Информационный ресурс как основа эффективного управления туристическим бизнесом тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Информационный ресурс как основа эффективного управления туристическим бизнесом"

На правахрукописи

ХАНУХОВА СВЕТЛАНА АЛИЛОВНА

ИНФОРМАЦИОННЫЙ РЕСУРС КАК ОСНОВА ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИМ БИЗНЕСОМ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сферауслуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Махачкала 2005 г.

Работа выполнена в Дагестанском государственном техническом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук,

профессор Магомедов А.Г.

Научный консультант - кандидат экономических наук,

профессор Омарова Д.М.

Официальные оппоненты - доктор экономических наук,

профессор Караханов М.Н. - кандидат экономических наук, доцент Гордеев О.И.

Ведущая организация - Научно-исследовательский институт

социально-экономических и национально - культурных проблем народов Дагестана Министерства образования и науки Российской Федерации

Защита состоится 22 апреля 2005 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного Совета Д212.052.01 в Дагестанском государственном техническом университете по адресу: г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, новый корпус.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дагестанского государственного технического университета.

Автореферат разослан 21 марта 2005 года.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 367015, г. Махачкала, пр. И. Шамиля, 70, ДГТУ, диссертационный совет.

Ученый секретарь диссертационного Совета, д. э. н., профессор

Исалова М.Н.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Становление рыночной экономики в России усилило интерес к повышению качества туристического обслуживания населения. Нередко туризм оказывался в разных странах тем рычагом, использование которого позволяло оздоровить всю национальную экономику страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест, обеспечении занятости населения и активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений. Эти цифры Характеризуют прямой экономический эффект функционирования индустрии туризма. Развитый туризм называют одним из главных феноменов XX века.

Развитие данной отрасли ускоренными темпами в нашей стране и возрастание роли конкуренции и степени коммерциализации туристической деятельности привели к необходимости формирования эффективной системы управления туристическим бизнесом. Опыт развитых стран показывает, что решение отмеченной проблемы может быть достигнуто за счет применения новых информационных технологий и путем построения на их основе информационных систем управления туристическими фирмами.

Следовательно, тема исследования, затрагивающая решение вышеотме-ченных проблем развития национальной экономики и отражающая важные задачи формирования эффективной системы управления туристическими предприятиями, является весьма актуальной и имеет как теоретическую, так и практическую направленность.

Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались следующие отечественные ученые: Н.А.Агеева,

A.Ю.Александрова, И.Т.Балабанов, М.Б.Биржанов, В.Г. Герасименко,

B.Г.Гуляев, А.Г.Дурович, Н.И.Ильина, Н.И.Кабушкин, И.С.Калашников, Г.А.Карпова, В.А.Квартальное, А.Т.Кириллова, Г.А.Папирян, Е.П.Пузакова, И.А.Расторгуева, В.Б.Сапрунова, Н.И.Саченкова, В.С.Семин, С.Н.Шпилько и многие другие.

Однако, несмотря на полученные фундаментальные результаты исследований в рассматриваемой области народного хозяйства, все еще остается большое количество слабоизученных проблем, в частности, проблем, связанных с формированием эффективных систем управления туристической фир-

мой на базе современных технологий и разработки оптимальных методов управления.

Это и определило выбор темы диссертационной работы, ее цели, задачи и направление исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ формирования эффективной системы управления туристической фирмой на основе применения современных информационных технологий и коммутационных систем.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- исследование особенностей туристического рынка как динамической экономической системы;

- изучение туристического бизнеса как объекта управления и его влияние на развитие экономики страны;

- анализ возможностей современных информационные технологий и определение их роли в повышении эффективности функционирования туристической отрасли;

- исследование особенностей применения информационных компьютерных технологий в управлении деятельностью туристической фирмы;

- определение возможностей использования глобальной сети Internet в туристической деятельности;

- разработка методики реализации маркетинга и рекламы туризма с помощью информационных технологий и сети Internet;

- проведение выбора и обоснование топологии корпоративной коммуникационной сети информационной системы управления туристической фирмой;

- оценка эффективности использования информационного ресурса для управления туристической фирмы;

-формирование критериев и показателей эффективности эксплуатации технических средств информационной системы управления туристической фирмы.

Объектом исследования являются туристические предприятия Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических проблем применения современных информационных технологий для повышения эффективности управления туристической фирмой в условиях рынка.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области управления сложными экономическими объектами, системного подхода к организации управления предприятиями сферы услуг и оптимизации процессов принятия решений. В

процессе проведения исследования были использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и Республики Дагестан. В работе также использовались монографии и статьи, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений, связанных с совершенствованием управления туристической фирмы на основе современных информационных технологий и формирования информационной системы управления.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- построена информационная модель типа «черный ящик», позволившая выполнить постановку комплексной задачи оптимального управления туристической фирмой в динамических средах;

- сформулировано определение информационного ресурса туристической фирмы, позволяющее уточнить его содержание и функциональное назначение и, тем самым, повысить эффективность его использования в процессе принятия управленческих решений;

- выполнен критический анализ возможностей специализированных информационных технологий, позволивший определить условия эффективного их использования в зависимости от объемов услуг реализуемых туристической фирмой;

- уточнено содержание понятия внутренней и внешней среды туристической фирмы, сформулированы задачи их маркетингового исследования с целью повышения уровня управляемости процессов, связанных с реализацией турпродуктов предприятия, показана роль информационных технологий в повышении эффективности проводимых маркетинговых исследований;

- разработана методика, позволяющая проводить многокритериальную оценку эффективности применения информационных технологий в управлении туристической фирмы, отличающаяся от уже известных использованием оригинальных показателей и методов многокритериальной оптимизации;

- сформулированы критерии и показатели эффективности эксплуатации технических средств информационной системы, позволяющие определять их необходимую производительность для организации эффективного управления туристической фирмой.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований предназначены для построения эффективных систем управления, как отдельной туристической фирмой, так и различных субъектов реализации турпродукта. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения

могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг, научно -исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами управления субъектами, участвующими в реализации турпродукта и занимающихся модернизацией процессов реализации туристических услуг в условиях развивающегося рынка.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно -практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ и ИСЭИ ДНЦ РАН в 2003-2004 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение на ряде туристических фирм Республики Дагестан в качестве основы построения информационной системы управления процессом обслуживания туристов.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении представлена общая характеристика работы, обоснована актуальность темы исследования, показана степень изученности проблемы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая ценность работы.

В первой главе «Туристический бизнес и особенности его функционирования в современных условиях» проведено исследование туристического рынка как динамической экономической системы, рассмотрен туристический бизнес как объект управления и показано его влияние на развитие экономики страны, проведен анализ современных информационных технологий и определена их роль в повышении эффективности функционирования туристической отрасли.

Во второй главе «Автоматизированные информационные технологии в управлении туристическим бизнесом» проведен критический анализ информационных компьютерных технологий и показаны возможности их использования в соответствии с размерами туристической фирмы, исследованы возможности применения глобальной сети Internet в туристической деятельности, показана эффективность реализации маркетинга и рекламы туризма с помощью информационных систем.

В третьей главе «Эффективность использования информационных технологий в управлении туристическим бизнесом» проведен анализ эффективности использования различных топологий корпоративной коммуникационной сети информационной системы управления туристической фирмой в зависимости от ее размеров, разработана методика, позволяющая проводить оценку эффективности использования различных информационных технологий для управления туристической фирмой, сформулированы критерии и показатели эффективности эксплуатации технических средств информационной системы управления туристической фирмой.

В заключении сформулированы основные выводы и даны рекомендации по использованию полученных в диссертационной работе результатов.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Туристический рынок представляет собой относительно самостоятельную часть более широкого понятия - «рынок товаров и услуг», где реализуются специфические товары - туристические услуги. Основной особенностью туристического рынка является то, что туристические товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель (турист) доставлен к месту их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления.

Другими особенностями туристических услуг как объектов потребления являются неравномерность спроса в течение года (например, для отдыха или религиозный туризм) и широкий диапазон эластичности спроса на определенные услуги.

Поскольку туристы потребляют услуги и товары в месте временного проживания, то структура их потребления рассматривается как множество обязательных, специфических и дополнительных потребностей, предоставляемых туристической фирмой согласно содержанию тура, т.е. оговоренных при заключении контракта на туристическую услугу. При этом туристы могут дополнительно удовлетворять свои потребности независимо от туристической фирмы.

Особенностью инфраструктуры рынка туристических услуг является то, что многие организации и объекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других субъектов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, милицейскими и другими формальностями.

Большинство средств производства туристических услуг арендуется туроператором у других хозяйствующих субъектов, не имеющих прямого отношения к туризму. Об этом свидетельствует соотношение основных и оборотных средств туристических фирм. Оборотные средства, как правило, составляют 88 - 95% общей стоимости средств производства.

Объективное формирование туристических потребностей - это исходный пункт той экономической системы, которую представляет собой современная сфера туризма. В этой динамичной системе можно выделить четыре основных звена (подсистемы): производство туристических услуг; формирование туристического продукта; реализацию туристического продукта; потребление туристического продукта.

Туристические потребности в общеэкономическом аспекте формируют интересы туристов. С точки зрения рыночных отношений эти потребности

лежат в основе потребительского спроса на туристический продукт. Производство туристических услуг формирует туристическая индустрия. Это производство формирует предложение туристических услуг. Весьма сложными и специфичными сферами являются процесс формирования туристического продукта (тура) и его последующая реализация на туристическом рынке.

Анализ существующих определений понятия «туризм» приводит к выводу о том, что подавляющее большинство авторов трактует туризм только с точки зрения потребителя, т.е. туризм как путешествие, предпринятое с определенной целью. Однако такой подход не позволяет определить туристический бизнес как объект управления. Для этого требуется рассмотрение туризма с позиции производителя как специфической сферы деятельности, направленной на реализацию туристических услуг и товаров различными туристическими фирмами, обладающими необходимыми для этого ресурсами. При этом можно дать следующее определение «туризму» - это специфическая отрасль сферы услуг, включающая деятельность различного вида предприятий и индивидуальных предпринимателей, образующих инфраструктуру туристической отрасли и предоставляющих комплекс туристических услуг и продажу туристических товаров в целях удовлетворения потребностей человека в период его отдыха, организованного в виде путешествия (поездки).

При этом, в самом общем случае структурную модель туристической фирмы как объект управления можно представить следующим образом (см. рис. 1).

Рис. 1. Модель туристической фирмы как объекта управления:

5- покупательские возможности населения на различных сегментах рынка; <3- множество возможных тур продуктов; Р- потенциальные возможности туристической фирмы; (}*— множество реализуемых турпродуктов; F-возмущающие факторы.

Приведенная модель позволяет сформулировать задачу оптимального управления туристической фирмой в условиях рынка с позиции двух аспектов в следующей редакции:

1. Необходимо выбрать множество С?" реализуемых фирмой турпродук-тов таким образом, чтобы с учетом имеющихся потенциальных возможностей Р и потребительского спроса Б, на различных i сегментах рынка получить максимальную прибыль.

2. Требуется реализовать выбранные турпродукты ()в таким образом, чтобы в зависимости от характера действующих возмущающих факторов F фирма получила бы максимально возможную прибыль на каждом выбранном ею i сегменте рынка.

3. Управляющие воздействия должны быть сформированы и реализованы таким образом, чтобы все стоящие перед туристической фирмой цели и подцели достигались при минимальных затратах на их реализацию.

При этом характер возмущающих факторов и особенностей функционирования туристической фирмы непосредственно связаны со спецификой туристической отрасли. Особенности сферы туризма как отрасли национальной экономики заключается в том, что ее продуктом является право на потребление определенного рода услуг, в то время как сами услуги создаются в других отраслях экономики.

Кроме этого туризм представляет собой информационно насыщенную деятельность. Существует немного других отраслей, в которых сбор, обработка, применение и передача информации были бы настолько же важны для ежедневного функционирования, как в туристической индустрии. Услуга в туризме не может быть выставлена и рассмотрена в пункте продажи, как потребительские или производственные товары. Ее обычно покупают заранее и вдали от места потребления. Таким образом, туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, средств коммуникаций и передачи информации.

Отдельные компоненты туристической отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом. Это обусловлено тем, что многие турпроизводители вертикально или горизонтально вовлечены в деятельность друг друга. Все это позволяет рассматривать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более восприимчивым для применения информационных технологий в организации и управлении.

Таким образом выделим три характерные черты туризма. Во-первых, это разнообразная и интегрированная торговля услугами. Во-вторых, это комплексная услуга, как с точки зрения производителя, так и потребителя. В-третьих, это информационно насыщенная услуга.

Развитие туризма играет важную роль в решении социальных проблем. Во многих странах мира именно за счет туризма создаются новые рабочие места, поддерживается высокий уровень жизни населения, создаются

предпосылки для улучшения платежного баланса страны. Необходимость развития сферы туризма способствует повышению уровня образования, совершенствованию системы медицинского обслуживания населения, внедрению новых средств распространения информации и т.д.

Туризм оказывает влияние на сохранение и развитие культурного потенциала, ведет к гармонизации отношений между различными странами и народами, заставляет правительства различных стран, общественные организации и коммерческие структуры активно участвовать в деле сохранения и оздоровления окружающей среды.

Сегодня для современного состояния туристической отрасли в стране характерно резкое снижение объемов туристических услуг на внутреннем рынке и резкий рост объемов услуг, связанных с зарубежными турами российских и приездом в страну зарубежных туристов. Таким образом, сегодня необходимо особое внимание обратить на развитие внутреннего рынка и инфраструктуры туристической отрасли, т.к. зарубежные поездки для большинства россиян практически недоступны. Что же касается инфраструктуры внутреннего рынка туристической отрасли, то она (см., например, Республику Дагестан) сегодня практически находится в разрушенном состоянии или используется не по назначению, несмотря на высокие потенциальные возможности региона. Основной причиной такого положения дел можно считать сложную криминогенную остановку в регионе, вызванную нестабильной ситуацией в Чеченской Республике.

По прогнозу Всемирной туристической организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран, представляющих самые популярные направления туризма. По оценке экспертов Всемирной туристической организации (ВТО), Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма.

Несмотря на продолжающийся туристический бум в России, влияние индустрии туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается, в основном, отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Это так же объясняется тем, что сегодня туризм в России носит выездной характер.

По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь один работник из 300 занятых в сфере услуг, что в 30 раз ниже аналогичного мирового показателя. Неразвитость туристической инфраструктуры, невысокое качество сервиса, устойчивый миф о России, как о зоне повышенного риска привели к тому, что в настоящее время на нашу страну приходится менее 1 % мирового туристического потока. Все это

определяет объективную необходимость в смене возникшей сегодня в стране ситуации.

Особую роль в эффективном развитии и функционировании туризма могут сыграть правильный учет действующих в туристической сфере факторов. В работе приводится подробная классификация данных факторов и проведен анализ их влияния на развитие туристической отрасли.

Важную роль в развитии туризма играют также информационные технологии, позволяющие эффективным образом организовать процесс принятия решений, проведение маркетинговых исследований и оптимизацию решаемых хозяйственных задач.

В самом общем случае информационная технология представляет собой структурированное, выраженное в программной форме (т. е. в формализованном виде, пригодном для практического использования) концентрированное использование научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющего рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. В результате достигается экономия затрат труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса. При этом, совокупность информационных технологий, формализующих и автоматизирующих различные виды деятельности туристических фирм и требуемые для их реализации технические средства, представляют собой информационный ресурс туристических фирм. Основной задачей информационного ресурса является обеспечение процесса управления деятельностью туристической фирмы необходимой информацией для принятия эффективных решений. Не являясь материальным ресурсом, информационный ресурс выполняет функцию средства эффективного задействования материальных средств в производство турпродуктов путем обеспечения администрации необходимой информацией для оптимального управления функционированием туристической фирмы.

В целом информационный ресурс туристической фирмы состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий эффективного задействования информационного ресурса развертывается не отдельными тура-гентами, гостиницами или авиакомпаниями, а всеми субъектами инфраструктуры рынка туристических услуг. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей рынка. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гости-

ничными системами резервирования, которые, уже в обратном направлении могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, для эффективного функционирования туристической отрасли необходима интегрированная система информационных технологий, которая распространяется между всеми субъектами туристической деятельности. Таким образом, в туристической индустрии, для повышения ее эффективности, требуется создание системы взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

В качестве общего критерия эффективности любых видов технологий можно использовать экономию социального времени, которая достигается в результате их практического использования. Эффективность этого критерия особенно хорошо проявляется на примере информационных технологий. Наиболее перспективными с точки зрения критерия экономии социального времени являются в первую очередь технологии, связанные с наиболее массовыми информационными процессами, оптимизация которых, как представляется, и должна дать наибольшую экономию социального времени именно благодаря их широкому и многократному использованию.

Рассмотрим информационные технологии, наиболее часто используемые в туристической отрасли. К ним следует отнести: системы бронирования; системы автоматизации документооборота; система «Туристический офис». В работе проведен подробный анализ известных информационных технологий, позволивший сформулировать механизм их выбора для различных фирм в соответствии с объемами и характером выполняемых ими туристических услуг. При этом показано, что российские туроператоры могут с помощью системы автоматизированного бронирования сделать свой бизнес более динамичным и прибыльным.

Однако, рассматривая вопрос автоматизации работы туристического офиса, приходится констатировать тот факт, что число российских туристических компаний, использующих компьютеры по назначению, по-прежнему не превышает нескольких процентов. Для подавляющего большинства турфирм компьютер так и остается печатной машинкой и инструментом бухгалтера. Тем не менее, агентству и, тем более, оператору, серьезно работающему на рынке, компьютеризации своей работы не избежать.

В работе показано, что важную роль в организации туристического бизнеса играет Интернет. Это связано с тем, что Интернет предлагает огромное количество необходимой в работе турагентств информации: от адресов гостиниц и расписаний авиарейсов до визовых и таможенных правил и предложений российских и зарубежных туроператоров, начиная от прайс-листов до целых каталогов.

Не последнюю роль в развитии в стране туристической отрасли играет и маркетинг. Концепция маркетинга за многие годы своего существования претерпела ряд изменений. Сегодня наибольшую популярность приобрела модель «маркетингового управления», то есть долгосрочного планирования и прогнозирования, опирающихся на исследование рынка, учет поведения и привычек покупателя, использование комплексных методов формирования спроса и стимулирования посредников, удовлетворение потребностей конкретных целевых групп покупателей. В центре современной концепции маркетинга находится потребитель. И если до последнего времени возможность получения модели его поведения представлялась практически нереализуемой, то со становлением интерактивных каналов связи информация о потребностях покупателя и о среде маркетинга в туристической отрасли стала приобретать реальное содержание.

Туристическое предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление как о внутренней среде туристического предприятия, его потенциале и тенденциях развития, так и о внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием. Для изучения внутренней и внешней среды туристической фирмы требуется проведение их глубокого анализа.

Внутренняя среда (микросреда) представляет собой часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри фирмы и контролируется ею. Она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а, следовательно, существовать и выживать в определенном промежутке времени. Обычно внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

-кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);

-организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);

-финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

-маркетинг (стратегия туристического продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия; коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды сводится к выяснению сильных и слабых сторон туристической фирмы. Вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие должно опираться в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Их выявляют с целью наискорейшего избавления от большинства из них.

Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристического предприятия. Но она также может быть и источником проблем, если не обеспечивает необходимых условий комплексного использования концепции маркетинга.

Если действия различных служб и персонала туристической фирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект недопонимания друг другом различных подразделений системы управления туристической фирмой, когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга. Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований и надежных информационных связей между различными подразделениями предприятия. Отмеченных условий функционирования туристической фирмы можно достичь только при использовании информационных систем управления, опирающихся на самые передовые информационные технологии.

Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды нахождения туристического предприятия. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента:

Во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе. Следовательно, комплексно следует и реагировать на данные факторы, что часто затрудняет принятие эффективных управленческих решений. Выходом из такой ситуации является использование методов многопараметрической и многокритериальной оптимизации и информационных технологий, связанных с их реализацией.

Во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д. Следовательно, необходим индивидуальный подход к организации управленческих решений, а при наличии накопленного опыта управления следует осторожно подходить к его использованию.

Кроме того, фирма должна определить для себя, какие из внешних факторов оказывают на ее функционирование наиболее существенное влияние. Поэтому важно выявить те факторы, которые являются потенциальными носителями угроз для предприятия. Также целесообразно знать внешние факторы, изменения в которых могут открыть дополнительные возможности для фирмы.

Обычно непосредственное окружение представлено теми составляющими внешней маркетинговой среды, с которыми туристическое предприятие находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что фирма может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия. Тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. Для эффективного взаимодействия и образования устойчивых связей фирма должна стремиться к построению корпоративной вычислительной сети со своими партнерами по бизнесу.

Практически ни одно туристическое предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. Для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации ("смежники"), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании: средства размещения; транспортные фирмы; экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов; посреднические туристические предприятия; торговые предприятия; предприятия общественного питания и т.д.

Задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью.

Таким образом, туристическое предприятие на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду маркетинга. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми. Задача предприятия сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них.

Особую роль в повышении эффективности функционирования турфирмы играют маркетинговые исследования туристического рынка. Обращаясь к понятию рынок, можно выделить два основных подхода к его определению.

Первый основан на выделении политико-идеологического и философского содержания, когда в качестве основных характеристик рынка рассматриваются:

- рынок как способ организации общественного производства;

- рынок как способ поведения хозяйственных объектов;

- рынок как способ мышления.

Строго говоря, в практическом маркетинге абстрактное понятие рынка не применяется. Рынок всегда должен рассматриваться целенаправленно и конкретно. Поэтому прежде чем приступить к его исследованию, необходимо определить, на каком сегменте рынке работает туристическая фирма. Для этого необходимо выделить конкретные товарные рынки, к числу которых относится и рынок туризма.

Рынок туризма следует рассматривать как общественно - экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи туристического продукта в данное время и в определенном месте. Для характеристики рынка туризма необходимо учитывать следующие моменты:

- основным предметом купли-продажи являются услуги;

- кроме покупателя и продавца в механизм туристического рынка включается значительное количество посреднических звеньев, которые обеспечивают связь спроса и предложения;

- спрос на туристические услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью, индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью, т.е. отдаленностью по времени и месту от туристического предложения;

- туристическое предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристические услуги); высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность.

Проведение маркетинговых исследований рынка обязательно должно дополняться маркетинговыми исследованиями туристического продукта. Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательностью предлагаемого к реализации туристического продукта. Термин "продукт" отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).

Туристический продукт городов - курортов представляет собой результаты усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз и нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поис-

ка компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большей прибыли производителями.

При анализе туристического продукта необходимо получить ясный ответ на вопрос: "Что в действительности будет покупать турист?" Ведь до определенного момента туристический продукт не имеет для потребителя абсолютно никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность.

Особую роль при проведении маркетинговых исследований играют исследования конкурентов. Для предпринимательской деятельности в сфере туризма в большинстве случаев характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия, такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Степень развития туристического рынка, например, в Республике Дагестан, сложность работы на нем во многом диктуются особенностями конкурентной среды туристической фирмы. Являясь наиболее чувствительным индикатором активности предприятия, она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, методы рекламы, стимулирование сбыта и т.д. Кроме того, через призму взаимоотношений между конкурентами наиболее быстро и четко проявляются изменения, происходящие на рынке, так как именно соперничество является основным двигателем рыночных процессов.

Например, на силу конкурентной борьбы среди местных турфирм влияет множество факторов. Однако, некоторые из них повторяются чаще других. Рассмотрим наиболее важные из них.

1. Борьба усиливается, если число конкурирующих фирм увеличивается, и когда они становятся относительно сравнимы с точки зрения размеров и возможностей.

2. Конкурентная борьба усиливается тогда, когда спрос на продукт растет медленно. В быстро расширяющемся рынке соперничество ослабляется тем, что здесь всем хватает места.

3. Конкуренция на туристическом рынке усиливается тем, что спрос на туристические услуги отличается значительными сезонными колебаниями. Поэтому фирмы часто прибегают к использованию скидок, уступок и других тактических действий, имеющих своей целью увеличение продаж.

4. Конкурентная борьба усиливается, если туристические продукты фирм недостаточно дифференцированы. Дифференциация туристического продукта сама по себе не является сдерживающим конкуренцию фактором.

Однако она имеет возможность оживлять (разнообразить) конкурентную борьбу посредством принуждения фирм к поиску новых путей повышения качества туристических услуг.

5. Соперничество возрастает в соответствии с размером отдачи от успешных стратегических маневров. Чем больше отдача от стратегии, тем больше вероятность, что другие фирмы будут склонны принимать тот же стратегический маневр. Отдача существенно зависит от скорости реакции конкурентов.

6. Борьба имеет тенденцию к усилению, когда уход из отрасли становится дороже, чем продолжение конкуренции. Чем выше барьеры для выхода (т е. уход с рынка более дорогой), тем сильнее фирмы стремятся остаться на рынке и конкурировать на пределе своих возможностей, даже если они могут заработать меньшую прибыль.

7. Конкуренция принимает острый и непредсказуемый характер при увеличении различий между фирмами в смысле их стратегий, кадрового состава, общих приоритетов, ресурсов. Подобные различия увеличивают вероятность того, что отдельные фирмы будут вести себя непредсказуемо и принимать маркетинговые стратегии, которые приведут к рыночным неопределенностям. Наличие таких "чужаков" (обычно это, действительно, новые фирмы на рынке) создает подчас совершенно новые условия рыночной ситуации.

Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении главных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

Особую роль в проведении маркетинговых исследований играет применение информационных технологий, позволяющих эффективно провести сбор, осуществить хранение и переработку данных, требующихся для принятия решений. Отличительной особенностью информационных систем, в том числе, и Интернет, как новой инфраструктуры маркетинга и сбыта, является тот факт, что здесь пока не действует основной принцип рыночной экономики: спрос рождает предложение. Опыт многих стран свидетельствует, что не потребитель определяет объем цифровых услуг. Напротив, поставщики и производители приходят к выводу о необходимости выпуска на рынок новых технологий при появлении требуемого для их реализации аппаратного обеспечения. Объясняется это не только вопросами престижа, но и опасением, что лучшие места на этом перспективном рынке расхватают другие. Кроме того, производители товаров и прямые поставщики услуг надеются с помощью нового канала дистрибуции изба-

виться от сонма посредников, которые заполонили дорогу к розничному торговцу и потребителю.

Важным фактором повышения эффективности применения информационных технологий в управлении туристической фирмы является выбор наиболее экономной топологии коммуникационной сети ПЭВМ между ее подразделениями. Это обусловлено тем, что стоимость линий связи из-за их большой протяженности может быть соизмерима, а иногда и превысить стоимость электронного оборудования и программного обеспечения вместе взятых.

Под топологией сети следует понимать логическую схему соединения каналами связи компьютеров, называемых узлами сети. При выборе топологии вычислительной сети информационной системы управления необходимо учитывать такую специфику региональной туристической фирмы, как расположение ее различных субъектов на достаточно больших расстояниях от центра управления.

В работе проведен анализ эффективности применения различных топологий информационных систем туристическими фирмами, позволивший сформулировать рекомендации по их выбору и применении. При этом наиболее рациональной топологией вычислительной сети информационной системы управления можно считать комбинированную конфигурацию (гибридную топологическую), позволяющую получить минимальную длину линий связей и приспособиться к конкретному турпродукту. Учитывая также географическое расположение субъектов турпродукта, задачу их связи с центром управления и между собой можно свести к оптимизационной задаче трассировки связей по минимальным расстояниям между субъектами, решаемой методом динамического программирования.

Рассматривая информационный ресурс как один из видов производственного ресурса, можно говорить об эффективности его использования. В соответствии со способом переноса стоимости создания информационного ресурса на стоимость создаваемого турпродукта следует рассматривать две составляющие: постоянную часть и переменную часть.

Стоимость создания постоянной части информационного ресурса остается неизменной, и он является неисчерпаемым на период его эксплуатации. Стоимость постоянной части может вырасти только по мере пополнения системы новой информацией и покупки новых информационных технологий.

Стоимость создания переменной составляющей постоянно растет по мере переноса на нее стоимости реализации оборудования информационной системы управления, заработной платы обслуживающего персонала и стоимости используемых расходных материалов.

Постоянная составляющая информационного ресурса не подвергается физическому износу, однако имеет моральный износ, связанный с появле-

нием программных продуктов и технических средств с большими функциональными возможностями, чем эксплуатируемые на фирме.

Задержка замены морально устаревших информационных технологий ведет к тому, что на предприятии снижается качество принимаемых решений по сравнению с турфирмами, использующими передовые программные продукты, что сказывается на их конкурентоспособности.

Для оценки полной эффективности использования информационного ресурса необходимо, прежде всего, оценить его влияние на качество (эффективность принимаемых решений).

К числу факторов, существенно снижающих эффективность применения информационных систем управления, можно отнести:

- разбалансированность объема информации, требуемого для эффективного принятия решений по всем вопросам реализации турпродуктов, с объемами информации, которые способна переработать информационная система;

- отсутствие взаимосвязанного рассмотрения совокупности показателей эффективности и качества информационных процессов;

- недифференцированный подход к оценке эффективности и качества отдельных информационных процессов в автоматизированной системе обработки данных;

- необоснованность стоимости временных и достоверных характеристик в разрезе каждой функциональной задачи в условиях интегрированной обработки информации;

- нерациональное и неоптимальное распределение затрат между звеньями системы;

- методические погрешности определения показателей эффективности и качества информационных процессов.

Для оценки качества информационных процессов, протекающих в системе управления, предлагается использовать следующую методику:

1. Выбирается система показателей качества реализации информационных процессов.

2. Каждому показателю качества устанавливается коэффициент его

где число принятых в системе показателей.

3. Определяются оценки П, принятых показателей качества по каждому варианту строящейся системы на основе прямого счета или экспертным путем.

4. Вычисляется сводный показатель качества системы путем свертывания локальных показателей по формуле:

5. За наиболее качественный вариант принимается система, для которой показатель качества имеет наибольшее значение.

При этом, затраты 3СИС(Т), связанные с внедрением и эксплуатацией информационной системы управления, будут определяться следующими образом:

где постоянная составляющая затрат;

переменная составляющая затрат.

Постоянные затраты складываются из стоимости оборудования системы и стоимости используемых в системе информационных технологий.

Переменные затраты складываются из затрат, связанных с построением базы данных, затрат на эксплуатацию системы, стоимости расходных материалов, используемых при обработке информации (бумага, ксерокопировании, распечатка на принтере и т. п.).

Величина затрат, связанных с построением базы данных и хранением в ней информации, может вычисляться по формуле:

где п— количество массивов, хранящихся в базе данных;

удельные затраты, связанные с хранением в базе данных одного документа j наименования в 1 массиве;

ЛО). удельные затраты, связанные с построением одного документа j наименования в 1 массиве;

т- количество наименований документов в 1 массиве;

количество документов j наименования в i массиве.

Эксплуатационные расходы, в свою очередь, включают величину заработной платы, выплаченной обслуживающему персоналу плюс расходы за электроэнергию плюс расходы, связанные с привлечением сторонних организаций к обслуживанию и т. п.

Затраты, связанные с обработкой документов в процессе принятия решений, определяются выражением

гт

1-1 у«1

где удельные затраты, связанные с обработкой одного доку-

мента j наименования в i массиве.

Отсюда эффективность информационной системы управления в режиме ее эксплуатации будет определяться согласно следующему соотношению:

Причем максимум эффективности достигается при при-

были, получаемой в результате эксплуатации информационной системы 3„ДГ)->тт

Следовательно, задача повышения эффективности эксплуатации информационной системы управления сводите ^ ) ИЮ такого к°личе-ства обрабатываемых в системе документов при котором показатели принимают соответствующие оптимальные значения

при следующих ограничен® _

За*(Т) <.3^ у±у > »

где имеющиеся у турфирмы средства на развитие и эксплуатацию системы управления;

максимальная производительность внедряемой системы обработки информации.

Таким образом, имеет место многокритериальная задача оптимизации, включающая два критерия, которая решается в три этапа:

1.Определяется множество Парето, содержащее наиболее рациональное решение задачи. Для этого формируется область допустимых значений критериев качества функционирования системы управления и вычисляются локальные оптимумы всех критериев.

2. Выполняется сворачивание многокритериальной задачи в однокри-териальную задачу, используя следующее соотношение:

{(П(тах)- П(Т)) / П(тах)} = {(3СИС(Т) - Зсис(шт)/ 3СИС(Т)},

т.е. достигается равное расположение полученных оценок от своих локальных оптимумов.

3. На множестве Парето выявляется точка, которая удовлетворяет требованиям соотношения из п.2.

Экономический эффект от внедрения вычислительной и организационной техники удобно подразделять на прямой и косвенный. Эффективность следует вычислять по отдельным стадиям, операциям, участкам работ, задачам, функциям управления (планирование, учет, анализ) или по объему автоматизации работ в целом.

Под прямой эффективностью понимают экономию материально - трудовых ресурсов и денежных средств, полученную в результате сокращения численности управленческого персонала, фонда заработной платы, расхода основных и вспомогательных материалов вследствие механизации и автоматизации конкретных видов планово-учетных и других вычислительных работ, связанных с организацией управления туристической фирмы.

Экономическую эффективность машинного преобразования информации, проявляющуюся в конечных результатах производственно-хозяйственной деятельности фирмы, называют условной. Ее локальными критериями могут быть: сокращение сроков составления сводок, повышение качества планово-учетных работ, сокращение документооборота, повышение культуры и качества оказываемых услуг.

Оба вида экономической эффективности взаимосвязаны. Однако величина прямой эффективности всегда меньше условной, т. к. первая является слагаемой второй.

Определить экономическую эффективность применения тех или иных технических средств можно с помощью трудовых и стоимостных показателей. Основным при расчетах является метод сопоставления данных базисного периода. При переводе конкретных работ на автоматизацию применяют затраты на обработку информации до внедрения машинных систем, а при совершенствовании действующих информационных систем управления - затраты на обработку информации при достигнутом уровне автоматизации.

Получение прямой эффективности от внедрения средств вычислительной техники на турфирме может быть связано с автоматизацией задач технологической подготовки производства туристических услуг за счет сокращения расходов на различные виды оказываемых услуг турпродукта. Задачи учета и анализа дают оперативную информацию по отклонению от плана для регулирования производства за счет перераспределения недостающих ресурсов, выявляют причину производственных сбоев, связанную с нехваткой ресурсов, и вскрывает дополнительные ресурсные резервы. Создание автоматизированной системы ведения нормативного хозяйства сопровождается созданием единой нормативной базы, существенно помогает в объективизации и актуализации норм, приводит к сокращению расходов ресурсов и повышению качества обеспеченности или производства услуг.

Эффективность организационно-технических мероприятий, связанных с внедрением и применением вычислительной техники, целесообразно определять отдельно по каждому подразделению организационной системы управления турфирмой, в котором она применяется для решения соответствующих этим подразделениям задач. Оценка эффективности по каждому подразделению может вычисляться на основе соответствия:

где эффективность применения вычислительной техники для решения задач в i подразделении;

прибыль от использования вычислительной техники в i подразделении за контролируемый период;

3 - затраты, связанные с внедрением и эксплуатацией вычислительной техники в i подразделении;

п- общее число функциональных подразделений организационной системы управления турфирмой.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

1. Ханухова С.А. Анализ туристического бизнеса как объекта управления и его влияние на развитии экономики страны // Обзорно - аналитический материал. Махачкала, ДЦНТИ, 2003 г. (1,2 п.л.).

2. Ханухова С.А. Информационные технологии и их влияние на развитие туристической отрасли. // Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народно - хозяйственного комплекса региона. Махачкала, ДГТУ, 2004 г. (0,4 п.л.).

3. Ханухова С.А. Использование глобальной компьютерной сети internet в туристической деятельности. // Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народно - хозяйственного комплекса региона. Махачкала, ДГТУ, 2004 г. (0,4 п.л.).

4. Ханухова С.А. Маркетинговые коммуникации в туристическом бизнесе. // Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народно - хозяйственного комплекса региона. Часть II. Махачкала, ДГТУ, 2004 г. (0,2 п.л.).

5. Ханухова С.А., Яхъяева Х.Н. Маркетинговые исследования основных составляющих туристической среды. // Сборник научных трудов. Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона. Часть II. Махачкала, ДГТУ, 2004 г. (0,6 /0,4 п.л.).

Формат 60 х 84. 1/16. Печать ризографная. Бумага № 1. Гарнитура Тайме. Ус. п. л. - 1 изд.п.л. - 1 Заказ №571-03. Тираж -100 экз. Отпечатано в ООО «Деловой Мир» Махачкала, ул. Коркмасова, 35

1546

22 ДПР Ж

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Ханухова, Светлана Алиловна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. ТУРИСТИЧЕСКИЙ БИЗНЕС И ОСОБЕНОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ.

1.1. Особенности туристического рынка как динамической экономической системы.

1.2. Туристический бизнес как объект управления и его влияние на развитие экономики страны.

1.3. Информационные технологии, их роль в эффективном функционировании туристической отрасли.

ГЛАВА 2. АВТОМАТИЗИРОВАННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТИЧЕСКИМ БИЗНЕСОМ

2.1. Информационные компьютерные технологии в управлении деятельностью туристических организаций.

2.2. Использование глобальной компьютерной сети Internet в туристической деятельности.

2.3. Особенности реализации маркетинга и рекламы туризма с помощью информационных систем и Internet.

ГЛАВА 3. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ ТУРИСТИЧЕСКИМ БИЗНЕСОМ

3.1. Выбор и обоснование топологии корпоративной коммуникационной сети информационной системы управления туристической фирмой

3.2. Оценка эффективности использования информационного ресурса для управления туристической фирмы.

3.3. Критерии и показатели эффективности эксплуатации технических средств информационной системы управления туристической фирмы

Диссертация: введение по экономике, на тему "Информационный ресурс как основа эффективного управления туристическим бизнесом"

Актуальность темы исследования. Становление рыночной экономики в России усилило интерес к повышению качества туристического обслуживания населения. Именно туризм нередко оказывался в разных странах тем рычагом, использование которого позволяло оздоровить всю национальную экономику страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест, обеспечении занятости населения и активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений. Эти цифры характеризуют прямой экономический эффект функционирования индустрии туризма. Развитый туризм называют одним из главных феноменов XX века.

Развитие данной отрасли ускоренными темпами в нашей стране и возрастание роли конкуренции и степени коммерциализации туристической деятельности привели к необходимости формирования эффективной системы управления туристическим бизнесом. Опыт развитых стран показывает, что решение отмеченной проблемы может быть достигнуто за счет применения новых информационных технологий и путем построения на их основе информационных систем управления туристическими фирмами.

Следовательно, тема исследования, затрагивающая решение выше-отмеченных проблем развития национальной экономики и отражающая важные задачи формирования эффективной системы управления туристическими предприятиями, является весьма актуальной и имеет как теоретическую, так и практическую направленность.

Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались следующие отечественные ученые: Н.А.Агеева, А.Ю.Александрова, И.Т.Балабанов, М.Б.Биржанов, В.Г. Герасименко, В.Г.Гуляев, А.Г.Дурович, Н.И.Ильина, Н. И. Кабушкин, И. С. Калашников, Г.А.Карпова, В.А.Квартальнов, А.Т.Кириллова, Г.А.Папирян, Е.П.Пузакова, И.А.Расторгуева, В.Б.Сапрунова, Н.И.Саченкова, В.С.Семин, С.Н.Шпилько и многие другие.

Однако, несмотря на полученные фундаментальные результаты исследований в рассматриваемой области народного хозяйства, все еще остается большое количество слабоизученных проблем, в частности, проблем, связанных с формированием эффективных систем управления туристической фирмой на базе современных технологий и разработки оптимальных методов управления.

Это и определило выбор темы диссертационной работы, ее цели, задачи и направление исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ формирования эффективной системы управления туристической фирмой на основе применения современных информационных технологий и коммутационных систем.

В соответствии с целью исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:

- исследование особенностей туристического рынка как динамической экономической системы;

- изучение туристического бизнеса как объекта управления и его влияние на развитие экономики страны;

- анализ возможностей современных информационные технологий и определение их роли в повышении эффективности функционирования туристической отрасли;

- исследование особенностей применения информационных компьютерных технологий в управлении деятельностью туристической фирмы;

- определение возможностей использования глобальной сети Internet в туристической деятельности;

- разработка методики реализации маркетинга и рекламы туризма с помощью информационных технологий и сети Internet;

- проведение выбора и обоснование топологии корпоративной коммуникационной сети информационной системы управления туристической фирмой;

- оценка эффективности использования информационного ресурса для управления туристической фирмы;

-формирование критериев и показателей эффективности эксплуатации технических средств информационной системы управления туристической фирмы.

Объектом исследования являются туристические предприятия Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических проблем применения современных информационных технологий для повышения эффективности управления туристической фирмой в условиях рынка.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области управления сложными экономическими объектами, системного подхода к организации управления предприятиями сферы услуг и оптимизации процессов принятия решений. В процессе проведения исследования были использованы методы логического, системного и экономико-статистического анализа.

Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и Республики Дагестан. В работе также использовались монографии и статьи, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в обосновании и уточнении теоретических и методических положений, связанных с совершенствованием управления туристической фирмы на основе современных информационных технологий и формирования информационной системы управления.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- построена информационная модель типа «черный ящик», позволившая выполнить постановку комплексной задачи оптимального управления туристической фирмой в динамических средах;

- сформулировано определение информационного ресурса туристической фирмы, позволяющее уточнить его содержание и функциональное назначение и, тем самым, расширить сферы его использования в процессе принятия управленческих решений;

- выполнен критический анализ возможностей специализированных информационных технологий, позволивший определить условия эффективного их использования в зависимости от объемов услуг реализуемых туристической фирмой;

- уточнено содержание понятия внутренней и внешней среды туристической фирмы, сформулированы задачи их маркетингового исследования с целью повышения уровня управляемости процессов, связанных с реализацией турпродуктов предприятия, показана роль информационных технологий в повышении эффективности проводимых маркетинговых исследований;

- разработана методика, позволяющая проводить многокритериальную оценку эффективности применения информационных технологий в управлении туристической фирмы, отличающаяся от уже известных использованием оригинальных показателей и методов многокритериальной оптимизации;

- сформулированы критерии и показатели эффективности эксплуатации технических средств информационной системы, позволяющие определять их необходимую производительность для организации эффективного управления туристической фирмой.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований предназначены для построения эффективных систем управления, как отдельной туристической фирмой, так и различных субъектов реализации турпродукта. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы различными предприятиями сферы услуг, научно - исследовательскими организациями, учебными заведениями и другими организациями, занимающимися проблемами управления субъектами, участвующими в реализации турпродукта и занимающихся модернизацией процессов реализации туристических услуг в условиях развивающегося рынка.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно - практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ, ДГУ и ИСЭИ ДНЦ РАН в 2003-2004 годах.

Отдельные положения и результаты исследования нашли практическое применение на ряде туристических фирм Республики Дагестан в качестве основы построения информационной системы управления процессом обслуживания туристов.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ханухова, Светлана Алиловна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Полученные в диссертационной работе результаты позволяют сделать следующие основные выводы.

1. Основной особенностью туристического рынка является явное преобладание услуг. Туристические товары и услуги могут быть потреблены только в том случае, если потребитель (турист) доставлен к месту их производства, а обычные товары и услуги готовы к потреблению тогда, когда произведенная продукция закончит передвижение от места производства к месту потребления. Таким образом для продвижении туристических товаров на рынке требуется их наглядная реклама, раскрывающая их преимущества пред другими аналогичными товарами.

2. Особенностью инфраструктуры рынка туристических услуг является то, что многие организации и субъекты этой инфраструктуры обслуживают не только туристов, но и других клиентов, не имеющих отношения к туризму. Такими организациями являются: транспортные объекты, предприятия общественного питания, средства массовой информации, службы, занимающиеся санитарными, таможенными и другими формальностями.

3. Сама по себе каждая отдельная туристическая услуга (размещение, питание, транспортировка, бытовые услуги, экскурсии, культурно-массовые мероприятия, спорт, оздоровительные услуги и т. п.) не может удовлетворить все потребности .туриста. В этих условиях возникает объективная необходимость кооперации самых различных туристических услуг в единый комплекс тур, или туристический продукт. Эта объективная необходимость формирования комплекса туристических услуг с целью наиболее полного удовлетворения потребностей туристов, в свою очередь, породила в экономике туризма особую группу турорганизаторов на туристическом рынке - туроператоров, основной задачей которых является наилучшее удовлетворения всех туристических услуг включаемых в турпродукт.

4. Задача оптимального управления туристической фирмой в условиях рынка должна быть поставлена с позиции следующих аспектов:

- необходимо выбрать множество принятых к реализации фирмой турпродуктов из общего их множества таким образом, чтобы с учетом имеющихся потенциальных возможностей предприятия и потребительского спроса на различных сегментах туристического рынка получить максимальную прибыль;

- необходимо реализовать выбранные турпродукты таким образом, чтобы в зависимости от характера действующих и меняющихся во времени возмущающих факторов фирма получила бы максимально возможную прибыль на каждом выбранном ею сегменте рынка;

-управляющие воздействия должны быть выбраны и реализованы таким образом, чтобы все стоящие перед туристической фирмой цели и подцели достигались при минимальных затратах на их реализацию.

5. В целом информационный ресурс туристической фирмы состоит из компьютерной системы резервирования, системы проведения телеконференций, видеосистем, компьютеров, информационных систем управления, электронных информационных систем авиалиний, электронной пересылки денег, телефонных сетей, подвижных средств сообщения и т.д. При этом необходимо отметить, что эта система технологий эффективного задействования информационного ресурса развертывается не отдельными турагентами, гостиницами или авиакомпаниями каждым, а всеми субъектами инфраструктуры рынка туристических услуг. Более того, использование каждым сегментом туризма системы информационных технологий имеет значение для всех остальных частей рынка. Например, системы внутреннего управления гостиницей могут быть связаны с компьютерными глобальными сетями, которые обеспечивают, в свою очередь, основу для связи с гостиничными системами резервирования, которые уже в обратном направлении могут быть доступны турагентам через их компьютеры. Следовательно, для эффективного функционирования туристической отрасли необходима интегрированная система информационных технологий, которая распространяется между всеми субъектами туристической деятельности. Таким образом, в туристической индустрии, для повышения ее эффективности требуется создание системы взаимосвязанных компьютерных и коммуникационных технологий.

6. Важную роль в развитии туризма играет поддержка государства. Принципами государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в Российской Федерации являются:

- содействие туристической деятельности и создание благоприятных условий для ее развития;

- определение и поддержание приоритетных направлений туристической деятельности; формирование представлений о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;

- осуществление поддержки и защиты российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

7. Туристическое предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Для того, чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь глубокое представление о процессах протекающих:

- во внутренней среде туристического предприятия, его потенциале и тенденциях развития;

- во внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

Для изучения внутренней и внешней среды туристической фирмы требуется проведение их глубокого анализа.

8. Как и любой товар, туристический продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, которые характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли. К таким стадиям следует отнести: внедрение тур-продукта, рост его потребления, зрелость и спад потребления. Для эффективно функционирующей турфирмы должно быть характерно одновременная реализация турпродуктов находящихся на различных стадиях развития.

9. Наиболее рациональной топологией вычислительной сети информационной системы управления турфирмы можно считать комбинированную конфигурацию, позволяющую получить минимальную длину линий связей и приспособиться к конкретному турпродукту. При этом, учитывая географическое расположения субъектов, участвующих в реализации турпродукта, задачу их связи с центром управления и между собой можно свести к оптимизационной задаче трассировки связей по минимальным расстояниям между субъектами, решаемой методом динамического программирования.

10. Рассматривая информационный ресурс как один из видов производственного ресурса можно говорить об эффективности его использования. В соответствии со способом переноса стоимости создания информационного ресурса на стоимость создаваемого турпродукта следует рассматривать две составляющие: постоянную часть и переменную часть.

Постоянная часть - это постоянные массивы и информационные технологии, многократно используемые для проведения расчетов и принятия решений в цикле реализации турпродукта и переносящие стоимость создания на производимую продукцию по частям.

Переменная часть, которая используется только для оперативного принятия решений в реальном времени, т. е. характеризует текущее состояние производства и переносит стоимость своего создания в течении, например, одной турпоездки. Другими словами, переменная часть полностью исчерпывает свои функции в управлении производством отдельного турпродукта в процессе ее однократного применения за время цикла получения нового массива оперативной информации.

11. Получение прямой эффективности от внедрения средств вычислительной техники на турфирме может быть связано с автоматизацией задач технологической подготовки производства туристических услуг за счет сокращения расходов на различные виды оказываемых услуг, входящих в состав турпродукта. Задачи учета и анализа дают оперативную информацию по отклонению от плана для регулирования производства за счет перераспределения недостающих ресурсов, выявляют причину производственных сбоев, связанную с нехваткой ресурсов, и вскрывают дополнительные ресурсные резервы. Создание автоматизированной системы ведения нормативного хозяйства сопровождается созданием единой нормативной базы, существенно помогает в объективизации и актуализации норм, приводит к сокращению расходов ресурсов и повышению качества обеспеченности или производства туристических услуг.