Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма"

На правах рукописи

БУЙЛЕНКО Владимир Викторович

I 003478ЭЭО

ФОРМИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОГО МЕХАНИЗМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ЭКСТРЕМАЛЬНОГО ТУРИЗМА

Специальность 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

- 8 ОПТ ^»п

АВТОРЕФЕРАТ ~

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сочи - 2009

003478990

Работа выполнена на кафедре гостиничного и ресторанного бизнеса ГОУ ВПО «Сочинский государственный университет туризма и курортного дела»

НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ - кандидат экономических наук, доцент

Аврах Юрий Иванович

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ: доктор экономических наук, профессор

Берлин Сергей Игоревич

кандидат экономических наук, доцент Нетребко Александр Владимирович

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ - ГОУ ВПО «Кубанский государственный университет физической культуры, спорта и туризма»

Защита состоится «30 » октября 2009 г. в /(?.00 часов на заседании объединенного диссертационного совета ДМ 002.260.01 по экономическим наукам при Сочинском научно-исследовательском центре РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а, зал защит.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке СНИЦ РАН по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Театральная, 8-а, зал защит.

Автореферат диссертации размещен на официальном сайте СНИЦ РАН: http://www.snic.ru

Автореферат разослан «%$> сентября 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., доцент

И. С. Сыркова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Роль туризма достаточно четко определена в Манильской Декларации по мировому туризму (иИШТО, Манила, 10 октября 1980 г.), указывающей, что туризм является необходимым инструментом в деле улучшения качества жизни всех народов, являет собой существенную силу в деле обеспечения мира и международного взаимопонимания, защиты среды обитания. Сегодня абсолютное большинство стран мира стремится занять устойчивую позицию в международном туристском обмене. Экономико-технологический уровень современной цивилизации позволяет создавать инфраструктуру и обеспечивать развитие туризма в самых труднодоступных местах, используя этот фактор уже в качестве преимущества, а не недостатка.

Современный потребитель в попытке уйти от повседневного социального стресса и рутины все больше внимания уделяет природе, новым впечатлениям, активному отдыху, спорту, в умеренной степени - риску. Комплексное удовлетворение данных потребностей обеспечивается через участие в различных видах экстремального туризма, ставшего в последние два десятилетия достаточно массовым. Об этом свидетельствует тот факт, что только активных дайверов в мире насчитывается более 40 млн. человек.

В силу специфики организации, несмотря на высокий уровень опасности, позитивное воздействие на человека, прежде всего на его здоровье, психические кондиции, у экстремальных видов туризма значительно выше, нежели у традиционного пляжного отдыха. Но, хотя экстремальный туризм постепенно набирает в нашей стране все большие обороты, его объемы в современной России (6 млн. чел.) пока более чем в 3 раза меньше, нежели в бывшем СССР. В то же время потенциальный спрос на эти услуги, по данным социологических опросов, остается на достаточно высоком уровне (69—71%).

Основным фактором, сдерживающим развитие экстремального туризма в нашей стране, наряду с традиционно завышенными ценами, явился низкий уровень качества предоставляемых услуг. Данная проблема является комплексной и системной, и, в силу специфики экстремального туризма, имеет серьезные негативные последствия, причем не только экономического характера, но и связанные с потерей здоровья и гибелью людей.

Безусловно, вопросы обеспечения качества услуг туризма постоянно находятся в центре внимания органов государственной власти и делового туристского сообщества. Тем не менее, в России целостная система обеспечения качества услуг экстремального туризма, в том числе за счет современных страховых механизмов, до сих пор не создана. Имеет место зарегулированность одних видов экстремального туризма и недостаток внимания к другим. В то же время отдельные виды экстремального туризма при выполнении ряда условий могут стать достаточно массовыми, экономически привлекательными для бизнеса, имеют возможности роста социально-экономической отдачи. Этим обусловлена необходимость поиска, разработки и внедрения новых теоретико-методических, практических схем и управленческих моделей решения организационно-экономической задачи обеспечения качества услуг экстремального туризма.

Проведение углубленного анализа современных теоретических и приклад-

ных проблем развития туризма и его экстремальных видов предопределило обращение автора к трудам таких российских ученых, как Агаджанян Н., Азар В., Амирханов М., Бабкин А., Балабанов И., Балабанов А., Биржаков М., Бургонова Г., Волков Ю., Волошин Н., Гаранин Н., Гуляев В., Зорин И., Квартальное В., Иваненко А., Ильина Е., Исмаев Д., Козырева Т., Папирян Г., Пузанова Е., Пут-рик Ю., Родигин Л., Розанова Т., Романов А., Романова Г., Сапрунова В., Сенин В., Чуваткин П. и др.

При рассмотрении теоретических и практических вопросов управления качеством услуг автор опирался на работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Берри Л., Боуэн Дж., Браймер Р., Винокуров В., Волович В., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Кано Н., Карлик Е., Кедотт Е., Котлер Ф., Кропф Ф., Левин А., Маринов Б., Маринин М., Мартынов И., Окрепилов В., Огвоздин В., Терджен Н., Черватюк А., Шимановский В., Штюрмер Ю. и др.

Несмотря на достаточно глубокую проработку в научных трудах поставленных вопросов, проблеме управления качеством услуг экстремального туризма в отечественной и зарубежной теории на данный момент уделяется незаслуженно мало внимания. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг экстремального туризма.

Цель диссертационного исследования заключается в формировании организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

Поставленная цель обусловила решение следующих задач:

• проанализировать динамику, современные проблемы и тенденции развития туризма в России и за рубежом;

• определить место и ролевую функцию экстремального туризма в современном туристском потреблении, проанализировать проблемы его организации;

• провести систематизацию понятийного и категориального аппарата теории управления экстремальным туризмом;

• определить факторы качества услуг экстремального туризма;

• проанализировать отечественный и зарубежный опыт обеспечения ка--чества услуг экстремального туризма;

• сформировать организационно-экономический механизм управления качеством услуг экстремального туризма;

• разработать комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма;

• предложить алгоритм оценки результативности управления качеством слуг экстремального туризма.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг экстремального туризма. Объектом диссертационного исследования была выбрана отечественная система организации экс-

тремального туризма.

Теоретической н методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и российских специалистов в области теории и практики управления туризмом, обеспечения качества туристских услуг, теории управления. В ходе выполнения настоящего диссертационного исследования использовались такие общенаучные методы исследования как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный подход, логика и диалектика, факторный анализ, методы статистического и экономического анализа, социологических исследований, экспертного опроса.

Информационно-правовую основу диссертационного исследования составили материалы Всемирной туристской организации ООН, Всемирного совета по путешествиям и туризму, законодательные и нормативные акты, программные документы Правительства России в области поддержки туризма, данные Федеральной службы государственной статистики России, Территориального управления Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю (отдел по г. Сочи), МЧС России, предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма на территории г. Сочи, результаты собственных исследований автора.

Диссертационное исследование соответствует п.п. 15.103 и 15.109 Паспорта специальностей ВАК РФ.

Научная новизна полученных автором результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Впервые сформулировано понятие «экстремальный туризм», которое заключается в том, что экстремальный туризм - это специализированный вид туризма, целью которого являются отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными нагрузками в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде. Предложенное определение раскрывает сущностное содержание экстремального туризма, а также его отличия от других видов туризма и, прежде всего, от «спортивного туризма».

2. На основе авторского опроса туристов - потребителей услуг экстремального туризма в городе-курорте Сочи выстроена новая классификация значимых показателей - факторов, характеризующих качество услуг экстремального туризма, структурированных по принадлежности к факторам поведенческо-психологического характера, факторам аттрактивности, факторам организационного характера, факторам обеспечительного характера.

3. Разработана модель организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма на основе формирования функционально-целевой и компонентной структуры его субъекта, определены основные методы управления: организационно-административные, финансово-экономические, нормативно-правовые.

4. Предложен комплекс конкретных организационно-экономических меро-

приятии по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма, основными из которых признаются: лицензирование субъектов и сертификацию услуг экстремального туризма; разработка единых стандартов подготовки туристов и открытие образовательных центров; внедрение механизма страховой защиты туриста; внедрение механизмов страхования ответственности туристов-экстремапов; паспортизация и сертификация ресурсов экстремального туризма; внедрение системы мониторинга качества услуг и ресурсов экстремального туризма; активизация просветительской работы; стимулирование развития инженерной инфраструктуры, средств размещения в шаговой доступности от ресурсов экстремального туризма.

5. Разработан авторский алгоритм оценки результативности управления качеством услуг экстремального туризма, определяющий последовательность выполнения оценки, используемую совокупность экспертных и статистических методик, а также отслеживаемые индексные и интегральные показатели, характеризующие результативность управления качеством услуг экстремального туризма: валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении), доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте, приращение объемов туристского потока, индекс частоты несчастных случаев и др.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенные автором систематизация и уточнение понятийного аппарата, направления решения проблем организации экстремального туризма способствуют развитию теории управления качеством услуг экстремального туризма.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что основные практические положения и результаты исследования, рекомендации, содержащиеся в работе, в частности механизм управления качеством, алгоритм оценки, могут быть использованы структурами управления туризмом федерального, регионального и муниципального уровня, объединениями производителей и потребителей услуг при планировании направлений развития экстремального туризма в России.

Апробация результатов работы и публикации. Основные результаты исследования прошли обсуждение на международных и всероссийских научно-практических конференциях.

За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ, в том числе 2 работы общим объемом 0,9 п.л. в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, отражающие основные результаты и выводы работы.

Результаты исследования были использованы при разработке и чтении учебного курса по дисциплине «Экономика отрасли (туризм)».

Структура диссертации сформирована с учетом цели и задач исследования и включает введение, три главы, заключение, библиографию, приложения.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Сегодня туризм является эффективным инструментом компенсации стрессовых ситуаций (физических и психологических), а также средством избавле-

ния от рутины повседневности. Туризм помогает разнообразить жизнь и реализовать склонность к романтике, и по мере привыкания людей к новым условиям жизни именно эта причина постепенно может стать приоритетной. Поэтому все более популярным в мире становится экстремальный туризм, на что указывают такие исследователи, как Бабкин А., Ганн Г., Агаджанян Н.

Дуализм экстремального туризма проявляется в том, что он рассматривается современной теорией и как самостоятельный вид туризма, и как подвид спортивного туризма. Сходство экстремального и спортивного туризма очевидно, но основное и существенное их отличие состоит в целях и форме реализации. Спортивный туризм - это ориентация на преодоление препятствий, стремление выяснить пределы собственных физических возможностей. Спортивный туризм предполагает постоянство и регулярность занятий. Экстремальный туризм ориентирован на удовлетворение нерегулярно возникающих потребностей в получении удовольствия, впечатлений и знаний, получить которые традиционными способами нельзя. Необходимо добраться до горных озер, подводных рифов, а для этого надо рискнуть, побороть свой страх и преодолеть опасность. Для «спортивного туризма» главным является результат - я лучший в преодолении препятствий, а все, что творится вокруг, до завершения соревнований меня не волнует. Экстремальный туризм - это в первую очередь сочетание отдыха, путешествий и развлечений, а потом уже спорт.

Экстремальный туризм в большей степени ориентирован на формирование здорового образа жизни, развитие психических и физических кондиций, развитие личности, нежели традиционный релаксационный или пляжный туризм. Но экстремальный туризм при этом сопряжен с большим риском для жизни и здоровья туриста, нежели прочие виды туризма. Наличие риска и опасности является его существенным условием. Именно потребность ощущения риска заставляет приверженцев экстремального туризма постоянно путешествовать в поисках все новых удовольствий и условий для удовлетворения своих потребностей. Определенная часть из них постоянно ищет опасности, находится на грани между жизнью и смертью, что сродни суицидальной мании. Зачастую их действия носят радикальный, асоциальный характер. Подобное безумство обходится обществу чрезвычайно дорого. Общество всегда несет прямые экономические потери, связанные с отвлечением ресурсов для поиска и спасения таких экстремалов. Например, в 2005-2006 гг. структурами Южного регионального поисково-спасательного отряда было выполнено 54 поисково-спасательных мероприятия, связанных с туризмом. На эти цели было затрачено более 9,3 млн. руб. При этом 70 человек погибли и еще 22 пропали без вести.

Вместе с тем, подавляющее большинство потребителей услуг экстремального туризма более трезвомыслящи и ориентированы на некий рациональный уровень риска. В отличие от спортивного туризма, развитие которого проходит в нашей стране уже давно и системно, для экстремального туризма, первые упоминания о котором относятся еще к началу прошлого века, аналогичная методическая база пока не разработана. В современной теории отсутствует элементарное определение понятия «экстремальный туризм». Для восполнения данного пробела было предложено следующее определение: экстремальный

туризм - это специализированный вид туризма, целью которого является отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует наличия специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными осознанными и продуманными нагрузками на организм человека в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде.

В представленном определении осуществлен синтез существенных характеристик экстремального туризма, выступающих одновременно и его ограничителями:

• целью экстремального туризма является отдых и получение впечатлений;

• занятия экстремальным туризмом требуют специальной подготовки, зачастую не ограничивающейся простым инструктажем;

• нагрузки на организм туриста не должны превышать предельно допустимые, чтобы туризм в конечном итоге не превратился в выживание;

• присутствие риска обязательно, но вероятность наступления чрезвычайной ситуации должна быть минимизирована, так как в 100% случаев опасность для жизни человека должна быть подконтрольной и обратимой, то есть услуги экстремального туризма должны быть достаточно безопасными.

Экстремальный туризм постепенно набирает в нашей стране все большие обороты, однако его поток в современной России пока в несколько раз меньше, нежели в бывшем СССР. По данным социологического исследования «Проблемы повышения привлекательности отдыха в городе Сочи с точки зрения туристов (СОТУР)» в 2003 г., пассивным видам отдыха (лечебному, спокойно-созерцательному, конференциальному) отдавали преимущественное предпочтение лишь 28,7% туристов, прибывших на курорт Сочи. 71,3% туристов хотели бы выбрать в качестве формы отдыха авантюрно-развлекательный и приключенческий - 23,0%, экскурсионно-познавательный - 23,9% и спортивно-насыщенный и активный туризм — 12,1%. Предпочтение спортивно-насыщенному и активному туризму отдавала молодежь в возрасте до 30 лет -62,7%, в возрасте до 39 лет — 24,9%. Предпочтение экстремальному и авантюрно-приключенческому туризму отдавали лица с уровнем дохода 3000 - 5000 руб. на члена семьи - 44,5% ответов.

Сопоставление результатов опросов 2003 г. и 2008 г. (опрос 2008 г. проведен лично автором, опрошено 357 респондентов из числа жителей и гостей Сочи) показало, что в 2008 г. интерес потребителей к активным видам туризма несколько снизился с 71,3% до 69,5% (- 2,7%). Тем не менее, 37,8% респондентов ответили, что за время отдыха они хотя бы один раз воспользовались услугами экстремального туризма или экстремальных экскурсионных туров, предлагаемых на курорте Сочи. Из этого числа 58,3% респондентов отдали предпочтение услугам авантюрно-развлекательного и приключенческого туризма. Хотели бы поучаствовать в данном виде туризма 24,4% респондентов, если бы им были предложены услуги соответствующего качества (+6,1% по сравнению с 2003 г.). При этом предпочтение экстремальному и авантюрно-приключенческому туризму

отдавали лица с уровнем дохода 5000 - 15000 руб. на члена семьи - 34,7% ответов (- 7,9% по сравнению с опросом 2003 г.), то есть представители так называемого «среднего класса».

Выявленный достаточно высокий интерес потребителей к услугам экстремального туризма не позволяет констатировать его фактическую массовость. Потенциальный поток на курорте Сочи оценивается экспертами в объеме до 1,2 млн. человек. Однако столь массовым экстремальный туризм не может быть априори в силу ряда объективных причин: ограниченной пропускной способности туристских объектов и ресурсов, отсутствия достаточного объема инфраструктуры. Тем не менее, он может быть достаточно массовым, чтобы обеспечить необходимый уровень экономической эффективности для бизнеса.

На основе изучения методической литературы, материалов периодической печати, опросов туристов, данных ВЦИОМ были выделены следующие проблемы организации экстремального туризма:

• неразвитость информационного пространства экстремального туризма, в том числе недостаточный уровень информационного сопровождения процесса организации и развития экстремапьного туризма;

• отсутствие эффективной системы профессиональной подготовки кадров и населения для осуществления экстремального туризма;

• неразвитость инфраструктуры экстремального туризма;

• более высокая, по сравнению с прочими видами туризма, стоимость.

Также в качестве одной из ключевых проблем организации экстремального

туризма в России можно выделить неразвитость системы страхования.

В ходе социологического опроса установлены основные ключевые факторы качества услуг экстремального туризма: качество оборудования и технических средств, обеспечение безопасности, качество обслуживания, квалификация персонала и пр. (см. рис. 1). Данные опроса показали, что потребители оценивают качество предоставляемых им на курорте Сочи услуг экстремального туризма в целом «неудовлетворительно» - 59,3% ответов респондентов, воспользовавшихся данными услугами. 26,7% респондентов поставили оценку «удовлетворительно». И всего лишь 14,0% респондентов отметили хорошее качество услуг. Отличным качество услуг экстремального туризма на курорте Сочи не назвал ни один респондент. Показательно, что 65,5 % респондентов на вопрос «о приоритетных аспектах потребительской привлекательности услуг экстремального туризма» ответили, что главным для них является «качество» этих услуг. Фактор «цены» отметили как приоритетный 63,3% респондентов.

Однако, как это ни парадоксально, качественными услуги экстремального туризма становятся только при наличии некой опасности, существование которой, преодоление которой и определяет его цели. Очень часто именно «опасность» и порождает те ощущения, ради которых люди занимаются экстремальным туризмом (37,2 % ответов респондентов). В результате имеет место противоречие: управление качеством услуг экстремального туризма направлено на обеспечение безопасности услуг, для которых наличие «опасности» и «риска» является существенным фактором потребительской привлекательности. То, что в экстремальном туризме качество услуг характеризуется одновременно и

безопасностью, и риском, является основной трудностью обеспечения качества услуг экстремального туризма.

Качество услуг экстремального туризма является производной множества внутренних и внешних факторов (см. рис. 1). Они могут рассматриваться в зависимости от ситуации как «управляемые», «частично управляемые» и «неуправляемые», «критические» и «некритические» и т.п. В рамках данного исследования проведено структурирование факторов качества услуг экстремального туризма на четыре группы: факторы поведенческо-психологические, факторы ат-тракгивности, факторы организационного характера, факторы обеспечительные.

Обоснованность выделения данных классификационных групп обусловлена тем, что качество услуг экстремального туризма определяется уровнем подготовки производителей услуг, опытом работы, трудовой и производственной дисциплиной их персонала, рациональной организации деятельности по подготовке и проведению экстремального тура, в том числе с соблюдением норм действующего законодательства и т.п. (организационная составляющая); опытом самого туриста, его подготовленностью, психической устойчивостью, физическими кондициями (поведенческо-психологическая составляющая); потребительской привлекательностью ресурсов экстремального туризма, логикой и рациональностью построения последовательности потребления услуг (составляющая атграктивности или привлекательности); качеством инфраструктуры и вспомогательных услуг, таких, как услуги страхования, спасения и т.п. (обеспечительная составляющая).

В рамках представленного диссертационного исследования при расшифровке каждой из групп факторов указаны ключевые составляющие. Показательно, что некоторые факторы двояки по своей природе и могут быть отнесены сразу к нескольким классификационным группам.

В ходе проведенного опроса респондентам было предложено проранжиро-вать по значимости факторы качества услуг экстремального туризма. При этом как наиболее значимые факторы (средний ранг > 4,8) потребители указали «уровень риска в технологии» (средний ранг - 4,95), «наличие эффективной системы действий в форс-мажорных ситуациях» (средний ранг - 4,93), «техническое состояние оборудования» (средний ранг - 4,92), «возможность получения первичной медицинской помощи» (средний ранг - 4,87), «качество питания» (средний ранг -4,82). В меньшей степени они соотносят качество услуг экстремального туризма с «уровнем собственной подготовки» (средний ранг - 4,12). Можно предположить, что это является следствием того, что многие потребители не осознают существенные отличия услуг экстремального туризма от прочих видов туризма.

В ходе исследования было установлено, что для современного экстремального туризма характерен чрезвычайно низкий уровень «безопасности», «технического состояния оборудования». Так как организации, занимающиеся туристской деятельностью, традиционно экономя на затратах, ориентируясь на поточное обслуживание, действуя в «серых» схемах при организации туристских мероприятий, не уделяют должного внимания вопросам обеспечения безопасности туристов, соблюдению федеральных законов, что ведет к росту числа несчастных случаев, в том числе связанных с гибелью людей.

Безусловно, человеческий фактор всегда является основным, но однозначно сводить недостатки обслуживания только к нему нельзя. Качество услуг экстремального туризма может быть снижено как действием объективных причин (форс-мажорные обстоятельства), так и случайностями. Необходимо обеспечить управление качеством, в рамках которого могло бы быть достигнуто согласование интересов государства, общества и самих туристов.

В нашей стране качество туристских услуг регламентируется «Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта» (утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»), а также Законом «О защите прав потребителей», в соответствии с которыми стороны -организаторы туристского обслуживания исключительно информируют туристов о качественных характеристиках туристского продукта. За неисполнение обязанностей по своевременному информированию потребителей туроператор, а в установленных законом пределах и турагент, могут быть подвергнуты административному наказанию.

Важно, что качество туристского обслуживания во многом зависит от наличия возможности компенсировать ущерб, который может возникнуть в процессе оказания самих услуг. Речь может идти о вреде как жизни и здоровью, так и имуществу самих туристов либо третьих лиц. Для экстремального туризма, сопряженного с определенным уровнем риска, необходимость обеспечения возможности компенсации ущерба - вопрос чрезвычайно актуальный. Исследование показало, что в России организация управления качеством услуг экстремального туризма находится пока на недостаточном уровне. Нормативно-правовая база, регулирующая данные вопросы, пока не охватывает всего спектра этой деятельности, не стимулирует к принятию новых законов и внесению поправок в действующие. Отсутствие единого методического базиса, системы взаимодействия между субъектами, представляющими различные группы общественно-экономических институтов, влечет за собой ограничение результативности управления качеством услуг экстремального туризма. И, по сути, в рамках действующей сегодня системы обеспечить в достаточной степени качество услуг экстремального туризма практически невозможно. Как следствие требуется согласование действий различных сторон, участвующих в организации услуг экстремального туризма, формирование некой практической модели их результативного взаимодействия. То есть речь идет о формировании соответствующего организационно-экономического механизма, который необходимо рассматривать со следующих позиций:

• как определяющий совокупность приемов и методов достижения и последующего поддержания качества услуг экстремального туризма;

• как определяющий структуру и характер взаимодействия различных субъектов социально-экономической системы;

•как действующий непрерывно в целях создания условий для результативного удовлетворения рационально-обусловленных потребностей, определяющих цели экстремального туризма.

ФАКТОРЫ КАЧЕТСВА УСЛУГ ЭКСТРЕМАЛЬНОГО ТУРИЗМА

Факторы организационного характера

уровень проработки маршрута (тура)

наличие системы обеспечения безопасности и действия при форс-мажорных ситуациях

квалификация и опыт сопровождающих лиц

уровень подготовки _туриста_

Факторы обеспечительного характера

качество и техническое состояние инвентаря, машин, оборудования для тура

качество питания

оснащенность системы обеспечения безо*)-пасности и действия (форс-мажор)

качество инфраструктурных компонентов —

мотивация и целевые установки _сопровождающих лиц_

Факторы поведенческо-психологические

мотивация путешествия

уровень психологическои, физической и профессиональной подготовки туриста

объем туристского потока

Факторы привлекательности (аттр актив но сти)

уровень агрессивности среды

уровень риска

видовые и познавательные характеристики, их эндемичность

объем туристского потока

факторы погоды и климата

Рис. 1. Классификация факторов качества услуг экстремального туризма.

Ряд исследователей отмечают, что при осуществлении управления качеством в рамках подобного механизма необходимо учитывать требование ориентации всех его субъектов на учет интересов прочих участников, на создание условий для взаимного благоприятного функционирования. С этим нельзя не согласиться. Однако в качестве инструмента достижения данной цели в большинстве случаев рассматриваются мотивационные методы воздействия. И, прежде всего, социально-экономические, социально-психологические, формирование обычаев делового оборота, культуры потребления и т.п. Но в силу специфики услуг экстремального туризма применение исключительно мотивационных методов не является допустимым. Изначально необходимо искоренить вседозволенность и бесконтрольность, которые царят сегодня при производстве данного вида туристских услуг в нашей стране, да и во многих других странах мира. Это диктует необходимость реализации принципа насильственного насаждения корректных правил рыночного поведения как для производителей услуг, так и для потребителей, от которых эти услуги также зависят. И акцент должен делаться на такие способы воздействия, как принуждение, установление конкретных жестких норм, на принцип «все, что не разрешено, - запрещено».

Формируемый механизм управления качеством услуг экстремального туризма, модель которого показана на рис. 2, должен быть ориентирован на выполнение следующих значимых общественно-экономических задач:

• разработку и реализацию единой стратегии и политики качества услуг экстремального туризма (в том числе по его отельным видам);

• формирование единого организационного пространства реализации стратегии и политики обеспечения качества услуг экстремального туризма;

• централизацию функции нормирования и контроля качества услуг в рамках согласительных структур, выполняющих роль узловых элементов системного управления качеством услуг экстремального туризма;

• четкую конкретизацию субъектов и выполняемых ими функций по обеспечению качества услуг экстремального туризма.

Данный механизм должен обеспечивать согласованность действий по гарантированию необходимого качества услуги в процессе ее производства/потребления, а также в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, по устранению и компенсации возможных негативных последствий как аспекта полного качества услуги экстремального туризма.

При построении данной модели акцент делался на организационные структуры и общественные институты, уже вовлеченные в данный процесс. Это потребовало рационального распределения между субъектами отдельных функций и задач управления качеством услуг экстремального туризма (см. табл. 1). Также было предложено ввести в механизм новые элементы, отсутствие которых в настоящее время отрицательно сказывается на процессе обеспечения качества, а в результате - на общем уровне потребительской привлекательности услуг экстремального туризма.

Предложенные компоненты субъекта механизма согласуемы между собой, так как они уже сегодня в той или иной степени задействованы в управлении качеством услуг экстремального туризма. Однако пока их действия носят хао-

^ Прямые воздействия > Обратная связь

Рис. 2. Модель механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

точный характер, и для их упорядочения предложен комплекс обеспечительных мероприятий (см. табл. 2).

В качестве одного из ключевых направлений мы считаем нужным выделить необходимость внедрения механизма компенсации общественных затрат на спасение туристов-экстремалов. То есть ввести обязательное страхование их гражданской ответственности - своеобразное туристское ОСАГО. Внедрение механизма страхования на условиях применения дифференцирующих коэффициентов в зависимости от подтвержденного опыта туриста позволит несколько упорядочить сам туристский поток, сделать его более цивилизованным и профессиональным. Введение дифференцирующих (понижающих) коэффициентов в зависимости от качества работы производителей услуг (период без чрезвычайных ситуаций), то это будет стимулировать потребителей выбирать более надежных поставщиков услуг, а значит, недобросовестные производители постепенно вынуждены будут уйти с данного рынка туристских услуг.

Также одной из основных мер по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма является, в силу высокой вероятности возникновения чрезвычайных ситуаций и нанесения ущерба правам, законным интересам, здоровью граждан, культурному наследию, необходимость восстановления в действующем законодательстве норм, закрепляю-

Функционалыю-иелевая и компонентная структура субъекта механизма управления качеством услуг экстремального туризма

Структурные элементы комплексного субъекта управления Целевые установки, определяющие участие в механизме Реализуемые функции управления Реализуемые методы управления Ресурсы управления

Высшие исполнительные органы управления субъектов хозяйствования, осуществляющих свою деятельность в сфере экстремального туризма, в том числе объединений производителей услуг на основе отношений собственности Достижение и поддержание необходимого уровня конкурентоспособности максимизации и долгосрочной фиксации прибыли • планирование; • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • организационно-административные; • финансово-экономические; • социально-психологические • финансовые; • материально-технические; • информационно-технические; • кадровые; • методические

Потребители услуг экстремального туризма Максимизация положительного эффекта от услуг экстремального туризма и рационализация затрат на его осуществление • планирование; • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • финансово-экономические; • социально-психологические • финансовые; • материально-технические; • информационные; • методические; • кадровые

Согласительные структуры Объединения производителей услуг экстремального туризма на основе горизонтального участия (ассоциации) Защита прав и интересов производителей услуг, а также установление общеприменимых стандартов качества для субъектов, входящих в ассоциацию, для обеспечения коллективного позиционирования услуг экстремального туризма • планирование; • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • организационно-администраггивные; • финансово-экономические; • социально-психологические; • нормативно-правовые • материально-технические; • информационные; • методические; • кадровые

Структурные элементы комплексного субъекта управления Целевые установки, определяющие участие в механизме Реализуемые функции управления Реализуемые методы управления Ресурсы управления

Общественные организации и иные организационно-правовые формы объединений потребителей услуг экстремального туризма Защита прав и интересов потребителей услуг экстремального туризма • планирование; • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • организационно-административные; • финансово-экономические; • социально-психологические; • нормативно-правовые • информационные; • методические; • кадровые; • материально-технические

Согласительные структуры Некоммерческие структуры, объединяющие потребителей и производителей услуг экстремального туризма Согласование интересов производителей, потребителей услуг экстремального туризма, а также государства в сфере услуг экстремального туризма • планирование; • регулирование; • контроль, учет, анализ • организационно-административные; • нормативно-правовые • материально-технические; • информационные; • методические; • кадровые

Структуры управления и контрольно-надзорные органы, в составе вертикали государственной власти и местного самоуправления Разработка и контроль за соблюдением выполнения национальной стратегии развития экстремального туризма, в том числе установление и контроль за соблюдением общеприменитель-ных стандартов и норм качества услуг экстремального туризма • планирование; • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • организационно-административные; • финансово-экономические; • социально-психологические; • нормативно-правовые • финансовые; • материально-технические; • информационно-технические; • кадровые; • методические.

Международные организации, в том числе осуществляющие контроль и надзор за соблюдением качества услуг экстремального туризма Популяризация услуг экстремального туризма и развитие туристского движения • организация; • регулирование; • мотивация; • контроль, учет, анализ • организационные; • финансово-экономические; • социально-психологические; • нормативно-правовые • финансовые; • материально-технические; • информационно-технические; • кадровые; • методические

Комплекс организационно-экономических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма

[(елевая установка Мероприятия Планируемые результаты разработанных мероприятий

Нормотворческий процесс, разработка методических документов, и методологий регламентирующих развитие экстремального туризма и управление качеством услуг экстремального туризма • восстановление практики лицензирования деятельности по оказанию услуг экстремального туризма, в том числе предусматривающей предоставление благоприятствующих режимов, для субъектов хозяйствования постоянно выполняющих установленные требования и соблюдающих регламенты; • внедрение в практику процедур сертификации услуг и ресурсов экстремального туризма; • согласительное (через систему общественно-профессиональной экспертизы) нормотворчество и методологический, методический процесс. • Реализации принципа «естественного отбора» среди предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма (на рынке смогут остаться только соблюдающие установленные нормы и правила). • Обеспечение согласования интересов структур разного уровня, в том числе отстаивающих различные институциональные интересы • Обеспечение прозрачности процедур управления качеством. • Планирование и формирование инфраструктурного комплекса экстремального туризма, в том числе в части размещения, питания, спасания, страхования, подготовки кадров и т.п.

Формирование организационного пространства управления качеством услуг экстремального туризма • лицензирование субъектов и сертификацию услуг экстремального туризма; • разработка единых стандартов качества профессиональной подготовки кадров для экстремального туризма; • разработка единых стандартов подготовки туристов и открытие образовательных центров; • внедрения механизма страховой защиты туриста; • внедрение механизмов страхования ответственности туристов - экстремалов; • регулирование процессов ценообразования и тарифной политики страхового рынка; • Формирование информационного пространства экстремального туризма. • Реализации принципа «естественного отбора» среди предприятий - оказывающих услуги экстремального туризма - на рынке смогут остаться только те, кто соблюдает установленные нормы и правила. • Рост привлекательности услуг экстремального туризма среди отечественных и зарубежных туристов, • Повышение уровня личной и общественной безопасности экстремального туризма, снижение уровня травматизма.

Целевая установка Мероприятия Планируемые результаты разработанных мероприятий

• обеспечение тщательного контроля за качеством товаров и услуг отраслей-сателлитов. • Развитие добросовестной конкуренции.

Развитие информационного пространства осуществления экстремального туризма • паспортизация и сертификация ресурсов экстремального туризма; • внедрение системы мониторинга качества услуг и ресурсов экстремального туризма; • активизация просветительской работы • Формирование информационного пространства экстремального туризма. • Рост информированности потребителей о ресурсах и услугах экстремального туризма. • Рост привлекательности услуг экстремального туризма среди отечественных и зарубежных туристов. • Повышение уровня личной и общественной безопасности экстремального туризма, снижение уровня травматизма.

Развитие материально-технической базы экстремального туризма • сертификация оборудования и снаряжения; • внедрение практики регулярных технических осмотров; • стимулирование развития инженерной инфраструктуры, средств размещения в шаговой доступности от ресурсов экстремального туризма путем участия в развитии коммуникаций, предоставлении инвестиционных грантов и пр. • Повышение доступности и привлекательности ресурсов и услуг экстремального туризма. • Повышение уровня личной и общественной безопасности экстремального туризма, снижение уровня травматизма.

щих требование лицензирования деятельности по оказанию услуг и сертификации самих услуг экстремального туризма.

Предложенный организационно-экономический механизм, комплекс обеспечительных мер являются согласованными элементами системы комплексного управления качеством услуг экстремального туризма. Однако для успешного осуществления управления качеством требуется обладание исчерпывающей, достоверной и своевременной информацией о состоянии его объекта в статике и динамике. Это может быть обеспечено через создание системы учета, контроля и анализа фактического качества услуг экстремального туризма, а также установления его плановых (нормативных) значений. Для этого необходимо осуществить комплексную оценку качества услуг экстремального туризма (рис. 3):

* - где ^-усредненная фактическая оценка качества ¡'-го фактора; к,- коэффициент значимости /-го фактора; <?"- величина, характеризующая предельно-допустимый (нормативный) уровень качества (-го фактора; /, - индекс качества. ** - где ¡] - интегральный показатель качества /'-го множества; - индекс качества ¡-то фактора у-го множества, п - количество факторов в однородном множестве.

Рис. 3. Алгоритм оценки качества услуг экстремального туризма.

Система оценки должна охватывать сферы: 1) организационную: важность оценки данной составляющей определяется природой самой услуги, неотделимостью процесса производства от процесса потребления, зависимостью ее качества от того, кто ее оказывает; 2) поведенческо-психологическую: важность оценки данной составляющей определяется тем, что качество услуг экстремального туризма во многом зависит от способности туриста соблюсти технологию услуги; 3) аттрактивности: важность оценки и контроля данной составляющей определяется тем, что полученные в итоге данные являются основой для определения дестинаций экстремального туризма, прогнозирования туристского потока на их территорию; 4) обеспечительную.

В роли экспертов для оценки качества услуг экстремального туризма могут привлекаться как специалисты, занятые в данной области, так и потребители. Однако оценка качества - это лишь получение информации о нормативном и фактическом состоянии объекта управления, тогда как результативность управления качеством может быть оценена на основе анализа изменений тех или иных объемных социально-экономических показателей.

В частности, в качестве таковых могут рассматриваться:

Приращение объемов туристского потока Д&м;

AiS*зт~Sэт~Sот рт (] ^

где, индекс / - рассматриваемый период, j - вид экстремального туризма либо объект, на базе которого оказываются услуги экстремального туризма.

Валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении):

где, индекс j - вид экстремального туризма либо объект, на базе которого оказываются услуги экстремального туризма.

Доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте (RTP - Regional Tourist Product):

я

Чэт RTP (3),

Индекс частоты несчастных случаев (/у) определяет число несчастных случаев на 1000 туристов за отчетный период по конкретному виду экстремального туризма:

Нс"т

s- (4),

где Нс - количество несчастных случаев за отчетный период; количество туристов, получивших услуги j-то вида экстремального туризма либо побывавшие на 7-ом объекте.

Комплексная оценка возможных негативных социально-экономических последствий должна учитывать возможный ущерб (возникшие затраты и потери) по следующим направлениям: затраты на осуществление поисково-спасательных и аварийно-спасательных мероприятий; затраты на лечение и восстановление тру-

доспособности пострадавших лиц; затраты на устранение возникшего экологического ущерба; невосполнимые людские потери, связанные с гибелью, пропажей либо полной потерей трудоспособности; общественные потери из-за временной нетрудоспособности пострадавших лиц; недополученный доход или потери из-за снижения уровня потребительской привлекательности вида (объекта) экстремального туризма; затраты на восстановление и компенсацию поте потерянного имущества; прочие компенсационные выплаты. Результативность управления качеством услуг экстремального туризма может быть оценена как позитивная при условии максимизации приращения объемов туристского потока (1), объемов валового продукт экстремального туризма (2), создания условий для сведения к нулю расчетной базы для исчисления частоты несчастных случаев, а также устранения причин для возникновения отмеченных выше затрат и потерь.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

Современные потребители все чаше предпочитают активные виды отдыха и туризма пассивным, ориентированы на приключения и впечатления. Все более популярным в мире становится экстремальный туризм - особенно в среде молодежи, лиц, ведущих социально активный образ жизни, бизнесменов - как наиболее подверженных синдрому накопленной усталости. А это самые социально активные и платежеспособные группы спроса.

Экстремальный туризм играет двоякую роль в современном туристском потреблении. Его виды выступают на большинстве отечественных курортов, специализирующихся на пляжном либо лечебно-оздоровительном туризме, в качестве поддерживающих. Предложение услуг экстремального туризма происходит обычно через механизм экскурсионного обслуживания. При этом отдельные виды экстремального туризма определяют специализацию небольших центров туризма.

В ходе исследования было установлено, что рост внимания к туризму в условиях глобального финансово-экономического кризиса будет обусловливаться традиционно «ценовым» фактором и комплексным фактором «качества». При этом в экстремальном туризме, в силу наличия риска, опасности фактор «качества» будет играть приоритетную роль.

В целях обеспечения результативного управления качеством услуг экстремального туризма, с учетом отечественного и зарубежного опыта обеспечения качества туристских услуг, был предложен комплекс рекомендаций теоретического и практического характера, включая уточнение понятийного аппарата, систематизацию факторов качества, построение модели механизма управления качеством услуг, разработку методических и обеспечительных рекомендаций для обеспечения функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

Практическое применение предложений и рекомендаций, представленных в данной диссертации, может способствовать не только достижению определенного уровня качества услуг экстремального туризма, но и дальнейшим положительным преобразованиям в данной сфере общественной жизни.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, рекомендованных ВАК РФ

1. Буйленко В. В. Классификация факторов качества услуг экстремального туризма // Научный журнал «Труды Кубанского государственного аграрного университета». Вып. №4 (19), 2009 (0,45 п.л.).

2. Буйленко В. В. Система управление безопасностью в сфере экстремального турима // Научный журнал «Труды Кубанского государственного аграрного университета». Вып. №5 (20), 2009 (0,45 п.л.).

В других научных изданиях

3. Буйленко В. В. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг в экстрематьном туризме: Монография. Краснодар: ЦРО «Разум», 2008.138 с. (6,6 п.л.).

4. Буйленко В. В. Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг в экстремальном туризме: Монография. Изд. 2-е, дополн. Ростов н/Д: Феникс: Краснодар: Неоглори, 2009. 180 с. (7,2 п.л.).

5. Буйленко В. В. Организационно-правовые функции высококачественного обслуживания в туристской деятельности // Матер. VIII межвузовской студенческой научно-практической конференции «Социально-экономические приоритеты устойчивого развития России». Краснодар: ЮИМ, 2004. С. 239-243 (0,3 п.л.)

6. Буйленко В. В. Организационно-правовые аспекты и качество туристского обслуживания // Вестник Кубанского института международного предпринимательства и менеджмента. № 5. Краснодар, 2004. С. 48-50 (0,3 п.л.).

7. Буйленко В. В., Буйленко В. Ф. Система управления безопасностью в сфере экстремального и экологического туризма // Методические рекомендации по курсу «Индустрия экологического туризма». Краснодар, ЦРО «Разум», 2007. (3 п.л., в том числе вклад соискателя - 1,5 п.л.).

8. Буйленко В. В. Роль экстремального туризма в удовлетворении туристских потребностей населения // Матер, юбилейной научной и научно-методической конф. профессорско-преподавательского состава, посвященной 40-летию Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, г. Краснодар, 25-27 мая 2009 г. Краснодар, 2009. С. 27-31 (0,3 пл.),

9. Буйленко В. В. Практические проблемы организации экстремального туризма // Матер, юбилейной научной и научно-методической конф. профессорско-преподавательского состава, посвященной 40-летию Кубанского государственного университета физической культуры, спорта и туризма, г. Краснодар, 25-27 мая 2009 г. С. 31-35 (0,3 п.л.).

10. Буйленко В. В. «Качество» и экстремальный туризм. Совпадения и противоречия // Матер. 2-й Междунар. науч.-практ. конф. «Туризм и рекреация: инновации и ГИС-технологии», г. Астрахань, 14-16 мая 2009 г. Астрахань: Из-дат. дом «Астраханский университет», 2009. С. 151-154 (0,2 п.л.).

11. Буйленко В. В., Аврах Ю. И. Формирование механизма управления качеством услуг экстремального туризма // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Матер. 9-й Междунар. науч.-практ. конф., г. Сочи, май 2009 г. Сочи: СГУТиКД, 2009. С. 22-27 (0,4 п.л., в том числе вклад соискателя - 0,2 п.л.).

Сдано в печать с готового оригинал-макета 28.09.2009 г. Подписано в печать 28.09.2009 г. Формат 60x90/16. Гарнитура шрифта Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. 1,4. Типография СГУТиКД, ул. Советская, 26-а.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Буйленко, Владимир Викторович

Введение.

Глава 1. Современные тенденции и проблемы развития туризма в России и за рубежом

1.1. Анализ динамики развития туризма в России и за рубежом.

1.2. Экстремальный туризм в системе современного туристского потребления

1.3. Анализ проблем организации экстремального туризма в России.

Глава 2. Особенности обеспечения качества услуг экстремального туризма

2.1. «Качество» как важнейшая потребительская характеристика услуг экстремального туризма.

2.2. Анализ практики обеспечения качества услуг экстремального туризма.

Глава 3. Построение модели организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма

3.1. Формирование модели механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

3.2. Разработка комплекса организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

3.3. Оценка результативности функционирования организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма"

Актуальность темы исследования. Туризм — это многогранное социально-экономическое явление, формирующее современный уклад жизни практически всех слоев населения. Его роль достаточно четко определена в Манильской Декларации по мировому туризму (UNWTO, Манила, 10 октября 1980 г.), где указывается, что он является «.необходимым инструментом в деле улучшения качества жизни всех народов, являет собой существенную силу в деле обеспечения мира и международного взаимопонимания, защиты среды обитания.».

Сегодня абсолютное большинство стран мира стремится занять устойчивую позицию в международном туристском обмене, так как участие в нем означает политическое влияние и стабильный доход. Тем более что экономико-технологический уровень современной цивилизации позволяет создавать инфраструктуру и обеспечивать развитие туризма в самых труднодоступных местах, используя этот фактор уже в качестве преимущества, а не недостатка.

Не секрет, что современный потребитель в попытке уйти от повседневного социального стресса и рутины все больше внимания уделяет природе, впечатлениям, активному отдыху, спорту, в умеренной степени риску. Комплексное удовлетворение данных потребностей обеспечивается через участие в различных видах экстремального туризма, ставшего в последние два десятилетия достаточно массовым. Об этом свидетельствует тот факт, что только активных дайверов в мире насчитывается более 40 млн. человек.

Позитивное воздействие на человека, прежде всего на его здоровье, психические кондиции, в силу специфики организации, несмотря на высокий уровень опасности, у экстремальных видов туризма значительно выше, нежели у традиционного пляжного отдыха. Однако, хотя экстремальный туризм и набирает постепенно в нашей стране все большие обороты, его объемы в современной России (6 млн. чел.) пока более чем в 3 раза меньше, нежели в бывшем СССР. При этом, исходя из динамики сокращения количества воспитанников туристскокраеведческих центров и клубов на 3,7% за последние 3 года, ориентацию россиян на такие виды туризма, как экскурсионный, познавательный, пляжный, можно прогнозировать дальнейший спад реализованного туристского спроса в сегменте экстремального туризма, хотя потенциальный спрос на эти услуги, по данным социологических опросов, остается на достаточно высоком уровне 6971%.

Столь резкое снижение туристской активности населения в сегменте экстремальных видов туризма было обусловлено, безусловно, кризисными последствиями трансформации национальной экономики, приведшими к резкому снижению уровня жизни населения, и связанному с этим спаду мобильности. Но при этом и на фоне позитивных тенденций последних лет восстановление дореформенных позиций спроса, к сожалению, не произошло.

По сути, основным фактором, сдерживающими развитие экстремального туризма в нашей стране, наряду с традиционно завышенными ценами, является низкий уровень качества предоставляемых услуг. Данная проблема не ограничивается каким-то отдельным аспектом, например, недостаточным уровнем безопасности или отсутствием инфраструктуры, неразвитостью системы подготовки кадров или неразвитостью информационной среды и т.п. Она является комплексной и системной и, в силу специфики экстремального туризма, имеет серьезные негативные последствия, причем не только экономического характера, но и связанные с потерей здоровья и гибелью людей.

Как показывает анализ практики хозяйствования, внедрение новых регулятивных механизмов, формировавшихся в начале реформ без учета накопленного позитивного практического опыта обеспечения качества и без упора на методические разработки советского периода, пока не реализовалось в эффективные модели взаимодействия государства, бизнеса и общества, обеспечивающие необходимый уровень качества услуг экстремального туризма. И это негативно сказывается на уровне конкурентоспособности данного сегмента отечественной индустрии туризма.

Безусловно, вопросы обеспечения качества услуг туризма постоянно находятся в центре внимания органов государственной власти и делового туристского сообщества. Тем не менее, в России целостная система обеспечения качества услуг экстремального туризма, в том числе за счет современных страховых механизмов, до сих пор не создана. Имеет место зарегулирован-ность одних видов экстремального туризма и недостаток внимания к другим. В то же время отдельные виды экстремального туризма при выполнении ряда условий могут стать достаточно массовыми, экономически привлекательными для бизнеса, имеют возможности роста социально-экономической отдачи.

Изложенное обусловило необходимость поиска, разработки и внедрения новых теоретико-методических, практических схем и управленческих моделей решения организационно-экономической задачи обеспечения качества услуг экстремального туризма.

Проведение углубленного анализа современных теоретических и прикладных проблем развития туризма и его экстремальных видов предопределило обращение автора к трудам таких российских ученых, как Агаджанян Н., Азар В., Амирханов М., Бабкин А., Балабанов И., Балабанов А., Биржаков М., Бургонова Г., Волков Ю., Волошин Н., Гаранин Н., Гуляев В., Зорин И., Квартальнов В., Иваненко А., Ильина Е., Исмаев Д., Козырева Т., Папирян Г., Пузанова Е., Путрик Ю., Родигин Л., Розанова Т., Романов А., Романова Г., Сапрунова В., Сенин В., Чуваткин П. и др.

При рассмотрении теоретических и практических вопросов управления качеством услуг автор опирался на работы таких отечественных и зарубежных исследователей, как Берри JL, Боуэн Дж., Браймер Р., Винокуров В., Во-лович В., Гаамов В., Глудкин О., Джуран Дж., Деминг У., Исикава К., Кано Н., Карлик Е., Кедотт Е., Котлер Ф., Кропф Ф., Левин А., Маринов Б., Мари-нин М., Мартынов И., Окрепилов В., Огвоздин В., Ополченов И., Терджен Н., Харринтон Дж., Черватюк А., Шимановский В., Штюрмер Ю. и др.

Несмотря на достаточно глубокую проработку поставленных вопросов в трудах отечественных и зарубежных авторов, тем не менее, проблеме управления качеством услуг экстремального туризма в отечественной и зарубежной теории пока уделяется незаслуженно мало внимания. Представленные в работе положения направлены на восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством услуг экстремального туризма.

Цель диссертационного исследования заключается в разработке и обосновании теоретико-методических и практических рекомендаций по совершенствованию организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения диссертационного исследования необходимо было решить следующие задачи:

• проанализировать динамику, современные проблемы и тенденции развития туризма в России и за рубежом;

• определить место и ролевую функцию экстремального туризма в современном туристском потреблении, проанализировать проблемы его организации;

• провести систематизацию понятийного и категориального аппарата теории управления экстремальным туризмом;

• определить факторы качества услуг экстремального туризма;

• проанализировать отечественный и зарубежный опыт обеспечения качества услуг экстремального туризма;

• сформировать организационно-экономический механизм управления качеством услуг экстремального туризма;

• разработать комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий, направленных на обеспечение функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма;

• предложить алгоритм оценки результативности управления качеством слуг экстремального туризма.

Предмет и объект диссертационного исследования. Предметом исследования выступили организационно-экономические отношения, связанные с управлением качеством услуг экстремального туризма. Объектом диссертационного исследования была выбрана отечественная система организации экстремального туризма.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные и прикладные труды зарубежных и российских специалистов в области теории и практики управления туризмом, обеспечения качества туристских услуг, теории управления. В ходе выполнения исследования использовались такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, дедукция и индукция, системный подход, логика и диалектика, факторный анализ, методы статистического и экономического анализа, социологических исследований, экспертного опроса.

Информационно-правовую основу диссертационного исследования составили материалы Всемирной туристской организации ООН, Всемирного совета по путешествиям и туризму, законодательные и нормативные акты, программные документы Правительства России в области поддержки туризма, данные Федеральной службы государственной статистики России, Территориального управления Федеральной службы государственной статистики по Краснодарскому краю (отдел по г. Сочи), МЧС России, предприятий, оказывающих услуги экстремального туризма на территории г. Сочи, результаты собственных исследований автора.

Диссертационное исследование соответствует п.п. 15.103 и 15.109 Паспорта специальностей ВАК РФ.

Научная новизна полученных автором результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Впервые сформулировано понятие «экстремальный туризм», которое заключается в том, что экстремальный туризм - это специализированный вид туризма, целью которого являются отдых и получение впечатлений, осуществление которого требует специальных знаний, навыков, техники и экипировки, сопряжено с определенными нагрузками в условиях четко установленного риска, уровень допустимости которого определяется минимальной вероятностью причинения вреда жизни или здоровью граждан, их имуществу, имуществу субъектов хозяйствования, государственному и муниципальному имуществу, окружающей среде. Предложенное определение раскрывает сущностное содержание экстремального туризма, а также его отличия от других видов туризма и, прежде всего, от «спортивного туризма».

2. На основе авторского опроса туристов — потребителей услуг экстремального туризма в городе-курорте Сочи проведена новая классификация значимых показателей - факторов, характеризующих качество услуг экстремального туризма, структурированных по принадлежности к факторам поведенческо-психологического характера, факторам аттрактивности, факторам организационного характера, факторам обеспечительного характера.

3. Разработана модель организационно-экономического механизма управления качеством услуг экстремального туризма на основе формирования функционально-целевой и компонентной структуры его субъекта, определены основные методы управления: организационно-административные, финансово-экономические, нормативно-правовые.

4. Предложен комплекс конкретных организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма, основными из которых признаются: лицензирование субъектов и сертификация услуг экстремального туризма; разработка единых стандартов подготовки туристов и открытие образовательных центров; внедрение механизма страховой защиты туриста; внедрение механизмов страхования ответственности туристов-экстремалов; паспортизация и сертификация ресурсов экстремального туризма; внедрение системы мониторинга качества услуг и ресурсов экстремального туризма; активизация просветительской работы; стимулирование развития инженерной инфраструктуры, средств размещения в шаговой доступности от ресурсов экстремального туризма.

5. Разработан авторский алгоритм оценки результативности управления качеством услуг экстремального туризма, определяющий последовательность выполнения оценки, используемую совокупность экспертных и статистических методик, а таюке отслеживаемые индексные и интегральные показатели, характеризующие результативность управления качеством услуг экстремального туризма: валовой продукт экстремального туризма (в стоимостном выражении), доля экстремального туризма и его видов в региональном туристском продукте, приращение объемов туристского потока, индекс частоты несчастных случаев и др.

Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что предложенная систематизация и уточнение понятийного аппарата, направления решения проблем организации экстремального туризма способствуют развитию теории управления качеством услуг экстремального туризма.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что основные практические положения и результаты исследования, рекомендации, содержащиеся в работе, в частности, механизм управления качеством, алгоритм оценки, могут быть использованы структурами управления туризмом федерального, регионального и муниципального уровня, объединениями производителей и потребителей услуг при планировании направлений развития экстремального туризма в России.

Апробация результатов работы и публикации. Основные результаты исследования прошли обсуждение на международных и всероссийских научно-практических конференциях.

За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ, в том числе 2 работы, объемом 0,9 п.л., в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, а также монографии, в которых наиболее полно отражены основные результаты и выводы диссертационной работы.

Результаты исследования были использованы при разработке и чтении учебного курса по дисциплине «Экономика отрасли (туризм)».

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования и включает введение, три главы, заключение, библиографический список, приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Буйленко, Владимир Викторович

Заключение

Современный туризм является, с одной стороны, необходимым инструментом в деле улучшения качества жизни всех народов, существенной силой в деле обеспечения мира и международного взаимопонимания, защиты среды обитания и расширения туристских ресурсов; с другой стороны - это один из самых высокодоходных сегментов мировой экономики, функционирующий в форме мировой индустрии туризма.

Пережив более чем четвертьвековой период усиленного развития и роста, мировая индустрия туризма в условиях глобального финансово-экономического кризиса замедлила темпы своего развития. В силу действия механизмов замещения импорта, возможная активизация, безусловно, будет иметь место во внутреннем туризме, и то исключительно в странах с развитой индустрией внутреннего туризма, предлагающей диверсифицированный туристский продукт достаточно высокого качества, а также в странах со стабильной культурой туристского потребления.

Однако, для того чтобы обеспечить рост внутренних туристских потоков, необходимо будет приложить все усилия, чтобы максимально диверсифицировать туристский продукт, создать условия для удовлетворения различных туристских потребностей в целях компенсации потерянного вследствие удорожания импортного туристского продукта. Причем не только в традиционных сегментах спроса, таких как рекреационный и познавательный туризм, но и в услугах специализированных видов туризма, которым в последнее время потребитель уделяет повышенное внимание, так как актуальность туризма как формы проявления человеческой активности, его значимость в жизни людей возросли еще больше, вследствие действия таких факторов, как:

• глобализация мировой экономики;

• формирование единого и доступного информационного пространства;

• нарушение природно-определенного ритма жизни;

• удлинение активной фазы человеческой жизни;

• увеличение фонда свободного времени;

• рост личной мобильности;

• трансформация института семьи и системы общечеловеческих ценностей;

• наличие свободных ресурсов, обеспечивающих возможность путешествий;

• монотонная ритмика жизни и т.п.

По сути, установленным является тот факт, что современные потребители все чаше предпочитают активные виды отдыха и туризма пассивным, ориентированы на приключения и впечатления. Все более популярным в мире становятся виды экстремального туризма. В частности, в Европе виды туризма этой группы стали развиваться быстрыми темпами и достигли массовости в конце 80-х — начале 90-х годов прошлого века. Например, за 60 лет своего существования «дайвинга» как вида туризма количество дайверов в мире достигло уже 40 млн. человек.

Особенно популярен экстремальный туризм в среде молодежи, лиц, ведущих социально активный образ жизни, бизнесменов как наиболее подверженных синдрому накопленной усталости, а это самые социально активные и платежеспособные группы спроса.

Однако россияне по-прежнему ориентированы в основной своей массе на такие виды туризма, как экскурсионный, познавательный, пляжный, релаксационный и т.п., и очень часто никакой пользы для здоровья, саморазвития, традиционный летний отдых россиянам не приносит.

Вместе с тем в нашей стране накоплен значительный методический и практический опыт реализации экстремальных видов туризма как массовых. Причем данный опыт построен на моделях организации профессионального движения экстремальных туристов, которых в СССР было более 20 млн. чел. ежегодно. В СССР занятия многими видами экстремального туризма были выделены в отдельный вид спорта — спортивный туризм. При этом было установлено, что некоторые виды активности, относимые к экстремальным видам туризма, на сегодняшний день представляют либо виды спорта, либо относятся к спортивному туризму. Безусловно, они не потеряли своей значимости и сегодня. Но спортивным туризмом в нашей стране занимается сегодня около 300 тыс. чел., тогда как самодеятельно, в поисках впечатлений, отдыха, развлечений, саморазвития, а потом только спорта, экстремальными видами туризма занимаются около 6 млн. чел. - почти в 20 раз больше.

Было установлено, что экстремальный туризм играет двоякую роль в современном туристском потреблении. Его виды выступают на большинстве отечественных курортов, специализирующихся на пляжном либо лечебно-оздоровительном туризме, в качестве поддерживающих. При этом предложение услуг экстремального туризма происходит обычно через механизм экскурсионного обслуживания. Также следует подчеркнуть, что отдельные виды экстремального туризма определяют специализацию небольших центров туризма.

Но, так или иначе, экстремальный туризм имеет важное социально-экономическое и медико-социальное значение в современном обществе. Однако для восстановления утраченных позиций, обеспечения роста социально-экономической эффективности экстремального туризма необходимо решить целый ряд прикладных и методических задач.

В ходе исследования было установлено, что рост внимания к туризму в условиях глобального финансово-экономического кризиса будет обусловливаться традиционно «ценовым» фактором и комплексным фактором «качества». При этом в экстремальном туризме, в силу наличия риска, опасности, фактор «качества» будет играть приоритетную роль. Данный вывод был подтвержден результатами социологического опроса, в ходе которого были установлены основные ключевые факторы качества услуг экстремального туризма: качество оборудования и технических средств, обеспечение безопасности, качество обслуживания, квалификация персонала и проч.

Также было определено, что занятия экстремальным туризмом требуют специальной подготовки, зачастую не ограничивающейся простым инструктажем; что нагрузки на организм туриста в процессе оказания услуг не должны превышать предельно-допустимые, чтобы туризм в конечном итоге не превратился в выживание; что присутствие риска обязательно, но вероятность наступления чрезвычайной ситуации должна быть минимизирована, так как в 100% случаев опасность для жизни человека должна быть подконтрольной и обратимой, то есть услуги экстремального туризма должны быть достаточно безопасными.

Исходя из анализа факторов качества, результатов социологического опроса потребителей, изучения сущностных характеристик категории «экстремальный туризм», были выявлены основные современные проблемы организации экстремального туризма. Их систематизация показала, что подавляющее большинство из них, в том числе неразвитость информационного пространства, отсутствие системы профессиональной подготовки кадров и первичной подготовки туристов, неразвитость вспомогательной инфраструктуры, отсутствие механизмов повышения социальной ответственности туристов-экстремалов перед обществом, механизмов страховой защиты и др., относится к проблемам обеспечения качества услуг экстремального туризма.

Сложность решения данных проблем обусловливается действием следующих факторов:

• специфической особенностью услуг экстремального туризма является то, что потребитель в активной фазе экстремального тура сам является субъектом оказания услуги, и конечное ее качество будет зависеть только от его мастерства (например, в бейсджампинге, скайсерфинге и т.п.);

• экстремальный туризм всегда сопряжен с определенным уровнем опасности и риска. Этот риск связан либо с условиями среды осуществления конкретного вида туризма, либо его технологии и проч., и очень часто риск сам по себе является причиной спроса на те или иные услуги экстремального туризма.

Поэтому, как это ни парадоксально звучит, но качественными услуги экстремального туризма становятся только при наличии некой опасности, существование и преодоление которой и определяет его цели. Очень часто «опасность» и порождает ощущения, ради которых люди занимаются экстремальным туризмом.

В результате имеет место противоречие: управление качеством услуг экстремального туризма направлено на обеспечение безопасности услуг, для которых наличие «опасности» и «риска» является существенным фактором потребительской привлекательности.

В целях минимизации данного противоречия и обеспечения результативного управления качеством услуг экстремального туризма, основываясь на отечественном и зарубежном опыте обеспечения качества туристских услуг, был предложен комплекс организационно-экономических рекомендаций, включая построение модели механизма управления качеством услуг, в котором были выделены четыре уровня управления: «межгосударственный», «внутригосударственный» (общеприменительный и отраслевой подуровни), «производственный» и уровень «потребителя».

При формировании модели механизма управления качеством услуг экстремального туризма учитывались следующие требования:

• определения совокупности приемов и методов достижения и последующего поддержания качества услуг экстремального туризма;

• формирования структуры и определения характера взаимодействия различных субъектов социально-экономической системы;

• непрерывности действия в целях создания условий для результативного удовлетворения рационально-обусловленных потребностей, определяющих цели экстремального туризма.

В результате был сформирован механизм управления качеством услуг экстремального туризма, ориентированный на выполнение следующих значимых общественно-экономических задач:

• разработку и реализацию единой стратегии и политики качества услуг экстремального туризма (в том числе по его отельным видам);

• формирование единого организационного пространства реализации стратегии и политики обеспечения качества услуг экстремального туризма;

• централизацию функции нормирования и контроля качества услуг в рамках согласительных структур, выполняющих функцию узловых элементов системного управления качеством услуг экстремального туризма;

• четкую конкретизацию субъектов и выполняемых ими функций по обеспечению качества услуг экстремального туризма.

Была определена структура механизма с выделением структурных элементов в составе комплексного субъекта управления, целевых установок, определяющих участие компонентов субъекта в механизме управления, реализуемых компонентами субъекта функций, методов, инструментария управления качеством услуг экстремального туризма.

Помимо перераспределения функций и задач между субъектами процесса обеспечения качества услуг экстремального туризма, было предложено ввести в механизм обеспечения новые элементы, отсутствие которых в настоящее время отрицательно сказывается на процессе обеспечения качества, и, в результате, на общем уровне потребительской привлекательности услуг экстремального туризма.

При этом было предложено сконцентрировать часть согласительных функций по обеспечению качества услуг экстремального туризма в рамках организационно-правовых структур, объединяющих производителей и потребителей услуг экстремального туризма. Причем, помимо их основной задачи, состоящей в обеспечении согласования интересов производителей, потребителей услуг экстремального туризма, а также государства в сфере услуг экстремального туризма, было предложено делегировать им разрешительную и контрольную функции при лицензировании и сертификации деятельности по оказанию услуг экстремального туризма.

Последний тезис является краеугольным элементом комплекса конкретных организационно-экономических мероприятий по обеспечению функционирования механизма управления качеством услуг экстремального туризма, включающих меры по совершенствованию нормативно-правовой базы, развития информационного пространства экстремального туризма, развития материально-технической базы, организационного пространства и т.п. Причем доказывается, что введение механизма страхования ответственности производителей услуг экстремального туризма является нецелесообразным.

Не менее важной рекомендацией является предложение по внедрению практики страхования гражданской ответственности участников экстремального туризма в целях компенсации возможных общественных затрат и потерь от негативных последствий от их реализации, в том числе определение рамочных условий успешности процесса управления качеством.

Учитывая, что для успешного осуществления управления качеством требуется обладание исчерпывающей, достоверной и своевременной информацией о состоянии его объекта в статике и динамике, был предложен алгоритм оценки качества услуг и набор показателей отслеживающих результативность управления качеством.

При разработке данной группы рекомендация учитывалось, что оценка качества услуг экстремального туризма должна охватывать сферы:

• техническую, связанную с объектами товарно-материального производства, качество которых может быть оценено в соответствии с принятыми методиками оценки качества товарной продукции;

• организационную, связанную с уровнем подготовки производителей услуг, опытом работы, трудовой и производственной дисциплиной их персонала, рациональной организации деятельности по подготовке и проведению экстремального тура, в том числе с соблюдением норм действующего законодательства;

• поведенческо-психологическую, связанную с опытом самого туриста, его подготовленностью, психической устойчивостью, физическими кондициями;

• аттрактивности, связанную с факторами потребительской привлекательности ресурсов экстремального туризма, построения последовательности потребления услуг;

• обеспечивающую, связанную с качеством инфраструктуры и вспомогательных услуг (услуги страхования, спасения и проч.).

Доказано, что в роли экспертов для оценки качества услуг экстремального туризма могут привлекаться как специалисты, занятые в данной области, так и, что является очевидным, потребители. Привлечение последних в процедуру оценки необходимо для выявления уровня (степени) их удовлетворенности полученными услугами.

Только в этом случае можно будет обеспечить контроль качества «на входе» и получить информацию о фактическом качестве услуг путем изучения мнения потребителей.

В целом, практическое применение предложения и рекомендаций, представленных в данной диссертационной работе, может способствовать не только достижению определенного уровня качества услуг экстремального туризма, но и росту вклада видов туризма данной группы в решение социально-экономических задач.