Эффективность социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями (на примере кредитной организации) тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Эффективность социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями (на примере кредитной организации)"

004610206

На правах рукописи

КИТАЕВА ЕЛЕНА ВЛАДИМИРОВНА

ЭФФЕКТИВНОСТЬ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА КООПЕРАЦИИ ТРУДА МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИМИ (НА ПРИМЕРЕ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ)

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 4 ОПТ 2010

Санкт-Петербург - 2010

004610206

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Научный руководитель -

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Спивак Владимир Александрович

доктор экономических наук, профессор Волков Сергей Денисович

доктор экономических наук, профессор Зорин Александр Сергеевич

Ведущая организация -

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный политехнический университет»

Защита состоится 2010 г. в /3 часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.05 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, набережная канала Грибоедова, д.34, ауд. 417.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Автореферат разослан^^^ 20{От.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.Ю.Забродин

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Сфера внутриорганизационных

отношений в кредитных организациях подвергается существенной

трансформации под воздействием общемировой экономической конъюнктуры.

Эффективность деятельности каждой организации зависит от того, насколько

быстро и адекватно она отреагирует на постоянно меняющиеся требования

внешней среды и при этом целесообразно ли она использует свои внутренние

резервы. В настоящее время уделяется особое внимание формированию

социально-экономических механизмов рыночной экономики, происходит

гуманизация экономики, возрастает роль исследований социальных

воздействий на экономику в контексте кооперации, отношений между людьми,

нерыночных институтов регулирования и контроля.

Все производственные и непроизводственные процессы в любой

организации реализуются в ходе взаимодействия, кооперации между

участниками этих процессов. Данные взаимодействия, происходящие в

организационно-трудовом контексте, являются основой социально-трудовых

отношений в организации. Социально-трудовые отношения характеризуют

экономические, психологические и правовые аспекты взаимосвязей индивидуумов и

рабочих групп в процессах, обусловленных трудовой деятельностью1. Характер,

качество, специфика отношений определяют результаты совместной работы,

успешность достижения собственных целей подразделения и, в конечном счете,

реализацию целей организации в целом и ее эффективность.

Начавшийся в 2008 году экономический кризис, затронувший, в первую

очередь, российскую банковскую систему, показал несостоятельность

существующих механизмов, в том числе и социально-трудовых отношений в

кредитных организациях, применяемых для повышения эффективности

деятельности в организации. В условиях высокой конкуренции и борьбы за

выживание перед кредитными учреждениями встают задачи разработки новых

внутренних механизмов, являющихся минимально затратными, а также

интенсификации внутренних резервов. Необходимость исследования

1 Генкин Б. М. Экономика в социолошя труда. - М: НОРМА, 2001. - С 347.

возможностей и путей повышения качества кооперации труда между подразделениями как одного из факторов и внутренних резервов эффективности деятельности организации определяет актуальность диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Проблема исследования качественных и количественных аспектов кооперации труда, определения преимуществ коллективного труда над индивидуальным, поиска возможных социально-экономических механизмов, оказывающих влияние на кооперацию труда в организации, представлена в многочисленных трудах отечественных и зарубежных теоретиков и практиков. С позиции научной организации труда она рассматривалась Ф. Тейлором, A.A. Богдановым, Ф. и Л. Гилбрет, А.К. Гастевым. С позиций экономики труда и теории социально-трудовых отношений данная проблема раскрыта в работах В.П. Галенко, Б.М. Генкина, H.A. Горелова, В.К. Потемкина, В.И. Сигова, В.А. Спивака, Ж.Т. Тощенко, О.И. Шкаратана, В.Г. Подмаркова, Р.П. Колосовой, Г.Э Слезингера, с позиций практических исследований производственных коллективов представлена в трудах А.П. Советовой, В.А. Ельмеева, И.Г. Столяра, H.A. Калмакана, В.Д. Патрушева, А.Г. Куликова. В рамках концепции социально-экономических механизмов данная проблема нашла свое отражение в работах В.В. Радаева, А.Г. Вишневского, Т.Н. Заславской, ЛЯ. Косалс, Р.В. Рывкиной, P.C. Хакимовой, С.Ю. Павленко. Показатели эффективности деятельности организации, связанные, в том числе, с кооперацией труда, представлены в концепциях системы сбалансированных показателей зарубежных авторов Р. Нортона, Д. Каплана, Н-Г. Ольве, Ж. Роя. Клиент-ориентированный подход, объясняющий механизмы социально-трудового взаимодействия и кооперации труда между подразделениями организации, предложен Л. Берри, К. Гренроосом, М. Грановеггером. В отдельных положениях теории хозяйственного расчета, связанных с именами таких ученых, как С.К. Татура, П.Г. Бунич, Б.В. Ракитский, В.В. Тельнов, в практических подходах к оценке эффективности организации, предложенных такими исследователями, как Л.И. Абалкин, В.М. Гальперин, В.Я. Горфинкель, Д.С. Синк, Д.С.Львов, также

уделяется внимание вопросам поиска оптимальных путей повышения эффективности взаимодействия в организации, кооперации труда.

Производя оценку огромного вклада, сделанного учеными, осознавая актуальность описанных проблем и значимость полученных результатов, следует отметить, что в настоящее время в экономике труда область исследования, связанная с рассмотрением кооперации труда между подразделениями организации как социально-экономической категории и влиянием механизмов кооперации на эффективность деятельности организации, хотя и находится в русле научных тенденций современной социальной рыночной экономики, но остается не до конца разработанной, отсутствуют инструменты для ее практического применения.

Существующие подходы к исследованию трудовых процессов в организации и эффективности деятельности организации с позиции трудовых отношений и кооперации труда, на наш взгляд, необходимо дополнить не только системой показателей, отражающих эффективность кооперации подразделений в трудовых процессах, но и выявить и проанализировать социально-экономический механизм кооперации труда и описать возможности его практического применения. Все это обусловило выбор цели, объекта и предмета исследования.

Целью диссертационной работы является теоретическое обоснование и исследование влияния социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями на эффективность деятельности организации и разработка инструментов ее повышения.

Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- исследовать сущность понятий «кооперация труда», «социальное взаимодействие», «социально-трудовые отношения», проанализировать существующие между ними взаимосвязи;

- определить содержание понятия «социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями» и исследовать его влияние на эффективность деятельности организации;

- обосновать целесообразность применения клиент-ориентированного

подхода к решению проблемы повышения эффективности кооперации труда между подразделениями;

- описать на основе эмпирического исследования механизм кооперации груда между подразделениями, определить его основные характеристики, разработать критерии и методы измерения его эффективности;

- разработать методику оценки эффективности кооперации труда между подразделениями;

- предложить практические рекомендации по применению ключевых показателей эффективности кооперации труда при оценке результативности работы и коллективном премировании подразделений кредитной организации.

Объект диссертационного исследования - подразделения кредитной организации, оказывающие взаимные услуги друг другу в процессе реализации производственных задач.

Предметом диссертационной работы являются процессы и механизмы кооперации труда между подразделениями, и их влияние на эффективность деятельности организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории научной организации труда, социально-трудовых отношений, социально-экономических механизмов, системы сбалансированных и ключевых показателей эффективности, хозяйственного расчета. Методология исследования базируется на принципах научного, в том числе системного и клиент-ориентированного подходов. В диссертационной работе применялись социально-экономические, статистические и социологические методы сбора и анализа информации.

Информационную базу для диссертационной работы составили внутренние документы исследуемых организаций, научные работы зарубежных и отечественных авторов, публикации в периодической печати и сети Интернет, данные эмпирических исследований, материалы научно-практических конференций.

Научная новизна результатов исследования заключается в разработке категории социально-экономического механизма кооперации труда между

подразделениями, обосновании целесообразности и разработке методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями на основе клиент-ориентированного подхода.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем:

- сформулировано понятие кооперации труда в контексте социально-трудовых отношений в организации. В дополнение к имеющейся научной интерпретации кооперация труда рассмотрена как социально-экономическая категория - обусловленные целями организации и определенные функциями социально-трудовые отношения сотрудничества подразделений, регулируемые менеджментом организации;

- введено в научный оборот понятие социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями, определяемое как совокупность методов и инструментов целевого обусловленного и организованного управленческого воздействия на социально-трудовые отношения для повышения качества и эффективности кооперации труда между подразделениями;

- разработан интегральный качественный критерий эффективности деятельности организации, связанный с эффективностью кооперации труда между подразделениями, в дополнение к имеющимся в научном обороте системам показателей эффективности организации;

- доказана целесообразность применения на практике клиент-ориентированного подхода при разработке системы показателей интегрированной оценки эффективности кооперации труда между подразделениями, которая позволяет комплексно оценить социально-экономический вклад подразделений в достижение стратегических целей организации, а также повысить качество кооперации труда;

- предложена методика оценки результативности подразделений и применения социально-экономического механизма кооперации труда, обоснована целесообразность использования критерия эффективности кооперации труда в системе премирования подразделений, автором

представлены рекомендации по внедрению оптимальных параметров кооперации во внутренние распорядительные документы и положения организации.

Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении сущности и значения кооперации труда между подразделениями организации для достижения конечных целей организации, определении понятия, роли и содержания социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями кредитной организации, разработке методического инструментария оценки эффективности кооперации труда, который может быть использован при распределении коллективной премии.

Материалы диссертационной работы могут быть использованы при проведении лекционных и практических занятий в рамках курса «Экономика труда».

Практическая значимость исследования заключается в разработке и апробации методики оценки эффективности деятельности организации на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями для кредитных организаций, которая также может быть рекомендована к внедрению в других организациях, ориентированных на сервисный подход, как внутри организации, так и по отношению к внешним клиентам. Методика расчета интегрального показателя эффективности кооперации труда между подразделениями может быть использована при формировании системы премирования подразделений коммерческих организаций.

Апробация результатов исследования. Методика, представленная в диссертационной работе, апробирована в кредитных организациях: КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО), брокерская компания КИТ Финанс (ООО), КИТ Финанс ИБ (ООО). Результаты апробации одобрены руководством организаций. Результаты исследования обсуждались на всероссийской заочной научно-практической конференции (29 апреля-31 мая 2009 года и 20 апреля-26 мая 2008 года) «Управление персоналом: действительность и перспективы», международной научно-практической конференции (28-29 июня 2007 года)

«Современные проблемы теории и практики управления персоналом», международной научно-практической конференции «Экономика и управление: инновационные пути развития» (25 мая 2010 года).

Структура диссертационной работы продиктована логикой выбранною цели исследования и поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Библиография включает 135 источников, в работе содержится 4 рисунка, 12 таблиц.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, сформулированы цели и задачи, отражены элементы научной новизны, теоретическая и практическая значимость диссертационной работы.

В первой главе исследованы теоретические основания кооперации труда между подразделениями, проанализированы и систематизированы имеющиеся концепции в области социально-трудовых отношений и их связь с кооперацией труда, определен и описан социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями.

Во второй главе представлена программа и результаты исследования действующей модели кооперации труда между подразделениями в организационном контексте и установлены ее недостатки и направления совершенствования.

В третьей главе автором предложена методика оценки результативности подразделений на основе социально-экономического механизма кооперации труда и доказана целесообразность включения показателя кооперации труда в качестве критерия в систему премирования подразделений.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные теоретические выводы и практические рекомендации.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Проанализированы и уточнены ключевые термины, применяемые при описании социально-экономических механизмов кооперации труда и

социально-трудовых отношений, определена их взаимосвязь.

Групповое и индивидуальное поведение, взаимодействие в процессе создания продукта, услуги, в процессе выполнения стратегических и тактических задач определяет результаты труда, эффективность организации в целом. Категория «взаимодействие» выражает характер и содержание отношений между людьми и социальными группами как постоянными носителями качественно различных видов деятельности, различающимися по социальным статусам и функциям. Взаимодействие, таким образом, всегда социально по своему характеру и приводит к установлению социальных отношений, которые в процессе труда становятся одновременно и социально-трудовыми.

В современных теориях экономики труда социально-трудовые отношения отражают систему экономических, правовых и психологических взаимосвязей индивидов и социальных групп в процессах, обусловленных трудовой деятельностью, обеспечением рабочими местами и распределением национального продукта, оказывают значительное влияние на состояние экономики на всех её уровнях и общества в целом. Опыт успешных экономически развитых стран показывает, что предпочтение должно отдаваться отношениям сотрудничества как наиболее эффективному типу отношений. Вместе с тем, сама по себе категория сотрудничества в большей степени затрагивает только социальную сущность, но, находясь в организационном контексте, необходимо учесть и экономические аспекты. Поэтому для отражения социально-экономических результатов сотрудничества как формы социально-трудовых отношений мы считаем правомерным использование понятия кооперации труда. Но, в отличие от классического определения кооперации труда в теории научной организации труда как фактора производства, связанного с «объединением людей для планомерного и совместного участия в одном или разных, но связанных между собой процессах труда»2, мы используем, исходя из цели, объекта и предмета нашего исследования, следующую формулировку: кооперация труда между

2 Смирнов ЕЛ. Справочное пособие по НОТ. - 1-е изд. -М.: Экономика, 1986. -С.27.

подразделениями организации - обусловленные целями организации и определенные функциями социально-трудовые отношения сотрудничества подразделений, регулируемые менеджментом организации. Таким образом, мы предлагаем рассмотрение кооперации труда как социально-экономической категории, развивающейся под влиянием социальных, экономических, психологических, технологических факторов, управленческих воздействий, методов. Эта совокупность образует системное явление, определяемое нами как социально-экономический механизм кооперации труда.

2. Доказана целесообразность использования клиент-ориентированного подхода для оценки эффективности кооперации труда между подразделениями, для оценки эффективности деятельности организации в целом.

В настоящее время применение клиент-ориентированного подхода приобретает особое значение в деятельности организации, так как в условиях кризиса процесс привлечения и, в особенности, удержания клиентов организации, как внутренних, так и внешних, становится основополагающим для любой организации. Эффективность организации есть функция от многих факторов, в том числе от эффективности деятельности ее подразделений, а эффективность деятельности подразделений зависит не в последнюю очередь от эффективности и качества кооперации труда между подразделениями и внутри подразделений. Реализацию основных идей клиент-ориентированного подхода в организации можно рассматривать в двух направлениях. В одном случае, менеджмент предлагает своему персоналу особый продукт - рабочее место с соответствующими ему стоимостью, правами и обязанностями; в свою очередь, персонал покупает данный продукт, оплачивая его своим трудом. В другом случае, взаимоотношения между подразделениями организации строятся на том принципе, что каждое подразделение является внутренним клиентом других подразделений, предлагает и получает определенного рода продукты или услуги - сервис. Например, подразделение, занимающееся продажами, является внутренним клиентом подразделения, занимающегося закупками. Очевидно, что каждое подразделение является как внутренним

клиентом, так и поставщиком определенного сервиса - сервис-провайдером и формирует свои ожидания - характеристики сервиса в отношении сервис-провайдеров в зависимости от выполняемых задач. В свою очередь, внутренний клиент может оценить сервис, предоставленный ему сервис-провайдером, в зависимости от имеющихся у него ожиданий. При этом возможно дать как качественную, так и количественную (например, балльную) оценку данного взаимодействия. Наглядно данные процессы отображены на Рис.1.

Рис 1. Отношения кооперации труда между подразделениями в рамках клиент-ориентированного подхода.

Если перевести все сказанное выше в плоскость ключевых показателей эффективности организации (КПЭ), то следует, что оцениваемый результат взаимодействия внутреннего клиента и сервис-провайдера может выступать одним из КПЭ, так как он удовлетворяет основным его свойствам: 1) соответствие стратегии организации и отражение степени эффективности операционных и функциональных процессов в совокупности; 2) измеряемость; 3) экономическая обоснованность.

Поэтому идея о применении клиент-ориентированного подхода в оценке эффективности организации в общем, эффективности кооперации труда в организации, в частности, не только жизнеспособна, но и экономически состоятельна.

3. Введено понятие социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями, являющееся базой для исследования социально-трудовых отношений между подразделениями организации и фактором ее эффективности.

Для определения того, как осуществляется кооперация труда между подразделениями, ее целей, факторов, результата, ресурсов, для описания модели кооперации подразделений, для анализа взаимосвязи эффективности кооперации и эффективности деятельности организации, методов и средств влияния на кооперацию труда мы считаем целесообразным ввести понятие социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями.

Социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями - это совокупность методов и инструментов целевого организованного управленческого воздействия на социально-трудовые отношения, применяемых под контролем менеджмента организации для повышения эффективности кооперации труда между подразделениями.

В рамках нашего исследования доказано, что кооперация труда — это социально-экономическая категория, соответственно, нас интересует именно социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями; вместе с тем, мы также признаем наличие и других

механизмов кооперации труда: технологический, социальный, административно-правовой, экономический и др. Социальная составляющая социально-экономического механизма кооперации отражает факт функционально-ролевых взаимодействий подразделений, их основные характеристики и качество, функцию сотрудничества для удовлетворения социальных индивидуальных и коллективных потребностей (общение в процессе труда, корпоративные ценности взаимоотношений). Экономическая составляющая - экономические последствия качества кооперации труда между подразделениями, определение трудового вклада подразделений в конечный результат, регулирование процессов кооперации труда посредством системы экономических стимулов, административно-правовая регламентация параметров кооперации труда.

Сущность действия социально-экономического механизма кооперации труда подразделений заключается в следующем. Для достижения стратегических целей в организации создаются различные группы (подразделения, рабочие и проектные группы), которые взаимодействуют между собой для решения различных задач, обозначенных менеджментом организации, находясь в отношениях сотрудничества или кооперации. В рамках применяемого нами клиент-ориентированного подхода кооперация труда между подразделениями строится по принципу клиентских отношений, в результате чего группы исполняют функции, как внутренних клиентов, так и сервис-провайдеров. В зависимости от поставленной задачи каждый внутренний клиент формирует ключевые параметры сервиса, которых он хотел бы достичь в результате взаимодействия с сервис-провайдером. Так как результатом взаимодействия является выполнение/невыполнение поставленной задачи, то можно сделать вывод, что результаты данного целенаправленного функционально-ролевого взаимодействия влияют на эффективность труда в организации, являясь фактором эффективности деятельности организации в целом: если группа как внутренний клиент получает все необходимые условия для решения задачи (например, своевременное согласование документа, качественная техническая поддержка), то задача может быть решена быстрее,

лучше, чем если бы данное взаимодействие отсутствовало (не было поставщика услуга) или требования внутреннего клиента - ключевые параметры сервиса -не соответствовали бы его ожиданиям. Чем быстрее и качественнее решена одна из задач, тем лучше будут решены другие задачи бизнеса и тем больше возможностей для реализации основных стратегических целей, соответственно, тем выше эффективность кооперации труда.

При этом данное взаимодействие групп, обусловленное выполняемыми ролями и имеющее непосредственный результат, важный для реализации собственных мотивов групп, может быть измерено (оценено) с точки зрения удовлетворенности внутреннего клиента предоставляемым сервисом или эффективности кооперации труда. Вместе с тем, для достижения стратегических целей менеджмент организации заинтересован в повышении эффективности кооперации труда и применяет к существующим трудовым процессам и социально-трудовым отношениям кооперации совокупность управленческих методов и средств, определяет ответственность подразделений за недостижение оптимальных параметров кооперации, предоставляет обратную связь по результатам. Порядок данного управленческого воздействия и составляет социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями.

4. Эмпирическим путем доказана эффективность использования социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями как инструмента повышения эффективности деятельности организации.

В рамках диссертационного исследования автором был проведен сравнительный анализ по показателям эффективности кооперации труда между подразделениями, полученным в результате исследования кредитной организации, по оценкам внутренних клиентов, и показателям производительности, полученным в результате расчетов, замеров. Полученные данные представлены в табл. 1:

Таблица 1

Сравнительный анализ показателей эффективности подразделений

Подразделения Департамента информационных технологий, предоставляющие услуги подразделениям Показатель производительности труда3 Общая оценка эффективности кооперации труда между подразделениями, удовлетворенности предоставляемым сервисом

Отдел автоматизации отчетности 0,4 3,6

Отдел автоматизации РКО 0,35 2,6

Управление автоматизации кредитных операций 0,25 2,8

Отдел автоматизации операций с пластиковыми картами 0,55 3,7

Отдел технической поддержки 0,8 3,5

Управление развития 0,6 3,3

Отдел технической поддержки банкоматной сети 0,55 3,4

Отдел автоматизации Интернет-проектов 0,65 3,4

Управление разработки программных продуктов 0,55 3,6

Отдел телекоммуникаций 0,7 4,3

Отдел технической поддержки пользователей 0,75 3,9

В дальнейшем с помощью статистических формул был рассчитан

коэффициент корреляции Пирсона между полученными показателями производительности труда и общей средневзвешенной оценкой эффективности, полученной в результате опроса и связанной с взаимодействиями подразделений. Значение коэффициента корреляции составило 0,7, что свидетельствует о наличии взаимосвязи между кооперацией труда в подразделениях и эффективностью их работы, между эффективностью кооперации подразделений и экономической эффективностью организации в целом. Так как значение коэффициента корреляции положительно и находится в пределах, близких к 1, то присутствует прямо пропорциональная зависимость. Чем выше эффективность кооперации труда между подразделениями, тем выше

3 С учетом трудозатрат (рабочие часы) и выработки продукции (в данном случае - количество решенных задач по предоставлению сервиса внутренним клиентам)

экономическая эффективность их деятельности; низкий уровень эффективности кооперации труда подразделений приводит к снижению эффективности организации. Это даст основания к практическому использованию параметров кооперации труда в оценке результативное™ подразделений, в системе премирования подразделений за достижение целевых значений критериев кооперации труда в организации.

5. Разработан интегральный качественный критерий эффективности организации, обусловленный эффективностью кооперации труда - индекс эффективности кооперации труда между подразделениями.

Показатель «Индекс эффективности кооперации труда между подразделениями» (Иэк) включает в себя общую оценку, получаемую на основе оценки каждого составляющего его измеряемого параметра и значимости подразделения, определенную менеджментом организации. Иэк=ЕОкп*ч, где

Оь - экспертная оценка внутренним клиентом эффективности кооперации труда с сервис-провайдером, по каждому из выбранных параметров кооперации (быстрота реакции на запросы, быстрота понимания проблем, сроки исполнения, качество и эффективность исполнения, удобство использования, доступность консультаций на языке пользователей, запрос обратной связи у пользователей, проактивность, лёгкость и простота взаимодействия);

q - значимость подразделения, определяемая менеджментом организации

(%)•

Приведем пример расчета индекса эффективности кооперации труда между подразделениями (Табл. 2):

Таблица 2

Расчет индекса эффективности кооперации труда между _ подразделениями__

Внутренний клиент Значимость Сервисы Оценка эффективности кооперации труда между подразделениями

Кредитно-кассовые офисы 40% Поддержка программного 4

обеспечения (ПО) Автоматизация

Департамент внутрибанковского налогового учета 20% Обслуживание ПО Сопровождение ПО 3

Департамент по работе с персоналом 10% Разработка ПО Поддержка ПО Обслуживание ПО 3

Юридический департамент 20% Обслуживание ПО 2

Департамент специализированных продаж 10% Сопровождение ПО 2

Иэк = 4*40% + 3*20% + 3*10% + 2*20% + 2* 10% = 3,1

6. Разработана методика оценки результативности подразделений на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда, качества и характеристик кооперации труда, определены перспективы ее применения.

Данная методика может быть рекомендована к применению в производственных и непроизводственных организациях в целях повышения эффективности, улучшения взаимодействия между группами организации, разработки справедливой системы распределения вознаграждения персонала, учитывающей вклад отдельных подразделений и групп в общий результат.

Для повышения эффективности кооперации труда в подразделениях руководству организации, департаменту по работе с персоналом или лицам, назначенным для выполнения данной функции под контролем со стороны менеджмента организации, необходимо задействовать социально-экономический механизм кооперации труда и осуществить следующую последовательность действий:

1. Определить наиболее проблемные участки, характеризующиеся недостаточной степенью кооперации труда, и изучить существующие социально-трудовые отношения в организации с помощью включенного наблюдения, проведения экспертных опросов и развивающих интервью, сформировать матрицу социально-трудовых отношений кооперации труда между подразделениями (Табл.3):

19 С

Таблица 3

Матрица социально-трудовых отношений кооперации труда между подразделениями

Внутренний клиент] Внутренний клиспт2 Внутренний клиеитп

Сервис-провайдер] Предоставляемый продукт или сервис, при его наличии в порядке перечисления) (далее - II) П П

Сервис-провайдер: П П П

Сервис-провайдерл II П П

2. Определить с помощью фокус-групп, в работе которых примут участие линейные руководители и ключевые сотрудники организации, характеристики сервиса, требования и ожидания внутренних клиентов.

3. Составить на основе полученных данных анкету и провести электронный опрос.

4. Рассчитать значение индекса эффективности кооперации труда межу подразделениями как показателя степени удовлетворенности внутреннего клиента качеством взаимодействия и кооперации труда, предоставляемым сервисом.

5. Осуществить анализ поставленных внутренними клиентами оценок, предоставить обратную связь по полученным результатам. Подготовить план внесения изменений во внутренние нормативные документы и положения организации с учетом полученных результатов.

6. Осуществлять периодический мониторинг эффективности/качества кооперации труда между подразделениями.

Отметим возможные перспективы применения данного проекта: 1) справедливый расчет вознаграждения подразделениям в зависимости от полученного индекса эффективности кооперации труда между подразделениями, наряду с применением расчета ключевых показателей эффективности (Табл.4);

Таблица 4

Расчет вознаграждения подразделениям, в зависимости от полученного индекса эффективности кооперации труда между подразделениями

Значения индекса Индекс эффективности кооперации трупа между подразделениями % премии

Допустимое 3,2 10%

Целевое 4 30%

Амбициозное 4,5 40%

Например, по итогам опроса подразделений индекс эффективности кооперации труда между подразделениями для Управления автоматизации кредитных операций составил 2,8 балла, что, согласно представленной выше таблице, ниже допустимого значения. Отсюда можно сделать вывод о том, что Управление автоматизации кредитных операций предоставляет некачественные услуги подразделениям. На основе имеющихся анкет можно определить, по какому из параметров получен наиболее низкий показатель. В данном случае это сроки исполнения и проактивность. Далее необходимо организовать фокус-группы, в которые войдут внутренние клиенты Управления автоматизации кредитных операций и сотрудники самого управления, в ходе которых определить допустимые значения показателей и объективные причины их недостижения (например, недостаток кадровых ресурсов, высокая стоимость технологического процесса и невозможность покупки высокотехнологичного оборудования и др.). Скорее всего, произойдет также и корректировка целевых и амбициозных значений показателей, что потребует повторного замера для анализа.

Таким образом, однократное применение данной методики не приведет к полным результатам, только исследование показателей в динамике будет способствовать улучшению кооперации труда между подразделениями и повышению результативности их совместной работы. После нескольких замеров и определения допустимых, целевых и амбициозных значений индекса эффективности кооперации труда между подразделениями, оптимальных для внутренних клиентов параметров кооперации труда между ними и сервис-

провайдерами, закрепления показателей эффективности кооперации труда между подразделениями во внутренних документах организации, целесообразно включать данный показатель в систему премирования. Пример расчета размера премирования за достижение показателей эффективности кооперации труда между подразделениями (Табл.5):

Таблица 5

Расчет премии подразделениями за достижение показателей эффективности

кооперации труда между подразделениями

Значения индекса эффективности кооперации трупа между подразделениями Оценка % премии Общая сумма премии (у.е.) Эквивалент премирования в зависимости от значепия индекса эффективности кооперации труда между подразделениями (У-е.)

Допустимое 2,7 10% 150 000 15 000

Целевое 3,2 30% 150 000 45 000

Амбициозное 4 40% 150 000 60 000

2) в рамках процедуры измерения индекса эффективности кооперации труда между подразделениями и дальнейшей интерпретации поставленных подразделениями организации оценок друг другу следует ожидать улучшение взаимодействия подразделений и качества кооперации труда в процессе совместного выполнения поставленных задач, как следствие, улучшение производительности труда и эффективности деятельности организации в целом. Кроме того, появляется возможность разработки и внедрения стандартов внутреннего и внешнего сервиса, закрепления принципов и параметров кооперации труда между подразделениями во внутренних положениях организации.

III. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ 1. Китаева Е.В. Социальный механизм взаимодействия групп организации

как фактор эффективности организации // Известия Российского

государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. - №

120,2010. - С.60-65. - 0,5 п.л.

2. Китаева E.B. Анализ возможностей применения сбалансированной системы показателей в управлении персоналом организации // Управление персоналом: действительность и перспективы: Материалы всероссийской заочной научно-практической конференции / Под ред. В.К. Потемкина, O.A. Попазовой - СПб: СПбАУП, 2008. - С. 59-64. - 0,2 п.л.

3. Китаева Е.В. Развитие персонала как составляющая сбалансированной системы показателей // Управление персоналом. Ученые записки. Книга VI / Под. ред. д.э.н., профессора В.К. Потемкина. - СПб.: СПбАУП, 2008. -С.242-246. - 0,2 п.л.

4. Китаева Е.В. Формирование показателей эффективности рекрутинговой деятельности // Современные проблемы теории и практики управления персоналом. Материалы международной научно-практической конференции / Под ред. д.э.н., профессора В.К. Потемкина. - СПб: СПбАУП, 2007. - С. 144-148.-0,2 п.л.

5. Китаева Е.В. Влияние особенностей труда работников на измерение его эффективности в банковской сфере // Управление персоналом. Ученые записки. Книга VII / Под. ред. д.э.н., профессора В.К. Потемкина. - СПб.: СПбАУП, 2009. - С.59-65. - 0,3 п.л.

6. Китаева Е.В. Возможности применения концепции внутреннего маркетинга в управлении персоналом и в оценке эффективности труда в организации // Управление персоналом: действительность и перспективы: Материалы всероссийской заочной научно-практической конференции / Под ред. В.К. Потемкина, O.A. Попазовой - СПб.: Издательство «Инфо-да», 2009. - С.126-130. - 0,2 пл.

7. Китаева Е.В. Исследование влияния социального механизма взаимодействия подразделений на эффективность организации // Актуальные проблемы труда и развития человеческого потенциала: Межвузовский сборник научных трудов. Выпуск № 7. Часть И / Под редакцией H.A. Горелова и C.B. Кузнецова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. - 220 с. - С.38-44. - 0,2 п.л.

8. Китаева Е.В. Использование принципов внутрихозяйственного расчета в разработке социально-экономического механизма повышения

производительности труда в организации // Экономика и управление: инновационные пути развития: Материалы международной научно-практической конференции (25 мая - 10 июня 2010 г.) - в 2-х частях — чЛ / Отв. ред. Л.А. Тягунова. - Саратов: ИЦ «Наука», 2010. - 257с. - С. 187-190. -0,2 пл.

Подписано в печать 23.09.2010 Формат 60 х 84'Дй Офсетная печать Печ. л. 1.0 Уч.-изд.л. 1.0 Тираж 100 Заказ 09/09 бесплатно

Отпечатано в типографии «Фалкон Принт»

(191015, г. Санкт-Петербург, ул. Шпалерная, дом 51, офис 345)

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов», 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Китаева, Елена Владимировна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВАНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕХАНИЗМОВ КООПЕРАЦИИ ТРУДА МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

1.1. Анализ и выявление сущности ключевых терминов и теорий социально-экономического механизма, имеющих отношение к кооперации труда между подразделениями.

1.2. Применение клиент-ориентированного подхода в контексте исследований кооперации труда между подразделениями.

1.3. Анализ теорий эффективности социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ И СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ВЛИЯНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА КООПЕРАЦИИ ТРУДА МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.

2.1. Специфика объекта исследования и особенности измерения эффективности труда работников кредитной организации.

2.2. Программа исследования влияния социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями на эффективность деятельности кредитной организации.

2.3. Анализ и интерпретация результатов эмпирического исследования влияния эффективности социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями на эффективность деятельности кредитной организации.

ГЛАВА 3. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КООПЕРАЦИИ ТРУДА МЕЖДУ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ.'.

3.1. Разработка методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями.

3.2. Социально-экономическая эффективность методики оценки эффективности деятельности подразделений на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда, качества и характеристик кооперации труда.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Эффективность социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями (на примере кредитной организации)"

Сфера внутриорганизационных отношений в кредитных организациях подвергается существенной трансформации под воздействием общемировой экономической конъюнктуры. Эффективность каждой организации зависит от того, насколько быстро и адекватно она отреагирует на постоянно меняющиеся требования внешней среды и при этом целесообразно ли она использует свои внутренние резервы.

В частности, если раньше основное внимание уделялось операционному подходу, активно развивалось продуктовое предложение, внедрялись новые для России услуги, то сегодня происходит изменение банковской модели в сторону клиентоориентированной1. В условиях выживания приоритетной целью развития является не капитализация банка, а повышение эффективности и рентабельности бизнеса. Другими словами, если раньше на первое место выдвигались количественные параметры роста, увеличение объемов привлечения любыми средствами без четко построенной системы предварительной оценки кредитоспособности заемщиков, например, в сфере долгосрочного кредитования, то сейчас более важным является качественные аспекты, проработанность бизнес-процессов, технологичность, транспарентность операций.

Чрезмерное оперирование сугубо экономическими методами в снижении издержек приводит не только к негативным микроэкономическим, но и макроэкономическим последствиям. Например, сокращение персонала приводит к снижению платежеспособности и снижению покупательской способности населения, и как следствие, к падению спроса на банковские услуги.

Современная экономическая среда выдвигает требования необходимости формирования последовательной организационной политики и прозрачной системы управления участниками бизнес-процессов,

1 A.B. Тюпонник. Какой будет банковская система после кризиса // Банковское дело - №2. - 2009. - С.24. целенаправленного создания системы социальных амортизаторов, позволяющих адаптировать организации к изменениям внешней среды с наименьшими экономическими затратами.

В настоящее время уделяется активное внимание формированию механизмов именно социальной рыночной экономики или «экономики с человеческим лицом»2, немаловажная роль в которой отводится анализу социальных воздействий на экономику в контексте кооперации, отношений между людьми, нерыночных институтов регулирования и контроля.

Все производственные и непроизводственные процессы в любой организации реализуются в процессе взаимодействия, кооперации между участниками этих процессов. Данные взаимодействия, происходящие в организационно-трудовом контексте, являются основой социально-трудовых отношений в организации. Социально-трудовые отношения характеризуют экономические, психологические и правовые аспекты взаимосвязей индивидуумов о и рабочих групп в процессах, обусловленных трудовой деятельностью . Характер, качество, специфика отношений определяют результаты совместной работы, успешность достижения собственных целей подразделения и, в конечном счете, реализацию целей организации в целом и ее эффективность.

Начавшийся в сентябре 2008 года экономический кризис, затронувший, в первую очередь, российскую банковскую систему, показал несостоятельность существующих механизмов, в том числе и социально-трудовых отношений в кредитных организациях, применяемых для повышения эффективности деятельности в организации. В условиях высокой конкуренции и борьбы за выживание перед кредитными учреждениями встают задачи разработки новых более эффективных внутренних механизмов, являющихся минимально затратными, интенсификации внутренних резервов, способных повысить эффективность организации.

2 Воронов Ю.П. Нобелевская премия за рынок с человеческим лицом // ЭКО - 2003. - № 1. - С.23-36, К.Привалов. Первая леди // Итоги № 43 (697) от 19.10.2009

Необходимость исследования возможностей и путей повышения качества кооперации труда между подразделениями как одного из факторов и внутренних резервов эффективности организации определяет основную проблему и актуальность диссертационной работы.

Производя оценку огромного вклада, сделанного учеными в исследование вопросов кооперации труда, осознавая актуальность описанных проблем и значимость полученных результатов, следует отметить, что в настоящее время в экономике труда область исследования, связанная с рассмотрением кооперации труда между подразделениями организации как социально-экономической категории и влиянием механизмов кооперации на эффективность организации, хотя и поддерживается научными тенденциями современной социальной рыночной экономики, но остается не до конца разработанной, отсутствуют инструменты для практического применения.

Существующие подходы к исследованию трудовых процессов в организации и эффективности организации с позиции трудовых отношений и кооперации труда, на наш взгляд, необходимо дополнить не только системой показателей, отражающих эффективность кооперации подразделений в процессе трудовой деятельности, но и выявить и проанализировать социально-экономический механизм кооперации труда и предложить его практическое применение. Все это обусловило выбор цели, объекта и предмета исследования.

Целью диссертационной работы является теоретическое обоснование и исследование влияния социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями на эффективность организации и разработка практических инструментов ее повышения. Для достижения указанной цели были поставлены следующие задачи:

- исследовать сущность понятий «кооперация труда», «социальное взаимодействие», «социально-трудовые отношения», проанализировать существующие взаимосвязи между ними;

- определить содержание понятия «социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями» и исследовать его влияние на эффективность организации;

- обосновать целесообразность применения клиент-ориентированного подхода к решению проблемы повышения эффективности кооперации труда между подразделениями;

- на основе эмпирического исследования описать механизм кооперации труда между подразделениями, определить его основные характеристики, разработать критерии и методы измерения его эффективности;

- разработать методику оценки эффективности кооперации труда между подразделениями;

- предложить практические рекомендации по применению ключевых показателей эффективности кооперации труда в оценке результативности работы и коллективном премировании подразделений кредитной организации.

Объект диссертационного исследования - подразделения кредитной организации, оказывающие взаимные услуги друг другу в процессе реализации производственных заданий.

Предметом диссертационной работы являются процессы и механизмы кооперации труда между подразделениями и их влияние на эффективность организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории научной организации труда (A.A. Богданов, Ф. Тейлор, А.К. Гастев и др.), социально-трудовых отношений (В.П. Галенко, H.A. Горелов, Б.М. Генкин, Р.П. Колосова и др.), производственных коллективов (А.П. Советова, В.Д. Патрушев, H.A. Калмакан), социально-экономических механизмов (В.В. Радаев, Л.Я. Косалс, Р.В. Рывкина, Т.И. Заславская), системы сбалансированных и ключевых показателей эффективности (Д. Нортон, Р. Каплан, Н.-Г. Ольве), хозяйственного расчета (С.К. Татур, Б.В. Ракитский, В.Н. Тельнов). Методология исследования базируется на принципах научного, в том числе системного и клиент-ориентированного подходов. В диссертационной работе применялись социально-экономические, статистические и социологические методы сбора и анализа информации.

Научная новизна результатов исследования заключается в определении социально-экономического механизма кооперации труда как фактора эффективности организации, обосновании целесообразности и разработки методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями на основе клиент-ориентированного подхода.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной:

- сформулировано понятие кооперации труда в контексте социально-трудовых отношений в организации. В дополнение к имеющейся научной интерпретации кооперация труда рассмотрена как социально-экономическая категория - обусловленные целями организации и определенные функциями социально-трудовые отношения сотрудничества подразделений в трудовом процессе, регулируемые менеджментом организации; разработано понятие «социально-экономический механизм кооперации труда между подразделениями», определяемое как совокупность методов и инструментов целевого обусловленного и организованного управленческого воздействия на социально-трудовые отношения для повышения качества и эффективности кооперации труда между подразделениями;

- в дополнение к имеющимся в научном обороте системам показателей эффективности организации разработан интегральный качественный критерий эффективности организации, связанный с эффективностью кооперации труда между подразделениями;

- доказана целесообразность применения на практике клиент-ориентированного подхода для получения более системных и точных моделей отношений, для более адекватной и удобной, в сравнении с ранее действующей, оценки кооперации труда между подразделениями, для анализа и выявления, устранения причин неблагополучия в социально-трудовых отношениях между подразделениями. Разработанная с помощью данного подхода система показателей интегрированной оценки эффективности кооперации труда между подразделениями позволяет комплексно оценить социально-экономический вклад подразделений в достижение конечных целей организации и повысить качество их взаимодействия и оказываемых услуг;

-предложена методика оценки результативности подразделений и применения социально-экономического механизма кооперации труда, обоснована целесообразность использования критерия эффективности кооперации труда в системе премирования подразделений, автором представлены рекомендации по внедрению оптимальных параметров кооперации во внутренние распорядительные документы и положения организации.

Теоретическая значимость исследования заключается в уточнении терминов и значения кооперации труда между подразделениями организации для достижения конечных целей организации, определении понятия, роли и содержания социально-экономического механизма кооперации межгруппового труда, разработке методического инструментария оценки эффективности межгрупповой кооперации труда, пригодного для распределения коллективной премии.

Материалы диссертационной работы могут быть использованы в преподавании курса «Экономика труда».

Практическая значимость исследования заключается в том, что разработана и апробирована методика оценки эффективности организации на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями для кредитных организаций, которая также может быть рекомендована к внедрению в любых других организациях, ориентированных на сервисный подход, как внутри организации, так и по отношению к внешним клиентам. Методика расчета интегрального показателя эффективности может быть использована при формировании системы премирования подразделений коммерческих организаций.

Апробация результатов исследования. Методика, представленная в диссертационной работе, апробирована в кредитных организациях: КИТ Финанс Инвестиционный банк (ОАО), брокерская компания КИТ Финанс (ООО), КИТ Финанс ИБ (ООО). Результаты апробации одобрены руководством организаций. Результаты исследования обсуждались на всероссийской заочной научно-практической конференции (29 апреля-31 мая 2009 года и 20 апреля-26 мая 2008 года) «Управление персоналом: действительность и перспективы», международной научно-практической конференции (28-29 июня 2007 года) «Современные проблемы теории и практики управления персоналом», международной научно-практической конференции «Экономика и управление: инновационные пути развития» (25 мая 2010 года).

Основные положения диссертационной работы отражены в восьми публикациях общим объемом 2,0 п.л.

Структура диссертационной работы продиктована логикой выбранной цели исследования и поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Библиография включает 135 источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Китаева, Елена Владимировна

Основные выводы по результатам исследования можно представить следующим образом.

1. На эффективность организации прямое воздействие оказывают существующие социально-трудовые отношения между подразделениями организации, в том числе и отношения кооперации труда между ними.

2. Комплексное исследование кооперации труда между подразделениями организации, определение параметров качества и эффективности взаимоотношений с использованием социологических методом является релевантным инструментом управления эффективностью деятельности организации. Кроме того, проведение подобного исследование не требует значительных затрат материальных и кадровых ресурсов, поэтому его применение экономически целесообразно в противовес экономических методов, привлечению аутсорсинговых услуг.

3. Кооперацию труда между подразделениями организации и образуемый социально-экономический механизм кооперации труда, эффективность его применения следует рассматривать как резерв повышения эффективности деятельности организации и уделять значительное внимание его выявлению, исследованию.

4. Проведенное эмпирическое исследование и полученные результаты являются основой для разработки методики оценки эффективности подразделений организации на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда, качества и характеристик кооперации труда.

Глава 3. Оценка эффективности кооперации труда меяеду подразделениями кредитной организации

3.1. Разработка методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями.

Для повышения эффективности кооперации труда в подразделениях руководству организации, департаменту по работе с персоналом необходимо задействовать, представленный нами в первой и второй главах диссертационной работы социально-экономический механизм кооперации труда. Для этого следует использовать совокупность подходов (системный, клиент-ориентированный) и инструментов - социологических для сбора информации, статистических для интерпретации полученных оценок, экономических - для расчета показателей и вознаграждения подразделений.

Определим состав заинтересованных сторон, участвующих в процессе применения методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями:

-руководство организации, которое предоставляет ресурсное, материально-техническое, финансовое и правовое обеспечение;

-подразделения организации, оказывающие взаимные услуги друг другу в процессе выполнения производственных задач, в качестве непосредственных участников;

-специалисты по работе с персоналом: менеджеры по персоналу, менеджеры по компенсациям и льготам как координирующие и направляющие лица, как инициаторы проведения.

Рассмотрим подробно этапы применения методики оценки эффективности кооперации труда между подразделениями, оценки результативности подразделений с учетом социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями (далее - Методика).

Сначала необходимо составить план необходимых мероприятий, презентовать его руководству и согласовать возможность и сроки его реализации. Только после одобрения руководством целесообразно вести активную деятельность. Инициированные только снизу изменения, как правило, не приводят к желаемому результату.

1. На первом этапе необходимо определить наиболее проблемные участки, характеризующиеся недостаточной степенью кооперации труда, и изучить существующие социально-трудовые отношения в организации с помощью включенного наблюдения, контент-анализа, проведения экспертных опросов и развивающих интервью, сформировать матрицу социально-трудовых отношений кооперации труда между подразделениями (см. рис.2.3.)

2. Определить с помощью фокус-групп, в работе которых примут участие линейные руководители и ключевые сотрудники организации, ключевые характеристики сервиса, требования и ожидания внутренних клиентов.

3. Составить на основе полученных данных анкету и провести электронный опрос по методу С API (Computer-Aided Personal Interviewing).

Фрагмент анкеты в рамках опроса внутренних клиентов, на примере подразделений, пользующихся услугами департамента информационных технологий, представлен в Приложении 2.

Расшифровка шкалы оценок должна быть представлена в материалах непосредственно перед проведением опроса подразделений. Как правило, опрашиваются ключевые сотрудники подразделений, начальники отделов и управлений, наиболее проблемные для подразделения работники (неэффективные, нелояльные, конфликтные).

4. Рассчитать значение частных показателей эффективности и индекса эффективности кооперации труда между подразделениями как показателя степени удовлетворенности внутреннего клиента качеством взаимодействия и кооперации труда, предоставляемым сервисом по формуле:

H3K=i:Okn*q, где

Окп - экспертная оценка внутренним клиентом эффективности кооперации труда с сервис-провайдером, по каждому из выбранных параметров кооперации; q - значимость подразделения, определяемая менеджментом организации (%).

Приведем пример расчета индекса эффективности кооперации труда между подразделениями (Табл.3.1):

Заключение

В рамках заданной цели диссертационной работы, выражающейся в теоретическом обосновании и исследовании влияния социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями на эффективность деятельности организации и разработке инструментов ее повышения был определен вектор теоретических и практических изысканий, в результате которых были решены следующие задачи.

1. Проведен комплексный анализ теоретических концепций, объясняющих сущность кооперации труда, ее влияние на эффективность организации, проанализированы и уточнены ключевые термины. На основании анализа теорий социально-трудовых отношений, научной организации труда, производственных коллективов предложено рассмотрение понятия кооперации труда как социально-экономической категории. Нами дано следующее определение кооперации труда: обусловленные целями организации и определенные функциями социально-трудовые отношения сотрудничества подразделений, регулируемые менеджментом организации.

2. Для объяснения влияния процессов кооперации труда между подразделениями на конечный результат, эффективности кооперации труда на эффективность деятельности организации введено в научный оборот понятие социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями, определяемое как совокупность методов и инструментов целевого обусловленного и организованного управленческого воздействия на социально-трудовые отношения для повышения эффективности кооперации труда между подразделениями. Достоинством при применении данного механизма отмечено обеспечение взаимозависимости заинтересованных сторон организации, менеджмента, работников, групп работников, и повышение ответственности каждой из них за конечный результат. Кроме того, эмпирически обосновано, что стихийные трудовые взаимодействия могут быть упорядочены без задействования внешних консультантов, без привлечения дополнительных финансовых ресурсов. В условиях современной нестабильной внешней среды это является преимуществом для организации и существенно повышает ее шансы в конкурентном противостоянии.

3. В рамках диссертационного исследования доказано, что эффективность социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями оказывает влияние на эффективность деятельности организации в целом. При этом для усиления положительного влияния требуется структурированный методологически выдержанный комплексный подход, включающий в себя применение на практике совокупности экономических, социальных, социологических, административно-правовых инструментов. На основе проведенного социологического исследования с помощью коэффициента корреляции Пирсона получено эмпирическое подтверждение прямого воздействия эффективности кооперации труда между подразделениями на эффективность их деятельности и деятельности организации в целом.

4. Обоснована целесообразность применения клиент-ориентированого подхода для объяснения, структуризации, понимания сущности процессов кооперации труда в кредитной организации, социально-экономического механизма кооперации труда между подразделениями.

Система отношений между подразделениями, определяемая как внутренний клиент-сервис-провайдер представляется нам более прозрачной, точной и доступной для анализа и оценки, чем существующие в организации другие сложные, например, иерархические формы взаимодействий.

5. Для определения эффективности кооперации труда между подразделениями разработана система показателей и интегральный критерий эффективности деятельности организации - индекс эффективности кооперации труда между подразделениями. Предложенная количественная оценка эффективности кооперации труда между подразделениями может являться основанием для определения процента и размера премии для подразделений.

6. Разработана методика оценки результативности подразделений на основе применения социально-экономического механизма кооперации труда, качества и характеристик кооперации труда, определены перспективы ее применения в системе вознаграждения работников. Данная методика может быть рекомендована к применению в производственных и непроизводственных организациях в целях повышения эффективности, улучшения взаимодействия между подразделениями организации, разработки справедливой системы распределения коллективных премий, учитывающей вклад отдельных подразделений в общий результат.

7. Предложены рекомендации по отражению показателей эффективности кооперации труда во внутренних документах, по внедрению стандартов внешнего и внутреннего сервиса. Разработаны основные положения регламента о премировании подразделений, стандарты обслуживания клиентов, состоящие из набора принципов и процедур, которые должны быть реализованы экспертами, руководством, работниками организации.

Таким образом, можно считать, что поставленные в диссертационной работе задачи выполнены, а цель достигнута.