Формирование системы менеджмента качества в предпринимательских организациях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы менеджмента качества в предпринимательских организациях"

На правах рукописи^

ш

АБЛАТЫПОВ ТИМУР ГАЯЗОВИЧ

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКИХ ОРГАНИЗАЦИЯХ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ООЗОВ6

Казань 2007

003066161

Работа выполнена на кафедре менеджмента Академии управления «ТИСБИ»

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Ф. Ф. Хамидуллин

Официальные оппоненты.

доктор экономических наук, профессор И. П. Данилов (г. Чебоксары)

кандидат экономических наук, доцент А. В. Морозов (г. Казань)

Ведущая организация

Казанский государственный университет

Защита состоится «15» мая 2007 г в 14 часов на заседании диссертационного совета ДМ 212 079 08 в Казанском государственном техническом университете имени А И Туполева по адресу. 420111, г Казань, ул К Маркса, д 10, ауд 310

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Казанского государственного технического университета имени А Н Туполева, с авторефератом диссертации - на официальном сайте Казанского государственного технического университета им А Н Туполева www kai ru

Автореферат разослан «14» апреля 2007г

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук,

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования.

Переход к рыночной экономике оказался болезненным для российских предприятий Многие из них, имея передовые технологии и оборудование, не смогли адаптироваться к новым условиям, что привело к потере их позиций на рынке В первую очередь это произошло из-за того, что уровень качества производимых товаров и услуг отдельных российских производителей уступал зарубежным аналогам, а большие затраты на качество сказывались на высокой стоимости продукции Поэтому на сегодняшний день особенно остро встал вопрос разработки и внедрения эффективной системы менеджмента, позволяющей повысить качество продукции и услуг, прибыльность организации

Стандарты ИСО серии 9000"2000, разработанные Международной организацией по стандартизации, содержат требования к системам менеджмента качества (СМК), основанные на опыте передовых организаций многих стран мира, на соответствие которым проводится сертификация предприятий Наличие сертификата, подтверждающего соответствие организации международному стандарту ИСО 9001 2000, характеризует предприятие как надежного партнера, обеспечивающего качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг Необходимость внедрения и сертификации системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО серии 9000, диктуется предстоящим вступлением России в ВТО, участием во всемирном процессе торговли, глобализацией экономики

Насущность проблемы формирования системы менеджмента качества для руководителей предприятий диктуется репутационными, организационными, экономическими, стратегическими и

сертификационными мотивами

Особенно актуально формирование и внедрение эффективной системы менеджмента качества для предпринимательских организаций, так как она позволяет повысить предпринимательскую прибыль на основе удовлетворения потребностей, что является главнейшей целью предпринимательской структуры

К сожалению, реализация требований стандарта ИСО 9001 2000 в отечественных организациях в 80% случаев не получила ожидаемого результата, а именно - повышения уровня удовлетворенности потребителей, эффективности осуществляемых мероприятий в области качества Более того, многие организации, сертифицированные на соответствие требованиям ИСО 9001 2000, получившие различные награды и премии за качество, через некоторое время обнаружили, что находятся в сложной финансовой ситуации Поэтому сегодня возникает необходимость пересмотра и уточнения подходов и методов

формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, эффективно повышающей качество производимой продукции (услуг), позволяющей удовлетворять возрастающие требования потребителей.

Степень разработанности проблемы.

Изучение теории показывает, что проблема достижения качества чаще всего понимается как техническая задача и решается, в основном техническими, технологическими, организационными методами Большой вклад в их разработку внесли зарубежные ученые Э Деминг, X Додж, Р Джонс, К Исикава, Н. Кано, Ф Кросби, Г Тагучи, Ф Тейлор, А Файоль, А Фейгенбаум, В Шухарт, Д. Этингер Из отечественных ученых проблемами достижения качества занимались Г Г Азгальдов, И 3 Аронов, А В. Гличев, Б В Бойцов, Д С Львов, В Ю Огвоздин, И И Чайка

Отдельные исследователи ставят вопрос о построении на предприятии системы экономики качества. Исследованием этих вопросов занимаются ученые Ю П Адлер, Д С Демиденко, М Е Карлик, А Л Шестаков, А. Н Шишова, С Е Щепетова

Изучением вопросов формирования систем менеджмента качества на предприятиях, ориентированных на удовлетворение требований потребителей, из зарубежных авторов занимались Е Акао, Д Джуран, Т Конти, С Мидзуно, Б Робертсон, Дж Харрингтон

Наибольший вклад в решение проблемы формирования системы менеджмента качества на предприятиях из отечественных авторов внесли. В Я Белобрагин, В В Брагин, В Г Версан, А В Глазунов, О П Глудкин, В Ф Корольков, В А Лапидус, А Б Максаков, В Д Мацута, В В Окрепилов, К М Рахлин, М И Розно, М 3 Свиткин, Л Е Скрипко, И. И Чайка

Отдельный вклад в повышение эффективности систем управления организациями внесли такие ученые, как- П Друкер, М Портер, А Стрикленд, А Томпсон, Р Каплан, К Керне, Д Нортон, Т Саати, М Хаммер, Д Чампи

Вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества в предпринимательских организаций еще не достаточно изучены как в России, так и за рубежом

Цель и задачи исследования.

Целью диссертационной работы является определение методических подходов и разработка предложений по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие задачи

- изучить и обобщить теоретико-методические основы формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации с учетом опыта создания и внедрения систем менеджмента качества в отечественных и зарубежных предпринимательских структурах,

- выявить особенности построения системы менеджмента качества в российских предпринимательских организациях,

сформировать принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие формирование эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации,

- исследовать существующие системы менеджмента качества и инновационные подходы к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, разработать и предложить модель эффективной системы менеджмента качества,

- разработать и внедрить методику формирования эффективной сисгемы менеджмента качества в предпринимательских организациях,

- разработать рекомендации по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

Объект исследования.

Существующие системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

Предмет исследования.

Управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации

Теоретической и методологической основой исследования

послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области менеджмента качества, предпринимательства, стратегического управления, процессного управления, маркетинга и инвестиционного менеджмента

При разработке и решении поставленных задач применялись аналитические, экспертные, экспериментальные, социологические, математические, графические и статистические методы исследования

Эмпирической базой исследования являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также собственные расчеты автора В ходе подготовки диссертации были использованы результаты прикладных исследований формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, проведенных с участием автора

В работе представлены данные Комитета государственной статистики РТ, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Европейской организации по качеству, Всероссийской организации по качеству, другие справочные и нормативные материалы

Научная новизна диссертационной работы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в углублении концептуальных представлений о формировании эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, обеспечивающей конкурентоспособность организации на международном рынке

В процессе проведенного исследования получены следующие результаты, представляющие научную новизну

предложено определение системы менеджмента качества предпринимательской организации как системы маркетинговых, технологических, организационных мероприятий, направленных на эффективное удовлетворение требований потребителей,

- сформирован инновационный подход к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации с учетом наиболее полного удовлетворения требований потребителей на основе стратегического и бизнес-процессного управления, способствующий повышению эффективности предпринимательской деятельности в области качества,

- разработана модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, учитывающая требования потребителей, основанная на предлагаемой стратегии в области качества, бизнес-процессах организации, включающая финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического улучшения, обучения кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивающая принятие эффективных управленческих решений в области качества,

- предложена методика формирования системы менеджмента качества предпринимательской структуры, включающая использование методов структурирования функции качества с учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированной системы показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества,

- разработан подход к оценке эффективности системы менеджмента качества, который предполагает использование стратегической карты в области качества, основанной на четырех взаимосвязанных составляющих финансовая, потребительская (удовлетворенность потребителей), техническая (техническое совершенство), развивающая (обучение и развитие) и использование метода реализации «процессного подхода», предполагающего применение таблицы идентификации бизнес-процессов, позволяющей выявить приоритетные бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества (основные обеспечивающие, управления),

- предложены практические рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, такие как- проведение маркетинговых исследований требований потребителей, определение технических характеристик, необходимых для улучшения качества продукции, разработка стратегии в области качества, совершенствование на основе разработанной стратегии бизнес-процессов организации, оценка эффективности формирования системы менеджмента качества

Практическая значимость.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в возможности использования разработанной нами универсальной методики предпринимательскими структурами любых отраслей для повышения эффективности предпринимательской деятельности в области качества Также материалы и результаты проведенного исследования могут быть использованы при проведении занятий по учебным дисциплинам «Управление качеством», «Менеджмент», «Маркетинг», «Стратегический менеджмент»

Апробация результатов исследования.

Теоретические и практические результаты исследования были применены в пищевой промышленности Республики Татарстан, методические положения внедрены на предприятиях ОАО «Чистопольский хлебозавод» и ОАО «Казанский мясокомбинат»

Тема диссертационного исследования была изложена и обсуждена на научно-практических конференциях, симпозиумах, форумах и семинарах V Международный симпозиум «Ресурсоэффективность и энергосбережение», (г Казань, 1-2 декабря 2004г ), международная научно-практическая конференция «Традиции, инновации и инвестиции современной рыночной экономики», (г Казань, Академия управления «ТИСБИ», 9-10 декабря 2004г), межрегиональная научно-практическая конференция «Пермский край TQM-2005», (г Пермь, 29 сентября 2005г.), семинар-практикум «Совершенствование систем управления предприятием на основе описания и оптимизации бизнес-процессов ИСО 9001», (г Казань, 12-14 октября 2005г ), международный форум «Качество и техническое регулирование», (г Казань, 23-24 ноября 2005 г)

По результатам исследования автором опубликовано 7 печатных работ общим объемом 1,93 п л, в том числе статья в журнале «Экономические науки», входящем в перечень рекомендуемых ВАКом изданий для публикации материалов по докторским и кандидатским диссертациям

Объем и структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 133 источника, 18 приложений, 22 таблиц, 20 рисунков Общий объем работы -185 страниц

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность выбранной темы, указана степень ее разработанности в научной экономической и технической литературе, определены предмет и объект исследования, его теоретическая и методологическая значимость, сформулированы цель и задачи, раскрыты научная новизна и практическая значимость выполненной работы

В первой главе «Теоретико-методические основы формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации» определена роль системы менеджмента качества как основного фактора развития предпринимательской деятельности Проанализированы основные требования к системам менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000, в Европейской модели делового превосходства и в американской модели М Болдриджа, а также приведены основные этапы эволюции подходов к качеству

Определены особенности построения системы менеджмента качества в предпринимательских структурах и проанализированы принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие повышение эффективности деятельности предпринимательской организации

Отмечено, что предпринимательство характеризуется следующими существенными свойствами способность удовлетворения требований потребителей, инновационная деятельность, создание новых, не имеющих аналогов продукции и услуг, рисковый характер предпринимательской деятельности и способность к увеличению прибыли

На основе проведенного исследования свойств предпринимательства, требований, предъявляемых к системам менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000 и в моделях премий правительства в области качества, предложено определение системы менеджмента качества предпринимательской организации как системы маркетинговых, технических, организационных мероприятий, направленных на эффективное удовлетворение требований потребителей

В работе проведен анализ существующей на сегодня ситуации с внедрением системы менеджмента качества в предпринимательских организациях Доказано, что, несмотря на внедрение таких систем, большинство отечественных организаций не достигли желаемых результатов по обеспечению высокой эффективности деятельности своих предприятия Проведенное нами исследование позволило выявить следующие особенности построения системы менеджмента качества на предприятиях Российской Федерации

- недостаточное внимание изучению требований потребителей и их удовлетворению в продукции и услугах,

- понимание руководством и разработчиками под системой менеджмента качества системы документов,

- отсутствие системы стратегического планирования качества,

формальное внедрение процессного подхода в предпринимательских структурах,

- недостаточная методическая поддержка внедрения системы менеджмента качества,

внедрение системы менеджмента качества с целью сертификации,

- отсутствие оценки эффективности системы менеджмента качества

В ходе исследования нами были выявлены основные принципы

системы менеджмента качества, реализация которых обеспечит эффективность формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации

1 Обеспечение удовлетворенности потребителей в трех характеристиках качества

Результатом функционирования системы менеджмента качества является продукция (услуги), удовлетворяющая требованиям потребителей В соответствии с теорией привлекательности качества доктора Н Кано, для обеспечения конкурентоспособности предпринимательской организации необходимо достижение удовлетворенности потребителей в трех характеристиках качества

- подразумеваемых - категория потребительских требований потребителей, которые являются само собой подразумеваемыми и поэтому не высказываются,

- высказанных - категория требований, которые потребитель может четко сформулировать,

- неосознанных - категория требований, которые не могут быть высказаны потребителями по причине отсутствия информации о возможности их осуществления

2 Стратегическое управление

Эффективность работы предпринимательской организации зависит от ее возможности приспосабливаться к изменениям требований потребителей Поэтому предпринимательским структурам необходимо стратегическое управление, которое позволит организациям быть восприимчивыми к возрастающим требованиям потребителей и эффективно удовлетворять эти требования

3 Совершенствование бизнес-процессов

Для повышения эффективности разрабатываемых систем менеджмента качества необходимо совершенствовать бизнес-процессы, а не процессы, определенные на основе стандартизированных моделей систем менеджмента качества

4 Ориентация на инновации

Разрабатываемая система менеджмента качества должна быть направлена не только на операционное улучшение качества, но и на

определение новшеств, реализация которых восхитит потребителей, что лишит конкурентов преимуществ и принесет прибыль организации

5 Постоянное совершенствование

Для непрерывного повышения эффективности системы менеджмента качества разрабатываемая система должна иметь механизм постоянного совершенствования, адаптации к внешней среде

6 Принятие экономически обоснованных управленческих решений в области качества

Для повышения эффективности системы менеджмента качества все принимаемые решения в области качества должны быть экономически обоснованными.

Во второй главе «Формирование эффективной системы менеджмента качества на основе инновационных методов управления» проведен анализ слабых и сильных сторон подходов, используемых предпринимательскими организациями при построении системы менеджмента качества В ходе исследования были выявлены такие критические факторы формирования эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации, как финансовые результаты деятельности в области качества, удовлетворенность потребителей, техническое совершенствование, обучение и развитие, стратегическое планирование в области качества, совершенствование бизнес-процессов организации

На основе проведенного анализа сформирован инновационный подход к построению эффективной системы менеджмента качества в предпринимательской организации, основанный на новой модели СМК, обеспечивающей повышение эффективности предпринимательской деятельности Данный подход включает глубокое маркетинговое исследование удовлетворенности потребителей, выявление главных технических характеристик качества продукции, разработку стратегии в области качества, совершенствование бизнес-процессов организации, проведение оценки эффективности функционирования системы На рисунке 1 представлены этапы формирования СМК на основе инновационного подхода

Рис 1 Этапы формирования системы менеджмента качества предпринимательской организации

На основе анализа существующих систем менеджмента качества в предпринимательских организациях и инновационных подходов к их построению нами разработана модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, учитывающая требования потребителей, основанная на предлагаемой стратегии в области качества, бизнес-процессах организации, включающая финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического совершенствования, обучение кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивающая принятие эффективных управленческих решений в области качества (рис 2)

Внешняя среда

Рис 2 Модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации

Проведенное исследование позволило нам разработать методику формирования эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, включающую использование методов структурирования функции качества с учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированную систему показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества.

Данная методика состоит из трех основных этапов Первый этап - аудит СМК, структурирование функции качества (<2ПЭ)

Аудит СМК проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 или критериям моделей премии правительства в области качества Метод «структурирование функции качества» позволяет реализовать все три составляющие удовлетворенности потребителей (в соответствии с теорией Нориаки Кано) осознанные, неосознанные и подразумеваемые характеристики качества При определении приоритетных требований потребителей используются маркетинговые исследования требований потребителей и потребительский бенчмаркинг С помощью таблицы «Дом качества» определяются технические характеристики, влияющие на удовлетворение требований потребителей

Второй этап - стратегическое планирование в области качества

На этом этапе по результатам выявления критических факторов системы менеджмента качества, возникает необходимость формирования стратегии в области качества с использованием концепции сбалансированной системы показателей на основе четырех составляющих финансовой, потребительской (удовлетворенности потребителей), технической, развивающей (обучения и развития) Данная стратегия отражает не только финансовые результаты предпринимательской деятельности, но и факторы, способствующие достижению будущих результатов - удовлетворенность потребителей, техническое совершенствование, обучение и развитие Для наглядного отражения стратегии в области качества мы предлагаем использовать стратегическую карту, разработанную Р Капланом и Д Нортоном, определяющую причинно-следственные связи между четырьмя составляющими целей.

В ходе разработки методики формирования системы менеджмента качества нами был предложен подход к оценке эффективности системы менеджмента качества с помощью стратегической карты, учитывающей оценку показателей целей по четырем составляющим финансовой, потребительской, технической, развивающей Пример стратегической карты предпринимательской организации приведен на рис 3

Стратегическая карта

Показатели

Критерий

Увеличение прибыли

Управление документацией

- Чистая прибыль

Удовлетворенность потребителей

4

Техническое совершенство

¡ к V <

Организационное совершенство Обученный персонал

- Увеличение количества обращений,

- Количество

рекламаций_

- Уменьшение времени выполнения заказов

- % обученного персонала

- Кол-во несоответствий по управлению документацией

Увеличить на 10%

Увеличить на 20 % 0

Снизить на 20 мин

100% 0

Рис 3 Стратегическая карта в области качества

Учитывая, что на удовлетворенность потребителей влияет объем продаж и затраты на производство, целями финансовой составляющей стратегии в области качества являются повышение объема продаж,

повышение прибыли от продаж, повышение рентабельности продаж, снижение затрат на производство и другие

Потребительские и технические дели определяются на основе проведения «структурирования функции качества». Для оценки удовлетворенности потребителей предпринимательских организаций в результате функционирования системы менеджмента качества нами разработан показатель степени удовлетворенности потребителей, определяемый как отношение средней суммы балльных оценок удовлетворенности приоритетных требований потребителей к балльной оценке цены продукции

Куди = £ Вш /(№Ф)* 100%

1=1

где- К Уд п - показатель удовлетворенности потребителей, Вш -балльная оценка приоритетных требований потребителей (определяется на основе проведения потребительского бенчмаркинга и ранжирования требований потребителей), N - число приоритетных требований потребителей, Р - балльная оценка цены продукции

Технические цели стратегии подразумевают необходимые операционные и инновационные улучшения процессов жизненного цикла продукции организации

Развивающие цели должны определяться в области системы управления и обеспечения, а также в области развития персонала на основе проведения внутренних и внешних аудитов системы менеджмента качества

Третий этап - реализация «процессного подхода» в предпринимательской организации Данный этап предлагает использование нового метода, основанного на использовании таблицы идентификации бизнес-процессов (таблица 1) Суть использования данной таблицы в следующем по горизонтали указываются цели, определенные в стратегии в области качества по четырем составляющим. По вертикали вносятся бизнес-процессы, которые, по мнению специалистов организации, влияют на достижение данных целей В таблице отображается корреляционная связь между целью и бизнес-процессом, влияющим на ее достижение Тот бизнес-процесс, который влияет на наибольшее количество целей, является приоритетным для совершенствования. Данный метод идентификации бизнес-процессов позволяет определять приоритетные для совершенствования бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества

На основе технических целей определятся основные бизнес-процессы, приоритетные для совершенствования На основе развивающих целей определяются обеспечивающие бизнес-процессы и бизнес-процессы управления

Таблица 1

Таблица идентификации бизнес-процессов__

Цели стратегии в области качества

ч Цели БизнесК процессы^. Финансовые Потребительские Технические Развивающие Руководитель бизнес-процесса

Повышение рентабельности продукции Привлекательный цвет

Входной контроль Затраты от несоответствующей продукции Кол во несоответствуюш ей продукции цвету Зав Лабораторией

На наш взгляд, цели в области качества, определенные по четырем составляющим в стратегии, на которые влияет определенный бизнес-процесс, являются целями в области качества данного бизнес-процесса По целям необходимо определить показатели их достижения, которые заносятся в стратегическую карту для оценки эффективности системы менеджмента качества и в таблицу идентификации бизнес-процессов (таблица 1)

В третьей главе «Внедрение разработанной методики формирования эффективной системы менеджмента качества на предприятии» проанализирована действующая система менеджмента качества в организациях ОАО «Чистопольский хлебозавод» (продукция «печенье сдобное»), ОАО «Казанский мясокомбинат» (продукция «колбасы вареные»), выявлены несоответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001, внедрена новая методика формирования системы менеджмента качества и даны рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

Приведем результаты формирования системы менеджмента качества в ОАО «Чистопольский хлебозавод»

Первый этап методики1 аудит СМК, структурирование функции качества (С^Ю)

Аудит действующей СМК выявил нижеследующие несоответствия требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001

- не проводится анализ удовлетворенности потребителей продукцией организации (объем продаж кондитерских изделий падает),

отсутствуют должностные инструкции и положения о подразделениях,

- не ведется учет несоответствий, брака,

- входной контроль не обеспечивает требуемого уровня качества сырья и материалов

На основе проведенного маркетингового исследования были определены приоритеты требований потребителей к продукции «печенье сдобное» (рис 3), а также был проведен потребительский бенчмаркинг (рис 4).

Тгебойання пспрсбетслсй

Рис. 3. Определение приоритетов требований потребителей

1 ... * -

:— 1 ; ? * ■ -*

|

1

И в I ] ' в ' | Я ! з з - ¡1 а р. | || 1 51 Й, | 1 аИ! % - «В а 15 Е 5 .й з ъ I ^ Ж а щ а г и £ V I Ь | | а |1 II 1. 11 1 ЧЧ 2 1 ¡1 ¡1 II

Трейовачия нотрадлиг^тей

—*—ОЛО "Чи.-.-хч1 ии^ча*! хги^хтзягчлч " "Сурс«ис сгадоспГ г. Пс.-яа - "Ла.чс1>|»."'г. С

Рис. 4. Потребительский бенчмаркинг

Дл а определения приоритетных технических характеристик качества, влияющих на достижение удовлетворенности требощщрй потребителе», на основе Метода ОРЭ была составлена таблица «Дом качества» (таблица 3), отражающая корреляционную связь между требованиями потребителей и техническими характеристиками качества, влияющими на их выполнение.

Дом качества

Степень важности Ранг требования Требования потребителей Приоритет требования, Р„% Характеристики качества К,"™ Комментарий (1Н4) - ключевые требования потребителей в порядке убывания их важности С(1) -возможность прорывного улучшения

Рецептура (масса на 40 кг готовой продукции) Выпеч ка Пишевая ценность в 100 гр продукта Упаковка Гтазурь (расход на 10 кг готовок продукции) Другие V,

Мукапшен в/с ! Маргарин Сахар § а: и; Сода чайная Температура пипмнгн Время выпечки Белки Жиры Упеводы Масса упаковки Форма упаковки Количество цветов на упаковке Число групп, данных на этикетке Белая I лазурь Шоколадная глазурь Энергетическая ценность Диаметр изделия Форма воронки

1 2 3 4 5 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Первостепенные I Цвет леченья (бледное/румяное) 98 © -© © © © © 10 9 7,95 (2)

2 Привлекательность упаковки 97 -© © © о -0 11.1 8,19 (1) С(1)

3 Натуральные ингредиенты (без красителей, без заменителей и т д) 9 © © © О о о 78 6,19

Второстепенные 4 Аромат (запах) печенья 77 -о о О 6,1 5,66

5 Рассыпчатое, но не крошится 76 О о о © о 80 7 55 (4),С(1)

6 Разнообразная и необычная форма печенья 7,5 е 9 © 9,0 8 46 (3),С(1)

7 Удобная упаковка (вид, форма, масса) 7,2 -© © -© 7,8 7,79

Третьестепенные 8 Полнота информации на упакоаке 6,9 о о © 6,2 6,40

9 Вкус печенья 6,8 0 -© © © -е 0 0 © © 5,3 5,53

10 Полезные свойства 67 © -© -© © © о 5,7 6,05

11 Аппетитность вида продукции 6 1 О 0 о © © -о О 6,1 7,19

12 Диетическое 5,4 -© -© -© -© О -© © -© 6,0 8,01

13 Калорийность (мапокаяор) 53 -© -© -© -© -© о -© © -© 5,5 7,43

14 Размер печенья 4,3 -© © 45 749 СО)

Величина характеристики в текущей продукции Значение 22,3 13,8 7,8 1,77 0 02 210 14 49 26,2 54,9 0,4 прям 2 10 100 100 440 55-60 кругл

Размерность кг кг КГ КГ кг °с мин Ф гр П> кг шт шт гр Гр ккал мм

Приоритет характеристики качества Знак + - + + - + + + - + + + + + - - +

Абсолютное значение 23,07 18,06 6,87 21,72 2,66 6,66 6,66 0,9 4,65 11,94 13,14 15,96 10,8 9,12 13,11 13 11 7,62 12,4 12,45

Относительное значение 10,8 8,5 3,2 10,2 1,2 3 1 3,1 0,4 22 5,6 6,2 7,5 5 I 4,3 6,1 6,1 6,3 5,8 5,8

Ранг 1 3 14 2 18 15 16 19 17 10 5 4 11 12 6 7 13 9 8

Комментарий Огн но «ачества муки Отнно среднего значения

Второй этап методики: стратегическое планирование в области качества.

Па основе определенных с помощью метода С^М) приоритетных требований потребителей и технических характеристик была разработана стратегия в области качества ОАО «Чисто польский хлебозавод». Стратегическая карга приведена на рис. 5.

3. Третий этап методики: реализация «процессного подхода» в предпринимательской органика ци и,

IIa первом этапе по целям стратегии в области качества идентифицируются бизнес-процессы, которые влияют на их Достижение и выделяются ö таблице (табл. 4). Затем по идентифицированным бизнес-процессам здесь же (в таблице 4) определяются показатели, влияющие на достижение целей данных бизнес-процессов.

Таблица идентификации бизнес-процессов

Цели стратегии в области качества

Бизнес-процессы Финансовые Потребительские Технические Развивающие « г. :

I и !! Увеличение объема продаж 1 & г 1 я ¡1 I 5 1 1 3 1 1 • Э | % § 1 [ Разнообразная форма воронки отсадочной машины I 1 1 ;; I 1 1 I I | §с }1 ^ V

Входной контроль муки Затраты от несоответст вующей продукции Кол-но иесоответс твующей продукции Белизна (по качествен ному удостове рению) Й^* г

Производство печенья сдобного /- Кол-во несоот ветств ующей продук ции

Разработка и проектирова ние новой продукции Экономи ческий эффект Рентабельно сть новой продукции Объем продаж печенья Размер печень я Кол-во форм леченья -/ • интересная - красивая, -твердая, -прозрачная (экспертная оценка) Кол во форм воронки Диаметр пе ченья Произвол ство печенья с варенной сгущенкой (Да/Кет) Кол-во новых видов печенья Кол во яиц (по рецепт Уре) Разработка новой упаковки (Да/нет) Ц

Учет несоответст вующей продукции Затраты от несоответст вующей продукции Ведение учета в журнале (Да/нет)

Выполнение вышеперечисленных мероприятий по разработке системы менеджмента качества позволило получить положительный экономический эффект равный 18% на ОАО «Чистопольский хлебозавод», увеличить рентабельность продаж на 5,13% на ОАО «Казанский мясокомбинат» (таблица 5)

Таблица 5

Результаты разработки и внедрения системы менеджмента качества

ОАО «Чистопольский хлебозавода)

№ Цели Показатели Ед измер Ноябрь 2004г Ноябрь 2005г

1 Увеличение объема продаж продукции Объем продаж печенья % 100% 134%

2 Достижение положительного экономического эффекта Суммарная прибыль от продаж % 100% 118%

3 Повышение рентабельности продукции Рентабельность продукции % 10,27% 15%

4 Увеличение степени удовлетворенности потребителей Степень удовлетворенности потребителей % 13% 64%

ОАО «Казанский мясокомбинат»

№ Цели Показатели Ед измер Май 2003 г Май 2004Г

1 Увеличение рентабельности продаж Рентабельность продаж % 10,27 15,4

2 Увеличение объема продаж Объем продаж млн руб 187,9 198,3

3 Увеличение степени удовлетворенности потребителей Степень удовлетворенности потребителей % 14 19,5

В результате проведенной работы можно предложить следующие основные рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях

- проводить маркетинговые исследования требований потребителей,

- определять технические характеристики, необходимые для улучшения качества продукции,

- разрабатывать стратегию в области качества, совершенствовать на основе разработанной стратегии бизнес-процессы организации,

- оценивать эффективность формирования системы менеджмента качества.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационной работы

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1 Аблатыпов Т. Г Повышение эффективности предпринимательской деятельности на основе формирования системы менеджмента качества (СМК)//Экономические науки -2007 -№1 -0,25 п л

Прочие публикации по теме диссертационного исследования:

1 Хамидуллин Ф Ф, Аблатыпов Т Г Инновационные методы государственного регулирования и поддержки предпринимательской деятельности // Вестник ТИСБИ - 2003 - № 4 - 0,5 п л (в соавт, авт -0,25 п л)

2 Аблатыпов Т Г Система менеджмента предпринимательской структуры как средство внедрения инноваций // Ресурсоэффективность и энергосбережение Материалы V международного симпозиума - Казань Изд-во ЦЭТ РТ при КМ РТ, 2004 - 0,3 п л

3 Аблатыпов Т Г Становление инновационной системы менеджмента качества (СМК) в предпринимательских структурах // Традиции, инновации и инвестиции современной рыночной экономики Материалы международной научно-практической конференции - Казань Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2004 - 0,37 п л

4 Аблатыпов Т Г Развитие систем менеджмента качества как фактор обеспечения конкурентоспособности предпринимательской структуры // Общество, государство, личность проблемы взаимодействия в условиях рыночной экономики Материалы VI межвузовской научно-практической конференции - Казань Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2005 - 0,25 п л

5 Аблатыпов Т Г Разработка эффективной системы менеджмента качества // Развитие регионального туризма в городах всемирного культурного наследия опыт и перспективы Материалы международной научно-практической конференции - Казань Изд-во Академии управления «ТИСБИ», 2005 - 0,25 п л

6 Аблатыпов Т Г Достижение удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества -2005 -№12 -0,26пл

Подписано в печать 9 04 2007 Печать ризографическая Формат бумаги 60x90/16 Гарнитура Times Уел -п л 13 Тираж 100 экз Заказ № 123

Издательский центр Академии управления «ТИСБИ» (лицензия № 0272 от 23 08 1999 г ) 420012 г Казань ул Муштари 13

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Аблатыпов, Тимур Гаязович

Введение.

Глава 1. Теоретико-методические основы системы менеджмента качества в предпринимательской сфере.

1.1. Система менеджмента качества, как один из основных факторов развития предпринимательства.

1.2. Особенности построения системы менеджмента качества в предпринимательских структурах.

1.3. Принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие повышение эффективности предпринимательской организации

Глава 2. Формирование эффективной системы менеджмента качества на основе инновационных методов управления.

2.1. Исследование существующих систем менеджмента качества предпринимательских организаций.

2.2. Инновационные подходы к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательской структуры.

2.3. Методика формирования эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации.

Глава 3. Внедрение разработанной методики формирования эффективной системы менеджмента качества на предприятиях.

3.1. Анализ действующих систем менеджмента качества в предпринимательских организациях.

3.2. Внедрение методики формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

3.3. Рекомендации по формированию системы менеджмента качества

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы менеджмента качества в предпринимательских организациях"

Актуальность темы исследования.

Переход к рыночной экономике оказался болезненным для российских предприятий. Многие из них, имея передовые технологии и оборудование, не смогли адаптироваться к новым условиям, что привело к потере их позиций на рынке. В первую очередь это произошло из-за того, что уровень качества производимых товаров и услуг многих отраслей российских предпринимательских структур уступал зарубежным аналогам, а большие затраты на качество сказывались на высокой стоимости продукции. Поэтому на сегодняшний день особенно остро встал вопрос разработки и внедрения эффективной системы менеджмента, позволяющей повысить качество продукции и услуг, прибыльность организации.

Стандарты ИСО серии 9000:2000, разработанные Международной организацией по стандартизации, содержат требования к системам менеджмента качества, основанные на опыте передовых организаций многих стран мира, на соответствие которым проводится сертификация предприятий. Наличие сертификата, подтверждающего соответствие организации международному стандарту ИСО 9001:2000, характеризует предприятие как надежного партнера, обеспечивающего качество выпускаемой продукции и предоставляемых услуг. Необходимость внедрения и сертификации системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ИСО серии 9000, диктуется предстоящим вступлением России в ВТО, участием во всемирном процессе торговли, глобализации экономики.

К сожалению, реализация данных требований в отечественных организациях в 80% случаев не получила ожидаемого результата, а именно -повышения уровня удовлетворенности потребителей, эффективности осуществляемых мероприятий в области качества. Более того, многие организации, сертифицированные на соответствие требованиям ИСО 9001:2000, получившие различные награды и премии за качество, через некоторое время обнаружили, что находятся в сложной финансовой ситуации.

Поэтому сегодня возникает необходимость пересмотра и уточнения подходов и методов формирования системы менеджмента качества в предпринимательских организациях, эффективно повышающей качество производимой продукции (услуг) и позволяющей удовлетворять возрастающие требования потребителей.

Степень разработанности проблемы.

Изучение теории системы менеджмента качества показывает, что проблема достижения качества чаще всего понимается как техническая задача и решается, в основном, техническими, технологическими, организационными методами. Большой вклад в разработку таких методов внесли зарубежные ученые Э. Деминг, X. Додж, Р. Джонс, К. Исикава, Н. Кано, Ф. Кросби, Г. Тагучи, Ф.Тейлор, А. Файоль, А. Фейгенбаум, В. Шухарт, Д. Этингер. Из отечественных ученых проблемами достижения качества занимались: Г. Г. Азгальдов, И. 3. Аронов, А. В. Гличев, Б. В. Бойцов, Д. С. Львов, В. Ю. Огвоздин, И. И. Чайка.

Отдельные исследователи ставят вопрос о построении на предприятии системы экономики качества. Исследованием этих вопросов занимаются ученые: Ю. П. Адлер, Д. С. Демиденко, М. Е. Карлик, А. Л. Шестаков, А. Н. Шишова, С. Е. Щепетова.

Изучением вопросов формирования систем менеджмента качества на предприятиях, ориентированных на удовлетворение требований потребителей, из зарубежных авторов занимались: Ё. Акао, Д. Джуран, Т. Конти, С. Мидзуно, Б. Робертсон, Дж. Харрингтон.

Из отечественных авторов наибольший вклад в решение проблемы формирования системы менеджмента качества на предприятиях внесли: В. Я. Белобрагин, В. В. Брагин, В. Г. Версан, А. В. Глазунов, О. П. Глудкин, В. Ф. Корольков, В. А. Лапидус, А. Б. Максаков, В. Д. Мацута, В. В. Окрепилов, К. М. Рахлин, М. И. Розно, М. 3. Свиткин, Л. Е. Скрипко, И. И. Чайка.

Отдельный вклад в повышение эффективности систем управления организациями внесли такие ученые, как: П. Друкер, М. Портер, А. Стрикленд, А. Томпсон, Р. Каплан, К. Керне, Д. Нортон, Т. Саати, М. Хаммер, Д. Чампи.

В то же время, вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества в предпринимательских организациях еще не достаточно изучены как в России, так и за рубежом.

Цель и задачи исследования.

Основной целью диссертационной работы является определение методических подходов и разработка предложений по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях на примере некоторых предприятий промышленности Республики Татарстан.

В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие з^ачи:

- изучить и обобщить теоретико-методические основы формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации с учетом опыта создания и внедрения систем менеджмента качества в отечественных и зарубежных предпринимательских структурах;

- выявить особенности построения системы менеджмента качества в российских предпринимательских организациях; сформировать принципы системы менеджмента качества, обеспечивающие формирование эффективной системы менеджмента качества з предпринимательской организации;

- исследовать существующие системы менеджмента качества и инновационные подходы к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, разработать и предложить модель эффективной системы менеджмента качества;

- разработать и внедрить методику формирования эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях;

- разработать рекомендации по формированию эффективной системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Объект исследования.

Объектом исследования являются существующие системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Предмет исследования.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества в предпринимательской организации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных специалистов в области менеджмента качества, предпринимательства, стратегического управления, процессного управления, маркетинга и инвестиционного менеджмента.

При разработке и решении поставленных задач применялись аналитические, экспертные, экспериментальные, математические, графические и статистические методы исследования.

Научная новизна диссертационной работы.

Научная новизна диссертационной работы состоит в углублении концептуальных представлений о формировании эффективной системы менеджмента качества предпринимательских структур, обеспечивающей конкурентоспособность организации на международном рынке.

В процессе проведенного исследования получены следующие результаты, представляющие научную новизну: предложено определение системы менеджмента качества предпринимательской организации как системы маркетинговых, технологических, организационных мероприятий, направленных на эффективное удовлетворение требований потребителей;

- сформирован инновационный подход к построению эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации с учетом наиболее полного удовлетворения требований потребителей на основе стратегического и бизнес-процессного управления, способствующий повышению эффективности предпринимательской деятельности в области качества;

- разработана модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации, учитывающая требования потребителей, основанная на предлагаемой стратегии в области качества, бизнес-процессах организации, включающая финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического улучшения, обучения кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивающая принятие эффективных управленческих решений в области качества;

- предложена методика формирования системы менеджмента качества предпринимательской структуры, включающая использование методов структурирования функции качества с учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированной системы показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества;

- разработан подход к оценке эффективности системы менеджмента качества, который предполагает использование стратегической карты в области качества, основанной на четырех взаимосвязанных составляющих: финансовая, потребительская (удовлетворенность потребителей), техническая (техническое совершенство), развивающая (обучение и развитие) и использование метода реализации «процессного подхода», предполагающего применение таблицы идентификации бизнес-процессов, позволяющей выявить приоритетные бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества;

- предложены практические рекомендации по формированию системы менеджмента качества в предпринимательских организациях.

Практическая значимость.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в возможности использования разработанной нами универсальной методики предпринимательскими структурами любых отраслей для повышения эффективности предпринимательской деятельности в области качества. Также материалы и результаты проведенного исследования могут быть использованы при проведении занятий по учебным дисциплинам «Менеджмент качества», «Маркетинг», «Стратегический менеджмент».

Апробация результатов исследования.

Теоретические и практические результаты исследования были применены в пищевой промышленности Республики Татарстан, методические положения внедрены на предприятиях ОАО «Чистопольский хлебозавод» и ОАО «Казанский мясокомбинат».

Тема диссертационного исследования была изложена и обсуждена но научно-практических конференциях, симпозиумах, форумах и семинарах: V международный симпозиум «Ресурсоэффективность и энергосбережение», (г. Казань, 1-2 декабря 2004г.); международная научно-практическая конференция «Традиции, инновации и инвестиции современной рыночной экономики», (г. Казань, Академия управления «ТИСБИ», 9-10 декабря 2004г.); межрегиональная научно-практическая конференция «Пермский край. Т(}М-2005», (г. Пермь, 29 сентября 2005г.); семинар-практикум «Совершенствование систем управления предприятием на основе описания и оптимизации бизнес-процессов. ИСО 9001», (г. Казань, 12-14 октября 2005г.); международный форум «Качество и техническое регулирование», (г. Казань, 23-24 ноября 2005 г).

Публикации.

По результатам исследования опубликовано 7 работ общим объемом 1,93 условных печатных листа.

Объем и структура работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 133 источника, 18 приложений, 22 таблиц, 20 рисунков. Общий объем работы -185 страниц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Аблатыпов, Тимур Гаязович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенных исследований можно сделать нижеследующие выводы.

Система менеджмента качества предпринимательской организации должна быть нацелена на: достижение удовлетворенности требований потребителей, предъявляемых к выпускаемой продукции;

- повышение прибыльности деятельности предпринимательской организации;

- развитие инновационной деятельности;

- сокращение предпринимательского риска производства продукции, не имеющей спрос на рынке; повышение конкурентоспособности предпринимательской организации.

Основными принципами, необходимыми, на наш взгляд, для. формирования эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации являются:

- обеспечение удовлетворенности потребителей в трех характеристиках качества;

- стратегическое управление в области качества;

- совершенствование бизнес - процессов;

- ориентация на инновации;

- постоянное совершенствование;

- принятие экономически обоснованных управленческих решений в области качества.

Разработка системы менеджмента качества должна начинаться с проведения маркетинговых исследований и определения требований к продукции. Далее разработка стратегии в области качества, позволяющей определять путь эффективного развития предприятия в области качества, затем совершенствование бизнес-процессов, позволяющих достигать намеченных целей стратегии в области качества. Для разработки эффективной системы менеджмента качества необходимо придерживаться нижеследующих этапов.

1) Проведение маркетинговых исследований требований потребителей;

2) Определение приоритетных требований потребителей;

3) Определение технических характеристик, влияющих на достижение целей удовлетворенности потребителей;

4) Определение целей по улучшению технических характеристик, влияющих на достижение удовлетворенности потребителей;

5) Построение стратегии в области качества предпринимательской организации;

6) Определение бизнес-процессов, необходимых для достижения стратегии в области качества, определение целей по процессам и показателей достижения целей;

7) Моделирование бизнес-процессов для достижения поставленных целей;

8) Описание документированных процедур;

9) Измерение эффективности принятых решений, проведение корректирующих, предупреждающих действий.

Критическими факторами формирования эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации являются финансовые результаты деятельности в области качества, удовлетворенность потребителей, техническое совершенствование, обучение и развитие, стратегическое планирование в области качества, совершенствование бизнес - процессов организации. Поэтому модель эффективной системы менеджмента качества предпринимательской организации должна учитывать требования потребителей, быть основана на стратегии в области качества, совершенстве бизнес-процессов организации, включать финансовые результаты деятельности, удовлетворенность потребителей, вопросы технического совершенствования, обучения кадров и развитие системы управления в целом, обеспечивать принятие эффективных управленческих решений в области качества.

Методика формирования системы менеджмента качества должка включать использование методов структурирования функции качества ^ учетом взаимосвязи требований потребителей и технических характеристик качества, сбалансированную систему показателей при определении стратегии в области качества, а также определение бизнес-процессов, необходимых для совершенствования, целей в области качества и показателей бизнес-процессов на основе стратегии в области качества.

Оценку эффективности системы менеджмента качества необходимо производить на основе использования стратегической карты в области качества, основанной на четырех взаимосвязанных составляющих: финансовая, потребительская, техническая, развивающая и метода реализации «процессного подхода», использующего таблицу идентификации процессов, позволяющая выявить приоритетные бизнес-процессы, необходимые для повышения эффективности системы менеджмента качества.

Выполнение всех вышеперечисленных рекомендаций позволит, на наш взгляд, предпринимательской организации сформировать эффективную систему менеджмента качества, что практически подтверждено положительным экономическим эффектом на таких предприятиях пищевой промышленности, как ОАО «Чистопольский хлебозавод», ОАО «Казанский мясокомбинат».