Логистический сервис в транзитивной экономике России тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Логистический сервис в транзитивной экономике России"

На правах рукописи

Шеховцов Роман Викторович

ЛОГИСТИЧЕСКИИ СЕРВИС В ТРАНЗИТИВНОМ ЭКОНОМИКЕ РОССИИ (ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ)

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным

хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Ростов-на-Дону 2003

Работа выполнена на кафедре маркетинга и логистики в Ростовском государственном строительном университете.

Научный консультант - доктор экономических наук, профессор

Д.Т. Новиков

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Б.А. Аникин

- доктор экономических наук, профессор А.У. Альбеков

- доктор экономических наук, профессор А.Г. Белоусов

Ведущая организация - Институт исследования товародвижения

и конъюнктуры оптового рынка

Защита состоится « 24 « декабря 2003 года в ЯГ часов на заседании диссертационного совета Д 212.207.01 при Ростовском государственном строительном университете по адресу: 344022, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 162.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке университета.

Автореферат разослан « 24 « ноября_2003 г.

Отзыв на автореферат, заверенный печатью, просим направлять по адресу: 344022, г. Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 162, в диссертационный совет Д 212.207.01, ученому секретарю

Ученый секретарь

диссертационного совета,

канд. эконом, наук, доцент

'¿ООН 2оП2

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Изменения социума перестают носить эволюционный и поступательный характер. Принципиальные изменения в характере конкуренции, рост связности и синергичности отношений между различными элементами бизнес - среды, качественные и количественные изменения макроструктуры рынка отражают основные черты современной экономической системы. Создается новая форма экономики - экономика постоянных изменений или транзитивная экономика. Атрибутивным свойством транзитивной экономики является состояние переходности, т. е. перманентный характер трансформации элементов экономической системы. Для транзитивной экономики свойственно снижение историчности и повторяемости экономических событий, увеличение темпа и периодичности изменений и как следствие не экстраполируемость основных экономических тенденций. В этой среде актуализируются проблемы оптимального управления сложно интегрированными и диверсифицированными экономическими объектами.

Логистика как инструмент оптимизационного управления экономическими потоками в рыночной, в частности транзитивной экономике, способна существенно повысить конкурентоспособность как отдельной фирмы, так и целых вертикально - интегрированных рынков.

Актуальность исследования заключается в формировании научного направления логистики, в рамках которого предлагается принципиально новый взгляд на природу логистических услуг. Выделяясь из общей системы управления фирмой, принимая товарную форму, логистические услуги, интегрированные по потребительскому, рыночному или иному признакам, формируют систему логистического сервиса. Эволюция логистического сервиса как формы бизнеса проявляется в создании специализированных сервисных организаций и способствует развитию сферы услуг. Речь идет о развитии производства интел-лектуальноемких сервисных продуктов в структуре национальной экономики и его месте в стратегии экономического развития России.______________

Учитывая новизну и актуальность проблем, связанных с управлением логистическим сервисом в транзитивной экономике, особое значение необходимо уделить обоснованию целесообразности приобретения логистических услуг пользователями у специализированных сервисных фирм, владеющих уникальными знаниями, опытом и навыками в области логистики, а также исследовать механизм обеспечения эффективности и конкурентоспособности сервисных продуктов и логистических сервисных фирм. Недостаточная теоретико-методологическая разработанность проблем логистического сервиса снижает потенциал использования логистики специализированными сервисными организациями и существенно замедляет темпы развития перспективного рынка услуг. Таким образом, необходимость развития теории и методологии логистического сервиса в транзитивной экономике обусловила актуальность проблематики и выбор направлений диссертационного исследования.

Степень научной разработанности проблемы

Услуги как продукты экономической деятельности интересовали ученых экономистов давно. В мировой науке функционирует целый ряд авторитетных школ, посвятивших себя изучению сервисной проблематики. В их основе лежат труды выдающихся зарубежных ученых, среди которых особого внимания заслуживают работы А. Смита, Д. Рикардо, К. Маркса, А. Маршала, Ф. Хайека и других. Они определили содержание категории «услуга» и ее место в системе экономической теории.

Весомый вклад в развитие теории непроизводственной сферы внесли видные российские ученые, среди которых необходимо выделить труды JT. Демидовой, Е. Жильцова, В. Золотарева, В. Иноземцева, В. Марковой, Е. Муха-новой, В. Наливайского, В. Овчинникова, JI. Сосунова, Т. Софиной, В. Стаханова, Р. Цвылевой и других.

Проблемам анализа условий функционирования постиндустриальной экономики, в рамках которой, по сути, формируются и развиваются транзитивная, сервисная и другие современные формы экономики, посвятили свои труды как российские уненые JL Абалкин, С. Глазьев, В. Иноземцев, Д.Львов, Ф. Шамха-

4 Ají ' >« )

ч!'..5 I

"

лов, так и зарубежные Д. Белл, Э. Тоффлер, П. Дракер, Дж. Гэлбрейт, Ф. Фу-куяма, Л. Туроу.

Они сформировали понятийно-категорийный аппарат постиндустриальной экономики, исследовали эволюцию и генезис ее форм, в частности транзитивной, сервисной, информационной экономики.

В то же время существенно меняются представления о роли логистики в оптимизации экономических потоков. Границы объекта логистической оптимизации перманентно расширяются. В связи с углублением специализации, и как следствие ростом взаимосвязности в результате интеграции бизнес - единиц резервы снижения себестоимости готовой продукции и роста эффективности коммерческих операций перестают носить форму внутрифирменных, смещаясь в плоскость межфирменных отношений. Особую актуальность приобретают решения в области управления цепочками поставок. Логистика становится не просто управленческой технологией, она приобретает форму одной из ключевых компетенций, определяющих конкурентоспособный потенциал фирмы и цепочки поставок в целом. Развитие аутсорсинга способствует тому, что логистика из внутрифирменной непроизводственной деятельности, одной из форм менеджмента фирмы, трансформируется в специализированный вид сервисной деятельности. Иными словами, логистика приобретает товарную форму — форму услуги. По данным аналитических обзоров мирового рынка логистических услуг его оборот в 2001 г. составил 500 млрд. евро, при этом темпы его ежегодного прироста в среднем составляют 5-6%.'

Следует отметить, что существенный задел в теории логистики уже сделан, в частности особого внимания заслуживают работы таких известных российских ученых - экономистов, как А. Альбеков, В. Алферьев, Б.Аникин,

A. Белоусов, В. Борисова, А. Гаджинский, М. Гордон, Е. Голиков, В. Гиссин,

B. Дыбская, М. Залманова, А. Зырянов, В. Зырянов, Е. Ивакин, С. Карнаухов, А. Колобов, В. Колодин, Д. Костоглодов, Л. Миротин, Л. Мясникова, Ю. Не-руш, Д. Новиков, О. Новиков, А. Парфенов, В. Платонов, О. Проценко,

1 Управление сетями - за логистическим провайдеров // Логинфо, 2002, № 7 -8, с. 46 - 52

Б. Плоткин, В. Пурлик, А. Родников, Л. Русалева, Семененко, В. Сергеев, Л. Сосунова, В. Стаханов, Д. Стаханов, А. Смехов, М. Третьяков, С. Уваров, В. Украинцев, В. Федько, М. Чернышов, В. Щербаков, а также зарубежных таких, как Д. Сток, Д. Клосс, Д. Бауэрсокс, М. Портер, Э. Мате, Дж. Хескетт, Р. Шапиро, Дж. Шерман, М. Линдере, X. Фирон и др.

Несмотря на широту взглядов и концепций, основательную теоретико-методологическую базу логистики, не все существенные проблемы получили должное освещение в научной литературе. В частности, категории «логистическая услуга» и «логистический сервис» исследованы фрагментарно. Кроме того проблемы управления фирмой, специализирующейся на логистическом сервисе, не достаточно научно разработаны. Таким образом, высокая теоретическая и практическая значимость, а также высокая актуальность вышеотмеченных проблем определили выбор темы, целей и задач данного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования

Целью диссертационного исследования является разработка теории и методологии логистического сервиса в транзитивной экономике России.

Для достижения поставленной цели необходимо было решить следующие задачи:

- определить предпосылки, факторы и условия развития сферы услуг в транзитивной экономике, вскрыть закономерности функционирования сферы услуг в системе воспроизводства национальной экономики России;

- исследовать экономическую природу логистических услуг и состав рынка логистических услуг, охарактеризовать логистические услуги с позиций целей и задач оперативной и стратегической логистики, а также с учетом состояния и параметров логистизируемого объекта;

- разработать научно обоснованную концепцию логистического сервиса в транзитивной экономике России;

- исследовать факторы, условия и механизм трансформации внутрифирменных логистических структур в специализированные логистические сервисные структуры;

- научно обосновать необходимость стратегического подхода к управлению логистическим сервисом на уровне специализированной сервисной организации и смоделировать процесс стратегического управления логистическим сервисом;

- создать модель сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг с использованием современных средств бизнес-инжиниринга.

Объект исследования - система логистического сервиса промежуточных и конечных потребителей в условиях транзитивной экономики России.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения и процессы, формирующиеся в системе логистического сервиса.

Теоретике - методологической основой диссертационного исследования послужили труды российских и зарубежных научных школ и отдельных ученых по проблемам экономической теории, общей теории логистики, маркетинга, коммерческой деятельности, теории процессного управления, бизнес -стратегий и реинжиниринга бизнес-процессов, статистического анализа, экономико-математического моделирования и др. Исследование теоретико-методологической базы рассматриваемой проблемы проводили, опираясь на научные доклады, материалы экономических форумов, симпозиумов, научные разработки ведущих отечественных НИИ, вузов и отдельных ученых. В качестве методологического и инструментального базиса исследования выступили: методы морфологического и семантического анализов, методы индукции и дедукции, объектно-субъектный и структурно-функциональный методы, методы системного анализа, методы исследования макро- и мезоэкономической динамики и циклов, эволюционного и статистического анализов, исследования операций, прогностики и другие. Использование данных методов и инструментов

обеспечило достоверность и аргументированность выводов в диссертационном исследовании.

Информационно-эмпирическая база исследования была сформирована на основе положений, содержащихся в монографических исследованиях и периодических изданиях российских и зарубежных ученых, коллективных трудах опубликованных в рамках РАН РФ и высшей школы. Кроме того, в диссертационном исследовании использованы справочные материалы, данные первичной отчетности, а также личные наблюдения и обобщения автора. Эмпирической базой для обоснования концептуальных положений и обеспечения научной достоверности выводов и результатов диссертационного исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Ростовской области, регулирующие экономические отношения в сфере услуг, официальные данные федеральных, региональных и местных органов Госкомстата РФ, отражающих динамику социально-экономических показателей по России, Южному федеральному округу и Ростовской области, материалы международных, всероссийских, региональных и межвузовских научно-практических конференций, положения Федеральной целевой программы социально-экономического развития «Юг России» до 2006 года», а также результаты НИР, выполненных при участии автора на кафедре маркетинга и логистики Ростовского государственного строительного университета в 1997 - 1999 гг.

Обработку и анализ статистических материалов, аналитические расчеты проводили с использованием инструментария программных средств Windows, Microsoft Word, Microsoft Excel.

Исследование выполнено в рамках п.6.1. «Теоретические и концептуальные проблемы логистики, ее функциональные области и народнохозяйственная значимость», п.6.4. «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», специализация «Логистика».

Концепция диссертационного исследования состоит в обосновании теории и методологии логистического сервиса в транзитивной экономике Рос-

сии, включая его атрибутивные элементы, цели, задачи и процессы, что позволило определить механизм развития логистического сервиса как специфической формы бизнеса и разработать алгоритм управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг, которые в совокупности влияют на темпы и пропорции экономического роста и развития национальной экономики России.

Логика исследования состоит в движении познавательного процесса от осмысления причин, факторов и условий формирования и развития транзитивной экономики и места в ней сферы услуг, к определению сущности и экономической природы логистических услуг и разработки системы средств научного аппарата, обеспечивших выработку концептуального и практического подходов к формированию системы логистического сервиса и управления сервисными организациями специализирующимися на оказании логистических услуг в транзитивной экономике России.

Положения диссертации, выносимые на защиту

1. Рост сложности технико-технологических систем в производстве и сфере товарного обмена требует адекватной внутренней организации производственно-коммерческой деятельности, которая выражается в увеличении вспомогательных процессов, производств и хозяйств и соответствующей управленческой деятельности, которые в совокупности влияют на структуру затрат, увеличивая долю постоянных и косвенных издержек, напрямую не связанных с масштабами ключевых бизнес - процессов. Дифференциация функций управления, связанная с ростом вспомогательных процессов, а также сокращение жизненных циклов технологий способствуют развитию аутсорсинга, направленного на поиск партнеров, специализирующихся на выполнении соответствующих видов деятельности (услуг), которые по отношению к фирме являются не основными, а вспомогательными. Таким образом, аутсорсинг повлиял на формирование и развитие рынка логистических услуг - услуг в области управления экономическими потоками и процессами.

2. Развитие теории логистики и современное социально-экономическое состояние России позволяют предложить качественно новое определение понятию «логистические услуги». В рамках диссертационного исследования они понимаются как продукты труда, полезный эффект которых проявляется в форме деятельности в сфере управления, направленного на оптимизацию экономических потоков, а также организационно-экономических, технико-технологических и социальных процессов в логистических цепях с целью повышения уровня и качества обслуживания потребителей, сокращения продолжительности бизнес-циклов при минимальных совокупных затратах как отдельных звеньев логистических цепей, так и общества в целом.

3. Логистические услуги по своему содержанию могут быть классифицированы как: услуги в сфере исследований и анализа логистической среды (анализ проблемной ситуации, выявление резервов и постановка логистических задач, их формализация, имитационное моделирование, оценка логистических рисков и др.); услуги по логистизации бизнес-процессов отдельных фирм и цепей поставок в целом (формирование логистико-ориентированных структур, комплексный консалтинг в области информационного, материально-технического и финансового обеспечения логистизации, внедрение и сопровождение логистических решений и др.); услуги в области логистического реинжиниринга (оптимизация отдельных бизнес-процессов логистики и логистических систем в целом). При этом логистический сервис в рамках оперативной логистики ориентирован на решение логистических задач с учетом заданных внутрифирменных ограничений по ресурсам, действующей технологии и т.д. В рамках стратегической логистики логистический сервис нацелен на преодоление внутрифирменных барьеров развития и стремится максимально использовать конкурентные преимущества и потенциал бизнес-среды.

4. Совокупность логистических услуг, интегрированных по продукту, технологии, рынку или потребителю, представляет собой логистический сервис. При этом система логистического сервиса включает в себя цели (количественные и качественные), объекты (экономические потоки и организационно-

экономические, технико-технологические и социальные процессы), субъекты (звенья логистической цепи), продукты (простые и комплексные логистические услуги), средства (технология, персонал, информация, материальные, финансовые и организационные ресурсы), методы (в зависимости от формы участия субъекта в процессе обслуживания: интерактивные и опосредованные; по характеру обслуживания: с неограниченным временем ожидания, с отказами, смешанный), процессы (преобразующие и поддерживающие, осязаемые и неосязаемые, управляющие и развивающие) и сферу логистического обслуживания (экономические системы различного уровня).

5. Формирование рынка логистических услуг предопределило развитие нового научно-практического направления в логистике - сервисной логистики. В системе классификации концепций логистики сервисная логистика рассматривается через призму институционального подхода. Сервисная логистика как новое научное направление в логистике исследует многообразие форм проявления сервисных потоков, систему и субъектов управления сервисными потоками, а также закономерности развития логистического сервиса в экономических системах. Объектом сервисной логистики выступают системы логистического сервиса, включая организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического обслуживания. Целью сервисной логистики является разработка теоретико-методологических основ для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания товаропроизводителей, коммерческих посредников и конечных потребителей и формирование эффективных экономических стратегий развития, как на уровне отдельных сервисных организаций, так и для рынка логистических услуг в целом.

6. В условиях транзитивной экономики историчность и повторяемость событий устойчиво падает, темп и периодичность изменений интенсивно растет, экстраполируемость будущего исходя из закономерностей прошлого сни-

* жается и как следствие повышается степень неопределенности и сложности принимаемых управленческих решений. В такой ситуации логистический сервис приобретает стратегический характер, так как растет спрос на оптимизи-

рующие основной и вспомогательные процессы управленческие технологии, генерирование которых является задачей сервисной логистики. Таким образом, использование стратегического подхода и элементов стратегического менеджмента в управлении сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг, актуализируется. Стратегический подход становится условием для формирования и развития ключевых компетенций, направленных на долгосрочный рост и развитие конкурентных преимуществ сервисных организаций. Стратегический подход материализуется в системе стратегического управления сервисной организации, функцией которой является воспроизводство цикла разработки и реализации эффективных стратегий.

7. Моделирование и проектирование сервисных систем специализирующихся на логистическом сервисе направлено на создание оптимальных процессов обслуживания, обеспечивающих выполнение конкурентоспособных услуг, при этом особое значение имеют бизнес-процессы маркетинга и комплексного проектирования операционной подсистемы. Наиболее прогрессивной концепцией управления рыночными трансакциями является маркетинг партнерских отношений, существенными процессами которого применительно к сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг, являются: исследование индивидуальных потребителей, проектирование индивидуального комплекса маркетинга, разработка индивидуальных интегрированных маркетинговых коммуникаций, управление заказами и изменениями. Комплексное проектирование операционной подсистемы сервисной организации включает процесс разработки концепции логистической услуги (генерирование, анализ, классификация и отбор идеи) и непосредственно операций обслуживания.

8. Основными элементами маркетинговой подсистемы сервисной организации, специализирующейся на логистических услугах, выступают: управление спросом (определение и формализация потребностей, исследование природы спроса и определение его основных параметров, выбор методов и инструментов управления); управление предложением, которое осуществляется в основном за счет конфигурирования операционной подсистемы сервисной организации и

управление взаимодействиями с потребителями, которое состоит из рефлексии потребительской базы, развития ценностей, разработки программы взаимодействий (привлечение и классификация потребителей, определение оптимальных средств и форм взаимодействий, управление расчетами в процессе взаимодействий и анализ ожиданий и реакции потребителей в процессе взаимодействия).

9. Ключевыми принципами системы управления качеством логистического сервиса, основанными на современных достижениях в области менеджмента качества, являются: клиенториентированный подход; лидерство руководителя в процессе управления качеством; создание обучающейся организации и нацеленность на перманентное улучшение; вовлечение персонала в процесс управления качеством и формирование соответствующего мотивационного механизма; бенчмаркинг и упреждающий характер мероприятий, направленных на рост общественно значимого качества; стратегический и процессный подходы; управление по результатам; гибкий подход и быстрый отклик; формирование устойчивых партнерских отношений в системе поставщик - потребитель (в широком смысле). Процесс управления качеством логистического сервиса включает в себя: определение цели в области качества логистического сервиса, формирование политики в области качества логистических услуг, собственно операции управления качеством (планирование качества, организация и обеспечение качества, реализация требований к качеству, контроль и улучшение качества логистических услуг).

10. Формирование системы управления качеством логистических услуг применительно к сервисным организациям включает несколько этапов: определение базового и стратегического уровней качества сервиса; анализ параметров качества фактически реализуемого логистического сервиса; анализ техники и технологии обеспечения качества логистического сервиса; анализ организационно-экономического обеспечения качества логистического сервиса; анализ социально-психологического обеспечения качества логистического сервиса; определение несоответствия (разрывов) производства качества (разрыв в технике и технологии; разрыв в экономике и организации; социально-

психологический разрыв); преобразование и проектирование элементов системы обеспечения качества логистического сервиса.

11. Методологическим базисом для формирования системы управления сервисной организацией, специализирующейся на оказании логистических услуг, выступает процессный подход, в основе которого лежит представление об организации как совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов. Бизнес-процесс сервисной организации представляет собой цепочку работ, операций и функций, продуктом которой является логистическая услуга. Одной из важнейших задач системы управления, основанной на процессном подходе, является оптимизация бизнес-процессов в рамках действующей целевой функции (системы функций), которая достигается за счет перманентного процесса реорганизации и преобразования элементов и подсистем сервисной организации. Оптимизация бизнес-системы сервисной организации может быть реализована в трех направлениях, которые в программах по реорганизации тесно коррелируют между собой: сокращение продолжительности бизнес-процессов; сокращение стоимости бизнес-процессов и услуг; повышение качества бизнес-процессов и услуг.

12. Архитектура интегрированных информационных систем, которая реализована в семействе продуктов АЫБ, является эффективным инструментальным средством для моделирования и реорганизации системы управления сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг. Использование системы АЮ8 для документирования, анализа и оптимизации бизнес-процессов функционирования, управления и развития сервисных организаций логистических услуг позволяет в автоматизированном режиме формировать: 1. Функциональную модель бизнеса (ФМ) которая включает в себя совокупность процессов, преобразующих «вход» в «выход» и состоит из блока: цель, функция и программное обеспечение; 2. Организационную модель (ОМ), которая описывает иерархическую структуру организации и представлена организационной единицей, человеческими и машинными ресурсами; 3. Модель данных (МД), которая состоит из среды обработки данных и сообщений, акта-

визирующих функции, и наоборот. МД включает в себя начальное событие, сообщение, контекстные данные и результат/событие; 4. Модель выходов (МВ), которая состоит из многообразия физических и нефизических входов и выходов и включает в себя входящие, выходящие информационные и прочие услуги, материальные и финансовые ресурсы; 5. Модель управления/процессов (МУ) отражает внутренние взаимосвязи и взаимоотношения между элементами мета-модели, в рамках которой описываются не только состав, но и внутренние взаимодействия между различными элементами бизнес-процесса.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке положений, составляющих теорию и методологию логистического сервиса в транзитивной экономике России, в рамках которых научно обоснована экономическая природа логистических услуг, определен механизм развития логистического сервиса как специфической формы бизнеса и предложены научно-практические рекомендации в сфере управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг.

К конкретным результатам исследования, обладающим научной новизной, относятся следующие:

1. Выявлены условия и закономерности функционирования сферы услуг, определены предпосылки ее развития в транзитивной экономике России, в частности установлена взаимосвязь между динамикой развития сферы услуг и изменениями товарной структуры рынка, аутсорсингом, диверсификацией и конвергенцией технологических решений, глобализацией процессов воспроизводства, демографической ситуацией.

2. Определена сущность, уточнено понятие и разработана классификация логистических услуг, которые в зависимости от содержания могут быть рассмотрены как услуги в области: исследования и анализа логистической среды, логистизации и логистического реинжиниринга бизнес-процессов отдельных фирм и цепей поставок в целом.

3. Научно обоснованы теория и методология логистического сервиса и дана характеристика основных элементов системы логистического сервиса:

объектом логистического сервиса выступают система экономических потоков и организационно-экономических, технико-технологических и социальных процессов, функционирующих в рамках логистических систем; продуктом логистического сервиса являются простые и комплексные логистические услуги; в качестве субъектов логистического сервиса следует рассматривать звенья логистических цепей.

4. В состав понятийно-категорийного аппарата логистики введено и научно обосновано новое понятие - сервисная логистика, с одной стороны, ее можно рассматривать как новое научное направление, в рамках которого исследуют сущность и экономическую природу логистических услуг, основные элементы, связи и отношения в рамках систем логистического сервиса, управление системами логистического сервиса и закономерности функционирования и развития рынка логистических услуг; с другой - сервисная логистика может быть рассмотрена как форма хозяйственной (практической) деятельности, которая включает совокупность взаимосвязанных техник и методик, инструментальных средств, процессов и субъектов логистического сервиса.

5. Предложена методика формирования сервисной системы применительно к сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг и разработана организационно-экономическая модель ее функционирования, в которой детально описаны основные элементы и подсистемы, включая процессы проектирования сервисной системы и маркетинга партнерских отношений, адаптированного к сервисным организациям, модель управления спросом и управление взаимодействиями с потребителями в рамках сервисной системы, определены их задачи, функции и принципы.

6. Установлена необходимость стратегического подхода к управлению логистическим сервисом в результате согласования предприятиеобразующих целей и объективных изменений элементов и параметров бизнес-среды, что позволило предложить совокупность методологических подходов к формированию стратегии бизнеса в сфере логистического сервиса, раскрыть их сущность и принципы.

7. Разработан алгоритм стратегического управления применительно к системам логистического сервиса, который включает такие составляющие, как определение миссии; анализ внешней и внутренней среды сервисной системы; формирование портфельной, конкурентной и функциональной стратегии логистического сервиса; процессы организации, внедрения, реализации, стратегического анализа, контроля и регулирования.

8. Определены критерии, принципы и предложены методологические подходы к разработке системы управления качеством логистического сервиса, в частности разработана модель формирования качества логистической услуги, в том числе с применением технологии бенчмаркинга, смоделирован процесс управления качеством логистического сервиса и даны рекомендации по формированию системы управления качеством логистического сервиса.

9. Определены и апробированы инструментальные средства и методические решения оценки и оптимизации бизнес-процессов логистического сервиса с использованием технологий реинжиниринга, на примере семейства продуктов АТЖ, адаптированных к сервисным организациям, специализирующимся на оказании логистических услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретико-методологические положения, предложенные автором и обоснованные в диссертационном исследовании, существенно дополняют и развивают теорию логистики, маркетинга сферы услуг, стратегического менеджмента сервисных организаций, реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, рынка услуг коммерческого посредничества. Диссертационное исследование развивает недостаточно разработанное в отечественной науке направление, расширяет его методологическую базу и представляет системное решение важной научной и практической проблемы, актуальность которой принципиально возрастает в связи с формированием в России социально-экономических предпосылок для реализации стратегии экономического развития национальной экономики.

Теоретическая и практическая значимости исследования состоят в разработке, обосновании и практической реализации концептуальной модели логи-

стического сервиса в транзитивной экономике России. В ней сформулированы теоретико-методологические положения, раскрывающие экономическую сущность логистических услуг, определена система логистического сервиса и обосновано развитие нового научного направления - сервисной логистики, а также предложены практические решения в области стратегического управления, маркетинга и оптимизации бизнес-процессов сервисных организаций специализирующихся на оказании логистических услуг.

Таким образом, положения и выводы диссертации могут быть использованы:

1) в практике работы государственных органов управления:

- для развития и совершенствования законодательного и нормативно-методического обеспечения системы государственного регулирования сферы услуг в регионе;

- для разработки концепций промышленной, торговой, структурной, инвестиционной и инновационной политик на федеральном и региональном уровнях;

- для формирования программ социально-экономического развития регионов и программ развития сферы интеллектуальноемких услуг на федеральном и региональном уровнях;

2) в научных исследованиях — для решения теоретико-методологических проблем логистики и логистического сервиса в транзитивной экономике России;

3) в практике управления на микроуровне — при разработке и внедрении системы стратегического управления, включая подсистему маркетинга и управления качеством, а также для оптимизации бизнес-процессов применительно к сервисным организациям, специализирующимся на логистических услугах;

4) в учебном процессе - при разработке учебной и методической литературы, а также преподавании учебных курсов «Экономическая теория», «Логистика», «Маркетинг сферы услуг», «Стратегический менеджмент», «Коммерче-

екая деятельность по отраслям и сферам применения», «Управление качеством».

Апробация результатов исследования. Исследование проведено в рамках научного направления кафедры маркетинга и логистики Ростовского государственного строительного университета: «Рыночная ориентация инвестиционной деятельности».

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены в форме научных докладов, которые получили положительную оценку на международных, всероссийских и региональных научно-практических и научно-производственных конференциях: «Логистизация материальных и финансовых потоков в рыночной экономике» (г. Ростов-на-Дону, 1997 г.); «Логистизация товарного обмена» (г. Ростов-на-Дону, 1999 г.); «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория И' практика» (г. Самара, 2001 г.); «Экономика и логистика на рубеже веков» (г. Ростов-на-Дону, 2001 г.); «Состояние и тенденции развития логистики в России» (г. Ростов-на-Дону, 2001 г.); Московском Международном логистическом форуме «БИЗНЕС И ЛОГИСТИКА - 2002» (г. Москва, 2002 г.); «Актуальные проблемы и перспективы развития прикладной логистики» (г. Ростов-на-Дону, 2002 г.). Отдельные результаты исследования представлялись на заседаниях круглого стола и семинарах ученых-экономистов и практических работников, проводимых в администрации Ростовской области и г. Ростова-на-Дону в рамках разработки Концепции экономической политики и Программы социально-экономического развития Ростовской области и г. Ростова-на-Дону.

Предложения в области стратегического управления, управления взаимодействиями с потребителями и оптимизации бизнес-процессов логистического сервиса были одобрены и практически внедрены в коммерческой деятельности I ООО «Торговый Дом ТАВР», ОАО ТФГ «ИнтерРесурс».

Результаты диссертационного исследования применяются в качестве учебного материала при чтении лекций в Ростовском государственном строительном университете: «Международный маркетинг» и «Коммерческая логи-

стика»; в Российской таможенной академии (Ростовский филиал): «Логистика» и «Маркетинг»; В Южно-Российском гуманитарном институте: «Коммерческая логистика» для подготовки студентов и аспирантов, а также для повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий.

Публикации. По теме диссертации автором опубликованы 35 научных и учебно-методических работ: в том числе 4 монографии (2 в соавторстве), 4 депонированных монографии (в соавторстве), 2 учебных пособия (в соавторстве), а также 25 статей и тезисов докладов, опубликованных в периодических, научных и практических изданиях российского и регионального уровней, 6 из которых рекомендованы ВАК. Общий объем публикаций 80 п.л., в том числе объем авторского текста 50 п.л.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, четырех глав, содержащих 12 параграфов, заключения, списка использованной литературы, трех приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цель и задачи исследования, показана теоретическая и практическая значимость работы, определены объект, предмет, степень разработанности проблемы в научной литературе, теоретико-методологическая основа и информационно-эмпирическая база исследования, концепция диссертационного исследования, положения диссертации, выносимые на защиту, а также выводы о научной новизне результатов диссертационного исследования, их практической значимости и апробации.

В первой главе «Функционирование и развитие сферы услуг в транзитивной экономике России» предпринят анализ структуры воспроизводства в системе доиндустриальной, индустриальной и постиндустриальной экономики, исследованы эволюция сферы услуг, процессы сервисизации, информатизации и другие условия и факторы функционирования транзитивной экономики, дана

характеристика сферы услуг в системе воспроизводства национальной экономики России.

Основной чертой транзитивной экономики является высокая подвижность состава и структуры экономических систем. В работе исследованы содержание и характер изменений, которые имеют место в системе экономиче-1 ского воспроизводства, а также на уровне отдельных корпораций. В диссерта-

ции обоснована точка зрения, согласно которой, содержание, место и роль производства в системе социальных институтов общества претерпевают изменения. В частности, показано, что в общем объеме производства растет доля нематериальных продуктов - услуг. При этом в стоимости готового продукта, доля добавленной стоимости, формируемая в сфере услуг, устойчиво увеличивается. С одной стороны, это продиктовано характером самого производства, продуктом которого являются технически сложные, многокомпонентные и ин-теллектуальноемкие товары, требующие специфических знаний, навыков и опыта у производственного персонала и потребителей, а также технического сопровождения товаров в процессе их эксплуатации. С другой стороны, рост производительности труда стал одним из ключевых факторов снижения продолжительности необходимого рабочего времени при постоянно увеличивающемся уровне жизни населения, в результате креативное развитие личности и рост свободного времени потребителей увеличили спрос на интерперсональные, личные услуги.

- В рамках отдельных корпораций изменения имеют место как в системе целеполагания, в которой в результате развития коллективных форм собственности начинают доминировать социальные аспекты, так и на уровне организа-1 ции и управления бизнесом. В частности, активно формируются и развиваются

сетевые формы бизнеса, а глубокие системные изменения в характере социаль-I но-экономической деятельности, которая приобрела форму творчества, потре-

бовали изменить характер и стиль управления, который из чисто административного трансформировался в гетерогенный, личностный, демократический и интеллектуальный.

Глобализация экономических отношений трансформировала характер распределительных процессов, в результате протяженность цепочек поставок увеличилась, частота и интенсивность обмена усилилась. Таким образом, актуальность логистических услуг - услуг в области оптимизационного управления экономическими потоками устойчиво растет. Актуальными задачами для логистических систем становятся оптимизация хозяйственных связей и звеньев логистических цепей, увеличение пропускной способности логистических систем, повышение уровня и качества обслуживания потребителей при минимальных совокупных логистических издержках.

В процессе диссертационного исследования было выявлено, что существенные изменения произошли и в сфере обмена. Развитие международной торговли в результате углубления специализации и интеграции, с одной стороны, и рост трансфертных экономических потоков между национальными филиалами транснациональных корпораций, с другой, а также информатизация экономических процессов, развитие рыночной инфраструктуры и государственное дерегулирование в сфере обмена послужили причиной бурного развития электронных рынков и электронной коммерции.

В работе обосновано, что одним из факторов развития сферы услуг является аутсорсинг. Аутсорсинг - это передача не связанных с основной деятельностью фирмы бизнес-процессов внешним агентам. В основе аутсорсинга лежит стремление экономических агентов использовать потенциал роста производительности за счет специализации на ключевых бизнес-процессах, обеспечивающих фирме устойчивое конкурентное преимущество. В основе конкурентных преимуществ, формируемых посредством аутсорсинга, лежат: сокращение продолжительности бизнес-циклов и отдельных процессов и как следствие увеличение гибкости и оперативности в реакциях на спрос потребителей; снижение уровня издержек, в результате падения накладных и постоянных издержек за счет сокращения объема вспомогательных видов работ; увеличение уровня и качества обслуживания потребителей в результате использования новейших технологий специализированными посредниками.

Решения об аутсорсинге принимаются в отношении тех функций, которые генетически не являются основными, а потому фирма, как правило, не может обеспечить их выполнение на уровне специализированных структур. Отсюда доказано, что их приобретение у посредника может быть эффективнее, нежели их производство. Не смотря на то, что изначально внешним структурам передавались второстепенные производственные функции (например, производство комплектующих), наибольший прогресс аутсорсинг имел именно в непроизводственной деятельности. К непроизводственной деятельности фирмы мы относим операции и процессы, которые не преобразуют вещества материи и в отличие от производственной принципиально не влияют на ее физико-химические свойства В частности, к непроизводственной деятельности в рамках диссертации предлагается относить и логистику, которая используется как инструмент корпоративного менеджмента для оптимизации экономических потоков, функционирующих в системе корпорации. Таким образом, обосновано, что аутсорсинг как идеология и направление развития бизнес практики способствовал бурному развитию сферы деловых услуг и логистического сервиса в частности.

Результаты анализа, проведенного в процессе диссертационного исследования, показали, что темпы абсолютного роста сферы услуг в России превышали аналогичные показатели сферы производства, уже начиная с 1990 г., обеспечивая доминирование услуг в структуре ВВП (рис. 1, 2).

В процессе рыночной трансформации национальной экономики роль инфраструктурных отраслей усилилась, так как изменилась природа товарообмена. Частота и количество трансакций увеличились, а их качество усложнилось, в результате изменились требования к рыночной, производственной и социальной инфраструктурам. В этот период отмечается увеличение производства в основном деловых утилитарных услуг.

10000000 I „ 8000000 | £ 6000000 ^ | 4000000

Валовой внутренний продукт Производство товаров ---Производство услуг

1990 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Годы

Индекс-дефлятор ВВП

-И нд е кс-д еф л я тор В В П |

1990 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Годы

Рис.1. Динамика изменения ВВП в РФ в 1990-2001 гг. с учетом индекса

дефлятора

Развитие отраслей, специализирующихся на производстве услуг, экономически оправдано и целесообразно еще и потому, что в 1995-2001гг. в РФ на долю этих отраслей в общем объеме производства добавленной стоимости приходилось более 50%.

100%

80%

£ 60%

п. 40%

20%

ПППП

11111111

1990 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Голы

■ Производство товаров

■ Производство услуг

В Чистые налоги на продукты

Рис. 2. Динамика структуры производства ВВП в РФ в 1990-2001 гг.

Доля промышленности в структуре производства добавленной стоимости в 1995 и 2001 гг. в РФ соответственно составила 29,3 и 32,7%, в то время как в сфере услуг этот показатель находился на отметке 54 и 52,8% соответственно.

Высокие темпы развития сферы услуг, безусловно, требовали адекватного ресурсного обеспечения. Спрос на трудовые ресурсы, инвестиции существенно превышал аналогичные показатели в отраслях промышленности. В России с 1995 по 2000 гг. инвестиции в основной капитал в отрасли, оказывающие рыночные и нерыночные услуги, абсолютно и относительно превышали объем инвестиций в отрасли, производящие товары (рис. 3.).

Несмотря на то, что разрыв между инвестициями в сферу услуг и производства устойчиво сокращается, тем не менее, в среднем за период с 1995 по 2001г. он составил 15% в пользу сервисных отраслей. Так, в 1995 г. инвестиции в основной капитал отраслей, оказывающие рыночные и нерыночные услуги, составил 156376 млрд. руб. против 110598 млрд. руб. в отрасли, производящие товары, что в удельном весе соответственно составило 58,6 и 41,4% (+17,2%). Однако уже в 2001 г. это соотношение имело несколько иной вид.

■ Инвестиции в основной капитал отраслей, оказывающие услуги I Инвестиции в основной капитал отраслей производящих товары

1995 1996 1997 1996 1999 2000 2001 Годы

Рис.3. Динамика структуры инвестиций в основной капитал по отраслям экономики РФ в 1995-2001 гг.

Инвестиции в основной капитал в отрасли, производящие товары в 2001 г. составили 775742 млрд. руб. или 48,5% от всего объема за период, в то время

как инвестиции в отрасли, специализирующиеся на услугах, сохраняя абсолютное преимущество - 823727 млрд. руб. в удельном весе сократились до уровня 51,5%, а само отклонение снизилось в пользу сферы услуг до 3 %. Сложившуюся ситуацию можно объяснить стабилизацией и отчасти оживлением экономической конъюнктуры на различных товарных рынках, прежде всего внутри страны, которая обеспечила рост спроса на инвестиции в основной капитал.

К сожалению, роль России в международной торговли услугами крайне ограничена. Экспорт России по своей форме носит преимущественно товарно-сырьевой характер. Начиная с 1997 г., экспорт услуг из России стал устойчиво сокращаться (рис. 4). Кроме того, потребительская структура российского внешнеторгового оборота услуг имеет свои особенности. В структуре экспорта доминируют услуги транспорта и поездки. При чем транспортные услуги в течение 1998-2001 гг. росли, а поездки динамично сокращались. Рост экспорта транспортных услуг вызван в основном динамикой внешней торговли России, а также ее геоэкономическим положением, обеспечивающим ей участие в международном транзите грузов.

1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Годы

Рис. 4. Динамика экспорта и импорта услуг РФ в 1995-2001 гг.

С другой стороны, Россия активно импортирует транспортные услуги и поездки, которые обслуживают импортные товарно-материальные потоки. Бо-

лее 50% импортируемых услуг приходится на туристические и деловые поездки. Несмотря на то, что в структуре внешнеторгового оборота такие услуги как финансовые, компьютерные и информационные, а также роялти и лицензионные платежи представлены незначительно, вместе с тем, их экспорт превышает импорт.

Очевидно, что для создания эффективного сектора отраслей, специализирующихся на оказании услуг, включая и логистический сервис, который относится к интеллектуальноемким услугам, необходимо прежде всего трансформировать традиционные представления о вторичности сферы услуг и придать ей статус приоритетности в стратегии экономического роста и развития России.

Во второй главе «Концепция логистического сервиса» проведено исследование подходов и концепций логистики, вскрыта экономическая сущность логистических услуг и логистического сервиса, дана характеристика элементного состава и структуры системы логистического сервиса, проанализированы предпосылки и обоснована необходимость формирования и развития сервисной логистики.

В диссертационном исследовании обосновано, что в теории логистики мы имеем дело с предпарадигмальным этапом, когда между собой конкурируют различные концепции и методологические подходы. Эволюция подходов в логистике происходила диалектически, путем усложнения объекта, вовлечения в него новых видов и форм деятельности. В частности, в качестве основных подходов логистики следует выделить: функциональный, интегральный и институциональный.

В рамках функционального подхода выделяют концепцию: закупочной (заготовительной), транспортной, внутрипроизводственной, складской, сбытовой (распределительной) логистики. В качестве феноменологического признака используется процесс или стадия товарно-материального движения. Основной задачей функциональной логистики является рационализация и оптимизация потоков, операций и процедур различных бизнес-функций фирмы. Критерием оптимальности выступает минимум отказов экономической системы при реали-

зации определенной функции, при минимуме функциональных затрат. Несмотря на ограниченный оптимизационный потенциал, использование данного подхода может быть оправдано, если процесс оптимизации в рамках отдельных функций осуществляется с учетом интересов участников всей логистической цепи, а сама логистическая технология позволяет улучшить (рационализировать) локальный процесс, принимая во внимания, как внутренние операции, так и его внешние взаимосвязи.

В рамках интегрального подхода, в качестве целевой функции логистики предлагается рассматривать минимум отказов на всем протяжении функционирования экономических потоков, включая поставки исходных компонентов и обслуживание конечных потребителей. Критерием оптимальности выступает минимальный уровень совокупных логистических издержек в рамках отдельной фирмы или цепочки поставок, а ограничением - уровень обслуживания потребителей. В рамках интегрального подхода выделяют концепции ресурсной, отраслевой и территориальной логистики.

Межфункциональная, ресурсная, отраслевая и территориальная интеграции создают условия для формирования в рамках логистики крупных институциональных единиц. В основе институционального подхода наравне с остальными лежит секторальный принцип интеграции. При этом логистические системы формируются с учетом специфического и общего в различных видах хозяйственной деятельности. Институциональный подход в нашем представлении есть более совершенная форма интегрального подхода.-В рамках институционального подхода можно выделить концепцию логистики добывающего сектора, концепцию логистики перерабатывающего сектора и концепцию логистики-обслуживающего сектора.

В отличие от традиционного представления логистической услуги, как совокупности операций с элементами экономического потока в сфере физического распределения и товарного обмена, сопряженные в пространстве и во времени со смежными операциями, и выполненные в оптимальном режиме с точки зрения конечной цели рассматриваемой системы, в работе предлагается

принципиально новый подход к определению категорий «логистическая услуга» и «логистический сервис». В частности, логистические услуги предлагается рассматривать исключительно как услуги в области управления. Из состава логистических услуг, таким образом, следует исключить физические операции с элементами потоков в сфере товарно-материального движения, которые являются частью технологических процессов коммерческой деятельности. Логистические услуги - это продукты труда, обладающие свойствами товара, которые по своему содержанию представляют деятельность в сфере оптимизационного управления экономическими потоками в логистических цепях с целью сокращения продолжительности бизнес-циклов, повышения уровня и качества обслуживания потребителей при минимальных совокупных затратах как в рамках отдельной фирмы, так и крупных экономических систем.

По содержанию работ в диссертационном исследовании логистические услуги предлагается классифицировать на услуги в области исследований и анализа логистической среды; услуги по логистизации бизнес-процессов, отдельных фирм и логистических цепей; услуги в области логистического реин-жениринга.

Логистические услуги в области исследования и анализа логистической среды, включают в себя: 1) анализ проблемной ситуации и целеполагание. Процедурно данная услуга предполагает определение, классификацию и ранжирование логистических проблем по степени сложности и приоритетности решения, построение дерева целей основанного на формальном представлении логистических проблем; 2) разработку плана и расчет ресурсообеспечения исследования, включая формирование рабочей гипотезы и системы показателей, определение задач и организационных центров ответственности, выбор метода и формирование методики исследования и анализа, определение источников информации, технологии ее сбора и обработки, разработка системы управления процессом исследования, включая инструкции для исполнителей и менеджеров проекта, расчет бюджета различных вариантов исследований; 3) реализация плана исследования и анализа, включая собственно сбор, обработку и интер-

претацию информации, определение логистических резервов, оценку потенциалов и логистических рисков, разработку логистических стратегий и тактики.

Целью логистических исследований и анализа обычно является сопряжение интересов, технологий и потоков, направленное на сокращение продолжительности бизнес-циклов, повышение качества и уровня обслуживания потребителей и сокращение совокупных логистических издержек. В теории и практике логистики выделяют микро- и макроанализ логистической среды.

Услуги в области логистизации отдельных бизнес-процессов, фирм и крупных экономических систем по своей организационно-экономической форме носят проектных характер. По содержанию операций они всегда носят оригинальный характер. Логистизация как процесс представляет собой сложный и комплексный проект, включающих в себя преобразование технологической и технической структур основных и вспомогательных бизнес-процессов, трансформацию организационно-экономического механизма, информационной подсистемы и социально-психологических основ функционирования отдельной фирмы или крупной экономической системы и предполагает участие в проекте не только специалистов - логистов, но и инженеров-технологов, экономистов, маркетологов, программистов, психологов и финансистов. Кроме того, процесс логистизации имеет определенную временную локализацию.

В дифференцированном виде услуги в области логистизации могут быть представлены как: 1) услуги по разработке проекта логистизации, включая, разработку концепцйГи модели логистизации на основе результатов исследования и анализа логистической среды, планирование и программирование логистизации, технико-экономическое обоснование проекта логистизации, разработка механизма отбора субподрядчиков и взаимодействий с партнерами, правовое обеспечение, календарное планирование и бюджетирование проекта логистизации, управление логистическими рисками; 2) услуги в области реализации, внедрения и сопровождения проектов логистизации, включая, организационное проектирование, управление изменениями (в том числе внедрение новых тех-

нологий и техники, информационных систем и аппаратных средств, систем обучения и оплаты), управление финансированием, контроль и регулирование.

Услуги в области логистического реинжиниринга направлены на совершенствование отдельных бизнес-процессов и целых логистических систем. Услуги в области логистического реинжиниринга во-первых, могут быть направлены на изменение содержания, алгоритма, структуры бизнес-процессов, в результате возникнет необходимость перепроектирование процесса с учетом принципиально изменившихся требований, целей и новых технологий, во-вторых, совершенствование бизнес-процессов или систем может носить постепенный характер, путем постоянного внесения изменений в состав, алгоритм логистических операций, не требующих кардинального изменения процесса или системы. В первом случае логистическая услуга предполагает более высокие затраты на исполнение и соответственно более высокие риски, однако принципиальные изменения бизнес-процесса или системы могут дать скачкообразный характер роста конкурентоспособности, обеспечивающий фирме или логистической цепи уникальные преимущества, недостижимые конкурентами на определенном отрезке времени. Во втором случае логистические услуги -менее затратоемкие и менее рисковые для заказчиков, они обеспечивают устойчивое и равномерное сокращение продолжительности бизнес-цикла, рост качества обслуживания, и в целом уровень конкурентоспособности фирмы и ее продуктов. Процедурная модель услуг в области логистического реинжиниринга включает несколько итераций: 1) организационные мероприятия (формирование команды по управлению проектом по совершенствования бизнес-процессов/систем, команды по совершенствованию бизнес-процессов/систем и определение контактных групп, разработка положений и подробных инструкций); 2) стратегическое планирование (согласование миссии, критических факторов конкурентоспособности и оптимизируемых бизнес-процессов/систем); 3) анализ «как есть» (инвентаризация и анализ текущего состояния и параметров функционирования бизнес-процессов/системы); 4) разработка целевой концепции (описание альтернативных целевых процессов/систем; имитационное мо-

делирование и выбор наиболее оптимального бизнес-процесса/системы по критериям время, затраты, качество; описание организационного и ресурсного обеспечения целевого процесса/системы); 5) разработка спецификации проекта по логистическому реинжинирингу (согласование целевых бизнес-процессов/систем, прикладных систем и инфраструктуры информационных технологий, формирование плана реализации проекта, который включает календарный график и объем необходимых ресурсов); 6) реализация проекта (внедрение и коррекция новых бизнес-процессов/систем); 7) мониторинг, контроль и анализ, нацеленные на постоянное улучшение процесса/системы.

Логистические услуги могут носить единичный и комплексный характер, когда сервисная организация оказывает отдельную услугу в составе услуг в области исследования и анализа логистической среды, услуг в области логистиза-ции или услуги по логистическому реинжинирингу, при этом она является субподрядчиком более крупного проекта, организованного третьей стороной или самим заказчиком, или же она может выступать в роли системного интегратора, выполняя роль менеджера проекта.

По назначению логистические услуги могут носить оперативный и стратегический характер. В рамках оперативной логистики логистические услуги ориентированы на оптимизацию экономических потоков в условиях, действующих бизнес-процессов, технологий, организационной структуры, финансовых, кадровых и информационных ресурсов и сложившихся коммуникаций с партнерами. Логистические услуги стратегического характера, как правило, направлены на преодоление действующих ограничений и способствуют устойчивому, долгосрочному развитию фирмы и логистической цепи в целом, путем наращивания стратегических факторов конкурентоспособности и использования потенциала бизнес-среды.

В диссертационном исследовании дано определение категории логистический сервис, который предлагается понимать как совокупность логистических услуг, интегрированных по продукту, технологии, рынку или потребителю.

Система логистического сервиса включает цели, объекты, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сферу логистического обслуживания (см. таблицу). Взаимодействие между элементами системы логистического сервиса графически может быть представлено в виде схемы (рис. 5.).

Классификация основных элементов системы логистического сервиса

Основные элементы системы логистического сервиса Классификация элементов системы логистического сервиса

1 .Цели логистического сервиса 1. Количественные (рост продаж товаров и услуг; рост прибыли; рост рыночной стоимости активов; рост рыночной доли и т.д.); 2. Качественные (формирование рынка; глубокое проникновение на рынок; рост конкурентоспособности товаров/услуг, фирмы и логистических цепей, социальное партнерство и т.д.)

2. Задачи логистического сервиса 1 . Увеличение уровня и качества обслуживания потребителей; 2. Сокращение продолжительности бизнес-циклов; 3. Сокращение уровня и объема совокупных затрат, 4. Снижение рисков в результате отказов в системе поставок;

3. Объекты логистического сервиса 1. Экономические потоки; 2. Организационно-экономические процессы; 3. Технико-технологаческие процессы; 4. Социально-психологические процессы

4. Субъекты логистического сервиса 1. Потребители; 2. Специализированные сервисные подразделения товаропроизводителей; 3. Специализированные сервисные организации; 4. Посредники с полным циклом обслуживания, и др.

4.Продукты логистического сервиса 1. Комплексные логистические услуги; 2. Простые логистические услуги

5. Средства логистического сервиса 1. Технология; 2. Персонал; 3, Информация; 4. Материальные ресурсы; 5. Организационные ресурсы; 6. Финансовые ресурсы; 7. Технические ресурсы

б. Методы логистического сервиса 1. По форме участия субъекта в процессе обслуживания (интерактивные; опосредованные). 2. По характеру обслуживания (с неограниченным временем ожидания; с отказами; смешанный)

7.Процессы логистического сервиса 1. Преобразующие и поддерживающие. 2. Осязаемые и неосязаемые. 3. Управляющие и развивающие

8. Сфера логистического сервиса 1. Внутрифирменные бизнес-процессы; 2. Микроэкономические системы; 3. Мезоэкономические системы; 4. Макроэкономические системы

Уровень логистического обслуживания является важнейшим показателем логистического сервиса. Максимальный уровень логистического обслуживания, есть уровень, при котором предельные издержки на организацию и осуществление обслуживания равны предельным доходам от услуг:

Угаах:Аи = АВ, I ^НАЦИОНАЛЬНАЯ

| библиотека

* 09 ит л

где итах - максимальный уровень логистического обслуживания;

Ди, ДВ - соответственно предельные издержки и предельные доходы логистического обслуживания.

Минимальный уровень логистического сервиса определяется стратегией бизнеса сервисной организации и состоянием рынка логистических услуг. Оптимальный уровень логистического сервиса, обеспечивающий максимальный объем прибыли при заданных ограничениях, есть уровень, при котором разница между предельными доходами и предельными издержками логистического обслуживания максимальна:

Л /И

г = 1 £ Р,-*МАХ;

(2)

п т л т

I 14-1 I Л^=МАХ;

м ¡-\ 1-1 J-\

где Ру - прибыль от логистических услуг адресуемых 1 - му потребителю, расположенному в 3 - м регионе;

ДВу, ДЦ"Ч - соответственно предельные доходы и предельные издержки, формирующиеся в процессе оказания логистических услуг, адресуемых 1 - му потребителю, функционирующему в 3 - м регионе.

РИС. 5. Взаимодействие элементов системы логистического сервиса

В диссертационном исследовании выявлены предпосылки и обоснована необходимость развития нового научного направления логистики - сервисной логистики. Сервисная логистика в работе рассматривается как концепция, которая формируется и развивается в рамках институционального подхода. Сервисная логистика как новое научное направление в логистике исследует сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса в экономических системах. Объектом сервисной логистики выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического обслуживания. Задачей сервисной логистики является разработка теоретико-методологических основ для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания поставщиков, коммерческих посредников и конечных потребителей и разработки эффективных экономических стратегий развития, как на микро-, так и на макроуровне. Проблемы, которые изучаются в рамках сервисной логистики, являются одновременно частью общей теории логистики и прикладной логистики. Сервисная логистика как форма хозяйственной (практической) деятельности представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического обслуживания, направленного, с одной стороны, на удовлетворение потребностей потребителей (в широком смысле), с другой - на получение прибыли и роста рыночной власти сервисных организаций, специализирующихся на оказании логистических услуг.

В третьей главе «Организация и управление логистическим сервисом: стратегический подход» исследованы предпосылки и условия формирования стратегического подхода в бизнесе, обоснована стратегическая ориентация логистического сервиса и разработана модель системы и процесса стратегического управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг.

В диссертационном исследовании обосновано, что генетической основой для использования теории стратегий в бизнесе являлось не содержание и характер изменений как таковых, а их темп и динамика в части технологии, рыноч-

ных потребностей, географии рынка и др. В сложившейся ситуации традиционные принципы и технологии управления, основанные на логическом приращении локальных (постепенных) изменений, используемых в качестве формы реакции на продолжительные жизненные циклы спроса и технологии, не могут обеспечить реализацию не только долгосрочных целей, но и решить проблему текущей эффективности, так как продолжительность жизненных циклов спроса и технологий существенно сократилась.

В работе установлено, что логистический сервис по своей природе носит стратегический характер, ибо проблемы, связанные с оптимальным управлением потоками и процессами в дифференцированных и сложноструктурированных экономических системах, в значительной степени определяют уровень конкурентоспособности бизнеса, потенциал и перспективы его развития. Применительно к сервисным организациям, специализирующимся на оказании логистических услуг, стратегический подход означает формирование и развитие ключевых компетенций, обеспечивающих устойчивые конкурентные преимущества и направленные на их долгосрочный рост и развитие.

Стратегический подход к логистическому сервису на уровне сервисной организации предполагает решение ключевых вопросов: 1. Выбор и оптимизация масштаба деятельности; 2. Формирование механизма взаимодействий и связности между элементами логистического сервиса; 3. Определение и выбор методов управления масштабом и связностью.

Стратегия логистического сервиса - есть система управленческих действий и принципов принятия решений, обеспечивающих устойчивый, долгосрочный рост бизнеса, а также развитие методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического обслуживания, которые, с одной стороны, направленны на удовлетворение потребностей потребителей, с другой - на оптимизацию соотношения ресурсы - время - прибыль. Соответственно стратегическое управление логистическим сервисом на уровне сервисной организации включает планирование стратегии логистического обслуживания, ее внедрения и реа-

лизации, анализа, контроля и регулирования в условиях неопределенности и высокой степени изменчивости внешней среды.

В диссертационном исследовании разработана модель процесса стратегического управления сервисной организацией, специализирующейся на оказании логистических услуг (рис. 6).

Процесс практической реализации стратегии предопределен формой хозяйственного поведения сервисной организации (рис.7). Для обеспечения эффективности текущих операций и долгосрочного роста сервисная организация должна, с одной стороны, оптимизировать текущий обмен услугами и ресурсами с внешней средой; с другой - инициировать инновационный характер поведения по отношению к удовлетворяемым потребностям, используемой технологии и обслуживаемым рынкам. В зависимости от характера индуцируемых изменений (постепенных и/или прерывистых) в рамках текущей и долгосрочной деятельности в экономической теории и хозяйственной практике выделяют конкурентный и предпринимательский типы поведения.

В четвертой главе «Система логистического сервиса» описан процесс проектирования системы логистического сервиса, исследована категория «качество» в системе сервисной логистики, и разработаны модели управления заказами в системе логистического сервиса.

Так как процессы маркетинга и обслуживания являются ключевыми и критическими для обеспечения устойчивых текущих и стратегических позиций сервисной организации на рынке, в диссертационном исследовании разработана комплексная модель сервисной системы, акценты в которой сделаны на маркетинговой и операционной подсистемах. Процесс проектирования системы сервисной организации, специализирующейся на логистических услугах, представлен на рис.8.

Мисс* {Я

1

Цели и задачи

_I_

Анализ внутренних ресурсов на соответствие миссии и целям

Темп изменений высокий, будущее не экстраполируется

4

Стратегический замысел (специализация. диверсификация, интернационализация и

Долгосрочное планирование

План модификаций - логических приращений

Рис. 6. Процесс стратегического управления сервисной организацией, специализирующейся на оказании логистических услуг

Рис. 7. Реализация стратегии логистического сервиса

В основе управления маркетинговой подсистемой сервисной организации лежит концепция маркетинга партнерских отношений. Маркетинг партнерских отношений есть перманентный процесс выявления и/или формирования и соответственно создания ценностей, ориентированных на индивидуальных потребителей (и совместно с индивидуальными потребителями), в основе которого лежит принцип распределения выгод от результата между участниками цепочки взаимодействия.

Рис. 8. Процесс проектирования системы сервисной организации, специализирующейся на оказании

логистических услуг

Основными итерациями процесса проектирования операционной подсистемы являются: разработка концепции услуги; разработка процесса и системы обслуживания; опытный процесс обслуживания; массовое обслуживание на заказ. Если концепция логистической услуги, или же собственно процесс обслуживания не соответствуют ограничениям по ресурсам (персонал, потребители, технология, финансы, материально-техническая база), корректируется либо концепция или процесс и элементы обслуживания, либо расширяется ресурсная база. Кроме того, по отношению к отдельным бизнес-процессам, операционной подсистеме сервисной организации, может быть реализована стратегия аутсорсинга.

Принципы разработки услуг описывают логистический сервис как деятельность, производящую, прежде всего рыночные ценности.

В этом смысле к принципам разработки логистических услуг следует относить следующие положения: 1) идентификация, формализация и классификация потребностей; 2) ориентация на максимально широкое предложение и комплексное обслуживание; 3) процесс разработки и маркетинг логистического сервиса должен быть ориентирован на формирование долгосрочного конкурентного преимущества; 4) планирование обеспечения процесса обслуживания материальными, информационными, трудовыми и финансовыми ресурсами должен быть сбалансирован во времени и пространстве; 5) в процессе проектирования системы логистического сервиса должны быть учтены взаимосвязи и отношения сервисного персонала и потребителей; 6) вовлечение потребителей в процесс проектирования, функционирования и развития системы сервисного обслуживания; 7) взаимосвязь и взаимовлияние скрытых и открытых операций логистического сервиса; 8) повышение эффективности и производительности системы логистического сервиса за счет параллельного выполнения операций цикла обслуживания, там где это возможно; 9) оптимизация гибкости и надежности системы логистического сервиса; 10) ориентация системы сервисной логистики на долгосрочные партнерские отношения с потребителями; 11) ориен-

тация на перманентное обновление и улучшение системы логистического сервиса и, прежде всего, процесс обслуживания потребителей.

На выходе операционная подсистема сервисной организации трансформируется в маркетинговую подсистему, которая поддерживает процесс взаимодействий с потребителями.

Система управления качеством является одной из основных подсистем сервисной организации, специализирующейся на логистических услугах. Процесс управления качеством логистического сервиса схематически представлен на рис.9. В диссертации обосновано, что объектом системы управления качеством следует рассматривать не только логистические услуги и сервис, но и весь комплекс логистических операций, реализуемых в процессе логистического обслуживания, а также непосредственно сервисные системы, рассматриваемые нами как преобразователи или стабилизаторы определенного набора свойств входного потока в заданную потребителями систему свойств-функций - поток сервиса.

В рамках концепции логистического сервиса управление заказами может быть исследовано: во-первых, как логистическая услуга, оказываемая заказчикам сервисной организацией; во - вторых, как внутренний бизнес-процесс сервисной организации. Учитывая особую роль бизнес-процесса управления заказами в системе логистического сервиса, а также усложнение и многовариантный характер принятия решений в сфере логистики для оптимизации управления заказами, предлагаем использовать методологию - АШБ, которая является архитектурой бизнес-инжиниринга и используется для описания различных бизнес-процессов и создания моделей для их управления.

С учетом структуры и состава элементов системы АМБ модель бизнес-процесса управления заказами сервисной логистики имеет вид, приведенный на рис. 10.

Рис. 9. Процесс управления качеством логистического сервиса в рамках сервисной организации

ПцфО-чхк/поспш-

"ЧР

Рис.10. Модель бизнес-процесса управления заказами в системе логистического

сервиса

[ Огам \ ^^продаж^у ,---

Згаз подрадчику /поспиицягу

обслуживя-

шк/посгшку

( Одая \ I Продаж I

1-;

-----1

I.__I

Получение денеж-М кых средств

к

V—

I Получение денежных средств

Л

Условные обозначения: организационный поток поток функций информационный поток поток информационных услуг поток материальных выходов

В заключении диссертации сформулированы основные теоретические и практические выводы и предложения по итогам проведенного исследования.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих работах: Монографии

1. Шеховцов Р.В. и др. Логистизация материально-технического обеспечения строительства; Рост. гос. строит, ун-т. - Ростов-н/Д, 1997: ил. - Библиогр. 27 назв. - Рус. - Деп. в ВИНИТИ № 2724-В97 25.08.97 (5,0 / 2,0 п.л.).

2. Шеховцов Р.В. и др. Предпринимательская логистика в строительстве; Рост. гос. строит, ун-т. - Ростов-н/Д, 1997: ил. - Библиогр. 26 назв. - Рус. - Деп. в ВИНИТИ № 2725 -В97 25.08.97 (4,0 / 1,5 пл.).

3. Шеховцов Р.В. и др. Логистическая организация капитального строительства; Рост. гос. строит, ун-т. - Ростов-н/Д, 1998. - Библиогр. 23 назв., - Рус. - Деп. в ВИНИТИ № 3020 - В98 16.10.98 (5,0 / 2,0 пл.).

4. Шеховцов Р.В. и др. Логистические системы управления проектами; Рост, гос. строит, ун-т. - Ростов-н/Д, 1999. - Библиогр. 6 назв. - Рус. - Деп. в ВИНИТИ № 992 - В99 31.03.99 (2,0 / 1,0 пл.).

5. Шеховцов Р.В. и др. Маркетинговая логистика. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2000 (6,0 /1,0 пл.).

6. Шеховцов Р.В. и др. Логистика бизнес-процессов коммерческой деятельности. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2002 (13,5 / 5,0 пл.).

7. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика: проблемы теории и методологии. — Ростов н/Д: РИО Ростовского филиала РТА, 2002 (5,0 пл.)

8. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика. - Ростов н/Д: Изд-во СКНЦ, 2003 (17 пл.).

Учебные пособия

9.Шеховцов Р.В., Стаханов В.Н., Зубков B.C. Торговая логистика. - Ростов н/Д.:РГСУ, 1997 (5,5 / 4,0 пл.).

10. Шеховцов Р.В., Стаханов В.Н. Торговая логистика. 2-е изд., перераб. -М: «Издательство ПРИОР», 2000 (5,0 / 4,0 пл.).

Статьи, тезисы и доклады

11. Шеховцов Р.В., Инатаев В.И. Рыночная ориентация торговли // Проблемы современной экономики: Сборник научных трудов. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1998 (0,3 / 0,2 пл.).

12. Шеховцов Р.В. Торговля экономики переходного периода // Рынок и строительство: Ученые записки института экономики и управления. - Вып. 1. -Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1997 (0,5 пл.).

13. Шеховцов Р.В. Характеристика связей в системе торговой логистики// Рыночная трансформация российской экономики: Сборник статей / Под. ред. В.Н. Овчинникова, В.Н. Стаханова. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1997 (0,2 пл.).

14. Шеховцов Р.В., Харченко A.M. Моделирование в системе торговой логистики // Рыночная трансформация российской экономики: Сборник статей / Под.

ред. В.Н. Овчинникова, В.Н. Стаханова. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1997 (0,2/0,1 пл.).

15. Шеховцов Р.В. Принципы торговой логистики // Логистизадия материальных и финансовых потоков рыночной экономики: Материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1997 (0,2 пл.).

16. Шеховцов Р.В., Харченко А.М. Логистическая деятельность в сфере товарного обмена // Логистизация материальных и финансовых потоков рыночной экономики: Материалы Международной научно-практической конференции. -Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 1997 (0,2 /0,1 пл.).

17. Шеховцов Р.В., Стадник Ф.А. Проблемы логистизации российской экономики // Проблемы совершенствования экономических и управленческих механизмов в строительстве: Сборник научных трудов - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2001 (0,3/0,2 пл.).

18. Шеховцов Р.В. К вопросу о логистической реструктуризации производственных фирм // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика: Материалы Международной научно-практической конференции. 4.1. Са-марск. гос. экон. акад. - Самара, 2001 (0,2 пл.).

19. Шеховцов Р.В. Использование элементов теории надежности при проектировании логистических цепей // Экономика и логистика на рубеже веков: Материалы Международной научно-практической конференции.- Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2001. - 83 с. - 0,3 пл.

20. Шеховцов Р.В., Ананьев В.В. Интегрированные микрологисгачеосие системы капитального строительства // Инфраструктура рынка: проблемы и перспективы: Ученые записки. Вып. 7. - Ростов н/Д: РГЭУ «РИНХ», 2002(0,5/0,3 пл.).

21. Шеховцов Р.В. Стратегическое управление сервисной логистикой // Управление экономическим ростом строительных организаций: Межвузовский сборник научных трудов. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2002 (0,5 пл.).

22. Шеховцов Р.В. Институционализация изменений бизнес-среды логистики. Состояние и тенденции развития логистики в России: Материалы Международной научно-практической конференции.- Ростов-н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2001 (0,3 пл.).

23. Шеховцов Р.В. Формирование стратегии сервисной логистики // «БИЗНЕС И ЛОГИСТИКА - 2002»: Сборник материалов 4-го Московского Международного логистического форума (ММЛФ - 2002), Москва, 6-9 февраля 2002 г./ Составители: Л.Б.Миротин, Ы.Э.Ташбаев. (0,4 пл.).

24. Шеховцов Р.В., Ананьев В.В. Институционализация экономической политики региона в условиях глобализации. - Ростов н/Д: Изд-во РГУ, 2001 (0,5 пл.).

25. Шеховцов Р.В. Качество систем сервисной логистики. Маркетинг. Коммерция. Реклама. Выпуск 3. Проблемы интеграции, взаимодействия и эффективности (научно-практические исследования). - Ростов-на-Дону, 2002 (0,5 пл.).

26. Шеховцов Р.В. Гносеологические корни логистики // Актуальные проблемы и перспективы развития прикладной логистики: теория и практика: Мате-

48 2<ы12. 2 0 112

риалы Международной научно - практической конференции (10 июня). - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2002. - в 2 частях. Часть 2 (0,4 пл.).

27. Шеховцов Р.В. Система элементов логистического обслуживания // Рынок и строительство: Ученые записки. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т, 2002. -Вып. 4 (0,5 пл.).

28. Шеховцов Р.В. Формирование и развитие сервисной экономики в России // Научная мысль Кавказа. Приложение №14 (40), 2002 (0,4 пл.).

29. Шеховцов Р.В. К вопросу о формировании миссии и реализации стратегии логистики в транспортных компаниях//Современный транспортно-дорожный комплекс. Проблемы и пути их решения. Обеспечение общенациональной безопасности России: Мат. межрег. научно-практ. конфер. - Ростов н/Д: Рост. гос. эконом. унив. «РИНХ», 2002 (0,2 пл.).

30. Шеховцов Р.В. Трансформация воспроизводства в системе социально-экономической динамики // Известия высших учебных заведение. СевероКавказский регион, 2002. Юбилейный выпуск (0,3 пл.).

31. Шеховцов Р.В. Аутсорсинг как форма оптимизации бизнес-процессов в сфере логистики // Научная мысль Кавказа. Приложение №15 (41), 2002 (0,4 пл.).

32. Шеховцов Р.В. Подходы и концепции в логистике // Научная мысль Кавказа. Приложение №1 (42), 2003 (0,5 пл.).

33. Шеховцов Р.В. Классификация стратегий сервисной логистики // Известия высших учебных заведение. Северо-Кавказский регион. Общественные науки. - 2003г. №1. Юбилейный выпуск (0,3 пл.).

34. Шеховцов Р.В. Конфигурирование целей и задач логистики в условиях глобализации экономики// Научная мысль Кавказа. Приложение №2 (43), 2003 (0,4 пл.).

35. Шеховцов Р.В. Предпосылки и условия формирования стратегического подхода в бизнесе // Гуманитарность. Коммуникации. Толерантность: Межвузовский сборник научных статей. - Ростов н/Д: Изд-во Фолиант, 2003. -Т.2. (0,5 пл.).

ЛР 020818 от 13.01.99. Подписано в печать 10.11.03. Формат 60*84/16. Бумага белая. Ризограф. Уч. - изд. л. 2,0. Тираж 120 экз. Заказ 202.

Редакционно-издательский центр РГСУ. 344022, Ростов н/Д, ул. Социалистическая, 162.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Шеховцов, Роман Викторович

ВВЕДЕНИЕ

1. ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ СФЕРЫ УСЛУГ В ТРАНЗИТИВНОЙ ЭКОНОМИКЕ РОССИИ

1.1. Трансформация условий и структуры воспроизводственных отношений (социально-экономический аспект)

1.2. Генезис сферы услуг

1.3. Сфера услуг в системе воспроизводства транзитивной экономики России

2. КОНЦЕПЦИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

2.1. Гносеологический анализ концепции логистики

2.2. Экономическая природа логистического сервиса

2.3. Сервисная логистика: основные понятия, цели, задачи

3. СИСТЕМА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

3.1. Проектирование системы логистического сервиса

3.2. Управление качеством логистического сервиса

3.3. Объектно-ориентированное моделирование бизнес-процесса управления заказами в системе логистического сервиса

4. ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ЛОГИСТИЧЕСКИМ СЕРВИСОМ: СТРАТЕГИЧЕСКИЙ ПОДХОД

4.1. Предпосылки и условия формирования стратегического подхода в бизнесе

4.2. Эволюция и классификация стратегий

4.3. Стратегическая ориентация логистического сервиса

4.4. Стратегическое управление логистическим сервисом 232 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 249 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 256 ПРИЛОЖЕНИЯ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистический сервис в транзитивной экономике России"

Актуальность темы исследования. Атрибутивным свойством транзитивной экономики является состояние переходности, т. е. перманентный характер трансформации элементов экономической системы. В этой среде актуализируются проблемы оптимального управления сложно интегрированными и диверсифицированными экономическими объектами.

Логистика как инструмент оптимизационного управления экономическими потоками в рыночной, в частности в транзитивной экономике, способна существенно повысить конкурентоспособность как отдельной фирмы, так и целых интегрированных вертикальных рынков.

Актуальность исследования заключается в формировании нового научного направления логистики, в рамках которого предлагается принципиально иной взгляд на природу логистических услуг. Выделяясь из общей системы управления фирмой, принимая товарную форму, логистические услуги, интег-рирированные по потребительскому, рыночному или другому признаку, формируют систему логистического сервиса. Эволюция логистического сервиса как формы бизнеса проявляется в создании специализированных сервисных организаций и способствует развитию сферы услуг. Речь идет о развитии инте-лектуальноемких сервисных продуктов в структуре производства национальной экономики и о их месте в стратегии экономического развития России.

Учитывая новизну и актуальность проблем, связанных с управлением логистическим, сервисом в транзитивной экономике, особое значение необходимо уделить обоснованию целесообразности приобретения логистических услуг пользователями у специализированных сервисных фирм, владеющих уникальными знаниями, опытом и навыками в области логистики, а также исследовать механизм обеспечения эффективности и конкурентоспособности сервисных продуктов и логистических сервисных фирм. Недостаточная теоретико-методологическая разработанность проблем логистического сервиса снижает потенциал использования логистики специализированными сервисными организациями и существенно замедляет темпы развития перспективного рынка услуг. Таким образом, необходимость развития теории и;методологии логистического сервиса в транзитивной экономике обусловили актуальность проблематики и выбор направлений диссертационного исследования;

Степень научной разработанности проблемы. В мировой науке функционирует целый ряд авторитетных школ посвятивших себя изучению сервисной проблематики; В их основе лежат труды выдающихся зарубежных ученых, среди которых особого внимания заслуживают работы А. Маршала, К. Маркса, Д., Рикардо, А. Смита, Ф. Хайека и др. Их заслугой является определение категории «услуга» и ее места в системе экономической теории.

Весомый вклад в развитие теории непроизводственной сферы внесли видные российские ученые, среди них Л. ДехМидова, Е. Жильцов, В. Золотарев,

B. Иноземцев, В. Маркова, Е. Муханова, В. Наливайский, В. Овчинников, Т. Со-фина, В. Стаханов, Р. Цвылева и др.

Проблемам анализа условий функционирования постиндустриальной экономики, в рамках которой по сути формируются и развиваются транзитивная, сервисная и другие современные формы экономики посвятили труды Л. Абалкин,

C. Глазьев, В. Иноземцев, Д.Львов, Ф. Шамхапов, Д: Белл, Э. Тоффлер, П. Дра-кер, Н. Гэлбрейт, Фукуяма, Г. Туроу и др. Этими учеными был сформирован понятийно-категорийный аппарат постиндустриальной экономики, исследованы эволюция и генезис ее форм, в частности транзитивной экономики, сервисной, информационной и др.

В то же время существенно меняются представления" о роли логистики в оптимизации экономических потоков. Логистика становится не просто управленческой технологией- она приобретает форму одной из ключевых компетенций; определяющих конкурентоспособный потенциал фирмы и цепочки поставок в целом. Развитие аутсорсинга способствует тому, что логистика из внутрифирменной непроизводственной деятельности, одной из форм менеджмента фирмы, трансформируется в специализированный вид сервисной деятельности.

Следует отметить, что существенный задел в теории логистики уже сделан, в частности особого внимания заслуживают работы таких известных российских ученых экономистов, работающих над различными проблемами логистики, как А. Альбеков, В. Алферьев, Б.Аникин, А. Белоусов, В. Борисова, А. Гаджинский, М: Гордон, Е. Голиков, В; Гиссин, В. Дыбская, М. Залманова, А. Зырянов, В. Зырянов, Е. Ивакин, С. Карнаухов, А. Колобов, В. Колодин, Д. Костоглодов, Л. Миротин, JI. Мясникова, Ю. Неруш, Д. Новиков, О. Новиков, А. Парфенов, В. Платонов, О. Проценко, Б. Плоткин, В. Пурлик, А. Родников, JI. Русалева, Семененко, В. Сергеев, Л. Сосунова, В. Стаханов, Д. Стаханов, А. Смехов, М. Третьяков, С. Уваров, В. Украинцев, В. Федько, М. Чернышев, В. Щербаков и др. Кроме того, заслуживают внимания труды таких зарубежных ученых, как Д. Сток, Д. Клосс, Д. Бауэрсокс, М. Портер, Э. Мате, Дж. Хескетт, Р. Шапиро, Дж. Шерман, М. Линдере, X. Фирон и др.

Несмотря на широту взглядов и концепций, основательную теоретико-методологическую базу логистики, вместе с тем ряд существенных проблем не получили должного освещения в научной литературе. В частности, категории «логистическая услуга» и «логистический сервис» исследованы фрагментарно. Кроме того проблемы управления фирмой, специализирующейся на логистическом сервисе, не обладают достаточной степенью научной разработанности. Таким образом, высокая теоретическая и практическая значимость, а также острая актуальность вышеотмеченных проблем определили выбор ■темы* целей и задач данного диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка теории и методологии логистического сервиса в транзитивной экономике России. Для ее достижения необходимо решить следующие задачи:

- определить предпосылки, факторы и условия развития сферы услуг в транзитивной экономике, вскрыть закономерности функционирования сферы услуг в системе воспроизводства национальной экономики России;

- исследовать экономическую природу логистических услуг и состав рынка логистических услуг, охарактеризовать логистические услуги с позиций целей и задач оперативной и стратегической логистики, а также с учетом состояния и параметров логистизируемого объекта;

- разработать научно обоснованную концепцию логистического сервиса в транзитивной экономике России;

- исследовать факторы* условия и механизм трансформации внутрифирменных логистических структур в специализированные логистические сервисные структуры;

- научно обосновать необходимость стратегического подхода к управлению логистическим сервисом на уровне специализированной сервисной организации и смоделировать процесс стратегического управления логистическим сервисом;

- создать модель сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг с использованием современных средств бизнес-инжиниринга.

Объект исследования - система логистического сервиса промежуточных и конечных потребителей в условиях транзитивной экономики России.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения и процессы, формирующиеся в системе логистического сервиса.

Теоретике - методологической основой диссертационного исследования послужили труды российских и зарубежных научных школ и отдельных ученых по проблемам экономической теории, общей теории логистики, маркетинга, коммерческой деятельности, теории процессного управления, бизнес стратегий и реинжиниринга бизнес-процессов, статистического анализа, экономико-математического моделирования и др. Исследование теоретико-методологической базы рассматриваемой проблемы опиралось на научные доклады, материалы экономических форумов, симпозиумов, научные разработки ведущих отечественных НИИ, вузов и отдельных ученых. В качестве методологического и инструментального базиса исследования применялись: методы морфологического и семантического анализа, методы индукции и дедукции, объектно-субъектный и структурно-функциональный методы системного анализа, методы исследования макро- и мезоэкономической динамики и циклов, методы эволюционного и статистического анализа, методы исследования операций, прогностики, кибернетики и др.

Информационно-эмпирическая база исследования была сформирована на основе положений, содержащихся в монографических исследованиях и периодических изданиях российских и зарубежных ученых, коллективных трудов, опубликованных в рамках РАН РФ и высшей школы. Кроме того, в диссертационном исследовании использовались справочные материалы, данные первичной отчетности, а также личные наблюдения и обобщения автора. Эмпирической базой для обоснования концептуальных положений и обеспечения научной достоверности выводов и результатов диссертационного исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Ростовской области, регулирующие экономические отношения в сфере услуг, официальные данные федеральных, региональных и местных органов Госкомстата РФ, отражающих динамику социально-экономических показателей по России, Южному федеральному округу и Ростовской области, материалы международных, всероссийских, региональных и межвузовских научно-практических конференций, положения Федеральной целевой программы социально-экономического развития «Юг России» до 2006 года», а также результаты НИР, выполненных при участии автора на кафедре маркетинга и логистики Ростовского государственного строительного университета в 1997 - 1999 гг

Исследование выполнено в рамках п.6.1. «Теоретические и»концептуальные проблемы логистики, ее функциональные области и народнохозяйственная: значимость», п.6.4. «Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством», специализация «Логистика».

Концепция диссертационного исследования состоит в обосновании теории и методологии логистического сервиса в транзитивной экономике России, включая его атрибутивные элементы, цели, задачи и процессы, что позволило определить механизм развития логистического сервиса как специфической формы бизнеса и разработать алгоритм управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг, которые в совокупности влияют на темпы и пропорции экономического роста и развития национальной экономики России.

Положения диссертации, выносимые на защиту

1. Рост сложности технико-технологических систем в производстве и сфере товарного обмена требует адекватной внутренней организации производственно-коммерческой деятельности, которая выражается в увеличении вспомогательных процессов, производств и хозяйств и соответствующей управленческой деятельности, которые в совокупности влияют на структуру затрат, увеличивая долю постоянных и косвенных издержек, напрямую не связанных с масштабами ключевых бизнес - процессов. Дифференциация функций управления, связанная с ростом вспомогательных процессов, а также сокращение жизненных циклов технологий способствуют развитию аутсорсинга, направленного на поиск партнеров, специализирующихся на выполнении соответствующих видов деятельности (услуг), которые по отношению к фирме являются не основными, а вспомогательными. Таким образом, аутсорсинг повлиял на формирование и развитие рынка логистических услуг - услуг в области управления экономическими потоками и процессами.

2. Развитие теории логистики и современное социально-экономическое состояние России позволяют предложить качественно новое определение понятию «логистические услуги». В рамках диссертационного исследования они понимаются как продукты труда, полезный эффект которых проявляется в форме деятельности в сфере управления; направленного на оптимизацию экономических потоков, а также организационно-экономических, технико-технологических и социальных процессов в логистических цепях с целью повышения уровня и качества обслуживания потребителей, сокращения продолжительности бизнес-циклов при минимальных совокупных затратах как отдельных звеньев логистических цепей, так и общества в целом:

3. Логистические услуги по своему содержанию могут быть классифицированы как: услуги в сфере исследований и анализа логистической среды (анализ проблемной ситуации, выявление резервов и постановка логистических задач, имитационное моделирование и др.); услуги по логистизации бизнес-процессов отдельных фирмг и цепей поставок в целом (формирование логисти-ко-ориентированных структур, комплексный консалтинг в области информационного, материально-технического и финансового обеспечения логистизации и= др.); услуги в области логистического реинжиниринга (оптимизация отдельных бизнес-процессов логистики: и логистических систем в целом). При этом логистический сервис в рамках оперативной логистики ориентирован на решение логистических задач с учетом заданных внутрифирменных ограничений по ресурсам, действующей технологии и т.д. В рамках стратегической логистики логистический сервис нацелен на преодоление внутрифирменных барьеров развития и стремится; максимально использовать конкурентные преимущества и потенциал бизнес-среды.

4. Совокупность логистических услуг, интегрированных по продукту, технологии, рынку или потребителю, представляет собой; логистический: сервис. При этом конфигурация системы, логистического сервиса предполагает формализацию следующих элементов: цели, объект, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сфера логистического обслуживания!

5; Формирование рынка логистических услуг предопределило развитие нового научно-практического направления в логистике - сервисной логистики: В системе классификации концепций логистики! сервисная логистика! рассматривается через призму институционального подхода. Сервисная логистика как новое научное направление в логистике исследует многообразие форм проявления сервисных потоков, систему и субъектов управления сервисными потоками, а также закономерности развития логистического сервиса в экономических системах. Объектом сервисной логистики выступают системы логистического сервиса, включая организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе логистического обслуживания: Целью сервисной логистики является разработка теоретико-методологических основ для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания товаропроизводителей, коммерческих посредников и конечных потребителей и формирование эффективных экономических стратегий развития, как на уровне отдельных сервисных организаций; так и для рынка логистических услуг в целом.

6. В условиях транзитивной экономики историчность и повторяемость событий устойчиво падает, темп и периодичность изменений интенсивно растет, экстраполируемость будущего исходя из закономерностей прошлого снижается и как следствие повышается степень неопределенности и сложности принимаемых управленческих решений. В такой ситуации; логистический сервис приобретает стратегический характер; так как растет спрос на оптимизирующие основной и вспомогательные процессы управленческие технологии, генерирование которых является задачей сервисной логистики. Таким образом, использование стратегического подхода и элементов стратегического менеджмента в управлении сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг, актуализируется; Стратегический подход становится условием для формирования и развития ключевых компетенций, направленных на долгосрочный рост и развитие конкурентных преимуществ сервисных организаций. Стратегический г подход материализуется в системе стратегического управления сервисной организации; функцией которой является воспроизводство цикла разработки и реализации эффективных стратегий.

7. Моделирование и проектирование сервисных систем специализирующихся на логистическом сервисе направлено на создание оптимальных процессов обслуживания, обеспечивающих выполнение конкурентоспособных услуг, при этом особое значение имеют бизнес-процессы маркетинга и комплексного проектирования операционной подсистемы. Наиболее прогрессивной концепцией управления рыночными трансакциями является маркетинг партнерских отношений, существенными процессами которого применительно к сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг, являются: исследование индивидуальных потребителей; проектирование индивидуального комплекса маркетинга, разработка индивидуальных интегрированных маркетинговых коммуникаций, управление заказами и изменениями. Комплексное проектирование операционной подсистемы сервисной организации включает процесс разработки концепции логистической услуги (генерирование, анализ, классификация и отбор идеи) и непосредственно операций обслуживания.

8. Основными элементами маркетинговой: подсистемы сервисной организации, специализирующейся на логистических услугах, выступают: управление спросом (определение и формализация потребностей, исследование природы спроса и определение его основных параметров, выбор методов и инструментов управления); управление предложением, которое осуществляется в основном за счет конфигурирования операционной подсистемы сервисной организации и управление взаимодействиями с потребителями, которое состоит из рефлексии потребительской базы, развития ценностей, разработки программы взаимодействий (привлечение и классификация потребителей, определение оптимальных средств и форм взаимодействий, управление расчетами в процессе взаимодействий и анализ ожиданий и реакции потребителей в процессе взаимодействия).

9. Ключевыми принципами системы управления качеством логистического сервиса, основанными на современных достижениях в области менеджмента качества, являются: клиенториентированный подход; лидерство руководителя в процессе управления качеством; создание обучающейся организации и нацеленность на перманентное улучшение; вовлечение персонала в процесс управления, качеством и формирование соответствующего мотивационного механизма; бенчмаркинг и упреждающий характер мероприятий, направленных на рост общественно значимого качества; стратегический и процессный подходы; управление по результатам; гибкий подход и быстрый отклик; формирование устойчивых партнерских отношений в системе поставщик - потребитель (в широком смысле). Процесс управления качеством логистического сервиса включает в себя: определение цели в области качества логистического сервиса, формирование политики в области качества логистических услуг, собственно операции управления качеством (планирование качества, организация и обеспечение качества, реализация требований к качеству, контроль и улучшение качества логистических услуг).

10. Формирование систе*мы управления качеством логистических услуг применительно к сервисным организациям включает несколько этапов: определение базового и стратегического уровней качества сервиса; анализ параметров качества фактически реализуемого логистического сервиса; анализ техники и технологии: обеспечения качества логистического сервиса; анализ организационно-экономического обеспечения качества логистического сервиса; анализ социально-психологического обеспечения качества логистического сервиса; определение несоответствия (разрывов) производства качества (разрыв в технике и технологии; разрыв в экономике и организации; социально-психологический» разрыв); преобразование и проектирование элементов системы обеспечения качества логистического сервиса.

11. Методологическим базисом для формирования системы управления сервисной организацией, специализирующейся на оказании логистических услуг, выступает процессный; подход, в основе которого лежит представление об организации как совокупности взаимосвязанных бизнес-процессов. Бизнес-процесс сервисной организации представляет собой цепочку работ, операций и функций, продуктом которой является логистическая услуга. Одной из важнейших задач системы управления, основанной на процессном подходе, является оптимизация бизнес-процессов в рамках действующей целевой функции (системы функций), которая достигаетсяза счет перманентного процесса реорганизации и преобразования элементов и подсистем сервисной организации: Оптимизация бизнес-системы сервисной организации может быть реализована в трех направлениях, которые в программах по реорганизации тесно коррелируют между собой: сокращение продолжительности бизнес-процессов; сокращение стоимости бизнес-процессов и услуг; повышение качества бизнес-процессов и услуг.

12. Архитектура интегрированных информационных систем, которая реализована в семействе продуктов AR1S, является эффективным инструментальным средством для моделирования и^ реорганизации системы управления сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг. Использование системы ARIS для документирования, анализа и оптимизации бизнес-процессов функционирования, управления и развития сервисных организаций логистических услуг позволяет в автоматизированном режиме формировать: 1. Функциональную модель бизнеса (ФМ) которая включает в себя совокупность процессов, преобразующих «вход» в «выход» и состоит из блока: цель, функция и программное обеспечение; 2. Организационную модель (ОМ), которая описывает иерархическую структуру организации и представлена организационной единицей, человеческими и машинными ресурсами; 3. Модель данных (МД), которая состоит из среды обработки данных и сообщений, активизирующих функции, и наоборот. МД включает в себя начальное событие, сообщение, контекстные данные и результат/событие; 4. Модель выходов (MB), которая состоит из многообразия физических и нефизических входов и выходов и включает в себя входящие, выходящие информационные и прочие услуги, материальные и финансовые ресурсы; 5. Модель управления/процессов (МУ) отражает внутренние взаимосвязи и взаимоотношения между элементами мета-модели, в рамках которой описываются не только состав, но и внутренние взаимодействия между различными элементами бизнес-процесса.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке положений, составляющих теорию и методологию логистического сервиса в транзитивной экономике России, в рамках которых научно обоснована экономическая природа логистических услуг, определен механизм развития логистического сервиса как специфической формы бизнеса и предложены научно-практические рекомендации в сфере управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг.

К конкретным результатам исследования, обладающим научной новизной, относятся следующие:

1. Выявлены условия и закономерности функционирования сферы услуг, определены предпосылки ее развития в транзитивной экономике России, в частности установлена взаимосвязь между динамикой развития сферы услуг и изменениями товарной структуры рынка, аутсорсингом, диверсификацией и конвергенцией технологических решений, глобализацией процессов воспроизводства, демографической ситуацией.

2. Определена сущность, уточнено понятие и разработана классификация логистических услуг, которые в зависимости от содержания могут быть рассмотрены как услуги в области: исследования и анализа логистической среды, логистизации и логистического реинжиниринга бизнес-процессов отдельных фирм и цепей поставок в целом.

3. Научно обоснованы теория и методология логистического сервиса и дана характеристика основных элементов системы логистического сервиса: объектом логистического сервиса выступают система экономических потоков и организационно-экономических, технико-технологических и социальных процессов, функционирующих в рамках логистических систем; продуктом логистического сервиса являются простые и комплексные логистические услуги; в качестве субъектов логистического сервиса следует рассматривать звенья логистических цепей.

4. В состав понятийно-категорийного аппарата логистики введено и научно обосновано новое понятие - сервисная логистика, с одной стороны, ее можно рассматривать как новое научное направление, в рамках которого исследуют сущность и экономическую природу логистических услуг, основные элементы, связи и отношения в рамках систем логистического сервиса, управление системами логистического сервиса и закономерности функционирования и развития рынка логистических услуг; с другой - сервисная логистика может быть рассмотрена как форма хозяйственной (практической) деятельности, которая включает совокупность взаимосвязанных техник и методик, инструментальных средств, процессов и субъектов логистического сервиса.

5. Предложена методика формирования сервисной системы применительно к сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг и разработана организационно-экономическая модель ее функционирования, в которой детально описаны основные элементы и подсистемы, включая процессы проектирования сервисной системы; и маркетинга партнерских отношений, адаптированного к сервисным организациям, модель управления спросом и управление взаимодействиями с потребителями в рамках сервисной системы, определены их задачи, функции и принципы.

6. Установлена необходимость стратегического подхода к управлению логистическим сервисом в результате согласования предприятиеобразующих целей и объективных изменений элементов и параметров бизнес-среды, что позволило предложить совокупность методологических подходов к формированию стратегии бизнеса в сфере логистического сервиса, раскрыть их сущность и принципы.

7. Разработан алгоритм стратегического управления применительно к системам логистического сервиса, который включает такие составляющие, как определение миссии; анализ внешней и внутренней среды сервисной системы; формирование портфельной; конкурентной и функциональной стратегии логистического сервиса; процессы организации, внедрения^ реализации, стратегического анализа, контроля и регулирования.

8. Определены критерии, принципы и предложены методологические подходы,к разработке системы управления качеством логистического сервиса, в частности разработана модель формирования качества логистической услуги, в том числе с применением технологии бенчмаркинга, смоделирован процесс управления качеством логистического сервиса и даны рекомендации по формированию системы управления качеством логистического сервиса.

9; Определены, и апробированы инструментальные средства и методические решения оценки и оптимизации бизнес-процессов логистического сервиса с использованием технологий реинжиниринга, на примере семейства продуктов

ARIS, адаптированных к сервисным организациям, специализирующимся на оказании логистических услуг.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретико-методологические и концептуальные положения, предложенные автором и обоснованные в диссертационном исследовании, существенно дополняют и развивают теорию логистики, маркетинга сферыi услуг, стратегического менеджмента сервисных организаций; реинжиниринга бизнес-процессов в сфере услуг, рынка услуг коммерческого посредничества. Диссертационное исследование развивает недостаточно разработанное в отечественной науке направление, расширяет его методологическую базу и представляет системное решение важной научной и практической проблемы, актуальность которой принципиально возрастает в связи: с формированием в России социально-экономических предпосылок для реализации стратегии экономического развития национальной

ЭКОНОМИКИ;

Теоретическая и практическая значимость исследования состоит в разработке, обосновании и практической реализации концептуальной модели логистического сервиса в транзитивной экономике России. В ней сформулированы теоретико-методологичесие положения, раскрывающие экономическую сущность логистических услуг, определена система логистического сервиса и обосновано развитие нового научного направления - сервисной логистики, а также предложены практические решения в области стратегического управления, маркетинга и оптимизации бизнес-процессов сервисных организаций, специализирующихся на оказании логистических услуг.

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены в форме научных докладов, которые получили положительную оценку на международных; всероссийских и региональных научно-практических и научно-производственных конференциях: «Логистизация материальных и финансовых потоков в рыночной экономике» (г. Ростов-на-Дону, 1997 г.); «Логистизация товарного обмена» (г. Ростов-на-Дону, 1999 г.); «Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция; теория и практика» (г. Самара, 2001 г.); «Экономика и логистика на рубеже веков» (г. Ростов-на-Дону, 2001 г.); «Состояние и тенденции развития логистики в России» (г. Ростов-на-Дону, 2001 г.); Московском Международном логистическом форуме «БИЗНЕС И ЛОГИСТИКА - 2002» (г. Москва, 2002 г.); «Актуальные проблемы и перспективы развития прикладной логистики» (г. Ростов-на-Дону, 2002 г.). Отдельные результаты исследования представлялись на заседаниях круглого стола и семинарах ученых-экономистов и практических работников, проводимых в администрации Ростовской области и г. Ростова-на-Дону в рамках разработки Концепции экономической политики и Программы социально-экономического развития Ростовской области и г. Ростова-на-Дону.

Предложения в области стратегического управления, управления взаимодействиями с потребителями и оптимизации бизнес-процессов логистического сервиса были одобрены и практически внедрены в коммерческой деятельности ООО «Торговый Дом ТАВР», ОАО ТФГ «ИнтерРесурс».

Результаты диссертационного исследования применяются в качестве учебного материала при чтении лекций в Ростовском государственном строительном университете: «Международный маркетинг» и «Коммерческая логистика»; в Российской таможенной академии (Ростовский филиал): «Логистика» и «Маркетинг»; В Южно-Российском гуманитарном институте: «Коммерческая логистика» для подготовки студентов и аспирантов, а также для повышения квалификации руководителей и специалистов предприятий.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 35 научных и учебно-методических работ, общим объемом 80 пл., в том числе объем авторского текста 50 пл.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шеховцов, Роман Викторович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В качестве основных результатов исследования рассмотрены следующие положения:

1. Выявлено, что функционирование и развитие транзитивной экономики как экономики перманентных изменений связано с развитием сферы услуг. В свою очередь развитие сферы услуг детерминирует трансформации в органической структуре капитала как на уровне отдельной корпорации, так и в рамках крупных экономических систем. В структуре капитала растет доля нематериальных компонентов, которые придают гибкость экономическим процессам. Вместе с тем в силу своей невещественной формы характеристики нематериальных компонентов подвержены высокой амплитуде колебаний. Они требуют интенсивного обновления. Таким образом, воспроизводятся изменения состава и структуры элементов транзитивной экономики.

2. Обосновано, что углубление специализации и дифференциация функций управления в системе производства детерминируют рост вспомогательных процессов, которые в структуре себестоимости готовых продуктов существенно увеличивают долю постоянных и косвенных издержек. Стремление компаний увеличить конкурентоспособность вспомогательных бизнес-процессов и хозяйственной деятельности в целом путем передачи управления этими процессами специализированным посредникам способствует развитию аутсорсинга. Стоимость, качество и продолжительность бизнес-процессов логистики становятся предметом контрактных отношений в системе товаропроизводитель - сервисная организация, специализирующаяся на оказании логистических услуг. Таким образом, аутсорсинг влияет на формирование и развитие рынка логистических услуг - услуг в области управления экономическими потоками и процессами.

3. Установлено, что развитие и функционирование сферы услуг в России обусловлены интеграцией национальной экономической системы в глобальную мировую экономическую систему, которая способствует развитию ряда сервисных отраслей, обслуживающих международные товарно-материальные, финансовые, трудовые и информационные потоки; научно-техническое развитие производства, вызвавшее изменения товарной структуры рынка, усложнение и сокращение жизненного цикла эксплуатации готовых продуктов. Кроме того, качественные и количественные изменения демографической ситуации в России, в частности усилившаяся дифференциация потребностей существенно изменили характер потребления домашних услуг. Аутсорсинг управленческих и вспомогательных функций как форма углубления специализации и разделения труда детерминировал развитие отдельных отраслей сферы услуг и способствовал появлению принципиально новых сервисных продуктов.

4. Учитывая развитие теории логистики и состояние национальной экономики России предложено новое определение понятия «логистические услуги». Они понимаются как продукты труда, полезный эффект которых проявляется в форме деятельности в сфере оптимизационного управления экономическими потоками, а также организационно-экономическими, технико-технологическими и социальными процессами в логистических цепях с целью повышения уровня и качества обслуживания потребителей, сокращения продолжительности бизнес-циклов и минимизации совокупных затрат в рамках отдельных звеньев логистических цепей и общества в целом.

5. Анализ содержания логистических операций позволил сформировать типологизацию логистических услуг. В результате, логистические услуги предлагается классифицировать как: услуги в сфере исследований и анализа логистической среды, в частности, анализ проблемной ситуации, выявление резервов и постановка логистических задач, их формализация, имитационное моделирование, оценка логистических рисков и др.; услуги по логистизации бизнес-процессов отдельных фирм и логистических цепей в целом, включая формирование логистико-ориентированных структур, комплексный консалтинг в области информационного, материально-технического и финансового обеспечения логистизации, внедрение и сопровождение логистических решений и др.; услуги в области логистического реинжиниринга, включая услуги по оптимизации отдельных бизнес-процессов логистики и логистических систем в целом.

6. Исследование сущности и экономической природы логистических услуг направлено на формирование атрибутивного аппарата теории и методологии логистического сервиса. В диссертационном исследовании научно обосновано, что совокупность логистических услуг, интегрированных по продукту, технологии, рынку или потребителю представляет собой логистический сервис. Система логистического сервиса включает цели, объекты, субъекты, продукты, средства, методы, процессы и сферу логистического обслуживания. Проектирование системы логистического сервиса предполагает определение параметров ее состава и структуры, путем конфигурирования элементов и связей.

7. Установлено, что создание и развитие рынка логистических услуг актуализировало поиск адекватных научных концепций описывающих эмпирические процессы логистического сервиса. В то же время, имеющиеся в логистики теоретико - методологические конструкции лишь фрагментарно объясняют закономерности, условия и механизм функционирования рынка логистических услуг. В результате появилась необходимость, и одновременно сложились предпосылки формирования нового научно-практического направления в логистике - сервисной логистики. Понятийно - категорийный аппарат сервисной логистики направлен на исследования систем управления сервисными потоками, многообразия форм, а также закономерностей развития логистического сервиса в экономических системах. Объектом сервисной логистики выступают организационно-экономические отношения, складывающиеся в процессе, логистического обслуживания, задачей является разработка теоретико-методологических основ для принятия оптимальных решений в сфере логистического обслуживания поставщиков, коммерческих посредников и конечных потребителей и формирование эффективных экономических стратегий развития, как на микро-, так и на макроуровне.

8. Выявлено, что в условиях транзитивной экономики растет непредсказуемость и стохастичность факторов социально - экономической среды. Так как основной целью сервисной логистики является решение оптимизационных задач потребителей, востребованность которых растет в условиях неопределенности, логистический сервис приобретает стратегический характер.

9. Установлено, что проблемы стратегического управления сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг также обостряются, в результате актуализируется поиск оптимальных организационных моделей и управленческих технологий. Стратегический подход в управлении сервисными организациями, специализирующимися на оказании логистических услуг направлен на формирование и развитие ключевых компетенций сервисных организаций, обеспечивающих устойчивые конкурентные преимущества, направленные на ее долгосрочный рост и развитие. Он материализуется в системе стратегического управления сервисной организации. Ключевой функцией стратегического управления является воспроизводство цикла разработки и реализации эффективных стратегий.

10. Моделирование и проектирование сервисных систем специализирующихся на логистическом сервисе, направлены на создание оптимальных процессов обслуживания. Учитывая интерперсональный характер сервисной деятельности, уровень конкурентоспособности логистических услуг определяют бизнес - процессы маркетинга и комплексного проектирования операционной подсистемы. Маркетинг партнерских отношений является одной из наиболее прогрессивных, современных концепций управления рыночными трансакциями. Основными процессами маркетинга партнерских отношений применительно к сервисной организации являются:

- исследование рынка индивидуальных потребителей;

- проектирование индивидуального комплекса маркетинга;

- разработка персональных интегрированных маркетинговых коммуникаций; а

- управление заказами индивидуальных потребителей;

- управление изменениями маркетинговой подсистемы сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг.

Комплексное проектирование операционной подсистемы сервисной организации включает процесс разработки концепции логистической услуги и непосредственно операций обслуживания.

11. Обосновано, что основными элементами маркетинговой подсистемы сервисной организации, специализирующейся на логистических услугах, выступают:

- управление спросом, которое включает определение потребностей, исследование природы и параметров спроса, выбор методов и инструментов управления;

- управление предложением, которое осуществляется путем конфигурирования операционной подсистемы сервисной организации;

- управление взаимодействиями с потребителями, которое состоит из анализа потребительской базы, развития ценностей и разработки программы взаимодействий.

12. Доказано, что процессный подход как один из принципов менеджмента качества предусматривает рассмотрение категории «качество логистической услуги» как процесс производства качества, который включает:

- маркетинговые исследования потребителей логистических услуг;

- проектирование и разработку моделей (индивидуальных и стандартных) логистических услуг;

- подготовку и проектирование технологии сервисного обслуживания;

- материально-техническое, инвестиционное, кадровое и финансовое обеспечение операций обслуживания;

- определение оптимальной модели управления заказами;

- выбор оптимальных параметров обслуживания и оптимальной организационной формы обслуживания;

- выбор мест обслуживания;

- операции, мониторинг, контроль и тестирование операций обслуживания;

- продажу логистических услуг;

- комплексную оценку качества услуги.

13. Обосновано, что формирование системы управления качеством логистических услуг применительно к сервисным организациям, специализирующимся на оказании логистических услуг включает несколько этапов:

- определение базового и стратегического уровня качества сервиса;

- анализ параметров качества реализуемого логистического сервиса;

- анализ техники и технологии обеспечения качества логистического сервиса;

- анализ организационно-экономического обеспечения качества логистического сервиса;

- анализ социально-психологического обеспечения качества логистического сервиса;

- определение разрывов в операционной системе сервисной организации (разрыв в технике и технологии, в экономике и организации, социально-психологический разрыв);

- преобразование элементов системы обеспечения качества логистического сервиса.

14. В работе адаптированы и использованы инструментальные средства реинжениринга системы управления сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг, основанные на архитектуре интегрированных информационных систем. Для моделирования и оптимизации бизнес - процессов сервисной организации, специализирующейся на оказании логистических услуг в диссертационном исследовании практически апробированы информационные технологии семейства продуктов ARIS. В частности разработана модель бизнес - процесса управления заказами в системе сервисной организации и даны рекомендации по совершенствованию данного процесса критериям продолжительность, стоимость и качество.

256