Формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации"

На правах рукописи

ТЕРЁХИН Сергей Евгеньевич

ФОРМИРОВАНИЕ ПРОЦЕССНО-ОРИЕНТИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством

(Стандартизация и управление качеством продукции)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

005532999

12 СЕН 2013

Саранск 2013

005532999

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва».

Научный руководитель

Официальные оппоненты

Ведущая организация

доктор экономических наук профессор Салимова Татьяна Анатольевна (ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»)

доктор экономических наук профессор Горбашко Елена Анатольевна (ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»)

доктор технических наук профессор Панфилов Степан Александрович (ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарева»)

ФГБОУ ВПО «Тамбовский государственный технический университет»

Защита состоится 27 сентября 2013 года в 10:00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.117.05 при ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва» по адресу: 430005, г. Саранск, ул. Полежаева, 44, ауд. 712.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке им. М. М. Бахтина ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва».

Объявление о защите диссертации и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ФГБОУ ВПО «Мордовский государственный университет им. Н. П. Огарёва»: http://dsov.mrsu.ru и Высшей аттестационной комиссии при Министерстве образования и науки Российской Федерации: referat_vak@mon.gov.ru.

Автореферат разослан 26 августа 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук профессор

J1. И. Зинина

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В связи с недавним вступлением России в ВТО возникла острая необходимость улучшения качества работы кредитных организаций из-за усиления конкурентной борьбы в условиях более открытой экономики. Традиционно кредитные организации уделяли внимание вопросам управления активами и пассивами, кредитной политике, проблемам ликвидности и устойчивости. Однако в современных условиях наиболее актуальными для данных организаций являются вопросы управления качеством банковских продуктов на основе процессного подхода к управлению.

Правительство Российской Федерации в 2010 г. представило Стратегию развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 г., где одним из основных направлений совершенствования его деятельности выступают повышение качества и расширение спектра банковских услуг, что свидетельствует о заинтересованности государства в решении данных проблем.

Стандарты ISO серии 9000 рекомендуют создание системы менеджмента качества (далее - СМК) как инструмента управления качеством банковских продуктов и процессов, от которого зависит эффективность системы управления банком в целом.

Формирование СМК в кредитной организации подразумевает создание такой системы управления, которая максимально быстро реагирует на изменяющиеся внешние условия. Рост требований потребителей к качеству и доступности банковских продуктов, а также развитие рынка и законодательной базы требуют реализации процессного подхода при создании СМК кредитной организации.

Ст снснь разработанности проблемы. Теоретические, методологические и практические вопросы формирования и развития процессного подхода к управлению организацией, управления качеством в банковской сфере, построения СМК в кредитной организации, моделирования и идентификации процессов являются предметом исследований многих отечественных и зарубежных ученых.

Значительный вклад в развитие теории и практики управления качеством внесли такие зарубежные ученые, как У. Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, С. Синго, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Дж. Харрингтон, В. Шухарт и др. В отечественной науке проблемы менеджмента качества широко исследуются в работах Ю. П. Адлера, О. В. Аристова, В. Я. Белобрагина, В. Г. Версана, Г. П. Воронина, В. И. Галеева, А. В. Гличева, Е. А. Горбашко, И. П. Данилова, В. А. Лапидуса, Т. И. Леоновой, В. Д. Мацуты,' В. И. Мишина, В. Ю. Огвоздина, В. В. Окрепилова, Т. А. Салимовой, Л. Е. Скрипко, В. Е. Швеца, Н. С. Яшина и др.

Вопросы процессного подхода к управлению организацией рассмотрены в исследованиях таких известных зарубежные ученых и практиков, как Д. Аакер, Р. Акофф, Б. Андерсен, И. Ансофф, С. Вир, М. Вебер, Э. Гроув, Р. Дафт, П. Дойль, П. Друкер, Дж. Дункан, М. Портер, К. Кинан, А. Стабелл, Дж. Стрикленд, Дж. Томпсон, О. Фьельдстад, М. Хаммер, Д. Хан и др. В

отечественной науке вопросы, связанные с процессным управлением организацией, нашли отражение в работах А. В. Бабкина, Н. Л. Бурыгина, О С Виханского, Е. Н. Евдокимовой, В. Г. Елиферова, В. Д. Ивлсва, Э. М. Короткова, В. С. Лапшина, С. А. Панфилова, Ю. И. Полоцкого, В В Репина, Н. А. Саломатина, Е. Н. Хохлова и других.

Проблематикой управления качеством в банковской сфере занимаются отечественные теоретики и практики А. В. Васильев, Б. И. Герасимов, Б. П. Дьяконов, Р. А. Исаев, А. А. Козлов, А. И. Милюков, Э. В. Новаторов, О. Г. Королев, А. Ю. Сизикин, А. О. Хмелев и др.

В то же время остаются недостаточно изученными и требуют далбнейшего исследования теоретические и практические вопросы, отражающие выбор процессной модели системы менеджмента качества, подходы к выделению этапов и состав работ на каждом из них в рамках формирования процессно-ориентировашюй СМК кредитной организации. Кроме того, в дополнительной интерпретации нуждаются требования I ULI ISO 9001-2011 и стандартов качества банковской деятельности (далее - СКЬД) применительно к кредитным организациям, а также особенности идентификации банковских бизнес-процессов. Данные обстоятельства объективно обусловливают научный и практический интерес к исследованию вопросов формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации, предопределяют выбор темы диссертационного исследования, его

основные цели и задачи.

Целью диссертационного исследования являются развитие

теоретических положений и разработка методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированнои системы менеджмента качества кредитной организации.

Для достижения поставленной цели в процессе диссертационного

исследования решались следующие задачи:

- изучить современные концептуальные подходы к процсссно-ориентированной системе управления организацией, а также охарактеризовать

основные направления ее развития;

- обосновать необходимость и предпосылки формирования процессно-

ориентированной СМК в кредитной организации;

- определить особенности и этапы формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации;

- исследовать тенденции развития кредитных организации России в области формирования процессно-ориентированной СМК;

- провести сравнительный анализ деятельности региональных банков

Республики Мордовия в области создания СМК;

- разработать модель взаимодействия и взаимосвязи процессов LMK

кредитной организации;

- предложить методические и практические рекомендации по формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Объектом исследования являются кредитные организации банковского

типа.

Предмет исследования - совокупность теоретических, методических и практических проблем формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Область исследования. Диссертация соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (п. 13 -Стандартизация и управление качеством продукции: пп. 13.4 -Организационно-экономические проблемы формирования и мониторинга систем менеджмента качества предприятия (организации)) паспорта специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные исследования отечественных и зарубежных ученых в области управления качеством и процессами, в том числе применительно к деятельности кредитных организаций; публикации в периодической печати, официальные документы в виде действующих федеральных законов, постановлений Правительства РФ, Центрального банка РФ, иных нормативных правовых актов в области банковского регулирования; федеральные и региональные стратегии развития банковского сектора; стандарты ИСО серии 9000; документы Ассоциации российских банков (далее - АРБ), а также материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили материалы Министерства финансов Российской Федерации, публикуемая отчетность кредитных организаций, информация, представленная в СМИ, интернет-ресурсах.

Изучение прикладных аспектов исследуемых проблем основывалось на анализе публикуемой документации кредитных организаций, а также результатах, полученных лично автором в ходе исследования.

Аналитическая работа проводилась на основе изучения практики деятельности в области менеджмента качества региональных банков Республики Мордовия.

В процессе исследования использовались методы системного, структурного, сравнительного анализа, графического представления результатов исследования, статистические методы, диаграмма Исикавы, диаграмма Ганта, диаграмма «паутина», методика функционального моделирования бизнес-процессов ШЕБО, алгоритмизация, анкетирование, опрос, метод экспертных оценок.

Научная новизна дисссртационной работы заключается в развитии теоретических положений, разработке методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации. Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- на основе исследования эволюции взглядов на содержание процессного подхода, а также тенденций развития менеджмента качества и

информационных технологий обоснованы положения процессно-ориентированной управленческой концепции, сочетающей положения всеобщего управления качеством (TQM), реинжиниринга бизнес-процессов (BPR), управления бизнес-процессами (ВРМ) и использование инструментария современных информационных технологий;

- развит категориальный аппарат менеджмента качества в банковской сфере в части уточнения понятий «процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации» и «банковский продукт»; под процессно-ориентированной системой менеджмента качества кредитной организации предлагается понимать совокупность архитектуры процессов, методик, организационной структуры и ресурсов, необходимых для общего руководства и достижения целей организации, ориентированных на удовлетворение требований заинтересованных сторон посредством предоставления банковских продуктов высокого качества; под «банковским продуктом» понимается конкретный результат бизнес-процесса кредитной организации, предлагаемый потребителям как средство удовлетворения их потребностей на определенных условиях;

- определены внешние (вступление России в ВТО, рост запросов потребителей, повышение деловой репутации) и внутренние предпосылки (улучшение качества управления, повышение мотивации персонала, создание современной системы менеджмента организации) формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации, учет которых позволяет целенаправленно осуществлять изменения в системе управления кредитной организацией с целью повышения её конкурентоспособности;

- предложена архитектура процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации, включающая взаимосвязанные элементы: стратегию, архитектуру процессов, организационную структуру, инфраструктуру и информационные технологии; основой формирования процессной модели СМК, содержащей регламентирующие документы и ответственных исполнителей по уровням процессуапизации, является архитектура бизнес-процессов, которая разработана с учётом специфики деятельности кредитной организации;

- предложен типовой алгоритм формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации с учетом специфики банковской сферы деятельности и требований заинтересованных сторон, представленный в виде процесса, основанного на использовании методологии функционального моделирования IDEF0 и включающего ряд последовательных этапов (определение групп и требований заинтересованных сторон, диагностический аудит и самооценка, формирование миссии, целей и стратегии, идентификация бизнес-процессов и разработка их архитектуры, формирование семейств продуктов, разработка документации, обучение персонала и внедрение системы, внутренний аудит, анализ со стороны руководства, разработка корректирующих и предупреждающих действий);

— разработан комплекс методических и практических рекомендаций по формированию процессно-ориентированной СМК кредитной организации: модульный принцип формирования банковского продукта; модель взаимодействия и взаимосвязи процессов кредитной организации, соответствующая требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, учитывающая особенности функционирования банка, требования заинтересованных сторон; порядок регламентации бизнес-процессов кредитной организации; проект регламента на процесс «Кредитование юридических лиц».

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследовании. Теоретическую значимость имеют: положения процессно-ориентированной управленческой концепции, авторская формулировка понятий «процесспо-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации» и «банковский продукт», предпосылки формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации.

Практическую значимость имеют: архитектура процессно-ориентированной СМК и архитектура бизнес-процессов кредитной организации; реализация модульного принципа формирования банковских продуктов; модель типового процесса формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации; модель взаимодействия и взаимосвязи процессов банка, методические и практические рекомендации по регламентации процессов СМК для банковской кредитной организации.

Личный вклад автора в формирование процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации состоит в разработке проектов документированных процедур для Акционерного коммерческого Банка «МОРДОВ ПРОМСТРОЙБАНК» - Открытое Акционерное Общество (далее - ОАО КБ «МПСБ»), проекта стандарта на процесс «Кредитование юридических лиц» и другие процессы СМК байка, оказании консультативной помощи по разработке положений о структурных подразделениях, должностных инструкций, политики в области качества и других документов СМК ОАО КБ «МПСБ». Автором разработана процессная модель СМК, организационная структура и матрица распределения ответственности ОАО КБ «МПСБ».

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы обсуждались и докладывались автором на научной конференции «XXXVI Огаревские чтения» (г. Саранск, 2008 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики» (г. Саранск, 29-30 октября 2009 г.), XI Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономических наук» (г. Новосибирск, 3 марта 2010 г.), XIV научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета имени II. П. Огарева (г. Саранск, 2010 г.), II Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы социально-экономического развития организации» (г. Саранск, 7 февраля 2011 г.); Международной научно-практической конференции «Менеджмент качества и

устойчивое развитие» (г. Саранск, 22-23 мая 2011 г.), межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы науки и практики» (г. Тольятти, 2 марта 2012 г.), XV Международной научно-практической конференции «Современные тенденции в экономике и управлении: новый взгляд» (г. Новосибирск, 28 июля 2012 г.), XIII Международной научно-практической конференции «Проблемы современной экономики» (г. Новосибирск, 24 июня 2013 г.), Международной научной конференции «Развитие организации и управления хозяйственными образованиями в отраслях экономики: разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов» (г. Пермь, 26-28 июня 2013 г.), X Международной научно-практической конференции «Экономика и управление в XXI веке: тенденции развития» (г. Новосибирск, 5 июля 2013 г.).

Результаты диссертационного исследования применяются в практике деятельности ОАО КБ «МПСБ», что подтверждено соответствующей справкой о внедрении.

Автор принимал участие в организации и проведении семинара-трснинга «Формирование системы менеджмента качества в организации (банковская сфера) на основе требований МС ИСО 9001:2008» на базе ОАО КБ «МПСБ».

Теоретические и практические^ разработки диссертационного исследования используются в учебном грэцессе - в преподавании курсов «Управление качеством в сфере услуг», «Разработка системы менеджмента качества» студентам специальности 220501 «Управление качеством» Мордовского государственного университета им. Н. П. Огарева.

Публикации. Основные выводы и результаты исследования нашли отражение в 16 опубликованных работах по теме диссертационного исследования (в том числе в 4 статьях в ведущих научных изданиях и журналах, рекомендованных ВАК) общим объемом 6,09 п. л., из них лично автора - 6,0 п. л.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 234 страницы машинописного текста, 30 рисунков, 35 таблиц, 15 приложений. Библиографический список включает 164 источника.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Положения нроцсссно-ориентированной управленческой концепции

В настоящее время в российских организациях возрастает интерес к процессно-ориентированной системе управления, но отсутствие единого понимания перспектив развития процессного подхода к управлению остается ключевой проблемой.

Особенности развития менеджмента качества и информационных технологий определили основное направление развития процессно-ориентированной управленческой концепции (рисунок 1).

Первые элементы процессного управления появились еще в начале XX века в системе Тейлора, который выделил управление в качестве самостоятельного процесса и специализировал управленческие операции. Дальнейшая эволюция управленческих теорий шла в направлении развития функционально-ориентированного управления, однако постепенно формировалось понимание процессуалыюсти производственно-управленческих действий как их объективной характеристики.

В середине XX века была разработана концепция всеобщего управления качеством (TQM), основанная на 8 базовых принципах: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход к менеджменту, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Следующим этапом развития процессно-ориентированных систем управления явилась концепция реинжиниринга бизнес-процессов (BPR), предложенная в 1990-х годах М. Хаммером и Дж. Чампи. Концепция реинжиниринга бизнес-процессов предполагает радикальное изменение их бизнес-логики на основе применения инженерных методов и современных программных инструментальных средств моделирования.

Концепции TQM и BPR предполагают повышение качества управления за счет последовательного совершенствования процессов или их реинжиниринга. В ходе параллельного развития информационных технологий и менеджмента качества возникла концепция управления бизнес-процессами (ВРМ).

Результатом эволюции названных выше концептуальных подходов явилась процессно-ориентированная управленческая концепция, базирующаяся на положениях менеджмента качества и применении информационных технологий.

При формировании процессно-ориентированной системы менеджмента качества необходимо использовать актуальные управленческие принципы менеджмента качества, а также современные программно-инструментальные средства с целыо постоянного совершенствования деятельности и устойчивого развития организации.

Процессно-ориентированная управленческая концепция, базирующаяся на положениях менеджмента качества и применении информационных технологий

BPMS - системы управления бизнес-процессами

Управление бизнес-процессами (ВРМ)

о о.

Программные средства, автоматизирующие процесс реинжиниринга

Методики моделирования и описания процессов

Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR)

Процессная ориентация

Автоматизация документооборота

Функциональная и матричная оргструктура

Автоматизирован- функциональная ные системы ориентация контроля у

,, - "Стати сти ческий контроль качества Теория надежности Планирование экспериментов

Тотальный контроль

качества (Т(}С) Семь инструментов качества Ноль дефектов Системы качества (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ, КСУКП)

Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000, 14000, QS 9000

Всеобщее управление качеством (TQM)

Управление на основе качества

у' Стандартизация на системы менеджмента по отраслям и аспектам деятельности

Концепции непрерывного развития и совершенствования деятельности организации

Развитие архитектуры бизнеса

Развитие менеджмента качества

Рисунок 1 - Эволюция процессно-ориентированной управленческой концепции

2.2. Уточненный категориальный аппарат менеджмента качества в банковской сфере

В последние годы увеличивается количество публикаций, посвященных формированию системы менеджмента качества в организациях банковской сферы деятельности. Большинство ученых и исследователей раскрывают организационный механизм формирования системы менеджмента качества кредитных организаций, предлагая различные практики, методики и инструменты разработки СМК. Однако общепризнанный подход к определению понятия «процсссно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации» в настоящее время отсутствует.

Процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации представляет собой совокупность архитектуры процессов, методик и регламентов, информационных технологий, организационной структуры и ресурсов, необходимых для общего руководства организацией и достижения ее целей, ориентированную на удовлетворение требований заинтересованных сторон посредством решения следующих задач:

- формирование всеобъемлющей архитектуры процессов, включающей их идентификацию, моделирование и улучшение, определение ответственности, компетенции и полномочий в соответствии со стратегическими ориентирами кредитной организации;

- постоянное совершенствование и улучшение деятельности кредитной организации, в результате укрепления понимания и осознания сотрудниками направлений обеспечения качества за счет обучения и собственного опыта работы в условиях процессно-ориентированной СМК;

- повышение удовлетворенности заинтересованных сторон кредитной организации, за счет улучшения качества банковских продуктов и услуг с учетом выполнения требований стандартов и законодательных актов, удовлетворения потребностей клиентов на основе обратной связи с ними.

К заинтересованным сторонам деятельности кредитной организации необходимо относить клиентов, акционеров (высшее руководство), персонал кредитной организации, партнеров, государство (регулирующие органы).

Одним из результатов функционирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации является предоставление банковских продуктов, удовлетворяющих требованиям потребителей. Под банковским продуктом предлагается понимать конкретный результат бизнес-процесса кредитной организации, представляемый на определенных условиях, который она предлагает своим клиентам как средство удовлетворения их потребностей.

Банковский продукт имеет свои характерные особенности, основными из которых являются: большая длительность жизненного цикла; широкая номенклатура; значительное количество однотипных банковских продуктов, находящихся на сопровождении кредитной организации; высокая степень информационной защиты и информатизации; зависимость некоторых банковских продуктов от качества услуг, предоставляемых сторонними организациями.

Кроме перечисленных особенностей банковских продуктов, при формировании ироцессно-ориентированной СМК кредитной организации крайне важно учитывать отраслевые особенности банковской сферы: жесткую регламентацию регулирующих органов, развитую филиальную сеть, высокую степень автоматизации бизнеса, значительное влияние крупных клиентов, непрерывность деятельности кредитной организации.

2.3 Внешние и внутренние предпосылки формировании нроцсссно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации

Все изменения и новейшие тенденции, которые характерны для мировой банковской системы, отражаются на состоянии российского банковского сектора в целом и на кредитных организациях в частности. Ключевыми тенденциями развития мировой и российской банковской системы являются: увеличение числа услуг, предоставляемых кредитными организациями; рост конкуренции в банковской сфере; дерегулирование, основанное на применении добровольных стандартов; рост стоимости финансовых и трудовых ресурсов; развитие современных информационных технологий; консолидация и географическая экспансия, приводящая к глобализации банковского дела; общее повышение уровня банковских рисков; разработка и внедрение систем менеджмента качества.

Данные тенденции оказывают влияние на возможность реализации процессного подхода к управлению, который упростит проектирование, разработку и тиражирование новых видов банковских продуктов и услуг, придаст кредитной организации гибкость в условиях нестабильности, а также снизит рискованность операций. Повышение уровня формализации и регламентации деятельности кредитной организации, а также использование передовых информационных технологий позволит снизить операционные издержки и оптимизировать ресурсную базу. Формирование процессно-ориентированной СМК может использоваться кредитными организациями как конкурентное преимущество и применяться для более эффективного управления при тиражировании своей деятельности (открытие новых филиалов, дополнительных офисов, отделений, холдинговых компаний), на основе единых стандартов на процессы, продукты и услуги.

Многие мировые банки внедрили и сертифицировали СМК. Согласно отчету международной организации по сертификации (ISO), число организаций, сертифицировавших СМК и оказывающих услуги в областях финансового посредничества, работы с недвижимостью и аренды, увеличилось с 4 690 в 1998 г. до 11 423 в 2011 г.

Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на период до 2015 г. к числу основных нерешенных проблем деятельности кредитных организаций относит неудовлетворительное состояние управления и низкий уровень ответственности владельцев и менеджмента за качество принимаемых решений. Одними из основных направлений развития банковского сектора в стратегии определены повышение конкурентоспособности кредитных организаций и создание условий для

развития конкуренции, повышение качества и существенное расширение перечня банковских услуг для населения и предприятий.

В России формирование систем менеджмента качества в кредитных организациях было задержано рядом объективных причин: более жестким регулированием деятельности банков со стороны государства, кризисами в экономике, необходимостью осваивать услуги, предоставление которых стало доступным с помощью новых технологий. Однако некоторые российские банки уже успешно внедрили, сертифицировали и постоянно улучшают СМК (таблица 1).

Таблица 1 - Динамика активов банков, сертифицировавших СМК, млрд руб.

Наименование банка 2010 г. 2011 г. 2012 г..

«Банк 24.ру» (ОАО) 7,19 8,25 9,4

ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК» 60,48 91,12 118,20

КБ «Ренессанс Капитал» (ООО) 43,34 55,25 81,04

КБ «Финансовый стандарт» (ООО) 2,05 3,80 6,56

ОАО КБ «ФорБанк» 1,48 1,66 1,95

ОАО КБ «Эллипс банк» 9,55 10,80 12,22

Анализ динамики активов показал, что банки, сертифицировавшие СМК, в среднем увеличили стоимость своих активов на 34 и 32 % за 2011 и 2012 гг. соответственно и имеют более высокие темпы развития, чем в среднем по отрасли (23 и 19 % соответственно). Это свидетельствует о постоянном повышении эффективности деятельности и использования ресурсов, улучшении качества кредитного портфеля, росте лояльности и доверия клиентов.

Необходимо отметить, что малое количество кредитных организаций, сертифицировавших систему менеджмента качества, не свидетельствует о низкой заинтересованности банков в формировании СМК. Многие кредитные организации России внедряют элементы процессного подхода к управлению и ведут деятельность по разработке СМК, однако не ставят конечной целью получение сертификата соответствия. Большое внимание уделяется разработке добровольных стандартов качества банковской деятельности, которые предъявляют требования к системе управления этим бизнесом. Каждый стандарт качества банковской деятельности, разработанный АРБ, распространяется на ее специализированное направление.

Исходя из вышеизложенных мировых тенденций и особенностей развития банковского сектора России, определены основные предпосылки, оказывающие влияние на решение высшего руководства кредитной организации о формировании нроцессно-ориентированной системы менеджмента качества (рисунок 2).

В настоящее время разработкой системы менеджмента качества занимаются, как правило, кредитные организации Москвы и крупных региональных центров (Нижний Новгород, Екатеринбург). Деятельность кредитных организаций регионов России в области менеджмента качества находится на начальном уровне.

Рисунок 2 - Предпосылки формирования процессно-ориентированной СМК кредитной организации

Результаты комплексного исследования деятельности в области менеджмента качества региональных банков Республики Мордовия на основе модели самооценки конкурса на соискание премии Ассоциации российских банков и Всероссийской организации качества в области менеджмента качества банковской деятельности свидетельствуют об их низкой процессной ориентации (таблица 2).

Таблица 2 - Оценка банков Республики Мордовия на основе критериев конкурса в области менеджмента качества банковской деятельности _

Состояние менеджмента качества Максимально возможная сумма баллов при оценке ОАО КБ «МПСБ» АККСБ «КС БАНК» (ОАО) АКБ «АКТИВ БАНК» (ОАО)

Возможности, которыми располагает банк в области менеджмента качества

1 Лидирующая роль руководства байка 100 64 63 62

2 Политика и стратегия банка в области качества 50 30 28 28

3 Менеджмент качества процессов и услуг банка 150 64 55 61

4 Менеджмент качества персонала банка 100 71 69 71

5 Менеджмент качества ресурсов банка 100 60 60 60

Итоговая сумма баллов 500 289 275 282

Результаты, достигнутые на основе менеджмента качества

6 Результаты для клиентов банка 150 121 109 124

7 Результаты для общества 100 69 43 47

8 Результаты для персонала банка 100 89 84 90

9 Ключевые результаты деятельности банка 150 117 105 135

Итоговая сумма баллов 500 396 341 396

Результаты проведенного анализа позволили выявить низкий уровень реализации процессного подхода в деятельности кредитных организаций Республики Мордовия, разработка системы менеджмента качества в исследуемых банках не ведется.

В результате исследования уровня зрелости процессно-ориентированной структуры управления, а также самооценки и анализа деятельности ОАО КБ «МПСБ» в области качества выявлена объективная необходимость в формировании процессно-ориентированной СМК, обусловленная современными реалиями рынка, низким уровнем процессной ориентации, отсутствием оценки требований и удовлетворенности клиентов, а также неустойчивым финансовым состоянием кредитной организации.

2.4 Архитектура процсссио-ориентированиой системы менеджмента качества кредитной организации.

Архитектура процессно-ориентированной СМК кредитной организации представляет собой совокупность стратегии, взаимодействующих бизнес-процессов, информационных технологий, организационной структуры и ресурсов (рисунок 3).

Рисунок 3 - Архитектура процессно-ориентированной СМК кредитной организации

Важнейшими элементами архитектуры процессно-ориентированной СМК кредитной организации являются миссия, цели и стратегия развития, которые должны быть сформированы высшим руководством в соответствии с требованиями заинтересованных сторон и законодательными требованиями регулирующих органов.

Архитектура процессов кредитной организации является неотъемлемой составляющей общей архитектуры ее процессно-ориентированной СМК и представляет собой средство формирования комплекса правил, принципов, методических указаний и моделей при формировании последней, увязывая их с целями и стратегией, а также определяя ответственных исполнителей по уровням процессуализации. На рисунке 4 представлена архитектура процессов кредитной организации.

Архитектура процессов содержит их общее графическое представление, отражает уровневую структуру ответственных исполнителей и регламентирующих документов, а также является основой процессной модели при формировании СМК кредитной организации.

Организационная структура, инфраструктура и информационные технологии призваны обеспечить реализацию основных функций в соответствии с архитектурой бизнес-процессов кредитной организации.

Исполнители Регламентирующие документы

Акционеры / Цели \ Основные направления развития кредитной организации

/ Принципы Принципы TQM

руководство кредитной организации / Стратегия \ Стратегия развития ^банковского сектора России

Представитель руководства / Методическое \ Требования / руководство по процессам \ ГОСТ ISO / \ 9001-2011.

по качеству ' Картина процессов ' \ Инструкции \ LIB РФ

/ Модель взаимодействия и взаимосвязи \ / процессов \

Владельцы / процессов / Модели процессов \ Законо-\ дательные

Исполнители / процессов / Процедуры Чтребования. \Гребования \ СКБД

Рисунок 4 - Архитектура процессов кредитной организации

Контроль за достижением запланированных целей и реализацией стратегии развития кредитной организации осуществляется при помощи системы сбалансированных показателей и ключевых показателей эффективности.

2.4 Алгоритм формирования нроцсссно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации

Построение процессно-ориентированной системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 - это стратегическое решение, которое влияет на будущее кредитной организации в перспективе более 5 лет, требует текущих и единовременных затрат. Формирование процессно-ориентированной СМК в кредитной организации - процесс, входами которого являются действующая система управления банком, документация, информация о заинтересованных сторонах, компетенция персонала и внешняя информация, а результатом выступают СМК банка, соответствующая требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, и банковские продукты, удовлетворяющие требования заинтересованных сторон.

В целях планирования разработки и внедрения процессно-ориентированной СМК была построена модель этого процесса с использованием методологии функционального моделирования IDEF0 для ОАО КБ «МПСБ» (рисунок 5).

USED AT: AUTHOR: Терёхин DATE: 30.05.20 PROJECT: Разработка и внедрение СМК в банке REV: 08.07.2tt NOTES: 12345678 9 10 WORKING READER DATE CONTEXT:

Ъ DRAFT

RECOMMENDED штшяш

PUBLICATION A-0

Cl Решение высшегоХ^к руководства банка о ^ формировании п/о СМК

13 Квалификация персонала

11 Действующая

12 Информация о сторонах

14 Документация Мани і

Постоянное улучшение

15 Внешняя инф<

Организа иионный эт

Al

М5 Методики проведен анкетирования и интервьюирования

'Я : : ■ - & & A à

Ml Высшее

Результаты д наг н о сти ческо го аудита

С2 ГОСТ ISO 9001-201 1 и СКБД

Миссия, цели, стратегия развития

банка _

Основной этап

, Обученнаягруипа ^^специалистов

МЗ М4 Методию

Консультанты проведения и эксперты обучения

СМК ОАО КБ ' "МПСБ", соответствующая требованиям ^ГОСТ ISO 9001-2011

СЗ Требования ЦБ, законодательства РФ

Функционн[ СМК ОАО Y /'МПСБ'

Заключительный этап

уюі іая Б

Сертификация CM

М2 Средства компьютерной техники, ПО

02 Банковские

продукты,

у до ai створяющие

требован ия

\ аи н гер ссо ва н н ы х

сторон

01

Сертнфицироваї п/о СМІС_банка

Улучшение СМ*

ЩІІІ.

Постоянное улучшение

Мб Методики проведения аудита

АО

Сформировать процессно-ориентированную СМК в ОАО КБ "МПСБ"

Рисунок 5 - Модель процесса формирования СМК в кредитной организации

Представленная модель процесса разработки и внедрения процессно-ориентированной СМК в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 в ОЛО КБ «МПСБ» наглядно отражает применение процессного подхода к ее построению, определяет соответствующие мероприятия, которые планируется осуществить в рамках последовательных этапов: организационного; основного; внутреннего аудита; сертификации СМК; улучшения СМК.

При формировании процессно-ориентированной СМК важна заинтересованность высшего руководства кредитной организации, которое должно определить потенциальные риски, масштаб, сложность и продолжительность работы, а также рассматривать проект как предпосылку для ее устойчивого развития.

В рамках организационного этапа необходимо провести диагностический аудит действующей системы менеджмента, определить группы заинтересованных сторон и проанализировать их требования, сформулировать миссию, цели и стратегию банка, провести диагностический аудит действующей системы менеджмента, разработать стратегию построения процессно-ориентированной СМК, сформировать и обучить рабочую группу по формированию СМК.

Основной этап формирования процессно-ориентированной СМК в ОАО КБ «МПСБ» заключается в идентификации и построении архитектуры бизнес-процессов, формировании семейств продуктов и разработке соответствующей документации СМК. На данном этапе банку также следует определить ресурсы, необходимые для осуществления процессов, назначить ответственных исполнителей, определить показатели в области качества, разработать инструкции, регламенты и общую документацию СМК, ознакомить с ними персонал.

Заключительным этапом формирования процессно-ориентированной СМК в ОАО КБ «МПСБ» было проведение внутреннего аудита, в рамках которого следовало обучить специалистов банка проведению внутренних аудитов, осуществить внутренний аудит СМК, устранить выявленные несоответствия, провести анализ со стороны руководства.

Следующим шагом процесса формирования СМК в ОАО КБ «МПСБ» являлась сертификация. Для реализации задач данного этапа необходимо выполнить ряд мероприятий: привлечение органа по сертификации, осуществление сертификационного аудита, устранение выявленных несоответствий, анализ со стороны руководства.

Мероприятия по улучшению СМК ОАО КБ «МПСБ» должны разрабатываться в рамках реализации принципа постоянного улучшения. В этих целях необходимо оценить ее эффективность и результативность, провести анализ со стороны руководства, разработать и реализовать меры по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Процессно-ориентированная система менеджмента качества является одним из способов реализации стратегии развития кредитной организации и должна способствовать достижению стратегических целей.

2.6 Методические и практические рекомендации по формированию процессно-ориснтированной СМК кредитной организации

При формировании процессно-ориентированной СМК перед кредитной организацией встает достаточно сложная дилемма: с одной стороны, при проектировании новых видов банковских продуктов необходимы их стандартизация и автоматизация, с другой - индивидуализация, позволяющая максимально подстроиться под требования и предпочтения клиентов. При разработке процессов жизненного цикла кредитной организации следует использовать модульный принцип формирования банковского продукта с учетом индивидуальных запросов клиента (рисунок 6).

Рисунок 6 - Реализация модульного принципа формирования банковских продуктов

Ключевым положением формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации являются определение и идентификация бизнес-процессов, а также построение модели взаимодействия и взаимосвязи процессов банка в соответствии с их архитектурой.

Все бизнес-процессы кредитной организации целесообразно отнести к четырем группам: основные бизнес-процессы, обеспечивающие процессы, процессы управления, процессы измерения, анализа и улучшения (корректирующие процессы).

Модель взаимодействия и взаимосвязи процессов кредитной организации

представлена на рисунке 7.

Рисунок 7 - Модель взаимодействия и взаимосвязи процессов СМК кредитной организации

■у

В качестве методических рекомендаций по регламентации процессов для ОАО КБ «МПСБ» предложен следующий порядок (рисунок 8).

Рисунок 8 - Порядок регламентации процессов в ОАО КБ «МПСБ»

В рамках практических рекомендаций предложен проект стандарта ОАО КБ «МПСБ» на процесс «Кредитование юридических лиц», учитывающий

требования ГОСТ ISO 9001-2011 и СКБД.

Результатом формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества в кредитной организации является наличие эффективной системы управления процессами, позволяющей максимально быстро подстраиваться под внешние изменяющиеся условия, учитывать требования потребителей, развивать бизнес за счет унификации системы управления и взаимодействия с филиальной сетью.

3. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведенное исследование формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации позволило сделать следующие выводы.

Обоснованы положения процессно-ориентированной управленческой концепции, сочетающей положения всеобщего управления качеством (TQM), реинжиниринга бизнес-процессов (BPR), управления бизнес-процессами (ВРМ) и использование инструментария современных информационных технологий.

Предложена авторская формулировка понятия «процессно-ориентированная система менеджмента качества кредитной организации». С позиции выявленных особенностей стандартизации и управления качеством в банковской сфере уточнено понятие «банковский продукт».

На основе исследования мировых тенденций развития банковской системы и особенностей развития российской банковской системы, а также деятельности региональных кредитных организаций Республики Мордовия определены внешние и внутренние предпосылки формирования процессно-ориентированной системы менеджмента качества кредитной организации.

Построена архитектура процессно-ориентированной СМК кредитной организации. Представлена архитектура ее процессов, являющаяся основой для разработки процессной модели СМК, а также отражающая уровневую структуру процессов, ответственных исполнителей и регламентирующую документацию.

Предложены типовой алгоритм и модель процесса формирования процессно-ориентированной СМК в кредитной организации в соответствии с требованиями ГОСТ ISO 9001-2011 с использованием методологии IDEF0, в рамках которой выделены основные этапы разработки, внедрения, сертификации и улучшения СМК, а также адекватные каждому из этапов виды работ с учётом особенности деятельности кредитной организации.

Разработаны методические и практические рекомендации по формированию СМК в кредитной организации: представлена модель взаимодействия и взаимосвязи процессов ОАО КБ «МПСБ», соответствующая требованиям ГОСТ ISO 9001-2011, предложены порядок регламентации процессов СМК для банковской кредитной организации и модульный принцип формирования банковского продукта.

4. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Статьи, опубликованные в изданиях, рекомендованных ВАК

1. Терёхин С. Е. Построение системы менеджмента качества в коммерческом банке / С. Е. Терёхин // Вектор науки Тольят. гос. ун-та. - 2010. -№ 2. - С. 149 - 153 (0,50 п. л.).

2. Терёхин С. Е. Менеджмент качества в коммерческом банке / С. Е. Терёхин // Проблемы теории и практики упр. - 2011. - № 1. - С. 89 - 96 (0,45 п. л.).

3. Терёхин С. Е. Тенденции развития банковского сектора России: процессный подход и СМК / С. Е. Терсхин // Вестн. Волж. ун-та им.

B. Н. Татищева. - 2012. - № 9. - С. 48 - 53 (0,60 п. л.).

4. Терёхин С. Е. Этапы формирования процессио-ориентироваиной системы менеджмента качества в кредитной организации // Современная экономика: проблемы и решения. -2012. -№ 10. - С. 83-93 (0,80 п. л.).

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

5. Терёхин С. Е. Процесс разработки и внедрения системы мотивации персонала к качеству [Электрон, ресурс] / С. Е. Терехин, А. Н. Яськин // Системное упр. - 2008. - Вып. 2 (4). - Режим доступа : http://sisupr.mrsu.ru/2008-2/pdf/96-

Terehin.pdf (0,3 п. л.).

6. Терёхин С. Е. Внедрение процессного подхода в кредитных организациях / С. Е. Терёхин // Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики : материалы Всерос. науч.-практ. конф. -Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2009. - С. 237 - 241 (0,30 п. л.).

7. Терёхин С. Е. Особенности управления качеством в банковской сфере /

C. Е. Терёхин // Актуальные вопросы экономических наук : материалы XI Междунар. науч.-практ. конф. : в 3 ч. Ч 2. - Новосибирск : СИБПРИНТ, 2010. -

С. 166- 171 (0,30 п. л.).

8. Терёхин С. Е. Предпосылки внедрения системы менеджмента качества в кредитных организациях / С. Е. Терёхин // Материалы XIV науч. конф. молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского гос. ун-та им. Н. П. Огарева : в 2 ч. Ч. 2 : Гуманитарные науки. - Саранск : Изд-во Мордов. унта, 2010. - С. 228 - 229 (0,04 п. л.).

9. Терёхин С. Е. Механизмы улучшения системы менеджмента качества коммерческого банка / С. Е. Терёхин // Изв. высш. учеб. заведений. Сер. Экономика, финансы и управ, производством. - Иваново : Изд-во ИГХТУ, 2010. - № 2 (4). - С. 23 - 29 (0,41 п. л.).

10. Терёхин С. Е. Процессно-ориентированная система управления организацией / С. Е. Терёхин [Электрон, ресурс] // Системное упр. - 2010. -Вып. 3. - Режим доступа : http://sisupr.mrsu.ru/2010-3/PDF/Terekhin.pdf . Рсг. номер 04201000072/0045 (0,50 п. л.).

11. Терёхин С. Е. Стандартизация банковской деятельности / С. Е. Терёхин // Актуальные проблемы социально-экономического развития организации : материалы II Всерос. науч.-практ. конф., 7 февр. 2011 г. / редкол.:

И. Е. Поверинов, Л. В. Ерастова, Е. Н. Мухина. - Саранск : Изд-во Мордов. ун-та, 2011. - С. 49 - 54 (0,30 п. л.).

12. Тсрёхин С. Е. Документация СМК кредитной организации / С. Е. Терёхин // Менеджмент качества и устойчивое развитие : материалы Междунар. науч.-практ. конф., Саранск, 23-24 мая 2011 г. / редкол.: С. М. Вдовин (отв. ред.) [и др.]. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2011. -С. 297-300 (0,23 п. л.).

13. Терсхин С. Е. Идентификация и модель взаимодействия процессов системы менеджмента качества кредитной организации / С. Е. Терёхин // Актуальные вопросы науки и практики : сб. материалов межрегион, науч.-практ. конф., 2 марта 2012 г. - Тольятти : Кассандра, 2012. - С. 48 - 55 (0,40 п. л.).

14. Терёхин С. Е. Самооценка как инструмент улучшения менеджмента качества кредитной организации / С. Е. Терёхин // Современные тенденции в экономике и управлении : новый взгляд : материалы XV Междунар. науч.-практ. конф. / под общ. ред. С. С. Чернова. - Новосибирск : Из-во НГТУ, 2012. -С. 157-163 (0,44 п. л.).

15. Тсрёхин С. Е. Банковский продукт в системе менеджмента качества кредитной организации: понятие, особенности и принцип формирования / С. Е. Тсрёхин // Проблемы современной экономики : материалы XIII Междунар. науч.-практ. конф., 24 июня 2013 г. / под общ. ред. Ж. А. Мингалевой, С. С. Чернова. - Новосибирск : СИБПРИНТ, 2013. - С. 201 - 205 (0,23 п. л).

16. Терёхин С. Е. Архитектура системы менеджмента качества кредитной организации / С. Е. Терёхин И Экономика и управление в XXI веке : тенденции развития : материалы X Междунар. науч.-практ. конф., 5 июля 2013 г. / под общ. ред. С. С. Чернова. - Новосибирск: СИБПРИНТ, 2013. - С. 87 - 91 (0,29 пл.).

Подписано в печать 23.08.13. Объем 1,5 п. л. Тираж 120 экз. Заказ № 1193. Типография Издательства Мордовского университета -130005, г. Саранск, ул. Советская, 24