Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации

Егорова, Екатерина Сергеевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Егорова, Екатерина Сергеевна
Место защиты: Тамбов
Год: 2007
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации"

□ОЗОБбЗЗТ

На правах рукописи

Е302

ЕГОРОВА Екатерина Сергеевна

МЕХАНИЗМ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тамбов 2007

003056337

Работа выполнена на кафедре «Финансы и кредит» института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Куликов Николай Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Минаков Иван Алексеевич

кандидат экономических наук Туркин Владислав Геннадиевич

Ведущая организация

ГОУ ВПО «Орловская региональная академия государственной службы»

Защита состоится 11 мая 2007 г. в 14 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212.260.04 в Тамбовском государственном техническом университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал.

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. «Б», а с авторефератом диссертации дополнительно - на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.

Автореферат разослан 10 апреля 2007 г.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

О. В. Воронкова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы исследования. Начиная со второй половины XX в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется анализу качества социальной сферы. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги уровню социальной защищенности населения.

Важнейшие задачи социальной политики государства - обеспечить каждому гражданину социальные гарантии по основным секторам социального обеспечения: пенсионное, здравоохранение и медицинская помощь, обеспечение занятости вследствие безработицы, пособия по нетрудоспособности, семейные и материнские пособия и т.д.

Основным проводником государства в области социальной политики являются социально-экономические организации (СЭО), основная цель деятельности которых - защита населения от воздействия социальных страховых рисков К СЭО относятся такие организации как Фонд обязательного социального страхования, Фонд обязательного медицинского страхования, Пенсионный фонд. Выполнение большинства социальных задач государства, связанных с защитой индивида от воздействия социальных страховых рисков, происходит посредством услуг, производимых СЭО.

Действующая система социально-экономических отношений находится в стадии реформирования, адаптации к современным условиям развивающейся рыночной экономики. Поступательное развитие российского общества невозможно без решения социальных проблем, первостепенными из которых являются улучшение уровня жизни населения и создание условий для воспроизводства трудовых ресурсов. Для решения этих проблем требуется дальнейшая модернизация системы социально-экономических отношений, придания ей большей гибкости и эффективности, максимального учета интересов всех субъектов и участников социально-экономических отношений.

В этой связи, анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-экономических отношений и конечного продукта - услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономических услуг.

Недостаточность научной проработки проблемы оценки и повышения качества услуг СЭО определяет актуальность темы диссертационного исследования, ее выбор и круг рассматриваемых вопросов.

Степень разработанности проблемы. Проблема управления качеством услуг СЭО как экономическая категория многоаспектна и многомерна. Анализ качества функционирования комплексной системы социально-

экономических отношений является задачей большой сложности и требует обработки обширного объема информации.

Проблемам деятельности социально-экономических организаций посвящены работы многих российских и зарубежных ученых, таких как J1.B. Бесфамильной, A.M. Загорулько, А.Г. Здоровцова, A.B. Курбесова, С.А. Мартынчик, Г.И, Самсоновой, С.Ю. Яновой.

Актуальные теоретические и методологические вопросы, связанные с изучением качества услуг, нашли свое отражение в научных трудах отечественных ученых, таких как Н.В. Варжиной, A.M. Загорулько, A.B. Николаева, А.Г. Титова, E.H. Яковлевой, В.Ф. Янченко и многих других.

Понятие качества услуг СЭО непосредственно связано с категорией качества жизни, а именно является одной из его составляющих. Исследованием проблем качества жизни занимаются многие зарубежные и отечественные ученые, в частности: Р. Джонсен, Ф. Конверс, Д. Маркузе, Н. Реймерс, С. Уитни, Дж. Форестер, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, A.B. Гличев, H.A. Горелов, В.В. Дробышева, Н.В. Колдомова, Ю.В.Крянев, М.Б. Плу-щевский, А.И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества.

Большую роль в изучении актуальных вопросов современного социального страхования в РФ сыграли работы таких ученых, как M.JI. Вили-совой, Е.В. Галкиной, А.П. Каминского, Е.А. Карелова, В.Г. Павлюченко, Е.Г. Стремоусовой, В.Д. Роик, Г.С.Симоненко, О.Н. Хромушиной, E.H. Щу-тяк, С.Ю. Яновой и многих других.

Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-экономических отношений, в том числе закон об основах обязательного социального страхования, законы о видах социально-экономических услуг, программа социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу (2006 - 2008 гг.), рекомендации Международной организации труда (МОТ)

Научные труды перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение, однако малоизученным остается вопрос оценки качества услуг СЭО и выявления резервов его повышения; а также определения факторов, влияющих на качество услуг СЭО и исследование самого понятия «качество услуг СЭО».

Из приведенного выше возникает необходимость уточнения понятия качества услуг СЭО, определения ключевых факторов, влияющих на качество услуг СЭО, разработки методики оценки качества услуг СЭО и механизма повышения качества услуг СЭО. Это предопределило выбор темы, цели, задач и основных направлений исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной проблемы формирования механизма повышения качества услуг СЭО. Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

- сформулировать понятия «услуга СЭО», «качество услуги СЭО», «система качества СЭО»;

- определить основные этапы управления качеством услуг СЭО;

- выявить факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО;

- разработать методику оценки качества услуг СЭО;

- разработать механизм повышения качества услуг СЭО.

Объект исследования - качество услуг СЭО. Выбор данного объекта

обусловлен тем, что в условиях современной рыночной экономики достижение высоких темпов экономического роста невозможно без оказания должного внимания решению задач социальной защиты индивида, одной из которых является повышение качества услуг СЭО.

Услуги СЭО направлены на защиту населения от воздействия социальных страховых рисков, связанных с невозможностью граждан своими силами обеспечить себя или нетрудоспособных членов своей семьи достаточными средствами к жизни. Целью основной деятельности СЭО является обеспечение воспроизводства рабочей силы, соответственно от качества услуг СЭО зависит качество жизни, качество рабочей силы, качество производства и продукции и, в конечном итоге, экономическое развитие страны.

Предмет исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования механизма повышения качества услуг социально-экономической организации.

Методологическая и теоретическая основы исследования. В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, методы экономической статистики, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с анализом качества услуг.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством услуг, институционализма, статистики, теории функционирования социально-экономических организаций различных стран. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, приведенные в отечественных и

зарубежных монографиях и периодических изданиях, а также результаты авторских опросных исследований и справочные материалы.

Работа выполнена в рамках п 9 13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством' экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического подхода к формированию механизма повышения качества услуг СЭО.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования.

- предложено понятие системы качества СЭО как совокупности структуры, принципов, методик, функций и задач, процессов производства услуг, ресурсов организации. Система качества СЭО предназначена для создания условий, необходимых для удовлетворения требований сторон, заинтересованных в деятельности СЭО, посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества услуг СЭО;

- сформулировано понятие «услуга СЭО» и уточнено понятие «качество услуги СЭО» с учетом влияния требований заинтересованных сторон. Услуга СЭО это средство защиты населения от воздействия социальных страховых рисков. Качество услуги СЭО это степень соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность в защите населения от социальных страховых рисков, требованиям, предъявляемым заинтересованными сторонами. Понятия используются при анализе и управлении качеством услуг СЭО;

- разработаны четыре группы факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО (группа макроэкономических факторов; группа факторов эффективности деятельности СЭО; группа факторов степени значимости услуг СЭО; группа факторов эффективности производимых услуг СЭО). Предложено путем воздействия на данные факторы удовлетворять требования к качеству услуг СЭО, предъявляемые сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО;

- разработан механизм повышения качества услуг СЭО, представляющий собой совокупность этапов: мониторинг номенклатуры услуг, определение заинтересованных сторон, выбор репрезентативных показателей качества на основе анализа требований заинтересованных сторон; сравнение фактических и эталонных характеристик услуг, разработка системы мероприятий по улучшению качества услуг СЭО. Механизм ориентирован на выявление характеристик услуги, не удовлетворяющих требованиям качества, предъявляемым заинтересованными сторонами, и принятие мер по их устранению. Применение механизма позволяет обеспечивать постоянный процесс совершенствования качества услуг СЭО.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами управления качеством социально-экономических услуг. Основные положения исследования направлены на повышение уровня качества производимых ими услуг путем улучшения результатов деятельности СЭО.

Самостоятельное практическое значение имеют

- разработанная схема информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО, являющаяся инструментом для проведения поэтапного мониторинга качества процессов производства услуг СЭО, что позволяет своевременно определять проблемные позиции и принимать меры по устранению условий, оказывающих негативное влияние на качество услуг СЭО;

- разработанная методика анализа качества услуг СЭО, позволяющая проводить анализ качества услуг СЭО, с помощью широкого спектра показателей, характеризующих как внешнюю, так и внутреннюю среды организации. С помощью данной методики социально-экономические организации и региональные органы власти могут проводить оценку качества услуг СЭО и по результатам оценки принимать необходимые меры по его улучшению,

- разработанная комплексная система мероприятий повышения качества услуг СЭО, направленная на выявление проблемных объектов (услуг СЭО), их анализа с позиции качества услуг и принятия мер по улучшению их качества.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выполнено на кафедре «Финансы и кредит» института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета в соответствии с планом научно-исследовательских работ.

Теоретические положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе: III Международной научно-практической конференции: «Качество науки - качество жизни» (Тамбовский государственный технический университет, 26-27 февраля, 2007 г.); 21-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Государственный университет управления, Москва, 26-27 февраля 2006 г.).

Методические предложения были реализованы в практической деятельности Тамбовского регионального отделения Фонда социального страхования РФ и Отделения Пенсионного фонда РФ по Тамбовской области, что подтверждено соответствующими справками о внедрении.

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специ-

альностям' 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах общим объемом 6,98 печ. л. (авт. объем - 6,83 печ. л). Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование понятия качества услуг социально-экономической организации

Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 1920-е гг., в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Проводятся исследования в различных областях качества: качество продукции и услуг, качество жизни.

Перестройка вызвала коренные изменения в организации и финансировании социальной сферы, в связи с чем большинство социальных функций государства было передано в ведомство специализированных учреждений -СЭО. Эти организации являются самостоятельными финансово-кредитными учреждениями, осуществляющими в соответствии с законодательством РФ аккумуляцию страховых средств и их расходование на производство социально-экономических услуг. Экономическую основу деятельности СЭО составляют страховые отношения, условия которых являются всеобщими в рамках государства и носят строго обязательный характер.

В настоящее время в РФ социальное страхование является основным инструментом социальной защиты. Преследуя в качестве основной цели компенсацию потери трудового дохода в результате возможного изменений материального или социального положения работающего, социальное страхование выполняет свою основную роль - обеспечение достойного уровня жизни индивида и воспроизводства человеческих ресурсов.

Достижение цели и задач социального страхования обеспечивается за счет производства социально-экономической организацией ряда социальных услуг - услуг СЭО, направленных на защиту населения от воздействия определенных видов социальных страховых рисков. Субъектами социально-экономических отношений являются страхователи (работодатели), страховщики (СЭО), застрахованные лица, а также иные органы, организации и граждане, определяемые в соответствии с федеральными законами о конкретных видах обязательного социального страхования.

Можно выделить следующие основные услуги СЭО, которые за счет повышения качества жизни, производительности труда и укрепления социальной стабильности способствуют экономическому росту:

- услуги здравоохранения помогают сохранять хорошее здоровье работников и лечить больных. Уход за членами семьи работника способствует обеспечению хорошего здоровья будущей рабочей силы;

- услуги пенсионного обеспечения содействуют выходу пожилых работников из состава рабочей силы, что помогает избегать проблем, связанных с сохранением занятости работников, производительность которых уже упала до низкого уровня;

- услуга выплаты пособий по болезни способствует выздоровлению больных работников за счет устранения финансового бремени и требования продолжать трудиться даже во время болезни. Она также способствует сохранению производительности труда других работников, поскольку позволяет избежать распространения инфекции;

- услуга выплаты пособий по беременности и родам имеет особое значение для воспроизводства здоровой рабочей силы, а также для поддержания здоровья работающих матерей;

- услуга страхования от производственного травматизма представляет собой самую старую и самую распространенную форму социальной защиты и играет растущую роль в предупреждении несчастных случаев на производстве (НС) и профессиональных заболеваний (ПЗ), а также в реабилитации работников, пострадавших от них. Такая деятельность имеет непосредственное отношение к производительности труда, учитывая громадное количество рабочих дней, в течение которых работники отсутствуют в результате несчастных случаев на производстве, которых можно было бы избежать;

- услуга по проведению профилактических осмотров позволяет поддержать здоровье работников, тогда как реабилитационные услуги помогают его восстановить;

- услуга по оздоровлению детей трудящихся способствует обеспечению хорошего здоровья будущей рабочей силы.

Начатый в XX в. процесс ориентации на качество продукции и услуг, а затем на создание систем качества для всех аспектов жизни общества, затронул и такую категорию, как «качество жизни». Качество услуг СЭО непосредственно связано с категорией «качество жизни», а именно, является одной из ее составляющих.

Политика в области качества услуг СЭО должна быть направлена на непрерывное улучшение качества услуг посредством удовлетворения обслуживаемого населения с точки зрения профессиональных стандартов, повышения эффективности деятельности СЭО, максимального обеспечения результативности услуг.

Производство услуги представляет собой совокупность процессов, образующих петлю качества. Достаточно не уделить должного внимания качеству на каком-либо из этапов ее производства, как страдает качество всей услуги. Посредством воздействия на эти процессы можно управлять качеством услуг. В данном исследовании предложена петля качества услуг СЭО, представляющая собой последовательность этапов производства услуги, а именно:

- исследование потребности населения в защите от социальных страховых рисков;

- создание законодательной базы, регламентирующей основные положения по обеспечению защиты населения от социальных страховых рисков;

- доведение и разъяснение данной информации до исполнителя (страховщика), страхователей, застрахованных лиц и других субъектов социально-экономических отношений;

- организация страховщиком процесса защиты населения от воздействия социальных страховых рисков;

- мониторинг процесса реализации мероприятий по защите населения от воздействия социальных страховых рисков;

- оценка эффективности проведенных мероприятий по производству социально-экономических услуг;

- выявление новых потребностей населения в услугах СЭО и т.д.

Направления взаимодействия субъектов системы социально-экономических отношений на основных этапах производства услуг СЭО представлены в виде схемы информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО (рис 1).

Страхователи ^

—> Население {+

Учреждения социального назначения

♦ Страховщик *

( Государство (-)

Регуляторы

Нормативно-правовые акты ГОСТы Законодательные акты Международные стандарты

Рис. 1. Схема информационного обеспечения процесса производства качественных услуг СЭО

Процесс оказания услуги СЭО начинается с взаимоотношений между государством и населением. От результатов мониторинга требований населения должны зависеть приоритетные направления социально-экономи-

ческой политики государства. В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо анализировать социальные проблемы, с которыми сталкиваются граждане в разных регионах, проводить анкетирования и социологические опросы, глубокий анализ статистической информации, чтобы своевременно выявлять возникающие потребности населения в защите от социальных страховых рисков и принимать меры по их удовлетворению.

Следующим этапом процесса оказания услуг СЭО является разработка государственными органами управления законодательной и нормативно-правовой документации, определяющей основные права и обязанности субъектов системы социально-экономических отношений. На данном этапе следует проводить экспертные исследования в сфере законотворчества на предмет необходимости внесения изменений в существующие законы и нормативные акты, которые могли бы улучшить качество производимой услуги СЭО.

Важнейшим этапом процесса оказания услуг СЭО является доведение и разъяснение информации до всех субъектов системы социально-экономических отношений. В целях улучшения качества услуг СЭО необходимо повысить правовую грамотность граждан в сфере социально-экономического обслуживания. В частности, государство должно обеспечить доступ граждан к понятной и правдивой информации о правах, возможностях и обязанностях участников социально-экономических отношений с помощью средств массовой информации, проведения разъяснительной работы в регионах.

Организация деятельности по оказанию услуг СЭО включает в себя множество подфункций, таких как планирование, проведение конкретных мероприятий, предусмотренных законодательством в целях защиты населения от социальных страховых рисков, таких как организация взаимодействия страховщика, страхователей, застрахованных, организаций социального назначения (лечебно-профилактических, санаторно-курортных, дет-ско-оздоровительных); обеспечение прозрачности деятельности страховщика и пр. Необходим анализ каждого конкретного мероприятия с позиции соответствия требованиям качества услуг СЭО.

Качество услуги СЭО определяется совокупностью характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности застрахованных лиц. Важными характеристиками качества услуг СЭО являются, например, степень соответствия деятельности здравоохранения потребностям пациентов; удовлетворенность застрахованных; оперативность и регулярность; быстрота, слаженность, скорость при сборе, обработке и анализе информации, выработке и принятии решений и т.д Качество услуги СЭО зависит от конечного результата деятельности по производству услуг, т.е. их влияния на состояние работающих и членов их семей (физическое здоровье, работо- и жизнеспособность, продолжительность жизни, показатель рождаемости).

Для оценки эффективности мероприятий по производству услуг СЭО следует проводить мониторинг качества реализации социальных программ, а также необходимо оценивать качество каждого конкретного мероприятия в рамках социальных программ. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, жалобам и рекламациям потребителей, результатам социологических опросов, анализу статистической информации. Проверку качества услуги и процесса ее предоставления следует проводить на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, положениям и инструкциям по исполнению услуги, государственным стандартам в области качества социальных услуг, рекомендациям МОТ.

Методическое обеспечение качества услуг СЭО

Социально-экономическая организация может иметь различные формы организационной структуры и обеспечивать покрытие различных видов социальных страховых рисков, что в конечном итоге определяется текущими целями и задачами как общественного развития в целом, так и конкретной национальной экономики. Выполняя функции по защите населения от воздействия социальных страховых рисков, СЭО демонстрирует определенный уровень результативности своей работы, который, главным образом, проявляется в обеспечении достойного уровня жизни индивида и воспроизводства рабочей силы. Основной эффект деятельности СЭО достигается за счет обеспечения большого множества частных результатов, связанных и с показателями общей социальной нагрузки на экономику, и с эффективностью финансовой и организационной деятельности СЭО, и с результатами произведенных услуг.

На наш взгляд, в зависимости от целей анализа следует выделить четыре группы факторов, влияющих на качество услуг СЭО, каждый из которых отражает рассматриваемые в данном исследовании особенности функционирования системы социально-экономических отношений.

1. Макроэкономические факт оры.

Макроэкономические факторы качества услуг СЭО выражают соотношение имеющихся в обществе экономических ресурсов с той долей средств, которая используется государством путем введения обязательного страхования в целях перераспределения доходов населения по группам социального риска. Общих критериев, которые бы оценивали уровень необходимых затрат на услуги СЭО, в мировой практике пока не выработано, что вполне естественно, поскольку постоянно меняются виды и размеры социальных страховых рисков, а также мера их оценки с точки зрения общественно необходимой стоимости труда. Таким образом, для оценки качества услуг СЭО на макроэкономическом уровне можно руководствоваться лишь сравнительными характеристиками по отношению к странам с наиболее высокими стандартами уровня жизни населения и наиболее развитой национальной экономикой, а также рекомендациями МОТ.

2. Факторы эффективности деятельности СЭО

Объем и качество производимых услуг СЭО зависит от состояния ресурсной базы, которая представлена фондом средств СЭО. Фонды средств СЭО создаются по определенным правилам и преследуют цель максимальной компенсации рисков при минимально необходимых затратах участников страховой схемы. На качество услуг СЭО оказывает влияние как динамика, структура и объем доходной базы фонда СЭО, так и политика в части распределения аккумулированных средств. Цель анализа финансового состояния организации - непрерывное улучшение качества управления финансовыми ресурсами СЭО, которое в свою очередь должно быть адаптировано к постоянно меняющимся организационно-экономическим условиям. Помимо фактора эффективности управления финансовыми ресурсами следует учитывать влияние организационных аспектов деятельности СЭО на качество производимых услуг. Обобщающим критерием качества деятельности социально-экономических организаций является улучшение качества социально-экономических услуг и качества жизни.

3. Фактор степени значимости услуг СЭО для потребителя.

Характеризует эффективность услуг СЭО в обеспечении достигнутых

в обществе социальных стандартов. Разнообразие покрываемых социальных страховых рисков, степень распространения услуг на работающее население, материальная значимость, доступность услуги характеризует ее качество с точки зрения потребителя. Кроме того, в виде требования застрахованного к значимости услуги может выступать: наличие ограничений срока оказания услуги, максимальных размеров услуги в денежном выражении, доступность и затраты времени на получение услуги и другие требования.

4 Фактор результативности услуг, производимых СЭО

Результативность - это способность организации обеспечить достижение конечных результатов, соответствующих поставленной цели Общественная результативность может выступать одним из факторов, влияющих на качество услуг СЭО. Общественная результативность услуг СЭО должна оцениваться не по величине полученных доходов, а по таким критериям как: снижение заболеваемости населения, снижение числа несчастных случаев на производстве в результате проведения превентивных мероприятий, увеличение продолжительности жизни, увеличение рождаемости. Качество услуги определяется степенью ее воздействия на состояние общества и пациентов (физическое здоровье, работе- и жизнеспособность, продолжительность жизни, показатель рождаемости и пр.).

На основе данных факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО, была разработана методика оценки качества услуг СЭО Основные показатели, применяемые в методике оценки качества услуг СЭО приведены в табл. 1.

1. Основные показатели, применяемые для оценки качества услуг социально-экономической организации

Наименование показателя Расчет показателя Влияние на качество услуг СЭО Услуга считается качественной (качество услуги повышается) если:

1 2 3

Макроэконо Доля услуг СЭО в валовом внутреннем продукте (ВВП), % мические показатели качества у УСЭО ВВП = Р / ВВП X 100 %, где Р — расходы на услуги СЭО, ВВП - объем ВВП :луг СЭО Доля услуг СЭО увеличивается

Доля услуг СЭО в общем объеме расходов на социальную политику, % УСЭО СП = Р / £РСП х 100 %, где Р - расходы на услуги СЭО, ]ПРСП _ сумма расходов на цели социальной политики региона Доля услуг СЭО увеличивается

Доля социально-экономических поступлений в общем объеме доходов населения, % УСЭО Д = СЭУ / УД х 100 %, где СЭУ - доходы населения, полученные в виде услуг СЭО; £Д - сумма доходов населения Доля услуг СЭО в доходах населения увеличивается

Доля населения, охваченного услугами СЭО, % УСЭО Н = 3 / £ЭАН х 100 %, где 3 - среднесписочная численность застрахованных, ЭАН - численность экономически активного населения Доля населения, охваченного услугами СЭО увеличивается.

Доля страхователей, охваченных деятельностью СЭО, % УСЭО С = С / ЮЛ х 100 %, где С - количество страхователей на учете, ЮЛ - общее число зарегистрированных юридических лиц Доля страхователей, охваченных деятельностью СЭО увеличивается

Объем услуг СЭО в расчете на одного застрахованного УСЭОзаир = Р / 3, где Р - услуги СЭО, 3 - общее число застрахованных граждан Объем услуг на одного застрахованного увеличивается

1 2 3

Сравнение темпов роста расходов на услугу СЭО и темпов роста доходов населения Темп роста базисный Тр баз = У, / Уо X ЮО % ИЛИ темп роста цепной Тр дап = Уг / У/-1 х100% Тр услуги > > Тр доходов населения

Сравнение темпов роста расходов на услугу СЭО и темпов роста потребительских цен доходов населения Тр услуги > > Тр потребительских цен

Сравнение динамики размеров расходов на услуги СЭО и численности доли населения с доходами ниже прожиточного минимума Тр < 100; значение показателя уменьшается

Показате Коэффициент собираемости налогов и взносов на социальные нужды ли эффективности деятельност Анализ доходов СЭО КСоб = ЕСНфакт / ЕСНщ, ИЛИ ^соб ~ :' Вгп, где ЕСНфакх (Вфакт) - сумма фактически поступивших платежей по ЕСН (взносам); ЕСНПП (В™) -сумма ЕСН (взносов), подлежащая перечислению и СЭО Значение коэффициента стремится к единице

Коэффициент социальной сознательности страхователей Кс с = Сп / С, где Сп - количество страхователей, предоставивших расчетные ведомости, С - общее количество зарегистрированных страхователей Значение коэффициента стремится к единице

Коэффициент результативности финансового контроля Кф к = 3,3 / 3„, где Зв з - сумма взысканной задолженности, 3„ - сумма выявленной задолженности Значение коэффициента > 1

1 2 3

Сравнение темпов роста доходов СЭО с темпами роста среднемесячной заработной платы населения Темп роста цепной: Трда„ = У,/Ум х 100% Тр услуги > > Тр средней заработной платы населения

Сравнение темпов роста доходов СЭО с темпами роста потребительских цен Темп роста цепной. Трцеп = У,/У,-, х 100 % Тр услуги > > Тр потребительских цен

Динамика объема задолженности за страхователями Темп роста цепной: Трцеп = Уг/У,-1 х ] 00 % Тр<100, Тр уменьшается

Доля услуг застрахованным работникам в общем объеме расходов СЭО, % Анализ расходов СЭО РЗР = Рзр / 1Р х 100 %, где Р?р - услуги СЭО застрахованным лицам, УР - всего расходов на услуги СЭО Доля услуг застрахованным работникам увеличивается

Коэффициент покрытия за счет бюджетных ассигнований расходов на услуги нестрахового характера Кп = ЕДф б / Ерн , где £Дф 6 -сумма ассигнований из федерального бюджета, УТН - сумма расходов в пользу незастрахованных граждан Значение Кп > 1

Динамика объема расходов на услуги СЭО Темп роста цепной: Трдеп = У,/У,-, X 100 % Тр>100, Тр увеличивается

Показате Отношение размеров услуг СЭО к МРОТ пи значимости услуг, производим К1 = Ус / МРОТ, где Ус - размер услуги ых СЭО Размер услуги больше МРОТ

Отношение размеров услуг СЭО к размеру прожиточного минимума К2 = Ус / ПМ, где Ус - размер услуги, ПМ - размер прожиточного минимума УС>ПМ

Отношение размеров услуг СЭО к средней заработной плате КЗ = Ус / ЗПС, где Ус - размер услуги, ЗПС - размер среднемесячной заработной платы Ус стремится к ЗПС

1 2 3

Степень распространения услуги Ур = Ку / 3, где Ку - количество произведенных услуг (штук, дней), 3 - численность целевой категории граждан Значение коэффициента увеличивается

Показатели р Коэффициент реабилитируемое™ езулътативности услуг производ Креаб = Гу / Г, где Гу - численность граждан, состояние которых улучшилось, Г - общее число граждан, которым были оказаны услуги СЭО имых СЭО Значение показателя увеличивается

Результативность проведения превентивных мероприятий (динамика количества НС) Темп роста цепной: ТрЦе„ = У,/У,-, х100% Тр < 100; значение абсолютного показателя уменьшается

Динамика оплаченных дней по временной нетрудоспособности Темп роста цепной: Трцеп = У,/У,-1 х 100 % Тр < 100; значение абсолютного показателя уменьшается

Динамика рождаемости Темп роста цепной: Трце„ = У,/У,-, х 100% Тр > 100; значение абсолютного показателя увеличивается

Динамика продолжительности жизни Темп роста цепной: ТрЦеп = У,/У,-1 X 100 % Тр > 100; значение абсолютного показателя увеличивается

В дополнение к вышеприведенным количественным показателям в некоторых случаях целесообразно использовать такие показатели качества услуг, как: наличие существенных ограничений временной продолжительности оказания услуги; наличие ограничений максимального размера услуги; доступность и простота получения услуги; информированность заинтересованных сторон, уровень сервиса, профессионализм обслуживающего персонала, удовлетворенность потребителя и т.д.

Уровень качества услуги СЭО определяется с помощью обобщенного показателя качества услуг СЭО, который представляет собой совокупность четырех комплексных показателей качества (К0) по группам. Комплексный

показатель качества услуги находят следующим образом: эксперты оценивают в баллах каждый показатель, затем средние результаты оценки умножают на коэффициенты весомости и произведения суммируют:

#0=1^; ха,,

где К, - показатель г-го свойства оцениваемой услуги; а, - коэффициент весомости показателя К,.

На основании консультаций со специалистами сферы социально-экономических отношений разработана система баллов (от 1 до 3) и коэффициентов весомости (от 0 до 1) для каждого из показателей, а также коэффициенты весомости для каждой группы показателей:

- группа макроэкономических показателей: 0,1;

- группа показателей эффективности деятельности СЭО: 0,2;

- группа показателей значимости услуги СЭО: 0,3;

- группа показателей результативности услуг СЭО: 0,4.

Для нахождения обобщенного показателя качества значение каждого комплексного показателя корректируется на соответствующий группе коэффициент весомости, затем значения суммируют.

2. Макроэкономические показатели качества услуг СЭО на примере услуг, производимых ТО ФСС

" ' Годы Наименование показателя "— 2001 2002 2003 2004 2005 Влияние на качество услуг

Доля расходов на услуги ФСС РФ в ВВП, % 1,037 1,160 1,028 0,825 0,765 _

Доля расходов на услуги ТО ФСС в ВРП, % 1,365 1,518 1,397 1,196 1,398 +

Доля объема услуг ТО ФСС в общем объеме

расходов на социальную политику региона, % 8,61 8,75 7,96 7,23 7,39 _

Доля услуг ТО ФСС в общих доходах населения, % 1,637 1,600 1,414 1,236 0,822

Коэффициент охвата населения услугами ТО ФСС 0,72 0,73 0,77 0,74 0,70

Коэффициент охвата страхователей 0,47 0,54 0,67 0,72 0,78 +

Средний объем услуги ТО ФСС на 1 застрахованного, тыс. р. 1,072 1,499 1,585 1,690 1,484 +

Во второй части второй главы диссертационного исследования проведен анализ качества услуг на примере СЭО - Тамбовского регионального отделения Фонда обязательного социального страхования (ТО ФСС).

Результаты анализа макроэкономических показателей качества услуг СЭО представлены в табл. 2-4.

Положительная динамика показателей охвата населения и страхователей социальным страхованием за ряд лет, а также среднегодового объема расходов на одного застрахованного говорит о все большем распространении услуг ТО ФСС, из чего можно сделать предположение, что на уровне страхователей и застрахованных их значимость повышается, что свидетельствует об улучшении качества услуг СЭО.

Так как величины многих услуг ТО ФСС определяются исходя из размера заработной платы, представляется целесообразным оценивать качество данных услуг посредством сравнения темпов роста услуг, доходов населения и потребительских цен (табл. 3).

3. Сравнительная таблица темпов роста размеров услуг ТО ФСС с цепными темпами роста доходов населения и потребительских цен

(2002 - 2005 гг.)

Наименование 2002 2003 2004 2005 Влияние на качество услуг

Темп роста, %

Среднемесячный размер пособия по временной нетрудоспособности 131,17 121,59 120,18 114,28 +

Среднемесячный размер пособия по временной нетрудоспособности по страхованию от НС и ПЗ 154,35 124,79 117,60 131,53 +

Среднемесячный размер пособия по беременности и родам 203,73 119,08 122,43 117,77 +

Среднемесячный размер пособия по уходу за детьми-инвалидами 151,04 115,21 123,82 122,08 +

Средний размер ежемесячных страховых выплат 150,93 109,01 113,44 105,03 _

Средний размер единовременной страховой выплаты 163,9 113,4 98,9 150,1 +

Потребительские цены 114,30 110,50 114,40 109,80

Номинальные денежные доходы населения 127,60 125,20 117,10 125,40

На основе проведенного анализа был сделан вывод о том, что в целом среднемесячные пособия соответствуют заданным требованиям качества услуг СЭО, так как темпы роста большинства пособий превышают темпы роста потребительских цен, и, во многих случаях, доходов населения за анализируемый период.

Некоторые виды услуг ТО ФСС не зависят от заработной платы и их размеры устанавливаются законодательно и пересматриваются периодически. За анализируемый период размер пособий пересматривался дважды: в

2001 и 2005 гг., что отражено в высоких темпах роста размеров услуг в

2002 и 2006 гг. Для анализа данного вида услуг предлагается использовать базисные темпы роста макроэкономических показателей (табл. 4).

4. Сравнительная таблица темпов роста размеров услуг ТО ФСС с базисными темпами роста доходов населения и потребительских цен

(2002 - 2006 гг.)

Наименование 2002 2003 2004 2005 2006 Влияние на качество услуг

Темп роста, %

Средний размер пособия по уходу за ребенком до 1,5 лет 250,0 100,0 100,0 100,0 140,0

Средний размер пособия при рождении ребенка 300,0 100,0 100,0 133,3 133,3

Средний размер пособия женщинам, вставшим на учет в ранние сроки беременности 300,0 100,0 100,0 100,0 100,0

Средний размер пособия на погребение 100,6 100,0 100,0 100,0 100,0 _

Тотребительские цены 1,0 110,5 126,4 138,8 153,0

Номинальные денежные доходы населения 1,0 125,2 146,6 183,8 233,1

Следующая группа показателей качества услуг СЭО относится к эффективности деятельности СЭО (табл. 5).

Основную часть доходов ТО ФСС составляют поступления от уплаты страхователями ЕСН Замена страховых взносов единым социальным налогом в 2001 г. явилась одним из факторов, обусловивших повышение качества услуг СЭО, так как позволила повысить полноту сбора доходов Фонда социального страхования (табл 5). Кроме того, об улучшении качества услуг СЭО свидетельствует уменьшение темпов роста показателей просроченной задолженности по ЕСН и снижение размеров задолженности по страховым взносам.

5. Показатели эффективности деятельности ТО ФСС

Годы Наименование 2001 2002 2003 2004 2005 Влияние на качество услуг

Коэффициент собираемости ЕСН 0,95 0,98 0,98 0,99 1,00 +

Коэффициент собираемости страховых взносов на социальное страхование от НС и ПЗ 0,71 1,00 0,91 0,95 0,93 +

Коэффициент социальной сознательности страхователей 0,88 0,85 0,83 0,83 0,83

Коэффициент результативности финансового контроля 0,13 0,11 0,11 0,20 0,19 +

Темп роста доходов СЭО, % и его сравнение с: темпами роста потребительских цен, % темпами роста среднемесячной заработной платы, % 144,57 114,30 145,11 115,33 110,50 129,32 115,89 114,40 123,54 97,96 109,80 122,72 +

Темп роста задолженности за страхователями по ЕСН, % 157,44 144,22 109,88 101,25 +

Темп роста задолженности за страхователями по страховым взносам,% 111,59 121,55 99,25 99,70 +

Доля услуг застрахованным работникам в общем объеме расходов СЭО, % 96,6 97,2 97,0 96,1 72,2

Коэффициент покрытия за счет бюджетных ассигнований расходов на услуги нестрахового характера 1,001 1,000 1,000 2,530 1,003 +

Темп роста расходов на услуги ТО ФСС, % 138,6 111,2 103,3 137,9 +

Основные показатели значимости услуг СЭО для потребителя представлены в табл. 6.

6. Анализ покупательной способности услуг

Наименование МРОТ Прожиточный минимум Среднемесячная заработная плата Соблюдение требований качества

Ежемесяч Среднемесячный размер пособия по временной нетрудоспособности ныв пос > эбия > >=

Среднемесячный размер пособия по временной нетрудоспособности по страхованию от НС и ПЗ > > > +

Среднемесячный размер пособия по беременности и родам > > < на 20 % +

Среднемесячный размер пособия по уходу за детьми-инвалидами > > > +

Средний размер ежемесячных страховых выплат > < на 10% < на 60%

Средний размер пособия по уходу за ребенком до 1,5 лет < на 30% < на 80% < на 90%

Единоврем Средний размер пособия при рождении ребенка ?нные пс > собия > >

Средний размер пособия женщинам, вставшим на учет в ранние сроки беременности < на 60% < на 85% < на 95%

Средний размер пособия на погребение < на 50% < на 80%

Средний размер единовременной страховой выплаты ■ > +

Анализ показал, что большинство услуг, связанных со страхованием от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний соответствует требованиям качества, так как их размеры превышают размер среднемесячной заработной платы, прожиточного минимума и МРОТ. Качественными услугами можно также назвать пособие по временной нетрудоспособности и по уходу за детьми-инвалидами. Однако размер большинства пособий, связанных с беременностью и материнством может гарантировать лишь возмещение ущерба на уровне бедности, т.е величина большинства выплат меньше или равна прожиточному минимуму

Показатели результативности услуг ТО ФСС представлены в табл. 7.

7. Показатели результативности услуг ТО ФСС

—Годы Наименование ^^ 2002 2003 2004 2005 Влияние на качество услуг

Темп роста численности пострадавших при несчастном случае на производстве, % на 1 ООО работающих, % 104,43 104,66 88,22 84,19 93,86 98,11 88,97 93,93 + +

Темп роста рождаемости, % 102,41 103,39 100,47 96,49 —

Темп роста оплаченных дней по временной нетрудоспособности, % 96,40 94,98 79,15 83,20 +

Темп роста оплаченных дней по временной нетрудоспособности по НС и ПЗ, % 95,36 86,66 85,75 96,67 +

Проведенный анализ качества услуг ТО ФСС показал, что высокие результаты, достигаемые на этапе мобилизации финансовых ресурсов в виде страховых налогов и взносов, и в последующих этапах перераспределения и покрытия ущерба от действия социальных страховых рисков способствуют поддержанию стабильного уровня качества услуг.

Согласно группам анализируемых показателей можно выделить следующие основные резервы повышения качества услуг ТО ФСС.

- макроэкономические (увеличение охвата населения и страхователей);

- эффективности деятельности ТО ФСС (улучшение качества ресурсов ТО ФСС за счет: повышения собираемости налогов и взносов, сокращения задолженности, снижения доли нецелевых расходов);

- значимости услуг (увеличение размеров пособий за счет роста заработной платы и пересмотра размеров услуг, увеличение максимальных размеров услуг, индексация);

- результативности (снижение количества несчастных случаев на производстве, повышение рождаемости).

Механизм повышения качества услуг СЭО

В первом параграфе третьей главы разработан механизм повышения качества услуг СЭО. Достижение высоких темпов экономического роста невозможно без решения социальных проблем, поскольку развивающаяся экономика требует все больше качественно новой рабочей силы. В связи с этим особую важность приобретает качество социально-экономических услуг, основной задачей которых является обеспечение достойного уровня жизни индивида и воспроизводство рабочей силы.

См следующую страницу

Рис. 2. Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации

Рис. 2. Продолжение

Для решения этой задачи разработан механизм повышения качества услуг СЭО. Введение в действие данного механизма позволит проводить постоянный анализ качества услуг СЭО с учетом постоянно меняющихся требований заинтересованных сторон, своевременно обнаруживать проблемные позиции и принимать меры по их устранению. Схема механизма представлена на рис. 2.

Во втором параграфе третьей главы проведена апробация разработанного механизма повышения качества услуг СЭО. Реализация механизма привела к результатам, которые отражены в сводной таблице (табл 8).

8. Сводная таблица

Показатель До После

применения

Обобщенный показатель качества услуг СЭО 1,77 2,08

Комплексный макроэкономический показатель качества 1,7 2,1

Комплексный показатель эффективности деятельности СЭО 2,06 2,29

Комплексный показатель значимости услуги 1,9 2,3

Комплексный показатель результативности услуги 1,55 1,8

В результате применения разработанного механизма отмечено улучшение услуг СЭО по сравнению с исходными показателями. Это подтвер-

ждает повышение значения обобщенного показателя качества на 0,31 пункта, которое произошло за счет увеличения комплексного макроэкономического показателя на 0,4 пункта (за счет повышения доли охвата населения на 5 % и страхователей на 8 %); комплексного показателя эффективности деятельности СЭО на 0,23 пункта (которое увеличилось за счет роста коэффициента социальной сознательности страхователей на 5 %); комплексного показателя значимости услуги на 0,4 пункта (за счет увеличения степени распространения услуги на 5 %); комплексного показателя результативности услуги на 0,25 пункта. Апробация механизма подтвердила объективность и эффективность его использования для улучшения качества услуг СЭО.

Основные положения диссертационного исследования изложены в следующих публикациях:

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Егорова, Е.С. Петля качества услуг социального страхования / Е.С. Егорова, Н.И. Куликов // Вестник Тамбовского государственного технического уни-версит ета. - 2006. - Т. 12. - № 4Б. 0,3 печ. л. (авт. объем 0,25 печ. л.)

Некоторые вопросы диссертационного исследования нашли отражение в других публикациях:

1 Егорова, Е.С. Качество услуг социально-экономической организации : монография / Е.С. Егорова - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007.5,5 печ. л.

2 Егорова, Е С. Целевое расходование средств как необходимое условие обеспечения качества услуг социального страхования / ЕС. Егорова // Фундаментальные и прикладные исследования, инновационные технологии, профессиональное образование : сб. трудов XII науч конф ТГТУ. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн ун-та, 2007. 0,25 печ. л.

3 Егорова, Е.С. Управление доходами фонда социального страхования как резерв повышения качества услуг социального страхования / Е.С. Егорова // Качество науки - качество жизни 1 сб. материалов III Междунар. науч.-практ. конф. : 25-27 февраля 2007 г. / ТГТУ. - Тамбов : Тамбовполиграфиздат, 2007 0,13 печ л.

4 Егорова, Е.С. Доля расходов на социальное страхование в валовом внутреннем продукте страны как один из макроэкономических показателей качества услуг социального страхования / Е.С. Егорова И Вопросы современной науки и практики. Университет им. В.И. Вернадского. - 2007 - № 1 (7). 0,3 печ. л

5 Егорова, Е.С. Необходимость изучения и оценки качества услуг социального страхования / Е.С. Егорова, Н И. Куликов // Труды ТГТУ : сб. тр. молодых ученых, аспирантов и студентов - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2007. 0,25 печ. л. (авт. объем 0,2 печ. л.).

6 Егорова, Е.С. Анализ эффективности социального страхования на примере Тамбовской области / ЕС- Егорова, Н.И Куликов // Труды ТГТУ : сб. тр молодых ученых, аспирантов и студентов. - Тамбов . Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 0,25 печ. л. (авт объем 0,2 печ. л)

Подписано в печать 05.04.2007 Формат 60 х 84/16.1,51 усл. печ. л. Тираж 100 экз Заказ № 275

Издательско-полиграфический центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Егорова, Екатерина Сергеевна

Глава 1 Теоретические основы управления качеством социально-экономических услуг

1.1 Качество услуг социально-экономической организации как объект управления ^ ^

1.2 Анализ существующих методик оценки качества услуг ^

Глава 2 Методическое обеспечение качества услуг социально-экономической организации

2.1 Методика оценки качества услуг социально-экономической организации

2.2 Анализ качества услуг социально-экономической организации

Глава 3 Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации

3.1 Разработка механизма повышения качества услуг социально-экономической организации ^

3.2 Апробация механизма повышения качества услуг социально-экономической организации

Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации"

Основным проводником государства в области социальной политики являются социально-экономические организации (СЭО), основная цель деятельности которых - защита населения от воздействия социальных страховых рисков. К СЭО относятся такие организации как Фонд обязательного социального страхования, Фонд обязательного медицинского страхования, Пенсионный фонд. Выполнение большинства социальных задач государства, связанных с защитой индивида от воздействия социальных страховых рисков, происходит посредством услуг, производимых СЭО.

Степень разработанности проблемы.

Проблема управления качеством услуг СЭО, как экономическая категория, многоаспектна и многомерна. Анализ качества функционирования комплексной системы социально-экономических отношений является задачей большой сложности и требует обширного объема информации.

Проблемам деятельности социально-экономических организаций посвящены работы многих российских и зарубежных ученых, таких как JI. В. Бесфамильной, А. М. Загорулько, А.Г. Здоровцова, А.В. Курбесова, С.А.Мартынчик, Г.И.Самсоновой, С.Ю.Яновой.

Актуальные теоретические и методологические вопросы, связанные с изучением качества услуг, нашли свое отражение в научных трудах отечественных ученых, таких как Н.В. Варжиной, А. М. Загорулько, А.В. Николаева, А. Г. Титова, Е.Н. Яковлевой, В.Ф. Янченко и многих других.

Понятие качества услуг СЭО непосредственно связано с категорией качества жизни, а именно является одной из его составляющих. Исследованием проблем качества жизни занимаются многие зарубежные и отечественные ученые, в частности: Р. Джонсен, Ф. Конверс, Д. Маркузе, Н. Реймерс, С.Уитни, Дж. Форестер, Б.В. Бойцов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Н.А. Горелов, В.В. Дробышева, Н.В. Колдомова, Ю.В.Крянев, М.Б. Плущевский, А.И. Субетто и многие другие. Серьезную организационную и научную работу в области качества жизни ведут Госстандарт России и его институты, в том числе Академия проблем качества.

Большую роль в изучении актуальных вопросов современного социального страхования в РФ сыграли работы таких ученых, как M.JI. Вилисовой, Е.В. Галкиной, А.П. Каминского, Е.А. Карелова, В.Г. Павлюченко, Е.Г. Стремоусовой, В.Д. Роик, Г.С.Симоненко, О.Н. Хромушиной, Е.Н. Шутяк, С.Ю. Яновой и многих других.

Информационную базу исследования наряду с монографической и периодической литературой отечественных и зарубежных авторов составили нормативные правовые акты, регулирующие сферу социально-экономических отношений, в том числе закон об основах обязательного социального страхования, законы о видах социально-экономических услуг, программа социально-экономического развития РФ на среднесрочную перспективу (2006 -2008 г.г.), рекомендации Международной организации труда (МОТ).

Из приведенного выше возникает необходимость уточнения понятия качества услуг СЭО, определения ключевых факторов, влияющие на качество услуг СЭО, разработки методики оценки качества услуг СЭО и механизма повышения качества услуг СЭО. Это предопределило выбор темы, цели, задач и основных направлений исследования.

- Сформулировать понятия «услуга СЭО», «качество услуги СЭО», «система качества СЭО»,

- определить основные этапы управления качеством услуг СЭО;

- выявить факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО;

- разработать методику оценки качества услуг СЭО;

- разработать механизм повышения качества услуг СЭО.

Объект исследования - качество услуг СЭО. Выбор данного объекта обусловлен тем, что в условиях современной рыночной экономики достижение высоких темпов экономического роста невозможно без оказания должного внимания решению задач социальной защиты индивида, одной из которых является повышение качества услуг СЭО.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством услуг, институционализма, статистики, теории функционирования социально-экономических организаций различных стран. При рассмотрении предметной области исследования использовались н/рмативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, приведенные в отечественных и зарубежных монографиях и периодических изданиях, а также результаты авторских опросных исследований и справочные материалы.

Работа выполнена в рамках п. 9.13 «Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- предложено понятие системы качества СЭО, как совокупности структуры, принципов, методик, функций и задач, процессов производства услуг, ресурсов организации. Система качества СЭО предназначена для создания условий, необходимых для удовлетворения требований сторон, заинтересованных в I деятельности СЭО, посредством планирования, управления, обеспечения и улучшения качества услуг СЭО;

- разработаны четыре группы факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО (группа макроэкономических факторов; группа факторов эффективности деятельности СЭО; группа факторов степени значимости услуг СЭО; группа факторов эффективности производимых услуг СЭО). За счет воздействия на данные факторы можно удовлетворять требования к качеству услуг СЭО, предъявляемые сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО;

- разработан механизм повышения качества услуг СЭО, представляющий собой совокупность этапов: мониторинг номенклатуры услуг, анализ требований заинтересованных сторон к качеству услуги, выбор репрезентативных показателей качества на основе анализа требований заинтересованных сторон; сравнение фактических и эталонных характеристик услуги, разработка системы мероприятий по улучшению качества услуг СЭО. Механизм ориентирован на выявление характеристик услуги, не удовлетворяющих требованиям качества, предъявляемым заинтересованными сторонами, и принятие мер по их устранению. Применение механизма позволяет обеспечивать постоянный процесс совершенствования качества услуг СЭО.

Самостоятельное практическое значение имеют:

СЭО;

Теоретические положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе : III Международной научно-практической конференции: 26-27 февраля 2007 г. «Качество науки - качество жизни» (Тамбовский государственный технический университет, 2007); 21-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Государственный университет управления, Москва, 26-27 февраля 2006 г.).

080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление», 080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в семи научных работах общим объемом 6,98 печ. л. (авт. объем - 6,83 печ.л). Список публикаций приведен в конце автореферата.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Егорова, Екатерина Сергеевна

Заключение

Начиная со второй половины 20 в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. По мере проведения реформ в России все большее внимание уделяется анализу качеству жизни, как экономической категории и социального стандарта, характеризующего степень удовлетворения физических и социальных потребностей населения. Компонентами качества жизни являются определенные виды человеческих потребностей, например, питание, здоровье, образование, защита от социальных рисков и т. д. Одной из составляющих показателя качества жизни является качество социальных услуг. От качества жизни и соответственно, качества социальных услуг, как одной из составляющих показателя качества жизни, зависит продуктивность работников, цена рабочей силы, а так же её реализация в труде, то есть производство потребительских благ. Значение изучения качества очевидно, так как качество является своеобразным индикатором эффективности социальной политики, который характеризует степень соответствия социальной услуги уровню социальной защищенности населения.

Объективная потребность интеграции страны в мировое экономическое сообщество требует соответствия не только экономическим, но и социальным стандартам развитых стран. Система социально-экономических отношений — это сфера жизненно важных интересов населения. Качественные и количественные характеристики системы свидетельствуют об уровне социального, экономического и культурного развития государства и общества.

В этой связи, одной из важнейших задач социального государства является проведение социальной политики, важнейшим условием реализации которой является создание качественной системы социального обеспечения. Она включает в себя комплекс мер, принимаемых государством по обеспечению и обслуживанию граждан в старости, при инвалидности, в случае потери кормильца, в период болезни, беременности и иных жизненных ситуациях, когда они не могут использовать свой труд для систематического получения дохода.

Обязанность по защите работающего населения и членов его семей от воздействия социальных страховых рисков возложена на социально-экономические организации. Анализ качества услуг СЭО особенно важен, так как позволяет оценить эффективность действующей системы социально-экономических отношений и конечного продукта - услуги СЭО, а также выявить недостатки деятельности СЭО, устранение которых может послужить резервом дальнейшего повышения качества социально-экономических услуг.

В первой главе диссертационного исследования были определены основные понятия, выявлены субъекты и процессы социально-экономических отношений во взаимосвязи, что послужило теоретической основой проведенного исследования.

В первом параграфе первой главы были представлены множество трактовок и характеристик понятия качества современных и зарубежных ученых, таких как Г.Г. Азгальдов, А.А. Голиков, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, качества жизни и качества социальных услуг как одной из составляющих понятия качества жизни.

Проведенный анализ позволил сформулировать понятие качества услуг социально-экономической организации, учитывающее специфику социальных услуг, которая заключается в том, что целью их производства является не получение прибыли, а компенсация или минимизация последствий изменения материального и (или) социального положения индивида. В связи с этим, производство услуг СЭО в наибольшей степени затрагивает интересы населения - потребителей социально-страховых услуг. Отмечена роль прочих субъектов социально-экономических отношений (страхователей, организаций социального назначения, страховщика), которые также являются сторонами, заинтересованными в деятельности СЭО.

В исследовании предлагается авторское понятие качества услуг социально-экономической организации. Качество услуги СЭО это степень соответствия совокупности характеристик услуги, обуславливающих ее способность в защите населения от социальных страховых рисков, требованиям, предъявляемым заинтересованными сторонами.

В целях обеспечения и анализа качества услуг СЭО предложено рассматривать услугу как совокупность процессов ее производства, начиная с определения потребности населения до ее конечного удовлетворения. Степень реализации каждого процесса определяет его качество и, в конечном итоге, обуславливает качество услуги.

Этапы жизненного цикла услуги СЭО, представлены в виде петли качества услуги СЭО. Были выделены следующие основные этапы производства социально-экономической услуги:

1. Исследование потребности населения в защите от социальных рисков.

2. Создание законодательной базы, регламентирующей основные положения по обеспечению защиты населения от социальных рисков.

3. Доведение и разъяснение данной информации до исполнителя (страховщика), страхователей, застрахованных лиц и прочих организации социального назначения;

4. Организация страховщиком процесса защиты населения от социальных рисков:

4.1 Планирование;

4.2 Проведение конкретных мероприятий, предусмотренных законодательством в целях защиты населения от социальных рисков: работа со страхователями; работа с застрахованными физическими лицами; работа с организациями социального назначения (лечебно-профилактическими, санаторно-курортными; детско-оздоровительными); обслуживание населения; информационная поддержка; обеспечение прозрачности деятельности страховщика.

5. Мониторинг процесса реализации мероприятий по защите населения от воздействия социальных рисков.

6. Оценка эффективности проведенных мероприятий по производству социально-экономических услуг.

7. Выявление новых потребностей населения в услугах СЭО и т.д.

С учетом взаимосвязей между субъектами социально-экономических отношений была разработана схема информационного обеспечения процесса производства услуг СЭО, являющаяся инструментом для проведения поэтапного мониторинга качества процессов производства услуг СЭО. Использование предложенных инструментов позволяет своевременно определять проблемные позиции и принимать меры по устранению условий, оказывающих негативное влияние на качество услуг СЭО.

Во второй части первой главы были рассмотрены характеристики услуг и существующие методы оценки качества услуг, что позволило сделать следующие выводы:

Рассмотренные характерные особенности услуг, такие как неосязаемость, неотделимость процессов производства и потребления, непостоянство, недолговечность и отсутствие права собственности позволяют выделить качество услуги в самостоятельный объект, отличный от качества овеществленной продукции.

Существующие методики оценки качества услуг можно разделить на:

- основанные на измерении заявленной значимости, которые удобны в применении и в анализе результатов, но при этом носят субъективный характер. Измерения предполагают относительную оценку качества услуг, что затрудняет возможность определения критичных процессов и показателей качества услуги для принятия управленческих решений по повышению качества.

- методики измерения аналитически выведенной значимости, носящие в большей степени объективный характер и позволяют получить количественную оценку качества услуг, исходя из взаимосвязи между оценкой услуги по различным характеристикам и общей оценкой услуги или на основе сравнения ожидаемого уровня качества услуги и фактически полученного.

Многообразие видов услуг, производимых СЭО, существенные различия в их свойствах, множество факторов, оказывающих влияние на их качество, требуют оценки большого количества показателей, что достаточно сложно произвести с использованием рассмотренных методик. Анализ недостатков существующих методик оценки качества услуг обусловил необходимость разработки собственной методики оценки услуг СЭО.

Авторская методика оценки качества услуг СЭО представлена в первой параграфе второй главы диссертации. Для того чтобы классифицировать показатели качества, были определены четыре группы факторов, влияющих на качество услуг СЭО, каждый из которых отражает рассматриваемые в данном исследовании основные принципы и особенности функционирования социально-экономической системы:

- макроэкономический фактор качества услуг СЭО выражает соотношение имеющихся в обществе экономических ресурсов с той долей средств, которая используется государством путем введения обязательного страхования в целях перераспределения доходов населения по группам социального риска;

- фактор эффективности деятельности СЭО отражает влияние динамики, структуры и объема доходов и расходов СЭО, организационных аспектов деятельности СЭО на качество производимых услуг;

- фактор степени значимости услуг СЭО для потребителя характеризует эффективность услуг СЭО в обеспечении достигнутых в обществе социальных стандартов;

- фактор результативности услуг, производимых СЭО отражает способность организации обеспечить достижение конечных результатов, соответствующих поставленной цели.

На основе факторов, оказывающих влияние на качество услуг СЭО, была разработана методика оценки качества услуг СЭО. Предложенная методика включает в себя следующие основные этапы:

-анализ макроэкономических показателей качества услуг СЭО; -анализ показателей эффективности деятельности СЭО; -анализ показателей значимости услуг СЭО; -анализ показателей результативности услуг СЭО. Разработанная методика оценки качества услуг СЭО включает как экономическую, так и социальную составляющую, что позволяет всесторонне анализировать факторы, оказывающие влияние на качество услуг СЭО и дает возможность использовать методику в любой СЭО с максимальной вероятностью получения достоверных результатов.

Во втором параграфе второй главы проведен анализ качества услуг, производимых Тамбовским региональным отделением Фонда социального страхования, с использованием разработанной методики.

Проведенный анализ макроэкономических показателей качества услуг ТО ФСС выявил отрицательную динамику таких показателей, как доля социальных поступлений в общем объеме доходов населения, доля выплат по социальному страхованию в общем объеме социальных расходов бюджета, что свидетельствует о недостаточной заинтересованности государства в развитии социального сферы и повышении качества услуг СЭО. В то же время положительная динамика за ряд лет показателей охвата страхователей социальным страхованием, а также среднегодового объема расходов на одного застрахованного говорит о все большем распространении услуг ТО ФСС, из чего можно сделать предположение, что на уровне страхователей и застрахованных их значимость повышается, что есть свидетельство в пользу улучшения качества услуг СЭО.

Проанализировав динамику размеров услуг ТО ФСС в сравнении с ростом доходов населения и инфляцией мы пришли к выводу, что большинство пособий соответствуют заданным требованиям качества услуг СЭО, так как темпы роста пособий превышают темпы роста потребительских цен, и во многих случаях, доходов населения за анализируемый период. Исключение составляют ежемесячные страховые выплаты и пособия, связанные с рождением и уходом за ребенком до полутора лет.

Анализ эффективности деятельности Фонда показал значительное улучшение качества деятельности организации и производимых услуг, что подтверждается следующими показателями: удалось обеспечить 100%-ую собираемость ЕСН, повысить собираемость страховых взносов на социальное страхование от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний; улучшить результаты финансового контроля.

Анализ значимости услуг позволил сделать следующие выводы: величины большинства услуг, связанных со страхованием от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний соответствуют требованиям качества, так как их размеры превышают размер среднемесячной заработной платы, прожиточного минимума и МРОТ. Качественными услугами с позиции их материальной значимости для потребителя можно также назвать пособие по временной нетрудоспособности и по уходу за детьми-инвалидами. Однако пособия по оплате отпуска по беременности и родам, по уходу за ребенком до достижения им полутора лет, пособие при постановке беременных на учет имеют низкую покупательную способность и могут гарантировать лишь возмещение ущерба на уровне бедности, так как их размеры меньше или равны прожиточному минимуму. Необходимо отметить, что размер пособия по уходу за ребенком до достижения им полутора лет был увеличен в 2006 и 2007 гг., что, несомненно, повлекло повышение материальной значимости услуги и ее качества.

Показатели результативности не позволяют сделать однозначный вывод:

- значительно снизилось количество несчастных случаев на производстве, что в совокупности с увеличением объемов средств, расходуемых на проведение превентивных мероприятий, свидетельствует об улучшении качества данного вида услуг;

- сокращение количества случаев и числа оплаченных дней по временной нетрудоспособности говорит о снижении заболеваемости населения и повышении качества услуги;

- снижение показателя рождаемости, что может быть следствием как низкого качества услуг, связанных с беременностью и материнством, так и общего снижения численности населения, в том числе женщин.

Подводя итог проведенного анализа, можно сделать вывод о существенном повышении качества услуг ТО ФСС за период с 2001 по 2005 г.г., что подтверждается вышеприведенными показателями. Кроме того, анализ позволил обнаружить резервы повышения качества услуг ТО ФСС:

-макроэкономические (увеличение охвата населения и страхователей);

-эффективности деятельности ТО ФСС (улучшение качества ресурсов ТО ФСС за счет: повышения собираемости налогов и взносов, сокращения задолженности, снижения доли нецелевых расходов);

-значимости услуг (увеличение размеров пособий за счет роста заработной платы и пересмотра размеров услуг, увеличение максимальных размеров услуг, индексация);

-результативности (снижение количества несчастных случаев на производстве, повышение рождаемости).

Качество социально-экономических услуг приобретает особую важность в связи с необходимостью обеспечения постоянного воспроизводства населения. Для решения этой задачи разработан механизм, позволяющий непрерывно анализировать и улучшать качество услуг СЭО. Данный механизм состоит из следующих основных этапов:

- мониторинг номенклатуры услуг, производимых СЭО и ранжирование их по степени значимости с позиции затрачиваемых ресурсов или степени распространения услуги на население;

- выбор услуги, соответствующей указанным условиям;

- определение сторон, заинтересованных в деятельности организации, производящей социально-экономические услуги и выявление их требований относительно характеристик услуги;

- формирование репрезентативной выборки показателей качества услуг посредством определения зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, и показателями качества услуги;

- сравнительный анализ фактических значений репрезентативных показателей качества услуги с их эталонными значениями;

- принятие решения о качестве услуги. При наличии показателей, по которым анализируемая услуга уступает эталонным значениям показателей, разрабатывается систему мероприятий по улучшению качества данной услуги;

- применение разработанной системы мероприятий на пилотном проекте с целью определения результата;

- если результат показал улучшение качества услуги относительно предыдущих значений показателей, следует применить данную систему рекомендаций для повышения качества других услуг СЭО;

- если результат показал, что качество услуги осталось неизменным или ухудшилось, следует пересмотреть предложенную систему мероприятий по улучшению качества услуги СЭО.

Введение в действие данного механизма позволило проводить постоянный анализ качества услуг СЭО, учитывать постоянно меняющиеся требования заинтересованных сторон, своевременно обнаруживать проблемные позиции и принимать меры по их устранению

Апробирование основных элементов данного механизма производилось в СЭО - Тамбовском региональном отделении Фонда обязательного социального страхования.

В качестве услуги для оценки и улучшения качества была выбрана услуга по выплате пособий по временной нетрудоспособности, которая имеет наибольшее значение среди услуг, производимых ТО ФСС. Это подтверждается как наивысшее долей в структуре расходов фонда (44,2:%), так и наибольшим распространением среди населения (492,05%).

В качестве заинтересованной стороны были выбраны потребители. С помощью специально разработанной анкеты (табл. 30) было опрошено 300 застрахованных работающих. Опрос производился в коммерческих и государственных организациях, а именно: ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец» имени Н.С. Артемова»; ГОУ ВПО Тамбовский Государственный Технический Университет, ГОУ Центр развития детского и юношеского творчества, ООО «Дорстройпроект».

Результаты анкетирования показали недовольство 83,33 % опрошенных размером пособия по временной нетрудоспособности, что, по нашему мнению, является следствием неудовлетворенности размером их заработной платы. Несмотря на очень низкий процент населения, информированного о своих правах в области социального страхования, 83,33% считают социальное страхование необходимым атрибутом современного общества. Большинство опрошенных видит причину низких размеров услуг в неэффективной деятельности ТО ФСС, лишь 25% считают систему социального страхования надежной. Следует отметить удовлетворенность потребителей в своевременности пособий, обусловленную отсутствием задержек по выплатам. Несмотря на негативную в целом оценку качества услуги, 31,33% опрошенных считают, что услуга по выплате пособий по временной нетрудоспособности способствует снижению заболеваемости населения, следовательно, обеспечивает достижение заложенной в нее цели.

Анкетирование позволило определить репрезентативные показатели качества услуги. В качестве эталонных значений приняты средние показатели по Центральному федеральному округу (16 регионов, за исключением г. Москвы и Московской области).

В результате сравнения фактических и эталонных значений были определены следующие показатели, служащие ориентирами для выявления резервов повышения качества услуг ТО ФСС: охват населения и страхователей социальным страхованием, информированность населения; установление и поддержание соответствия темпов роста пособия и заработной платы населения; результативность услуги.

Разработанная система мероприятий по улучшению качества услуги направлена на повышение правовой грамотности населения, что должно способствовать увеличению степени охвата населения и страхователей, и создание системы качества организации, что будет способствовать повышению эффективности взаимодействия субъектов социально-экономических отношений.

В результате получили услугу улучшенного качества по сравнению с предыдущими аналогами. Реализация механизма подтвердила объективность и эффективность его использования для улучшения качества услуг СЭО.

Следует отметить, что необходимо развить данное направление с учетом изменений во внешней отечественной и международной социально-экономической сфере, так как рассматриваемые мероприятия не являются конечной разработкой инструментария по повышению качества услуги социально-экономической организации.

160

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Егорова, Екатерина Сергеевна, Тамбов

1. Азгальдов, Г.Г. Проблемы измерения и оценки качества продукции / Г.Г. Азгальдов. М., «Знание», 1969.

2. Азгальдов, Г.Г. и др. Квалиметрия наука об измерении качества продукции / Г.Г. Азгальдов. - «Стандарты и качество», 1969, №8

3. Азгальдов, Г.Г. Методы измерения и оценки качества продукции / Г.Г. Азгальдов. // Стандарты и качество, 1970, №8

4. Барабанова, О.А. Семь инструментов контроля качества / О.А. Бараба-нова, А.В. Васильев, С.А. Одиноков. — М.: Издательский центр «МАТИ» -РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003 88с.

5. Барабанова, О.А. Семь инструментов качества в Японской экономике / О.А. Барабанова. М.: Изд-во стандартов., 1990. -89 с.

6. Барабанова, О.А. Семь инструментов управления качеством. Бенчмар-кинг. Развертывание функции качества / О.А.Барабанова, В.А. Васильев, П.В. Москалев М.: Изд-во «МАТИ» - РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2003. -48с

7. Баутов, А.Н. Оценка факторов, влияющих на качество программных продуктов / А.Н, Баутов // Директор ИС. Издательство "Открытые системы", №11-12, 2001.

8. Баутов, А. Н. Оценка факторов качества программных продуктов методом регрессионного анализа. Программно-методическое обеспечение / А.Н. Баутов. М., 2001.

9. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин. М.: Изд-во стандартов, 1994.

10. Белобрагин, В.Я. Качество, как общенаучная категория / В.Я. Белобрагин // Стандартизация и качество продукции в СССР, 1989, №12.

11. И. Бенделл, Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деталях в области качества / Т. Бенделл. М: РИА «Стандарты и качество», 2000.

12. Бесфамильная, J1.B. Экономика стандартизации, метрологии и качества продукции / JI.B. Бесфамильная, В.И. Резчиков, Л.Г. Соколова, В.А. Шван-дер М.: Изд-во стандартов, 1988.

13. Бесфамильная, J1.B. Страхование ответственности за качество товаров, работ (услуг) в системе социальной защиты населения : монография / JI. В. Бесфамильная. М.: ГОУВПО Гос. ун-т упр., 2003

14. Бойцов, Б.В. Качество, принципы, структура и управление / Б.В. Бойцов. М: АПК, 1997

15. Бранд, 3. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных исследований. Учебное пособие / 3. Бранд. — М.: Издательство «Мир», 2003г.-686с.

16. Бредихина, Г.И. Ранняя реабилитация экономит средства / Г.И. Бредихина, Л.И. Кузнецова // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2006, №7

17. Варжина, Н.В. Формирование системы управления качеством образовательных услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / Н.В. Варжина. Омск, 2004 204 с.

18. Васильев, В.А. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособие / В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одино-ков. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.

19. Векслер Э.М. Качество, как категория будущего / Э.М. Векслер // Стандарты и качество, 1992, №2.

20. Высоцкая, В.JI. Закон о страховании от несчастных случаев на производстве: осталось много нерешенных проблем / B.JI. Высоцкая // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2002, №12

21. Герасименко, В. А. Основы теории управления качеством информации / В.А. Герасименко. М,1989.

22. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции / В.И. Гиссин. Ростов н/Д: Феникс,2000.- 256 с.

23. Гличев, А.В. Очерки по экономике и управлению качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество, 1990 № 8, 10, 1992 - № 9, 10, 11, 1993 -№1, 2,1994 - № 10 и 12.1995 - № 1. 3,4, 5,6,10

24. Гличев, А.В. Качество продукции и экономика продукции / А.В. Гличев. М.: Знание, 1968

25. Гличев, А.В. Основы управления качеством продукции / А.В. Гличев. -М.: МИК2001.

26. Гличев, А.В. Предмет и направления науки о качестве продукции / А.В. Гличев. -«Стандарты и качество», 1969, № 5.

27. Гличев, А.В. Круглов М.И. Управление качеством продукции / А.В. Гличев. М.: Экономика, 1979

28. Гличев, А.В. Прикладные вопросы квалиметрии / А.В. Гличев. М.: Изд-во стандартов, 1983.

29. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, А.И.Гуров, В.Ю.Зорин. М.: Радио и связь, 1999 - 600с.

30. Говашелишвили, Т.А. Социальное страхование: возможности роста и развития / Т.А. Говашелишвили // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2003, №2

31. Гончаров, В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла / В.В. Гончаров. М.: Изд-во МПРШПУ, 1998.- 96 с.

32. ГОСТ 15467-70. Качество продукции. Термины.

33. ГОСТ 15467-79. Качество продукции. Основные понятия.

34. ГОСТ Р 50691 -94 Модель обеспечения качества услуг

35. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества

36. ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения"

37. ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг"

38. ГОСТ Р 52496-2005 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения.

39. ГОСТ Р ИСО 9004:96 Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания

40. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь.

41. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.

42. ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

43. Гречко, В. Социальное страхование: модернизация в интересах бизнеса и работников / В. Гречко // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2006, №7, с.2-8

44. Григорович, Б.Г. Информационные методы в управлении качеством / Б.Г. Григорович, С.В. Юдин, И.О. Козлова, В.В. Шильдин. М.: Изд-во Знание, 2001.

45. Гудков, А.А. Социальные концессии. Партнерство бизнеса и государства в социальном страховании / А.А. Гудков // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2005, №2

46. Джуран, Дж. М. Качество и прибыль в.сб. Качество, торговля, экономика / Дж. М. Джуран. М.: Изд-во стандартов, 1970

47. Дмитриев, М.Э. Проекты и практика социальных реформ / М.Э. Дмитриев // Вестник государственного социального страхования, М.: Изд-во Социальное страхование, 2002, №8

48. Дробышева, В.В. Интегральная оценка качества жизни населения региона: Монография/ В.В. Дробышева.- Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004.108 с.

49. Евграфов, Т.Д. Охрана труда важный фактор в развитии производства / Г.Д. Евграфов // Вестник государственного социального страхования. - М.: Социальное страхование, 2006, №5

50. Еремина, JI.H. Социальная ответственность перед коллективом как часть бизнес-стратегии / JI.H. Еремина //Вестник государственного социального страхования. -М.: Социальное страхование, 2005, №2

51. Жильцов, Е.Г. Социальное страхование в России и за рубежом : Учеб. Пособие / Е.Г. Жильцов. М. Изд-во РАГС 1998

52. Жулинский С.Ф. Статистические методы в современном менеджменте качества / С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов. М.: Изд-во Прогресс 2001.

53. Загорулько, A.M. Проблемы социально-экономических трансформаций здравоохранения в России и формирования механизма повышения эффективности и качества медицинских услуг: монография / А. М. Загорулько. -Санкт-Петербург: СПбГИЭУ, 2006

54. Закон Тамбовской области от 16 июля 1998 г. N 26-3 "О прожиточном минимуме в Тамбовской области" (принят Тамбовской областной Думой 16 июля 1998 г.) (с изменениями от 28 июня 2005 г.)

55. Ильенкова, С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов // С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, B.C. Мхитарян; под ред. проф. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998

56. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. М. Экономика, 1988.

57. Калинина, О.И. О некоторых причинах неправомерных расходов при выплате пособий по временной нетрудоспособности / О.И. Калинина // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №8

58. Конти, Т. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / Т. Конти, Е. Кондо, Г. Ватсон, пер. с англ. А. Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. 280 с

59. Корнеев, В.О. Реформа социального страхования давно назрела / В.О. Корнеев //Вестник государственного социального страхования. М.: Изд-во Социальное страхование 2004, №4

60. Корнеев, В.О. Кровеносная система социального страхования / В.О. Корнеев // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №5

61. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер. Пер. с англ.: 2-е Европ. Изд. М.; СПб.;К.; Издательский дом "Вильяме", 2001. - 944 с.

62. Круглов, М.Г. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М.Г. Круг-лов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов, В.Г. Фирстов, Г.М. Шишков. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368 с.

63. Кудрявцев, Ю.Н. Расчеты и задолженность между страхователями и исполнительными органами Фонда социального страхования Российской Федерации / Ю.Н. Кудрявцев // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2003, №8

64. Куликов, Н.И. Социальное страхование и его влияние на качество жизни населения (на примере Тамбовской области) / Н.И. Куликов, Е.В. Галкина. Тамбов: 2005

65. Курбесов, А. В. Экономико-математический анализ документооборота лечебно-профилактического учреждения поликлинического типа / А. В. Курбесов, Г. Н. Хубаев // Проблемы учета, аудита и статистики в условиях рынка. 2000 . Вып. 5. С. 177-190.

66. Курочкина, А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. Диссертация на соискание степени кандидата экономических наук / А.Ю. Курочкина. СПб, 2001 - 165с.

67. Ланцов, В.И. Социальное страхование в современной России: мифы и реальность / В.И. Ланцов, В.Г. Павлюченко // Вестник государственного социального страхования, 2004, №10

68. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус. М.: Изд-во стандартов, 2000.

69. Лапидус, В.А. Зачем у нас занимаются качеством? / В.А. Лапидус // Стандарты и качество, 1996, №1.

70. Лапидус, В.А. Звезды качества / В.А. Лапидус // Стандарты и качество, 1996 №4

71. Лаштдуо, В.А. Статистические методы, управление качеством, сертификация и кое-что еще / В.А. Лаштдуо // Стандарты и качество, 1996, №4

72. Лисин, В.И. Совершенствование управления региональными системами страхования жизни как важный фактор повышения эффективности социальной политики: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / В.И. Лисин. -М.: ПроСофт, 2001

73. Мазур, И.И. Управление качеством: Учебное пособие для студентов вызов, обучающихся по специальности «Управление качеством» / И.И.Мазур., В.Д.Шапиро; под общ. ред. И.И. Мазура. 2-е изд.- М.: Омего - Л, 2005. -400 с.

74. Мареева, В.И. Социальное страхование как очень важный раздел социальной политики государства / В.И. Мареева //Вестник государственного социального страхования. М.: Изд-во Социальное страхование 2002, №8

75. Маркушина, И.Ю. Государственная политика Российской Федерации в области охраны труда и социальной защиты работников / И.Ю. Маркушина // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №10

76. Маркушина, И.Ю. Эффективность финансирования предупредительных мер / И.Ю. Маркушина // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №12

77. Маркушина, И.Ю. Организация системы социальной защиты работников от социальных и профессиональных рисков / И.Ю. Маркушина // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №8

78. Маркушина, И.Ю. Деятельность Фонда социального страхования РФ по социальной защите работников от профессиональных рисков / И.Ю. Маркушина // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №11

79. Маркушина, И.Ю. Снижение профессиональных рисков: главное заинтересовать работодателя / И.Ю. Маркушина // Вестник государственного социального страхования. -М.: Социальное страхование, 2006, №2

80. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хе-доури. М.: ДЕЛО, 2000.

81. Мхитарян, B.C. Статистические методы в управлении качеством продукции / B.C. Мхитарян. М.: Финансы и статистика, 1982

82. Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / А.Д.Никифоров. -М: Дрофа, 2004

83. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: Учебное пособие. 4-е изд. / В.Ю. Огвоздин. - М.: Издательство «Дело и сервис», 2002. - 160 с.

84. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством. Учебник / В.В. Окре-пилов. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 454 с.

85. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. И.Учебник / В.В. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. -170 с.

86. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. Ш.Учебник / В.В. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 211 с.

87. Окрепилов, В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. 1У.Учебник / В.В. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 239 с.

88. Петрова, Г.А. Как рациональнее использовать средства / Г.А. Петрова // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №3

89. Письмо Фонда социального страхования РФ от 27 января 2005 г. N 0218/07-594 "О минимальном размере оплаты труда при исчислении пособий по временной нетрудоспособности, беременности и родам"

90. Поздняков, С.А. Тенденции развития социального обеспечения в СССр и РСФСР в 1917-1991 годы / С.А. Поздняков // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2003, №1

91. Положение о порядке обеспечения пособиями по государственному социальному страхованию (утв. постановлением Президиума ВЦСПС от 12 ноября 1984 г. N 13-6)

92. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: Учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин М.:РИА «Стандарты и качество». - 2004. - 248 с.

93. Программа социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006 2008 г.г.) (утв. распоряжением Правительства РФ от 19 января 2006 г. N 38-р)

94. Радченко, Н.Б. Обеспечение предупредительных мер по сокращению производственного травматизма в 2002 году / Н.Б. Радченко // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2003, №8

95. Ребрин, Ю.И. Управление качеством Учебное пособие / Ю.И.Ребрин. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

96. Репин, О.А. Статистический анализ факторов динамики финансового обеспечения социальной защиты населения / О.А. Репин, Е.Н. Шутяк //Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2005, №1

97. Роик, В.Д. Эволюция форм социальной защиты в России / В.Д. Роик // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №10

98. Роик, В.Д. Эволюция форм социальной защиты и формирование элементов социального страхования / В.Д. Роик // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №8

99. Росситер, Дж. Р. / Реклама и продвижение товаров Р. Дж. Росситер, J1. Перси. Издательство Питер, 2000

100. Симоненко, Г.С. К вопросу о реформировании социального страхования / Г.С. Симоненко // Вестник государственного социального страхования. -М.: Социальное страхование, 2005, №3

101. Соловьева, Ю.А. Методы экспертных оценок: Метод, указ. / Ю.А.Соловьева. СибГРГУ. Новокузнецк, 2004. - 28с.

102. Тавер, Е.И. Объект управления при управлении качеством / Е.И. Тавер // Стандарты и качество. 2001. - № 2.

103. Трайнев, В.А. Параметрические модели в экспертных методах оценки при принятии решений / В.А. Трайнев, О.В. Трайнев. — М.: Издательство «Прометей», 2003-232 с.

104. Указ Президента РФ от 7 августа 1992 г. N 822 "О Фонде социального страхования Российской Федерации"

105. Уколов, В.Ф. Теория управления. Учебник. / В.Ф. Уколов. М.: "Экономика", 2004

106. Управление качеством продукции. ИСО 9000 ИСО 9004. ИСО 8402 -М.: Изд-во стандартов, 1988.

107. Управление качеством продукции. Справочник. М.: Изд-во стандартов, 1991.

108. ИЗ. Управление качеством продукции. Справочник. М.: Изд-тво стандартов. 1985.

109. Устинова, Т.В. Эквивалентность страховых тарифов расходам по страхованию: новые подходы / Т.В. Устинова, С.В. Сухорукова // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2005, №12

110. Федеральный закон от 19 мая 1995 г. N 81-ФЗ "О государственных пособиях гражданам, имеющим детей

111. Федеральный закон от 19 июня 2000 г. N 82-ФЗ «О минимальном размере оплаты труда»

112. Федеральный закон от 7 августа 2000 г. N 122-ФЗ "О порядке установления размеров стипендий и социальных выплат в Российской Федерации"

113. Федеральный закон Российской Федерации. «Об обязательном социальном страховании от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» от 24.07.1998 г. №125-ФЗ

114. Федеральный закон от 24 октября 1997 г. N 134-Ф3 "О прожиточном минимуме в Российской Федерации"

115. Федеральный закон Российской Федерации. «Об основах обязательного социального страхования» от 16.07.1999 г. №165- Федеральный закон от 22 декабря 2005 г.

116. Федеральный закон от 29 декабря 2006 г. N 255-ФЗ "Об обеспечении пособиями по временной нетрудоспособности, по беременности и родам граждан, подлежащих обязательному социальному страхованию"

117. Фейгенбаум, А. Контроль качества продукции/ А. Фейгенбаум. М: Экономика, 1994

118. Ханченков, Н.С. Проблемы медицинской, социальной и профессиональной реабилитации пострадавших на производстве / Н.С. Ханченков // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2003, №8

119. Харрингтон, Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. X. Харрингтон. М.: Экономика, 1990

120. Хвастунов, P.M. Квалиметрия для менеджеров. Экспертные методы квалиметрии / P.M. Хвастунов. — М.: Академия экономики и права, 1998.356 с.

121. Хилл, И. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 / И.Хилл, Б. Сельф., Г.Роше / Пер. с англ. Шумова С А., под ред. Стася А.К. М.: Издательский дом «Технологии», 2004г. — 192 с.

122. Целоусов, В.Ю. Новые приоритеты: как измерить эффективность / В.Ю. Целоусов // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2005, №1

123. Целоусов, В.Ю. Как повысить эффективность реабилитации / В.Ю. Це-лоусов, В.А. Зонов // Вестник государственного социального страхования. -М.: Социальное страхование, 2006, №7

124. Чуракова, Е.Ю. Реабилитационные мероприятия -поэтапное возвращение к трудовой деятельности / Е.Ю. Чуракова // Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2006, №5

125. Шишков, Г.М. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения / Г.М. Шишков, Д.К. Кошкин. Журнал «Компетентность» М.:- 2004.- №4 -с.40-45

126. Шутяк, Е.Н. Финансовое обеспечение социальной защиты населения в Российской Федерации / Е.Н. Шутяк //Вестник государственного социального страхования. М.: Изд-во Социальное страхование 2003, №9

127. Шутяк, Е.Н. Анализ эффективности социальной защиты населения / Е.Н. Шутяк //Вестник государственного социального страхования. М.: Социальное страхование, 2004, №6

128. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие / А.Ю. Юданов. — М.: Изд-во ТИОМ-ПРЕСС", 1998. 224 с.

129. Янова, С.Ю. Социальное страхование: теория и практика. Уч. Пособие / С.Ю. Янова. СПб:Изд-во СПбГУЭФ, 1999

130. Hanson, R. Determining attribute importance / Randy Hanson, Quirk's marketing research review, October, 1999

Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Егорова, Екатерина Сергеевна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизм повышения качества услуг социально-экономической организации"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Егорова, Екатерина Сергеевна, Тамбов

Похожие диссертации

Каталог диссертаций