Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах"

ТАРЗИЛОВА АЛЕНА НИКОЛАЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ НА ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПАХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями,

отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

4852247

4852247

ТАРЗИЛОВА АЛЕНА НИКОЛАЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСА УСЛУГ ОПТОВОЙ ТОРГОВЛИ НА ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПАХ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сосунова Лильяна Алексеевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Новиков Дмитрий Тимофеевич

Ведущая организация - Омский государственный институт сервиса

Защита состоится 29 июня в 16 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, Самарский государственный экономический университет, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 27 мая 2011 г.

кандидат экономических наук, доцент Евтодиева Татьяна Евгеньевна

Ученый секретарь диссертационного совета

Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Оптовая торговля является катализатором всех взаимосвязанных процессов и видов экономической деятельности сферы услуг в цепи "производитель - оптовый посредник - потребитель". В связи с этим оптовая торговля оказывает прямое влияние на масштабы и качество услуг розничной торговли и снабженческо-сбытовых услуг, а также, реализуя значительный товарооборот, непосредственно воздействует на развитие денежного обращения, кредитно-финансовых и страховых систем. От количества товарной массы и ее оборачиваемости зависит потребность в финансовых средствах и страховании от рисков.

Все указанные факторы обусловливают повышение роли оптовой торговли как основного регулятора рынка. Однако достигнутый уровень оптовой торговли непродовольственными товарами не соответствует возросшим требованиям рынка и не позволяет ей в полной мере выполнить свою роль основного связующего звена между товаропроизводителями и розничной торговлей.

Несмотря на значительный рост в торговле числа оптовых посредников в последние годы, качественных преобразований в ее организации, в технологии товароснабжения и складской инфраструктуре не произошло. Количественный рост произошел за счет появления большого числа мелких фирм-посредников и физических лиц "без образования юридического лица". Многозвенная система оптовых посредников, состоящая из преимущественно мелких фирм и физических лиц, в силу объективных причин не способна обеспечить стабильность товароснабжения, входной контроль качества товаров, необходимый уровень сервисных услуг. В оптовой торговле непродовольственными товарами не получили достаточного развития распределительные и логистические центры, оптово-розничные объединения и другие прогрессивные формы торговли.

В диссертационной работе рассматривается отечественный рынок канцелярских товаров, объем которого по итогам 2010 г. вырос на 12% в розничных ценах. В целом за период 2003-2010 гг. рынок канцтоваров вырос более чем в 2 раза.

Степень разработанности проблемы. Проблемы организационно-экономического регулирования сферы услуг достаточно широко исследованы как западными, так и российскими учеными, среди которых

A.Г. Аганбегян, В.В. Агафонова, JI. Берри, И.А. Гехт, М.Э. Дмитриев,

B.Г. Игнатов, Ф. Котлер, Л.Г. Кухтинова, А.А. Лебедев, А.Л. Линденбратен,

C.И. Макаров, Д.Т. Новиков, C.B. Носков, И.В. Пилипенко, М. Портер, Е.Г. Потапчик, О.Д. Проценко, М.П. Ройтман, Е.В. Селезнева, О.Г. Соловь-

ева, Л.А. Сосунова, В.П. Третьяк, Е.П. Фомин, С.М. Хаирова, В.А. Чернец, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, С.В. Шишкин, Л.И. Якобсон и др.

Интеграционные подходы к управлению оптовой торговлей рассматривались такими учеными, как О. В. Архипкин, И. А. Ерехинский, Е.М. Ефимова, Г. В. Шкабарня, 3. М. Шумкина. Однако применительно к логистическим услугам оптовой торговли эти подходы разработаны недостаточно. Из изложенного следует актуальность темы выбранного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы - развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть специфику оптовой торговли как вида деятельности по оказанию услуг;

- проанализировать тенденции развития оптовой торговли;

- предложить классификацию услуг оптовой торговли;

- раскрыть содержание термина "интегрированная логистика";

- выявить экономические особенности системы предоставления логистических услуг предприятиями оптовой торговли;

- исследовать этапы оказания услуг предприятиями оптовой торговли;

-разработать механизм интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговли.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг (п.п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг).

Объект исследования составили предприятия оптовой торговли, осуществляющие коммерческую деятельность на рынке канцелярских товаров (ООО "Самсон", ООО "Комус опт", ЗАО "Офис СПб"), потребители и поставщики товаров и услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, формирующиеся в процессе развития услуг оптовой торговли.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что в ней предлагается механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг.

Практическое значение имеют разработка классификации услуг предприятий оптовой торговли, механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг. Результаты диссертационного

исследования могут быть использованы в практической деятельности предприятий оптовой торговли.

Материалы проведенного исследования могут найти применение при чтении курсов "Сервисная деятельность", "Логистика в сфере услуг", "Логистическое исследование рынка" в высших учебных заведениях.

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертации задач использовались методы оптимизации, логического и математического анализа, формирования иерархических и матричных структур, системного анализа, экспертных оценок.

Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию комплекса услуг предприятий оптовой торговли на основе интеграции элементов системы товародвижения как основного логистического принципа.

В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

- выявлены особенности оптовой торговли как вида услуг;

- уточнено определение логистической интеграции применительно к оптовому звену торговли;

- дана классификация услуг оптовой торговли;

- выявлены основные экономические преимущества использования стратегии сотрудничества предприятиями оптовой торговли;

- определены формы интеграции для предприятий оптовой торговли;

- разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг в оптовой торговле;

-сформирована методика оценки эффективности интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговлей.

Апробация основных результатов работы. Основные положения диссертационного исследования представлялись в форме докладов, рекомендаций и получили положительную оценку на научно-практических конференциях Самарского государственного экономического университета (2007 - 2009 гг.), на VIII Международной научно-практической конференции Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета "Логистика: современные тенденции развития" (апрель 2009 г.), на заседании ассоциации выпускников института коммерции, маркетинга и сервиса СГЭУ (апрель 2009 г.), на заседаниях кафедры коммерции и логистики СГЭУ (2007 - 2010 гг.).

Выводы, полученные в результате проведения диссертационного исследования, нашли отражение в публикациях автора и внедрены в практику ЗАО "Офис СПб", а также применяются в учебных программах и методическом оснащении в НОУ ВПО "Самарский институт управления".

Публикации. По материалам диссертации автором опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,65 печ. л.

Структура и содержание диссертации определяется поставленными целями и решаемыми в ходе исследования задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Во введении обоснована актуальность избранной темы и отражена степень разработанности рассматриваемой проблемы, определены цели, задачи, предмет, объект и методы исследования, изложена научная новизна, представлена теоретическая и практическая значимость, приведены сведения об апробации результатов работы и публикациях автора.

В первой главе "Теоретические основы оптовой торговли в современных условиях" определены особенности оптовой торговли в сфере услуг, дано понятие логистической интеграции, раскрыты виды услуг оптовой торговли, оказываемые в условиях такой интеграции.

Во второй главе "Исследование развития услуг оптовой торговли" проведено исследование функционирования рынка оптовой торговли, дана оценка комплекса услуг предприятий оптовой торговли, проведен анализ процесса оказания услуг на рынке канцтоваров.

В третьей главе "Развитие комплекса услуг оптовой торговли" рассмотрена интеграция оптовой торговли в сфере логистического сервиса, разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг, проведена оценка эффективности функционирования интегрированной системы оказания логистических услуг.

В заключении диссертационного исследования обобщены его результаты, сформулированы основные выводы и предложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Оптовая торговля является услугой при непосредственной доставке производителем товара розничным торговцам, оптовым и мелкооптовым потребителям, а также услугой посреднической фирмы при оптовой купле-продаже. В обеих формах предпринимательской деятельности оптовая торговля реализует услуги по обслуживанию процесса потребления готовых материальных благ. Решение проблемы удовлетворения интересов производителей, с одной стороны, и розничной торговли и конечных покупателей, с другой стороны, привело к многообразию методов и форм оптовой торговли. Основой видового разнообразия оптовых структур являются дальнейшее разделение общественного труда в торговле и различная мотивация товаров производителями своего выбора того или иного способа продвижения товаров на рынок. Реализация каждой из возможных моделей поведения товаропроизводителя требует выделения среди оптовых торговых предприятий следующих их видов:

- специализированных на оптовой торговой деятельности предприятий, осуществляющих полный комплекс закупочно-сбытовых операций

с переходом права собственности на товар к оптовому звену (независимых оптовых предприятий);

- посреднических оптовых структур, не использующих в своей деятельности перехода к ним права собственности на товар;

- организаторов оптового оборота.

Классификация оптовых торговых предприятий по количеству оказываемых услуг представлена на рис. 1.

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ ОПТОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Оптовые компании с полным циклом обслуживания

Оптовые фирмы

Дистрибьюторы

Торговые дома

Оптовые компании с ограниченным циклом обслуживания

Компании "cash and carry"

Оптовые компании-коммивояжеры

Оптовые

компании-брокеры

Организаторы

оптового

товарооборота

Товарные биржи

Оптовые ярмарки

Оптовые рынки

Рис. 1. Классификация оптовых предприятий торговли по количеству оказываемых услуг

Рассмотрим ряд причин, по которым необходимость существования оптового звена в цепочке товародвижения ставится под сомнение.

Во-первых, бурное развитие информационных технологий и, как следствие, рост количества прямых закупок. Появление сети Интернет, в настоящее время - мобильного Интернета, различных корпоративных информационных систем позволяет и без участия оптового звена производить закупки у поставщиков.

Во-вторых, проникновение в оптовую торговлю предприятий товародвижения, которые раньше занимались только складскими и транспортными операциями. Появление ЗРЬ-провайдеров, готовых оказывать услуги по доставке, складированию, упаковке, маркировке и другие услуги, присущие оптовому звену торговли, приводит к возможности отка-

за от оптовых посредников, хотя традиционно логистические провайдеры занимались только складированием и транспортировкой продукции.

В-третьих, стремление производителей контролировать рынок. Производитель не хочет перепродавать свой товар оптовому звену торговли, понимая, что оптовику выгоднее работать с широким ассортиментом товаров разных производителей. Стремясь снизить конкуренцию, производитель сам организует филиалы в регионах и обходится без оптового посредника.

В-четвертых, активное применение концепции управления цепями поставок, которая представляет собой процесс организации планирования, исполнения и контроля потоков сырья, материалов, незавершенного производства, готовой продукции, а также обеспечения эффективного и быстрого сервиса за счет получения оперативной информации о перемещениях товара. С помощью концепции управления цепями поставок решаются задачи координации, планирования и управления процессами снабжения, производства, складирования и доставки товаров и услуг. Информационная прозрачность позволяет отказаться от оптового звена в цепочке поставок.

В-пятых, укрупнение розничных предприятий, которые, стремясь сократить свои издержки, самостоятельно организуют доставку и складирование продукции с помощью логистических провайдеров или регионального склада.

В-шестых, увеличение доли сетевых магазинов, которые закупают товар чаще всего централизованно у производителей, самостоятельно организуя товародвижение, тем самым дублируя функции оптовой торговли.

Развитие рыночных отношений, расширение хозяйственной самостоятельности предприятий канала товародвижения не исключают деятельности оптового звена, а, наоборот, делают необходимым применение новых, более эффективных форм оптовой торговли, которая должна использовать стратегию выживания. Ее основными формами могут быть: расширение оптовых продаж за счет мелкооптовой торговли, "cash and carry", электронной торговли; расширение спектра оказываемых услуг; укрупнение деятельности оптовых компаний; интеграция в сфере товародвижения.

Общая схема хозяйственных связей и экономических отношений, складывающихся у оптовых торговых организаций, наглядно иллюстрирует специфику логистических потоков в данной сфере. На рис. 2 видно, что внешняя среда деятельности оптовой организации является источником информации о конъюнктуре рынка, а внутренняя - о движении материальных потоков и сопровождающих их финансовых ресурсов, о состоянии товарных запасов.

Внешняя среда

Поставщики

Потребители

±

Оптовое предприятие

Закупки ^ Хранение * Обработка * Распределение * Реализация ^ Сервис

_материальный поток

______информационный поток

__________финансовый поток

Рис. 2. Схема хозяйственно-финансовых связей и информационных потоков в оптовой торговле

В настоящее время российский сектор оптовой торговли так же, как и розничной, находится на стадии роста. Ожидается, что с развитием сектора розничной торговли и производства розничные и производственные компании, укрупняясь, будут развивать собственные подразделения, занимающиеся дистрибуцией. При этом компании оптового сектора будут либо интегрироваться в розницу, либо фокусироваться на логистических услугах, работе с малыми компаниями (производственными и розничными), с нишевым ассортиментом или удаленными территориями.

С 2005 по 2010 г. выручка организаций отрасли торговли в России демонстрировала один из самых высоких темпов роста, который составил 24,2%, уступая только финансовым услугам, рыболовству, строительству и образованию.

В 2010 г. оборот оптовой торговли на 81,3% формировался организациями оптовой торговли, составив 25 665,6 млрд. руб., или 98,5% к 2009 г. Однако в связи с экономическим кризисом, повлекшим за собой падение промышленного производства, сокращение инвестиций в экономику, рост безработицы и снижение доходов населения, рост оборота внутренней торговли с ноября 2008 г. замедлился, а уже в феврале 2009 г. показал отрицательные показатели развития. По итогам 2009 г. падение оборота розничной торговли составило 4,9%.

В оптовом сегменте восстановление продаж происходило достаточно медленными темпами. В 2010 г. оборот оптовой торговли составил 31 976,2 млрд. руб., или 101,3% к 2009 г. Оборот оптовой торговли с января по март 2011 г. составил 8019 млрд. руб., или 107,9% к февралю 2011 г. (табл. 1).

Таблица 1

Оборот оптовой торговли в Российской Федерации, млн. руб.

Регион 2006 г. 2007 г. 2008 г. 2009 г. 2010 г. Январь-март 2011г.

Российская Федерация 19921801,1 24 015 646,2 31 136362,4 28258755,1 31976222,1 8 019012,6

Приволжский федеральный округ 2 505 095,1 3 254 681,2 4 024 721,3 3 221667,6 3 692 951,7 906 874,0

Самарская область 582383,0 672 475,1 748 808,3 584546,8 626409,5 147 544,6

Из анализа текущего состояния оптовой торговли можно заключить, что существуют значительные возможности для дальнейшего роста и развития торговой деятельности. Эти возможности связаны, в первую очередь, с увеличением общего количества торговых площадей, доли современных форматов торговли, консолидации отрасли, конкуренции между торговыми компаниями, с развитием малого и среднего бизнеса, дистанционной торговли и интеграции элементов системы товародвижения.

Интеграция - объединение экономических субъектов, углубление их взаимодействия, развитие связей между ними. Не любой процесс интеграции имеет логистическую основу. По мнению автора, представляется логичным следующее определение логистической интеграции применительно к оптовому звену товародвижения. Логистическая интеграция -объединение материальных, информационных потоков и потоков услуг в единое целое в процессе товародвижения как в рамках одной фирмы, так и в рамках нескольких независимых экономических субъектов.

В качестве основной услуги оптовой торговли большинство авторов выделяет реализацию товаров. По нашему мнению, реализацию товара необходимо рассматривать как основную функцию оптовой торговли, которая невозможна без предоставления сопутствующих и обеспечивающих услуг. На микроуровне логистической функцией называется обособленная совокупность логистических операций, выделенная с целью повышения эффективности управления логистическим процессом и степени управляемости логистикой организации бизнеса. Таким образом, реализация товаров как основная функция оптовой торговли состоит из следующих операций: изучение конъюнктуры рынка, формирование торгового ассортимента, выбор поставщиков товаров, закупка товаров, прием заказов и заявок покупателей, формирование и отпуск товарных партий. Поэтому правомерно расширить перечень основных услуг оптовой торговли, отнеся к ним услуги, без которых невозможно осуществить основную функцию оптовой торговли - реализацию товаров. Классификация услуг оптовой торговли для потребителей представлена на рис 3.

Рис. 3. Классификация услуг оптовой торговли для потребителей

Основными преимуществами логистической интеграции для оптовой торговли являются: наличие у оптовика необходимой информации для анализа характера товародвижения; укрепление рыночных позиций предприятий; уменьшение производственных, финансовых и инвестиционных рисков; снижение издержек логистической цепи в целом и каждого предприятия в отдельности; рост прибыли предприятий; повышение качества обслуживания потребителей.

Интегрированная система оказания логистических услуг обладает следующими преимуществами. Во-первых, совместные расчеты емкости обслуживаемого сегмента рынка приводят к оптимизации объема закупок, что, в свою очередь, обеспечивает сокращение совокупных запасов и расходов на их содержание. Во-вторых, снижается удельная арендная плата за счет увеличения площади совместно используемого склада. В случае интеграции предприятие мелкооптовой торговли может вообще отказаться от использования склада или значительно сократить его площадь. В-третьих, оптимизация затрат на транспортировку товаров и маршрутов их доставки, рациональный выбор транспортных средств приводят к сокращению расходов на транспортировку. В-четвертых, уменьшение затрат на содержание и эксплуатацию технических, транспортных средств реализуется при сокращении общего их количества.

Наиболее общие направления логистической интеграции представлены на рис. 4.

Формы интеграции

Внутренняя

Технологическая

Функциональная

Комплексная

Внешняя

Горизонтальная

Вертикальная

Комбинированная

Рис. 4. Формы интеграции оптовой торговли

Внутренняя логистическая интеграция предполагает интеграцию логистики в рамках оптового предприятия и проявляется в трех направ-

лениях. Технологическая интеграция, которая выражается в разработке единой технологии материального потока оптового предприятия, предполагает технико-технологическую сопряженность основных логистических операций оптового предприятия. Функциональная интеграция может быть представлена созданием интегрированной системы управления материальными, финансовыми и информационными потоками. Комплексная интеграция представляет собой синтез технологической и функциональной интеграции.

Внешняя логистическая интеграция - это интеграция предприятий в рамках логистической цепи, которая в зависимости от места объединяемых предприятий в товаропроводящей цепи различается на горизонтальную, вертикальную и комбинированную логистическую интеграцию.

В интегрированную систему оказания логистического сервиса оптовой торговли могут входить различные предприятия и организации (рис. 5).

Рис. 5. Схема взаимодействия организаций, входящих в интегрированную систему оказания услуг оптовой торговли

В процессе формирования интегрированной системы логистического сервиса могут быть выделены следующие формы логистической интеграции.

На уровне отдельного предприятия - микрологистическая интеграция, которая предполагает формирование в рамках торгового предприятия интегрированной системы управления сервисом. Такая интеграция позволяет добиться увеличения прибыли оптового предприятия за счет

улучшения качества оказываемых услуг и снижения издержек за счет оптимизации количества и качества оказываемых услуг.

На уровне двух и более предприятий - мезологистическая интеграция, предполающая в рамках этих предприятий формирование интегрированной системы оказания услуг. Здесь можно выделить: горизонтальную интеграцию - формирование системы сервиса оптовых компаний-конкурентов; вертикальную интеграцию, предполагающую объединение логистических усилий в области сервиса предприятий различных уровней товародвижения.

На уровне территориального или административного образования -макрологистическая интеграция.

Интеграция в области оказания сервиса позволяет решить следующие задачи:

- скоординировать работу по обслуживанию потребителей;

- сократить время выполнения заказов;

- повысить качество обслуживания;

- снизить издержки выполнения заказа потребителей.

Рассмотрим возможные направления интеграции в сфере оказания

услуг.

Первый тип интеграции - это интеграция с партнерами. Цель такой интеграции - создание более комплексного, разнообразного продукта, способного удовлетворить потребности различных сегментов рынка. Формирование интегрированной системы оказания услуг с партнерами может осуществляться в различных вариантах:

- интеграция партнеров, чье взаимодействие является экономически неизбежным (например, с ЗАО "Офис-СПб", ООО "Самсон", ООО "Ко-мус опт" могут объединиться с транспортными организациями ООО "ПЭК", ООО "Автотрейдинг"). Это не приведет к образованию новых организационных структур;

- формирование интегрированной структуры с предприятиями и организациями смежных отраслей. В этом случае интегрированная система оптовых компаний по продаже канцтоваров имеет целью полнее использовать конкурентные преимущества, которыми обладают участники системы в сфере своей основной деятельности;

- многосторонние интегрированные структуры оказания услуг, включающие в себя организации самых различных отраслей. Подобные структуры создаются для реализации крупных проектов, имеющих геополитическое значение для страны или региона.

Второй тип в данной классификации предусматривает включение в интеграцию оптовых компаний по продаже канцтоваров и их клиентов. Цель такой интеграции - достижение стабильного сбыта, более активное

привлечение клиентов к разработке комплекса необходимых им услуг, к оценке качества услуг. Важнейшими последствиями создания подобных альянсов являются разработка долгосрочных планов сотрудничества и более четкое прогнозирование перспектив развития организации.

Третий тип интегрированной системы оказания логистического сервиса основан на взаимодействии предприятий оптовой торговли канцтоварами с поставщиками (ОАО "Светогорск", ОАО "Монди СЛПК", ЗАО "ЗМ Россия", ООО "Эссельте"). Такая структура позволит значительно снизить издержки поставщиков путем оптимизации логистических схем товародвижения.

Четвертый тип формирования интегрированных систем оказания логистических услуг включает в себя три предыдущих типа, т.е. интеграцию с партнерами, клиентами, поставщиками.

Наиболее проблематичны интегрированные системы оказания логистических услуг с конкурентами. Очевидными барьерами на пути формирования подобного альянса являются: угроза потери самостоятельности, сформированного имиджа организации, изменение принципов позиционирования производимых ею товаров и услуг; психологические трудности в налаживании сотрудничества с работниками конкурирующих организаций; опасения, что конкуренты получат больше выгод из вхождения в интеграцию; нежелание передачи конкурентам собственных ноу-хау. Вместе с тем создание интегрированных систем оказания логистического сервиса с конкурентами может принести предприятиям определенные выгоды и позволит:

- более успешно решать проблему разработки и продвижения крупных, комплексных проектов, которые требуют привлечения значительных ресурсов;

- освоить принципиально новые сегменты рынка, входить в новые сети, цепи, системы товародвижения. Инновационные проекты часто требуют концентрации самых разнообразных ресурсов, в том числе уникальных, которыми не обладает в полной мере ни одна фирма;

- создать условия для привлечения организации к исполнению проектов, курируемых или поддерживаемых администрацией города или региона, на основе координации использования ресурсов партнеров;

- ограничить экспансию других конкурентов на основе объединения ресурсов с отдельными конкурентами;

- выстроить совместную ценовую стратегию, не допуская демпинга со стороны отдельных участников рынка;

- снизить издержки на товародвижение продуктов.

Так, на наш взгляд, эффективна интеграция ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт".

Развитие логистической деятельности оптовых компаний связано с формированием специализированных организаций нового типа, оказы-

вающих услуги поставщикам и потребителям, сочетающих традиционные и новые функции и виды услуг. В связи с этим целесообразно рассмотреть виды услуг, которые предприятия оптовой торговли канцтоварами оказывают потребителям и поставщикам (табл. 2).

Таблица 2

Перечень услуг, оказываемых предприятиями оптовой торговли канцтоварами

Услуги ЗАО "Офис-СПб" ООО "Комус опт" ООО "Самсон"

Основные

Доставка товара + + +

Упаковка товара + + +

Информирование об изменениях в прайс-листе + + +

Отображение на сайте компании фактических остатков на складе по каждой позиции каталога +

Информирование о текущем состоянии склада + + +

Информирование о движении заказа клиента + - +

Хранение товаров + + +

Замена бракованного товара + + +

Замена товара при ошибках комплектации + + +

Товарная обработка + + +

Дополнительные

Отсрочка платежа + + +

Доставка товара в ночные часы + - -

Гарантийный ремонт + + +

Послегарантийный сервис + + +

Изучение конъюнктуры рынка - + +

Возможность изменения вида тары и упаковки + + +

История заказов клиента - - +

Прием и хранение возвратной тары - - -

Возврат, утилизация или переработка отходов - - -

Обучение персонала клиентов + - +

Электронный заказ + + +

Маркирование - - -

Возврат непроданного товара + - -

Анализ табл. 2 показывает, что предприятия оптовой торговли канцтоварами оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг. В сервисное обслуживание должны входить бесплатная доставка, наличие каталогов, возможность пригласить к себе торгового представителя, а также обменять товар в случае брака или иных претензий покупателя. Недостаточно развита в России интернет-торговля, хотя в представленных компаниях есть возможность заказать товар по электронной почте. Заказать товар через интернет-магазин можно только в ООО "Самсон". Компании отказываются от некоторых услуг в силу того, что они не пользуются большим спросом.

Динамику структуры комплекса услуг предприятий оптовой торговли канцтоварами представим в табл. 3.

Таблица 3

Динамика структуры комплекса услуг предприятий оптовой торговли канцтоварами, %

Оптовое предприятие Темпы роста количества услуг

основных дополнительных

2010 г. к 2007 г. 2010 г. к 2007 г.

ЗАО "Офис-СПб" 180 175

ООО "Комус опт" 175 200

ООО "Самсон" 100 160

Данные табл. 3 подтверждают положительную динамику роста числа основных и дополнительных услуг. На современном этапе конкурентной борьбы услуги являются инструментом привлечения клиентов и формирования их лояльности, а в итоге - источником дополнительного дохода посредника.

По результатам исследования исходных данных о временных параметрах отдельных логистических операций рассматриваемых оптовых компаний определим статистические характеристики для общего цикла выполнения заказа. Все расчеты приведены для нормального закона распределения. При другом законе распределения расчеты будут отличаться. Полученные значения занесем в табл. 4, из которой видно, что самый длинный логистический цикл у компании "Комус опт", проигрывающей своим конкурентам из-за более долгой комплектации и доставки заказа. Самый короткий логистический цикл у компании "Самсон", так как она обладает наиболее совершенной автоматизированной системой получения и обработки заказа, что позволяет ей сократить свой цикл по сравнению с другими компаниями. Также наличие разветвленной сети региональных складов позволяет быстрее доставлять заказ потребителю.

Таблица 4

Статистические параметры продолжительности логистического цикла, ч

Оптовое предприятие Формирование заказа Обработка заказа и оформление документов Отбор товара и комплектация заказа Отгрузка заказа Доставка заказа Среднее значение времени логистического цикла 7} Среднее кпадрати-ческое отклонение О!

Среднее значение 7} Среднее квадрати-ческое отклонение Среднее значение 7) Среднее квадрати-ческое отклонение 07 Среднее значение Т1 Среднее квадрати-ческое отклонение Среднее значение 7} Среднее квадрати-ческое отклоните а1 Среднее значение Т) Среднее газадрати-ческое отклонение О!

ЗАО "Офис- СПб" 0,292 0,1167 0,0835 0,04 0,205 0,07 1,25 0,45 13 4,3 14,8285 4,326

ООО "Самсон" 0,067 0,02 0,067 0,03 0,83 0,28 1,25 0,42 7 2,35 9,214 2,4

ООО "Ко-муе опт" 0,12 0,04 0,0985 0,033 1,33 0,4 2 0,7 16,5 5 20,0485 5,1

Анализ деятельности предприятий оптовой торговли канцтоварами, таких как ЗАО "Офис-СПб", ООО "Самсон" и ООО "Комус-опт", позволил выделить основные этапы процесса оказания услуг оптовыми ком-

Рис. 6. Процесс оказания услуг предприятиями оптовой торговли

Логистическая система оптового предприятия по оказанию услуг эффективно работает на потребителя в том случае, если все ее элементы действуют как четко отлаженный механизм. Система обслуживания охватывает все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия сотрудников различных подразделений предприятия для достижения требуемого уровня обслуживания.

Модель построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли представлена на рис. 7.

N3 О

1. Определить цели и задачи проектирования интегрированной системы оказания услуг

2. Проанализировать существующую систему оказания услуг

3. Проанализировать потребителей услуг в данной системе и их требования к интегрированной системе оказания услуг

4. Проанализировать существующие аналоги интегрированной системы оказания услуг

5. Сформировать облик интегрированной системы оказания логистических услуг

6. Осуществить выбор потенциальных партнеров (из числа поставщиков, потребителей, посредников, конкурентов)

8. Разработка стратегии совместной деятельности и прогнозная оценка предполагаемых результатов

7. Моделирование вариантов и выбор системы требований для достижения желаемого состояния интегрированной системы оказания услуг

11. Практическая 12. Опреде-

реализация проекта лить

создания интегри- направления

рованной системы нового

оказания логисти- развития

ческих услуг

4-

10. Проанализировать эффективность интегрированной системы оказания логистических услуг

9. Определить бюджет, сроки, ресурсы, персонал, риски и составить план-график реализации проекта

Рис. 7. Модель построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли

Принципиальным отличием методики построения интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли является ориентация на достижение целей всех участников логистической цепи. Методика отражает взаимосвязанные, логически упорядоченные и интегрированные с лучшими достижениями практики процессы создания интегрированной системы оказания услуг оптовой торговли для достижения желаемого результата. При этом интеграция осуществляется не только внутри оптового предприятия, а во взаимосвязи с изменяющимися логистическими системами предприятий партнеров.

Сочетание функциональной интеграции в области планирования закупочной деятельности ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт" в сочетании с совместным использованием складских площадей позволяет достигнуть сокращения расходов по содержанию складов за счет уменьшения складских площадей в результате сокращения совокупных запасов товаров и за счет уменьшения используемых складских площадей в результате повышения коэффициента их использования. Значительные резервы сокращения удельных издержек обращения обнаруживаются при интеграции функции транспортирования грузов ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт". Один из наиболее экономически целесообразных и практически реализуемых путей повышения коэффициента использования грузоподъемности транспортных средств - совместное использование транспортных средств ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт" в одном направлении; при этом наряду с сокращением совокупных издержек, связанных с осуществлением процесса транспортировки, сокращаются совокупные расходы предприятий на содержание и эксплуатацию транспортных средств за счет возможного сокращения парка последних в случае объединения транспортных хозяйств предприятий.

Так, указанные компании в рамках объединения транспортных хозяйств могут сократить издержки, связанные с доставкой товаров потребителю, на объединенный склад из распределительных центров указанных компаний, находящихся в г. Москве, а также оптимизировать маршруты перевозок по городу Самаре и прилегающим обслуживаемым территориям (г. Новокуйбышевск, г. Чапаевск, Ульяновская область, Оренбургская область).

Оценка эффективности функционирования интегрированной системы оказания логистических услуг складывается из нескольких блоков:

1. Оценка качества логистического сервиса.

2. Оценка качества обслуживания.

3. Оценка затрат на организацию интегрированной системы обслуживания.

4. Оценка выгоды (дохода).

Основными условиями, при которых интегрированную систему оказания услуг можно считать оптимальной, а интеграцию устойчивой, являются: обеспечение полного логистического цикла оказания услуг; получение дополнительного эффекта от повышения инфраструктурной обеспеченности деятельности участников (маркетинговая, торгово-снабженческая и финансово-кредитная инфраструктура); увеличение доли интеграции в отраслевом объеме продаж по сравнению с совокупной долей участников рынка на момент, предшествовавший интеграции; рост объемов и увеличение количества заключаемых контрактов, экспортных заказов; улучшение финансового состояния участников рынка. Эффективность интеграционного объединения должна быть выше эффективности входящих в нее предприятий, только тогда система интегрированного сервиса будет необходима.

Смоделируем параметры интегрированной структуры двух оптовых предприятий (ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт") и оценим преимущества создания интегрированной системы оказания услуг. При условии сохранения юридической самостоятельности оптовые предприятия сегмента товародвижения планируют объединить свои складские площади, задействованные для хранения товара, в сочетании с совместной работой по планированию объемов закупок товаров, но без образования единых управленческих подразделений. Закономерности комплексного влияния факторов на показатель удельных совокупных издержек обращения оптовых предприятий выявим, реализуя регрессионную модель. Построенное с использованием стандартного программного продукта уравнение регрессии имеет вид

У = 80.7693 + 0.0299X1 + 0.0145Х2 + 0.4955Х3-0.1752Х4, (1) где X] - количество приобретенного товара;

Х2 - полезная площадь склада;

Х3 - численность складского персонала;

Х4 - удельная стоимость аренды.

Проектируемая интегрированная структура характеризуется следующими параметрами факторов интеграции: количество приобретенного товара 307 тыс. ед., полезная площадь склада 153 м2, численность складского персонала 12 чел., удельная стоимость аренды 353 руб./м2, удельные совокупные издержки обращения 36,4 руб./ед.

При расчете эффективности интеграции для всего ассортимента товаров эффект достигнет 6,5 млн. руб. в год в ООО "Комус опт" и 3,5 млн. руб. в год в ЗАО "Офис-СПб".

Таким образом, рассмотрено создание интегрированной системы оказания услуг оптовыми компаниями по продаже канцтоваров ЗАО "Офис-СПб" и ООО "Комус опт". В рамках интегрированной структуры предполагается объединение закупочной деятельности, складского и

транспортного хозяйства. Преимущества функционирования рассмотренной интегрированной структуры по сравнению с самостоятельной деятельностью сформировавших ее предприятий определяются повышением совокупной конкурентоспособности объединенных предприятий и положительными изменениями совокупных показателей функционирования подсистемы оптовых предприятий сегмента товародвижения на рынке канцелярских товаров.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Тарзилова, А.Н. Направления интеграции предприятий оптовой торговли в сфере логистического сервиса [Текст] / А.Н. Тарзилова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2010. - № 7 (69). - С. 97-100. -0,5 печ. л.

2. Тарзилова, А.Н. Как создать систему логистических услуг для оптовой торговли? [Текст] / А.Н. Тарзилова//Рос. предпринимательство.

- 2010. - № 11 (2). - С. 111-117. - 0,45 печ. л.

3. Тарзилова, А.Н. Эффект логистической интеграции для оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Экон. науки. - 2011. - № 1 (74). -С. 147-151.-0,6 печ. л.

В других изданиях

1. Забудаева, А.Н. Критерии качества логистического обслуживания и их применение [Текст] / А.Н. Забудаева // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. акад. - Самара, 2005. - №1 (11). - С. 223-228. - 0,5 печ. л.

2. Тарзилова, А.Н. Качество логистического обслуживания [Текст] / А.Н. Тарзилова // Логистика: современные тенденции развития : тез. докл. VIII Междунар. науч.-практ. конф., 16-17 апр. 2009 г. / ред. кол.: B.C. Лукин-ский (отв. ред.) [и др]; СПбГИЭУ. - СПб., 2009. - С. 290-293. - 0,25 печ. л.

3. Тарзилова, А.Н. Проблема определения качества логистических услуг [Текст] / А.Н. Тарзилова // Научные изыскания: сб. науч. ст. Вып. IV. - Самара : АсГард, 2009. - С. 341-348. - 0,75 печ. л.

4. Тарзилова, А.Н. Особенности развития оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Актуальные научные проблемы : сб. материалов Всерос. заоч. науч.-практ. конф. с междунар. участием // Мир гуманитарных наук.

- Екатеринбург : ИП Бируля Н.И., 2010. - С. 109-111. - 0,3 печ. л.

5. Тарзилова, А.Н. Анализ процесса оказания услуг предприятиями оптовой торговли [Текст] / А.Н. Тарзилова // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2010. - № 2 (22). - С. 186-189. - 0,3 печ. л.

Подписано в печать 12.05.2011 г. Формат 60x84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. TapHHiypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ №195. Самара, ул. Советской Армии, 141. Самарский государственный экономический университет. Отпечатано в типографии СГЭУ.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Тарзилова, Алена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы оптовой торговли в современных условиях.

1.1. Сущность оптовой торговли в сфере услуг.

1.2. Логистическая интеграция как форма развития оптовой торговли

1.3. Виды услуг оптовой торговли в условиях интеграции.

Глава 2. Исследование развития услуг оптовой торговли.

2.1. Тенденции развития оптовой торговли.

2.2. Оценка комплекса услуг предприятий оптовой торговли.

2.3. Анализ процесса оказания услуг на рынке канцтоваров.

Глава 3. Развитие комплекса услуг оптовой торговли.

3.1. Интеграция предприятий оптовой торговли в сфере логистического сервиса.

3.2. Механизм создания интегрированной системы услуг.

3.3. Оценка эффективности интегрированной системы услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах"

По мере развития системы потребительского рынка оптовая торговля как основной торговый посредник начинает играть ведущую роль в исполнении функции обращения на нем товаров и услуг и, соответственно, в развитии взаимосвязанных рыночных услуг. Оптовая торговля является катализатором всех взаимосвязанных процессов и видов экономической деятельности сферы услуг в цепи "производитель - оптовый посредник -потребитель". В связи с этим оптовая торговля оказывает прямое влияние на масштабы и качество услуг розничной торговли и снабженческо-сбытовых услуг, а также, реализуя значительный товарооборот, непосредственно воздействует на развитие денежного обращения, кредитно-финансовых и страховых систем. От количества товарной массы и ее оборачиваемости зависит потребность в финансовых средствах и страховании от рисков.

Все указанные факторы обусловливают повышение роли оптовой торговли как основного регулятора рынка. Однако достигнутый уровень оптовой торговли непродовольственными товарами не соответствует возросшим требованиям рынка и не позволяет ей в полной мере выполнить свою роль основного связующего звена между товаропроизводителями и розничной торговлей.

Несмотря на значительный рост в торговле числа оптовых посредников в последние годы, качественных преобразований в ее организации, в технологии товароснабжения и складской инфраструктуре не произошло. Количественный рост произошел за счет появления большого числа мелких фирм-посредников и физических лиц "без образования юридического лица". Многозвенная система оптовых посредников, состоящая из преимущественно мелких фирм и физических лиц, в силу объективных причин не способна обеспечить стабильность товароснабжения, входной контроль качества товаров, необходимый уровень сервисных услуг. В оптовой торговле непродовольственными 3 товарами не получили достаточного развития распределительные и логистические центры, оптово-розничные объединения и другие прогрессивные формы торговли.

В диссертационной работе рассматривается отечественный рынок канцелярских товаров, объем которого по итогам 2010 г. вырос на 12% в розничных ценах. В целом за период 2003-2010 гг. рынок канцтоваров вырос более чем в 2 раза.

Степень разработанности проблемы. Проблемы организационно-экономического регулирования сферы услуг достаточно широко исследованы как западными, так и российскими учеными, среди которых

A.Г. Аганбегян, В.В. Агафонова, JI. Берри, И.А. Гехт, М.Э. Дмитриев,

B.Г. Игнатов, Ф. Котлер, Л.Г. Кухтинова, A.A. Лебедев, А.Л. Линденбратен,

C.И. Макаров, Д.Т. Новиков, C.B. Носков, И.В. Пилипенко, М. Портер, Е.Г. Потапчик, О.Д. Проценко, М.П. Ройтман, Е.В. Селезнева, О.Г. Соловьева, Л.А. Сосунова, В.П. Третьяк, Е.П. Фомин, С.М. Хаирова, В.А. Чернец, Д.В. Чернова, Р.В. Шеховцов, C.B. Шишкин, Л.И. Якобсон и др.

Интеграционные подходы к управлению оптовой торговлей рассматривались такими учеными, как О. В. Архипкин, И. А. Ерехинский, Е.М. Ефимова, Г. В. Шкабарня, 3. М. Шумкина. Однако применительно к логистическим услугам оптовой торговли эти подходы разработаны недостаточно. Из изложенного следует актуальность темы выбранного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы -развитие теоретических положений и разработка практических рекомендаций по формированию комплекса услуг оптовой торговли на логистических принципах.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- рассмотреть специфику оптовой торговли как вида деятельности по оказанию логистических услуг;

- проанализировать тенденции развития оптовой торговли;

- предложить классификацию услуг оптовой торговли;

- раскрыть содержание термина "интегрированная логистика";

- выявить экономические особенности системы предоставления логистических услуг предприятиями оптовой торговли;

- исследовать этапы оказания услуг предприятиями оптовой торговли;

- разработать механизм интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговли.

Область исследования. Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг (п.п. 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п.п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг).

Объект исследования составили предприятия оптовой торговли, осуществляющие коммерческую деятельность на рынке канцелярских товаров (ООО "Самсон", ООО "Комус опт", ЗАО "Офис СПб"), потребители и поставщики товаров и услуг.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, формирующиеся в процессе развития услуг оптовой торговли.

Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что в ней предлагается механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг.

Практическое значение имеют разработка классификации услуг предприятий оптовой торговли, механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг. Результаты диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности предприятий оптовой торговли.

Материалы проведенного исследования могут найти применение при чтении курсов "Сервисная деятельность", "Логистика в сфере услуг", "Логистическое исследование рынка" в высших учебных заведениях.

Методы исследования. Для решения поставленных в диссертации задач использовались методы оптимизации, логического и математического анализа, формирования иерархических и матричных структур, системного анализа, экспертных оценок.

Научная новизна исследования состоит в разработке и обосновании теоретических и методических положений, а также практических рекомендаций по формированию комплекса услуг предприятий оптовой торговли на основе интеграции элементов системы товародвижения как основного логистического принципа.

В результате выполненного исследования получены следующие результаты, обладающие научной новизной и являющиеся предметом защиты:

- выявлены логистические особенности оптовой торговли;

- уточнено определение логистической интеграции применительно к оптовому звену торговли;

- дана классификация услуг оптовой торговли;

- выявлены основные экономические преимущества использования стратегии сотрудничества предприятиями оптовой торговли;

- определены формы интеграции для предприятий оптовой торговли;

- разработан механизм создания интегрированной системы оказания логистических услуг в оптовой торговле;

- сформирована методика оценки эффективности интегрированной системы оказания логистических услуг оптовой торговлей.

Апробация основных результатов работы. Основные положения диссертационного исследования представлялись в форме докладов, рекомендаций и получили положительную оценку на научно-практических конференциях Самарского государственного экономического университета

2007 - 2009 гг.), на VIII Международной научно-практической конференции 6

Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета "Логистика: современные тенденции развития" (апрель 2009 г.), на заседании ассоциации выпускников института коммерции, маркетинга и сервиса СГЭУ (апрель 2009 г.), на заседаниях кафедры коммерции и логистики СГЭУ (2007 - 2010 гг.).

Выводы, полученные в результате проведения диссертационного исследования, нашли отражение в публикациях автора и внедрены в практику ЗАО "Офис СПб", а также применяются в учебных программах и методическом оснащении в НОУ ВПО "Самарский институт управления".

Публикации. По материалам диссертации автором опубликовано 8 научных работ общим объемом 3,65 печ. л.

Структура и содержание диссертации определяется поставленными целями и решаемыми в ходе исследования задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тарзилова, Алена Николаевна

Выводы же в отношении качества сервиса потребитель строит на основе:

- речевых коммуникаций, то есть информации (слухов), которую покупатели узнают от других покупателей о логистическом сервисе, который они собираются приобрести;

- личных потребностей. Данный фактор относится к запросам покупателя, его представлению о качестве услуг, исходя из его характера, политических, религиозных, общественных и других представлений;

- прошлого опыта использования такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений (коммуникаций)- информации о поставщике логистического сервиса по радио, телевидению, по сообщениям прессы (реклама в средствах массовой информации).

Для управления логистическими функциями в дистрибьюции необходимо научиться измерять качество логистического сервиса. С этой целью определяются (критерии) параметры качества сервиса и строится управление этими параметрами таким образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями выбранных критериев (параметров). Для этого применяются различные методы оценок: анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т.д. Сложность заключается в том, что большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, то есть получить формализованную оценку. Чаще всего приходится пользоваться качественными описаниями типа: лучше — хуже, более доступно — менее доступно и т.п.

В задачах построения и анализа дистрибутивных систем большое значение имеет проблема отыскания причин неудовлетворенности потребителей качеством сервиса. Для этого используют различные логистические и логико-математические модели. Одной из таких моделей является модель Зейтгамла, иллюстрирующая путь реализации ожиданий покупателя в качестве логистического сервиса и причины возможного неудовлетворения. Возможные причины неудовлетворенности покупателей могут быть сформулированы как расхождения (разрыв) между выходом процессом поставок и входом процесса потребления (рис.3.3.4)

Рассмотрим возникновение и способы уменьшения «разрывов» между соответствующими звеньями логистической системы и процессами прохождения услуг в системе дистрибьюции. На схеме выделено пять причин и соответствующих уровней возникновения неудовлетворенности покупателя в качестве сервиса дистрибьюции при организации дистрибьюции товаров в логистическую систему.

Рис. 3.3.4. Возможные причины неудовлетворенности покупателей [40, с. 272].

Gap 1: расхождение (разрыв) между ожиданиями качества сервиса дистрибьюции у покупателя и восприятием этих ожиданий высшим менеджментом службы логистики компании.

Неудовлетворенность покупателя качеством сервиса возникает вследствие того, что высшие логистические менеджеры компании недостаточно четко понимают, что покупатель считает высоким качеством логистических услуг. Понимание (прогнозирование) запросов покупателей на этапе организации продаж является ключевым моментом в организации логистического процесса наряду с высоким качеством самого товара.

Возможными причинами возникновения Gap 1 являются:

- неудовлетворительные маркетинговые исследования;

- неадекватные оценочные параметры измерения качества сервиса;

- слабые информационные каналы учета спроса на логистические услуги и неадекватные методы оценки параметров качества сервиса;

- слишком большое число звеньев логистической системы (уровней логистического менеджмента) в системе дистрибьюции.

Gap 2: расхождение (разрыв) между восприятием ожиданий потребителей логистическим менеджментом и спецификациями, определяющими качество сервиса в дистрибьюции.

Данное расхождение вызвано тем, что даже полного знания потребительских нужд иногда бывает недостаточно, так как исполнители не вполне точно трансформируют ожидания покупателей в спецификации качества сервиса. Этот разрыв может оказаться достаточно широким из-за невозможности немедленно реагировать на покупательский спрос.

Возможные причины этого разрыва следующие:

- неправильное отношение высшего менеджмента компании к параметрам качества сервиса;

- неточная трансформация ожиданий потребителей в спецификации параметров качества сервиса;

- недостаточный уровень исполнительской дисциплины в системе дистрибьюции;

- недостаточный уровень стандартизации параметров качества;

- отсутствие целевых установок (инструкций) по спецификации параметров качества логистического сервиса.

Gap 3: расхождение (разрыв) между спецификациями качества и «доставкой» логистических услуг.

Даже если высший персонал службы логистики компании правильно понимает потребительские нужды и точно трансформирует спецификации качества сервисных услуг, «доставка» сервиса может не отвечать ожиданиям покупателя. Разрыв возникает из-за того, что исполнители в соответсвующих звеньях логистических каналов не способны или не могут привести состояние параметров качества сервиса в соответствие со спецификациями (стандартами компании).

Причинами подобного несоответствия могут быть:

- амбиции исполнителей, конфликт с высшим руководством службы логистики;

- конфликтные цели и пути «доставки» сервиса в, звенья логистической системы (у логистических посредников и центральной фирмы логистической системы);

- недостаточная исполнительская и технологическая дисциплина; слабое взаимодействие контролеров качества сервиса и: логистического менеджмента;

- недостатки параметров контроля, качества приемочного и выборочного сервиса;.

- неудачный выбор логистических посредников, персонала, участвующего в дистрибьюции.

Gap 4: расхождение (разрыв) между «доставкой» логистического сервиса и внешними сообщениями потребителю о «доставке» сервиса.

Это разрыв между обещаниями фирмы высокого уровня логистического сервиса в. дистрибьюции и тем уровнем сервиса, который действительно «доставляется» потребителю.

Взвешенные и точные сообщения в СМИ' фирмы и логистических посредников о качестве продукта и сервиса, реклама и public relations должны сопровождать сервис, чтобы покупатель действительно получал то, что ему обещают.

Возможные причины расхождения следующие: - слабые горизонтальные коммуникации между оперативным персоналом логистической системы и персоналом отдела маркетинга;

- преувеличение качества логистического сервиса в рекламе.

Gap 5: расхождение (разрыв) между ожиданиями покупателей и полученным сервисов.

Хорошее» качество логистического сервиса - некоторое «комплексное» качество, которое совпадает с ожиданиями покупателя. Чтобы удовлетворить ожидания покупателей, необходимо уметь измерять соответствующие параметры качества сервиса и прогнозировать их при организации и управлении процессами производства и дистрибьюции. Мнение о «высоком» или, «низком» уровне качества логистического сервиса в дистрибьюции зависит от того, как покупатель представляет требуемый им качественный сервис. Этим процессом можно в определенной степени управлять, т.е. формировать у покупателей «нужное» представление о качестве сервиса.

Блок 3. Оценка затрат на организацию интегрированной системы обслуживания.

Для оценки затрат на организацию интегрированной системы обслуживания необходимо составить бизнес-план проекта и оценить такие параметры как чистая приведенная стоимость (чистый приведенный доход), период окупаемости, индекс прибыльности, внутреннюю норму рентабельности.

Оценка организационных проектов создания интегрированных структур по критериям обоснованности осуществляется по следующим направлениям:

1. ориентация основной деятельности интегрированной системы оказания услуг и конечных результатов на приоритеты потребителей;

2. оптимальность организационной структуры и состава участников интеграции;

3. обеспечение устойчивости интегрированной структуры;

4. обеспечение внутренней управляемости и контроля в процессе функционирования: интегрированной системы оказания услуг и прозрачности отношений взаимовлияния участников;

Блок 4. Оценка выгоды (дохода)

Главный эффект от услуг на . оптовом рынке заключается в их. стимулирующем воздействии на процесс товародвижения — в увеличении сумм оптовой реализации. Т.е. формирование интегрированной системы оказания услуг принесет дополнительный доход из-за увеличения объема реализации.

Валовый доход (выручка) В от реализации услуг равен[85, с. 311]: В=Вус+ДВ, где

Вус — непосредственный — прямой — валовый доход интегрированной системы от реализации услуг,

ДВ — дополнительный доход, обусловленный стимулирующим действием услуг.

Из приведенного выше выражения следует принципиальный подход к определению эффективности услуг. Эффективность услуг для субъекта рынка определяется следующими величинами:

1) Абсолютной величиной получаемого дохода (Вус), при этом этот доход, после уплаты платежей, должен покрывать все затраты, обусловленные оказанием этих услуг (Сус) , т.е. Вус>Сус

Рассматриваемая, составляющая эффективности может быть выражена величиной рентабельности выполняемых услуг, т.е.

Крентаб=а^£ > 0;

2) Частью дохода от реализации результатов основной деятельности, обусловленной выполнением обеспечивающих услуг.

Данная составляющая услуг может быть определена следующим выражением:

ЛВ=ВФ-В0, где

В0 - выручка (реальная или гипотетическая) от реализации продукции без комплекса услуг,

Вф - фактическая выручка от реализации продукции, обусловленная стимулирующим воздействием услуг.

Валовый л Вф

Во

СЗо 0-( Ог Объем услуг О

Рис. 3.3.3. Зависимость валового дохода (выручки) от объема услуг.

В этом случае возможен показатель следующего вида:

Кстим ~ (3.3.1)

Как следует из графика (рис3.4.), при отсутствии сопутствующих услуг возможна выручка от реализации продукции на минимальном уровне (В0), однако реакция на увеличение объема услуг наступает не сразу и только с некоторого уровня услуг (С>о) начинается рост выручки, которая резко возрастает в интервале СЬС^. Достигнув уровня насыщения (СЬ), ростом объема услуг прирост выручки замедляется.

По оценочным данньш уровень насыщения объема оказываемых услуг поставщиком должен составлять 70-80% от стоимости реализуемой продукции (не считая затрат на транспортировку). Это означает, что объем услуг оказываемых при реализации данной продукции не должен быть менее указанного уровня.

Эффективность интеграционного объединения должна быть выше эффективности входящих в нее предприятий, только тогда система интегрированного сервиса будет необходима.

Основными условиями*, при которых интегрированную систему оказания услуг можно считать оптимальным, а интеграцию устойчивой, являются:

Г. Обеспечение полного логистического цикла оказания услуг;

2. Получение дополнительного эффекта от повышения инфраструктурной .обеспеченности- деятельности участников -маркетинговая, торгово-снабженческая т финансово-кредитная инфраструктура;

3. Увеличение, доли интеграции в; отраслевом объеме продаж по сравнению с: совокупной долей: участников на рынке на момент, предшествовавший интеграции;

4. Рост объемов и увеличение количества заключаемых контрактов, экспортных заказов;

5. Улучшение финансового состояния участников.

Для реализации приведенной методики определения эффективности формирования интегрированных структур используем; эмпирический материал, характеризующий параметры процессов товародвижения предприятий сегмента товародвижения. Смоделируем параметры потенциально интегрированной структуры, например, двух оптовых предприятий (ЗАО «Офис-СПб» и ГК «Комус опт»); и оценим возможные преимущества создания интегрированной системы оказания услуг.

Предположим, что при условии сохранения юридической самостоятельности оптовые предприятия сегмента товародвижения планируют объединить свои складские площади, задействованные для хранения товара, в сочетании с совместной работой по планированию объемов закупок товаров, но без образования единых управленческих подразделений. Подобные преобразования предполагают рассмотрение в качестве факторов интеграции количества приобретенного товара полезной площади, предназначенной для его хранения складского помещения (Бс), численности работающего на этом складе персонала (Ч(СКЛ)С), И удеЛЬНОЙ СТОИМОСТИ ареНДЫ И СОДерЖаНИЯ ЭТОГО ПОМещеНИЯ (Ц(скл)с)-Закономерности комплексного влияния вышеприведенных факторов на показатель удельных совокупных издержек обращения оптовых предприятий (у2С) выявим, реализуя регрессионную модель .7 гс сз Ч(СКЛ)С, Ц(скл)с) (3.3.2)

Данные для построения уравнения регрессии представим в табл. 3.3.1.