Управление взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Управление взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами"

На правах рукописи

АНКУДИНОВ ВАЛЕНТИН ВАЛЕНТИНОВИЧ

Управление взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами

Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2005

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель кандидат экономических наук,

доцент Зайцева Ирина Геннадьевна Официальные оппоненты доктор экономических наук

профессор Леонтьев Владимир Евгеньевич кандидат экономических наук, профессор Черток Лев Ефимович

Ведущая организация Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования «Санкт-Петербургский ин статут внешнеэкономических связей, экономики и права»

Защита состоится «.

»

2005 г. в

часов на

заседании диссертационного совета Д.212.237.04 в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. 48

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан «.

»

2005 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Евдокимова Н.А.

Л 13

1. Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Современный этап развития российской банковской системы характеризуется усилением конкурентной борьбы, выравниванием тарифов на банковское обслуживание, повышением качества обслуживания, расширением спектра предоставляемых услуг, в том числе инновационных. Поэтому важнейшими фасторами конкурентоспособности банков становятся гибкость при разработке и продаже банковских продуктов, позволяющая сформировать уникальное предложение в условиях жесткой ценовой конкуренции, и способность предложить «пакет» банковских продуктов с конкурентоспособными тарифами, удовлетворяющий весь комплекс потребностей клиента.

Несмотря на бурное развитие сегмента банковских услуг для физических лиц, для большинства банков основным источником доходов в настоящее время остается обслуживание юридических лиц (корпоративных клиентов). Это обусловлено высокой стоимостью внедрения передовых управленческих и информационных технологий взаимодействия с физическими лицами, необходимостью формирования разветвленной сети отделений и банкоматов, сложностью организации эффективного взаимодействия с торговыми сетями, автосалонами и строительными компаниями при продаже кредитных продуктов для физических лиц.

Управление процессом удовлетворения потребностей корпоративных клиентов в банковских продуктах является значимым фактором повышения эффективности деятельности банка, что подтверждается наличием в большинстве российских банков подразделения, выполняющего роль отдела продаж банковских продуктов для корпоративных клиентов и осуществляющего координацию деятельности подразделений банка в процессе взаимодействия с корпоративными клиентами - службы по работе с корпоративными клиентами. Это обусловливает необходимость разработки методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию системы управления процессом взаимодействия банка с корпоративными клиентами: определение объективных критериев оценки работы с корпоративными клиентами, координация

отдельных служб банка в процессе удовлетворен

1ВНЫХ кли-

ентов в банковских услугах, а также оптимизация организационной структуры и развитие кадрового потенциала подразделения по работе с корпоративными клиентами. Результативность деятельности подразделения по работе с корпоративными клиентами во многом зависит от того, насколько перспективной является группа корпоративных клиентов, на которую направлена реализация комплексов маркетинга банка продуктов, что обусловливает необходимость формирования научно обоснованного комплекса критериев, обеспечивающего выделение группы целевых или стратегических клиентов,'взаимодействие с которыми позволяет банку получить наибольший доход и/или нематериальную выгоду.

Степень научной и практической разработанности проблемы. Проблематика взаимодействия коммерческих банков с нефинансовым сектором экономики отражена в работах Ю.А. Бабичева, Н. Е. Егоровой и М. Матовникова, Эдгара М. Морсмана, Белоглазовой Г.Н., Кроливецкой Л. П., Литун О. Н. и других авторов. Однако в их работах рассматривается процесс взаимодействия коммерческих банков с корпоративными клиентами в разрезе отдельных банковских продуктов (кредитование, расчетно-кассовое обслуживание и т. д.), что не позволяет осуществлять комплексную оценку эффективности данного процесса, либо с точки зрения макроэкономики: взаимодействие банковской системы с реальным сектором экономики.

Деятельность отдельных подразделений банка, в том числе и подразделения по работе с корпоративными клиентами при удовлетворении потребностей клиентов с позиций менеджмента и маркетинга анализируется в работах Н. Б. Куршаковой, И. О. Спицына, Я. О. Спицына, В. В. Платонова и Ю. С. Масленченкова. При этом относительно классификации корпоративных клиентов, спектра задач подразделения по работе с корпоративными клиентами и критериев оценки его деятельности в указанных работах существуют серьезные расхождения, что позволяет сделать вывод о недостаточной исследованности данного вопроса. В данных работах не осуществляется анализ шкалы предпочтений, используемой корпоративными клиентами при выборе банка, в то время как анализ факторов, оказывающих влияние на оценку корпоративной клиентурой эффективности взаимодействия с коммерческими банками, является перспективным направлением повышения конкурентоспособности банковских услуг. Также трефу^г.ДоподаителаноГО'и^следования порядок формирования комплекса кри-

5 .¡¡л^ >.<•_,- ?

*. •»/

териев, в соответствии с которыми корпоративный клиент может быть отнесен к группе наиболее перспективных и, следовательно, приоритетных (целевых) или стратегических клиентов.

Комплексное решение теоретических и практических вопросов управления взаимоотношениями коммерческого банка с корпоративными клиентами способно существенно повысить конкурентоспособность коммерческого банка за счет расширения корпоративной клиентуры, повышения удовлетворенности клиентов банковскими услугами и, следовательно, усиления лояльности корпоративных клиентов по отношению к банку, увеличения доходов и снижения рисков банковской деятельности, разработки и продвижения инновационных банковских продуктов, что обусловливает актуальность темы исследования.

Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационного исследования является разработка методических подходов экономического, финансового, структурно-организационного характера, направленных на повышение эффективности управления взаимоотношениями коммерческих банков с корпоративными клиентами путем выделения наиболее перспективной группы - целевых клиентов, а также оптимизации организационной структуры, спектра задач и критериев оценки деятельности подразделения по работе с корпоративными клиентами.

В соответствии с основной целью поставлены следующие задачи:

• определить понятие приоритетный/целевой корпоративный клиент и обосновать критерии, на основании которых осуществляется отнесение клиента к данной группе;

• разработать систему показателей, характеризующих эффективность взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами;

• выявить критерии оценки деятельности коммерческого банка корпоративными клиентами и факторы, влияющие на выбор банка клиентами;

• сформулировать стратегию управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами;

• разработать рекомендации, направленные на повышение эффективности деятельности службы банка по работе с корпоративными клиентами.

Объектом исследования является банковский сектор РФ в целом, коммерческие банки, а также подразделение банка по работе с корпоративными клиентами.

Предметом исследования является деятельность подразделения банка по работе с корпоративными клиентами в процессе управления взаимоотношениями коммерческих банков с целевыми корпоративными клиентами.

Информационной базой исследования стали данные Федеральной службы государственной статистики РФ, Центрального банка РФ, бухгалтерской отчетности коммерческих банков и публикации периодических изданий.

Теоретической основой исследования явились российские и зарубежные научные работы в области теории и практики банковской деятельности, банковского менеджмента и маркетинга российских и зарубежных ученых, таких как: Ю.А. Бабичева, Г. Н. Белоглазова, Н. Е. Егорова, Л. П. Кроливецкая, О. И. Лаврушин, Ю. С. Масленченков, Н. Б. Куршакова, И. О. Спицын, Я. О. Спицын, В. В. Платонов, Дж. МакНотон, Дж. Синки, Д. М. Кейнс, И. Шумпетер, Сильви де Куссерг, Питер С. Роуз, Ханс-Ульрих Дсриг и многие другие.

Методологическую основу исследования составили: системный подход, методы экономического анализа, математико-статистические методы и логико-вербальный анализ.

Научная новизна результатов исследования, выполненного автором, заключается в том, что:

1. предложено собственное определение «целевой корпоративный клиент» и разработана авторская методика выделения среди корпоративных клиентов группы «целевых корпоративных клиентов», обслуживание которых может приносить банку наибольшую финансовую и (или) нематериальную выгоду (например, в виде формирования бренда или расширения сегмента потенциальных клиентов) на основании научно обоснованного комплекса критериев;

2. разработана система показателей эффективности взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами, включающая три показателя, позволяющих агрегировать информацию об изменении объема ресурсов банка и эффективности их использования при взаимодействии банка с кор-

поративными клиентами: АР, характеризующий изменение потенциала коммерческого банка, АК, характеризующий эффективность использования ресурсов банка и интегральный показатель А1, характеризующий изменение эффективности взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами;

3. проанализирована шкала предпочтений, используемая корпоративными клиентами при оценке взаимодействия с банком, и выделены ключевые факторы, влияющие на выбор клиентом коммерческого банка, такие как: репутация банка, удобство обслуживания, стоимость банковских продуктов, соответствие масштабов бизнеса клиента и банка, продуктовый ряд банка, развитость филиальной сети, а также наличие деловых контактов менеджмента предприятия с представителями банка;

4. сформулирована стратегия управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами, направленная на формирование партнерских отношений между ними, которая заключается в организации деятельности коммерческого банка на основании изучения проблем текущих и потенциальных клиентов, а также предложения способов их решения, позволяющих клиенту получить дополнительный доход или иную выгоду, по сравнению с уже используемыми клиентом способами;

5. разработан комплекс мер, направленный на повышение эффективности деятельности службы по работе с корпоративными клиентами, включающий внедрение функционально-стоимостного анализа банковских услуг, разработку методики оценки эффективности обслуживания банком корпоративных клиентов и анализа эффективности работы клиентских менеджеров, организационно-структурные и кадровые мероприятия, а также регламентацию деятельности подразделения.

Практическая значимость работы. Выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут использоваться руководителями отделов и специалистами коммерческих банков для оценки и повышения эффективности деятельности подразделения по работе с корпоративными клиентами, оптимизации процесса взаимодействия подразделения по работе с корпоративными клиентами с другими подраз-

деления коммерческого банка, а также оценке эффективности использования и развития кадрового потенциала подразделения.

Апробация результатов исследования. Результаты, полученные в ходе исследования, обсуждались на симпозиуме «Проблемы перевода экономики на инновационный тип развития» в г. Санкт-Петербурге «16» декабря 2000г., на Всероссийском научно-практическом симпозиуме «Проблемы обеспечения конкурентоспособности в современных условиях развития» » в г. Санкт-Петербурге «09» декабря 2002 г., на сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.

Предлагаемые рекомендации приняты к внедрению в филиале «Санкт-Петербургский» ОАО «Альфа-Банк» и филиале «Санкт-Петербургский» ООО КБ «Красбанк».

Полученные научные результаты используются в учебном процессе Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов в преподавании дисциплин: «Банковский менеджмент», «Банковское дело». По материалам диссертации опубликовано 5 научных работ общим объемом 1 п. л.

Структура диссертационной работы обусловлена поставленной целью и задачами исследования и определяется принятой логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, 8 приложений и списка литературы.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цели, задачи, объект, предмет исследования и степень разработанности проблемы, обозначена теоретическая и практическая значимость, выделены теоретические и методологические основы, описана информационная база, показана новизна научных результатов.

В первой главе «Методологические основы взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами» определены понятия «корпоративный клиент» и «целевой корпоративный клиент», предложены критерии, позволяющие отнести корпоративных клиентов к группе целевых, разработана система показателей эффективности взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами, выявлены направления, по которым осуществляется взаимодействие между коммерческими банками и корпоративными клиентами.

Во второй главе «Формы и инструментарии создания системы работы с корпоративными клиентами» проанализированы особенности взаимодействия различных групп российских банков с предприятиями нефинансового сектора, выделены ключевые факторы, влияющие на выбор клиентом коммерческого банка, проанализирована шкала предпочтений, используемая корпоративными клиентами при оценке эффективности взаимодействия с банком.

В третьей главе «Направления повышения эффективности взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами» охарактеризованы ключевые элементы стратегии управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами, определены цель, задачи и направления деятельности службы по работе с корпоративными клиентами и разработана схема оптимизации ее деятельности.

В заключении обобщены результаты исследования, сформулированы выводы и предложения научного и практического характера.

2. Основные результаты исследования

1. Преложено авторское определение термина «целевой корпоративный клиент» и разработана методика выделения среди корпоративных клиентов группы «целевых корпоративных клиентов».

В современной российской и зарубежной литературе клиентура банков разделяется на две основных группы: физические лица и юридические лица (корпоративные клиенты). В некоторых случаях группа клиентов юридических лиц разделяется на две подгруппы: малые предприятия (ритейл) и корпоративные клиенты, при этом количественные значения параметров, на основании которых осуществляется отнесение предприятий к разряду ритейла, могут существенно варьироваться в зависимости от размеров и других характеристик банка.

Банковские услуги для корпоративных клиентов, несмотря на наличие обобщенных правил, стандартов и жесткое регулирование банковской деятельности со стороны государственных органов, носят ярко выраженный индивидуализированный характер, что позволяет учесть специфические особенности клиента при разработке и предоставлении необходимого ему банковского продукта. Данная особен-

ность банковских услуг обусловливает необходимость выработки комплекса мер, направленного на повышение эффективности управления взаимоотношениями между коммерческими банками и клиентами.

Управление взаимоотношениями банка с клиентами представляет собой процесс, требующий от банка существенных финансовых затрат, что определяет не- I

обходимость поиска путей повышения его экономической эффективности. Одним из возможных путей подобной оптимизации является классификация клиентов, которая позволяет банку выделить наиболее перспективные группы клиентов для фокусировки усилий по повышению эффективности взаимодействия с ними. При этом существует необходимость разработки научно-обоснованного комплекса критериев, позволяющего оценить перспективность отдельных групп клиентов, а также эффективность взаимодействия банка с отдельными группами клиентов и ее динамику. Его формирование способно повысить конкурентоспособность банка путем оптимизации деятельности как подразделений, осуществляющих взаимодействие с клиентами, так и банка в целом.

Для решения задачи повышения эффективности управления взаимоотношениями банка с корпоративными клиентами автором введено понятие - «целевой корпоративный клиент» - это клиент, обслуживание которого приносит (может приносить) банку наибольшую финансовую и (или) иную выгоду (например, в виде улучшения репутации или расширения сегмента потенциальных клиентов). Для отнесения корпоративных клиентов банка к группе целевых автором предложены следующие критерии: объем реализации (товаров, работ, услуг) клиента и его динамика, объем потребления банковских продуктов и его динамика, доход банка от обслуживания клиента и его динамика, потребность клиента в инновационных банковских продуктах, а также количество и номенклатура потребляемых клиентом банковских продуктов Количественные значения критериев в рамках приведенных выше классификационных признаков могут существенно варьироваться в зависимости от масштабов бизнеса банка, номенклатуры предлагаемых банком продуктов, качественных и количественных показателей клиентской базы банка, особенностей риск-менеджмента, а также стратегии развития банка.

2. Разработана система показателей эффективности взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами.

Выделение группы целевых корпоративных клиентов, как наиболее перспективного сегмента для увеличения объема реализации банковских продуктов, требует формирования комплекса критериев для оценки эффективности взаимодействия коммерческого банка с данной группой клиентов. Для определения эффективности взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами автором предложено использовать интегральный показатель (I), который включает в себя изменение потенциала (величины материальных и нематериальных ресурсов, находящихся в распоряжении коммерческого банка) коммерческого банка - ЛР и показателя, характеризующего рентабельность банковских продуктов или отдельных клиентов (эффективность использования ресурсов банка) - ЛИ.

Потенциал коммерческого банка включает в себя совокупность ресурсов, которыми располагает банк (включая собственный капитал), а также его нематериальные активы: вид лицензии на осуществление банковской деятельности, деловую репутацию, известность, связи банка в бизнес-среде, уровень влияния на экономические и политические процессы в регионе, опыт работы с активами и пассивами, оптимальные для данных экономических условий формы и методы работы банка, информационные и прочие банковские технологии, объем знаний и навыков рядовых сотрудников и руководства, которые могут оцениваться как в рамках внутренних процедур аттестации персонала, так и путем исследования удовлетворенности клиентов работой подразделений и служб банка.

При анализе процесса взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами автор считает наиболее целесообразным использование в качестве составляющих потенциала коммерческого банка относительных приращений в отчетном периоде следующих показателей: количества клиентов, объема кредитов, величины депозитов, остатков на расчетных счетах, объема операций с ценными бумагами, объема валютно-обменных операций. Таким образом, изменение потенциала коммерческого банка ДР может быть рассчитано по формуле 1, причем показатели, используемые при оценке, могут меняться в зависимости от размера банка, периода времени, стратегии развития банка, региона:

АР = ¿ * (P'7g* ~ ^ ) * 100

'=' Pipred

где ДР - приращение банковского потенциала в отчетном периоде, п - количество параметров, используемых для оценки банковского потенциала (определяется собственником банка),

а, - удельный вес, характеризующий значимость параметра (Га,=1) (определяется собственником банка), Риек - значение параметра в конце отчетного период, Pipred - значение параметра в начале отчетного периода На основании значения ДР (изменение банковского потенциала) может осуществляться сопоставление коммерческого банка с показателями его деятельности за предыдущий период времени, с показателями конкурентов, со средними показателями для банковской системы России в целом, а также со средними показателями банков региона.

Для комплексной оценки эффективности процесса взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами помимо показателя изменения банковского потенциала ДР, автором предложено использование показателей характеризующих рентабельность (R формула 2) и ее изменение в отчетном периоде (AR формула 3) по отдельным банковским продуктам и/или клиентам. Для расчета показателя AR используется формула, в которую в качестве составляющих входят показатели рентабельности отдельных банковских продуктов или дохода от обслуживания клиентов/групп клиентов (группировка производится по объему реализации, отраслевой принадлежности, темпам роста объема реализации, количеству и номенклатуре потребляемых банковских продуктов).

= *Г; "КМ

1=1 (2),

тов, по которым осуществляется оценка,

а, - удельный вес, пропорциональный доле банковского продукта или группы клиентов в доходах банка в начале отчетного периода (Га,=1), г, - рентабельность отдельных банковских продуктов или групп клиентов.

где п - количество банковских продуктов или групп клиентов, по которым

осуществляется оценка (определяется собственником банка),

оц - удельный вес, пропорциональный доле банковского продукта или клиента/группы клиентов в доходах банка в начале отчетного периода (Еар1), г,-,,* - значение параметра в конце отчетного период, ^¡ргы ~ значение параметра в начале отчетного периода.

Расчет интегрального показателя (I) позволяет комплексно охарактеризовать

эффективность взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами и осуществляется по следующим формулам:

• в случае если: а) ДЯ и ДР оба положительны (рост интегрального показателя - повышение эффективности взаимодействия) или отрицательны (снижение интегрального показателя - падение эффективности взаимодействия), б) для расчета ДЯ и ДР использовались один и тот же набор показателей (например, для ДР - прирост объема реализации банковских продуктов, для ДИ - изменение их рентабельности) - по формуле

• в случае если а) ДИ и ДР имеют разные знаки, б) для расчета ДИ и ДР использовались различные наборы показателей - по формуле

где а - значимость показателя, определяемая собственниками банка в соответствии с избранной банком стратегией развития (0<а<1).

(3),

I = (1 +AR)*( 1+ДР)-1

(4.1)

I = a*AR+(l-a)AP

(4.2)

Использование для оценки эффективности взаимодействия коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами интегрального показателя (I) позволяет решшъ следующие задачи:

• учета всего комплекса показателей, характеризующих деятельность коммерческого банка: как поддающихся прямой количественной оценке (например, количество клиентов, объем реализации отдельных банковских продуктов), так и тех, для которых возможно использование только экспертных оценок (например, репутации, информационной открытости, удовлетворенности клиентов);

• сопоставления показателей деятельности различных банков;

• оценки соответствия показателей, достигнутых банком, целевым, определяемым собственниками банка.

3. Проанализирована шкала предпочтений, используемая корпоративными клиентами при оценке взаимодействия с банком, и выделены ключевые факторы, влияющие на выбор клиентом коммерческого банка.

Активизация деятельности коммерческого банка по расширению клиентской базы требует формирования привлекательного для потенциальных клиентов имиджа и повышения конкурентоспособности, необходимым элементом которого является анализ факторов оценки потенциальными клиентами коммерческого банка, к которым относятся: репутация банка, включающая в себя такие параметры, как надежность, информационная открытость, отзывы клиентов и публикации в СМИ, информация рейтинговых агентств, соответствие международным стандартам и наличие нерыночных аспектов в деятельности; удобство обслуживания, которое определяется скоростью расчетов, продолжительностью операционного дня, квалификацией и культурой общения персонала банка и развитостью филиальной сети; стоимость банковских продуктов; номенклатура предоставляемых банковских продуктов; наличие деловых контактов между представителями предприятия, влияющими на принятие решения о выборе банка, и сотрудниками/менеджментом банка.

4. Сформулирована стратегия управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами.

По мнению автора, базовая/обобщающая стратегия управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами должна быть направлена на формирование партнерских отношений между ними и осуществляется путем организации деятельности коммерческого банка на основании изучения проблем текущих и потенциальных клиентов и предложения способов их решения, позволяющих клиенту получить дополнительный доход или иную выгоду, по сравнению с известными ему способами. Функциональными стратегиями в системе управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами могут выступать, например, расширение номенклатуры банковских продуктов, повышение эффективности деятельности подразделения по работе с корпоративными клиентами, формирование позитивной репутации банка.

Критериями оценки эффективности системы управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами, по мнению автора, являются увеличение банковского потенциала (количества клиентов, объема кредитов, величины депозитов, остатков на расчетных счетах, объема операций с ценными бумагами, объема валютно-обменных операций) и относительные показатели, характеризующие эффективность использования потенциала коммерческого банка (рентабельность по отдельным банковским продуктам). Количественной оценкой эффективности системы управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами является значение интегрального показателя (I), который включает в себя изменение потенциала коммерческого банка и эффективности его использования в отчетном периоде.

Мы считаем, что стратегическое управление взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами включает следующие элементы: анализ внутренней и внешней среды, определение стратегических целей управления взаимоотношениями коммерческого банка с корпоративными клиентами, формирование и реализация функциональных и обобщающих (базовых) стратегий управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами, а также контроль выполнения и корректировку комплекса мер, направленных на достижение стратегических ориентиров результативности, в качестве которых могут вы-

ступать показатели, определяемые собственниками банка или интегральные показатели наиболее конкурентоспособных банков.

5. Разработан комплекс мер, направленный на повышение эффективности деятельности службы по работе с корпоративными клиентами.

В коммерческих банках ключевую роль в процессе взаимодействия с целевыми корпоративными клиентами выполняет специальное подразделение (служба, отдел) по работе с корпоративными клиентами. Предметом деятельности службы является процесс управления взаимоотношениями коммерческого банка с целевыми корпоративными клиентами путем формирования партнерских отношений.

Деятельность службы по работе с корпоративными клиентами включает в себя два основных направления. Первое направление - сохранение существующей корпоративной клиентуры банка В данном случае речь идет не только о сохранении, но и о повышении лояльности существующих клиентов и расширении номенклатуры потребляемых ими банковских продуктов, что обеспечивается непрерывным повышением качества обслуживания корпоративных клиентов. Второе направление - наращивание корпоративной клиентуры банка. В процессе наращивания корпоративной клиентуры банк должен решать две основных задачи: увеличение объема реализации банковских продуктов и усиление конкурентных позиций банка на рынке, снижение рыночного риска, диверсификация структуры активов и пассивов (см. рис. 1)

Рисунок 1. Схема взаимодействия подразделения по работе с корпоративными клиентами с другими подразделениями и органами управления коммерческого банка

Организация эффективной работы с корпоративными клиентами требует реализации комплекса мер по оптимизации деятельности службы по работе с корпоративными клиентами. Разработанный автором комплекс мер включает в себя: внедрение функционально-стоимостного анализа банковских услуг, предоставляемых корпоративным клиентам, осуществляемое путем разработки «Положения об оценке эффективности работы по обслуживанию корпоративных клиентов в разрезе банковских продуктов», определяющего формы, порядок и сроки подготовки отчетов как менеджеров по работе с корпоративными клиентами, так и подразделения в целом, оценку эффективности управления взаимоотношениями банка с корпоративными клиентами на основании интегрального показателя (I), анализ эффективности персональных менеджеров, разработку оптимальной организационной структуры подразделения банка по работе с корпоративными клиентами и схемы его взаимодействия с другими подразделениями коммерческого банка, обучение и повышение квалификации сотрудников.

В результате проведенного исследования взаимоотношений коммерческих банков с корпоративными клиентами и деятельности службы по работе с корпоративными в рамках данного процесса автором разработан комплекс мер, направленный на повышение эффективности деятельности коммерческого банка путем формирования эффективной системы управления взаимоотношениями с корпоративными клиентами, который предполагает сегментацию корпоративных клиентов банка и выделение на ее основе наиболее перспективной группы «целевых корпоративных клиентов», разработку показателей оценки эффективности управления взаимоотношениями банка с корпоративными клиентами (ЛИ, ЛР и интегрального - Л1), выявление факторов оценки корпоративными клиентами банка и формирование на их основе стратегии позиционирования, разработку стратегии управления взаимоотношениями банка с целевыми корпоративными клиентами, оптимизацию деятельности подразделения по работе с корпоративными клиентами и процесса ее взаимодействия с другими подразделениями банка.

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих

публикациях:

1. Анкудинов В. В. Эквайринг как путь развития банковской клиентской базы // Тезисы докладов V Санкт-Петербургской ассамблеи молодых ученых и специалистов. - СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000. - 0,1 п.л.

2. Анкудинов В. В. Пути повышения эффективности деятельности службы по работе с корпоративными клиентами // Тезисы симпозиума «Проблемы перевода экономики на инновационный тип развития». - СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2000.-0,1 п.л.

3. Анкудинов В. В. Построение эффективной системы взаимодействия коммерческого банка с корпоративными клиентами // Проблемы обеспечения конкурентоспособности в современных условиях развития: Материалы Всероссийского научно-практического симпозиума в 2 частях. - СПб.: Издательство «Инфо-да», 2002.-0,1 п. л.

4. Анкудинов В. В. Организация работы с корпоративными клиентами как инструмент повышения эффективности деятельности банка // Научная сессия профессорско-преподавательского состава научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2003 года: Сборник докладов. - СПб. Издательство СПбГУЭФ, 2004. - 0,1 п. л.

5. Анкудинов В.В. Анализ факторов оценки корпоративными клиентами коммерческого банка // Современные аспекты экономики. - 2005.- №8 (75) - 0,6 п.л.

1Й * г- . »

РНБ Русский фонд с

2006-4 * 8464

АНКУДИНОВ ВАЛЕНТИН ВАЛЕНТИНОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР X« 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 13 05.05. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л 1,25. Бум. л. 0,6. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 376

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.