Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг"

На правах рукописи

ПАВЛОВ АЛЕКСЕЙ ЮРЬЕВИЧ

Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2007

003062285

Работа выполнена на кафедре общего и специального менеджмента Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент

Филимонова Наталья Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Синяева Инга Михайловна

кандидат экономических наук, доцент Ватутина Нина Борисовна

Ведущая организация: Московский гуманитарный университет

Защита состоится 25 апреля 2007 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 502.006.08 по экономическим наукам в Российской академии государственной службы при Президенте Российской Федерации по адресу: 119606, Москва, пр. Вернадского, 84, корпус № 1, ауд. № 2302.

С диссертацией можно ознакомиться на кафедре общего и специального менеджмента РАГС, ауд. № 2302.

Автореферат разослан 23 марта 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ф. Уколов

Т. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях современного рынка преимущество остается за компаниями, открытыми для инноваций, позволяющих им существенно повысить эффективность управления бизнесом. Одной из таких управленческих инноваций, обеспечивающей конкурентное преимущество, является аутсорсинг.

С переходом к информационной экономике значительно возросла популярность систем обработки информации и управления предприятиями. Повышение насыщенности предприятий аппаратными и программными средствами информационных технологий, требующими поддержки, заставило компании искать пути решения проблемы увеличивающихся издержек.

Аутсорсинговые компании обладают высокой скоростью информационного обмена и высокой подвижностью, что позволяет решать проблемы потребителей услуг в сжатые сроки. Аутсорсинг открывает быстрый доступ к новым технологиям и обеспечивает легкость внедрения инноваций. Повышается важность учёта специфики деятельности компаний, что влияет на выбор в пользу аутсорсинга в сфере ИТ-услуг1.

Аутсорсинг ИТ-услуг сегодня является распространенным явлением за рубежом, а на российском рынке компаний-аутсорсеров сегодня немного.

В процессе аутсорсинга появляется много новых сторон взаимодействия между поставщиками и потребителями ИТ-услуг, что обуславливает необходимость развития аутсорсинга как способа повышения эффективности бизнес-процессов. В настоящее время процесс развития аутсорсинга ИТ-услуг в России идет ускоренными темпами и требует системного анализа для качественного и эффективного управления.

1 Здесь и далее: под ИТ подразумеваются информационные технологии.

Изученность проблемы. Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг относится к числу проблем) недостаточно полно разработанных в отечественной литературе.

Вопросы развития аутсорсинга отражены в работах российских ученых: Т. Алимова, В. Бокова, А. Бордо, В. Вайнштейна, А. Добронравова, С. Календжяна, А. Киселева, Д. Комиссарова, С. Лосева, О. Мельника, И. Шеяна.

Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных ученых, таких, как: Р. Альдерс, С. Баден-Фуллер, Л. Вилькокс, Дж. Вольстром, Д. Брюс, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж. Хейвуд, Дж. Хенри, П. Хилмер, и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте управления деловыми сервисами, в том числе и ИТ-услугами. Отечественная школа представлена здесь именами: В. Горобец, А. Григорьев, А. Иванов, В. Кузнецов, В. Николайчук, Е. Песоцкая, С. Постников, И. Соколов, и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных данной проблеме. Среди них работы П. Армстронга, Дж. Витерса, К. Виппермана, Б. Гейтса, Р. Каплана, П. Масона, Т. Менделя, Д. Мейстера, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.

Вместе с тем большинство работ по аутсорсингу ИТ-услуг носит не научный, а информационно-публицистический характер. Накопленный в этих работах материал требует теоретического обобщения и систематизации. Для современных условий необходимы новые научные подходы к исследованию влияния аутсорсинга на рыночный механизм и структуру управления развитием ИТ-услуг.

Цель исследования состоит в разработке концептуальных основ управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг в Российской Федерации.

Эта цель достигается решением следующих конкретных задач:

- выявить тенденции развития аутсорсинга как способа оптимизации бизнес-процессов;

- определить факторы развитая аутсорсинга ИТ-услуг;

- на основании международного опыта определить риски в деятельности компаний при использовании аутсорсинга ИТ-услуг;

- предложить методы использования аутсорсинга ИТ-услуг для информационного обеспечения управления технико-внедренческими зонами;

- разработать структуру информационной базы знаний передового опыта российской отрасли ИТ-услуг.

Объектом исследования является процесс управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

Предметом исследования выступает совокупность управленческих и связанных с ними социально-экономических отношений, возникающих в процессе управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

Теоретической п методологической основой исследования являются научные работы российских и зарубежных специалистов в области теории управления и менеджмента в сфере услуг; практический зарубежный и отечественный опыт в развитии и применении элементов стратегического управления в сфере ИТ-услуг; прикладные исследования особенностей процесса развития аутсорсинга ИТ-услуг; законы, постановления, концепции, программы и другие материалы, касающиеся темы исследования. При проведении исследования использовались документы предприятий, материалы научных и практических семинаров, конференций и симпозиумов по проблеме аутсорсинга ИТ-услуг в России. Методологическая база исследования включает следующие методы: системный анализ, субъектно-объектный анализ, экономический анализ, ситуационный анализ, 8\\/ОТ-анализ, РЕвТ-анализ.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:

1. Выделены 4 ключевые группы современных ИТ-услуг в России, среди которых: разработка и интеграция информационных систем, поддержка программно-аппаратных комплексов, консалтинг и образование.

2. Выявлены факторы, сдерживающие развитие отрасли ИТ-услуг в Российской Федерации, в том числе: несовершенство налогообложения для высокотехнологичных компаний, отсутствие стандартизации деятельности компаний-аутсорсеров в сфере ИТ-услуг, отсутствие нормативной базы, регламентирующей аутсорсинг, несоответствие правовых требований и реальной деятельности ИТ-компаний, отсутствие координации деятельности аутсорсеров, несовершенство правовой защиты ИТ-услуг.

3. Определены факторы развития аутсорсинга ИТ-услуг, среди которых: повышение качества выполнения ИТ-услуг, разделение рисков между заказчиком и компанией-аутсорсером, возможность дистанционного сотрудничества, увеличение капитализации организаций, соотношение цены и качества предлагаемых услуг.

4. Выявлены прямые и косвенные риски потребителей ИТ-услуг, возникающие при использовании аутсорсинга. К прямым относятся: нарушение стандартов деятельности компаний-аутсорсеров в связи с изменениями, вносимыми заказчиком после начала проекта, снижение качества работ в связи с недостаточной квалификацией персонала компаний-аутсорсеров, финансовые потери в связи с несоблюдением сроков выполнения проектов, недостаточное или нестабильное финансирование проектов, приводящее к задержкам.

К косвенным относятся: отклонение от предполагаемого результата проектов в связи с нечеткой постановкой целей и задач проектов, потеря прав на интеллектуальные разработки при нечеткой формализации договоров, финансовые потери инвестированных средств, вызванные остановкой проектов.

5. Обоснована необходимость формирования центра «Электронная база знаний передового опыта в сфере ИТ-услуг» для стандартизации и унификации требований к качеству ИТ-услуг и для повышения эффективности аутсорсинговой деятельности. Разработана структура базы знаний, состоящая из 5 разделов: деятельность руководителя, сервисная поддержка, предоставление услуг, поддержка программного обеспечения, обслуживание компьютерной техники.

6. Определены цели, задачи и функции аутсорсинга ИТ-услуг как элемента инфраструктуры технико-внедренческих зон, в том числе: задачи межфирменной интеграции компаний-аутсорсеров для совершенствования управления интеллектуальной собственностью; порядок и принципы формирования «электронного правительства» технико-внедренческих зон, как субъекта управления деятельностью профильных компаний сектора ИТ-услуг для создания системы информационного обеспечения стратегических и тактических решений по функционированию и развитию технико-внедренческих зон; механизмы использования аутсорсинга ИТ-услуг для усиления диффузии инноваций из технико-внедренческих зон во внешнюю среду.

7. Предложена двухуровневая система управления патентно-лицензионной деятельностью в сфере ИТ-услуг. Государственный уровень включает деятельность органов государственной власти, направленную на сертификацию и лицензирование программных продуктов и эффективную информационную политику в сфере информационных технологий, а также взаимодействие с непосредственными участниками рынка. Межфирменный уровень включает интегрированный подход компаний-аутсорсеров к определению рисков, их дифференциации и выработке эффективных контрмер для обеспечения соответствия цены и качества предлагаемых программных продуктов и ИТ-услуг с их использованием.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до уровня конкретных практических

рекомендаций по управлению развитием аутсорсинга ИТ-услуг в российских условиях. Её результаты могут быть использованы компаниями-аутсорсерами, действующими на рынке ИТ-услуг в России.

Материалы данного исследования могут быть использованы в процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организаций, занятых в сфере ИТ-слуг, при разработке стратегических планов развития отечественных предприятий в сфере высоких технологий.

Апробация результатов исследования. Основные концептуальные положения и выводы работы докладывались диссертантом и обсуждались на семинарах и ряде международных научно-практических конференций, в том числе: на V международной научно-практической конференции «Россия: тенденции и перспективы развития» (Москва, РАГС при Президенте РФ, декабрь 2005 г.); на I научно-технической конференции молодых ученых «Наукоемкие химические технологии» (Москва, октябрь

2005 г.); на научной конференции «Аутсорсинг - новая хозяйственная среда бизнеса» (Москва, Финансовая академия при Правительстве РФ, март 2006 г.); на XI международной научно-технической конференции «Наукоемкие химические технологии 2006» (Самара, Москва, октябрь

2006 г.). Различные аспекты исследования изложены в публикациях автора общим объемом 2,62 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность исследования, раскрыта степень его научной разработанности, сформулированы предмет и метод, основы управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

В первой главе «Аутсорсинг ИТ-услуг как объект исследования» рассмотрены основные этапы формирования аутсорсинга ИТ-услуг, проанализированы различные методы повышения эффективности деятельности компаний, включая аутсорсинг, а также рассмотрена классификация аутсорсинга по различным признакам и выделены его особенности.

Развитие аутсорсинга берет начало со времен конкурентной гонки двух автомобильных гигантов: Форд Моторс и Дженерал Моторс. В 1962 году была основана компания EDS, ставшая первым аутсорсером в сфере ИТ-услуг, которая осуществляла централизованное подведение балансов для нескольких банков. Транснациональная корпорация IBM, инициатор появления на рынке первого семейства совместимых компьютеров и периферийных устройств, занималась предоставлением услуг поддержки своего оборудования и программных продуктов. Законодательство, основанное на прецедентном праве, в некоторых странах дало почву для появления независимых юридических компаний, которые впоследствии стали аутсорсинговыми.

Аутсорсинг классифицируют по нескольким признакам, среди которых: область применения, долгосрочность и глубина сервисных процессов, а также доля капитала компании-аутсорсера. Классификация аутсорсинга по области применения включает профессиональный аутсорсинг, производственно-технологический аутсорсинг, финансово-административный аутсорсинг и географический аутсорсинг. Классификация аутсорсинга по глубине и долгосрочное™ объединяет 6 типов рассматриваемого процесса, среди которых: управление мощностями, полный аутсорсинг, выборочный аутсорсинг, совместный аутсорсинг, промежуточный аутсорсинг и трансформационный аутсорсинг. Немаловажной в понимании структуры аутсорсинга и межфирменного взаимодействия является доля капитала компании-аутсорсера у заказчика. Подобная классификация включает 4 ситуации,

когда компания-аутсорсер: дочернее предприятие, дочернее предприятие с контрольным пакетом акций, миноритарный акционер или партнер по бизнесу.

В данной работе аутсорсинг рассматривается с различных сторон: как метод повышения эффективности, как процесс предоставления услуг и как договорные отношения, поэтому в настоящее время существует множество разнообразных определений аутсорсинга. В качества рабочего определения предложено следующее: аутсорсинг - это процесс передачи контроля над некоторой функцией организации поставщику услуг для повышения ее эффективности при четком определении целей модернизации этой функции со стороны заказчика.

В диссертации проанализированы различные методы повышения эффективности деятельности компаний. Для этих целей обычно применяются три распространенных метода: модернизация бизнес-процессов, самостоятельное принятие решений, выбор и внедрение комплектов специализированных программ, привлечение консультантов по вопросам управления. Аутсорсинг — это современный метод создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций в условиях жесткой конкуренции. Компания-аутсорсер раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками, поскольку именно это и есть ее ключевая специализация, что впоследствии дает весомые конкурентные преимущества ее клиентам. В основе аутсорсинга лежит использование чужого опыта и знаний. В ходе исследования был выявлен ряд преимуществ компаний, использующих в деятельности аутсорсинг. Многие исследователи связывают появление аутсорсинга с развитием информационных систем и технологий и появлением нового направления делового сервиса - ИТ-услугами. В общем случае ИТ-услуга - это комплекс программно-аппаратных средств для обеспечения функционирования бизнеса с заданными качественными и количественными показателями для получения прибыли. На основании

этих положений, а также анализа информации о спектре деятельности российских компаний сферы ИТ-услуг в работе предложена классификация современных ИТ-услуг по 4 признакам: разработка и интеграция информационных систем, поддержка аппаратных и программных комплексов, консалтинг, образование. Для обозначения вида аутсорсинга, направленного на предоставление ИТ-услуг появился термин «аутсорсинг ИТ-услуг». Рассмотрены различные виды аутсорсинга ИТ-услуг. Аутсорсинг ИТ-услуг может внедряться как самостоятельно, так и служить основой для других форм аутсорсинга.

Во второй главе «Анализ рынка ИТ-услуг» уделено большое внимание изучению ряда регионов мира, наиболее интересных с точки зрения развитости аутсорсинга ИТ-услуг. Систематизированы позитивные и сдерживающие факторы развития ИТ-услуг в Латинской Америке, Индии и Европе. Рассмотрены особенности российского рынка ИТ-услуг, проанализирована динамика изменений сферы ИТ-услуг за 5 лет на основании ежегодных рейтингов, даны прогнозы развития данной отрасли.

Современный мировой рынок аутсорсинга ИТ-услуг имеет значительные масштабы, а по прогнозам аналитиков, темпы его роста будут только увеличиваться. В 2006 году суммарный денежный объем крупных сделок достиг €57 млрд. Распределение долей мирового объема аутсорсинговых сделок представлено на рис 1.

В работе показано, что в мире наблюдается тенденция увеличения темпов перевода производств предприятиями в другие страны с целью экономии. Эти процессы называются оффшорным аутсорсингом. Рассмотрены различные типы оффшорных контрактов. Благоприятные с точки зрения цены и качества предлагаемых ИТ-услуг регионы мира систематизированы по территориальному признаку на ближние и дальние оффшоры. Выделены побуждающие мотивы для использования оффшорного аутсорсинга и обоснованы его преимущества перед потреблением ИТ-услуг на внутренних рынках стран.

ш Америка

8 Европа Азиатско-тихоокеанский регион

497,

44%

Рис. I. Доли регионов мира по внедрению аутсорсинга ИТ-услуг за 2006 г.

В ходе исследования рынка ИТ-услуг Латинской Америки были подробно рассмотрены основные потребности латиноамериканских компаний и преимущества, к которым стремятся компании, используя аутсорсинг ИТ-услуг.

В работе показано, что рынок программных продуктов в Индии увеличился более чем в 15 раз. тем самым обусловив развитие сферы ИТ-услуг. Рассмотрены разнообразные аспекты государственной политики в Индии.

Быстрый рост аутсорсинга в Европе объясняется увеличением потребностей в ИТ-услугах, в частности, услугах по автоматизации бизнес-процессов, что показано на рис, 2.

Все регионы мира характеризуются наличием общих проблем при производстве и потреблении ИТ-услуг. Реформирование деятельности компаний требует тщательного расчета выгод от использования аутсорсинга ИТ-услуг и своевременного учета затрат при приобретении программных продуктов. Потребители ИТ-услуг ожидают быстрого и качественного решения любой поставленной задачи в определенные сроки, что влияет на выполнение контрактных обязательств со стороны

поставщиков ИТ-услуг и ставит их в зависимость от заказчика. Таким образом, возникает область, где качество оценки потенциальных взаимных рисков будет сказываться на выгодах обеих сторон.

■ЭПГЙ 7ПМ Orvu

Рис. 2, Крупнейшие потребители услуг АБП по регионам мира (контракты

более $50 млн.)

В ходе исследования выделены 4 ключевые группы современных ИТ-услуг в России: разработка и интеграция информационных систем, поддержка программно-аппаратных комплексов, консалтинг и образование, которые изображены на рис. 3. Для изучения потребностей российских потребителей рассмотрено распределение уровней заинтересованности в ИТ-услугах по отраслям промышленности. Большое внимание уделено востребованности специалистов и изучению проблем, возникающих в ИТ-подразделениях компаний, В работе обоснованы причины обращения к аутсорсингу ИТ-услуг и выявлены факторы, влияющие на выбор поставщика ИТ-услуг.

Разные стадии реализации проектов характеризуются возникновением тех или иных проблем. В настоящем исследовании детально изучались проблемы, возникающие при работе с поставщиками ИТ-услуг, на основании чего был сделан вывод, что отношение к вероятным рискам, возникающим в ходе аутсорсинговых проектов, различается у потребителей и поставщиков. По-разному оцениваются и негативные последствия от возникающих рисков.

В результате рассмотрения особенностей российского рынка ИТ-услуг можно говорить лишь о прогнозах, а не о конкретных тенденциях. На рис. 4 представлена динамика роста российского рынка за 5 лет. Кривая стремите^ почти к линейной зависимости, что говорит, как о ненасыщенности рынка, так и перспективах его интенсивного роста.

Услуги поддержки; 59,60%

ИТ обучение, ия

13.00%

Консалтинговый-услуги; 5.40%

Услуги го разработке, К

управлению;

21,90%

Рис. 3. Структура российского рынка ИТ-услуг

Основной доход компаниям приносят крупные проекты в корпоративном и государственном секторах. Однако, все большее внимание уделяется среднему бизнесу. Крупные компании вытесняют с рынка малые предприятия или поглощают их, в результате чего образуются холдинги. Этому также способствует усиливающаяся конкуренция с международными компаниями. По мере реализации проектов в сфере ИТ-услуг стало очевидно, что ИТ-инфраструктура бесполезна сама по себе, если отсутствует последующая оптимизация под нужды бизнеса.

В ходе исследования были выделены факторы, которые в значительной мере влияют на темпы развития отрасли ИТ-услуг, В России ощущается недостаток открытой информации об успешно проведенных

проектах в сфере информационных технологий, что препятствует совершенствованию деятельности компаний сферы ИТ-услуг.

Было показано, что российские поставщики ИТ-услуг стремятся к повышению прибыльности своих организаций в основном за счет расширения клиентских баз, а такие параметры ^ как степень удовлетворенности потребителей, степень подготовленности обслуживающего персонала и система показателей уровня обслуживания остаются второстепенными. Рассмотрена проблема несбалансированного налогообложения для компаний, активно ведущих НИОКР, в частности, в сфере ИТ-услуг и оценена действенность существующих налоговых льгот. Выделен высокий уровень правонарушений в сфере патентно-лицензионных отношений, что определяет необходимость поиска новых путей совершенствования отрасли ИТ-услуг.

Рис.4. Динамика роста рынка ИТ-услуг за период с 2001 по 2005 гг.

В третьей главе «Организационные механизмы управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг» предлагается создание центра «Электронная база знаний передового опыта в сфере ИТ-услуг» как некоммерческого партнерства, необходимого для достижения нового уровня в предоставлении ИТ-услуг по стандартам 180-9000 и 180-20000. Аутсорсинг ИТ-услуг рассматривается как новый необходимый элемент технико-внедренческих зон для усиления диффузии инноваций в стране.

Предлагается формирование институциональных основ развития аутсорсинга ИТ-услуг путем создания системы эффективного управления патентно-лицензионной деятельностью.

Структура информационной базы знаний представляет собой набор руководств, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ-услугами и развитием ИТ-инфраструктур предприятий. База знаний будет основана на передовом опыте с использованием процессного подхода, а рекомендации из предлагаемой базы знаний станут исчерпывающим и общедоступным руководством по управлению ИТ-услугами, не основанном на частных патентах. База знаний, в первую очередь, будет предназначаться для улучшения качества управления ИТ-услугами во всех типах организаций.

На основании особенностей деятельности компаний сферы ИТ-услуг сформированы основные разделы базы знаний. Выделены пять крупных разделов, связанных с информационным обеспечением процессов управления ИТ-услугами и развитием ИТ-инфраструктуры, представляющие собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективности ключевых функций. Помимо формирования основных разделов будет проводиться также систематизация вновь появляющейся практической информации. Главным образом база знаний ориентирована на менеджеров компаний, управляющих предоставлением ИТ-услуг, однако весь персонал компаний найдёт эту информацию полезной.

Как и любая высокотехнологичная информационная система, предлагаемая база знаний, а также интерфейсы для доступа к ней, должны иметь уровень контроля на разных этапах реализации проекта. Регулирование развития базы знаний должно осуществляться Fia ассоциативной основе общими усилиями сообщества, состоящего из лидеров рынка ИТ-услуг в России. Показана важность участия

государственных органов как на начальном этапе развития системы, так и на последующих.

Министерство информационных технологий и связи Российской Федерации будет выполнять функцию контроля и надзора при корректировке информации о процессах, предлагаемых для внесения в базу знаний. Редакторские отделы, сформированные из промышленных экспертов, будут определять рамки разделов базы знаний. Подобная система позволит добиться нового уровня в создании и предоставлении высококачественных ИТ-услуг, соответствующих мировым стандартам, поэтому большое внимание должно уделяться обеспечению соответствия описанных процессов требованиям стандартов 150-9000 и 180-20000.

Потребителями подобной системы могут быть различные отраслевые и межотраслевые компании, вне зависимости от размеров. Потенциальными пользователями предлагаемой базы знаний могут стать такие важные государственные или частные предприятия как РЖД, Главпочтамт, Московский метрополитен и другие.

Прогнозируемыми положительными результатами от использования предлагаемой базы знаний могут стать: во-первых, увеличение процента успешных решений на начальном уровне модернизации бизнес-процессов, а, следовательно, и уменьшение объёмов требуемых работ на втором уровне, который обычно в 4-6 раз дороже. Во-вторых, сокращение времени, необходимого для обработки информации о проблемных ситуациях путём согласования деятельности между командами сопровождения бизнес-процессов. В-третьих, быстрое выявление ключевых причин возникающих проблем, а также улучшение качества анализа рисков в области управления изменениями. И, наконец, повышение качества контроля по стандартам базы знаний, результатом чего является уменьшение числа неудачных изменений.

Автором рассмотрены задачи особых экономических зон, в том числе ТВЗ. Выделены наиболее значимые и определены инициирующие

задачи, позволяющие обеспечить необходимые условия для развития инфраструктуры и подготовки ресурсов, в решении которых могут быть задействованы аутсорсеры ИТ-услуг.

В рамках настоящего исследования предложены следующие этапы развития и управления инфраструктурными ресурсами. Во-первых, построение инфраструктуры, включающей в себя организацию высокоскоростных сетей передачи данных для эффективного взаимодействия рыночных контрагентов как внутри ТВЗ, так и при осуществлении диффузии инноваций во внешнюю среду. Во-вторых, внедрение и развитие информационных центров на базе ТВЗ, предназначенных для информационного обеспечения стратегических и тактических решений по функционированию и развитию технико-внедренческих зон. В-третьих, создание и развитие «электронного правительства» как субъекта управления деятельностью профильных компаний сектора ИТ-услуг, обеспечивающего доступ к нормативной документации, финансовый и налоговый контроль компаний, занятых в ТВЗ.

ТВЗ должна представлять комплекс, объединяющий компании различного размера и органы управления, обеспечивающий межфирменную интеграцию для регламентации отношений в сфере интеллектуальной собственности, а также входить в единое информационное пространство страны, что показано на рис. 5.

Выделены потенциальные ключевые источники нарушений патентно-лицензионных отношений, что представлено на рис. 6.

В исследовании выявлены главные причины нарушений авторского права в сфере производства и распространения программных продуктов: идеологическая, экономическая, образовательная, законодательная, коррупционная и территориальная, и их следствия.

правительство

Внешняя свела

Рис. 5. Единое информационное пространство, построенное на базе ТВЗ

Уделено большое внимание проблеме производства программ на основе нелегально приобретенных средств разработки. Аутсорсинг, как форма межфирменной кооперации в сфере ИТ-услуг, представляет собой область, потенциально проблемную со стороны нарушения авторского права в сфере производства программных продуктов.

Рис. 6. Потенциальные ключевые звенья-источники нарушения патентно-лицензионных отношений

В процессе аутсорсинговой деятельности на средства заказчиков зачастую создаются новые программные продукты. В заключаемом договоре о предоставлении услуг с компанией, которая эти услуги может предоставить на рынке, также описываются все вопросы интеллектуальной собственности, которые могут возникнуть в результате работы. Показано,

что открытым остается вопрос распределения прав и, соответственно, последующей правовой защиты произведенной программной продукции.

Выделены следующие потенциальные механизмы регулирования рынка программного обеспечения в условиях аутсорсинга: правовое регулирование, стандартизация, лицензирование, сертификация, ценовое, регулирование, налоговое и акцизное регулирование, информационное регулирование.

В работе рассмотрены риски, возникающие при аутсорсинге, которые можно разделить на технические и нетехнические. К техническим рискам относятся как риски обычные для задач защиты информации, так и специфичные для программных продуктов. К нетехническим рискам относятся экономические потери, связанные с распространением нелицензионных копий или копий с нарушенной лицензией.

В рамках настоящего исследования предложена двухуровневая система управления патентно-лицензионной деятельностью, сочетающая «верхний» уровень общегосударственных механизмов регулирования рынка и «нижний» уровень с контролем при непосредственном взаимодействии производителей и потребителей программного обеспечения и ИТ-услуг.

На «верхнем уровне», представляющем собой государственные органы, необходима активизация деятельности, направленной на сертификацию и лицензирование программных продуктов, а также эффективная информационная политика. Сочетание таких мер позволит, во-первых, сделать рынок более контролируемым со стороны государства, во-вторых, благодаря информационной политике, позволит распространять информацию о правовых изменениях, инновациях и идеологии в сфере информационных технологий на уровне индивидуального пользователя.

На «нижнем уровне», представляющем собой межфирменные отношения в сфере ИТ-услуг, необходимо ввести совместный учет рисков в патентно-лицензионной деятельности, так как аутсорсинг не описан как

правовой институт в российском законодательстве, и возможно появление многих проблем при решении правовых вопросов.

Рис. 7. Двухуровневая система управления защитой и контроля

Контроль рисков позволит максимально быстро реагировать на спорные ситуации и вырабатывать набор контрмер. Было предложено сочетание технических и нетехнических методов, дающих начало развитию электронно-правовой системе, которая может стать максимально эффективной в учете, контроле производства и распространении программных продуктов и последующих взысканиях при нарушениях законов. Данная система объединит 2 рассмотренных уровня и обеспечит максимально быстрый и эффективный обмен информацией между представителями сторон. Схематично предлагаемая система представлена на рис. 7.

В заключении диссертации сформулированы следующие выводы и предложения:

1. Одной из важных научно-практических проблем в экономике и управлении является поиск оптимальной стратегии развития организаций и новых методов, способствующих повышению эффективности

деятельности компаний. Конкурентные преимущества достигаются за счет знаний, умений и творческих решений. Аутсорсинг — это современный метод создания высокоэффективных организаций в условиях жесткой конкуренции, в основе которого лежит использование чужого опыта и знаний. Компании, использующие аутсорсинг, приобретают ряд преимуществ за счет повышения уровня обслуживания, скорости выполнения работ, снижения затрат и передовых технологий в работе.

2. Информационные технологии положили начало возникновению и развитию ИТ-услуг как части делового сервиса. ИТ-услуги представляют собой развивающуюся отрасль, характеризующуюся большим числом направлений. Наиболее актуальным является аутсорсинг ИТ-услуг, представляющий собой передачу специализированной компании функций, полностью или частично связанных с информационными технологиями. Аутсорсинг ИТ-услуг может использоваться как самостоятельно, так и служить основой для других форм аутсорсинга.

3. Анализ зарубежного рынка аутсорсинга ИТ-услуг в ряде регионов мира позволил выделить позитивные факторы развития этой сферы, преимущественно в области услуг АБП, так как накоплен достаточный опыт международных внедренческих проектов. В Европейском регионе наблюдается повышенный интерес к услугам АБП, включающим автоматизацию управления взаимоотношениями с поставщиками, управление финансами и логистикой, планирование ресурсов и деятельности компаний. Наряду с тиражируемыми продуктами для услуг АБП популярна заказная разработка аналогичных систем.

4. В результате анализа российского рынка ИТ-услуг можно сделать вывод о намечающихся тенденциях. Интенсивно развиваются интеллектуальные направления ИТ-услуг, в частности, услуги разработки и интеграции информационных систем, а также услуги консалтинга. Динамика роста представлена почти линейной зависимостью, что говорит о ненасыщенности рынка и благоприятных перспективах. Крупные

проекты в сфере ИТ-услуг сосредоточены в основном в корпоративном и государственном секторах. Крупные компании вытесняют с рынка малые предприятия или поглощают их, в результате чего образуются холдинги. Усиление влияния международных компаний на российском рынке обостряет конкуренцию и способствует процессам поглощений.

5. Развитие инфраструктуры технико-внедренческих зон средствами резидентов позволит подготовить основу для расширения деятельности в сфере ИТ-услуг. ИТ-инфраструктура ТВЗ даст возможность совершенствованию других наукоемких сфер и сможет стать прекрасной платформой для построения информационных центров, в которых будут приниматься стратегические и тактические решения по функционированию и развитию технико-внедренческих зон. Включение ТВЗ в единое информационное пространство России усилит эффективное взаимодействие компаний, распределенных по территории страны, и станет позитивным фактором развития регионов.

6. Активные действия участников рынка ИТ-услуг, осуществляемые под руководством государства, служат ключом к снижению уровня компьютерного пиратства. В 2006 г. законодательная база в области защиты интеллектуальной собственности претерпела изменения: был принят проект 4 части Гражданского кодекса РФ, который вступит в действие с 2008 г. При поддержке обновленной законодательной базы значительное внимание следует уделять совершенствованию методов управления патентно-лицензионными отношениями, особенно в условиях аутсорсинга ИТ-услуг. Распределение уровней контроля между государственными органами и участниками рынка ИТ-услуг открывает возможности для новых путей реформирования деятельности, связанной с авторским правом.

Основные положения диссертации отражены в следующих публикациях автора:

1. Павлов А.Ю. Аутсорсинг ИТ в России: тенденции развития, преимущества и недостатки // Стратегия и факторы инновационного управления социально-экономическими системами. Сборник статей. - М. Изд-во РАГС, 2005. - 0,4 п.л.

2. Павлов А.Ю. Пути решения проблемы компьютерного пиратства // Россия: тенденции и перспективы развития, часть 2, декабрь 2005. Москва, РАГС. Сборник научных статей РАГС, ИНИОН, СЗАГС, выпуск 5, часть 1. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 0,3 п.л.

3. Павлов А.Ю. Возможности аутсорсинга для развития информационных технологий // Россия в современном мире. Сборник научных статей. Т. 4. - М.: ИНИОН РАН, 2005. - 0,32 п.л.

4. Павлов А.Ю. Риски в бизнесе ИТ-услуг // Управление современными социально-экономическими процессами: динамика, проблемы, перспективы. Сборник научных статей. - М.: Изд-во РАГС, 2006. - 0,6 п.л.

5. Павлов А.Ю. Развитие информационной системы передового опыта предоставления ИТ-услуг в России // Вестник академии рынка труда и информационных технологий. 2006. № 18 (40). - 0,4 п.л.

6. Павлов А.Ю. Аутсорсинг для эффективного управления предприятием химической промышленности // Наукоемкие химические технологии. Том 1. - М.: МИТХТ им. М.В. Ломоносова, 2005. - 0,3 п.л.

7. Павлов А.Ю. Предпосылки, тенденции и особенности развития информационных технологий на химических предприятиях // Наукоемкие химические технологии 2006. - М., - Самара, 2006. - 0,3 п.л.

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Павлов Алексей Юрьевич

Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг

Научный руководитель Филимонова Наталья Николаевна кандидат экономических наук, доцент

Изготовление оригинал-макета Павлов Алексей Юрьевич

Подписано в печать 19 марта 2007 г. Тираж_80 экз. Усл. п.л. 1,2

Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации

Отпечатано ОПМТ РАГС. Заказ №109 119606, г. Москва, пр-т Вернадского, 84

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Павлов, Алексей Юрьевич

Введение.

Глава 1. Аутсорсинг ИТ-услуг как объект исследования.

1.1. Сущность аутсорсинга ИТ-услуг, как способа оптимизации бизнес-процессов.

1.2. Классификация, структура и особенности аутсорсинга ИТ-услуг

Глава 2. Анализ рынка ИТ-услуг.

2.1. Зарубежный опыт использования аутсорсинга ИТ-услуг.

2.2. Особенности российского рынка ИТ-услуг.

Глава 3. Организационные механизмы управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

3.1. Создание и развитие центра «Электронная база знаний передового опыта в сфере ИТ-услуг».

3.2. Аутсорсинг ИТ-услуг как элемент инфраструктуры технико-внедренческих зон.

3.3. Формирование институциональных основ развития аутсорсинга ИТ-услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг"

Актуальность исследования обусловлена тем, что в условиях современного рынка преимущество остается за компаниями, открытыми для инноваций, позволяющих им существенно повысить эффективность управления бизнесом. Одной из таких управленческих инноваций, обеспечивающей конкурентное преимущество, является аутсорсинг.

С переходом к информационной экономике значительно возросла популярность систем обработки информации и управления предприятиями. Повышение насыщенности предприятий аппаратными и программными средствами информационных технологий, требующими поддержки, заставило компании искать пути решения проблемы увеличивающихся издержек.

Аутсорсинговые компании обладают высокой скоростью информационного обмена и высокой подвижностью, что позволяет решать проблемы потребителей услуг в сжатые сроки. Аутсорсинг открывает быстрый доступ к новым технологиям и обеспечивает легкость внедрения инноваций. Повышается важность учёта специфики деятельности компаний, что влияет на выбор в пользу аутсорсинга в сфере ИТ-услуг1.

Аутсорсинг ИТ-услуг сегодня является распространенным явлением за рубежом, в то время как на российском рынке компании-аутсорсеры представлены лишь в незначительном количестве.

В процессе аутсорсинга появляется много новых сторон взаимодействия между поставщиками и потребителями ИТ-услуг, что обуславливает необходимость развития аутсорсинга как способа повышения эффективности бизнес-процессов. В настоящее время процесс развития аутсорсинга ИТ-услуг в России идет ускоренными темпами и требует системного анализа для качественного и эффективного управления.

1 Здесь и далее: под ИТ подразумеваются информационные технологии.

Изученность проблемы. Управление развитием аутсорсинга ИТ-услуг относится к числу проблем, недостаточно полно разработанных в отечественной литературе.

Вопросы развития аутсорсинга отражены в работах российских ученых: Т. Алимова, В. Бокова, А. Бордо, В. Вайнштейна, А. Добронравова, С. Календжяна, А. Киселева, Д. Комиссарова, С. Лосева, О. Мельника, И. Шеяна.

Данной проблематике посвящены также исследования зарубежных ученых, таких, как: Р. Альдерс, С. Баден-Фуллер, Л. Вилькокс, Дж. Вольстром, Д. Брюс, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж. Хейвуд, Дж. Хенри, П. Хилмер, и др.

Дальнейшая разработка этой тематики шла в контексте управления деловыми сервисами, в том числе и ИТ-услугами. Отечественная школа представлена здесь именами: В. Горобец, А. Григорьев, А. Иванов, В. Кузнецов, В. Николайчук, И. Песоцкая, С. Постников, И. Соколов, и др.

Имеется большое число зарубежных изданий, посвященных данной проблеме. Среди них работы П. Армстронга, Дж. Витерса, К. Виппермана, Б. Гейтса, Р. Каплана, П. Масона, Т. Менделя, Д. Мейстера, Г. Минса, Д. Нортона, Д. Шнайдера и др.

Вместе с тем большинство работ по аутсорсингу ИТ-услуг носит не научный, а информационно-публицистический характер. Накопленный в этих работах материал требует теоретического обобщения и систематизации. Для современных условий необходимы новые научные подходы к исследованию влияния аутсорсинга на рыночный механизм и структуру управления развитием ИТ-услуг.

Цель исследования состоит в разработке концептуальных основ управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг в Российской Федерации. Эта цель достигается решением следующих конкретных задач:

- выявить тенденции развития аутсорсинга как способа оптимизации бизнес-процессов;

- определить факторы развития аутсорсинга ИТ-услуг;

- на основании международного опыта определить риски в деятельности компаний при использовании аутсорсинга ИТ-услуг;

- предложить методы использования аутсорсинга ИТ-услуг для информационного обеспечения управления технико-внедренческими зонами;

- разработать структуру информационной базы знаний передового опыта российской отрасли ИТ-услуг.

Объектом исследования является процесс управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

Предметом исследования выступает совокупность управленческих и связанных с ними социально-экономических отношений, возникающих в процессе управления развитием аутсорсинга ИТ-услуг.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные работы российских и зарубежных специалистов в области теории управления и менеджмента в сфере услуг; практический зарубежный и отечественный опыт в развитии и применении элементов стратегического управления в сфере ИТ-услуг; прикладные исследования особенностей процесса развития аутсорсинга ИТ-услуг; законы, постановления, концепции, программы и другие материалы, касающиеся темы исследования. При проведении исследования использовались документы предприятий, материалы научных и практических семинаров, конференций и симпозиумов по проблеме аутсорсинга ИТ-услуг в России. Методологическая база исследования включает следующие методы: системный анализ, субъектно-объектный анализ, экономический анализ, ситуационный анализ, SWOT-анализ, PEST-анализ.

Новые научные результаты, полученные лично автором в ходе исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:

1. Выделены 4 ключевые группы современных ИТ-услуг в России: разработка и интеграция информационных систем, поддержка программно-аппаратных комплексов, консалтинг и образование.

2. Выявлены факторы, сдерживающие развитие отрасли ИТ-услуг в Российской Федерации, в том числе: несовершенство налогообложения для высокотехнологичных компаний, отсутствие стандартизации деятельности компаний-аутсорсеров в сфере ИТ-услуг, отсутствие нормативной базы, регламентирующей аутсорсинг, несоответствие правовых требований и реальной деятельности ИТ-компаний, отсутствие координации деятельности аутсорсеров, несовершенство правовой защиты ИТ-услуг.

3. Определены факторы развития аутсорсинга ИТ-услуг: повышение качества выполнения ИТ-услуг, разделение рисков между заказчиком и компанией-аутсорсером, возможность дистанционного сотрудничества, увеличение капитализации организаций, соотношение цены и качества предлагаемых услуг.

4. Выявлены прямые и косвенные риски потребителей ИТ-услуг, возникающие при использовании аутсорсинга. К прямым рискам относятся: нарушение стандартов деятельности компаний-аутсорсеров в связи с изменениями, вносимыми заказчиком после начала проекта, снижение качества работ вследствие недостаточной квалификации персонала компаний-аутсорсеров, финансовые потери из-за несоблюдения сроков выполнения проектов, недостаточное или нестабильное финансирование проектов, приводящее к задержкам.

К косвенным рискам относятся: отклонение от предполагаемого результата проектов в связи с нечеткой постановкой целей и задач проектов, потеря прав на интеллектуальные разработки при нечеткой формализации договоров, финансовые потери инвестированных средств, вызванные остановкой проектов.

5. Обоснована необходимость формирования центра «Электронная база знаний передового опыта в сфере ИТ-услуг» для стандартизации и унификации требований к качеству ИТ-услуг и для повышения эффективности аутсорсинговой деятельности. Разработана структура базы знаний, состоящая из 5 разделов: деятельность руководителя, сервисная поддержка, предоставление услуг, поддержка программного обеспечения, обслуживание компьютерной техники.

6. Определены цели, задачи и функции аутсорсинга ИТ-услуг как элемента инфраструктуры технико-внедренческих зон, в том числе: задачи межфирменной интеграции компаний-аутсорсеров для совершенствования управления интеллектуальной собственностью; порядок и принципы формирования «электронного правительства» технико-внедренческих зон, как субъекта управления деятельностью профильных компаний сектора ИТ-услуг для создания системы информационного обеспечения стратегических и тактических решений по функционированию и развитию технико-внедренческих зон; механизмы использования аутсорсинга ИТ-услуг для усиления диффузии инноваций из технико-внедренческих зон во внешнюю среду.

7. Предложена двухуровневая система управления патентно-лицензионной деятельностью в сфере ИТ-услуг. Государственный уровень включает деятельность органов государственной власти, направленную на сертификацию и лицензирование программных продуктов и эффективную информационную политику в сфере информационных технологий, а также взаимодействие с непосредственными участниками рынка. Межфирменный уровень включает интегрированный подход компаний-аутсорсеров к определению рисков, их дифференциации и выработке эффективных контрмер для обеспечения соответствия цены и качества предлагаемых программных продуктов и ИТ-услуг с их использованием.

Практическая значимость работы состоит в том, что полученные в ней результаты доведены до уровня конкретных практических рекомендаций по управлению развитием аутсорсинга ИТ-услуг в российских условиях. Её результаты могут быть использованы компаниями-аутсорсерами, действующими на рынке ИТ-услуг в России.

Материалы данного исследования могут быть использованы в процессе подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала организаций, занятых в сфере ИТ-слуг, при разработке стратегических планов развития отечественных предприятий в сфере высоких технологий.

Апробация результатов исследования. Основные концептуальные положения и выводы работы докладывались диссертантом и обсуждались на семинарах и ряде международных научно-практических конференций, в том числе: на V международной научно-практической конференции «Россия: тенденции и перспективы развития» (Москва, РАГС при Президенте РФ, декабрь 2005 г.); на I научно-технической конференции молодых ученых «Наукоемкие химические технологии» (Москва, октябрь 2005 г.); на научной конференции «Аутсорсинг - новая хозяйственная среда бизнеса» (Москва, Финансовая академия при Правительстве РФ, март 2006 г.); на XI международной научно-технической конференции «Наукоемкие химические технологии 2006» (Самара, Москва, октябрь 2006 г.). Различные аспекты исследования изложены в публикациях автора общим объемом 2,62 п.л.

Структура и содержание работы определены целью и задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Павлов, Алексей Юрьевич

Заключение

В заключении диссертации сформулированы следующие выводы и предложения:

1. Одной из важных научно-практических проблем в экономике и управлении является поиск оптимальной стратегии развития организаций и новых методов, способствующих повышению эффективности деятельности компаний. Конкурентные преимущества достигаются за счет знаний, умений и творческих решений. Аутсорсинг — это современный метод создания высокоэффективных организаций в условиях жесткой конкуренции, в основе которого лежит использование чужого опыта и знаний. Компании, использующие аутсорсинг, приобретают ряд преимуществ за счет повышения уровня обслуживания, скорости выполнения работ, снижения затрат и передовых технологий в работе.

2. Информационные технологии положили начало возникновению и развитию ИТ-услуг как части делового сервиса. ИТ-услуги представляют собой развивающуюся отрасль, характеризующуюся большим числом направлений. Наиболее актуальным является аутсорсинг ИТ-услуг, представляющий собой передачу специализированной компании функций, полностью или частично связанных с информационными технологиями. Аутсорсинг ИТ-услуг может использоваться как самостоятельно, так и служить основой для других форм аутсорсинга.

3. Анализ зарубежного рынка аутсорсинга ИТ-услуг в ряде регионов мира позволил выделить позитивные факторы развития этой сферы, преимущественно в области услуг АБП, так как накоплен достаточный опыт международных внедренческих проектов. В Европейском регионе наблюдается повышенный интерес к услугам АБП, включающим автоматизацию управления взаимоотношениями с поставщиками, управление финансами и логистикой, планирование ресурсов и деятельности компаний. Наряду с тиражируемыми продуктами для услуг АБП популярна заказная разработка аналогичных систем.

4. В результате анализа российского рынка ИТ-услуг можно сделать вывод о намечающихся тенденциях. Интенсивно развиваются интеллектуальные направления ИТ-услуг, в частности, услуги разработки и интеграции информационных систем, а также услуги консалтинга. Динамика роста представлена почти линейной зависимостью, что говорит о ненасыщенности рынка и благоприятных перспективах. Крупные проекты в сфере ИТ-услуг сосредоточены в основном в корпоративном и государственном секторах. Крупные компании вытесняют с рынка малые предприятия или поглощают их, в результате чего образуются холдинги. Усиление влияния международных компаний на российском рынке обостряет конкуренцию и способствует процессам поглощений.

5. Развитие инфраструктуры технико-внедренческих зон средствами резидентов позволит подготовить основу для расширения деятельности в сфере ИТ-услуг. ИТ-инфраструктура ТВЗ даст возможность совершенствованию других наукоемких сфер и сможет стать надежной платформой для построения информационных центров, в которых будут приниматься стратегические и тактические решения по функционированию и развитию технико-внедренческих зон. Включение ТВЗ в единое информационное пространство России усилит эффективное взаимодействие компаний, распределенных по территории страны, и станет позитивным фактором развития регионов.

6. Активные действия участников рынка ИТ-услуг, осуществляемые под руководством государства, служат ключом к снижению уровня компьютерного пиратства. В 2006 г. законодательная база в области защиты интеллектуальной собственности претерпела изменения: был принят проект 4 части Гражданского кодекса РФ, который вступит в действие с 2008 г. При поддержке обновленной законодательной базы значительное внимание следует уделять совершенствованию методов управления патентно-лицензионными отношениями, особенно в условиях аутсорсинга ИТ-услуг. Распределение уровней контроля между государственными органами и участниками рынка ИТ-услуг открывает возможности для новых путей реформирования деятельности, связанной с авторским правом.

7. В целях создания единой информационной системы России аутсорсинг ИТ-услуг должен развиваться на единой платформе партнерских отношений.