Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг"

На правах рукописи

МИХАЙЛОВА Елена Николаевна

ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Специальность - 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Новосибирск 2006

На правах рукописи

МИХАЙЛОВА Елена Николаевна

ГОСУДАРСТВЕННОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА РЫНКЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Специальность — 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Новосибирск 2006

Работа выполнена на кафедре экономики потребительской кооперации Сибирского университета потребительской кооперации

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор,

Бернвальд Аригольд Рейнгольдович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

академик РАСХН Першукевич Петр Михайлович

доктор экономических наук, профессор, Бакаева Вера Владимировна ...

Ведущая организация: Красноярский государственный

торгово-экономический институт

Защита состоится 25 октября 2006 г. в 15 часов на заседании диссертационного совета Д 513.003.01 при Сибирском университете потребительской кооперации по адресу: 630087, Новосибирск — 87, пр. К.Маркса,26/2, зал заседаний диссертационных советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Сибирского университета потребительской кооперации: . :г ;'

Автореферат разослан 22 сентября 200& г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,

профессор У/у З.А. Канелюк

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Потребительский рынок играет важную роль в экономике нашей страны, повышении благосостояния граждан.

Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права.

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг/ которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения.

Проблема государственного регулирования качества обслуживания населения возникла в связи с ослаблением государственного контроля и переходом на рыночные методы регулирования потребительского рынка. Вследствие чего качество обслуживания населения осуществляется на низком уровне: реализуются товары и услуги ненадлежащего качества, массово нарушаются и ущемляются права потребителей. Действующая система государственного контроля неэффективна, нуждается в дополнительных исследованиях с учетом экономических аспектов.

Формирование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг является чрезвычайно актуальной проблемой.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей и, как следствие, дает возможность снижения социальной напряженности.

Развитию отношений участников потребительского рынка в области реализации прав потребителей посвящены научные исследования и публикации В.В. Богдан, Т.В. Дерюшевой, С.В. Липатова, И.Б. Цимбалистова, A.M. Эрделевского, А.Е; Шерстобитова и др. Однако все они затрагивают юридические аспекты реализации прав потребителей. Материалов, комплексно раскрывающих экономические и организационные стороны, практически нет.

Изменения в системе экономических отношений потребовали формирования новых взглядов, более детального осмысления положения потребителя, его прав и интересов. Нуждаются в совершенствовании формы и методы pear лизации прав потребителей с экономических, организационных и юридических позиций. •' • Г

В основу данного исследования положен социально-экономический подход к формированию системы государственного регулирования с позиций повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Цель исследования — разработать теоретические и методические основы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.:

Для достижения намеченной цели поставлены и решены следующие задачи:

— исследованы и обобщены теоретические положения формирования потребительской политики России и зарубежных государств;

— классифицированы факторы, , принципы, формы и методы, совокупность которых определяет эффективность системы качества обслуживания потребителей;

— проведено исследование количественных параметров.состояния потребительского рынка региона, в том числе развития розничных торговых сетей;

— определены факторы, влияющие на поведение хозяйствующих субъектов в отношениях с потребителями;

— обобщено состояние государственной политики в регулировании качества обслуживания населения на территории субъекта Российской Федерации — Новосибирской области;

— предложены основные направления по совершенствованию государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

— обоснована значимость координации деятельности различных ведомств на основе создания межведомственного совета как органа, обеспечивающего совместные действия по реализации функции, влияющей на повышение качества обслуживания населения.

Предмет исследования - состояние, процессы и тенденции государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке региона.

Объект исследования - экономические отношения по поводу процесса регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями на примере Новосибирской области.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 15.114 «Соотношения рыночных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Методическая, теоретическая и информационная основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили принципы и методы комплексного анализа экономических явлений, логического моделирования, статистического анализа и экспертных оценок, а также монографическое исследование прикладных разработок в области государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов: Р. Алана, М. Альберта, В. Бакаевой, О. Беем — Баверка, А. Бернвальда, Ф. Визера, Г. Госсена, У. Джевонса, Ф. Котлера, К. Маркса, К. Менгера, М. Мескона, Д. Милль, В. Парето, А. Пикулькина,

П. Першукевича, Д. Рнкардо, А. Рогачева,. Е. Слуцкого, А. Смита, Д. Хикса, Ф. Хедоури и др.

Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации основаны на экономическом анализе данных статистических органов России и Новосибирской области, материалов территориальных управлений Роспот-ребнадзора, Ростехрегулирования и комитета но защите прав потребителей мэрии г. Новосибирска, а также собственных наблюдений автора.

Исследование базируется также на прикладных экономнко- статистических методах: сводке и группировке данных, изучении динамики и взаимосвязей и др., что позволило обеспечить необходимую глубину, достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. Для обработки исходной информации и графического представления результатов исследования использована программа обработки электронных таблиц «Microsoft Excel».

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологических положений и методического инструментария комплексного исследования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования. Наиболее существенными научными результатами являются:

— сущностная характеристика понятия «основы комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», включающая системность, комплексность, многогранность, целенаправленность, рациональность экономических, организационных и правовых аспектов;

— авторская классификация форм и методов реализации потребительской политики регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

— обобщение аспектов исследования качества обслуживания населения в условиях развития розничных торговых сетей, в увеличении видов услуг, ассортимента, повышении качества товаров, современных технологиях продаж, совершенствовании системы урегулирования вопросов с потребителями;

— поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов различных организационно—правовых форм при реализации прав потребителей;

— методика двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей, позволяющая исследовать факторы первого контура, формирующие особенности его функционирования, и факторы второго контура, на которые влияет качество обслуживания потребителей; . : -

— новации форм и методов повышения качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования, в частности по экономическому, организационному и правовому блокам. . -

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и использованы в дальнейших научно-теоретических исследованиях. А также — в практической деятельности организаций для повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической основой для разработки типовых, документов, используемых изготовителями (исполнителями, продавцами) в их деятельности, повышающих качество обслуживания потребителей и с целью исключения условий, снижающих качество товаров и услуг для населения, ущемляющих их права.

Апробация результатов исследования* Результаты исследования используются мэрией г.Новосибирска (акт о внедрении от 21.01.2005 № 01/1; акт о внедрении от 20.12.2005 X» 01/2), Материалы исследования применены в розничной торговой сети ООО «Аскания» (акт о внедрении от 14.10.2005 № 25), а также в Новосибирском филиале Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)» (акт внедрения от 21.04.2006 № 65/5-206).

Публикации. По результатам исследования опубликовано четыре научных статьи общим объемом 1,8 пл., в том числе, одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего в себя 136 наименований. Объем работы — 169 страниц основного текста, в том числе 14 таблиц и 14 рисунков. ■ • .. . ■

Диссертационная работа содержит: Введение

Глава 1 .Теоретические основы эволюции потребительской политики на основе государственного регулирования качества обслуживания населения 1.1 .Развитие и формирование потребительской политики 1.2.Формы и методы обеспечения качества обслуживания потребителей в системе государственного регулирования рынка товаров и услуг Глава 2.Реализацня политики качества обслуживания населения на потребительском рынке в субъекте Российской Федерации- Новосибирской области '

2.1 .Состояние потребительского рынка региона

2.2.Методические основы анализа поведения хозяйствующих субъектов, влияющих на качество обслуживания населения ..■.<..-

2.3.Анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг

Глава3.Совершенствование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке в регионе -ЗЛ.Координация деятельности органов власти как основа повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг 3.2.Совершенствование форм и методов качества обслуживания населения на потребительском рынке - • Заключение . . Библиографический список „

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Теоретические основы потребительской политики как основа повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке

Опыт зарубежных стран и ситуация, сложившаяся на потребительском рынке 90-х годов, способствовали совершенствованию и развитию государственной политики данной области в России. Государство обратило внимание на вопросы качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг, определив их на законодательном уровне и сформировав систему. Однако организация такой системы на практике выявила ее несовершенство, выразившееся в низкой эффективности реализации экономических и правовых вопросов, в отсутствии реальных и равных условий в обслуживании потребителей ввиду несбалансированности функций органов, занимающихся вопросами данной области.

Реализация прав потребителей является комплексным фактором внешней среды. Как отрицательные, так и положительные стороны оказывают прямое воздействие на качество обслуживания населения хозяйствующими субъектами, а также на виды форм, методов и принципов, посредством которых происходит удовлетворение интересов и обеспечение прав потребителей.

В связи с этим возникла необходимость в создании «комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», которая является стержнем формирования разносторонних отношений между производителем - продавцом — потребителем, включает в себя многогранные экономические, организационные и правовые аспекты, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей. Такая система позволит установить общие правила и порядок, ответственность за их исполнение, которая основывается на методе правового принуждения, экономических интересах хозяйствующих субъектов и социально-экономических интересах потребителей.

В работе классифицированы формы и методы качества обслуживания потребителей, которые по своей сути выстраивают всю цепь реализации экономической мотивации и прав потребителей - от момента производства (реализации) товара (работы, услуги) и до получения удовлетворения его требования (рис. 1).

Рис. 1.- Классификация форм и методов'качества обслуживания потребителей

Сущность каждого метода качества обслуживания потребителей сосре- ; дотомена на достижении результата, позволяющего: обеспечить безопасность и качество реализуемых товаров (работ, услуг), повысить просвещенность потребителей, обеспечить необходимую защиту интересов потребителей, реализовать экономические требования потребителей.

2. Методические основы анализа поведения хозяйствующих ' ■ субъектов, влияющих на качество обслуживания населения

Исследование состояния потребительского рынка Новосибирской области показывает, что в настоящий момент идет активное его формирование. Появление многоформатных предприятий торговли определило их влияние на других участников потребительского рынка. Увеличение продаж товарной массы объясняется развитием рынка товаров н услуг, применением современных форм продаж, увеличением покупательной способности населения, ассортимента, предлагаемого торгующими предприятиями и пр.

Определена важность организационных принципов регулирования деятельности потребительского рынка, влияющих на качество обслуживания потребителей, выявлены основные задачи управления данной сферой. ! При рассмотрении взаимоотношений между потребителями и хозяйствующими субъектами рынка товаров и услуг, при обращении потребителя для реализации его законных прав и интересов, выявлена необходимость в рассмотрении поведенческих аспектов хозяйствующих субъектов (рис. 2).

Рис. 2. Классификация факторов поведения хозяйствующих субъектов

по отношению к потребителю

Данное исследование показало, что основная часть участников потребительского рынка имеет конфликты с потребителями на основе неосознанных

факторов. Это подтверждает высокий показатель удовлетворения требований потребителей.

Осознанные факторы поведения предприятий свидетельствуют о целенаправленной деятельности по получению одномоментной выгоды. Права и интересы потребителей не учитываются в такой практике, что является одним из факторов, снижающим качество обслуживания населения.

Кроме того, исследования показали, что на поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов оказывает влияние их организационно-правовая форма.

По оценкам экспертов, в качестве которых выступали специалисты, занимающиеся реализацией прав потребителей районных администраций Новосибирской области, в 2004 г. из 521 составленного искового заявления в 98 % случаев в качестве ответчика выступает наиболее многочисленный сегмент рынка - малое предпринимательство. В Доволенском и Кочковском районах Новосибирской области составлено по 1 исковому заявлению, где в качестве ответчика привлечена потребительская кооперация.

Деятельность потребительской кооперации отличается от других субъектов рынка статусом некоммерческой, социально-ориентированной системы, имеющей основной целью своей деятельности удовлетворение потребностей пайщиков, сельского населения в товарах и услугах, их социальную защиту от негативных последствий рыночной экономики. На эти цели для снижения социальной напряженности отвлекаются значительные средства.

Малый бизнес строит свою деятельность, исходя из потребностей местного рынка, объема и структуры локального спроса. Главная их цель - занять те ниши на рынке, которые могут быть наиболее рентабельными и прибыльными. Организация бизнеса малого предпринимательства направлена на минимум предполагаемых издержек и убытков в виде удовлетворения требований потребителей, возмещения им стоимости недоброкачественных товаров, работ, услуг.

Развитие потребительского рынка определяется влиянием множества факторов, формирующих спрос населения на товары и услуги, результатами деятельности хозяйствующих субъектов, их эффективностью и качеством обслуживания населения. Деятельность отдельного хозяйствующего субъекта оказывает влияние на развитие других отраслей экономики, вовлекая их в обслуживание потребителей. Очевидность эффекта воздействия данной системы на экономику и социальную сферу заключается в необходимости подконтрольного стимулирования деятельности участников рынка в продаже и предоставлении наиболее качественных товаров и услуг. Это позволит обеспечить поступательное и планомерное развитие предприятий и снизить социально-экономическую напряженность населения.

Целью анализа качества обслуживания потребителей является исследование: во-первых, входных параметров на функционирование системы и, во-вторых, воздействие качества обслуживания потребителей на прочие отрасли экономики. Такая двойственность требует особых методических подходов к исследованию данной области.

--■ 1 . -В процессе.исследования разработана и применена двухконтурная схема анализа качества обслуживания потребителей (рис. 3), которая позволила: проанализировать комплекс факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей (первый контур), и блок факторов, формируемый потребительским рынком и влияющий на экономику (второй контур). Связующим элементом двух контуров выступает область качества обслуживания потребителей.

Общественное питание

Услуги транспорта

Услуги медицины

Услуги ЖКХ

Бытовое обслуживание

Отрасли экономики

Рис, 3. Схема двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей

Первый и второй контуры являются внешними по отношению к качеству обслуживания потребителей. Отличия между ними заключаются в направлении воздействий: факторы первого контура служат входами для системы качества обслуживания потребителей и изменяют поведение системы в благоприятном и неблагоприятном направлении. Факторы второго контура отражают влияние качества обслуживания потребителей на внешнюю среду. Между факторами первого и второго контуров могут существовать сложные взаимодействия, которые при определенной ситуации в экономике минуют связующий блок и,не оказывают влияния на его функционирование.

Двухконтурная схема анализа качества обслуживания потребителей позволяет выявить факторы взаимодействия с внешней средой, в которой функционирует система качества обслуживания потребителей.

При данном подходе к исследованию учитывалось, что качество обслуживания потребителей имеет различные направления (организационно - про-

■ светительская деятельность, консультационная, образовательная, досудебное решение вопроса потребителей, представление интересов потребителей в суде и пр.), которые в разной степени связаны с факторами первого контура и дифференцированно влияют на прочие отрасли экономики. Более того, связующий блок двух контурной системы - «качество обслуживания потребителей» может рассматриваться как адаптивная, конструктивная система, включающая в себя совокупность взаимосвязанных отношений: потребитель — продавец (изготовитель, исполнитель).

Гипотеза о взаимодействиях и взаимосвязях внутри каждого контура и между контурами проверялась с помощью методов математической статистики, для чего рассчитывалась полная матрица коэффициентов парной корреляции между всеми показателями, включая первый и второй контуры, а также связующий блок.

После структурирования всех взаимосвязей на основе корреляционных сетей осуществлялись интерпретация полученных результатов, описание важнейших взаимодействий и сопоставление их с логической гипотезой о функционировании качества обслуживания потребителей.

3.Анализ процесса государственного регулирования . качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг

Глобализация рынков товаров и услуг может способствовать улучшению положения потребителей, но вместе с тем необходимо учитывать, что эти процессы могут привести к возникновению ¡серьезных проблем (проникновение на рынок опасных и некачественных товаров, деловая мошенническая практика и пр.), если не обеспечен механизм реализации прав потребителей.

Деятельность органов по обеспечению прав потребителей характеризуется установлением урегулированных отношений между хозяйствующими субъектами и потребителями при разрешении возникающих спорных вопросов и претензий, соблюдением и исполнением потребительского законодательства хозяйствующими субъектами, восстановлением нарушенных прав потребителей, удовлетворением их материальных и моральных требований. Количество потребителей, которые обращаются в органы, занимающиеся проблемами потребителей, увеличивается. Это подтверждается данными комитета по защите прав потребителей мэрии Новосибирска.

• Общее количество обращений граждан в период с 1999 по 2005 гг. увеличилось с 24400 до 36325, кто составило прирост в 49%. В числе основных причин, вызвавших увеличение обращений потребителей, являются: продажа товаров с недостатками, предоставление услуг ненадлежащего качества, а также не предоставление хозяйствующими субъектами .информации о товарах (работах, услугах), их изготовителях (исполнителях, продавцах), нарушение сроков исполнения услуг. Увеличение количества обращений свидетельствует о том, что потребительский рынок еще насыщен некачественными товарами и услугами, появляются новые хозяйствующие субъекты, современные формы торговли, увеличиваются объемы продаж и предлагаемого ас-

варами и услугами, появляются новые хозяйствующие субъекты, современные формы торговли, увеличиваются объемы продаж и предлагаемого ассортимента. Очень важным моментом в росте количества обращений потребителей является их непросвещенность. Кроме того, определенное влияние на данные показатели оказала возросшая покупательная способность населения.

Если анализировать динамику по группам товаров, то в 2005 г. наблюдалась тенденция к увеличению роста обращений по качеству аппаратов мобильной связи на 37%, по качеству телевизоров на 48%.

В сфере услуг в 2005 г., по сравнению с 2004 г., выросло число обращений: на 140% на качество услуг ремонта бытовой техники (нередко продавцы навязывают потребителю проведение ремонта в гарантийные сроки); на 88% — на качество изготовления и установки окон, на 72% - на установку дверей (объясняется востребованностью услуги населением и увеличением на рынке фирм с низким качеством выполнения работ). При этом на 22% снизилось количество обращений по качеству предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Всего в структурные подразделения органа местного самоуправления г. Новосибирска обратилось в 2005 г. за консультацией, оказанием помощи 36325 граждан. При этом 35235 обращений решено положительно. Из общего количества обращений 11813 потребовали более длительного и детального рассмотрения, связанного с привлечением других организаций и служб, подключением надзорных и судебных органов. Качества товаров касалось 7931 обращение, из них 1663 — на качество электробытовых машин и приборов (в т.ч. 354 — ■ холодильника, 377 — стиральных машин), 1214 обращений на радиоэлектронные аппараты (в т.ч. 493 - телевизора), 2388 - на аппараты мобильной связи, 1642 - на обувь, 702 - на одежду, 212 — на продукты питания и др. По поводу некачественно оказанных услуг (выполненных работ) обратилось 3882 человека, из них: по жилищно-коммунальным услугам - 1599, ремонту бытовой техники - 312, пошиву-ремонту одежды' - 109, медицинским услугам — 111, изготовлению окон -767, дверей- 191, мебели-326 и др. '

Возвращено потребителям за некачественно оказанные услуги и проданные с недостатками товары 14,9 млн руб.

Из 2540 проанализированных договоров в 1563 выявлены условия, ущемляющие права потребителей. Составлено 399 исковых заявлений, что на 10 % больше чем за предыдущий период. Органами местного самоуправления в досудебном порядке разрешены споры между хозяйствующими субъектами и потребителями в 97,7% случаев.

Структурирование нарушений но статьям нормативных документов показало, что основным нарушением является отказ в предоставлении и предоставление неполной информации о товарах, что составило 41,6 % от общего количества правонарушений. Второе место занимают нарушения Правил продажи отдельных видов товаров (32,1%).

Как и в торговле, при оказании услуг населению основным нарушением является отказ в предоставлении полной и достоверной информации о рабо-

тах, услугах. В зависимости от вида услуг, данное нарушение например, в медицинских услугах колеблется до 4,6%, а в услугах связи - 88,4%. Следующим нарушением является низкое качество предоставления услуг и сроки их исполнения, например: жилищно-коммунальные услуги - 51,0 %, услуги транспорта-100%.

Основные сферы деятельности, на которые наиболее сконцентрированы усилия органов, занимающихся проблемами качества обслуживания населения всех уровней — это торговля и общественное питание, жилищно-коммунальные и бытовые услуги. Выбор приоритетов связан с анализом жалоб потребителей.

В процессе анализа проведена оценка косвенного экономического ущерба потребителей при покупке товаров, находящихся в реализации (таблица). При проведении проверок Новосибирским отделом госнадзора Сибирского межрегионального территориального управления Ростехрегулированне вы-, явленные нарушения обязательных требований к непродовольственным товарам составили 86% от числа проверенных. Так, при продаже электротехнических товаров бытового назначения из общего числа выявлено 93,1% нарушений обязательных требований к непродовольственным товарам. За 2005 г. объем продаж только холодильников и цветных телевизоров в Новосибирской области составил 2570,4 млн руб.

Процент нарушений выявленный контролирующим органом по данной группе товаров можно переложить на суммарный показатель в виде косвенного экономического ущерба потребителей, и он составляет 2393,04 млн руб. Такая оценка дает основания предположить, что потребитель подвергается высокому риску приобрести товар ненадлежащего качества, получить ущерб, понести различные убытки и пр.

• Таблица

Оценка косвенного экономического ущерба потребителей Новосибирской области при приобретении некачественных товаров в 2005 году (по данным территориального управления Роспотребнадзор

по Новосибирской области)

Группы товаров ■ Продажа в 2005 году, млн руб. Доля забракованных н сниженных в сортности товаров, % Косвенный экономический ущерб потребителей, млн руб.

Телевизоры 1610,6 36,4 586,3

Холодильники 959,8 28,2 270,7

Обувь , 3835,1 5,9 222,44

- Пиво (импортного произволе" -ва) *; > Пиво (отечественного . производства) 9171,3 \ 100,0 10,2 "[ 5053,39*

Мясо птицы (отечественного производства) 4543,0 17,6 .799,57

Рыба и рыбопродукты (отечественного производства) 1852,2 7,1 - 131,51 . ..

Кондитерские изделия (отечественного производства) 3498,0 8,2 286,84

Цельномолочная продукция (отечественного производства) 2062,4 ' 12,5 257,8 ■ . ; ' г.

Яйцо птицы (отечествен' ного производства) 690,7 1,4 9,67

♦от среднего показателя по пиву импортного и отечественного производства, равного (100+10,2):2=55,1 ■'•-■■

Потребительский рынок Новосибирской области заполнен в своей массе недоброкачественными товарами. Предоставляются некачественные работы, услуги и их реализация приносит громадный экономический ущерб потребителю. Как следствие, он распространяется на всю цепочку: потребитель -продавец — производитель — государство.

4. Новации форм и методов, способствующих повышению обслуживании населения на рынке товаров и услуг

Для создания цивилизованного рынка, то есть рынка ориентированного на удовлетворение материальных и-Ду ховных потребностей людей, всемерную охрану прав и законных интересов потребителей необходима целостная система мер экономического, организационного и правового характера.

Оценивая достигнутый уровень государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг, можно сделать вывод, что в дальнейшем необходимо наращивать темпы в более качественном наполнении основных направлений потребительской политики. Сюда необходимо отнести:

1 .Своевременное обновление и расширение потребительского законодательства.

2.Усиление координации и взаимодействия всех государственных органов в выработке единых решений для осуществления общенаправленной деятельности в регулировании качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

3.Повышение роли межведомственных советов по качеству обслуживания потребителей, как на федеральном уровне, так и субъектах Российской Федерации, в целях повышения качества обслуживания населения и определения приоритетных направлений формирования потребительской политики.

4.Реформирование технического законодательства.

Отсутствие единообразия в области технического регулирования, применения терминов и определений, классификации, методов испытаний, маркировки и идентификации продукции затрудняет контроль за качеством реализуемых товаров и услуг.

5.У становление более жестких экономических санкций в отношении производителей и продавцов, которые производят и реализуют Товары и услуги низкого качества.

6.Усиление роли органов местного самоуправления, занимающихся проблемами потребителей.

Они являются связующим звеном между потребителем и контролирующим органом и несут в себе две важные функции: информирование, помощь, консультирование населения, и аналитико-информационную функцию, которая заключается в получении и передаче информации в соответствующие государственные органы для принятия мер, способствующих повышению качества обслуживания населения.

7.Реализацию непрерывного "потребительского образования в Российской Федерации на базе основных образовательных учреждений по изучению основ потребительского законодательства.

Реализация указанных направлений может, оказывать воздействие на применяемые формы и методы качества обслуживания потребителей. Осуществление всех направлений представлено на рис. 4,

Рис, 4. Новации экономического, организационного и правового характера, способствующие повышению качества обслуживания потребителей

Оценивая деятельность системы в целом, можно сделать вывод о том, что она приносит определенные результаты, однако недостаточна для решения всех сложившихся проблем. В связи с этим необходимо создание системы, способной регулировать качество обслуживания потребителей рынка товаров и услуг, максимально адаптированной к процессам, влияющим на развитие потребительского рынка Новосибирской области. Такая система должна быть гибкой в зависимости от того, какие вскрываются проблемы и какие методы необходимо оперативно применить в рамках существующей правовой базы.

Данный подход может быть назван как адаптивная и конструктивная система. Систематизация государственного контроля и усиление влияния экономического, организационного и правового воздействия на потребительский рынок стимулируют установление цивилизованных форм взаимоотношений между государством и бизнесом. Государственное регулирование потребительского рынка является формой повышения качества обслуживания и усиления положения потребителя.

Принятие нормативно-правовых актов, создание государственных и общественных организаций в этой сфере является одним из видов государственного регулирования качества предоставления услуг населению в условиях рыночной экономики. Государственная пЬлитика в данной области должна осуществлять обеспечение равновесия экономических интересов потребителей, предпринимателей и государства. Поэтому необходим всемерный контроль органов управления качеством обслуживания населения за. деятельно-? стью участников рынка товаров и услуг, применение жестких экономических санкций в отношении нарушителей.

Основные работы, опубликованные по теме диссертации:

1. Михайлова E.H. Координационный совет как одна из форм управления защитой прав потребителей на местном уровне // Качество и полезность в экономической теории и практике: материалы международной научно-практической конференции 25-26 ноября 2004 г. — Новосибирск. — 0,3 пл.

2. Михайлова E.H. Ассортимент, качество и конкурентоспособность непродовольственных товаров в третьем тысячелетии // Проблемы формирования ассортимента, качества и конкурентоспособности товаров: материалы международной научно-практической конференции 15-16 апреля 2004 г. -Гомель. - 0,5 п.л.

3. Михайлова E.H. Факторы, влияющие на повышение эффективности защиты прав потребителей на потребительском рынке // Налоги и экономика.— Новосибирск, 2006. - № 2. - 0,4 пл.

4. Михайлова E.H. Защита прав потребителей в регионе // ЭКО. — Новосибирск, 2006. - № 8. - 0,6 пл.

* С авторефератом можно ознакомиться на сайте НОУ ВПО «Сибирский университет потребительской кооперации» (http:www.sibupk.su/New/05/dis_l .Ытп).

Подписано в печать 19.09.2006. Формат 60x84/16. Бумага офсетная.

_Тираж 100экз. Печ.л. 1,5. Уч.-изд.л. 1,39. Заказ №535._

Типография Сибирского университета потребительской кооперации. 630087, Новосибирск, пр. К. Маркса, 26.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Михайлова, Елена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы эволюции потребительской политики на основе государственного регулирования качества обслуживания населения.

1.1. Развитие и формирование потребительской политики.

1.2. Формы и методы обеспечения качества обслуживания потребителей в системе государственного регулирования рынка товаров и услуг.

Глава 2. Реализация политики качества обслуживания населения на потребительском рынке в субъекте Российской Федерации - Новосибирской области.

2.1.Состояние потребительского рынка региона.

2.2.Методические основы анализа поведения хозяйствующих субъектов, влияющих на качество обслуживания населения.

2.3.Анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Глава 3. Совершенствование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке в регионе.

3.1.Координация деятельности органов власти как основа повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

3.2. Совершенствование форм и методов качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Государственное регулирование качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг"

Актуальность исследования. Потребительский рынок играет важную роль в экономике нашей страны, повышении благосостояния граждан.

Население заинтересовано в том, чтобы качество обслуживания на рынке потребительских товаров и услуг было высоким, что предполагает для потребителя вложение материальных средств в товар или услугу надлежащего качества, обеспечение возможности реализовать свои права.

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения.

Проблема государственного регулирования качества обслуживания населения возникла в связи с ослаблением государственного контроля и переходом на рыночные методы регулирования потребительского рынка. Вследствие чего качество обслуживания населения осуществляется на низком уровне: реализуются товары и услуги ненадлежащего качества, массово нарушаются и ущемляются права потребителей. Действующая система государственного контроля неэффективна и нуждается в дополнительных исследованиях с учетом экономических аспектов.

Формирование системы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг является чрезвычайно актуальной проблемой.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей и, как следствие, снижает социальную напряженность.

Развитию отношений участников потребительского рынка в области реализации прав потребителей посвящены научные исследования и публикации

В.В Богдан, Т.В. Дерюшевой, С.В. Липатова, И.Б. Цимбалистова, A.M. Эрделевского, А.Е. Шерстобитова и др. Однако все они затрагивают юридические аспекты реализации прав потребителей. Материалов, комплексно раскрывающих экономические и организационные стороны, практически нет.

Изменения в системе экономических отношений потребовали формирования новых взглядов, более детального осмысления положения потребителя, его прав и интересов. Нуждаются в совершенствовании формы и методы реализации прав потребителей с экономических, организационных и юридических позиций.

В основу данного исследования положен социально-экономический подход к формированию системы государственного регулирования с позиций повышения качества обслуживания населения на потребительском рынке.

Цель исследования - разработать теоретические и методические основы государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Для достижения намеченной цели поставлены и решены следующие задачи:

- исследованы и обобщены теоретические положения формирования потребительской политики России и зарубежных государств;

- классифицированы факторы, принципы, формы и методы, совокупность которых определяет эффективность системы качества обслуживания потребителей;

- проведено исследование количественных параметров состояния потребительского рынка региона, в том числе - развития розничных торговых сетей;

- определены факторы, влияющие на поведение хозяйствующих субъектов в отношениях с потребителями;

- обобщено состояние государственной политики в регулировании качества обслуживания населения на территории субъекта Российской Федерации -Новосибирской области;

- предложены основные направления по совершенствованию государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

- обоснована значимость координации деятельности различных ведомств на основе создания межведомственного совета как органа, обеспечивающего совместные действия по реализации функции, влияющей на повышение качества обслуживания населения.

Предмет исследования - состояние, процессы и тенденции государственного регулирования качества обслуживания населения на потребительском рынке региона.

Объект исследования - экономические отношения по поводу процесса регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями на примере Новосибирской области.

Область исследования. Содержание диссертации соответствует областям исследования 15.108 «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 15.114 «Соотношения рыночных регуляторов в развитии отраслей и комплексов сферы услуг» Паспорта номенклатуры специальностей научных работников (экономические науки).

Методическая, теоретическая и информационная основа исследования. Методологической и теоретической основой исследования послужили принципы и методы комплексного анализа экономических явлений, логического моделирования, статистического анализа и экспертных оценок, а также монографическое исследование прикладных разработок в области государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг.

Теоретической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных экономистов: Р. Алана, М. Альберта, В. Бакаевой,

О. Беем-Баверка, А. Бернвальда, Ф. Визера, Г. Госсена, У. Джевонса, Ф. Котлера, К. Маркса, К. Менгера, М. Мескона, Д. Милль, В. Парето, А. Пикулькина, П. Першукевича, Д. Рикардо, А. Рогачева, Е. Слуцкого, А. Смита, Д. Хикса, Ф. Хедоури и др.

Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основаны на экономическом анализе данных статистических органов России и Новосибирской области, материалов территориальных управлений Роспотреб-надзора, Ростехрегулирования и комитета по защите прав потребителей мэрии г. Новосибирска, а также собственных наблюдений автора.

Исследование базируется также на прикладных экономико-статистических методах: сводке и группировке данных, изучении динамики и взаимосвязей и др., что позволило обеспечить необходимую глубину, достоверность результатов исследования и обоснованность выводов. Для обработки исходной информации и графического представления результатов исследования использована программа обработки электронных таблиц «Microsoft Excel».

Научная новизна диссертации заключается в развитии методологических положений и методического инструментария комплексного исследования качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования. Наиболее существенными научными результатами являются:

- сущностная характеристика понятия «основы комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», включающая системность, комплексность, многогранность, целенаправленность, рациональность экономических, организационных и правовых аспектов;

- авторская классификация форм и методов реализации потребительской политики регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг;

- обобщение аспектов исследования качества обслуживания населения в условиях развития розничных торговых сетей, в увеличении видов услуг, ассортимента, повышении качества товаров, современных технологиях продаж, совершенствовании системы урегулирования вопросов с потребителями;

- поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов различных организационно - правовых форм при реализации прав потребителей;

- методика двухконтурного анализа качества обслуживания потребителей, позволяющая исследовать факторы первого контура, формирующие особенности его функционирования, и факторы второго контура, на которые влияет качество обслуживания потребителей;

- новации форм и методов повышения качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг в системе государственного регулирования, в частности по экономическому, организационному и правовому блокам.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что основные теоретические выводы и методические положения доведены до уровня конкретных практических рекомендаций и использованы в дальнейших научно-теоретических исследованиях. А также - в практической деятельности организаций для повышения качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг.

Отдельные результаты диссертационной работы могут служить методической основой для разработки типовых документов, используемых изготовителями (исполнителями, продавцами) в их деятельности, готовыми повышать качество обслуживания потребителей, и исключить условия, снижающие качество товаров и услуг для населения и ущемляющие их права.

Апробация результатов исследования. Результаты исследования используются мэрией г. Новосибирска (акт о внедрении от 21.01.2005 г. № 01/1; акт о внедрении от 20.12.2005 г. № 01/2), Материалы исследования применены в розничной торговой сети ООО «Аскания» (акт о внедрении от 14.10.2005 г. №25), а также в Новосибирском филиале Государственного образовательного учреждения дополнительного профессионального образования «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)» (акт внедрения от 21.04.2006 г. № 65/5-206).

Публикации. По результатам исследования опубликовано четыре научных статьи общим объемом 1,8 п.л., в том числе, одна статья объемом 0,6 п.л. в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего в себя 136 наименований. Объем работы - 169 страниц основного текста, в том числе 14 таблиц и 14 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Михайлова, Елена Николаевна

Заключение

Существует сложная проблема массовых нарушений на рынке товаров и услуг, которая затрагивает интересы миллионов потребителей. Потребительский рынок самостоятельно не справляется с задачей их устранения, и это предопределяет государственное регулирование качества обслуживания населения. Во многих странах осуществляется эффективное государственное регулирование потребительского рынка, что подтверждается высоким качеством обслуживания населения.

Опыт зарубежных стран и ситуация, сложившаяся на потребительском рынке 90-х годов, способствовали совершенствованию и развитию государственной политики данной области в России. Государство обратило внимание на вопросы качества обслуживания населения на рынке потребительских товаров и услуг, определив их на законодательном уровне и сформировав систему. Однако организация такой системы на практике выявила ее несовершенство, выразившееся в низкой эффективности реализации экономических и правовых вопросов, в отсутствии реальных и равных условий в обслуживании потребителей ввиду несбалансированности функций органов, занимающихся этими проблемами.

Кроме того, не изучен вопрос с социально-экономической точки зрения. Реализация экономических требований - важный момент осуществления прав потребителей. Именно возможность их реализации позволяет сохранить финансовые ресурсы потребителей, и как следствие дает возможность снижения социальной напряженности.

Названные положения определяют актуальность темы исследования.

В процессе исследования определено, что реализация прав потребителей является комплексным фактором внешней среды. Как отрицательные, так и положительные стороны оказывают прямое воздействие на качество обслуживания населения хозяйствующими субъектами, а также - на виды форм, методов и принципов посредством которых удовлетворяются интересы и обеспечиваются права потребителей.

В связи с этим возникла необходимость в создании «комплексной системы государственного регулирования качества обслуживания потребителей», которая является стержнем формирования разносторонних отношений между производителем - продавцом - потребителем, включающей многогранные экономические, организационные и правовые аспекты, позволяющие повысить качество обслуживания потребителей. Такая система позволит установить общие правила и порядок, ответственность за их исполнение, которая основывается на методе правового принуждения, экономических интересах хозяйствующих субъектов и социально-экономических интересах потребителей.

В работе классифицированы формы и методы качества обслуживания потребителей, которые по своей сути выстраивают всю цепь реализации экономической мотивации и прав потребителей от момента производства (реализации) товара (работы, услуги) и до удовлетворения его требования.

Сущность каждого метода качества обслуживания потребителей сосредоточена на достижении результата, позволяющего: обеспечить безопасность качества реализуемых товаров (работ, услуг), повысить просвещенность потребителей, обеспечить необходимую защиту интересов потребителей, реализовать их экономические требования.

Проведенное исследование состояния потребительского рынка Новосибирской области показывает, что в настоящий момент идет активное его формирование. Появление многоформатных предприятий торговли определило их влияние на других участников потребительского рынка. Увеличение продаж товарной массы объясняется развитием рынка товаров и услуг, применением современных форм продаж, увеличением покупательной способности населения, ассортимента предлагаемого торгующими предприятиями и пр.

Определена важность организационных принципов регулирования деятельности потребительского рынка, влияющая на качество обслуживания потребителей, выявлены основные задачи управления данной сферы в которые входят:

- комплексное и сбалансированное развитие элементов инфраструктуры, обеспечивающих местным жителям условия проживания;

- наиболее рациональное размещение объектов потребительского рынка товаров и услуг внутри населенного пункта;

- контроль за потребительским рынком товаров и услуг в целях повышения качества обслуживания населения.

Рассмотрение взаимоотношений между потребителями и хозяйствующими субъектами рынка товаров и услуг, при обращении потребителя для реализации его законных прав и интересов, выявили необходимость в рассмотрении поведенческих аспектов хозяйствующих субъектов.

Кроме того, исследования показали, что на поведенческие аспекты хозяйствующих субъектов оказывает влияние их организационно - правовая форма.

Процесс данного исследования показывает, что развитие потребительского рынка определяется влиянием множества факторов, формирующих спрос населения на товары и услуги, а также результатами деятельности хозяйствующих субъектов, их эффективностью и качеством обслуживания населения. Деятельность отдельного хозяйствующего субъекта оказывает воздействие на развитие других отраслей экономики, вовлекая их в обслуживание потребителей. Очевидность эффекта воздействия данной системы на экономику и социальную сферу заключается в необходимости подконтрольного стимулирования деятельности участников рынка в продаже и предоставлении наиболее качественных товаров и услуг, что позволит обеспечить поступательное и планомерное развитие предприятий и снизить социально-экономическую напряженность среди населения.

В процессе исследования разработана и применена двухконтурная схема анализа качества обслуживания потребителей, которая позволила: проанализировать комплекс факторов, влияющих на качество обслуживания потребителей (первый контур), и блок факторов, формируемый потребительским рынком и влияющий на экономику (второй контур). Более того, связующий блок двух-контурной системы - «качество обслуживания потребителей» может рассматриваться как адаптивная, конструктивная система, включающая в себя совокупность взаимосвязанных отношений потребитель - продавец (изготовитель, исполнитель).

Глобализация рынков товаров и услуг может способствовать улучшению положения потребителей. Но и вместе с тем, необходимо учитывать, что эти процессы могут привести к возникновению серьезных проблем (проникновение на рынок опасных и некачественных товаров, деловая мошенническая практика и пр.), если не обеспечена реализация прав потребителей и доступ к такому механизму.

В работе проведен анализ процесса государственного регулирования качества обслуживания населения на рынке товаров и услуг, который показал что состояние потребительского рынка Новосибирской области заполнен в своей массе недоброкачественными товарами, предоставляются некачественные работы, услуги и их реализация приносит громадный экономический ущерб потребителю. Как следствие, он распространяется на всю цепочку: потребитель -продавец - производитель - государство.

Количество потребителей, которые обращаются в органы, занимающиеся проблемами потребителей, увеличивается. Это подтверждается данными органов, занимающихся проблемами потребительского рынка.

В процессе анализа проведена оценка косвенного экономического ущерба потребителей при покупке товаров, находящихся в реализации.

Оценивая деятельность системы в целом, можно сделать вывод: такая деятельность, дает свои ощутимые результаты, однако она недостаточна для решения всех сложившихся проблем. В связи с этим, необходимо создание системы, способной регулировать качество обслуживания потребителей рынка товаров и услуг и максимально адаптированной к процессам, происходящим и влияющим на развитие потребительского рынка Новосибирской области. Такая система должна быть гибкой и пластичной в зависимости от того, какие вскрываются проблемы и какие методы необходимо оперативно применить в рамках существующей правовой базы. Данный подход может быть назван как адаптивная и конструктивная система. Систематизация государственного контроля и усиление влияния экономического, организационного и правового воздействия на потребительский рынок стимулируют установлениею цивилизованных форм взаимоотношений между государством и бизнесом. Государственное регулирование потребительского рынка является формой повышения качества обслуживания и усиления положения потребителя. Принятие нормативно-правовых актов, создание государственных и общественных организаций в этой сфере является одним из видов государственного регулирования качества предоставления услуг населению в условиях рыночной экономики. Государственная политика в данной области должна осуществлять обеспечение равновесия экономических интересов потребителей, предпринимателей и государства. Поэтому необходим всемерный контроль органов управления качеством обслуживания населения за деятельностью участников рынка товаров и услуг, применение жестких экономических санкций в отношении нарушителей.

Большая часть работы выполнена на уровне региона.