Организационно-управленческие аспекты повышения качества жилищно-коммунальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-управленческие аспекты повышения качества жилищно-коммунальных услуг"

На правах рукописи

V АЛФЕРИНА ОЛЬГА НИКОЛАЕВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тольятти-2005

Работа выполнена на кафедре экономики и логистики Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Горина Алла Петровна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Удалов Федор Егорович

кандидат экономических наук, доцент Башмачникова Елена Валентиновна

Ведущая организация:

Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет

Защита состоится декабря 2005 года в @ часов на заседании

диссертационного совета К 212.331.01 при Тольяттинской государственной академии сервиса по адресу: 445677, Самарская обл., г. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Тольяттинской государственной академии сервиса.

Автореферат разослан ноября 2005 года.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

^ Ю. Р. Шнякина

zoob-22547//

Z ?Ъ 3 ff ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых в настоящее время в России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального комплекса - сферы, обеспечивающей содержание жилищного фонда и доведение жилищно-коммунальных услуг до непосредственных потребителей, создающей необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. Существующее положение дел в жилищно-коммунальном комплексе страны характеризуется наличием целого ряда серьезных проблем, одной из которых является низкое качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Проблема повышения качества в настоящее время - одна из ключевых для любой организации, предприятия, сферы жизнедеятельности, государства в целом. Важность и остроту данная проблема приобрела в рамках жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) страны в условиях его реформирования, что объясняется особой социальной значимостью этой сферы, так как уровень жилищно-коммунального обслуживания напрямую затрагивает интересы всего населения, определяя во многом качество жизни граждан, их благосостояние.

Преобразовательные процессы в отрасли ЖКХ продолжаются уже более десяти лет, однако существенных изменений в области повышения качества жилищно-коммунальных услуг так и не произошло. Это обусловлено следующими факторами: несовершенством нормативно-правовой базы, предельным износом основных фондов отрасли (как жилищного фонда, так и, прежде всего, коммунальной инфраструктуры), неразвитостью конкурсного управления, содержания и обслуживания жилищного фонда, договорных отношений между участниками процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг и т.д. В отрасли практически отсутствуют механизмы взаимной ответственности и заинтересованности потребителей и производителей услуг жилищно-коммунального хозяйства, направленные на эффективное и качественное обслуживание. Действующая на данный момент модель функционирования жилищно-коммунального комплекса страны, регионов и муниципальных образований зачастую не может обеспечить не только предоставление качественных услуг по адекватным ценам, но и безопасность граждан.

Сложившаяся ситуация определяет и еще раз подчеркивает значимость исследования вопросов качества жилищно-коммунальных услуг и выявления возможностей улучшения его современного состояния на основе подробного изучения теоретических и практических аспектов проблемы, с чем связана актуальность темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в изучение теоретических и методологических основ проблемы повышения качества продукции в целом и разработку системного и комплексного подходов к ее решению внесли такие зарубежные и отечественные исследователи, как Г.Г. Азгапьдов, A.B. Гличев, Дж. Джуран, С.Д. Ильенкова, В.М. Мишин, Н.И. Новицкий, Дж. Харринггон, А. Фейгенбаум и др. Исследованию отдель-

ных вопросов управления сферой услуг п

щяящены труды ЛИ. Ерохиной,

РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ I БИБЛИОТЕКА I

——■—■»■» 1 mjm Ф

E.B. Башмачниковой, моделированию организационно-экономической структуры предприятий - O.A. Шлегеля. Содержание и различные аспекты функционирования и реформирования ЖКХ находят отражение в работах ученых: A.A. Адейкина, Б.Н. Андрушкива, В.В. Бузырева, М. Назаренко, Ф.Г. Таги-Заде, B.C. Чекалина, JI.H. Чернышова и др., которые затрагивают в той или иной мере проблему качества жилищно-коммунального обслуживания населения, ее предпосылки и последствия. Преобразовательные процессы в ЖКХ вызвали многочисленные публикации в научных и профессиональных журналах, анализ которых также послужил основой авторского исследования.

Однако в большей степени данные работы касаются сущности жилищно-коммунальной реформы, освещают ее организационно-технологические, экономические аспекты, региональный опыт осуществления, трудности и проблемы. В то же время вопросам качества жилищно-коммунальных услуг уделяется еще недостаточно внимания. Несмотря на очевидность и значимость данной проблемы, она остается слабо разработанной. Большинство материалов носит в основном критический характер, но лишь немногие дают конкретные предложения по повышению качества жилищно-коммунальных услуг. Возникают и практические трудности решения проблемы. Это обусловило выбор темы исследования, постановку его цели и задач.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Указанная цель определяет комплекс задач, решение которых способствует ее достижению:

- определить сущность и роль жилищно-коммунальных услуг;

- выявить специфику качества жилищно-коммунальных услуг и обосновать необходимость его повышения в условиях реформирования ЖКХ;

- оценить состояние ЖКХ, проанализировать применение рыночных отношений и форм хозяйствования и управления в данной сфере;

- исследовать организацию государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне;

- разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг;

- определить необходимость и основные направления развития рыночных механизмов хозяйствования и управления в сфере ЖКХ;

- предложить пути совершенствования организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг.

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты, участвующие в оказании жилищно-коммунальных услуг, и органы государственного контроля их качества.

Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качест-

вом, состояния и реформирования ЖКХ, законодательные и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Мордовия, регулирующие отношения в жилищно-коммунальной сфере; периодические издания.

Информационную базу исследования составили материалы Федеральной службы государственной статистики и его территориального органа по Республике Мордовия, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и его территориального управления по Республике Мордовия, Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, справочные и методические материалы, программы реформирования и модернизации жилищно-коммунального комплекса РФ и Республики Мордовия, результаты собранных и обработанных автором материалов по состоянию и развитию жилищно-коммунального хозяйства Республики Мордовия и ее муниципальных образований.

В процессе исследования использовались методы системного и структурного анализа, синтеза, статистические, графические методы.

Научная новизна исследования заключается в разработке методических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:

- предложено авторское интегрированное определение категории «качество жилищно-коммунальных услуг», сформулированное в результате исследования различных трактовок понятий «качество», «качество услуг», «качество жилищных услуг», «качество коммунальных услуг»;

- разработана обобщенная система показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг по уровням управления, позволяющая определить его состояние и возможности улучшения в масштабах отрасли в целом и непосредственно по видам услуг; на основе выявленной специфики жилищно-коммунальных услуг и самой отрасли, предоставляющей эти услуги, уточнен важнейший критерий эффективности функционирования жилищно-коммунального хозяйства - качество жилищно-коммунальных услуг;

- осуществлен авторский подход к выявлению взаимосвязи между низким уровнем обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг и его контроля со стороны потребителей и несовершенством действующей системы договорных отношений по оказанию жилищно-коммунальных услуг, что является следствием: формального характера их формирования, доминирующего положения муниципальных управляющих компаний на рынке жилищно-коммунальных услуг, несовершенства и недостаточности правового обеспечения; обоснован и аргументирован вывод о непрозрачности и неэффективности договорных отношений по предоставлению жилищно-коммунальных услуг;

- исследованы задачи и функции органов государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, действующих на региональном уровне, изучены их взаимосвязи по вертикали и горизонтали; показано несовершенство организации их деятельности; а также разработаны предложения по совершенствованию работы этих органов путем разграничения полномочий;

- обоснована необходимость совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг непосредственным потребителем на уровне муниципального образования с целью гармонизации интересов исполнителей, управляющих компаний и конечных потребителей, в основу которого должен быть положен стандарт качества жилищных и коммунальных услуг; разработаны проекты соответствующих документов для муниципального образования;

- доказана необходимость и возможность развития рыночных отношений и форм хозяйствования и управления, таких как товарищества собственников жилья, конкурсное управление, обслуживание и содержание жилищного фонда, договорные отношения между участниками процесса предоставления услуг и прочих, а также привлечение инвестиций на реконструкцию и модернизацию жилищно-коммунального хозяйства с помощью передачи в аренду, концессии и др., способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг; автором предложен комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Практическая значимость исследования состоит в разработке комплексного подхода к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Основные научные положения и выводы диссертации доведены до уровня конкретных предложений для Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, органов местного самоуправления. Практическую ценность имеют разработанные в диссертации «Правила предоставления коммунальных услуг» и «Стандарт качества коммунальных услуг» на уровне муниципального образования; предложения по привлечению населения к решению проблемы качества обслуживания в ЖКХ на основе его информирования по вопросам качества услуг, обязанностей и ответственности их исполнителей, осуществления оценки уровня предоставления жилищно-коммунальных услуг с точки зрения конечных потребителей посредством анкетирования. Универсальность разработанных предложений по повышению качества жилищно-коммунальных услуг позволяет использовать их не только в сфере ЖКХ республики, но и других регионов.

Результаты исследования и практические рекомендации, содержащиеся в работе, применимы в подготовке региональных и муниципальных программ реформирования и развития ЖКХ, повышения качества жилищно-коммунальных услуг, в частности были использованы при разработке Программы социально-экономического развития Зубово-Полянского района Республики Мордовия на 2003-2007 гг. Отдельные положения диссертационного исследования используются в учебном процессе в преподавании курсов «Управление качеством в сфере услуг», «Государственное регулирование экономики», «Экономика организаций (предприятий)» для студентов экономических специальностей Мордовско! о государственного университета имени Н.П. Огарева.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались автором и обсуждались на научных конференциях. Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2004 г.), IX и X

научных конференциях молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева (г. Саранск, 2004, 2005 гг.), Международной научной конференции «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (г. Тольятти, 2005 г.), III Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» (г Пенза, 2005 г.), на семинаре «Роль ТСЖ в модернизации ЖКХ» проекта EuropeAid «Management of Municipal Services» (г. Рузаевка, 2003 г.).

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг (п. 15.109 Механизм повышения эффективности и качества услуг)).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 9 работ, отражающих основное содержание исследования, общим объемом 2,14 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 152 источника, приложений. Работа изложена на 165 страницах, содержит 20 таблиц, 7 рисунков.

Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, сформулированы ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, раскрыты научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг» раскрыты сущность и роль жилищно-коммунальных услуг, исследованы понятие «качество», категориальный аппарат и специфика качества жилищно-коммунальных услуг, на этой основе предложено авторское определение понятия «качество жилищно-коммунальных услуг», разработана обобщенная система показателей его оценки. Обоснована необходимость повышения качества услуг ЖКХ в условиях реформирования отрасли.

Во второй главе «Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг» дана оценка состояния ЖКХ Республики Мордовия и ее муниципальных образований, применения рыночных инструментов, исследована организация государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, выявлены причины низкого уровня обеспечения и контроля качества услуг ЖКХ, обоснована необходимость совершенствования организационно-управленческих аспектов его обеспечения.

В третьей главе «Совершенствование организационно-управленческих аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг» разработан комплекс организационно-управленческих мероприятий, направленных на повышение качества услуг ЖКХ; определены направления дальнейшего внедрения и развития рыночных механизмов и форм хозяйствования и управления; сформулированы предложения по совершенствованию организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг.

В заключении излагаются наиболее важные результаты проведенного исследования, содержатся соответствующие выводы и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Предложено авторское интегрированное определение понятия «качество жилищно-коммунальных услуг».

В работе на основе рассмотрения емкой, сложной и универсальной категории «качество», имеющей множество особенностей и аспектов, что обуславливает разнообразные ее трактовки, была выявлена наиболее предпочтительная и отвечающая современным представлениям о качестве применительно к продукции и услугам формулировка: качество - определенная совокупность свойств продукции или услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворить требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. Выявлены наиболее общие факторы обеспечения качества, его показатели и методы оценки, конкретизированные относительно услуг и их отдельного вида - жилищно-коммунальных услуг. Рассмотрены различные классификации жилищно-коммунальных услуг, определена их роль и специфика.

Изучены существующие подходы к трактовке понятия качества жилищных и коммунальных услуг, его критерии и показатели, выявлены причины их многообразия. Предложено авторское интегрированное определение понятия «качество жилищно-коммунальных услуг»: совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций, их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, холодному и горячему водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения к условиям проживания. Для обеспечения надлежащего качества жилищно-коммунальных услуг данные свойства и характеристики должны соответствовать обязательным требованиям стандартов, условиям договора, информации об услугах.

2. Разработана обобщенная система показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг по уровням управления; на основе выявленной специфики жилищно-коммунальных услуг и самой отрасли, предоставляющей эти услуги, уточнен важнейший критерий эффективности функционирования жилищно-коммунального хозяйства - качество жилищно-коммунальных услуг.

На основе исследования существующих подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг была сформирована двухуровневая обобщенная система показателей, позволяющих оценить качество жилищно-коммунальных услуг в целом в масштабах жилищно-коммунальной сферы страны, региона, муниципального образования, а также на уровне отдельных видов услуг непосредственно. Предлагаемая система вклюЧает следующие показатели.

Показатели, характеризующие общее развитие качества жилищно-коммунальных услуг в масштабах отрасли: уровень благоустройства жилищного фонда, состояние жилищного фонда и систем коммуникаций, кадровый потенциал, организация и управление в сфере жилищно-коммунальных услуг.

Данная группа показателей - внешние факторы, определяющие качество жилищно-коммунальных услуг в масштабах системы управления в целом,

оценка их состояния и развития позволяет разработать основные направления повышения качества жилищно-коммунальных услуг на отраслевом уровне.

Показатели качества непосредственно жилищно-коммунальной услуги: качество технологических операций, материального носителя; соблюдение сроков и режима предоставления услуги; полнота и комплексность; культура обслуживания.

Учитывая большое разнообразие жилищно-коммунальных услуг, каждая из которых имеет свои специфические особенности, показатели качества услуги непосредственно требуют конкретизации относительно отдельных видов жилищно-коммунальных услуг. При этом основным критерием оценки качества услуг являются жалобы и заявления потребителей.

Определение особой социальной значимости сферы ЖКХ, создающей t необходимые условия для жизнедеятельности человека, основной целью функ-

ционирования которой является удовлетворение первоочередных потребностей всего населения, а также специфики жилищно-коммунальных услуг, заключающейся в их общественном характере и потребительской направленности, 1 позволило уточнить важнейший критерий эффективности функционирования

жилищно-коммунального хозяйства - качество жилищно-коммунальных услуг.

3 Осуществлен авторский подход к выявлению взаимосвязи между низким уровнем обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг, его контроля со стороны потребителей и несовершенством действующей системы договорных отношений по их оказанию.

Проведенный анализ состояния ЖКХ Республики Мордовия (РМ) и муниципальных образований позволил определить, что на начало 2005 г. жилищный фонд республики составил 18,7 млн. кв. м, третья часть его приходится на г Саранск, причем наблюдается устойчивая тенденция роста из года в год площади жилищного фонда в целом и в расчете на 1 жителя. В то же время общий уровень благоустройства жилья в республике остается достаточно низким, особенно по горячему водоснабжению (таблица 1), чего нельзя сказать об иссле-> дуемых муниципальных образованиях, особенно относительно г. Саранск. Зна-

чительных изменений за 2000-2004 гг. в уровне благоустройства не произошло, хотя имела место тенденция к некоторому увеличению благоустроенного жилищного фонда по всем видам за исключением водопровода и электроплит. ' Уровень благоустройства жилищного фонда Республики Мордовия по

сравнению с другими регионами Приволжского федерального округа (ПФО) и РФ в целом очень низкий. Практически по всем видам благоустройства, кроме наличия газа, республика находится на последнем месте. Особенно низки показатели удельного веса площади, оборудованной горячим водоснабжением, ваннами и канализацией. В то же время наиболее благоустроенным среди регионов ПФО является жилищный фонд Самарской области, где удельный вес площади по всем видам благоустройства значительно превышает средние показатели по России. Достаточно высокий уровень благоустройства жилищного фонда имеет место в Республике Татарстан и Нижегородской области. Однако следует отметить, что в Мордовии лишь 55% жилищного фонда приходится на городскую местность, и данный показатель ниже аналогичных в остальных регионах ПФО.

Уровень благоустройства жилищного фонда (в процентах)

Таблица 1

водопроводом

Удельный вес площади, оборудованной

канализацией

централь ным отоплением

горячим водоснабжением

напольными электропл.

2000 год

РМ

59,8

51,8

62,1

43,8

89,8

34,4

1,6

г. Саранск

89,8

89,1

94,9

86,1

95,1

73,2

3,6

г Рузаевка

71,2

70,4

97,0

66,5

94,2

64,6

2,6

г. Ковылкино

72,6

68,9

89,1

66,2

99,4

63,7

0,5

2004 год

РМ

59,7

52,5

64,1

45,1

92,6

39,9

1,5

г Саранск

89,4

88,7

98,4

85,7

95,4

85,5

3,3

Рузаевка

72,1

71,4

97,2

67,1

94,6

65,3

2,5

г Ковылкино

73,4

69,9

89,3

67,2

99,8

67,2

0,2

По мере увеличения площади благоустроенного жилищного фонда все больше возрастает значимость качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, которое пока еще находится на достаточно низком уровне, что определяется различными причинами и факторами, в том числе степенью развития договорных отношений по предоставлению услуг ЖКХ.

Исследование действующей в Республике Мордовия системы договорных отношений в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг населению позволило определить взаимосвязь между низким уровнем обеспечения качества услуг и его контроля со стороны потребителей и несовершенством действующей системы договорных отношений по оказанию жилищно-коммунальных услуг, что является следствием формального подхода к их формированию и заключению, доминирующего положения муниципальных управляющих компаний, несовершенства и недостаточности правового обеспечения.

На основе анализа существующей нормативно-правовой базы сделан вывод о непрозрачности и неэффективности договорных отношений по оказанию жилищно-коммунальных услуг, что связано с наличием противоречий и пробелов относительно некоторых важных вопросов, неурегулированных местными органами власти, сложностями восприятия населением отдельных положений существующих нормативно-правовых актов для оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг. Имеет место неопределенность в договорах перечня, объема и стоимости услуг, показателей их качества и режима предоставления, условий снижения оплаты и компенсаций за не предоставленные или некачественные услуги, санкций к поставщикам.

4. Исследованы задачи и функции органов государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, действующих на региональном уровне; показано несовершенство организации их деятельности.

Исследование организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне позволило определить задачи

и функции органов государственной власти, его осуществляющих, взаимосвязи между ними. Контрольно-надзорными полномочиями в данной области наделены Государственная жилищная инспекция Республики Мордовия (Госжилин-спекция РМ) и Территориальное Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия населения по Республике Мордовия (ТУ «Роспотребнадзора» по РМ).

Анализ деятельности данных органов власти показал несовершенство существующей организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, выражающийся в неготовности ТУ «Роспотребнадзора» по РМ принять на себя исполнение закрепленных за ним контрольно-надзорных функций в данной области и передаче по соглашению их фактического выполнения Госжилинспекции РМ при отсутствии у данного органа должных полномочий, в результате чего государственный контроль качества организован не эффективно и характеризуется длительностью процедуры осуществления.

Это позволило сделать вывод о необходимости совершенствования действующей организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг путем четкого разграничения полномочий между существующими органами власти, закрепления функций по контролю качества непосредственно жилищно-коммунальных услуг за Госжилинспекцией РМ в полном объеме на уровне соответствующих норм права. Также в рамках существующей структуры Госжилинспекции РМ предлагается создать специализированное подразделение - отдел контроля качества жилищно-коммунальных услуг, предполагаемые задача и функции которого указаны на рисунке 1.

Рисунок 1 - Задача и функции отдела контроля качества жилищно-коммунальных услуг Госжилинспекции Республики Мордовия

Одной из функций данного отдела должно стать взаимодействие с потребителями как особый способ осуществления государственного контроля в плане информирования и консультирования граждан, а также определения мнения населения о качестве предоставляемых жилищно-коммунальных услуг с целью разработки дальнейших контрольно-надзорных мероприятий в сфере жилищно-коммунального обслуживания на основе его оценки конечным потребителем, в том числе, с помощью анкетирования.

В целом Госжилинспекции РМ следует усилить свою работу по таким направлениям как контроль за состоянием договорных отношений в жилищно-коммунальной сфере и проведением конкурсов на обслуживание и ремонт жилищного фонда, развивать институт общественных жилищных инспекторов.

5. Обоснована необходимость совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг потребителем на уровне муниципального образования.

Проведенный анализ нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг на уровне муниципальных образований Республики Мордовия выявил его несовершенство, а в связи с этим и формальность существующего подхода к формированию договорных отношений, отсутствие возможности полноценного контроля объема и потребительских свойств жилищно-коммунальных услуг населением.

Результаты исследования позволили обосновать существующую объективную необходимость совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг путем разработки муниципальных правил предоставления жилищных и коммунальных услуг, гармонизирующих интересы потребителей, исполнителей и управляющих компаний. В основу данных правил должен быть положен стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, являющийся обязательным приложением к договорам между конечным потребителем и управляющей организацией (службой заказчика). Стандарты качества жилищных и коммунальных услуг и правила их предоставления на уровне муниципального образования должны конкретизировать виды оказываемых жилищно-коммунальных услуг, показатели качества и их допустимые значения, содержать механизмы, обеспечивающие полноценную защиту прав и законных интересов конечных потребителей жилищно-коммунальных услуг; быть компактными, доступными для понимания населением. В качестве примера в работе предложены проекты соответствующих документов для одного из муниципальных образований республики.

Разработка и утверждение муниципальных стандартов качества и правил предоставления жилищно-коммунальных услуг создаст необходимые условия для более эффективной оценки и контроля качества услуг их непосредственным потребителем - населением за счет повышения определенности в данной сфере как в плане конкретизации основных терминов и понятий в области предоставления жилищно-коммунальных услуг, видов услуг, показателей и параметров их качества (для отнесения услуги к качественной, допустимого качества и не оказанной), так и в процедуре непосредственной оценки и фиксирования нарушений требований к нормативному уровню качества, механизме снижения раз-

меров оплаты жилищно-коммунальных услуг населением в этих условиях. Существование жилищно-коммунальных услуг, труднодоступных в техническом плане для оценки и контроля населением самостоятельно и по собственной инициативе, определяет особое значение предлагаемого в работе развития системы оценки и контроля качества услуг жилищно-коммунального хозяйства общественными организациями, осуществляющими независимую экспертизу, и государственными органами, действующими в интересах потребителей.

б. Доказана необходимость и возможность развития рыночных отношений и форм хозяйствования и управления, способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг; предложен комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества услуг.

Оценка современного состояния жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций Республики Мордовия и муниципальных образований позволила выявить высокий уровень их износа.

Около 40% жилищного фонда имеет среднюю степень износа (от 31 до 65%) и около 45% жилых зданий построено до 1970 г. (рисунки 2 и 3) Наряду с современными кирпичными, панельными и блочными домами, продолжают эксплуатироваться дома, построенные в довоенное и послевоенное время.

1,4%

39,7%

58,9%

Щ от 0 до 30% Вот 31% до 65% □ свыше 65%

Рисунок 2 - Распределение жилищного фонда Республики Мордовия по проценту износа, 2004 год

до 1920 г. после 1995 г. 4%

Рисунок 3 - Распределение жилищного фонда Республики Мордовия по времени постройки, 2004 год

Перед регионом остро стоит вопрос сохранения жилищного фонда, изыскания средств на поддержание его в пригодном для жизни состоянии. Капитальный ремонт домов ведется в малом объеме ввиду нехватки средств. По сравнению с 1990 г. объем комплексного и выборочного капитального ремонта жилья резко снизился (в 3-4 раза).

Увеличивающийся недоремонт жилищного фонда подвел техническое состояние значительной его части к критической отметке. Из года в год увеличивается подлежащий сносу ветхий и аварийный жилищный фонд с износом более 60%. В целом по республике площадь ветхого и аварийного жилья составляет в настоящее время 285,0 тыс. кв. м или более 1,5% от общей площади жилищного фонда (таблица 2). Следует отметить увеличение значения данного показателя по сравнению с 1999 г. (составлял 1%), причем заметно возросла доля ветхого жилищного фонда (с 0,7% в 1999 г. до 1,36% в 2004 г.).

Таблица 2

Динамика показателей, характеризующих состояние ветхого и

аварийного жилищного фонда (на конец года)

Общая пло- Ветхий жилищный фонд Аварийный жилищный фонд

щадь жилищ- Площадь, Удельный вес Площадь, Удельный вес

ного фонда, тыс. кв. м в общей тыс. кв. м в общей

тыс. кв. м площади, % площади, %

1999 г.

РМ 17857,9 124,1 0,70 54,2 0,31

г. Саранск 5860,9 38,0 0,65 35,1 0,60

г. Рузаевка 1011,3 4,7 0,47 1,2 0,12

г. Ковылкино 387,3 7,5 1,94 - -

2004 г.

РМ 18653,3 252,2 1,36 32,8 0,18

г. Саранск 6245,2 96,1 1,54 - -

г. Рузаевка 1042,0 6,0 0,58 - -

г. Ковылкино 421,1 7,1 1,69 - -

По сравнению с другими регионами ПФО удельный вес ветхого и аварийного жилья в общей площади жилищного фонда Мордовии не высок и в 2004 г. сократился до 1,53% с 1,62% в 2003 г. Наибольший удельный вес жилищного фонда, находящегося в ветхом и аварийном состоянии на 2004 г. имеет место в Оренбургской, Кировской, Пермской областях (более 4%), наименьший - в Ульяновской области (1,08%) и Республике Башкортостан (1,12%).

Оценка технического состояния коммунальной инфраструктуры Республики Мордовия и муниципальных образований позволила сделать вывод о высоком (около 70%) уровне ее износа, особенно в г. Саранск, где 65,1% водоводов и 62% уличной водопроводной сети, 73,8% главных коллекторов и 45,7% уличной канализационной сети нуждаются в замене (таблица 3). Несколько ниже удельный вес нуждающихся в замене тепловых сетей, однако в 2004 г. он вырос до 28,3% с 23,7% в 2003 г. по республике и до 24,9% с 17,6% по г. Саранск. Некоторое сокращение данного показателя в 2004 г. наблюдается лишь в г. Рузаевка, но, несмотря на это, он сохраняет максимальное значение 41,9%.

Таблица 3

Протяженность водопроводных сетей и канализационных ______сооружений, 2004 год_

Одиночное протяжение водово- Одиночное протяжение уличной водо-

дов / главных коллекторов, км проводной / канализационной сети, км

всего из них нуждающихся всего из них нуждающихся

в замене в замене

всего в процентах всего в процентах

Водопроводная сеть

РМ 653,7 160,2 24,5 2153,4 878,2 40,8

г. Саранск 190,1 123,8 65,1 191,1 118,4 62,0

г Рузаевка 35,2 0,2 0,6 84,2 35,6 42,3

г Ковылкино 5,8 - - 109,4 38,9 35,6

Канализационные сооружения

РМ 217,1 88,1 40,6 410,8 146,4 35,6

г Саранск 81,3 60,0 73,8 175,1 80,0 45,7

I Рузаевка 46,2 6,3 13,6 39,1 19,9 50,9

г Ковылкино 26,4 4,9 18,6 26,8 8,0 29,9

Предприятия ЖКХ работают в крайне тяжелых экономических условиях, связанных с недостатком финансовых средств, большинство из них являются убыточными. Планово-предупредительный ремонт уступил место аварийно-восстановительным работам Следствием этого стали обострение проблемы снабжения населения республики питьевой водой с соблюдением качественных характеристик, дефицит мощностей водоотведения и очистки сточных вод.

В связи с этим предлагается создание действенного механизма привлечения частных инвестиций, расширения практики смешанного финансирования инвестиционных проектов (из бюджетных и внебюджетных источников), создания системы государственного и муниципального кредитования, гарантий на получение кредита Внедрения и развития требуют новые формы и виды договорных отношений по привлечению инвестиций в ЖКХ: контракт на сервисное обслуживание, передачу в аренду, управление, концессия и др. При этом сами предприятия отрасли должны оставаться муниципальными.

Анализ применения рыночных механизмов и форм хозяйствования и управления позволил сделать вывод о недостаточности пока еще, но необходимости и возможности их развития на территории республики и муниципальных образований. С целью повышения качества жилищно-коммунальных услуг определена необходимость преобразований модели функционирования жилищно-коммунального комплекса, направленных на:

- совершенствование договорных отношений путем перехода от проведения формальных процедур к заключению договоров организациями жилищно-коммунального хозяйства с органами городского управления и потребителями на основе сочетания прав, обязанностей и ответственности всех участников данных отношений, преобразования формы и содержания договоров на управление, обслуживание жилья и поставку коммунальных услуг;

- расширение коллективных форм владения и управления жилищным фондом, а именно товариществ собственников жилья, что обусловлено сущест-

венным значением и увеличением из года в год удельного веса жилья, находящегося в частной собственности граждан (таблица 4). В то же время процесс создания товариществ собственников жилья в муниципальных образованиях республики идет медленно, возникают трудности объективного и субъективного характера Потенциал товариществ собственников жилья в плане улучшения качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг значителен, но широкое развитие данной формы домовладения требует проведения обоснованной политики со стороны местных органов власти, решения выявляемых практикой недоработок, более четкого определения стимулов к образованию товариществ собственников жилья, а также самоорганизации жителей.

Таблица 4

Динамика состояния жилищного фонда и его распределение

по формам собственности (общая площадь жилищ в процентах)

1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2003 г. 2004 г.

Весь жилищный фонд РМ 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

в том числе:

частный 66,8 68,5 70,4 72,7 73,7 75,1

из него в собственности граждан 57,7 60,9 63,6 66,0 67,1 69,2

государственный 6,2 6,2 5,6 4,5 4,2 3,6

муниципальный 25,8 24,3 23,0 22,0 21,3 20,7

смешанной формы собственности 1,2 1,0 1,0 0,8 0,8 0,6

Жилищный фонд г Саранск 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

в том числе:

частный 44,4 48,2 50,1 53,5 55,7 56,5

государственный 4,9 4,8 4,4 3,5 3,4 2,6

муниципальным 49,8 46,3 44,9 42,4 40,4 40,7

смешанной формы собственности 0,9 0,6 0,6 0,5 0,5 0,2

- развитие конкурентной среды в сфере управления жилищным фондом, его эксплуатации, обслуживания, ремонта и благоустройства. Создание частных управляющих компаний обусловлено необходимостью управления жилищным фондом, находящимся в частной и коллективной собственности, что позволит контролировать и повышать качество обслуживания населения, так как, являясь коммерческой организацией и имея целью своей деятельности получение прибыли, управляющая компания объективно заинтересована в обеспечении потребителей необходимым ассортиментом и качеством услуг; обеспечении действенного контроля за качеством и количественными показателями поставляемых подрядчиком услуг; применении ресурсосберегающих технологий в производстве, поставке и потреблении услуг; демонополизации рынка производства и поставки жилищно-коммунальных услуг. С целью улучшения качества предоставления жилищных услуг населению в муниципальных образованиях республики также необходимо развивать конкуренцию в сфере содержания и обслуживания жилищного фонда, а именно, во-первых, привлекать новые предприятия в отрасль, во-вторых, обеспечить прозрачность и открытость проводимых конкурсов по отбору подрядных организаций, осуществляющих эксплуатацию и обслуживание жилищного фонда, производящих работы по различным видам ремонта и благоустройства дворовых территорий;

- привлечение населения к активному участию в проводимых мероприятиях по преобразованию жилищно-коммунальной сферы муниципальных образований с целью повышения его информированности, уровня знаний и активизации деятельности.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой мероприятий организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг, представленный на рисунке 4.

Рисунок 4 - Комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг

Кардинальное решение проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг возможно лишь на основе разработки и осуществления комплексного подхода

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Алферина, О. Н. Роль органов местного самоуправления в организации защиты прав потребителей в муниципальных образованиях [текст] // Социальные и гуманитарные исследования: традиции и реальности: межвуз. сборник научных трудов. Вып. Ш. - Саранск: Ковылк. тип., 2003. - С. 86-90 (0,25 п.л.).

2. Алферина, О. H. Межведомственная система информационного обеспечения в области защиты прав потребителей [текст] // Формирование инновационной модели развития региона: в 2 ч. Ч. 2: материалы Республиканской на-уч.-практ. конф. 16-17 мая 2003 г. - Саранск: Тип. «Крас. Окт.», 2003, - С. 282285 (0,25 пл.).

3. Алферина, О. Н. Государственная система обеспечения безопасности и качества товаров (работ, услуг) в рамках защиты прав потребителей [текст] // Управление качеством: теория, методология, практика: материалы Всерос. на-уч.-практ. конф. 16-17 декабря 2003 г. - Саранск: Тип. «Крас. Окт.», 2004. -С. 95-98 (0,19 пл.).

4. Алферина, О. Н. Создание новых организационных структур в сфере жилищно-коммунального обслуживания [текст] // Экономика и управление: в поисках нового: межвузовский сборник научных трудов. Вып. Ш. - Саранск: РНИИЦ, 2004. - С. 239-243 (0,25 пл.).

5. Алферина, О. Н. Рыночные механизмы хозяйствования и управления как факторы повышения качества жилищно-коммунальных услуг [текст] // Российская экономика: потенциал для развития: межвузовский сборник научных трудов. Вып. IV. - Саранск: Ковылк. тип., 2005. - С. 202-208 (0,37 пл.).

6. Алферина, О. Н. Жилищно-коммунальное хозяйство: проблемы реформирования и повышения качества обслуживания [текст] // Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики // Актуальные проблемы социально-экономического развития: Территориальные и отраслевые аспекты. Ч. 1: материалы Международной научной конференции. - Тольятти: Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2005. - С. 155-158 (0,25 пл.).

7. Алферина, О. Н. Специфика жилищно-коммунальных услуг [текст] // Экономическое развитие современной России: проблемы и перспективы: межвузовский сборник научных трудов. Вып. IV. - Саранск: Ковылк. тип., 2005. -С. 265-270 (0,31 пл.).

8. Алферина, О. Н. Товарищество собственников жилья (ТСЖ) как фактор повышения качества жилищно-коммунальных услуг [текст] // Материалы X научной конференции молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета имени Н. П. Огарева: в 2 ч. Ч. 1 : Гуманитарные науки. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2005. - С. 46-47 (0,1 пл.).

9. Алферина, О. Н. Проблемы реформирования жилищно-коммунального хозяйства [текст] // Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие: сборник материалов Ш Международной научно-практической конференции. -Пенза: РИО ПГСХА, 2005. - С. 22-24 (0,17 пл.).

Подписано в печать 17.11.05. Объем 1,0 п л. Тираж 100 экз. Заказ № 2279.

Типография Издательства Мордовского университета 430000, г. Саранск, ул. Советская, 24

1255 75

РНБ Русский фонд

2006-4 28398

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Алферина, Ольга Николаевна

Введение

1 Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг 1О

1.1 Сущность и роль жилищно-коммунальных услуг

1.2 Качество жилищно-коммунальных услуг: специфика, категориальный аппарат

1.3 Необходимость повышения качества жилищно-коммунальных услуг в условиях реформирования жилищно-коммунального комплекса

2 Анализ организационно-экономических аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг

2.1 Оценка состояния жилищно-коммунального хозяйства

2.2 Анализ применения рыночных инструментов, способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг

2.3 Организация государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг

3 Совершенствование организационно-управленческих аспектов обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг

3.1 Основные направления повышения качества услуг жилищно-коммунального хозяйства

3.2 Развитие рыночных отношений и форм хозяйствования и управления в жилищно-коммунальной сфере

3.3 Совершенствование организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-управленческие аспекты повышения качества жилищно-коммунальных услуг"

Актуальность темы исследования. Среди важнейших направлений социально-экономических преобразований, осуществляемых в настоящее время в России, особое место занимает реформирование жилищно-коммунального комплекса - сферы, обеспечивающей содержание жилищного фонда и доведение жилищно-коммунальных услуг до непосредственных потребителей, создающей необходимые условия для проживания и жизнедеятельности человека. Существующее положение дел в жилищно-коммунальном комплексе страны характеризуется наличием целого ряда серьезных проблем, одной из которых является низкое качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Проблема повышения качества в настоящее время — одна из ключевых для любой организации, предприятия, сферы жизнедеятельности, государства в целом. Важность и остроту данная проблема приобрела в рамках жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) страны в условиях его реформирования, что объясняется особой социальной значимостью этой сферы, так как уровень жилищно-коммунального обслуживания напрямую затрагивает интересы всего населения, определяя во многом качество жизни граждан, их благосостояние.

Преобразовательные процессы в отрасли ЖКХ продолжаются уже более десяти лет, однако существенных изменений в области повышения качества жилищно-коммунальных услуг так и не произошло. Это обусловлено следующими факторами: несовершенством нормативно-правовой базы, предельным износом основных фондов отрасли (как жилищного фонда, так и, прежде всего, коммунальной инфраструктуры), неразвитостью конкурсного управления, содержания и обслуживания жилищного фонда, договорных отношений между участниками процесса предоставления жилищно-коммунальных услуг и т.д. В отрасли практически отсутствуют механизмы взаимной ответственности и заинтересованности потребителей и производителей услуг жилищно-коммунального хозяйства, направленные на эффективное и качественное обслуживание. Действующая на данный момент модель функционирования жилищно-коммунального комплекса страны, регионов и муниципальных образований зачастую не может обеспечить не только предоставление качественных услуг по адекватным ценам, но и безопасность граждан.

Сложившаяся ситуация определяет и еще раз подчеркивает значимость исследования вопросов качества жилищно-коммунальных услуг и выявления возможностей улучшения его современного состояния на основе подробного изучения теоретических и практических аспектов проблемы, с чем связана актуальность темы диссертационной работы.

Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в изучение теоретических и методологических основ проблемы повышения качества продукции в целом и разработку системного и комплексного подходов к ее решению внесли такие зарубежные и отечественные исследователи, как Г.Г. Азгальдов, А.В. Гличев, Дж. Джуран, С.Д. Ильенкова, В.М. Мишин, Н.И. Новицкий, Дж. Харрингтон, А. Фейгенбаум и др. Исследованию отдельных вопросов управления сферой услуг посвящены труды Л.И. Ерохиной, Е.В. Башмачниковой, моделированию организационно-экономической структуры предприятий - О.А. Шлегеля. Содержание и различные аспекты функционирования и реформирования ЖКХ находят отражение в работах ученых: А.А. Адейкина, Б.Н. Андрушкива, В.В. Бузырева, М. Назаренко, Ф.Г. Таги-Заде, B.C. Чекалина, J1.H. Чернышева и др., которые затрагивают в той или иной мере проблему качества жилищно-коммунального обслуживания населения, ее предпосылки и последствия. Преобразовательные процессы в ЖКХ вызвали многочисленные публикации в научных и профессиональных журналах, анализ которых также послужил основой авторского исследования.

Однако в большей степени данные работы касаются сущности жилищно-коммунальной реформы, освещают ее организационно-технологические, экономические аспекты, региональный опыт осуществления, трудности и проблемы. В то же время вопросам качества жилищно-коммунальных услуг уделяется еще недостаточно внимания. Несмотря на очевидность и значимость данной проблемы, она остается слабо разработанной. Большинство материалов носит в основном критический характер, но лишь немногие дают конкретные предложения по повышению качества жилищно-коммунальных услуг. Возникают и практические трудности решения проблемы. Это обусловило выбор темы исследования, постановку его цели и задач.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Указанная цель определяет комплекс задач, решение которых способствует ее достижению:

- определить сущность и роль жилищно-коммунальных услуг;

- выявить специфику качества жилищно-коммунальных услуг и обосновать необходимость его повышения в условиях реформирования ЖКХ;

- оценить состояние ЖКХ, проанализировать применение рыночных отношений и форм хозяйствования и управления в данной сфере;

- исследовать организацию государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг на региональном уровне;

- разработать комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг;

- определить необходимость и основные направления развития рыночных механизмов хозяйствования и управления в сфере ЖКХ;

- предложить пути совершенствования организации государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг.

Объектом исследования являются хозяйствующие субъекты, участвующие в оказании жилищно-коммунальных услуг, и органы государственного контроля их качества.

Предметом исследования выступают организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления качеством, состояния и реформирования ЖКХ, законодательные и иные нормативно-правовые акты Российской Федерации, Республики Мордовия, регулирующие отношения в жилищно-коммунальной сфере; периодические издания.

Информационную базу исследования составили материалы Федеральной службы государственной статистики и его территориального органа по Республике Мордовия, Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека и его территориального управления по Республике Мордовия, Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, справочные и методические материалы, программы реформирования и модернизации жилищно-коммунального комплекса РФ и Республики Мордовия, результаты собранных и обработанных автором материалов по состоянию и развитию жилищно-коммунального хозяйства Республики Мордовия и ее муниципальных образований.

В процессе исследования использовались методы системного и структурного анализа, синтеза, статистические, графические методы.

Научная новизна исследования заключается в разработке методических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Основные научные результаты, определяющие новизну проведенного исследования и выносимые на защиту, состоят в следующем:

- предложено авторское интегрированное определение категории «качество жилищно-коммунальных услуг», сформулированное в результате исследования различных трактовок понятий «качество», «качество услуг», «качество жилищных услуг», «качество коммунальных услуг»;

- разработана обобщенная система показателей оценки качества жилищно-коммунальных услуг по уровням управления, позволяющая определить его состояние и возможности улучшения в масштабах отрасли в целом и непосредственно по видам услуг; на основе выявленной специфики жилищно-коммунальных услуг и самой отрасли, предоставляющей эти услуги, уточнен важнейший критерий эффективности функционирования жилищно-коммунального хозяйства — качество жилищно-коммунальных услуг;

- осуществлен авторский подход к выявлению взаимосвязи между низким уровнем обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг и его контроля со стороны потребителей и несовершенством действующей системы договорных отношений по оказанию жилищно-коммунальных услуг, что является следствием: формального характера их формирования, доминирующего положения муниципальных управляющих компаний на рынке жилищно-коммунальных услуг, несовершенства и недостаточности правового обеспечения; обоснован и аргументирован вывод о непрозрачности и неэффективности договорных отношений по предоставлению жилищно-коммунальных услуг;

- исследованы задачи и функции органов государственного контроля качества жилищно-коммунальных услуг, действующих на региональном уровне, изучены их взаимосвязи по вертикали и горизонтали; показано несовершенство организации их деятельности; а также разработаны предложения по совершенствованию работы этих органов путем разграничения полномочий;

- обоснована необходимость совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества жилищно-коммунальных услуг непосредственным потребителем на уровне муниципального образования с целью гармонизации интересов исполнителей, управляющих компаний и конечных потребителей, в основу которого должен быть положен стандарт качества жилищных и коммунальных услуг; разработаны проекты соответствующих документов для муниципального образования;

- доказана необходимость и возможность развития рыночных отношений и форм хозяйствования и управления, таких как товарищества собственников жилья, конкурсное управление, обслуживание и содержание жилищного фонда, договорные отношения между участниками процесса предоставления услуг и прочих, а также привлечение инвестиций на реконструкцию и модернизацию жилищно-коммунального хозяйства с помощью передачи в аренду, концессии и др., способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг; автором предложен комплекс организационно-управленческих мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Практическая значимость исследования состоит в разработке комплексного подхода к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг. Основные научные положения и выводы диссертации доведены до уровня конкретных предложений для Министерства ЖКХ Республики Мордовия, Государственной жилищной инспекции Республики Мордовия, органов местного самоуправления. Практическую ценность имеют разработанные в диссертации «Правила предоставления коммунальных услуг» и «Стандарт качества коммунальных услуг» на уровне муниципального образования; предложения по привлечению населения к решению проблемы качества обслуживания в ЖКХ на основе его информирования по вопросам качества услуг, обязанностей и ответственности их исполнителей, осуществления оценки уровня предоставления жилищно-коммунальных услуг с точки зрения конечных потребителей посредством анкетирования. Универсальность разработанных предложений по повышению качества жилищно-коммунальных услуг позволяет использовать их не только в сфере ЖКХ республики, но и других регионов.

Результаты исследования и практические рекомендации, содержащиеся в работе, применимы в подготовке региональных и муниципальных программ реформирования и развития ЖКХ, повышения качества жилищно-коммунальных услуг, в частности были использованы при разработке Программы социально-экономического развития Зубово-Полянского района Республики Мордовия на 2003-2007 гг. Отдельные положения диссертационного исследования используются в учебном процессе в преподавании курсов «Управление качеством в сфере услуг», «Государственное регулирование экономики», «Экономика организаций (предприятий)» для студентов экономических специальностей Мордовского государственного университета имени Н.П. Огарева.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационной работы докладывались автором и обсуждались на научных конференциях: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (г. Саранск, 2004 г.), IX и X научных конференциях молодых ученых, аспирантов и студентов Мордовского государственного университета им. Н.П. Огарева (г. Саранск, 2004, 2005 гг.), Международной научной конференции «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики» (г. Тольятти, 2005 г.), III Международной научно-практической конференции «Опыт и проблемы социально-экономических преобразований в условиях трансформации общества: регион, город, предприятие» (г. Пенза, 2005 г.), на семинаре «Роль ТСЖ в модернизации ЖКХ» проекта Europe Aid «Management of Municipal Services» (г. Рузаевка, 2003 г.).

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами — сфера услуг (п. 15.109 Механизм повышения эффективности и качества услуг)).

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 9 работ, отражающих основное содержание исследования, общим объемом 2,14 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 152 источника, приложений. Работа изложена на 165 страницах, содержит 20 таблиц, 7 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Алферина, Ольга Николаевна

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы и подвести итоги.

В диссертационной работе на основе выявления специфики жилищно-коммунальных услуг, подробного исследования категории «качество» и сравнительного анализа теоретических источников по трактовке качества жилищных и коммунальных услуг, его критериев и показателей сформулировано авторское интегрированное определение понятия «качество жилищно-коммунальных услуг». Качество жилищно-коммунальных услуг — совокупность свойств и характеристик услуг по содержанию жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций, их ремонту, по теплоснабжению, электроснабжению, газоснабжению, холодному и горячему водоснабжению и канализации, определяющих степень удовлетворения требований населения к условиям проживания. Для обеспечения надлежащего качества жилищно-коммунальных услуг данные свойства и характеристики должны соответствовать обязательным требованиям стандартов, условиям договора, информации об услугах.

Исследование существующих подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг позволило сформировать обобщенную систему показателей, позволяющих оценить качество жилищно-коммунальных услуг в целом в масштабах жилищно-коммунальной сферы страны, региона, муниципального образования, а также на уровне отдельных видов услуг непосредственно. Предлагаемая система включает два уровня показателей: показатели качества непосредственно жилищно-коммунальной услуги (качество технологических операций, материального носителя; соблюдение сроков и режима предоставления услуги; полнота и комплексность; культура обслуживания), требующие конкретизации относительно отдельных видов жилищно-коммунальных услуг, и показатели, характеризующие общее развитие качества жилищно-коммунальных услуг в масштабах отрасли (уровень благоустройства жилищного фонда, состояние жилищного фонда и систем коммуникаций, кадровый потенциал, организация и управление в сфере жилищно-коммунальных услуг), являющиеся внешними факторами и условиями, формирующими и определяющими общую картину состояния качества ЖКУ в масштабах системы управления в целом. При этом оценка состояния и развития данных показателей позволяет разработать основные направления повышения качества жилищно-коммунальных услуг на отраслевом уровне.

Обоснование особой социальной значимости сферы ЖКХ, являющейся основой системы обеспечения жизнедеятельности человека и затрагивающей при этом интересы всего населения, и определение специфики жилищно-коммунальных услуг, заключающейся в их общественном характере и потребительской направленности, позволили определить качество жилищно-коммунальных услуг как важнейший критерий эффективности функционирования ЖКХ.

Выявлены отличительные особенности организации и управления ЖКХ в условиях реформирования данной отрасли, характеризующейся своей спецификой и занимающей важное место в социально-экономической политике государства, региона, муниципального образования.

Проведенный в диссертационной работе анализ состояния и функционирования ЖКХ, обслуживания населения показал, что рыночные отношения и формы организации и управления в жилищно-коммунальной сфере муниципальных образований Республики Мордовия еще не получили должного развития, сложившиеся же к настоящему времени структуры не обеспечивают необходимого уровня качества ЖКУ и слабо способствуют его повышению.

Оценка состояния жилищного фонда и систем инженерных коммуникаций республики и ее муниципальных образований позволила выявить значительную степень их износа. Из-за постоянного недоремонта жилищного фонда постепенно увеличивается доля жилья, находящегося в ветхом и аварийном состоянии. Высок уровень износа коммуникаций (в среднем около 70%), растет из года в год доля водопроводных, канализационных и тепловых сетей, нуждающихся в замене. Такое состояние приводит к частому возникновению аварийных ситуаций и обуславливает низкое качество жилищно-коммунального обслуживания населения. В связи с этим обоснована необходимость и предложены способы привлечения инвестиций на воспроизводство и модернизацию основных фондов отрасли, в том числе за счет внедрения и развития новых форм и видов договорных отношений, таких как: контракт на сервисное обслуживание, контракт на передачу в аренду, контракт на управление, концессия и др. при сохранении муниципальной собственности на объекты коммунальной инфраструктуры.

В результате исследования существующей системы договорных отношений по оказанию ЖКУ была выявлена и аргументирована взаимосвязь между ее несовершенством и низким уровнем качества обслуживания в данной сфере, что объясняется преимущественно формальным подходом к формированию договорных отношений, несовершенством и недостаточностью их нормативно-правового обеспечения, доминирующим положением на рынке ЖКУ муниципальных управляющих компаний.

Анализ действующей правовой базы позволил сделать вывод о непрозрачности и неэффективности договорных отношений в сфере жилищно-коммунального обслуживания и необходимости совершенствования нормативно-технического обеспечения оценки и контроля качества ЖКУ на местном уровне путем разработки муниципальных правил предоставления жилищных и коммунальных услуг, гармонизирующих интересы потребителей, исполнителей и управляющих компаний, на основе стандартов качества жилищных и коммунальных услуг. В работе предложены проекты соответствующих документов для г. Саранск.

В диссертации обоснована необходимость и определены основные направления развития рыночных отношений и форм хозяйствования и управления в жилищно-коммунальной сфере республики и ее муниципальных образований, предполагающие:

- расширение коллективных форм владения и управления жилищным фондом, а именно, - развитие ТСЖ, выступающих в качестве конечных потребителей услуг ЖКХ, что требует обоснованной политики и поддержки со стороны муниципальных органов власти, решения выявляемых практикой недоработок, более четкого определения стимулов к образованию ТСЖ, а также самоорганизации жителей посредством их информирования и обучения;

- развитие конкурентной среды в сфере управления жилищным фондом (посредством совершенствования института частных управляющих компаний, призванных составить конкуренцию муниципальным службам заказчика), его эксплуатации, обслуживания, ремонта и благоустройства (для этого необходимо, во-первых, привлекать новые предприятия в отрасль, во-вторых, обеспечить прозрачность и открытость проводимых конкурсов по отбору подрядных организаций);

- совершенствование договорных отношений в сфере жилищно-коммунального обслуживания населения путем перехода от проведения формальных процедур к заключению договоров предприятиями и организациями ЖКХ с органами городского управления и потребителями на основе сочетания прав, обязанностей и ответственности всех участников договорных отношений, преобразования формы и содержания договоров на управление, обслуживание жилья и поставку коммунальных услуг;

- привлечение населения к участию в проводимых преобразованиях жилищно-коммунальной сферы с целью повышения его информированности, уровня знаний и активизации деятельности.

Проведенное в работе исследование организации государственного контроля качества ЖКУ в Республике Мордовия, играющего важную роль в связи с тем, что процесс контроля качества услуг населением осложнен рядом объективных и субъективных причин, позволило сделать вывод о необходимости ее совершенствования посредством: четкого разграничения полномочий в данной сфере между существующими органами власти; усиления контроля по отдельным направлениям их деятельности; создания специализированного структурного подразделения по контролю качества ЖКУ; развития взаимодействия с потребителями как особого способа осуществления государственного контроля в плане информирования и консультирования граждан, а также определения мнения населения о качестве предоставляемых ЖКУ с целью разработки дальнейших контрольно-надзорных мероприятий в сфере жилищно-коммунального обслуживания на основе его оценки конечным потребителем (с помощью анкетирования). Следует также развивать институт общественных жилищных инспекторов.

Таким образом, в диссертационной работе предложен комплекс тесно взаимосвязанных между собой теоретических положений и практических рекомендаций организационно-управленческого характера по повышению качества ЖКУ, как касающихся дальнейшего реформирования ЖКХ в целом, так и связанных непосредственно с развитием системы оценки и контроля качества ЖКУ, их нормативно-технического обеспечения. Причем кардинальное решение проблемы повышения качества ЖКУ возможно лишь на основе разработки и осуществления комплексного подхода.