Качество обслуживания в логистическом процессе тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Качество обслуживания в логистическом процессе"

ПТИЦЫН Сергей Вячеславович

□030БТ23У

Качество обслуживания в логистическом процессе

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (логистика)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2006

003067239

Работа выполнена в Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР)

Научный руководитель - ЖЕМАЛДИНОВ Ф.Ф.,

кандидат экономических наук

Официальные оппоненты: - КАРНАУХОВ С.Б.,

Защита состоится __ января 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета К 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ИТКОРа.

доктор экономических наук, профессор

-МОРГУНОВ В.И., кандидат экономических наук, доцент

Ведущая организация - РЭА им. Г.В. Плеханова

Автореферат разослан_ декабря 2006 года

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук

Клепацкая И.Е.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современная трактовка качества предполагает решение задачи, включающей: формирование потенциала качества, т.е. наличие предпосылок для производства продукта (услуг) на основе новых знаний; формирование спроса на новые товары и услуги; создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. логистическую составляющую, а также престижно - смыслового товарного знака (бренда).

В логистическом процессе качественная составляющая реализуется в рамках общей целевой направленности деятельности на повышение конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей, что предполагает соединение в логистическом процессе функциональных требований и требований развития, выпуск товара (услуги) более высокого качества по более низким ценам с более высокой добавленной стоимостью и более коротким временем отклика и доставки.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов. Актуальность темы настоящей работы определяется необходимостью адаптации и развития теоретических и методологических разработок, связанных с развитием качества обслуживания в логистическом процессе, что представляется недостаточно разработанным аспектом логистики.

Целыо диссертационного исследования является разработка теоретических и организационно-методических вопросов, связанных с конкретизацией и детализацией имеющихся разработок применительно к качеству обслуживания потребителей в логистическом процессе в современных условиях.

Указанная цель конкретизирована в виде следующих задач:

- провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в логистическом процессе;

- сформулировать концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе;

- провести анализ специфики качества обслуживания;

- сформулировать основы стратегии развития качества логистической деятельности;

- разработать рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса;

- предложить систему оценки эффективности и качества обслуживания;

- разработать методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты логистического процесса в условиях современного рынка.

Объектом исследования в работе являются российские предприятия, при этом преимущественно исследуется деятельность Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Методология и методика исследования. Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества логистического процесса. Применялись методы факторного и экономико-статистического анализа, табличные и графические методы, методы сравнительного анализа, экспертных оценок. Использовались труды российских и зарубежных ученых, законы РФ, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода.

Научная новизна. На основе изложенной методологии в диссертационной работе предложен инструментарий обеспечения развития качества обслуживания в логистическом процессе.

1. Разработаны концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе в зависимости от продукта логистического процесса (товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров).

2. Предложены основы стратегии развития качества логистической деятельности, включая оценку стратегических альтернатив, совмещение предпринимательского стратегического планирования с реакцией в режиме реального времени, принцип стратегического контроля, интеграцию всех элементов коммерческого цикла в единый процесс, непрерывное усовершенствование цепочки качества "поставщик- клиент".

3. Разработаны рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от потенциала обеспечения качества обслуживания (креативного, системно - структурного и функционального) и специфики логистического процесса.

4. Предложена система оценки качества и эффективности обслуживания, основанная на следующих принципах: управляющая система, заданные показатели качества обслуживания, обеспечивающая система, обслуживающая система, специфика продукта, воспринимаемое клиентами качество обслуживания.

5. Разработаны методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением, включая:

- концептуально - аналитическую модель и рекомендации по формированию интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий;

- методику возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета;

-. методику моделирования динамики газопотребления на основе метода сезонных кривых.

Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций по формированию системы качества обслуживания потребителей региональными компаниями по реализации газа, а в методологическом аспекте - любыми другими предприятиями.

Апробация. Обоснованность результатов научного исследования и рекомендаций подтверждается принятием их для практического использования Воронежской региональной компанией по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Теоретические и методологические разработки, выполненные автором в ходе исследования, докладывались и обсуждались на Всероссийской научно-технической конференции (г. Воронеж, Воронежский государственный технический университет, 2005г), а также на научно-практических семинарах и совещаниях, в том числе проводившихся в Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка, в Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОНГАЗ».

Публикации. Основные положения и результаты исследования нашли отражение в 6 опубликованных работах общим объемом 2,2 п. л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, 3-х глав, заключения, списка "использованной литературы и приложения. Включает 3 таблицы и 12 рисунков. Общий объем 142 страницы основного текста.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимость диссертации, констатируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.

В первой главе анализируются концептуальные проблемы, связанные с качеством обслуживания, включая общую концепцию качества, понимание процесса обслуживания в логистическом процессе, а также специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса, имея в виду товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров.

В третьей главе представлены предложения автора по формированию и оценке качества обслуживания в логистическом процессе, а именно: основы стратегии развития качества логистической деятельности; рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса; система оценки эффективности и качества обслуживания, а также методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.

В заключении диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Рассмотрение проблемы, поставленной в работе, основывается на общей концепции качества применительно к специфике формирования я оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

Констатируется основополагающее влияние на качество бизнес - процессов развития постиндустриальной экономики и знаний, а также связанных с этим изменений характера рынка, имея в виду: глобализацию мировой экономики; радикаль-

ную реструктуризацию компаний, включая стандартизацию бизиес-проиессов; переориентацию на снижение трансакционных затрат; реинжиниринг бизнес-процессов, синхронизацию цепочек поставщик-потребитель; появление технологий планирования ресурсов предприятий и управления взаимоотношениями с покупателями; распространение компьютерных технологий бизнес-менеджмента.

Исходя из общетеоретических и системных предпосылок формулируются концептуальные основы качества обслуживания применительно к логистическому процессу.

Так, качество обслуживания потребителей определяется как соответствие ожиданиям потребителя, имея в виду предложить клиенту приемлемое сочетание качества, стоимости, гибкости, производительности и современности товара или услуги, а качество деятельности по обслуживанию потребителей структурируется как: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий, связанных со сбытом и использованием продукции и удовлетворяющих требованиям: качество продукции; качество сервиса; цена потребления.

Потенциал, обеспечивающий качество деятельности по обслуживанию потребителей, подразделяется на креативный, системно - структурный и функциональный.

Креативные предпосылки направлены на создание инновационного задела и включают в себя: концепцию развития, основанную на знаниях, информации и идеях; системную разработку новых бизнес-процессов и услуг; использование методов управления и форм организации, стимулирующих творчество; восприятие логистического процесса как обработки информации потребителем - поставщиком; использование современных информационных технологий.

Системно - структурные предпосылки ориентированы на создание обеспечивающей системы и подразумевают: систему качества как совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством; создание технологии, систем организации и управления, формирование сети сбыта; установление и внедрение стандартов качества товара и обслуживания; создание престижно-смыслового товарного знака.

Функциональные (организационно - управленческие) предпосылки содержат в основе базовые концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM), включая элементы стратегии Всеобщего менеджмента качества и всеобщее управление качеством на различных этапах жизненного цикла продукта, а также системы менеджмента качества в международных стандартах 9000:2000. Для реализации указанных принципов используется специальная стратегия, обеспечивающая: достижение постоянного результата при минимуме затрат (организованность); сохранение основных показателей при изменении задач (универсальность); способность достигать целей при изменении параметров деятельности (результативность); обеспечение влияния управления на конечный результат деятельности (управляемость); эффективность коммуникаций (доступность для клиента); непрерывное усовершенствование; обеспечение гарантий качества (стандартов).

В работе сформулирована рабочая концепция, схема которой приводится на нижеследующем рисунке 1.

Рис. 1. Общие принципы качества обслуживания для различных продуктов

Анализ, предпринятый в первой главе, завершается выводом о том, что специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе зависит от содержания продукта, но основывается на общих принципах, а именно:

- специфика взаимодействия с потребителями, определяемая продуктом;

- специфика потоков (собственности, согласований, продуктовых, финансовых, информационных, продвижения, администрирования);

- параметры качества;

- обеспечивающий потенциал: креативный, системно - структурный, функциональный.

При этом отмечается важность учета специфики продукта. Так, применительно к обслуживанию конкретного потребителя конкретным товаром основной принцип качества, его целевая функция может быть сформулирован как индивидуализация, соответствующая спросу или превосходящая его в интересах потребителя. Это относится как к рынку товаров, так и к рынку услуг, где спрос, потребление и акт купли -продажи имеют дискретный, прерывистый характер.

При всех отличиях между рынком товаром и услуг и характером обслуживания на них эти рынки объединяет наличие общих черт, а именно: наличие некоторого множества продавцов и выбора у потребителя потреблять или не потреблять (покупать или не покупать) тот или иной товар или услугу, а если покупать, то, у какого продавца, на каких условиях и т.п. Это рынок разовых, ограниченных во времени контрактов, рынок суверенного (при всех обоснованных оговорках) потребителя.

Рынок электро, водо и газоснабжения, а также некоторых коммунальных услуг, является не столько рынком монопольного продавца, сколько сферой жизненно необходимого потребления, отказ от которого как от любого другого товара или услуги невозможен. Это не вопрос свободы выбора потребления или отказа от него, а вопрос объективной необходимости. Индивидуализация потребителя здесь может выражаться лишь в объемах потребления (и спроса).

Кроме того, индивидуализация обслуживания на этом рынке вступает в противоречие с рациональностью развития соответствующих распределительных систем, требованиями безопасности и др., которое по определению носит не индивидуализированный, а системно - оптимизированный характер. Имеет место не индивидуали-

зированное, а интегрированное обслуживание, общесистемная, а не локальная оптимизация.

Специфика обслуживания в электронном бизнесе и электронной логистике также определяется содержанием ее продукта - информационного.

Развитие изложенных положений состояло в выявлении влияния продукта на характер взаимодействия с потребителями. Для этого использовалась рабочая концепция качества обслуживания, сформулированная в первой главе, согласно которой качество обслуживания является функцией специфики продукта, специфики потоков (права собственности, согласований, продуктовых, финансовых, информационных, продвижения, администрирования), соответствующих параметров качества и обеспечивающего потенциала: креативного, системно - структурного и функционального. Результаты анализа в представлены на приведенном ниже рисунке 2.

Физический товар

1. Основные характеристики взаимоотношений с потребителями:

- принцип обслуживания — индивидуализация;

- каналы, формы сбыта - многообразные.

2. Состав и специфика потоков:

- поток права собственности на товар (передача права собственности участникам канала распределения);

- поток согласований (предварительное согласование параметров поставки);

- товарный поток (раздельный характер предоставления и потребления);

- финансовый поток (поток платежей между участниками канала);

3. Контроль качества потребителем - объективный.

Услуги

1. Основные характеристики взаимоотношений с потребителями:

- принцип обслуживания -персонализация;

- каналы, формы сбыта - нулевой, прямая форма.

2. Состав и специфика потоков:

- поток права собственности на товар (отсутствие прав собственности на услуги);

- поток согласований (предварительное или непосредственное согласования);

- товарный поток (нераздельность предоставления услуг и их потребления);

- финансовый поток (поток платежей от потребителей);

3. Контроль качества потребителем - субъективно — психологический.

Ипформапиоппые продукты

1. Основные характеристики взаимоотношений с потребителями:

- принцип обслуживания -интерактивное взаимодействие;

- каналы, формы сбыта -электронные.

2. Состав и специфика потоков:

- поток права собственности на товар (автоматическая передача права собственности);

- поток согласований ( в режиме онлайн);

- товарный поток (доставка в режиме онлайн);

- финансовый поток (электронные финансовые и платежные системы).

3. Контроль качества потребителем - тотальный.

Рис. 2. Принципы обслуживания и специфика потоков

При сравнительном анализе влияния специфики продукта на характер взаимоотношений с потребителями по трем продуктам (физический, информационный и услуги) выделены три различных типа взаимоотношений (индивидуализация, пер-сонализация и интерактивность) и четыре потока (поток права собственности, поток согласований, продуктовый поток, финансовый поток), содержание которых имеет существенные отличия.

Так, передача права собственности отсутствует при оказании услуг и является автоматической при поставке информационных продуктов. Соответственно согласование параметров поставки разделяется на предварительное, непосредственное и виртуально опосредованное в режиме онлайн. Конечно, в потоках могут иметь место и смешанные процессы, но в данном случае выделяется не то, что единственно присутствует, а то, что доминирует. По остальным трем потокам (информационный поток, поток продвижения, поток администрирования) дифференцирующее влияние специфики продукта отсутствует или является незначительным.

Вторым аспектом анализа было выявление влияния специфики продукта на состав и содержание параметров качества и обеспечивающего их потенциала, результаты которого приводятся на нижеследующем рисунке 3.

Содержание качества обслуживания при поставках физического товара, информационного продукта и оказании услуг имеют некоторые важные отличия. Если для физического продукта основу качества обслуживания составляет соответствие ожиданиям потребителя, то при оказании услуг доминируют доступность, скорость и качество реакции на запросы клиентов, комфортность. При поставке информационных продуктов качество обслуживания приобретает характер слияния с потребителем. Соответственно различается и потенциал обеспечения.

Если содержание процесса обслуживания при поставке физических товаров, информационных продуктов и оказании услуг, хотя и различно, но имеет много общих черт, то обслуживание при газообеспечении специфично по большинству характеристик.

Поставляемый рынками непрерывных поставок товар является физическим потоком (жидким, электрическим или газообразным), т.е. не имеющим фиксированной собственной формы.

В основе обслуживания здесь лежит принцип стандартизации, потребление не является результатом выбора потребителя, характер поставок имеет непрерывный характер, а характер каналов сбыта определяется технологией. Что касается специфики потоков, то потребители имеют лишь право пользования, поток согласований отсутствует, т.к. параметры стандартизованы, поток продвижения отсутствует, параметры поставляемого продукта определяются технологическими нормами.

Физический товар

1. Параметры качества: соответствие и превышение ожиданий потребителя в отношении качества, стоимости, других характеристик товара имея в виду: доставку нужного (заказываемого) товара необходимого качества, в требуемом количестве, в нужное (установленное) время, в назначенное место с минимальными затратами. 2. Потенциал обеспечения:

- креативный (производственно-коммерческий цикл "исследование - производство'5');

-' системно - структурный (система качества, обеспечивающая непрерывное обновление продукции и самого предприятия в форме финансов, технологии и знаний);

- функциональный: единый цикл коммерческого процесса (проектирование продукта, его производство, попытка продажи, анализ потребления продукта потребителем, перепроектирование).

Услуги

1. Параметры качества: доступность; скорость и качество реакции на запросы клиентов; надежность как гарантия качества услуг; безопасность как исключение рисков; комфортность.

2. Потенциал обеспечения:

- креативный (концепция ценности услуг для целевого рыночного сегмента, уникальный отличительный набор признаков услуги);

- системно — структурный (проектирование, формирование и оптимизация сервисных систем предпродажного сервиса, сервиса процесса продажи и послепродажного сервиса);

- функциональный (практическое осуществление индивидуализированного маркетинга, формирование реалистических ожиданий клиентов, обеспечение гарантий).

Информационные продукты

1. Параметры качества: сетевое интерактивное взаимодействие с потребителем (что угодно, когда угодно, куда угодно).

2. Потенциал обеспечения:

-креативный (аппаратное, программное и интеллектуальное обеспечение); - системно - структурный (торговая, финансовая и платежная системы и др.);

функциональный (создание и постоянное расширение способности реагирования на все возможные сигналы рынка, управляемое клиентами выполнение заказа, непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями).

Рис. 3. Параметры качества и потенциал обеспечения в зависимости от специфики потока

Специфичны и параметры качества (доступность, непрерывность, соответствие стандартам, безопасность). Потенциал обеспечения сливается с потенциалом обслуживания.

1. Характеристика товара - физический поток (жидкий, электрический или газообразный), т.е. не имеющий фиксированной собственной формы. 2.0сновные характеристики взаимоотношений с потребителями:

- принцип обслуживания - стандартизация;

- мотивация выбора потребления, спроса и продавца - отсутствие выбора;

- характер поставок - непрерывный;

- каналы и формы сбыта - технологические.

3. Состав и специфика потоков:

- поток права собственности на товар (отсутствие прав собственности, клиенты имеют лишь право пользования);

- поток согласований (отсутствует, т.к. параметры стандартизованы);

- продуктовый поток (непрерывность, сохранение заданных параметров, безопасность);

- финансовый поток (поток платежей от потребителей в соответствии с установленной ценой и периодичностью);

- информационный поток (релевантность, полнота (достаточность), достоверность, своевременность);

-поток продвижения (отсутствует);

- поток администрирования (прохождение властных полномочий).

4. Контроль качества потребителем - затруднен.

Параметры качества и обеспечивающий потенциал (на примере газоснабжения): ]. Параметры качества: доступность, непрерывность, соответствие стандартам, безопасность. 2. Потенциал обеспечения:

- креативный (определение особенностей, тенденций и стратегических аспектов развития сферы услуг газообеспечения в регионе;структуризация ключевых проблем развития сферы оказания услуг по газообеспечению потребителей; разработка методических подходов к моделированию стратегического развития региональной системы газообеспечения);

- системно - структурный ( оптимальное соотношение протяженности распределительных газовых сетей и магистральных газопроводов, обеспечивающее основной параметр качества обслуживания - доступность; интегрированная система управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий);

- функциональный (обеспечение бесперебойности газоснабжения на основе системы сбалансированности ресурсов и потребления газа с учетом сезонных колебаний уровня регионального газопотребления; управление дебиторской задолженностью; факторинг).

Рис. 4. Концептуально - аналитическая модель качества обслуживания потребителей газа

Например, обеспечение оптимального соотношения протяжечнссти распределительных газовых сетей и магистральных газопроводов является показателем качества обслуживания, поскольку не только обеспечивает главный параметр качества -доступность для потребителя, но и множествешюсть выбора между поставщиками и

потребителями и переход к конкурентной организации рынка газа. Для сравнения скажем, что в США этот показатель составляет 12:1, в Западной Европе - 10:1, а в России - 2:1, в Воронежской области -3:1.

Таким образом, как сам факт обслуживания, так и уровень его качества на этом рынке определяется наличием и организационно - технологическими возможностями распределительной обслуживающей системы, а не выбором конкретного потребителя. Основным принципом, целевой функцией качества обслуживания для потребителей здесь является возможность свободного и беспрепятственного доступа и пользования этим рынком непрерывного обслуживания (см. рисунок 4).

Если на рынке товаров и услуг обслуживание предполагает наличие обеспечивающей и собственно обслуживающей систем, то на рынке непрерывного обслуживания это разделение отсутствует, т.е. обеспечивающая и обслуживающая системы сливаются в единую систему.

Так, обеспечивающей предпосылкой качества обслуживания потребителей ООО «Воронежрегионгаз» (надежности, стабильности, доверия, обязательности) является решение проблемы учета газа.

В конце 2005 г. с участием автора разработана и получила развитие Программа «Автоматизированная система коммерческого учёта газа на территории Воронежской области» (АСКУГ), согласованная с Администрацией Воронежской области и утверждённая ООО «Межрегионгаз». Программа АСКУГ призвана обеспечить реализацию одного из направлений энергетической стратегии государства: оснащение потребителей газа приборами и системами учёта расхода энергоресурсов, так как значительная часть потребителей (39%) использует морально и физически устаревшие приборы учёта, эксплуатируемые с нарушением требований нормативно-технической документации, имеющие высокую погрешность измерения и т.д.

Программа охватывает несколько направлений, будет реализовываться поэтапно в 2006-2008 г.г. В 2006-2007 г.г. планируется реконструировать измерительные комплексы большинства потребителей и закрыть потребность Воронежской области ~ 65-70% от общего объёма потребления природного газа.

В результате строительства коммерческой системы учета газа на уровне региона ожидается достижение следующих параметров, связанных с качеством обслуживания потребителей:

- снижение вероятности потери расчетного дохода при поставках газа конечным потребителям, вследствие недооценки его теплотворной способности;

- возможности фиксировать посуточные отклонения режимов газопотребления (переборы) и применения дифференцированных коэффициентов к ценам на газ;

- уменьшение размеров разбалансов в процессе учёта газа в системе газораспределения.

Экономический эффект выражается показателями, представленными на нижеследующей таблице.

Таблица 1

Объем рас- Стоимость инстру- Уменьшение Оценка стоимости вели-

пределяе- ментальных потерь погрешности чины сокращения инст-

мого газа, в расчете на 1 % по- системы при- рументальных потерь в

млрд.м3 в грешности при заме- емки - рас- системе

год. ре 1 млрд. м3, пределения (охват системой 74%

млн. руб газа Региона объема газа)

% млн. руб. в год.

4,8165 4,93 2,5 59,4

Переход к новой, более эффективной системе газообеспечения связан не только с проблемой рационального использования природного газа, но и с возможностью проведения полного комплекса мероприятий по переходу на качественно новый уровень обслуживания, как в плане технологической поддержки, так и культуры и качества потребления каждым потребителем.

На основе концептуального и аналитического рассмотрения проблемы были сформулированы предложения автора, связанные с разработкой стратегии повышения качества обслуживания потребителей, принципами построения систем качества и методико - техническим обеспечением процессов обслуживания применительно к газоснабжению.

Стратегия развития качества обслуживания включает в себя определенную структуру действий, начиная от оценки стратегических альтернатив и создания ключевых компетенций до стратегических изменений в организации, виртуальной ори-

ентации предприятия и определения контекстуальных характеристик или реальных условий деятельности.

Управляющая система: установление нормативных параметров качества обслуживания, корректировка деятельности обеспечивающей и обслуживающей систем.

+

Заданные показатели качества обслуживания, обеспечивающая и обслуживающая системы применительно к продукту:

Физический товар. 1. Параметры качества: соответствие и превышение ожиданий потребителя в отношении количества, качества и условий доставки товара. 2. Обеспечивающая система: производственно-коммерческий цикл "исследование - производство"; система управления, обеспечивающая непрерывное обновление продукции и самого предприятия в форме финансов, технологии и знаний. 3. Обслуживающая система: единый цикл коммерческого процесса (проектирование продукта, его производство, попытка продажи, анализ потребления продукта потребителем, перепроектирование), креативный менеджмент; индивидуализированный маркетинг.

Услуги. 1. Параметры качества: доступность; скорость и качество реакции на запросы клиентов; надежность; комфортность. 2. Обеспечивающая система: концепция ценности услуг для целевого рыночного сегмента, уникальный отличительный набор признаков услуги; проектирование, формирование и оптимизация сервисных систем предпродажного сервиса, сервиса процесса продажи и послепродажного сервиса. 3. Обслуживающая система: практическое осуществление персонализированного маркетинга; формирование реалистических ожиданий клиентов. Информационные продукты. 1. Параметры качества: сетевое интерактивное взаимодействие с потребителем (что угодно, когда угодно, куда угодно). 2. Обепечивающая система: аппаратное, программное и интеллектуальное обеспечение; торговая, финансовая и платежная системы. 3. Обслуживающая система: платформа реагирования на всевозможные сигналы рынка; управляемое клиентами выполнение заказа; непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями.

Газоснабжение. 1. Параметры качества: доступность, непрерывность, соответствие стандартам, безопасность. 2. Обеспечивающая система: оптимальное соотношение протяженности распределительных газовых сетей и магистральных газопроводов, обеспечивающее основной параметр качества обслуживания - доступность; интегрированная система управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий. 3. Обслуживающая система: обеспечение бесперебойности газоснабжения на основе системы сбалансированности ресурсов и потребления газа с учетом сезонных колебаний уровня регионального газопотребления; управление дебиторской задолженностью; факторинг.

V

Воспринимаемое клиентами качество: расхождение между ожиданиями клиентов и тем, что они, по их мнению, получили как несоответствие стандартам, спецификациям, обязательствам и обещаниям.

Рис. 5. Базовая модель формирования систем качества обслуживания потребителей в зависимости от продукта

В соответствии со стратегией развития качества обслуживания автор предлагает использовать для построения системы качества обслуживания следующие

принципы: управляющая система, заданные показатели качества обслуживания, обеспечивающая система, обслуживающая система, специфика продукта (контекстуальный фактор), воспринимаемое клиентами качество обслуживания.

На рисунке 5 приводится системная характеристика показателей качества обслуживания, обеспечивающая и обслуживающая системы применительно к продукту. Из нее следует, что принцип дифференциации обслуживания по продукту является важным условием достижения успеха. В особенности это касается обеспечивающих и обслуживающих систем

Так, качество обслуживания при физическом товаре обеспечивается производственно-коммерческим циклом "исследование - производство", непрерывным обновлением продукции и самого предприятия в форме финансов, технологии и знаний. Обслуживающая система здесь включает единый цикл коммерческого процесса (проектирование продукта, его производство, попытка продажи, анализ потребления продукта потребителем, перепроектирование), креативный менеджмент, индивидуализированный маркетинг.

В то же время качество газоснабжения обеспечивается оптимальным соотношением протяженности распределительных газовых сетей и магистральных газопроводов, что обеспечивает основной параметр качества обслуживания - доступность.

Качество обслуживания при информационных продуктах обеспечивается специальной информационной системой, включая аппаратное, программное и интеллектуальное обеспечение, торговую, финансовую и платежную инфраструктуру. Основу обслуживающей системы составляет платформа реагирования на всевозможные сигналы рынка, позволяющая организовать непрерывный процесс определения и создания новых ценностей вместе с индивидуальными покупателями.

И, наконец, качество оказания услуг обеспечивается разработкой концепции ценности услуг для целевого рыночного сегмента, уникальным отличительным набором признаков услуги, развитием систем предпродажного сервиса, сервиса процесса продажи и послепродажного сервиса. Обслуживающая система ориентирована на практическое осуществление персонализированного маркетинга, формирование реалистических ожиданий клиентов.

В работе Предлагается ряд предложений организационно методического характера, связанных с вопросами повышения качества обслуживания потребителей газа, имея в виду:

- формирование интегрированной системы управления региональным газопо-требленаем на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий;

- обеспечение сбалансированности ресурсов и потребления газа па основе методики возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета;

- учет сезонных колебаний уровня регионального газопотребления на основе моделирования процесса.

В Воронежской области существенно увеличился объем поставки газа потребителям области, сегодня он составляет - 4982 млн, куб. м. Уровень газификации территории края составляет! - 66,1. %, в том числе в городе - 82,5%, в сельской местности -36,2%; суммарная протяженность газопроводов-отводов равняется 943 км, протяженность линейной части газопроводов ОАО «Газпром» - 3881 км, протяженность распределительных газопроводов - 13030,7 км; в области действует одна газораспре:делительная организаций (ОАО ¿Воронежоблгаш), количество ГРС - 76.

С'фуктура потребителей газа представлена па нижеследующей таблице.

Таблица 2

Я Промытпенностъ-64,3%

Я Население-25,7%

О Тепло сна бжаюи^е

предприятия-8% □ Федеральный бюджет-0,6%

■ Местный(0.3%; и области ой (0,1%1 бюджеты

В области с каждым годом неуклонно растет количество потребителей природного газа. Динамика количества абонентов по годам это подтверждает: 2003 -594697; 2004 - 611212; 2005 - 634863; 2006 - 657887; 2007 (прогноз) - 683887.

По состоянию на первое полугодие 2006 года абонентские участки ООО «Воро-нежрегионгаз» обслуживали около 650 тысяч абонентов, и их число продолжает неуклонно увеличиваться. При этом потребление газа заметно смещается от традиционных направлений, например, промышленности, к новым - бытовым потребителям.

Соответственно росли и объемы потребления газа, что представлено на приводимой ниже таблице.

Таблица 3.

Объем потребления газа за 1997-2006г.г. (млн.мЗ)

Однако рост числа потребителей в силу различных причин вызывает дисбаланс полученного - поставленного газа.

В работе предлагается методическое решение, позволяющее сократить до минимума небаланс на всех этапах поставки энергоносителя от поставщика к потребителю. В ближайшие два - три года будет реализована программа «Автоматизированная система коммерческого учета газа в Воронежской области». При формировании тарифов на газ в РЭК Администрации Воронежской области для ООО «Воронежреги-онгаз» необходимо уделять особое внимание метрологической составляющей, при этом не превышая, по возможности, размеров самих тарифов.

Одной из важнейших задач управления режимами систем газоснабжения (СГС) является обеспечение газопотребления и максимального соот-

ветствия запланированному уровню на продолжительный срок потребления. В результате отклонения фактического газопотребления от запланированного, возникают экономические потери: от резкого повышения стоимости газа при перерасходах; от необоснованных объемов закупки газа при недопотреблении. В решении этой и других задач газопотребления большое значение приобретает эффективность управления режимами СГС, определяемая наиболее экономичной работой при выполнении требований по надежности газоснабжения и качеству газа. Важным составным элементом комплекса задач управления режимами газопотребления является прогноз объемов газопотребления на базе математического моделирования.

В основу предложенной методики моделирования динамики газопотребления положен метод сезонных кривых, позволяющий аналитически описывать колебания объемов газопотребления в разрезе года в следующей форме: Р (¡, ^ = Ро (1,)) + Рсез (и) + 8Р(У) + ТР(У), где:

1 - час суток (1 24); 3 - номер дня недели (1 -¡- 7); Р - фактический уровень регионального газопотребления СГС; Ро (¡, .0 — базовая составляющая, определяемая устойчивыми производственными циклами, суточной и недельной неравномерностью УРГ;

Рсез (¡, ]) - сезонная составляющая (сезонная кривая), определяемая сезонными колебаниями УРГ в разрезе года (эта составляющая обусловлена в первую очередь глубокими сезонными колебаниями метеофакторов, температуры);

5Р (¡, ]) - составляющая, определяемая нерегулярными колебаниями метеофакторов (нерегулярными считаются отклонения метеофакторов от устойчивых сезонных циклов);

уР (¡, 3) - остаточная составляющая, определяемая влиянием сезонных факторов. (Приложение 2).

В работе предложена концепция совмещения ЕЯР - технологий с автоматизированной системой управления региональным газопотреблением.

В организационно-техническом плане газораспределительное предприятие представляет собой иерархическую структуру, на нижних уровнях которой в рамках автоматизированной системы управления региональным газопотреблением (АСУГАЗ) размещена специальная аппаратура регистрации и сбора данных о состоянии техноло-

гических процессов, включающая датчики, средства телеметрии, контроллеры и т.п.

Автоматизированная система управления региональным газопотреблением в сочетании с техникой ERP-системы (ERP - Enterprise Resource Planning или система планирования и управления ресурсами предприятия), предоставляет возможность оценить и нарастить функциональные способности.

ERP-система, включающая, в том числе, любую интегрированную управленческую систему, в организационно-техническом смысле представляет собой совокупность автоматизированных рабочих мест, расположенных в различных подразделениях предприятия и связанных между собой и с узлами обработки данных каналами связи.

При построении автоматизированной системы управления региональным газопотреблением необходимо реализовать следующие концептуальные положения:

- «дружественность» по отношению к пользователю, что даёт возможность использовать автоматизированную систему управления региональным газопотреблением специалисту в предметной области и не требует углубленных знаний в вычислительной технике;

- «открытость», что позволяет расширить круг решаемых задач в данной предметной области на базе использования общего системного математического и программного обеспечения;

- «модульность», обеспечивающая декомпозицию задач при создании и расширении системы;

- «реконфигурируемость», реализующая адаптацию при изменении условий решаемой задачи.

При внедрении настоящего технологического процесса как единого объекта ситуационного управления в организации рекомендуется использовать следующие организационные принципы.

1. Первоочередность внедрения системы среди остальных организационных и коммерческих процессов.

2. Создание в организации внедренческого психологического климата и стимулирующей системы для обеспечения высоких темпов освоения новых технологий.

3. Применение концепции последовательной автоматизации, когда сначала внедряется базовая функциональность системы, в первую очередь необходимая на предприятии и дающая ощутимый экономический эффект. Остальная функциональ-

ность внедряется в порядке установленных приоритетов. В этом случае значимая часть информации, полученная благодаря системе, сразу же будет использована для поддержки принятия решений на высшем управленческом уровне.

Выводы

1. В диссертационной работе качество обслуживания потребителей определяется как соответствие и превышение ожиданий потребителя, исходя из цели предложить клиенту приемлемое качество товара (услуги), и структурируется следующим образом: 1) направленность деятельности на поиск и структуризацию выгод клиента; 2) создание потенциала возможностей (креативных, системно-структурных, функциональных); 3) обеспечение комплекса действий, связанных со сбытом и использованием продукции и удовлетворяющих требованиям: качество продукции; качество сервиса; цена потребления.

2. Создание потенциала качества обслуживания (креативного, системно-структурного и функционального) рассматривается в качестве базовой предпосылки, а специфика продукта - важнейшего контекстуального фактора.

3. Содержание качества обслуживания определяется следующими факторами:

- характером взаимодействия с потребителями, определяемом продуктом (физические продукты, услуги, потоковые физические продукты, информационные продукты);

- характером потоков (собственности, согласований, продуктовых, финансовых, информационных, продвижения, администрирования);

- параметрами качества;

- обеспечивающим потенциалом: креативным, системно - структурным, функциональным.

4. Разработанные концептуально - аналитические модели сравнительного влияния специфики продукта па характер взаимоотношений с потребителями по трем продуктам (физический, информационный и услуги) и трем типам взаимоотношений (индивидуализация, персонализация и интерактивность) и четырем потокам (поток права собственности, поток согласований, продуктовый поток, финансо-

вый поток) носят методологический характер, а также представляют собой стратегические ориентиры.

5. Концептуально - аналитическая модель влияния специфики продукта на характер взаимоотношений с потребителями газа показывает, что уровень качества на этом рынке определяется наличием и организационно - технологическими возможностями распределительной обслуживающей системы. Основным принципом, целевой функцией качества обслуживания для потребителей здесь является возможность свободного и беспрепятственного доступа и пользования.

6. Непосредственно практическую ориентацию имеют предложения автора, связанные с концептуальным и организационно-методическим обеспечением качества обслуживания потребителей газа, включая: концептуально - аналитическую модель; рекомендации по формированию интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий; методические рекомендации по обеспечению сбалансированности ресурсов и потребления газа на основе методики возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета, и по учету сезонных колебаний уровня регионального газопотребления на основе моделирования процесса.

7. Обоснованность результатов научного исследования и организационно -методических материалов подтверждается принятием их для практического использования Воронежской региональной компанией по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕ-ГИОНГАЗ».

8. Практическая значимость работы определяется возможностью использования предложенных автором рекомендаций по формированию системы качества обслуживания потребителей региональными компаниями по реализации газа, а в методологическом аспекте - любыми другими предприятиями.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах автора:

1. О концепции качества обслуживания в логистическом процессе. Вестник ВГТУ. т. 2.7. Воронеж, 2006, 0.7 п.л.

2. Эффективность и качество обслуживания потребителей газа. Вестник ВГТУ, т. 2.7. Воронеж, 2006, 0.7 п.л.

3. Сбалансированное обеспечение природным газом потребителей Воронежской области - элемент экологической, социальной и экономической безопасности региона. Ж. Энергия XXI. 2005. № 3-4. (соавт.), 0,2 п.л.

4. Моделирование процессов принятия решений в автоматизированной системе управления региональным газопотреблением, г. Воронеж, ВГТУ. Информационные технологии. Материалы Всероссийской научно-технической конференции. 2005. (соавт.), 0,2 п.л.

5. Автоматизация управления региональным газотатреблением на базе ERP-системы. г. Воронеж, В1ТУ. Информационные технологии. Материалы Всероссийской научно-технической конференции. 2005. (соавт.), 0.2.п.л.

6. Моделирование динамики сезонных колебаний уровня регионального газопотребления. Труды Всероссийской конференции. «Интеллектуальные информационные системы» (часть 1). Воронеж, 2005. (соавт.), 0.2.п.л.

Подписано в печать 20 декабря 2006 г. Объем 1,0 п.л. Тираж 70 экз. Заказ № 1265 Отпечатано в Центре оперативной полиграфии ООО «Ол Би Принт» Москва, Ленинский пр-т, д.42, кор.6, оф.7

Работа выполнена в Институте исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка (ИТКОР)

Научный руководитель - ЖЕМАЛДИНОВ Ф.Ф.,

кандидат экономических наук

Официальные оппоненты: - КАРНАУХОВ С.Б.,

доктор экономических наук, профессор

-МОРГУНОВ В.И., кандидат экономических наук, доцент

Ведущая организация - РЭА им. Г.В. Плеханова

Защита состоится _января 2007 года в 14 часов на заседании диссертационного совета К 520.029.01 при ОАО «Институт исследования товародвижения и конъюнктуры оптового рынка» по адресу: 125319, Москва, ул. Черняховского, д. 16.

С диссертацией молено ознакомиться в библиотеке ИТКОРа.

Автореферат разослан_декабря 2006 года

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук

Клепацкая И.Е.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Птицын, Сергей Вячеславович

Введение

Глава 1. Концептуальные основы качества обслуживания.

§1. Общая концепция качества.

§2. Взаимосвязь эффективности и качества обслуживания в логистическом процессе.

§3. Специфика формирования и оценки качества обслу -живания в логистическом процессе.

Глава 2. Анализ качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса.

§1. Качество обслуживания при материальных (физических) товарных потоках.

§2. Качество обслуживания при потоке услуг.

§3. Качество обслуживания при потоке информационных товаров.

Глава 3. Предложения по формированию и оценке качества обслуживания в логистическом процессе.

§1. Основы стратегии развития качества логистической деятельности.

§2. Рекомендации по созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса.

§3.Организационно - методическое обеспечение качества обслуживании потребителей газа.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Качество обслуживания в логистическом процессе"

Современная трактовка качества предполагает решение задачи, включающей: формирование потенциала качества, т.е. наличие предпосылок для производства продукта (услуг) на основе новых знаний; формирование спроса на новые товары и услуги; создание условий реализуемости новых товаров и услуг, т.е. логистическую составляющую, а также престижно - смыслового товарного знака (бренда).

В логистическом процессе качественная составляющая реализуется в рамках общей целевой направленности деятельности на повышение конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей, что предполагает соединение в логистическом процессе функциональных требований и требований развития, выпуск товара (услуги) более высокого качества по более низким ценам с более высокой добавленной стоимостью и более коротким временем отклика и доставки.

Этим проблемам посвящен ряд работ отечественных и зарубежных авторов. Актуальность темы настоящей работы определяется необходимостью адаптации и развития теоретических и методологических разработок, связанных с развитием качества обслуживания в логистическом процессе, что представляется недостаточно разработанным аспектом логистики.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и организационно-методических вопросов, связанных с конкретизацией и детализацией имеющихся разработок применительно к качеству обслуживания потребителей в логистическом процессе в современных условиях.

Указанная цель конкретизирована в виде следующих задач:

- провести анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в логистическом процессе;

- сформулировать концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе;

- провести анализ специфики качества обслуживания в зависимости от продукта логистического процесса (товарные потоки, потоки услуг, физические потоки, потоки информационных товаров);

- сформулировать основы стратегии развития качества логистической деятельности;

- разработать рекомендации по формированию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса;

- предложить методическое решение некоторых проблем, связанных с качеством обслуживания потребителей.

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты логистического процесса в условиях современного рынка.

Объектом исследования в работе являются российские предприятия, при этом преимущественно исследуется деятельность Воронежской региональной компании по реализации газа «ВОРОНЕЖРЕГИОН-ГАЗ».

Таким образом, актуальность темы исследования обусловлена необходимостью изучения теоретических и методических аспектов развития логистических предприятий в условиях глобализации, виртуализации экономики и развития информационных технологий в бизнесе.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили работы в области теории и методологии качества деятельности, в том числе менеджмента качества и качества логистического процесса. Использовались труды российских и зарубежных ученых, законы РФ, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода.

На основе изложенной методологии в диссертационной работе предложен инструментарий обеспечения развития качества обслуживания в логистическом процессе.

1. Разработаны концептуальные положения в части формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

2. Предложены основы стратегии развития качества логистической деятельности.

3. Разработаны рекомендации по формированию систем обеспечения и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса.

4. Предложена система оценки эффективности и качества обслуживания.

5. Разработаны методические и методико - технические рекомендации по повышению качества управления региональным газопотреблением.

Работа состоит из трех глав, введения и заключения и приложения.

Во введении обосновывается актуальность темы, формулируются цель и задачи диссертационной работы, определяется объект и предмет исследования, его теоретические и методологические основы, показывается научная новизна и практическая значимость диссертации, констатируется апробация полученных результатов, раскрывается структура диссертационной работы.

В первой главе анализируются общая концепция качества, эффективность и качество обслуживания в логистическом процессе, специфика формирования и оценки качества обслуживания в логистическом процессе.

Во второй главе проведен анализ качества обслуживания при материальных (физических) товарных потоках, при потоке услуг и информационных товаров.

В третьей главе представлены инструменты управления качеством обслуживания, включая основы стратегии развития качества логистической деятельности, рекомендации по созданию систем формирования и оценки качества обслуживания в зависимости от специфики логистического процесса, организационно - методические решения некоторых проблем качества обслуживания потребителей газа.

В заключении диссертации кратко изложены основные положения и результаты проведенного диссертационного исследования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Птицын, Сергей Вячеславович

Выводы

1. Для повышения качества обслуживания потребителей газа необходимо:

- формирование интегрированной системы управления региональным газопотреблением на основе автоматизированной системы управления с применением электронных (ERP) технологий;

- обеспечение сбалансированности ресурсов и потребления газа на основе методики возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета;

- учет сезонных колебаний уровня регионального газопотребления на основе моделирования процесса.

2. В работе предлагается методическое решение (Методика возмещения доли потерь, обусловленных погрешностью узлов учета), позволяющее сократить до минимума небаланс на всех этапах поставки энергоносителя от поставщика к потребителю. (Приложение 1)

3. Предложения по автоматизации управления региональным газопотреблением на базе ERP - систем основаны на постепенном наращивании сетевой составляющей при общей направленности на интеграцию необходимыми элементами централизации.

Построение глобальной корпоративной системы управления на газораспределительном предприятии базируется на ERP-системах, интегрированных с АСУГАЗ. Комплексное решение этих задач предусматривает также создание системы средств телекоммуникации которая обеспечивает интеграцию данных и процессов в рамках распределенной структуры холдинга с удаленными подразделениями.

4. Одной из важнейших задач управления режимами систем газоснабжения (СГС) является обеспечение газопотребления и максимального соответствия запланированному уровню на продолжительный срок потребления. В результате отклонения фактического газоиотребле-ния от запланированного, возникают экономические потери: от резкого повышения стоимости газа при перерасходах; от необоснованных объемов закупки газа при недопотреблении. В решении этой и других задач газопотребления большое значение приобретает эффективность управления режимами СГС, определяемая наиболее экономичной работой при выполнении требований по надежности газоснабжения и качеству газа. В работе предложено методическое решение разработки прогноза объемов газопотребления на базе математического моделирования. (Приложение 2)

5. При внедрении настоящего технологического процесса как единого объекта ситуационного управления в организации целесообразно использовать следующие организационные принципы:

- первоочередность внедрения системы среди остальных организационных и коммерческих процессов;

- создание в организации внедренческого психологического климата и стимулирующей системы для обеспечения высоких темпов освоения новых технологий;

- применение последовательной автоматизации.