Формирование стратегии развития промышленного предприятия на основе методологии управления взаимоотношениями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Формирование стратегии развития промышленного предприятия на основе методологии управления взаимоотношениями"

На правах рукописи

Коробейников Егор Александрович

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТРАТЕГИИ, ОРИЕНТИРОВАННОЙ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ

Специальность 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность)

2 2 ОКТ 2009

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Ижевск-2009

003480592

Диссертационная работа выполнена в Пермском филиале Института экономики Уральского отделения Российской академии наук

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Пыткин Александр Николаевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Макаров Александр Михайлович

кандидат экономических наук, доцент Васильев Леонид Витальевич

Ведущая организация — ГОУ ВПО «Пермский государственный

технический университет»

Защита состоится: «10» ноября 2009 г. в 11.10 часов на заседании диссертационного совета ДМ.212.275.04 при ГОУ ВПО «Удмуртский государственный университет» по адресу: 426034, г. Ижевск, ул. Университетская, 1, корп. 4, ауд. 444.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Удмуртский государственный университет», с авторефератом - на официальном сайте ГОУ ВПО «УдГУ» http://v4.udsu.ru/science/abstract

Автореферат разослан «09» октября 2009 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета кандидат экономических наук, профессор

А.С. Баскин

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В российской экономике одной из наиболее динамично развивающихся отраслей является сфера телекоммуникаций и информационных технологий. По прогнозам экспертов именно эта отрасль в ближайшее время может показывать наибольшую динамику развития, и при надлежащем планировании и организации инвестиционных программ она сможет придать сильный импульс развитию остальных отраслей экономики нашей страны.

Значительное количество современных предприятий активно используют средства автоматизации бизнес-процессов, электронный документооборот, высокоскоростную передачу данных, оперативную связь, поскольку это, в конечном итоге, влияет на эффективность и скорость принятия управленческих решений. А в некоторых отраслях отсутствие, к примеру, оперативной связи или высокоскоростного канала передачи данных может обернуться технологической или экологической катастрофой. В связи с широчайшим спектром задач, зачастую национального масштаба, реализуемых с помощью радиосвязи, а также учитывая внимание, которое в последнее время стало уделяться государством данной отрасли, можно утверждать, что профессиональная радиосвязь является важной частью рыночной инфраструктуры.

В настоящее время компании, работающие на рынке проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, ощущают нехватку методологического инструментария для анализа и оценки перспективности данного рынка, оценки своего конкурентного положения и разработки стратегии развития компании, прежде всего в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, текущая экономическая ситуация, характеризующаяся турбулентностью внешней среды, предъявляет повышенные требования к принимаемым решениям относительно основных направлений стратегии компаний и используемым инструментам по максимизации потенциала существующих рыночных возможностей.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальностей ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -промышленность): 15.4. Инструменты внутрифирменного и стратегического планирования на промышленных предприятиях, в отраслях и комплексах; 15.9. Инструменты функционирования товарных рынков с ограниченной и развитой конкуренцией в условиях глобализации мировой экономики и свободной торговли; 15.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства.

Степень разработанности проблемы. Современная теория стратегического менеджмента уделяет вопросу разработки стратегии большое внимание. В условиях повышенной неопределённости внешней среды компаниям приходится выбирать подходы к разработке стратегий, которые позволят им не только справиться с текущими сложностями, но и обеспечить долгосрочные конку-

рентные преимущества. Получившая в последнее время развитие методология управления взаимоотношениями позволяет решить эти задачи.

В основе современной парадигмы стратегического управления взаимоотношениями лежит маркетинг взаимоотношений, возникший в качестве управленческой теории в начале 1980-х гг. на стыке шести направлений исследований в области маркетинга и менеджмента: изучение феномена услуги, межорганизационных отношений, посредничества, сетевых взаимоотношений, стратегической роли управления взаимоотношениями и оценки эффективности управления взаимоотношениями. К числу наиболее значимых работ по вопросам управления взаимоотношениями можно отнести труды Л. Берри, К. Грёнрооса, Э. Гуммессона, Ф. Котлера, Б. Юханиссона, Т. Дандриджа, Р. МакКенна, М. Кристофера, Д. Баллантайна, Э. ГГейна, X. Пека, Ф. Б. Батгла, Л. Г. Гордона, Дж. Н. Шет, А. Парватияра, Р. М. Моргана, Ш. Д. Ханта, Д. Форда.

Несмотря на то, что управление взаимоотношениями рассматривается современными специалистами в качестве ключевой парадигмы управления компанией, его нельзя воспринимать в отрыве от общей системы стратегического менеджмента. Вопросы разработки стратегии предприятия, основные подхода и концептуальные схемы стратегического планирования рассматривали В.А.Агафонов, И. Ансофф, О.И.Боткин, К. Боумен, О. С. Виханский, И. И. Дюков, М. И. Круглов, А. Л. Кузнецов, Д. Кэмпбел, А. М. Макаров, В. И. Некрасов, М. Портер, А. Н. Пыткин, Дж. Стоунхаус, А. Стрикленд, А. Томпсон, Э. А. Уткин, Р. А. Фатхутдинов, Б. Хьюстон, В. Д. Шкардун.

В последнее время большое внимание среди специалистов в области стратегического менеджмента уделяется вопросам разработки и внедрения стратегии, которая бы позволяла компании быть более конкурентоспособной на рынке, чем другие участники. Компании, работающие на исследуемом в диссертации рынке профессиональной радиосвязи, сталкиваются, с одной стороны, со всё усиливающейся конкуренцией, а, с другой стороны, с ростом компетенции заказчиков и повышении их требований к подрядчикам. Поэтому для сохранения текущих позиций и дальнейшего развития бизнеса компаниям данного рынка необходимо иметь корпоративную стратегию, учитывающую особенности рынка, потребительского поведения и динамично меняющейся конкурентной среды. Проведённый анализ показал недостаточную теоретическую, методическую и прикладную проработку данной тематики. Её актуальность и значимость предопределили выбор темы диссертационной работы.

Объектом диссертационной работы выступает компания, осуществляющая работы по проектированию, построению и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия социально-экономических субъектов, их формы и факторы, оказывающие влияние на разработку стратегии исследуемого объекта.

Цель исследования обоснование методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процесса разработки и внедрения в ком-

пании стратегии, ориентированной на взаимоотношения, с учётом специфики развития рынка с технологическими ограничениями и особенностей потребительского поведения.

Для достижения поставленной цели было необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

- представить теоретико-методическую основу для отраслевого и конкурентного анализа, а также подходы для разработки стратегии предприятия, оперирующего на региональном рынке профессиональной радиосвязи;

- оценить потенциал и перспективы регионального рынка профессиональной радиосвязи, учитывая специфику рынка и особенности поведения потребителей,

-провести структурный и конкурентный анализ регионального рынка профессиональной радиосвязи, оценить уровень конкуренции и выявить особенности поведения потребителей;

- обосновать выбор основных направлений стратегии развития компании на рынке профессиональной радиосвязи;

- разработать модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения, и инструменты её реализации в компании, оперирующей на региональном рынке профессиональной радиосвязи.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные труды и разработки отечественных и зарубежных учёных в области стратегического менеджмента и управления взаимоотношениями. Основными теоретическими и методологическими подходами диссертации являются: системный и комплексный подходы, а также теория ценности, теория социального обмена, общая теория управления, теория стратегического менеджмента.

Методической основой исследования являются методы стратегического и конкурентного анализа (модель пяти сил М. Портера, методика АПТУЬС, 8\\ЮТ-анализ, модель приоритетных стратегий поведения продавцов Р. Фатхутдинова, модель политики отношений с потребителями М. Круглова), метод сравнительного анализа, методика экспертных интервью.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы отраслевого уровня, данные органов статистики, фактические материалы, характеризующие различные аспекты функционирования компании, работающей в сфере проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, а также регионального и российского рынков систем профессиональной радиосвязи в целом. В диссертации нашли отражение результаты научно-исследовательских работ, выполненных автором и при его участии.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процесса разработки и внедрения в компании стратегии, ориентированной на взаимоотношения, с учётом специфики развития рынка с технологическими ограничениями и особенностей потребительского поведения.

В итоге исследования получены следующие теоретические, методические и практические результаты, определяющие научную новизну и являющиеся предметом защиты:

- предложено определение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как кросс-функционального процесса разработки и реализации клиенто-ориентированной стратегии за счёт установления, развития и поддержания взаимовыгодных отношений, осуществляемых посредством комплекса интегрированных коммуникаций и направленных на создание дополнительной ценности для всех сторон, участвующих во взаимоотношениях;

-разработана методика оценки потенциала рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, учитывающая как особенности рынков товаров производственно-технического назначения, так и особенности эксплуатации оборудования и организации инфраструктуры для функционирования систем профессиональной радиосвязи;

- определены уровень и основные тенденции развития рынка профессиональной радиосвязи Пермского края, выявлены особенности конкурентной ситуации и поведения потребителей на этом рынке;

- разработаны основные направления стратегии развития компании, оперирующей на региональном рынке профессиональной радиосвязи, а также модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения;

- предложен инструментарий для практической реализации гатиентоори-ентированной стратегии в организации, обеспечивающий взаимосвязанную разработку и реализацию стратегических инициатив компании, прежде всего, в сфере взаимодействия с потребителями.

Практическая значимость состоит в том, что теоретические выводы и модели, предложенные методы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут быть использованы коммерческими предприятиями и организациями для совершенствования корпоративного стратегического планирования и управления с целью обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ. Ключевые положения работы могут быть интересны специалистам, занимающимся проблемами управления взаимоотношениями.

Теоретические, методические и практические результаты исследования могут использоваться преподавателями вузов в учебном процессе при проведении лекций и семинарских занятий по курсам «Стратегический менеджмент» и «Маркетинг».

Апробация работы. Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и обсуждались на II Межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы социально-экономического развития России в XXI веке: аспиранты и студенты в научном поиске» (Смоленск, 2007), Всероссийской научно-практической конференции «Совершенствование управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика: проблемы и инновации» (Пермь, 2007), III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономической науки» (Новосибирск, 2008), VI Всероссийской конференции молодых ученых по институциональной экономике (Екате-

ринбург, 2008).

Теоретические и методологические результаты исследования отражены в научных разработках Пермского филиала Института экономики УрО РАН, в том числе по научному направлению «Региональная промышленная политика и экономическая безопасность регионов» в рамках научно-исследовательской работы «Разработка теории и методологии структурной модернизации промышленности региона» (2008 г.), выполняемой в соответствии с Постановлением Президиума РАН от 01.07.2003 № 233 (ГР№ 01200703136).

Методические и практические предложения, разработанные автором, были использованы компанией, оказывающей услуги по системной интеграции на рынке профессиональной радиосвязи Пермского края, при разработке базовой стратегии развития на период до 2013 г.

Теоретические, методические и прикладные результаты диссертационной работы используются при проведении лекций и семинарских занятий по курсам «Стратегический менеджмент» и «Маркетинг» в специальных программах повышения квалификации работников органов власти и промышленных предприятий в НОУ ДПО «Пермский академический учебный центр».

Публикации. Результаты диссертационной работы нашли отражение в 11 публикациях, общим объемом 6,9 п.л. (личный вклад автора 6,9 п.л.), в том числе 1 статья в журнале, рекомендуемом ВАК для опубликования результатов диссертационной работы.

Объём и структура работы. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основной текст работы, изложенный на 158 страницах, содержит 22 рисунка, 28 таблиц и список литературы из 168 наименований.

Содержание. Во введении обоснована актуальность темы, показана степень изученности проблемы, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, научная новизна и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе «Теоретические и методические основы разработки корпоративной стратегии, ориентированной на взаимоотношения» обобщён отечественный и мировой теоретический опыт разработки стратегии компании, дано определение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), определены место и роль управления отношениями в общей структуре стратегического менеджмента предприятий, рассмотрены подходы, принципы и инструменты управления взаимоотношениями.

Во второй главе «Анализ рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи» представлена авторская методика оценки потенциала регионального рынка, определены уровень и основные тенденции развития рынка Пермского края, охарактеризована конкурентная ситуация, выявлены особенности поведения потребителей, проведена оценка рыночного потенциала рынка профессиональной радиосвязи Пермского края.

В третьей главе «Разработка и внедрение в компании стратегии, ориентированной на взаимоотношения» определены основные стратегические направления развития компании, разработана модель внедрения стратегии, ориен-

тированной на взаимоотношения, а также предложен комплекс инструментов, позволяющих реализовать намеченные стратегические инициативы компании.

В заключении изложены основные выводы и результаты диссертационной работы.

2. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Предложено определение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как кросс-функционального процесса разработки и реализации клиентоориентированной стратегии за счёт установления, развития и поддержания взаимовыгодных отношений, осуществляемых посредством комплекса интегрированных коммуникаций и направленных на создание дополнительной ценности для всех сторон, участвующих во взаимоотношениях.

Основным инструментом реализации стратегии, когда в центре внимания находятся отношения со стейкхолдерами, и, прежде всего, с клиентами, является концепция управления взаимоотношениями с клиентами, получившая общепринятую аббревиатуру CRM (Customer Relationship Management).

В данный момент у специалистов в области управления взаимоотношениями отсутствует единое понимание CRM. Первая часть дискуссий ведётся вокруг того, на что направлено CRM в аспекте реализации стратегии маркетинга отношений. Одни учёные акцентируются на замкнутости компании на клиенте, другие - на удержании клиентов, третьи говорят о маркетинге баз данных, а четвёртые обращают внимание на установление тесных отношений с клиентом. Вторая часть полемики строится вокруг ИТ-составляющей, как ключевого элемента CRM, а также главного предназначения CRM. Специалисты не могли прийти к единому мнению, что же главным образом представляет собой CRM: информационную систему для работы с клиентами, базу данных о клиентах, систему поддержки принятия решений, инструмент директ-маркетинга, средство для электронной торговли или всё же комплексную систему по построению отношений с клиентами.

Всё это привело к тому, что устоявшегося определения CRM также не существует. Некоторые из определений CRM представлены в табл. 1.

Важность определения CRM заключается в том, как CRM принимается и осуществляется компанией в целом. CRM - это не просто интеллектуальная технология, решающая проблему наработки клиентской базы и её расширения. CRM - это глубочайший синтез стратегического предвидения, корпоративного понимания природы потребительской ценности в условиях многоканальных дистрибьюторских рынков, задействование средств управления информацией, разработанных под CRM приложений, а также качественных операций, исполнительности и сервиса.

Таблица 1 - Определения CRM

Автор Определение

Б. Джексон (В. Jackson) Маркетинговая ориентация на крепкие, длительные отношения с индивидуальными потребителями.

Дж. Хобби (J. Hobby) Разновидность менеджмента, позволяющая компании обнаруживать, привлекать и сильнее удерживать выгодных клиентов, управляя взаимоотношениями с ними.

Д. Пепперс (D. Peppers) и М. Роджерс(М. Rogers) CRM можно рассматривать как приложение к индивидуальному маркетингу и маркетингу взаимоотношений, работающие с отдельным клиентом на основе того, что клиент сообщает вам, и того, что ещё вы знаете об этом клиенте.

А. Парватияр (A. Parvati-уаг) и Дж. Шет (J. Sheth) Всесторонняя стратегия и процесс по привлечению, удержанию избранных клиентов и партнёрству с ними для создания более высокой ценности для компании и клиента.

Ф. Котлер (Р. Kotler) и Дж. Армстронг (J. Armstrong) Всеобщий процесс построения и поддержания прибыльных взаимоотношений с клиентами посредством удовлетворения и осознания значительной потребительской ценности.

Поэтому мы считаем, что CRM - это кросс-функциональный процесс разработки и реализации клиентоориентированной стратегии за счёт установления, развития и поддержания взаимовыгодных отношений, осуществляемых посредством комплекса интегрированных коммуникаций и направленных на создание дополнительной ценности для всех сторон, участвующих во взаимоотношениях.

2.2. Разработана методика оценки потенциала рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, учитывающая как особенности рынков товаров производственно-технического назначения, так и особенности эксплуатации оборудования и организации инфраструктуры для функционирования систем профессиональной радиосвязи.

Анализ существующих подходов к оценке ёмкости рынков товаров производственно-технического назначения показал, что эти рынки обладают рядом характеристик: разнообразие и сложность продукции, отсутствие универсальных схем её использования, взаимозависимость покупателя и продавца, сложность процесса покупки.

Предлагаемая автором методика оценки потенциала регионального рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи (далее Рынок ПРС) учитывает специфику исследуемого рынка, а также особенности эксплуатации оборудования и организации инфраструктуры для функционирования систем профессиональной радиосвязи.

Под рынком профессиональной радиосвязи мы понимаем, во-первых, рынок услуг по проектированию, что включает в себя определение концепции построения радиосети, расчет и анализ основных характеристик радиосвязи, выработка топологии радиосети, во-вторых, услуги по построению сети радиосвязи, которое состоит из поставки оборудования, монтажа и пуско-наладки, и, в-

третьих, по услуги по эксплуатации построенной радиосети, в том числе гарантийное и постгарантийное обслуживание оборудования.

Рынок ПРС, являясь одним из сегментов рынка связи и телекоммуникаций, в свою очередь подразделяется на несколько технологических секторов: по типу оборудования (аналоговая и цифровая радиосвязь) и по способу использования частотного ресурса (конвенциональный и транкинговый способы).

Следует отметить, что оборудование и способ распределения частотного ресурса являются категориями, формирующими те сектора Рынка ПРС, в которых работают операторы услуг радиосвязи. Путём сопоставления этих двух категорий в табл. 2, мы будем оценивать потенциал как отдельных секторов профессиональной радиосвязи (аналоговая - конвенциональная, аналоговая - тран-кинговая, цифровая - конвенциональная, цифровая - транкинговая), так и всего Рынка ПРС в целом.

Таблица 2 - Секторы Рынка ПРС в зависимости от способа распределения частотного ресурса и типа оборудования

Тип оборудования Способ распределения частотного ресурса

Конвенциональный Транкинговый

Аналоговое Сектор 1 Сектор 2

Цифровое Сектор 3 Сектор 4

Методика оценки потенциала регионального Рынка ПРС представляет собой алгоритм, состоящий из пяти этапов:

1) Расчёт количества номиналов. На одной мегагерцовой частоте располагаются 80 симплексных каналов с шагом в 12,5 кГц между ними, называемым «шириной канала». Но поскольку при построении систем профессиональной радиосвязи используются как симплексные, так и дуплексные каналы, увеличивающие количество используемых номиналов вдвое, то необходимо ввести коэффициент пропускной способности канала, который рассчитывается как среднее арифметическое пропускной способности симплексного и дуплексного каналов и равен 0,75.

Количество номиналов также зависит от территориально-частотного разноса, который представляет собой возможность использовать один и тот же номинал несколько раз на территории одного региона. Также при подсчёте количества потенциальных номиналов следует учесть, что количество номиналов постоянно сокращается, поэтому следует принимать во внимание и долю свободных номиналов.

В общем виде формула расчёта количества номиналов будет выглядеть следующим образом:

КН = ШП / ШК X кп X ТЧР X пек X дсн, (1)

где КН - количество номиналов;

ШП - ширина полосы, кГц;

ШК - ширина канала, кГц;

КП - количество мегагерцовых полос в диапазоне;

ТЧР - коэффициент территориально-частотного разноса;

ПСК - коэффициент пропускной способности канала;

ДСН - доля свободных номиналов, %.

2) Расчёт общего количества радиостанций по секторам. Данный расчёт производится, исходя из условия, что все свободные частоты будут оснащены оборудованием только из одного сектора. Количество радиостанций в секторах будет существенно отличаться из-за типа оборудования и способа распределения частотного ресурса. При расчёте количества радиостанций необходимо принимать во внимание ёмкость канала, то есть зависимость количества радиостанций, которые могут без помех работать на выделенной частоте, от типа оборудования и способа использования частотного ресурса.

Тогда формулу для расчёта количества радиостанций по секторам можно представить в следующем виде:

КРС = КН X ЕК X КЕ X ДСП, (2)

где КРС-количество радиостанций по секторам, шт.;

КН - количество номиналов;

ЕК - ёмкость канала;

КЕ - коэффициент ёмкости канала;

ДСП - доля сектора в структуре парка зарегистрированных РЭС, %.

3) Расчёт общей стоимости радиооборудования по секторам. При оценке общей стоимости радиооборудования расчёт производится для каждого сектора. Стоимость радиооборудования рассчитывается с учётом количества радиостанций в данном секторе, цены радиостанций и дополнительного оборудования, услуг по монтажу, пуско-наладке и ремонту, а также доли в общей структуре парка зарегистрированных радиоэлектронных средств (РЭС), занимаемой каждым типом радиостанции. По типам радиостанции бывают носимые, возимые и стационарные.

Вначале рассчитывается стоимость радиооборудования по типам в каждом секторе:

СРОх= (СР + СР X сдо + СР X СУ + СР X СРЕ) X КРС х ДТ X ДСП, (3)

где СРОт - стоимость радиооборудования по типу, долл. США;

СР - стоимость радиостанции, долл. США;

СДО - стоимость дополнительного оборудования, % к СО;

СУ - стоимость установки, % к СО;

СРЕ - стоимость ремонта, % к СО;

КРС - количество радиостанций по секторам, шт.;

ДТ - доля типа радиостанции в структуре парка зарегистрированных

РЭС, %;

ДСП - доля сектора в структуре парка зарегистрированных РЭС, %.

Далее суммируются три показателя по отдельным типам радиостанций и полученная сумма будет являться общей стоимостью радиооборудования в каждом секторе:

СРОс = СРО„ + СРОв + СРОт (4)

где СРОс - общая стоимость радиооборудования по секторам, долл. США; СРО„ - стоимость носимых станций, шт.; СРОв - стоимость возимых станций, шт.; СРОс1 - стоимость стационарных станций, шт.

4) Расчёт общего количества радиостанций по рынку в целом. После того, как были получены данные по каждому сектору в отдельности, можно приступить к подсчёту общего количества радиостанций по рынку в целом:

КР0 = КР, + КР2 + КР3 + КР4, (5)

где КР0 - количество радиостанций по рынку в целом, шт.;

КРЬ КР2, КР3, КР4 - количество радиостанций в соответствующем секторе.

5) Расчёт общей стоимости радиооборудования по рынку в целом. Общая стоимость радиооборудования рассчитывается по следующей формуле:

СРО0 = СР01 + СР02 + СРОз + СРО4, (6)

где СР00 - стоимость радиооборудования по рынку в целом, долл. США;

СР01, СР02, СРОЗ, СР04 - общая стоимость радиооборудования в соответствующем секторе.

Таким образом, представленная методика позволяет оценить потенциал рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи с учетом специфики отрасли. Данная методика предоставляет возможность компаниям-операторам на рынке профессиональной радиосвязи иметь достоверную информацию о потенциале рынка и на основе этой информации принимать эффективные управленческие решения. Следующим шагом в подготовке информационной основы для разработки стратегии будет являться анализ регионального Рынка ПРС.

2.3. Определены уровень и основные тенденции развития рынка профессиональной радиосвязи Пермского края, выявлены особенности конкурентной ситуации и поведения потребителей на этом рынке.

Пермский региональный рынок сформирован и находится в стадии роста. Конкуренция недостаточно сильная, поскольку, во-первых, продукты и услуги, технологически сложные, а, во-вторых, весьма высоки барьеры входа на рынок. Основными факторами влияния на рынок являются: регулирование и контроль данного рынка государственными органами, зависимость от зарубежных производителей оборудования, сравнительно узкий круг потребителей, технологические ограничения развития рынка, вызванные дефицитом свободных частот. Основным стандартом на рынке является аналоговый, и текущая структура рынка в ближайшее время вряд ли претерпит серьёзные изменения. Главными

проблемами рынка являются: сложность в привлечении инвестиций для развития, что ведёт к невозможности создания хорошей сервисной инфраструктуры, надлежащее функционирование которой, в свою очередь, не представляется без квалифицированных кадров, для роста которых необходимо стимулировать их профильное и дополнительное образование.

Пермский региональный рынок профессиональной радиосвязи обладает следующими особенностями. Основными потребителями являются предприятия энергетического сектора на стадиях добычи, транспортировки, переработки и распределения природных ресурсов и производства электроэнергии, транспорта и грузоперевозок, службы обеспечения общественной безопасности и здравоохранения, строительные организации и предприятия жилищно-коммунальной сферы. В ближайшее время значительное число крупных компаний передадут большинство функций, не связанных с непосредственной деятельностью компаний, в том числе и радиосвязь, на аутсорсинг. Кроме того, будут востребованы услуги по оформлению разрешительной документации, предоставлению оборудования в лизинг или кредит, а также аренда оборудования. Решение о приобретении оборудования принимается на основе проведения тендера, на основе личных предпочтений и на основе централизованных закупок. Инвестиции в инфраструктуру осуществляются по следующим причинам: амортизация, моральный и физический износ, увеличение парка радиооборудования и внедрение новой технологии.

Таблица 3 - Общая стоимость радиооборудования по пермскому региональному рынку в целом, долл. США

Тип оборудования Способ распределения частотного ресурса Всего

Конвенциональный Транкинговый

Аналоговое 40 243 758 78 251 751 118 495 508

Цифровое 128 416 062 107 013 385 235 429 447

Итого 353 924 956

Таким образом, рынок профессиональной радиосвязи Пермского края остаётся привлекательным для исследуемой нами компании, поскольку его рыночный потенциал и норма прибыли позволяет чувствовать себя уверенно и планировать дальнейшее развитие бизнеса. Угроза появления новых игроков невелика из-за высоких барьеров вхождения на рынок, издержек переключения и ограниченного доступа к каналам сбыта. Ведущее положение среди конкурентов на рынке обеспечивается за счёт низкой концентрации компаний в отрасли, дифференциации услуг и наличия большого опыта в выполнении технологически сложных проектов. Поэтому в данный момент, по нашему мнению, основная задача руководства фирмы - рационально распорядиться имеющимся потенциалом рынка и компании для укрепления своего рыночного положения, что требует разработки и внедрения формализованной рыночной стратегии развития компании.

2.4. Разработаны основные направления стратегии развития компании, оперирующей на региональном рынке профессиональной радиосвязи, а также модель внедрешш стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

В процессе разработки корпоративной стратегии были определены основные стратегические направления развития компании.

Первое направление связано с наращиванием производственных мощностей. Основной фокус развития в рамках данного направления будет сосредоточен на инвестициях в квалифицированный персонал, оборудование для диагностики и ремонта аппаратуры, транспортные средства и инвентарь ремонтных бригад, офисные и торговые помещения.

Второе направление включает в себя совершенствование методов и направлений повышения эффективности текущей деятельности. Одним из главных инструментов повышения эффективности работы большого спектра подразделений будет внедрение корпоративной информационной системы (ERP-системы). Оно обеспечит получение ключевой информации о состоянии бизнеса в любое время, повышение прибыльности бизнеса, снижение затрат, повышение производительности труда за счёт избавления от рутинных операций.

В рамках третьего направления предлагается продвигать новые продукты на новых рынках. Основными рынками, на которые стоит обратить внимание, должны стать рынки охранных систем, телеметрии и логистики.

И, наконец, четвёртое направление включает элементы стратегии центрированной диверсификации, то есть поиска и использования дополнительных возможностей производства новых продуктов или оказания услуг, которые заключены в существующем бизнесе. Ими должны стать мониторинг удалённых объектов физических и юридических лиц, а также решения в области навигаци-онно-диспетчерских комплексов управления транспортом.

Для внедрения стратегии, ориентированной на отношения с контрагентами, была разработана модель, представленная на рис. 1, в основу которой положен идеологический и методический инструментарий концепции управления взаимоотношениями.

Внедрение стратегии, ориентированной на взаимоотношения, включает пять этапов.

Анализ. Процесс анализа позволяет выявить, насколько компания готова к внедрению стратегии, ориентированной на взаимоотношения с контрагентами. Здесь необходимо, во-первых, оценить степень развитости и зрелости системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в организации. Во-вторых, выявить, с какими препятствиями компания столкнётся на пути развития и внедрения CRM. В-третьих, провести аудит общей готовности к внедрению. И, наконец, нужно выяснить, какие из процессов в рамках внедрения CRM требуют первоочередного внимания.

Разработка стратегии. В случае разработки стратегии, ориентированной на взаимоотношения, наиболее важным является вопрос определения основных направлений, в рамках которых будет происходить реализация стратегии, по-

скольку этому аспекту в литературе уделено недостаточно внимания. По нашему мнению, основными направлениями реализации стратегии, ориентированной на взаимоотношения, подробное описание которых приведено в диссертационной работе, должны быть: акцент на качество, удовлетворение потребностей и создание ценности, инвестиции в людей, диалог с контрагентами, установление целей и оценка деятельности, средства коммуникации, ориентированные на контрагентов.

В качестве одного из прикладных инструментов, вбирающего в себя все вышеперечисленные принципы, предлагается интегрированная информационная система управления взаимоотношениями, представленная на рис. 2.

Оценка текущей стадии развития системы управления взаимоотношениями

Анализ потенциальных препятствий

Аудит системы управления взаимоотношениями

Разработка стратегии ипределение вектора развития стратегии в отношении

контрагентов

Разработка принципов

и направлений реализации стратегии

Внедрение

» Поставщики | Поставщики услуг || товаров

: Промежуточные ; потребители 1 Конечные % | потребители

| Конкурекгы ] Органы 1 | госуправления

1 Некоммерческие ] организации

Мониторинг и оценка эффективности

Метрики

I . К Ключевые 1 , К \ показатели \

Г~~у эффективности Г /

Система сбалансированных показателей

Корректировка стратегии

Рисунок 1 - Модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения

Ключевой идеей предлагаемой схемы построения интегрированной системы управления взаимоотношениями является предоставление сотрудникам компании возможности для всеобъемлющего и полного контакта с контраген-

тами посредством комплекса интегрированных коммуникаций. Взаимодействие в рамках процесса продаж и предоставления обслуживания, а также получение обратной связи будет осуществляться с помощью почты (в том числе электронной), факсимильных сообщений, телефона, интернета, а также общения «один на один».

Внедрение. Главной идеей концепции внедрения является взаимосвязанность всех ключевых элементов в организации.

Совместные ценности отражают взгляды, устремления, принципы, установки и мотивации сотрудников организации. Чем более схожи они будут между собой и с теми принципами, которые положены в основу стратегии, тем более успешным окажутся её внедрение и реализация. Основными философскими и мировоззренческими принципами, которые должны быть положены в основу разрабатываемой стратегии для исследуемой компании являются доверие, уважение, приверженность, лояльность, ценность, удовлетворённость, обязательность, честность, отзывчивость.

Интегрированная система управления взаимоотношениями

• Один на факс VI ОДИН я

Почта

Диалог I Скорость | Качество Эффективность

Рисунок 2 - Схема интегрированной информационной системы управления

взаимоотношениями

Стратегия. Клиентская стратегия, являясь частью общекорпоративной стратегии, должна дополнять генеральные цели. Стратегией исследуемой компании является «Энергичное стремление к получению доли - Быстрый рост», то есть занятие лидирующего положения на рынке проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи. В области построения взаимоотношений было принято решение двигаться в сторону индивидуализированного CRM.

Сотрудники. Топ-менеджмент компании должен провести большую работу по формированию стратегии развития и реализации человеческого потенциала организации, созданию чёткой системы мотивации, развития персонала,

внутренних коммуникаций и обратной связи, обеспечивая комфортные условия труда, конкурентоспособную компенсацию, программы профессионального и личностного развития, и, что немаловажно, кросс-функционального взаимодействия.

Структура. Одним из инструментов перехода к индивидуализированному CRM будет использование организационной схемы, где основной акцент сделан на клиента, то есть менеджер по клиентам будет возглавлять группу, называемую портфелем клиентов. Главная задача портфельного менеджера будет заключаться в максимизации долгосрочной ценности его портфеля за счёт удержания и создания условий для роста прибыльности каждого из клиентов.

Способности. К числу важнейших отличительных черт в исследуемой компании можно отнести:

• Высокий профессионализм на всех стадиях выполнения проектов по системной интеграции в сфере проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, большой опыт их реализации.

• Умение выстраивать долгосрочные и надёжные отношения с ключевыми контрагентами.

• Высокая степень ответственности и независимости работников. Существует возможность проявления инициативы.

• Способность менеджмента эффективно организовывать проектную работу.

Системы. Важным этапом в реализации стратегии управления взаимоотношениями с клиентом будет внедрение ERP-системы. Несмотря на то, что в базовом функционале предлагаемой системы управления предприятием имеется модуль CRM, мы считаем, что для полноценного решения поставленных задач необходимо использовать самостоятельную CRM-систему.

Стиль управления. Из существующих теорий лидерства, целесообразно принять модель Блейка-Моутона. Наиболее подходящим стилем управления для предлагаемой стратегии является стиль под названием «Корпоративное управление», который предполагает достижение целей деятельности организации усилиями преданных делу работников, объединенных в группу единомышленников, что создает атмосферу уважения и взаимодоверия.

Оценка эффективности. На данный момент среди специалистов нет единого мнения относительно методики оценки эффективности внедрения стратегии CRM, поэтому в качестве методик оценки эффективности необходимо использовать следующие инструменты:

1. Метрики - это показатели операционного уровня, которые касаются тех действий в рамках CRM, которые поддаются измерению. Предлагается использовать четыре группы метрик.

2. Ключевые показатели эффективности, в отличие от метрик, - это показатели стратегического уровня, критические для успеха внедрения концепции CRM, которые должны отслеживаться на уровне руководства.

3. Использование системы сбалансированных показателей (ССП), где показатели эффективности связаны друг с другом в чёткой иерархической структуре, которая позволяет расставлять приоритеты между различными показате-

лями за счёт изменения весовых коэффициентов. ССП интерпретирует задачи компании в измеримые показатели эффективности и каскадирует их на все организационные уровни.

Таким образом, предлагаемая модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения, выступает в качестве ключевого элемента разрабатываемой стратегии. Во-первых, она формирует цель деятельности, которая состоит в том, чтобы добиться компанией высшей степени клиентоориентиро-ванности в своей деятельности. Во-вторых, определяет подход к стратегической и операционной деятельности. В-третьих, разработанная модель предлагает концептуальные направления для разработки алгоритма дальнейших действий.

2.5. Предложен инструментарий для практической реализации клиенто-ориентированной стратегии в организации, обеспечивающий взаимосвязанную разработку и реализацию стратегических инициатив компании, прежде всего, в сфере взаимодействия с потребителями.

Основным и наиболее эффективным инструментом реализации намеченных стратегических целей компании является концепция CRM. В результате совместной работы с экспертами, были сформулированы определение и видение CRM. Было принято, что в исследуемой компании под CRM понимается подход к управлению, который помещает клиента в центр бизнес-процессов и методов работы компании и направлен на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают прибыль компании.

Видение CRM было определено следующим образом:

1. Компания хочет установить с клиентами выгодные долгосрочные отношения (создание выгодных отношений с клиентом для компании и создание дополнительной ценности для клиента компании), предлагая им новейшие продукты и решения высокого качества и обеспечивая обслуживание клиентов с учётом потребностей и ценности каждого клиента.

2. Компания создаёт клиентоориентированную культуру работы с кросс-функциональным взаимодействием сотрудников, которых мотивирует и наделяет достаточными полномочиями.

3. Деятельность сотрудников основывается на систематическом использовании операционных процессов, которые поддерживаются комплексом необходимой информации и аналитики.

4. Решения принимаются в рамках процессов, исходя из создания дополнительной ценности для компании, и только на базе информации, позволяющей дать количественную оценку принимаемым в расчёт факторам (ценность клиента, риск неоплаты, эффективность коммуникаций, и др.).

Цели CRM определяются как:

1. Увеличение объема клиентской базы.

2. Увеличение эффективности проектов (прибыльность).

3. Увеличение отдачи от одного клиента (объем и количество проектов).

4. Увеличение уровня удовлетворенности клиентов.

Для реализации данных целей должны быть решены следующие задачи. В области операционного CRM:

1. Управление контактами с клиентами.

2. Управление информацией о клиентах, в том числе: выявление дополнительных потребностей, выявление претензий и пожеланий клиентов.

3. Управление процессами привлечения, обслуживания, повторных продаж, удержания, кредитного контроля, задачами и заявками, дифференцирование обслуживания.

В сфере аналитического CRM:

1. Анализ внутренней и внешней информации и сегментация клиентов.

2. Планирование, проведение и анализ сегментированных кампаний.

3. Оценка ценности клиентов.

4. Оценка стоимости и эффективности коммуникаций.

Для решения представленных задач в рамках операционного CRM предлагается использовать CRM-инструментарий, представленный в табл. 3.

Таблица 3 - Предлагаемые инструменты операционного CRM

Сфера Инструменты CRM

Управление контактами Система учета коммуникаций и информации о клиенте

Система контроля за осуществлением коммуникаций

Система оценки эффективности коммуникаций

Контактная политика

Управление процессами Система назначения и контроля выполнения задач и заявок

Система показателей KPI

Управление информацией Система сбора информации о клиентах из внешних источников

Система статистики и аналитики по клиентам

База знаний о клиентах

Модели сегментация клиентов (в том числе предсказательные модели)

Модель оценки уровня лояльности

Модель оценки ценности клиента

Система, сбора и обработки претензий и предложений

Модель оценки кредитных рисков

Принципы проведения кампании но развитии) отношений с клиентами. Для повышения эффективности регулярных коммуникаций с клиентами необходимо внедрение четкой итерационной процедуры проведения коммуникаций, начиная от планирования коммуникаций и заканчивая анализом их эффективности. Процесс реализации кампании состоит из четырёх этапов: подготовки, проведения, учёта и анализа. Более подробно принципы проведения активностей представлены в диссертации.

Основными видами кампаний, которые следует проводить исследуемой компании являются кампании по привлечению клиентов и кампании по развитию отношений с клиентами. Краткие характеристики представлены в табл. 4.

Таблица 4 - Виды рекомендуемых кампаний по развитию отношений с клиентами

Вид кампании Цели коммуникаций Повод для коммуникации Краткое описание кампании

Кампании по привлечению клиентов Основные способы коммуникаций: • Телемаркетинг • E-mail • Почтовые рассылки • Актуализация базы • Определение возможных потребностей • Налаживание первого контакта и назначение встречи с менеджером по продажам. • Формирование паспорта клиента Как такового повода для коммуникации нет. Коммуникация осуществляется исходя из целей этапа Исходя из стратегических целей компании, необходимо повышение объема выручки и завоевание определенных сегментов рынка. Одним из методов достижения этих целей является проведение кампаний по прямому маркетингу.

Кампании по поддержанию взаимоотношений с клиентами Основной способ коммуникаций: • Личные Телемаркетинг • E-mail • Почтовые рассылки Установление прочных взаимоотношений с потенциальными и существующими клиентами Выставки Семинары Выступления Мастер-классы Пресс-туры Соглашения Благотворительность Ивенты Для установления прочных взаимоотношений с существующими и потенциальными клиентами необходимо проведение различных мероприятий, выставок, семинаров.

Вместе с тем, кампании должны проводиться по заранее определённому алгоритму, представленному на рис. 3.

Соответствие стратегии компании Описание целевой аудитории

Рыночные цепи (количеств, показатели) Описание возможных потребностей

Общие параметры кампании (сроки. география)

Описание механики проведения кампании

Определение основных каналов коммуникации

Подготовка прогнозов KPI кампании

Обоснование прогнозов

Определение ресурсов для кампании

Описание

возможных

рисков

Расчет бизнес-кейса кампании (прогноз) .

Утверждение

проведения

кампании

Разработка плана проведения кампании

Координация работ и контроль выполнения

Оповещение подразделений

Обучение сотрудников

Запуск кампании Анализ результатов кампании Внесение информации а библиотеку

Мониторинг выполнения пропгозов КРI Расчет бизнес кейса кампании (факт)

Формирование выводов и рекомендаций

Отчет о результатах кампании

Рисунок 3 - Алгоритм проведения кампаний по развитию отношений с

клиентами

Для поддержки работы менеджеров, занятых в клиентских отношениях, в диссертационной работе определен комплекс информации, которая необходима как для принятия решений, так и для управления сотрудниками.

Изменения в корпоративной культуре. Корпоративная культура - свод наиболее важных положений деятельности организации, определяемых ее миссией и стратегией развития и находящих выражение в социальных нормах и ценностях, разделяемых большинством работников. При формировании корпоративной культуры необходимо придерживаться ряда основополагающих принципов, изложенных в табл. 5.

Таблица 5 - Основные направления изменения корпоративной культуры

Компоненты культуры организации Описание Принципы Влияние на клиентские процессы

Культура организации Культура коммуникаций внутри коллектива на различных уровнях (верхний/ средний/ нижний) • Положительный настрой во время общения • Конструктивный настрой во всех ситуациях • Чувство юмора • Способность четко формулировать и аргументировать свои мысли • Более эффективное выполнение задач на всех этапах взаимодействия с клиентами • За счёт снижения количества негативных проявлений во время внутренних коммуникаций - более эффективное управление контактами, управление процессами и управление информацией • «Здоровая», атмосфера внутри коллектива способствует более качественному осуществлению коммуникаций и обслуживанию

Принципы командной работы • Командный дух • Лояльность к компании

Культура сотрудников Личное развитие сотрудников • Умение самостоятельно находить решение поставленных задач • Самообучаемость • Восприятие конструктивной критики • Более эффективное выполнение задач на всех этапах взаимодействия с клиентами • За счёт самостоятельной работы специалистов сокращение общего времени на выполнение задач • За счёт проявления инициатив и предложения новых решений - выстраивание эффективных процессов, оптимизация процессов • За счёт повышения уровня самоорганизации и ориентации на результат - общее повышение качества работы сотрудников

Проявления инициативы • Проявление инициатив и воплощение их в жизни

Принципы отношения к работе (ориентация на успешный результат) • Организованность • Умение определять приоритеты • Умение держать слово • Ориентация на получение результата

Продолжение таблицы 5 22

Культура по Ориентация на • Положительный и • За счёт положительного на-

отношению к клиента конструктивный на- строя во время общения - по-

клиенту строй при общении с вышение качества коммуни-

клиентами каций

• Поддержка поло- • За счёт выполнения обяза-

жительного имиджа тельств и управления ожида-

компании в глазах ниями - повышение качества

клиента обслуживания

Принципы • Выполнение обяза- • Повышение уровня лояль-

отношения к тельств перед клиен- ности клиентов

обязательствам тами в оговоренные

сроки

• Управление ожида-

ниями клиентов

Таким образом, предложенный комплекс мероприятий выступает поддерживающим элементом разработанной модели внедрения в организацию стратегии, ориентированной на взаимоотношения. Данные мероприятия позволят осуществить переход от определения стратегического направления развития компании к воплощению намеченных стратегических инициатив.

3. РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ОТРАЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ

ПУБЛИКАЦИЯХ:

1. Коробейников Е. А. Модель разработки и внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения с контрагентами, в региональной компании профессиональной радиосвязи // Экономические науки. — 2009. -№ 5. - С. 110-115. (0,3 п.л.).

2. Коробейников Е. А. Основные факторы, влияющие на развитие рынка услуг в сфере проектирования и построения систем профессиональной радиосвязи // Актуальные вопросы социально-экономического развития России в XXI веке: аспиранты и студенты в научном поиске: II Межрегиональная научно-практическая конференция. - Смоленск: Универсум, 2007. - С. 177-181. (0,2 п.л.).

3. Коробейников Е. А. Некоторые особенности пермского рынка услуг в сфере проектирования и построения систем профессиональной радиосвязи // Инновационные пути реализации приоритетных национальных проектов в регионе: Сборник научных трудов / Под. ред. А.Н. Пыткина. Пермский филиал Института экономики УрО РАН. - Пермь: Изд-во НИИУМС, 2007. - С. 216220. (0,2 пл.).

4. Коробейников Е. А. Специфика использования оборудования для профессиональной радиосвязи клиентами как элемент совершенствования стратегии компании // Совершенствование управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика: проблемы и инновации: материалы Всеросс. науч.-практ. конф. (Пермь, Перм. ун-т, 14 дек. 2007 г.) / Перм.

ун-т. - Пермь, 2007. - С. 195-200. (0,3 пл.).

5. Коробейников Е. А. Отраслевой анализ рынка услуг в сфере проектирования и построения систем профессиональной радиосвязи // Актуальные вопросы экономических наук: Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции. - Новосибирск: ЦРНС - Изд-во СИБПРИНТ, 2008. -Ч. 1.-С. 123-128.(0,3 пл.).

6. Коробейников Е. А. Конкурентный анализ рынка услуг в сфере проектирования и построения систем профессиональной радиосвязи // Актуальные вопросы экономических наук: Сборник материалов III Всероссийской научно-практической конференции. - Новосибирск: ЦРНС - Изд-во СИБПРИНТ, 2008. -Ч. 1.-С. 118-123. (0,3 пл.).

7. Коробейников Е. A. ZRM как система управления отношениями институтов местного самоуправления с гражданами // Труды VI Всероссийской конференции молодых учёных по институциональной экономике. - Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2008. - Т. 2. - С. 39-43. (0,3 пл.).

8. Коробейников Е. А. Методика оценки потенциала регионального рынка в сфере проектирования и построения систем профессиональной радиосвязи // Экономика региона. - 2008. -№ 4. - Приложение. - С. 167-174. (0,5 пл.).

9. Коробейников Е. А. Определение стратегических направлений развития компании, оперирующей на рынке профессиональной радиосвязи, в зависимости от силы конкуренции на рынках продавцов и покупателей // Экономические аспекты территориального планирования. - Пермь: ООО «Полиграф Сити», 2008. - Вып. VII. - С. 268-273. (0,2 пл.).

10. Пыткин А. Н., Коробейников Е. А. Теоретические и методологические основы разработки корпоративной стратегии, ориентированной на взаимоотношения: Препринт. - Пермь: ООО «Полиграф Сити», 2009. - 61 с. (2,5 пл., объём авторского вклада — 1,9 пл.).

11. Коробейников Е. А. Стратегический анализ регионального рынка профессиональной радиосвязи: Препринт. — Пермь: ООО «Полиграф Сити», 2009.-59 с. (2,4 пл.).

Подписано в печать 05.10.2009 г. Формат 60x84 1/16. Бумага писчая. Пл. 1,2 _Тираж 100 экз. Заказ № 355_

ООО «Полиграф Сити», г. Пермь, ул. Ленина, 66, оф.222

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Коробейников, Егор Александрович

Введение.

Глава 1. Теоретические и методические основы разработки корпоративной стратегии, ориентированной на взаимоотношения

1.1. Управление взаимоотношениями как концептуальная основа формирования стратегии развития предприятия.

1.2. Методические основы разработки стратегии развития предприятия

1.3. CRM как кросс-функциональный процесс разработки и реализации стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

Глава 2. Анализ рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи.

2.1. Общая характеристика и перспективы развития рынка профессиональной радиосвязи.

2.2. Стратегический анализ конкурентного положения предприятия, оперирующей на региональном рынке профессиональной радиосвязи

2.3. Особенности поведения потребителей на региональном рынке профессиональной радиосвязи.

Глава 3. Разработка и внедрение на предприятии стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

3.1. Стратегические направления развития предприятия, оперирующей на рынке профессиональной радиосвязи.

3.2. Модель внедрения в компании клиентской стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

3.3. Инструментальная поддержка реализации стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование стратегии развития промышленного предприятия на основе методологии управления взаимоотношениями"

В российской экономике одной из наиболее динамично развивающихся отраслей является сфера телекоммуникаций. По прогнозам экспертов именно эта отрасль в ближайшее время может показывать наибольшую динамику развития, и при надлежащем планировании и организации инвестиционных программ она сможет придать сильный импульс развитию остальных отраслей экономики нашей страны.

Значительное количество современных предприятий активно используют средства автоматизации бизнес-процессов, электронный документооборот, высокоскоростную передачу данных, оперативную связь, поскольку это, в конечном итоге, влияет на эффективность и скорость принятия управленческих решений. А в некоторых отраслях отсутствие, к примеру, оперативной связи или высокоскоростного канала передачи данных может обернуться технологической или экологической катастрофой. В связи с широчайшим спектром задач, зачастую национального масштаба, реализуемых с помощью радиосвязи, а также учитывая внимание, которое в последнее время стало уделяться государством данной отрасли, можно утверждать, что профессиональная радиосвязь является важной частью рыночной инфраструктуры.

В настоящее время предприятия, работающие на рынке проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, ощущают нехватку методологического инструментария для анализа и оценки перспективности данного рынка, оценки своего конкурентного положения и разработки стратегии развития предприятия, прежде всего в сфере управления взаимоотношениями с клиентами. Кроме того, текущая экономическая ситуация, характеризующаяся турбулентностью внешней среды, предъявляет повышенные требования к принимаемым решениям относительно основных направлений стратегии предприятий и используемым инструментам по максимизации потенциала существующих рыночных возможностей.

Область исследования соответствует требованиям паспорта специальностей ВАК 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - промышленность): 15.4. Инструменты внутрифирменного и стратегического планирования на промышленных предприятиях, в отраслях и комплексах; 15.9. Инструменты функционирования товарных рынков с ограниченной и развитой конкуренцией в условиях глобализации мировой экономики и свободной торговли; 15.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства.

Современная теория стратегического менеджмента уделяет вопросу разработки стратегии большое внимание. В условиях повышенной неопределённости внешней среды предприятиям приходится выбирать подходы к разработке стратегий, которые позволят им не только справиться с текущими сложностями, но и обеспечить долгосрочные конкурентные преимущества. Получившая в последнее время развитие методология управления взаимоотношениями позволяет решить эти задачи.

В основе современной парадигмы стратегического управления взаимоотношениями лежит маркетинг взаимоотношений, возникший в качестве управленческой теории в начале 1980-х гг. на стыке шести направлений исследований в области маркетинга и менеджмента: изучение феномена услуги, межорганизационных отношений, посредничества, сетевых взаимоотношений, стратегической роли управления взаимоотношениями и оценки эффективности управления взаимоотношениями. К числу наиболее значимых представителей этого научного направления можно отнести Д. Баллантайна, Ф. Б. Баттла, Л. Берри, Л. Г. Гордона, К. Грёнрооса, Э. Гуммессона, Т. Дандриджа, Ф. Котлера, М. Кристофера, Р. МакКенну, Р. М. Моргана, А. Парватияра, Э. Пейна, X. Пека, Д. Форда, Ш. Д. Ханта, Дж. Н. Шет, Б. Юханиссона.

Несмотря на то, что управление взаимоотношениями рассматривается современными специалистами в качестве ключевой парадигмы управления предприятием, его нельзя воспринимать в отрыве от общей системы стратегического менеджмента. Вопросы разработки стратегии предприятия, основные подходы и концептуальные схемы стратегического планирования рассматривали И. Ансофф, К. Боумен, Д. Кэмпбел, М. Портер, Дж. Стоунхаус, А. Стрикленд, А. Томпсон, Б. Хьюстон, В. А. Агафонов, О. И. Боткин, О. С. Виханский, И. И. Дюков, М. И. Круглов, А. Л. Кузнецов, А. М. Макаров, В. И. Некрасов, А. Н. Пыткин, Э. А. Уткин,

Р. А. Фатхутдинов, В. Д. Шкардун.

В последнее время большое внимание среди специалистов в области стратегического менеджмента уделяется вопросам разработки и внедрения стратегии, которая бы позволяла предприятию быть более конкурентоспособным на рынке, чем другие участники. Предприятия, работающие на исследуемом в диссертации рынке профессиональной радиосвязи, сталкиваются, с одной стороны, с всё усиливающейся конкуренцией, а, с другой стороны, с ростом компетенции заказчиков и повышении их требований к подрядчикам. Поэтому для сохранения текущих позиций и дальнейшего развития бизнеса участникам данного рынка необходимо иметь корпоративную стратегию, учитывающую особенности рынка, потребительского поведения и динамично меняющейся конкурентной среды. Проведённый анализ показал недостаточную теоретическую, методическую и прикладную проработку данной тематики. Её актуальность и значимость предопределили выбор темы диссертационной работы.

Объектом диссертационной работы выступает предприятие, осуществляющее работы по проектированию, построению и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи.

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе взаимодействия социально-экономических субъектов, их формы и факторы, оказывающие влияние на разработку стратегии исследуемого объекта.

Цель исследования - обоснование методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процесса разработки и внедрения на предприятии стратегии, ориентированной на взаимоотношения, с учётом специфики развития рынка с технологическими ограничениями и особенностей потребительского поведения.

Для достижения поставленной цели было необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

1. Представить теоретико-методическую основу для отраслевого и конкурентного анализа, а также подходы для разработки стратегии предприятия, оперирующего на региональном рынке профессиональной радиосвязи.

2. Оценить потенциал и перспективы регионального рынка профессиональной радиосвязи, учитывая специфику рынка и особенности поведения потребителей.

3. Провести структурный и конкурентный анализ регионального рынка профессиональной радиосвязи, оценить уровень конкуренции и выявить особенности поведения потребителей.

4. Обосновать выбор основных направлений стратегии развития предприятия на рынке профессиональной радиосвязи.

5. Разработать модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения, и инструменты её реализации на предприятии, оперирующем на региональном рынке профессиональной радиосвязи.

Теоретической и методологической основой диссертационной работы являются научные труды и разработки отечественных и зарубежных учёных в области стратегического менеджмента и управления взаимоотношениями. Основными теоретическими и методологическими подходами диссертации являются: системный и комплексный подходы, а также теория ценности, теория социального обмена, общая теория управления, теория стратегического менеджмента.

Методической основой исследования являются методы стратегического и конкурентного анализа (модель пяти сил М. Портера, методика АОЬ/ЬС, 8\\ЮТ-анализ, модель приоритетных стратегий поведения продавцов Р. Фатхутдинова, модель политики отношений с потребителями

М. Круглова), метод сравнительного анализа, методика проведения экспертных интервью.

Информационной базой исследования послужили законодательные и нормативные документы отраслевого уровня, данные органов статистики, фактические материалы, характеризующие различные аспекты функционирования предприятия, работающего в сфере проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, а также регионального и российского рынков систем профессиональной радиосвязи в целом. В диссертации нашли отражение результаты научно-исследовательских работ, выполненных автором и при его участии.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процесса разработки и внедрения на предприятии стратегии, ориентированной на взаимоотношения, с учётом специфики развития рынка с технологическими ограничениями и особенностей потребительского поведения.

В процессе работы над диссертационным исследованием получены следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:

1. Предложено определение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) как кросс-функционального процесса разработки и реализации клиентоориентированной стратегии за счёт установления, развития и поддержания взаимовыгодных отношений, осуществляемых посредством комплекса интегрированных коммуникаций и направленных на создание дополнительной ценности для всех сторон, участвующих во взаимоотношениях.

2. Разработана методика оценки потенциала рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи, учитывающая как особенности рынков товаров производственно-технического назначения, так и особенности эксплуатации оборудования и организации инфраструктуры для функционирования систем профессиональной радиосвязи.

3. Определены уровень и основные тенденции развития рынка профессиональной радиосвязи Пермского края, выявлены особенности конкурентной ситуации и поведения потребителей на этом рынке.

4. Разработаны основные направления стратегии развития предприятия, оперирующего на региональном рынке профессиональной радиосвязи, а также модель внедрения стратегии, ориентированной на взаимоотношения.

5. Предложен инструментарий для практической реализации клиенто-ориентированной стратегии на предприятии, обеспечивающий взаимосвязанную разработку и реализацию стратегических инициатив организации, прежде всего, в сфере взаимодействия с потребителями.

Практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что теоретические выводы и модели, предложенные методы и рекомендации, содержащиеся в работе, могут быть использованы коммерческими предприятиями и организациями для совершенствования корпоративного стратегического планирования и управления с целью обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ. Ключевые положения работы могут быть интересны специалистам, занимающимся проблемами управления взаимоотношениями.

Теоретические, методические и практические результаты исследования могут использоваться преподавателями вузов в учебном процессе при проведении лекций и семинарских занятий по курсам «Стратегический менеджмент» и «Маркетинг».

Основные положения, выводы и рекомендации, сформулированные в диссертационной работе, докладывались и обсуждались на II Межрегиональной научно-практической конференции «Актуальные вопросы социально-экономического развития России в XXI веке: аспиранты и студенты в научном поиске» (Смоленск, 2007), Всероссийской научно-практической конференции «Совершенствование управления корпоративными образованиями и региональная промышленная политика: проблемы и инновации» (Пермь, 2007), III Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные вопросы экономической науки» (Новосибирск, 2008), VI Всероссийской конференции молодых ученых по институциональной экономике (Екатеринбург, 2008).

Теоретические и методологические результаты исследования отражены в научных разработках Пермского филиала Института экономики УрО РАН, в том числе по научному направлению «Региональная промышленная политика и экономическая безопасность регионов» в рамках научно-исследовательской работы «Разработка теории и методологии структурной модернизации промышленности региона» (2008 г.), выполняемой в соответствии с Постановлением Президиума РАН от 01.07.2003 № 233 (ГР № 01200703136).

Методические и практические предложения, разработанные автором, были использованы предприятием, работающим на рынке профессиональной радиосвязи Пермского края, при разработке базовой стратегии развития на период до 2013 г.

Теоретические, методические и прикладные результаты диссертационной работы используются при проведении лекций и семинарских занятий по курсам «Стратегический менеджмент» и «Маркетинг» в специальных программах повышения квалификации работников органов власти и промышленных предприятий в НОУ ДПО «Пермский академический учебный центр».

Результаты диссертационной работы нашли отражение в 11 публикациях общим объёмом 7,5 п.л., объем авторского вклада в которых составляет 6,9 п.л.

Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Основной текст работы, изложенный на 158 страницах, содержит 22 рисунка, 28 таблиц и список литературы из 168 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Коробейников, Егор Александрович

Заключение

Обобщая изложенное, можно сделать следующие основные выводы по результатам проведенного исследования.

1. Во второй трети XX в. произошли значительные изменения в восприятии маркетинга - он превратился из функциональной области в концепцию стратегического управления, одновременно побудив появление большого числа вариаций. Мы придерживаемся мнения, что на данный момент одной из наиболее актуальных и востребованных для стратегического управления является концепция маркетинга взаимоотношений, представляющая собой интегрированные усилия по выявлению, поддержанию и построению сети с индивидуальными потребителями, а также по укреплению этой сети для взаимной выгоды сторон, осуществляемые посредством интерактивных, индивидуализированных и выгодных контактов на протяжении длительного периода времени.

2. Изучение особенностей отношений между компанией и контрагентами в рамках новой парадигмы маркетинга возникло на стыке шести направлений исследований в области маркетинга и менеджмента. Различные направления исследований сформировали и разные научные школы. Всесторонние исследовательские подходы позволили рассмотреть маркетинг взаимоотношений с нескольких сторон, однако точки зрения учёных по принципиальным вопросам порой не совпадали. Самое принципиальное противоречие заключается в том, что единого определения маркетинга взаимоотношений так и не принято, а количество его определений увеличивается. Мы согласны со значительным числом специалистов в том, что текущая стадия развития маркетинга взаимоотношений не позволяет дать определение и необходимо продолжить исследования для уточнения большинства понятий, используемых в рамках данной научной парадигмы.

3. С каждым годом всё большее значение приобретает факт наличия формализованной стратегии развития у компании. Однако первостепенное влияние на результативность деятельности оказывает философия, которой

150 придерживается компания при взаимодействии с многочисленными заинтересованными группами контрагентов. Мы считаем, что для исследуемой нами компании, оперирующей на пермском региональном рынке профессиональной радиосвязи в его текущей стадии развития, оптимальной будет философия, основной фокус которой направлен на взаимоотношения с контрагентами. Данная философия закладывает основы бизнес-подхода, согласно которому важнейшей ценностью компании становятся взаимоотношения, как внешние, так и внутренние. Эти отношения предполагают получения выгоды обеими сторонами и рассчитаны на долгосрочную перспективу. При этом, чем большей степени таких понятий как доверие, приверженность, честность, уважение, лояльность, пунктуальность будут соответствовать взаимоотношения, тем выгодней и плодотворней будет сотрудничество.

4. В результате обзора существующих подходов к разработке стратегии был получен алгоритм, который, по нашему мнению, учитывает отраслевые особенности рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи. Этот алгоритм включает в себя проведение отраслевого (модель пяти сил М. Портера) и конкурентного анализа (модель АБЬ/ЬС), оценку рыночного потенциала, изучение особенностей потребительского поведения и выбор стратегических опций развития компании (эталонные стратегии, модель приоритетных стратегий поведения продавцов в зависимости от силы конкуренции на рынках продавцов и покупателей и модель политики отношений с потребителями).

5. Несмотря на то, что в настоящее время методические основы формирования стратегии компании разработаны учёными на весьма глубоком уровне, по нашему мнению, некоторые аспекты, такие как определение рыночного потенциала, на исследуемом нами рынке профессиональной радиосвязи не имели достаточной проработки. Поэтому, по итогам анализа существующих подходов, нами была разработана методика оценки рыночного потенциала, которая учитывает особенности потребительского поведения, разнообразие и сложность продукции, уникальность схем её использования, взаимозависимость покупателя и продавца, сложность процесса покупки, а также особенности создания инфраструктуры для функционирования технологических систем.

6. В результате изучения основных подходов к формированию стратегии, помимо анализа традиционных уровней стратегии, процесса её разработки, общепринятых вариантов реализации был рассмотрен подход к концептуальному выбору такого стратегического направления развития компании, как CRM, являющийся, на наш взгляд, ключевым для успешного воплощения стратегии, ориентированной на взаимоотношения, для анализируемого нами рынка проектирования, построения и эксплуатации систем профессиональной радиосвязи. Мы считаем, что важнейшими условиями успешного внедрения данного подхода в организации являются донесение до всех сотрудников компании выгоды от внедрения CRM, обеспечение надлежащего финансирования и поддержки проекта со стороны руководства, создание оптимальной ИТ-инфраструктуры, формирование надлежащего количества и качества данных, эффективное управление организационными изменениями.

7. Российский рынок профессиональной радиосвязи является одним из самых перспективных и потенциально ёмких из всей отрасли связи и телекоммуникаций. Эксперты ожидают, что в ближайшие пять лет произойдет увеличение платежеспособности клиентов, а принятие среднесрочных инвестиционных программ будет способствовать росту заказов. Большие надежды связываются с компаниями добывающих отраслей, которые будут расширять добычу и переработку природных ресурсов, а, значит, разворачивать новые сети связи, в том числе цифровые. Главным выводом по результатам анализа тенденций и перспектив развития российского рынка радиосвязи, в ходе которых анализировались значимые события, произошедшие в законодательной сфере, технологиях, конкурентной среде, стала оценка ёмкости различных сегментов российского рынка радиосвязи. По прогнозам Минком-связи, к 2010 г. ёмкость рынка ведомственных и корпоративных сетей составит 16,5 млрд долл., превысив ёмкость рынка мобильной связи более, чем в два раза. Этот прогноз ещё раз подтвердил актуальность нашего исследования и перспективность рынка профессиональной радиосвязи.

8. В результате анализа пермского рынка профессиональной радиосвязи, проводившегося на основе мнений экспертов, было сформулировано определение пермского рынка профессиональной радиосвязи, дана характеристика рынка в разрезе конкурентной ситуации, стадии жизненного цикла, основных участников рынка - компаний-операторов и потребителей профессиональной радиосвязи, выявлены факторы влияния на рынок, структура спроса и предложения, соотношение различных стандартов на рынке, охарактеризованы проблемы рынка в целом и сегментов в частности, дана оценка развития рынка в ожидании потребителей. Кроме того, были проанализированы особенности потребительского поведения компаний, пользующихся радиосвязью, а именно: основные потребители услуг, особенности использования радиооборудования на предприятии, преимущества и недостатки радиосвязи, потребность в услугах сторонних организаций, предпочтения в виде связи и оборудовании, процесс принятия решения о покупке оборудования или пользования услугами радиосвязи, состояние парка и потребность в замене оборудования.

9. Пермский региональный рынок сформирован и находится в стадии роста. Конкуренция недостаточно сильная, поскольку, во-первых, продукты и услуги технологически сложные, а, во-вторых, весьма высоки барьеры входа на рынок. Основными факторами влияния на рынок являются: регулирование и контроль данного рынка государственными органами, зависимость от зарубежных производителей оборудования, сравнительно узкий круг потребителей, технологические ограничения развития рынка, вызванные дефицитом свободных частот. Основным стандартом на рынке является аналоговый и текущая структура рынка в ближайшее время вряд ли претерпит серьёзные изменения. Главными проблемами рынка являются: сложность в привлечении инвестиций для развития, что ведёт к невозможности создания хорошей сервисной инфраструктуры, надлежащее функционирование которой, в свою очередь, не представляется без квалифицированных кадров, для выращивания которых необходимо стимулировать их профильное и дополнительное образование.

10. Пермский региональный рынок профессиональной радиосвязи остаётся привлекательным для исследуемой нами компании «А», поскольку его рыночный потенциал и норма прибыли позволяет чувствовать себя уверенно и планировать дальнейшее развитие бизнеса. Угроза появления новых игроков невелика из-за высоких барьеров вхождения на рынок, издержек переключения и ограниченного доступа к каналам сбыта. Стабильность спроса обеспечивается отсутствием полноценных продуктов-субститутов, диверсификацией поставок, высоким уровнем прибыли заказчиков и присутствием предоставляемых услуг в конечном продукте потребителей. Ведущее положение среди конкурентов на рынке обеспечивается за счёт низкой концентрации компаний в отрасли, дифференциации услуг и наличия большого опыта в выполнении технологически сложных проектов. Поэтому в данный момент, по нашему мнению, основная задача руководства фирмы - рационально распорядиться имеющимся потенциалом рынка и компании для укрепления своего рыночного положения, что требует разработку формализованной рыночной стратегии развития компании.

11. Пермский региональный рынок профессиональной радиосвязи обладает следующими особенностями. Основными потребителями являются предприятия энергетического сектора на стадиях добычи, транспортировки, переработки и распределения природных ресурсов и производства электроэнергии, транспорта и грузоперевозок, службы обеспечения общественной безопасности и здравоохранения, строительные организации и предприятия жилищно-коммунальной сферы. Профессиональная радиосвязь используется преимущественно для оперативной передачи голоса и данных на расстоянии. Основными преимуществами радиосвязи являются: оперативность, диспетчеризация, зона действия базовой станции, отсутствие перегрузок сети, автономность, отсутствие необходимости платить за каждое соединение, возможность самостоятельно проектировать и развивать сеть, износоустойчивость оборудования, помехозащищенность. Недостатками - дороговизна и проблемы с получением частот. В ближайшее время значительное число крупных компаний передадут большинство функций, не связанных с непосредственной деятельностью компаний, в том числе и радиосвязь, на аутсорсинг. Кроме того, будут востребованы услуги по оформлению разрешительной документации, предоставления оборудования в лизинг или кредит, а также аренда оборудования. Решение о приобретении оборудования принимается на основе проведения тендера, на основе личных предпочтений и на основе централизованных закупок. Инвестиции в инфраструктуру осуществляются по следующим причинам: амортизация, моральный и физический износ, увеличение парка радиооборудования и внедрение новой технологии.

12. Результаты анализа с помощью моделей ADL/LC, модели политики отношений с потребителями, а также модели приоритетных стратегий поведения продавцов в зависимости от силы конкуренции на рынках продавцов и покупателей стали основой для разработки стратегии развития компании. В результате конкурентного анализа с помощью модели жизненного цикла ADL/LC, мы выяснили, что исследуемая нами компания занимает положение на матрице, соответствующее «Сильное/рост». Это значит, что компания должна выбрать одну из двух стратегий — «Попытка улучшить положение -Достичь лидерства в ценообразовании», либо «Энергичное стремление к получению доли - Быстрый рост». Нами, было предложено остановиться на стратегии стремления к получению доли из-за характера конкуренции на рынке. Проанализировав рейтинг надёжности компаний и удельный вес в общей структуре продаж согласно матрице МК-2, мы рекомендуем использовать стратегию управления взаимоотношениями с клиентом (CRM). Используя модель анализа Р. Фатхутдинова, удалось установить, что компания занимает положение на рынке продавцов и покупателей на пересечении значений «олигопсония» и «монополистическая конкуренция». Стратегия, которой следует придерживаться компании, попавшей в эту позицию — «Комплексная дифференциация и интеграция».

13. В результате применения разработанной методики была получена оценка потенциала регионального рынка профессиональной радиосвязи, которая позволила получить оценку как в количественном, так и в стоимостном выражении. Принимая во внимание все условия методики, потенциал рынка профессиональной радиосвязи Пермского края составил порядка 425 млн долл. Если учесть, что в 2006 г. ёмкость рынка составила около 20 млн долл., то становится очевидно, что рынок ещё не насыщен, а, значит, по нашему мнению, сценарий развития этой отрасли оптимистичный.

14. В ходе проведения совместной работы с руководством и ведущими специалистами компании, был разработан весь комплекс стратегического управления компанией. В результате были определены миссия, видение и основные цели компании до 2013 г. Кроме того, была создана модель внедрения в организации стратегии, ориентированной на отношения, разработаны, необходимые СБМ-инструменты, описаны принципы проведения активностей, представлено описание требуемой аналитической поддержки и определены требуемые изменения в корпоративной культуре. Для достижения поставленных целей, касающихся таких аспектов как рыночное положение, финансовые результаты и взаимоотношения с клиентами, были определены основные стратегические направления развития компании. Во-первых, наращивание производственных мощностей. Основной фокус развития в рамках данного направления будет сосредоточен на инвестициях в квалифицированный персонал, оборудование для диагностики и ремонта аппаратуры, транспортные средства и инвентарь ремонтных бригад, офисные и торговые помещения. Во-вторых, совершенствование методов и направлений повышения эффективности текущей деятельности. Одним из главных инструментов повышения эффективности работы большого спектра подразделений будет внедрение корпоративной информационной системы (ЕЯР-системы). Оно обеспечит получение ключевой информации о состоянии бизнеса в любое время, повышение прибыльности бизнеса, снижение затрат, повышение производительности труда за счёт избавления от рутинных операций. В-третьих, предложение новых продуктов на новых рынках. Основными рынками, на которые стоит обратить внимание будут рынки охранных систем, телеметрии и логистики. И, наконец, включить в свою стратегию элементы стратегии центрированной диверсификации, то есть поиска и использования дополнительных возможностей производства новых продуктов или оказания услуг, которые заключены в существующем бизнесе. Ими должны стать мониторинг удалённых объектов физических и юридических лиц, а также решения в области навигационно-диспетчерских комплексов управления транспортом.

15. В результате сопоставления трёх возможных вариантов, мы пришли к выводу, что эти стратегии можно объединить в одну — клиентоориен-тированную стратегию концентрированного роста с элементами центрированной диверсификации. Концептуальной основой стратегии развития компании на рынке, философией её поведения должна стать стратегия управления взаимоотношениями с клиентом. Главной целью является установление между компанией «А» и клиентом взаимовыгодных отношений, направленных на создание дополнительной ценности для всех сторон, участвующих во взаимоотношениях. Ключевым элементом стратегии будет стратегия концентрированного роста типа усиления позиции на рынке. Из предложенных методикой конкурентного анализа АБЬ/ЬС стратегических уточнений, мы выбрали четыре направления развития: наращивание производственных мощностей, совершенствование методов и направлений повышения эффективности текущей деятельности, а также развитие новых продуктов на новых и старых рынках. Третьей частью разработанной нами стратегии являются элементы стратегии центрированной диверсификации. Это означает, что стоит направить дополнительные усилия на поиск и использование дополнительных возможностей производства новых продуктов или оказания услуг, которые заключены в существующем бизнесе. Мы предлагаем оказывать весь спектр услуг, которые имеют отношение к профессиональной радиосвязи: корпоративную и ведомственную оперативную подвижную связь, телеметрию, построение радиорелейных линий, навигационно-диспетчерские комплексы управления транспортом, подземную радиосвязь, крановую радиосвязь.