством таможенных услуг, являются факторы, представленные на рис. 8.

I Качество нормативного обеспечения

2 Качество информационного обеспечения

3 Уровень материально-технического обеспечения

Количество нормативно-правовых

актов в сбере ТД

Процедуры создания и методы обоснования норм и правил

Отсутствие нормативных актов по порядку оказания и оценки там.услуг

Наличие несоответс-^ твий в законодательстве

Доступность ^ информации

Применение передовых технологий и методов информирования о нормативных актах

Организация работы лиц, ответственных за управление качеством

4 Уровень организации деятельности там.органов

Применяемые

методы стимулирования труда

Технологическая дисциплина

Отношение к работе и культура оказания там.услуг

\ Уровень квалификации

персонала таможенных органов

Опыт работы и профессиональные навыки

Степень развития таможенной Ж' инфраструктуры

Уровень развития информационных систем

Управление „ качеством таможенных услуг

Наличие средств и показателей контроля качества

Оперативность, систематичность и

надежность контроля качества

Степень вовлечения персонала в процесс обеспечения качества

5 Качество труда персонала

6 Уровень контроля качества

Рис. 8. Структура основных факторов, влияющих на управление качеством таможенных услуг

Анализ условий деятельности таможенных органов по каждому из шести основных факторов позволил выявить факторы косвенного воздействия, которые непосредственно влияют на прямые факторы и опосредованно - на управление качеством таможенных услуг.

В целом рассмотренные факторы являются определяющими в обеспечении требуемого уровня управления качеством таможенных услуг. Поэтому их необходимо учитывать в первую очередь при устранении несоответствий между достигнутым и требуемым уровнями управления качеством таможенных услуг. Кроме того, указанные факторы в определенной мере способствовали выявлению тенденций в развитии управления качеством таможенных услуг.

В соответствии с ранее обоснованным подходом к формированию методологии управления качеством таможенных услуг при выявлении тенденций в развитии такого управления принимались во внимание выявленные факторы, влияющие на управление качеством этих услуг, а также тенденции более высокого порядка, характеризующие развитие управления в целом, а также управления в таможенных органах.

Исходя из этого к выявленным новым тенденциям в развитии управления качеством таможенных услуг были отнесены: стремление к повышению качества оказываемых таможенных услуг; совершенствование процесса управления качеством таможенных услуг; стремление к гармонизации управления качеством таможенных услуг с зарубежным опытом оказания таможенных услуг; наращивание массива (объема) релевантной информации, необходимой для управления качеством таможенных услуг; внедрение новых информационных технологий в процесс управления качеством таможенных услуг, а также учет неопределенностей и минимизация рисков в управлении качеством таможенных услуг.

Следующим важным элементом методологии управления качеством таможенных услуг являются закономерности управления, отражающие относительно устойчивые и регулярные взаимосвязи между явлениями. С целью выявления новых закономерностей управления качеством таможенных услуг в работе была проведена систематизация и предметная адаптация существующих экономических законов, а также законов и закономерностей управления. При этом учитывались выявленные тенденции в развитии управления качеством таможенных услуг. Все это в совокупности позволило выявить ряд новых и уточнить существующие закономерности управления качеством таможенных услуг.

* - предложены и сформулированы автором

Рис. 9. Предложенный механизм формирования

принципов управления качеством таможенных услуг

На основе выявленных факторов, тенденций, закономерностей управления качеством таможенных услуг были обоснованы новые принципы управления качеством таможенных услуг. Данные принципы сформированы с учетом влияния общих принципов управления в целом, принципов управления качеством и принципов управления в таможенных органах. Сформулированные принципы, представленные на рис. 9, существенно развивают имеющуюся систему принципов управления качеством таможенных услуг, отвечают сложившимся условиям оказания таможенных услуг и развивают методологию управления качеством таможенных услуг.

Практическая реализация указанной системы принципов должна стать основой планирования мер по постоянному совершенствованию и улучшению качества таможенных услуг в краткосрочной и долгосрочной перспективе.

В целом в соответствии с предложенным в диссертации философско-методологическим подходом была сформирована система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и принципов (рис. 10), которые находятся в тесном диалектическом единстве и формируют методологию управления качеством таможенных услуг.

ШЕСТОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - обоснованный новый методический подход к формированию системы управления качеством таможенных услуг.

В результате проведенных исследований было установлено, что система управления качеством таможенных услуг является неотъемлемой частью системы управления таможенными органами. Для формирования данной системы был предложен новый методический подход, позволяющий структурно представить процесс оказания таможенной услуги, который рассматривается в качестве объекта управления. Этот подход реализует принципиально новую модель взаимодействия элементов при оказании таможенной услуги, в которой воедино связаны ресурсы, средства, инструменты и процессы (рис. 11).

При этом было установлено, что объект управления, рассматриваемый как процесс, имеет вход и выход. Вход процесса формирует набор требований внешней среды (системы), который складывается из требований государства как заказчика таможенной услуги и потребностей участников ВЭД как непосредственных потребителей такой услуги. Это вытекает из двойственности природы рассматриваемой услуги. Выходом процесса является сама таможенная услуга, качество которой выступает главным показателем уровня оказанной услуги.

ФАКТОРЫ

1. Качество нормативного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела*

2. Качество информационного обеспечения деятельности таможенных органов и лиц, осуществляющих деятельность в области таможенного дела*

3. Уровень материально-технического обеспечения деятельности таможенных органов*

4. Уровень организации деятельности таможенных органов*

5. Качество труда персонала таможенных органов*

6. Уровень контроля качества оказываемых таможенных услуг*

ПРИНЦИПЫ

1. Сочетания интересов производителя (таможенных органов и государства в их лице) и потребителей (участников ВЭД) в повышении качества таможенных услуг*

2. Надежности функционирования системы управления качеством таможенных услуг*

3. Эффективности управления качеством таможенных услуг*

4. Экономического стимулирования в управлении качеством таможенных услуг*

5. Иерархичной структуры системы управления качеством таможенных услуг

6. Учета неопределенностей и снижения рисков в управлении качеством таможенных услуг*

7. Полноты учета факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг*

8. Сочетания процессного и системного подходов в управлении качеством таможенных услуг

9. Оптимального времени на функционирование системы управления качеством таможенных услуг*

Л У

Л

V

ТЕНДЕНЦИИ

1. Стремление к повышению качества оказываемых таможенных услуг*

2. Совершенствование процесса управления качеством таможенных услуг*

3. Стремление к гармонизации управления качеством таможенных услуг с зарубежным опытом оказания таможенных услуг*

4. Наращивание массива (объема) релевантной информации, необходимой для управления качеством таможенных услуг*

5. Внедрение новых информационных технологий в процесс управления качеством таможенных услуг*

6. Исключение неопределенностей и минимизация рисков в управлении качеством таможенных услуг*

ЗАКОНОМЕРНОСТИ

1. Зависимость управляющего воздействия субъекта управления качеством таможенных услуг на объект управления от состояния системы управления в таможенных органах

2. Зависимость эффективности управления качеством таможенных услуг от объема релевантной информации

3. Закономерность специализации и интеграции управления качеством таможенных услуг

4. Закономерность поступательного развития системы управления качеством таможенных услуг

5. Закономерность необходимого разнообразия в управлении качеством таможенных услуг и появления синергетического эффекта при управлении

6. Зависимость оценки качества таможенных услуг от времени оказания таможенных услуг*

7. Зависимость эффективности управления качеством таможенных услуг от используемых инструментов и методов контроля качества*

8. Взаимосвязь эффективности управления качеством таможенных услуг с уровнем материально-технического обеспечения системы таможенных органов*

9. Зависимость эффективности управления качеством таможенных услуг от уровня квалификации персонала*

10. Закономерность коммуникативности системы управления качеством таможенных услуг с окружающей средой

11. Закономерность иерархичности системы управления качеством таможенных услуг

12. Зависимость эффективности управления качеством таможенных услуг от полноты учета неопределенностей и минимизации рисков в управлении*

к - выявлены, предложены и сформулированы автором, остальные - уточнены автором

Рис. 10. Система выявленных факторов, тенденций, закономерностей и сформированных принципов управления

качеством таможенных услуг

Инструменты

(организационно-правовые и др.)

Ресурсы

1. Кадровые

2. Материальные

3. Финансовые

4. Информационные

Средства

(используемые в таможенной системе при выполнении таможенными органами своих функций)

Рис. 11. Принципиальная схема взаимодействия различных элементов (ресурсов, инструментов, средств) при оказании таможенной услуги

Оценка качества таможенной услуги производится заказчиком (государством) с точки зрения обеспечения национальной безопасности и участниками ВЭД с точки зрения удовлетворения потребностей в сокращении издержек, которые они несут при совершении таможенных операций (рис. 12).

Выполнение

функций таможенных органов

Обеспечение национальной безопасности

Результат деятельности таможенных органов -таможенная услуга

Государство (заказчик)

Оценка качества таможенной услуги

Оказание услуги

И

Участник ВЭД (потребитель)

Удовлетворение потребностей в сокращении издержек

Рис. 12. Элементы процесса оценки качества таможенных услуг

Основываясь на предложенном подходе, был разработан порядок формирования управляющих воздействий в процессе оказания таможенных услуг таможенными органами, приведенный на рис. 13. Представленная схема наглядно демонстрирует, что указанный порядок отражает участие таможенных органов разной иерархии в процессе управления качеством таможенных услуг, а также позволяет выявить места возникновения отклонений.

Дельта (А) в данном случае означает отклонение реальных характеристик процессов от заданных, которое характеризует уровень качества оказания таможенной услуги и требует управленческого корректирующего воздействия. В целом представленный подход позволяет утверждать, что качество таможенных услуг формируется на всех уровнях управления.

СЕДЬМОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - разработанная методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг.

Мониторинг результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг является важным этапом процесса управления качеством и необходимым инструментом обеспечения обратной связи с потребителями этих услуг (участниками ВЭД) в рамках реализации Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы.

Под мониторингом результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг понимается систематически повторяющееся наблюдение за качеством таможенных услуг и результативностью функционирования системы их предоставления на основе единых принципов и показателей с учетом информации, получаемой из различных источников. При осуществлении мониторинга важное значение имеет обоснованная методика его проведения.

Разработанная в работе методика включает ряд последовательных этапов осуществления мониторинга на базе выделенных принципов мониторинга, а также мероприятия по созданию информационной системы мониторинга и оценке качества предоставления таможенных услуг на основе предложенного инструментария анкетирования участников ВЭД и обработки полученных результатов.

Порядок реализации методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг приведен на рис. 14.

таможенными органами

Мониторинг результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг

Рис. 14. Порядок реализации методики мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг

В соответствии с представленным порядком методика мониторинга результативности функционирования системы управления качеством таможенных услуг предполагает: определение целей мониторинга; принципов его проведения, установление последовательности осуществления этапов; определение методов сбора, обработки и анализа полученной информации.

При этом важное значение имеет методическое обеспечение мониторинга, которое основано на использовании предложенных в работе показателей, отражающих параметры качества и позволяющих провести общую оценку качества оказанных таможенных услуг и результативности функционирования системы управления качеством.

ВОСЬМОЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - разработанная новая методика интегральной оценки качества таможенных услуг.

Осуществление процесса управления качеством таможенных услуг основывается на оценке их качества, которая позволяет получить необходимую информацию для принятия и обоснования управленческих решений. Проведенные исследования выявили, что таможенные органы оказывают различные таможенные услуги, неоднородные по своей сути. Поэтому для проведения оценки качества всех таможенных услуг, оказываемых таможенными органами, были сформулированы принципы агрегирования оценки услуг и их разделения на регламентированные и нерегламентированные виды.

Принцип агрегирования предполагает последовательную оценку качества отдельных таможенных услуг по соответствующим показателям качества на первом уровне оценки, затем оценку блока однородных по характеристикам таможенных услуг на втором уровне оценки (в работе обосновано выделение таких однородных блоков) и интегральную оценку качества по видам таможенных услуг (регламентированных и нерегламентированных) на последнем уровне оценки. Разделение оценки качества таможенных услуг по видам обусловлено несопоставимостью и невозможностью их сведения в единый блок оценки. На основе указанных принципов была разработана методика интегральной оценки качества таможенных услуг, структура которой приведена на рис. 15. Это структура является каскадной, что принципиально отличает предложенную методику оценки. Важной особенностью данной методики является тот факт, что она позволяет обосновывать принятие управленческих решений по тем направлениям оказания таможенных услуг, которые характеризуются недостаточно высокими показателями качества и требуют соответствующих корректирующих действий.

Для практической реализации предложенной методики был использован инструментарий теории нечетких множеств, применение которого позволило создать модель оценки качества таможенных услуг. При этом принималось во внимание, что система управления качеством таможенных услуг является сложной проектируемой системой, характеризующейся на сегодняшний день недостаточностью накопленных данных о ее поведении, что ограничивает применение ряда известных статистических моделей. В связи с высокой степенью гранулированности (размытости) информации о поведении системы для моделирования применялись экспертные оценки принадлежности полученных значений качества выделенным интервалам оценки.

38

1 -ый уровень дифференциальная оценка качества

2-ой уровень обобщённая оценка качества

Показатели

Качество ТУ «Совершение таможенных операций и проведение таможенного контроля»

Качество блока «Совершение таможенных операций и проведение таможенного контроля»

Интегральная оценка

качества нерегламентированных таможенных услуг

Показатель У„

Показатель У,-

Показатель У.,

Качество ТУ № 1 «Информирование и консультирование»

Качество ТУ № 2 «Выдача квалиф. аттестатов специалистов по там. операциям»

Качество ТУ № 3

«Организация приема граждан»

Качество ТУ № 4

«Принятие предв.решений о классификации товаров»

І

Всего - 8 услуг

Качество ТУ № 14 «Выдача разрешений на транзит вооружения»

Качество ТУ Качество ТУ

№ 6 «Ведение № 13 «Ведение

реестра ... реестра объектов

владельцев ннтел.соб-ти»

СВХ»

Качество блока № 1 «Информирование и консультирование»

Качество блока № 3 «Прием граждан»

Качество ТУ №5 «Принятие предв.решений о СПТ»

Качество блока № 6 «Разрешения на вооружение»

Качество блока № 2 «Выдача аттестатов»

Качество блока № 4 «Принятие предварительных решений»

т

Качество блока № 5 «Ведение реестров»

Т

Интегральная оценка качества регламентированных таможенных услуг

Рис. 15. Каскадная структура интегральной оценки качества таможенных услуг

Для проведения интегральной оценки качества таможенных услуг были введены следующие обозначения:

У,. — j-й показатель г-й таможенной услуги;

|К(У,)[| - количественная оценка качества г-й таможенной услуги;

\\К(Бк )| — количественная оценка качества к-го блока таможенных услуг;

([^(У^)]— интегральная (количественная) оценка качества

регламентированных таможенных услуг;

\\К(У„)\\- интегральная (количественная) оценка качества нерегламентированных таможенных услуг, (/=1,2, ..., 15; ¿=1', 1,2,3,4,5,6).

Данные переменные по своей сути являются лингвистическими, то есть переменными с лингвистическими значениями, выражающими качественные оценки, универсальным множеством для которых рассматривается отрезок [0; 1]. В качестве множества значений заданных переменных могут быть указаны различные степени градации оценок, минимальными при этом были выделены три градации: высокая, средняя и низкая. Поскольку данная модель оценки является проектируемой, то для целей моделирования принималось, что значения параметров, соответствующих каждой градации оценки задаются экспертами. Заключение о количественной оценке качества таможенных услуг эксперты дают на основе показателей качества. Эти значения задаются тройкой чисел, что определяется треугольным видом функции принадлежности, необходимость применения которого обусловлена недостаточностью накопленных сведений о реальной системе. Этим обеспечивается приемлемая точность моделирования.

Реализация предложенной методики была осуществлена в программе MatLab с использованием пакета Fuzzy Logic Toolbox и интерактивного модуля fuzzy для проведения такой оценки. Выбор пакета MatLab был обусловлен высокой эффективностью вычислений и возможностью визуализации полученных результатов. С помощью данного инструментария в работе была проведена оценка качества отдельных таможенных услуг, а также оценка качества блока однородных таможенных услуг «Принятие предварительных решений». Порядок проведенной оценки качества блока таможенных услуг по принятию предварительных решений приведен на рис. 16.

Для количественной оценки истинности экспертного заключения о качестве k-го блока таможенных услуг была введена лингвистическая переменная К(Бк)= «качество k-го блока таможенных услуг». В качестве

множества ее было применено следующее терм-множество, заданное экспертами {неприемлемо низкое, низкое, среднее, выше среднего, высокое}, а значения параметров - соответственно следующие: (0; 0; 0,1), (0,07; 0,25; 0,43), (0,3; 0,5; 0,7), (0,62; 0,8; 0,99), (0,97; 1; 1). Заключение о количественной оценке ЦЛГС^)! были сделаны на основе выходных переменных баз знаний первого уровня, определяющих соответствующие оценки качества отдельных таможенных услуг, входящих в этот блок оценки. Для перехода от показателей к оценке была использована база знаний, содержащая соответствующие ей сформулированные логические правила.

Рис. 16. Порядок оценки качества блока № 4 таможенных услуг по принятию предварительных решений

Окно визуализации нечеткого логического вывода для рассматриваемого блока услуг приведено на рис. 17.

Данные рис. 17 позволяют варьировать входные векторы оценки для просмотра вариантов принятия решений. Так, при входном векторе (0,399 0,895) (качество услуги К (У4) — 0,399; качество услуги К (У5) - 0,895) результат (количественная оценка блока № 4) составляет 0,437, что соответствует средней оценке качества.

Кроме того, была получена трехмерная поверхность решений, отражающая зависимость оценки блока услуг от качества таможенных услуг, входящих в этот блок, приведенная на рис. 18.

Рис. 17. Визуализация нечеткого логического вывода

-} Surface Viewer: Качество Блока №2

Рис. 18. Окно просмотра поверхности решений

Полученные оценки качества таможенных услуг создают базу для обоснования и принятия управленческих решений и находят применение в оценке эффективности управления качеством таможенных услуг.

42

ДЕВЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - обоснованный методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг.

Оценивание эффективности управления качеством таможенных услуг является важным этапом процесса управления качеством этих услуг. На основе исследования сущности различных подходов к оцениванию эффективности управления было предложено понимать эффективность управления качеством таможенных услуг как категорию, тесно связанную с поиском, а, возможно, и с оптимизацией получаемых выгод (эффектов) при достижении цели - оказания услуги - с затрачиваемыми на это ресурсами (кадровыми, материальными, финансовыми, информационными). Было установлено, что у таможенной услуги имеется экономическая, социальная и безопасная эффективность, между которыми существует тесная диалектическая связь.

В соответствии с этим был обоснован методический подход к оцениванию эффективности управления качеством таможенных услуг, который предполагает выделение трех направлений такой оценки: традиционного, предполагающего оценку экономической эффективности, а также двух новых направлений, обусловленных важной социальной ролью услуги в обеспечении национальной безопасности - оценку социальной и безопасной эффективности. Формы проявления и содержание рассмотренных видов эффективности управления качеством таможенных услуг представлены на рис. 19.

Рис. 19. Формы проявления основных видов эффективности управления качеством таможенных услуг 43

Следует отметить, что в оценке мероприятий по повышению качества таможенных услуг нельзя пренебрегать ни одним из указанных видов эффективности, несмотря на явное преобладание фискальной направленности современной таможенной политики.

Для каждого направления было обосновано содержание показателя и критерия эффективности управления таможенных услуг, которые должны быть положены в основу перспективной методики оценки эффективности управления качеством таможенных услуг. Эта методика по своей сущности и содержанию является комплексной и структурно включает три частные методики, соответствующие выделенным направлениям оценки эффективности. Каждая частная методика характеризуется своей системой исходных данных, показателем и критерием эффективности управления. Набор исходных данных каждой методики должен обеспечивать определение (расчет) своего показателя эффективности управления качеством таможенных услуг.

В диссертации был обоснован подход к оценке экономической эффективности управления качеством таможенных услуг, реализованный на основе инструментария теории нечетких множеств в программе МмЬаЬ.

Оценка экономической эффективности управления качеством таможенной услуги была произведена с помощью экспертных заключений на основе следующих показателей:

А (Дельта) - прирост (повышение, снижение) качества таможенной услуги, связанный с принятием и реализацией тех или иных управленческих решений (=разность между оценкой улучшенного качества таможенной услуги и оценкой исходного качества этой услуги);

к - коэффициент затрат, который может быть рассчитан как отношение суммы понесенных затрат на реализацию управленческого решения по повышению качества таможенной услуги к общей сумме затрат, понесенных в связи с осуществлением управления качеством в таможенном органе.

Полученная таким образом зависимость экономической эффективности управления качеством таможенных услуг от предложенных показателей позволяет автоматизировать процесс оценки и визуализировать варианты реализации системы оценки эффективности.

ДЕСЯТЫЙ НАУЧНЫЙ РЕЗУЛЬТАТ - разработанные практические рекомендации по совершенствованию управления качеством таможенных услуг.

Предложенные в работе практические рекомендации базируются на разработанных концептуальных, методологических и методических основах

44

управления качеством таможенных услуг и имеют целью: нейтрализацию факторов, снижающих эффективность управления качеством таможенных услуг; совершенствование организационного обеспечения мониторинга таможенных услуг; создание организационного обеспечения функционирования системы управления качеством таможенных услуг. По каждому из указанных направлений в диссертации разработан ряд мероприятий, позволяющих создать необходимые условия для совершенствования таможенного администрирования, повышения удовлетворенности потребителей таможенных услуг и гармоничного взаимодействия между всеми участниками сферы таможенного обслуживания.

Важным вопросом является организационное обеспечение функционирования системы управления качеством таможенных услуг, которое содержит предложения по распределению и закреплению функций управления качеством таможенных услуг за ответственными подразделениями в таможенных органах. По сути эти рекомендации отражают модель перспективной системы управления качеством таможенных услуг.

В целом предлагаемые практические рекомендации в рамках выделенных направлений нацелены на средне- и долгосрочную перспективу и предполагают последовательную перестройку системы управления таможенными органами по критерию качества оказания таможенных услуг. Закрепление данных мероприятий должно найти отражение в предложенной в работе «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг до 2020 года», которая создаст необходимые условия и нормативную базу для повышения качества оказываемых таможенных услуг.

Для практического применения «Концепции развития системы управления качеством таможенных услуг» в диссертации были разработаны «Методические рекомендации по созданию перспективной системы управления качеством таможенных услуг таможенными органами», которые позволят определить перечень конкретных мероприятий и этапов по созданию системы управления качеством в таможенных органах, а также закрепить соответствующие полномочия и ответственность.

В целом полученные в работе научные результаты сформировали систему концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг и определили их применение в практике работы таможенных органов. Это позволяет утверждать о решении поставленной в работе научной проблемы.

IV. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Монографии, отчеты о научно-исследовательской работе

1.1. Гупанова Ю.Е. Разработка системы основ управления качеством таможенных услуг: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012.310 с. 25,4 п.л.

1.2. Гупанова Ю.Е. Методологические и методические основы управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 164 с. 13,3 п.л.

1.3. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления качеством таможенных услуг: монография / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 140 с. 11,3 п.л., авторский вклад - 6,5 п.л.

1.4. Гупанова Ю.Е. Теоретические основы освоения требований МС ИСО серии 9000 в ФТС России: монография / А.Я. Черныш, В.И. Голоскоков, C.B. Барамзин, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 308 с. 25,0 п.л., авторский вклад - 1,0 п.л.

1.5. Гупанова Ю.Е. Концептуальные и методологические основы оптимизационно-адаптивного управления качеством таможенных услуг в условиях неопределенности и риска: монография. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. 106 с. 8,6 п.л.

1.6. Гупанова Ю.Е. Управление экономическими системами: монография / Б.Н. Герасимов, Ю.Е. Гупанова и др. Пенза: Приволжский Дом знаний, 2010. 320 с. 18,7 п.л., авторский объем -1,0 п.л.

1.7. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки концептуальных, методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе (итоговый) / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 442 с. 24,0 п.л., авторский вклад - 23,5 п.л.

1.8. Гупанова Ю.Е. Исследование в интересах разработки методологических и методических основ управления качеством таможенных услуг (шифр «Качество ТД-2012»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова. Люберцы: Российская таможенная академия, 2012. 187 с. 12,0 п.л., авторский вклад - 11,5 п.л.

1.9. Гупанова Ю.Е. Исследование проблемных вопросов управления таможенными услугами и разработка основ управления качеством таможенных

46

услуг (шифр «Качество ТД — 2011»): отчет о научно-исследовательской работе / А.Я. Черныш, Ю.Е. Гупанова, О.Г. Симахин. Люберцы: Российская таможенная академия, 2011. 251 с. 14,0 пл., авторский вклад - 7,0 п.л.

1.10. Гупанова Ю.Е. Развитие теории экономики таможенного дела (шифр «Экономика ТД - 2010»): Концепция формирования теории экономики таможенного дела: отчет о научно-исследовательской работе (промежуточный) / А.Я. Черныш, Е.Г. Анисимов, Ю.Е. Гупанова и др. Люберцы: Российская таможенная академия, 2010. 56 с. 2,0 пл., авторский вклад - 0,5 пл.

1.11. Гупанова Ю.Е. Исследование проблем в таможенном деле: отчет о научно-исследовательской работе / Н.Г. Липатова, Ю.Е. Гупанова и др. Люберцы: Российская таможенная академия, 2010. 142 с. 4,0 пл., авторский вклад - 1,0 пл.

2. Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК России

2.1. Гупанова Ю.Е. Методология управления качеством таможенных услуг как основа совершенствования деятельности таможенных органов // Известия Тульского государственного университета. Экономические и юридические науки. 2012. Вып. 1. 4.1. С. 679-692. 0,75 пл.

2.2. Гупанова Ю.Е. Теоретико-методологические аспекты управления качеством таможенных услуг в интересах развития бизнеса // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета. 2012. № 9. С. 28-33. 0,3 пл.

2.3. Гупанова Ю.Е. Концептуальные основы управления качеством таможенных услуг // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 3. С.5-10. 0,35 пл.

2.4. Гупанова Ю.Е. Учет неопределенности и риска при управлении качеством таможенных услуг // Вестник Московского государственного областного университета. Серия «Экономика». 2012. № 2. С. 55-62. 0,52 пл.

2.5. Гупанова Ю.Е. О проблеме определения сущности, содержания, классификации таможенных услуг и путях ее решения // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 6. С. 51-56. 0,45 пл.

2.6. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как основная категория управления таможенными услугами // Социальная политика и социальное партнерство. 2012. № 3. С. 41-46. 0,35 пл.

2.7. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как необходимое условие модернизации таможенных органов // Качество. Инновации. Образование. 2012. №2(81). С. 59-64. 0,35 пл.

2.8. Гупанова Ю.Е. Исторический анализ зарубежных и отечественных взглядов на управление качеством таможенных услуг // Актуальные проблемы экономики и права. 2012. № 1 (21). С. 122-126. 0,4 п.л.

2.9. Гупанова Ю.Е. О сущности и содержании процесса управления качеством таможенных услуг // Вестник Московского государственного областного университета. Серия «Экономика». 2012. № 1. С. 94-98. 0,3 п.л.

2.10. Гупанова Ю.Е. О сущности и содержании понятия «качество таможенных услуг» // Вопросы новой экономики. 2012. № 1 (21). С. 69-79. 0,88 п.л.

2.11. Гупанова Ю.Е. Необходимость повышения качества таможенных услуг в современных условиях // Вестник Российской таможенной академии. 2012. № 1.С. 18-26. 0,5 п.л.

2.12. Черныш А .Я., Голосковов В.И., Барамзин C.B., Гупанова Ю.Е. Стандарты ИСО серии 9000 как методологическая основа системы управления качеством деятельности таможенных органов // Вестник Российской таможенной академии. 2011. № 4. С. 5-11. 0,55 п.л., авторский вклад - 0,2 п.л.

2.13. Гупанова Ю.Е. Актуальные проблемы управления качеством таможенных услуг // Вестник Российской таможенной академии. 2011. № 1. С. 5-12. 0,5 п.л.

2.14. Гупанова Ю.Е. Понятия «таможенная услуга», «качество таможенной услуги»: проблемы определения // Актуальные проблемы экономики и права. 2010. № 4 (16). С. 205-207. 0,25 п.л.

2.15. Гупанова Ю.Е. Формирование методологии управления качеством // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия: Экономика. 2009. № 1 (28). С. 123-133. 0,85 п.л.

2.16. Гупанова Ю.Е. Система принципов управления качеством // Российское предпринимательство. 2009. № 2. С. 55-58. 0,25 п.л.

2.17. Гупанова Ю.Е. Развитие системно-комплексного подхода в управлении качеством // Экономические науки. 2008. № 11 (48). С. 169-172. 0,35 п.л.

3. Статьи в журналах, сборниках, опубликованные доклады конференций

3.1. Гупанова Ю.Е. Оценка эффективности управления качеством таможенных услуг в условиях реализации концепции «сервисной таможни» // Актуальные проблемы совершенствования теории и практики таможенного дела в условиях членства России во Всемирной торговой организации: сборник материалов международной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. С. 18-23. 0,25 п.л.

48

3.2. Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг как один из аспектов совершенствования деятельности таможенных органов в условиях формирования Единого экономического пространства // Основные аспекты совершенствования таможенного дела в условиях формирования Единого экономического пространства: сборник материалов международной молодежной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. С. 24-29. 0,3 п.л.

3.3. Гупанова Ю.Е. Методологический подход к оценке эффективности управления качеством таможенных услуг // Академический вестник. 2012. №2(13). С. 19-24. 0,4 п.л.

3.4. Гупанова Ю.Е. Качество таможенных услуг как инструмент инновационного развития таможенных органов // Актуальные аспекты освоения требований международных стандартов ИСО серии 9000 в таможенных службах государств-участников Таможенного союза: сборник материалов международной научно-практической конференции. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2011. С. 62-68. 0,35 п.л.

3.5. Гупанова Ю.Е. Методологический подход к построению методики управления качеством таможенных услуг // Глобализация: исторические предпосылки, эволюция и перспективы для человечества: сборник трудов международной научно-практической конференции. М.: Московский государственный областной университет, 2012. С. 83-89. 0,35 п.л.

3.6. Гупанова Ю.Е. Современное состояние качества таможенных услуг и проблемы его повышения в условиях развития интеграционных процессов РФ // Совершенствование образования, теории и практики таможенного дела: сборник научных трудов. Владивосток, 2012. С. 73-82. 0,5 п.л.

3.7. Гупанова Ю.Е. Вопросы обеспечения качества таможенных услуг на современном этапе // Правовая жизнь современной Украины: сборник материалов международной научной конференции профессорско-преподавательского состава. Одесса: Национальный университет «Одесская юридическая академия», 2011. Т. 2. С. 85-87. 0,14 п.л.

3.8. Гупанова Ю.Е. Факторы неопределенности и риска в управлении качеством таможенных услуг // Управление качеством в современной организации: сборник статей VI международной научно-практической конференции. Пенза: Приволжский дом знаний, 2011. С. 19-21. 0,12 п.л.

3.9. Гупанова Ю.Е. Риски международной интеграции: анализ опыта Таможенного союза России, Белоруссии, Казахстана и перспективы ВТО // Таможенные чтения-2010. Россия и ВТО: непростой диалог: сборник

49

материалов всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Санкт-Петербург, 2010. Том I. С. 68 75. 0,4 п.л.

3.10. Гупанова Ю.Е. Проблемные аспекты повышения качества таможенных услуг в условиях неопределенности и риска // Таможенная политика России на Дальнем Востоке. 2011. № 1 (54). С. 83-90. 0,4 п.л.

3.11. Гупанова Ю.Е. Факторы формирования качества таможенных услуг // Таможенное дело, наука и образование на Дальнем Востоке России в 2010 году: сборник научных трудов. Владивосток, 2010. С. 80-88. 0,4 п.л.

3.12. Гупанова Ю.Е. Использование статистических методов анализа в оценке эффективности мероприятий по повышению качества // Таможенное дело и образование. К 15-летию Владивостокского филиала Российской таможенной академии: сборник научных трудов. Владивосток, 2009. С. 139-147. С. 80-88. 0,4 п.л.

3.13. Гупанова Ю.Е. Взаимообусловленность инновационного и качественного подходов в управлении // Развитие инновационного потенциала отечественных предприятий и формирование направлений его стратегического развития: сборник статей VI всероссийской научно-практической конференции. Пенза: Приволжский дом знаний, 2008. С. 132-134. 0,15 п.л.

4. Учебники, учебные пособия, научно-практические и научно-методические пособия

4.1. Гупанова Ю.Е. Управление качеством таможенных услуг: учебное пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2013. 184 с. 15,0 п.л.

4.2. Гупанова Ю.Е. Основы экономики таможенного дела: учебное пособие/ А.Я. Черныш, Е.Г. Анисимов, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 208 с. 16,9 п.л., авторский вклад -1,1 п.л.

4.3. Гупанова Ю.Е. Основы таможенного дела: учебник/ А.Я. Черныш, Е.И. Антонова, Ю.Е. Гупанова и др. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 508 с. 41,3 п.л., авторский вклад - 1,2 п.л.

4.4. Гупанова Ю.Е. Научно-методические рекомендации по управлению качеством таможенных услуг: научно-методическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 80 с. 6,4 п.л.

4.5. Гупанова Ю.Е. Статистический эксперимент: анкетирование по вопросам управления качеством таможенных услуг: научно-практическое пособие. М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2012. 52 с. 4,2 п.л.

Подписано в печать 28.02.2013 г. Формат 60x84/16. Авт. л. 2,1. Тираж 100 экз. Изд. № 064. Заказ № 0/4

Изд-во Российской таможенной академии, 140009, г. Люберцы Московской обл., Комсомольский пр., 4.