Условия создания обстановки доверия в банковской системе современной России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Условия создания обстановки доверия в банковской системе современной России"

005059380

На правах рукописи

Монастырская Галина Михайловна

УСЛОВИЯ СОЗДАНИЯ ОБСТАНОВКИ ДОВЕРИЯ В БАНКОВСКОЙ СИСТЕМЕ СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ

Специальность 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

і б т2013

Санкт-Петербург- 2013

005059380

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Оренбургский государственный университет»

Научный руководитель -

Официальные оппоненты:

Ведущая организация -

доктор экономических наук, профессор Парусимова Надежда Ивановна

Черненко Владимир Анатольевич, доктор экономических наук, профессор, Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики», заведующий кафедрой мировой экономики, международных отношений и туризма Фоменко Ирина Ильдаровна, кандидат экономических наук, доцент, Главного управления ЦБ РФ по Оренбургской области, ведущий экономист Отдела надзора за деятельностью кредитных организаций и мониторинга предприятий

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)»

Защита состоится « () » 2013 г. в на заседании диссертаци-

онного совета Д 212.237.04 в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет» по адресу: 191023, г. Санкт - Петербург, ул. Садовая 21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Автореферат разослан о/6 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

Н. А.Евдокимова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Переход российской экономики на траекторию инновационного развития, потребность в прозрачном, надежном и многоотраслевом банковском бизнесе, требуют изучения сущности обстановки доверия в банковской системе, разработки условий ее создания и развития. Основываясь на системе ожиданий банков и клиентов в их совместных сделках, доверие обеспечивает развитие банковского сектора экономики, стимулирует возобновляемость партнерских отношений банка с клиентами, способствует реализации конкурентоспособных банковских продуктов.

Развивающиеся отношения банка с клиентами по поводу формирования требований и обязательств обогнали способность, как банков, так и бизнес-среды обеспечивать и сохранять доверие на банковском рынке. Более того, в последние годы на российском рынке образовался «круг недоверия», о чем свидетельствует сжатие банковского портфеля, рост резервов на случай невозврата ссуд, снижение доступности банковских продуктов и др.

Потребность в создании обстановки доверия в банковском секторе экономики обусловлена также ростом взаимодействия банков с другими финансовыми посредниками, появлением новых направлений банковской деятельности, внедрением стандартов качества банковских продуктов.

Однако без целенаправленного развития и использования соответствующих инструментов автоматически обстановка доверия в банковской системе не сформируется. Все это определяет актуальность выбранной темы диссертационного исследования.

Степень разработанности научной проблемы. Актуальные проблемы сущности и значимости доверия исследовали зарубежные и российские школы.

Зарубежные ученые: Джек Р.Джибб, К.Ясперс, К. Хорни, Э. Фромм, Э. Эриксон, А. Маслоу, Э. Гидденс, Ф.Фукуяма, Э.Усланер, А. Селигмен, К Роджерс, В. Франки, Дж Роттер, Р.У.Эмерсон, Д.Гамбета, П. Штомпка, и др. исследуют природу, структуру института доверия, способы его конструирования.

Российские ученые: В.В. Радаев, Г.Б. Клейнер, А.К. Ляско, B.JI. Тамбовцев,

A.Е. Шаститко, В.П. Зинченко, Т.П. Скрипкина, A.JI. Журавлев, П.Н. Шихирев, С.Ю. Барсукова, Т.Ю. Базаров, Ю.В. Веселов, А.Ю. Алексеев, Е.В. Богданова, Е.В. Крахмалева, Т.П. Скрипкина, A.B. Юракова, JI.B. Халикова, В.Ю. Столяр,

B.В. Сухих, А.И. Татаркин, С.Г. Важенин и др. раскрывают историю зарождения и попытки возрождения доверия в экономике и в обществе.

В силу специфики банковской деятельности, которая исследовалась в работах отечественных и зарубежных ученых: Дж.М. Кейнса, K.P. Макконнелла,

C.JI. Брю, Ф. Мишкина, Э.Дж. Долана, Дж. Герли, П. Роуза, Дж. Синки, Г Н Бе-логлазовой, Е.Ф. Жукова, Л.П. Кроливецкой, Г.Г. Коробовой, Ю.И. Коробова, О.И. Лаврушина, Н.И. Парусимовой, Е.М. Поповой, Г.Г. Силласте, В.А. Черненко, и др., доверие в этой сфере формируется и проявляется особым образом.

Исследователи банковской системы и банковского дела считают, что: во-первых, большинство банковских продуктов успешно реализуются на довери-

тельной основе; во-вторых, доверие является фундаментальным фактором развития и основой взаимовыгодного сотрудничества банков с клиентами. Отмечают роль доверия как в выстраивании отношений внутри банка, отношений клиента с банком, так и во взаимоотношениях государства и банковской системы, а также в отношениях банков с другими финансовыми посредниками.

Коробова Г.Г. обозначила зависимость деятельности банка от доверия клиентов, что требует усилий, направленных на укрепление этого доверия1. По ее мнению, доверие является составной частью банковской культуры. «Ставить превыше всего доверие клиента банку» - вот девиз банковской культуры».2

По мнению О.И.Лаврушина, доверие является неотъемлемым свойством не только кредита, но для других экономических отношений3.

Белоглазова Г.Н. характеризует современный банковский бизнес в контексте стремления к сохранению общественного доверия к банковскому сектору в целом путем достижения эффективной и стабильной работы каждого банка, выступающего самостоятельным участником банковского рынка4.

Степень доверия в банковском деле, по мнению Парусимовой Н.И., во многом определяется соблюдением правил игры, открытостью, а также наличием таких институтов, как платонамеренность, платоспособность и платопринужде-ние5.

Ряда авторов6 связывают уровень доверия в банковской системе России с системой гарантий, как государства, так и конкретного банка.

Однако вопросы создания обстановки доверия, изменения уровня доверия в контексте развития банковского сектора экономики должного изучения, как в российских, так и зарубежных исследованиях не получили.

Отсутствуют работы, которые раскрывали бы содержание и специфику факторов, определяющих обстановку доверия в разных условиях функционирования банковской системы.

Создание обстановки доверия в банковской системе пока не подкреплено и практическими разработками.

1 Банковское дело: Учебник/ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.Г. Коробовой. - М.: Экономист. 2003.-751с.

2 Материалы международной научно практической конференции 11-12 ноября 2010 года «Банковская культура» Саратов 2010 г., с.94.

3 Деньги, кредит, банки: Учебник / Под ред. О.ИЛаврушина. - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Финансы и тистика, 2000, стр. 103,104.

4 Социально - экономические стааспекты развития современного банковского бизнеса. / Сборник трудов VII Международной научной конференции «Проблемы менеджмента и рынка (Социально-экономический аспект) Оренбург 2002 г. стр. 27.

Монография. Банковское дело: Модель развития / Н.И. Парусимова - М.: Московская Академия предпринимательства, 2005,- 495 с. Стр. 316.

6 Монография. Россия 2015: Оптимистический сценарий / Под. Ред. Л.И. Абалкина. - М.: ММВБ, 1999 416 с. Стр. 133

Понимание своевременности изучения обстановки доверия в банковской системе, разработки условий ее создания предопределило цель, задачи и предмет исследования.

Цель диссертационного исследования. Развитие теоретических основ создания обстановки доверия в банковской системе и разработка практических рекомендаций по повышению ее уровня.

Для достижения указанной цели в процессе диссертационного исследования поставлены следующие задачи:

• исследовать сложившиеся теоретико-методологические подходы к трактовке понятия «доверие» и раскрыть его основные классификационные признаки;

• уточнить содержание доверия применительно к банковскому бизнесу, раскрыть необходимость и роль обстановки доверия в банковском секторе экономики;

• выявить и классифицировать факторы, определяющие уровень доверия в банковской системе;

• изучить опыт и основные методики оценки уровня доверия;

• выявить предпосылки и условия создания обстановки доверия в банковском секторе экономики;

• предложить инструменты конструирования доверия в банковской системе;

• обосновать рекомендации по созданию обстановки доверия в банковской системе современной России.

Объектом исследования является институт доверия в банковском деле и инструменты его создания.

Предметом исследования выступают теоретические, методические и прикладные вопросы формирования и развития обстановки доверия в банковской системе России.

Теоретическую и методологическую основу исследования рассмотренных в диссертации проблем составили концептуальные положения научных трудов отечественных и зарубежных специалистов, внесших свой вклад в изучение доверия и обосновавших роль доверия как ресурса преобразований в банковском секторе экономики. Использованы фундаментальные концепции и гипотезы, представленные в работах российских и зарубежных экономистов, занимающихся вопросами развития финансового посредничества, основанные на институциональном подходе к реализации стратегий взаимодействия банков с другими финансовыми посредниками, обеспечивающих устойчивое развитие банковской системы.

Инструментарно-методический аппарат исследования базируется на системно-функциональном подходе и применении общенаучных методов исследования логического, статистического и ситуационного анализа. В работе нашли применение методы наблюдения, сравнения, группировок, системного анализа и др.

Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативно-правовых актов РФ, официальных данных службы госу-

дарственной статистики, статистических и информационно-аналитических данных Банка России, Федеральной службы по финансовым рынкам, Ассоциации российских банков, различных рейтинговых агенств, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых экономистов, авторских расчетов и Интернет-ресурсов.

Источником эмпирических данных явились материалы компаний: НАФИ, «Ромир», Национальное рейтинговое агенство, «РБК. Личные финансы» и др. в которых представлены результаты анкетирования потребителей банковских услуг.

Рабочая гипотеза диссертационного исследования основана на представлении о наличии объективных факторов и условий, формирующих обстановку доверия в банковской системе. Это предполагает целенаправленное создание и развитие элементов, формирующих обстановку доверия в многоотраслевом банковском секторе экономики. Создание гибкой и оперативной системы управления уровнем доверия в банковском деле позволит повысить конкурентоспособность банковских продуктов, минимизировать риски и транзакционные издержки.

Область исследования. Диссертационная работа выполнена в рамках паспорта специальности ВАК 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит, раздела 10 «Банки и иные кредитные организации», п. 10.1 «Формирование банковской системы и ее инфраструктуры в условиях рыночной экономики», п. 10.5 «Устойчивость банковской системы РФ и стратегии ее развития», п. 10.13 «Проблемы оценки и обеспечения надежности банка» и п. 10.18 «Проблемы адекватности становления и развития банковской системы РФ».

Научная новизна диссертационной работы заключается в развитии теоретических положений, раскрывающих роль обстановки доверия в банковской системе, в выработке практических рекомендаций по конструированию доверия в банковском секторе, позволяющих более рационально организовать банковский бизнес, а также оценить характер и масштабы влияния обстановки доверия на банковскую деятельность

К диссертационным положениям, которые обладают научной новизной, относятся следующие:

- уточнено содержание понятия «доверие» применительно к банковскому бизнесу, которое формулируется как совокупность предсказуемых взаимоотношений банков с клиентами, основанных на совпадении интересов и выгодности сделок и для банка, и для его клиента;

- выявлены и систематизированы психологические, юридические, экономические факторы, воздействующие на уровень доверия в банковской системе;

- сформулированы предпосылки создания обстановки доверия в банковской системе (формирование партнерских отношений, совпадение интересов банков и клиентов, открытость и надежность банков и их клиентов, ответственность банков и клиентов, положительный опыт развития отношений банков с клиентами, принятие правил и обычаев и др.);

- исследованы теоретические подходы к оценке уровня доверия в банковской системе, что стало основой анализа обстановки доверия в банковском секторе современной России на федеральном и региональном уровне;

- систематизированы и оценены инструменты создания обстановки доверия в банковском секторе посредством совершенствования и развития законодательной базы, повышения дисциплины и ответственности участников банковских сделок, перехода к возобновляемым отношениям партнерства, разработки стратегии взаимоотношений банков с другими финансовыми посредниками;

- предложена структура и алгоритм создания обстановки доверия в банковской системе, что позволит повысить потенциал и возможности развития банковского рынка.

Теоретическая и практическая значимость работы определяется актуальностью решаемых задач и состоит в развитии, дополнении ряда положений по созданию обстановки доверия в банковской системе, что служит основой для модернизации банковского дела, разработки стратегии взаимодействия банков и других финансовых посредников.

Теоретические выводы диссертационного исследования могут быть использованы в качестве методологической базы при разработке и реализации управленческих решений, нацеленных на повышение конкурентоспособности банковского бизнеса, на создание новых банковских продуктов и технологий их реализации.

Практическая значимость полученных соискателем результатов исследования состоит в том, что разработанные положения и рекомендации по созданию обстановки доверия в банковском деле, позволяют решить практические задачи роста эффективности банковской деятельности, перехода к возобновляемым сделкам, повышения доступности и роста клиентоориентированных банковских продуктов. Основные теоретические, концептуальные положения могут быть использованы в законотворческой деятельности, в формировании общественного мнения о необходимости конструирования обстановки доверия в банковском секторе экономики.

Апробация результатов исследования. Теоретические выводы и практические рекомендации, полученные в ходе исследования, докладывались, обсуждались и получили одобрение на международных, всероссийских научных и научно - практических конференциях, научных семинарах кафедры банковского дела и страхования Оренбургского государственного университета.

Результаты исследования использовались в учебном процессе Оренбургского государственного университета по курсам: «Банковское дело», «Современное банковское дело: основы и направления модернизации».

Публикации результатов исследования. По теме исследования опубликовано 9 работ, общим объемом 2.94 авторских печатных листа, в том числе три статьи в журналах, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 0.83п.л.

Структура диссертационного исследования. Структура диссертационной работы определяется логикой, последовательностью исследования и алгоритмом решения поставленных задач.

Текст работы содержит 161 страницу, включая введение, 3 главы, состоящие из 10 параграфов, заключение, библиографический список в количестве 222 использованных источника, приложений, 31 таблицы и 22 рисунка.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, дана оценка степени разработанности проблемы, характеристика объекта и предмета исследования, сформулированы цель и задачи диссертационной работы, представлена краткая характеристика основных научных положений, выносимых на защиту.

В первой главе «Теоретические основы института доверия в банковской системе» дается определение доверия в банковском деле, раскрывается необходимость доверия в качестве базового принципа развития банковской деятельности, исследуются теоретические подходы к оценке факторов, определяющих уровень доверия в банковской сфере.

Во второй главе «Анализ и оценка уровня доверия в банковской системе современной России» исследована динамика уровня доверия в российском банковском секторе экономики, осуществлена классификация факторов, определяющих климат доверия на банковском рынке современной России, изучено влияние обстановки доверия на реализацию банковских продуктов, на потенциал и возможности банковского рынка.

В третьей главе «Условия создания обстановки доверия в банковской системе современной России» сформулированы предпосылки и инструменты создания обстановки доверия в банковской системе, предложен алгоритм последовательности разработки мер по созданию обстановки доверия в банковском секторе.

В заключении сформулированы основные выводы и обобщены результаты проведенного исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Результаты диссертационного исследования представлены в трех группах взаимосвязанных научно-практических проблем.

Первая группа проблем связана с выяснением теоретических основ формирования доверия в банковской системе. С этой целью в диссертации была поставлена задача раскрытия сущности доверия в банковской деятельности и критической оценки концепций создания обстановки доверия. Исходным моментом в изучении данной группы проблем стал анализ и обобщение теоретических представлений о содержании понятия доверия и необходимости его конструирования, представленных в зарубежной и российской литературе.

Систематизация существующих взглядов показала, что за последние годы проблема конструирования доверия переместилась из разных областей знаний (философии, социологии, психологии) в банковскую сферу. Однако понятие об-

становки доверия в современной банковской системе в значительной мере является интуитивным, а общепринятой трактовки сущности, истоков возникновения и роли обстановки доверия в развитии отношений на банковском рынке нет.

Анализ содержания основных концепций конструирования доверия, позволил утверждать, что доверие в банковской системе - это совокупность предсказуемых взаимоотношений между банком и его клиентами, основанных на выгодности сделок, как для банка, так и его клиента. Предсказуемые взаимоотношения банков с клиентами формирует обоюдную уверенность в честности, искренности, лояльности друг к другу, в отсутствии мошенничества, способствуют развитию возобновляемых отношений.

Доверие является основным ресурсом для банковской деятельности. Недостаток доверия сдерживает развитие возобновляемых отношений банка с клиентами, обусловливает дополнительные расходы, как для банка, так и для его клиентов. И наоборот, возрастание доверия, стимулирует снижение этих издержек, формирует желание потенциальных клиентов устанавливать и возобновлять отношения с банком, создает предпосылки для модернизации и дальнейшего развития банковского сектора экономики, а также для развития стабилизационных и интеграционных процессов, крайне необходимых банковской системе.

Обстановка доверия - это практика управления доверием, включающая: ориентацию на результат, особое внимание к потребителю, лидерство руководства и постоянство целей, вовлеченность персонала, постоянное улучшение и инновации, взаимовыгодное партнерство, корпоративную социальную ответственность.

Наличие обстановки доверия в банковской системе проявляется в снижении неопределенности, в минимизации рисков и создании благоприятной среды на банковском рынке. Климат доверия в банковской системе освобождает и мобилизует действие человеческого фактора, поощряет его творческую, инновационную и предпринимательскую активность. В ситуации роста неопределенности, риска и взаимной зависимости наличие обстановки доверия, предсказуемости поведения банков и их клиентов является благом, своеобразной формой общественного, социального капитала.

Степень взаимности меры доверия банка и клиента: с одной стороны, определяет уровень различных отношений в банковской сфере: а) депонента и хранителя; б) кредитора и заемщика; в) принципала и агента; г) комиссионера и комитента; д) сберегателя и инвестора и др., а с другой стороны, - позволяет полнее понять способы связи клиентов с банком, банков с другими финансовыми посредниками и с государством.

В современных условиях следует постоянно мониторить происходящие изменения в банковской среде, что предполагает разработку методологических и методических аспектов оценки факторов, обусловливающих обстановку доверия в банковской системе современной России.

Вторая группа проблем, рассматриваемых в диссертации, посвящена анализу и оценке факторов, как стимулирующих, так и сдерживающих создание обстановки доверия в банковской системе.

Проведенное исследование показало, что положительную динамику уровня доверия в банковской системе обусловил ряд факторов. К их числу относятся: создание системы страхования вкладов, рост прозрачности банковского бизнеса и его информационной открытости, создание положительного имиджа и деловой репутации банка, рост востребованности банковских продуктов, развитие персональных отношений с клиентами, повышение профессионального уровня сотрудников банка и финансовой грамотности его клиентов, улучшение культуры обслуживания, благоприятное состояние банковской среды.

Уровень доверия потенциальных клиентов к российским банкам можно оценить по мотивам выбора. Анализ мотивов выбора банка представителями различных социально-профессиональных групп, показал, что менее других интерес к наличию у банка государственной поддержки проявляют студенты вузов. Хотя и у них данный показатель составляет 43,2%. Почти все категории респондентов проявили минимальный интерес при выборе банка к такому критерию, как участие в капитале банков иностранных инвесторов. Городские пенсионеры, жители сел мало интересуются наличием у банка широкого спектра услуг, предоставляемых потребителю, а больше интересуются величиной процента по вкладу и надежностью банка.

Клиенты при выборе банка ориентируются также и на эмоциональное восприятие банка. Отношение клиентов к банку, к условиям работы и качеству обслуживания определяет их решение либо о продолжении отношений с данным банком, либо о переходе на обслуживание в другой банк. Известность банка является важной предпосылкой для реализации стратегии продвижения банковских продуктов и определяет уровень доверия к нему со стороны клиентов.

Анализ показал, что клиенты, удовлетворенные высоким качеством услуги, становятся бесплатным коммуникативным каналом для передачи благоприятной информации, укрепляющей рыночные позиций банка. Поскольку неформальные устные коммуникации являются одним из важных инструментов формирования образа банка у клиентов, то уровень знания клиентов о банке позволит скорректировать информационную политику банка, усилить коммуникации с определенными целевыми группами. Поэтому, важно выявить мотивы перехода клиентов в другие банки, причины неудовлетворенности пользования отдельными видами услуг и исследовать их спрос на потенциальные банковские продукты, а также различные параметры выбора банка клиентами.

Уровень доверия к российским банкам оценивался также динамикой различных по размеру вкладов, по изменению объема и структуры кредитного портфеля, по популярности новых банковских продуктов.

Анализ показал, что депозит в российском банке имеет почти каждый пятый, а денежные переводы осуществляет практически каждый десятый. На российском депозитном рынке преобладают сбережения на текущие нужды, а срочные сберегательные вклады крупного размера и вклады на длительный срок пока занимают незначительную долю.

Лидирующими мотивами сбережений российских вкладчиков остаются «на всякий случай», «на старость», «на ремонт квартиры», на приобретение недвижимости и на другие цели.

Таблица 1 - Основные мотивы выбора банка на депозитном рынке в 2011 г.

Параметры выбора банка Пол респондента Возраст респондента

мужчины женщины 21-30 31-45 45 и старше

Возможность пополнить вклад 85 88 86 88 79

Простые и понятные условия вклада 87 83 85 85 89

Банк входит в систему страхования вкладов 75 72 68 81 80

Привлекательные финансовые условия 61 69 63 68 60

Это надежный, стабильный банк 61 67 65 63 59

Возможность досрочно забрать деньги 66 59 62 61 72

Нет очередей, быстрое обслуживание 32 36 30 39 41

Простота/быстрота обслуживания 26 25 25 25 33

Это известный банк 26 23 26 24 22

Компетентность, профессионализм персонала 24 24 25 21 30

Исследования данных таблицы 1, показывают, что при выборе банка для женской аудитории оказались более важны привлекательные финансовые условия, надежность, стабильность банка, а мужчины отдали предпочтение банкам с простыми и понятными условиями вклада, с возможностью досрочно забрать деньги. Анализируя мотивы займов мужчин и женщин, мы пришли к выводу, что мужчины чаще берут кредит на покупку техники (30% против 23% у женщин) и строительство или ипотеку (12% против 7%). Женщины больше любят обустраивать свой дом — ремонт, покупка мебели для них гораздо чаще становится поводом для обращения за кредитом (33% против 29% и 10% против 7%). Они чаще берут кредиты на свадьбу (7% против 5%), лечение (4% против 3%) и на образование (3% против 1%).

Анализ набора банковских услуг, показал, что банки, собрав информацию о материальном положении будущих клиентов, изучив их интересы и потребительские предпочтения, смогли расширить свою клиентскую базу, сформировать клиентоориентированную продуктовую линейку и обоюдно привлекательные условия продвижения банковских продуктов. Формирование обстановки доверия во многом зависит от надежности и устойчивости банковского бизнеса, роста активов и капитала.

Сдерживающим фактором создания обстановки доверия является низкий уровень профессионализма сотрудников банка и финансовой грамотности его клиентов. Анализ показал, что на российском рынке 19% банков испытывают дефицит профессионалов. При поиске и подборе персонала 37% банков сталкиваются с низкой профессиональной квалификацией и 24% - с завышенными финансовыми ожиданиями кандидатов. Программы формирования кадрового резерва реализуются лишь в 18% опрошенных банков, да и то под реализацию теку-

7 Источник: НАФИ Режим дocтyпahttp://www.banki.ru/news/research/?author=1610478

щих задач. Для реализации долгосрочных стратегий программ подготовки кадрового резерва нет. В настоящее время наиболее популярными направлениями при формировании кадрового резерва стали общее управление, клиентская работа, разработка и продвижение банковских продуктов, управление рисками, операционные подразделения. При этом в 74% случаев участие в программах управления талантами предполагает вертикальный рост, и в меньшей степени возможность ротации в другие подразделения компании, зарубежные офисы компании или региональные филиалы. Для формирования положительного имиджа банка во внутренней среде практикуют предоставление привлекательного социального пакета, размера заработной платы сотрудников, проведение регулярных корпоративных мероприятий.

При всех сдерживающих факторах интерес к банковским продуктам уверенно растет (см. табл. 2). Анализ структуры спроса на банковские услуги показал, что наиболее востребованными остаются пластиковые карты и регулярные платежи (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.). При этом интерес к пластиковым картам со стороны населения увеличивается, а совершать платежи в банковском отделении россияне стали значительно меньше. Популярной банковской услугой является прием регулярных платежей в пользу третьих лиц.

Однако россиян, оплачивающих услуги ЖКХ, телефон или штрафы непосредственно в отделении банка, стало меньше. Основная причина - стремительное развитие альтернативных платежных каналов. Так, например, у населения появилась возможность совершать платежи через многофункциональные платежные терминалы, или используя дистанционный банкинг. Таблица 2 - Структура спроса на банковские услуги

№ ПП Банковские услуги 2011 2012 2013

1 Пластиковая карта для получения зарплаты, пенсии, стипендии и т.п., оформленная работодателем 39 44 42

2 Регулярные платежи (оплата ЖКХ, телефона, штрафов и др.) 38 42 39

3 Потребительский кредит (за исключением кредитной карты) 21 19 22

4 Текущий счет, вклад «до востребования» 11 15 13

5 Срочный вклад в банке 8 14 9

6 Пластиковая дебетовая карта, оформленная лично клиентом 4 9 8

7 Денежные переводы 8 11 6

8 Кредитная карта, оформленная лично клиентом 3 6 5

9 Кредит на покупку автомобиля 3 3 4

10 Кредит на покупку недвижимости 2 3 3

11 Интернет-банкинг 1 3 3

12 Банковские ячейки 0 1 0

13 Ничего из перечисленного 26 23 23

14 Затрудняюсь ответить 0 2 1

8 Источник: НАФИ, Режим доступа: http://www.banki.ru/news/reseaгch/?author=l 610478

Как свидетельствуют данные опроса, высказали недоверие к держателям банковской карты - 22%. Кроме того, сдерживает взаимодействие ритейлеров и банков преобладание зарплатных банковских карт, невысокий уровень заинтересованности клиентов в кобрендинговых проектах. Недостаточна мотивация персонала торговой сети на участие в банковском проекте, проект воспринимается как банковский, а не как совместный. Невелико количество сетевых супермаркетов, большая часть из которых представлена в крупных городах.

Наблюдается стремление расширить клиентскую базу за счет кросс-продаж, большего охвата потребителей, в том числе наиболее экономически активных. Достаточно интенсивно развивающиеся факторинговые и лизинговые компании, взаимодействуя с банками, могут содействовать росту реального сектора экономики и созданию климата доверия.

Доверие к банку в гораздо большей степени связано с персональными отношениями, то есть с тем, как банк демонстрирует клиентам, что они - не безликие статистические единицы, а хорошо известные ему индивидуальности. Еще до совершения сделки банк и его потенциальный клиент должны удостовериться в том, что взаимные обязательства будут выполнены в срок и с надлежащим качеством. Гарантия этому - позитивный имидж и репутация, благоприятное мнение, сложившееся у общественности о банке, рекомендации, отзывы, публикации в СМИ, результаты рейтингов и т. д.

Имидж и репутация банка также обусловливают интерес к нему делового мира, способствуют росту капитализации банковского бизнеса, увеличивая ценность всего, что делает банк, предоставляя ему неоспоримые преимущества перед конкурентом.

Важным фактором, определяющим уровень доверия на российском банковском рынке, является культура обслуживания, которая включает такие элементы как повышение скорости обслуживания, отсутствие очередей, наличие рекламно-информационных материалов, удобство офиса, приятная атмосфера, наличие электронной очереди, удобство пользования Интернет и мобильным банкингом.

Таким образом, анализ обстановки на основных сегментах банковского рынка современной России показывает положительную динамику роста обстановки доверия, которую обусловили многочисленные, разнонаправленные факторы. Будучи тесно взаимосвязанными, они нередко разнонаправлено влияют на результаты деятельности банка: одни - положительно (профессионализм сотрудников, надежность, высокий рейтинг и др.), другие - отрицательно (низкая культура, ассортимент продуктов не соответствующий требованиям клиентов, очередь обслуживания и т.п.), заставляя его менять свою рыночную стратегию и тактику. При этом необходимо учитывать тот факт, что отрицательное воздействие одних факторов способно снизить или даже свести на нет положительное влияние других. В таких условиях больше возможностей выжить имеют те банки, которые благодаря своему, уже созданному потенциалу, могут смягчить воздействие негативных факторов и понести минимальные потери в существующей среде.

На наш взгляд, при создании обстановки доверия в банковской системе следует не приспосабливаться к факторам доверия, а воздействовать на них и управлять ими.

Третья группа проблем в исследовании была связана с разработкой рекомендаций по созданию обстановки доверия в банковской системе.

На обстановку доверия в банковском секторе российской экономики влияет уровень банковской культуры, степень развития новых банковских технологий, неравномерная насыщенность банковскими продуктами, снижение их доступности для потенциальных потребителей на территории страны.

Создание обстановки доверия может быть достигнуто только совместными действиями власти, бизнеса и населения, только при плодотворном сотрудничестве всех заинтересованных сторон.

Задача государства - создание условий для трансформации климата недоверия в климат доверия. Для это следует создать институциональные условия : наличие макроэкономических институтов, стабильной денежно-кредитной системы, необходимой правовой базы и правил игры, эффективные инструменты денежно-кредитной политики и современный рынок денег и капитала. Чем больше будет уровень доверия на российском рынке, тем больше будет возможностей для трансформации сбережений в инвестиции, минимизации рисков, транзакци-онных издержек. Успешнее будут преодолены последствия кризиса, станут эффективнее стимулы экономического роста и структурной перестройки экономики в целом.

Задача банковской системы в формировании обстановки доверия - серьезное диагностическое исследование и измерение мощности и эффективности управленческого потенциала банка, выявление сильных сторон, а также секторов, где целесообразно проводить улучшения.

На наш взгляд, предпосылками создания обстановки доверия в банковской системе должны стать:

В законодательной области: развитие законодательной базы о защите прав потребителей, стандартизации, сертификации банковских продуктов, обеспечении единства измерений.

В области управления персоналом: разработка и внедрение эффективных программ по переподготовке персонала, повышению квалификации сотрудников, включение сотрудника в кадровый резерв, внедрение программ управления талантами, которые нацелены на развитие и повышение лояльности наиболее перспективных сотрудников.

В области организации банковского дела: создание разветвленной охватывающей всю страну банковской инфраструктуры. Малые и средние банки должны стать провайдерами услуг в регионах. Следует минимизировать территориальные (недостаточность развития инфраструктуры), технологические (несоответствие технологий обслуживания населения, малого и среднего бизнеса) ограничения, которые снижают доступность банковских продуктов. Для этого следует развивать сеть отделений, многофункциональных банкоматов, а также технологии дистанционного обслуживания клиентов.

В области стратегического планирования - разработка стратегии взаимодействия банка с другими финансовыми посредниками, с учетом запросов потребителей, опираясь на сильные стороны своей деятельности и своих конкурентов. Определение потенциала роста банковского бизнеса, с учетом развития процедуры надзора за банковской деятельностью.

Условия создания обстановки доверия:

1. Оценка состояния внешней и внутренней среды. Это позволит выявить факторы, воздействующие на деятельность банка, определить внешние и внутренние угрозы, оценить слабые и сильные стороны в банковской деятельности.

2. Расширение кредитования реального сектора экономики банков в тесном взаимодействии с интенсивно развивающимися финансовыми посредниками, при оптимальном сочетании развития кредитных программ с более тщательным отбором потенциальных заемщиков.

3. Рост концентрации и централизации банковского капитала.

4. Наличие потенциала роста банковского бизнеса, переход российских банков из состояния выживания в сферу развития и участия в создании новой стоимости.

5. Совершенствование процедуры надзора за деятельностью банков, приближение к международным стандартам банковской деятельности.

6. Включение элемента создания обстановки доверия в банковской системе в структуру государственной политики.

На наш взгляд, для создания обстановки доверия в банковской системе необходимо осуществить ряд практических мероприятий:

• Реализация проекта почтово-банковского бизнеса будет способствовать решению проблемы низкой доступности банковских услуг в отдаленных районах, повышению банковской культуры, финансовой грамотности населения. Благодаря наличию развитой инфраструктуры, доверию и привычке населения к почте средства населения вовлекутся в экономический оборот, банковские продукты дадут импульс к развитию села и частного предпринимательства. Следствием этого станет сглаживание социально-экономических различий центральных и периферийных районов.

• Развитие программ сотрудничества торговых розничных сетей и банков Эффективность и успех реализации этого проекта будут зависеть от уровня взаимодействия банков и розничных сетей, уникальности предложений и условий для клиентов, а также от правильного выбора целевых групп клиентов.

• Развитие агентских отношений повысит доступность банковских услуг населению и бизнесу, оздоровит банковскую конкуренцию даже в самых удаленных районах, в малых городах и сельской местности. Агентская модель реализации банковских продуктов имеет большой потенциал, но при этом традиционная схема реализации - через банковские офисы продолжает пользоваться спросом. Часть клиентов придает особое значение личному общению с банковскими сотрудниками, и поэтому остаются приверженцами своей привычки посещать банки для получения услуги.

• Повышение информированности клиентов банка о порядке оказания услуг, о порядке предъявления претензий и накопление навыков пользования новыми банковскими технологиями. Поскольку отсутствие возможности проконтролировать исполнение платежа, без проволочек, вернуть денежные средства, если платеж был произведен ошибочно, является причиной недоверия населения к платежным терминалам.

• Укрепление финансовой грамотности населения. Анализ показал, что отсутствие базовых финансовых знаний и навыков обостряет проблему ложного выбора, вызывает рост числа жертв финансовых злоупотреблений, накопление заемщиками избыточной ссудной задолженности, создает дефицит и неэффективное управление личными сбережениями.

• Разработка и внедрение эффективных программ по развитию и удержанию персонала.

• Использование ряда инструментов, формирующих обстановку доверия в банковской системе: обеспечение узнаваемости и идентификации банка, лидерство на банковском рынке, участие в работе органов, принимающих решения, репутация, прозрачность деятельности, стандарты качества, впечатление, устные рекомендации и рекомендательные письма авторитетных клиентов и партнеров, личные связи, оптимизация деятельности, организационная культура и др.

Среди перечисленных инструментов нет универсальных и подходящих на все случаи жизни. Алгоритм выбора нужных инструментов должен определяться банком с учетом стратегии его развития и состояния банковской среды. Самое главное разработать эффективные меры, обеспечивающие развитие взаимовыгодных, предсказуемых, возобновляемых отношений между банком и его клиентами, создающих обоюдную уверенность в честности, искренности, лояльности друг к другу, в отсутствии мошенничества.

Проведенное исследование задач, условий и предпосылок формирования обстановки доверия в российской банковской системе позволило обосновать последовательность осуществления мер банками по созданию обстановки доверия.

Алгоритм процесса создания обстановки доверия в банковской системе отражает основные шаги и некоторые условия, обеспечивающие эффективность этого процесса.

Цель разработки алгоритма по созданию обстановки доверия в банковской системе заключается в определении места обстановки доверия как одного из основных ресурсов банковской деятельности и его роль при переходе банковской системы из состояния выживания на новый этап инновационного развития.

Предложенный алгоритм создания обстановки доверия в банковской системе базируется на самооценке, т.е. на регулярном анализе деятельности, который позволяет определить сильные стороны и области совершенствования, а также получить объективные оценки, основанные на фактах, а не на личном восприятии отдельных проведенных мероприятий. Преимущества самооценки в использовании единого комплекса критериев, в системном подходе к совершенствованию деятельности банка.

На наш взгляд, реализация вышеназванных предпосылок, условий и инструментов позволит обеспечить надежность банковской системы, восстановить репутацию банковского бизнеса, содействовать созданию обстановки доверия на всех сегментах банковского рынка.

"'ШШШШ

Комплексной а падав положений по банковским услугам

......1 ......

Выявление факторов, оказывающих влияние на доверие

...............

Рисунок 1 - Блок-схема создания обстановки доверия

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1. Монастырская, Г. М. Сегментация банковского рынка / Г. М. Монастырская // Вестник Оренбургского государственного университета.- 2010. -№ 8. - С.166-171.- 0,35 и.л.

2. Монастырская, Г. М. Оценка концентрации банковского рынка / Г.М.Монастырская // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2010. - № 13. - С. 181-184. - 0,24 п.л.

3. Монастырская, Г. М. Доверие как фактор конкурентоспособности банка / Г. М. Монастырская // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2011. - № 8. - С. 183-186.- 0,24 п.л.

4. Монастырская, Г. М. Развитие банковского бизнеса в Польше [текст]

/ Г. М. Монастырская // Денежное обращение, кредит, банки и другие финансовые посредники в трансформационной экономике: сборник научных статей / Оренбург. Государственный университет, кафедра банковского дела и страхования. Выпуск I / Под ред. Н.И. Парусимовой, Т.Н. Наровлянской. - Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2008. - С. 108-127. - 1,18 п.л.

5. Монастырская, Г. М. Развитие рынка и конкуренции [текст] Г. М. Монастырская // Формирование рыночного хозяйства: теория и практика: сборник научных статей / Оренбург. Государственный университет, кафедра национальной экономики. Выпуск IX,- Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2009,- С. 206-209.- 0,24 п.л.

6. Монастырская, Г. М. Участники финансового рынка Польши [текст]

/ Г. М. Монастырская // Денежное обращение, кредит, банки и другие финансовые посредники в трансформационной экономике: сборник научных статей / Оренбург. Государственный университет, кафедра банковского дела и страхования. Выпуск II / Под ред. Н.И. Парусимовой, Т.Н. Наровлянской. - Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2009. - С. 93-95.- 0,18 п.л.

7. Монастырская, Г. М. Факторинговые операции на банковском рынке [текст]

/ Г. М. Монастырская // Денежное обращение, кредит, банки и другие финансовые посредники в трансформационной экономике: сборник научных статей / Оренбург. Государственный университет, кафедра банковского дела и страхования. Выпуск III / Под ред. Н.И. Парусимовой, Т.Н. Наровлянской. - Оренбург: ИПК ГОУ ОГУ, 2010. - С. 117-120. - 0,24 пл.

8. Монастырская Г. М. Формирование механизма доверия в банковском деле [текст] / Н.И Парусимова, Г.М Монастырская // Вестник Казахского университета экономики, финансов и международной торговли. - 2012 - № 3.- С 61-65.-0,29/0,15п. л.

9. Монастырская, Г. М. Формирование обстановки доверия в банках [текст] / Г.М Монастырская // Экономика приграничных регионов в условиях модернизации: проблемы и перспективы развития: материалы III Международной научно-практической конференции. Оренбург: ООО ИПК «Университет», 2013.-С. 312-313,-0,12 п.л.

Отпечатано в типографии ООО «УНИ-ПРИНТ» Заказ № 53-0426-18. Формат бумаги 60x84/16. Тираж 100 шт. 191119, Санкт-Петербург, ул. Звенигородская, д. 11 Тел./факс: 740-11-80 www.740n80.ru