Формирование механизма повышения качества социальных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма повышения качества социальных услуг"

На правах рукописи

НЕЛИДОВА АЛЕНА АНДРЕЕВНА

ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ

УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2008 г.

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Енин Юрий Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Курочкина Анна Александровна

доктор экономических наук, профессор Хорева Любовь Викторовна

Ведущая организация - Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики»

Защита состоится «_» ноября 2008 г. в_часов на заседании

диссертационного совета Д 212.237.02 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д.21, ауд.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский

государственный университет экономики и финансов». Автореферат разослан «_» октября 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

В.И.Сигов

российская государственная библиотека

2009 __3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Процесс перехода России к рыночной экономике обусловил необходимость изучения сектора социальных услуг в качестве ключевого фактора оказывающего влияние на кадровый, интеллектуальный и научный потенциал страны. Функцией активной социальной политики является обеспечение населению страны высоких стимулов к эффективной экономической деятельности. Являясь гарантом высокого уровня экономического роста, высокие показатели развития социальной сферы единовременно обуславливают и уровень притязания населения страны к культуре, физическому, нравственному и интеллектуальному развитию. Это обеспечивает с одной стороны высокий трудовой и человеческий потенциал, а с другой стороны необходимую ориентацию государственной власти на совершенствование инструментария государственного управления социальной сферой и установку на постоянное развитие социального сектора. Однако, взаимообусловленность качественных показателей развития социального сектора Российской Федерации и стимулов к ее развитию, в современных рыночных условиях уже не в полной мере гарантирует жизнеспособность механизма саморегуляции и поддержания высокого уровня качества оказания социальных услуг населению страны.

Безусловным ресурсом развития экономики России, является переход от разрозненных региональных программ стабилизации и повышения уровня и качества жизни населения, реализуемых в рамках национальных проектов по развитию социальной сферы, к созданию и реализации долгосрочной социальной стратегии, определяющей концептуальную модель управления обеспечением надлежащего качества предоставляемых социальных услуг населению, стимулируя равно активную инициативу к взаимодействию как органов государственной власти, субъектов, так и объектов социального сектора.

На сегодняшний день, российское законодательство слабо учитывает вовлеченность граждан в процесс управления качеством социальных услуг в роли равноправного и самостоятельного субъекта социального обслуживания, что затрудняет координацию всех входящих взаимосвязанных элементов социальных структур. Механизмы и технологии реализации такого рода взаимодействия в законах не предусмотрены, а обратная связь между участниками носит фрагментарный и субъективный характер.

Применение Федерального законодательства о социальном обслуживании также затруднено противоречиями, между нормативами объемов государственных обязательств по обеспечению социальными

услугами населения, зафиксированными в нормативно правовых актах, социальными стандартами качества оказания этих услуг (социального обслуживания), и их бюджетной обеспеченностью.

Эти причины обусловили невысокие перспективы и возможность оценить результативность функционирования сектора социальных услуг, в разрезе достижения экономической эффективности, использовать объективную информацию о качестве функционирования организаций оказывающих социальные услуги и уровень удовлетворенности ожиданий населения с целью последующего прогнозирования и стратегического планирования социального развития страны.

Решение экономических и организационных проблем повышения эффективности социальных услуг, невозможно без научного обоснования сущности и значения управления качеством социальных услуг; рассмотрения перспектив применения различных моделей систем менеджмента качества (стандартов серии ИСО 9000-9004—2001; принципов всемироного менеджмента качества TQM и т.д.), исследования направлений реализации политики государства в области качества социальных услуг, основанных на изучении систем ожиданий и механизмов взаимодействия участников сектора социальных услуг; рационализации существующих решений организационно-информационного обеспечения функционирования систем управления, прикладных технологий оценки эффективности и контроля качества социального обслуживания.

В связи с этим, наиболее актуальными для современного уровня развития экономики России становится изучение путей совершенствования системы управления качеством социальных услуг.

Степень разработанности темы. Основные теоретические положения управления качеством социальных услуг, отраслевые особенности и целевую направленность процесса управления качеством социальных услуг, анализ действующих механизмов формирования и реализации государственной политики в данной области, методические подходы к количественной оценке качества социальных услуг, рассматривались как российскими, так и зарубежными учеными, среди них работы: Григорьевой С., Гусляковой Л., Гэлбрейта Дж., Данакина Н., Кейнса Дж., Кларка Дж., Климова С., Кондратьева Н., Маршалла А., Медведева В., Мюллера-Армака А., Окрепилова В., Ройка В., Румянцева А., Селезнева А., Смирновой-Ярской В., Смита А., Соловьева С., Хайека Ф., Хикса Дж. и др.

Рассмотрению особенностей сферы услуг в постиндустриальной экономике посвящены работы таких авторов, как: Белл Д., Демидова

Л.С., Иванов H.H., Иноземцев В.Л., Котлер Ф., Кузнецов Ю.В., Маркова В.Д., Норманн Р., Портер М., Слезингер Г.Э. и других авторов.

Углубленному изучению вопросов производства социальных услуг и субъектов данной деятельности посвящены работы Волгина H.A., Поповой М.И., Сидориной Т.Ю., Смирнова С.Н., Якобсона Л.И.

Вместе с тем, в отечественной экономической науке недостаточно полно представлен целостный подход к определению сущности процесса создания и внедрения механизма повышения качества социальных услуг, а также прикладных технологий, посредством которых осуществляется контроль достижения системой общественно-значимого эффекта в нынешних социально-экономических условиях.

Цели и задачи исследования. Целью настоящей работы является анализ основных характеристик и разработка концептуальных основ формирования механизма повышения качества социальных услуг в современных условиях развития Российской экономики.

Выполнение поставленной цели требует решения следующих задач:

- рассмотреть основные тенденции становления современной системы управления качеством социальных услуг на данном этапе экономического и общественного развития страны;

- на основании экономического анализа дать характеристики российской системы управления качеством социальных услуг в современных экономических условиях;

- рассмотреть систему показателей качества социальных услуг, охарактеризовать особенности формирования и реализации взаимодействия элементно-функциональных составляющих системы управления качеством социальных услуг в современных экономических условиях России;

выявить основные направления совершенствования государственного механизма повышения качества оказания социальных услуг;

- разработать комплекс методологических рекомендаций по обеспечению контроля качества оказания социальных услуг населению;

- апробировать процедуры применения технологий социального аудита качества услуг, как источника информационного обеспечения механизма повышения качества социальных услуг.

Объектом исследования является социальный сектор экономики России. Предметом исследования является методологические и методические подходы к формированию механизма повышения качества социальных услуг.

Теоретическая и методологическая база исследования. Теоретико-методологическая база исследования состоит в

использовании методов социально-экономического, системного, сравнительного и экономико-математического анализа, методов логического и математического моделирования, метода экспертной оценки. В обосновании выводов диссертационной работы применялись методы прогнозирования экономических процессов, общенаучные приемы классифицирования и агрегирования.

Диссертационное исследование опиралось на Законодательство и постановления Правительства РФ в области развития социальной сферы. Теоретической основой исследования послужили фундаментальные концепции и положения, представленные в классической и современной экономической литературе в области социальной сферы.

Эмпирической базой исследования явились аналитические материалы, законодательные акты, данные Государственного комитета статистики России, статистические данные Министерства экономического развития и торговли РФ, Министерства финансов РФ, Департамента науки и промышленной политики, годовые отчеты, официальные публикации и нормативные документы, регламентирующие деятельность организаций сферы социальных услуг. Государственный стандарт Российской Федерации системы менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9004—2001 (Quality management systems. Guidelines for performance improvements); P ИСО 9001-2000 и P ИСО 9004-2000; ГОСТ P 52496-2005 (Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг). Системы общего управления качеством (Total Quality Management, TQM).

Материалы прикладного социологического исследования «Социальный аудит качества услуг оказываемых населению», в которых автор выступала в качестве непосредственного участника и руководителя. Инициативное исследование проводилось в период с сентября 2007 г. по февраль 2008 г. (Индекс ИСА -07-08).

Теоретическая значимость исследования определяются актуальностью поставленных задач и уровнем разработки проблематики исследования. Полученные результаты могут быть использованы в преподавании курсов «Государственное регулирование экономики» и соответствующих спецкурсов.

2. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. В соответствии с уровнем развития экономики России, одним из основных направлений развития социально-экономической политики страны становится изучение и совершенствование системы управления

качеством социальных услуг. Приоритетными при достижении поставленной цели являются следующие задачи:

- повышение уровня доступности социальных услуг путем повышения уровня материально-технической оснащенности, улучшением нормативно-правового регулирования социальной сферы;

- необходимость синхронизации потребности населения страны в социальных услугах с возможностями бюджетного финансирования, создание системы взаимодействующих секторов экономики, оказывающих бесплатные, частично- и полностью оплачиваемые социальные услуги;

- создание такого механизма управления сферой социальных услуг, который будет совмещать разностороннюю оценку качества этих услуг, приоритет в которой будет отдаваться внешней оценке со стороны потребителей этих услуг.

- обеспечение рационализации управления социальной сферой исходя из оценки качества социальных услуг.

2. В результате исследования действующей системы управления качеством социальных услуг была определена необходимость ориентации системы управления качеством социальных услуг на специфику общественных потребностей и систему представлений населения с учетом их распределения во времени, пространстве, исходя из имеющейся для этого материально-технической базы, социально-экономической структуры хозяйства, особенностей технологий в отраслях социальной сферы.

Для решения поставленных задач в ходе исследования был систематизирован понятийный аппарат: уточнено и дополнено содержание таких понятий, как социальная услуга, социальная сфера, качество оказания услуг, система управления качеством.

Качество услуги можно определить как общую совокупность экономических, технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать требованиям потребителя.

3. В результате исследования рассмотрены и определены теоретические и методологические основы оценки и управления качеством социальных услуг.

Процесс управления, в том числе качеством социальных услуг, предполагает построение механизма, составляющими которого являются три основных этапа: планирование - контроль - реакция на результат. При этом для принятия верных решений необходима единая система показателей, которые будут задавать требуемые характеристики и давать возможность сопоставления фактических и плановых параметров.

Реализуя модель государственного финансирования социальных услуг базирующаяся на содержание бюджетной сети, а не на оплате оказанных услуг в соответствии с их количеством и качеством является малозатратной, но и малоэффективной. Такое положение свидетельствуют о необходимости повышения качества оказания социальных услуг, оценка которых будет базироваться на системе показателей, вытекающих из задач функционирования социальной сферы, уровня жизни населения и финансовых возможностей. При этом наиболее сложной составляющей в данном механизме является диагностика качества социальных услуг во внешней среде, т.е. среди потребителей этих услуг, а так же обеспечение взаимодействия и разработка единых критериев, позволяющих объединить оценку потребителя, заказчика (государства) и исполнителя.

В результате проведенного исследования была апробирована модель диагностики уровня качества социальных услуг, которая позволяет решить поставленную задачу.

4. В комплекс мер государственного регулирования, направленных на активизацию деятельности организаций социальной сферы по постоянному улучшению качества оказания социальных услуг, требуется привнести направление, имеющее целью внедрение технологий социального аудита качества услуг для различных секторов социальной сферы, как способа формирования информационного поля о характере удовлетворенности потребителя качеством услуг. Очевидна нарастающая с каждым днем необходимость адаптации данных технологий к конкретным условиям хозяйствования субъектов социальной сферы; определения перспектив и условий к их широкому применению.

5. Результаты методологических и теоретических исследований и разработок апробированы в социальной сфере одного из районов г. Санкт-Петербурга. Практика применения средств мониторинга общественного мнения и внедрения технологий социального аудита качества услуг оказываемых населению, доказала свою эффективность в качестве одного из основных элементов механизма управления качеством и ориентации системы управления на постоянное улучшение.

Был применен ряд процедур по оценке уровня качества деятельности социальных организаций, а также процедуры оценки населением состояния основных элементов социальной инфраструктуры. Обработка результатов социологического исследования позволила осуществить динамический анализ качества деятельности работы социальных служб за отведенный период. Путем сопоставления оценки удовлетворенности качеством социальных услуг населения с результатами самооценки эффективности деятельности

служащих местной администрации и социальных служб, были выявлены отклонения позволяющие судить о неэффективности ныне существующего механизма повышения качества социальных услуг.

3. ВКЛАД АВТОРА В ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ

1. В ходе исследования значения и основных тенденции управления качеством социальных услуг в условиях современной экономики России, автор выявил специфический характер функционирования социальной сферы в современных условиях экономики, протекающий под воздействием тенденций к сервизации экономики, либерализации и индивидуализации процессов потребления и производства социальных услуг.

В этой связи были раскрыты цели и приоритетное направление улучшения социально-экономической политики страны, а также выявлен ряд обстоятельств, требующих ориентации процессов управления качеством социальных услуг на учет системы представлений потребителей. Процедуры оценки должны опираться на измерение и учет характера удовлетворенности населения основными параметрами (показателями) качества элементов социальной инфраструктуры - как потребительских товаров и услуг, жилища, так и сферы развития способностей людей и духовного мира, занятости, быта, здравоохранения, социальной защиты, передвижения и внутренней миграции, досуга и свободного времени.

2. Рассматривая организационно-экономические характеристики современной модели управления качеством оказания социальных услуг в России и состояния ее инфраструктурного комплекса, были определены и систематизированы факторы, оказывающие положительное и негативное влияние на показатели качества функционирования социальной сферы.

Данная мера позволила конкретизировать и обосновать структуру мер по оптимизации деятельности субъектов социального сектора экономики России и улучшения состояния элементов инфраструктурного комплекса социальной сферы в целях повышения качества производства и оказания социальных услуг.

В качестве методологических рекомендаций по результатам анализа подходов к процессу управления качеством услуг, была выявлена поэтапная структура процесса управления качеством социальных услуг.

3. Проведенный автором критический анализ реализуемой модели бюджетного финансирования социальных услуг с ее базовыми принципами, обнажил системную ошибку, дестимулирующую субъектов, производящих социальные услуги населению, повышать

качество своей деятельности ввиду отсутствия прямой зависимости объема оплаты бюджетной сетью оказанных услуг с их количеством и качеством.

В результате данной меры, автором была разработана и предложена к рассмотрению система теоретико-методологической поддержки механизма управления качеством социальных услуг.

4. На основании проведенного анализа экономической и управленческой литературы, отечественных и международных стандартов (ГОСТ 15467; ISO (МС ИСО) 8402; ИСО серии 9000), автором была усовершенствована и апробирована технология социального аудита качества услуг оказываемых населению, которая позволяет применить систему единых критериев оценки качества, позволяющих объединить оценку потребителя, заказчика (государства) и исполнителя.

4. НАУЧНАЯ НОВИЗНА РЕЗУЛЬТАТОВ

ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

состоит в разработке комплекса теоретических положений и практических рекомендаций по формированию механизма повышения качества социальных услуг на современном этапе развития Российской экономики. Наиболее существенные научные результаты заключаются в следующем:

1. Обоснована необходимость дальнейшего развития теории управления качеством оказания социальных услуг, связанная в первую очередь, с изменениями в направлениях социально-экономической политики России, характере функционирования социальной сферы в условиях переходной экономики, при которых отчетливо видна тенденция к сервизации экономики, либерализации и индивидуализации процессов потребления и производства социальных услуг. Аргументирована необходимостью оптимизации соотношения качества, количества и цены социальных услуг для различных слоев граждан России и минимизации бюджетных затрат в социальной сфере.

2. Разработана концепция системы качества социальных услуг, базирующаяся на последовательном изучении сущностных характеристик качества социальных услуг, учитывающих технологические особенности их производства, социально-экономические особенности их предоставления и потребления.

3. Систематизирован понятийный аппарат: уточнено и дополнено содержание таких понятий, как социальная услуга, социальная сфера, качество оказания услуг, система управления качеством; предложен авторский подход к определению сущности социальных услуг,

раскрывающий природу понятия «качество социальных услуг», а так же процессов ее производства и оказания.

4. Обоснован всесторонний подход к оценке качества социальных услуг, требующий создание системы оценки в которой будут участвовать как органы государственной власти и производители социальных услуг, так и основная масса потребителей продукта социальной сферы. Система оценки качества становится источником информации для координации усилий различных участников социальной сферы по повышению качества оказания социальных услуг.

5. Апробирована схема применения технологий социального аудита качества оказания услуг населению. В этих целях была разработана модель адаптации технологии социального аудита к условиям деятельности местных администрации на примере г. Санкт-Петербурга с применением процедуры оценки уровня качества работы социальных организаций на данной территории и оценки населением состояния основных элементов социальной инфраструктуры.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные результаты диссертации представлены в научных статьях автора и апробированы в ходе выступления на научно-практических конференциях. По теме диссертации автором опубликованы 3 работы, общим объемом 1,8 п.л.

Структура работы отражая цели и задачи исследования состоит из введения, трех глав, шести параграфов, заключения, списка использованных источников и литературы. Общий объем диссертации составляет 160 страниц, библиография содержит 103 наименования.

Практическая значимость. Предлагаемые в диссертации методические решения и выводы могут быть использованы в процессе разработки социально-экономической политики и приоритетных направлений развития социальной сферы РФ на ближайшие 5-10 лет. Ряд положений диссертации может быть рекомендован для совершенствования системы управления качеством социальных услуг, в том числе законодательного, программного и инфраструктурного обеспечения в РФ и регионах.

5. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Раскрывая более подробно основное содержание работы, в первой главе «Становление системы управления качеством социальных услуг в Российской экономике», были раскрыты основные социально-экономические проблемы и тенденции развития системы управления качеством социальных услуг в современных условиях.

В процессе исследования значения и основные тенденции управления качеством социальных услуг в условиях современной экономики было выявлено, что характер функционирования социальной сферы в современных условиях экономики протекает под воздействием тенденций к сервизации экономики, либерализации и индивидуализации процессов потребления и производства социальных услуг.

Таким образом, дальнейшее развитие сферы социальных услуг в Российской Федерации должно ориентироваться на формирование эффективного организационно-экономического механизма повышения качества социальных услуг путем выполнения следующих задач:

- повышение уровня доступности социальных услуг;

-улучшение материально-технической оснащенности

инфраструктурного комплекса социального сектора экономики;

совершенствование нормативно-правового регулирования социальной сферы;

урегулирование соотношения изменяющихся объемов социальных потребностей субъектов спроса на социальные услуги с ограниченным объемом выделяемых бюджетных ресурсов;

- формирование нового механизма финансового обеспечения социального сектора, то есть расширение источников финансовых ресурсов и повышение эффективности их использования;

- рационализации технологий контроля качества социального обслуживания населения, реализуемые в процедурах оценки эффективности функционирования сектора социальных услуг и их корректировка.

Процедуры оценки должны опираться на измерение и учет характера удовлетворенности населения основными показателями качества элементов социальной инфраструктуры - как потребительских товаров и услуг, жилища, так и сферы развития способностей людей и духовного мира, занятости, быта, здравоохранения, социальной защиты, передвижения и внутренней миграции, досуга и свободного времени.

Качество социальной инфраструктуры представляет собой комплексную интегративную оценку показателей качества отдельных ее элементов (услуг, характеристик процесса предоставления и объектов производства). Процедуры оценки эффективности функционирования сектора социальных услуг опосредованы группой факторов:

рациональной системой представлений населения о необходимых нормах потребления услуг;

- системой представлений производителей социальной услуги о параметрах качества их оказания;

способностью производителей корректировать данные параметры с учетом достижения общественно значимого эффекта.

В связи с чем, в основании концепции реформирования социальной сферы, требуется пересмотр на государственном уровне:

- нижних и верхних ориентиров, индикаторов или стандартов уровня жизни населения России,

нормативов объемов государственных обязательств по обеспечению социальными услугами населения, фиксируемых в правовых актах,

- социальных стандартов качества оказания этих услуг, и нормативов их бюджетной обеспеченности,

- систематизации критериев стратификации и классификации населения по различным категориям граждан, разнохарактерно нуждающихся в государственной социальной поддержке,

- перераспределения текущих доходов с помощью известных экономических механизмов в целях успешного осуществления социальных реформ и более равномерной материальной обеспеченности в процессе создания ВВП.

Во втором параграфе первой главы был проведен экономический анализ характеристик современной модели управления качеством оказания социальных услуг в России и состояния инфраструктурного комплекса.

Были выявлены и систематизированы основные проблемы функционирования социального сектора, среди нгсс:

1) Преобладающий нерыночный характер социального сектора и его высокая зависимость от бюджетного финансирования.

2) Неравномерность в доступе к финансовым ресурсам регионов.

3) Заниженный уровень заработной платы работников бюджетной сферы, и, как следствие, низкая мотивация к повышению качества оказываемых услуг.

4) Высокий уровень зависимости качества социальных услуг, процессов производства и предоставления от материально-технического состояния объектов и учреждений социальной инфраструктуры.

5) Существенное повышение расходов государства на социальные цели не приводит к адекватному росту уровня жизни населения из-за увеличения тарифов на энергоносители, услуги ЖКХ, возрастающей стоимости медицинской помощи и образования, рост инфляции.

6) Система формирования приоритетов бюджетного финансирования не позволяет сконцентрировать ресурсы на достижение конкретных целей, так как характеризуется отсутствием системы объективных критериев оценки результатов деятельности организаций

социальной сферы и отсутствием действенных механизмов реализации достижений науки и практики.

7) Высокая утечка кадров в науке, участвующих в воспроизводстве человеческого капитала нашей страны приводит к снижению качества высшего образования и образованности населения в целом.

К положительным тенденциям повышения эффективности системы управления качеством социальных услуг можно отнести:

* 1) Постепенная консолидация позиций государственной власти, населения и научного сообщества на всех уровнях, нацеленная на создание оперативной коммуникации, способствующая повышению качества социальных услуг, развитию систем контроля и управления качеством социальных услуг.

2) Быстрая динамика увеличения доли населения, имеющего высшее и средне-техническое образование.

3) Положительная динамика расходов по статье «Социальная политика», в том числе, на здравоохранение и спорт.

4) Продолжается работа по формированию оптимальной сети учреждений социального обслуживания.

В соответствии с основными характеристиками российской модели управления качеством социальных услуг, перед государством возникает необходимость оптимизации деятельности субъектов и улучшения состояния элементов инфраструктурного комплекса социальной сферы в целях повышения качества производства и оказания социальных услуг.

Предпосылкой достижения данной цели, становится формирование правильной финансовой политики государства, при которой происходит приоритетное внедрение финансовых механизмов, способных инициировать систему и элементы ее инфраструктуры к саморазвитию и непрерывному повышению качества процессов производства и оказания социальных услуг.

Во второй главе «Теоретико-методологические основания оценки и управления качеством обслуживания населения», в результате проведенного анализа экономической и управленческой литературы, отечественных и международных стандартов (ГОСТ 15467; ISO (МС ИСО) 8402; ИСО серии 9000), была выявлена сущность различий субъективного и объективного понятия качества.

Субъективное восприятие качества потребителем определяется степенью соответствия продукта его ожиданиям. Объективное понятие качества описывается с помощью количественных и качественных характеристик свойств объекта, составляющих его качество (показателей качества).

Концептуальную основу определения количественных показателей качества социальных услуг составляет идея использования шкал: ожидание - эталонная с позиции потребителя оценка анализируемого параметра; восприятие - фактическая оценка параметра; важность - оценка его значимости.

Поэтому для получения количественной оценки качества социальных услуг необходимо прибегнуть к маркетинговым приемам исследования рынка социальных услуг, в основе которых лежат выборочные опросы с последующей обработкой данных статистическими методами.

Количественная оценка качества социальных услуг представляет собой средний балл, выставленный респондентами по каждому критерию качества социальной услуги. При этом результаты опроса должны подвергаться статистической проверке их значимости, чтобы выводы, сделанные на основе ограниченного числа наблюдений, были репрезентативными.

Для учета ценового фактора, который для большинства российских потребителей социальных услуг продолжает играть важную роль, интегральный показатель качества социальных услуг может быть скорректирован следующим образом:

ц*

Кц-г

ц

■ ям* ^

+ 0-г)к (1)

где, К - интегральный показатель качества социальных услуг; у -значимость цены социальной услуги для ее потребителя, уе [0;1], у = О, если цена не имеет значения, у - 0,5 отражает равенство предпочтений; Ц^ - фактическая цена анализируемой социальной услуги; Ц^-

максимальное значение цены среди сравниваемых социальных услуг.

Сложные взаимосвязи компонентов категории качества социальных услуг должны описываться адекватным математическим аппаратом. Ее более простая количественная интерпретация может быть выражена формулами типа:

ЩХ™ (2)

где, (У, х '\ • • • > V') " набор нормированных показателей, приведенных к шкале [0; 1], характеризующих компоненты качества социальных услуг, а щ - весовые коэффициенты, удовлетворяющие

условиям щ > 0.

В свою очередь, набор нормированных показателей компонентов качества социальных услуг определяется с помощью преобразований типа:

х =

(3)

•Хпих Л>П)Ш

где, Хш и Хпц)1 - соответственно, наименьшее (самое худшее) и наибольшее (самое лучшее) значения того или иного показателя.

Методологической основой получения количественной оценки качества социальных услуг становятся маркетинговые приемы исследования рынка социальных услуг. Право оценки качества услуг организаций социальной сферы отдается гражданам, при таком подходе к управлению качеством услуг, население становится активным субъектом управления, реагируя на возможное ухудшение качества предоставления социальных услуг.

С точки зрения системы управления качеством социальных услуг, процессы управления необходимо подразделять на два уровня:

- общее организационно-административное управление качеством (формы управления, определяющие политику в области качества оказываемых социальных услуг);

- оперативное управление качеством (изучение, разработка и реализация в интерактивном режиме управленческих решений с применением адекватных методов, средств и мероприятий по обеспечению заданного уровня качества в процессах функционирования организаций социального сектора).

Процесс управления качеством предполагает логическое выделение трех главных процессов механизма повышения качества социальных услуг:

- планирование для достижения высокого качества,

- контроль за параметрами процессов и показателями качества услуги в процессе производства,

- улучшение качества с целью сократить потери.

Процесс контроля качества является эффективной мерой по координации усилий различных участников социальной сферы, организации деятельности по поддержанию качества и его улучшению, имеющая целью поддержание производства на наиболее экономичном уровне, который позволяет полностью удовлетворить потребителя. В качестве инструмента управления применяются операции:

- установление стандартов качества;

- оценка соответствия этим стандартам;

- реагирование на превышение стандартов;

- планирование улучшения стандартов.

В реализацию механизма контроля качества должны быть включены непосредственно производители, субъекты социального обслуживания и государственные органы (системно субъективный компонент и системно-объективный компонент модели управления качеством социальных услуг). Право оценки качества услуг организаций социальной сферы приоритетно отдается гражданам.

В систему мер государственного регулирования,

направленных на активизацию деятельности организаций социальной сферы по постоянному улучшению системы управления качеством оказания услуг, требуется включение комплекса элементов рыночного механизма в отраслях социальной сферы в максимально возможной степени. Во-первых, необходимо стимулировать личную заинтересованность и активность каждого индивида в аспекте накопления человеческого капитала. Это требует повышения качества и гибкой диверсификации социальных услуг в соответствии с индивидуальными потребностями и рыночным спросом. Во-вторых, необходимо стимулировать экономию удельных затрат на производство социальных услуг со стороны как потребителей, так и производителей. Со стороны потребителей это означает, в частности, что платность услуг здравоохранения и образования способствует ответственному, бережному отношению каждого к собственному здоровью, к своим знаниям и навыкам, рационализации пользования соответствующими платными услугами, более взыскательному отношению к качеству предоставляемых услуг. Со стороны производителей - платность услуг и конкуренция между их производителями должны стимулировать повышение эффективности использования ресурсов сферы услуг и качества услуг. В-третьих, применение рыночных методов в сфере социальных услуг, позволяет установить непосредственные рыночные связи с реальным сектором, действующим на рыночной основе. Это подразумевает использование всего многообразия рыночных инструментов управления: развитие системы контроля качества, в том числе внедрение технологий внешнего и внутреннего мониторинга развития социальной сферы, социального аудита качества услуг и социального обслуживания и т.д.

Необходимый контроль качества оказания социальных услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности. В соответствии с государственным стандартом социального обслуживания населения, контролю подлежит качество: социально-бытовых, социально-медицинских, социально-психологических, социально-педагогических, социально-

экономических, социально-правовых услуг.

Вместе с тем, федеральное законодательство о социальном обслуживании не может быть использовано в полной мере из-за существующих противоречий: между обязательствами государства, предусмотренными правовыми нормами и реализацией этих обязательств по обеспечению социального обслуживания; между провозглашенными в законодательстве, но не определенными до сих пор государственными социальными стандартами качества услуг и минимальной бюджетной обеспеченности, что мешает развитию системы социальных служб и объективной оценке качества их работы (социальный аудит).

В третьей главе «Прикладные аспекты совершенствования системы управления качеством социальных услуг», представлены результаты апробации технологий социального аудита качества оказания услуг населению, предполагающие комплексную оценку уровня эффективности деятельности социальных организаций, комитетов и учреждений, оказывающих социальные услуги населению; а, также, оценку населением состояния основных элементов социальной инфраструктуры в условиях деятельности районных администраций г. Санкт-Петербурга.

В соответствии с целями диссертационной работы, объектом оценки становятся следующие сферы жизнедеятельности муниципального образования: здравоохранение, работа с молодежью, образовательная сфера, социальная защита, занятость населения, жилищно-коммунальная сфера, торговля, благоустройство, межнациональные отношения, работа общественного транспорта, бытовое обслуживание, общественный порядок, спорт и физкультура, организация отдыха населения и общественного питания.

Количественным показателем для оценки деятельности местной администрации, степени удовлетворенности населения развитием социальной инфраструктуры, становится социальный результат -оптимальное соотношение показателей качества жизни населения и объема затраченных средств. Для расчета оценки состояния социальной сферы и оценки социальной эффективности деятельности районных администраций целесообразнее всего использовать несколько стандартизированных индексов.

Первый индекс (I) основан на сопоставлении полярных характеристик дисперсии оценочных ответов респондентов (пятибалльная шкала) по отношению к средним оценкам деятельности социальных служб, отделов и комитетов администраций и может быть рассчитан по формуле (4):

п(+)

1=-------, (4)

п(-)

где: п (+) - частота положительных оценок;

п (-) - частота отрицательных оценок.

Однако следует учитывать все значения оценок и положительные, и отрицательные и нейтральные. В диссертационной работе предлагается использование следующего индекса социального аудита (ИСА-2), который определяется по формуле (5):

п (+) - п (-)

1=...........(5)

п(0)

где: п (+) - частота положительных

оценок;

п (-) - частота отрицательных

оценок;

п (0) - частота нейтральных оценок.

В целом, основные направления оценки социальной эффективности организаций оказывающих социальные услуги, должны подразделяться на основные смысловые блоки:

1. Оценка управленческой деятельности населением или клиентами

(посетителями) социальной службы, учреждения.

2. Качественная и количественная оценка достигнутых результатов,

3. Оценка существующего уровня удовлетворенности клиентов социальных служб или населения (социологические опросы общественного мнения; представление об удовлетворенности людей работой социальных служб, помимо социологических методов, дает регистрация жалоб населения и анализ их тенденции; работа с контрольными группами).

4. Оценка предполагаемых негативных последствий.

В рамках проведения автором эмпирического исследования, была разработана модель адаптации технологии социального аудита к условиям деятельности местных администрации на примере г. Санкт-Петербурга с применением процедуры оценки уровня качества работы социальных организаций на данной территории и оценки населением состояния основных элементов социальной инфраструктуры. В соответствии с которой, автором было проведено социологическое исследование в форме стандартизированного опроса и последующей статистической обработкой полученных результатов. В опросе

участвовало 189 человек местного населения и 60 служащих социальных организаций, служб и комитетов, функционирующих на территории местной администрации. По результатам оценки были получены следующие выводы:

Наибольшее расхождение во мнениях пользователей социальных услуг и представителей местной администрации занимают вопросы, связанные с такими сферами деятельности, как охрана общественного порядка, работа с молодежью и развитие детей, а также низкий уровень оказания социальных услуг (образование, развитие сферы досуга и отдыха и т.д.). С помощью рассчитанного автором индекса социального аудита (ИСА), рейтинги наибольшей удовлетворенности, по мнению жителей, наблюдаются в следующих сферах социальной инфраструктуры: почта, телеграф; общественное питание; миграция населения; телефонная связь; межнациональные отношения; культура, искусство.

Актуальными проблемами территории по мнению граждан, является распространение употребления наркотических средств (70% респондентов из общего числа), а также недостаточная активность деятельности местной администрации и ее отдельных работников (60% респондентов). Затем, проблема коррупции среди органов управления местной администрацией (50% респондентов), низкий уровень медицинского обслуживания (40% респондентов), отсутствие жилой площади в собственности большого числа населения и недоступность его приобретения (35% респондентов), роста цен на товары и услуги, задержка зарплат, пенсий, пособий (30% респондентов).

В ходе проведения исследования, автором была выявлена существенная закономерность, демонстрирующая, что на уровень удовлетворенности деятельностью местной администрации влияет образовательный ценз опрошенных жителей территории района: в группах населения с высшим образованием оценка развития инфраструктуры района была занижена, на наш взгляд, по причине более высокого уровня жизни, а также материальных и духовных запросов.

К выявленным причинам, снижающим эффективность управления качеством социальных услуг, можно отнести:

- низкая социальная активность в деятельности местного самоуправления (40.5% респондентов),

- не заинтересованность самого населения в его развитии, низкий уровень профессионализма социальных работников (38.6% респондентов),

- низкий уровень материально-технической базы социальной инфраструктуры местной администрации и самоуправления (35.1% респондентов),

- неразвитость законодательства (32.3% респондентов) и отсутствие инициативы государственных органов в развитии местного и административного управления.

К наиболее востребованным социальным службам и отделам администрации с стороны жителей, можно отнести: комитет по социальной защите населения (23,5 %), центр занятости, отдел по учету и распределению жилья, отдел внутренних дел. При этом, большая часть обращается за решением проблем и менее за консультацией.

При оценке качества оказания услуг населению, со стороны администраций, были получены следующие результаты:

20,4 % респондентов удовлетворено действиями администрации по части решения конкретных вопросов и проблем;

- не все проблемы местная власть смогла разрешить в 51,5 % случаях.

Анализируя динамику изменения качества работы служб и отделов, по мнению населения, резко ухудшились за последние пять месяцев результаты деятельности отдела образования и отдела внутренних дел, комитета по физической культуре и спорту, комиссии по делам несовершеннолетних, комитет по социальной защите населения также снизил эффективность своей деятельности.

Резюмируя полученные в ходе эмпирического исследования результаты, можно утверждать, что значительная часть полученных оценок отражает не только качество работы местных администраций, но и выявляет те направления деятельности, в которых накопилось много нерешенных проблем.

Полученные в ходе исследования статистические данные позволили обосновать следующие оценки качества деятельности администрации:

1. Низкое качество обратной связи между населением и служащими администраций, при котором коэффициент отклонения составил - 0.7 балла. Оценки населения и служащих имеют высокую степень расхождения, что раскрывается в различиях количественных показателей индекса социального аудита.

2. Низкая степень реакции на мнение населения о качестве социальных услуг в управленческих решениях муниципального образования.

3. Отсутствие, по мнению населения, прямой связи между качеством работы социальной инфраструктуры и управленческими решениями органов местного самоуправления.

4. Завышение оценки эффективности деятельности органов местного самоуправления со стороны работников администраций, что ведет к искажению оценки качества социальных услуг в современных

условиях.

В целом, осуществленный анализ позволяет утверждать, что существующий механизм управления качеством услуг социальной сферы несовершенен.

Повышение эффективности работы социальной инфраструктуры может быт достигнуто в случае реальной оценки качества этой работы и качественного управления эти процессом.

Существующая система государственной стандартизации и контроля качества в сфере социальных услуг должна быть агрегирована с процедурами оценки со стороны субъектов и объектов социальной политики.

Механизм повышения качества социальных услуг должен быть ориентирован на их системную оценку как со стороны производителей социальных услуг, заказчиков в лице органов государственной (муниципальной) власти, так и со стороны потребителей этих услуг.

По теме диссертации опубликованы работы:

1. Нелидова А.И. Формирование системы управления качеством социальных услуг: Препринт. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2008. - 1,0 п.л.

2. Нелидова А.И. Сущность и структурно-организационные проблемы управления качеством социальных услуг в современных экономических условиях. // Современные аспекты экономики. — СПб. -2008.-№6(131). -0,5 п.л.

3. Нелидова А.И. Совершенствование системы управления качеством социальных услуг // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2008. - № 2 (54). - 0,5 п.л.

НЕЛИДОВА АЛЕНА АНДРЕЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 21.10.08. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,3. Бум. л .0,65. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 633.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

... .,, VI ч'3

2007372310