Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства"

tía права^^кописи

□ОЗ171441

Рыженко Игорь Николаевич

ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА

Специальность 08 00 05 — Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

о 5 К ЮН 2008

Санкт-Петербург 2008

003171441

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Дроздов Геннадий Дмитриевич

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Асаул Анатолий Николаевич доктор экономических наук, профессор Исаев Григорий Афанасьевич

Ведущая организация Институт проблем региональной эконо-

мики РАН

мая 2008 года в

Защита состоится 4r^t> мая 2008 года в ' Т часов на заседании диссертационного совета Д 212 225 01 при ГОУ ВПО Санкт-Петербургском государственном университете сервиса и экономики по адресу 191015, Санкт-Петербург, ул Кавалергардская, д 1, ауд 304

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики

Автореферат разослан «лу» апреля 2008 года

Ученый секретарь диссертационного совета Д 212 225 01

дэн, профессор /Е Е Шарафанова/

I. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы исследования. В структуре управления жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) участниками процесса производства-потребления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), вступающими в регулируемые договорные отношения, являются заказчики, управляющая организация, исполнители муниципального заказа на поставку товаров, работ, услуг для муниципальных нужд, подрядные организации, получатели (потребители) услуг

Жилищно-эксплуатационные организации (Жилкомсервисы, управляющие компании), одновременно выполняющие как функции управления, так и обслуживания жилищного фонда, не заинтересованы в контроле количества и качества услуг Самоконтроль за качеством работ, который они осуществляют, не дает должных результатов Собственник жилищного фонда не обладает необходимой полнотой информации о его состоянии Он имеет в своем распоряжении ограниченный штат сотрудников, которые не в состоянии осуществлять систематический контроль качества работ, выполняемых управляющими компаниями и подрядными организациями Поэтому он не в состоянии корректировать оплату с учетом качества предоставленных жилищно-коммунальных услуг Потребитель (население) практически не имеет возможности проконтролировать объем и качество жилищно-коммунальных услуг

В этих условиях становится актуальной проблема разработки методических основ повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Теоретические основы развития конкурентных рынков, содержания, форм и методов экономических отношений хозяйствующих субъектов были заложены в работах А Смита, А Маршалла, Дж Робинсона, А Чемберлена, П Самуэльсона, Ф Котлера и др В них определены основы общих закономерностей рыночной организации хозяйствования

Вопросы эффективного управления, регулирования рыночных отношений и создания конкурентной среды в сферах строительства, рынка жилья, ЖКХ, других отраслях сферы услуг поднимались в трудах Асаула А Н, Бирюкова П П, Бузырева В В , Гориной А П., Глушкова О Р, Ершовой С А , Исаева Г.А , Карасева Г Г., Костыле-вой Н Е, Кузнецова С В , Симионова Ю Ф, Соловьева В Н , Чекали-на В С , Черняк В 3 и др

В отечественной экономической литературе проблема формирования механизма повышения качества услуг ЖКХ в условиях конкурентной среды рассмотрена недостаточно, не затронуты многие важные методические и практические аспекты

Таким образом, проблема формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса является недостаточно изученной

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК п 15.109 «Повышение качества в сфере услуг в условиях рынка» (08.00 05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг))

Целью исследования является разработка методических основ формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи:

1) определена роль и значение показателей качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях,

2) выявлены особенности отечественного и зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйств,

3) сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды,

4) разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса,

5) разработаны методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг,

6) разработаны принципы повышения качества жилищно-коммунальных услуг,

7) разработаны критерии повышения качества жилищно-коммунальных услуг,

8) разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства,

9) разработаны методы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса

Объектом исследования являются предприятия жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса различных организационно-правовых форм

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором разработаны методические основы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды, в том числе.

• выявлено основное противоречие в системе управления жилищно-коммунальным хозяйством между потребителями жилищно-коммунальных услуг, управляющими, обслуживающими и ресурсо-снабжающими организациями, влияющее на качество услуг жилищно-коммунального хозяйства,

• сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса,

• разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства;

• разработаны методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг;

• разработаны принципы и критерии повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства,

• разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства,

• разработана методика повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Методологической основой исследования являются системный подход, экономико-математическое моделирование, а также общие методы научного познания наблюдение, сравнение, анализ, синтез

Теоретическая значимость работы заключается в возможности применения ее выводов и обобщений при решении проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

Практическая значимость диссертации заключается в том, что основные результаты исследования составляют научно-методические основы решения актуальной задачи - повышения качества услуг ЖКХ мегаполиса Прикладная значимость результатов диссертационного исследования определяет их возможности использования в органах управления ЖКХ на отраслевом уровне и уровне предприятия при обосновании и принятии управленческих решений Теоретические положения диссертации могут быть использованы в

учебном процессе вузов, а научные выводы - при дальнейшей теоретической разработке экономических проблем в сфере ЖКХ

На защиту выносятся: методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях конкурентной среды, включающие принципы, критерии, методы и модели

Апробация результатов исследования. Отдельные разработки по повышению эффективности управления предприятиями сферы услуг внедрены в Государственном управлении «Жилищное агентство» Курортного района Санкт-Петербурга

Положения диссертации могут быть использованы при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплины «Экономика, организация и управление жилищно-коммунальным хозяйством»

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,6 п л, в том числе две статьи в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Она включает таблицы и рисунки, в которых отражены необходимые для анализа и расчетов информационные данные, а также показатели, полученные в ходе самого диссертационного исследования

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цель и задачи работы, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, определены теоретическая значимость и методическая основа, выявлена практическая значимость, приведены основные положения, выносимые на защиту и апробация результатов диссертационной работы

В первой главе «Состояние проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса» выявлены роль и значение показателей качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях, исследован передовой отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства, сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса.

Во второй главе «Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в услови-

ях конкурентной среды» разработаны концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства, методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг, включающие принципы и критерии, модель комплексной оценки качества жилищно-коммунальных услуг

В третьей главе «Методика повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства» рассмотрены методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятиях ЖКХ, методика проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций, сертификация как инструментарий государственного регулирования безопасности и качества жилищно-коммунальных услуг

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, обладающие признаками научной новизны и практической значимости

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1 Сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях конкурентной среды

Сфера жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) - одна из наиболее значимых отраслей народного хозяйства России. По данным Федеральной службы государственной статистики основные фонды ЖКХ - это почти четвертая часть экономического потенциала страны Их стоимость составляет 8,8 трлн руб, в т ч основные фонды жилищного хозяйства - 7,3 трлн руб , коммунального хозяйства - 1,5 трлн руб

В связи со значительным износом жилищного фонда, коммуникаций и инженерного оборудования, неэффективной системой управления, недостатком инвестиций отрасль на протяжении многих лет испытывает определенные трудности

Например, жилищный фонд Санкт-Петербурга составляет 105 млн кв м (1,8 млн квартир в 46 тыс домов), из них только 26,4 % не требуют значительных затрат на капитальный ремонт

По данным Жилищного комитета Администрации Санкт-Петербурга общая площадь ветхого и аварийного жилищного фонда составляет 1035,1 тыс кв м (более 1000 домов), в которых проживают 15,3 тыс семей (36,6 тыс чел)

В последние годы финансирование ЖКХ составляло около 20 % от объема необходимых средств Недостаточное бюджетное финан-

сирование по адресным программам капитального ремонта объектов ЖКХ привело к резкому увеличению износа основных фондов

Техническое состояние коммунальной инфраструктуры характеризуется значительным уровнем износа, большими потерями энергоносителей, высокой аварийностью В Санкт-Петербурге 40 % теплосетей отслужили срок службы и требуют замены, только 9 % водопроводных сетей изношены менее чем на 50 %, вследствие чего потери воды в сетях составляют 25 % от суточного потребления Средний срок эксплуатации основных фондов энергосетей составляет 28 лет при предельном сроке службы 30-35 лет.

Анализ инвестиционных проектов по модернизации объектов ЖКХ, реализованных в Санкт-Петербурге, показал, что в основном они направлены на экстенсивное наращивание мощностей и не предполагают меры по сокращению затрат, потерь и утечек в инженерных сетях

До недавнего времени дотационность и неудовлетворительное финансовое положение вследствие высоких затрат и отсутствия экономических стимулов к снижению издержек были характерны для большинства жилищно-коммунальных организаций Закономерным следствием их монополизма стало низкое качество жилищных и коммунальных услуг.

По данным Всероссийского центра исследований общественного мнения 43 % жителей России не удовлетворены качеством услуг ЖКХ

Показатели удовлетворенности жителей качеством жилищно-коммунальных услуг (отопление, водоснабжение, техническое обслуживание жилого фонда) по Федеральным округам России приведены на рис 1

Из рис 1 следует, что наиболее не довольны качеством услуг ЖКХ жители Дальневосточного, Северо-Западного и Сибирского федеральных округов (60 %, 59 % и 56 % соответственно), наиболее удовлетворены качеством жилищно-коммунального обслуживания жители Центрального федерального округа (70 %)

Уровень удоатпторснтхггл нассгсния качеством услуг ЖКХ. %

Рис. 1. Показатели удовлетворенности жителей качеством жилишно-коммунальных услуг по Федеральным округам России

Из результатов этого исследования следует, что проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства России по-прежнему остается актуальной.

2. Разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса.

Изучение передового мирового опыта показало, что задача повышения качества услуг в жилищно-коммунальной сфере решается путем добровольной сертификации систем менеджмента качества (СМК) предприятия.

Построение этой системы для предприятий ЖКХ на основе международных стандартов обеспечивает повышение эффективности управления бизнес-процессами, персонификацию ответственности, обеспечивает отслеживаемость и прозрачность управленческих решений.

Система менеджмента качества предприятия ЖКХ представлена на рис. 2.

СМК ПРЕДПРИЯТИЯ ЖКХ

система качества услуг жкх - iso 9000

безопасность жкх - ohsas 18000

экология жкх - iso 14000

информационное сопровождение - iso 17799

контроллинг - iso 10014, bs 6143

уровень удовлетворенности услугами жкх- sa 8000

ресурсы жкх-mrp ii

Рис 2 Взаимосвязь системы менеджмента качества предприятия ЖКХ с международными стандартами

Исходя из требований указанных стандартов разработаны принципы формирования системы менеджмента качества предприятия ЖКХ (табл 1)

Таблица 1

Принципы формирования системы менеджмента качества предприятия ЖКХ

X! п/п Принцип Содержание принципа

1 Ориентация на потребителя жилищно-коммунальных услуг, формирующая рыночные отношения в сфере ЖКХ Анализ требований потребителей к качеству услуг Эффективное управление предприятием ЖКХ с целью обеспечения максимального удовлетворения требований к качеству ЖКУ

2 Переход на современные методы управления, позволяющие уйти от командно-административного стиля руководства Формирование активной и ответственной позиции у администрации и персонала предприятия ЖКХ

3 Мотивация персонала на повышение качества услуг ЖКХ Максимальное привлечение персонала предприятия ЖКХ к созданию СМК

4 Процессный подход Анализ показателей входа и выхода каждого процесса с установкой точек контроля качества

5 Системный подход Управление в СМК всеми процессами и связями

6 Постоянные инновации Внедрение новых методов регулирования безопасности и качества услуг ЖКХ

7 Управление в реальном масштабе времени Использованием новых информационных технологий на основе территориальных информационно-вычислительных сетей

Основными этапами создания системы менеджмента качества предприятия ЖКХ являются

• постановка целей предприятия для повышения качества услуг ЖКХ и планирование мероприятий по их достижению (п 5 4 стандарта ИСО 9001),

• определение процессов системы менеджмента качества, их последовательности и взаимосвязей, а также установление критериев их результативности (п 4 1 стандарта ИСО 9001),

• разработка документации системы менеджмента качества (п п. 4 2 стандарта ИСО 9001),

• разработка механизмов мониторинга соответствия качества услуг ЖКХ установленным требованиям (пп 8 2, 8 5 стандарта ИСО 9001),

• анализ результатов функционирования системы менеджмента качества (пп 5 6, 8 4 стандарта ИСО 9001)

Проведенные исследования показали, что успешное решение проблемы эффективного управления качеством услуг ЖКХ зависит от эффективности взаимосвязи с другими системами (финансово-экономическое планирование, управление персоналом и др)

Проведенные исследования показали, что только координация усилий и взаимодействие всех заинтересованных сторон при активном участии федеральных и региональных властей позволит выработать эффективную систему менеджмента качества предприятий ЖКХ

3 Разработаны методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг

Проведенные исследования формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг показали, что в современных условиях решение этой проблемы требует учета интересов органов власти, населения и предприятий ЖКХ, требований потребителей услуг, особенностей рынка ЖКУ

Основным направлением повышения качества жилищно-коммунальных услуг является использование стоимостного подхода к формированию цены услуги в зависимости от ее себестоимости, ка-

чества и количества

Механизм договорных отношений между участниками рынка жилищно-коммунальных услуг требует соответствующей системы контроля и экономической оценки качества обслуживания потребителей Это должно найти отражение в договорах через систему оплаты в соответствии с реально достигнутыми показателями качества

Первым шагом при создании системы контроля качества жилищно-коммунальных услуг является разработка системы критериев оценки работы управляющей компании

1. Техническое состояние жилищного фонда в динамике

2. Состояние придомовой территории.

3 Степень удовлетворенности жильцов качеством жилищно-коммунальных услуг

4 Культура обслуживания жильцов

5 Эффективность контроля за деятельностью подрядных организаций

6 Оплата подрядчикам выполненных работ в соответствии с их количеством и качеством

7 Отсутствие задолженности по оплате жилищно-коммунальных услуг и аренде жилых и нежилых помещений

8 Имидж организации по эффективному управлению жилищным фондом

Обратной связью в системе контроля качества жилищно-коммунальных услуг является удовлетворенность жильцов качеством обслуживания, которая учитывается социологическими методами, в том числе опросом жильцов

В современных условиях одной из наиболее значимых функций управляющей компании является контроль за качеством услуг, предоставляемых подрядчиком.

В диссертации предложены две группы критериев оценки качества работы подрядных организаций.

Первая группа критериев основана на оценке соответствия работы подрядчика условиям договора и используется в ходе плановых и внеплановых проверок качества его работы

Вторая группа критериев позволяет дать общую оценку работе подрядчика с учетом всех направлений его деятельности и оценок по каждому виду работ

Общая оценка качества работы подрядчика служит основанием для Управляющей компании производить расчеты с ним

Экономическая и социальная эффективность повышения качества жилищно-коммунальных услуг мегаполиса будет заключаться в следующем

1 Отрасль ЖКХ станет привлекательной для квалифицированных кадров, способных работать в рыночных условиях

2 Сократятся потери материально-технических ресурсов

3 Возрастет прибыль жилищно-эксплуатационных организаций

4. Предприятия ЖКХ станут рентабельными, а вследствие применения процессного подхода финансовые потоки между участниками рынка ЖКУ будут отслеживаемыми

5. Рынок жилищно-коммунальных услуг станет привлекательным для отечественных и иностранных инвесторов

6. Сфера услуг ЖКХ станет экономически выгодной и начнет развиваться

7 Рост удовлетворения населения качеством жилищно-коммунальных услуг снизит социальную напряженность в обществе.

4 Разработана комплексная модель повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства города (мегаполиса)

Качество жилищно-коммунальных услуг играет существенную роль в инвестиционной политике, при решении вопросов ценообразования, государственном регулировании цен и тарифов Каждому уровню власти (муниципальное образование, субъект Федерации, федеральный орган государственного управления) соответствует свой уровень обобщения измерительной информации о качестве жилищно-коммунальных услуг

В диссертации разработана система показателей комплексной оценки качества услуг ЖКХ города (мегаполиса)

Интегральный показатель качества услуг ЖКХ включает следующие группы показателей:

1) надежности работы систем жизнеобеспечения (показатели безотказности, долговечности, ремонтопригодности),

2) эффективного использования ресурсов (показатели экономии тепла и воды, энергоресурсов),

3) технологичности (показатели трудоемкости работ, совмещения разнотипных работ, материалоемкости, фондоемкости),

4) безопасности (показатели механической, электрической, термической, пожаро- и взрывоопасности),

5) экономичности (стоимость жилищно-коммунальных услуг, эксплуатационные расходы на содержание зданий, прибыль, рента-

бельность),

6) экологичности (показатели качества воды, воздуха и почвы),

7) стандартизации и унификации (показатели применяемости, повторяемости и унификации оборудования ЖКХ),

8) вторичного использования и утилизации бытовых отходов (показатели вторичного использования ресурсов, трудоемкости и стоимости утилизации бытовых отходов),

9) культуры обслуживания (показатели ожидания предоставления услуги, точности и полноты оказания услуги, отказов в услуге, жалоб на плохое качество)

В диссертации разработана модель комплексной оценки качества услуг ЖКХ города (мегаполиса).

Комплексная оценка каждой из п услуг ЖКХ осуществляется в следующей последовательности

1) Формирование матрицы показателей фактического уровня качества услуг ЖКХ,

2) Формирование матрицы планируемых показателей качества услуг ЖКХ,

3) Формирование матрицы условных показателей качества услуг ЖКХ,

4) Определение значений коэффициентов весомости общих и частных показателей качества услуг ЖКХ с помощью экспертного метода,

5) Формирование матрицы взвешенных частных показателей качества услуг ЖКХ;

6) «Свертка» взвешенных частных показателей качества услуг ЖКХ,

7) Формирование матрицы «свертки» взвешенных частных показателей качества услуг ЖКХ,

8) Определение коэффициентов весомости общих показателей качества услуг ЖКХ,

9) Определение интегрального показателя качества услуг ЖКХ,

10) Формирование матрицы интегрального показателя качества услуг ЖКХ

Основным показателем качества работы предприятия ЖКХ (к) является уровень удовлетворения потребительского спроса на рассматриваемые услуги.

Интегральный показатель качества выполнения 1-ой жилищно-коммунальной услуги (к']) включает следующие частные показатели-1) Время удовлетворения заявок К(1),

2) Частота заявок p(t),

3) Стоимость фактически выполненных работ по i-му виду жилищно-коммунальных услуг к стоимости всех заявок за период C(t),

4) Безотказность выполнения заявок W(t),

5) Соответствие принятым нормативам оказания жилищно-коммунальных услуг R (t)

Особенностью предложенного набора показателей является то, что все они меньше единицы. При достижении каждым из этих показателей единичного значения предприятие представляет собой идеально функционирующую (по критерию качества выполнения i-ой жилищно-коммунальной услуги) систему «предприятие ЖКХ - потребитель».

В связи с указанной особенностью можно ввести комплексные показатели качества выполнения i-ой жилищно-коммунальной услуги kj(t) и качества выполнения всех жилищно-коммунальных услуг kb(t)

к,ч>кч:рчх: чЖ чЖч: (1)

jfc.*>ruu; (2)

Чем ближе значения показателей k,(t) и kk(t) к единице, тем лучше работает предприятие ЖКХ с потребителями услуг, тем более полно удовлетворяются их потребности, что и обуславливает увеличение потребителей и повышение спроса на услуги предприятия

Следует отметить, что на решение потребителя, например, при выборе управляющей компании влияют такие факторы как соотношение «цена-качество», комплектность оказания услуг (возможность получения целого пакета услуг, полнота и надежность оказания, минимальное время ожидания и т д)

Влияние цены и комплектности услуг на показатель интегрального качества по i-му виду жилищно-коммунальных услуг может быть предствлен следующим образом.

L Z,

кЛ>кЛ-

УЧУ (3)

где " - средняя рыночная цена на 1-ую жилищно-коммунальную услугу в период I, ¿>4 > _ цена предприятия на 1-ю услугу в тот же период,

коэффициент комплектности услуг в период I Показатель интегрального качества комплекса жилищно-

коммунальных услуг, предоставляемых предприятием, рассчитывается следующим образом

к„Ч>ПкЛ^ (4)

Модель оценки качества работы предприятия ЖКХ приведена на рис. 3

Рис 3 Модель оценки качества работы предприятия ЖКХ

5 Разработана методика повышения качества услуг ЖКХ, включающая

1) Методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятии ЖКХ;

2) Методы проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций,

3) Методы сертификации как инструментария государственного регулирования безопасности и качества жилищно-коммунальных услуг

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

В результате проведенного исследования решена задача, имеющая существенное значение для развития жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса

Вклад автора в проведенное исследование состоит в том, что разработаны и предложены

1. Принципы повышения качества услуг жилищно-коммунального

хозяйства мегаполиса 2 Критерии оценки повышения качества услуг жилищно-

коммунального хозяйства мегаполиса 3. Концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса.

4 Методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг

5 Комплексная модель оценки качества услуг жилищно-коммунального хозяйства города (мегаполиса)

Результаты диссертационного исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в развитие экономики жилищно-коммунального хозяйства

IV. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

1 На основе анализа состояния проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях сформулированы основные направления и методы ее решения

2 Установлено, что формирование механизма повышения качества услуг ЖКХ в мегаполисе осуществляется в условиях противоречивости индивидуальных, групповых и государственных интересов условиях риска и неопределенности

3 Выявлены особенности передового отечественного и зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

4. Сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды

5 Для решения проблемы разработаны концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса и методические основы формирования механизма повышения качества жилищно-коммунальных услуг

6 Разработаны принципы и критерии повышения качества жилищно-коммунальных услуг управляющих компаний и подрядных организаций

7. Разработана комплексная модель повышения качества услуг

ЖКХ города (мегаполиса)

8 Разработана методика повышения качества услуг ЖКХ, включающая, методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятии ЖКХ, методы проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций, методы сертификации как инструментария государственного регулирования безопасности и качества жилищно-коммунальных услуг

По теме диссертации опубликованы следующие работы

1 Рыженко И Н Проблема повышения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования ЖКХ России // Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции «Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы» - СПб СПбГУСЭ - 2007. - 0,3 п.л.

2 Рыженко И Н, Соколова С В Критерии оценки качества работы подрядных организаций ЖКХ // Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции «Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы» - СПб, СПбГУСЭ - 2007 - 0,2 п л (вклад автора 0,1 п л )

3 Рыженко И.Н. Критерии оценки качества услуг управляющих компаний ЖКХ // Сборник научных трудов экономического форума - СПб СПб университет экономики и финансов - 2007 - 0,15 п л

4 Рыженко ИН, Соколова С.В Формирование системы контроля качества за работой подрядных организаций ЖКХ // Сборник научных трудов экономического форума - СПб. СПб университет экономики и финансов - 2007 - 0,15 п л (вклад автора 0,1 п л )

5 Рыженко И Н , Дроздов Г.Д Методы оценки качества жилищного обслуживания // Сборник научных трудов экономического форума - СПб СПб университет экономики и финансов - 2007. -О, 15 п л (вклад автора 0,1 п.л)

6. Рыженко И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Проблемы современной экономики. - 2007. - № 4. - 0,35 пл.

7. Рыженко И.Н. Модель комплексной оценки качества услуг жилищно-коммунального хозяйства города // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И.Герцена. Аспирантские тетради: научный журнал. - СПб. -2008.-№28.-0,5 п.л.

Рыженко Игорь Николаевич

Автореферат

Подп к печати 25 04 2008 г Формат60х84 1/16 Уел печ л 0,73 Уч-изд л 1,25 Тираж 100 экз

Изд № 001 Заказ №1095

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849 Член Издательско-лолиграфической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06 02 2004 г СПб государственный университет сервиса и экономики 192171, г Санкт-Петербург, ул Седова, 55/1

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Рыженко, Игорь Николаевич

Введение.

Глава 1. СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА МЕГАПОЛИСА.

1.1. Роль и. значение показателей качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях.

1.2. Передовой отечественный и зарубежный опыт повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

1.3. Проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса.

Выводы.

Глава 2. ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА МЕГАПОЛИСА В УСЛОВИЯХ КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЫ.

2.1. Концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

2.2. Методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

2.3. Модель комплексной оценки качества услуг жилищно-коммунального хозяйства города.

Выводы.

Глава 3. МЕТОДИКА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ХОЗЯЙСТВА.

3.1. Методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятиях жилищно-коммунального хозяйства.

3.2. Методика проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций.

3.3. Сертификация как метод государственного регулирования безопасности и качества жилищно-коммунальных услуг.

Выводы.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства"

Актуальность темы исследования. В структуре управления жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) участниками процесса производства-потребления жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ), вступающими в регулируемые договорные отношения, являются заказчики, управляющая организация, исполнители муниципального заказа на поставку товаров, работ, услуг для муниципальных нужд, подрядные организации, получатели (потребители) услуг.

Жилищно-эксплуатационные организации (Жилкомсервисы, управляющие компании), одновременно выполняющие как функции управления, так и обслуживания жилищного фонда, не заинтересованы в контроле количества и качества услуг. Самоконтроль за качеством работ, который они осуществляют, не дает должных результатов.

Собственник жилищного фонда не обладает необходимой полнотой информации о его состоянии. Он имеет в своем распоряжении ограниченный штат сотрудников, которые не в состоянии осуществлять систематический контроль качества работ, выполняемых управляющими компаниями и подрядными организациями. Поэтому он не в состоянии корректировать оплату с учетом качества предоставленных жилищно-коммунальных услуг. Потребитель (население) практически не имеет возможности проконтролировать объем и качество жилищно-коммунальных услуг.

В этих условиях становится актуальной проблема разработки методических основ повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Теоретические основы развития теории качества экономических объектов были заложены в работах Аристотеля, J1. Вальраса, У. Джевонсона, Д. Локка, В. Парето, П. Самуэльсона и др.

Вопросы эффективного управления, регулирования рыночных отношений, повышения качества услуг и создания конкурентной среды в сферах жилищно-коммунального хозяйства, строительства и других отраслях сферы услуг поднимались в трудах Асаула А.Н., Бирюкова П.П., Бузырева В.В., Герасимова Б.И.,

Гориной А.П., Глушкова О.Р., Исаева Г.А., Карасева Г.Г., Костылевой Н.Е., Кузнецова С.В., Окрепилова В.В., Симионова Ю.Ф., Соловьева В.Н., Чекалина B.C., Черняк В.З и др.

В отечественной экономической литературе проблема формирования механизма повышения качества услуг ЖКХ мегаполиса в условиях конкурентной среды рассмотрена недостаточно, не затронуты многие важные методологические, методические и практические аспекты.

Таким образом, проблема формирования механизма повышения качества услуг ЖКХ в жилищно-коммунальной комплексе мегаполиса является недостаточно изученной.

Диссертация выполнена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 15.109 «Повышение качества в сфере услуг в условиях рынка» (08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)).

Целью исследования является разработка методических основ формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды.

В соответствии с целью были поставлены и решены следующие задачи: определена роль и значение показателя качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях; выявлены особенности отечественного и зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйств; сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды; разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях реформирования; разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны принципы повышения качества жилищно-коммунальных услуг; разработаны критерии повышения качества жилищно-коммунальных услуг; разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны методы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения в жилищно-коммунальном хозяйстве мегаполиса.

Объектом исследования являются предприятия жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса различных организационно-правовых форм.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что автором разработаны методические основы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды, в том числе: выявлено основное противоречие в системе управления жилищно-коммунальным хозяйством между потребителями жилищно-коммунальных услуг, управляющими, обслуживающими и ресурсоснабжающими организациями, влияющее на качество услуг жилищно-коммунального хозяйства; сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса; разработана концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны принципы и критерии повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработаны модели повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства; разработана методика повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

Методологической основой исследования являются системный подход, экономико-математическое моделирование, а также общие методы научного познания: наблюдение, сравнение, анализ, синтез.

Теоретическая значимость работы заключается в возможности применения ее выводов и обобщений при решении проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

На защиту выносятся: методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в условиях конкурентной среды, включающие принципы, критерии, методы и модели.

Апробация результатов исследования. Отдельные разработки по повышению качества услуг предприятий ЖКХ внедрены в ОАО «Жилкомсервис Курортного района» Санкт-Петербурга.

Положения диссертации использованы при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплины «Экономика, организация и управление * жилищно-коммунальным хозяйством».

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,6 п. л., в том числе две статьи в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Она включает таблицы и рисунки, в которых отражены необходимые для анализа и расчетов информационные данные, а также показатели, полученные в ходе самого диссертационного исследования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рыженко, Игорь Николаевич

ВЫВОДЫ:

1. В целях совершенствования и повышения эффективности системы внутреннего контроля на предприятиях ЖКХ целесообразно сочетать жесткие (привязанные к конкретным плановым периодам) и гибкие (не привязанные к определенным срокам действия и достаточно произвольно меняющиеся по мере изменений внутренних и внешних условий функционирования) системы их планирования.

Сочетание двух систем планирования позволяет совершенствовать разработку пятилетних стратегических и годовых планов предприятия ЖКХ. При этом долгосрочные планы определяют базовые целевые установки по направлениям деятельности, а краткосрочные их конкретизируют.

Поэтому можно вносить предложения по корректировке в стратегические установки, имея четкие базовые ориентиры заложенные в долгосрочных планах, и оперативно корректировать краткосрочные планы, В целом эти позволяет повысить эффективность контроля и снизить вероятность возникновения дорогостоящих последствий ошибок, вызванных неудачным планированием, некачественной информацией при планировании и т. д.

2. В отношениях по управлению многоквартирными домами Жилищный кодекс Российской Федерации отдает приоритет собственникам помещений. При реализации выбранного способа управления многоквартирным домом они получили право самостоятельно определять перечни, объемы и качество работ и услуг в отношении общего имущества. В результате такого выбора возникают прозрачные договорные отношения. Собственники помещений постепенно приходят к выводу, что качество и цена зачастую неразрывно связаны с выбором конкретного исполнителя. Для создания конкурентной среды иметь доступ к участию в конкурсе должны организации как муниципальной, так и частной форм собственности, а также индивидуальные предприниматели.

3. При организации контроля качества и безопасности на предприятиях ЖКХ необходимо исходить из того, что на пути к потребителю продукция проходит четыре стадии: разработку, изготовление, эксплуатацию, утилизацию. Для каждой из них должны быть определены адекватные механизмы контроля, в наибольшей степени обеспечивающие сохранение достигнутого качества продукции при рационализации затрат.

На каждом этапе главную роль в обеспечении качества и безопасности играет внедрение систем управления качеством на предприятиях и в организациях. Подтверждением эффективности действия этих систем должна служить их сертификация.

Сертификация в жилищно-коммунальной сфере - многоаспектный сложный процесс, эффективность которого может быть обеспечена только при условии полноценной реализации системного подхода. В свою очередь, качество такой реализации в решающей степени зависит от того, насколько правильно будут определены наиболее существенные характеристики системы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. На основе анализа состояния проблемы повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства в современных условиях сформулированы основные направления и методы ее решения.

2. Установлено, что формирование механизма повышения качества услуг ЖКХ в мегаполисе осуществляется в условиях противоречивости индивидуальных, групповых и государственных интересов в условиях риска и неопределенности.

3. Выявлены особенности передового отечественного и зарубежного опыта повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

4. Сформулирована проблема повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства мегаполиса в условиях конкурентной среды.

5. Для ее решения разработаны методические основы формирования механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства.

6. Разработаны принципы и критерии повышения качества жилищно-коммунальных услуг управляющих компаний и подрядных организаций.

7. Разработана комплексная модель оценки качества услуг ЖКХ крупного города (мегаполиса).

8. Разработана методика повышения качества услуг ЖКХ, включающая, методы внутреннего контроля за качеством услуг на предприятии ЖКХ; методы проведения открытых конкурсов по отбору управляющих организаций; методы сертификации как инструментария государственного регулирования безопасности и качества жилищно-коммунальных услуг.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Рыженко И.Н. Проблема повышения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования ЖКХ России // Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции «Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы». - СПб.: СПбГУСЭ. - 2007. - 0,3 п.л.

2. Рыженко И.Н., Соколова С.В. Критерии оценки качества работы подрядных организаций ЖКХ // Сборник научных трудов Всероссийской научно-практической конференции «Формирование университетских комплексов и инновационная деятельность ВУЗов на современном этапе реформирования высшей школы» — СПб.; СПбГУСЭ. - 2007. - 0,2 п.л. (вклад автора 0,1 п.л.)

3. Рыженко И.Н. Критерии оценки качества услуг управляющих компаний ЖКХ // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. - Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области

Петербургскому экономическому форуму 2007 года. — Сборник научных трудов экономического форума. - СПб.: СПб. университет экономики и финансов. -2007.-0,15 п.л. '

4. Рыженко И.Н., Соколова С.В. Формирование системы контроля качества за работой подрядных организаций ЖКХ // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. - Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области - Петербургскому экономическому форуму 2007 года. - Сборник научных трудов экономического форума. - СПб.: СПб. университет экономики и финансов. - 2007. - 0,15 п.л. (вклад автора 0,1 п.л.)

5. Рыженко И.Н., Дроздов Г.Д. Методы оценки качества жилищного обслуживания // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. — Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области - Петербургскому экономическому форуму 2007 года. — Сборник,научных трудов экономического форума. - СПб.: СПб. университет экономики и финансов. - 2007. - 0, 15 п.л. (вклад автора 0,1 п.л.)

6. Рыженко И.Н. Формирование механизма повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Проблемы современной экономики.

- 2007. - № 4. - 0,35 п.л.

7. Рыженко И.Н. Концепция повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И.Герцена. Аспирантские тетради: научный журнал. — СПб. — 2008. - № 28. — 0,5 п.л.