Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения"

На правах рукописи

ПИКАЛОВА МАРИНА БОРИСОВНА

КАЧЕСТВО ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В МАГАЗИНАХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ И НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО ПОВЫШЕНИЯ

Специальность 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Белгород - 2003

Диссертация выполнена на кафедре таможенного дела и предпринимательства Белгородского университета потребительской кооперации

Научный руководитель: кандидат экономических наук,

профессор Отскочная З.В.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Васильев Г.А.

\ кандидат экономических наук,

доцент Тарасова Т.Ф.

Ведущая организация: Московский университет

потребительской кооперации

Защита состоится 24 мая 2003 года в 12.00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 в Белгородском университете потребительской кооперации по адресу: 308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний ученого совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета потребительской кооперации.

Автореферат разослан 22 апреля 2003 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, профессор

Е.Е. Тарасова

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. Переход России к рыночной экономике потребовал коренного пересмотра отношения к розничной торговле, являющейся одной из отраслей деятельности в регионе, состояние которой отражает уровень жизни населения, эффективность функционирования экономики.

Торговое обслуживание сельского населения осуществляется розничными торговыми предприятиями различных форм собственности, типов и масштабов деятельности. Потребности покупателей изменяются, усиливается конкуренция между различными розничными торговыми предприятиями. Хозяйствующие субъекты расширяют свое влияние на менее освоенные сегменты. Наблюдается экспансия из областных центров - в районные центры, из городов - в сельскую местность.

Потребительская кооперация в настоящее время уже не занимает доминирующего положения в торговом обслуживании сельских жителей. Неподготовленность отдельных хозяйствующих субъектов потребительской кооперации к принятию самостоятельных решений в области торговой деятельности обусловила снижение объемов реализации товаров, потерю значительной части розничной торговой сети, изменение ее качественного состояния.

Сложившееся положение дает основание сделать вывод о снижении качества торгового обслуживания жителей села в магазинах потребительской кооперации, что обусловливает необходимость оценки его состояния и разработки направлений повышения.

Отдельные аспекты торгового обслуживания населения нашли отражение в работах ряда авторов (Аванесова Ю.А., Бабичева A.B., Байдакова И.Ф., Бергера И.Н., Бернвальда А.Р., Коваленко Л.П., Котлера Ф., Леви М., Панкратова Ф.Г., Серегиной Т.К., Смирновой Л.Р., Троадека Л. и др.).

UC. НАЦИОНАЛЬНАЯ ; БИБЛИОТЕКА j С. Петербург л • ОЭ

Однако, вопросы оценки качества торгового обслуживания населения в условиях рыночных отношений, характеризующихся усилением конкурентной борьбы за потребителя, при выполнении социальной миссии потребительской кооперации, изучены еще недостаточно. Изложенные аргументы предопределили выбор темы, основные задачи и направления диссертационного исследования.

Тема диссертации соответствует п. 15.108 Паспорта специальности ВАК - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг (экономические науки).

Целью диссертационной работы является изучение качества торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и разработка мероприятий по его повышению.

Цель исследования обусловила постановку и необходимость решения взаимосвязанных задач:

-конкретизация категорийного аппарата, составляющего предмет исследования;

- анализ особенностей деятельности розничных торговых предприятий потребительской кооперации в реализации социальной миссии;

-выявление тенденций развития, исследование общих и структурных особенностей формирования потребительского рынка товаров и услуг, определение их влияния на качество торгового обслуживания населения;

- разработка системы показателей оценки качества торгового обслуживания населения;

- обоснование рекомендаций по совершенствованию формирования ассортимента товаров в магазинах потребительской кооперации.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования определено качество торгового обслуживания сельского населения. Объектом исследования являются районные потребительские общества и областные союзы

потребительских обществ Белгородской, Воронежской, Курской, Липецкой, Тамбовской областей Центрального Федерального округа.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, материалы собраний представителей потребительских обществ, решения Совета и Правления Центросоюза Российской Федерации по вопросам организации и качества торгового обслуживания жителей села.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области торгового обслуживания населения.

В качестве информационной базы исследования выступают данные Государственного комитета Российской Федерации по статистике, оперативные данные отдельных организаций потребительской кооперации Центрального Федерального округа, результаты проведенных автором анкетных опросов жителей села и специалистов розничной торговли.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы экономического и социального исследования: сравнительный анализ, ранжирование и статистическая группировка, экспертные оценки, анкетный опрос, многомерный статистический анализ и другие. Основные расчеты и обработка информации осуществлялись с помощью ЭВМ.

Научная новизна исследования состоит в разработке, обосновании и применении новых подходов к оценке качества торгового обслуживания сельского населения хозяйствующими субъектами потребительской кооперации в рыночных условиях, а именно:

-дана авторская трактовка понятий «качество торгового обслуживания», «услуга розничной торговлю);

-обоснован выбор критерия оценки качества торгового обслуживания населения, предложена система показателей для оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выявлены и исследованы общие и структурные особенности формирования товаров и услуг, оценено их влияние на качество торгового обслуживания населения;

- систематизированы показатели, характеризующие качество услуг, оказываемых покупателям, и предложена методика их расчета, отражающая иерархический уровень использования этих показателей;

- конкретизированы рекомендации по формированию оптимального ассортимента товаров в магазинах на основе метода АВС-анализа;

-предложены методические подходы оценки качества торгового обслуживания населения, обеспечивающие дальнейшее совершенствование аналитической работы по анализу компонент качества торгового обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что использование предложенных методических и практических подходов к анализу и оценке качества торгового обслуживания сельского населения будет способствовать дальнейшему повышению имиджа предприятий потребительской кооперации, их конкурентоспособности среди других торговых структур и, как следствие, повышению эффективности их хозяйственной деятельности.

Применение организациями потребительской кооперации рекомендаций, выработанных в процессе диссертационного исследования, позволит:

-повысить качество торгового обслуживания населения на основе выявленных резервов;

-обеспечить оптимальное формирование ассортимента товаров и услуг в магазинах;

- определить направления развития услуг розничной торговли с учетом имеющегося потенциала.

Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в диссертации рекомендации по повышению качества торгового обслуживания сельского населения нашли отражение в научно-практической работе.

Результаты исследования внедрены в практику деятельности организаций системы Курского областного союза потребительских обществ (акт внедрения от 18.06.2002 г.), потребительского общества «Золотухинское» Курского областного союза потребительских обществ (акт внедрения от 13.05.2002 г.).

Основные результаты проведенного исследования докладывались на международных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Российского государственного торгово-экономического университета в 2002 году, Курского филиала Московского государственного университета коммерции в 2000 году.

Опубликованные автором методические разработки по повышению качества торгового обслуживания сельского населения, вопросам развития и размещения розничной торговой сети, развитию услуг розничной торговли и их влиянию на качество торгового обслуживания используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 19.09.2002 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ общим объемом 13,3 печатных листа (лично автором 9,2 п.л.).

Структура и содержание работы обусловлена целью и задачами, решенными в процессе исследования. Она состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 171 источник, 27 приложений. Она изложена на 162 страницах печатного текста, содержит 27 таблиц и 12 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы его цель и

задачи, указаны предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе «Теоретические основы качества торгового обслуживания населения» рассмотрены сущность и элементы, формирующие качество торгового обслуживания населения, уточнено понятие «качество торгового обслуживания», дана характеристика основных его элементов, обоснован выбор критерия качества торгового обслуживания населения, систематизированы и дополнены показатели, характеризующие качество торгового обслуживания населения.

Во второй главе «Исследование качества торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации» проанализированы тенденции развития розничной торговой сети, дан анализ эффективности ее использования и влияния на качество торгового обслуживания населения; проведена оценка товарного предложения в магазинах потребительской кооперации, выявлена взаимосвязь между его структурой и качеством торгового обслуживания населения; проведен анализ организации услуг розничной торговли, как основного элемента качества торгового обслуживания населения.

В третьей главе «Основные направления повышения качества торгового обслуживания населения» определены маркетинговые подходы к совершенствованию формирования ассортимента товаров с применением метода АВС-анализа; разработаны основные направления развития услуг розничной торговли в магазинах потребительской кооперации как фактора повышения качества торгового обслуживания населения, систематизированы показатели оценки качества услуг и предложена методика их расчета. Предложена и апробирована методика оценки качества торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации.

В заключении обобщены результаты диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и предложения.

Основные положения диссертации

Усиление социально-экономической роли розничной торговли, увеличение ее вклада в осуществление социальной миссии потребительской кооперации требуют решения проблем, связанных с развитием отрасли и повышением качества торгового обслуживания населения.

Решение вопросов, связанных с качеством торгового обслуживания населения, развитие экономико-организационных методов, воздействующих на него, открывает возможность активного влияния на процесс его повышения. Однако, поиск эффективных методов, способствующих достижению высокого качества торгового обслуживания населения, невозможен без правильного теоретического подхода к этому понятию, выяснения его сущности как социально-экономической категории.

В современной экономической литературе нет единства мнений в определении понятия «качество торгового обслуживания». Многие исследователи, трактуя это определение, ограничиваются перечислением элементов, их составом и характеристикой, которые имеют существенные различия.

Качество торгового обслуживания, по мнению автора, представляет собой социально-экономическую категорию, отражающую общественные отношения по поводу создания и использования услуг розничной торговли, обладающих способностью удовлетворять запросы потребителей в товарах и услугах при минимальных затратах.

Качество торгового обслуживания является сложным и емким понятием, формирующимся под воздействием социально-экономических условий и состоящим из элементов, каждый из которых в определенной степени оказывает на него влияние.

В диссертации предложена классификация элементов качества торгового обслуживания населения, состоящая из

четырех взаимосвязанных частей, характеризующих обеспечение торгового процесса товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания,

технологические и социальные условия обслуживания (рис. 1).

Ассортимент и качество реализуемых товаров

Обеспеченность торговой площадью

Ассортимент и качество услуг торговли

Обеспеченность торгово-технологическим оборудованием

ТАТкиопАестес швич ?

. о&лумидаи*.

Использование форм торгового обслуживания

Соблюдение принципов и правил торговли

Применение современной технологии реализации товаров

Культура торгового обслуживания

Рис. 1. Основные элементы качества торгового обслуживания населения

Исследование показало, что в настоящее время в розничной торговле отсутствует общепризнанный критерий, отражающий наиболее существенный признак качества торгового обслуживания населения, не разработана единая система показателей оценки его качества.

По мнению автора, критерием качества торгового обслуживания следует считать наиболее полное удовлетворение потребностей пайщиков и сельского населения в товарах и услугах при соблюдении требований предъявляемых к результатам осуществления процесса обслуживания.

Учитывая существенные признаки, которым должна соответствовать система оценочных показателей и ее составляющие, автором предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания населения на уровне областных и районных кооперативных организаций.

Повышение качества торгового обслуживания населения во многом зависят от эффективности функционирования розничной торговой сети, ее качественного состояния и состава товарного предложения. Анализ состояния материально-технической базы розничной торговли позволил выявить следующие негативные моменты: за период с 1991 года по 2001 год в потребительской кооперации Центросоюза России сократилось количество розничных торговых предприятий на 88753 единицы, в том числе по исследуемым областям Центрального Федерального округа - на 6359 единиц.

Количество действующих предприятий в 2001 году в исследуемых облпотребсоюзах Центрального Федерального округа сократилось вдвое по сравнению с 1990 годом. Так, в Тамбовском облпотребсоюзе по состоянию на 01.01.2001 года по разным причинам не действовали - 30,8%, в Белгородском -23,8%, в Курском - 20% общего числа розничных торговых предприятий.

Результаты анализа показали, что розничные торговые предприятия потребительской кооперации Курского

облпотребсоюза сосредоточены в основном в рядовых сельских населенных пунктах - 80,6%, во внутрихозяйственных центрах (ВХЦ) находятся - 4,4% и лишь незначительная их часть располагается в областном центре - 1,7% (табл. 1).

Таблица 1

Розничные торговые предприятия Курского облпотребсоюза за 2000-2001 г.г.

№ Показатели Розничные Численность Количество розничных

п/п торговые обслуживаемого торговых предприятий,

предприятия, потребительской приходящееся на 1000

% кооперацией обслуживаемого

населения, тыс. населения, ед.

чел.

2000г. 2001г. 2000г. 2001г. 2000г. 2001г. 2000г. в % к 2001г.

1 Всего по облпотреб-

союзу, 100 100 396,6 400,9 4,1 3,74 91,2

ВТОМ

числе:

2 Областной

центр 1,53 1,73 5,0 5,6 5,0 4,64 92,8

3 Районный

центр 12,21 13,27 29,7 30,7 6,7 6,48 96,7

4 Внутрихозяйствен-

ный центр 5,28 4,40 8,1 9,0 10,61 7,33 69,1

5 Рядовое

село 80,98 80,60 353,8 355,6 3,73 3,39 90,9

Сокращение розничных торговых предприятий в рядовых селах и ВХЦ значительно выше, чем в районном и областном центрах. Закрытие магазинов в рядовых селах происходит по причине экономической нецелесообразности вследствие резкого уменьшения численности населения. Во ВХЦ, где ранее была сосредоточена сеть специализированных магазинов, происходит объединение нескольких магазинов в один универсальный магазин типа «Товары повседневного спроса».

Несмотря на это, обеспеченность розничными торговыми предприятиями в расчете на 1000 человек обслуживаемого населения в ВХЦ остается самой высокой - 7,33 единицы на 1000 жителей на 01.01.02 г., в то время как в рядовых селах -3,4 единицы или в 2,2 раза ниже. Большая часть товаров первой необходимости, а также товары культурно-бытового и хозяйственного назначения реализуются посредством магазинной формы продажи.

Вместе с тем, как показало исследование, количество магазинов в системе потребительской кооперации исследуемых областей Центрального Федерального округа за анализируемый период сократилось на 4835 единиц или в 1,64 раза.

Высокие темпы сокращения магазинов за последние три года наблюдаются в Белгородском и Воронежском облпотребсоюзах - на 15,9% и 15,8, в Тамбовском облпотребсоюзе - на 9,3%. Наибольшая доля в общем количестве магазинов, которые прекратили свою работу по торговому обслуживанию населения в обследованных организациях потребительской кооперации, приходится на долю специализированных магазинов и неспециализированных по продаже непродовольственных товаров, их количество по Курскому облпотребсоюзу уменьшилось за период с 1990 года по 2002 год в 9 и 2,1 раза соответственно.

Положительным моментом в качественном состоянии розничной торговой сети автор считает перепрофилирование магазинов системы в магазины-приемозаготовительные пункты, в 2001 году их удельный вес в общем количестве магазинов составил 64,2%. Магазин-приемозаготовительный пункт является культурно-просветительным центром, обеспечивающим организацию досуга пайщиков и сельского населения. Так, например, в Курском облпотребсоюзе 282 магазина имеют чайные столы, 32 - библиотеки, в одном осуществляется организация досуга с использованием «Караоке».

Исследование показало, что в настоящее время деятельность передвижной торговли практически прекращена, ее оборот составляет около 1% общего объема оборота розничной торговли, а по отдельным хозяйствующим субъектам этот показатель еще ниже.

В диссертационном исследовании выявлено, что лишь 12,1% населенных пунктов, из числа не имеющих стационарной сети, охвачены передвижной торговлей. Следовательно, большая часть сельских населенных пунктов с численностью населения до 100 человек не имеют должного торгового обслуживания.

Известно, что с развитием рыночных отношений активность потребителей значительно возрастает, более конкретными и избирательными становятся их требования к составу товарного предложения.

Происходит перераспределение сельского рынка товаров и услуг между организациями различных форм собственности. Удельный вес оборота потребительской кооперации в торговом обороте страны сократился с 22,6% в 1990 году до 5,4% в 2001 году. Это свидетельствует о том, что потребительская кооперация потеряла значительную долю рынка за счет сокращения розничной торговли в областных и районных центрах, уступив выгодный сегмент конкурентам. Однако за период с 1999 года по 2001 год оборот розничной торговли по исследуемым облпотребсоюзом Центрального Федерального округа имеет тенденцию роста. Рост оборота розничной торговли в сопоставимых ценах в 2001 году в Белгородском и Воронежском облпотребсоюзах составил в сравнении с 1999 годом 113% и 108,4% соответственно.

Положительным моментом является наметившийся рост оборота розничной торговли в сельской местности в общем объеме оборота потребительской кооперации. Оборот розничной торговли в сельской местности в течение 1999-2001г.г. имеет тенденцию роста по отдельным

облпотребсоюзам Центрального Федерального округа, но пока он еще не достиг уровня 1990 года в сопоставимых ценах.

Следует отметить, что рыночные отношения резко повлияли на структуру товарного предложения отдельных облпотребсоюзов Центрального Федерального округа. В 1990 году доля непродовольственных товаров находилась в пределах от 62,3% в Воронежском облпотребсоюзе до 53,7% в Тамбовском, в 2001 году - от 21,1% в Воронежском облпотребсоюзе до 10,2% в Липецком облпотребсоюзе. Однако за период с 1999 года по 2001 год наметился рост удельного веса непродовольственных товаров в общем обороте розничной торговли. Почти на 3% увеличился их удельный вес в обороте розничной торговли Курского и Тамбовского облпотребсоюзов, на 2,5% - в Белгородском облпотребсоюзе.

В диссертационном исследовании выявлено, что основную долю покупок сельские жители совершают по месту жительства в розничных торговых предприятиях других форм собственности. В магазинах потребительской кооперации жители села приобретают 21,2% продовольственных товаров и 9,1% непродовольственных товаров. В основном это товары первой необходимости. Основную же долю одежды, телерадиоаппаратуры население покупает за пределами своего местожительства, преимущественно в областных центрах.

Выявление причин, побуждающих население совершать покупки у конкурентов, показало, что треть респондентов из общего числа опрошенных предпочитают приобретать товары в магазинах потребительской кооперации, отмечая должное качество реализуемых товаров и высокую культуру обслуживания (рис. 2).

Вместе с тем, лишь 15,4% отметили наличие в магазинах системы устойчивого ассортимента товаров, 8,7% - его многообразие, 5% из числа опрошенных отмечают, что цены в магазинах организаций потребительской кооперации ниже, чем иных розничных торговых предприятиях на потребительском рынке.

Высокая Широкий

культура выбор

торгового товаров обслуживания

Устойчивость Высокое Низкие ассортимента качество цены товаров

Условные обозначения: магазины потребительской кооперации, И _ частные предприятия, неорганизованный рынок, ^ - не устраивает ни в одной из указанных структур

Рис. 2. Результаты исследования мотивов совершения покупок населением

В результате исследования установлено, что изменения в структуре оборота розничной торговли вызваны не столько сложившимся жизненным уровнем населения исследуемого района, его денежными доходами, сколько недостатками в формировании ассортимента товаров и услуг.

В настоящее время качество торгового обслуживания населения в магазинах все в большой степени зависит от широты услуг, предоставляемых потребителям. Следует отметить, что в 2001 году практически во всех организациях потребительской кооперации наблюдается рост объема услуг

розничной торговли, а также количество предприятий их оказывающих. Так, в Курском облпотребсоюзе объем реализованных услуг составил 1456,4 тыс. руб. или 0,4% к обороту розничной торговли.

Однако произошло резкое сокращение ассортимента услуг розничной торговли, что вызвано в основном сокращением доли универмагов и специализированных магазинов. Выявлено, что наблюдается рост количества услуг в магазинах «Хозтовары», «Культтовары» и «Универмаг», которые применяют форму торгового обслуживания -индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом (табл. 2).

Таблица 2

Количество услуг, предоставляемых населению в магазинах Курского облпотребсоюза, по состоянию на 01.01.2002 года

№ Группы предприятий Количество видов услуг, Коэффициент

п/п по товарной приходящихся в среднем на один координации

специализации магазин, с использованием

индивидуального обслуживания

продавцом- через

консультантом, ед. прилавок, ед.

1 Универмаги 9,2 3,4 2,70

2 Хозтовары 3,0 0,8 3,75

3 Книги 2,4 2,9 0,83

4 Продукты 3,8 2,8 1,36

5 Товары

повседневного спроса 3,4 3,2 1,06

6 Культтовары 4,8 1,2 4,00

7 Промтовары 5,6 3,1 1,71

8 Прочие 2,6 1,0 2,60

Итого 4,4 2,5 1,76

По мнению автора, при формировании ассортимента товаров, обеспечивающего максимальное удовлетворение потребностей населения, специалисты розничной торговли должны учитывать не только общие, но и специфические

факторы, включающие в себя: тип магазина, его материально-техническую базу, масштаб деятельности, условия снабжения товарами, численность и состав обслуживаемого населения, наличие конкурентов.

В диссертационном исследовании при формировании ассортимента товаров в магазине №4 «Продукты» Золотухинского потребительского общества Курского облпотребсоюза был использован метод АВС-анализа. На основе анализа реализации товаров, издержкоемкости и прибыльности составлен «баланс выживания» и выбраны товарные группы, позволяющие сформировать оптимальный ассортимент товаров, повысить качество торгового обслуживания населения и обеспечить рентабельную работу магазина.

По мнению автора, в современных условиях, с внедрением компьютерной техники, появилась реальная возможность введения внутригруппового учета реализуемых товаров по различным признакам, в том числе и по изготовителям. Становится реальной задача управления ассортиментом товаров, а, следовательно, и качеством торгового обслуживания населения.

Другим направлением повышения качества торгового обслуживания населения, по мнению автора, является проведение оценки структуры и качества предоставляемых услуг розничной торговли.

Для оценки услуг, оказываемых покупателям в розничных торговых предприятиях, автор считает целесообразным взять за основу информационное обеспечение, базирующееся на реально действующей и постоянно развивающейся системе отчетности.

Имеющаяся информационная база позволила автору предложить систему показателей, характеризующих качество предоставления услуг. Система включает показатели, характеризующие: полноту обеспечения услугами торговли; материально-технический уровень оказания услуг; социально-

экономическую результативность процесса предоставления услуг.

По мнению автора, методика расчета показателей оценки качества услуг, предложенная в диссертационном исследовании, позволит предприятиям розничной торговли оценить степень распространенности и качество предоставляемых ими услуг населению.

Автор считает, что по мере развития информационной базы круг показателей будет расширяться, что позволит наиболее полно отражать все оценочные стороны услуг, оказываемых покупателям. Без постоянного изучения спроса на услуги, его особенностей и тенденций развития невозможно реальное их планирование.

По мнению автора, оценка качества торгового обслуживания населения является необходимым условием функционирования всей системы управления качеством и одной из самых сложных проблем ее развития.

Для оценки качества торгового обслуживания населения в диссертации предложен метод главных компонент. Экспериментальная проверка возможности использования данного метода была проведена на основе данных деятельности 57 розничных торговых предприятий Курского облпотребсоюза за период с 1999 года по 2001 год. Расчеты, необходимые для проведения исследований с помощью метода главных компонент, были выполнены с использованием компьютерной техники.

Рассчитанная на основе полученных данных корреляционная матрица, подтвердила правильность выбора исходных показателей, характеризующих качество торгового обслуживания населения. В процессе обработки было выделено 6 главных компонент, которые объясняют 70% дисперсии исходных показателей качества торгового обслуживания населения и поддаются содержательной интерпретации с точки зрения экономической теории.

Отобранные признаки первой компоненты интерпретированы как «Обеспеченность торгового процесса товарами и услугами и их соответствие спросу населения». Для характеристики второй компоненты (Г2) отобраны показатели, характеризующие использование ресурсов предприятия, направленные-на повышение качества торгового обслуживания покупателей. С третьей компонентой ф) наиболее тесно связаны признаки, характеризующие качество труда работников. Четвертую компоненту (£0 характеризуют факторы, влияющие на эффективность использования основных фондов. Пятая и шестая (Г6) компоненты дают менее существенный вклад в общую дисперсию процесса и свидетельствуют о наличии резервов в работе с кадрами (табл. 3).

Таблица 3

Вклады выделенных главных компонент в характеристику качества торгового обслуживания населения

Главные компоненты Сумма вкладов главных компонент Коэффициент качества торгового обслуживания

fi fi f» и и f6

1999 г.

Величина

вклада (Vr), 3,086 2,728 1,842 1,572 1,226 1,093 11,547 0,679

Vr, % 0,182 0,160 0,108 0,092 0,072 0,064 - -

2001 г.

Величина

вклада (Vr), 3,414 2,791 2,037 1,647 1,093 1,003 11,895 0,705

Vr, % 0,201 0,164 0,120 0,097 0,064 -0,059 - -

Для оценки деятельности торговой организации по повышению качества торгового обслуживания населения были произведены расчеты по следующим формулам:

b

I Vr

K = (1)

m

ТП r)

V=TA2ir, (2)

i=l

где К - коэффициент, характеризующий работу торговой организации по повышению качества торгового обслуживания населения;

Vr - величина вклада r-ой главной компоненты в общую

дисперсию исходных показателей качества торгового обслуживания населения;

Air - факторная нагрузка i-ro показателя в г-ой главной компоненте;

т - число исходных показателей;

Ъ - количество главных компонент, по которым производится оценка.

Автор предлагает оценивать деятельность торговой организации по повышению качества торгового обслуживания населения в районе ее функционирования на основе суммарной величины дисперсии исходных показателей, объясняемой выделенными компонентами.

Исследование динамики сумм исходных показателей, отражающих полноту характеристики качества торгового обслуживания населения выделенными главными компонентами, позволило установить, что суммарный вклад факторов в общую дисперсию увеличился и в 2001 году составил 70,5% против 67,9 % в 1999 году. При этом его рост на 58,2% был обеспечен усилением влияния первых четырех компонент, которые отражают наиболее существенные закономерности в повышении качества торгового обслуживания населения.

Для получения комплексной оценки качества торгового обслуживания населения по каждому предприятию автором

рассчитывалась сумма факторных весов по всем выделенным компонентам, скорректированная на коэффициент, отражающий участие каждого исходного показателя в характеристике качества торгового обслуживания населения.

Предложенные автором методические подходы оценки качества торгового обслуживания населения позволяют: вскрыть внутренние резервы и определить пути его повышения; исследовать влияние изменения качества торгового обслуживания на хозяйственные показатели; оценить вклад каждого предприятия в результаты деятельности райпо и облпотребсоюза по повышению качества торгового обслуживания населения.

Экспериментальная проверка предлагаемой методики оценки качества торгового обслуживания населения, проведенная в Курском облпотребсоюзе, подтвердила возможность ее практического применения.

В результате комплексного исследования проблемы автором сформулированы следующие основные выводы:

1. Функционирование розничных торговых предприятий потребительской кооперации определяется социальной значимостью, выполнение которой зависит от состояния розничной торговой сети и качества торгового обслуживания сельских жителей.

2. В сфере торговой деятельности потребительская кооперация обладает высоким экономическим потенциалом, несмотря на резкое снижение доли оборота розничной торговли системы в общем объеме оборота страны.

3. Повышение качества торгового обслуживания населения является одним из условий обеспечения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов потребительской кооперации.

Для повышения качества торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации рекомендуется:

1. Осуществлять экономически и социально оправданную ассортиментную политику, обеспечив оптимальную структуру товарного предложения в розничной торговой сети для сбалансированности спроса и предложения конкретных социальных групп населения.

2. Применять методические рекомендации по оценке качественного состава и распространенности услуг розничной торговли, обеспечив взаимосвязь выбранных услуг с учетом имеющегося потенциала предприятий.

3. Использовать методику комплексной оценки качества торгового обслуживания населения на основе экономико-статистических методов, позволяющих определить резервы предприятий.

Таким образом, применение на практике теоретических и практических рекомендаций диссертационного исследования позволит хозяйствующим субъектам системы потребительской кооперации на основе повышения качества торгового обслуживания населения обеспечить рост финансовых результатов хозяйственной деятельности.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

1. Пикалова М.Б., Отскочная З.В. Услуги торговли -конечный результат процесса обслуживания: Монография. -Курск: ФГУИПП «Курск», 2002. - 9 п.л. (авторские - 5 п.л.)

2. Пикалова М.Б. Рекомендации по оценке качества торгового обслуживания населения. - Курск: ФГУИПП «Курск», 2002. - 3,2 п.л.

3. Пикалова М.Б. Влияние развития и размещения розничной торговой сети на качество обслуживания населения //Белгородский экономический вестник. - № 5. - 2002. -Белгород: Издательство «Белаудит». - 0,5 п.л.

4. Пикалова М.Б. Сертификация услуг розничной торговли как механизм обеспечения качества обслуживания населения // Международная научно-практическая конференция «Стратегия развития торгово-экономического образования»

23-24 апреля 2002 г.: Сборник докладов. - М.: РГТЭУ, 2002. -0,2 п.л.

5. Пикалова М.Б. Приоритетные направления повышения качества торгового обслуживания // Состояние и перспективы развития коммерческой деятельности. Подготовка кадров в регионе: Тезисы докладов научно-практической конференции. -Курск: Курский филиал МГУК, 2000. - 0,2 п.л.

6. Шевелев В.В., Пикалова М.Б. Критерии эффективности функционирования и развития розничной торговли // Вестник Российского государственного торгово-экономического университета. - М.: РГТЭУ, 2002. - 0,2 п.л. (авторские 0,1 п. л.)

Лицензия на издательскую деятельность ЛР № 040889 от 14.04.98. Лицензия на полиграфическую деятельность ПЛД № 32-17 от 17.06.97.

Сдано в набор 14.04.2003г. Подписано в печать 16.04.2003 г. Формат 60x84x1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. Ризография. Усл. печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 6984

Издательство Белгородского университета потребительской кооперации «Кооперативное образование» 308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а

г 1

1«

V

-7619

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Пикалова, Марина Борисовна

Введение.

1. Теоретические основы качества торгового обслуживания населения.;.

1.1 .Сущность и социально - экономическое значение качества торгового обслуживания населения.

1.2. Содержание элементов качества торгового обслуживания населения.

1.3.Показатели оценки качества торгового обслуживания населения.,.

2. Исследование качества торгового обслуживания в магазинах потребительской кооперации.

2.1. Тенденции развития розничной торговой сети.

2.2. Оценка товарного предложения.

2.3. Организация услуг розничной торговли.

3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания населения.

3.1. Совершенствование формирования ассортимента товаров.

3.2. Направления развития торговых услуг.

3.3. Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания населения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Качество торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и направления его повышения"

Актуальность темы исследования. Переход России к рыночной экономике потребовал коренного пересмотра отношения к розничной торговле, являющейся одной из отраслей деятельности в регионе, состояние которой отражает уровень жизни населения, эффективность функционирования экономики.

Торговое обслуживание сельского населения осуществляется розничными торговыми предприятиями различных форм собственности, типов и масштабов деятельности. Потребности покупателей изменяются, усиливается конкуренция между различными розничными торговыми предприятиями. Хозяйствующие субъекты расширяют свое влияние на менее освоенные сегменты. Наблюдается экспансия из областных центров - в районные центры, из городов -в сельскую местность.

Потребительская кооперация в настоящее время уже не занимает доминирующего положения в торговом обслуживании сельских жителей. Неподготовленность отдельных хозяйствующих субъектов потребительской кооперации к принятию самостоятельных решений в области торговой деятельности обусловила снижение объемов реализации товаров, потерю значительной части розничной торговой сети, изменение ее качественного состояния.

Сложившееся положение дает основание сделать вывод о снижении качества торгового обслуживания жителей села в магазинах потребительской кооперации, что обусловливает необходимость оценки его состояния и разработки направлений повышения.

Отдельные аспекты торгового обслуживания населения нашли отражение в работах ряда авторов (Аванесова Ю.А., Бабичева А.В., Байдакова И.Ф., Бергера И.Н., Бернвальда А.Р., Коваленко Л.П., Котлера Ф., Леви М., Панкратова Ф.Г., Серегиной Т.К., Смирновой Л.Р., Троадека Л. и др.).

Однако, вопросы оценки качества торгового обслуживания населения в условиях рыночных отношений, характеризующихся усилением конкурентной борьбы за потребителя, при выполнении социальной миссии потребительской кооперации, изучены еще недостаточно. Изложенные аргументы предопределили выбор темы, основные задачи и направления диссертационного исследования.

Тема диссертации соответствует п. 15.108 Паспорта специальности ВАК - социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг (экономические науки). !

Целью диссертационной работы является изучение качества торгового обслуживания населения в магазинах потребительской кооперации и разработка мероприятий по его повышению.

Цель исследования обусловила постановку и необходимость решения взаимосвязанных задач:

- конкретизация категорийного аппарата, составляющего предмет исследования;

- анализ особенностей деятельности розничных торговых предприятий потребительской кооперации в реализации социальной миссии;

- выявление тенденций развития, исследование общих и структурных особенностей формирования потребительского рынка товаров и услуг, определение их влияния на качество торгового обслуживания населения;

- разработка системы показателей оценки качества торгового обслуживания населения;

- обоснование рекомендаций по совершенствованию формирования ассортимента товаров в магазинах потребительской кооперации.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования определено качество торгового обслуживания сельского населения. Объектом исследования являются районные потребительские общества и областные союзы потребительских обществ Белгородской, Воронежской, Курской, Липецкой, Тамбовской областей Центрального Федерального округа.

Теоретической и методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации, материалы собраний представителей потребительских обществ, решения Совета и Правления

Центросоюза Российской Федерации по вопросам организации и качества торгового обслуживания жителей села.

В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых в области торгового обслуживания населения.

В качестве информационной базы исследования выступают данные Государственного комитета Российской Федерации по статистике, оперативные данные отдельных организаций потребительской кооперации Центрального Федерального округа, результаты проведенных автором анкетных опросов жителей села и специалистов розничной торговли.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы экономического и социального исследования: сравнительный анализ, ранжирование и статистическая группировка, экспертные оценки, анкетный опрос, многомерный статистический анализ и другие. Основные расчеты и обработка информации осуществлялись с помощью ЭВМ.

Научная новизна исследования состоит в разработке, обосновании и применении новых подходов к оценке качества торгового обслуживания сельского населения хозяйствующими субъектами потребительской кооперации в рыночных условиях, а именно:

- дана авторская трактовка понятий «качество торгового обслуживания», «услуга розничной торговли»;

- обоснован выбор критерия оценки качества торгового обслуживания населения, предложена система показателей для оценки качества торгового обслуживания покупателей;

- выявлены и исследованы общие и структурные особенности формирования товаров и услуг, оценено их влияние на качество торгового обслуживания населения;

- систематизированы показатели, характеризующие качество услуг, оказываемых покупателям, и предложена методика их расчета, отражающая иерархический уровень использования этих показателей;

- конкретизированы рекомендации по формированию оптимального ассортимента товаров в магазинах на основе метода АВС-анализа;

- предложены методические подходы оценки качества торгового обслуживания населения, обеспечивающие дальнейшее совершенствование аналитической работы по анализу компонент качества торгового обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что использование предложенных методических и практических подходов к анализу и оценке качества торгового обслуживания сельского населения будет способствовать дальнейшему повышению имиджа предприятий потребительской кооперации, их конкурентоспособности среди других торговых структур и, как следствие, повышению эффективности их хозяйственной деятельности.

Применение организациями потребительской кооперации рекомендаций, выработанных в процессе диссертационного исследования, позволит:

- повысить качество торгового обслуживания населения на основе выявленных резервов;

- обеспечить оптимальное формирование ассортимента товаров и услуг в магазинах;

- определить направления развития услуг розничной торговли с учетом имеющегося потенциала.

Апробация и внедрение результатов исследования. Содержащиеся в диссертации рекомендации по повышению качества торгового обслуживания сельского населения нашли отражение в научно-практической работе.

Результаты исследования внедрены в практику деятельности организаций системы Курского областного союза потребительских обществ (акт внедрения от 18.06.2002 г.), потребительского общества «Золотухинское» Курского областного союза потребительских обществ (акт внедрения от 13.05.2002 г.).

Основные результаты проведенного исследования докладывались на международных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава Российского государственного торговоэкономического университета в 2000-2002 г.г., Курского филиала Московского государственного университета коммерции в 2001 году.

Опубликованные автором методические разработки по повышению качества торгового обслуживания сельского населения, вопросам развития и размещения розничной торговой сети, развитию услуг розничной торговли и их влиянию на качество торгового обслуживания используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 19.09.2002 г.).

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 6 работ общим объемом 13,3 печатных листа (лично автором 9,2 п.л.).

Структура и содержание работы обусловлена целью и задачами, решенными в процессе исследования. Она состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 171 источник, 27 приложений. Она изложена на 162 страницах печатного текста, содержит 27 таблиц и 12 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Пикалова, Марина Борисовна

V. Выводы.

Подразделения, ответственные за изучение спроса на услуги, обобщают данные анкет, группируют и анализируют ответы, делают выводы, содержащие основные закономерности и тенденции в развитии торговых услуг. Отработанный материал передается для принятия конкретных решений руководителю предприятия, плановым и исполнительным органам.

На наш взгляд, социологический метод изучения спроса позволяет накопить информационную базу для развития и расширения количества видов торговых услуг покупателям.

Становится все более очевидной взаимообусловленность движения товаров и услуг. Это доказывает необходимость комплексного прогнозирования спроса в неразрывной связи на товары и услуги, оценки качества торгового обслуживания.

3.3. Методические подходы к оценке качества торгового обслуживания населения

Комплексная оценка качества торгового обслуживания является необходимым условием функционирования всей системы управления качеством и одной из самых сложных проблем ее развития. В настоящее время такая оценка либо не производится, либо осуществляется без необходимой достоверности. Это объясняется многогранностью проблемы, разнообразием факторов, которые влияют на качество торгового обслуживания и обусловливают его сложность, а также недостаточной разработанностью методов, позволяющих выразить изменение качества обслуживания в виде количественных показателей.

Перспективным направлением исследования процесса повышения качества торгового обслуживания является использование, наряду с традиционными методами экономического анализа, методов статистического моделирования (факторный, центроидный, метод главных компонент), которые позволяют выявить закономерности его формирования и эффективные пути улучшения.

Для решения задач, связанных с оценкой достигнутого уровня качества обслуживания, особое значение имеет метод главных компонент. Его применение дает возможность при наличии большого числа признаков выявить и охарактеризовать наиболее существенные связи, описав изучаемый процесс меньшим числом обобщенных характеристик - выделенными главными компонентами. Выяснение содержания главных компонент, интерпретация проявившихся закономерностей производится на основе факторных нагрузок, которые показывают наличие и направление связей каждого исходного показателя с главными компонентами. В ходе анализа последние получают количественную и качественную оценку.

Экспериментальная проверка возможности использования метода главных компонент в процессе анализа и оценки качества торгового обслуживания на уровне отдельных розничных торговых предприятий была проведена на основе данных деятельности предприятий Курского облпотребсоюза. Для этого нами было обследовано 57 розничных торговых предприятий Курского облпотребсоюза, изучены результаты их деятельности за период с 1999 г. по 2001 г., собраны и систематизированы показатели, позволяющие, на наш взгляд, оценить качество торгового обслуживания. Расчеты, необходимые для проведения исследования с помощью метода главных компонент, были выполнены по стандартной программе на ЭВМ - Komponew.exe, написанной на языке «Turbo Pascal».

Отсутствие опыта применения метода главных компонент при изучении процесса повышения качества торгового обслуживания, особенности некоторых процедур самого метода, обусловленные целью исследования и постановки конкретных задач, определили необходимость при разработке методических основ оценки качества торгового обслуживания подробно рассмотреть содержание основных этапов моделирования исследуемого процесса. Последовательность построения предлагаемой экономико-статистической модели предполагает следующие процедуры, которые можно провести в 4 этапа.

Первый этап - подготовительный. Он включает решение вопросов, связанных с формулированием цели и задач проведения компонентного анализа, обоснованием системы исходных показателей.

Основная цель использования метода главных компонент в исследовании качества торгового обслуживания заключается в выявлении скрытых, но объективно проявляющихся существенных причин, которые вызывают изменение характеризующих его исходных показателей. На этой основе решаются следующие конкретные задачи: вскрываются внутренние резервы и определяются эффективные пути повышения качества функционирования изучаемых объектов; исследуется влияние процесса повышения качества торгового обслуживания на показатели, характеризующие результативность деятельности розничных торговых предприятий; оценивается вклад каждого коллектива в общий итог работы по повышению качества торгового обслуживания населения в торговой организации.

Важным моментом данного этапа является выбор и обоснование исходных показателей. При определении их количества необходимо учитывать, что возможность включения в модель большого числа переменных не дает права использовать при ее построении любую доступную информацию. Анализ на основе выбранных показателей изучаемого явления приобретает определенный смысл, если раскрыта его экономическая природа и роль каждого исходного показателя в ее отражении. Кроме того, с помощью коэффициентов корреляции требуется провести проверку взаимосвязи показателей, что позволит исключить из анализа те из них, которые имеют слабую связь со всеми остальными.

При построении описываемой модели в качестве исходных были использованы показатели (табл. 26), экономическое обоснование которых проведено в вопросе 1.3. Одни из них рассчитаны на основе данных текущего учета и отчетности, а другие (устойчивость ассортимента, уровень профессионального мастерства и т.п.) получены в результате специальных обследований, так как их систематический учет в предприятиях розничной торговли не налажен.

На этом же этапе производится предварительная обработка исходных показателей: их стандартизация, расчет корреляционной матрицы, оценка значимости коэффициентов корреляции.

Стандартизация исходных показателей, измеренных в разных единицах, делает их «безразмерными» и обеспечивает независимость результатов от выбора масштабов единиц измерения. Для этой процедуры была использована следующая формула [169,6]: . Xlj - Xl • 1 Л •■!/■» ,,

Zi] = —-—, i=l,2,.,m; j = l,2,.,n, (ll) ol где Zij - стандартизированное значение, i-ro показателя качества торгового обслуживания для j-ro предприятия;

Xij - исходное значение i-ro показателя для j-ro предприятия; Xi- среднее значение i-ro показателя для выбранной совокупности предприятий;

Si - стандартное отклонение i- го показателя. Стандартное отклонение i- го показателя рассчитаны по формуле [169, 5]

H^i(xij~xi)2 (i2)

В дальнейшем анализе использовались следующие свойства стандартизированных показателей (переменных):

-ZZij = 0; (13) n j=l 1 lZ'ij = l, (И) п -1 j=l

То есть все средние значения переменных Z равны нулю, а все дисперсии равны единице. Отсюда вытекает, что суммарная дисперсия стандартизированных показателей равна их числу.

Рассчитанная на основе полученных данных корреляционная матрица, подтвердила правильность выбора исходных показателей, характеризующих качество торгового обслуживания: в анализируемой совокупности не обнаружены показатели, имеющие слабую связь с другими.

На втором этапе производится факторизация элементов корреляционной матрицы, исходным моментом которой является расчет факторной матрицы. В основу расчета была положена так называемая фундаментальная теорема, в соответствии с которой матрицу корреляции можно представить в виде [50, 144]

R=AA/, (15) где R - корреляционная матрица;

А - факторная матрица, характеризующая связи исходных показателей качества торгового обслуживания с главными компонентами;

А1 - транспонированная матрица А.

При этом необходимо отметить, что положительным моментом использования метода главных компонент для оценки качества торгового обслуживания является вытекающие из формулы 15 условия ортогональности выделенных закономерностей (они не коррелируют друг с другом), позволяющее получить однозначное решение и избежать субъективного подхода при выделении факторов (закономерностей).

Рассмотрение столбцов и строк факторной матрицы позволяет получить информацию о направлении и степени тесноты связи исходных показателей с каждой из главных компонент и о тесноте связи каждого показателя со всеми выделенными компонентами. Математическая модель, описывающая компонентный анализ качества торгового обслуживания выглядит следующим образом: m

Zi = EAirfr (16) r=l где Zi - значение i-го показателя качества торгового обслуживания; fr - r-я главная компонента;

Air - факторная нагрузка (элемент факторной матрицы), характеризующая направление и силу связи i-ro показателя с г - ой главной компонентной.

Заключительным моментом второго этапа является интерпретация и количественная оценка главных компонент, отражающих закономерные процессы изменения качества торгового обслуживания. При этом важно учитывать, что квадраты факторных нагрузок соответствуют величине дисперсии исходных показателей, сумма которых равна 1 (формула 14). Следовательно, главные компоненты, состоящие из факторных нагрузок обладают тем же свойством.

Апробация теоретических положений данного этапа, проведенная на практическом материале изучаемого объекта, проиллюстрирована ниже.

В процессе обработки корреляционной матрицы было выделено 6 главных компонент, которые объясняют 70 % дисперсии исходных .показателей качества торгового обслуживания и поддаются содержательной интерпретации с точки зрения экономической теории. Они являются важнейшими факторами (причинами, условиями), в основном определяющими величину исходных показателей на каждом предприятии анализируемой совокупности. Комбинация факторных нагрузок в каждом столбце факторной матрицы описывает одну соответствующую закономерность. Величина и значение факторных нагрузок в каждом столбце определяются тем, как и с какой силой причина воздействует на величину показателей, используемых в анализе, поэтому они с одной из главных компонент могут быть связаны положительно, а с другой - отрицательно. Статистическая значимость факторной нагрузки определяется с помощью критерия Стьюдента. Таким образом, при 55 степенях свободы и уровне значимости а = 0,05 абсолютная граница значимости факторной нагрузки равна 0,27, то есть с вероятностью 95% факторную нагрузку больше этого уровня можно считать статистически надежной (предполагается, что связь между главной компонентой и входящим в систему показателем обусловлена реальным экономическим процессом).

Наиболее существенный вклад в общую дисперсию исследуемого процесса внесли две первые из выделенных компонент. Первая главная компонента образовалась на основе 7 признаков* (показателей), на которые приходится 95,3% дисперсии, объясняемой первым фактором. Следовательно, они достаточно точно характеризуют выделенную закономерность, которая в соответствии с содержанием вошедших в нее показателей интерпретирована как «Обес

Здесь и далее признаки (факторные нагрузки), формирующие главные компоненты приведены в таблице 26 т т

132

Факторная матрица* (Матрица весовых коэффициентов)

Факторные нагрузки

Название показателей показа- I фак- II фак- III фак- IV фак- V фак- VI фактелей тор тор тор тор тор тор

Качество реализуемых товаров 1 -0,123 0,064 0,757 -0,013 0,180 0,133

Равномерность реализации товаров 2 0,485 0,339 0,289 -0,215 0,035 -0,364

Изменение товарных запасов 3 -0,002 -0,502 0,403 0,215 -0,475 0,157

Оборот на 1 работника торгового зала 4 0,120 0,746 0,101 -0,270 0,034 0,075

Оборот на 1 м торговой площади 5 0,151 0,729 0,071 0,329 0,243 0,119

Применение прогрессивных методов продажи товаров 6 -0,182 0,565 -0,461 -0,446 -0,094 -0,007

Доля торговой площади в общей площади магазина 7 -0,455 -0,060 -0,151 -0,404 0,025 0,212

Оснащенность торгово-технологическим оборудованием 8 0,194 -0,019 -0,020 0,767 0,295 -0,320

Использование торговой площади под оборудование для выкладки товаров 9 0,021 0,425 0,067 0,564 -0,364 0,149

Культура обслуживания по мнению покупателей 10 0,193 -0,052 -0,686 0,123 -0,018 0,359

Профессионализм работников торгового зала 11 -0,046 -0,090 -0,478 0,111 -0,401 -0,575

Текучесть кадров 12 0,049 -0,630 -0,400 -0,021 0,371 -0,252

Удельный вес товаров, реализуемых в кредит, в общем объеме оборота торговли 13 0,353 0,541 0,122 0,140 -0,129 -0,294

Выполнение плана оборота розничной торговли 14 0,885 -0,021 -0,051 0,124 0,106 0,130

Развитие услуг 15 0,837 -0,217 0,129 -0,159 -0,317 0,022

Изменение оборота торговли по сравнению с предыдущим годом 16 0,752 -0,261 -0,255 -0,107 0,279 0,063

Устойчивость ассортимента товаров 17 0,795 -0,116 -0,067 -0,036 -0,196 0,093

Для расчета использован цифровой материал, характеризующий деятельность 57 предприятий Курского облпотребсоюза в 2001 году печенность торгового процесса товарами и услугами и их соответствие спросу населения».

Признак dq (доля торговой площади в общей площади магазина), входящий в первый фактор с отрицательной факторной нагрузкой, не противоречит такой характеристике компоненты, а лишь показывает его противоположную направленность, что позволяет сделать вывод о недостаточно тесной связи работы по повышению эффективности использования торговой площади в магазинах облпотребсоюза с улучшением обслуживания покупателей и свидетельствует о наличии соответствующих резервов.

Для характеристики второй главной компоненты было отработано 8 показателей качества торгового обслуживания, которые описывают 94,8 % общей дисперсии, объясняемой вторым фактором. С наиболее высокими положительI ными факторными нагрузками в эту компоненту вошли признаки а4 (0,75), а5 (0,73), а6 (0,57) и а)3 (0,54), характеризующие использование трудовых ресурсов и торговой площади предприятий с целью повышения качества обслуживания покупателей. Показатель (0,43) дополняет эту характеристику, а признак ai2, имеющий высокий отрицательный коэффициент веса (-0,63) свидетельствует о том, что при более низком коэффициенте текучести кадров улучшается использование ресурсов предприятий и при общей направленности на качество обслуживания повышается уровень последнего.

Со второй компонентой связаны и показатель, характеризующий равномерность реализации товаров, и показатель, отражающий степень изменения товарных запасов. Последний имеет высокую отрицательную факторную нагрузку (-0,50) и показывает, что состояние товарных запасов в анализируемом периоде сдерживало эффективность использования ресурсов, обеспечивающих повышение качества обслуживания покупателя. Таким образом, все отобранные признаки характеризуют эффективность использования определенной части ресурсов, находящихся в распоряжении предприятия, поэтому второй фактор был назван: «Использование ресурсов предприятий, направленное на улучшение обслуживания покупателей».

С третьей главной компонентой наиболее тесно связаны признаки, характеризующие качество труда работников (акр-0,69; ац=-0,48; ai2=-0,40). Отрицательная связь в этом случае свидетельствует о том, что работа с кадрами, направленная на повышение качества живого труда, не дала в анализируемый период ощутимых результатов и не оказало влияния на показатели, непосредственно зависящие от нее (признаки ai=0,76; а3=0,40 и а2=0,29 вошли в компоненту с положительными знаками). Вошедшие в третий фактор показатели описывают 92,7% дисперсии ими объясняемой и позволяют интерпретировать эту закономерность как «Использование трудовых ресурсов, направленное на улучшение обслуживания».

В четвертой компоненте наиболее высокие коэффициенты веса соответствуют признакам ag, а9, а5, имеющим положительные значения, и аб, а7 - отрицательные. Такое соотношение показателей характеризует недостаточно эффективное использование торговой площади и возможностей прогрессивных методов продажи товаров в Курском облпотребсоюзе для повышения качества торгового обслуживания покупателей и нацеливает на активизацию работы в этом направлении.

На отобранные показатели приходится 83,6% дисперсии, объясняемой четвертым фактором, поэтому данный фактор назван: «Прогрессивное использование основных фондов, обеспечивающее улучшение обслуживания покупателей».

Пятая и шестая компоненты дают почти одинаковый и менее существенный вклад в общую дисперсию процесса (табл. 27), поэтому в данном исследовании мы не останавливаемся на их интерпретации. Отметим только, что обе закономерности свидетельствуют о наличии резервов в работе с кадрами, которая в потребсоюзе имеет недостаточную нацеленность на повышение качества торгового обслуживания.

Таким образом, все выделенные факторы с различных сторон отражают достигнутый уровень качества торгового обслуживания в исследуемой организации и позволяют определить направления дальнейшей работы по его улучшению.

Общую оценку деятельности торговой организации по улучшению обслуживания населения в районе ее функционирования предлагаем осуществлять по суммарной величине дисперсии исходных показателей, объясняемой выделенными компонентами. Поскольку, используя метод главных компонент, взаимосвязь между переменными изучается посредством оценки их варьируемости, то улучшение обслуживания находит отражение в усилении связи между исходными показателями, что проявляется через увеличение доли их дисперсии, приходящейся на первые выделенные главные компоненты.

Исходя из вышеизложенного, оценка деятельности торговой организации по повышению качества торгового обслуживания за отчетный период производится по следующей формуле: в

ZVr

17) m 111 2 при этом Vr= £А ir, (18) i=l где К - коэффициент, характеризующий работу торговой организации по повышению качества торгового обслуживания; Vr - величина вклада r-ой главной компоненты в общую дисперсию исходных показателей качества торгового обслуживания; Air - факторная нагрузка i-ro исходного показателя в r-ой главной компоненте; m - число исходных показателей; b - количество главных компонент, по которым производится оценка. Расчет вкладов выделенных факторов дисперсии всех признаков и определение коэффициента, характеризующего деятельность Курского облпотребсою-за по улучшению обслуживания покупателей в 2001 г., проведены на основе данных таблицы 26. Такие же показатели были рассчитаны по данным факторной матрицы за 1999 г. (приложение 21), что позволило проследить их динамику и оценить работу облпотребсоюза по повышению качества торгового обслуживания. Результаты расчетов представлены в таблице 27.

Заключение

Усиление социально-экономической роли торговли, увеличение ее вклада в осуществлении социальной миссии потребительской кооперации требуют решения множества проблем, связанных с дальнейшим развитием отрасли и повышением качества торгового обслуживания населения. ; .

В настоящее время требования потребителей к качеству торгового обслуживания повышаются и сводятся они не только к возможности осуществления покупки, но и обеспечению своевременного приобретения всех необходимых товаров надлежащего качества, в достаточном ассортименте с наименьшими затратами времени при максимальных удобствах.

Следовательно, качество торгового обслуживания, по нашему мнению, представляет собой социально-экономическую категорию, отражающую общественные отношения по поводу создания и использования торговых услуг, обладающих способностью удовлетворять максимальные потребности людей в товарах при минимальных затратах.

Качество торгового обслуживания является сложным и емким понятием, формирующимся под воздействием социально-экономических условий и состоящим из множества элементов, каждый из которых в большей или меньшей степени оказывает на него влияние.

В работе предложена обоснованная классификация элементов качества торгового обслуживания, состоящая из четырех взаимосвязанных частей, характеризующих обеспечение торгового процесса товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания, технологические и социальные условия обслуживания.

В настоящее время в розничной торговле по существу не разработана единая система оценки качества показателей, не установлены эффективные методы их определения. В отрасли до настоящего времени не найден общепризнанный критерий, отражающий наиболее существенный признак качества обслуживания. Разработка научно-обоснованного состава показателей, выражающих его количественно, еще далека до завершения.

В диссертации обоснована необходимость разработки комплекса показателей, характеризующих деятельность по повышению качества обслуживания на разных уровнях. Началом формирования системы показателей является определение критерия качества торгового обслуживания. :

По нашему мнению, критерием качества торгового обслуживания сельского населения следует считать наиболее полное удовлетворение потребностей в товарах и услугах при соблюдении выдвигаемых требований к хозяйственным результатам осуществления процесса обслуживания.

Учитывая существенные признаки, которым должна соответствовать система оценочных показателей и ее составляющие, нами предложена система показателей, характеризующих качество торгового обслуживания на уровне областных и районных потребительских обществ.

Возможности совершенствования качества торгового обслуживания во многом зависят от состава товарного предложения, эффективности функционирования розничной торговой сети, ее качественного состояния. Анализ состояния материально-технической базы розничной торговли, как основы формирования качества торгового обслуживания позволил выявить следующие отрицательные моменты: за период 1991-2001 годы в потребительской кооперации были утрачены 88753 единицы розничных торговых предприятий, в том числе 6359 единиц по исследуемым областям Центрального округа.

Количество действующих предприятий в 2001 году в исследуемых облпо-требсоюзах Центрального округа сократилось вдвое по сравнению с 1990 годом. Так, в Тамбовском облпотребсоюзе по состоянию на 01.01.2001 года по разным причинам не действую - 30,8%, в Белгородском - 23,8% , в Курском -20% от общего числа розничных торговых предприятий.

Анализ показал, что розничные торговые предприятия потребительской кооперации сосредоточены в основном в сельской местности - 80,6% находятся в рядовых сельский населенных пунктах, лишь незначительная их часть располагается в областном центре - 1,7% и во внутрихозяйственных центрах - 4,4%.

Сокращение розничных предприятий в рядовых селах и ВХЦ значительно выше, чем в районном и областном центрах. Однако, причины сокращения сети разные. Если закрытие магазинов в отдельных населенных пунктах происходит в основном за счет экономической нецелесообразности вследствие резкого уменьшения населения, то во ВХЦ, где ранее была сосредоточена сеть специализированных магазинов, происходит слияние нескольких объектов в один магазин смешанного типа.

Несмотря на это обеспеченность торговыми предприятиями в расчете на 1000 человек, обслуживаемого населения в ВХЦ остается самой высокой - 7,33 единицы на 1000 жителей на 1.01.02 года, в то время как в рядовых селах - 3,4 единицы или в 2,2 раза ниже. Большая часть товаров первой необходимости, а также товары культурно-бытового и хозяйственного назначения реализуются посредством магазинной формы продажи. Магазины имеют неоспоримые преимущества для качественного обслуживания населения перед другими предприятиями розничной торговли.

Однако количество магазинов в системе потребительской кооперации исследуемых областей Центрального округа за анализируемый период сократилось на 4835 единиц или в 1,64 раза.

Самые высокие темпы сокращения магазинов наблюдается в Белгородском и Воронежском облпотребсоюзах - за последние три года 15,9% и 15,8%) соответственно. Наименьшим изменениям была подвергнута магазинная форма обслуживания в Тамбовском облпотребсоюзе - 9,3%.

Положительным моментом в качественном состоянии розничной торговой сети можно отметить перепрофилирование магазинов системы в магазины - приемозаготовительные пункты, в 2001 году их удельный вес в общем количестве магазинов составил 64,2%. Магазин - приемозаготовительный пункт является культурно-просветительным центром, обеспечивающим организацию досуга пайщиков и сельского населения. Так, например, в курском облпотребсоюзе 282 магазина имеют частные столы, 32 - библиотеки, в одном осуществляется организация досуга с использованием «Караоке».

Необходимо отметить, что исследуемый период характеризуется снижением качества торгового обслуживания вызванного трансформацией специализации и типизации розничных торговых предприятий.

Наибольшая доля в общем объеме магазинов, которые прекратили свою работу по торговому обслуживанию из числа обследованных организаций потребительской кооперации, приходится на долю специализированных магазинов и неспециализированных по продаже непродовольственных товаров, их количество только по Курскому облпотребсоюзу уменьшилось за период 19902002 годов в 9 и 2,1 раза соответственно.

Отмечено, что в настоящее время деятельность передвижной торговли практически прекращена, так как ее товарооборот составляет около 1% от общего объема, хотя по отдельным хозяйствующим субъектам этот показатель еще ниже.

В диссертационном исследовании выявлено, что лишь 12,1% населенных пунктов из числа не имеющих стационарной сети охвачены передвижной торговлей. Следовательно, большая часть сельских населенных пунктов с численностью населения до 100 человек не имеют должного торгового обслуживания.

С развитием рыночных отношений активность потребителей значительно увеличивается, более конкретными и избирательными становятся их требования к составу товарного предложения.

У потребительской кооперации появилось множество конкурентов, происходит перераспределение рынка между организациями различных форм собственности. Несмотря на большой опыт в практике торгового обслуживания, удельный вес оборота в торговом обороте страны сократился с 22,6% в 1990 году до 5,4% в 2001 году. Отмечено, что за период 1999-2001 года реализация товаров по исследуемым облпотребсоюзом Центрального округа имеет тенденцию роста. Лидирующее положение занимают Белгородский и Воронежский облпотребсоюзы, их оборот розничной торговли возрос в 2001 году на 113 и 108,4% соответственно в сопоставимых ценах.

Положительным моментом является стабильно наметившийся рост оборота розничной торговли в сельской местности, и в общем объеме оборота потребительской кооперации. Оборот розничной торговли в сельской местности за 1999-2001 г.г. имеет тенденцию роста по отдельным облпотребсоюзам Центрального округа, но пока он еще не достиг уровня 1990 года в сопоставимых ценах. Наибольшее сокращение наблюдается по Курскому и Тамбовскому облпотребсоюзам - в 16,2 и 17,9 раз соответственно. Отмеченная тенденция свидетельствует о том, что потребительская кооперация потеряла значительную долю рынка за счет сокращения торговли в областных и районных центрах, уступив выгодный сегмент конкурентам.

Следует отметить, что рыночные отношения резко повлияли на структуру реализованного товарного предложения потребительской кооперации. Если в макроструктуре оборота в 1990 году доминирующую позицию занимали непродовольственные товары, то в 2001 году их доля уменьшилась в среднем по всем регионам в 3 раза.

Выявлено, что увеличение денежных доходов сельского населения вызывает потребность в таких непродовольственных товарах, как мебель, строительные и хозяйственные товары, товары культурно-бытового назначения. Так, за период 1999-2001 года наметилось незначительное, но стабильное увеличение удельного веса непродовольственных товаров в общем обороте. Почти на 3% увеличился их удельный вес в обороте Курского и Тамбовского облпотребсоюзов, на 2,5% - В Белгороском.

Учитывая, что по большинству продуктов питания остро стоит конкуренция со стороны частных структур, с более гибкой системой в товарном предложении, необходимо постепенно при формировании структуры ассортимента увеличивать долю непродовольственных товаров. Формирование ассортимента осуществлять с учетом улучшения качества этих товаров и обслуживания потребителей, предоставляется комплекса торговых услуг, в том числе и послепродажных.

Все необходимые резервы для этого у потребительской кооперации имеются и она значительно может увеличить свою долю на потребительском рынке.

В диссертационном исследовании нами было выявлено, что основную долю покупок сельские жители совершают в других розничных торговых структурах по месту жительства. Лишь 21% продовольственных товаров и 9% непродовольственных товаров приобретаются в магазинах системы. В основном это товары первой необходимости. Основную же долю одежды, телерадиоаппаратуры население покупает за пределом своего места жительства, преимущественно в областных центрах.

Выявление причин, побуждающих потребителей совершать покупки в конкурирующих структурах, показало, что треть респондентов из общего числа опрошенных предпочитают приобретать товары в магазинах потребительской кооперации, отмечая должное качество реализуемых товаров и высокую культуру обслуживания. Вместе с тем, лишь 15% отметили наличие в магазинах системы устойчивого ассортимента, 9% - его многообразие. 5% из числа опрошенных отмечают, что цены в магазинах организаций потребительской кооперации выше, чем в частных предприятиях и на неорганизованном рынке.

В настоящее время качество торгового обслуживания в магазинах все заметнее зависит от широты торговых услуг, предоставляемых потребителям.

Следует отметить, что в 2001 году практически во всех торговых организациях потребительской кооперации увеличивается объем оказания услуг, а также количество предприятий их оказывающих, так только в Курском облпо-требсоюзе объем реализации услуг составил 1456,4 тыс. руб. или 0,4% к обороту.

Исследования показали, что произошло резкое сокращение номенклатуры торговых услуг, что вызвано в основном сокращением доли Универмагов и специализированных магазинов. Выявлено, что наблюдается значительное преобладание развития торговых услуг в магазинах самообслуживания, причем отчетливо это проявляется в магазинах «Хозтовары» , «Культтовары» и «Универмаг».

Отмечено, что предприятия, реализующие товары прогрессивными методами, по сравнению с предприятиями, реализующими товары .традиционным методом значительно превосходит их по размерам торговой площади и, следовательно, имеют резервы для расширения номенклатуры услуг.

В диссертационном исследовании определены направления повышения качества торгового обслуживания.

Необходимо повысить эффективность использования материально-технической базы, предотвратить процесс сокращения розничной торговой сети, перепрофилировать нерентабельные магазины в кафе-бары, сепараторные, с учетом имеющегося потенциала.

В результате исследования установлено, что изменения в структуре продаж вызваны не столько сложившимся жизненным уровнем населения исследуемого района, его денежных доходов, сколько просчетами в формировании . ассортимента.

Условия работы каждого предприятия даже в разрезе одного района имеют свои особенности, а, следовательно, состав оптимального ассортимента для них различный.

В диссертационном исследовании использован метод ABC-анализа при формировании ассортимента товаров в магазине №4 «Продукты» Золотухин-ского потребительского общества Курского облпотребсоюза как наиболее типичного для всех районов.

На основании анализа реализации товаров, издержкоемкости и прибыльности составлен баланс выживания и выбраны те товарные группы, которые будут оптимальными и обеспечат не только рентабельную работу магазина, но и высокое качество торгового обслуживания.

Одним из направлений повышения качества торгового обслуживания является проведение оценки структуры и качества предоставляемых услуг розничной торговли.

Для оценки услуг, оказываемых покупателями в розничных торговых предприятиях, мы считаем целесообразным взять за основу информационное обеспечение, базирующейся на реально действующей и постоянно развиваю

I ' щейся системе отчетности.

Исходя из наличия фактической отчетности, нам предоставляется возможным предложить определенную систему показателей, характеризующих качество предоставления услуг.

Большинство показателей, методика расчета которых предложена в диссертационном исследовании поможет предприятиям в оценке степени распространенности и качества услуг, оказываемых покупателям, а также эффективности использования торговых площадей и торговых ресурсов. Все вышеперечисленное будет способствовать повышению качества торгового обслуживания, а в конечном счете и рентабельности предприятия, его конкурентоспособности.

Мы считаем, что по мере развития информационной базы круг показателей будет расширяться, что позволит полно отразить все оценочные аспекты услуг, оказываемых покупателям. Без тщательного изучения спроса, его особенностей и тенденций развития невозможно реальное планирование услуг, оказываемых покупателям, а следовательно, их дальнейшее развитие.

По нашему мнению оценка качества торгового обслуживания является необходимым условием функционирования всей системы управления качеством и одной из самых сложных проблем ее развития.

Для исследования качества торгового обслуживания предложен метод главных компонент, позволяющий выявить скрытые, но объективно проявляющиеся наиболее существенные причины его изменения.

Построенная на этой основе методика оценки качества обслуживания позволит: вскрыть резервы и определить эффективные пути его повышения; исследовать влияние изменения качества торгового обслуживания на результативные экономические показатели; оценить вклад каждого предприятия в результаты деятельности облпотребсоюза (организации) по повышению качества обслуживания.

Экспериментальная проверка предлагаемой методики оценки качества торгового обслуживания, проведенная в Курском облпотребсоюзе, подтвердила возможность ее практического использования.

Таким образом, применение на практике теоретических и практических рекомендаций диссертационного исследования позволит хозяйствующим субъектам системы на основе повышения качества обслуживания улучшить финансовые результаты хозяйственной деятельности, обеспечив удовлетворение потребностей населения в товарах и услугах.