Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг"

ЯНЕНКО ЕВГЕНИЙ МИХАЙЛОВИЧ

Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2009

003463068

Работа выполнена на кафедре организации торговли, предпринимательской деятельности и маркетинга государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский торгово-экономический институт»

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор

Егоров Владимир Фёдорович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Мокин Валентин Николаевич

доктор экономических наук, профессор

Песоцкая Елена Владимировна

Ведущая организация: ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Защита диссертации состоится года в ^^часов на

заседании диссертационного совета Д 210.021.02. при Федеральном государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевщ^шщ» по адресу: 191119, г. Санкт-Петербург, ул. Правды д. 13, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения»

Автореферат разослан г.

Учёный секретарь

совета

Учёный секретарь /1

диссертационного совета Сазонова Е.В.

1.ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Рыночные преобразования в Российской Федерации постепенно переходят в новую фазу, для которой характерно качественное изменение условий функционирования отечественных рынков, и, прежде всего, рынка услуг. Остаётся трудно разрешимой проблема удовлетворения социально-экономических потребностей всех групп и слоев современного общества, конкретных людей. Рыночное общество формирует адекватные своему состоянию нормы и правила поведения. На современном этапе развития российского общества идёт активный поиск путей повышения эффективности социально-экономической политики в стране. Однако проблемы, связанные с качеством предоставления услуг, российскими ритейлерами учитываются мало.

Глубокие перемены в экономике страны обусловили существенные изменения в характере и условиях функционирования всех отраслей народного хозяйства, в том числе, и торговли. В рыночных условиях современная торговля приобретает особое значение как одна из важнейших сфер жизнеобеспечения страны. Учитывая влияние результатов деятельности торговой отрасли на динамику экономического развития страны и конкурентоспособность национальной экономики, требуется глубокое теоретическое исследование проблем повышения эффективности деятельности торговых предприятий.

Процессы, происходящие в экономике, обостряют борьбу предприятий торговли за свою долю рынка. Существенные изменения конкурентной среды на российском рынке услуг торговли связаны с насыщением рынка товарами и обострением конкурентной борьбы. Для сохранения и усиления конкурентных позиций торговые предприятия должны эффективно строить торговые и технологические процессы. Однако рынок услуг современной торговли развивается несколько хаотично, бессистемно. В этих условиях ощущается недостаток научно-практических разработок в сфере создания и обеспечения качества комплексных услуг в сфере торговли. Особое значение приобретают новые направления исследований, потребность в которых обусловливается ужесточением конкурентной борьбы на отечественных рынках. Теоретические исследования в области создания комплекса услуг в сфере товарного обращения способны оказать существенное воздействие на развитие российского ритейла.

Актуальность решения проблемы формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, являющегося основой достижения стратегических целей торгового предприятия, его экономической эффективности, а также структурной составляющей сферы услуг, возрастает в период усиления конкурентной борьбы и, прежде всего, с выходящими на российский рынок иностранными розничными торговыми сетями, обладающими значительным опытом организации торговли на мировых рынках. Ситуация во многом осложняется тем, что товары одних и тех же

' Г

производителей и торговых марок продаются в торговых организациях разного формата, обеспечивающих различное качество и объём услуг. В конкурентной борьбе российские предприятия торговли должны предпринять инновационные стратегии по расширению и совершенствованию сервиса. Конкурентоспособной будет услуга предприятия торговли в том случае, если товарный ассортимент, ценовой уровень, предпродажные, продажные и послепродажные услуги будут соответствовать запросам целевого сегмента. Выбор стратегических решений по формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг зависит от внешней среды, позиции предприятия на рынке по отношению к конкурентам и целого ряда других факторов. Рост уровня жизни населения привел к резкому увеличению спроса на различные пакеты услуг и, в том числе, на высококачественные услуги розничной торговли.

Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости провести критический анализ современного состояния услуг торговых предприятий различных форматов, обобщить опыт их работы в условиях конкуренции, обосновать научный подход в области терминологии, касающейся обеспечения качества комплекса услуг предприятий торговли, исследовать инновационные технологии предоставления услуг торговыми предприятиями и решить такие важные народнохозяйственные задачи, как научное обоснование и создание эффективного механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение уровня социально-экономического развития общества.

Актуальность темы диссертации, практическая потребность экономики России и торговых предприятий в исследованиях по: формированию комплекса услуг торгового предприятия, и в частности, в разработке торговых технологий, повышению их инновационного уровня, инвестиционной привлекательности, эффективном использовании ресурсов, достижению наибольшей экономической результативности, определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основной целью диссертационной работы является обоснование и развитие теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение эффективности работы торговых предприятий. Для достижения поставленной цели потребуется решить теоретические, методические и прикладные задачи:

• исследовать особенности деятельности отечественного ритейла и систематизировать текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом;

• установить возможность применения научных подходов к формированию механизма организационно-экономического

обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, в частности принципов, функций, инструментария, при разработке методических аспектов повышения конкурентоспособности услуги торгового предприятия;

• определить роль и особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле в современных экономических условиях;

• разработать концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли;

• обосновать систему построения ассортимента розничного торгового предприятия как составляющей комплекса услуг;

• предложить ключевые направления оказания качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли

Предметом исследования являются теоретические, методологические и методические проблемы формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг в условиях конкурентной среды.

Объектом исследования в диссертации выступает особая структурная составляющая народного хозяйства - сфера торговли, а также сами хозяйствующие субъекты, предоставляющие гражданам совокупность торговых услуг.

Методологической основой диссертационной работы и поставленных в ней проблем явились новейшие исследования российских и зарубежных специалистов в области управления сферой торговли, государственного регулирования народного хозяйства, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регулирующие отношения в социально-экономическом комплексе.

В диссертации применяются такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок, регрессионный анализ. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов, данные о развитии сферы торговли в Российской Федерации. Выполненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем своё отражение в трудах российских и зарубежных экономистов.

Выводы диссертации:

• особенность развития торговой отрасли заключается в выполнении важнейших социальных и экономических функций: обеспечении финансовой стабильности государства и поступления денежных средств, поскольку

именно на конечном этапе доведения товаров и услуг до населения, в зависимости от насыщенности (или дефицитности) товарных рынков во многом формируется социальный климат в обществе; в торговле создаются мотивационные условия для развития всего народнохозяйственного комплекса и, прежде всего, основных перерабатывающих отраслей промышленности, строительства, транспорта;

• анализ динамики основных показателей, характеризующих результативность функционирования отечественного ритейла, свидетельствует о возрастающем значении результатов деятельности торговой отрасли на качество экономического развития страны и её конкурентоспособность, подтверждается вкладом торговли в национальную экономику, позволяет в качестве перспективных тенденций организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом считать: осуществление организованной торговли с глубокой производственно-сбытовой интеграцией, устойчивый рост и качественное улучшение структуры торговой сети, высокий уровень товарного насыщения потребительского рынка, появление инновационных торговых процессов, глобальное расширение крупнейших торговых предприятий и формирование современного комплекса услуг розничной торговли;

• формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества ритейлерских услуг в процессе его адаптации к рыночной экономике, характеризующейся нестабильностью взаимодействия её участников и сложностью подходов к прогнозированию тенденций развития, должно осуществляться в соответствии со спецификой и особенностями отрасли, а именно тем, что основным продуктом торгового предприятия является торговая услуга, включающая формирование оптимального ассортимента и комплекса услуг по его реализации, разнородностью и сложностью структуры торговой сети, влияющих на формирование стратегического развития предприятий розничной торговли;

• в соответствии со сложившимися отличительными чертами рынка услуг: высокой динамичностью рыночных процессов, территориальной сегментацией, локальным характером, высокими скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуги, спецификой процесса оказания услуги, неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг, представилось возможным определить особенности торговых услуг: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям, существующих в единстве с товарным рынком, и развивающимися в рамках общих законов рыночной экономики, и подчиняющимся этим законам;

• особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле, заключающиеся в специфичности торговой услуги — единстве товара и оказываемой услуги (неотделимость от

товара), и характеризующейся широким спектром деятельности: анализ среды розничной и оптовой торговли и исследования розничного рынка, анализ вкусов и предпочтений потребителя, планирование номенклатуры товаров, распределения, товародвижения и ценообразования, предоставляют возможность субъекту управления рассматривать её (услугу) в контексте современных тенденций развития мирового хозяйства. Реализация торговым предприятием концепции «торговая услуга как товар» повышает эффективность и прибыльность торговых услуг, улучшает структуру ассортимента торгового предприятия и, следовательно, делает само торговое предприятие более прибыльным, стабильным и конкурентоспособным на внутреннем и международном рынке;

• процесс управления сервисом как комплекс управленческих действий, направленный на повышение инновационного уровня, инвестиционной привлекательности, эффективное использование ресурсов, достижение наибольшей экономической результативности торгового предприятия, основывается на следующих составляющих: при предоставлении торговой услуги главной ценностью, предоставляемой клиенту, является тот или иной тип услуги, а не получение в собственность какого-либо физического продукта; от исполнителя услуги требуется определённая квалификация и мастерство; большинство предприятий, предоставляющих услуги, обязаны иметь лицензию на осуществление данной деятельности; персонал должен получать удовлетворение от своей работы и иметь определенную склонность к ней; при разработке услуг чаще требуется меньше инвестиций, чем при открытии торгового предприятия; временные обязательства при торговле услугами зависят от конкретного формата торгового предприятия, товарной группы, обслуживаемого сегмента;

• структурные преобразования в сфере торговли в рамках реформирования экономики определяют порядок разработки концептуальных положений оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли как философии и системы основных идей, положений и инструментария, направленных на достижение целей в процессе предпринимательской деятельности, в ходе которого необходимо реализовать следующие мероприятия: определение стратегических бизнес-единиц; ассортиментной концепции как основы предоставления комплекса торговых услуг; инновационных технологий, учитывающих потребности рынка и ограничения внешней среды; проектов, методов, инструментов, программ, с помощью которых возможно достижение стратегических целей инновационного развития; изыскание ресурсов, которые потребуются для достижения конкретных целей; разработка организационных форм, в рамках которых будет осуществляться процесс предоставления торговых услуг, основанный на инновационных технологиях; обеспечение необходимого уровня профессиональной подготовки обслуживающего персонала магазина;

• рациональное воздействие регулирующего характера в сфере услуг розничной торговли на основе теоретических принципов синергизма,

заключающегося в обеспечении взаимной увязки и взаимного дополнения услуг или их ассортиментных групп, позволяющей создать целостную систему ассортиментных составляющих комплекса услуг, стратегической гибкости, базирующейся на сочетании услуг торговых предприятий или их ассортиментных групп в зависимости от особенностей технологии, целевых сегментов, конкурентных условий и других факторов внешней среды торгового предприятия с целью уравновесить рисковые и устойчивые группы, позволило разработать и применить механизм организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг на основе установления взаимоотношений потребителя и торгового предприятия и формирования лояльности к его услугам как основного концептуального подхода;

• необходимым условием разработки стратегии формирования торгового ассортимента, как основы торговой услуги, является гибкое и эффективное управление рыночными факторами. Процесс формирования товарной и ассортиментной политики торгового предприятия зависит от типа, технической оснащённости, размера торговой площади, условий товароснабжения магазина, жизненного цикла товаров, и заключаются в следующем: анализ состояния, в котором находится торговое предприятие в настоящее время; определение основных целей развития хозяйствующего субъекта для повышения эффективности использования капитала и обеспечения окупаемости инвестиций; определение стратегии мобилизации ресурсов ритейлера для достижения основных целей его развития; формирование ассортиментного перечня;

• стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг, опираясь на принципы: обеспечение достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, не заменяемых товаров; обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного профиля магазина; установление определённого количества разновидностей по каждому виду товара; учёт особенностей спроса в данном регионе, даёт возможность формирования и управления торговым ассортиментом, позволяющим обеспечить прибыльную работу ритейлера, и является мощным инструментом в конкурентной борьбе, которая по мере насыщения рынка товарами имеет тенденцию к усилению;

• процесс формирования комплекса услуг торгового предприятия заключается в разработке и развитии системы, позволяющей перейти от разовых мер к созданию стабильного механизма целевой ориентации всех элементов организации для осуществления инновационной политики в отношении услуг, предоставляемых покупателю, учитывающей воздействие внешней среды, рыночных сил и ожидаемые предпочтения потребителей, и включающей следующие элементы: разработка концепции комплекса услуг торгового предприятия и прогнозирование его развития; формирование типовых стратегических решений предоставления комплекса услуг для торговых предприятий различных форматов; на основе принципов

стандартизации разработка корпоративных стандартов в отношении уровня услуг; организация контроля качества услуг; выработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг.

2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЁННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Личное участие автора состоит в определении и обосновании цели и задач диссертационного исследования, поиске источников информации, выборе объекта и предмета исследования. Теоретические и методические положения, практические рекомендации и выводы, содержащиеся в диссертации, являются результатом самостоятельного исследования автора.

В настоящее время социально-экономические проблемы развития народнохозяйственного комплекса Российской Федерации обусловлены как нестабильностью внешней среды, так и низкой эффективностью управленческих решений со стороны государства. Процесс становления рыночных отношений в экономике Российской Федерации создал условия для развития торговли как структурной составляющей народного хозяйства, однако в целом процесс развития отрасли характеризуется отсутствием сбалансированного подхода.

Анализ развития современного торгового предпринимательства показал, что торговля превратилась из сферы обслуживания промышленности в лидирующего участника рынка, выполняет множество функций, различных с точки зрения их вклада в реализацию товара. Розничная торговля всегда была важной частью экономической деятельности общества и сегодня ее роль ещё более возрастает.

В текущем столетии темпы роста оборота розничной торговли в России в 1,5 раза опережали темпы роста валового внутреннего продукта. Товарооборот розничной торговли в последние годы рос быстрее, чем реально располагаемые доходы населения, которые ежегодно повышались в среднем на 9-10% (табл.1).

Таблица 1

Индексы физического объема оборота розничной торговли (в процентах к

предыдущему году)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Оборот розничной торговли всего 109 111 109 109 113 ИЗ 114

Оборот торгующих организаций и индивидуальных предпринимателей вне рынка 110 112 110 110 115 114 116

продажа товаров на розничных рынках 106 107 106 105 107 107 106

Из общего объема розничной торговли: Продовольственные товары 107 108 110 108 111 111 111

Непродовольственные товары 110 114 109 110 115 115 116

Составлено на основе данных, приведённых в Российском статистическом ежегоднике. 2007: Стат.сб./Росстат. М., 2007.

В 2006-2007 годах прирост оборота розничной торговли составлял в среднем 14% в год. Вместе с тем наметившийся экономический кризис и рост рисков кредитования населения дают основание прогнозировать снижение спроса на потребительском рынке, особенно в сегменте непродовольственных товаров. Произошедшие изменения в стране затронули все стороны деятельности торгового предприятия и отразились на его положении в системе общественного производства. В результате изменилась значимость основных приоритетов деятельности торговых предприятий. В конкурентной борьбе на первый план выдвигается качество торгового обслуживания. Будучи динамичными, процессы развития отрасли требуют формирования инновационных стратегий в целях эффективного управления торговым предприятием.

Авторские исследования и прогнозы российских экспертов свидетельствуют о некотором замедлении в дальнейшем темпов роста на рынке розничной торговли. Будут замедляться и темпы роста объемов продаж ведущих компаний. Тем не менее, рост торговой сферы в России продолжается и по сравнению с европейскими странами.

Одновременно в дальнейшем ожидается повышение удельного веса торговых предприятий современных форматов. Прогнозируя развитие отечественных ритейлеров, следует отметить, что наиболее активно будут развиваться магазины-дискаунтеры, гипер- и супермаркеты. Вместе с тем, ряд исследователей считает, что часть дискаунтеров и супермаркетов будет преобразована в формат «магазинов шаговой доступности» и в дальнейшем следует ожидать частичного расслоения универсамов экономкласса.

Проведённый автором анализ даёт основания считать, что несетевые торговые предприятия (особенно малый бизнес) будут и далее вытесняться сетевыми компаниями. Тем не менее, малые предприятия сохранятся. Например, они могут развивать формат минимаркетов. В розничном товарообороте продолжит сокращаться удельный вес внемагазинной торговли (исключение составит электронная торговля через сеть Интернет).

В диссертации отмечается, что финансовая политика торговых предприятий станет более гибкой и открытой, а значение внешних источников инвестиционных ресурсов в развитии торговой сферы будет и далее возрастать. Одновременно по мере насыщения рынка товарами будет усиливаться конкуренция, а следовательно, торговые предприятия будут стремиться к комплексному удовлетворению потребностей, вводя новые и дополнительные услуги.

Таким образом, необходимы новые стратегические решения для поддержания на текущем уровне или увеличения товарооборота. В работе показано, что одним из таких решений, с помощью которых можно привлечь покупателей в торговое предприятие, является использование инновационных торговых технологий по формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг.

Исследование стиля жизни различных сегментов покупателей, проведенное автором, показало, что последние стремятся экономить время, больше заботясь о качестве жизни и собственном здоровье, и желали бы не только приобретать товары, но и получить адекватный покупке комплекс услуг.

Торговые услуги, по мнению автора, становятся важным результатом труда большого числа работников. В настоящее время темпы производства услуг, в том числе торговых, опережают темпы роста материального производства. Сфера услуг в развитых странах выросла в крупнейший сектор хозяйства: на нее приходится 65% мирового ВВП, а также около 70% общей численности занятых. В связи с бурным ростом торговых сетей увеличивается доля работников, занятых в сфере торговли, меняется качественная структура торговых услуг.

Автор показывает, что новая роль торговых услуг в России определяется следующими факторами: процессом гуманизации общества; структурной перестройкой торговых и технологических процессов, повлекшей рост потребностей в высококачественных услугах; социально-демографическим изменением в жизни общества.

В процессе критического анализа точек зрения на определение понятий «услуга» и «торговая услуга» автор приходит к выводу, что услуга рассматривается как процесс, а также как сочетание деятельности и результата данной деятельности. Своеобразие торговой услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата. Услуга является специфическим продуктом, произведенным по желанию потребителя.

На основе исследования понятия «торговая услуга», в работе дана авторская трактовка отличительных характеристик услуги в сфере розничной торговли и предложены меры по преодолению негативных аспектов деятельности торговых предприятий. Так, преодолеть неосязаемость услуги возможно на основе создания бренда магазина, использования методик РИ, развития долгосрочных отношений с потребителями, разработки имиджа персонала, создания привлекательного интерьера и атмосферы торгового зала. Преодолеть негативные аспекты неотделимости торговой услуги от торгового предприятия позволяет мотивация персонала, стандартизация процесса продажи. Несохраняемость и невозможность складирования торговой услуги позволяют преодолеть мобильность и взаимозаменяемость персонала, активное внедрение прогрессивных методов продаж, регулирование уровня спроса. Непостоянное качество услуги розничной торговли возможно стабилизировать построением эффективной системы контроля качества оказываемой торговой услуги.

Соглашаясь с определением услуги розничной торговли как результата непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи, автор считает, что специфика торговли как области деятельности заключается,

прежде всего, в продукте, предлагаемом рынку. Этим продуктом является торговая услуга, которая заключается в формировании торгового ассортимента и комплексе услуг по его реализации. Специфичность торговой услуги - единство торгового ассортимента и оказываемых услуг по его продаже.

Исследуя классификацию услуг торгового предприятия, автор считает, что любые классификационные признаки торговых услуг, соответствующие формируемым и реализуемым стратегиям управления торговым предприятием, могут быть оправданы и целесообразны в тех случаях, когда наполненность конкретными действиями и мерами приводит реализуемые стратегии поэтапно как в текущей, так и в стратегический периоды времени к достижению планово-расчетных экономических, финансовых и социальных результатов, эффективности ресурсопотребления.

Усиление конкуренции на российском рынке розничной торговли, связанное с проникновением транснациональных компаний, влияние факторов внешней среды требует эффективных способов адаптации отечественного ритейла к меняющейся бизнес-среде. Влияние отдельных факторов на деловую активность торговых предприятий представлено в табл.2. Поиск наиболее результативных вариантов действий, соответствующих долгосрочным целям торгового предприятия и учитывающих рыночную ситуацию, предполагает разработку системы мер, которая учитывала бы возможности предприятия и потребности покупателей.

Таблица 2

Оценка факторов, ограничивающих деловую активность торговых

предприятий (в процентах от общего числа организаций розничной торговли)

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Высокий уровень налогов 76 70 72 63 52 52 49

Недостаточный платежеспособный спрос 65 62 59 58 57 54 51

Недостаток собственных финансовых средств 62 59 57 52 47 45 43

Высокая арендная плата 26 26 26 29 29 32 32

Высокие транспортные расходы 33 34 31 29 28 28 28

Высокий процент коммерческого кредита 20 20 20 21 21 21 24

Недостаточный ассортимент 15 14 13 13 13 14 12

Недостаток торговых, складских помещений 3 4 5 6 8 10 11

Составлено на основе данных, приведённых в Российском статистическом ежегоднике. 2007: Стат.сб./Росстат. М„ 2007.

Одной из мер, определяющей развитие торгового предпринимательства, является формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг.

Особенность разработанных автором концептуальных положений оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли заключается в использовании инноваций. Инновационную деятельность торгового предприятия, по мнению автора, следует рассматривать как деятельность, направленную на создание или усовершенствование основного продукта торгового предприятия (торговой услуги), которая была внедрена на рынке и воспринята им. Основными предпосылками, необходимыми для создания инноваций на рынке торговых услуг являются изменения в иерархии потребностей, высокий уровень конкуренции, который требует повышения эффективности деятельности торгового предприятия.

Автор считает, что концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли должны постоянно адаптироваться к конкурентной среде, учитывать принципы инновационности, комплексности, стратегической гибкости и синергизма и являться превентивной реакцией торгового предприятия на воздействие внешней среды, рыночных сил и ожидаемые предпочтения потребителей.

В исследовании показано, что планирование процесса создания комплекса услуг торгового предприятия включает следующие этапы. В ходе первого этапа проводится анализ предоставления услуг для определения новых ключевых операций торгового предприятия, непосредственно влияющих на обеспечение соответствия услуг показателям, приведённым в нормативной документации. Второй этап заключается в выборе набора услуг с учётом названных принципов. В ходе третьего этапа необходимо выбрать операции, относящиеся к новым ключевым и необходимым процессам, обеспечивающим соответствие услуги установленным для неё значениям.

В диссертации отмечается, что успех процесса формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, определяет, прежде всего, его стратегическая направленность, а также способность понять предпочтения покупателя, тенденции их развития и удовлетворить его запросы (рис.1).

Особое место при формировании комплекса услуг занимают новые услуги. Процесс создания услуги представляет собой обоснование системы ключевых положений и принципов организации представления и потребления услуги, раскрывающих и обосновывающих особую позицию данной услуги на рынке.

Рис. 1. Процесс стратегического планирования формирования комплекса услуг торгового предприятия

Несмотря на уникальность каждой торговой услуги, автор предлагает следующие основные правила развития и создания услуг:

• исследование покупательских предпочтений;

• определение потребностей покупателей, которые необходимо удовлетворить;

• разработка стратегии торговой услуги;

• позиционирование услуги магазина с целью получения конкурентного преимущества;

• разработка торговой услуги, способов её предоставления, определение потребности в персонале и материальных активах.

Одним из аспектов, который необходимо учитывать при формировании механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг является создание и поддержание лояльности покупателей. Лояльность покупателей обеспечивает для торгового предприятия следующие преимущества: достигается снижение издержек, связанных с привлечением клиентов, возрастает число и сумма покупок, лояльные покупатели образуют группу потребителей, которая может быть протестирована с целью выведения на рынок новых продуктов торгового предприятия, создаётся барьер для входа конкурентов за счёт удержания стабильной базы потребителей.

В исследовании выявлены условия, которые необходимо учитывать при планировании товарной стратегии и формировании торговым предприятием ассортимента как основы предоставления торговой услуги: привлекательность рынка, сила конкурентных позиций, эффективность использования инвестиций, планирование бюджета, текущие изменения в положении на рынке. Формированию ассортимента должна предшествовать разработка торговым предприятием ассортиментной стратегии, представляющей направленное построение оптимальной ассортиментной структуры товарного предложения. При этом за основу принимаются покупательские требования целевого сегмента, тип торгового предприятия, необходимость обеспечить наиболее эффективное использование торговым предприятием ресурсов. Ассортиментная стратегия выражается в виде системы показателей: разнообразие видов и разновидностей товаров с учетом типологии покупателей, уровень и частота обновления ассортимента; уровень и соотношение цен на товары данного вида в торговом предприятии. В исследовании выделены ассортиментные стратегии: развитие ассортимента путем введения новых вариантов товара, являющихся продолжением существующих товарных линий; расширение ассортимента за счёт инновационных разработок для новых рыночных сегментов, не меняя профиля фирмы; насыщение ассортимента путем введения в него новых товаров, выпущенных по новой технологи (что может быть связано с диверсификацией производства).

На основе ключевых принципов формирования ассортимента в магазине: обеспечения достаточной полноты товаров частого спроса,

простого ассортимента, не заменяемых товаров; широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного профиля магазина; установления определённого количества разновидностей по каждому виду товара; учёта особенностей спроса в данном регионе, в работе сформулированы основные правила построения ассортимента торгового предприятия, в число которых входят: решения о специализации хозяйствующего субъекта сферы торговли и в области ценовой политики, выбор типа планировки и технического оснащения торгового зала, определение возможного количества ассортиментных групп, расчет основных показателей торгового ассортимента с учётом ёмкости целевого сегмента и его потребностей, осуществление подбора поставщиков, оценка степени удовлетворённости покупателей торговым ассортиментом (рис.2.).

Обосновывая процесс совершенствования комплекса услуг магазина, автор предлагает учитывать такие главные элементы деятельности торгового предприятия, как: удовлетворение спроса потребителей; ресурсные возможности; достижение экономически приемлемого размера прибыли торгового предприятия в долгосрочном периоде времени.

Процесс интеграции российских торговых предприятий в мировой рынок сдерживается рядом факторов, в частности, несовершенным процессом обслуживания покупателей. Учитывая данный факт, автором сформулированы основные меры совершенствования комплекса услуг в торговом предприятии:

• формирование концептуальных положений оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли;

• разработка стратегических решений по формированию комплекса услуг для торговых предприятий разных форматов и перечня услуг определенного качества;

• использование основных принципов стандартизации и сертификации при формировании комплекса услуг;

• поиск новых возможностей в процессе организации системы управления комплексом услуг в торговом предприятии;

• разработка торговых и технологических схем организации торговых комплексов в целях оптимального использования торговой площади магазина и торгового оборудования;

• создание фирменного стиля магазина;

• разработка стандартов предприятия по формированию комплекса

услуг;

• организация системы контроля качества торговых услуг.

Характеризуя процесс формирования механизма организационно-

экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, автор делает обоснованный вывод о том, что ассортиментная политика в сфере торговых услуг, подразумевает последовательную реализацию действий по поиску инновационных идей, разработке проекта создания услуги, их своевременному внедрению на

рынок, наблюдению за их рыночным поведением, использованию адекватного современному состоянию экономики инструментария, определению целесообразности их замены новыми услугами.

Рис.2. Процесс формирования торгового ассортимента

В диссертации исследован перечень и порядок оказания торговых услуг в торговом предприятии, а также номенклатура рекомендуемых дополнительных услуг, оказываемых покупателям, в магазинах различных форматов. Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли,

формируется в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг, а также в соответствии с правилами продажи отдельных товаров и требованиями к их качеству.

Автором предложено разработать корпоративный стандарт, в котором перечень и объём услуг может быть существенно расширен. Он должен включать следующие услуги: возможность удобной охраняемой парковки; поддержание чистоты; комфортную внутреннюю среду; автоматические двери; покупательские тележки; оперативное обслуживание в кассе; квалифицированный персонал; систему оповещения посетителей о предлагаемых товарах и проводимых акциях; фоновое музыкальное сопровождение; широкий выбор сопутствующих товаров; стимулирование покупок, например, купонами, рекламными акциями; услуги при реализации; специальные услуги (возможность снять наличные деньги с кредитной карты, обмен валюты и др.).

Вместе с тем следует отметить, что развитие торговых услуг в перспективе возможно по следующим направлениям: возникновение абсолютно новых видов услуг, таких как компьютерные услуги, информационные сети, электронная торговля, управление товарными потоками; обособление и выделение в самостоятельные отрасли целого ряда видов услуг, которые ранее носили внутрифирменный или вспомогательный характер (например, сервисно-развлекательные услуги), которые приобретают самостоятельный характер бизнеса; образование крупных интегрированных компаний, поставляющих потребителю пакет услуг, дающий возможность использовать одного поставщика услуг.

Процесс формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, по мнению автора, должен сопровождаться оценкой их качества, что является важнейшим элементом системы управления качества и позволяет осуществить контроль качества обслуживания, обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

З.НАУЧНАЯ НОВИЗНА И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы - разработке теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг с учётом специфики торговой отрасли.

Научную новизну содержат следующие положения диссертации: • определена роль и выявлены текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом в России, обусловленные усилением международной конкуренции и интеграцией процессов производства и продажи товаров;

• разработаны теоретические положения, раскрыты сущностные представления о формировании механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг в целях решения задач достижения наибольших экономических и социальных результатов в перспективном периоде времени в условиях негативного влияния факторов внешней среды;

• предложены организационно-экономические принципы формирования комплекса услуг торгового предприятия, использование которых обусловлено активизацией процесса реализации товаров и максимизацией эффективности розничной торговли в условиях усиливающейся конкуренции, экспансии торговых сетей, нестабильности внешней среды и необходимости минимизации коммерческих рисков;

• сформулированы концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли как философия и система основных идей, положений и инструментария, основанная на инновациях, использующая долгосрочные цели торгового предприятия, и обобщающая комплекс мер по управлению организационно-экономическими изменениями в торговом предпринимательстве;

• установлены и исследованы ключевые направления оказания качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде времени предприятиями розничной торговли как основа повышения конкурентоспособности торгового предприятия: совершенствование торговых и технологических процессов, системная организация предоставления услуг, инновационность, создание механизма управления торговым ассортиментом, ориентированные на повышение качества оказываемых услуг на основе удовлетворения спроса и на эффективное использование всех видов ресурсов;

• выявлены и научно обоснованы теоретические положения формирования товарной политики, в рамках которых сформулированы принципы построения торгового ассортимента в целях достижения эффективного развития торгового предприятия

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии теории и методики формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения теоретических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют в существующих условиях структурных преобразований экономики России целенаправленно формировать предложения, обеспечивающие повышение качества услуг предприятий сферы торговли.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления

сферой торговли с целью повышения обоснованности регулирующих воздействий в процессе функционирования предприятий рассматриваемой отрасли.

Общность и универсальность ряда предлагаемых разработок обусловливает возможность их использования в других отраслях российской экономики.

Полученные результаты внедрены в учебный процесс подготовки специалистов торговых предприятий, что позволило усилить отраслевую направленность теоретической и практической подготовки специалистов.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографии. Общий объем 180 страниц, работа содержит 19 рисунков, 8 таблиц.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационной работы, определены цель, задачи, объект, предмет исследования и степень разработанности проблемы, обозначена теоретическая и практическая значимость, раскрыта новизна полученных результатов.

В первой главе рассмотрены современные научные точки зрения на организационно-экономические проблемы повышения качества услуг в торговом предпринимательстве, проведён анализ тенденций и перспектив развития розничной торговли в условиях глобализации.

Вторая глава диссертационного исследования включила системный и сравнительный анализ методических подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг и концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли.

В третьей главе разработана стратегия формирования торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг и определены основные направления формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли, позволяющие повысить конкурентную привлекательность торговых предприятий.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, сформированы выводы и предложения теоретического и практического характера.

Публикация и апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования прошли научную и практическую апробацию, доложены на российских научно-практических конференциях и научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных

работников и аспирантов (2006-2008гг.), представлены в сборниках научных трудов, публикациях в рецензируемых журналах

Основные результаты автора опубликованы в следующих научных работах

1. Яненко Е.М. Инновационное обеспечение формирования комплекса услуг торгового предприятия // «НТВ СПбГПУ Экономические науки» №4, 2008 (1,0 п.л.)

2. Яненко Е.М. Харитонова Е.В. Формирование конкурентных преимуществ торговых предприятий // «Вестник Российской академии естественных наук Серия экономическая», №4, 2008 (авт. 0,3 п.л.)

3. Яненко Е.М. Развитие торговли как фактор роста экономики страны и региона II Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Эколого-экономические проблемы региональных рынков товаров и услуг». - Красноярск.; КГТЭИ (0,4 п.л.)

4. Яненко Е.М. Формирование комплекса услуг в розничных торговых предприятиях // Сб. науч. тр. «Актуальные вопросы управления социально-экономическими системами». - СПб.: СПбТЭИ, 2008 (0,3 п.л.)

5. Яненко Е.М. Формирование комплекса услуг как конкурентное преимущество торгового предприятия // Материалы научно-практической конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка». -СПб.: СПбТЭИ, 2008 (0,25 п.л.).

6. Яненко Е.М. Методические аспекты оценки услуг розничной торговли в условиях конкурентного рынка // Сб. науч. тр. «Проблемы деятельности хозяйствующих субъектов». - СПб.: СПбГУИТМО, 2006 (0,2 п.л.)

ЯНЕНКО ЕВГЕНИЙ МИХАЙЛОВИЧ

АВТОРЕФЕРАТ Лицензия код 221 серия ИД №02558 от 18 августа 2000г. Подписано в печать 26.01.2009. Формат 60x84. Бумага офсетная. Печ.л. 1,4. Бум.Л.0,65. Изд-во СПбГУКиТ. Тираж 100 экз. Зак.

Редакционно-издательский отдел Федерального государственного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет кино и телевидения» 191102, Санкт-Петербург, ул.Бухарестская, дом 22

Подразделение оперативной полиграфии ФГОУ ВПО «СПбГУКиТ» 191102, Санкт-Петербург, ул.Бухарестская, дом 22

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Яненко, Евгений Михайлович

Введение.

Глава 1. Теоретические подходы к созданию и организационно-экономическому обеспечению комплексных ритейлерских услуг. 14 1.1. Текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом.

1.2. Особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле.

1.2.1. Рынок услуг и его особенности.

1.2.2. Классификация услуг.

1.2.3. Услуги торговли и их классификация.

Глава 2. Концептуальные и методические положения оказания комплексных ритейлерских услуг и формирование механизма организационно-экономического обеспечения их качества.

2.1. Концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли.

2.2. Методические подходы к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг.

2.2.1. Маркетинговые исследования: основные понятия, принципы, методы.

2.2.2. Исследование и анализ рыночного спроса.

2.2.3. Исследование конкурентной среды торгового предприятия.

2.2.4. Исследование и оценка конъюнктуры рынка.

2.2.5. Изучение потребителей.

Глава З.Направления и стратегия повышения качества оказания комплексных услуг торговым предприятием.

3.1. Стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг.

3.2. Организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли.

3.2.1. Влияние технологических процессов на формирование комплекса услуг в ритейле.

3.2.2. Стратегическое планирование комплекса услуг в торговом предпринимательстве.

3.2.3. Основные направления совершенствования комплекса услуг торгового предприятия.

3.2.4. Оценка качества услуг торгового предприятия.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг"

Рыночные преобразования в Российской Федерации постепенно переходят в новую фазу, для которой характерно качественное изменение условий функционирования отечественных рынков, и, прежде всего, рынка услуг. Остаётся трудно разрешимой проблема удовлетворения социально-экономических потребностей всех групп и слоев современного общества, конкретных людей. Рыночное общество формирует адекватные своему состоянию нормы и правила поведения. На современном этапе развития общества идёт активный поиск путей повышения эффективности социально-экономической политики в стране. Однако проблемы, связанные с качеством предоставления услуг, российскими ритейлерами учитываются мало.

Глубокие перемены в экономике страны обусловили существенные изменения в характере и условиях функционирования всех отраслей народного хозяйства, в том числе, и торговли. В рыночных условиях современная торговля приобретает особое значение как одна из важнейших сфер жизнеобеспечения страны. Учитывая влияние результатов деятельности торговой отрасли на динамику экономического развития страны и конкурентоспособность национальной экономики, требуется глубокое теоретическое исследование проблем, повышения эффективности деятельности торговых предприятий.

Процессы, происходящие в экономике, обостряют борьбу предприятий торговли за свою долю рынка. Существенные изменения конкурентной среды на российском рынке услуг торговли связаны с насыщением рынка товарами и обострением конкурентной борьбы. Для сохранения и усиления конкурентных позиций, торговые предприятия должны эффективно выстраивать торговые и технологические процессы. Однако рынок услуг современной торговли развивается несколько хаотично, бессистемно. В этих условиях ощущается недостаток научно-практических разработок в сфере создания и обеспечения качества комплексных услуг в сфере торговли.

Особое значение приобретают новые направления исследований, потребность в которых обусловливается ужесточением конкурентной борьбы на отечественных рынках. Теоретические исследования в области создания комплекса услуг в сфере товарного обращения способны оказать существенное воздействие на развитие российского ритейла.

Актуальность решения проблемы формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, являющегося основой достижения стратегических целей торгового предприятия, его экономической эффективности, а также структурной составляющей сферы услуг, возрастает в период усиления конкурентной борьбы и, прежде всего, с выходящими на российский рынок иностранными розничными торговыми сетями, обладающими значительным опытом организации торговли на мировых рынках. Ситуация во многом осложняется тем, что товары одних и тех же производителей и торговых марок продаются в торговых организациях разного формата, обеспечивающих разное качество и объём услуг. Для повышения конкурентоспособности российские предприятия сферы торговли должны выработать инновационные стратегии по расширению и совершенствованию сервиса. Конкурентоспособной будет услуга предприятия торговли в том случае, если товарный ассортимент, ценовой уровень предпродажные, продажные и послепродажные услуги будут соответствовать запросам целевого сегмента. Выбор стратегических решений по формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг зависит от внешней среды, позиции предприятия на рынке по отношению к конкурентам и целого ряда других факторов.

Актуальность темы диссертационного исследования, таким образом, вытекает из необходимости провести критический анализ современного состояния услуг торговых предприятий различных форматов, обобщить опыт их работы в условиях конкуренции, обосновать научный подход в области терминологии, касающейся обеспечения качества комплекса услуг предприятий торговли, исследовать инновационные технологии предоставления услуг торговыми предприятиями, и решить такие важные народнохозяйственные задачи, как научное обоснование и создание эффективного механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение уровня социально-экономического развития общества.

Степень научной разработанности проблемы исследования.

Значительный вклад в развитие российской школы организации торговли внесли: Г.Г. Абрамишвили, JI.A. Брагин, В.Г. Бурмистров, Т.П. Данько, В.Ф. Егоров, В.К. Памбухчиянц, Ф.Г. Панкратов и др. Однако теоретические аспекты стратегий развития услуги в сфере товарного обращения изучены недостаточно.

Вопросы стратегий развития розничной торговли частично изложены в работах Ж.-Ж. Ламбена, В.Н. Наума, А.П. Панкрухина, Ю.К. Баженова, Дж.М.Эванса и Б.Бермана. Однако большинство авторов, рассматривая отдельные аспекты деятельности торгового предприятия, не предлагают комплексного подхода к разработке и организации комплекса услуг, предлагаемого им. Отсутствует методологическое обоснование стратегического подхода к выбору комплекса услуг торгового предприятия.

Отдельные вопросы анализа формирования товарного ассортимента торгового предприятия изложены в работах Р.Маркина, М.Леви, Б.А. Вейтца, О.В. Памбухчиянц, В.Н. Наума, К.С. Дёмина, А.П. Панкрухина, К.Р. Нугаева, С.В.Макарова, И.Ф. Лифица. Авторы предлагают определённые варианты принятия решений по формированию товарного ассортимента, но не предусматривают комплексный подход к управлению товарной политикой как основной составляющей услуги предприятия розничной и оптовой торговли.

Вопросы конкуренции в розничной торговле изучены в работах Дж.М.Эванса, Б.Бермана, О.Омара и других. Однако стратегические подходы к формированию конкурентоспособного комплекса услуг торгового предприятия и методология его оценки отсутствует.

Интенсивная экспансия на российский рынок транснациональных компаний, таких как METRO, Ramenka, Carrefour, Auchan, IKEA и других способствовало внедрению в практику прогрессивных торговых технологий, эффективность которых непосредственно зависит от создания теоретической базы их внедрения в деятельность торговых предприятий.

Логика конкурентной борьбы диктует выбор новейших технологий создания такого комплекса услуг торговых предприятий, который отвечал бы требованиям современной ситуации. Вместе с тем к основным недостаткам формирования комплекса услуг в сфере товарного обращения следует отнести:

• нет единого подхода в терминологии, касающейся формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, обусловленного смешением понятийного аппарата зарубежных и отечественных научных школ;

• отсутствие адекватного методологического обоснования, необходимого для формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг;

• недостаточное научное обоснование новых, современных технологий в области комплексного подхода к предоставлению услуг торговыми предприятиями.

Перечисленные недостатки в развитии теории формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, актуальность темы диссертации, практическая потребность экономики России и торговых предприятий в исследованиях по обеспечению качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, повышению инновационного уровня, торговых предприятий, инвестиционной привлекательности, эффективному использованию ресурсов, достижению наибольшей экономической результативности, определили цель, задачи и предмет диссертационного исследования.

Основной целью диссертационной работы является обоснование и развитие теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, направленного на повышение эффективности работы торговых предприятий. Для достижения поставленной цели потребуется решить теоретические, методические и прикладные задачи:

• исследовать особенности деятельности отечественного ритейла и систематизировать текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом;

• установить возможность применения научных подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг, в частности принципов, функций, инструментария, при разработке методических аспектов повышения конкурентоспособности услуги торгового предприятия;

• определить роль и особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле в современных экономических условиях;

• разработать концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли;

• обосновать систему построения ассортимента розничного торгового предприятия как составляющей комплекса услуг;

• предложить ключевые направления оказания качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде предприятиями розничной торговли.

Предметом исследования являются теоретические, методологические и методические проблемы формирования и повышения качества услуг российских торговых предприятий, действующих в условиях конкурентной среды.

Объектом исследования в диссертации выступает особая структурная составляющая народного хозяйства - сфера торговли, а также сами хозяйствующие субъекты, предоставляющие гражданам совокупность торговых услуг.

Методологической основой диссертационной работы и поставленных в ней проблем явились новейшие исследования российских и зарубежных специалистов в области управления сферой торговли, государственного регулирования народного хозяйства, законы Российской Федерации, указы президента, постановления правительства страны, регулирующие отношения в социально-экономическом комплексе.

В диссертации применяются такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход, статистический анализ, методы сравнений, структурно-логического и экономико-математического моделирования, экспертных оценок, регрессионный анализ. В диссертации использованы результаты исследований и практической деятельности автора, основные теоретические положения и выводы современной экономической науки, а также официальные материалы статистических органов, данные о развитии сферы торговли в Российской Федерации. Выполненные в диссертации теоретические и методические положения базируются на достигнутом уровне экономической науки, нашедшем своё отражение в трудах российских и зарубежных экономистов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной проблемы — разработке теоретических и методических аспектов формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг с учётом специфики торговой отрасли.

Научную новизну содержат следующие положения диссертации:

• определена роль и выявлены текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом в России, обусловленные усилением международной конкуренции и интеграцией процессов производства и продажи товаров;

• разработаны теоретические положения, раскрыты сущностные представления о формировании механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг в целях решения задач достижения наибольших экономических и социальных результатов в перспективном периоде времени в условиях негативного влияния факторов внешней среды;

• сформулированы концептуальные положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли как философия и система основных идей, положений и инструментария, основанная на инновациях, использующая долгосрочные цели торгового предприятия, и обобщающая комплекс мер по управлению организационно-экономическими изменениями в торговом предпринимательстве;

• предложены организационно-экономические принципы формирования комплекса услуг торгового предприятия, использование которых обусловлено активизацией процесса реализации товаров и максимизацией эффективности розничной торговли в условиях усиливающейся конкуренции, экспансии торговых сетей, нестабильности внешней среды и необходимости минимизации коммерческих рисков;

• установлена и исследована организационно-экономическая направленность на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде времени предприятиями розничной торговли как основа повышения конкурентоспособности торгового предприятия: совершенствование торговых и технологических процессов, системная организация предоставления услуг, инновационность, создание механизма управления торговым ассортиментом, ориентированные на повышение качества оказываемых услуг на основе удовлетворения спроса и на эффективное использование всех видов ресурсов;

• выявлены и научно обоснованы теоретические положения формирования товарной политики, в рамках которых сформулированы принципы построения торгового ассортимента в целях достижения эффективного развития торгового предприятия.

Теоретическая значимость диссертации заключается в развитии теории и методики формирования механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что предлагаемые в ней решения теоретических и методических проблем, выводы и рекомендации имеют практическую направленность и позволяют в существующих условиях структурных преобразований экономики России целенаправленно формировать предложения, обеспечивающие повышение качества услуг предприятий сферы торговли.

Практическая значимость диссертационной работы определяется также возможностью использования предложенных теоретических и методических разработок федеральными, региональными и местными органами управления сферой торговли с целью повышения обоснованности регулирующих воздействий в процессе функционирования предприятий рассматриваемой отрасли.

Общность и универсальность ряда предлагаемых разработок обусловливает возможность их использования в других отраслях российской экономики.

Полученные результаты внедрены в учебный процесс подготовки специалистов торговых предприятий, что позволит усилить отраслевую направленность теоретической и практической подготовки специалистов.

Публикации и апробация результатов работы. Основные положения диссертационного исследования прошли научную и практическую апробацию, доложены на российских научно-практических конференциях и научных сессиях профессорско-преподавательского состава, научных работников и аспирантов по итогам 2006-2008гг., представлены в сборниках научных трудов, публикациях в рецензируемых журналах.

Структура диссертации сформирована с учетом соблюдения логической последовательности и причинно-следственной взаимосвязи факторов и элементов исследуемых проблем и объектов. Структурно главы и параграфы диссертационной работы сформированы таким образом, чтобы в наибольшей степени отразить актуальные, малоисследованные или совсем нерешенные проблемы по теме диссертации. Цели и задачи диссертационной работы определили структуру и объем. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения и библиографии.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Яненко, Евгений Михайлович

Заключение

Исследование текущих и перспективных тенденций организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом, анализ особенностей организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле, формирование концептуальных положения оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли, изучение методических подходов к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг, разработка стратегии обеспечения торгового ассортимента как основы повышения качества ритейлерских услуг, исследование организационно-экономической направленности на оказание качественных ритейлерских услуг в перспективном периоде позволили сделать следующие выводы:

• особенность развития торговой отрасли заключается в выполнении важнейших социальных и экономических функций: обеспечении финансовой стабильности государства и поступления денежных средств, поскольку именно на конечном этапе доведения товаров и услуг до населения, в зависимости от насыщенности (или дефицитности) товарных рынков во многом формируется социальный климат в обществе; в торговле создаются мотивационные условия для развития всего народнохозяйственного комплекса и, прежде всего, основных перерабатывающих отраслей промышленности, строительства, транспорта;

• анализ динамики основных показателей, характеризующих результативность функционирования отечественного ритейла свидетельствуют о том, что основными тенденциями совершенствования деятельности торговых предприятий следует считать: осуществление организованной торговли с глубокой производственно-сбытовой интеграцией, устойчивый рост и качественное улучшение структуры торговой сети, высокий уровень товарного насыщения потребительского рынка, появление инновационных торговых процессов, глобальное расширение крупнейших торговых предприятий и формирование современного комплекса услуг розничной торговли;

• текущие и перспективные тенденции организационно-экономического обеспечения процесса оказания услуг торговым хозяйствующим субъектом, заключающиеся в возрастающем значении результатов деятельности торговой отрасли на качество и динамику экономического развития страны и её конкурентоспособность подтверждается вкладом торговли в национальную экономику и обусловливают необходимость изыскания путей повышения качества и конкурентоспособности розничной торговли на основе создания инновационного комплекса услуг торгового предприятия на имеющихся торговых площадях;

• исследуя основные определения термина «услуга», следует отметить, что под услугами понимается огромное разнообразие видов деятельности, работ и занятий. Согласно приведённым в диссертации трактовкам данного термина, услуга рассматривается как процесс, как результат деятельности, а также как сочетание деятельности и результата данной деятельности. Применительно к данному исследованию своеобразие услуги как экономической категории состоит в том, что услуга представляет собой симбиоз процесса и результата, но полезна не как вещь, а как определенная деятельность. Услуга является специфическим продуктом, произведённым по требованию покупателя;

• формирование и управление комплексом услуг торгового предприятия в процессе его адаптации к рыночной экономике, характеризующейся нестабильностью взаимодействия её участников и сложностью подходов к прогнозированию тенденций развития, должно осуществляться в соответствии со спецификой и особенностями отрасли, а именно тем, что основным продуктом торгового предприятия является торговая услуга, включающая формирование оптимального ассортимента и комплекса услуг по его реализации, разнородностью и сложностью структуры торговой сети, влияющих на формирование условий стратегического развития ритейлеров;

• в соответствии со сложившимися отличительными чертами рынка услуг: высокой динамичностью рыночных процессов, территориальной сегментацией, локальным характером, высокими скоростью оборота капитала, чувствительностью к изменениям рыночной конъюнктуры, степенью дифференциации услуги, спецификой процесса оказания услуги, неопределенностью результата деятельности по оказанию услуг, представилось возможным определить особенности торговых услуг: реализацию товаров, оказание помощи покупателю в совершении покупки и при её использовании, информационно-консультационные услуги, создание удобств покупателям, существующих в единстве с товарным рынком, и развивающимися в рамках общих законов рыночной экономики, и подчиняющимися этим законам;

• услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе деятельности в сфере товарного обращения: неосязаемость услуг, выражается в том, что потребитель не может «подержать ее в руках», у нее нет формы, цвета, запаха или вкуса, покупателю сложно оценить её качество до непосредственного оказания, что определяет высокую степень неопределенности и риска, а, следовательно, значительно увеличивает число иррациональных факторов, влияющих на выбор покупателя; неотделимость услуг от их производителя, что накладывает ограничения на организацию торговли; невозможность складирования и транспортировки услуг, создающие проблемы в условиях неравномерного спроса; несохраняемость услуг; непостоянство качества, зависящее от компетентности, коммуникабельности, доброжелательности и вежливости торгового персонала;

• особенности организационно-экономического обеспечения качества оказываемых услуг в розничной торговле, заключающиеся в специфичности торговой услуги — единстве товара и оказываемой услуги по его продаже неотделимость от товара), и характеризующейся широким спектром деятельности: анализ среды розничной и оптовой торговли и исследования розничного рынка, анализ вкусов и предпочтений потребителя и планирование номенклатуры товаров, распределения, товародвижения и ценообразования, предоставляют возможность субъекту управления рассматривать услугу в контексте современных тенденций развития мирового хозяйства; реализация торговым предприятием концепции «торговая услуга как товар» повышает эффективность и прибыльность торговых услуг, улучшает структуру ассортимента торгового предприятия и, следовательно, делает само торговое предприятие более прибыльным, стабильным и конкурентоспособным на внутреннем и международном рынке;

• процесс управления сервисом как комплекс управленческих действий, направленный на повышение инновационного уровня, инвестиционной привлекательности, эффективное использование ресурсов, достижение наибольшей экономической результативности торгового предприятия, основывается на следующих составляющих: при оказании торговой услуги главной ценностью, предоставляемой потребителю, является тот или иной тип услуги, а не получение в собственность какого-либо физического продукта; от исполнителя услуги требуется определенная квалификация и профессиональное мастерство; большинство предприятий, предоставляющих услуги, обязаны иметь лицензию на осуществление данной деятельности; персонал должен получать удовлетворение от своей работы и иметь определенную склонность к ней; при разработке услуг чаще требуется меньше инвестиций, чем при открытии торгового предприятия; временные обязательства при торговле услугами зависят от конкретного формата торгового предприятия, товарной группы, обслуживаемого сегмента;

• концепция оказания комплексных услуг хозяйствующим субъектом розничной торговли, являясь превентивной реакцией торгового предприятия на воздействие внешней среды, рыночных сил, а также на сложившиеся и ожидаемые предпочтения потребителей, должна постоянно адаптироваться к конкурентной среде, учитывать принципы инновационности, комплексности, стратегической гибкости и взаимодополняемости;

• рациональное воздействие регулирующего характера в сфере услуг розничной торговли на основе теоретических принципов синергизма, заключающегося в обеспечении взаимной увязки и взаимного дополнения услуг или их ассортиментных групп, позволяющей создать целостную систему ассортиментных составляющих комплекса услуг, стратегической гибкости, базируещейся на сочетании услуг торговых предприятий или их ассортиментных групп в зависимости от особенностей технологии, целевых сегментов, конкурентных условий и других факторов внешней среды торгового предприятия с целью уравновесить рисковые и устойчивые группы, позволило разработать и применить механизм организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг на основе установления взаимоотношений потребителя и торгового предприятия и формирования лояльности к его услугам как основного концептуального подхода;

• структурные преобразования в сфере торговли в рамках реформирования экономики определяют порядок разработки концепции формирования комплекса услуг торгового предприятия, как философии и системы основных идей, положений и инструментария, направленных на достижение целей в процессе предпринимательской деятельности, в ходе которого необходимо реализовать следующие мероприятия: определение стратегических бизнес-единиц; ассортиментной концепции как основы предоставления комплекса торговых услуг; инновационных технологий, учитывающих потребности рынка и ограничения внешней среды; проектов, методов, инструментов, программ, с помощью которых возможно достижение стратегических целей инновационного развития; изыскание ресурсов, которые потребуются для достижения конкретных целей; разработка организационных форм, в рамках которых будет осуществляться процесс предоставления торговых услуг, основанный на инновационных технологиях; обеспечение необходимого уровня профессиональной подготовки обслуживающего персонала магазина;

• методические подходы к формированию механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых ритейлерских услуг, заключающиеся в познании законов развития общественных потребностей с доведением этого познания до такой степени конкретности, которая давала бы возможность заранее предвидеть структуру потребностей в будущем и формировать на её основе комплекс услуг. Исследованные направления изучения деятельности торгового предприятия не носят изолированного характера и предоставляют возможность субъекту управления обеспечивать качество оказания услуг розничной торговли под воздействием объективных и субъективных факторов;

• необходимым условием разработки стратегии формирования торгового ассортимента, как основы торговой услуги, является гибкое и эффективное управление рыночными факторами. Процесс формирования товарной и ассортиментной политики торгового предприятия зависит от типа, технической оснащённости, размера торговой площади, условий товароснабжения магазина, жизненного цикла товаров, и заключаются в следующем: анализ состояния, в котором находится торговое предприятие в настоящее время; определение основных целей развития торгового предприятия для повышения эффективности использования капитала и обеспечения окупаемости инвестиций; определение стратегии мобилизации ресурсов торгового предприятия для достижения основных целей его развития; формирование ассортиментного перечня;

• стратегия обеспечения торгового ассортимента как основа повышения качества ритейлерских услуг, опирается на следующие принципы: обеспечение достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, не заменяемых товаров; обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного профиля магазина; установление определённого количества разновидностей по каждому виду товара; учёт особенностей спроса в данном регионе, даёт возможность формирования и управления торговым ассортиментом, позволяющим обеспечить прибыльную работу ритейлера, и является мощным инструментом в конкурентной борьбе, которая по мере насыщения рынка товарами имеет тенденцию к усилению;

• формирование механизма организационно-экономического обеспечения качества оказываемых комплексных ритейлерских услуг основывается на принципах организации торговых и технологических процессов в торговых предприятиях: обеспечение комплексного подхода к выработке оптимальных вариантов продажи товаров; обеспечение наилучших условий выбора товаров, экономия времени покупателей, высокий уровень торгового обслуживания; соответствие технологии современному научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда; достижение оптимальной экономической эффективности технологического процесса путем ускорения оборачиваемости товара, экономии труда, роста его производительности, снижения издержек обращения; сохранение физико-химических свойств товаров;

• процесс формирования комплекса услуг торгового предприятия заключается в разработке и развитии системы, позволяющей перейти от разовых мер к созданию стабильного механизма целевой ориентации всех элементов организации для осуществления инновационной политики в отношении услуг, предоставляемых покупателю, учитывающей воздействие внешней среды, рыночных сил и ожидаемые предпочтения потребителей, и включающей следующие элементы: разработка концепции комплекса услуг торгового предприятия и прогнозирование его развития; формирование типовых стратегических решений предоставления комплекса услуг для торговых предприятий различных форматов; на основе принципов стандартизации разработка корпоративных стандартов в отношении уровня услуг; организация контроля качества услуг; выработка рекомендаций по совершенствованию качества предоставляемых услуг.

163