Консалтинговые услуги по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Консалтинговые услуги по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации"

На правах рукописи

Дружининский Георгий Анатольевич

Консалтинговые услуги по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации

Специальность 08 00.05 - экономика и управление народным хозяйством (по специализации - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

I

Научный руководитель: кандидат экономических наук,

доцент Перекатов Борис Алексеевич

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Прянков Борис Васильевич

кандидат экономических наук, доцент Немцов Борис Петрович

Ведущая организация: Институт проблем региональной

экономики РАН

Защита состоится «_» ноября 2005 года в _ на

заседании диссертационного совета Д 212.237.02 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд._.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке СПбГУЭФ.

Автореферат разослан «_» октября 2005 года.

Ученый секретарь диссертационного совета

Сигов В.И.

¿006 -ч 2 7¿07

21430 09

ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность исследования. Становление и развитие рынка в Российской Федерации предполагает расширение и совершенствование рыночной инфраструктуры,

характеризующейся наличием и разнообразием институтов с помощью которых бизнес может устанавливать деловые взаимоотношения или вести коммерческие операции. Важнейшим элементом рыночной инфрастукгуры выступает управленческая инфрастуктура.

Основу управленческой инфраструктуры составляет сеть организаций и фирм управленческого консультирования. О широком развитии последней в рыночной экономике можно судить по следующим данным. В настоящее время в мире насчитывается около 1720 фирм, специализирующихся в области управленческого консалтинга, а рынок этих услуг оценивается в 90 млрд. долл. с годовым потенциалом роста, как показала практика последних нескольких лет, порядка 15-20 процентов.. В начале 80-х годов в отрасли управленческого консультирования было занято около 18000 консультантов, а на сегодняшний день число специалистов составляет около 70 тыс. человек, без учета консультантов, занимающихся только вопросами информационных технологий и управления кадрами.

В России консультационная деятельность начала заметно развиваться во второй половине 90-х годов под воздействием двух основных факторов: спроса на этот вид услуг со стороны предприятий и организаций; возможностей становления этого вида бизнеса, предоставленных новым законодательством страны.

В условиях развивающегося рынка основными проблемными областями, где требуется помощь профессиональных консультантов, являются: реформирование и реструктуризация, реорганизация и акционирование предприятий, осуществление маркетинговых исследований на внутреннем рынке и во внешнеэкономической деятельности, инвестиционная и инновационная деятельность, финансовая деятельность и аудит, юридические услуги,

ГОС. НА

БИЕ

„___________в связи С

РОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ I

1АЯ (

БИБЛИОТЕКА I ят Л

выходом предприятий на рынок и работой в условиях конкуренции.

Повышение роли консультантов связано с увеличением динамизма и сложности внешней и внутренней окружающей '

среды, а также с ростом профессионализма консалтинговых фирм и повышением доверия клиентов к консультантам. ^

Привлекая консультанта, клиент ожидает получить от него определенные суждения по существу своей проблемы; экспертные заключения в отношении сложившихся ситуаций; приобрести идеи и подходы каких-то решений; результаты какого-то конкретного исследования или просто перенять у него определенные профессиональные навыки.

Таким образом, с помощью консультанта клиент хочет прояснить неопределенность, которая появляется в процессе подготовки, принятия и реализации важных управленческих решений. Именно неопределенность в сфере управления стимулирует спрос на консалтинговые услуги, причем, чем она выше, тем больше спрос.

Развитие рынка консалтинговых услуг характеризуется интенсификацией экономических исследований в этой области, что находит выражение в монографиях, статьях, публикациях отечественных и зарубежных исследователей. Однако проблемам организации консалтинга при осуществлении консалтинговой деятельности по оценке профессиональной репутации организации, роли консалтинга в достижении конкурентного преимущества, методике консалтинговых услуг по совершенствованию профессиональной репутации - до сих пор не уделено достаточного научного внимания.

Все это определяет актуальность и важность исследования, посвященного консалтинговым услугам по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной <

работы является разработка методологических и методических основ оказания консультационных услуг по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации.

Для реализации данной цели в работе были поставлены следующие задачи:

- определить роль и место консалтинга на рынке услуг;

- уточнить методологические основы планирования и осуществления изменений в организации;

- исследовать модели процесса консультирования;

- разработать методические предложения по проведению диагностического исследования организации;

- разработать методику проведения диагностики профессиональной репутации организации;

- осуществить оценку направлений деятельности организации;

- произвести интегральную диагностику профессиональной репутации организации;

- разработать рекомендации по повышению уровня профессиональной репутации организации.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является профессиональная репутация организации, компании, фирмы.

Предметом исследования - методологические аспекты консалтинговой деятельности по оценке деятельности и осуществлению изменений в организации.

Теоретическая и методологическая основа исследования. В

процессе исследования автором изучены и творчески использованы труды отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблемам консалтинга. Это работы: Алешниковой В.И., Блинова O.A., Васильева Г.А., Громова A.B., Деевой Е.М., Елмашева O.K., Ефремова B.C., Кубра М., Лейманн Я.А., Макхэма К., Посадского А.П., Рапопорта В.Ш., Уткина Э.А., Чакырова К., Хабакук М.Я., Хайниша C.B. Юксвярав Р.К.

В диссертации применены общенаучные и специальные методы исследования: диалектический анализ и синтез, логическое моделирование, экономико-математические и статистические методы и модели.

Информационная основа исследования. Диссертационное исследование опиралось на законодательные и нормативные акты Российской Федерации по вопросам рыночного механизма,

предпринимательской деятельности, консалтинга. В работе

использованы нормативные, информационные и другие

материалы Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства финансов РФ, государственных

статистических органов Российской Федерации и Санкт-

Петербурга, данные периодической печати, материалы, собранные и обработанные лично автором.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы (130 наименований) и приложения.

Во введении рассмотрены актуальность исследования, цели и задачи, теоретическая и методологическая основы исследования, информационная база.

Глава 1. Теоретические основы управленческого консультирования. Она включает: сущность и роль управленческого консультирования в системе услуг, методологию планирования и осуществления изменений в организации, модель процесса консультирования.

Глава 2. Методология диагностики направлений деятельности организаций содержит: методологические подходы к проведению диагностического исследования, методику проведения диагностики профессиональной репутации организации.

Глава 3. Совершенствование факторов повышения уровня профессиональной репутации организации. Она включает: оценку направлений деятельности ЗАО "Управление - 20 Метрострой", интегральную' диагностику профессиональной репутации организации, модель системы стимулирования в организации.

Заключение. В нем даются основные выводы и рекомендации исследования.

Работа изложена на 142 страницах, содержит 10 таблиц и 21 рисунок, список литературы, приложение.

Основные положения диссертационной работы

1. Рыночная экономика способна эффективно функционировать только в условиях развитой рыночной

инфраструктуры, которая обеспечивает хозяйствующим субъектам максимально возможную поддержку в их стремлении получать высокие и устойчивые прибыли. Традиционная экономическая наука относит к продуктам рыночной инфраструктуры банковские, страховые услуги, деятельность \ фондовых и товарных бирж, юридических контор. Однако

значительное усложнение быстроменяющихся условий окружающей среды приводит к тому, что хозяйствующие субъекты все чаще испытывают потребность в услугах профессиональных консультантов. Как показывает опыт стран с развитой рыночной экономикой, деятельность профессиональных консультантов значительно повышает эффективность принимаемых управленческих решений, усиливает конкурентные позиции компании на рынке. Исследования показывают, что в западных странах в настоящее время повышаются требования к качеству и эффективности консалтинговых услуг, большего ориентирования их на интересы клиента. Изучение, например, удовлетворенности услугами консультантов, показало, что чем больше размеры консалтинговой фирмы, тем в меньшей степени клиенты удовлетворены их услугами. Отмечается также, что компании, нанимающие консультантов, чаще всего недовольны следующими особенностями их работы: предложением "консервативных" (уже известных) решений за большие деньги; игнорирование мнения клиента; рекомендациями, которые трудно претворить в жизнь.

Требования к эффективности консалтинговых услуг в России практически не отличаются от западных, однако существует много проблем методического и организационного характера в этой сфере деятельности, которые вызывают необходимость проведения научных исследований в области консалтинга с дальнейшим применением результатов на практике.

2. Осуществление изменений в организации-клиенте является смыслом управленческого консультирования. Изменение подразумевает, что между двумя последовательными моментами времени имеются заметные различия в ситуации, человеке, рабочей группе, организации или взаимоотношениях.

Организации должны меняться не ради самих изменений, а потому что являются частью более широкого процесса развития и должны реагировать на развитие окружающей среды, связи, требования и возможности. Они вынуждены все время приспосабливаться к среде, в которой существуют и работают.

Работа профессионального консультанта в организации- >

клиенте начинается с того, что какое-то условие в организации признается неудовлетворительным и требует исправления. Заканчивается такая работа, когда в этом условии произошло изменение, которое можно рассматривать как улучшение. Но изменения в организации - не конечная цель, а лишь средство, помогающее приспособиться к новым условиям и сохранить или повысить конкурентоспособность, эффективность работы и производительность. Если организация может реализовать свои задачи, не нарушая устоявшихся процессов и взаимоотношений, возможно, меняться и не надо, по крайней мере в ближайший период времени. Некоторые изменения обходятся организации очень дорого и не дают должной отдачи, другие осуществляются в неподходящее время, другие делаются ради изменений. В мире, где технологические, социальные и другие изменения происходят с беспрецедентной скоростью и частотой, руководители и консультанты должны помнить, что как люди, так и организации нуждаются не только в переменах, но и в стабильности и преемственности. Таким образом, важнейшей задачей профессионального консультанта является находить равновесие между изменениями и стабильностью, помогать клиенту сохранять его в организации.

3. Совместная деятельность консультанта и клиента с целью решения определенной задачи и осуществления желаемых изменений в организации-клиенте представляет собой процесс консультирования. Важнейшим элементом этого процесса являются знания консультанта, на основании которых он делает различные заключения, используя логические выводы. Как и любой процесс он имеет начало (устанавливаются отношения и начинается работа) и конец (консультант покидает организацию). Между этими двумя точками можно выделить несколько этапов. Это помогает и консультанту и клиенту быть систематичными и

методичными, переходить от этапа к этапу, от операции к операции, которые следуют друг за другом в соответствии с логикой вещей и во времени. Разные авторы предлагают модели, которые содержат от трех до десяти этапов. Анализ различных моделей показал, что с учетом внесения предложенных в работе изменений, модель процесса консультирования АЛосадского может быть использована для практического использования на российском рынке консалтинговых услуг.

В эту модель автором внесены конструктивные предложения, касающиеся второго этапа проектной стадии - разработки и представления предложений. На этом этапе, рассматриваются альтернативные предложения (варианты), и консультант предлагает способы улучшения положения клиента. В качестве развития применяющихся в этом процессе технологий мышления консультанта, технологий группового решения проблем предложено использовать метод "деструктивной отнесенной оценки", сочетающий в себе одновременно "создающие" и "разрушающие" техники мышления. Технология работы с этим методом предполагает реализацию шести этапов, которые описаны в диссертации.

4. Процесс консультирования начинается с диагностического исследования. В диссертации проанализирована модель процесса диагностирования, в которую внесены изменения, связанные с необходимостью концептуального обоснования диагноза (рис. 1). Основной целью такого обоснования является уточнение, а может быть и переформулирование проблемы, установленной во время проведения предварительного диагноза, выявление причин воздействующих на нее, взаимосвязей ее определяющих.

В связи с тем, что управленческое консультирование концентрируется на действии, то оно в основном ориентировано на будущее. Независимо от того, имеет ли консультант дело с корректировкой, прогрессивной или творческой проблемой, всегда возникает вопрос: что следует делать. Поэтому консультанту нужно на стадии диагностического исследования собрать и проанализировать не только информацию о существующих реальностях, но и выявить данные о ситуации, которая еще не существует.

Сбор данных

Анализ фактов и их систематизация

Обратная связь с клиентом

Отчет на основе диагностики

Рис. 1. Модель процесса диагностирования.

В настоящее время наиболее распространенный подход к анализу будущих тенденций - это экстраполяция. Этот подход эффективен тогда, когда развитие явления хорошо описывается построенной моделью и условия, определяющие тенденцию развития в прошлом, не претерпевают существенных изменений в будущем. Однако в периоды быстрых технологических, социальных и других изменений, прошлые тенденции не сохраняются в будущем, а существенно меняются. В исследовании показано, что экстраполяционный подход следует применять, если величина глубины упреждения укладывается в рамки эволюционного цикла. При возникновении в рамках исследуемого периода "скачка" в развитии прогнозируемого объекта, необходимо использовать интуитивные методы как для определения силы "скачка", так и для оценки времени его осуществления. Среди этих методов в последнее время все большее значение приобретает сценарный метод. В диссертации показан процесс разработки сценария, а также разработана технология работы консультанта по этому методу.

5. Профессиональная репутация - это характеристика профессиональной деятельности организации, системная

информация, характеризующая установившееся общественное мнение о качествах, достоинствах, недостатках исследуемой организации. Профессиональная репутация является основной частью нематериальных активов организации. Для того чтобы диагностировать профессиональную репутацию организации автором исследуется отношение к ней в среде потребителей, партнеров, сотрудников, поставщиков и конкурентов, представителей бизнес-ассоциаций, контролирующих организаций и органов власти, которое организация формирует в процессе своей деятельности.

Диагностическое исследование профессиональной репутации организации осуществлялось по направлениям: маркетинговая ориентированность компании, которая оценивалась по критериям - известность компании в целевых аудиториях, имидж компании, маркетинговая политика;

качество и цена продукции оценивалось по критериям -восприятие качества выпускаемой продукции, соответ ствие цены качеству, уровень востребованности продукции/услуг, подтверждение профессионализма компании независимыми структурами (сертификация, участие в конкурсах);

этика бизнеса оценивалась по критериям - выполнение договорных обязательств, корректность поведения, уровень обслуживания, осознание социальной роли и этичности бизнеса, участие в социальных программах (благотворительная деятельность);

качество трудовой жизни и управление персоналом оценивалось по критериям - условия труда, уровень заработной платы, другие формы поощрения сотрудников, психологический климат, управление персоналом, текучесть кадров;

успешность экономического развития оценивалась по критериям - успешность финансово-экономической деятельности, динамика развития, направленность на развитие.

Исследование профессиональной репутации основывалось на анализе информации полученной при:

- обследовании и изучении внешней среды организации на основе экспертных оценок бизнес-окружения и оценок конечных потребителей;

- обследовании и изучении внутренней среды организации на основе руководителя организации и топ-менеджеров по вопросам основных бизнес-процессов, а также анкетирования сотрудников организации.

6. Оценка направлений деятельности, характеризующих профессиональную репутацию, осуществлялась на материалах обследования ЗАО "Управление - 20 Метрострой" по методике проведения диагностики профессиональной репутации организации, разработанной автором.

Интегральная оценка социальной и экономической ситуации в ЗАО "Управление-20 Метрострой" показала, что профессиональная репутация этой организации соответствует среднему значению этой оценки по предприятиям строительной отрасли С.-Петербурга. По всем направлениям, характеризующим уровень профессиональной репутации (за исключением качества трудовой жизни и управления персоналом), ЗАО "Управление-20 Метрострой" получило оценки, соответствующие среднему уровню по предприятиям строительной отрасли С.-Петербурга.

По направлению "качество трудовой жизни" ниже среднего оцениваются все критерии, составляющие данное направление -это условия труда, уровень заработной платы, другие формы поощрений, текучесть кадров, психологический климат, управление персоналом. Среди критических факторов, отрицательно влияющих на удовлетворенность работой, лояльность и стабильность. персонала, выделяется средняя заработная плата, низкая материальна заинтересованность, недостаточная техническая оснащенность и организация труда.

Для повышения уровня качества трудовой жизни в организации автор предлагает:

- оптимизировать систему планирования и организации труда (согласованная работа подразделений, ритмичность труда, рациональное распределение объема работы по времени и по кадрам, равномерная загрузка работой сотрудников, регламентация и распределение обязанностей);

- оптимизировать систему оплаты труда (учитывая реальный вклад работника в конечный продукт), систему поощрения я стимулирования сотрудников;

- разработать более эффективную непрерывную систему обучения персонала, исходя из требований производства с определением четких критериев оценки.

7. В целях совершенствования качества трудовой жизни и следовательно повышения уровня профессиональной репутации и конкурентоспособности организации в ЗАО "Управление-20 Метрострой" в диссертации разработана модель системы стимулирования наемных работников, в основу которой был положен принцип индивидуализации материального вознаграждения сотрудников, исходя из конечных результатов работы.

Модель рассчитана на весь круг работников предприятия от неквалифицированных рабочих до высшего руководства и разделена на четыре подсистемы стимулирования по группам персонала.

Каждая из подсистем включает как общие для всех или нескольких подсистем, так и свои специфические методы и формы стимулирования. Основными этапами разработанной в диссертации модели системы стимулирования являются:

- разработка форм материального и нематериального стимулирования наемных работников;

заключение коллективного договора между предпринимателем и наемными работниками, в котором определяются все аспекты стимулирования наемных работников и представляемых им социальных льгот;

- распределение персонала предприятия по группам оплаты труда;

- внедрение механизма участия наемных работников в доходах предприятия;

- внедрение программы гибких социальных льгот.

Предложенная модель системы стимулирования на предприятии позволяет не только учесть тарифную (постоянную) часть заработной платы, но и поставить доход наемного

работника в зависимость от производительности труда и конечных результатов деятельности предприятия.

2. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Автором определены цели и задачи диссертационного исследования, проведен поиск источников информации, выбран объект и предмет исследования. Теоретические и методические положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, являются результатом собственных исследований автора.

Автором рассмотрены место и роль консалтинга на рынке услуг, уточнены методологические основы планирования и осуществления изменений в организации, исследована модель процесса консультирования, разработаны методические положения по проведению диагностического исследования организации, разработана методика проведения диагностики профессиональной репутации организации, осуществлена оценка направлений деятельности организации, произведена интегральная диагностика профессиональной репутации организации, разработаны рекомендации по повышению уровня профессиональной репутации организации.

3. СТЕПЕНЬ НАУЧНОЙ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке методики управленческого консультирования по оценке и совершенствованию профессиональной репутации организации.

К основным результатам, составляющим новизну исследования, относятся:

- теоретически обоснована связь между профессиональной репутацией компании и уровнем ее конкурентоспособности;

- разработаны методические подходы к организации участия консультанта в изменениях, направленных на повышение

профессиональной репутации, сформулированы принципы управления организационными изменениями;

- в качестве развития консалтинговой технологии группового решения проблем предложено использовать метод "деструктивной отнесенной оценки", что позволит повысить эффективность поиска идей для возможных решений и качество консультационной услуги;

- разработана методика проведения интегральной диагностики профессиональной репутации организации, позволяющая определить ее имидж среди фирм-конкурентов;

- разработаны рекомендации по повышению профессиональной репутации организации;

- предложена модель системы стимулирования, как объекта изменений в организации, способствующая повышению уровня ее профессиональной репутации, включающая оптимизацию системы планирования и организации труда, оптимизацию системы оплаты труда, разработку эффективной системы обучения персонала.

- Практическая значимость исследования. Основные теоретические и практические положения диссертационного исследования, выводы и предложения позволяют на научной основе организовать управление уровнем профессиональной репутации организации с целью повышения ее конкурентоспособности.

Выводы и рекомендации диссертационного исследования, могут быть использованы менеджментом предприятий, научными работниками и консалтинговыми организациями, занимающимися проблемами профессиональной репутации организаций.

Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались автором на научной сессии профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Петербургского Государственного Университета путей сообщения в 2005 году, а также изложены в 4-х публикациях общим объемом 1,8 печатных листа.

»23715

По теме диссертации опубликованы сл< 2006-4

1. Дружининский Г.А. Модель процесса Актуальные проблемы железнодорожно ' ' современном этапе. Сб. научных трудов.

к.э.н., проф.Коваленок Т.П. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 0,2 пл.

2. Дружининский Г.А. Методологические подходы к проведению диагностического исследования // Актуальные проблемы железнодорожного транспорта на современном этапе. Сб. научных трудов. Под научной ред. к.э.н., проф. Коваленок Т.П. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 0,2 п.л.

3. Дружининский Г.А. Консалтинг изменений в организации // Актуальные проблемы железнодорожного транспорта на современном этапе. / Под научной ред. к.э.н., проф. Коваленок Т.П. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 0,3 п.л.

4. Дружининский Г. А. Методология диагностического исследования в консалтинговом проекте. Препринт. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. - 1,1 п.л.

ДРУЖИНИНСКИЙ ГЕОРГИЙ АНАТОЛЬЕВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 18 10.05 Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ л 1,1 Бум л 0,55 РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз Заказ 899

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Сан1гг-Петербург, Садовая ул, д. 21