Формирование системы управления качеством гостиничных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование системы управления качеством гостиничных услуг"

На правах рукописи

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Сочи-2004

Диссертация выполнена на кафедре экономики и организации социально-культурной деятельности Сочинского государственного университета туризма и курортного дела

Научный руководитель — кандидат экономических наук, доцент В. А. Леонов

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Р.Н. Федосова, кандидат экономических наук, доцент АД- Трусов

Ведущая организация - Институт экономики, права и естественных специальностей

Зашита состоится 07 мая 2004 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета К212.255 01 при Сочинском государственном университете туризма и курортного дела по адресу: 354000, г. Сочи, ул. Советская, 26а, ауд. 38.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сочинского государственного университета туризма и курортного дела

Автореферат разослан 07 апреля 2004 г.

диссертационного совета

Ученый секретарь

А.В. Волков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внекатегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две — три звезды Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных туристско-рекреационных комплексов России не имеют четкого

РОС. НАЦИОНАЛЬНА« | БИБЛИОТЕКА |

С.Петербург } О» »

разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреациоиного продукта

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами -доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Демннг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский И.В., Азгальдов ГГ., Карлик Е.М., Ок-репилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А, Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри Л., Кано Н. И., Азара В.И., Чудновского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В , Панова В.П., Толстовой Л.Н , Умнова А.Н., Сенина B.C., Xo-рошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место

и роль качества в данном процессе;

- провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;

- раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;

- определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;

- сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;

- разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

- на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

- предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги,

- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

- предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативно-

сти системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством»

Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на 1 Международной молодежной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2001 г-), на VI Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях грантодержателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов «Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития» (г. Краснодар, 2001 г.) и др.

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Во введении дается обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методической и практической значимости, раскрывается степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, методическая и эмпирическая базы работы, методы исследования, научная

новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.

В первой главе проводится анализ роли гостиничного хозяйства в современной индустрии туризма, исследуются, в том числе в контексте проблемы формирования потребительской привлекательности, тенденции его развития в России и за рубежом, анализируются факторы — доминанты спроса на гостиничные услуги, уточняется понятийный аппарат- Так же в рамках данной главы рассматриваются общетеоретические вопросы управления качеством гостиничных услуг, проводится классификация факторов, определяющих качество гостиничных услуг, обосновываются базовые подходы к управлению.

Во второй главе выполнен анализ современной модели управления качеством гостиничных услуг с учетом охвата микро- и макроуровня гостиничного хозяйства, предлагаются направления по ее совершенствованию путем обоснования элементного состава субъекта и объекта системы управления качеством гостиничных услуг, характера и особенностей взаимодействия элементных групп. Дается описание модели «двухконтурного» управления качеством, разрабатывается схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

В третьей главе в контексте обеспечения эффективного функционирования и развития системы управления качеством гостиничных услуг предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, обоснован порядок их применения. Предложена методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве показателя результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

В заключении автором излагаются основные результаты выполненного исследования в виде выводов и рекомендаций.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Изучение теоретических и практических аспектов функционирования гостиничного хозяйства в России и за рубежом показало, что его среда характеризуется высокими темпами рыночных изменений, связанных в основном с динамикой спроса различных групп и слоев населения и создающих устойчивую мотивацию гостиничных предприятий на формирование конкурентоспособности и потребительской привлекательности. В работе показано, что наряду с прочими; одним из основных ориентиров развития данного вида экономической деятельности в мире выступает направленность на предоставление услуг определенного качества. Доказано, что качество играет роль важнейшего аспекта привлекательности не только на уровне отдельных производителей гостиничных услуг, но так же и на уровне их территориальных совокупностей. Оно выступает одним из наиболее действенных инструментов коллективного маркетинга.

Исследование показало необходимость обоснования и разработки нового подхода к управлению качеством гостиничных услуг, определению и оценке качества услуг на микро- и макроуровне. Данная необходимость обусловлена:

- несовпадением множеств факторов, определяющих качество гостиничных услуг на микро-и макроуровне;

- различиями целей обеспечения качества микро- и макроуровня - если целью отдельного субъекта гостиничного хозяйства является предложение услуг определенного уровня качества, достижимого в конкретных условиях среды предприятия, то цель территориальной совокупности гостиниц состоит уже в обеспечении сбалансированного общего уровня, соотносимого с профилем и целями функционирования туристско-рекреационного комплекса территории.

Проведенный анализ позволил выделить две группы факторов, влияющих на качество гостиничных услуг. Первая группа объективно связала с характеристиками внутренней среды конкретного гостиничного предприятия, вторая - определяется состояниями и воздействиями внешней среды (см. рис. 1). На уровне отдельного гостиничного предприятия факторы внешней среды могут рассматриваться исключительно как отслеживаемые величины. Их управляемость возможна в рамках гостиничного хозяйства в целом. Точное описание факторов качества, характера и взаимодействий и взаимовлияний возможно только на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне гостиничного хозяйства в целом, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия или их совокупности, ограниченной рамками объединения на основе права собственности, данная задача видится трудновыполнимой.

Давая маркетинговую характеристику гостиничного хозяйства, автор заключает, что в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынке гостиничных услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что предприятия вынуждены оказывать услуги с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя.

макроуровень рыночно-конкурентные, технологические, природно-климатические, историко-культурные, правовые, организационные, социальные, политические, международные и др. условия -

I :

микроуровень

поставщики, посредники, конкуренты, потребители н др.

I- =

КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

_I —

Материально-технические условия предоставления услуги

- безопасность для жизни.

- сохранность имущества,

- состояние материально-технической базы.

- технологии обслуживания.

- санитарное состояние,

- экологическое состояние п др

ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ПРЕДПРИЯТИЙ

Рис. I. Факторы, определяющие качество гостиничных услуг

В работе показано, что восприятие и оценка качества — процесс субъективный в силу уникальности сформировавшихся индивидуальных ожиданий и осознания фактически получаемого обслуживания Вне зависимости от категории гостиницы действительно качественной услуга может быть только в том случае, если она обеспечивает максимальное удовлетворение потребностей клиентов. При этом деятельность по управлению качеством гостиничных услуг не может быть считаться эффективной при ее осуществлении по завершению процесса оказания услуги. Так как она предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в предваряющих производственный цикл периодах и в процессе оказания услуги.

В 2002 - 2003 гг. автором проведено обследование 14 гостиничных предприятий г. Сочи, в том числе пяти крупных и девяти малых гостиниц. Цели обследования состояли в изучении качественных и количественных характеристик гостиниц г. Сочи, выявлении особенностей реализуемого в настоящее время управления качеством гостиничных услуг, определении мотивации субъектов хозяйствования на участие в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. В дополнение к этому, в 2003 г. был проведен опрос экспертов органов местного управления (5 человек), с целью определения возможности и уточнения условий формирования подобной системы.

По результатам обследования установлено, что функционирование гостиниц в г. Сочи носит выраженный сезонный характер (см рис. 2). Уровень загрузки крупных гостиниц г. Сочи в «низкий» сезон в среднем составляет 11 - 14%%. Подавляющее большинство мини-гостиниц в этот период прекращают оказание услуг. Предприниматели стремятся получить максимальную отдачу в период «высокого» сезона. Связанная с этим сверхнормативная загрузка гостиниц, безусловно, приводит к ухудшению качества обслуживания гостей.

Рис. 2. Динамика загрузки гостиничных предприятий г. Сочи в 2002 - 2003 гг.

Выявлено, что для менеджеров гостиниц характерно увлечение политикой «постоянного клиента», когда руководители идентифицируют своих настоящих и потенциальных гостей не точки зрения их принадлежности к определенной социально-экономической группе, а с по позиций личностной индивидуализации Гостиница уже рассматривается ими как место отдыха конкрет-

ных граждан (57,1% ответов). Так же управленческий персонал сочинских гостиниц имеет индивидуальное представление о составе гостиничных услуг и процедурах обслуживания. Присутствуют различия в понимании качества и управления данной категорией. Так, 14,3% руководителей обследованных предприятий считают, что качество характеризуется чистотой номеров, частотой смены белья и вежливостью персонала. 42,9% менеджеров отмечают, что управление качеством состоит в необходимом повышении квалификации и проведении мониторинга спроса и предложения.. Выявлено, что отдельные подразделения с компетенцией решения проблем управления качеством либо специалист по данной проблеме имеются только на крупных предприятиях. При этом ими реализуются в основном наименее затратные методы и процедуры менеджмента качества, предусмотренные стандартами серии ISO 9000: измерение и анализ несоответствий оказания услуг, мониторинг восприятия обслуживания потребителем. Ни в одной обследованной малой гостинице специального персонала по проблемам качества гостиничных услуг нет.

Анализируя и систематизируя отечественную и зарубежную теорию в области управления качеством услуг, автор уточняет понятие «качества гостиничной услуги». Качество гостиничной услуги — это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных или/и предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.

По мнению автора можно выделить следующие существенные свойства качества гостиничных услуг:

— это нормируемая категория, имеющая закрепление и определяемая стандартами;

— его сопоставление возможно только для однородных услуг;

— оно оценивается индивидуально, с точки зрения социально-экономических параметров потребителя и диктуемых ими личностных поведенческих установок.

Исходя из того, что гостиничная услуга является комплексной категорией, можно предположить, что ее качество складывается из индивидуального качества ее составляющих. Уровень участия каждого параметра в услуге, степень влияния на полное качество могут быть различными и должны определяться на основе экспертных оценок, анализа статистической информации и исследования мотивационных характеристик конкретных групп потребителей гостиничных услуг.

Автор подразделяет составляющие гостиничной услуги по степени их участия в формировании качества услуги на критические и некритические. Если первые определяют саму возможность оказания услуг, как для всех предприятий гостиничного хозяйства (критические общие), так и для гостиниц претендующих на заявленный уровень качества (критические частные), то вторые - дополняют базовые критические параметры и могут различаться для предприятий, предоставляющих услуги в рамках одной категории. Разделение группы критических параметров на общие и частные предполагает, что первые определяют саму возможность существования гостиницы. Если они отсутствуют, то функционирование гостиницы невозможно. Соответствие критических частных параметров нормативным значениям является существенным условием для отнесения гостиницы к определенной категории. Некритические составляющие гостиничной услуги играют дополняющую роль и фактически формируют конкурентные преимущества отдельной гостиницы перед конкурен-

тами одной категории. При этом некритические параметры при повышении категории могут переходить в разряд частных критических и наоборот. Автор относит функцию управления некритическими параметрами гостиничных услуг к сфере компетенции хозяйствующих субъектов, тогда как критические параметры рассматриваются как объект совместного управления.

В современных условиях, когда большинство производителей гостиничных услуг ориентировано исключительно на получение прибыли, а потребители - на получение услуг, качество и цена которых находится в допустимом соотношении, возникает объективное требование поиска компромисса необходимого, возможного и достаточного уровня качества гостиничных услуг. Согласование может быть достигнуто в результате реализации процесса управления качеством гостиничных услуг, с вовлечением в него всех субъектов, фокусом пересечения миссий, целей и интересов которых выступает обеспечение качества.

В процессе осуществления профильной деятельности гостиничные предприятия не функционируют обособленно, а активно взаимодействуют в организационно-правовом и ресурсном поле с институциональными структурами, социальными и производственными системами отдельных субъектов хозяйствования, элементами технического и административного управления гостиничным хозяйством, прямо или опосредовано воздействующими на процесс создания комплексной гостиничной услуги. Однако, в силу ограниченности управленческих, финансовых возможностей, трудового потенциала большинство гостиниц не имеют возможности индивидуальной взаимоувязки количественных и качественных параметров потребляемых ресурсов, применяемых технологий обслуживания с требованиями многочисленных элементов социально-экономического системы. Происходит ухудшение ресурсного обеспечения обслуживания для удержания ценовых параметров. Как правило, качеством жертвуют в угоду себестоимости.

В современном состоянии управление качеством гостиничных услуг инертно в кратко- и среднесрочном периоде и осуществляется по принципу набора «критической массы» новаций и изменений. Лишь после этого происходит изменение, фиксация и оформление параметров качества, которые на момент утверждения уже морально устаревают. Одновременно с этим, ограничение субъекта управления компонентами внутренней среды фактически выводит из состава объекта системы очевидно неподконтрольные на уровне предприятия параметры и условия качества, ограничивая последние функциональной и технической составляющими гостиничной услуги. Негативное воздействие так же оказывает недостаточно эффективное информационное обеспечение процесса управления качеством на микроуровне. Тем не менее, в реализуемой в настоящее время модели управления качеством гостиничных услуг роль отдельных субъектов хозяйствования является преимущественной.

Опыт организации управления качеством за рубежом, в том числе в индустрии гостеприимства наглядно демонстрирует, что основное внимание, акцент делается не в сторону развития функциональных служб, а территориальных систем управления, обеспечивающих, в частности, проведение диагностики и мониторинга качества по общим методикам.

Проведенный анализ тенденций развития гостиничного хозяйства, мотивации предпринимателей, государства и общества (потребителей), исследование современной модели управления качеством гостиничных услуг на микро- и макроуровне, позволили сформулировать следующие трс-

бования к управлению качеством гостиничных услуг:

- достижение необходимого и возможного уровня качества услуг обеспечивается при условии участия всех заинтересованных субъектов управления,

- процесс управления качеством требует четкой конкретизации роли каждого субъекта управления, формализации и организации их взаимодействий в рамках системы;

- взаимодействие элементов системы управления должно осуществляться как в процессе производства, так и на предваряющих его этапах;

- исходным посылом управляющих воздействий и реализации связей является удовлетворение ожиданий потребителя в соответствии с существующими возможностями производителя на данном этапе развития материально-технической и технологической базы индустрии гостеприимства;

- процесс управления должен осуществляться на основе обратной связи с минимальной инерцией системы;

- результат управленческих действий должен быть взаимовыгоден как для потребителей, так и хозяйствующих субъектов;

- управление качеством должно осуществляться на основе снижения индивидуальных затрат с выделением зон персональной и коллективной ответственности

В процессе разработки модели системы управления качеством гостиничных услуг, принимая во внимание аспект сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления. Характер социально-экономической интеграции гостиничного хозяйства предполагает целесообразность включения в состав субъекта управления трех элементных групп, представляющих сферу предпринимательства, государство и общество. Автор обосновывает это требованием соблюдения принципов рыночного саморегулирования, государственного регулирования и общественного контроля.

Исходя из широты необходимых к выполнению в рамках системы функций, требования расширения набора методов и инструментов управления качеством гостиничных услуг, автором разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг. Графическая интерпретация системы управления качеством гостиничных услуг приведена на рис. 3.

Особенность предложенной системы управления качеством гостиничных услуг состоит в расширении состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, выражающих интересы не только предпринимателей, но также потребителей услуг и государства. Отступая от традиционного подхода, предполагающего рассмотрение субъекта системы управления качеством гостиничных услуг исключительно в составе внутрихозяйственных структур гостиничных предприятий, автор обосновывает возможность и необходимость включения в состав субъекта системы так же и блока внехозяйственных элементов В совокупности оба блока должны обеспечить дополняющее двухконтурное управление качеством гостиничных услуг. Указанные компоненты субъекта управления выступают как подсистемы более низкого порядка, а система вцелом как отдельный элемент более высокого порядка. Инерционность системы может быть снижена за счет реализации предварительного, текущего и последующего контроля параметров объекта управления. Система, не рассматривается как автономная не только в части обязательности ее ин-

теграции в общую систему управления гостиничным хозяйством, но и с позиций необходимости допуска внешних координирующих воздействий на межотраслевом уровне

Организационно-правовой статус структур, составляющих элементные группы субъекта системы управления, предполагает существование организационно-управленческих связей двух основных типов - директивного и стимулирующего (мотивационного) воздействия, реализуемых как непосредственно, так и опосредовано в рамках собственной компетенции Директивные воздействия рассматриваются в контексте полного и ограниченного регулирования вопросов хозяйственной деятельности Это предполагает реализацию мер нормативно-правового воздействия с одной стороны через установление обязательных для исполнения правил и норм хозяйственного поведения, а с другой стороны ограничивающих или запрещающих не установленные порядком виды деятельности Приведенные на схеме связи мотивационного характера обеспечивают коор-

динацию целей элементных групп, реализуются в процессе формирования единой культуры управления качеством гостиничных услуг Гостиничные предприятия заинтересованы в стимулировании прочих участников к созданию благоприятных условий хозяйствования и реализации приоритетов не только государства и общества, но и соответствия предъявляемых ими требовании условиям рынка Государственные структуры посредством мотивационных воздействий, дополняющих директивные меры, обеспечивают не только всеобщность управления качеством гостиничных услуг, но так же достигают определенный уровень управляемости гостиничного хозяйства. Потребители заинтересованы в наиболее полном удовлетворении текущих и перспективных потребностей в качественных услугах. Так или иначе, элементы указанных групп получают возможность лоббирования собственных интересов перед компетентными структурами

Выделение отдельных субъектов хозяйствования в качестве компонента комплексной системы управления качеством гостиничных услуг предполагает наличие соответствующих подразделений внутри гостиничного предприятия, контролирующих организацию производства и предоставление услуг, координирующих взаимодействие с внешними компонентами системы и гарантирующих необходимый уровень качества обслуживания Состав этих структур в рамках конкретного предприятия определяется существующей организационной структурой управления. Основной задачей здесь является обеспечение «вертикальной» и «горизонтальной» координации звеньев управления производством по поводу контроля технических параметров, соблюдения технологической цепочки и т п, а так же мотивационных воздействий на персонал.

Учитывая выделение в подсистеме субъекта двух контуров и в целях делегирования полномочий принятий решений наиболее компетентным уровням, располагающим необходимыми ресурсами, автором определяются уровни координации в иерархии системы для внутреннего контура - уровень хозяйствующих субъектов, для внешнего контура - уровень рассматриваемой территориальной совокупности гостиничных предприятий. В силу специфики размещения гостиничного хозяйства России таковыми выступают региональный и муниципальный уровни. Рыночное регулирование в рамках блока внехозяйственных компонентов должно обеспечиваться вне зависимости от уровня такими элементами, как объединения и ассоциации потребителей и производителей гостиничных услуг. Выбор типа организационной структуры управления определяется спецификой реализуемых функций и широтой решаемых задач.

Основной задачей функционирования системы управления качеством гостиничных услуг является обеспечение объективных характеристик процессов обслуживания и поддержания требуемого уровня качества предоставляемых потребителю обязательных и дополнительных услуг, в том числе в долгосрочной перспективе. Возможность решения данной задачи определяется требованиями рационального объединения элементов и реализацией ими единого, планового комплекса организационных, технических, финансово-экономических, правовых, социально-психологических и др мероприятий в целях максимального отражения публичных и частных интересов в качестве гостиничного обслуживания Механизм управления хачеством гостиничных услуг рассматривается как область пересечения взаимосвязанных множеств элементов, принадлежащих экономической, финансовой, бюджетной, правовой, социальной системам и участвующих в непрекращающемся процессе решения проблем и задач управления качеством гостиничных ус-

луг отдельных участников и системы в целом (см рис 4)

Рис 4 Механизм управления качеством гостиничных услуг

Реализация управляющих воздействий, осуществляемых в рамках предложенной системы у правления качеством гостиничных услуг, своим следствием может иметь улучшение положения одних и ухудшение положения других хозяйствующих субъектов Одновременно существует возможность, что какие-либо гостиничные предприятия, действуя самостоятельно или образуя независимые коалиции с другими участниками рынка гостиничных услуг, могут достичь более выгодных для себя состояний Как следствие, требуется обеспечить либо общеобязательность реализуемого системой управления, либо предложить комплекс взаимовыгодных вариантов, в осуществлении которых будут заинтересовано, по крайней мере, подавляющее большинство субъектов гостиничного хозяйства, в том смысле, что им будет невыгодно оставаться в стороне или выделяться из системы Второй вариант, рассматривается автором, как более предпочтительный

Исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов

местного самоуправления г. Сочи в контексте предыдущего тезиса позволили определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие стабильное и поступательное развитие системы его управлением.

Наиболее важным фактором, развитию которого должно быть уделено больше внимания в контексте комплексного управления качеством, должно стать формирование идеологии производителей гостиничных услуг, предполагающей изменение количественных и качественных результатов функционирования гостиничною хозяйства. При этом канвой формируемых в этой связи обычаев делового оборота, должно стать не стремление к неконтролируемому росту цен на наиболее привлекательные по качеству услуги для потребителя, а к развитию принципа гибкого регулирования соотношения «качество - цена» Одним из действенных инструментов данного процесса может рассматриваться «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки», рекомендуемая Европейским туристским правом для регулирования норм выплаты компенсаций туристам в случае непредоставления или некачественного оказания каких-либо заказанных услуг, в том числе гостиничных.

В работе предложен комплекс мер по организационному обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг. Проведено распределение по приоритетности осуществления на начальных и поддерживающих этапах мер финансово-экономического, организационно-управленческого, нормативно-правового и социального регулирования, реализация которых направлена на формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды территориального управления качеством гостиничных услуг, а так же обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу. Обосновано, что предложенные меры должны реализовываться в три этапа.

На первом этапе осуществляется формирование структурного, нормативно-правового и методического базиса управления качеством гостиничных услуг. В данный процесс должны быть вовлечены уполномоченные органы управления федерального, регионального и местного уровня, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг. Достижение целей этапа обеспечивается реализацией мер лицен-зионно-разрешительного характера в контексте формирования благоприятствующего режима для гостиниц, обеспечивающих определенный уровень качества предлагаемых услуг, создающих собственные структуры управления качеством гостиничных услуг, а так же развитием законотворческого процесса в части управления качеством гостиничных услуг, научно-методического обеспечения системы. Предполагаемый эффект реализации данных мер может выразиться.

- в стабилизации имеющегося состава гостиничных предприятий по уровню сервиса (в перспективе появляется возможность планирования структуры территориального комплекса гостиничных предприятий),

- в закреплении в нормах права новой хозяйственной идеологии качественного обслуживания;

- в формировании горизонтальной и вертикальной кооперации субъектов по управлению качеством гостиничных услуг;

- в обеспечении методического единства управления качеством гостиничных услуг.

Параллельно первому этапу, но с некоторым интервалом начала реализации, по мнению автора, должно происходить формирование организационной среды и развития инфраструктуры управления качеством гостиличных услуг с учетом специфики конкретной территории (второй этап). В реализации мер данного этапа должны участвовать уполномоченные органы управления регионального и местного уровня, высшие исполнительные органы субъектов хозяйствования, объединения производителей и потребителей гостиничных услуг. По мнению руководителей гостиничных предприятий и экспертов наиболее действенными инструментами данного этапа могут выступить:

- система консультирования компонентов субъекта управления по вопросам общехозяйственной политики и управления качеством,

- система мониторинга и информационного обеспечения управленческой деятельности;

- совместный маркетинг гостиничных услуг в рамках маркетинга совокупного продукта территориально-рекреационного комплекса;

- регулирование ценообразования на гостиничные услуги и дифференциация тарифов на производственные ресурсы;

- льготное кредитование гостиничных предприятий под программы обеспечения качества;

- инвестиционные гранты на реализацию мер по управлению качеством гостиничных услуг.

В результате может быть повышена управляемость гостиничного хозяйства территории как в части обеспечения надлежащего уровня качества, так и вцелом, усилена ответственность участников системы за обеспечение качества гостиничных услуг, оптимизирована система ресурсопотребления За счет роста привлекательности продукта гостиничных предприятий и территориального гостиничного хозяйства для потребителей возможны стабилизация экономического состояния хозяйствующих субъектов и увеличение бюджетной отдачи данного вида предпринимательской деятельности.

В рамках первого и второго этапов должна быть осуществлена модернизация существующей и создана новая инфраструктура управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающая производственно-техническую, кредитно-финансовую, правовую, кадровую поддержку. Необходимо расширение информационного взаимодействия элементов системы в целях:

- своевременного обеспечения заинтересованных сторон в исчерпывающей и достоверной информации оперативного и стратегического характера;

- координации взаимодействия внутри- и внехозяйственных компонентов субъекта системы управления качеством гостиничных услуг;

- систематического контроля за уровнем декларируемого и реализуемого уровня качества гостиничных услуг, обслуживания отдельными хозяйствующими субъектами и территориальным гостиничным хозяйством в целом, определения степени достижения общественно необходимого и экономически обоснованного уровня качества

Реализация необходимого информационного обеспечения компонентов системы управления никоим образом не направлена на подмену функций, выполняемых системой государственной статистики, а на их дополнение.

По уровню затрат меры, планируемые к реализации на первом и втором этапах могут быть

отнесены к категориям мало- и средиезатратных В последующем может быть реализован комплекс высокозатратных мер необходимых для стабилизации процесса территориального управления качеством гостиничных услуг в долгосрочной перспективе, расширения рыночной интеграции гостиничного хозяйства с отраслями-сателлитами, создания новых рабочих мест, стабилизации социально-экономического положения территории (третий этап) В основе комплекса поддерживающих мер могут быть использованы

- целевые бюджетные программы управления качеством гостиничных услуг различных уровней,

- налоговые льготы,

- муниципальный заказ на услуги соответствующего качества,

- целевые бюджетные кредиты под создание рабочих мест

Реализация данных мер, по времени совпадающая с потерей положительной инерции первоначальных мероприятий, на начальном этапе не будет иметь должных последствий, так как создает, прежде всего, «тепличные» условия, не стимулирующие стремление к развитию

На всех этапах бремя затрат не должно возлагаться на какую либо одну группу элементов субъекта, будь-то структуры государственного или местного управления или субъекты хозяйствования, а должны носить паритетный характер В целях решения поставленных задач регулирования системы могут быть задействованы региональные и федеральные целевые программы развития территорий

С точки зрения автора, результативность системы управления качеством гостиничных услуг определяется синергетическим эффектом осуществляемых в ее рамках межуровневьгх и межкомпонентных взаимодействий, направленных на достижение определенного состояния объекта управления Экономические показатели, не могут рассматриваться в качестве основных для оценки результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, так как имеют недостаточное для этого информационное содержание, по сути дела ограниченное контролем параметров ресурсоемкости Логически целесообразным измерителем является достижение определенного уровня качества гостиничных услуг с учетом конкретных условий научно-технического прогресса, производительных сил и культуры потребления Для определения уровня качества гостиничных услуг может применяться метод экспертных оценок фактического качества критических и некритических параметров гостиничных услуг — Ху, где I = [ 1,3] группа параметров услуги, - параметр гостиничной услуги

На основе сопоставления фактического и нормативного уровня качества могут быть исчислены интегральные показатели качества параметров гостиничных услуг Динамика этих показателей может рассматриваться в качестве индикатора результативности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

(3),

где, - агрегированный показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг,

Ткг I*

- агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг, агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг; коэффициенты значимости качества параметров гостиничных услуг:

- нормативный минимум уровня качества параметра; для критических общих, для

1 j min

критических частных, i = 3 для некритических параметров; / G [ I; Т), где Т - объем рассматриваемой совокупности гостиничных предприятий.

Результативность системы управления качеством гостиничных услуг на уровне отдельного предприятия может рассматриваться положительной, если обеспечиваются следующие условия:

(4),

1 к г Тм

* I пап и I л

где - агрегированные показатели минимально допустимого уровня качества параметров

для рассматриваемой категории

Исходя из того, что множество критических общих параметров является единым для всех категорий гостиниц, множество критических частных параметров гостиничных услуг едино в пределах однородной совокупности, положительное превышение нормативных индексов по группе критических параметров в совокупности с некритическими параметрами определяют преимущества гостиничного предприятия перед конкурентами из одной категории. Показатель качества критических частных параметров может рассматриваться в качестве критерия отнесения гостиницы к определенной однородной совокупности.

Так как в рамках однородных совокупностей гостиничных предприятий разброс частных

I.

значений может быть достаточно велик, то с учетом вышеприведенных формул может быть исчислен отдельно по каждой группе параметров следующий показатель среднего уровня качества гостиничных услуг:

где I £[|,М], М - количество предприятий удовлетворяющих условию

(6)

Если условие эффективности функционирования системы управления качеством гостиничных услуг для отдельного предприятия задается неравенствами (4), то требование эффективного функционирования системы управления качеством гостиничных услуг на уровне совокупности предприятий состоит так же в обеспечении М —»Т (7)

Действенность методики подтверждена в результате проведенной оценки качества гостиничных услуг двух предприятий — гостиничного комплекса «Кипарис», сертифицированного на уровень две звезды и комплекса «Мимоза», функционирующего в настоящее время как «гостевой дом», но претендующего на переход в статус гостиницы с получением сертификационной категории одна звезда

Таблица 1

Результаты оценки качества гостиничных услуг

№ п/п Объект оценю! Агрегированным показатель качества критических общих параметров гостиничных услуг Нормативный шггсрпал Агрегированный показатель качества критических частных параметров гостиничных услуг Нормативным интервал по категории Агрегированный показатель качества некритических параметров гостиничных услуг

1 «Кипарис»** 30 6 30-оО 59 0 57,5 - 80,5 23,7

2 «Мимоза» * 28,4 30-60 16 3 18-36 14

Оценка качества гостиничных услуг комплекса «Кипарис» подтвердила результаты сертификации, проведенной ранее уполномоченными органами, доказав обоснованность присвоения гостинице категории две звезды Так же установлено, что в настоящее время «гостевой дом» «Мимоза» не может претендовать на переход в статус гостиницы в силу несоответствия качественного уровня ряда критических общих параметров гостиничных услуг - состояние инженерных коммуникаций, обеспечение санитарно-гигиенических требований и т п При этом подлежат устранению и проблемы, связанные с недостатком качества критических частных параметров, препятствующие присвоению разряда одна звезда Основываясь на результатах оценки, используя инструмен-

ты факторного анализа, органы управления данных предприятий получили возможность конкретизировать и концентрировать управленческие усилия по коррекции качества отдельных параметров гостиничных услуг.

Таким образом, проведенное исследование и полученные результаты позволяют сделать следующие выводы:

1. На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России компоненты индустрии туризма подошли к современному этапу развития с неразрешенными организационными и экономическими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризисные явления и процессы сохранились для базисных элементов, определяющих облик индустрии туризма в целом. К их числу относится и гостиничное хозяйство. В течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В результате валовой доход гостиничного хозяйства за последние годы не только не возрос, но даже снизился.

2. В ходе проведенного опроса менеджеров гостиничных предприятий г. Сочи установлено, что в среде производителей гостиничных услуг отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. В настоящее время гостиничное хозяйство не обеспечивает туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, относящегося к определенной группе. Превалирующая концепция управления качеством в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля и учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Несоответствие и взаимное противоречие реализуемого управления качеством гостиничных услуг отдельными субъектами имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности этого вида деятельности для отечественных и зарубежных инвесторов, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, снижении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

3 В условиях отсутствия четко сформулированной политики управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающей государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным является формирование модели системного управления данной категорией на территориальном уровне, органично сочетая допустимость внутреннего управления качеством и возможность его компенсации внешними необходимыми воздействиями, тем самым выделяя два дополняющих контура управлении. Сформулированные подходы к управлению качеством гостиничных услуг направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам Учитывая современные тенденции развития гости-

яичного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества элементных групп, на основе анализа действующей модели управления определены элементный состав системы управления качеством, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

4. Условием эффективности функционирования системы автор рассматривает требование вовлечения в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом интересов участников производства гостиничных услуг. Автор определяет меры организационного обеспечения функционирования системы управления качеством гостиничных услуг, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе, и считает целесообразным отказаться от практики первичного применения со стороны государства инструментов стимулирования финансово-экономического характера, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. С этой точки зрения необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

5. Определяя достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результат согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, предложена методика оценки качества параметров гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций значимости. Динамика получаемых в результате агрегированных показателей качества рассматривается как критерий эффективности системы управления качеством гостиничных услуг в условиях микро- и макросреды гостиничного хозяйства Применение факторного анализа к данным индикаторам позволяет повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества гостиничных услуг как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Нетребко А.В., Ярлыченко О.В. Совокупный курортно-туристский продукт - необходимость комплексного управления // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права: Науч. тр. 4-й Междунар. науч.-практ. конф.: В 4 ч. Кн. Экономика. - М: МГАПИ, 2001. - 0,2 п.л.

2. Нетребко А.В. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса в России и за рубежом // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: Материалы 1-й Междунар. молодеж. науч.-практ. конф., г. Сочи, 25-28 апр. 2001 г.: В 2 ч. Ч. 1, - Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. - 0,5 п.л.

3 Нетребко А В Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг // Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма Материалы 1-й Ме-ждунар молодеж науч-практ конф, г Сочи, 25-28 апр 2001 г В2ч Ч 1,-Сочи РИО СГУ-ТиКД,2002 -0,Зпл

4 Нетребко А В , Яковлев Р В Управление качеством совокупного курортно-туристского продукта // Социально-экономические проблемы развития курортов России Материалы 6-й Все-рос науч-практ конф, 15-19 окт 2001 г,-Сочи РИО СГУТиКД, 2002 - 0,2 п л

5 Качество услуг как фактор привлекательности предприятий гостиничной сферы // Фуцда-ментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права Науч тр 5-й Междунар науч -практ конф Доп сб, - М МГАПИ, 2002 - 0,3 п л

6 Разработка основных методологических принципов управления рекреационной аттрактив-ностью курортов Черноморского побережья Краснодарского края для населения России Отчет о НИР (заключ ) / ВНТИЦ, Руководитель работы А В Нетребко Per № 01 20 0309129, Инв № 02 20 0304671-М, 2003 -2пл

7 Нетребко А В , Сосновская И Р Новые аспекты классификации параметров качества гостиничных услуг критический подход // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права Науч тр 6-й Междунар науч -практ конф Доп сб, - М МГАПИ, 2003 г -0, 3пл

Сдано в печать с готового оригинал-макета 05 04 2004 г Подписано в печать 05 04 2004 г Формат 60x90/16 Гарнитура шрифта Тайме Печать офсетная Уел печ л 1,5 Тираж 100 экз

Типография СГУТиКД

«-68 1 9

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Нетребко, Александр Владимирович

Введение'.

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством гостиничных услуг.

1.1. Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства в России и за рубежом.

1.2. Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг.

1.3. Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг.

Глава 2. Разработка системы управления качеством гостиничных услуг.

2.1. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг.

2.2. Анализ необходимых связей элементов системы управления качеством гостиничных услуг.

2.3. Формирование состава и параметров механизма управления качеством гостиничных услуг.

Глава 3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг.

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг.

3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления качеством гостиничных услуг"

Актуальность темы исследования. Современный период становления рыночных отношений в России характеризуется форсированием реформ и выраженным акцентом на формирование конкурентоспособных отраслей, играющих роль мультипликаторов социально-экономического.развития в масштабах отдельных территорий и национального хозяйства в целом. В силу своей социально-экономической роли к их числу может быть отнесено и гостиничное хозяйство, включающее в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс. гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72%% своих расходов. Примечательно, что за рубежом столь весомая часть средств изымается не в результате несоразмерно высоких цен на предлагаемые гостиничные услуги, что характерно для отечественного производителя, а путем предложения потребителю привлекательного, качественного гостиничного продукта.

Кризисные изменения, сопровождающие начавшуюся в конце 80 годов прошлого века трансформацию национальной экономики, привели к появлению ряда системных проблем в гостиничном хозяйстве России, выразившихся в потере потребительских характеристик производимых услуг, снижении экономической эффективности данного вида деятельности. В настоящее время, происходит переход от крупных образований к малым формам организации бизнеса в виде мини-гостиниц, функционирующих в настоящий момент в основном вне правовой среды в теневом секторе. Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационнотуристской деятельности. Они преобразуются в пансионаты с лечением, дома отдыха, оздоровительные и туристские центры. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг. На фоне общего сокращения числа гостиниц, роста показателей эксплуатации номерного фонда, увеличения количества обслуженных гостей валовой доход от эксплуатации гостиничных предприятий в 2002 г. был на 17% ниже аналогичного показателя 1996 г. По мнению экспертов, при создании необходимых условий существует возможность роста экономической отдачи от отечественного гостиничного хозяйства. С точки зрения автора для создания таких условий современные направления его развития требуют корректировки.

На сегодняшний день сложилась не соответствующая потребностям экономики структура гостиничного хозяйства с перекосом в сторону внека-тегорийных и высоко разрядных средств размещения, тогда как наиболее востребованными являются гостиницы уровня две - три звезды. Сейчас не только отдельные предприятия, но и большинство территориальных турист-ско-рекреационных комплексов России не имеют четкого позиционирования на рынке, существует разрыв между уровнем качества и прочими потребительскими характеристиками предлагаемого ими потребителям туристско-рекреационного продукта.

Происходящие процессы обуславливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц в условиях ограниченных ресурсов, формирования систем управления факторами - доминантами, среди которых наиболее весомое значение при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Необходимо использовать позитивный международный опыт применения стандартов качества серии ISO 9000, реализации концепции всеобщего управления качеством.

Большой вклад в разработку проблем управления качеством внесли такие зарубежные ученые как Фейгенбаум А., Исикава К., Джуран Дж., Деминг У., Харрингтон Дж., Инскип Э., Норт К. и др., а так же отечественные исследователи Войтоловский Н.В., Азгальдов Г.Г., Карлик Е.М., Окрепилов В.В., Огвоздин В.Ю., Гличев А.В., Соловьев Б.А., Глудкин А.П., Ильенкова С.Д., рассматривавших общетеоретические и практические проблемы и аспекты качества продукции и услуг, вопросы управления данной социально-экономической категорией. Непосредственно вопросам качества гостиничных услуг посвящены труды Браймера Р., Боуэна Дж., Менкенза Д., Кедотта Е., Терджена Н., Парасурамана А., Берри JI., Кано Н. И., Азара В.И., Чуднов-ского А.Д., Качанова B.C., Исмаева Д.К., Прянкова Б.В., Панова В.П., Тол-стовой JI.H., Умнова А.Н., Сенина B.C., Хорошилова А.В. и др. Несмотря на глубокую проработку в трудах этих авторов поставленных вопросов, тем не менее, основной акцент в них все же делается на исследование общеотраслевых и региональных проблем развития гостиничного хозяйства. Качество гостиничных услуг рассматривается в контексте выделения параметров, определяющих его на уровне отдельных хозяйствующих субъектов, тогда как аспекту управления качеством на макроуровне уделяется недостаточно внимания. Проблема управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне так же еще недостаточно разработана. В данных условиях возникает необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления качеством гостиничных услуг, преодоления бессистемности управления, формирования систем управления качеством гостиничных услуг. Представленные в работе положения направлены на решение данных проблем и восполнение существующих пробелов в теоретико-методической и практической базе управления качеством гостиничных услуг.

Предметом диссертационного исследования является система управления качеством гостиничных услуг.

Объектом диссертационного исследования выступает совокупность предприятий гостиничного хозяйства.

Целью диссертационного исследования является разработка и обоснование теоретических и методических положений формирования системы управления качеством гостиничных услуг.

Постановка цели работы предопределила необходимость решения следующих задач:

- оценить роль и значение гостиничного хозяйства как базисного компонента индустрии туризма;

- исследовать тенденции развития гостиничного хозяйства и провести анализ основных аспектов формирования потребительской привлекательности гостиничных услуг, определить место и роль качества в данном процессе;

- провести систематизацию понятийного аппарата управления качеством гостиничных услуг;

- раскрыть и научно обосновать основные подходы к управлению качеством гостиничных услуг в разрезе территориального управления;

- определить элементный состав системы управления качеством гостиничных услуг, характер и особенности взаимодействия элементных групп, их функции и полномочия;

- сформировать механизм управления качеством гостиничных услуг;

- разработать методический аппарат по обеспечению функционирования и оценке результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретической и методологической основой исследования поставленных проблем явились фундаментальные и прикладные научные труды российских и зарубежных специалистов в области теории управления качеством услуг, в том числе гостиничных, управления процессами функционирования хозяйственных комплексов на федеральном, региональном и местном уровне, а так же теории систем управления. Для проведения настоящего диссертационного исследования были использованы такие общенаучные методы исследования, как анализ и синтез, методы аналитического и прогностического моделирования, системный и программно-целевой подходы, методы сравнительного статистического и экономического анализа.

Информационную основу диссертационной работы составляют статистические данные Всемирной туристской организации, Департамента по туризму Министерства экономического развития и торговли РФ, Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии, Комитета по курортам и туризму администрации Краснодарского края, Управления курортного дела и туризма администрации г. Сочи, Краснодарского краевого комитета государственной статистики, Сочинского городского отдела государственной статистики, субъектов гостиничного хозяйства, а также результаты собственных исследований автора.

Правовой базой исследования явились действующие законодательные и нормативные акты федерального уровня, субъектов федерации и муниципального управления по вопросам государственного и местного управления, организации и регулирования гостиничного обслуживания, управления качеством гостиничных услуг.

Научная новизна полученных автором результатов исследования заключается в следующем:

- на основе анализа отечественной и зарубежной теории уточнено понятие «качество гостиничной услуги», определены свойства качества гостиничных услуг, как объекта управления;

- предложена классификация составляющих гостиничной услуги, основанная на степени их участия в формировании качества услуги;

- разработана модель системы управления качеством гостиничных услуг, предусматривающая расширение состава субъекта управления за счет включения в него элементных групп, представляющих интересы предпринимателей, потребителей услуг и государства;

- предложен алгоритм реализации мер по обеспечению формирования и функционирования системы управления качеством гостиничных услуг;

- обоснована методика оценки качества гостиничных услуг на основе исчисления интегрального показателя, динамика которого может рассматриваться в качестве индикатора результативности системы управления качеством гостиничных услуг.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что проведенные в нем систематизация и уточнение понятийного аппарата, анализ ключевых проблем и предлагаемые пути их решения способствуют развитию теории управления качеством гостиничных услуг, пониманию категории качества как объекта управления на микро- и макроуровне гостиничного хозяйства, а так же вносят определенный вклад в развитие территориального подхода к управлению качеством гостиничных услуг.

Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что использование предложенной системы управления качеством гостиничных услуг, позволит повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг, предоставит новые конкурентные преимущества для хозяйствующих субъектов, участвующих в системе управления. В предложенной методике оценки качества гостиничных услуг использован новый инструмент его планирования, основанный на применении индексных показателей и обеспечивающий высокий уровень конкретизации управленческих воздействий. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений устойчивого развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в регионах туристско-рекреационной специализации.

Отдельные положения работы могут быть использованы в учебном процессе при чтении курсов «Экономика предприятия», «Управление качеством».

Апробация и реализация результатов работы. Основные положения и результаты исследования прошли обсуждение на IV, V и VI Международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права» (г. Москва, 2001, 2002, 2003 гг.), на I Международной молодежной научно-практической конференции «Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма» (г. Сочи, 2001 г.), на VI Всероссийской научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития курортов России» (г. Сочи, 2001 г.), Всероссийских конференциях гранто-держателей РФФИ, РГНФ и РНТП администрации Краснодарского края (п. Агой, 2001 г., г. Сочи, 2003 г.), семинаре молодых ученых и докторантов «Экономика России: новые вызовы и альтернативы развития» (г. Краснодар, 2001 г.) и др. Так же результаты исследования используются при чтении учебных курсов «Экономика предприятия» и «Управление качеством».

Публикации. За время выполнения диссертационного исследования было опубликовано 11 научных работ. Из них 7, объемом 3,8 п.л., наиболее полно отражают основные результаты и выводы диссертационной работы.

Структура диссертации сформирована с учетом целей и задач исследования. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений, включает таблицы и рисунки.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Нетребко, Александр Владимирович

Заключение

Сегодня с уверенностью можно утверждать, что туризм стал одним из важнейших социально-экономических и культурно-политических явлений XX века, значимо влияющих на становление отдельных государств, регионов и мироустройство в целом. Планомерное и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов деятельности объективно рассматривается как фактор снижения социально-экономической напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание значения индустрии, тем не менее, в условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и постепенного закрепления ее рыночного характера, компоненты индустрии туризма подошли к данному этапу с неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими проблемами, характерными для переходного периода. При этом в большей степени кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

По результатам проведенного анализа, в сравнении со специализированными средствами размещения, задействованными в основном на обслуживании рекреантов по системе санаторно-курортного лечения и тем самым попадающих в сферу стратегических интересов государственного управления, как социально-значимый компонент, положение субъектов гостиничного хозяйства по-прежнему оценивается нами как критическое. Фактически в течение всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило стихийно, при явной недостаточности осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что данный сегмент рынка средств размещения в наибольшей степени востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.

Фактически дифференциация производителей по восприятию целевого назначения услуг, технологиям их производства и реализации не предполагает существования в структуре национальной индустрии туризма организованной отрасли, способной предложить, отвечающий требованиям, гарантированно качественный продукт. Одновременно с этим отсутствует единое понимание категории «качество гостиничной услуги», в том числе и как объекта управления. Превалирующая концепция управления качеством гостиничных услуг в основном ориентирована на воздействие на контролируемые параметры качества технического и функционального характера, включающие гостиничные интерьеры, объем предлагаемых основных и дополнительных услуг на уровне отдельно взятого производства. Комплексное управление качеством гостиничных услуг допускается как возможное и необходимое, но в то же время не реализуется в должном объеме, ограничиваясь аспектами контроля, учета. Предпринимаемые в целях решения данной проблемы шаги, связанные с популяризацией качества, формированием культуры производства и потребления качественного продукта и услуг, тем не менее, не являются достаточными, так как не имеют реальной основы для эффективного закрепления. Причины этого кроются в не следовании субъектов спроса и предложения, структур управления изменениям рыночной конъюнктуры и их существованием в различных информационных средах, фактическом отрыве друг от друга. Это выражается в несоответствии и часто во взаимном противоречии реализуемого управления качеством отдельными субъектами и имеет негативное продолжение в виде снижения привлекательности гостиничных услуг для отечественных и зарубежных потребителей, потери профильной деятельности, ухудшении характеристик кадрового потенциала, падении финансово-экономической эффективности, ветшании фондов и т.п.

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.