Управление персоналом как одной из составляющих гостиничного продукта тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Сперанская, Анастасия Александровна

Введение

Глава I Теоретические и организационные основы управления 9 персоналом

1.1 История развития основ «управления персоналом» в науке 9 управления

1.2 Структура и функции системы управления персоналом в 29 условиях рыночной экономики

1.3 Персонал как одна из составляющих гостиничного продукта 45 Выводы по I главе

Глава II Анализ управления персоналом гостиничного комплекса в 54 России и за рубежом

2.1 Анализ тенденций развития мирового гостиничного комплекса

2.2 Анализ функционирования гостиничного комплекса России

2.3 Особенности управления персоналон в-российских организациях 74 гостиничного комплекса • •

Выводы по II главе 4 '

Глава III Методические подходы и рекомендации по совершенствованию управления персоналом российского гостиничного комплекса

3.1 Формирование принципов построения системы управления персоналом гостиничного комплекса ф 3.2 Методические рекомендации по управлению деловой карьерой в гостинице

3.3 Методические подходы к использованию кадрового 109 консалтинга в системе управления персоналом гостиничного комплекса

Выводы по III главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление персоналом как одной из составляющих гостиничного продукта"

Актуальность исследования.

Актуальность исследования управления персоналом в гостиничной индустрии объясняется теми повышенными требованиями клиентов, которые предъявляются к гостиничным услугам в современных условиях. Персонал в индустрии гостеприимства является важнейшей составной частью конечного продукта и, следовательно, качество обслуживания в организациях гостиничного комплекса зависит от мастерства и сознательности их служащих. Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала и его отзывчивостью. Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций гостиничной организации - в функцию управления персоналом.

Большинство организаций в индустрии гостеприимства не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии гостеприимства являются, по меньшей мере, частью предприятия и все больше частью самого гостиничного продукта, за который гостиницы и получают свой основной доход.

В перспективе в гостиничной индустрии будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала. Поэтому наиболее передовые гостиничные организации в мире уже в настоящее время признают, что для того, чтобы стать клиенто-ориентированными, необходимо улучшение финансового положения персонала, проведение специальных программ по его развитию и мотивированию.

В современном гостиничном бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только гостиницы, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без профессионально подготовленного персонала.

В настоящее время индустрия туризма и гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Она входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая лишь нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Однако по сравнению с развитыми странами, значимость туризма для национальной экономики России пока не столь значительна.

В настоящее время в России отсутствует организованная индустрия гостеприимства, как единая система способная осуществлять деятельность звеньев и элементов на международном туристском рынке, оказывать влияние на формирование туристских потоков и осуществлять обслуживание на уровне мировых стандартов. Многие объекты размещения морально и физически устарели и не способны участвовать в конкурентной борьбе на рынке услуг. Большая часть гостиниц в настоящее время приватизирована, однако отсутствие инвестиционного климата, благоприятствующего привлечению отечественных и зарубежных инвестиций, не позволяет осуществлять реконструкцию многих из них.

Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают также, что существенным недостатком деятельности российских гостиниц является отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом.

Следовательно, перед каждой российской гостиницей встает проблема поиска таких методов управления персоналом, которые позволили бы преодолеть сложившуюся в отрасли ситуацию.

Решение данной проблемы возможно, в случае если гостиничные организации будут иметь методику выбора различных мотивационных программ для персонала с целью развития личностных и профессиональных способностей работников, а также формирования их карьерного роста.

Вопросам управления персоналом в любой организации, и, в том числе в гостинице, посвящено немало исследований, о чем свидетельствует список литературы, использованный при работе над диссертацией. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с расширением содержания понятия гостиничный продукт, развитием новых, гибких форм управления мотивацией людей, а именно «потребностями более высокого порядка» (общественное признание, возможность роста, способность реализоваться и т.д.). Актуальность этой проблемы определила необходимость проведения теоретико-методических исследований, что явилось основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цель исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по вопросам совершенствования управления деловой карьерой персонала гостиничного комплекса России.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- исследования исторического развития основных понятий, принципов и подходов к.целям и задачам системы управления персоналом;

- проведения анализа и оценки состояния кадровой политики, а также организации управления персоналом в условиях рыночной экономики;

- выявления особенностей характеризующих гостиничный продукт и выделения персонала, как одной из важных его составляющих;

- исследования тенденций в области организации и управления гостиничными организациями за рубежом;

- выявления особенностей и проблем функционирования, и в том числе, в управлении персоналом в российских организациях гостиничного комплекса;

- определения ключевых принципов построения системы управления персоналом гостиничного комплекса;

- разработки методических рекомендаций по управлению деловой карьерой персонала в гостиничном комплексе;

- формирования методических подходов к использованию кадрового консалтинга в системе управления персоналом гостиничного комплекса.

Предмет исследования - система управления персоналом гостиничного комплекса России.

Объект исследования - организации гостиничного комплекса.

Методологическую основу исследования составляют системный и исторический подходы к изучению проблем управления, логический анализ, моделирование, а также отечественные и зарубежные теоретические и методические разработки в области теории организации и управления, маркетинга, персонала. Теоретической основой диссертационного исследования послужили материалы и рекомендации научных конференций, симпозиумов и семинаров. Использована нормативно-правовая документация по управлению гостинично-туристским комплексом. Базой аналитической работы являются статистические данные, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления, в том числе М. Портера, В. Тейлора, Ф. Котлера, М. Мескона, X. Маслоу, И.П. Герчиковой, А.Я.Кибанова , Б.З. Мильнера и других.

Научная новизна исследования заключается в теоретико-методической разработке проблем формирования мотивированного персонала в гостиничном комплексе путем управления его деловой карьерой.

Получены следующие наиболее существенные результаты соответствующие задачам исследования:

- на основе изучения исторического развития основных понятий, принципов и подходов к целям и задачам системы управления персоналом в организации было выявлено, что в современных условиях хозяйствования в сфере управления персоналом предполагается смещение акцентов с технократических подходов к социальным, в основе которых лежит долговременное развитие трудового потенциала работников; на основании изучения особенностей гостиничного продукта выделены две его составляющие: материальная часть и нематериальная часть. Под нематериальной частью понимается широкое участие персонала в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на неоднородность и качество гостиничного продукта. Такой подход к персоналу, как к части реализуемого продукта, выделяет его как одну из важных составляющих гостиничного продукта; выявлены основные тенденции развития мирового гостиничного комплекса - большинство гостиниц мира входит в ту или иную гостиничную цепь, что позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания. Участие отелей в гостиничных цепях дает им преимущества в качественном решении производственных, маркетинговых и кадровых вопросов с меньшими финансовыми затратами; проанализирована деятельность гостиничного комплекса в России, что позволило выделить основные проблемы для дальнейшего развития этой индустрии. В настоящее время одной из самых острых проблем гостиничного бизнеса является отсутствие опытных, квалифицированных кадров. Причины этого заключаются в том, что персонал большинства российских гостиниц имеет сравнительно низкий уровень оплаты труда, а также в отелях отсутствуют системы мотивации сотрудников для повышения их квалификации, профессионализма, продвижения по службе (частично эти мотивационные программы представлены в российских гостиницах с иностранным участием), что приводит к большой текучести кадров; сформулированы принципы построения системы управления персоналом гостиничного комплекса, с позиции требований к формированию системы управления персоналом гостиничного комплекса и направлений его развития;

- разработаны методические рекомендации по управлению деловой карьерой персонала гостиниц, а именно определены группы тренингов по смысловой направленности для каждого конкретного уровня работников гостиничного комплекса. Тренинги в свою очередь для каждого уровня управления разбиты по степени важности на: обязательные, важные и желательные;

- на основании изучения возможных вариантов мотивации персонала гостиничного комплекса, разработаны методические рекомендации по формированию деловой карьеры сотрудников на основе использования «карусели» среди «родственных» отделов гостиницы. Определены направления перехода сотрудников из одного подразделения в другое, что позволяет говорить о «прямом» карьерном росте или о «косвенном» карьерном росте персонала;

- определены методические подходы к использованию кадрового консалтинга для решения проблем управления персоналом в гостиничном комплексе, с позиции приоритетности ключевых проблем управления персоналом гостиницы.

Практическая значимость исследования заключается в том, что организации гостиничного комплекса России получают методический инструментарий, позволяющий выбрать и эффективно использовать определенные мотивационные программы для персонала в соответствии с новыми условиями хозяйствования.

Структура диссертации.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. В работе 122 страницы основного текста, 22 таблицы, 13 рисунков, 3 приложения. Список литературы включает 101 наименование.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сперанская, Анастасия Александровна

Основные результаты диссертационного исследования и рекомендации по управлению персоналом как одной из составляющих гостиничного продукта заключаются в следующем:

1. На основании изучения отечественных и зарубежных публикаций и научных отчетов по проблеме управления персоналом в целом и в гостиничном хозяйстве в частности , аргументирована необходимость принципиально нового подхода к персоналу гостиниц - как к одной из составляющих гостиничного продукта. Такой подход к персоналу предъявляет особые требования к его обучению и мотивированию.

2. По результатам анализа функционирования мирового гостиничного комплекса, проведенного по материалам отечественных и зарубежных гостиничных организаций выявлены тенденции глобализации и объединений отелей в гостиничные цепи. При этом анализ функционирования гостиничного комплекса в России выявил ряд важнейших проблем для дальнейшего развития этой индустрии, в т.ч. недостаток инвестирования, неадекватная гостиничная инфраструктура, низкий уровень управления и профессиональной подготовки персонала гостиниц.

3. Анализ управления персоналом ведущих гостиниц показал наличие существенных кадровых проблем, связанных отсутствием мотивационных факторов, направленных на проработанную политику управления деловой карьерой персонала.

4. Принципы построения системы управления персоналом гостиничного комплекса выделены в две основные группы, направленные на требования к формированию самой системы управления персоналом и определяющие направления ее развития. s

5. Управление деловой карьерой в гостинице должно включать различные обучающие и мотивационные программы для повышения

• * квалификационного уровня, которые направлены на формирование карьерного роста работника, на его планомерное как горизонтальное, так и вертикальное продвижение по системе должностей. Для каждого конкретного уровня сотрудников предлагается определенный набор адаптированных к российским условиям тренингов, которые в свою очередь для данного уровня разбиты по степени важности. Одним из перспективных видов горизонтальной карьеры, предлагается рассмотреть «карусель», предполагающую приобретение опыта работающих в родственных отделах.

В зависимости от выбора направления работы сотрудника (подразделения ,. t для временной работы), можно говорить о «прямом» карьерном росте или о «косвенном» карьерном росте. Цель этой кадровой политики одна -устранить «карьерные тупики», из-за которых нет возможности для развития и профессионального роста сотрудников. 6. Использование кадрового консалтинга в системе управления персоналом гостиничного . комплекса предполагает взаимодействие организаций гостиничного комплекса России с профессиональными консультантами для комплексного решения проблем управления персоналом через проведение трейнингов, повышающих квалификацию и выявляющих наиболее »• * актуальные проблемы мотивированности персонала гостиницы.

Заключение