Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Абашилов, Шейх-Магомед Ахмедович

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ АВТОСЕРВИСА И ОСОБЕНОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАВНИЯ.

1.1. Особенности автосервиса как отрасли сферы услуг, его содержание и основные задачи.

1.2. Анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА.

2.1. Организация работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основной фактор повышения эффективности его функционирования.

2.2. Организация работы по обслуживанию и ремонту автомобилей.

ГЛАВА 3. ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ АВТОСЕРВИСА.

3.1. Документирование информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использование для управления предприятием автосервиса.

3.2. Совершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса.

3.3. Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса.

3.4. Особенности эксплуатации информационно-управляющий системы предприятия автосервиса.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование информационной системы управления предприятием автосервиса"

В настоящее время автомобильный рынок в нашей стране является наиболее востребованным и постоянно расширяется. Соответственно расширяется и рынок сопутствующих товаров и услуг, а следовательно растет и конкуренция между предприятиями авторынка, в том числе и предприятиями автосервиса. При этом у перед руководством предприятий автосервиса возникает ряд актуальных проблем и вопросов - что делать в этой ситуации, как не только остаться на плаву , но и повысить прибыль предприятия. Это, в свою очередь, подталкивает его к формированию эффективной системы управления, способствующей повышению эффективности функционирования предприятия, с целью увеличения получаемой прибыли и создания на нем благоприятных условий для привлечения клиентов.

В связи с этим особый интерес представляет решение проблем связанных с организацией эффективного взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами и формирование эффективной информационной системы управления предприятием как одного из основных факторов повышения эффективности его функционирования в рыночных условиях хозяйствования, что и определяет актуальность выбранной темы исследования.

Следует отметить, что существенный вклад в развитие проблемы организации и управления предприятиями автосервиса внесли следующие российские ученые: Абалонин С., Азымова Т., Вельможин А., Гудков В., Кривенко Е., Марков О., Летроченков С., Радченко И., Сайранов Р., Фастовцев Г., Хлявич А и многие другие.

В области информационных экономических систем управления производством можно отметить работы следующих ученых: Афанасьева С., Дробычного Н., Дика В., Кузнецов С., Подольской В., Сидорова А., Тихомирова В, а также многих других авторов.

Однако, несмотря на полученные фундаментальные результаты, в рассматриваемой области имеется еще ряд слабоизученных проблем. В частности требуется проведение дальнейших исследований: в области разработки эффективных методов взаимодействия предприятия автосервиса с клиентами; по созданию и совершенствованию эффективных методов обработки информации, требующейся для принятия оптимальных управленческих и хозяйственных решений; в области формирования эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса. Отмеченные выше обстоятельства и определили цель, задачи и направление настоящего диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является уточнение и совершенствование теоретических и методических основ формирования эффективной информационной системы управления предприятиями автосервиса, функционирующими в динамических условиях рынка.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- изучение особенностей автосервиса как отрасли сферы услуг, раскрытие его содержания и стоящих перед ним основных задач;

- анализ возможностей и ограничений на деятельность предприятий автосервиса;

- разработка методов организации работы с клиентурой на предприятии автосервиса как основного фактора повышения эффективности его функционирования;

- исследование методов организации работ на предприятии по обслуживанию и ремонту автомобилей;

- совершенствование методических основ документирования информации о процессе обслуживания автомобиля и ее использование для управления предприятием автосервиса;

- совершенствование методов сбора и переработки информации на предприятиях автосервиса;

- разработка основ формирования эффективной информационно-управляющей системы на предприятиях автосервиса;

- изучение особенностей эксплуатации информационно-управляющей системы на предприятиях автосервиса.

Объектом исследования являются предприятия автосервиса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических основ формирования эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса, функционирующим в условиях динамичного становления и расширения автомобильного рынка.

Теоретической основой исследования послужили достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области формирования информационных систем управления сложными экономическими объектами, системного подхода к организации управления предприятием автосервиса и организации принятия решений. В процессе проведения исследования были использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа. Помимо этого в работе применены математические основы аппарата нечетких множеств и теории принятия управленческих решений.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и Республики Дагестан. В работе также использовались материалы, опубликованные по проблематике исследования в монографиях и периодических изданиях.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении методических основ и положений, связанных с формированием эффективной информационной системы управления предприятием автосервиса, функционирующим в условиях рынка.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- уточнены особенности автосервиса как отрасли услуг, что позволило сформулировать и наметить основные пути решения задач управления эффективным функционированием его предприятий;

- разработана нечеткая модель состояний предприятия автосервиса, позволяющая проводить оценку конкурентоспособности и определять условия внешней и внутренней устойчивости его функционирования на рынке;

- скорректированы с учетом современной действительности и тенденций ее развития основные принципы эффективного взаимодействия предприятия автосервиса с заказчиками с целью повышения объемов оказываемых услуг за счет привлечения дополнительных клиентов;

- выделены и уточнены основные факторы, препятствующие эффективной организации производства на предприятиях автосервиса и найдены наиболее приемлемые пути их устранения в соответствии с условиями, сложившимися во внешней и внутренней среде предприятия;

- сформулированы основные требования, предъявляемые к информации, используемой для организации принятия решений на предприятиях автосервиса, что позволило наметить основные пути совершенствования методов ее регистрации, обработки и хранения, а также построить схему обмена потоков информации в системе управления;

- проведен анализ различных вариантов решения проблемы создания и внедрения информационной системы управления производством, на основе которого сформулирована методика построения эффективной информационно-управленческой системы предприятия автосервиса.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные результаты исследований могут быть использованы для построения эффективных информационных систем управления предприятиями автосервиса, функционирующими в динамических проблемных средах. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями, научно-исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами организации систем управления сложными экономическими объектами.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научнопрактических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ и ИСЭИ ДНЦ РАН в 2003-2005 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение на ряде предприятий автосервиса Республики Дагестан в качестве основы построения эффективных систем управления.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Абашилов, Шейх-Магомед Ахмедович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Заказы на платные услуги автосервиса должны оформляться как в виде специальных первичных документов, так и путем выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т. д. В местах, где производится прием заказов, должны быть вывешены "Правила предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств", а также другая информация, которая в обязательном порядке должна содержать;

- нормативные документы органов местной администрации по вопросам, касающимся сферы услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобильных средств;

- сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации;

- перечень основных видов услуг (работ) и форм их предоставления, а также сопутствующих и других услуг (работ) и форм обслуживания, предоставляемых по желанию потребителя;

- копии сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации, а также наименование стандартов, обязательным требованиям которых должно соответствовать качество оказываемых услуг;

- копии лицензий на право оказания конкретных видов услуг, работ, если их лицензирование предусмотрено законодательством Российской Федерации;

- прейскуранты (выписки из прейскурантов) либо цены на предоставляемые виды услуг (работ), а также цены на используемые при этом материалы и запасные части;

- сведения о сроках выполнения заказов, сроках гарантии на оказываемые услуги (выполняемые работы);

- перечень категорий граждан, имеющих право на льготное обслуживание, сведения о льготах и преимуществах, предусмотренных законодательством Российской Федерации для отдельных категорий потребителей, включая список документов, необходимых для получения этих льгот;

- образцы типовых договоров, заказ - нарядов, приемо-сдаточных актов, квитанций, жетонов, расписок, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем и оплату услуг (работ) потребителем.

2. Основной задачей управления предприятием автосервиса является такая организация профилактического обслуживания и ремонта автомобиля, при которой наилучшим образом могут быть удовлетворены потребности заказчиков, а предприятием получена максимальная прибыль.

3. Одной из важнейших функций системы управления предприятием автосервиса является организация документального оформления и оперативного учета принятых заказов, контроля над их движением и сохранностью, расчетов с заказчиками.

4. Обычно по условиям договора предприятие автосервиса обязано оказать услуги по ремонту и техническому обслуживанию в сроки, установленные договором, и соответствующие по качеству обязательным требованиям стандартов. В случае если потребитель обращается с просьбой произвести дополнительные работы, не предусмотренные в договоре, то на основании дополнительной заявки оформляется приложение к договору и устанавливается новый срок выполнения работ.

5. В самом общем случае предприятие автосервиса вынуждено решать следующие основные задачи:

- планирование, размещение, строительство и реконструкция станций технического обслуживания, в том числе и мобильных;

- организация работ по предпродажному и техническому обслуживанию автомобилей, а также по текущему ремонту на гарантийном и послегарантийном периодах эксплуатации;

- организация снабжения запасными частями, топливо - смазочными и другими эксплуатационными материалами;

- оснащение предприятия современным оборудованием, приспособлениями, приборами и инструментами;

- внутрифирменное планирование и выполнение номенклатуры и объемов работ по обслуживанию автомобилей в натуральном и денежном выражении;

- разработка новых методов организации и высокопроизводительной технологии технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Существенное значение для решения поставленных задач имеет оптимизация трудовых и стоимостных затрат на поддержание автомобиля в технически исправном состоянии при обеспечении его безотказной работы в процессе эксплуатации. Эффективное решение указанных задач зависит от эффективности управления предприятием автосервиса необходимого уровня которой, невозможно достичь без подсистем сбора, переработки и использования информации для выбора оптимальных управленческих воздействий.

6. Эффективное функционирование предприятий автосервиса сопряжено с решением следующих основных задач:

- формирование целей функционирования предприятия автосервиса;

- оценка возможностей предприятия автосервиса и рисков, связанных с его деятельностью;

- анализ состояния производства предприятия автосервиса;

- анализ тенденций развития рынка автосервиса;

- формирование допустимых альтернатив развития предприятия автосервиса;

- выбор наиболее эффективной альтернативы развития.

7. Клиентура является основным источником доходов предприятия автосервиса, поэтому основная задача взаимодействия предприятия с внешней средой сводится к привлечению клиентов. При этом можно сформулировать следующие основные цели работы с клиентурой: привлечение клиентуры;, обеспечение положительного сотрудничества с клиентурой; закрепление клиентуры в качестве постоянной; использование клиентуры в качестве носителя положительной информации о предприятии.

8. Отношение к предприятию автосервиса разных клиентов определяют разные факторы, из которых обычно доминируют следующие. Чем меньше платежеспособность клиента, тем в большей мере его интересуют цена, качество, конкретность услуг, отсутствие дополнительных трат. Чем выше социальный статус и платежеспособность клиента, тем меньше он обращает внимание на цены, и больше на культуру, эстетику, формы общения, внимание, процедуру обслуживания. Так, если предприятие обслуживает всех клиентов исходя из недифференцированного маркетинга, то ему следует знать, прежде всего, отношение клиентов к цене, качеству, режиму работы, срокам выполнения заказа. Если предприятие автосервиса обслуживает элитарных клиентов (владельцев автомобилей "Мерседес", "Линкольн", БМВ), то его работники должны выяснить, каким образом клиенты воспринимают обслуживающий персонал, условия, какие дополнительные услуги их интересуют. Перечень вопросов, по которым нужно изучать клиентов, должен быть составлен конкретным предприятием в соответствии с сегментом рынка, на котором оно функционирует.

9. На предприятии автосервиса следует использовать следующие четыре обобщающих правила хорошей работы механика (слесаря), обеспечивающих положительное сотрудничество с клиентами: а) отношения с клиентом должны быть корректными:

- относитесь к клиенту во всех ситуациях в полном соответствии с требованиями деловой этики;

- немедленно и положительно реагируйте на требования клиентов;

- не идите на поводу у клиента, не делайте ничего, что привело бы к отклонению от технических параметров автомобиля. б) выполняйте работу быстро и качественно:

- планируйте и готовьте работу. Проверьте неисправность, отмеченную в заказе-наряде, обсудите ее с клиентом (мастером). Установите причину неисправности. Прежде, чем выполнять работу, подготовьте все необходимое для нее;

- выполняйте работу в полном соответствии с заказом. При выявлении необходимых дополнительных работ согласуйте их с клиентом и мастером;

- пользуйтесь технологией и строго выполняйте ее требования;

- выполняйте все операции технологического процесса. Не определяйте размеры "на глаз", измеряйте их инструментом. Пользуйтесь специальным инструментом, динамометрическими ключами и т. д.;

- делайте ремонт быстро и качественно. Выполняйте работу в оговоренные сроки. Если клиент присутствует, не отвлекайтесь, не занимайтесь другими автомобилями, не тратьте время на поиски инструментов, приспособлений, деталей. Подготовьте их заранее;

- имейте местное освещение. Не делайте в присутствии клиента ничего в нарушение технологии — это вызовет даже у непосвященного отрицательную реакцию;

- осторожно обращайтесь с автомобилем. Всегда используйте покрытия для сидения, пола, крыльев. Водите автомобиль заказчика осторожно. Никогда не курите в автомобиле заказчика, не пользуйтесь магнитофоном, радио или телефоном. Не оставляйте в автомобиле ветошь, шплинты, болты, и гайки и т. д. Нигде не оставляйте следов масла.

Обеспечивайте безопасность работ. Используйте инструменты и оборудование по назначению. Начинайте работу с обеспечения условий ее безопасности; в) позаботьтесь о профессиональном внешнем виде и организации рабочего места:

-имейте профессиональный внешний вид. Лучший вариант — фирменная спецодежда. Имейте карточку (бэдж) с вашей фотографией, именем, отчеством, фамилией мастера. Чистота и опрятность спецодежды — необходимые условия привлекательности для клиента (на станциях "Мерседес-Бенц", "Опель", "Фольксваген" имеется четыре смены спецодежды, которую меняют через 2—3 дня).

Всему свое место и все на своем месте. Инструменты, измерительные приборы, приспособления, расходные материалы — все должно иметь свое место и находиться на этом месте. Кладите на место ненужный в данной операции инструмент, убирайте его с рабочего стола (тележки). Содержите рабочее место, пол, инструменты в чистоте. Подметайте, мойте и убирайте полы. Закончив работу с автомобилем, приведите рабочее место в порядок. Не обвешивайте инструментальные шкафы многочисленными фотографиями и другими сомнительного содержания картинками. г) правильно завершайте работу:

- проверьте автомобиль после работы. Маленькие недоделки превращаются в крупные неприятности. После выполнения работ проверьте еще раз, ничего ли вы не забыли. Проверьте автомобиль на ходу. Предвидьте последствия. Если не защелкнуть крышку прерывателя-распределителя, ее разобьет, масляный фильтр может оказаться с дыркой в корпусе; ремень может оказаться некачественным; незатянутый хомут рулевой тяги приведет к гибели людей. Лучше, если эту проверку сделает мастер или другой слесарь — ему легче видеть недостатки. Ответственность в любом случае ложится на исполнителя;

- снятые запасные части сложите в пакет и положите в багажник автомобиля. Оставить или выбросить снятые запасные части можно только с согласия клиента.

При выдаче автомобиля поясните клиенту, какие работы будут необходимы в дальнейшем (например, когда заменить масло или тормозные колодки), какие меры предосторожности ему следует соблюдать (например, не нагружать двигатель определенное время после замены колец), чего ему не следует делать (например, установка колец в эллипсный цилиндр не даст результата). Если в автомобиле остается неисправность, влияющая на безопасность движения, предупредите об этом клиента и мастера, и если клиент не хочет устранить ее, отметьте эту неисправность в заказе; убедитесь, что автомобиль чистый, а сиденья, рулевое колесо, зеркала — на своих местах. Установите часы и радио. Повесьте бирку под капотом, на которой укажите, когда необходимо провести следующее техническое обслуживание;

- проводите клиента. Откройте ворота, пожелайте всего доброго. Дайте понять, что всегда рады его видеть;

- запишите в свой блокнот координаты клиента.

10. Обобщение существующих методов сбора информации по легковым автомобилям индивидуальных владельцев позволяет отметить следующее: а) анкетирование индивидуальных владельцев дает наименее полную, достоверную и однородную информацию и его использование рекомендуется применять при отсутствии возможности получения информации о надежности другими методами; б) анкетирование индивидуальных владельцев с одновременным осмотром их автомобилей на предприятиях автосервиса или в гаражах и на местах стоянок значительно повышает достоверность и полноту информации. Такой подход рекомендуется применять в целях скорейшего получения информации о надежности, а также для совершенствования процессов работы предприятий автосервиса; в) высокую достоверность и своевременность получения материала обеспечивают испытания, проводимые на полигоне. Однако из-за редкого проведения испытаний одной и той же модели автомобиля и несоответствия условий испытаний условиям нормальной эксплуатации автомобилей эту информацию рекомендуется применять при постановке автомобилей на производство и при специальных видах испытаний; г) достоверную и полную информацию обеспечивают наблюдения, проводимые за постоянным контингентом автомобилей. Большим недостатком, снижающим ценность получаемой информации, является длительность проведения эксплуатационных наблюдений из-за незначительного годового пробега автомобилей. Вместе с тем только такие наблюдения позволяют наиболее полно оценить работоспособность автомобиля в руках индивидуальных владельцев и дать наиболее достоверную оценку их надежности. Этот метод рекомендуется применять при проведении научно-исследовательских работ, в процессе которых может быть обеспечено квалифицированное наблюдение за испытуемыми автомобилями; д) сбор информации наиболее квалифицированно может быть организован в экспериментально-производственных автотранспортных предприятиях, в которых наряду с производственной деятельностью проводятся научно-исследовательские и экспериментальные работы. К недостаткам следует отнести неполное соответствие условий эксплуатации испытуемых автомобилей условиям эксплуатации автомобилей индивидуальных владельцев, что, вообще говоря, может быть устранено путем проведения соответствующих корректировок. Этот метод испытаний рекомендуется применять при проведении научно-исследовательских и опытно-экспериментальных работ.

11. Содержание каждой конкретной информации определяется потребностями управленческих звеньев и вырабатываемых управленческих решений. К информации предъявляются определенные требования:

- краткость и достаточность, четкость формулировок, своевременность поступления;

- избирательность и удовлетворение потребностей конкретных управляющих;

- точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.

12. На уровень информационных систем влияет два фактора:

- уровень научно-технического развития предприятия , т.е. насколько современны используемые на нем информационные технологии;

- люди и существующая в организации культура.

Поэтому информационные технологии на предприятии автосервиса должны меняться по мере их появления на рынке в соответствии с перспективами развития предприятия.