Управление поведением персонала организаций сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление поведением персонала организаций сферы услуг"

На правах рукописи

АФАНАСЬЕВ ДМИТРИЙ ВЛАДИМИРОВИЧ

УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

.00.05 - Экономика к управление народным хозяйством (экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2004

Диссертация выполнена на кафедре «Государственное и муниципальное управление» Московского государственного университета сервиса.

Научный руководитель

кандидат экономических наук, Морозова Любовь Семеновна

доцент

Официальные оппоненты -

Ведущая организация

доктор экономических наук, профессор Журавлев Павел Викторович; кандидат экономических наук, доцент Елизарова Татьяна Михайловна

Санкт-Петербургский государственный универсйхет экономики и финансов

Защита состоится « 26 » ноября 2004 г. в 12 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при Московском государственном университете сервиса по адресу: 141221 Московская область. Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, д. 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан « 26 » октября^ 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,

доцент Новикова Н.Г.

<3.00? >17666

з

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБО'Ш

д^печ-.З!

Актуальность темы исследования. На современной- этапе развития теории и практики управления основное внимание во все большей степени уделяется проблемам гуманизации и усиления социальной составляющей менеджмента. Это предусматривает радикальное смещение акцентов в управлении с технологических и технократических подходов на развитие интеллектуального потенциала работников, 'на управление поведением человека в организации и формирование эффективной мотивационной среды.

Одно из перспективных направлений современного менеджмента -поведенческий подход к управлению совместной деятельностью в организации, что позволяет в полной мере использовать человеческий капитал, т.е. такие элементы человеческого фактора, как информация и знания, навыки и умение лидерства, дух предпринимательства, управленческую культуру, социально-психологический римат, стиль и методы руководства, идеологию и философию организации."

Еще в 20-30-х годах, прошлого века особое внимание специалистов в области управления привлекли человеческие отношения, мотивы поведения работников в процессе производства. Было установлено, что па результаты труда работников влияют не только материальные условия, но и в значительной мере социальные факторы - общественное признание важности труда каждого работника, благоприятный климат в коллективе, забота со стороны руководства, отсутствие жесткой регламентации производственных процессов и' возможность поддержания неформальных контактов с коллегами.

Чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющие воздействия. .Для этих целей.-применяются социалыю'психологические, методы управления, цель которых' - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Актуальность данной проблемы определяется возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива - это задача раскрытия социального и психологического потенциала общества и личности, создания полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий роста производительности труда и качества выпускаемой продукций. Вместе-'с темг социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива ~ й его

р.: с

а-

»''..>.?•••.?!:•••> ..г -РЕ1

психологических резервов, способных к более полной реализация. Ото, в спою очередь, связано с перспективой возрастания социальных фак порой » структуре производства, с совершенствованием как организации, гак я условий труда. От благоприятного социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая и идеологическая атмосфера общества, страны в целом.

Степень разработанности -проблемы. Мировой и российской наукой накоплен значительный опыт в области разработки и применения социально-психологических методов, связанных с управлением деятельностью работников, охватывающих все формы организационных и управленческих взаимодействий и регулирования в коллективе. Существует много рекомендаций по дальнейшему организационному развитию, совершенствованию стиля и методов руководства, достижению высокой эффективности деятельности руководителей и менеджеров.

Вопросы теории и практики организационного поведения, роли и значения человеческого фактора в управлении организацией исследовались в работах отечественных ученых и специалистов Базарова Т.Ю., Ь'усыгипа A.B., Бычина В.Б., Виханского О.С., Гапоненко А.Л., Журавлева И.В., Карпова A.B., Карташова С.А., Кибанова А.Я., Красовского Ю.Д., Никулина Л.Ф., Одегова Ю.Г., Парыгина Б.Д., Сульповара Л.Б,., Уткина Э.А., Фаткина Л.В., Шекшяя C.B., Шепеля В.М. и др., а также зарубежных ученых -Акоффа Р., Друкера П., Лютенса Ф., Камерона К.. Купина Р., Портера M, Сенге П., Томпсона А,А. и Стрикленда А. Дж., Шейна О. и др.

Работы этих ученых создали необходимую методологическую базу, но в то же время еще многие аспекты проблемы управления поведением персонала организации нуждаются в дополнительных исследованиях. Это относится к таким вопросам, как обоснование позиции сотрудников организации, методы и способы выработки их преданности целям и задачам организации, факторы, обусловливающие групповую динамику в организации, влияние организационной культуры па процессы функционирования организации и некоторые другие.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению принципов.и методов теории стратегическог о менеджмента и, в частности, теории организационного поведения для создания благоприятного социально-психологического климата в коллективах организаций.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

- выявить особенности поведения людей в процессе трудовой деятельности в условиях возрастания роли человеческого фактора;

- обосновать различия в позициях сотрудников организации;

- разработать рекомендации по выработке преданности сотрудников целям и задачам организации;

- установить взаимосвязь между групповой динамикой и социально-психологическим климатом в организации;

- выявить признаки, особенности и разновидности формального и неформального лидерства в организации;

- выявить влияние организационной культуры на процессы функционирования организации;

- провести анализ социально-психологического климата и межличностных отношений и разработать рекомендации по их улучшению (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд»),

Объектом исследования являются организации, оказывающие услуги как индивидуальным, так и корпоративным клиентам.

Предмет исследования' - организационные, управленческие и межличностные отношения работников, возникающие в процессе трудовой. деятельности в организациях сферы услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются базовые положения теорий рыночной экономики, стратегического менеджмента, предпринимательской деятельности, труды отечественных и зарубежных ученых по этим проблемам.

В качестве инструментов исследования использовались методы математической статистики, управленческой диагностики, социально-психологических обследований, экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты РФ, результаты научно-исследовательских и проектных разработок, личные исследования автора.

Научная новизна выводов и результатов диссертации - на основе использования основных положений стратегического ^менеджмента и концепции теории организационного поведения обоснован научный подход к эффективному управлению поведением персонала в организациях сферы услуг.

Наиболее существенные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту, состоят в следующем:

- выявлены особенности формирования поведения работников в процессе трудовой деятельности под влиянием их собственного характера и факторов внешней среды, выделены четыре типа прведения работников внутри организации: доминирующий, общительный, стабильный и добросовёстный, рассмотрены их достоинства и недостатки;

- на базе анализа существующих теорий обоснована значимость такого показателя, как удовлетворенность работой, выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность работой, разработаны методы измерения степени удовлетворенности работой; 1

- предложены рекомендации по выработке концепции преданности сотрудников целям и задачам организации, выделены такие тины преданности, как моральная, по расчету, на основе стажа работы, на основе сплоченности, управляемая, позиционная, поведенческая; предложены

преданности, как моральная, по расчету, на основе стажа работы, на основе сплоченности, управляемая, позиционная, поведенческая; предложены способы количественного измерения степени преданности организации в зависимости от различных факторов;

- обоснованы направления диагностики социально-психологического климата в коллективе организации и выявлены факторы групповой динамики в малых неформальных группах, включающие их размер, состав, групповые нормы, сплоченность, статус и роль членов группы; подтверждено наличие зависимости между стилем руководства и типом межличностного общения, присущим работнику аппарата управления;

- выявлены особенности лидерства, рассматриваемого как процесс внутренней социально-психологической самоорганизации, обоснованы его функции и ситуационные факторы, влияющие на процесс осуществления лидерства, выделены четыре основных типа эффективного лидерства: разработчик, тип управляющего, бюрократический тип, тип доброжелательного диктатора;

- показано влияние организационной культуры на процесс функционирования организации, обоснована целесообразность выработки делового кредо, в котором должны быть отражены миссия организации, присущий ей корпоративный дух, философия, политика, система ценностей, стратегические цели и приемлемые с нравственно-этической точки зрения средства их достижения;

- предложен комплекс рекомендаций по диагностике состояния и путям повышения эффективности управления поведением персонала в организациях сферы услуг (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд»), включающий анкетирование, проведение корпоративной социальной политики, социальное планирование, периодическую диагностику социально-психологического климата, внедрение программ обучения и повышения квалификации работников, разработку методов отбора, найма, работу с кадровым резервом, проведение психологических тестирований и тренингов.

Практическая значимость содержащихся в диссертации результатов, выводов и рекомендаций определяется их соответствием современным потребностям организаций, в том числе сферы услуг, в совершенствовании организации и повышении эффективности управления деятельностью персонала, что обеспечивает возможности их использования в хозяйственной практике. Это подтверждается опытом их применения рядом предприятий. Кроме того, рекомендации диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Московского государственного университета сервиса (г. Москва, 2002-2004 гг.).

Структура работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

В первой главе «Научные основы управления поведением персонала организаций» рассматриваются особенности поведения людей в процессе трудовой деятельности в условиях возрастания роли человеческого фактора, производится обоснование позиции сотрудников организации, формируются условия выработки преданности сотрудников целям и задачам организации.

Во второй главе «Основные процесры и факторы, определяющие поведение персонала организации» анализируются вопросы социально-психологического климата и групповой динамики в организации, рассматриваются проблемы лидерства в организации, выявляется влияние организационной культуры на процесс функционирования организации.

В третьей главе «Диагностика состояния и пути повышения эффективности управления поведением персонала (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд», обобщаются результаты анализа состояния социально-психологического климата в коллективе бизнес-центра, разрабатываются рекомендации по улучшению социально-психологического климата.

В заключении обобщены основные результаты диссертационного исследования и сформулированы выводы и рекомендации но рассматриваемым проблемам.

I I -V

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

Современный этап социально-экономического развития связан с новым взглядом на рабочую силу как на один из ключевых ресурсов экономики. Этот новый взгляд - свидетельство реального роста роли человеческого фактора в условиях информационного этапа НТР, когда налицо образовалась прямая зависимость результатов производства от качества, мотивации и характера использования рабочей силы в целом и отдельного работника в частности.

Рассмотрение человека как движущей силы производства превращает его в фактор, непосредственно влияющий на развитие экономических процессов. . .. I , • •

Под «человеческим фактором» обычно понимается все то, что зависит от человека как личности, от его творческих возможностей, способностей, желаний и т.п. Главным в концепции человеческого фактора является то, что она рассматривает человека во всем многообразии его способностей, потребностей, ценностных ориентаций, как активную движущую силу социально-экономического развития, творца новых общественных отношений.

Поведение человека в процессе трудовой деятельности формируется, с одной стороны, под влиянием его собственного характера и факторов

внешней среды, с другой. Особенности характера каждого человека в значительной мерс определяют его организационное поведение, поэтому менеджеры, зная и понимая индивидуальные особенности характера каждого работника организации, могут значительно улучшать общие рс.<уль;а1ы работы. В связи с этим в диссертации на основе критического анализа научной литературы обосновывается концептуальное понимание такой категории, как «характер человека», и выявляется влияние, которое совокупность характерой людей оказывает на организацию.

Термин «характер» является достаточно емким, поэтому ему сложно дать однозначное определение.

Можно выделить следующие качества характера человека, в отношении которых между учеными и специалистами нет разногласий.

Во-первых, характер является целостным понятием, выражающим присущую индивиду личностность.

Во-вторых, на поверхности характер формирует определенные стереотипы, до некоторой степени стабильные для каждого индивида.

В-третьих, характер формируется в процессе повседневного взаимодействия индивида с социально-культурной средой па основе врожденных генетических и физиологических качеств.

В-четвертых, характер состоит из черт, в целом сходных для определенной социально-культурной среды,'и черт,'особенных для каждого отдельного индивида.

В-пятых, характер состоит из аспектов, в целом проявляющихся на поверхности поведения индивида, и глубинных, центральных аспектов индивидуальной психики.

Таким образом, характер является очень широким и трудным для понимания явлением, но, как показывают все эти определения, он представляет собой тип мышления, поведения и эмоциональный склад, остающийся устойчивым, несмотря на временные и ситуационные изменения, и составляющий отличие данного человека от других людей.

В диссертации указывается, что влияние, оказываемое характером человека на его поведение, проявляется следующим образом:

° невротизм - черты характера, включающие н себя эмоциональную нестабильность, переменчивость'.. настроения, восприимчивость к исходящим 'от окружающей среды стрессам, чувство вины, беспокойство, усталость, беспокойство о здоровье, переживание напряженности и т.п.;

о интроветрностъ/экстравертностъ - понятие экстравсртиости определяется как направленность на внешнюю среду, которая приводит человека к высокой степени осознания окружающего и побуждает его направлять свою энергию на внешние объекты и окружающие предметы. Интровертность - это противоположная тенденция, т.е. восприимчивость к собственным чувствам, воспоминаниям, сознанию и внутренней жизни;

• направленность на достижение результата - означает, что люди с высокой степенью мотивации достижения результата проявляют интерес к

задачам, представляющим собой вызов их умению или способности разрешать проблемы. Они достигают хороших результатов па работе со средней степенью трудности, при наличии обратной связи с быстрым достижением результата, а также когда им разрешено, контролировать ' ■ результаты своей работы; '; . 1

в авторитарность - означает веру в существование различий в положении или власти среди членов организации. Люди с крайне авторитарным характером не только жестки в интеллектуальном смысле, часто критикуют других, почтительны к вышестоящим и эгоистичны по отношению к нижестоящим, недоверчивы к людям, но они также сопротивляются переменам;

• опасность риска. Обычно у различных индивидов степень отношения к риску также является различной, а любящие рисковать люди не только быстро принимают решения, но и проявляют тенденцию меньше пользоваться информацией и в сравнительно ограниченной степени выражать недовольство;

® маккиавелизм. Макиавеллист - человек, который мало интересуется . традиционной моралью, в 1 межчеДовеческих отношениях. выдерживает эмоциональную-нейтральность, не увлекается идеологачсскими задачами, любит управлять другими людьми и делает ото успешно;

• отношение к организации управления. Здссь различие между индивидами проявляется в том, как организованно управление, т.е. как руководитель осуществляет управление организацией или группой. Иными словами, люди обычно полагаются на личный контроль или же на контроль за какой-либо ситуацией или результатами посредством внешних факторов и делятся на сторонников управления изнутри и извне в зависимости от того, как они полагают должно быть организовано управление.

В диссертации разработана модель ГНБС, включающая в себя два основных фактора определения стиля поведения индивида, один из которых показывает, насколько в качестве дружественной или недружественной ( осознает индивид ситуацию, в которой он находится; другой характеризует

среду с точки зрения конкуренция и враждебности.

» Другие важные факторы, определяющие стиль поведения, заключаются

в том, насколько сильным ощущает себя индивид в ситуации, в которой он находится.

В диссертации сделан вывод, что большинство людей проявляет свое поведение в организации в рамках следующих четырех категорий: доминирующий тип (О), общительный тип 0, стабильный тип (в), добросовестный тип (С). Следовательно, на поведение человека оказывают влияние его личностные качества и факторы среды, а характер человека является основным определяющим фактором его поведения. Учитывая эти особенности, руководители и менеджеры организаций могут существенно повысить эффективность своей деятельности.

В работе обосновано положение о том, что эффективность труда сотрудников • определяется не'.'столько Условиями их'"труда, рабочей

обстановкой и другими материальными факторами, сколько их позицией по отношению к работе. В связи с этим особое внимание должно быть обращено на степень удовлетворенности сотрудников работой. Удовлетворенность работой необходимо рассматривать как степень эмоционального предпочтения, которое тесно связано с ценностями и потребностями. При этом ценности представляют собой то, чего человек сознательно или бессознательно хочет достичь и к чему он стремится, а потребности объективно существует вне зависимости от желания или нежелания человека.

В диссертации проанализирован р^д теорий удовлетворенности работой, в том числе' теории удовлетворения потребностей, ожиданий, сравнения, различий в результатах, справедливости, частичной удовлетворенности, общественного влияния. В результате сделан вывод, что приоритетное значение имеет теория сравнения, лучше других объясняющая, что степень удовлетворенности работой представляет собой функцию величины несоответствия между стандартами индивида и тем, что, по его мнению, он может получить от работы.

Для измерения степени удовлетворенности работой предлагается использовать такие методы, как анкетирование, интервью, наблюдения, объективных материалов, основных событий.

Процесс формирования удовлетворенности работой может быть представлен следующим образом (рис. 1).

* f: факторы, влияющие на удовлетворенность работой; О: мнения

Иоочник: D. Yoder, Hand Book of Personnel Management and Labor Relation (McGraw-Hill Hook Co.,

1958).

Рис. 1. Процесс формирования удовлетворенности работой

В работе предложена -классификация факторов,' влияющих на удовлетворенность работой: в организационные факторы, включающие заработную плату и возможности ее повышения, политику и планы компании, ее организационную структуру;

® факторы рабочей среды, включающие участие в принятии решений, характер контроля за деятельностью сотрудников, численность трудового коллектива, отношения с коллегами;

о факторы содержания работы - объемы работ, неопределенность ролей и ролевых конфликтов;

« индивидуальные факторы - индивидуальные особенности сотрудников, такие, как возраст, стаж, характер и т.п.

Преданность организации, будучи подчиненным понятием, разработанным в ходе анализа взаимодействия- между индивидом и организацией, рассматривается в' диссертации в качестве важного фактора, который наряду с удовлетворенностью работой выражает ориентацию индивида по отношению к организации.

Концепции преданности организации, предлагаемые в различных исследованиях, можно в целом разделить на две 1руппы согласно их определяющему фактору. Одну из них представляют концепции преданности на основе стажа, утверждающие, что, если члены организации работали в ней до настоящего, времеии, то они будут продолжать в ней работать, а другую -концепции эмоциональной преданности, утверждающие, что формы преданности организации возникают в соответствии с долженствованием или ценностными установками, когда обязанность работать основывается на принятии целей и ценностей организации.

Для понимания особенностей преданности организации и влияющих на неё переменных в диссертации рассмотрены следующие сё типы:

• моральная преданность демонстрирует активную и интенсивную ориентацию на организацию, она основывается на интериоризации целей, ценностей и норм организации, а также на самоотождествлснии с собственными полномочиями;

• преданность по расчету показывает отношения с организацией большей или меньшей интенсивности, она более основывается на отношениях обмена между организацией и ее членами;

• отчужденная преданность демонстрирует негативное отношение к организации, она является типичной для ситуаций, в которых поведение индивида испытывает крайние ограничения;

• преданность на основе стажа является рассудочной ориентацией, основанной на расчетах: будет ли выгодным участвовать в организации и оставаться ее членрм; 1 .' "

• преданность на основе сплоченности, представляя собой привязанность к социальным отношениям внутри организации, возникает путем разрыва прежних социальных связей индивида или же связывая его с

группой в единое целое посредством сознания, позволяющего повысить сплоченность группы.

» управляемая преданность означает привязанность к нормам организации, позволяющим придавать поведению ее членов желаемое направление. Она возникает, коГда сотрудники верят, что нормы и ценности организации играют важную руководящую роль в их поведении и влияют на их повседневное поведение. При управляемой преданное™ цели и ценности организации совпадают с индивидуальными;

о преданность как позиция. Исследователи организационного поведения применяют термин «преданность организации» при объяснении процесса отождествления членами организации ее целей и ценностей со своими и их желания оставаться членами данной организации;

о поведенческая преданность. Данный подход часто встречается в работах социальных психологов при объяснении нерациональных явлений, центральное место среди которых занимают процессы, в ходе которых прошлое поведение индивидов не дает им выйти из организации.

Таким образом, существуют различные позиции, занимаемые сотрудниками по отношению .к организации, а -также' -их позиции по _ отношению к порученной им работе. Дружественную позицию по отношению к работе или организации необходимо считать важной как для работников, так и для организации. Следовательно, управляющие организацией менеджеры должны изучать и анализировать факторы, влияющие на формирование у сотрудников удовлетворенности работой и преданности организации, и творчески применять их в практической работе, что повысит эффективность деятельности.

В ходе, исследования на базе современных концепций общего и стратегического менеджмента был проведен анализ различных точек зрения на сущность социально-психологического климата и процессов фугшоиой динамики в организации. На основе обобщения различных положений и точек зрения в работе сделан вывод, что социально-психологический климат является результатом совместной деятельности людей и их, межличностного взаимодействия. Он проявляется в . таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценки условий жизни и работы личности в коллективе. Эти эффекты выражаются во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решением общих задач коллектива.

Диагностика социально-психологического климата в коллективе включает в себя анализ следующих направлений:

1. Удовлетворенность сотрудников взаимоотношениями:

• внутри отдела;

• с коллегами из других структурных подразделений;

в с непосредственным руководителем;

о с руководителем предприятия в целом.

2. Удовлетворенность характером и содержанием труда:

в эргономические и физиологические условия труда; » помещение и оборудование рабочего места; в обеспеченность оргтехникой, ее качество; ® удобство следования на работу и с работы.

3. Анализ частоты возникновения конфликтных ситуаций и их причин.

4. Потенциальная текучесть кадров и ее причины

5. Личная безопасность

6. Уровень профессиональной и социальной" активности персонала:

• позитивная мотивация;

• продвижение сотрудников по службе; в поощрение обучения персонала;

в объективная аттестация кадров.

7. Сплоченность коллектива, уровень его цснностно-мотивационного единства и преобладающие мотивы трудовой деятельности.

8. Преданность предприятию

9. Ощущение экономического благосостояния. В том числе:

• удовлетворенность окладом;

• удовлетворенность гарантированными премиями;

• удовлетворенность премиями за хорошие результаты труда.

10. Удовлетворенность системой морального и материального стимулирования: "1

• стабильность распределения социальных гарантий (материальной помощи, оплата больничных листов, выплата гарантированных пособий, компенсации, страхование)

11. Стиль руководства коллективом и отношение к нему сотрудников:

• стабильная кадровая политика;

• соблюдение прав личности;

• точное следование требованиям регламентирующих документов;

• доверие и уважение руководителей разных уровней.

В любой организации на макроэкономическом уровне возникают межличностные отношения между работниками в процессе их совместной деятельности. Эти отношения изучаются в так называемых малых социальных группах. Цод груцповой дин&микой.' понимаются все виды взаимодействия людей в социальных группах. В любой организации в процессе социальных взаимоотношений можно выделить много неформальных групп, т.е. спонтанно образовавшихся совокупностей людей, которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной цели. Как и у формальных организаций, именно эти цели являются причиной существования такой неформальной организации. В большой по размеру хозяйственной организации существует, как правило, не одна неформальная организация, так как все они объединены в своего рода сеть социальных зависимостей.

Неформальные фуппы динамически взаимодействуют с формальными. В процессе выполнения задач люди вступают во взаимодействие, коч орос, в свою очередь, способствует появлению положительных и отрицательных эмоций в отношении друг к другу и к начальству. Эти эмоции влияют на то, как люди будут осуществлять свою деятельность и взаимодействовать в будущем. Поскольку групповые эмоции влияют как на задачи, так и на взаимодействие, они могут также оказывать влияние и на эффективность формальной организации. В зависимости от характера эмоций (благоприятных или неблагоприятных) они могут приводить либо к повышению, либо к понижению эффективности совместной деятельности, прогулам, текучести кадров, жалобам и другим явлениям, которые немаловажны для оценки деятельности организации.

В диссертации описаны . свойства неформальных 'групп с учетом специальных управленческих ' межличностных взаимоотношений в организациях, указаны важность и значение того влияния, которые они оказывают на работников.

Неформальная структура группы в самом широком определении рассматривается как отображение межличностных связей между членами группы. В более узком смысле слова неформальная структура группы - это фафическое отображение в виде наглядной схемы, диаграммы или матрицы экспрессивных отношений членов группы друг к другу.

Поскольку люди в своих взаимоотношениях проявляют готовность идти на компромисс, легко меняют предпочтения, избирательно реагируют па ситуацию, их межличностные отношения отличаются выраженным динамизмом, избирательностью и ситуационностыо. Следовательно, неформальная структура группы - это не о^дна, а несколько динамических структур. В' зависимости от • поставленной перед хруппой задачей' предпочтения и отвержения меняются. Поэтому для трудового коллектива ведущей становится та неформальная структура, которая отражает объединяющие коллектив цели, - структура деловых отношений. Отмеченные свойства динамизма и ситуационности межличностных предпочтений делают анализ внутригрупповых взаимоотношений чрезвычайно сложным. В связи с этим для того, чтобы выявить и построить неформальную структуру межличностных взаимоотношений, применяются обычные для социологических исследований методы - внешнее наблюдение, планируемое наблюдение, включенное наблюдение, интервьюирование и анкетирование, метод портретов, методы предпочтительных профилей поведения.

Большое внимание в диссертации уделено проблемам лидерства в организации, причем особо бтмечена рбль неформального лидерства,, который в своих действиях делает основную ставку на людей и их взаимоотношения. Существует два типа неформального лидерства; инструментальный (деловой), берущий на себя инициативу в решении проблемной ситуации в соответствии с групповыми целями, и

•эмоциональный, берущий на себя функцию регулирования группового настроения в проблемных ситуациях.

Что касается формального лидерства, то его содержанием является направляющая и регулятивная деятельность рукородитеяя, который при данных обстоятельствах побуждает членов коллектива самостоятельно и предприимчиво вносить вклад в эффективное достижение целей организации.

Поскольку лидер является порождением ситуации, то его лидерство может стать эффективным, только если он следует требованиям ситуации. Ситуация включает в себя различные элементы среды, которыми обладают коллектив или организация, все особенности лидера и подчиненных. Особенно важную часть составляют отношения между лидером и членами организации, структура задач, положение и компетенция лидера. Теория ситуации анализирует, как связаны с лидерством все эти факторы среды, какую степень эффективности они демонстрируют в процессе осуществления лидерства.

Таким образом, ситуационная теория, являясь фактически синтезом теории качеств и теории поведения, предполагает, что самым эффективным лидером может стать .тот, кт$ адаптирует стиль своего лидерства к требованиям ситуации, коллектива и ценностям его членов.

На рис. 2 схематично изображены наиболее важные ситуационные факторы, влияющие на процесс осуществления лидерства.

Рис. 2. Ситуационные факторы, влияющие на процесс осуществления '.лидерства 1 '

На процесс осуществления лидерства оказывают влияние следующие ситуационные факторы:

о особенности коллектива (цели и задачи коллектива, его структура, этап развития и т.п.);

® особенности организации (структура, технологии, полномочия, дели, процедуры, степень неопределенности);

• особенности лидера (характер, потребности, мотивы, способности, восприятие, прошлый опыт и т.п.);

• особенности подчиненных (характер, потребности, мотивы, способности, восприятие, прои!лый опыт и т.п.).

В диссертации рассмотрены общие теории и модели лидерства, которые включают такие проблемы, как отсутствие единого подхода, изучение только частных аспектов, недостаток комплексной концептуальной основы, но, с другой стороны, они включают также немало общих моментов, как, например, отношения между лидером и подчиненными, профессиональность лидера в выполнении задач, участие подчиненных н принятии решений, влияние Лидера по вертикали и горизонтали и т.н.

Интегрированная модель, объединяющая упомянутые ранее общие моменты, показана на рис. 3.

Рис. 3 Интегрированная модель лидерства

В диссертации описаны четыре основных типа эффективного лидерства:

о разработчик, ориентирующийся на человеческие отношения,' доверяющий работникам организации, развивающий их способности;

о тин управляющего - менеджер, использующий мошвацию, устанавливающий высокие стандарты, признающий индивидуальные различия и применяющий их в управлении командами;

» бюрократический тип, у которого низок реальный интерес к работе и аспектам человеческих взаимоотношений и, вместе с тем, высок интерес к правилам, посредством которых он удерживает и контролирует ситуацию;

• тип доброжелательного диктатора, проявляющий интерес к насущным вопросам и долгосрочной работе, придающий важное значение собственным способностям и эффективности собственной работы.

В работе проанализированы известные научные публикации но теории и практике организационной культуры с позиций её влияния на процесс функционирования организации.'*

Проанализировав все известные определения организационной культуры, можно придти к выводу, что в это понятие входят следующие элементы:

о система ценностей и установок, определяющих принятые л организации методы решения проблем, средства и способы достижения целей, а также способы взаимоотношений с окружающей средой;

• разделяемые основной массой членов организации философия, идеология, принципы деятельности, культурные нормы и ценности, которые связывают организацию в единое целое;

• базовый набор представлений, взглядов и внутренних институциональных правил, которыми должны руководствоваться сотрудники организации в своем повседневном поведении и общении между собой; , ' '

• институциализированные ритуалы, обычаи, традиции, символы, лозунги и логотипы, которые отличают данную организацию от всех остальных;

® система мотивации.

Усвоение организационной культуры может быть делом личного опыта каждого работника, но этими процессами нужно сознательно и целенаправленно управлять. Для этого необходимо выработать идеальные образцы организационного поведения, в частности, так называемое «деловое кредо».

Организационная культура предопределяет социально-

экономическую эффективность хозяйственной деятельности путем как прямого, посредством социально-психологических факторов мотивации, так и опосредованного воздействия . на поведение и межличностное общение членов организации через провозглашенные ценности, социальные нормы, устремления, обычаи, традиции и ритуалы.

Таким образом, с одной стороны, организационная культура может рассматриваться как конечный продукт процесса функционирования

организации, а, с другой стороны, как основа ее формирования и успешности действия организации во внешней среде. Наиболее важную роль в формировании организационной культуры играет руководитель организации.

В диссертации проведена диагностика и обоснованы нуга повышения эффективности управления поведением персонала на примере бизнсс-исгпра отеля «Марриот Гранд».

Бизнес-центр отеля «Марриот Гранд» существует с момента открытия гостиницы в 1998 г. Он работает на рынке услуг по ор1шшзации конференций и семинаров, организации корпоративных праздников и проведению презентаций.

Бизнес-центр располагает оборудованием для проведения и обеспечения мероприятий любого уровня и масштабов, компетентными техническими специалистами, профессиональными переводчиками и ¡рамотным административным персоналом. Он предлагает полный систр услуг по организации конференций, семинаров, корпоративных праздников, презентаций и других мероприятий, в том числе техническое обеспечение и необходимое оборудование, организационную поддержку, полный спектр переводческих услуг, копировально-множительные работы и др. Кроме того, бизнес-центр обеспечивает информационную и рекламную поддержку мероприятий, изготовление презентационных и информационно-справочных компакт-дисков, изготовление' • сувенирной продукции с логотипами заказчика (сумки, ручки, блокноты, папки и т.д.).

Непосредственно бизнес-центром осуществляется широкий спектр разнообразных услуг от копировальных до лереводческих.

Организационная структура бизнес-центра включает следующие основные структурные подразделения: технический отдел, бухгалтерия, отдел маркетинга и продаж, отдел дополнительных услуг, которые находятся в прямом подчинении генерального директора бизнес-центра.

По результатам проведенного анализа деятельности предприятия можно сделать вывод о том, что руководству следует уделить основное внимание вопросу повышения профессионального уровня образования сотрудников. Для этого должны быть использованы различные тренинги, программы повышения квалификации. Так как специфика работы предприятия обусловливает ежедневное общение с клиентами, для всего персонала предприятия необходимо проведение тренингов, улучшающих коммуникативные качества сотрудников, а также необходимы курсы повышения квалификации в области этики делового общения, психологии, иностранных языков. Всем менеджерам среднего звена необходимо дополнительное образование в области менеджмента. При этом особое внимание следует уделить вопросам мотивации, конфликтам, дедовой карьеры сотрудников.

Для исследования социально-психологического климата в коллективе бизнес-центра были использованы специальные анкеты, содержащие ряд тестов с вопросами и вариантами ответов. Использованные анкеты являются достаточно универсальными для предприятий и организаций различных

форм собственности и сфер деятельности и включают экспресс-методики изучения социально-психологического климата.

Ответы на вопросы анкеты были получены от всех сотрудников за исключением генерального директора (13 человек).

Итоги результатов анкетного опроса сотрудников бизнес-центра отеля «Марриот Гранд» позволили сделать следующие выводы.

Процент сотрудников, желающих и нежелающих работать на этом предприятии одинаков (23%), в то же время большинство сотрудников (54%) затрудняются ответить на этот вопрос. '

Почти все сотрудники считают, что на предприятии существует взаимное доверие, уважение и солидарность, однако при этом некоторые сотрудники не избегают взаимных насмешек. Мнение сотрудников о том, прислушиваются ли к ним, когда их что-то не устраивает, разделились практически поровну между ответами «ДА» и «НЕТ.

Большинству сотрудников (77%) их работа нравится, но практически половина из них (54%) считает, что объем работы завышен и при этом сотрудники получают недостаточно информации для выполнения своих обязанностей (69% сотрудников ответили именно так).

Среди изменений, произошедших в последнее время, отмечены рост взаимоуважения (38%) и взаимопонимания (61,5%), помощь и сотрудничество (38%).

Наряду с этим указываются также такие негативные явления, как неравномерное распределение обязанностей (большинство опрошенных -61,5%), наличие конфликтов между сотрудниками (23%), подавление личной инициативы (15%).

По мнению большинства опрошенных, эффективность труда снижают следующие факторы: недостаточное материальное вознаграждение (69%), нежелание руководителей делегировать больше прав подчиненным (61,5%), недобросовестное отношение к своим обязанностям со стороны коллег (61,5%), недостаточная моральная поддержка со стороны руководства (коллег по работе) (61,5%).

По мнению всех участников опроса проявление инициативы руководством не наказывается, что помогает работе.

В числе показателей, характеризующих удовлетворенность сотрудников различными положительными сторонами деятельности предприятия, опрошенные выделяют взаимоотношения с коллегами (61,5%), справедливость установленного должностного оклада (61,5%), сплоченность коллектива (61,5%), нормальные отношения с непосредственным руководителем (53,8%). В то же время наибольшее недовольство вызываем отсутствие эффективного морального поощрения (69%), отношение коллег к решению задач, стоящих перед другими сотрудниками (53,8%), условия труда (53,8%).

Наиболее значимыми для сотрудников мотивами эффективного труда являются: удовлетворение от хорошо выполненной работы (85%), хорошее отношение со стороны коллег (85%), стремление проявить себя (85%),

уважение со стороны начальства (77%), желание спокойно работать без неприятностей и нервотрепки (77%), стремление к продвижению по службе (69%), стремление к получению большего материального возна1раждешя (69%).

Особое внимание в процессе анкетирования уделялось анализу причин возникновения конфликтов между сотрудниками. В числе основных причин названы: недостатки в организации труда (85%), недовольство руководителя деловыми качествами сотрудников (77%), неудовлетворительная работа коллег (69%), поступки и действия коллег, которые нельзя игнорировать (69%).

Таким образом, по итогам обобщения результатов анкетирования сотрудников бизнес-центра отеля «Марриот Гранд» можно охарактеризовать состояние социально-психологического климата как в .целом удовлетворительное (с'отрудникам в ■ целом нравится' их работа и' предприятие, на котором они работают, а также коллектив), но в тоже время необходимо отметить наличие конфликтов, вызванных указанными выше причинами.

С точки зрения управления поведением персонала наибольший интерес представляют малые неформальные группы численностью, как правило, не более 10-12 человек.

В бизнес-центре отеля «Марриот Гранд» существуют две неформальные группы: в первую из них (№1) входят техники и водители, во вторую (№2) - офис-менеджеры, дизайнер, менеджер по продажам и маркетолог.

Возникновение этих групп обусловлено спецификой работы сотрудников предприятия.

Для вьщвления социально-психологической ' структуры этих'групп, работникам каждой группы был предложен социометрический опрос. Каждому работнику было предложено анонимно высказать свое отношение к-другим работникам группы с помощью трех видов оценок: «+» - симпатия; «0» - равнодушие; «-»- антипатия.

Полученные социоматрицы представлены в табл. 1 и 2.

Социоматрица неформальной группы №1

Таблица 1

н Кто выбирает

А Б в

а к А X + 0

ю 3 Б + X + .

а о В 1 + + • X

и О « Г 0 - 0

Д 0, + 0

Г

лГ _0

Х~ " +

Л. +_

о

+

(Г х

Как видно из табл. 1, неформальным лидером в группе №) является сотрудник В, который работает техником, В изоляции находится сотрудник Г, работающий водителем. Его изолированное состояние и равнодушное отношение сотрудников обусловлено его личностными особенностями и характером, всем этим, он уже ■ вызвал негативное отношение к себе со стороны всех коллег за исключением сотрудника Б.

Сотрудник В может быть рекомендован к повышению в должности, ему также может быть предложено прохождение дополнительного обучения или стажировки.

Таблица 2

Социоматрица неформальной группы .№?

Кто выбирает

А Б в г д

А X 0 + 0 -)-

Б + X + + +

В + + X , .0 . 0

Г ' - 0 0 X -

д 0 0 f у

Как видно из табл. 2, неформальным лидером является сотрудник Б, работающий в должности маркетолога. Этому сотруднику также может быть предложено похождение дополнительного обучения и участие в специальных тренингах. Это тем более целесообразно, что в настоящее время бизнес-центр собирается продолжать расширение своей клиентской базы и для предприятия было бы очень выгодно повышение квалификации именно этого специалиста.

Сотрудник Г, который является одним из офис-менеджеров, находится в изоляции. Это обусловлено сложным, неуступчивым характером данного сотрудника, а также тем, что ор. часто бывает возбудителем конфликтов и между сотрудниками, й между' сотрудниками и начальством. Возможно необходим перевод этого сотрудника в бизнес-центр другой гостиницы «Марриотт», так как в этом коллективе он явно не пользуется уважением и симпатией и кроме того, является источником лишнего напряжения в отношениях внутри коллектива.

Таким образом, с помощью разработки социоматриц могут' быть выявлены неформальные лидеры и лица, которые находятся в изоляции. Руководство предприятия должно сделать соответствующие выводы и принять необходимые меры по улучшению социально-психологического климата в коллективе.

В диссертации разработаны рекомендации по улучшению социально-психологического климата в коллективе бизнес-центра. С этой целыо были сформулированы следующие основные задачи:

о создание комфортного ' ?оциально-психологическо'1-о климата в коллективе;

• формирование личной мотивации сотрудников исходя из лелей и философии организации;

• минимизация психологических конфликтов (ссор, обид, стрессов, раздражений);

в максимальное использование интеллектуальных способностей членов коллектива и повышение уровня их образования и квалификации; ® формирование корпоративной культуры на основе норм поведения, принятых в образцовых организациях.

Рекомендуемые социально-психологические методы управления в руководстве работой бизнес-центра приведены на рис. 4.

Корпоративна социальная политика подразумевает разработку и реализацию .различных мероприятий и1 программ, 'обеспечивающих социальную защищенность и высокий моральный статус сотрудников компании.

В диссертации предусмотрено проведение следующих мероприятий:

• разработка миссии бизнес-центра;

• развитие коммуникаций;

• разработка этического кодекса компании; в разработка системы ценностей компании;

® разработка правил делового общения и поведения в компании;

• проведение корпоративных мероприятий и праздников;

• введение социального пакета для сотрудников бизнес-центра;

• разработка системы стимулирования и поощрения сотрудников бизнесцентра.

Система социального -цланировангЫ вгайочает разработку и. практическое осуществление планов, определяющих будущее состояние социальной сферы, а также путей, способов и средств достижения этих планов.

Для проведения периодической диагностики социально-психологического климата в диссертации предлагается использовать специальную анкету. Предусматриваются также разработка индивидуального плана профессионального роста сотрудников бизнес-центра, использование анкеты «Прием на работу», тестирование, применение экспертного листа для оценки деловых качеств сотрудников, а также социограммы для оценки руководителей бизнес-центра.

Выводы и предложения, являющиеся результатом проведенных исследований, отражены в заключении по диссертации.

По теме диссертационногр. исследования соискателем опубликованы следующие работы: '

1. Афанасьев Д.В. Сущность и основные направления инвестирования в «человеческий капитал». В сб. «Актуальные проблемы трансформационной экономики» - М.: Изд-во МГУсервиса, 2003 - 0,2 п. л.

Разработка рекомендаций по использованию социапьночкжопатческих методов управления в &,инее-центре отеля "Марркотт Гранд"

£

Социальные методы

Психологические методы

Проведение корпоративной социальной политики

Социальное планирование

Усиление социальной активизации

Периодическая диагносша (щшьно-лсишшеского климата

Внедрение программ обучения и повышения квалификации работников

Разработка методов отбора, найма, работа _с кадровым резервом

Развитее социального партнерства

Проведение псишшешхтесгарований и тренингов

Рис. 4. Рекомендуемые социально-психологические методы управления в бизнес-центре отеля «Марриотт Гранд»

2. Афанасьев Д.В. Проблемы лидерства в организации. - М.: Изд-во МГУ сервиса, 2003 - 1,2 пл.

3. Афанасьев ДБ. Методы командной работы в организациях. В сб. научных статей аспирантов, соискателей и докторантов. - М.: Изд-во МГУ сервиса, 2003 - 0,4 пл.

4. Афанасьев Д.В. Организауионные конфликты и их предупреждение. В сб. научных статей аспирантов, соискателей и докторантов. - М.: Изд-во МГУсервиса, 2003-0,4 п.л.

КОПИ-ЦЕНТР св. 77:07:10429 Тираж 100экз. тел. 185-79-54

г. Москва м. Бабушкинская ул. Енисейская 36 комната №1 (Экспериментально-производственный комбинат)

РНБ Русский фонд

2007-4

О 9 НОЯ 2004

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Афанасьев, Дмитрий Владимирович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1.

НАУЧНЫЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИЙ.

1.1 Особенности поведения людей в процессе трудовой деятельности в условиях возрастания роли человеческого фактора.

1.2 Обоснование позиции сотрудников организации.

1.3 Выработка преданности сотрудников целям и задачам организации

ГЛАВА 2.

ОСНОВНЫЕ ПРОЦЕССЫ И ФАКТОРЫ, ОПРЕДЕЛЯЮЩИЕ ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1 Социально-психологический климат и групповая динамика в организации.

2.2 Проблемы лидерства в организации.

2.3 Влияние организационной культуры на процесс функционирования организации.

ГЛАВА 3.

ДИАГНОСТИКА СОСТОЯНИЯ И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд»).

3.1 Общая характеристика деятельности и кадрового состава бизнсс-центра отеля «Марриот Гранд».

3.2 Результаты анализа социально-психологического климата и межличностных отношений в коллективе бизнес-центра.

3.3. Рекомендации по улучшению социально-психологического климата в коллективе бизнес-центра.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление поведением персонала организаций сферы услуг"

Актуальность темы исследования. На современном этапе развития теории и практики управления основное внимание во все большей степени уделяется проблемам гуманизации и усиления социальной составляющей менеджмента. Это предусматривает радикальное смещение акцентов в управлении с технологических и технократических подходов на развитие интеллектуального потенциала работников, на управление поведением человека в организации и формирование эффективной мотивационной среды.

Одно из перспективных направлений современного менеджмента -поведенческий подход к управлению совместной деятельностью в организации, что позволяет в полной мере использовать человеческий капитал, т.е. такие элементы человеческого фактора, как информация и знания, навыки и умение лидерства, дух предпринимательства, управленческую культуру, социально-психологический климат, стиль и методы руководства, идеологию и философию организации.

Еще в 20-30-х годах прошлого века особое внимание специалистов в области управления привлекли человеческие отношения, мотивы поведения работников в процессе производства. Было установлено, что на результаты труда работников влияют не только материальные условия, но и в значительной мере социальные факторы - общественное признание важности труда каждого работника, благоприятный климат в коллективе, забота со стороны руководства, отсутствие жесткой регламентации производственных процессов и возможность поддержания неформальных контактов с коллегами.

Чтобы воздействие на коллектив было наиболее результативным, необходимо не только знать моральные и психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управляющие воздействия. Для этих целей применяются социально-психологические методы управления, цель которых - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи.

Актуальность данной проблемы. определяется возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний. Совершенствование социально-психологического климата коллектива - это задача раскрытия социального и психологического потенциала общества и личности, создания полнокровного образа жизни людей. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий роста производительности труда и качества выпускаемой продукции. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. Это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда. От благоприятного социально-психологического климата каждого отдельного трудового коллектива во многом зависит и общая социально-политическая и идеологическая атмосфера общества, страны в целом.

Степень разработанности проблемы. Мировой и российской наукой накоплен значительный опыт в области разработки и применения социально-психологических методов, связанных с управлением деятельностью работников, охватывающих все формы организационных и управленческих взаимодействий и регулирования в коллективе. Существует мною рекомендаций по дальнейшему организационному развитию, совершенствованию стиля и методов руководства, достижению высокой эффективности деятельности руководителей и менеджеров.

Вопросы теории и практики организационного поведения, роли и значения человеческого фактора в управлении организацией исследовались в работах отечественных ученых и специалистов Базарова Т.Ю., Бусыгина А.В., Бычина В.Б., Виханского О.С., Гапоненко A.JL, Журавлева 1I.B., Карпова А.В., Карташова С. А., Кибанова А .Я., Красовского Ю.Д., Никулина Л.Ф., Одегова Ю.Г., Парыгина Б.Д., Сульповара Л.Б., Уткина Э.А., Фагкина Л.В., Шекшня С.В., Шепеля В.М. и др., а также зарубежных ученых -Акоффа Р., Друкера П., Лютенса Ф-, Камер'она К., Купина Р., Портера М., Сенге П., Томпсона А.А. и Стрикленда А. Дж., Шейна Э. и др.

Работы этих ученых создали необходимую методологическую базу, но вместе с тем еще многие аспекты проблемы управления поведением персонала организации нуждаются в дополнительных исследованиях. Это относится к таким вопросам, как обоснование позиции сотрудников организации, методов и способов выработки их преданности целям и задачам организации, факторов, обусловливающих групповую динамику в организации, влияние организационной культуры на процессы функционирования организации и некоторые'другие.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению принципов и методов теории стратегического менеджмента и, в частности, теории организационного поведения для создания благоприятного социально-психологического климата в коллективах организаций.

В соответствии с указанной целью в диссертации были поставлены и решены следующие задачи:

- выявить особенности поведения людей в процессе трудовой деятельности в условиях возрастания роли человеческого фактора;

- обосновать различия в позициях сотрудников организации;

- разработать рекомендации по выработке преданности сотрудников целям и задачам организации;

- установить взаимосвязь между групповой динамикой и социально-психологическим климатом в организации;

- выявить признаки, особенности и разновидности формального и неформального лидерства в организации;

- выявить влияние организационной культуры на процессы функционирования организации;

- провести анализ социально-психологического климата и межличностных отношений и разработать рекомендации по их улучшению (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд»).

Объектом исследования являются организации, оказывающие услуги как индивидуальным, так и корпоративным клиентам.

Предмет исследования - организационные, управленческие и межличностные отношения работников, возникающие в процессе трудовой деятельности в организациях сферы услуг.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются базовые положения теорий рыночной экономики, стратегического менеджмента, предпринимательской деятельности, труды отечественных и зарубежных ученых по этим проблемам.

В качестве инструментов исследования использрвались методы математической статистики, управленческой диагностики, социально-психологических обследований, экспертных оценок.

Информационную базу исследования составили нормативные и законодательные акты РФ, результаты научно-исследовательских и проектных разработок, личные исследования автора.

Научная новизна выводов и результатов диссертации - на основе использования основных положений стратегического менеджмента и концепции теории организационного поведения обоснован научный подход к эффективному управлению поведением персонала в организациях сферы услуг.

Наиболее существенные научные результаты, полученные личнс автором и выносимые на защиту, состоят в следующем:

- выявлены особенности формирования поведения работников в процессе трудовой деятельности под влиянием их собственного характера и факторов внешней среды, выделены четыре типа поведения работников внутри организации: доминирующий, общительный, стабильный и добросовестный, рассмотрены их достоинства и недостатки;

- на базе анализа существующих теорий обоснована значимость такого показателя, как удовлетворенность работой, выявлены факторы, влияющие на удовлетворенность работой, разработаны методы измерения степени удовлетворенности работой;

- предложены рекомендации по выработке концепции преданности сотрудников целям и задачам организации, выделены такие типы преданности, как моральная, по расчету, на основе стажа работы, на основе сплоченности, управляемая, позиционная, поведенческая; предложены способы количественного измерения степени преданности организации в зависимости от различных факторов;

- обоснованы направления диагностики социально-психологического климата в коллективе организации и выявлены факторы групповой динамики в малых неформальных группах, включающие их размер, состав, групповые нормы, сплоченность, статус и роль членов группы; подтверждено наличие зависимости между стилем руководства и типом межличностного общения, присущим работнику аппарата управления;

- выявлены особенности лидерства, рассматриваемого как процесс внутренней социально-психологической самоорганизации, обоснованы ею функции и ситуационные факторы, влияющие на процесс осуществления лидерства, выделены четыре основных типа эффективного лидерства: разработчик, тип управляющего, бюрократический тип, тип доброжелательного диктатора;

- показано влияние организационной культуры на процесс функционирования организации, обоснована целесообразность выработки делового кредо, в котором должны быть отражены миссия организации, присущий ей корпоративный дух, философия, политика, система ценностей, стратегические цели и приемлемые с нравственно-этической точки зрения средства их достижения;

- предложен комплекс рекомендаций по диагностике состояния и нул ям повышения эффективности управления поведением персонала в организациях сферы услуг (на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд»), включающие анкетирование, проведение корпоративной социальной политики, социальное планирование, периодическую диагностику социально-психологического климата, внедрение программ обучения и повышения квалификации работников, разработку методов отбора, найма, работу с кадровым резервом, проведение психологических тестирований и тренингов.

Практическая значимость содержащихся в диссертации результатов, выводов и рекомендаций определяется их соответствием современным потребностям организаций, в том числе сферы услуг, в совершенствовании организации и повышении эффективности управления деятельностью персонала, что обеспечивает возможности их использования в хозяйственной практике. Это подтверждается опытом их применения рядом предприятий. Кроме того, рекомендации диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке менеджеров.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Московского государственного университета сервиса (г. Москва, 2002-2004 гг.).

Публикации. Основное содержание диссертационной работы отражено в четырех опубликованных научных работах (брошюра и три статьи в сборниках научных трудов) общим объемом 2,2 п.л.

Структура работы. В соответствии с поставленной целью и логикой исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Афанасьев, Дмитрий Владимирович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы.

1. Поведение человека в процессе трудовой деятельности формируется, с одной стороны, под влиянием его собственного характера и факторов внешней среды, с другой. Особенности характера каждого человека в значительной мере определяют етр организационное поведение, в связи с чем менеджеры, зная и понимая индивидуальные особенности характера каждого работника организации, могут значительно улучшить общие результаты работы. Поэтому в диссертации на основе критического анализа научной литературы обосновывается концептуальное понимание такой категории, как «характер человека» и выявляется влияние, которое совокупность характеров людей оказывает на организацию. При этом рассмотрены следующие виды влияния: невротизм, интровертность/экстравертность, направленность на достижение результата, авторитарность, опасность риска, макиавеллизм, отношение к организации управления.

В диссертации разработана модель DiSC, включающая в себя два основных фактора определения стиля поведения индивида, один из которых показывает, насколько в качестве дружественной или недружественной осознает индивид ситуацию, в которой он находится; другой характеризует среду с точки зрения конкуренции и враждебности.

Другие важные факторы, определяющие стиль поведения, заключаются в том, насколько сильным ощущает себя индивид в ситуации, в которой он находится.

В диссертации сделан вывод, что большинство людей проявляет свое поведение в организации в рамках следующих четырех категорий: доминирующий тип (D), общительный тип (i), стабильный тип (S), добросовестный тип (С). Следовательно, на поведение человека оказывает влияние его личностные качества и факторы среды, а характер человека является основным определяющим фактором его поведения. Учитывая эти особенности, руководители и менеджеры организаций могут существенно повысить эффективность их деятельности.

2. В работе обосновано положение о том, что эффективность труда сотрудников определяется не столько условиями их труда, рабочей обстановкой и другими материальными факторами, сколько их позицией по отношению к работе. В связи с этим особое внимание должно быть обращено на степень удовлетворенности сотрудников работой. Удовлетворенность работой необходимо рассматривать как степень эмоционального предпочтения, которое тесно связано с ценностями и потребностями. При этом ценности представляют собой то, чего человек сознательно или бессознательно хочет достичь и к чему он стремится, а потребности объективно существует вне зависимости от желания или нежелания человека.

В диссертации проанализирован ряд теорий удовлетворенности работой, в том числе теории удовлетворения потребностей, ожиданий, сравнения, различий в результатах, справедливости, частичной удовлетворенности, общественного влияния. В результате сделан вывод, что приоритетное значение имеет теория сравнения, лучше других объясняющая, что степень удовлетворенности работой представляет собой функцию величины несоответствия между, стандартами индивида и тем, что, по его мнению, он может получить от работы.

Для измерения степени удовлетворенности работой предлагается использовать такие методы, как анкетирование, интервью, наблюдения, объективных материалов, основных событий.

В работе предложена классификация факторов, влияющих на удовлетворенность работой:

• организационные факторы, включающие заработную плату и возможности ее повышения, политику и планы компании, ее организационную структуру; 1

• факторы рабочей среды, включающие участие в принятии решений, характер контроля за деятельностью сотрудников, численность трудового коллектива, отношения с коллегами;

• факторы содержания работы - объемы работ, неопределенность ролей и ролевых конфликтов;

• индивидуальные факторы - индивидуальные особенности сотрудников, такие, как возраст, стаж, характер и т.п.

3. Как указывается в диссертации, важной задачей является выработка преданности сотрудников целям и задачам организации.

Рассмотрены следующие типы преданности организации:

• моральная преданность;

• преданность по расчету;

• отчужденная преданность;

• преданность на основе стажа;

• преданность на основе сплоченности;

• управляемая преданность;

• преданность как позиция;

• поведенческая преданность.

Таким образом, существуют различные позиции, занимаемые сотрудниками по отношению к организации, а также их позиции по отношению к порученной им работе. > Дружественную позицию по отношению к работе или организации необходимо считать важной как для работников, так и для организации. Следовательно, управляющие организацией менеджеры должны изучать и анализировать факторы, влияющие на формирование у сотрудников удовлетворенности работой и преданности организации, и творчески применять их в практической работе, что повысит эффективность деятельности.

4. В ходе исследования на базе современных концепций общего и стратегического менеджмента был проведен анализ различных точек зрения на сущность социально-психологического климата и процессов групповой динамики в организации. На основе обобщения различных положений и точек зрения в работе сделан вывод, что социально-психологический климат является результатом совместной деятельности людей и их межличностного взаимодействия. Он проявляется в таких групповых эффектах, как настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценки условий жизни и работы личности в коллективе. Эти эффекты выражаются во взаимоотношениях, связанных с процессом труда и решением общих задач коллектива.

В диссертации проведено исследование процессов групповой динамики в организации на примере малых социальных групп. Выявлены факторы, которые определяют протекание процессов групповой динамики, таких, как организационная культура, стили и методы руководства, типы общения, социально-психологический климат, стратегии организационного поведения в конфликтных ситуациях.

5. Большое внимание в диссертации уделено. проблемам лидерства в организации, причем особо отмечена роль неформального лидерства, который в своих действиях делает основную ставку на людей и их взаимоотношения. Существует два типа неформального лидерства: инструментальный (деловой), берущий на себя инициативу в решении проблемной ситуации в соответствии с групповыми целями, и эмоциональный, берущий на себя функцию регулирования группового настроения в проблемных ситуациях.

Что касается формального лидерства, то его содержанием является направляющая и регулятивная деятельность руководителя, который при данных обстоятельствах побуждает членов коллектива самостоятельно и предприимчиво вносить вклад в эффективное достижение целей организации.

На процесс осуществления лидерства оказывают влияние следующие ситуационные факторы:

• особенности коллектива (цели и задачи коллектива, его структура, этап развития и т.п.);

• особенности организации (структура, технологии, полномочия, цели, процедуры, степень неопределенности);

• особенности лидера (характер, потребности, мотивы, способности, восприятие, прошлый опыт и т.п.);

• особенности подчиненных (характер, потребности, мотивы, способности, восприятие, прошлый опыт и т.п.).

В диссертации описаны четыре основных типа эффективного лидерства:

• разработчик, ориентирующийся на человеческие отношения, доверяющий работникам организации, развивающий их способности;

• тип управляющего - менеджер, использующий мотивацию, устанавливающий высокие стандарты, признающий индивидуальные различия и применяющий их в управлении командами;

• бюрократический тип, у которого низок реальный интерес к работе и аспектам человеческих взаимоотношений и, вместе с тем, высок интерес к правилам, посредством которых он удерживает и контролирует ситуацию;

• тип доброжелательного диктатора, проявляющий интерес к насущным вопросам и долгосрочной • работе, придающий важное значение собственным способностям и эффективности собственной работы.

6. В диссертации разработаны методические рекомендации по выявлению влияния организационной культуры на процесс функционирования организации. На основе анализа известных определений организационной культуры сделан вывод, что в это понятие входят система ценностей и установок; разделяемые основной массой членов организации философия, идеология, принципы деятельности, культурные нормы и ценности, которые связывают организацию в единое целое; базовый набор представлений, взглядов и внутренних институциональных правил, которыми должны руководствоваться сотрудники организации; система мотивации.

Усвоение организационной культуры может быть делом личного опыта каждого работника, но этими процессами нужно сознательно и целенаправленно управлять. Для этого необходимо выработать идеальные образцы организационного поведения, в частности, так называемое «деловое кредо».

Организационная культура, как указывается в диссертации, может рассматриваться, с одной стороны, как конечный продукт процесса функционирования организации, а с другой - как основа ее формирования и успешного функционирования организации во внешней среде.

7. В диссертации проведена диагностика и обоснованы пути повышения эффективности управления поведением персонала на примере бизнес-центра отеля «Марриот Гранд». i

Для исследования социально-психологического климата были разработаны специальные модифицированные анкеты, содержащие ряд тестов. В результате их анализа были получены такие данные, как степень удовлетворенности сотрудников деятельностью предприятия и своей работой, факторы, вызывающие недовольство, наиболее значимые факторы мотивации эффективного труда. По итогам проведенного анализа сделан вывод, что состояние социально-психологического климата бизнес-центра отеля «Марриот Гранд» в целом удовлетворительное, но в то же время отмечается наличие некоторых конфликтов. >

В бизнес-центре были выделены две неформальные группы (первая -технические и обслуживающие работники, вторая - менеджеры и маркетологи). Для выявления социально-психологической структуры этих групп был проведен социометрический опрос и получены соответствующие социоматрицы. С их помощью были выявлены неформальные лидеры и лица, которые находятся в изоляции.

8. В диссертации разработаны рекомендации по улучшению социально-психологического климата в коллективе бизнес-центра.

Социальные методы включают проведение корпоративной социальной политики и социальное планирование, в том числе усиление социальной активизации и развитие социального партнерства. Психологические методы предусматривают периодическую диагностику социально-психологического климата, внедрение программ обучения и повышения квалификации работников; разработка методов отбора, найма, работа с кадровым резервом; проведение психологических тестирований и тренингов.

По каждому из этих направлений разработаны конкретные предложения.