Формирование услуг розничной торговли тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование услуг розничной торговли"

На правах рукописи

КАРХ ДМИТРИИ АНДРЕЕВИЧ

Формирование услуг розничной торговли

Специальность: 08.00.05-Экономика и управление народным хозяйством -Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

ЕКАТЕРИНБУРГ-2003

Диссертационная работа выполнена на кафедре экономики и управления в торговле и общественном питании Уральского государственного экономического университета

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Николаева Тамара Ивановна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Лазарев Вадим Аркадьевич кандидат экономических наук Кротова Елена Леонидовна

Ведущая организация:

Сибирский университет потребительской кооперации

Защита состоится 11 июня 2003г. в 13.00 на заседании диссертационного совета Д 212.287.02 при Уральском государственном экономическом университете по адресу: 620219, г. Екатеринбург, ул.8-е Марта,62, аудитория 357, Зал заседаний Ученого Совета УрГЭУ.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Уральского государственного экономического университета

Автореферат разослан » 2003г.

Ученый секретарь диссертационного совета. 1[ 7 ^

кандидат экономических наук, доцент ( I Е.Г.Князева

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударст венных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

«Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие

процесс доведения товаров от производителе ¡йб с. А )ЙН и

БИБЛИОТЕКА

рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Изученность проблемы. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые западной научной школы сформулировали понятие «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг» (Д. Блэкуэ, Бартон А. Вейтц, П.Дойль, Ж. Жаллэ Ф. Котлер, А. Крисс, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, Д. Энджел, Т. Хилл и др.)

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы страны (И.А. Бланк, М.И. Баканов, А.И. Гребнев, В.И. Иваницкий, А.И. Левин, P.A. Локшин, Б.М. Мочалов, Т.И. Николаева, A.B. Орлов, Я.Л. Орлов и др.), либо вопросы организации торговли (В.Г. Бурмистров, В.П. Воронин, В. Данненбург, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, Б.А. Соловьев, и др.), либо отдельные аспекты торговли, таких как товародвижение, коммерческая, маркетинговая

деятельность, оптовая торговля и др. (A.B. Зырянов, В.И. Набоков, Ю.М.

4

*

Неруш, В.А. Новиков, Л.В. Осипова, В.К. Памбухчиянц, И.М. Синяева и др.), либо проблемы маркетинга услуг (Е.И Данилов, В.Г. Жиганов, В.А. Лазарев, И.М. Лифиц, В.Д. Маркова, Е.В. Песоцкая, Л.А. Самсонов, В.Н.)

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, необходимо отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их качества, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли, как для экономики страны, так и торгового обслуживания, предопределяет необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, перспектив их развития, регулирования, оценке качества услуг торговли, с целью повышения их значимости в развитии экономики страны, территории и качества обслуживания населения.

Дискуссионность проблемы роли, состава и оценки услуг розничной торговли, слабая изученность влияния различных факторов на формирование и эффективность услуг в условиях рыночной экономики, а также их высокая практическая значимость в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах и экономике страны определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и задач диссертации.

Цель диссертационного исследования заключалась в обосновании теоретико-методологических положений сущности, содержания и развития услуг розничной торговли, разработке методики оценки качества услуг и ее апробации, определении основных направлений дальнейшего развития и совершенствования услуг.

В соответствии с поставленной целью решался комплекс следующих взаимосвязанных задач:

1) проанализировать и систематизировать теоретические положения, характеризующие сущность, значение услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах;

2) дать понятие «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги», уточнить классификацию услуг розничной торговли с учетом современных тенденций ее развития;

3) сформулировать систему факторов, влияющих на формирование и развитие услуг розничной торговли; изучить методические подходы к оценке их качества, выявить роль услуг в повышении конкурентоспособности торгового предприятия и удовлетворении спроса населения;

4) разработать методику оценки качества услуг розничной торговли; провести апробацию предложенной методики в условиях деятельности предприятий розничной торговли крупнейшего города; разработать на основе исследований мероприятия, внедрение которых будет способствовать повышению ее эффективности;

5) определить основные направления развития услуг розничной торговли, обосновать направления их регулирования с целью улучшения торгового обслуживания, удовлетворении спроса населения на услуги торговли и повышения эффективности деятельности хозяйствующих субъектов на потребительском рынке.

Объектом исследования выступают услуги розничных торговых предприятий.

Предметом диссертационного исследования являются процессы формирования и развития услуг розничной торговли на потребительском рынке, их влияние на удовлетворение спроса населения

Научно-теоретической и методологической основой

диссертационной работы послужили теоретические положения,

б

концептуальный аппарат, разработанные видными отечественными и зарубежными учеными в области товарного обращения, экономики предприятия, сферы услуг и др.

Основными методами исследования являются: системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и др.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, Свердловского областного комитета государственной статистики, Министерства экономики и Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга, законодательные и нормативные акгы России, экспертные оценки, работы отечественных и зарубежных экономистов, а также собственные исследования.

Основные результаты диссертационной работы:

1) проанализированы и систематизированы теоретические

положения, характеризующие сущность и качество услуг розничной торговли;

2) на основе обобщения зарубежного и отечественного опыта дана оценка значимости услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения и повышении эффективности ее деятельности;

3) обоснованы классификационные признаки услуг розничной торговли, изучены условия и факторы, влияющие на их формирование, развитие и качество;

4) предложена авторская методика оценки качества услуг розничной торговли;

5) проведен анализ розничной торговой сети г. Екатеринбурга, предлагаемых розничной торговлей услуг, конкретизированы методические подходы к оценке предоставляемых услуг и их качества;

6) разработаны и обоснованы практические рекомендации по

развитию услуг розничной торговли на примере крупнейшего города.

Наиболее существенные раультаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками новизны, следующие:

• уточнено содержание поиягий «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги»; даны определения названных понятий; услуги розничной торговли рассматриваются с точки зрения их направленности на потребителя, предприятие, территорию;

• сформулированы внутренние и внешние факторы, оказывающие противоречивое влияние на развитие услуг розничной торговли, учет которых необходим для успешного функционирования предприяшя ь условиях рыночной экономики;

• разработана классификация услуг розничной торговли, позволяющая систематизировать ее услуги с учетом сущности и содержания; услуги розничной торговли систематизированы и объединены в три труппы: основные, вспомогательные и поддерживающие; предложен пакет услуг;

• разработана авторская методика оценки качества услуг- и методический инструментарий ее применения в практике розничной торговли с целью регулирования ее деятельности при разработке стратегии развития потребительского рынка, территории и предприятий.

Практическая значимость диссертационного исследования.

Основные результаты (научные выводы и рекомендации)

исследования могут быть использованы в практической деятельности

хозяйствующих субъектов на потребительском рынке. Концептуальные

методические решения в области оценки качества услуг могут найти

применение в регулирующей деятельности Федеральных и региональных

органах власти при разработке стратегии развития потребительского рынка,

торговли и нормативных документов, в педагогической деятельности

преподавателей вузов, выпускающих специалистов, работающих в сфере

потребительского рынка и торговли, переподготовке и повышении

8

квалификации специалистов с высшим образованием.

Реализация и апробация работы.

Методические разработки по теме диссертационной работы вошли составной частью в научный отчет кафедры Экономики и управления в торговле и общественном питании Уральского государственного экономического университета по теме: «Пути повышения эффективности работы торговых предприятий».

Основные научные и практические результаты исследования были одобрены и приняты к внедрению Министерством торговли, питания и услуг Свердловской области и апробированы на предприятиях розничной торговли г. Екатеринбурга.

Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, совещаниях, в том числе на международных (Москва, Орел, Екатеринбург, Киров (2000,2001,2002), межреспубликанских (Казань, 2002), всероссийских (Екатеринбург, Киров,(2001, 2002, 2003), межрегиональных (Екатеринбург, Челябинск, 2001) научно-практических конференциях.

Теоретические положения и практические рекомендации используются в курсах лекций по дисциплинам «Организация торговых процессов на предприятии», «Организация коммерческой деятельности», «Экономика предприятия», читаемые в Уральском государственном экономическом университете.

Структура и основное содержание диссертации.

Предмет исследования, цели и задачи исследования определили логику и структуру работы. Композиционно диссертация состоит из введения, трех разделов и заключения, списка использованной литературы, приложений. Основное содержание работы изложено на 164 страницах машинописного текста, включая 15 рисунков, 10 таблиц. Приложения включают 15 таблиц.

Библиографический список литературы содержит 153 источника. По вопросам, рассматриваемым в диссертации, опубликовано 8 научных работ, объемом 1,3 п.л., в том числе авторских -1,2 п.л.

Во введении обоснована актуальность темы, проанализирована степень разработанности проблемы, определены цель и задачи, предмет и объект исследования, новизна и практическая значимость и дана информация об апробации результатов рабогы.

В первой главе «Сущность услуг, их роль и место в деятельности торговых предприятий» рассмотрены теоретические аспекты, характеризующие сущность услуг торговли, факторы, определяющие вилы и качество предоставляемых услуг.

При этом услуги розничной торговли рассматриваются как фактор повышения социальной и экономической эффективности торговли и конкурентоспособности торгового предприятия. С этой целью проведены исследования сущности услуг торговли с учетом эволюции взглядов отечественных и зарубежных авторов, рыночных процессов, происходящих в экономике, обосновано рассмотрение услуг розничной горювли как основной деятельности торгового предприятия.

Выявлена совокупность факторов, оказывающих влияние на выбор и условия развития услуг розничной торговли, предложена систематизация факторов и классификация услуг розничной торговли. Сформулированы условия формирования услуг различных типов розничных торговых предприятий.

Во второй главе «Тенденции развития и оценка качества услуг розничной торговли» на основе анализа состояния и изменений формирования потребительского рынка на примере I. Екатеринбурга выявлены основные тенденции в развитии торгового обслуживания населения. Исследована территориальная организация розничных торговых предприятий, влияние факторов на их размещение и типизацию.

С целью выявления зависимости развития и качества торговых услуг от состояния розничной сети, предложена методика оценки их качества, методический инструментарий по ее применению, проведена частичная апробация предложенной методики на отдельных предприятиях розничной торговли г. Екатеринбурга, дана оценка качества предоставляемых ими услуг.

В третьей главе «Основные направления развития и регулирования услуг розничной торговлю) представлены направления развития и регулирования услуг розничной торговли с целью повышения их эффективности в обслуживании населения и экономике страны

В заключении диссертации изложены основные итоги исследования, выводы и предложения в соответствии с поставленными целью и задачами диссертационного исследования, имеющие значение для решения теоретических и практических задач в контексте с рыночными социально-экономическими процессами на теоретическом и практическом уровнях.

2.0СН0ВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ, И ИХ НАУЧНАЯ НОВИЗНА.

2.1. Реформирование национальной экономики, внедрение демократических принципов организации общественных отношений потребовали уточнение сущности услуг розничной торговли и определения, их роли и места в деятельности торговых предприятий, организации торгового обслуживания.

Развитие страны в современных политико-экономических условиях потребовало преодоление традиционного для дореформенного периода подхода к изучению услуг розничной торговли, рассматривающего услуги торговли преимущественно как дополнение к основной деятельности-продаже товаров, причем сам процесс продажи не рассматривался как «услуга». Основная функция розничной торговли сводилась к посреднической функции.

В рыночных условиях функционирования предприятий розничной торговли понятие «услуга» наполняется новым содержанием и отражает основную функцию розничной торговли, характеризует конкурентоспособность торгового предприятия и территории.

В данной работе с целью определения сущности услуг розничной торговли обобщены теоретические подходы различных ученых к пониманию сущности услуг торговли и предложено авторское понятие «услуга торговли».

Услуга торговли определяется автором как совокупность мероприятий, действий или выгод, которые торговля может предложить потребителю, связанных или не связанных с товаром, обладающих определенными свойствами (неосязаемость, неотделяемость от производителя, несохраняемость, непостоянство качества), являющихся объектом купли-продажи и способных удовлетворить потребности потребителя.

Исходя из сущности услуг розничной торговли, автор конкретизирует их направленность. Услуги, оказываемые розничной торговлей, рассматриваются в трех аспектах (рис.1):

]) услуги покупателю, потребителю товаров;

2) услуги предприятиям производителям товаров, оптовым торговым предприятиям, прочим поставщикам товаров;

3) услуги, способствующие развитию территории.

Такой подход позволяет рассматривать деятельность розничной торговли на потребительском рынке как экономическую деятельность в сфере обращения потребительских товаров, которая заключается в оказании услуг потребителям, производителям и территории по организации обмена между ними посредством купли-продажи.

формирующие хозяйственные

гшпи

формирование бюджетов раз чинных

упоимрй

обеспечение содействие

экономической занятости

безопасности НЯС^ ПРНИ11

1 1 J 1

развитие социальной

ижЬпягтпуктупы

V У осуществление технологических и производственных процессов

1 Г ■ ■■ Г

представляет интересы птгчпятгпрй

хранение

доставка товара

Г у г

информационно- пропаганда

консультационные здорового

услуги образа жизни

обеспечение

безопасности и

сохранности

потребительских

свойств товаров

маркетинговые

Рис. 1. Услуги розничной торговли

2.2. Анализ теоретико-методологических положений по сущности |

классификации услуг и собственные исследования позволили дать | авторскую классификацию услуг розничной торговли, учитывающую

современные тенденции ее развития. 1

Целью проведения классификации услуг розничной торговли явилась ^

необходимость их систематизации в соответствии с рыночными условиями |

I

хозяйствования, изменившимся содержанием понятия «услуга торговли»,

как основной функции торговли, повышением спроса населения на услуги I

розничной торговли.

Классификация услуг позволяет выделить отличительные черты каждого вида услуг, определить их место и значимость в системе торгового

I

обслуживания, методов управления. По мнению автора, ранее проведенные классификации услуг торговли не в полной мере отражают сущность услуг торговли, не в достаточной степени учитывают их специфику в развитии

I

рыночных процессов. I

Прелагаемая классификация услуг розничной торговли основана на систематизации различных признаков с учетом современных требований к \

услугам, направлена на повышение их качества и интенсивного развития (рис.2.)

23.Формирование услуг розничной торговли находится под I

влиянием взаимодействующих разнонаправленных и противоречивых внутренних, непосредственно зависящих от предприятий розничной торговли, и внешних, связанных с рыночными индикаторами, факторов '

и условий. I

[

Эти факторы выделены с целью определения основных тенденций и !

перспектив развития услуг розничной торговли, изучения степени их влияния на качество предоставляемых услуг

Рис 2. Классификация услуг розничной торговли

В предлагаемой системе факторов, влияющих на формирование услуг розничной торговли, все они приведены к одной размерности-интенсивности проявления. Автором установлена степень воздействия на развитие услуг торговли комплекса факторов традиционного характера (общественно-управленческие, экономические, социально-

демографические, уровень инфраструктурного обеспечения) и

15

совокупности факторов, обусловленных отраслевой спецификой (организационно-правовые, связанные со специализаций торговых предприятий, формой торгового обслуживания, ценовой и товарной политикой).

2.4. Обобщение и систематизация различных подходов к понятию конкурентоспособность услуги позволили автору предложить , трактовку понятия «конкурентоспособность услуги» ■

Конкурентоспособность торговых услуг - многоаспектное понятие, «

означающее соответствие торговых услуг требованиям рынка, конкретным требованиям потребителей как по своим качественным, так и *

количественным характеристикам.

Под конкурентоспособностью услуг мы понимаем комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик торговых услуг, определяющих их успех на рынке, преимущество отдельных видов услуг над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг-аналогов.

По мнению автора, конкурентоспособность услуги определяется ее качеством, включающим в себя понятия технического и функционального характера.

Техническое качество обеспечивается пакетом услуг, которые фирма |

предлагает потребителю. Для потребления услуги необходимо, чтобы она была технически доступна и обеспечивала ожидаемый от нее результат.

В то же время для покупателя важен не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого он

I

вступает в контакт с производителем услуги (персоналом) и ее 1

техническими (материальными) ресурсами, что определяет функциональное качество услуги.

2.5. В соответствии с систематизированными факторами, влияющими на формирование услуг розничной торговли, проведенной

\

классификацией услуг, автором предложена методика оценки качества

16

услуг розничной торговли.

На основе предложенной классификации услуги розничной торговли обобщены в три группы: основные, вспомогательные, поддерживающие.

Основные услуги- это услуги по предложению товаров, расчету с покупателями, отпуску товара, консультированию.

Вспомогательные услуги способствуют потреблению основных услуг (подгонка приобретенной одежды по фигуре покупателя, нарезка приобретенных продуктов и пр.)

Совокупность основных и вспомогательных услуг образуют пакет обязательных услуг. Несоответствие услуг требованиям, предъявляемым к данному типу торгового предприятия и качеству оказываемых услуг, ставит под сомнение возможность осуществления торговой деятельности.

Главная задача поддерживающих услуг состоит в том, чтобы сделать обязательные услуги более привлекательными для потребителей, повысить их потребительную стоимость (организация питания, комнат отдыха и пр.)

Оценку качества услуг предприятий розничной торговли предлагается проводить в три этапа:

первый этап-оценка качества предоставляемых услуг с позиции руководителей субъектов розничной торговли;

второй этап-оценка качества услуг с позиции потребителя; третий этап- экспертная оценка качества услуг розничной торговли с использованием следующей формулы;

где У- интегральный показатель качества услуги розничной торговли; О- показатель качества основной услуги; показатель качества вспомогательной услуги; А- показатель качества поддерживающей услуги.

шах,

При оценке качества торговых услуг принимается во внимание, что показатель качества обязательных услуг должен быть равен 1 (соответствие услуги требованиям ГОСТа).

Если данное условие не соблюдается, то расчет интегрального показателя качества услуг не производится, гак как не соблюдается обязательное и необходимое условие для осуществления хозяйственной деятельности.

2.6. Результаты использования методики оценки качества услуг розничной торговли апробированы в условиях ее функционирования города Екатеринбурга.

Полигоном исследования явился г. Екатеринбург (входит в группу 11 крупнейших городов России).

Номенклатура и уровень предоставляемых торговлей услуг во многом определяется не только численностью предприятий торговли, но и состоянием их материально-технической базы, степенью ее соответствия архитектурно-планировочным решениям, эксплуатационно-техническим характеристикам, доходами населения и социально-экономической политикой территории. Розничная торговая сеть города на 1.01.2002 г. представлена 843 предприятиями продовольственной торговли, и 1194 -непродовольственной.

Выбор услуг и их качество во многом определяется методом торгового обслуживания. В 2002 г. в г. Екатеринбурге функционировало 159 магазинов самообслуживания по торговле продовольсгвенными товарами, из них 26 универсамов; 746 магазинов по торговле непродовольственными товарами, применяющих прогрессивные методы торговли, из них около 460 магазинов самообслуживания.

С целью оценки состояния розничной торговой сети и услуг предлагаемых покупателям, разработки рекомендаций по совершенствованию торгового обслуживания и выработки мероприятий по развитию услуг населению на перспективу было проведено обследование 83

18

предприятий, осуществляющих продажу продовольственных товаров и 52 предприятий - непродовольственных товаров.

В ходе анализа было выявлено, что в 34% обследуемых магазинах состояние материально-технической базы не позволяет использовать прогрессивные технологии товароснабжения и обслуживания покупателей. Осуществление процесса оказания комплекса услуг с применением прогрессивных технологий практически невозможно в виду не соответствия занимаемого помещения архитектурно-планировочным требованиям и рационального торгово-технологического процесса.

Разработанная автором методика была апробирована при оценке качества услуг 44 предприятий по торговле непродовольственными товарами (38-специализированых и 6 универсальных) и 66 предприятий, осуществляющих продажу продовольственных товаров (в том числеЗЗ универсамов).

Полученные результаты подтверждают ее универсальность и возможность использования при разработке стратегии развития торговли и предприятия, оценке качества торгового обслуживания на территории, независимо от организационно-правовой формы хозяйствования, масштабов деятельности. Результаты представлены в табл.2.

Расчеты показали, что показатель качества обязательных услуг в 47 из 110 обследуемых предприятий колеблется в пределах 0,95-0,99. На понижение показа геля во многих предприятия оказали влияние такие факторы как квалификация персонала, затраты времени на получение услуги в часы пик, а также отрицательная оценка качества торгового обслуживания по мнению покупателей. Количество услуг необязательного характера колеблется от 2 до 10 наименований в непродовольственной и от 5 до 25 в продовольственной торговле. Интегральный показатель качества услуг колеблется соответственно от 1,02 до 1,1 и от1,05до1,25

Таблица 2

Оценка качества предоставляемых услуг предприятиями розничной торговли г. Екатеринбурга

Специализация торговых предприятий Количес! во предприя1 ий торговли Соответствие обязательных услуг (>1) Количество услуг необязательного характера Итоговый показатель качества услуг

Специализированные непродовольственные предприятия всего (количество единиц): 38 38/14* от 2 до 10 1,02-1,1

в том числе:

парфюмерия, косметика 6 6/1* 3 1,03

одежда 6 6/2* от 2 до 4 1,02-1,04

бытовая техника 7 7/1* от 5 до 9 1,05-1,09

прочие специализированные предприятия 19 19/9* от 2 до 8 1,02-1.08

Универсальные непродовольственные предприятия 6 6/2* от 5 до 10 1.05-1.1

Специализированные продовольственные предприятия 1_ 12 12/6* от 8 до 15 1,08-1,15

Неспециализированные продовольственные предприятия 21 21/7* от 4до 16 1,04-1,16

Универсальные продовольственные предприятия 33 33/5* от 12 до 25 1,12-1,25

Итого предприятий торговли 110 110/47* - -

Примечание: * в том числе количество предприятий розничной торговли, качество предоставляемых обязательных услуг которых не соответствует требованиям (показатель качества обязательных услуг < I (0,95-0,99)

2.7. Исследования развития услуг розничной торговли, оценка их качества позволили предложить основные направления развития и регулирования услуг розничной торговли.

Целью регулирования услуг розничной торговли заключается в создании условий для их развития при согласовании интересов всех субъектов рынка (государства, субъектов розничной торговли, потребителей). Задачами регулирования услуг розничной торговли являются: насыщение потребительского рынка товарами и услугами;

развитие конкурентной среды в сфере оказания услуг; поддержка и расширение социально-значимых и перспективных услуг; обеспечение гарантий качества предоставляемых услуг населению; соблюдение интересов всех субъектов рынка.

В связи с этим регулирование услуг розничной торговли автором рассматривается как взаимосвязанная многоуровневая система, связывающая федеральный, региональный и муниципальный уровни.

В качестве направления регулирования услуг розничной торговли автором предлагается примерный перечень обязательных и рекомендуемых услуг для предприятий розничной торговли различных типов. По мнению автора, каждому типу магазина должен быть разработан перечень услуг, обеспечивающий потребителю возможность их получения и предоставляющий ему право выбора, услуги торговли являются основой стандарта предприятия.

Исходя из перспектив развития розничной торговли, изменений конъюнктуры рынка, с нашей точки зрения, приоритетное развитие получат: прогрессивные типы торговых предприятий, способные предоставить широкий спектр услуг и обеспечить их качество; услуги связанные с доставкой приобретенных товаров, их установкой, подключением; прочие сервисные услуги, а так же услуги, создающие комфортные условия для покупателей.

Среди новых видов услуг получат развитие интернет-услуги. По мнению автора, в перспективе, с усилением конкуренции среди субъектов розничной торговли изменится баланс услуг- произойдет увеличение доли информационных, консультационных и сервисных услуг. Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах: 1. Карх Д.А., Николаева H.A. О формировании регионального продовольственного рынка // Продовольственный рынок и проблемы здорового питания. Материалы третьей Международной научно-

практической конференции. Орел,-2000,- 0,2/0,1 п. л.

21

2. Карх Д.А. О перспективах развития договорных отношений // <

I

Проблемы коммерческой и торговой деятельности предприятий. Сборник 1

тезисов докладов региональной научно-практической конференции. Челябинск, -2001 .-0,2 п.л. I

3. Карх Д.А. Развитие местного производства как фактор стабильности | потребительского рынка. //Развитие экономики региона: инновации, инвестиции, менеджмент. Тезисы докладов межрегиональной научно-практической конференции. Екатеринбург, -2001 .-0,2 п.л. с

4. Карх Д.А. О состоянии продовольственного рынка крупнейшего \ города. // Экономика России и экономические знания на рубеже веков. Тезисы докладов форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург: изд-воУрГЭУ,-2001.-0,2 п. л I

5. Карх Д.А. Механизм регулирования деятельности розничной

I

торговли. // Экономическое развитие отраслей народного хозяйства в рыночных условиях. Сборник материалов международной научно- I

практической конференции. Киров, - 2002.-0,2 п. л

6. Карх Д.А. О состоянии и перспективах развития рынка услуг розничной торговли Свердловской области. // Современное состояние и перспективы развития рынков товаров и услуг субъектов РФ. Сборник материалов всероссийской научно-практической конференции. Киров, - | 2002. -0,2 п. л

7. Карх Д.А. Услуги розничной торговли, как фактор конкурентоспособности торгового предприятия.// Маркетинг, производство, сбыт: актуальные вопросы теории и практики. Сборник научных трудов международной научно-практической конференции. Казань, -2002. -0,1 п.л.

8. Карх Д.А. Развитие самообслуживания в торговле Екатеринбурга. // Инновационность хозяйственных систем. Тезисы VI Всероссийского форума молодых ученых и студентов. Екатеринбург, -2003. -0,1 п.л.

Поз. 10. Подписано в печать 29.04.2003 Формат бумаги 60 х 84 1/16. Бумага для множительных аппаратов. Печать плоская. Усл. печ. л. 1,4

Заказ 58 Тираж 100 экз. Издательство

Уральского государственного экономического университета __Екатеринбург, ул. 8 Марта, 62

УОП УрГЭУ

© Уральский государственный

экономический университет, 2003

Q.P03-A

т. 65 9

!

)

i

t

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Карх, Дмитрий Андреевич

Введение

1.Сущность услуг, их место и роль в деятельности торговых 13 предприятий

1.1 Методологические основы сущности услуг торговли

1.2 Классификация услуг розничной торговли

1.3 Факторы, определяющие виды и качество услуг

2. Тенденции развития и оценка качества услуг розничной 72 торговли

2.1 Особенности и тенденции развития розничной 72 торговли

2.2.Формирование услуг предприятий розничной торговли

2.3 Оценка качества услуг розничной торговли

3. Основные направления развития и регулирования услуг розничной торговли

3.1 Перспективы развития услуг розничной торговли

3.2 Совершенствование регулирования услуг розничной торговли 130 Заключение 141 Библиографический список литературы 153 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование услуг розничной торговли"

Преобразования социально-экономических отношений, происходящих в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловило необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

В российской экономике дореформенного периода, предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности.

Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях, торговля оказывает активное влияние на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни населения.

Услуги торговли», как экономическая категория, обладающая потребительской ценностью и стоимостью, и как основная функция торговли, в теоретических разработках дореформенного периода России не рассматривались.

В то же время достаточно широко изучались услуги, дополняющие процесс доведения товаров от производителя к потребителю. Они рассматривались в литературе как «дополнительные услуги торговли», оказываемые населению.

В современных условиях многие теоретико-методологические положения теории торговли потребительскими товарами претерпели существенные изменения, адаптированы к рыночным условиям. В современной научной литературе понятие «услуга торговли» связывается, как правило, с определенной сферой деятельности торговли: формирование ассортимента, осуществление сервисных (послепродажных) услуг и т.п. Функции торговли подразделяют на экономические и социальные (связанные с услугами).

Нам представляется, что «торговая услуга» более глубокое понятие, напрямую связанное с миссией торговли в экономике и социальной жизни страны. Торговую услугу следует рассматривать как основную функцию торговли.

Изученность проблемы. Научные аспекты данного исследования формировались на основе изучения, переосмысления теоретических, методологических, практических разработок отечественных и зарубежных ученых по проблемам потребительского рынка, торговли и услуг.

Ученые западной научной школы сформулировали понятие «услуга», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги», «маркетинг услуг» (Д. Блэкуэ, Бартон А. Вейтц, П.Дойль, Ж. Жаллэ Ф. Котлер, А. Крисс, М. Леви, К. Маркс, Д. Найяра, Ф. Николейдса, Д. Энджел, Т. Хилл и др.)

Исследования потребительского рынка, в том числе торговли, как правило, охватывают либо отраслевые проблемы страны (И.А. Бланк,

М.И. Баканов, А.И. Гребнев, В.И. Иваницкий, А.И. Левин, P.A. Локшин,

• 4

Б.М. Мочалов, Т.И. Николаева, A.B. Орлов, ЯЛ. Орлов и др.), либо вопросы организации торговли (В.Г. Бурмистров, В.П. Воронин, В. Данненбург, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, Б.А. Соловьев, и др.), либо отдельные аспекты торговли, таких как товародвижение, коммерческая, маркетинговая деятельность, оптовая торговля и др. (A.B. Зырянов, В.И. Набоков, Ю.М. Неруш, В.А. Новиков, JI.B. Осипова, В.К. Памбухчиянц, И.М. Синяева и др.), либо проблемы маркетинга услуг (Е.И Данилов, В.Г. Жиганов, В.А. Лазарев, И.М. Лифиц, В.Д. Маркова, Е.В. Песоцкая, Л.А. Самсонов, В.Н.)

Высоко оценивая вклад ученых различных школ и полученные ими научные, методологические, методические и практические результаты, необходимо отметить, что проблема изученности сущности услуг розничной торговли, в особенности оценки их качества, влияния на удовлетворение спроса населения, конкурентоспособность торгового предприятия, является малоизученной.

Недостаточная изученность и важность услуг розничной торговли, как для экономики страны, так и торгового обслуживания, предопределяет необходимость активизации исследований по изучению места, роли, значения услуг розничной торговли в сфере товарного обращения, перспектив их развития, регулирования, оценке качества услуг торговли, с целью повышения их значимости в развитии экономики страны, территории и качества обслуживания населения.

Дискуссионность проблемы роли, состава и оценки услуг розничной торговли, слабая изученность влияния различных факторов на формирование и эффективность услуг в условиях рыночной экономики, а также их высокая практическая значимость в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах и экономике страны определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета исследования, обусловили формулировку целей и задач 5 диссертации.

Цель диссертационного исследования заключалась в обосновании теоретико-методологических положений сущности, содержания и развития услуг розничной торговли, разработке методики оценки качества услуг и ее апробации, определении основных направлений дальнейшего развития и совершенствования услуг.

В соответствии с поставленной целью решался комплекс следующих взаимосвязанных задач:

1) проанализировать и систематизировать теоретические положения, характеризующие сущность, значение услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения в товарах и услугах;

2) дать понятие «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги», уточнить классификацию услуг розничной торговли с учетом современных тенденций ее развития;

3) сформулировать систему факторов, влияющих на формирование и развитие услуг розничной торговли; изучить методические подходы к оценке их качества, выявить роль услуг в повышении конкурентоспособности торгового предприятия и удовлетворении спроса населения;

4) разработать методику оценки качества услуг розничной торговли; провести апробацию предложенной методики в условиях деятельности предприятий розничной торговли крупнейшего города; разработать на основе исследований мероприятия, внедрение которых будет способствовать повышению ее эффективности;

5) определить основные направления развития услуг розничной торговли, обосновать направления их регулирования с целью улучшения торгового обслуживания, удовлетворении спроса населения на услуги торговли и повышения эффективности деятельности хозяйствующих субъектов на потребительском рынке.

Объектом исследования выступают услуги розничных торговых предприятий.

Предметом диссертационного исследования являются процессы формирования и развития услуг розничной торговли на потребительском рынке, их влияние на удовлетворение спроса населения.

Научно-теоретической и методологической основой диссертационной работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные видными отечественными и зарубежными учеными в области товарного обращения, экономики предприятия, сферы услуг и др.

Основными методами исследования являются: системно-структурный, причинно-следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и Др.

Информационную базу исследования составили материалы Госкомстата Российской Федерации, Свердловского областного комитета государственной статистики, Министерства экономики и Министерства торговли, питания и услуг Свердловской области, Комитета по товарному рынку г. Екатеринбурга, законодательные и нормативные акты России, экспертные оценки, работы отечественных и зарубежных экономистов, а также собственные исследования.

Основные результаты диссертационной работы:

1) проанализированы и систематизированы теоретические положения, характеризующие сущность и качество услуг розничной торговли;

2) на основе обобщения зарубежного и отечественного опыта дана оценка значимости услуг розничной торговли в удовлетворении спроса населения и повышении эффективности ее деятельности;

3) обоснованы классификационные признаки услуг розничной торговли, изучены условия и факторы, влияющие на их формирование, развитие и качество;

4) предложена авторская методика оценки качества услуг розничной торговли;

5) проведен анализ розничной торговой сети г. Екатеринбурга, предлагаемых розничной торговлей услуг, конкретизированы методические подходы к оценке предоставляемых услуг и их качества;

6) разработаны и обоснованы практические рекомендации по развитию услуг розничной торговли на примере крупнейшего города.

Наиболее существенные результаты исследования, обладающие, по мнению автора, признаками новизны, следующие:

• уточнено содержание понятий «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги»; даны определения названных понятий; услуги розничной торговли рассматриваются с точки зрения их направленности на потребителя, предприятие, территорию;

• сформулированы внутренние и внешние факторы, оказывающие противоречивое влияние на развитие услуг розничной торговли, учет которых необходим для успешного функционирования предприятия в условиях рыночной экономики;

• разработана классификация услуг розничной торговли, позволяющая систематизировать ее услуги с учетом сущности и содержания; услуги розничной торговли систематизированы и объединены в три группы: основные, вспомогательные и поддерживающие; предложен пакет услуг;

• разработана авторская методика оценки качества услуг и методический инструментарий ее применения в практике розничной торговли с целью регулирования ее деятельности при разработке 8 стратегии развития потребительского рынка, территории и предприятий.

Практическая значимость диссертационного исследования.

Основные результаты (научные выводы и рекомендации) исследования могут быть использованы в практической деятельности хозяйствующих субъектов на потребительском рынке. Концептуальные методические решения в области оценки качества услуг могут найти применение в регулирующей деятельности Федеральных и региональных органах власти при разработке стратегии развития потребительского рынка, торговли и нормативных документов, в педагогической деятельности преподавателей вузов, выпускающих специалистов, работающих в сфере потребительского рынка и торговли, переподготовке и повышении квалификации специалистов с высшим образованием.

Реализация и апробация работы.

Методические разработки по теме диссертационной работы вошли составной частью в научный отчет кафедры Экономики и управления в торговле и общественном питании Уральского государственного экономического университета по теме: «Пути повышения эффективности работы торговых предприятий».

Основные научные и практические результаты исследования были одобрены и приняты к внедрению Министерством торговли, питания и услуг Свердловской области и апробированы на предприятиях розничной торговли г. Екатеринбурга.

Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях, семинарах, совещаниях, в том числе на международных

Москва, Орел, Екатеринбург, Киров (2000,2001,2002), межреспубликанских (Казань, 2002), всероссийских (Екатеринбург, 9

Киров,(2001, 2002, 2003), межрегиональных (Екатеринбург, Челябинск, 2001) научно-практических конференциях.

Теоретические положения и практические рекомендации используются в курсах лекций по дисциплинам «Организация торговых процессов на предприятии», «Организация коммерческой деятельности», «Экономика предприятия», читаемые в Уральском государственном экономическом университете.

Структура и основное содержание диссертации.

Предмет исследования, цели и задачи исследования определили логику и структуру работы. Композиционно диссертация состоит из введения, трех разделов и заключения, списка использованной литературы, приложений. Основное содержание работы изложено на 164 страницах машинописного текста, включая 15 рисунков, 10 таблиц. Приложения включают 15 таблиц.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Карх, Дмитрий Андреевич

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Торговля переживает период стремительных перемен, обусловленных как особенностями собственного развития, так и региональными, национальными и общемировыми тенденциями.

Изменения технологического, экономического, демографического, социального, законодательного, политического и иного характера в стране, ведут к фундаментальным преобразованиям всех сторон жизни, которые открывают перед торговлей новые перспективы и возможности, но вместе с тем таят в себе и определенные опасности и угрозы.

Доля услуг в национальном доходе страны, а так же численность занятых в производстве услуг имеет, схожую с мировой, устойчивую тенденцию к росту. Кроме того, услуги предприятий розничной торговли, способствуют развитию местного производства и других элементов инфраструктуры рынка.

Происходящие интеграционные процессы, изменения в экономике и политике, усиливающаяся конкурентная борьба в производстве, сбыте, торговле, способствуют увеличению объема предоставляемых услуг, появлению их новых видов и модификаций.

Исторически дефиниция категории услуги неразрывно связана с их дифференциацией от физических товаров и зарождением и становлением услуг как самостоятельной категории.

Автором с одной стороны, рассматривается услуги торговли как основная ее функция, предмет деятельности, а с другой, услуги розничной торговли представлены в качестве фактора конкурентоспособности торгового предприятия, изучаются факторы, оказывающие влияние на выбор номенклатуры оказываемых услуг и их

Услуги розничной торговли в становлении сложного экономического пространства выступают как ведущее звено «третичного» сектора экономики.

Тем не менее, автором выявлено, что в научной литературе нет четкого и однозначного определения, характеризующего услуги розничной торговли.

Как правило, их рассматривают достаточно узко, связывают с товаром и сводят к посредничеству между производителем и конечным потребителем.

В связи с этим диссертантом уточнены понятия «услуга торговли», «конкурентоспособность услуги», «качество услуги».

Суть услуги розничной торговли рассматривается как совокупность мероприятий, действий или выгод, которые торговля может предложить потребителю, связанных или не связанных с товаром, обладающих определенными свойствами (неосязаемость, неотделяемость от производителя, несохраняемость, непостоянство качества), являющихся объектом купли-продажи и способных удовлетворить потребности конечного потребителя.

Под конкурентоспособностью услуг понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик торговых услуг, определяющих их успех на рынке, преимущество отдельных видов услуг над другими в условиях широкого предложения конкурентных услуг-аналогов.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности покупателя и отвечающих, предъявляемым к ним требованиям. Это мера того, на сколько уровень предоставляемых услуг соответствует ожиданиям клиентов.

Услуги розничной торговли определяются не только как посреднические, но и информационные, организационные и производственные и пр.

В отличие от услуг оптовой торговли, они направлены на конечного покупателя и удовлетворяют потребности индивидуальных потребителей.

Услуги розничной торговли выступают как неотъемлемый элемент структуры рыночной экономики, восстанавливающий единство производства и потребления; как составляющий элемент логистической системы товародвижения, связанный с перемещением товаров из сферы производства в сферу потребления и обеспечивающий достаточно устойчивую связь между основными агентами рынка.

Автором дана корректировка направленности услуг розничной торговли. Они рассмотрены в трех аспектах: услуги покупателю, потребителю товаров, услуги предприятиям производителям товаров, оптовым торговым предприятиям, прочим поставщикам товаров; услуги, способствующие развитию территории.

Услуги розничной торговли покупателю-потребителю товаров включают: услуги по реализации товаров, услуги по обеспечению безопасности; информационно-консультативные услуги; услуги по хранению купленных товаров и личный вещей; сервисные услуги; услуги по доставке приобретенный товаров; рекламные и интернет услуги.

Услуги розничной торговли предприятиям производителям товаров, оптовым предприятиям торговли и прочим поставщикам товаров состоят из: услуг по сбыту произведенной продукции, по стимулированию сбыта и маркетинговые услуги; услуг по осуществлению и продолжению производства в сфере обращения; информационных услуг; по представлению интересы потребителей; рекламных и консультационных услуг.

Услуги розничной торговли, способствующие развитию территории, включают: услуги по формированию региональных и муниципальных бюджетов; услуги по развитию хозяйственных связей; логистические услуги; услуги по содействию занятости населения; услуги по развитию социальной инфраструктуры территории; по созданию имиджа территории,

Развитие рыночных отношений, насыщение рынка товарами, привело к необходимости привлечения покупателя не только предложением необходимых товаров, но и предложения ряда услуг, способных повысить конкурентоспособность предприятия. Предоставление услуг стало выгодным, в плане их прибыльности, для предпринимателей и удобным для покупателей. Поэтому услуги получили массовое развитие.

Многообразие услуг, различие в их содержании и направленности обусловили необходимость классификации. В связи с этим нами предлагается авторская классификация услуг розничной торговли. Данная классификация, базируется на обобщении различных научных подходов к классификации услуг, с учетом современных тенденций и направлений, а так же особенностей развития розничной торговли.

Логико-структурный анализ факторов, влияющих на формирование и развитие услуг розничной торговли, позволили выделить группировочные признаки факторов внутренних, непосредственно зависящих от предприятий розничной торговли (организационно-правовые факторы, факторы, связанные с архитектурно-планировочным решением предприятия, его типом, формой торгового обслуживания, кадровым составом, экономической и товарной политикой, а так же прочие факторы); и внешних, связанных с рыночными индикаторами (социально-демографические, экономические, уровень развития и территориальную организацию производительных сил, инфраструктурное обеспечение, общественно-управленческие, ценовые факторы, факторы, связанные с научно - техническим прогрессом).

Эти факторы выделены с позиции влияния их на виды и качество предоставляемых услуг розничной торговлей, с целью определения основных тенденций и перспектив их развития.

Диссертантом проведена увязка факторов определяющих и формирующих услуги розничной торговли с развитием розничной торговой сети.

Состояние торговой сети отражает основные тенденции развития услуг розничной торговли и потребительского рынка.

Определены основные тенденции в развитии розничной торговой сети: ослаблено влияние внешнего рынка на структуру и предложение потребительских товаров, происходит укрупнение розничных торговых предприятий и создание розничных торговых сетей, формирование «интегрированных торговых систем».

Полигоном исследования явился г. Екатеринбург (входит в состав 11 крупнейших городов России), уступая по численности населения только Новосибирску и Нижнему Новгороду.

Екатеринбург занимает второе место среди городов-миллионников, (после Перми) по доходам населения по сравнению с большинством других городов названного типа отличается высоким прожиточным минимумом (третье место); занимает первое место по числу предприятий, которые имеют суммарную прибыль в несколько раз большую, чем в других городах. По объему товарооборота, приходящегося на 1 жителя города в 2001 году, Екатеринбург занимает второе место, уступая лишь Тюмени, что свидетельствует о высокой покупательной способности населения и положительно сказывается на развитии торговли города.

Екатеринбург сохраняет один из высоких темпов роста оборота розничной торговли. В сопоставимых ценах он увеличился в Екатеринбурге на 16.2%, в Челябинске на 10,6%, в Перми-9,4% в Тюмени -9,4%. Темпы роста физических объемов производства, средней заработной платы и товарооборота в Екатеринбурге выше, чем в Челябинске и Перми, а темп рост потребительских цен ниже. Это свидетельствует о привлекательности Екатеринбурга для развития бизнеса и наличия благоприятных условий для осуществления торговли.

Екатеринбург играет большую роль для Свердловской области: здесь проживает 28,5% населения области, в то же время на долю Екатеринбурга приходится 63% розничного товарооборота.

С целью разработки стратегии развития услуг розничной торговли города, исследованы внешние факторы: спрос и предложение (в том числе местное производство), состав источников поступления потребительских товаров на предприятия розничной торговли Екатеринбурга. В результате исследования установлено, что определяющую роль в товарном предложении в настоящее время играют местные производители.

Объемы производства предприятий пищевой промышленности велики и по отдельным товарным группам они обеспечивают более половины объема товарооборота предприятий торговли Значение местных предприятий промышленности, производящих непродовольственные товары, гораздо меньше, чем пищевых предприятий (примерно, 25%). Это объясняется как объективной причиной — большей рассредоточенностью по территории и специализацией в связи с широким ассортиментом и высокой технологичностью, так и не конкурентоспособностью их по сравнению с завозимыми товарами, в том числе импортными.

Диссертантом отмечаются позитивные тенденции в формировании товарных ресурсов за последние годы. Если в 1990-1996 гг. ввозилась в основном готовая продукция, то в 1998-2000 гг. увеличилась доля сырья, ввозимого на территорию города для производства потребительских товаров. Изменилось соотношение в объеме товарных ресурсов доли отечественной и импортной продукции (в пользу отечественной продукции).

Доля импортных продовольственных товаров минимальна: молочные продукты (сыры) 2%, кондитерские изделия 6%, рыбные продукты 3%. Доля импортных непродовольственных товаров достаточно велика: телевизоров 33%, обуви - 29%, одежды и товаров детского ассортимента - 19-22%, бытовой техники 13 прочих товаров — менее 15%.

Розничная торговая сеть города на 1.01.2002 г. представлена 843 предприятиями продовольственной торговли, и 1194 - непродовольственной.

Уровень предоставляемых торговлей услуг во многом определяется не только численностью предприятий торговли, но и состоянием их материально-технической базы, соответствие занимаемого помещения архитектурно-строительным нормам, эксплуатационно-техническим характеристикам и пр. факторам, связанным с устройством и расположением предприятия.

Несмотря на незначительное сокращение численности торговых предприятий, обеспеченность торговыми площадями населения города увеличилась.

Обеспеченность торговыми площадями достигается как за счет нового строительства, так и за счет перевода из жилого фонда в нежилой. Темпы роста нового строительства, опережают темпы роста численности предприятий за счет перевода из нежилого фонда (75% против 20.4%).

В 2001 году за счет нового строительства 14 предприятий было введено 38862,8 кв. м. торговой площади. Наиболее крупные: ТЦ «Дирижабль»-36000 кв. м., «Покровский пассаж»-1800 кв. м., «Монетка»- бООкв. м.

Увеличение численности предприятий торговли достигалось, за счет открытия новых предприятий торговли в ранее жилом фонде. Pix возникновение обусловлено более низкими, по сравнению с капитальным строительством, затратами и быстрой окупаемостью.

Автором отмечается развитие фирменной торговли, что способствует повышению эффективности производственных предприятий и развитию местного производства (каждый девятый магазин - фирменный).

К внутренним факторам, оказывающим влияние на виды и объемы услуг, автором отнесены факторы, связанные с типом торгового предприятия.

Организация современной торговой сети тесно связана с ее специализацией. Специализация торговых предприятий способствует развитию услуг непосредственно связанных с товаром и сопутствующих ему, а так же минимизации затрат времени на поиск и приобретение товара.

Специализация определяется частотой спроса на отдельные товары и выделение их в отдельные группы. Она позволяет повысить качество предоставляемых услуг, полнее удовлетворить запросы покупателей, путем обеспечения устойчивого и широкого ассортимента в пределах объединяемых групп.

Автором определено что, структурных преобразования в розничной торговле связаны прежде всего с созданием крупных торговых центров, розничных торговых сетей, оптово-розничных предприятий. Эти преобразования автор относит к факторам, связанным с организационной структурой управления.

В таких предприятиях имеются условия для осуществления комплексной покупки, предоставления всего спектра услуг. В 2001 г. доля этих фирм в товарообороте предприятий розничной торговли г. Екатеринбурга (без учета реализации на рынках) составила около 14% (по нашим расчетам на основе информации Свердловского областного Комитета государственной статистики). Их значение в формировании торговой политики постоянно увеличивается.

Особую актуальность приобретают исследования по возможностям применения в розничной торговле передовых технологий в обслуживании покупателей, прежде всего самообслуживания, как фактора способствующего расширению перечня услуг и повышению их качества.

Диссертантом установлено, что в настоящее время в г. Екатеринбурге 159 продовольственных магазинов самообслуживания, из них 26 универсамов. Непродовольственных магазинов, применяющих прогрессивные методы торговли (в том числе с открытой выкладкой, по образцам, самообслуживание) — 746, из них около 460 магазинов самообслуживания.

Автором проведено обследование 135 предприятий розничной торговли города (83 по продаже продовольственных товаров и 52 непродовольственных товаров), осуществляющих продажу товаров, применяя традиционную форму обслуживания покупателей и включенных в план перевода на реализацию товаров методом самообслуживания.

В результате анализа результатов обследования, автор пришел к выводу, что в 57% предприятий продовольственной торговли и во всех предприятиях непродовольственной торговли, оказание услуги по реализации товаров методом самообслуживания не возможно, в виду не соответствия строительным и санитарным нормам предъявляемым к данным предприятиям, ограниченности торговых площадей и отсутствием складских помещений, что не позволяет осуществлять бесперебойное снабжение товарами.

Вместе с тем, диссертантом установлено, что, перевод на самообслуживания в непродовольственной торговле, в целом по городу, имеет более высокие темпы, чем в продовольственной.

По мнению автора, перечень предоставляемых услуг и их качество определяется факторами, связанными с персоналом торгового предприятия: численность, квалификация работников и уровень их мастерства, личные качества. Численность занятых в торговле в 2001 году по сравнению с 2000 сократилась на 13% и имеет тенденцию к снижению. Производительность труда одного работника за этот же период возросла на 27,8%, при росте средней заработной платы на 35,6%.

Автором предложены методические подходы к оценке качества услуг розничной торговли. Выделены критерии оценки качества услуг-техническое и функциональное качество, определены составляющие качества потребительских услуг розничной торговли.

Техническое качество обеспечивается пакетом услуг предоставляемых торговым предприятием: надежность, доступность, безопасность, репутация, понимание потребностей.

Функциональное качество- включает в себя не только результат от потребления услуги, но и сам процесс потребления, во время которого покупатель вступает в контакт с производителем услуги: отзывчивость, вежливость, компетентность, осязаемые факторы, коммуникации.

Качество предоставляемых услуг для потребителей определяется, прежде всего, степенью удовлетворения спроса на товары и услуги по объему, ассортименту, качеству, срокам поставки, готовностью к потреблению, а также экономией времени и затрат на приобретение.

Для оценки качества услуг, диссертантом сформулированы факторы, определяющие воспринимаемое качество услуг: техническое и функциональное качество, отзывы покупателей, личные потребности, опыт.

Методика оценки качества услуг базируется на основе ранее проведенной классификации услуг розничной торговли и проводится в три этапа.

Во-первых, проводится оценка обязательных услуг, включающих в себя основные и вспомогательные услуги. Определяется степень их соответствия требованиям ГОСТов, ТУ, утвержденными Правилами, Нормами, Постановлениями и приказами, должностными инструкциями работников предприятий и др. нормативными актами. Расчеты производятся на основе использования методики оценки культуры торговли, разработанной профессором Николаевой Т.Н. Если данные услуги соответствуют требования, то переходят ко второму этапу, если нет, то делается заключение о несоответствии качества предоставляемых услуг предъявляемым требованиям и невозможности для предприятия их оказания.

Во-вторых, определяется степень соответствия поддерживающих услуг, требованиям, предъявляемым к данному типу услуги. Если качество таких услуг соответствует требованиям, то производят расчет интегрального показателя качества услуг, если нет, то данная услуга не учитывается при расчете интегрального показателя.

В-третьих, рассчитывается интегральный показатель качества услуги и делается заключение: чем больше интегральный показатель качества слуги 1, тем выше конкурентоспособность торгового предприятия.

Происходящие в рыночной среде регулирующие процессы имеют не одностороннюю направленность, а взаимосвязаны и взаимодействуют друг с другом. Рыночные механизмы должно дополняться системой мер государственного регулирования. Государство оказывает многоплановое координирующее воздействие на развитие услуг розничной торговли

По определению диссертанта, стратегическая цель регулирования услуг розничной торговли заключается в создании условий для их формирование и развитие при согласовании интересов всех субъектов рынка, населения и государства, в насыщении потребительского рынка и обеспечении его стратегической безопасности.

Задачами государственного регулирования развития услуг розничной торговли являются: создание конкурентной среды, поддержка предпринимательства; социальная, экономическая, правовая, экологическая защита, защита интересов государства и территории (города).

В качестве основных направлений регулирования автором рассматриваются: повышение социальной роли услуг розничной торговли, насыщение потребительского рынка необходимыми для населения товарами, реализация государственной политики в вопросах соблюдения интересов территории и граждан, создание условий для повышения инвестиционной активности предпринимателей, определение стратегии развития услуг.

Определение приоритетов в развитии услуг розничной торговли должно исходить из закономерностей долгосрочного развития города. С экономической точки зрения, государственная поддержка должна создавать постоянный импульс активизации предпринимательской деятельности. С воспроизводственной точки зрения органы местного самоуправления должны стимулировать инвестиционную активность, что является важным направлением в политике развития и ключевым для преодоления депрессии. Общественные инвестиции преимущественно должны использоваться как катализатор для привлечения частных инвестиций, могут предоставляться льготы по налогам и использоваться механизм инвестиционного кредита.

По мнению автора, одним из направлений деятельности Администрации в ближайшее время должна стать разработка Перечня обязательных услуг, оказываемых предприятиями розничной торговли города. Этот нормативный документа должен регулировать деятельность розничных торговых предприятий в области оказания услуг с целью их систематизации, обеспечения доступности, гарантированности и высокого качества оказания. - его соблюдение является необходимым условием для осуществления хозяйственной деятельности. Основой Перечня обязательных услуг служат требования, предъявляемые к предприятиям розничной торговли различных типов.

Определение приоритетов развития услуг розничной торговли, должно исходить из закономерностей долгосрочного развития города, с учетом прямых и косвенных, краткосрочных и долгосрочных последствий.

Развитию новых видов услуг будет способствовать формирование и укрупнение розничных торговых сетей, создание оптовых структур розничной торговли, крупных распределительных центров, внедрение прогрессивных методов торговли, появление крупных пригородных супермаркетов, гипермаркетов.

Появление новых форм организации торговли: торговых улиц, торговых городов, торгово-развлекательных центров, мультиплексов, повлечет за собой оказание не только торговых услуг, но и формирование и предоставление ранее не свойственных розничной торговле услуг: бытовых, туристических, развлекательных, банковских, страховых и пр. услуг, в рамках одного торгового предприятия. Одним из перспективных направлений развития услуг розничной торговли является торговля с использованием компьютерных технологий - «Интернет-магазины», как модификация торговли по предварительным заказам.