Методические основы оценки качества инфокоммуникационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методические основы оценки качества инфокоммуникационных услуг"

На правах рукописи

Бахматов Сергей Владимирович

Методические основы оценки качества инфокоммуникациониых услуг

I

Специальность 08 00 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством, экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами связь и информатизация)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург - 2007

003059141

003059141

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель -

доктор экономических наук, доцент Алексеев Андрей Алексеевич

Официальные оппоненты

доктор экономических наук, профессор

Макаров Владимир Васильевич

кандидат экономических наук Юркинская Екатерина Вадимовна

Ведущая организация - Государственное образовательное уч-

реждение высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики»

Защита состоится « хз » 2007 года в 1асов на засе-

дании диссертационного совета Д 212 237 09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу Санкт-Петербург, ул Садовая, д 21, ауд

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан « ■> года

Ученый секретарь диссертационного совета

С Г Овчинникова

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. По данным Мирового Банка развитие инфокоммуникационных услуг станет определяющим в формировании мировой экономики вплоть до 2015 года По данным того же источника Российская Федерация является одним из крупных мировых экспортеров в этом секторе - в 2005 году экспорт Россией инфокоммуникационных услуг на 20% превысил среднемировой Удержание и развитие данных позиций в мировой экономической системе определяется текущим и перспективным уровнями качества и конкурентоспособности услуг в данном секторе Понимая это, государство наиболее пристальное внимание уделяет экспорту инфокоммуникационных услуг, реализующих в инновациях большую долю научного потенциала высоких технологий России Внимание правительства к данному направлению выражено в разработке, утверждении и реализации федеральной целевой программы «Электронная Россия 2002 - 2010 годы» ориентированной на развитие инфокоммуникационных технологий и услуг Российской Федерации Под видами деятельности, подпадающими под определение инфокоммуникационных услуг, принимают компьютерные, информационные, коммуникационные и другие коммерческие услуги, такие как телекоммуникации, почтовые, курьерские, предоставление компьютерных данных, лент новостей, средства массовых коммуникаций на любых носителях взимание лицензионных платежей, профессиональный и технический сервисы и персональные услуги в сфере формирования, обработки и передачи информации Именно поэтому в контексте экономического развития Российской Федерации актуально решение задачи управления качеством инфокоммуникационных услуг с целью обеспечения их конкурентоспособности на внутренних и зарубежных рынках

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы качества услуг рассматривались в трудах отечественных и зарубежных ученых Среди них, прежде всего, можно выделить работы Горбашко Е А , Окрепилова В В , Войтоловского Н В , Макарова В В , Алексеева А А , Антонова Г А , Курочкиной А Ю , Окрепиловой И Г , Янченко В Ф , Львова Д С , Гличева А В , Парасурамана А , Зейтамль В А , Берри Л Л и др

В современной практике менеджмента качества достаточно полно стандартизированы и регламентированы принципы, методы и процессы управления Но эффективность управления качеством определяется, как и в любой кибернетической модели, точностью оценки состоянии параметров объекта управления, то есть точностью методов

количественной оценки качества услуги Именно в этой плоскости автор видит основную проблематику вопросов менеджмента качества инфо-коммуникационных услуг Воспринимаемое потребителем качество товаров вполне может быть отражено через объективные количественные оценки, технико-экономические параметры изделия, также именуемые как «жесткие» свойства товара А вопросы сравнения качества и конкурентоспособности товаров могут сводиться к технико-экономическим матрицам (цена - качество) Услуги же чаще всего описываются «мягкими» свойствами - субъективно воспринимаемыми параметрами потребления Соответственно, вопросы теории оценки качества услуг не имеют однозначной методологической трактовки В современной научной литературе и практике менеджмента, маркетинга и квалиметрии выделяют ряд методов количественной оценки качества, конкурентоспособности услуг, но их применение либо адресовано определенной отраслевой сфере, либо ограничено достаточно строгими условиями и критериями использования Ни один из них не носит универсального характера, позволяющего его эксплуатировать как методический стандарт, обеспечивающий базу сравнения в рамках однородной услуги в одной конкурентной области и уж тем более между услугами различных отраслей Специализированных методов ориентированных на сферу ин-фокоммуникационных услуг в современной научной литературе и практике менеджмента нет

Целью диссертационного исследования определена разработка методических основ оценки качества инфокоммуникационных услуг и практических реализаций по их использованию на предприятиях

Объектом исследования в настоящей работе процесс управления качеством инфокоммуникационных услуг

Предметом исследования являются методы количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг

Поставленные цель, выбранные объект и предмет исследования обусловили необходимость решения следующих задач

1 Развить современную теорию менеджмента качества применительно к рынку инфокоммуникационных услуг 1 1 провести анализ тенденций экономического развития третичного сектора экономики, как на мировом уровне, так и на уровне Российской Федерации, ] 2 рассмотреть роль и место инфокоммуникационных услуг в третичном секторе экономики,

1 3 сформулировать проблематику менеджмента качества в отношении инфокоммуникационных услуг, выделив цель и предмет оценки,

1 4 разработать структуру параметров качества инфокоммуни-

кационных услуг

2 Развить современные представления о методах оценки качества инфокоммуникационных услуг

2 1 провести критериальный анализ методов оценки качества

услуг,

2 2 формализовать принципы оценки качества инфокоммуникационных услуг,

2 3 синтезировать метод количественной оценки качества ин-

фокоммуникационных услуг

3 Разработать организационно-экономические подходы к построению системы оценки качества инфокоммуникационных услуг

3 1 предложить организационные подходы к внедрению сис-

темы оценки качества на предприятии, 3 2 разработать модель мониторинга качества услуг применительно к инфокоммуникационной отрасли Исследование и анализ тенденций развития третичного сектора мировой и Российской экономики, места инфокоммуникационных услуг в этом развитии позволил выдвинуть ряд положений о

1 системообразующем характере услуг (особенно транспортных и информационных) по отношению к экономическому развитию других секторов экономики,

2 перспективе доминирования инфокоммуникационных услуг в структуре мирового экспорта - импорта,

3 новом мировом экономическом укладе - информационной экономике,

4 востребованности и актуальности научных и прикладных исследований теории менеджмента качества инфокоммуникационных услуг,

5 актуальности для Российской Федерации изучения объекта исследования в рамках целевой программы «Электронная Россия 2002 - 2010 годы»

Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка

Во введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов

В первой главе «Теоретические аспекты качества услуг в инфо-коммуникационном секторе» проведен анализ развития третичного сектора экономики, инфокоммуникационная услуга рассмотрена как объект менеджмента качества, предложен и обоснован состав параметров качества инфокоммуникационной услуги

Во второй главе «Методы оценки качества инфокоммуникаци-онных услуг» проведен анализ методов оценки качества услуг, предложена формализация принципов оценки качества услуг, проведен синтез метода количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг В третьей главе «Организационно - экономические подходы к постарению системы оценки качества инфокоммуникационных услуг» предложены организационно-экономические подходы к построению системы управления качеством инфокоммуникационных услуг на уровне предприятия, предложено развитие представлений о методе оценки качества применительно к отрасли инфокоммуникационных услуг

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации

П. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Взгляд на инфокоммуникационную услугу с точки зрения менеджмента качества позволил дать ее определение - комплексная услуга производства и доставки информационного продукта потребителю В развитие определения сформированы признаки инфокоммуникационной услуги

1 неразделимость процессов производства информационного продукта и доставки его потребителю,

2 неразделимость процессов доставки и потребления информационного продукта,

3 обусловленность поставщика и потребителя информации единым коммуникационным полем (средства доставки и системы кодирования-декодирования информации)

Выявленные сущность инфокоммуникационной услуги и ее признаки позволили детерминировать и формализовать унифицированный процесс производства и реализации (карта бизнес процесса) инфокоммуникационной услуги как продукта, табл I

Таблица 1

Процесс производства и реализации инфокоммуникационной услуги как _продукта (карта бизнес процесса)__

Процесс Содержание процесса

Процесс подготовки информации

1 Формализация установочных параметров сбора информации Преобразование потребностей в качественно-количественные параметры и характеристики потребляемой информации

2 Сбор информации Процесс получения информации соответствующей качественно-количественным параметрам и характеристикам из выделенных источников

3 Техническая неличностная обработка информации Процесс технического отбора информации из потока с помощью инфокоммуникационных методов и оборудования в соответствии с информационной потребностью

4 Техническая личностная обработка информации Процесс субъективного (с использованием персонала) отбора информации из технически профильтрованного потока

5 Аналитическая личностная обработка информации Содержательная обработка информации персоналом в соответствии с информационной потребностью

Процесс коммуникации

6 Семантическое кодирование информации Процесс преобразования информации к виду, воспринимаемому заказчиком как решение его информационной потребности

7 Техническое кодирование Процесс адаптации информационного продукта к формату передачи, определенному способом передачи

8 Техническая передача Процесс передачи кодированного семантического потока посредством технических или персонифицированных (люди) источников

9 Техническое декодирование Процесс перевода кодированного семантического потока в информационный продукт на техническом уровне

1 Семантическое Процесс субъективного восприятия информации

Процесс Содержание процесса

0 декодирование информации пользователем

I 1 Аналитическая личностная обработка принятой информации Использование информационного продукта в целях заказчика, основанное на анализе информации

В диссертационной работе поставлена и решена задача определения параметров качества инфокоммуникационной услуги Под параметрами качества понимаются характеристики (свойства) инфокомму-никационных услуг, которые оценивают их потребители в процессе удовлетворения своих потребностей Для выделения параметров потенциально отвечающих на вопрос об описании качества инфокоммуника-ционных услуг был выбран ряд академических научных источников, в которых представлена наиболее развитая и цельная позиция в отношении осмысления качества информационных и коммуникационных (телекоммуникационных) услуг Для отбора параметров из числа потенциально описывающих качество инфокоммуникационных услуг был реализован экспертный метод Дельфи (7 экспертов сферы инфокоммуникационных услуг) Выделено 6 параметров качества инфокоммуникационных услуг, описание которых представлено в табл 2

Таблица 2

Параметры качества инфокоммуникационных услуг и реализация их в _ операциях карты бизнес процесса (табл 1) _

Параметр Описание Операции

Полнота реализация инфокоммуникационной услугой потребности в отношении отражения, визуализации или описания объекта или явления В сущности, оценка потребителем соответствия полученной услуги потребности по выраженным в техническом задании и невыраженным (латентным) запросам 1

Точность уровень соответствия поступающей информации (качественной и количественной) и способа ее отражения в коммуникационном процессе объективности описываемого явления или объекта 2-5

Цена по- оценка суммарных затрат на инфокоммуника- 1-10

Параметр Описание Операции

требле-ния ционную услугу потребителем, включающая цену поставщика, субъективно качественно или объективно количественно оцениваемые затраты на телекоммуникационную связь и внутренние затраты получателя услуги по ее получению и потреблению, включая эксплу-таиионные затраты и фонд оплаты труда персонала получателя

Инфома-тивность объем «полезной» потребителю информации в общем инфокоммуникационном пакете, доставляемом в процессе потребления инфоком-муникационных услуг 3-10

Актуальность соответствие времени получения инфокомму-никационных услуг операционному циклу их использования в бизнес процессе получателя 1-8

Доступность соответствие потребительских предпочтений в отношении способа потребления и формы представления инфокоммуникационных услуг Способ потребления для инфокоммуникационных услуг трактуется как система доступа к информации набор программных и телекоммуникационных средств (инвариантно активного или пассивного) обращения к информационному потоку 6-9

Понимание содержательной стороны процессов производства и параметров ее описания инфокоммуникационной услуги позволяет перейти к вопросу управления ее качеством Модель управления качеством инфокоммуникационной услуги, рис 1, определена как параметрическая Производится мониторинг качества параметров услуги и услуги в целом На основании сравнения качества услуги с конкурентом - лидером рынка определяется потребность в развитии качества через корректировку «слабых» параметров Корректировка реализуется через затраты на качество бизнес операций, формирующих качество «слабого» параметра инфокоммуникационной услуги (табл 2)

Рис 1 Параметрическая модель управления качеством инфокоммуни-кационной услуги (ИКУ)

Определено, что слабым местом современной методологии управления качеством инфокоммуникационных услуг является отсутствие методов оценки качества

Теоретической основой формирования современных методов оценки качества инфокоммуникационных услуг предложено рассматривать

1 теории менеджмента услуг Гренроса и Коглера,

2 системный взгляд на качество услуг, отраженный в концепции «нейтральных зон» Бернарда, «типологии эффективности элементов обслуживания» (Кедотт и Терджен), «Концепции 5 разрывов» (А Паразураман, В Зейтамль и Л Берри)

Автором проведено исследование современных методов оценки качества услуг Все многообразие методов оценки качества услуг вполне можно свести к двум прототипами - методы Кано и 8егл^иа1, базирующихся на обозначенной теоретической основе Базовый фактор альтернативности методов Кано и Бегуциа! - монотонность или дискретность наблюдения качества (конкурентоспособности, удовлетворенности) услуги, обусловленной способом интерпретации оценки качества

Автором предложены принципы синтеза и потенциальные свойства (требования) метода оценки качества инфокоммуникационных услуг

1 использовать социологические методы оценки,

2 метод должен носить форму параметрической модели,

3 необходимо использовать весовую модель,

4 результат метода должен реализовывать сравнительную оценку услуг конкурентов,

5 качество рассматривается как монотонная линейная характеристика,

6 метод должен быть построен с учетом динамической модели, возможности оценки временных рядов

7 необходим ответ на вопрос о «слабом звене» (параметре) в системе качества услуги

Сформулированные 7 принципов синтеза метода оценки качества инфокоммуникационных услуг вполне определенно указывают на методический прототип - Бе^иа! Основная причина выбора данного метода Беп^иа! предлагает монотонную оценку (в отличии от дискретной Кано) определенную как одно из требований к методу оценки качества инфокоммуникационных услуг Прототипный метод Беп^иа! развит, скорректирован его алгоритм и подходы к оценке в соответствии выдвинутыми признаками и требованиями

1 общие универсальные признаки услуги в методе 8ет|иа1 заменены на 6 параметров качества инфокоммуникационных услуг полнота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность,

2 отказ от модели с внутренней относительной точкой, то есть, не использовать в качестве базы сравнения «идеальное состояние качества услуги» и/или «ожидание потребителя»,

3 модель выстраивается как относительная, позволяющую судить о количественном значенни качества в сравнении с конкурентами или в динамическом ряде накопленных оценок Экономико-математический вид синтезированного метода

оценки качества инфокоммуникационных услуг

/=| /=I

- оценка качества инфокоммуникационной услуги в период времени 1,

- индекс параметра оценки качества инфокоммуникационных услуг (полнота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность) 1=[1 6],

- оценка качества 1-ого параметра услуги в период времени I,

где о>

I

ч\

¡у' - значимость (вес, важность) 1-ого параметра качества ус' луги в период времени I,

- воспринимаемый потребителем уровень реализации качества 1-ого параметра услуги в период времени I

Принятие решения о корректировке качества инфокоммуника-ционных услуг строится на сравнении ее качества с конкурентом - лидером А вектор влияния на качество инфокоммуникационной услуги -на выделении слабого параметра и корректировки его качества Под «слабыми» параметрами будем понимать наиболее значимые для потребителя и наименее реализованные качества параметры С точки зрения экономико-математического вида оценка «слабого параметра» производится через расчет параметра «уровень потребности в корректировке» (ЯС,), представляющий собой отношение максимизирующего параметра (значимость) к минимизирующему параметру (оценка реализованного качества)

К,

ЦС, = (2)

М,

Параметр, имеющий максимальное по абсолютной величине значение «уровня потребности в корректировке» и является «слабым звеном» в системе качества инфокоммуникационной услуги Для представления и визуализации «слабого» звена (параметра) услуги достаточно удобно использовать полярные диаграммы, пример которой представлен на рис 2

Управляющее воздействие на качество инфокоммуникационной услуги основывается на затратах на качество в отношении «слабого» параметра Оценка потребных затрат на увеличение качества «слабого» параметра для достижения конкурентного уровня в перспективном периоде

ССГ = с X

дс,

I

ч,

•1

,(3)

где СС'+] ' П0ТРебная величина увеличения затрат на развитие ' качества 1-ого параметра для достижения конкурентного уровня в период времени 1+1 (2' - затраты на развитие качества 1-ого параметра в период ' времени I,

- замеренный уровень качества 1-ого параметра лидирующего конкурента в период времени I,

- замеренный уровень качества 1-ого параметра собственной инфокоммуникационной услуги в период времени I

' Информативность

--Сегмент VIP -Сегмент "регулярный пользователь"

Рис 2 Полярная диаграмма визуализации слабых параметров услуги предоставление доступа к интернет сервису компании «Арт-Город» в

период 31 01 2006

Таким образом, научным результатом работы автор считает разработку метода оценки и развитие модели управления качеством ин-фокоммуникационных услуг

Автором сформулированы основные выводы и обобщенные предложения

1 Совершенно определенной представляется перспектива доминирования инфокоммуникационных услуг в структуре мирового экспорта - импорта,

2 Научное исследование вопросов качества инфокоммуникационных услуг следует вести в контексте понимания сущности нового экономического уклада - информационной экономики, ведь они именно они - инфокоммуникационные услуги становятся предметом хозяйственных отношений в новом обществе,

3 В сферу инфокоммуникационных услуг переходят услуги, ранее не позиционировавшиеся в этой сфере, в т ч медиа услуги, отдельные услуги индустрии развлечений, сферы образования, медицины,

4 Коммуникации и информация носят продуктовую форму и являются объектами рыночных отношений Предлагаемые, производимые и потребляемые как комплексный продукт информация и средства ее доставки формируют инфокоммуникационную услугу Соответственно, признаком инфокоммуникационной услуги можно считать слияние информационного продукта и услуги по ее доставке, обусловленные неразделимостью в процессе потребления

5 Параметры качества инфокоммуникационных услуг представляют собой синтез параметров традиционных информационных и коммуникационных (телекоммуникационных) услуг,

6 Индексы качества (конкурентоспособности, удовлетворенности) дополняют существующую базу параметров экономического описания отрасли с точки зрения демонстрации «объясняющих» эти параметры, их тенденции, факторов (восприятие потребителем продукции отрасли),

7 Принцип построения индекса качества инфокоммуникационной отрасли должен быть основан на средневзвешенной по объемам продаж оценке качества инфокоммуникационных услуг отрасли

III. ВКЛАД АВТОРА ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретической и методической базой диссертационного исследования явились труды коллективов ведущих научно-исследовательских институтов, ВУЗов Российской Федерации по выбранной теме, работы отечественных и зарубежных ученых по проблемам теории менеджмента качества и маркетинга инфокоммуникационных услуг Основными методами исследования являлись системный подход и анализ При решении прикладных задач и построении алгоритмических моделей количественной оценки качества инфокоммуникационных услуг использовались экономико-математические методы и модели, корреляционно-регрессионный анализ, метод экспертных оценок Дельфи

Основным вкладом автора в проведенное исследование является поставка цели исследования, выбор его объекта, обоснование задач исследования и их решение

Личный вклад автора в проведенное исследование

1 Предложено понимание инфокоммуникационной услуги, процесса ее производства и реализации С позиции слияния информационного продукта и услуги по ее доставке, обусловленные неразделимостью в процессе потребления

2 Сформирована структура и параметры качества инфокоммуника-ционных услуг (полнота, точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность) В отношении каждого из параметров разработана система управления качеством в техническом или административном компоненте, связанная с операциями бизнес-карты производства и реализации услуги

3 Синтезирован метод оценки качества инфокоммуникационных услуг на основе сформированной параметрической модели Определено, что требованиям и принципам синтеза метода удовлетворяет прототип Бетща!, который развит применительно к инфокоммуникацион-ным услугам

4 Предложен организационно-экономический подход к внедрению системы мониторинга качества инфокоммуникационной услуги в рамках отдельного предприятия Система мониторинга представлена как элемент решения комптексной задачи управления качеством инфокоммуникационных услуг

5 Развито представление о методе оценки качества применительно к отрасли инфокоммуникационных услуг Российской Федерации предложены концептуальная основа и модель построения индекса качества инфокоммуникационной отрасли

Обоснованность выводов и предложений, полученных в процессе исследования, обусловлена выбранной методологией исследования, использованием действующих нормативных документов, стандартов менеджмента качества и статистических данных о соотношении переменных, описывающих современные процессы управления качеством инфокоммуникационных услуг В аргументации и обосновании выводов и положений диссертационной работы автором использованы специализированные статистические издания, базы данных и информация Мирового Банка (2002-2005), Госкомстата Российской Федерации (1999-2005 год), базы данных Ьех15-№х15, а также данные, полученные автором в результате специальных статистических исследований, обусловленных

необходимостью подтверждения отдельных положений диссертационной работы

IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений количественных методов оценки качества инфокоммуникационных услуг

К числу наиболее важных и обладающих новизной научных результатов диссертационного исследования автор относит следующие

1 Уточнено понятие инфокоммуникационной услуги, как комплексной услуги производства и доставки информационного продукта потребителю

2 Сформулированы признаки инфокоммуникационной услуги неразделимость процессов производства информационного продукта и доставки его потребителю, неразделимость процессов доставки и потребления информационного продукта, обусловленность поставщика и потребителя информации единым коммуникационным полем

3 Разработана структура параметров качества инфокоммуникационных услуг, среди которых полнота точность, цена потребления, информативность, актуальность, доступность, н предложены их показатели и определения ,

4 Обоснованы принципы оценки качества инфокоммуникационных услуг, рассматриваемые как потенциальные свойства, граничные условия и требования к синтезируемым методам,

5 Синтезирован метод оценки качества инфокоммуникационных услуг, представляющий собой весовую параметрическую модель, построенную на развитии выбранного прототипа ЗЕЯУОиАЬ применительно к инфокоммуникационным услугам,

6 Разработан организационный подход к внедрению моделей оценки качества услуг на предприятиях инфокоммуникационной отрасли, ориентированный на развитие конкурентоспособности продуктов через управление «слабым» параметром качества,

7 Предложена экономико-математическая модель агрегированной оценки качества услуг для инфокоммуникационной отрасли Российской Федерации, создающая предпосылки управления конкурентоспособностью отраслевого продукта

Практическая значимость настоящей работы в возможности использования ее теоретических, алгоритмических и методических результатов в практике менеджмента качества для инфокоммуника-ционной отрасли На уровне государства основные научные результаты работы могут быть адресованы Министерству информационных технологий и связи Российской Федерации для реализации программы «Электронная Россия 2002 - 2010 годы»

По теме диссертационного исследования опубликованы следующие работы

1 Бахматов С В Система управления качеством на предприятии // Современные аспекты экономики - СПб, 2006- №16(109)-0,31 пл

2 Бахматов С В Дескриптивная модель оценки качества строительных услуг // Современные аспекты экономики — СПб , 2006-№16(109)-0,31 пл

3. Бахматов С.В. Анализ роли и места инфокоммуникационных услуг в развитии третичного сектора мировой экономики // Известия СПбУЭФ. - СПб-№1(49), 2007 - 0,24 п л

4 Бахматов С В Параметры качества инфокоммуникационной услуги // Экономика и управление Сб науч трудов Часть I / Под ред дэн, проф А Е Карлика - СПб Изд-во СПбГУЭФ -2007 - 0 25 п л

5 Бахматов С В Современные концепции оценки качества услуг // Современные аспекты экономики - СПб, 2007 - №1(114)-0,38 п л

6 Бахматов С В Теория управления качеством инфокоммуникационных услуг Монография - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2007 -4,75 п л

БАХМАТОВ СЕРГЕЙ ВЛАДИМИРОВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12 02 97

Подписано в печать 16 04 07 Формат 60x84 1/16 Бум офсетная Печ л 1,3 Бум л 0,65 РТП изд-ва СПбГУЭФ Тираж 70 экз Заказ 279

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул, д 21