Формирование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат- Ученая степень
- кандидата экономических наук
- Автор
- Кирисов, Сергей Васильевич
- Место защиты
- Тамбов
- Год
- 2009
- Шифр ВАК РФ
- 08.00.05
ДиссертацияАвтореферат диссертации по теме "Формирование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации"
На правах рукописи УДК 658.62.018.012 БИС У291.8232 К-431
КИРИСОВ Сергей Васильевич
ФОРМИРОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:
экономика и управление качеством
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических н
0034В9В32
Тамбов 2009
003469632
Работа выполнена на кафедре «Экономический анализ» экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».
Научный руководитель кандидат экономических наук, доцент
Злобин Эдуард Викторович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Пархоменко Лев Васильевич
кандидат экономических наук Шеменев Сергей Алексеевич
Ведущая организация ГОУ ВПО «Сибирский государственный
технологический университет»
Защита диссертации состоится 1 июня 2009 г. в 16 часов на заседании объединённого диссертационного совета ДМ 212.260.04 в ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.
С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом - дополнительно на официальном сайте университета: www.tstu.ru
Автореферат разослан 30 апреля 2009 г.
Учёный секретарь объединённого диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент
Н.В. Злобит
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Вот уже более 100 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей повышения качества продукции и услуг, а также улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса. Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят конкурентную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах.
Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества продукции и услуг в 60-х и 70-х годах XX века. Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имел пять основных недостатков: 80 % проблем могут быть решены только руководством; подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации; затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации; подход лучше реализуется в производственной отрасли; подход не требует наличия внедрённой системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению.
Эти недостатки обусловили вторую и третью волны улучшений (которые продолжаются до сих пор), базирующиеся на методологии улучшения процессов и систем в организации, согласно которой организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путём анализа множества мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени. Всё это привело к созданию собственных стандартов для систем менеджмента, а именно систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем управления безопасностью, систем управления информацией, систем управления проектами и др. Большинство из них устанавливают минимальные требования, которые стараются удовлетворить организации и их внедрение довольно длительный во времени процесс.
В настоящее время основополагающим в реализации постоянного улучшения качества услуг коммерческой организации является взаимо-
действие процессов, объединяющих функции организационного и технологического управления.
Всё вышеизложенное позволяет сделать вывод, что актуальность вопросов теоретического обоснования, формирования и развития механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, не вызывает сомнений.
Степень разработанности проблемы.
В настоящее время анализу проблем управления качеством, процессного подхода и системного подходов, концепций всеобщего управления качеством, постоянного улучшения посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных учёных, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Н.И. Бухарин, В.А. Васильев,
B.Г. Версан, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, Н.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.В. Лапидус, В.В. Левшина, В.В. Окрепилов, Л.В. Пархоменко, C.B. Пономарев, Т.А. Салимова, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исика-ва, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.
Эффективные результаты и методы процессного управления изложены в книгах и монографиях российских и зарубежных авторов, таких, как
C.П. Никаноров, C.B. Рубцов, С.Н. Колесников, В.В. Репин, C.B. Маклаков, Э.В. Попов, В.М. Когаловский, Г.В. Берников, А.М Вендров, Г.Н. Калинов, A.A. Крупанин, И.Б. Маркитантов, Е.Г. Ойхман, Б.М. Рапопорт, В.В. Репин, Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Э.А.Уткин, М. Хаммер, Дж. Чам-пи, С. Бир, A.B. Шеер, Т. Давенпорт, М. Робсон, Ф. Уллах, Е.З. Зиндер, П. Друкер, Дж. Харрингтон, В.В. Царев, В.Д. Шапиро и др.
Несмотря на то, что все работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности совершенствования процессного управления как метода управления организацией, можно констатировать, что в настоящее время вопросы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации рассматриваются преимущественно в общем теоретическом контексте управленческой деятельности.
Кроме того, недостаточно изученными остаются вопросы теоретико-методических основ формирования механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации с точки зрения её эмерджентности, т.е. свойств, которые не присущи её элементам в отдельности, а возникают благодаря объединению этих элементов в единую, целостную систему.
Мало исследована возможность применения реинжиниринга как инструмента повышения эффективности процессных услуг в коммерческих организациях.
Из вышесказанного вытекает необходимость теоретико-методического обоснования и разработки практических рекомендаций по формированию механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, что и определило выбор темы, цели, задачи и основные направления исследования.
Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
- систематизировать научные взгляды на.содержание и улучшение качества процессных услуг коммерческой организации;
- исследовать принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
- выявить и обосновать применения инструментов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
- обосновать необходимость и разработать эмерджентный механизм повышения качества процессных услуг коммерческой организации и провести анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация;
- разработать практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Объектом исследования являются коммерческие организации, нацеленные на постоянное улучшение качества процессных услуг.
Предмет исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, управления качеством, системного анализа, экономики и управления организацией. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, по-свящённые общим вопросам в области управления качеством, теории и практики применения процессного и системного подхода к деятельности организации.
Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских, межвузовских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и сети Интернет.
Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и отчётные данные коммерческих организаций.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок. В процессе исследования были применены такие научные методы, как восхождение от абстрактного к целому, выявление причинно-следственных связей, индукции и дедукции.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, а также разработке методических и практических рекомендаций по формированию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
- введено в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними;
- введено в научный оборот понятие «эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», которое определяется как последовательность действий, позволяющих сформировать улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
- разработан эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагающий параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
- выявлены инструменты и обосновано их применение для повышения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Самостоятельное практическое значение имеют:
- разработана методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла РОСА для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
- алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, заключающийся в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Апб.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации апробирован и принят к использованию ЗАО ЦВ «ПРОТЕК», ЗАО «ИНТЕР РАО ЕЭС», что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: I и II Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 2006 и 2008 гг.); II Международной научно-практической конференции «Управление каче-
ством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в Современной России» (г. Саранск, 2006 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 9 публикациях общим объемом 7,1 печ. л. (авт. объём 7 печ. л.).
Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность рассматриваемой темы; определены цель, задачи, предмет, объект исследования, раскрыты теоретические и практические основы исследования, сформулирована научная новизна и практическая значимость полученных научных результатов.
Теоретическое обоснование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Рассмотрены и проанализированы современные научные взгляды на содержание процессных услуг; изучен и проведён сравнительный анализ принципов, методов и подходов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации; определены основные проблемы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Современные представления об управлении качеством в коммерческой организации (КО) базируются на том, что её деятельность необходимо чётко определять, измерять, анализировать и улучшать. Все чаще в управлении качеством применяется процессный и системный подходы, в основе которых лежит выделение в организации систем и процессов и управление ими.
Международный стандарт ИСО 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы и выходы. Процесс включает одну или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую задачу - обычно в рамках организационной структуры. Он может выполняться в пределах одной организационной единицы, охватывать несколько единиц или даже несколько различных организаций.
Различают основные, вспомогательные процессы и процессы управления. Основные процессы - это те процессы, которые добавляют новое качество продукции. Вспомогательные процессы формируют инфраструктуру организации. Процессы управления осуществляют контроль, взаимодействие и регулирование двух предыдущих. Все виды процессов постоянно кореллируют между собой посредством оказания различного рода услуг от передачи информации или материального ресурса до организации процесса взаимодействия, что позволило автору ввести в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними.
Кроме того, в работе обосновано, что, несмотря на явные преимущества процессно-ориентированного устройства компании, - добиться создания такой структуры в чистом виде не представляется возможным. Поэтому целью коммерческой организации должно стать постоянное улучшение качества процессных услуг для преодоления их фрагментарности и для достижения существенных улучшений в ключевых показателях результативности - затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.
Постоянное улучшение возможно за счёт использования методологии специального научного познания и социальной практики, а также объяснительного принципа, в основе которого лежит исследование объектов как систем, т.е. системного подхода. С системным подходом неразрывно связано понятие эмерджентности - наличие у какой-либо системы особых свойств, не присущих её подсистемам и блокам, а также сумме элементов, не связанных особыми системообразующими связями.
Изучение понятий «организация», «система», «услуга» «эмерджент-ность» в совокупности с постоянным улучшением позволило ввести в научный оборот понятие «эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», как последовательность действий, позволяющих сформировать новое улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения
разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему.
В ходе диссертационного исследования автором определены основные проблемы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых сопротивление персонала, неэффективная деятельность руководителей, отсутствие возможности эталонного сравнения, загруженность персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации.
Для решения выявленных проблем необходимо применение современных инструментов менеджмента качества, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг. Реинжиниринг позволяет оптимизировать процессные услуги с целью повышения их качества и сокращения затрат на их предоставление.
Бенчмаркинг предполагает эталонное сравнение деятельности организации с целью улучшения показателей деятельности. Бенчмаркинг может использоваться как внутри организации, т.е. между её подразделениями, так и с представителями внешней среды.
Для решения проблемы загруженности персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации наиболее эффективным инструментом повышения качества может выступить аутсорсинг. В работе предложены практические рекомендации по применению аутсорсинга в деятельности исследуемых коммерческих организаций.
Методическое обоснование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Рассмотрены и проанализированы методы моделирования, анализа и улучшения процессных услуг, а также даны рекомендации к эффективному использованию тех или иных методов; обоснована необходимость формирования эмерджентного механизма и проведён анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация; разработана методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла РОСА в рамках процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагает параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений их качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему (рис. 1).
IV V
О
—►
Рис. 1. Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации:
1 - 6 - элементы (системы) коммерческой организации; 7 - 9 - новое улучшенное качество процессных услуг; I - VI - последовательность действий, позволяющих сформировать новое улучшенное качество процессных услуг;
А, В- условия для принятий решения
«Совершенствование»
- Определение целевых параметров оптимизации
- Выработка вариантов предоставления процессных услуг
- Выбор и утверждение оптимального варианта процессных услуги
- Организация проектных работ по оптимизации
- Подведение результатов оптимизации
«Контроль»
- Контроллинг процессных услуг
- Мониторинг и оценка применимости новых технологических решений
■ Анализ предлагаемых изменений процессных услуг
«Планирование»
Идентификация процессных услуг Построение моделей процессных услуг Ведение и корректировка Единого классификатора процессных услуг Создание, согласование и утверждение текста регламентов процессных услуг Нормирование параметров процессных услуг
«Исполнение»
Опытная эксплуатация процессных услуг Эксплуатация процессных услуг
Рис. 3. Этапы управленческого цикла РОСА для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
Персонал,
квалификация1
личностные качества.
участие в принятии решений по повышению качества
мотивация
условия труда'
Руководство,
выделение финансовых ресурсов
удовлетворенность трудовой деятельностью
мотивация персонала коммерческой организации
инициативность
мониторинг качества процессных услуг
анализ поступления обращений от клиентов по качеству доставки продукции
общая координация деятельности структурных подразделений коммерческой организации
системно-итоговый анализ качества процессных услуг общение с персоналом коммерческой организации
принятие эффективных управленческих решений
доступность1
обеспеченность складского хозяйства
личностные качества
оформление расходных документов в АВС
безопасность
Оборудование/ Потребители
регламентация процессов коммерческой организации'
мотивация
Технология
Качество процессных услуг
потери времени на ожидание
автоматизация корпоративного документооборота
потери при транспортировке
Рис. 4. Причинно-следственная диаграмма определения факторов, влияющих на качество процессных услуг
Автором разработана методика оценки степени зрелости процессных услуг коммерческой организации (рис. 2), которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла РБСА для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации (рис. 3).
С целью внедрения постоянного улучшения процессных услуг автором проведён мониторинг предложений по сокращению затрат коммерческой организации, на основе которого была разработана причинно-следственная диаграмма, конечным результатом которой является качество процессных услуг (рис. 4). В диаграмме отражены основные причины, влияющие на качество процессных услуг коммерческой организации, к которым относятся: персонал, руководство, оборудование, технология. Также проведён анализ каждой причины в отдельности на предмет выявления факторов, влияющих на качество процессных услуг. Мониторинг выявленных факторов позволит сократить затраты коммерческой организации и как следствие повышать её конкурентоспособность.
Развитие эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации. Разработаны практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предложены алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации и рекомендации по определению и установлению принципов, функций и ответственности подразделений коммерческой организации по управлению процессными услугами.
Предложенный автором алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации (рис. 5) заключается в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Апз.
Эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг позволил разработать рекомендации по определению и установлению принципов, функций и ответственности подразделений коммерческой организации по управлению процессными услугами.
Рис. 5. Алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
В заключении сформулированы основные выводы и предложения по диссертационному исследованию.
ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Кирисов, C.B. Методики моделирования бизнес-процессов в обеспечении и улучшении качества деятельности организации / C.B. Кирисов //
16
Вопросы современной науки и практики / Университет им. В.И. Вернадского. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - Вып. № 4(18). -С. 202-207. (авт. объём 0,45 печ. л.)
Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:
2. Кирисов, C.B. Основы реинжиниринга бизнес-процессов системы менеджмента качества организации / C.B. Кирисов // Экономика и управление качеством: учет, анализ, методы, модели, инструменты и аудит : сб. науч. тр. под ред. проф. Б.И. Герасимова: прил. к журналу перечня ВАК РФ «Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского». - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - С. 218 - 221. (авт. объём 0,3 печ. л.)
3. Кирисов, C.B. Инструменты улучшения бизнес-процессов в системе менеджмента качества организации / C.B. Кирисов // Управление и общество : материалы IV Всерос. науч.-практ. конф. / филиал ГОУ ВПО «Орлов, рег. акад. гос. службы в г. Тамбове». - Тамбов : Изд-во ИП Чер-ницов, 2009. - С. 172 - 179. (авт. объём 0,45 печ. л.)
4. Кирисов, C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством в организации : монография / C.B. Кирисов. -Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. - 80 с. (авт. объём 5 печ. л.)
5. Кирисов, C.B. Условия успешного выполнения проекта / C.B. Кирисов // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды : материалы 2-й Всерос. науч.-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск : Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2008. - С. 112 - 120. (авт. объём 0,15 печ. л.)
6. Кирисов, C.B. Анализ подходов к улучшению деятельности организаций / C.B. Кирисов // Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы : сб. науч. ст. II Междунар. науч.-практ. конф. Тамбов, 16 - 18 мая 2007 г. / Тамб. гос. техн. ун-т. - Тамбов, 2007. - С. 81 -85. (авт. объём 0,3 печ. л.)
7. Кирисов, C.B. Качество деятельности подразделения через моделирование и описание его процессов / C.B. Кирисов // Проблемы менеджмента качества в современной России : материалы Всерос. науч.-практ. конф. - Саранск : Тип. «Крас. Окт.», 2006. - С. 364 - 368. (авт. объём 0,15 печ. л.)
8. Кирисов, C.B. Сбалансированная система показателей как инструмент реализации стратегического управления качеством в организации / C.B. Кирисов, Э.В. Злобин // Управление качеством образования, продукции и окружающей среды : материалы I Всерос. науч.-практ. конф. / Алт. гос. техн. ун-т, БТИ. - Бийск : Изд-во Алт. гос. техн. ун-та, 2006. - С. 160 -163. (авт. объём 0,1 печ. л.)
9. Кирисов, C.B. Автоматизированные системы моделирования процессов компании / C.B. Кирисов, Э.В. Злобин // Проблемы экономики и менеджмента качества : программа и материалы школы-семинара молодых ученых / ТГТУ. - Тамбов, 2006. - С. 184 - 186. (авт. объём 0,1 печ. л.)
Подписано в печать 27.04.2009. Формат 60 х 84 /16. 1,16 усл. печ. л. Тираж 100. Заказ № 184
Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Кирисов, Сергей Васильевич
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Теоретические основы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
1.2 Принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
1.3 Проблемы внедрения постоянного улучшения качества процессных услуг в коммерческих организациях
ГЛАВА 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.1 Исследование состояния процессных услуг коммерческой организации ЗАО ЦВ «ПРОТЕК»
2.2 Анализ методов и инструментальных средств реализации эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
2.3 Методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации
ГЛАВА 3. РАЗВИТИЕ ЭМЕРДЖЕНТНОГО МЕХАНИЗМА ПОСТОЯННОГО УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОЦЕССНЫХ УСЛУГ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
3.1 Рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
3.2 Алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации
3.3 Рекомендации по определению и установлению принципов, функций и ответственности подразделений коммерческой организации по управлению процессными услугами
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации"
Актуальность темы исследования. Вот уже более 100 лет руководство и сотрудники компаний во всем мире увлечены идеей повышения качества продукции и услуг, а также улучшения деятельности организации. Необходимость в улучшении значительно усилилась в последнее время в связи с ускорением технологического прогресса. Организации осознали, что в этом быстро меняющемся мире страны с дешевой рабочей силой захватят конкурентную долю рынка, если представители развитых стран не будут опережать развивающиеся страны по эффективности. Рабочим развитых стран угрожало значительное снижение уровня жизни в случае, если они не повысят производительность и не улучшат качество производимой продукции в такой степени, чтобы результат был аналогичен или даже лучше, чем в развивающихся странах.
Осознание этого факта породило первую волну программ по улучшению качества продукции и услуг в 60-х и 70-х годах XX века. Подход постоянного улучшения оказался очень эффективным. Прекрасным примером использования данного подхода для позиционирования страны на мировом рынке является Япония. Однако подход имел пять основных недостатков: 80 % проблем могут быть решены только руководством; подход концентрирует внимание на конкретных задачах или мероприятиях, приводя к локальной оптимизации внутри организации; затраты по реализации программы велики, так как требуется участие каждого члена организации; подход лучше реализуется в производственной отрасли; подход не требует наличия внедрённой системы тотального управления качеством к моменту начала реализации программ по улучшению.
Эти недостатки обусловили вторую и третью волны улучшений (которые продолжаются до сих пор), базирующиеся на методологии улучшения процессов и систем в организации, согласно которой организация достигает значительных успехов в улучшении деятельности путём анализа множества мероприятий и задач с целью оптимизации общих показателей деятельности за относительно короткий период времени. Всё это привело к созданию собственных стандартов для систем менеджмента, а именно систем менеджмента качества, систем экологического менеджмента, систем управления безопасностью, систем управления информацией, систем управления проектами, и др. Большинство из них устанавливают минимальные требования, которые стараются удовлетворить организации и их внедрение довольно длительный во времени процесс.
В, настоящее время основополагающим в реализации постоянного улучшения качества услуг коммерческой организации является взаимодействие процессов, объединяющих функции организационного и технологического управления.
Всё вышеизложенное позволяет сделать вывод, что актуальность вопросов теоретического обоснования, формирования и развития механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, не вызывает сомнений.
Степень разработанности проблемы. В настоящее время анализу проблем управления качеством, процессного подхода и системного подходов, концепций всеобщего управления качеством, постоянного улучшения посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных учёных, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, Н.И. Бухарин, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, Н.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.В. Лапидус, В.В. Левшина, В.В. Окрепилов, Л.В. Пархоменко, C.B. Пономарев, Т.А. Салимова, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.
Эффективные результаты и методы процессного управления изложены в книгах и монографиях российских и зарубежных авторов, таких, как С.П. Никаноров, C.B. Рубцов, С.Н. Колесников, В.В. Репин, C.B. Маклаков, Э.В. Попов, В.М. Когаловский, Г.В. Берников, А.М Вендров, Г.Н. Калинов, A.A. Крупанин, И.Б. Маркитантов, Е.Г. Ойхман, Б.М. Рапопорт, В.В. Репин, Г.Н.Смирнова, А.А.Сорокин, Э.А.Уткин, М. Хаммер, Дж. Чампи, С. Бир, A.B. Шеер, Т. Давенпорт, М. Робсон, Ф. Уллах, Е.З. Зиндер, П. Друкер, Дж. Харрингтон, В.В. Царев, В.Д. Шапиро и др.
Несмотря на то, что все работы имеют большое теоретическое и практическое значение и являются фундаментальными в возможности совершенствования процессного управления как метода управления организацией, можно констатировать, что в настоящее время вопросы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации рассматриваются преимущественно в общем, теоретическом контексте управленческой деятельности.
Кроме того, недостаточно изученными остаются вопросы теоретико-методических основ формирования механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации с точки зрения её эмерджентности, т.е. свойств, которые не присущи её элементам в отдельности, а возникают благодаря объединению этих элементов в единую, целостную систему.
Мало исследована возможность применения реинжиниринга как инструмента повышения эффективности процессных услуг в коммерческих организациях.
Из вышесказанного вытекает необходимость теоретико-методического обоснования и разработки практических рекомендаций по формированию механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, что и определило выбор темы, цели, задачи и основные направления исследования.
Цель и задачи исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Достижение поставленной цели обусловило необходимость постановки и решения следующих задач:
• систематизировать научные взгляды на содержание и улучшение качества процессных услуг коммерческой организации;
• исследовать принципы, методы и подходы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
• выявить и обосновать применения инструментов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
• обосновать необходимость и разработать эмерджентный механизм повышения качества процессных услуг коммерческой организации и провести анализ инструментальных средств, на базе которых возможна его реализация;
• разработать практические рекомендации по развитию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Объектом исследования являются коммерческие организации, нацеленные на постоянное улучшение качества процессных услуг.
Предмет исследования выступают управленческие отношения, возникающие в процессе формирования эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Теоретической и методологической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных исследований в области управления социально-экономическими процессами, управления качеством, системного анализа, экономики и управления организацией. В исследовании использовались труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные общим вопросам в области управления качеством, теории и практики применения процессного и системного подхода к деятельности организации.
Исследование проводилось с учётом законодательных актов, нормативно-правовых и методических документов, материалов международных, всероссийских, межвузовских и региональных научно-практических конференций и семинаров, данных периодических изданий и сети Интернет.
Информационную базу исследования составили статистические данные по Российской Федерации и отчётные данные коммерческих организаций.
В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок. В процессе исследования были применены такие научные методы, как восхождение от абстрактного к целому, выявление причинно-следственных связей, индукции и дедукции.
Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13. «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, а также разработке методических и практических рекомендаций по формированию эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:
• введено в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними;
• введено в научный оборот понятие «эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», которое определяется как последовательность действий, позволяющих сформировать улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
• разработан эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагающий параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
• выявлены инструменты и обосновано их применение для повышения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг.
Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации.
Самостоятельное практическое значение имеют:
• методика оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла РОСА для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
• алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, заключающийся в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Апб.
Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет», проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учёта, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».
Предложенный эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации апробирован и принят к использованию ЗАО ЦВ «ПРОТЕК», ЗАО «ИНТЕР РАО ЕЭС», что подтверждено справками о внедрении.
Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: I и II
Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством образования, продукции и окружающей среды» (г. Бийск, 2006 и 2008 гг.); II Международной научно-практической конференции «Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2007 г.); Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы менеджмента качества в Современной России» (г. Саранск, 2006 г.); IV Всероссийской научно-практической конференции «Управление и общество» (г. Тамбов, 2009 г.); а также ежегодных научных конференциях экономического факультета института «Экономика и управление производствами» ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет».
Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе ГОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет» при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.
Публикации. Основные выводы и положения нашли отражение в 9 публикациях, общим объёмом 7,1 печ. л. (авт. объём 7 печ. л.).
Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка и приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Кирисов, Сергей Васильевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:
В независимости от того, какой подход используется в компании, она остается неким механизмом, выполняющим определенный набор функций. В зависимости от того, какой набор функций она выполняет, такие процессы и лежат в основе системы управления.
Все виды процессов постоянно кореллируют между собой посредством оказания различного рода услуг от передачи информации или материального ресурса до организации процесса взаимодействия, что позволяет ввести в научный оборот понятие «процессная услуга», которая рассматривается как совокупность характеристик взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы и создающая условия для удовлетворения требований внутренних потребителей коммерческой организации с целью достижения наиболее оптимального взаимодействия между ними.
К предпосылкам успешного внедрения и использования постоянного улучшения процессных услуг можно отнести: формирование основной стратегии коммерческой организации, комплексно охватывающей все стороны его деятельности и определение долгосрочных целей предприятия; формирование современной методики, позволяющей проводить переход к системному подходу, основываясь на стратегии предприятия, а также современных инструментах моделирования, проектирования, анализа и улучшения процессов в целом и процессных услуг в частности; формирование новой корпоративной культуры, активное использование информационных технологий в рамках постоянного улучшения.
Постоянное улучшение процессных услуг коммерческой организации является комплексным, сложным и многосторонним проектом, в рамках реализации которого необходимо использовать современные подходы и инструментальные средства и что привело к введению в научный оборот понятия «эмерджентный механизм постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации», которое определяется как последовательность действий, позволяющих сформировать улучшенное качество процессных услуг коммерческой организации за счёт объединения разнородных элементов этой организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
В условиях недостаточно накопленных теоретических знаний и практического опыта реорганизации процессных услуг наиболее разумным решением для российских коммерческих организаций является постепенное внедрение системного подхода и разумное сочетание функционального и процессного подхода, а также возможность внедрения матричной структуры управления коммерческой организацией. Что привело в исследовании к разработке эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, предполагающий параллельно-последовательное проведение пошаговых улучшений качества за счёт объединения разнородных элементов организации с присущими им свойствами в единую целостную систему;
Анализ теоретических и практических аспектов постоянного улучшения позволил выявить и обосновать применение таких инструментов для повышения качества процессных услуг коммерческой организации как реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг.
В ходе диссертационного исследования автором определены основные проблемы постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, среди которых сопротивление персонала, неэффективная деятельность руководителей, отсутствие возможности эталонного сравнения, загруженность персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации.
Для решения выявленных проблем необходимо применение современных инструментов менеджмента качества, среди которых реинжиниринг, бенчмаркинг, аутсорсинг. Реинжиниринг позволяет оптимизировать процессные услуги с целыо повышения их качества и сокращения затрат на их предоставление.
Бенчмаркинг предполагает эталонное сравнение деятельности организации с целью улучшения показателей деятельности. Бенчмаркинг может использоваться как внутри организации, т.е. между её подразделениями, так и с представителями внешней среды.
Для решения проблемы загруженности персонала организации по предоставлению второстепенных процессных услуг коммерческой организации наиболее эффективным инструментом повышения качества может выступить аутсорсинг. В работе предложены практические рекомендации по применению аутсорсинга в деятельности исследуемых коммерческих организаций.
В ходе исследования было установлено, что процесс постоянного улучшения должен быть внедрен намного раньше, чем начнется само изменение процессной услуги. На самом деле, он должен начаться сразу после того, как принято решение работать над определенной процессной услугой и обязательно до того, как команда по улучшению процессной услуги начнет составлять ее схему. Это позволило разработать методику оценки уровня зрелости процессных услуг коммерческой организации, которая позволила выявить качество и полноту реализации этапов управленческого цикла РОСА для процесса постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации;
Современные подходы к внедрению процессной структуры коммерческой организации позволили разработать алгоритм разработки процессов постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации, заключающийся в определении требований заказчика к процессной услуге, описании окружения процессной услуги и разработки процедуры моделирования деятельности процессной услуги коммерческой организации в среде Апэ.
Обобщены и дополнены критерии бизнес-процессов КО, которые позволяют дать комплексную оценку функционированию бизнеспроцессов и выявить направления для совершенствования бизнес-процессов.
Рассмотрены и проанализированы методы моделирования и анализа, а также улучшения бизнес-процессов, даны рекомендации к использованию тех или иных методов, а также обоснованы условия их эффективного использования.
Предложен подход и методика проведения стратегического инжиниринга бизнес-процессов российских КО, позволяющие улучшить основные показатели ключевых бизнес-процессов с учетом стратегических целей КО и учитывающие условия постоянных изменений рыночной среды.
Реализация проекта по инжинирингу бизнес-процессов КО должна осуществляться с учетом стратегических целей КО и привязкой к ключевым факторам успеха.
Осуществление внедрения процессного подхода к управлению КО обуславливает необходимость решения ряда актуальных проблем методологического, организационного и социально-КОихологического характера. В качестве путей решения этих проблем предлагается формирование единого подхода к внедрению процессного подхода КО, тщательная разработка проекта инжиниринга бизнес-процессов и формирование нового мышления, основанного на понимании сотрудниками всех подразделений организации приоритета интересов потребителя и адекватного восприятия современных инструментов управления.
Процедура постоянного улучшения качества процессных услуг уникальна для каждой коммерческой организации и может эффективно функционировать только тогда, когда четко определены присущие ей цели и задачи в области качества, а также виды деятельности и ответственность. А разработанный в диссертационном исследовании комплекс мероприятий, рекомендаций и предложений по реализации эмерджентного механизма постоянного улучшения качества процессных услуг коммерческой организации позволит ей повысить уровень качества принятия решений, что в свою очередь повлияет увеличение конкурентоспособности организации.
Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Кирисов, Сергей Васильевич, Тамбов
1. Официальные материалы:
2. Гражданский кодекс Российской Федерации.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 98 с.
4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Изд-во стандартов, 2001. 98 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. — М.: Изд-во стандартов, 2001. 73 с.1. Книги:
6. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: А. М. Прохоров (пред.). -М.: "Советская Энциклопедия", 1981. 1600 с.
7. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М. Г. Лапусты, П. С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.
8. Соловьев В. С. Соч. в 2-х т. М.: Мысль, 1990. 458 с.
9. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.-639 с.
10. Менеджмент: теория и практика в России: Учебник/Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, A.B. Тихомировой. М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003.
11. Ю.Мескон M. X., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента: Пер.англ.
12. М.: Дело ЛТД, 1994. 702 с. П.Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. М.: ОАО Типография «Новости»,2000.- 176 с.
13. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: Пер. с. англ./ Б. Андерсен; под ред. Ю.П. Адлер.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.- 272 с.
14. Антология русского качества/ Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В Крянева.- М.: РИА «Стандарты и качество», 2000.- 764 с.
15. Аренков, И.А. Инновационный потенциал фирмы: стратегия развития/ И.А. Аренков, П.Ф. Баум, В.В. Томилов.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.-122с.
16. Адлер Ю.П. Хороший потребитель — довольный потребитель / Ю.П. Адлер, C.B. Турко. -М.: РИА «Стандарты и качество», 2006. 44 с.
17. Антонов, В.Г. Корпоративное управление: Учебное пособие. / В.Г. Антонов, Г.В. Серебрякова, Е.Е. Панфилова, Масленников В.В., Кузьмичев А.Ю., Крылов В.К. -М.: Инфра-М, Форум, 2009. 288с.
18. Бадалов, Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции / Л.М. Бадалов. М. : Экономика, 1982. - 205 с.
19. Балабанов, И.Т. Инновационный менеджмент. Прогнозирование. Реинжиниринг. Бенчмаркинг / И.Т.Балабанов.-СПб. Литер, 2001.-304 с.
20. Баскакова, О.В. Экономика организаций (предприятий): учебное пособие / О. В. Баскакова. 2-е изд., испр. - М.: Дашков и К, 2006. - 272 с.
21. Басовский, JI.E. Менеджмент: учебное пособие для вузов / Л. Е. Басовский. М.: Инфра-М, 2003. - 216 с.
22. Беляевский, И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие для вузов / И. К. Беляевский. М.: Финансы и статистика, 2002. — 320 с.
23. Белобрагин, В.Я. Основы технического регулирования: учеб. пособие / В.Я. Белобрагин. М.: РИА «Стандарты и качество», 2008.
24. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин М.: Изд-во стандартов, 1994. -235 с.
25. Бок Зи Коу Экономика Японии: Какая она? / Бок Зи Коу. М.: Экономика, 2002. - 350с.
26. Боумэн, К. Основы стратегического менеджмента / Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 175 с.
27. Варакута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Варакута. М.: ИНФРА-М, 2001. - 207 с. (Серия "Вопрос - ответ").
28. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров. Ю.В. Зорин. М.: Горячая линия - Телеком, 2001.-600 с.
29. Виханский О.С. Стратегическое управление: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. 2-е издание, М.: Гардарики, 2002.
30. Внешнеэкономический толковый словарь. Под ред. И.П. Фаминского. М., ИНФРА-М, 2000.
31. Гаврилов Д.А. Управление производством на базе стандарта MRP II, СПб, Питер, 2005.
32. Герасимов, Б.И. Управление качеством: учеб. пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. 2-е изд., стер. М.: КНОРУС. 2007. -272 с.
33. Гамильтон С. Управление цепочками поставок с Microsoft Navision. Пер. с англ. М., Альпина Бизнес Букс, 2005.
34. Гейтс Б. Бизиес со скоростью мысли. М., Эксмо-Пресс, 2001.
35. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Изд-во «Альба», 1994.498с.
36. Ефимов В.В. Управление качеством: Учебное пособие. Ульяновск, УлГТУ 2000.- 141с.
37. Зайцев Н. Л. Экономика промышленного предприятия: Учебное пособие. М.;ИНФРА - M, 1996. - 284 с.
38. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.215 с.
39. Каменнова М., Громов А., Ферапонтов М., Шматалюк А, Моделирование бизнеса. Методология ARIS. -М.: Весть-МетаТехнология, 2001. 327 с.
40. Кошкин Л.И. .Хачатуров А.Е., Булатов И.С. Менеджмент на промышленном предприятии М.: Рос, химико-технол. ун-т. 2000. - 303 с
41. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / под ред. Т. Конти. Ё. Кондо, Г. Ватсона / пер. с англ. Раскина А. М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.- 280 с.
42. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. М.: Дк, 1996. 304с.
43. Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: Дк, 2000. 288с.
44. Корольков В.Ф., Братин В.В. Процессы управления организацией. Ярославль: Ред.-изд. центр «Яртелекомсервис», 2001. 416 с.
45. Коротков Э.М. Исследование систем управления. М.: Дека, 2000.
46. Корпоративный менеджмент: Справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро, Н.Г. Ольдерогге и др.; Под общ. Ред. И.И. Мазура. М.: Высшая школа, 2003.
47. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Повые маркетинговые технологии: методики создаиия гениальных идей. С-Пб, ИД «Нева», 2004.
48. Кобаяси, И. 20 ключей к совершенствованию бизнеса. Практическая программа революционных преобразований на предприятии / И. Кобаяси. М.: Изд-во РИА «Стандарты и качество», 2007. 248 с.
49. Контроллинг как инструмент управления предприятием / Под ред. Данилочкиной Н.Г. М.: Аудит, 1998. - 279 с.
50. Кулопулос Т.М. Необходимость Workflow. Решения для реального бизнеса. /Пер. с англ. -М.: Вусть-МетаТехнология, 2000. 384 с.
51. Кузьмин В. П. Принцип системности в теории и методологии К. Маркса. JL: Политиздат, 1976. 247 с.
52. Лукичёва, Л.И. Управление организацией: учеб. пособие для студентов вузов/ Л.И. Лукичёва; под ред. Ю.П. Анискина. 4-е изд., стер. - М.: Омега-Л, 2008.-360 с.
53. Лайкер Дж. Практика Дао Тойота: руководство по внедрению принципов менеджмента Тойота. М., Альпина Бизнес Букс, 2006.
54. Медьгаский В.Г., Ильдеменов C.B. Реинжиниринг инновационного предпринимательства: Учеб. пособие для вузов, под ред. Проф. В.А. Ирикова. —M.: ЮНИТИ, 1999.-414 с.
55. Мескон, М.Х. Основы менеджмента: пер. с англ. / M. X. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. М.: Дело, 1995. - 702 с.
56. Рапопорт Б.М. Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса. -М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. ЭКМОС, 2001. -240 с.5 6. Социально-экономические проблемы России: Справочник/ФИПЭР.-СПб.: Норма, 1999. -320 с.
57. Тютюнник A.B. Реинжиниринг в кредитных организациях. Управленческая аналитическая разработка. —М.: БДЦ-пресс, 2001. — 312 с.
58. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. -М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. ЭКМОС, 1998. -224 с.
59. Шеер А-В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. 2-е изд. пе-рераб. и доп./ пер. с англ. М,: Весть-МетаТехнология, 1999. -154 с
60. Шеер А-В. Моделирование бизнес-процессов. 2-е изд. перераб. и доп./ пер. с англ. -М.: Весть-МетаТехнология, 2000. —208 с.
61. Шеер А-В. Основать-то компанию просто//пер. с нем. М.: Весть-МетаТехнология, 2001. -282 с.
62. Масааки Иман. Кайдзен: ключ к успеху японских компании, пер. с англ. М., Альпина Бизнес Букс, 2004.
63. Оно Т. Производственная система Тойоты. Уходя от массового производства. Пер. с англ. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2006.
64. Общий курс менеджмента в таблицах и графиках: Учебник для вузов / Б. В. Прыкин, JT. В. Прыкина, Н. Д. Эриашвили, 3. А. Усман; Под ред. Б.В.Прыкина. М.: Банки и биржи, 1998. - 415с.
65. Протасов, Д.В. Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для повышения качества деятельности организации : монография / Д.В. Протасов. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. 80 с.
66. Райс-Джонстон У. Тактический менеджмент. Пер, с англ. под ред. JI.H. Ковалик,- СПб.: Питер, 2001.
67. Синго С. Изучение производственной системы Тойоты с точки зрения организации производства. М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2006.
68. Скеллон Н. Бизнес Combat. M., Эксмо, 2004, с.8; см. также Райе Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000.
69. Томпсон А., Стрикленд А. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. Пер. с англ. Под ред. Л.Г. Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
70. Тертышник, М.И. Экономика предприятия: учебно-методический комплекс: учебное пособие для вузов / М. И. Тертышник. М.: ИНФРА-М, 2009. - 301 с.
71. Титова, Н.Е. Маркетинг: Учебное пособие для вузов / H. Е. Титова, Ю. П. Кожаев. М.: Владос, 2003. - 352с.
72. Томпсон A.A. Стратегический менеджмент: Концепции и ситуации для анализа: Пер. с англ. / А. А. Томпсон, Стрикленд А.Дж. 12-е изд. - М.: Вильяме, 2003. - 928с.
73. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества: учебное пособие / C.B. Пономарёв, C.B. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. 248 с.
74. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").
75. Фейгенбаум А Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986. 471с.
76. Философский энциклопедический словарь. М.: Сов. энцикл., 1982. 840 с.
77. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Пер. с англ. М.: Экономика, 1990. 272 с.
78. Харрингтон, X. Дж. Пять столпов организационного совершенства.
79. Книга 1. Совершенство управления процессами / Дж. X. Харрингтон. -М.: Изд-во РИА «Стандарты и качество». 2005.
80. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: Учебное пособие. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2003.
81. Шепеленко, Г.И. Экономика, организация и планирование производства на предприятии: Учеб. пособие для вузов / Г. И. Шепеленко. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИКЦ "МарТ", 2003. - 592 с.
82. Экономика предприятия: Учебник для вузов / В. Я. Горфинкель, Е. М. Купряков, В. П. Прасолова, и др. М.: Банки и биржи:ЮНИТИ, 1996. -367с.
83. Экономика предприятия: учебное пособие / А.И. Ильин, В.И. Станкевич, Л.А. Лобан и др.; под общ. ред. А.И. Ильина. 3-е изд., перераб. и доп. -М.: Новое знание, 2005. - 698 с.
84. Экономика предприятия: учебное пособие для вузов / под ред. Е.Л.Кантора. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 400 с.1. Статьи:
85. Адлер, Ю.П. Птица Феникс российского качества /Ю.П. Адлер // Стандарты и качество. 2009 . № 4. - С. 24-26.
86. Алещенко, В.В. Теоретико-методологические вопросы конкурентоспособности экономической системы / В.В. Алещенко // Маркетинг в России и за рубежом,- 2005.- №1.- С. 106-112.
87. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием// Проблемы теории и практики управления предприятием. №2, 1999. с. 103-107
88. Асаул, А.Н. Маркетинговые аспекты деятельности строительной организации/ А.П. Асаул // Маркетинг.- 2002.-№1.- С.65.
89. Абрамов, В.Л. Маркетинговое управление конкурентоспособностью экономических систем/ В.Л. Абрамов// Маркетинг в России и за рубежом.-2005.-.№5.-С. 100-107.
90. Башинова, О.П. Опыт управления качеством: от теории к практике/ О.П. Башинова//Методы менеджмента качества.- 2001.-№12.- С.14-16.
91. Белов, А. Все лучшее себе/ А. Белов, И. Шелухин, Ю. Фуколова// Секрет фирмы.- 2005.-№13.-С. 133-138.
92. Бенчмаркинг: радужный миф о взаимной выгоде или реальный инструмент развития бизнеса? // Бизнес для бизнеса.- 2006.- №12.- С. 1213.
93. Белокоровин, Э.А. Опыты с бенчмаркингом (Как мы проводили эталонное сопоставление с японской компанией)// "Маркетолог", №7. -2005. С. 5-8.
94. Боган, К. Бизнес-разведка. Внедрение передовых технологий: Пер. с англ. / К. Боган, М. Инглиш; под общей ред. Б.Л. Резниченко,- М.: Вершина, 2006.- 368 с.
95. Василевская, СВ. Бенчмаркинг методическая основа выбора поставщика услуг в сфере менеджмента качества/ С. В. Василевская// Стандарты и качество.-2005.-№11.-С.44-49.
96. Ватсон, Г. Стратегический бенчмаркинг стимулирует развитие предприятий/ Г. Ватсон// Деловое совершенство.- 2006,- № 9.
97. Ватсон, Г. Творческий стратегический бенчмаркинг / Г. Ватсон// Деловое совершенство.- 2006.- №10.
98. Виноградова, С. Не шпионаж, а средство продаж // Финансовая газета. №8. 2000. С. 13.
99. Воронов, Ю. Ваше будущее совмещено с чужим настоящим (бенчмаркинг)/ Ю. Воронов// Управление промышленным предприятием.- 2005.-№6.-С.80
100. Виноградова, С. Не шпионаж, а средство продаж/ С. Виноградова // Финансовая газета.- 2000.- №8.- С. 13.
101. Горбашко, Е.А. Повышение качества управления на основе менеджмента качества /Е.А. Горбашко // Стандарты и качество. 2009. №3.
102. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. 298 с.
103. Голубева, Т.Г. Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления организацией / Т.Г. Голубева, О.П. Елисеев // Качество. Инновации. Образование.- 2002.-№1.-С.60-62.
104. Григ, П. Бенчмаркинг реальный опыт/ П. Григ, С. Уэлч, Р. Манн // Стандарты и качество,- 2005.- №9.- С.56-61.
105. Данилов, И.П. Бенчмаркинг эффективный инструмент повышения конкурентоспособности / И.П. Данилов, С. Ю. Михайлова, Т.В. Данилова// Стандарты и качество.- 2005.- №1.- С.66-68.
106. Иванов, С. Бенчмаркинг стратегия конкурентной борьбы // Бизнес среда. №39. 2008. С.13.
107. Кемп, Р. Бенчмаркинг обзор опыта достижения делового совершенства // Европейское качество. №2. 2004 г.
108. Ш.Кирисов, C.B. Теория и практика применения процессного подхода к управлению качеством в организации : монография / C.B. Кирисов. — Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2009. 80 с.
109. Пб.Кирисов, C.B. Автоматизированные системы моделирования процессов компании / C.B. Кирисов, Э.В. Злобин // Проблемы экономики и менеджмента качества : программа и материалы школы-семинара молодых ученых / ТГТУ. Тамбов, 2006. - С. 184 - 186.
110. Кабанов Б. Бизнес-инжиниринг не роскошь, а средство управления//Конкуренция и рынок №6, 2001.
111. Материалы I Всероссийской конференции «Workflow технологии в корпоративных информационных системах» - М.: 2000.
112. Материалы Учебных курсов «Бизнес-процессы и их информационная инфра структура». -СПб.: Весть-МетаТехнология, 2001.
113. Материалы Учебных курсов по ARIS. Общее руководство по работе с системой (основные возможности). -М,: Весть-МетаТехнология, 2001.
114. Маслов, Д.В. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления/ Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин// Управление компанией.-2004.-№ 12.-С. 12-17.
115. Маслов, Д.В. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности/ Д.В. Маслов, Э.А. Белокоровин// Менеджмент в России и за рубежом.-2004.-№6.-С. 80-94.1. Иностранная литература:
116. Beretta, S. and Dossi, A. (1998), «Methodological strategies for benchmarking accounting processes». Benchmarking for Quality Management and Technology, Vol. 5 No. 3, pp. 165-83.
117. Bhutta, K.S. and Huq, F. (1999), «Benchmarking best practices: an integrated approach». Benchmarking: An International Journal, Vol. 6 No. 3, pp. 254-68.
118. Bogan, С E., and M. J. English. (1994). Benchmarking for best practice: Winning through innovative adaptation. New York: McGraw-Hill.
119. Champy J. Is reengineering dead? Don't believe it.// Harvard Management Up date, March 1999.
120. Crosby, Ph.B. Quality is Free / Ph.B. Crosby. -N.-Y.: McGraw-Hill, 1984.
121. Chandler, A.D. The Visible Hand: The Managerial Revolution in American Business, Harvard University Press, 1977.
122. Chandler, A.D. Strategy and Structure, MIT Press, 1962.
123. Davenport, Т.Н. Process Innovation: Re-engineering Work through Information
124. Technology. Harvard Business School Press, Boston, 1993.
125. Drucker, P.F. Managing for Results, Harper&Row, 1964.
126. Drucker, P.F. Managing in Turbulent Times, Heinemann, 1980.
127. Dale, B. Quality Costing / B. Dale, J. Plunkett. London: Chapman & Hall, 1995.
128. Deming, W.E. Out of Crisis / W.E. Deming. Cambridge: Cambridge University Press, 1986.
129. Deming, W.E. The New Economics for Industry, Government and Education / W.E. Deming. Massachusetts: MIT Center of Advanced Engineering Study, 1993.
130. Feigenbaum, A.V. Total Quality Control / A.B. Feigenbaum. N.-Y.: McGraw-Hill, 1983.
131. Hammer M. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate. Harvard Business Review, July August 1990.
132. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation. A Manifesto for Business
133. Revolutions. HarperBusinesSi 1993
134. Harrington, H. Poor Quality Cost / H. Harrington. - New York and Basel Milwaukee: Marcel Dekker, Inc. & ASQC Quality Press, 1987.
135. Jobber D. Principles and practice of marketing / D. Jobber. Second edition. -London, 1998. - 71 lp.141 .Juran, J.M. Managerial Break Through / J.M. Juran. -N.-Y.: McGraw-Hill, 1964.
136. Lewis, R. Total Quality in Higher Education / R. Lewis, D. Smith. Debray Beach, Florida: St. Lucie Press, 1994.
137. Lawrence, P.R., and Lorsch J.W. Developing Organizations: Diagnosis and Action, Addison-Wesley, 1969.
138. Lawrence, P.R., and Lorsch J.W. Organization and Environment, Harvard,1967.
139. Management: Quality and Competitiveness / Ivancevich J.M., Lorenzi P., Skinner S.J. Boston, 1994. - 660 p.
140. Norton D., Kaplan R. The Balanced Scorecard: translating strategy into action, Harvard Business Press, 1996.
141. Norton D., Kaplan R. "Measures that drive performance", Harvard Business Re view, January- February 1992.
142. Norton D., Kaplan R. Putting Balanced Scorecard to work, Harvard Business Re view, September- October 1993.
143. Norton D., Kaplan R. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management
144. System, Harvard Business Review, January- February 1996.
145. Shewhart, W.A. Economic Control of the Quality of Manufactured Product / W.A. Shewhart. New Jersey: van Nostrad Company, 1931 (Republished by ASQC in 1980).
146. Taylor, F.W. Scientific Management, Harper&Row, 1947.
147. Weber, M. The Theory of Social and Economic Organization, Free Press, 1947.
148. Материалы cañTa:http://www.finexpert.ru
149. Материалы cañTa:http://www.finexpert.ru/bprexp Принципы реорганизации бизнес-процессов.
150. Материалы cañTa:http://www.hbs.edu/mis/reengineer/projects/team 1 /reeng.htm
151. Материалы caMTa:http://www.megakm.ru/bes98/content.asp Универсальная энциклопедия.
152. Материалы caMTa:http://www.prosci.com/factors.htm Reengineering1. Success Factors.
153. Материалы caiiTa:http://www.rao-ees.elekfra.ru/ru/.
154. Материалы caiiTa:http://www.splan.ru
155. Материалы caiiTa:http://www.narhoz.narod.ru/meneg/t3.html 171 .Материалы caiiTa:http://www.adj.ru
156. Материалы caftTa:http://cispom.boisestate.edu/cis320emaxson/cmmhtl.htm
157. Материалы сайта: www.ptpu.ru
158. Материал официального сайта РИА «Стандарты и качество» Электронный ресурс. [2007,2008,2009]. www.stq.ru