Управление конкурентоспособным качеством услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление конкурентоспособным качеством услуг"

Направахрукописи

МИСИНЁВ А Ирина Алексеевна

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСКОГО БИЗНЕСА)

Специальность 08.00.05- Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Красноярск 2004

Диссертация выполнена в Сибирском государственном технологическом университете на кафедре экономики и менеджмента

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Белякова Галина Яковлевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Куимов Василий Васильевич

доктор экономических наук, профессор Козырев Василий Михайлович

Ведущая организация: Красноярский отдел экономических

исследований Института экономики и организации промышленного производства СО РАН, г. Красноярск

Защита состоится 30 июня 2004 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета КР 212.253.34 при Сибирском государственном технологическом университете по адресу: 660049, г. Красноярск, пр. Мира, 82, зал заседаний.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сибирского государственного технологического университета.

Автореферат разослан 29 мая 2004г.

Ученый секретарь диссертационного совета к. т. н.

Ю. Г. Малахова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Важнейшей предпосылкой экономического развития России в современных условиях является стабилизация и рост производства во всех отраслях, на каждом предприятии. Очевидно, что и страновая и отраслевая конкурентоспособности, определяющие результаты роста экономики, в конечном итоге зависят от возможностей конкретного товаропроизводителя выпускать конкурентоспособный товар, характеристики которого определяют его успех как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Насыщение многих рыночных сегментов способствует тому, что конкуренция приобретает все более широкий международный характер, появляются новые формы и методы конкурентной борьбы. Активизирующее воздействие на конкуренцию оказывает научно-технический прогресс, использование новейших технологий, выравнивание информационных возможностей большинства стран. На современном этапе развития мирового хозяйства все это придает особую остроту конкуренции. В этих условиях понятие "конкурентоспособность продукции11 и "конкурентоспособность услуг" приобретает для производителя жизненно важное значение. Существующие тенденции развития рынка туристских услуг и разработанные специалистами прогнозы до 2020 года актуализируют необходимость поиска и использования в деятельности предприятий отрасли новых форм конкурирования и видов конкурентных преимуществ.

Критически осмысливая опыт других стран, формулируя адаптивные к российским условиям рекомендации, необходимо использовать теоретическую базу и понятийный аппарат науки об управлении в области решения вопросов связанных с конкурентоспособностью продукции и услуг, методов и средств их обеспечения, а также специфику решения проблем туристской отрасли, которые исследовались в работах таких известных отечественных и зарубежных ученых как Портер М, Никсон Ф., Драккер П.Ф., Фейгенбаум А.., Харрингтон Дж.Х, Джуран Дж.М, Эттингер Дж., Ситгиг Дж., Андрианов В., Гличев А..В., Войтоловский Н.В., Окрепилов ВВ., Игольников Г., Козырев В.М, Сенин.В., Биржаков Ю., Чудновский А. и др

Вместе с тем все еще остаются нерешенными многие вопросы теории и практики управления конкурентоспособностью услуг. От результативности их решения зависит длительность создания условий необходимых для достижения отечественными предприятиями требуемого уровня конкурентоспособности услуг, определяющего как положение отдельного производителя в борьбе за покупателя и источники инвестиций, так и способность страны в условиях свободной конкуренции предлагать на

РОС »'. чм

£ЙЬ.1>:0 П ЛЛ

мировом рынке товары и услуги, реализация которых увеличивает благосостояние страны и отдельных ее граждан. Этим определяется актуальность исследования проблем управления конкурентоспособным качеством продукции, услуг.

Объектом исследования в работе явились организации турагентского бизнеса Красноярского края.

Предметом исследований являются методология, методы оценки и управления конкурентоспособным качеством турагентских услуг.

Цель диссертационного исследования - разработка методологических основ совершенствования механизма управления конкурентоспособным качеством услуг.

Реализация целей исследования потребовала научной разработки и практического решения следующих задач:

- уточнить определения конкурентоспособности и качества продукции, услуг, факторов их определяющих;

- определить роль управления качеством в достижении требуемого уровня конкурентоспособности продукции и услуг и разработать положения концепции «Управления конкурентоспособным качеством»;

- дать оценку особенностям обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;

- изучить уровень реализации системного подхода в управлении туристскими организациями с использованием возможностей стандартизации и сертификации для обеспечения и повышения конкурентоспособностиуслуг;

- определить структуру элементов модели оценки качества туристских услуг, формирующего их конкурентоспособность;

- разработать цель, принципы и методические подходы к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством услуг» для предприятий, оказывающих турагентские услуги;

- разработать теоретические положения построения системы управления качеством в организации на основе использования стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления качеством, конкурентоспособностью продукции и услуг, маркетинга, менеджмента организации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения системного анализа и управления, методы оценки уровня конкурентоспособности услуг, расчетно-графические, экспертные методы.

Для подтверждения положений и выводов исследования

использовались данные Госкомстата РФ, Государственного комитета

статистики Красноярского края, а также отчетные данные предпрятий.

Научная новизна выполненной работы состоит в том, что в ней:

- выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";

- на основе использования понятийного аппарата науки об управлении качеством определены сущность и сформулированы определения конкурентоспособности и конкурентоспособного качества продукции и услуг;

- разработан подход к формированию комплексной методики оценки качества туристского продукта и определена его структура;

- разработана модель оценки конкурентоспособного качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособного качества;

- разработаны критерии оценки конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг;

- разработаны направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы;

- определены теоретические и методологические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в организациях сферы туризма;

- разработаны теоретические положения создания системы, менеджмента качества в туристских организациях на основе использования предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

- Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты позволяют:

- оценить уровень обеспечения конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;

- оценить с помощью обобщенного показателя уровень конкурентоспособного качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

- сформировать систему управления качеством, туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;

- выработать на основе использования методических подходов к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством

услуг» приоритеты в направления совершенствования деятельности по обеспечению уровня конкурентоспособности туристских услуг;

- реализовать в практической деятельности по повышению конкурентоспособности услуг теоретические положения предлагаемого стандарта «Правила предоставления туристских услуг»;

- использовать при разработке концепции развития туристской индустрии региона, целевых программ и регионального плана развития туристской отрасли в рамках социально-экономического регионального плана развития, выделенный методический подход, направленный на развитие туристского комплекса региона как системы.

Результатами исследования могут быть рекомендованы для использования на предприятиях сферы услуг в области совершенствования управления и повышения удовлетворенности клиентов.

Апробация и использование результатов исследования. Основные положения и результаты диссертации обсуждены, и получили положительную оценку на Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Достижения науки и техники -развитию сибирских регионов» (Красноярск, 1999г.), краевой студенческой конференции "Проблемы переходной экономики" (Красноярск: 1998), научно-практической конференции "Проблемы химико-лесного комплекса" (Красноярск 1998), Второй международной научно-учебно-практической конференции «Возможности развития туризма сибирского региона и сопредельных территорий» (Томск, 2000), научно-практической конференции «Туристские кадры и развитие регионального туризма» (Красноярск, 2001), международной практической конференции «Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма» (Красноярск, 2001).

Результаты исследований, обобщенные в диссертации и методические подходы к разработке региональных программ развития туристской отрасли использовались при работе над Краевой целевой программой «Развития туризма на 2004-2010 гг.» при Управлении туризма и курортов администрации Красноярского края,, разработанные положения предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг» использовались в рамках проведения и подготовки рекомендаций для туристских организаций на городском семинаре-совещании «О выполнении требований законодательства по защите прав потребителей хозяйствующими субъектами при оказании туристских услуг в г. Красноярске».

Результаты исследований, обобщенные в диссертации, использовались в учебном процессе по курсам "Менеджмент", "Управление качеством11, в Сибирском государственном технологическом университете.

По теме диссертации опубликовано 2 статьи, 17 тезисов докладов, общим объемом 1,87 печатного листа.

Структура и объем диссертации: работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений: она содержит

страниц ,_рисунков и_таблиц и библиографический» список из

источников, приложений.

П. Основное содержание работы

Введение. Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследований, сформулированы цели и задачи работы, предмет и объект научного исследования, раскрывается научная новизна и практическая значимость выполненных разработок, сообщаются сведения об апробации ее результатов.

Глава 1. Теоретические подходы в определении конкурентоспособности продукции и услуг

Рыночные отношения диктуют предприятию четкие конечные цели успеха в конкурентной борьбе: максимальное удовлетворение запросов потребителей и высокий уровень эффективности производственно-экономической деятельности. Реализация этих целей состоит в поиске и использовании конкретных преимуществ, обеспечивающих достижение прочных конкурентных позиций на рынке. Это актуализирует необходимость разработки и исследования отечественной наукой сущности понятий "конкурентоспособность продукции" и "конкурентоспособность услуг" и факторов их формирующих, различных мер, направленных на повышение уровня конкурентоспособности, и оценку их адекватности реальному содержанию сущности конкурентоспособности.

На основе этой предпосылки в работе сделан анализ определений "конкурентоспособности продукции", данных отечественными и зарубежными исследователями в трудах, опубликованных в разное время. Специалистами, как показал анализ, не выработано единого общепринятого понятия конкурентоспособности продукции.

Анализируя формулировки определений, которые современные ученые дают понятию "конкурентоспособность продукции", мы считаем возможным выделить пять определяющих признаков, лежащих в их основе:

1) достижение коммерческих целей деятельности предприятия;

2) соответствие требованиям определенного рынка либо конкретной группы потребителей, формируемой по соответствующим признакам сегментации рынка;

3) соотношение между ценностью продукции, с точки зрения потребителя, и ее стоимостью;

4) уровень удовлетворения потребностей покупателей;

5) степень превосходства товара, в сравнении с аналогами, по мнению потребителей.

Анализ определений понятия "конкурентоспособность товара" показывает, что многие авторы в условиях рыночной экономики отдают предпочтение подходу, основанному на приоритете его потребительского восприятия. Мы разделяем мнение о важности такого подхода, особенно в процессе выработки целей хозяйственной деятельности предприятия, связанных с выбором конкретных рыночных сегментов, ассортимента выпускаемой продукции и комплекса ее свойств, с формированием набора услуг, необходимых для успешной реализации и послепродажного обслуживания и других. Но нам представляется актуальным исследование данного понятия также с позиций сопоставления факторов его образующих с сущностными характеристиками такой экономической категории как качество, с тем значением которое вкладывается в это понятие современными специалистами в области управления качеством. Это позволит уточнить роль которую, в достижении требуемого уровня конкурентоспособности, играет управление качеством, и наиболее полно использовать возможности представленные в современных концепциях в области менеджмента качества для решения имеющихся проблем, что особенно важно в условиях отечественной экономики.

В современных концепциях менеджмента, получающих сегодня все более широкое практическое применение в Японии, США, европейских и ряде других стран, качество становится самым важным стратегическим инструментом компании. Его формулировка одновременно охватывает улучшение с позиций стоимости, поставки, исполнения, рынка и отклика на изменения рынка. В настоящее время качество подразумевает ориентацию на потребителя, который представляет собой арбитра продукции. Ориентация на потребителя означает установление желаний и нужд потребителя и их воплощение посредством изучения рынка, подготовки к производству и изготовлением продукции. Жизненно важна для компании и категория внутреннего потребителя. Каждый служащий представляет внутри компании часть последовательности поставщик - потребитель. Для того, чтобы иметь возможность выпустить продукцию, удовлетворяющую внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также потребности внутреннего. Корректное руководство процессами внутри компании, представляет собой основное условие для достижения качественных результатов на уровне компании. Концепции "Всеобщего руководства качеством", "Управления

качеством - в масштабах компании" и другие представляют собой современную основу бизнеса и требуют изменения в мышлении каждого служащего, в корпоративной культуре. Только такой подход к организации производства позволит выпускать продукцию, соответствующую современным требованиям потребителя, для которого в определении ценности продукции произошли изменения: оценка условий продажи, монтажа, помощи в обслуживании в процессе эксплуатации, утилизации и др. характеристик приобрела не меньшую значимость, чем соответствие продукции технико-функциональным показателям. Исходя из этой предпосылки, мы считаем необходимым дать понятию "конкурентоспособность продукции" новое определение. По нашему мнению, конкурентоспособность продукции следует понимать как степень соответствия требованиям, предъявляемым потребителями/ к качеству продукции. И, соответственно, качество продукции, имеющее такой уровень, который позволяет ей быть востребованной покупателем, и может быть определено, как конкурентоспособное качество. В связи с этим требует уточнения и роль факторов, которые традиционно считались конкурентообразующими. Так, по-нашему мнению, затраты потребителя, состоящие из суммы затрат на приобретение, эксплуатационных расходов и издержек вследствие неисправностей, следует относить к характеристикам, определяющим качество продукции, а не к факторам, составляющим наряду с качеством и обслуживанием товара, его конкурентоспособность, как это предлагают некоторые авторы. Мы предлагаем рассматривать качество как единственный конкурентообразующий фактор. Во-первых, это связано с новой трактовкой понятия качества, которая включает деятельность на всех этапах жизненного цикла продукции, в том числе и удовлетворение потребностей покупателя, связанных с обслуживанием в периоды продажи, эксплуатации и утилизации. Следовательно, в современной рыночной ситуации обслуживание товара является фактором, формирующим качество. Затраты потребителя также в основном определяются в процессе управления качеством, за исключением расходов, связанных с устранением возникших в процессе эксплуатации несоответствий. Во-вторых, в современной формулировке качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая наилучшим образом представлена понятием "Ценность за деньги" или "Потребительская ценность", в определении М. Портера. Это отражает основные изменения произошедшие в определении ценности: оцениваются в первую очередь уже не столько технико-функциональные характеристики изделия, сколько, главным образом, воплощение потребностей и ожиданий потребителя. Перед тем как приобрести продукцию потребитель делает глобальную оценку, основываясь на соотношении следующих составляющих

понятия "Ценность за деньги": ценности, которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворить его специфические потребности и стоимости, которую должен заплатить потребитель, приобретая и используя продукцию. Покупатель сравнивает альтернативные предложения, измеряя в каждом из них отношение ценности к стоимости - эквивалент его удовлетворенности, т.е. качество. Поэтому для потребителя, не может существовать качества продукции без затрат, которые необходимо понести, для воплощения собственных ожиданий. Формула конкурентоспособности услуги, приведена на рис. 1.

Рис. 1 Сущность понятия «конкурентоспособность услуги»

В связи с возрастающей ролью сферы услуг в экономике и жизни общества, а также с учетом специфики сущности услуги как товара, были исследованы подходы к определению конкурентоспособности услуг. Исследование показало, что конкурентоспособность услуги формируют результат непосредственного взаимодействия исполнителя услуги и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. В связи с учетом особенностей туристских услуг, нами предлагается понимать под конкурентоспособным качеством такой уровень совокупности характеристик процессов и условий обслуживания в местах продаж и непосредственного отдыха, а также других составляющих туристского продукта, включая переезд, экскурсионное обслуживание и другие, которые позволяют им формировать высокую степень удовлетворенности потребителя и быть востребованными на рынке.

В диссертационном исследовании также проанализирована связь повышения конкурентоспособности продукции с основными рыночными целями предприятия. Исследования показывают, что в определенный период своей деятельности предприятие может быть ориентировано на достижение любой из возможных целей своей деятельности. В каждый конкретный момент любая цель может являться основной, тогда как другие цели приобретают подчиненный по отношению к ней характер. Так, для того чтобы повысить прибыль, необходимо увеличить объем продаж, для этого нужны расширение и реконструкция производства, а для них, в свою

очередь, необходимы средства из прибыли. В этом очевидное противоречие данных целей. Повышение конкурентоспособности, связанное с совершенствованием качества продукции на начальном этапе, как правило, тоже требует дополнительных затрат, тем не менее зарубежные исследования показывают, что во многих производствах с повышением качества снижается уровень издержек, а значит возрастает прибыль (противоречивая связь этих целей также очевидна). Очевидно и то, что основополагающей целью деятельности предприятия, как субъекта предпринимательства, является максимизация прибыли, поскольку значимость абсолютного большинства фирменных целей определяется на основе оценки их воздействия на прибыль. В свою очередь, абсолютизация показателя прибыли, стремление к ее максимизации в течение короткого периода времени может тормозить внедрение достижений научно-технического прогресса, негативно влиять на достижение других, перспективных целей деятельности предприятия. Именно с этим связано появление нового подхода к управлению фирмой, заключающегося в подчинении интересов организации целям, разработки, производства и сбыта конкурентоспособной продукции. Данная философия, определяемая как философия качества, философия "ориентации на потребителя'1, представленная в современных концепциях менеджмента качества, стала господствующей среди компаний большинства развитых стран. Японский опыт убедительно доказал, что именно эта концепция лежит в основе долговременного коммерческого успеха многих ведущих фирм и является наиболее надежной стратегией достижения и поддержания высокой прибыли. Сама ориентация на прибыль в условиях конкурентной борьбы заставляет товаропроизводителя постоянно вкладывать часть ее в инвестиционные программы развития производства, тем самым повышая конкурентоспособность и продукции и предприятия и ускоряя процесс максимизации прибыли. Таким образом, основная цель предпринимательской деятельности — максимизация прибыли, что соответствует и классической экономической теории. Но ключевую роль в ее достижении в современных экономических условиях играет управление качеством, позволяющее повышать уровень конкурентоспособности создаваемой продукции.

Глава 2 Проблемы рынка туристских услуг и оценка их конкурентоспособности

В диссертационном исследовании, с целью изучения динамики развития регионального рынка туристских услуг, а также уровня использования методов менеджмента качества на российских предприятиях сферы туризма, был выполнен анализ, который показал, что как для лидеров,

так и дня компаний, только вошедших на рынок и заинтересованных в своем развитии, важнейшими проблемами можно считать:

- проблему обеспечения конкурентных преимуществ, в особенности в перспективе прихода на российский рынок европейских туроператоров. Важнейшей стороной этой проблемы является развитие регулярного менеджмента;

- проблему обеспечения инвестиций. Для инвесторов важнейшей проблемой является «прозрачность» организации;

- проблему организации продаж на рынке с использованием построения сети агенств. Франчайзинговая сеть рассматривается современными специалистами как эффективный способ организации турбизнеса, но ее построение требует выполнения единых и достаточно жестких стандартов качества обслуживания, а также возможности значительного контроля франчайзи со стороны франчайзера.

Как показало исследование в туриндустрии промышленно-развитых стран уже созданы механизмы, позволяющие одновременно решать проблемы отрасли, компаний и потребителей. Основными механизмами во многих странах являются: страхование рисков потребителя; создание известной стабильным высоким качеством компании, с узнаваемой клиентами торговой маркой; сертификация услуги независимой организацией; сертификация системы менеджмента качества в авторитетной системе сертификации; участие в конкурсе на получение национальной или Европейской премии в области качества, с получением диплома лауреата или дипломанта. Актуальность создания на предприятиях сферы туризма систем эффективного управления качеством, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов, а также гарантирующих полное выполнение обязательств поставщика по отношению к потребителю, связана еще и с тем, что с 1 января 2005 года в России должно быть отменено лицензирование турагентской и туроператорской деятельности. В связи с этим предприятиям, действующим в сфере туризма, необходимо вырабатывать собственные механизмы регулирования. В качестве эффективной основы для этого могут быть использованы возможности создания и последующей добровольной сертификацией систем управления качеством в туристских организациях.

Согласно прогнозам специалистов, Россия к 2020 году займет девятое место в мире по количеству турпребываний с долей в 2,9% от общего объема. Ежегодный прирост в количестве турпребываний в РФ составит в среднем 6,7%, что значительно превышает соответствующие прогнозы для Европы и США. Но Россия также будет входить в десятку крупнейших стран по объемам отправления туристов, с долей 1,9% в 2020 году. Красноярский край

специалисты, в ряду других регионов страны, относят к числу наиболее привлекательных для развития въездного и внутреннего туризма. Выполненный анализ показал, что сегодня основу туристской инфраструктуры в крае составляют 128 туристских фирм. Из них только 25 являются туроператорами, формирующими собственный туристский продукт, в основном направленный на организацию отдыха жителей Красноярского края в регионе. Турагенства представляют, в основном, интересы туроператоров других регионов России и зарубежных стран. Динамика роста рынка продаж туристских услуг в Красноярском крае представлена в табл. 1. Анализ также позволил выявить тенденцию роста числа предприятий, оказывающих услуги по въездному и внутреннему туризму, а также рост таких услуг по объему и номенклатуре.

Таблица 1

Динамика роста рынка продаж туристских услуг в Красноярском крае

Характеристики 1998г. 1999г. 2000г. 2001г. 2002г. 2003г.

рынка

Количество 62 84 102 110 115 128

туристских

предприятий, ед.

Число работающих 410 460 510 550 663

на предприятиях

туристской отрасли,

чел.

Темп роста объема 1,01 1,06 1,03 1,05 1,09

производства услуг

(к предыдущему году), %

Бюджетные 81,2 86,2 89,3 94,0 96,0

поступления от

реализации туруслуг, млн. руб.

В регионе увеличился объем автомобильных, железнодорожных, речных и воздушных транспортных перевозок. Так число перевезенных местными авиакомпаниями пассажиров по чартерным направлениям

возросло с 31303 чел. в 1999г. до 329165 чел. в 2002г.

Анализ также показал, что растет число туристов, прибывающих в Красноярский край, среди которых преобладают люди с деловыми и профессиональными целями визита. Так в 2002 году они составили 75,1% всех въезжающих гостей. В основном на обслуживание данной категории

туристов направлены и услуги, предлагаемые средствами размещения, число которых также увеличивается, в основном за счет открытия небольших гостиниц.

В связи с обозначенными на рынке Красноярского края тенденциями роста объемов предоставляемых туристских услуг актуализируется необходимость разработки концепции развития туристской индустрии региона, разработки целевых программ и регионального плана развития туризма в рамках социально-экономического плана развития региона. Основные задачи таких программ, рассматривающих туристский комплекс региона как систему нами предлагается сформулировать в направлениях: развития подсистемы обеспечения пребывания гостей, формирования подсистемы поддержки и развития регионального туризма, а также подсистемы производства и реализации туристских продуктов.

По-нашему мнению, особую актуальность в существующей экономической ситуации в России на рынке туристских услуг имеет использование на предприятиях отрасли такого инструмента управления как методики оценки уровня конкурентоспособности предлагаемых услуг. С учетом значимости потребительского подхода нами предлагается использование комплексных методик оценки конкурентоспособного качества. Комплексная методика должна содержать набор методов оценки, сформированный в зависимости от видов туристских услуг, входящих в конкретный туристский продукт, приобретаемый потребителем. Возможный состав комплексной методики представлен на рис.2.

Рис.2 Составляющие комплексного подхода к оценке конкурентоспособного

качества турпродукта

В связи с тем, что существует большое разнообразие видов туристских услуг современной науке об управлении необходимо разработать базу различных оценочных методов, содержащую номенклатуру критериев для каждой туристской услуги с учетом ее специфики.

Руководствоваться в выборе и использовании конкретного метода оценки мы считаем необходимо не только учитывая специфику оцениваемой туристской услуги, но и принципы современной концепции бенчмаркинга. К числу принципов, формирующих основу бенчмаркинга, специалисты относят: концентрацию на качестве, важность бизнес-процессов, учет в процессе планирования бенчмаркинговой деятельности развития классической модели TQM, систематическое проведение внешнего бенчмаркинга, и использование возможномтей бенчмаркинга как инструмента управления в кризисных ситуациях.

В рамках предлагаемого подхода к оценке уровня конкурентоспособного качества нами была разработана общая схема оценки отдельной туристской услуги, представленная на рисунке 3.

С учетом специфики, формирующей конкурентоспособное качество турагентских услуг, нами выделены критерии оценки качества обслуживания клиентов в месте продаж - офисе туристской фирмы, в процессе предоставления экскурсионного обслуживания, при бронировании проживания в местах размещения, а также при трансфере.

Критерии оценки уровня конкурентоспособного качества, в месте продаж, а также непосредственно на месте отдыха, включающие выделенные характеристики процесса и условий обслуживания, были использованы в рамках исследования при оценке услуг загородного отдыха, предлагаемых турагенствами города Красноярска: ЦАВС-тур и турагенством туркомплекса «Енисей», филиалом ЗАО «Красноярсктурист» на региональном рынке. При определении оценки уровня конкурентоспособного качества в офисах продаж использовался экспертный метод, в процессе исследования уровня конкурентоспособного качества, предлагаемого в местах отдыха - на озере Парное (турагенство ЦАВС-тур) и в гостинице «Енисей», а также домиках классов «VIP» и «Люкс», расположенных в районе пЛалетино (турагенство туркомплекса «Енисей»), использовался расчетно-графический метод. По результатам расчетно-графического метода был вычислен обобщенный критерий конкурентоспособности туристских услуг с построением Радара конкурентоспособного качества. Полученные данные представлены в таблице 2.

Обобщённый критерий конкурентоспособности туристской услуги по организации загородного отдыха, рассчитанный как отношение суммарной площади радара, в конкретном месте размещения, полученной как сумма

Рис.3. Модель оценки конкурентоспособного качества туристских услуг

площадей по выделенным критериям оценок, к общей площади оценочного круга, на базе «Озеро Парное» оказался равным 4,9, домиков «Люкс» и «VIP» классов - 3,2, гостиницы «Енисей» - 3,1.

Общий критерий конкурентоспособности туристского продукта, предлагаемого исследуемыми компаниями, может быть определен как сумма обобщённого критерия конкурентоспособности туристской услуги по организации загородного отдыха и обобщённого критерия конкурентоспособности туристской услуги по организации обслуживания в офисе турфирмы. Для исследуемых компаний получены следующие результаты: общий критерий конкурентоспособности туристского продукта, предлагаемого турагенством ЦАВС-тур по организации загородного отдыха -

Таблица 2

Значения критериев конкурентоспособности туристской услуги по предоставлению загородного отдыха турагенствами ЦАВС-тур и туркомплекса «Енисей»

Критерии Гостиница База отдыха Домики «Люкс»

«Енисей» «Озеро Парное» и «VIP» классов

1. Доступность 4 4 4

2. Компетентность 3 4 3

3. Обходительность 2 4 2

4. Надежность 2 3 2

5. Отзывчивость 2 3 2

6. Безопасность 4 4 4

7. Осязаемость 2 3 2

8. Стоимость 2 4 3

9. Имидж 2 3 2

10. Соответствие ГОСТу 3 3 3

11 .Культура обслуживания 2 3 2

12. Место расположения 4 3 4

и состоящий из двух видов обслуживания равен: 4.7 + 4.9 = 9.6. Общий критерий конкурентоспособности туристского продукта, предлагаемого турагенством туркомплекса «Енисей» : по организации загородного отдыха в домиках «Люкс» и «У1Р> классов : 3,2 + 4,2 = 7,4; в гостинице «Енисей» :3,1 + 4,2 = 7,3. Полученный результат позволяет сделать вывод о том, что имея существенный недостаток, связанный с отдаленностью расположения места отдыха от г.Красноярска, база отдыха на озере Парное, предлагаемая агентством ЦАВС-тур, имеет более высокий уровень конкурентоспособного качества в сравнении с другими объектами анализа.

Глава 3. Методические подходы к реализации концепции «Управление конкурентоспособным качеством» на примере туристских услуг

Предлагаемая автором «Концепция управления конкурентоспособным качеством услуг» направлена на формирование системного подхода в сфере организации процессов непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Целью управления конкурентоспособным качеством услуг является достижение, поддержание и повышение уровня качества услуг, максимально полно удовлетворяющего индивидуальным требованиям потребителя как условие и как средство достижения целей долговременного предпринимательского успеха. Превалирование качества в управлении организацией позволяет предоставлять более ощутимую ценность потребителю и при постоянном совершенствовании процессов повышает прибыльность, и способствует достижению целей акционеров. На рисунке 4 представлена модель управления конкурентоспособным качеством услуг. Использование данной модели дает возможность руководителю совершенствовать управление сервисной организацией в направлении стратегического развития, деятельности на рынке и организации внутренних процессов, в том числе через повышение скорости обслуживания, на что обращают особое внимание современные туристы.

Рис.4 Модель управления конкурентоспособным качеством

Организация деятельности турагенства по обеспечению клиенту

Обеспечение клиенту в турагенстве

Обеспечение клиенту на отдыхе

^ло^" Методика реализации концепции « Управление конкурентоспособным качеством » на основе использования критериев качества значимых для потребителя

Нами предлагается в качестве основного принципа достижения конкурентоспособного качества услуг обеспечить понимание ожиданий потребителя, используя систематический подход к концентрации всех ресурсов на удовлетворении- требований потребителя. В процессе достижения понимания ожиданий потребителя нами предлагается реализация следующих направлений:

1) Вовлечение высшего руководства в процесс управления конкурентоспособным качеством и официальное утверждение в качестве принципа развития ориентации работы в организации на мнение потребителя.

2) Создание эффективной системы изучения мнения потребителя о компании, ее системе качества и уровне услуг с использованием комплексных методов оценки.

3) Совершенствование процессов стратегического управления, вовлеченности служащих, управления процессами и системы измерения, в соответствии с задачами реализации концепции.

4) Координация всей деятельности по обеспечению уровня как внутреннего качества, так и внешнего для удовлетворения и превышения ожиданий потребителя.

5) Использование возможностей стандартизации, сертификации, бенчмаркинга, участия в конкурсах и других современных инструментов управления в совершенствовании организационных процессов.

Научное исследование показало, что эффективная организация управления конкурентоспособным качеством на предприятиях должна иметь комплексный, системный характер, позволяющий отслеживать изменения конъюнктуры рынка, уровни качества отдельных услуг, формирующих продукт, потребляемый клиентом, а также изменения в структуре предпочтений туриста. На основании этого автором предлагается методический подход к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» на основе использования критериев качества, значимых для потребителя, представленный на рис.5. В качестве критериев, по которым клиент оценивает качество услуги, были использованы выделенные американскими специалистами А.Парасураманом, В.Зейтальмом и Л.Берри параметры. На первом этапе в процессе управления необходимо выполнить всю организационную работу по обеспечению клиенту качества услуг, которые будут ему предложены в процессе продажи. Второй этап предлагаемого подхода направлен на обеспечение клиенту высокого качества значимых для него характеристик туристской услуги в процессе выбора, покупки тура во время обслуживания в офисе туристской

фирмы (месте продажи). На третьем этапе в процессе управления обеспечиваются важные для клиента качественные характеристики в месте отдыха. Значимость такого подхода состоит в том, что организация получает возможность целенаправленно управлять процессом формирования удовлетворенности клиента, внося в него своевременные корректировки.

В качестве другого возможного методического подхода к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» автором предложено направление формирования областей управленческого воздействия на основе обеспечения высокого базового, требуемого и желаемого качества, как элементов определяющих общее воспринимаемое клиентом качество услуги. Базовое, требуемое и желаемое качество потребляемых услуг, по мнению специалистов, предложивших данную классификацию, по разному влияет на степень удовлетворения клиентов. В связи с этим, использование предлагаемого нами методического подхода, основанного на данном положении, позволит туристской компании эффективно распределять ресурсы и выстраивать систему приоритетов в области принятия и реализации управленческих решений в сфере качества.

Методическим подходом, направленным на реализацию положений концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» может быть также, основанная на типологии эффективности элементов обслуживания с точки зрения степени успешного удовлетворения клиентов, система мер, включающая, в первую очередь, обеспечение критических элементов обслуживания. Авторы типологии Кедотт Е. и Терджен Н. считают также, что элементы обслуживания, приносящие удовлетворение и элементы, приносящие разочарование в более значительной степени формируют удовлетворенность клиента качеством прелагаемых услуг, в сравнении с нейтральными элементами. Исходя из этой предпосылки, данный методический подход позволит организациям, в рамках достижения целей максимально полного удовлетворения клиентов, выделить, организовать и совершенствовать бизнес-процессы, реально управляющие воспринимаемым качеством через эффективное обеспечение всех элементов обслуживания.

Использование, предлагаемых в диссертационной работе, методических подходов к реализации в практической деятельности туристских организаций концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» нами предлагается через создание и внедрение на предприятии стандарта «Правила предоставления туристских услуг». Стандарт должен содержать требования к информации о предприятии, реализующем турпродукт, к качеству и виду информации о туре, приобретаемом клиентом и особенностях выбранного отдыха; к

документальному оформлению отношений турфирмы с клиентом; к обеспечению безопасности туристов; к персоналу турфирмы и процессу обслуживания; к особенностям организации групповых путешествий; к видам ответственности сторон и правилам разрешения споров. А также нами предлагается к обязательному включению в содержание стандарта предприятия турагента, выработашгую совместно с туроператором систему компенсации за предоставление услуг клиенту не соответствующего условиям договора уровня качества. Реализация на практике предлагаемых мер будет способствовать приведению норм, действующих в России, в области обеспечения качества туристских услуг, в соответствие с европейскими стандартами, действующими в сфере обслуживания. Предлагаемый стандарт предприятия «Правила предоставления туристских услуг» может быть также рекомендован для использования предприятиями сферы туризма при добровольной сертификации своих систем менеджмента качества.

Применение модели, реализующей подход, представленный в концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг», позволит компании, работающей в сфере туристского бизнеса, создать эффективную систему управления удовлетворенностью клиента.

Ш. Основные выводы и результаты Исследования, проведенные в диссертации в рамках поставленных цели и задач, определили следующие выводы и рекомендации.

1. Сделан анализ и выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции11, "конкурентоспособность услуги11.

2. С использованием понятийного аппарата науки об управлении качеством, новой сущности понятия качества, представленной в современных концепциях в области менеджмента качества, сформулированы определения конкурентоспособности продукции и услуг и выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции и услуг с основными рыночными целями деятельности предприятия.

3. Проведен анализ красноярского регионального и российского рынка туруслуг и выявлен уровень использования современных методов менеджмента качества на предприятиях отрасли

4. Выделены направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы.

5. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качества туристского продукта.

6. Определены критерии оценки уровня конкурентоспособного качества для различных видов туристских услуг, с учетом их специфики.

6. Обоснована актуальность, сформулированы цели, принципы, методические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в туристской организации.

7. Разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на основе разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг», включающих систему гарантий для потребителя в виде определенных размеров компенсаций за некачественные услуги, и обоснована возможность использования стандарта для целей сертификации систем качества.

СПИСОК ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ

1. Мисинёва И.А.. Проблемы предприятий в области обеспечения конкурентоспособного качества./ Мисинёва ИА, Сочнева Е.А// "Человек и его среда". Сборник статей научно-практической конференции. - Красноярск : КГТА, 1997.- С.71-74.

2. Мисинёва И.А. Актуальность введения системы Всеобщего Руководства Качеством в экономических условиях России. / Мисинёва ИЛ., Сочнева ЕЛ., Белякова TSUI "Проблемы переходной экономики". Сборник тезисов краевой студенческой конференции; В 2Ч. .Ч.1. - Красноярск: КГУ, 1998.-С.164-165.

3. Мисинёва И. А. Некоторые аспекты менеджмента качества./ Мисинёва ИЛУ/ "Становление и развитие рыночной экономики России". Тезисы докладов XVII Межвузовской конференции студентов, аспирантов и преподавателей. - Красноярск: КрасГАСА, 1999. - С.68.

4. Мисинёва И.А. Анализ подходов в определении конкурентоспособности продукции. / Мисинёва И.А//Социальное развитие региона". Сборник статей. - Красноярск: СибГТУ, 2003.-С.188-192.

5. Мисинёва ИЛ.. Корпоративные информационные системы как фактор эффективного управления. / Мисинёва ИЛ., Сочнева ЕЛ, Вахрушев П.Г., Пшенникова М.В., Аболина З.Ф// Молодежь и наука - третье тысячелетие: Сборник тезисов II . Сост.: В.В. Сувейзда, СА Фандюхин; ККО Фонда НТИ и ТДМ.- Красноярск, 1998. - С.15 - 17.

6. Мисинёва ИЛ. Система реализации эффективного менеджмента: важность стратегического планирования. / Мисинёва ИЛ., ЕЛ. Сочнева.// Проблемы переходной экономики: Сб. тезисов краевой студенческой конференции. Часть I. Красноярск, 1998.

7. Мисинёва И.А. Проблемы создания и эффективного менеджмента/ Мисинёва И.А., ЕА Сочнева// Проблемы химико-лесного комплекса: научно-практическая конференция. Сб. тезисов докладов студентов и молодых ученых. Красноярск: СибТТУ, 1998.

8. Мисинёва И.А. Управление качеством в гостинично-ресторанном комплексе / Мисинёва И.А// Возможности развития туризма сибирского региона и сопредельных территорий: Тезисы докладов Второй международной научно-учебно-практической конференции. Томск, 2000.

9. Мисинёва И.А. К улучшению управления качеством в регионе / Мисинёва НАЛ Достижения науки и техники - развитию сибирских регионов (инновационный и инвестиционный потенциалы): Тезисы докладов Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. Ч. 4. Красноярск, 2000.

10. Мисинёва И.А. Урегулирование жалоб клиентов как инструмент управления качеством в сфере туризма / Мисинёва И.АУ/ Туристские кадры и развитие регионального туризма: Сб. материалов научно-практической конференции. Красноярск, 2001.

11. Мисинёва И.А. Направления совершенствования управления качеством в сфере туризма. / Мисинёва ИА// География на службе науки, практики и образования: Материалы научно-практической и методической конференции, посвященной 100-летию Красноярского отдела РГО. г. Красноярск, 2001.

12. Мисинёва И.А. К вопросу о концепции подготовки управленческих кадров для сферы туризма. / Мисинёва И.А// Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма: Сб. докладов и тезисов сообщ. межд. науч.конф., 4.1. г. Красноярск, 2001.

13. Мисинёва И.А. Определение конкурентоспособности продукции как степени соответствия требованиям к качеству. / Мисинёва ИАУ/ Химико-лесной комплекс- проблемы и решения. Сборник статей по материалам Всероссийской научно-практической конференции. Том П - Красноярск, 2001.

* *11952

функционирования систем

Подписано в печать " 27 " мая 2004 г.

Формат 60x84/16. Объем 1,25 п л. Тираж 100 экз Заказ № 174. Отпечатано: типография ООО «Классик

Соискатель Мисинева И. А. Центр» Лицензия ПД № 16-0060

от 01.11.2001г. г.Красноярск, ул Марковского, 81, оф. 1-02,1-01 тел. 22-18-18,27-28-52, Е-п WWWklascen.ru

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Мисинева, Ирина Алексеевна

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ В ОПРЕДЕЛЕНИИ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.

1.1. ТЕОРИЯ ВОПРОСА ОПРЕДЕЛЕНИЯ

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ РОДУКЦИИ.

1.2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРОДУКЦИИ.

2. ПРОБЛЕМЫ РЫНКА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ И ОЦЕНКА

ИХ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ

2.1. ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РОССИЙСКОГО

ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА.

2.2. ОЦЕНКА СОСТОЯНИЯ РЫНКА

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КРАСНОЯРСКОГО КРАЯ.

2.3. КОМПЛЕКСНАЯ МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОГО КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ

УСЛУГ.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ

УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ» НА ПРИМЕРЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

3.1. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РЕАЛИЗАЦИИ КОНЦЕПЦИИ «УПРАВЛЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНЫМ КАЧЕСТВОМ».

3.2. РАЗРАБОТКА ПОЛОЖЕНИЙ СТАНДАРТА ПРЕДПРИЯТИЯ «ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ».

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление конкурентоспособным качеством услуг"

Актуальность темы исследования. Важнейшей предпосылкой экономического развития России в современных условиях является стабилизация и рост производства во всех отраслях, на каждом предприятии. Очевидно, что и страновая и отраслевая конкурентоспособности, определяющие результаты роста экономики, в конечном итоге зависят от возможностей конкретного товаропроизводителя выпускать конкурентоспособный товар, характеристики которого определяют его успех как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Насыщение многих рыночных сегментов способствует тому, что конкуренция приобретает все более широкий международный характер, появляются новые формы и методы конкурентной борьбы. Активизирующее воздействие на конкуренцию оказывает научно-технический прогресс, использование новейших технологий, выравнивание информационных возможностей большинства стран. На современном этапе развития мирового хозяйства все это придает особую остроту конкуренции. В этих условиях понятие "конкурентоспособность продукции" и "конкурентоспособность услуг" приобретает для производителя жизненно важное значение. Существующие тенденции развития рынка туристских услуг и разработанные специалистами прогнозы до 2020 года актуализируют необходимость поиска и использования в деятельности предприятий отрасли новых форм конкурирования и видов конкурентных преимуществ.

Критически осмысливая опыт других стран, формулируя адаптивные к российским условиям рекомендации, необходимо использовать теоретическую базу и понятийный аппарат науки об управлении в области решения вопросов связанных с конкурентоспособностью продукции и услуг, методов и средств их обеспечения, а также специфику решения проблем туристской отрасли, которые исследовались в работах таких известных отечественных и зарубежных ученых как Портер М., Никсон Ф., Драккер П., Фейгенбаум А., Харрингтон Дж. X., Джуран Дж. М., Эттингер Дж., Ситтиг Дж., Андрианов В., Гличев А., Войтоловский Н., Окрепилов В., Игольников Г., Козырев В., Сенин В., Биржаков Ю., Чудновский А. и др.

Вместе с тем все еще остаются нерешенными многие вопросы теории и практики управления конкурентоспособностью услуг. От результативности их решения зависит длительность создания условий необходимых для достижения отечественными предприятиями требуемого уровня конкурентоспособности услуг, определяющего как положение отдельного производителя в борьбе за покупателя и источники инвестиций, так и способность страны в условиях свободной конкуренции предлагать на мировом рынке товары и услуги, реализация которых увеличивает благосостояние страны и отдельных ее граждан. Этим определяется актуальность исследования проблем управления конкурентоспособным качеством продукции, услуг.

Объектом исследования в работе явились организации турагентского бизнеса Красноярского края.

Предметом исследований являются методология, методы оценки и управления конкурентоспособным качеством турагентских услуг.

Цель диссертационного исследования - разработка методологических основ совершенствования механизма управления конкурентоспособным качеством услуг.

Реализация целей исследования потребовала научной разработки и практического решения следующих задач:

- уточнить определения конкурентоспособности и качества продукции, услуг, факторов их определяющих;

- определить роль управления качеством в достижении требуемого уровня конкурентоспособности продукции и услуг и разработать положения концепции «Управления конкурентоспособным качеством»;

- дать оценку особенностям обеспечения конкурентоспособности турагентских услуг на предприятиях сферы туризма;

- изучить уровень реализации системного подхода в управлении туристскими организациями с использованием возможностей стандартизации и сертификации для обеспечения и повышения конкурентоспособности услуг;

- определить структуру элементов модели оценки качества туристских услуг, формирующего их конкурентоспособность;

- разработать цель, принципы и методические подходы к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством услуг» для предприятий, оказывающих турагентские услуги;

- разработать теоретические положения построения системы управления качеством в организации на основе использования стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по вопросам управления качеством, конкурентоспособностью продукции и услуг, маркетинга, менеджмента организации.

Методологическую основу диссертационного исследования составили положения системного анализа и управления, методы оценки уровня конкурентоспособности услуг, расчетно-графические, экспертные методы.

Для подтверждения положений и выводов исследования использовались данные Госкомстата РФ, Государственного комитета статистики Красноярского края, а также отчетные данные предприятий.

Научная новизна выполненной работы состоит в том, что в ней:

- выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции и услуги";

- на основе использования понятийного аппарата науки об управлении качеством определены сущность и сформулированы определения конкурентоспособности и конкурентоспособного качества продукции и услуг;

- разработан подход к формированию комплексной методики оценки качества туристского продукта и определена его структура;

- разработана модель оценки конкурентоспособного качества турагентских услуг, обеспечивающая выявление направлений повышения уровня конкурентоспособного качества;

- разработаны критерии оценки конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг;

- разработаны направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы;

- определены теоретические и методологические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в организациях сферы туризма;

- разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристских организациях на основе использования предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг».

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что полученные результаты позволяют:

- оценить уровень обеспечения конкурентоспособного качества отдельных туристских услуг, предоставляемых предприятиями сферы туризма для разработки стратегических и оперативных управленческих решений;

- оценить с помощью обобщенного показателя уровень конкурентоспособного качества услуг туристских агентств, воспринимаемого туристом;

- сформировать систему управления качеством, туристских услуг на основе использования разработанных методических подходов к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» для управления удовлетворенностью клиентов;

- выработать на основе использования методических подходов к реализации «Концепции управления конкурентоспособным качеством услуг» приоритеты в направления совершенствования деятельности по обеспечению уровня конкурентоспособности туристских услуг;

- реализовать в практической деятельности по повышению конкурентоспособности услуг теоретические положения предлагаемого стандарта «Правила предоставления туристских услуг»;

- использовать при разработке концепции развития туристской индустрии региона, целевых программ и регионального плана развития туристской отрасли в рамках социально-экономического регионального плана развития, выделенный методический подход, направленный на развитие туристского комплекса региона как системы.

Результатами исследования могут быть рекомендованы для использования на предприятиях сферы услуг в области совершенствования управления и повышения удовлетворенности клиентов.

Апробация и использование результатов исследования. Основные положения и результаты диссертации обсуждены и получили положительную оценку на Всероссийской научно-практической конференции с международным участием «Достижения науки и техники — развитию сибирских регионов» (Красноярск, 1999г.), краевой студенческой конференции "Проблемы переходной экономики" (Красноярск, 1998), научно-практической конференции "Проблемы химико-лесного комплекса" (Красноярск, 1998), второй международной научно-учебно-практической конференции «Возможности развития туризма сибирского региона и сопредельных территорий» (Томск, 2000), научно-практической конференции «Туристские кадры и развитие регионального туризма» (Красноярск, 2001), международной практической конференции

Образовательные проекты ЮНЕСКО в области культуры, спорта и туризма» ( Красноярск, 2001).

Результаты исследований, обобщенные в диссертации и методические подходы к разработке региональных программ развития туристской отрасли использовались при работе над Краевой целевой программой «Развития туризма на 2004-2010 гг.» в Управлении туризма и курортов администрации Красноярского края, разработанные положения предлагаемого стандарта предприятия «Правила предоставления туристских услуг» использовались в рамках подготовки рекомендаций для туристских организаций на городском семинаре-совещании «О выполнении требований законодательства по защите прав потребителей хозяйствующими субъектами при оказании туристских услуг в г. Красноярске».

Результаты исследований, обобщенные в диссертации, использовались в учебном процессе по курсам "Менеджмент", "Управление качеством", в Сибирском государственном технологическом университете.

По теме диссертации опубликовано 2 статьи, 11 тезисов докладов, общим объемом 1,87 печатного листа.

Структура и объем диссертации: работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений: она содержит 156 страниц, 4 рисунка и 6 таблиц, библиографический список из 102 источника, 19 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Мисинева, Ирина Алексеевна

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

Исследования, проведенные в диссертации в рамках поставленных цели и задач, определили следующие выводы и рекомендации.

1. Сделан анализ и выявлены определяющие признаки существующих подходов в трактовке понятия "конкурентоспособность продукции", "конкурентоспособность услуги".

2. С использованием понятийного аппарата науки об управлении качеством, новой сущности понятия качества, представленной в современных концепциях в области менеджмента качества, сформулированы определения конкурентоспособности продукции и услуг и выявлена связь повышения конкурентоспособности продукции и услуг с основными рыночными целями деятельности предприятия.

3. Проведен анализ красноярского регионального и российского рынка туруслуг и выявлен уровень использования современных методов менеджмента качества на предприятиях отрасли

4. Выделены направления создания региональных программ развития туристского комплекса Красноярского края, как системы.

5. Разработан подход к формированию комплексной методики оценки конкурентоспособного качества туристского продукта.

6. Определены критерии оценки уровня конкурентоспособного качества для различных видов туристских услуг, с учетом их специфики.

6. Обоснована актуальность, сформулированы цели, принципы, методические подходы к реализации концепции «Управления конкурентоспособным качеством услуг» в туристской организации.

7. Разработаны теоретические положения создания системы менеджмента качества в туристской организации на основе разработки и использования «Правил предоставления туристских услуг», включающих систему гарантий для потребителя в виде определенных размеров компенсаций за некачественные услуги, и обоснована возможность использования стандарта для целей сертификации систем качества.