Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе"

На правах рукописи

ЯБРОВА ОЛЬГА АЛЕКСАНДРОВНА

УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСНЫМ

ОБЕСПЕЧЕНИЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ ;

!

ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2004

Работа выполнена в государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санюг-Петербургский торгово-экономическом институт»

Научный руководитель -

доктор экономических наук, профессор Курочкина Анна Александровна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Мокин Валентин Николаевич

доктор экономических наук, профессор Уваров Сергей Алексеевич

Ведущая организация -

Санкт-Петербургская государственная академия сервиса и экономики

состоится

Защита

заседании диссертационного

« » 0/)рОЩШ г. в _/£_ совете) К

часов на

совета к 212.237.02 при Санкт-Петербургском торгово-экономическом институте по адресу: 194021,

Санкт-Петербург, Новороссийская ул., дом 50, аудитория

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке института. Автореферат разослан «. // _» р 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Харитонова Е.В.

¿>£>07- Ч

2 Ж 32 34.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Возрастающая конкуренция между производителями, свободное ценообразование в соединении с растущим уровнем саморегулирования предприятия, вынуждают отдельное предприятие сосредотачивать свои усилия, прежде всего, на достижении экономических целей - повышении эффективности производства, максимизации прибыли и поиске рынков сбыта. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения прогрессивных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. Важное место в индустрии занимает ресторанно-гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает такие элементы связанных с ним секторов индустрии, как питание, отдых и развлечения.

Трудоемкость ресторанно-гостиничного бизнеса обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Ресторанно-гостиничный комплекс производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанно-гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов, В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на

РОС

3''

приобретение ими услуг. В будущем ресторанно-гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Совершенствование управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе призвано обеспечивать экономический рост в условиях неопределенности социально-экономического развития гостиничного хозяйства, значительных инновационных изменений, расширять горизонты предвидения и тем самым создавать возможность своевременной ответной реакции предприятия на те изменения, которые происходят во внешней среде.

Актуальность темы исследования особенно возрастает в условиях усиливающейся нестабильности внешней среды, повышения темпов ее экономических и социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса. В этих условиях система управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса нуждается в решении возникающих проблем осуществления адекватной реакции предприятия на изменения внешних и внутренних сред как на основе коррекции тенденций социально-экономического развития, так и реализации намеченных стратегических ориентиров результативности в рамках единой системы управления предприятием, мобилизующих и ориентирующих персонал на эффективное использование всех видов ресурсов.

Актуальность исследования по управлению ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса определяется прежде всего продолжающейся переориентацией экономических систем на удовлетворение в первую очередь потребностей потребителей продукции. Назрела необходимость в принципиально новой организации деятельности и управления, которая должна способствовать успешному решению важнейших задач: повышать гибкость конкурентной политики, быстро менять направление деятельности в соответствии с запросами потребителей и одновременно оперативно внедрять новые организационные структуры на предприятии.

В настоящее время теоретические и методические основы формирования и обоснования процесса управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, взаимодействующего с перспективным управлением ресторанно-гостиничным комплексом в единой системе, определяющей целевую направленность и обеспечивающей реальность достижения необходимых экономических и социальных результатов в

развитии ресторанно-гостиничного комплекса в экономической литературе разработаны недостаточно. В этой связи назрела необходимость формирования теоретических и методических положений создания рациональной системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования вытекает из необходимости решения основных экономических и управленческих задач по устранению некоторых сложившихся негативных тенденций развития сферы общественного питания на основе создания рыночной концепции ресторанно-гостиничного бизнеса в России и системы управления ресурсным обеспечением, рациональное взаимодействие элементов которого направлено на достижение необходимых экономических и социальных результатов, высокого уровня эффективности использования всех видов ресурсов предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства, рынка ресторанно-гостиничных услуг в исследованиях по созданию эффективно функционирующего механизма управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основная цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании теоретических и методических положений создания системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе.

В соответствии с основной целью в диссертации сформулированы, поставлены и обоснованы следующие задачи:

• выявить особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы в современных условиях;

• обосновать теоретические положения формирования рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса в России;

• определить состав и особенности ресурсов, функционирующих на предприятии общественного питания, исходя из изучения и анализа существующих концептуальных подходов к их классификации;

• исследовать и определить основные методы оценки использования ресурсного обеспечения предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• разработать систему оценочных показателей результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• сформировать комплекс рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе;

• разработать методические основы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Объектом исследования выступают предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи и взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и содержит 191 страницу машинописного текста.

В первой главе «Теоретические положения формирования современной концепции развития ресторанно-гостиничного комплекса» выявляются особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы, ресторанно-гостиничного бизнеса и направления его развития в крупнейших городах России, проводится исследование современных особенностей управления предприятиями общественного питания, обосновываются направления развития рыночной концепции ресторанно-гостиничного бизнеса в России.

Вторая глава «Анализ факторов, определяющих эффективность ресурсного обеспечения предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе» посвящена исследованию и определению основных методов оценки использования ресурсного обеспечения предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, а также разработке системы оценочных показателей результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

В третьей главе «Методические основы управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе» сформированы рекомендации и предложения по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе и разработаны методические основы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

2. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Раскрывая в диссертации сущность, роль и, определяя целевую ориентацию предприятий общественного питания, автор отмечает, что в сфере общественного питания наметились следующие тенденции развития:

• в России произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг;

• в целом по стране - падение товарооборота общественного питания, снижение рентабельности; в Москве - рост товарооборота общепита, повышение рентабельности предприятий общественного питания;

• в последние годы увеличилась посещаемость заведений общепита;

• в крупнейших мегаполисах (Москве и Санкт-Петербурге) зафиксирован рост сети предприятий общепита;

• гостиничный сектор предоставления услуг - один из наиболее перспективных и высокоприбыльных; спрос на услуги в этом секторе определяется числом туристов - клиентов гостиниц;

• снижение прибыльности предприятий общественного питания связано с недостаточно эффективным использованием производственных ресурсов предприятий этой сферы;

• современное управление предприятием общественного питания должно ориентироваться как на интересы покупателя, так и на способности рационально использовать' имеющиеся производственные ресурсы;

• спрос на услуги общественного питания гостиничного сектора зависит от уровня загрузки гостиницы. Гостиничный сектор общественного питания является одним из самых перспективных и высокоприбыльных.

Учитывая специфику товара индустрии гостеприимства, в диссертационном исследовании автор выделяет следующие стратегии управления обслуживанием:

- материализация неосязаемого «товара», включая рекламные материалы, внешний вид помещения и самих служащих, фирменное оформление, форменная одежда служащих, озеленение и т.д.;

- управление обслуживающим персоналом, включая организацию внутрикорпоративного маркетинга - применение маркетинга к работе с наемными сотрудниками;

- преодоление боязни риска у клиента, который объясняет привязанность людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться ранее;

- адаптация своих возможностей к спросу, для чёго сервисные предприятия должны приводить систему функционирования в

соответствие с возможностями бизнеса работать в максимальном режиме; помнить, что их цель - удовлетворение потребителей;

- постоянство качества услуг - клиент получает нужный ему товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

В диссертации отмечается, что назначение планирования как функции управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий ресторанного комплекса. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием в целом. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимоувязку между отдельными структурными подразделениями ресторана, включающими всю технологическую цепочку: исследования и разработку, производство и предоставление услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг вслед за изменениями спроса на рынке.

Организация процесса планирования в разных предприятиях индустрии гостеприимства имеет свои отличительные особенности, обусловленные различиями в организационной структуре управления в целом и характере производственно-технического процесса. Эти отличия касаются как сроков плановых периодов, так и самой процедуры планирования и функций отдельных подразделений, занимающихся вопросами планирования. При разработке перспективных планов предприятия часто устанавливают различные плановые периоды, а также различные сроки по планам разных типов.

Правильное планирование, высокий уровень материально-технического оснащения, реализации и качества предоставляемой продукции, правильный контроль и реагирование на результаты этого контроля, подготовка высококвалифицированных кадров, способных обеспечить безупречное обслуживание являются факторами высокодоходной деятельности любого предприятия питания и системы питания гостиничного комплекса в частности.

В производственных процессах предприятия общественного питания решающая роль принадлежит человеку и возникает большая необходимость максимального и всестороннего использования человеческого ресурса. Достаточная обеспеченность предприятия нужными трудовыми ресурсами, их рациональное использование,

высокий уровень производительности труда имеют большое значение для увеличения объемов продукции и повышения эффективности производства. В частности, от обеспеченности предприятия трудовыми ресурсами и эффективности их использования зависят объем и своевременность выполнения всех работ, эффективность использования оборудования, машин, механизмов и как результат -объем производства продукции, ее себестоимость, прибыль и ряд других экономических показателей.

Для дифференцированной оценки эффективности использования трудовых ресурсов на предприятии общественного питания автором разработана система оценочных показателей, позволяющая оценивать их эффективность по категориям работников, по их функциям в « производственно-торговом процессе, по формам обслуживания

потребителей.

Использование материальных, сырьевых и других ресурсов в значительной степени зависит от состояния и использования информации. В отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, информационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и индивидуально работниками. При этом он постоянно увеличивается и обогащается.

Использование информационных ресурсов обеспечивает выявление и анализ ситуации, постановку проблем, разработку концепций многоальтернативных управленческих решений, разработку концепций.

Эффективность использования информационных ресурсов предприятия общественного питания сложно оценить, поскольку редко можно определить размер прибыли от использования информационных > ресурсов. Косвенно оценку эффективности использования

информационных ресурсов можно дать, оценив основной результат работы предприятия - рентабельность всего капитала. Но такая оценка » будет неполной. По мнению автора, для оценки эффективности

' информационных ресурсов, целесообразно воспользоваться методами

экспертной оценки.

Использование в полной мере технологического ресурса позволит ' предприятию избежать повышенных издержек на трудовые и

материальные ресурсы, и, снизив цены на свою продукцию, привлечь на свою сторону покупателей конкурентов.

Оценить эффективность использования технологических ресурсов по конкретным видам продукции собственного производства предприятия общественного питания можно, исходя из оценки рентабельности продукции конкретного вида. Приоритет должен отдаваться наиболее рентабельной продукции.

Таким образом, оценку и измерение производственных ресурсов необходимо проводить для того, чтобы изучать обеспеченность предприятия общественного питания всеми видами производственных ресурсов, выявлять резервы и управлять их эффективным использованием, для развития и совершенствования ресурсов. Оценка и измерение производственных ресурсов должны строиться на основе определения их качественных и количественных показателей. Для оценки производственных ресурсов в работе рекомендуется применять методы системного анализа.

Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Увеличение значения персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимоотношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». В отличие от менеджмента персонала управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

В долгосрочной перспективе в ресторнно-гостиничном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. Целью оценки человеческих ресурсов предприятия питания является повышение эффективности работы персонала и определение потребности профессионального развития. Объективно процесс оценки персонала является прямым отображением стоящих перед организацией задач.

В качестве критерия оценки работы персонала можно использовать сумму расходов на человеческие ресурсы, который может быть определен, как процесс определения и измерения данных о кадровом

потенциале предприятия с отнесением доходов и расходов по его содержанию на соответствующие статьи баланса. Финансовый учет основан на том, что расходы по подбору, найму и повышению квалификации кадров - это не просто расходы, а плата за получение живых активов, которые приносят определенные доходы в определенный период времени. Для того чтобы финансовый учет работал, необходимо принять два условия: во-первых, работники должны рассматриваться как актив организации. Во-вторых, должен быть определен способ оценки этого актива. Оба условия создают определенные трудности в его осуществлении. В работе предлагается исчислять показатель, определяющий уровень расходов по заработной плате из расчета на одно место в ресторане за определенный период времени. Затем можно проводить сравнительный анализ аналогичных данных предшествующих периодов.

Предметом оценки работника в рамках системы оценки человеческих ресурсов могут быть: эффективность деятельности, т.е. анализ персональных особенностей выполнения работы, результатов принятых сотрудником решений, используемых приемов и методов; выполнение должностных обязанностей; уровень достижения целей; уровень компетентности.

Таким образом, эффективное управление человеческими ресурсами должно осуществляться за счет более полного использования имеющейся рабочей силы, роста производительности труда, интенсификации производства, комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, внедрения новой более производительной техники, усовершенствования технологии и организации производства.

В диссертации отмечается, что управление должно использовать полную, объективную и современную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств. Сейчас - это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать современной и точной информацией, но и уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса. Реализация любой цели в процессе деятельности менеджера всегда сопряжена с процедурой выбора. Менеджеры делают свой выбор из имеющихся в их распоряжении альтернатив, в связи с чем они находятся в состоянии некоторой неопределенности. Эта ситуация

может быть разрешена лишь путем принятия конкретного решения на базе использования определенной информации, содержащей необходимые сведения. Следовательно, наличие информации является необходимым условием всего процесса управления, а сама она - его первоисточником. Улучшая информационное обеспечение предприятия общественного питания, можно достичь преимуществ в конкуренции.

Исследуемая в диссертации литература по реинжинирингу бизнес-процессов предлагает различные методики моделирования бизнеса. Все известные подходы к моделированию бизнеса принадлежат к одному семейству методов моделирования информационных сложных систем. Все эти модификации исходят из следующей парадигмы. При описании информационной системы предполагается, что она содержит два типа сущностей: некоторый аналог программы (операционные сущности, которые выполняют некоторую обработку) и данные (пассивные сущности, которые хранят информацию, доступную для поиска, чтения и замены). Другими словами, информационная система описывается как некая абстракция компьютера.

На основании одной из методик структурного анализа, для построения эффективной системы управления ресурсами предприятия в диссертационной работе построена функциональная модель предприятия общественного питания.

Основной функцией предприятия питания является предоставление клиенту услуги по питанию. В соответствии с этим, производственно-хозяйственную деятельность предприятия общественного питания следует разделить по функциям на отдельные процессы. Такое разделение позволяет четко определить, какая информация о показателях ресурсов нам необходима для обеспечения эффективности использования производственных ресурсов, где она возникает, куда и как передается, где и кем используется при подготовке управленческих решений. С помощью контроля и анализа, а также информации о ресурсах и их использовании, разработанная в диссертации система показателей ресурсов способствует принятию и реализации более эффективных управленческих решений, что позволит повысить эффективность составных частей бизнес-процессов.

В качестве средства достижения конкурентных преимуществ и для более полного удовлетворения потребностей потребителей предприятию общественного питания в диссертационной работе рекомендовано использовать в управлении бенчмаркинг.

Преимущества бенчмаркинга состоят в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других предприятий или даже отраслей. Это может

приводить к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей.

Автор считает, что следует использовать опыт бенчмаркинга для установления стратегии успеха предприятия общественного питания (ресторана). При этом должны быть обоснованы следующие направления: исследование деятельности высокорейтинговых ресторанов; определение негативных тенденций в деятельности собственного ресторана; выявление положительных сторон в функционировании ресторана; обоснование стратегии развития ресторана.

В настоящее время, по представлениям автора, целесообразно применять в деятельности ресторанов стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий общественного питания - партнеров.

Основными партнерами по проведению бенчмаркинга могут быть:

- подразделения внутри собственного ресторана или его неконкурирующие филиалы;

- рестораны, которые не являются прямыми конкурентами данного предприятия общественного питания. Они могут показать интересующие процессы своей деятельности, которые в рассматриваемом ресторане не получили должного развития или сдерживают его;

- признанные в стране или за рубежом лидеры ресторанно-гостиничного бизнеса, имеющие родственные производственные процессы.

Анализ деятельности зарубежных компаний показывает, что начинать проведение бенчмаркинга следует с внутреннего бенчмаркинга. Это позволит: осмыслить и понять идеологию бенчмаркинга; приобрести опыт его проведения; научиться идентифицировать проблемы деятельности и определять цели развития; получить максимальные результаты в развитии собственного производства с минимальными затратами ресурсов.

Развитие бенчмаркинга в ресторане, по мнению автора, тесно связано с понятием качества продукции и качеством предоставления услуг. Следует выделить несколько этапов в изменении понимания и отношения компании к качеству.

Первый этап характеризуется проверкой качества готовой продукции собственного производства и характеристик обслуживания. Для обеспечения контроля качества ресторан вкладывает средства в усовершенствование систем контроля качества, а не в бенчмаркинг. На

этом этапе возможно частичное применение продуктового бенчмаркинга, основной целью которого будет сравнение собственной продукции с продукцией конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет в полной мере использовать опыт и знания конкурентов.

Второй этап связан с усилением контроля, при этом в компании должен быть внедрен стандарт качества обслуживания. Бенчмаркинг должен применяться по всем ключевым вопросам производства, в том числе и при формировании меню. Важнейшим становится качество процесса, в котором качество продукции является лишь одним из элементов или составляющей общего качества (рис.1.). Ресторан начинает осознавать, что удовлетворение потребителя является залогом его успеха на рынке. Постепенно меняется его отношение к тому, что такое удовлетворение потребителя и как можно и необходимо решать его проблемы.

Удовлетворение потребностей населения

>

Конкурентов рес е преимущества горана

Качество бизнес-процессов ресторана

Качество Качество Качество Качество Качество Качество

производства маркетинга логистики менеджмента собственной прочих

продукции бизнес-

процессов

Рис.1. Удовлетворение потребностей населения в зависимости от качества бизнес-процессов ресторана

Отличительной особенностью следующего этапа можно считать возникновение между ресторанами и внутри них партнерских отношений и кооперации. Это связано с изменением понимания конкуренции не только между ресторанами, но и внутри компании. Как известно, между различными подразделениями компании устанавливаются конкурентные отношения, при этом у каждого подразделения свои цели, задачи, функции, проблемы. Очень часто возникают противоречия и сложности во взаимоотношениях, что приводит к снижению

управляемости и тем самым влияет на общую эффективность. Кооперация и партнерство внутри ресторана приводит к более эффективному информационному обмену между подразделениями. Аналогичное происходит и на межфирменном уровне. При этом, в понятии «конкуренция» появляется новая составляющая взаимодействие. Именно взаимодействие и соперничество компаний на рынке является основой для удовлетворения потребностей населения и завоевания конкурентных преимуществ. На этом этапе применяется бенчмаркинг конкурентоспособности и стратегический бенчмаркинг.

Четвертый этап связан с тем, что весь ресторан представляет из себя единое целое или единый механизм. Процесс принятия решений происходит только на основе исчерпывающей и точной информации при условии обеспечения общей эффективности деятельности предприятия. Внутри компании возникает синергетический эффект и стратегический бенчмаркинг переходит в глобальный.

Таким образом, повышение эффективности деятельности современного ресторанно-гостиничного бизнеса тесным образом связано с разработкой и реализацией маркетинговых стратегий. Важнейшим условием при этом становится всесторонняя информация об окружающей среде, конкурентах, потребителях, инновационных методах и приемах осуществления бизнес-процессов.

Управление качеством - это подход, увеличивающий эффективность и гибкость ресторанно-гостиничного бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия общественного питания нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.

Требования к услуге на предприятии общественного питания должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке потребителем. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены потребителем, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или потребителем.

Руководство ресторана должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить:

- четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества;

- принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность потребителя;

- оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;

- вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уровня качества;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, достигнутого уровня, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.

Для достижения целей в области качества руководство ресторана должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления.

Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:

- определение данных для сбора; анализ данных и приоритетное рассмотрение технологических операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги;

- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному руководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги;

- периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по долгосрочному повышению качества.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в ресторане, контролирующих организацию и предоставление услуг. Первой системой является подбор персонала и его обучение. Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги. Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям зависит качество предоставляемых услуг. Вторая - система поддержки и удовлетворенность персонала. По мнению автора, отношение потребителей к ресторану во многом зависит от настроения персонала. Следует проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять сте-

пень удовлетворенности сотрудников своей работой. Третья - система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в ресторане. Обычно администрация разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства. Четвертая - система контроля производительности труда. Руководство ресторана должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы: повышение профессиональной подготовки персонала; увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству; улучшение технического оснащения производства услуг; внедрение инноваций, 1 уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании;

дифференциация обслуживания - разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает « клиент; побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в

ресторане); применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда. Пятая -контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

В соответствии с представлениями автора, каждый ресторан должен разрабатывать программу повышения качества обслуживания, которая включает усилия всех подразделений ресторана. В диссертации разработана программа, направленная на повышение качества услуги и на достижение результативности и эффективности полного цикла операции, а также обоснована система показателей « уровня качества предоставляемых услуг на предприятии общественного

питания.

3. СТЕПЕНЬ РАЗРАБОТАННОСТИ ПРОБЛЕМЫ И ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Методологической основой диссертационной работы, поставленных и решаемых в ней проблем, явились новейшие российские и зарубежные научные работы в области общеэкономической теории и управления, отраслевых проблем экономики и организации общественного питания, законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий и предприятий общественного питания в современных условиях, действующая статистическая отчетность и ведомственная информация, а также материалы, полученные автором непосредственно на объектах исследования.

В процессе выполнения диссертационного исследования применены принципы системного подхода, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования, использованы методы аналитического, прогностического моделирования, методы финансово-экономического и сравнительного анализа.

Выполненные в диссертации исследования базируются на достигнутом уровне экономической науки, науки об управлении, нашедшем свое отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых-экономистов.

В диссертации отражены результаты исследований и практической деятельности автора, использованы статистические, экономические данные о деятельности предприятий ресторанно-гостиничного комплекса.

Вклад автора в развитие данного научного направления состоит в следующем:

- дана общая характеристика ресторанно-гостиничного бизнеса и определены тенденции развития сферы общественного питания в современных условиях, а также основные направления развития рыночной концепции ресторанно-гостиничного бизнеса в России;

- разработана система показателей для оценки эффективности использования производственных ресурсов предприятий общественного питания, предложен комплекс мероприятий для повышения эффективности использования ресурсов предприятий общественного питания;

- обоснованы методические подходы к оценке человеческих ресурсов предприятия общественного питания, разработаны предложения по эффективному кадровому планированию на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

- в развитие существующих методик моделирования бизнес-процессов разработана функциональная модель предприятия общественного питания;

- на основе проведенного исследования преимуществ бенчмаркинга как средства достижения конкурентного превосходства для предприятий общественного питания выработаны рекомендации по применению в деятельности ресторанов стратегического бенчмаркинга;

сформированы организационно-экономические положения системы управления качеством на предприятии общественного питания, разработаны методические основы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе, предложена программа, направленная на повышение качества услуги.

4. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна результатов исследования, выполненного автором, заключается в следующем:

• на основе анализа развития мировых экономических процессов выявлены основные тенденции развития сферы общественного питания в России, обобщены современные методы управления производственно-коммерческой деятельностью в ресторанно-гостничном бизнесе, определена стратегическая ориентация предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на достижение высоких экономических и социальных результатов, сформулированы требования к маркетинговой деятельности в процессе управления экономическим развитием ресторанно-гостиничного комплекса;

вопределены и проанализированы особенности, направленность функциональных стратегий управления предприятиями общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на удовлетворение спроса на услуги общественного питания при рациональном сочетании и использовании материально-технических, человеческих, финансовых и информационных ресурсов, на повышение качества оказываемых услуг;

• обоснованы методы измерения и оценки ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, учитывающие специфику отрасли, предложены показатели оценки и измерения производственных ресурсов предприятия общественного питания, разработан механизм управления производственными ресурсами, включающий в себя оценку организационно-технического уровня предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• установлены и обоснованы концептуальные направления развития и эффективности использования в долгосрочной перспективе человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса, определены методы, направленные на повышение производительности труда персонала, предложена система оценки человеческих ресурсов на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• развиты методические основы создания и использования системы информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе, предложены и обоснованы ключевые элементы разработки стратегии управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе, сформирована программа, направленная на повышение качества услуги

на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическая и научная значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач, выводы и рекомендации позволяют в условиях рынка сформировать главные направления рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса, позволяющие целенаправленно совершенствовать процесс управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическое значение имеют научно-исследовательские положения диссертации по определению экономической оценки результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе; формированию комплекса рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе; разработке методических основ управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Практическая значимость диссертационной работы определяется возможностью использования в ресторанно-гостиничном комплексе предложенных теоретических и практических разработок в области управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания.

Основные положения диссертационной работы были представлены автором на обсуждение на межвузовских научно-практических конференциях, на конференциях профессорско-преподавательского состава Санкт-Петербургского торгово-экономического института.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах автора:

1. Яброва O.A. Современная концепция развития ресторанно-гостиничного бизнеса: Препринт. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004. -1,5 п.л.

2. Яброва O.A. Тенденции развития отрасли общественного питания в современной России// Проблемы деятельности хозяйствующих субъектов в условиях транзитивной экономики современной России. Межвузовский сборник научных трудов. Вып. 2. Под ред. проф. Смирнова С.Б. - СПб.: Изд-во «Нестор», 2003. - 0,1 п.л.

3. Яброва O.A. Эффективность использования ресурсов предприятия общественного питания// Пятые петровские чтения «История, философия, экономика, культура, образование и право». Сборник научных трудов ПАНИ. - СПб: Изд-во «Сударыня», 2004. -0,1 п.л.

Подписано в печать 2004 г. Зак. Тир.ЮО экз. Объем 1,3 п.л. Бумага офсетная. Формат 60x84/16. Печать офсетная. Типография ТЭИ 194021, Санкт-Петербург, Новороссийская ул., 50.

РЫБ Русский фонд

2007-4 19928

1 5 m 2004

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Яброва, Ольга Александровна

Введение.

Глава 1. Теоретические положения формирования современной концепции развития ресторанно-гостиничного комплекса

1.1. Особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы

1.2. Рыночная концепция ресторанно-гостиничного бизнеса в России.

Глава 2. Анализ факторов, определяющих эффективность ресурсного обеспечения предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе.:.

2.1. Исследование показателей эффективности использования ресурсов предприятия общественного питания

2.2. Экономическая оценка результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания в ресторанногостиничном комплексе.

Глава 3. Методические основы управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе.

3.1 Информационное обеспечение управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе.

3.2. Методические вопросы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе"

Актуальность исследования. Возрастающая конкуренция между производителями, свободное ценообразование в соединении с растущим уровнем саморегулирования предприятия, вынуждают отдельное предприятие сосредотачивать свои усилия, прежде всего, на достижении экономических целей - повышении эффективности производства, максимизации прибыли и поиске рынков сбыта. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения прогрессивных методов и приемов, позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов и решающих задачу максимально возможной сбалансированности между спросом и предложением отраслей услуг.

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги. Важное место в индустрии занимает ресторанно-гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает такие элементы связанных с ним секторов индустрии, как питание, отдых и развлечения.

Трудоемкость ресторанно-гостиничного бизнеса обусловлена в первую очередь взаимоотношениями между клиентами и работниками. Эффективность обслуживания зависит от внимания и заботы персонала к клиенту, несмотря на увеличение применения новейших технологий и автоматизации многих процессов обслуживания.

Ресторанно-гостиничный комплекс производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанно-гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» - односложное определение, связанное прежде всего с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанно-гостиничный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны.

Совершенствование управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе призвано обеспечивать экономический рост в условиях неопределенности социально-экономического развития гостиничного хозяйства, значительных инновационных изменений, расширять горизонты предвидения и тем самым создавать возможность своевременной ответной реакции предприятия на те изменения, которые происходят во внешней среде.

Актуальность темы исследования особенно возрастает в условиях усиливающейся нестабильности внешней среды, повышения темпов ее экономических и социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса. В этих условиях система управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанногостиничного комплекса нуждается в решении возникающих проблем осуществления адекватной реакции предприятия на изменения внешних и внутренних сред как на основе коррекции тенденций социально-экономического развития, так и реализации намеченных стратегических ориентиров результативности в рамках единой системы управления предприятием, мобилизующих и ориентирующих персонал на эффективное использование всех видов ресурсов.

Актуальность исследования по управлению ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса определяется прежде всего продолжающейся переориентацией экономических систем на удовлетворение в первую очередь потребностей потребителей продукции. Назрела необходимость в принципиально новой организации деятельности и управления, которая должна способствовать успешному решению важнейших задач: повышать гибкость конкурентной политики, быстро менять направление деятельности в соответствии с запросами потребителей и одновременно оперативно внедрять новые организационные структуры на предприятии.

В настоящее время теоретические и методические основы формирования и обоснованйя процесса управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, взаимодействующего с перспективным управлением ресторанно-гостиничным комплексом в единой системе, определяющей целевую направленность и обеспечивающей реальность достижения необходимых экономических и социальных результатов в развитии ресторанно-гостиничного комплекса в экономической литературе разработаны недостаточно. В этой связи назрела необходимость формирования теоретических и методических положений создания рациональной системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования вытекает из- необходимости решения основных экономических и управленческих задач по устранению некоторых сложившихся негативных тенденций развития сферы общественного питания на основе создания рыночной концепции ресторанно-гостиничного бизнеса в России и системы управления ресурсным обеспечением, рациональное взаимодействие элементов которого направлено на достижение необходимых экономических и социальных результатов, высокого уровня эффективности использования всех видов ресурсов предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность народного хозяйства, рынка ресторанно-гостиничных услуг в исследованиях по созданию эффективно функционирующего механизма управления ресурсным обеспечением в ресторанно-гостиничном комплексе определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основная цель диссертационной работы состоит в разработке и научном обосновании теоретических и методических положений создания системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания в ресторанно-гостиничном комплексе.

В соответствии с основной целью в диссертации сформулированы, поставлены и обоснованы следующие задачи:

• выявить особенности развития предприятия общественного питания как производственной системы в современных условиях;

• обосновать теоретические положения формирования рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса в России;

• определить состав и особенности ресурсов, функционирующих на предприятии общественного питания, исходя из изучения и анализа существующих концептуальных подходов к их классификации;

• исследовать и определить основные методы оценки использования • ресурсного обеспечения предприятия общественного питания ресторанногостиничного комплекса;

• разработать систему оценочных показателей результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• сформировать комплекс рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе;

• разработать методические основы управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Объектом исследования выступают предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Предметом исследования являются теоретические и методические проблемы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Методологической основой диссертационной работы, поставленных и решаемых в ней проблем, явились новейшие российские и зарубежные научные работы в области общеэкономической теории и управления, отраслевых проблем экономики и организации общественного питания, законодательные акты и нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность гостиничных предприятий и предприятий общественного питания в современных условиях, действующая статистическая отчетность и ведомственная информация, а также материалы, полученные автором непосредственно на объектах исследования.

В процессе выполнения диссертационного исследования применены принципы системного подхода, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования, использованы методы аналитического, прогностического моделирования, методы финансово-экономического и сравнительного анализа.

Выполненные в диссертации исследования базируются на достигнутом уровне экономической науки, науки об управлении, нашедшем свое отражение в трудах отечественных и зарубежных ученых-экономистов.

В диссертации отражены результаты исследований и практической деятельности автора, использованы статистические, экономические данные о деятельности предприятий ресторанно-гостиничного комплекса.

Научная новизна результатов исследования, выполненного автором, заключается в следующем:

• на основе анализа развития мировых экономических процессов выявлены основные тенденции развития сферы общественного питания в России, обобщены современные методы управления производственно-коммерческой деятельностью в ресторанно-гостничном бизнесе, определена стратегическая ориентация предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на достижение высоких экономических и социальных результатов, сформулированы требования к маркетинговой деятельности в процессе управления экономическим развитием ресторанно-гостиничного комплекса;

•определены и проанализированы особенности, направленность функциональных стратегий управления предприятиями общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса на удовлетворение спроса на услуги общественного питания при рациональном сочетании и использовании материально-технических, человеческих, финансовых и информационных ресурсов, на повышение качества оказываемых услуг;

•обоснованы методы измерения и оценки ресурсов предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, учитывающие специфику отрасли, предложены показатели оценки и измерения производственных ресурсов предприятия общественного питания, разработан механизм управления производственными ресурсами, включающий в себя оценку организационно-технического уровня предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• установлены и обоснованы концептуальные направления развития и эффективности использования в долгосрочной перспективе человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса, определены методы, направленные на повышение производительности труда персонала, предложена система оценки человеческих ресурсов на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса;

• развиты методические основы создания и использования системы информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе, предложены и обоснованы ключевые элементы разработки стратегии управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе, сформирована программа, направленная на повышение качества услуги на предприятии общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическая и научная значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения методических задач, выводы и рекомендации позволяют в условиях рынка сформировать главные направления рыночной концепции развития ресторанно-гостиничного бизнеса, позволяющие целенаправленно совершенствовать процесс управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса.

Практическое значение, имеют научно-исследовательские положения диссертации по определению экономической оценки результативности использования человеческих ресурсов предприятия общественного питания в. ресторанно-гостиничном комплексе; формированию комплекса рекомендаций и предложений по совершенствованию информационного обеспечения управления производственными ресурсами в ресторанно-гостиничном комплексе; разработке методических основ управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном бизнесе.

Практическая значимость диссертационной работы определяется возможностью использования в ресторанно-гостиничном комплексе предложенных теоретических и практических разработок в области управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности изложения материала, установления причинно-следственной взаимосвязи и взаимодействия факторов и элементов исследуемых проблем и объектов.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и содержит 191 страницу машинописного текста.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Яброва, Ольга Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На решение проблем формирования методологических и методических положений рационализации форм, методов системы управления ресурсным обеспечением предприятия общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, выявления основных направлений развития и путей повышения эффективности функционирования предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса, создания методических основ управления качеством предоставляемых услуг в ресторанно-гостиничном комплексе направлено данное исследование, основные выводы и рекомендации которого можно сформулировать следующим образом: • В настоящее время в сфере общественного питания наметились следующие тенденции развития:

- в России произошла переориентация с промышленного производства на сферу услуг;

- в целом по стране - падение товарооборота общественного питания, снижение рентабельности; в Москве - рост товарооборота общепита, повышение рентабельности предприятий общественного питания;

- в последние годы увеличилась посещаемость заведений общепита;

- в крупнейших мегаполисах (Москве и Санкт-Петербурге) зафиксирован рост сети предприятий общепита;

- гостиничный сектор предоставления услуг - один из наиболее перспективных и высокоприбыльных; спрос на услуги в этом секторе определяется числом туристов - клиентов гостиниц;

- снижение прибыльности предприятий общественного питания связано с недостаточно эффективным использованием производственных ресурсов предприятий этой сферы;

- современное управление предприятием общественного питания должно ориентироваться как на интересы покупателя, так и на способности рационально использовать имеющиеся производственные ресурсы;

- спрос на.услуги общественного питания гостиничного сектора зависит от уровня загрузки гостиницы. Гостиничный сектор общественного питания является одним из самых перспективных и высокоприбыльных.

• С учетом специфики товара индустрии гостеприимства возможны следующие стратегии управления обслуживанием: материализация неосязаемого «товара», включая рекламные материалы, внешний вид помещения и самих служащих, фирменное оформление, форменная одежда служащих, озеленение и т.д.;

- управление обслуживающим персоналом, включая организацию внутрикорпоративного маркетинга - применение маркетинга к работе с наемными сотрудниками;

- преодоление боязни риска у клиента, который объясняет привязанность людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться ранее;

- адаптация своих возможностей к спросу, для чего сервисные предприятия должны приводить систему функционирования в соответствие с возможностями бизнеса работать в максимальном режиме;

- постоянство качества услуг - клиент получает нужный ему товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

• Назначение планирования как функции управления состоит в стремлении заблаговременно учесть по возможности все внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития предприятий ресторанного комплекса. Оно предусматривает разработку комплекса мероприятий, определяющих

• последовательность достижения конкретных целей с учетом возможностей наиболее эффективного использования ресурсов каждой службой и всем предприятием в целом. Поэтому планирование призвано обеспечить взаимоувязку между отдельными структурными подразделениями ресторана, включающими всю технологическую цепочку: исследования и разработку, производство и предоставление услуг. Эта деятельность опирается на выявление и прогнозирование потребительского спроса, анализ и оценку имеющихся ресурсов и перспектив развития. Отсюда вытекает необходимость увязки планирования с маркетингом и контролем с целью постоянной корректировки показателей качества обслуживания и ассортимента услуг вслед за изменениями спроса на рынке. Организация процесса планирования в разных предприятиях индустрии гостеприимства имеет свои отличительные особенности, обусловленные различиями в организационной структуре управления в целом и характере производственно-технического процесса. Эти отличия касаются как сроков плановых периодов, так и самой процедуры планирования и функций отдельных подразделений, занимающихся ' вопросами планирования. При разработке перспективных планов предприятия часто устанавливают различные плановые периоды, а также различные сроки по планам разных типов.

Правильное планирование, высокий уровень материально-технического оснащения, реализации и качества предоставляемой продукции, правильный контроль и ■ реагирование на результаты этого контроля, подготовка высококвалифицированных кадров, способных обеспечить безупречное обслуживание являются факторами высокодоходной деятельности любого. предприятия питания и системы питания гостиничного комплекса в частности.

Оценку и измерение производственных ресурсов необходимо проводить для того, чтобы изучать обеспеченность предприятия общественного питания всеми видами производственных ресурсов, выявлять резервы и управлять их эффективным использованием, для развития и совершенствования ресурсов. Оценка и измерение производственных ресурсов должны строиться на основе определения их качественных и количественных показателей. Для оценки производственных ресурсов рекомендуется применять методы системного анализа. Целью оценки трудовых ресурсов предприятия питания является определение количественных и качественных показателей и сравнение их с нормативными, что позволит выявить резервы трудовых ресурсов и определить потребности профессионального развития. Для оценки качественных характеристик трудовых ресурсов следует применять экспертные методы оценки.

Оценка основных фондов (ОФ) предприятия общественного питания заключается в определении их стоимости, а также в измерении и оценке ОФ в натуральной форме. Оценка ОФ необходима для начисления амортизации, себестоимости продукции и рентабельности предприятия, а главное - для принятия важных управленческих решений по использованию, модернизации, развитию, замене или ликвидации ОФ. Целью оценки материальных ресурсов является планирование их количества для обеспечения . бесперебойного хода производственно-хозяйственного процесса. Материальные ресурсы следует измерять как в натуральной, так и в стоимостной форме.

Информация являются важнейшим ресурсом, определяющим эффективное использование всех видов производственных ресурсов. Для оценки информации следует использовать ее качественные характеристики: ценность, полноту, • достоверность, оперативность, актуальность, комплексность. Информационный потенциал может применяться многократно как коллективами, так и индивидуально работниками. Важнейшим свойством информации является ее актуальность для получателя.

Оценка финансовых ресурсов предприятия должна основываться на оценке собственных оборотных средств (СОС) и текущих финансовых потребностей. Для организации бесперебойного функционирования предприятия общественного питания необходимо обеспечение его достаточным количеством финансовых ресурсов. Благополучие предприятия будет зависеть от того, насколько эффективно и целесообразно трансформируются финансовые ресурсы в основные и оборотные средства, а также средства стимулирования рабочей силы. Люди в трудоемкой индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Увеличение значения персонала и его обязанностей, а также эффективных взаимоотношений между его членами в конечных целях компании обусловливает все большее применение в последнее время в научной литературе термина «человеческие ресурсы» вместо термина «персонал». Однако не существует четкого различия между термином «менеджмент персонала» и термином «менеджмент человеческих ресурсов». В отличие от менеджмента персонала управление человеческими ресурсами может больше относиться к долгосрочной перспективе, чем к краткосрочной; больше к органической, чем к бюрократической структуре; к максимальному использованию труда, чем к минимизации стоимости труда.

В долгосрочной перспективе в ресторнно-гостиничном бизнесе будет происходить переориентация внимания по направлению к увеличению эффективности использования человеческих ресурсов как главной стратегии бизнеса. Качество обслуживания клиентов будет обеспечиваться под давлением работников, требующих большего внимания менеджмента на развитие человеческих ресурсов. Компании отдают себе отчет в том, что, для того чтобы стать клиентно-ориентированными, необходимо вложить большие средства на улучшение благосостояния персонала и его развития, воспитания энтузиазма у работников. Все это достигается не сразу, а требуется долгая, продолжительная работа. Целью оценки человеческих ресурсов предприятия питания является повышение эффективности работы персонала и определение потребности профессионального развития. Объективно процесс оценки персонала является прямым отображением стоящих перед организацией задач.

• В качестве критерия оценки работы персонала можно использовать сумму расходов на человеческие ресурсы, который может быть определен, как процесс определения и измерения данных о кадровом потенциале предприятия с отнесением доходов и расходов по его содержанию на соответствующие статьи баланса. Финансовый учет основан на том, что расходы по подбору, найму и повышению квалификации кадров - это не просто расходы, а плата за получение живых активов, которые приносят определенные доходы в определенный период времени. Для 'того чтобы финансовый учет работал, необходимо принять два условия: во-первых, работники должны рассматриваться как актив организации. Во-вторых, должен быть определен способ оценки этого актива. Оба условия создают определенные трудности в его осуществлении. В работе предлагается исчислять показатель, определяющий уровень расходов по заработной плате из расчета на одно место в ресторане за определенный период времени. Затем можно проводить сравнительный анализ аналогичных данных предшествующих периодов.

• Предметом оценки работника в рамках системы оценки человеческих ресурсов могут быть:

- эффективность деятельности, т.е. анализ персональных особенностей выполнения работы, результатов принятых сотрудником решений, используемых приемов и методов;

- выполнение должностных обязанностей. Процедура оценки носит ярко выраженный дисциплинарный характер и направлена на устранение причин невыполнения обязанностей;

- уровень достижения целей. Определяется уровень достижения намеченных целей, анализируются причины, из-за которых заданный уровень не был достигнут, устанавливаются цели и задачи на предстоящий период, необходимые мероприятия по поддержке, составляется план индивидуального обучения или развития, определяются формы промежуточного контроля;

- уровень компетентности. Производится сравнение идеального и реального профиля компетентности работников, если в организации разработаны карты компетенции для соответствующих видов работ и должностей. Оценка направлена на уточнение способов повышения компетентности, на обучение и повышение квалификации, индивидуальное развитие.

• Управление человеческими ресурсами предприятия общественного питания должно включать комплекс взаимосвязанных видов деятельности: определение потребности в рабочих, поварах, официантах, специалистах, менеджерах различной квалификации, исходя из стратегии предприятия;

- анализ рынка труда и управление занятостью;

- отбор и адаптация персонала;

- планирование карьеры работников предприятия, их профессионального и административного роста;

- обеспечение безопасных для здоровья условий труда, в том числе благоприятной для каждого человека социально-психологической атмосферы;

- организация производственных процессов, анализ затрат и результатов труда, установление оптимальных соотношений между количеством единиц оборудования и численностью персонала различных групп;

- управление производительностью труда;

- разработка систем мотивации эффективной деятельности;

- обоснование структуры доходов, степени их дифференциации, проектирование систем оплаты труда;

- организация изобретательской и.рационализаторской деятельности;

- разработка и осуществление социальной политики предприятия;

- профилактика и ликвидация конфликтов.

• Эффективное управление человеческими ресурсами должно осуществляться за счет более полного использования имеющейся рабочей силы, роста производительности труда, интенсификации производства, комплексной механизации и автоматизации производственных процессов, внедрения новой более производительной техники, усовершенствования технологии и организации производства.

• Управление должно использовать полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, сохраняемую и распространяемую с помощью современных научных методов и технических средств.Сейчас - это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями рынка адекватно реагировать на возникающие в динамично развивающейся обстановке проблемы. Нужно не только располагать современной и точной информацией, но и уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческих решениях. Отсюда необходимость присутствия информационной составляющей в управлении очевидна, поскольку она является основой всего управленческого процесса. Реализация любой цели в процессе деятельности менеджера всегда сопряжена с процедурой выбора. Менеджеры делают свой выбор из

• имеющихся в их распоряжении альтернатив, в связи с чем они находятся в состоянии некоторой неопределенности. Эта ситуация может быть разрешена лишь путем принятия конкретного решения на базе использования определенной информации, содержащей необходимые сведения. Следовательно, наличие информации является необходимым условием всего процесса управления, а сама она - его первоисточником. Улучшая информационное обеспечение предприятия общественного питания, можно достичь преимуществ в конкуренции. В качестве средства достижения конкурентных преимуществ и для более полного удовлетворения потребностей потребителей предприятию общественного питания можно рекомендовать использовать в управлении бенчмаркинг. Преимущества бенчмаркинга состоят в том, что производственные и маркетинговые функции становятся наиболее управляемыми, когда исследуются и внедряются на своем предприятии лучшие методы и технологии других предприятий или даже отраслей. Это может приводить к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей покупателей. Следует использовать опыт бенчмаркинга для установления стратегии успеха предприятия общественного питания (ресторана). При этом должны быть обоснованы следующие направления: исследование деятельности высокорейтинговых ресторанов; определение негативных тенденций в деятельности собственного ресторана; выявление положительных сторон в функционировании ресторана; обоснование стратегии развития ресторана.

Положительные стороны применения бенчмаркинга состоят в том, что производственные, маркетинговые и другие функции становятся, более управляемыми, когда исследуются и внедряются на предприятии общественного питания лучшие методы и технологии передовых предприятий, что должно привести к прибыльному предпринимательству с высокой экономичностью, созданию полезной конкуренции и удовлетворению потребностей населения. В настоящее время, по представлениям автора, целесообразно применять в деятельности ресторанов стратегический бенчмаркинг, который рассматривается как систематический процесс, направленный на оценку альтернатив, реализацию стратегий и усовершенствование характеристик производительности на основе изучения успешных стратегий внешних предприятий общественного питания - партнеров.

Повышение эффективности деятельности современного ресторанно-гостиничного бизнеса тесным образом связано с разработкой и реализацией маркетинговых стратегий. Важнейшим условием при этом становится всесторонняя информация об окружающей среде, конкурентах, потребителях, инновационных методах и приемах осуществления бизнес-процессов. Для этого в практике бизнес-планирования деятельности ресторанов целесообразно использовать стратегически ориентированные маркетинговые исследования, важнейшей составной частью которых является бенчмаркинг. Одним из условий проведения стратегически ориентированных маркетинговых исследований становится привлечение к этой деятельности экспертов и консультантов.

Управление качеством - это подход, увеличивающий эффективность и гибкость ресторанно-гостиничного бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого' уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия общественного питания нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия общественного питания.

• Требования к услуге на предприятии общественного питания должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке потребителем. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены потребителем, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и оттого, производится ли эта оценка сервисной организацией или потребителем.

• Руководство ресторана должно преобразовать первоочередные задачи в набор целей и мероприятий в области качества. Примерами этого могут служить:

- четкое определение потребностей заказчика и соответствующих мер в области качества; принятие профилактических мер и урегулирование, чтобы предупредить неудовлетворенность потребителя;

- оптимизация расходов, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и ее уровня качества;

- вовлечение всего персонала организации в создание требуемого уровня качества; непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, достигнутого уровня, чтобы определить возможности по повышению качества услуги.

• Для достижения целей в области качества руководство ресторана должно создать структуру системы качества, обеспечивающую эффективность управления, оценку и повышение качества услуги на всех этапах ее предоставления. Следует подробно определить общую и конкретную ответственность и полномочия всего персонала, чья деятельность оказывает влияние на качество услуги. Сюда же относится обеспечение эффективной связи между потребителем и предоставителем услуги во всех случаях их непосредственного взаимодействия в рамках предприятия общественного питания. Ответственность и полномочия должны соответствовать средствам и методам, необходимым для достижения качества услуги.

• Мероприятия по повышению качества услуги должны учитывать необходимость как краткосрочного, так и долгосрочного повышения качества и включать в себя:

- определение данных для сбора; анализ данных и приоритетное рассмотрение технологических операций, которые оказывают наиболее неблагоприятное воздействие на качество услуги;

- передачу результатов анализов по обратной связи оперативному руководству с рекомендацией по немедленному повышению качества услуги; периодический доклад высшему руководству для анализа рекомендаций по долгосрочному повышению качества.

• Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в ресторане, контролирующих организацию и предоставление услуг. Первой системой является подбор персонала и его обучение. Сотрудники должны иметь достаточно высокий уровень коммуникации, чтобы донести до потребителя суть концепции, предоставляемой услуги. Обходительность персонала является немаловажным фактором успеха в предоставлении качественной услуги. Оттого, насколько сотрудники вежливы, тактичны и внимательны к потребителям зависит качество предоставляемых услуг. Вторая - система поддержки и удовлетворенность персонала. По нашему мнению, отношение потребителей к ресторану во многом зависит от настроения персонала. Следует проводить внутренний маркетинг и разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания. Руководители служб должны регулярно проверять степень удовлетворенности сотрудников своей работой. Третья - система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в ресторане. Обычно администрация разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства. Четвертая - система контроля производительности труда. Руководство ресторана должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда. Для этой цели обычно используются следующие способы: повышение профессиональной подготовки персонала; увеличение объема предоставляемых услуг, но не в ущерб качеству; улучшение технического оснащения производства услуг; внедрение инноваций, уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании; дифференциация обслуживания - разработка вторичного (дополнительного) набора услуг к основному, на который рассчитывает клиент; побуждение клиентов к самообслуживанию (шведский стол в ресторане); применение новых ресурсосберегающих технологий, позволяющих дать толчок росту производительности труда. Пятая - контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием с помощью' системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг.

Внимание, уделяемое вопросам управления качеством предоставляемых услуг в ресторанном бизнесе, непосредственно связано с жесткой конкуренцией, необходимостью постоянного уменьшения стоимости качества и цены продукции, так как только экономически взвешенные решения в области обеспечения качества могут гарантировать в рыночной экономике долгосрочное достижение максимальной выгоды и экономического процветания. Достижение и поддержание определенного уровня качества в рамках организации зависит от системного подхода к управлению качеством, призванного обеспечить понимание и удовлетворение потребностей заказчика.