Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания

Одинцова, Татьяна Николаевна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: доктора экономических наук
Автор: Одинцова, Татьяна Николаевна
Место защиты: Санкт-Петербург
Год: 2011
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания"

На правах рукописи

ОДИНЦОВА Татьяна Николаевна

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМОЙ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

2 8 та 2011

Санкт-Петербург 2011

4851722

Работа выполнена на кафедре логистики и организации перевозок ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет».

ОФИЦИАЛЬНЫЕ ОППОНЕНТЫ:

НАУЧНЫЙ КОНСУЛЬТАНТ: Лукинский Валерий Сергеевич

доктор технических наук, профессор, заведующий кафедрой логистики и организации перевозок ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Проценко Инга Олеговна, доктор экономических наук, профессор кафедры «Микроэкономика» ГОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства государственной службы при Президенте РФ»

Терешкина Татьяна Руфьевна, доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой маркетинга и логистики ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный технологический университет растительных полимеров»

Уваров Сергей Алексеевич доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой систем технологий и товароведения ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

ГОУ ВПО «Государственный университет управления» кафедра логистики

Защита состоится « Я9 » ¿г р^я^Л¿С&Л-2011 года в « У/» часов на заседании диссертационного совета Д 212.219.01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, г. Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд. 422.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а. Автореферат разослан « _2011 г.

ВЕДУЩАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ:

Учёный секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, доцент

Н.Г. Плетнева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

Возрастающая роль логистики и 8СМ в экономике и менеджменте требует развития основных положений теории и методологии данного научного направления, при этом становится очевидной необходимость описания и всестороннего рассмотрения новых бизнес-процессов, обладающих потоковыми признаками.

Туризм представляет собой многоуровневую систему, объединяющую в процессе организации туристского обслуживания множество усложненных по своей структуре экономических потоков, обеспечивающих взаимодействие хозяйствующих субъектов туриндустрии, являющихся поставщиками туристских услуг в рамках создания интегрированного турпродукта. Турфирмы, сталкиваясь с глобальной рыночной проблемой несогласованности спроса и предложения, вовлечены в постоянно протекающие потоковые процессы и находятся в центре этих разнообразных по характеру, направлению и мощности потоков. Потоки ресурсов, участвующих в процессе организации туристского обслуживания, ввиду своей структурной сложности, требуют принципиально новых методологических подходов к реализации и повышению эффективности управления данным процессом.

В настоящее время Российская Федерация, несмотря на высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1,4 % мирового туристского потока. Следует подчеркнуть, что мощность потоков туристских услуг и товаров в российской индустрии туризма весьма существенна: преобладает выездной туристский поток, выросший в 2010 году на 40% (12,6 млн. человек) и характеризующийся объемом 2,4% от мирового импорта туристских услуг. При этом внутренний турпоток вырос по отношению к 2009 году всего на 1% и стабилизировался на уровне 32 млн. туристов.

Использование логистического подхода к функционированию туристского предприятия в современных условиях соотносится с применением концепций логистики, реализующей системный подход к проблемам бизнеса в сфере туризма. Главной идеей логистики в туризме служит обеспечение конкурентоспособного уровня обслуживания потребителей, который дает возможность существенного снижения уровня общих затрат.

Повышение эффективности логистики в сфере услуг и послепродажном обслуживании товара, а также активное внесение сервисной составляющей в методологическую базу логистики связано с осуществлением проектирования и моделирования логистических потоков с учетом растущих требований, предъявляемых к качеству и цене туристского обслуживания потребителей.

Управление движением и преобразованием сервисных потоков органически входит в концепцию современной логистики в сфере услуг, расширяя границы ее теоретических положений и практического применения. В связи с этим, сервисные потоки, взаимодействуя с сопутствующими им потоками, управление которыми осуществляется на основе применения моделей и методов логистики, выбранных предприятием сферы туризма в силу условий, сложившихся на рынке, специфики деятельности, возможности регулирования процессами с оптимальной позиции, также являются управляемым звеном и должны подчиняться общим законам логистической системы.

Логистический подход требует формирования теории, методологии, методов, инструментария, алгоритмов и моделей описания объектов и субъектов управления, а также современных технологий принятия организационных и управленческих решений, направленных на оптимизацию управления потоками разного уровня в сфере туризма.

Вышеизложенные положения определяют актуальность темы исследования и необходимость решения научной проблемы - обосновать теоретические и методологические основы, а также методические положения использования концепций логистики при формировании современного механизма управления системой туристского обслуживания.

Степень разработанности проблемы исследования.

Исследование вопросов совершенствования системы управления туристской индустрией нашло отражение в работах многих ученых, которые внесли основополагающий вклад в развитие и формирование методологии и концептуальных положений в области развития туризма.

Весьма широк круг фундаментальных работ, посвященных вопросам формирования теории и методологии логистики, а также анализу и синтезу логистических систем управления материальными, информационными, финансовыми, трудовыми, транспортными, сервисными потоками, среди которых необходимо отметить работы таких отечественных и зарубежных авторов, как А.У. Альбеков, Б.А. Аникин, В.И. Бережной, A.A. Бочкарев, Г.Л. Бродецкий, Е.В. Будрина, А.Г. Бутрин, А.Э. Горев, А.П. Долгов, В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, М.Е. Залманова, A.B. Зырянов, B.C. Лукинский, Л.Б. Миротин, Д.Т. Новиков, O.A. Новиков, A.B. Парфенов, Н.Г. Плетнева, О.Д. Проценко, И.О. Проценко, А.Н. Родников, Ю.И. Рыжиков, В.И. Сергеев, И.И. Сидоров, Е.Р. Счисляева, Т.Р. Терешкина, А.П. Тяпухин, С.А. Уваров, В.В. Щербаков; Р.Х. Баллоу, Д.Дж. Бауэрсокс, Дж. Вебер, Д.Л. Вордлоу, Д.Ф. Вуд, Дж.С. Джонсон, Д.Дж. Клосс, М. Кристофер, К. Лайсонс, Д.М. Ламберт, М.Р. Линдере, Т. Уайтин, Х.Е. Фирон, Дж. Хедли, Дж.Ф. Шапиро, С. Шульте, Г. Юнеманн, Р. Юнеманн и другие.

Актуальные вопросы теории и методологии развития, регулирования и совершенствования системы управления туризмом, в том числе особенностей устойчивого развития туризма, рассматривались в трудах

таких ученых, как А.Ю. Александровой, И.Т. Балабанова, B.C. Боголюбова, С.А. Боголюбовой, М.А. Горенбургова, А.Г. Гранберга, М.В. Ефремовой, И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А. Карповой, А.Д. Кауровой, В.А. Квартальнова, Ю.В. Кузнецова, С.Н. Максимова, В.А. Морозова, В.И. Никифорова, Е.А. Песоцкой, С.А. Севастьяновой, B.C. Сенина, A.M. Ходачека, B.C. Чекалина, А.Д. Чудновского, Н.В. Шабалина, Д.В. Шопенко и других.

Научные разработки и предложения вышеназванных авторов вносят существенный вклад в развитие теории и практики системного подхода к организации туризма.

Однако, несмотря на значительное количество исследований в области логистики, создание методов и моделей управления потоками, многие теоретические, методологические и методические вопросы этой важной проблемы еще не решены. В работах приведенных авторов не нашли достаточного отражения теоретические и методологические проблемы логистики применительно к сфере туризма, специфики взаимодействий субъектов туриндустрии как элементов логистической системы туристского обслуживания и научно обоснованного механизма реализации логистических функций в туризме.

Кроме того, недостаточно проработаны вопросы интегрированного управления взаимосвязанными потоками ресурсов, обеспечивающих туристское обслуживание в регионе, классификации, структуризации, систематизации и моделирования логистических операций в туризме, учитывающих современные тенденции персонификации услуг, что замедляет выработку эффективных управленческих решений.

Необходимость исследования этих и других проблем развития туризма, большая значимость поднимаемых теоретических и практических вопросов определили выбор темы, формулировку цели и постановку задач диссертационного исследования.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и методологических подходов к формированию концепции логистики в сфере услуг и методических рекомендаций по проектированию и функционированию логистической системы туристского обслуживания.

Для достижения поставленной цели в соответствии с предметом и объектом исследования сформулированы и решены следующие задачи:

уточнить понятийный аппарат логистики, предложить усовершенствованную классификацию логистических потоков;

сформулировать концептуальные положения логистики в сфере услуг с целью определения общих и специфических методологических принципов исследования логистических процессов в туризме;

исследовать процесс формирования цепи поставок услуг на основе аналитического описания ресурсов туристского обслуживания;

разработать методологию моделирования цепи поставок услуг; обосновать методическое обеспечение реализации туристского обслуживания на основе моделей и методов логистики;

предложить методический подход к управлению цепями поставок услуг; .

развить методологию формирования функционального и обеспечивающего комплексов логистической системы туристского обслуживания;

сформировать научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания;

разработать модель проектирования цепи поставок услуг. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления системой туристского обслуживания.

Объектом исследования выступают потоки разного уровня, обеспечивающие функционирование и взаимодействие элементов системы туристского обслуживания.

Теоретической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных трудов российских и зарубежных ученых в области логистики и управления цепями поставок, теории и практики функционирования туристской индустрии, экономики, менеджмента, маркетинга, исследования операций, а также работы по системному анализу, методам прогнозирования, теории принятия управленческих решений и теоретико-методологическим основам оптимизации интегративных процессов и отношений в туризме.

Методологическая основа. Для решения указанных задач диссертации и обоснования выдвинутых положений использовались методы экономико-математического моделирования, системного, технико-экономического и финансового анализа, методы исследования операций и принятия решений, математической статистики, экспертных оценок и сравнительного анализа.

Информационно-эмпирической базой исследования явились законодательные и нормативные акты, регламентирующие туристскую деятельность в субъектах РФ; официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата) и ее региональных органов, федеральных и региональных программы развития туризма; финансово-экономической отчетности отечественных туристских организаций; материалы зарубежных исследований (Всемирной туристской организации, Всемирного совета по туризму и путешествиям), национальных (Федерального агентства по туризму (Ростуризма)) и региональных туристских администраций, отечественных и зарубежных исследовательских и информационных служб по туризму; материалы

международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций по исходной проблематике. Некоторые материалы были получены в процессе участия автора в различных международных программах и научно-исследовательских стажировках, что подтверждено соответствующими сертификатами.

Использование указанных методов, объединенных общей методологией и алгоритмом исследования, их экономическая интерпретация обеспечили достоверность полученных выводов и результатов исследования и аргументированную обоснованность практических рекомендаций.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методологических принципов логистики в сфере услуг и формирования на этой основе логистической системы туристского обслуживания, что отражено в следующих элементах научной новизны:

1. Дополнен и теоретически уточнен понятийный аппарат логистики, расширено его экономическое содержание с позиций эффективности функционирования логистических систем: уточнено понятие «сервисного потока» в сфере услуг и на основе выявленных признаков и свойств предложена усовершенствованная классификация логистических потоков, позволившая, в отличие от существующих, развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания.

2. Сформулированы концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов обслуживания; определены общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в туризме, отличающиеся выявлением и анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций.

3. Исследован процесс формирования цепи поставок услуг, представляющий собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, основанный, в отличие от существующих, на систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в туризме, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания.

4. Разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми процессами в туризме и отличающаяся использованием предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что способствует

формированию механизма управления ресурсными (туристскими) потоками и оптимизации логистических операций.

5. Разработано методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими и сервисными потоками, отличающееся многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками ресурсов, что дает возможность минимизировать затраты на логистический менеджмент.

6. Предложен методический подход к управлению цепями поставок услуг, в рамках которого разработан комплекс моделей потоковых процессов туристского обслуживания, отличающийся многокритериальностью экономико-математических задач управления туристскими и сервисными потоками и способствующий повышению эффективности логистической системы.

7. Развита методология формирования функционального и обеспечивающего комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующаяся на принципах логистического менеджмента, послуживших основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, отличающийся аналитическим описанием системного и процессного взаимодействия объектов туризма, их свойств и признаков, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по структуре и составу логистических потоков.

8. Сформированы научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания, включающие функциональные модули, которые, в отличие от существующих рекомендаций, основаны на интеграции звеньев логистической системы, что позволяет сократить время обслуживания экономических потоков за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального времени.

9. Разработана модель проектирования цепи поставки услуг на основе обеспечения интеграции клиента с производственными операциями системы поставки, представляющая собой описание взаимосвязей сервисного и информационного потоков, предусматривающая, в отличие от существующих, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок услуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков.

логистического функционирования. Анализ современного состояния сферы тризма в РФ, проведенный в работе, показал исключительную значимость процессов внедрения логистических подходов к управлению туристскими ресурсами, что позволит активно использовать имеющийся в регионах туристский потенциал для повышения эффективности функционирования туристской индустрии в целом.

Практическая значимость. Разработанные рекомендации и практические предложения, сформулированные в работе и представленные в виде методик, математических и графических моделей, алгоритмов, составляют методическую, организационную основу для логистического обеспечения сферы туризма, направленного на повышение эффективности туристской деятельности путем логистической координации взаимодействий ее участников в системе поставок туристских услуг.

Применение полученных при исследовании результатов позволяет реализовать на практике преимущества логистики как интегрального инструмента управления системой туристского обслуживания, способствует повышению мобилизации ресурсов туриндустрии региона за счет рациональной организации данной системы.

Методологические положения диссертации могут использоваться в системе высшей школы Российской Федерации для профессиональной подготовки по направлениям «Менеджмент», «Экономика», «Туризм», магистерских программ, а также в системе подготовки и переподготовки экономистов и менеджеров для сферы туризма.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения, полученные результаты диссертационной работы на разных этапах ее подготовки обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях: «Логистика: современные тенденции развития» (Санкт-Петербург, 2009-2011г.г.), «Логистика и экономика ресурсосбережения и энергосбережения в промышленности» (Саратов, 2007г.), «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики» (Москва, МГУПИ, 2008-2009г.г.), «Международный логистический форум» (Москва, 2008-2010г.г.), «Логистика и экономика регионов» (Красноярск 2010г.), «Логистика и транспорт: устойчивое развитие» (Logistics and Sustainable Transport (ICLST), University of Maribor, Slovenia, 2010r.); Всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные проблемы управления - 2009» (Москва, 2009г.), Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде (Саратов, 2010-2011г.г.); региональных научно-практических конференциях: «Логистика, экономика, инновации» (Саратов, 2007~2011г.г.); разработке и реализации российско-британского проекта БРИДЖ по совместной образовательной программе по направлению «Менеджмент гостеприимства»; выполнении

НИР по соответствующим разделам госбюджетных программ Саратовского государственного технического университета.

Материалы диссертационного исследования используются в учебном процессе преподавания дисциплин «Основы логистики», «Системный анализ в логистике», «Экономико-математические модели и методы в логистике» для студентов специальности 080506 «Логистика и управление цепями поставок», а также дисциплин «Логистика», «Операционный менеджмент туризма» студентам специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» ГОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет», могут быть использованы в научно-исследовательских разработках по проблемам развития туриндустрии. Внедрение результатов диссертационной работы документально подтверждено актами, прилагаемыми к диссертации.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 53 работ общим объёмом 35,5 п. л., в том числе 2 монографии и 11 статей в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, библиографического списка литературы, приложений.

II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

Для развития логистических подходов в сфере услуг важное значение имеет определение логистики, данное CLM (Council of Logistics Management) в 1985г., в котором сервис, т.е. нематериальная деятельность, стал объектом изучения и оптимизации в логистике (помимо материальных ресурсов и готовой продукции). Поэтому, на более поздних этапах развития логистики были выделены следующие объекты исследования: основные потоки - материальные и (или) сервисные (потоки услуг); сопутствующие им потоки - информационные, финансовые, сервисные - для основного материального потока; информационные, материальные и финансовые потоки для основного сервисного потока.

Из приведенной классификации следует: во-первых, рассматриваются только два вида ресурсов - материальные и нематериальные потоки; во-вторых, недостаточно четко объяснена двойственность сервисных потоков.

Рассматривая организацию, как объект управления, основными ресурсами которой помимо капитала, материалов, технологий и информация, являются трудовые (человеческие) ресурсы, отметим, что люди являются центральным фактором в любой модели управления. Анализ ряда исследований показал, что за последнее десятилетие появились работы, в которых с логистических позиций рассматриваются кадровые, пассажирские, туристские и другие потоки.

Таким образом, с одной стороны, объекты логистики - это материальные, информационные, финансовые, сервисные потоки. С другой стороны - это реально существующие потоки человеческих ресурсов, управление которыми не противоречит принципам эволюции логистики как науки и сферы деятельности, позволяющей трактовать ее как управление любыми потоковыми процессами, предусматривающее пространственно-временное перемещение объектов управления логистической системы.

С точки зрения системного подхода, потоки человеческих ресурсов должны быть отнесены к социально-экономическим (искусственным) системам, неотъемлемой частью управления которых является активный элемент - человек. Это приводит к появлению у таких систем особых свойств, принципиально отличающих ее поведение от других классов систем, что подробно представлено в диссертации.

В диссертационной работе производится разграничение и уточнение предметного содержания экономической категории «сервисный поток». К первому виду «сервисного потока» относятся сервисные потоки, связанные с логистическим обслуживанием материальных потоков (т.е. предпродажные услуги, услуги в процессе продаж и послепродажное обслуживание).

В этом случае обеспечивающей функциональной областью логистического менеджмента или общей теории логистики выступает сервисная логистика. Объектом ее изучения являются сервисные потоки, сопровождающие материальные потоки, а основная цель - обеспечение логистических систем сервисной поддержкой в определенные сроки, в требуемом объеме и в заданном месте. Основные потоки этого вида как объект исследования в логистике достаточно подробно представлены в научной литературе.

Исходной точкой в понимании сущности «сервисных потоков» второго вида служат отличительные особенности услуги как товара, обусловленные: 1) неосязаемостью его природы, а именно, предоставление услуг потребителю в виде накопленного опыта, знаний и интеллекта обслуживающего работника; 2) комплексностью услуги, определяющей ее многоэлементность, что выражается в используемом в современной логистике понятии «товар-услуга», в котором соотношение материальной и нематериальной составляющей определяется видом деятельности и

уровнем обслуживания; 3) одновременностью его производства, предоставления и потребления, то есть услуги, воспринимаемые потребителями как комплекс приобретаемых ими выгод (благ), характеризуются как процесс, в котором активно участвует сам потребитель, используя свой опыт и компетентность, проявляющий себя как основной ресурс системы производства/поставки услуги, а, значит, действующий так же, как поставщик в процессе обслуживания, проявляя свойство дуальности клиента-поставщика.

Обобщением вышеизложенного является усовершенствованная классификация логистических потоков, которая, на наш взгляд, позволяет уточнить объекты исследования логистики, а именно - два типа основных потоков (рис. 1).

Рис.1. Объекты исследования и управления в логистике

Предложенная классификация требует развития теоретико-концептуальных, методологических и методико-практических разработок логистики в сфере услуг, направленных на оптимизацию управления сервисными потоками второго вида и потоками человеческих ресурсов (туристских потоков).

Современная теория логистики в концептуальном плане базируется на методологии системного анализа, кибернетического подхода, исследования операций; экономико-математического моделирования. В целях теоретического исследования и анализа потоковых процессов туристского обслуживания предлагается использовать системный анализ с акцентом на подходе к исследованию операций, методов и моделей управления, направленных на формирование и функционирование логистической системы туристского обслуживания.

Туристское предприятие исследуется как система - это множество операций, темп, последовательность и качество их осуществления, и как инструмент достижения основных целей управления операциями туристского обслуживания - организация процесса оказания качественных туристских услуг путем формирования эффективной ассортиментной и гибкой ценовой политики.

Хозяйствующие субъекты сферы туризма как на макро-, так и на микрологистических уровнях требуют более глубокого анализа действий (операций) с основными потоками - туристским и сервисным потоками с целью учета затрат ресурсов на выполнение этих действий, направленных на эффективное и рациональное управление операциями на основе «семи правил» логистики и создание условий для реализации конкурентных преимуществ бизнеса, что позволяет называть их логистическими (табл. 1).

Таблица 1

Правила логистики в аспекте параметров туристского обслуживания

Правила логистики Сущность правил для туристского обслуживания

1. Нужный продукт Соответствие запросам потребителей

2. Соответствующее количество Комплектация элементов турпродукта в соответствии с количественными параметрами заявки

3. Требуемое качество Уровень обслуживания в соответствии с качественными параметрами заявки

4. Назначенное время Сроки и скорость обслуживания (совершения операций)

5. Определенное место Соответствие процесса предоставления услуг заявленному потребителем

6. Минимальные издержки Обоснованный уровень затрат

7. Конкретный потребитель Персонализация сервиса для потребителя

При организации различных логистических операций туристские предприятия применяют разнообразные способы их реализации: методы прогнозирования, анализа, специфические подходы и технологии, определяемые отраслевыми особенностями и закономерностями процесса формирования и предоставления туристских услуг.

Интеграция и максимизация эффективности операций, моделирование процессов управления операциями и экстраполирование направлено на совершенствование конкретных технологических и

организационных структур в сфере услуг. В работе сформирована структура теории исследования операций в туризме, в основу которой положена типология задач, связанных с рационализации операций в цепи поставок туруслуг, и моделей (методов) их решения.

Функционально-организационная специфика логистического управления основными потоками в сфере услуг связана с процессуальными особенностями предоставления услуг. Операционную базу организации такого движения составляют функциональные области приложения логистических действий (операций и функций) в сфере услуг1: снабжение - планирование потоков (заключение договоров, обеспечение информированности, доступности услуг); производство - проектирование, производство и распределение турпродуктов (ассортиментная гибкость, доведение продукта до соответствия требованиям покупателя, персонализация); сбыт - управление реализацией и процессом предоставлением услуг и послепродажным обслуживанием (страховые риски, гарантийное обслуживание, прием рекламаций, процедура компенсаций) (рис. 2).

Таким образом, развитие теории и методологии туристского бизнеса происходит в направлении активного применения интегрального подхода к формированию логистических систем, реализующих потоковые процессы в сфере услуг.

Логистика в сфере услуг рассматривается как концепция интегрированной логистики, позволяющая объединить усилия управляющего персонала фирмы, ее структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными потоками - потоками человеческих ресурсов (туристскими, пассажирскими и др.), сервисными (потоками услуг, оказываемыми потребителям (туристам) для их перемещения во времени и пространстве) и сопутствующими им потоками в интегрированной структуре бизнеса: «проектирование -закупки - производство - распределение - продажи - послепродажное обслуживание», включающая методику алгоритмизации и инструменты эффективного управления потоковыми процессами предоставления услуг в целях повышения прибыли сервисного предприятия путем оптимизации издержек.

Цель применения концепции логистики в сфере услуг заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей.

1 Корпоративная логистика. 300 отчетов на вопросы профессионалов/ Под ред. В.И. Сергеева. - М.: ИНФРА-М,2004.-97бс.

ип

ЛОГИСТИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖМЕНТ (координация, интеграция)

зле

Поставщики услуг

ИП

зле

Посредники

СП

"ип"

СНАБЖЕНИЕ (ПЛАНИРОВАНИЕ! _

♦ сквозное планирование и управление поставщиками;

- обеспечение финансовой ответственности туроператоров;

- организация привлечения и возврата ресурсов «точно вовремя»;

- создание технологической документации от замысла н концепции («с нуля»);

- обучение и развитие практических навыков и творческих способностей персонала

Сервисный поток СП (поток услуг)

Информационные и финансовые

^ потоки (ИП, ФП)

I-------Поток готового продукта (тур пакет)

ЗЛС - звенья логистической системы

ГП - готовый продукт (пакет услуг)

ИП

ЗЛС Туроператор

Производственный цикл проектирования, создания и производства турпродуктов

ПРОИЗВОДСТВО.____!

зле

Турагенты

посредники-дистрибьюторы

ГП

СП ИП

зле

Конечные потребители

- разработка турпродухта (комплектация туров);

- обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски);

- тестирование тур продукта;

- обеспечение ассортиментной гибкости;

- планирование и координация производственных процессов (презентация продукта, оформление договора);

- управление информацией о клиентах с целью обеспечения быстрой реакции на изменения спроса, рыночной конъюнктуры и цепях поставок услуг

СБЫТ

- продажа турпродухта (использование различных форм и технологий продаж);

- своевременное предоставление услуги;

- обработка заказа под особые желания клиента (обеспечение ассортиментной гибкости и персонализашш);

- послепродажное сопровождение товара и оказание сопутствующих услуг;

- прием рекламаций; урегулирование возможных форс-мажорных ситуаций;

- процедура возврата;

- мониторинг поставок;

- совершенствование процедур взаимодействия и технологий управления поставками посредством интеллектуального и творческого труда персонала

КОМПЬЮТЕРНО-ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА

Рис.2. Функциональные области логистики в сфере услуг

В работе доказана необходимость применения концептуальных положений логистики в сфере услуг к управлению потоками в системе туристского обслуживания, результатом которого являются: необходимое количество турпакетов, предлагаемых на конкретном рынке, где они окажутся востребованными в нужное время, синхронизация заказов и транспортного обеспечения (рис.3).

Рис. 3. Концептуальные положения логистики в сфере услуг

как основы формирования логистической системы туристского обслуживания

Процесс туристского обслуживания требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением следующих ресурсов: туристский поток, сервисный поток (обеспечение работ по комплектации пакета услуг); поток материальных ресурсов (оборудование, средства и инструменты обработки и движения ресурсов); информационный поток между действиями (операциями) по внутри- и межфирменной координации (разработки в виде технологической документации от замысла и концепции («с нуля») до предоставления и оценки разработанной услуги, программы, методики и результаты исследований и экспериментов); финансовый поток (финансовые средства в наличной или безналичной формах); кадровый поток (количество и состав работников, менеджеров разного уровня, их квалификация).

Результаты исследования сущности сервисного потока, движение которого проявляется в виде обмена в процессе обслуживания накопленным опытом, навыками, знаниями и интеллектом между обслуживающим персоналом и клиентом, позволили рассмотреть этот процесс с позиции логистики как выявление нового потока ресурсов -«интеллектуального» потока, основным элементом которого являются интеллектуальные ресурсы (опыт, знания и творческий потенциал персонала и клиента), позволяющие обеспечивать поставку качественных услуг в соответствии с требованиями логистики.

Рассмотрение характера экономических процессов поставки услуг при включении «интеллектуального ресурса» в соответствующий механизм логистической интеграции является дискуссионным, так как, с точки зрения сущности информационного потока происходит дублирование передачи некоторых видов ресурсов (например, авторские разработки, результаты исследований и другие).

Управление логистическими процессами в сфере туризма направлено на создание логистической цепи поставки услуг, основанной на преобразовании потоков туристских, сервисных, информационных, материальных, кадровых ресурсов и формирование продукта туристского обслуживания. Специфическое свойство дуальности клиента-поставщика, которое определяется природой услуг, приводит поставку услуги к двунаправленным отношениям между поставщиком - фирмой, оказывающей услуги, - и клиентом, а не к цепочке поставки, как это прослеживается с материальными продуктами, в которой физический объект передается от одного звена к другому. Двунаправленные отношения в процессе поставки услуг, проявляемые в результате дуальности клиента-поставщика, являются основой осмысления природы поставки услуг. Фактически, цепь поставок услуг представляет собой сеть, потому что поставщик, предоставляющий комплексную услугу, действует как агент-посредник, сотрудничая с внешними партнерами-поставщиками (рис. 4).

И я и

ч п

Координация и интеграция в цепях поставок услуг

Объекты управления цепью поставок

Кафе, Гостиницы, Авиа-, Туроператоры,

бары, кемпинги, ж/д, турагенты,

рестора- мотели автопред- экскурсионные

ны турбазы приятия бюро

I « '» 1 • > к ! > ■ 1 • ^

и-

Услуги Услуги Услуги Услуги

предприя предпри- транс- туристских

тий ятий портных организаций

питания размещен предприя

ия -тий

Условные обозначения потоков:

Туристский продукт —► Сервисный поток • ■ ► Финансовый поток

Кадровый поток Материальный поток Информационный поток

Рис. 4. Логистическая цепь поставок туристских услуг

Одним из инструментов исследования поставки услуг предлагается использовать интеграцию системного и процессного подходов: рассматривать туристское обслуживание как стратегическую систему потоковых процессов, ориентированную на удовлетворение потребностей конечного потребителя.

С позиций системного подхода поставка услуги рассматривается как сложная социотехническая подсистема, способная существовать как производное от взаимодействия производящей и потребляющей систем, и предусматривающая комплекс согласованных действий по проектированию и организации системы предоставления, распределения и поставки услуг потребителям. Системообразующая (стимулирование развития услуг) и индуцирующая (привлечение услуг) функции услуг являются инструментом регулирования сервисных потоков.

Выполненные исследования особенностей предоставления услуг, выстроенные с учетом специализации совокупностей операций и функций, позволяют в значительной степени упорядочить процесс логистического менеджмента туристским обслуживанием. В диссертации акцентировано внимание на том, что применение логистического подхода в туризме позволяет оценивать изменение во времени количественных параметров

основных потоков под воздействием операций и управленческих функций, обеспечивающих эффективный результат экономической деятельности предприятия.

Механизм систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в рамках логистической системы туристского обслуживания представлен в работе в виде модели классификации логистических функций и операций (рис. 5), главным принципом которой является специфичность управления на трех стадиях логистического менеджмента: «до продажи турпродукта - I стадия», «во время продажи -II стадия» и «после продажи турпродукта - Ш стадия», которые должны быть увязаны с методами и моделями управления.

Систематизация моделей и методов теории логистики охватывает все этапы формирования потоков в системе туристского обслуживания и позволяет выявить перспективные направления решения проблем, связанных с их управлением.

В исследовании доказано, что туристский и сервисный потоки существенно отличаются от других потоков в логистике, поскольку основу их составляют люди, их интеллектуальный потенциал, придающий потокам в целом такие характеристики, которые не подчиняются традиционным методам логистики: саморегулирование, самообучение, самоорганизация и самосовершенствование.

Таким образом, специфика ресурсных потоков за счет интеллектуальной составляющей требует разработки нового аналитического инструментария, базирующегося на ситуационном анализе, социальной психологии (поиск компромиссов при конфликтных ситуациях), теории игр (принятие решений в условиях риска и неопределенности), теории массового обслуживания, марковских случайных процессах и других. Особенность данного класса моделей и методов - отражение вероятностного поведения «активного элемента», в частности, в условиях конкурентной среды.

В результате исследования методологической базы логистики была выявлена возможность применения логистических моделей, методов, концепций и алгоритмов при управлении потоками логистической системы туристского обслуживания и предложена их классификация в зависимости от применения на различных этапах туристского обслуживания (табл. 2).

Основные логистические функции и операции с потоками в туризме

Туристский поток

зх

Сервисный поток

ХЕ

Информационный поток

Финансовый поток

Функция прогнозирования и планирования логистического потенциала Логистическая функция прогнозирования и планирования потоков услуг Логистическая функция прогнозирования и планирования информационной инфраструктуры Логистическая функция прогн озирован ия и планирования финансовых потоков

Прогнозирование туристских потоков Определение оптимального маршрута и графика движения потока Определение пропускной способности предприятия Оценка и выбор поставщиков услуг Заключение договоров с поставщиками Формирование потоков по ассортиментным позициям, уровшо обслуживания, интенсивности Сбор информации о потенциальных потребителях и поставщиках Разработка и утверждение туристской документации Создание информационной базы о турпродукте (обеспечение информативности и доступности) Страхование финансовой ответственности туроператоров Кредитование и инвестирование Авансирование (корпоративные клиенты в основном) Организация привлечения и возврата финансовых ресурсов «точно в срок«

Логистическая функция координации и регулирования туристских потоков Логистическая функция координации и регулирования производственных процедур заказов обслуживания Логистическая функция координации и регулирования информационной инфраструктуры Логистическая функция координации и регулирования финансовых потоков

1 Организация процесса формирования туристских групп Синхронизация заказов и обеспечения туристского обслуживания Реализация и диспетчеризация запланированного графика движения турпотоков Персонализашш обслуживания клиента (обеспечение ассортиментной гибкости) Своевременное предоставление услуги Система быстрого реагирования Управление информацией о клиентах, их специфических потребностях с целью быстрого реагирования на изменения спроса, рыночной конъюнктуры Обеспечение информативности клиента (наличие обратной связи) Расчеты с потребителями услуг (наличная и безналичная оплата, кредитная карта) Ранжирование платежей поставщикам по степени важности Управление запасами финансовых ресурсов

Логистическая функция контроля движения турпотоков Логистическая функция контроля поставок услуг Логистическая функция контроля информационной инФвастоуктюы Логистическая функция контроля финансовых потоков

Пооперационный учет и анализ потоков туристов (временной и территориальный аспект) Сопоставление прогнозируемого и фактического турпотока Послепродажное сопровождение турпродукта и оказание сопутствующих услуг Урегулирование форс-мажорных ситуаций (процедуры возврата) Мониторинг поставок (выявление потерь ресурсов) Мониторинг отзывов и рекламаций клиентов (быстрое реагирование) Учет пожеланий клиентов в разработке новых турпродуктов Прогнозирование показателей реализации турпродукта Оплата услуг поставщиков Расчет по кредитам, займам финансовых ресурсов «точно в срок» Мониторинг процессов использования финансовых ресурсов

Рис.5. Классификационная модель основных логистических функций и операций с потоками в туризме

Таблица 2

Классификация логистических моделей, методов и концепций управления _потоками на различных этапах туристского обслуживания_

Модель, метод, концепция Характеристика Цель использования и этап обслуживания (№ 1 - «до продажи турпродукта», № 2 - «во время туристского обслуживания», № 3 -«послепродажное» обслуживание)

1 2 3

Методы прогнозирования Прогнозирование по временным рядам с использованием разных моделей: трендов, метода наименьших квадратов, интервального прогноза Планирование и прогнозирование турпотоков и объемов поставок услуг с целью обеспечения логистической системы необходимыми ресурсами (1,3)

Выбор поставщиков ресурсов Выбор оптимального поставщика на основе определенных критериев: надежность, сроки поставки, цена, качество и т.д. Обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски) (1)

Теория игр (принятие решений в условиях неопределенности) Инструмент поддержки разрешения конфликтных ситуаций Моделирование поведения и реакции потребителя в условиях неопределенности спроса на новую услугу, погодные условия и т.п. (1,2)

Модель «сделать или купить» Решение задачи о целесообразности передачи отдельных операций сторонней организации Концентрация на основных видах деятельности, создание конкурентных преимуществ за счет уменьшения затрат (1,2)

Модели систем массового обслуживания, марковские случайные процессы Моделирование поведения туриста и планирование движения потоков: - маршрутизация - оптимальный маршрут - максимальный поток - перевозка туристов - загрузка транспортных средств Установление зависимости между характером потоков и параметрами обслуживания; оценка интенсивности потока заявок; определение оптимального количества каналов обслуживания, вероятности состояния системы, вычисление пропускной способности системы Планирование периодичности и последовательности поставок (1, 2)

Модель «точно вовремя» (JIT) Привлечение необходимых ресурсов и предоставление услуг «точно вовремя» Решение задачи своевременного предоставления услуги при условии оптимальности затрат ресурсов (1,2)

Метод ABC АВС-аиализ ABC-costing Функционально-стоимостное управление; ранжирование видов ресурсов по степени важности Обеспечивает организации выгодные комплектации турпакетов, способность создавать ценности (1,3)

Концепция CRM Основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий Выстраивание взаимовыгодных отношений с клиентами путем построения информационной базы покупателей (1, 2, 3)

Окончание табл. 2

1 2 3

Ситуационный анализ Ситуационный анализ и оценка возможных вариантов движения потоков Разработка и обоснование логистической стратегии (1,3)

Метод решения конфликтных ситуаций (теория компромисс- сов) Принятие решения по комплексу вопросов согласования экономических интересов участников логистического процесса для наиболее эффективного достижения общих целей Решение задачи оптимизации экономических потоков, предполагающей сквозную систему управления их движением, базирующуюся на учете интересов всех участников логистической цепи (1,2,3)

Концепция QR Быстрое реагирование на изменение условий поставки благодаря технологиям мониторинга, электронной коммерции и документооборота Быстрая реакция на изменения спроса на услуги, рыночной конъюнктуры и на события в цепях поставок (1,2)

Концепция TQM (Всеобщее управление качеством) Всестороннее целенаправленное и скоординированное применение систем и методов управления качеством при рациональном использовании технических возможностей на всех уровнях Постоянное улучшение качества с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности потребителей; поставки услуг, соответствующих требованиям рынка (1,2,3)

В соответствии с предлагаемой методологией, представляется возможным учесть не только традиционные критерии моделирования цепи поставок услуг, но и требования, выдвигаемые быстроменяющимися условиями внешней среды, что в результате позволяет оптимизировать операции по обслуживанию клиентов, повысить качество туристских услуг, снизить затраты на организацию потоковых процессов, минимизировать риски некачественных поставок услуг.

5. Разработано методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими и сервисными потоками, отличающееся многовариантностью систем и направленностью иа оптимизацию управления потоками ресурсов, что дает возможность минимизировать затраты на логистический менеджмент.

Логическим обобщением разработанных подходов является обобщенный алгоритм, объединяющий модели и методы управления основными потоками логистической системы туристского обслуживания, на основе которого осуществляется выбор расчетной модели, варианта системы, адекватной решаемой задаче, и метода ее решения. С этой целью в диссертационной работе предложен алгоритм принятия управленческих решений по оптимизации управления туристскими и сервисными потоками на основе их структуризации, применяемый с целью проектирования и функционирования логистической системы туристского обслуживания, и позволяющий минимизировать уровень общих издержек (рис. 6).

Алгоритм управления Методическое обеспечение

Рис. 6. Обобщенный алгоритм и методическое обеспечение управления потоками

управления туристскими и сервисными потоками и способствующий повышению эффективности логистической системы.

В диссертации рассмотрен комплекс следующих моделей.

Прогнозная модель фьючерских сделок. Эффективность управления потоками туристского обслуживания во многом зависит от применяемых инструментов, в частности, от прогнозирования потоков ожидаемых туристских прибытий и количества выезжающих туристов -основополагающего элемента стратегического планирования, который дает представление о возможных перспективных направлениях развития туризма.

Предложенный в диссертации алгоритм позволяет прогнозировать такие показатели как величина и структура туристского потока, объемы фьючерских сделок на планируемый период, уровень развития туризма в городе, регионе, стране (рис. 7).

1. Сбор, систематизация и формирование базы данных об объемах туруслуг _ '

2. Анализ динамических рядов, выбор аналитической модели для аппроксимации данных

3.1. Простые трендовые модели 3.2. Трендовые модели, учитывающие сезонность 3.3. Модели с трендом, сезонностью и цикличностью

3.1.1. Экстрополя-ция на основе МНК 3.1.2. Экспоненциальное сглаживание 3.2.1. Модель тренд+сезонность (аналитическая зависимость) 3.2.2. Модель тренд + сезонность Комбинированные модели (тренд +сезонность +цикличность)

4. Анализ моделей для выбора стратегии форвардинга

5. Принятие решения о заключении фьючерских сделок на планируемый период

Рис. 7. Алгоритм прогнозирования туристских потоков и заключения сделок на планируемый период

В диссертации проведена апробация использования предложенного алгоритма прогнозирования на статистических данных отрасли «Туризм» в Саратовской области, в частности, на основе прогнозной модели оценки влияния таких взаимосвязанных факторов, как состояние региональных туристско-рекреационных ресурсов, материально-технической базы организаций туризма, объема инвестиций в туристский комплекс путем корреляционно-регрессионного анализа исследованы форма и теснота связи между указанными факторами.

Методы и модели формирования туристских групп. Задачи моделирования цепи поставки в туризме многокритериальны. При формировании и отправлении групп туристов - это четкое соблюдение графика формирования и отправки, сокращение затрат на формирование,

межоперационных интервалов в графике, снижение количества неполных групп. В диссертации для примера рассмотрен процесс формирования туристических групп с использованием метода марковских случайных процессов, позволяющего включать максимально возможный набор состояний объекта, а также основные интенсивности перехода из одного состояния в другое с учетом вариантности обслуживания заявок (рис. 8).

МО.«

Рис. 8. Граф состояний, отражающий процесс формирования туристских групп (потоков) и сервисных потоков (турпакетов)

Граф состояний туристского и сервисного потоков отражает состояния системы Б]- офис турфирмы, Эг, 83, 84, 85 - соответственно, поступление заявок клиентов на туристское обслуживание и их обработку; оформление загранпаспорта (в ФМС); оформление визы в посольстве (консульстве); процесс комплектации турпакета; «резерв», из которого поступают заявки клиентов и в которое возвращаются клиенты в случае изменения их решения о поездке.

Для описания графа состояний системы введены следующие вероятности нахождения: Р](1:) - вероятность нахождения заявки на туристское обслуживание в сервисной службе туристической фирмы; Р2(г), Р3(1:), Р4О:), Рз(0 - соответственно, вероятность нахождения документов в ФМС для оформления заграничного паспорта; в посольстве или консульстве (получение визы); оформленных заявок в отделе, формирующем тургруппу; резерв поступающих и выбывающих заявок.

Рассматриваемый граф включает следующие основные интенсивности переходов из одного состояния в другое X (1)^:

- обслуживание заявки при отсутствии ограничений (наличие заграничного паспорта, многократной визы и т.п.) без выполнения промежуточных операций (X (1)0;

- обслуживание заявки при наличии ограничений (отсутствие заграничного паспорта, многократной визы и т.п.) с включением промежуточных операций (А. (1)12; X (1)2з, X (1)34).

Для каждого состояния можно составить дифференциальное уравнение Колмогорова, позволяющие определить вероятность состояния. Отличие предлагаемой модели состоит в том, что для каждого узлового пункта

(рис. 8 пункты Бг, 84, 85) активный элемент - турист имеет возможность принимать решение о выборе варианта обслуживания, например, в виде соответствующей вероятности. Система дифференциальных уравнений для вероятностей состояний записывается в виде:

Г + М„ + гЯ,2)Р, + Я5,Р!

Ш ш

= дг „Р, + Д,ЛЮ Р, - (д,х„ + А,^„)р,,> 0)

= аЛ 12 Р , + Л ] А34 Р3 - А2Л45 - Р4

Р,(0+Р2(1)+Р3(1)+Р4(1)+Р5(1)=1

где

Xij

- интенсивности перехода из i-го Bj-e состояние; а, р, у - соответственно, вероятности наличия у туриста

заграничного паспорта и визы, только паспорта или отсутствие этих документов (а+р+у=1);

Дь Д2 - соответственно, вероятности того, что турист остается в системе или переходит в резерв (покидает систему).

Напомним, что интенсивность A^j рассчитывается по формуле Ajj=l/Tij, где Ту - время перехода (дни) из состояния i в состоянии j.

Интегрирование системы уравнений дает искомые вероятности состояний как функции времени. Начальные условия определяются состоянием системы в момент времени 1=0. При условии, что все интенсивности постоянны, т.е. /.;j=const, с увеличением t система стремится к так называемым «предельным» вероятностям состояний (стационарный режим функционирования).

Рассчитаем предельные вероятности Р, при следующих исходных данных: вероятности а=0,5; {3=0,3; у=0,2; Д]=0,95; Д2=0,05; интенсивности переходов - Х.5]=1,0; Х12=0,033; >чз= Х2з=0,1; Л]4= ^-34=0,2; 'kif= >.35= ?ц5=0,5. Результаты расчетов показали: Pi=0,344; Р2=0,019; Р3=0,056; Р4=0,564; Р5=0,016. Это означает, что для стационарного режима заданных исходных данных только 56% от среднего числа заявок в системе полностью оформлены и для них сформирован пакет туристских услуг; 34% заявок проходят разные подготовительные этапы оформления; для 2% клиентов оформляются паспорта и для 6% - визы. Очевидно, что регулируя параметры системы можно целенаправленно добиваться повышения ее эффективности.

Вероятностная модель «точно вовремя». Необходимость использования предприятиями туриндустрии логистической концепции «точно вовремя» - Just-In-Time (JIT), продиктована возрастающим спросом потребителей на эксклюзивные туры - «туры по заказу». Для логистической системы туристского обслуживания реализация этой

концепции позволяет моделировать сервисные и информационные потоки по различным вариантам обработки заявок на обслуживание с целью уменьшения затрат ресурсов, связанных с оказанием туруслуг.

Временные интервалы выполнения отдельных операций логистического цикла обслуживания туриста являются случайными величинами, а продолжительность всего цикла, которая, как правило, представляет сумму времени выполнения отдельных операций, является случайной величиной, подчиняющейся определенному закону распределения.

Зная продолжительность логистического цикла, можно найти время выполнения цикла обслуживания в точно обозначенные сроки - «точно-вовремя». Потребитель может выдвигать требование предоставления туристского обслуживания в определенное (точное) время или задать время с учетом небольшого допустимого для него отклонения. Если время выполнения заявки на обслуживание задано определенным значением времени, время цикла заказа является верхней доверительной границей времени и может быть рассчитано по формуле:

где Т„ - время начала выполнения логистического цикла;

Т - среднее значение времени логистического цикла;

От - среднее квадратическое отклонение времени цикла.

Если время выполнения заявки на обслуживание «точно-вовремя» задано не только ориентировочным значением, но и некоторым отклонением от него или интервалом времени, важно оценить не только верхнюю, но и нижнюю границу времени обслуживания:

Для снижения риска невыполнения заявки на обслуживание в заданные сроки важным является управление процедурами заказа, в частности, выбор наилучшего по времени варианта выполнения операций логистического цикла: корректировка составляющих цикла в ходе организации и выполнения заявки потребителя, замена некоторых составляющих или ускоренное их осуществление (например, оперативная замена маршрута, авиаперевозчика, вида транспорта, приобретение услуг у другого поставщика), но при этом строгое соблюдение требований относительно выполнения всего цикла обслуживания в точные сроки.

При управлении процедурами заказов на туристское обслуживание необходимо на стадии проектирования логистического цикла подобрать такие варианты выполнения операций цикла, чтобы сумма верхних (нижних) оценок доверительных интервалов времени выполнения заказа давала результат, принадлежащий интервалу времени, заданному потребителем.

Гтв=Ти+Т+хрог,

(2)

(3)

Вероятность обслуживания туриста «точно вовремя» предполагается определять по формуле:

где а, р - нижняя и верхняя границы заданного времени обслуживания туриста «точно вовремя» соответственно;

Ф(...) - табулированная функция нормального закона распределения;

Т - среднее значение времени логистического цикла, определяемое как сумма средних значений всех элементов.

В диссертации приведена таблица решений при реализации модели «точно во время» для туристского потока, включающая условия, действия, правила решения.

Для решения задачи оптимизации пропускной способности сервисного предприятия предложен аналитический подход к разработке календарных планов и графиков работы персонала, сущность которого заключается в необходимости разработки суточных прогнозов потребности ресурсов по каждому продукту (туры, авиабилеты, визовые формальности и т.п.) и для каждой функции (получение заявки, обработка заказа, бронирование туров и т.д.). Идентификация потенциального незанятого времени работников - это своего рода выявленный «страховой запас услуг», резерв предполагаемой пропускной способности сервисного предприятия.

Экономико-математическая модель задачи оптимизации пропускной способности туристского предприятия на основе теории массового обслуживания.

Система туристского обслуживания относится к системе массового обслуживания, так как в ней, с одной стороны, возникают массовые запросы (требования) на выполнение каких-либо туристских услуг, с другой - организация процесса удовлетворения этих запросов.

Структурируя задачу планирования пропускной способности, важно установить оптимальное соотношение между числом поступающих требований на обслуживание и числом обслуживающих каналов, при котором суммарные расходы на обслуживание и убытки от неудовлетворенности ожидающих клиентов были бы минимальными. Для оптимизации и регулирования данного показателя на предприятии туриндустрии разработана модель многоканальной системы массового обслуживания с неограниченной очередью, позволяющая определить оптимальное количество каналов обслуживания, численность менеджеров и прочего обслуживающего персонала, частоту обращения клиентов и другие параметры, решить ряд задач организации и нормирования труда.

Общая постановка задачи состоит в следующем. Формальная система с дискретными состояниями и непрерывным временем имеет п

обслуживающих каналов, каждый из которых может одновременно обслуживать только одно требование (рис. 9). На входе такой системы действует простейший (пуассоновский) поток требований с параметром А, а на выходе наблюдается поток обслуженных клиентов с интенсивностью и. Если в момент поступления очередного требования в системе на обслуживании уже находится не меньше п требований (т.е. все каналы заняты), то это требование становится в очередь (г) и ждет начала обслуживания.

X XXX

где р - коэффициент загрузки менеджеров (каналов системы), определяемый отношением "kJ\i\

X - среднее число посетителей предприятия в единицу времени;

¡1 - среднее число клиентов, обслуживаемых предприятием в единицу времени;

S0 - первое состояние системы, когда клиенты отсутствуют;

Si, S2 - заняты один, два менеджера, остальные свободны;

Sn - заняты все менеджеры.

Рис. 9. Граф состояний многоканальной системы обслуживания

Для решения задачи оптимизации пропускной способности сервисного предприятия необходимо найти финальные вероятности пребывания системы в состояниях So - Sn+r, естественным условием наличия таких финальных вероятностей является соотношение: p/n < 1.

Таким образом, прогнозируя поток клиентов на заданном интервале времени, можно привлечь такое количество менеджеров п, при котором предприятие функционировало бы наиболее эффективно. Задаваясь пороговым значением данного соотношения, можно регулировать число менеджеров турпредприятия, определить требуемую площадь помещения открывающегося офиса предприятия.

Для более точной оценки рационального числа менеджеров определены финальные вероятности пребывания системы в различных состояниях, интерпретированные в долях времени, в течение которого на предприятии занято соответствующее количество менеджеров.

В исследовании использованы результаты мониторинга длительности оказываемых клиентам туристских услуг менеджерами саратовских туристских фирм (ООО «Примавера», ООО «Стар Тревел», ООО «Оранж Тревел»). Результаты расчетов требуемого количества каналов обслуживания оформим в виде табл. 3.

Таблица 3

Результаты расчетов требуемого количества каналов обслуживания по системе массового обслуживания__

№ Операторы са11-центра Менеджеры по бронированию и продажам

п - количество обслуживающих каналов

1. 77 = 4 и, = 4

Х|. количество обращений за день

2. А = 480 X, = 36

ц -максимально возможное количество клиентов фирмы, обслуженных в день

одним каналом

3. Л = 80 № = 20

а- среднее число каналов, которое необходимо иметь, чтобы обслуживать в единицу времени все поступающие требования

4. а - 6, так как о. > п, то очередь может расти безгранично. а, = 1,8

Ро вероятность того, что весь персонал

свободенР К , Р , Р1 , , р" , , р"' ] " ( 1! 2! п! пЦп-г))

5. Ро.- 0,02 Л>/ = 0,16

Рп - вероятность того, что весь персонал занят оказанием услуг р _ р " " п! °

6. Р„ , 2,16 Р„1 =0,127

taw.cn - среднее время ожидания клиентом фирмы начала обслуживания

7. 'ожср = - 0,013ч. 1аж.ср.1= 0,002ч.

Ьоч, - средняя длина очереди

8. 6,48 чел. Ьоч1 = 0,1 чел.

Nо сп. - среднее число свободных от обслуживания каналов

9. М>о=- 1,85

Предложенный подход позволяет выполнить аналитические расчеты на этапе проектирования или реинжиниринга цепей поставок услуг и оценить минимальные общие затраты и временные интервалы на обслуживание клиентов. Существенным преимуществом разработанной модели является возможность достижения требуемой эффективности функционирования туристского предприятия путем оптимизации пропускной способности.

упорядочить маршруты сложных по структуре и составу логистических потоков.

Методология системного анализа в работе представлена как основополагающая при формировании логистической системы туристского обслуживания и организации ее менеджмента; для этого более подробно рассмотрены основные элементы и способы их взаимодействия в рамках данной системы и проанализированы потоки ресурсов, обеспечивающие ее функционирование.

Система туристского обслуживания представляет собой открытую интегрированную социально-экономическую систему, состоящую из звеньев, взаимодействующих в едином процессе управления на определенной территории туристскими потоками и потоками туристских услуг, а также сопутствующими им потоками, совокупность которых, границы и задачи функционирования объединены целью данной системы -организацией комплексного туристского обслуживания.

В диссертации проведено исследование по следующим направлениям: анализ ситуации на туристском рынке и тенденций его развития; определение принципов формирования системы туристского обслуживания; формулирование основных задач системы и способов их решения; систематизация результатов исследования; определение особенностей системы туристского обслуживания и границ ее функционирования; выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на функционирование и развитие данной системы.

Отрасль туризма как отрасль национальной экономики предназначена для обслуживания туристов, целенаправленно организует в этом направлении и деятельность других отраслей (подотраслей, предприятий). Эти отрасли в диссертационном исследовании условно разделены на две группы (подсистемы) - функциональный и обеспечивающий комплексы, отраженные на рис. 10:

• отрасли, производящие и реализующие услуги в непосредственном контакте обслуживающего персонала с туристами (транспортные и гостиничные услуги, общественное питание, досуг, культура и искусство и т.д.). Функциональный комплекс управляет основными логистическими функциями в снабжении, производстве и распределении турпродукта. Выделяются подсистема дистрибьюции, подсистема поддержки комплектации турпродуктов, подсистема снабжения (управления закупками);

• отрасли, опосредованно участвующие в формировании комплексного туристского обслуживания (промышленность, связь, сельское хозяйство, торговля, подготовка кадров и другие). Обеспечивающий комплекс включает: финансовую, правовую, информационно-компьютерную, кадровую и техническую поддержку логистики.

Рис. 10. Функциональный и обеспечивающий комплексы

логистической системы туристского обслуживания

Интеграция предприятий этих двух групп отраслей в рамках логистической системы служит основой для упорядочения экономических потоков, связывающих логистическую систему туристского обслуживания с внешней средой и звенья системы между собой. Исходя из особенностей интеграции субъектов туристского рынка, цель создания логистической системы туристского обслуживания - обеспечить объединение функциональных областей логистики путем координации действий, выполняемых независимыми звеньями системы туристского обслуживания, разделяющими общую ответственность в рамках целевой функции управления резервами эффективности элементов системы.

Рассмотрение проблемы формирования конкурентоспособной сферы туризма с точки зрения комплексного, системного подхода предполагает необходимость формулирования основополагающих принципов логистического менеджмента, отражающих общие закономерности для туристского обслуживания. К этим принципам в современных условиях глобализации экономики относятся: принцип международной

конкурентоспособности; принцип новых задач (ориентация на инновационный путь развития с применением логистических концепций); принцип комплексности задач; принцип реинжиниринга; принцип единства и актуализации информационной базы; принцип согласования пропускной способности различных звеньев системы; принцип рационального сочетания унификации и эксклюзивности услуг.

Принимая во внимание специфику деятельности предприятий системы туристского обслуживания, а также характер прямого влияния потребителя на процесс поставок услуг, проведенный анализ позволил разработать теоретические и методические положения по совершенствованию логистического менеджмента в туристском обслуживании, главная задача которого заключается в координации, а также учете и контроле исполнения всех операций с целью рационального использования ограниченных ресурсов компании, сокращения логистических издержек, повышения качества обслуживания.

Уточнение взгляда на сущностные характеристики системы туристского обслуживания позволили разработать модель реализации организационно-экономического механизма управления логистической системой туристского обслуживания, включающий в себя: экспертно-аналитическую оценку состояния и возможностей развития системы, непрерывную, осуществляемую в реальном масштабе времени, структуризацию проблем ресурсного обеспечения системы туристского обслуживания, а также методов их разрешения; обоснование цели, методов и ресурсных потенциалов; требования к построению организационной структуры управления и определения ее функций. Разработанная модель может стать основой целевой программы развития туризма в Саратовской области, которая призвана согласовывать интересы всех взаимодействующих элементов туристской системы с учетом ресурсных возможностей региона, обеспечит условия для максимального удовлетворения потребностей туристов,

Результаты выполненного исследования позволили разработать модель функционально-интегрированной информационной системы туристского обслуживания, построенной на принципах логистического менеджмента и адаптированной к условиям внутренней и внешней среды (рис. 11).

Рис. 11. Модель функционально-интегрированной информационной системы туристского обслуживания

В функционально-интегрированную информационную систему встроены модули с данными прогнозов заявок на обслуживание, которые используются в составлении ежедневных планов работы обслуживающего персонала; планы работы персонала сервисной организации; мониторинг стадий прохождения заказа по этапам выполнения; контроль сроков и затраченных ресурсов по каждой стадии прохождения заказа и цепочки в целом; статистика параметров логистических процессов обработки заявок на обслуживание (по количеству, среднему времени обслуживания, задержкам, исполнителям, себестоимости и т.п.); оптимизация логистических цепочек (в целом и отдельных процессов) по времени, затратам, использованию оборудования, персонала, транспорта и т.п.

Система дает клиентам возможность выбора из представленных компетенций и навыков работников определенного специалиста в требуемой географической зоне. Подобные решения, основанные на специальных расчетах для целевой группы потребителей, необходимы для

оптимизации поставки услуги, целью которой является увеличение доступности услуги.

Данная модель ориентирована на высокий уровень доступности и качества обслуживания, его регулирование для каждого сегмента потребителей, наделена адекватной системой мотивации персонала, четко связанной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе ключевых показателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и качество обслуживания

Прямая причастность потребителя к процессу обслуживания служит самым эффективным способом двунаправленной оптимизации поставок, причем одновременно воздействуя как на спрос, так и на предложение услуг предприятия. С точки зрения логистики, это означает переход на обеспечение высоко индивидуализированного обслуживания клиента -концепции производства «по заказу», которая является экономически выгодной.

С этой целью результаты выполненного исследования позволили разработать модель проектирования цепи поставки услуг, учитывающую главную сущность поставки услуг - обеспечение интеграции клиента с производственными операциями системы поставки (рис. 12). Данная модель включает фактическое участие клиента в системе функциональных циклов поставки, а именно связывает процесс «входа» заказа (т. е. требований и предпочтений клиента) с процессом проектирования (вовлечения клиента в систему поставки),

производства/потребления/поставки услуги.

Последовательно отображая особенности взаимодействия потребителя и поставщика услуги от формирования требований к обслуживанию до привлечения новых потребителей, модель, приобретая циклический характер, формирует различные так называемые конфигурации потоков разного вида: сервисные, информационные и другие.

Это означает, что важным условием эффективности логистического управления системой туристского обслуживания является рост общего числа воспроизводимых описываемой моделью конфигураций потоков туристского обслуживания, что свидетельствует о приобретении постоянной клиентской базы, снижении общих издержек, в частности на продвижение и поставки услуг.

Сервисный поток

Стадия 1. Вовлечение

Доступность информации об услуге

Качество информации об услуге

Стадия 2. Потребление

Материально-техническая база (МТБ)

Обслуживающий персонал

Информационное взаимодействие

Номенклатура услуг

Стадия 3. Оценка обслуживания

Обратная связь с потребителем

Поддержание заи нтересованности в услуге

Анализ потребительских предпочтений и совершенствование

услуги

Новое вовлечение

Информация об услуге (образ)

Формирование требований к

Информация о предпочтениях

Возникновение потребности

1. Мотивация

Реальное качество

УЧАСТИЕ 3 ОБСЛУЖИВАНИИ

Потребление

Информация от потребителя в процессе обслуживания

Информация для закрепления впечатления

3. Усвоение информации об услуге

Ожидаемое впечатление

об услуге

Оценка обслуживания

Информация о результатах обслуживания

Анализ

альтернативных предложений

Принятие решений об участии в

2. Восприятие услуги

1 |

Отрицательная Положительная

Принятие решения об участии в повторном обслуживании

Участие

Отказ

Информация о предпочтениях нового потребителя

4. Переадресация

информации об услуге

• ~ * —

Вовлечение нового потребителя

Рис. 12. Модель проектирования цепи поставки услуг

Монографии:

1. Одинцова Т.Н. «Методологические основы проектирования и управления логистической системой туристского обслуживания»: монография / Т.Н. Одинцова, A.B. Пахомова, О.С. Акимова. - Санкт-Петербург, СПбГИЭУ (ИНЖЭКОН), 2009.- 13,8 п.л./4,6 п.л.

2. Одинцова Т.Н. «Теоретико-методологические основы исследования логистики в сервисной экономике»: монография /Т.Н. Одинцова.- Саратов, ИЦ «Наука», 2010,- 196 е.-12,25 п.л.

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

3. Одинцова Т.Н. Системный подход к управлению процессом интеграции логистических потоков в туризме // О. С. Акимова, А. В. Пахомова, Одинцова Т.Н. // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. - М.: ОАО «ИТКОР», 2008.№З.С. 68-71. - 0,5 п.л./0,2 п.л.

4. Одинцова Т.Н. Логистические технологии в туризме: кластерный подход // Вестник экономической интеграции. Ежеквартальный научно-практический журнал.2009.№3. 212 с. ISSN 1993-1905. С.102-109. - 0,5 п.л.

5. Одинцова Т.Н. Концептуальные основы разработки логистической стратегии для регионального туризма // Вестник Саратовского государственного технического университета. Вестник СГТУ. ISSN 1999-8341. Саратов: СГТУ, 2009. N 42. С. 197-205. - 0,43 п.л.

6. Одинцова Т.Н. Отдел маркетинга в инновационном вузе// Высшее образование в России. Научно-педагогический журнал Министерства образования и науки РФ. №6/2006, Москва, С.65-70-0,45 п.л.

7. Одинцова Т.Н. Формирование логистической системы туристского обслуживания в регионе // О.С. Акимова, Т.Н. Одинцова, A.B. Пахомова// Вестник ГУУ. ISSN 1816-4277. Государственный университет управления.- М.: ГУУ, 2009. № 23. С.110-114. - 0,5 п.л. / 0,2 п.л.

8. Одинцова Т.Н. Антикризисные стратегии в туризме: логистический подход // Вестник ИНЖЭКОНа. СПб.: СПбГИЭУ, 2009. №7(34). С. 297-300. - 0,63 п.л.

9. Одинцова Т.Н. Проблематика сферы профессионального образования в рамках современных организационно-правовых форм // Федорчук Ю.М., Такишина Е.А., Одинцова Т.Н.// Вестник Саратовского Государственного Технического Университета. Саратов: СГТУ, 2009. №3 (41). С. 332-333. - 0,13 п.л./ 0,06 п.л.

10. Одинцова Т.Н. Логистический подход к процессу создания сервисных продуктов//«Вестник СибГАУ» Сибирский Государственный Аэрокосмический Университет им. акад. М.Ф. Решетнева, Красноярск: СибГАУ, 2010. № 2 (28). С.175-179. - 0,56 п.л.

11. Одинцова Т.Н. Методические подходы к оценке мультипликативного эффекта туризма как логистической системы//Одинцова Т.Н., Пахомова А.В.//Вестник Саратовского Государственного Технического Университета. Саратов: СГТУ, 2010. №3 (48). С.231 -239. - 0,62 п.л. / 0,31 п.л.

Государственного Технического Университета. Саратов: СГТУ, 2010. №3 (48). С.231-239. - 0,62 п.л. / 0,31 п.л.

12. Одинцова Т.Н. Логистические операции с потоками услуг в туризме' /Юльгин В.А., Одинцова Т.Н. // Вестник Саратовского Государственного Технического Университета. Саратов: СГТУ, 2010 г. №3 (48). С.239-244. - 0,4 п.л./ 0,2 п.л.

13. Одинцова Т.Н. Проблемы формирования и классификации потоков в логистике//В.С. Лукинский, Одинцова Т.Н.//Логистика и управление цепями поставок. 2011. № 2 (43), С.7-12,- 0,38 п.л./0,19 п.л.

Публикации в журналах, сборниках научных трудов и материалах конференций:

14. Одинцова Т.Н. Экономико-математическое обеспечение решения задач по ликвидации дефицита и излишков материала//Терина Г.А., Одинцова Т.Н.//Материалосберегающие формы новых хозяйственных отношений: межвузовский науч. сборник. - Саратов: СПИ, 1991.- 0,2 п. л.

15. Одинцова Т.Н. Изучение конъюнктуры мирового рынка в логистике и маркетинге//Логистика материальных потоков в рыночной экономике: межвузовский научный сборник. - Саратов: СГТУ, 1994. - 0,25 п. л.

16. Одинцова Т.Н. Туризм и окружающая среда: пространство взаимодействия// Перспективы развития туристских ресурсов Саратовской области: материалы научно-практической конференции. - Саратов: ИППОЛИТ, 1999,- 0,63 п. л.

М.Одинцова Т.Н. Управление информационными потоками в лизинговом процессе// Развитие рыночных форм хозяйствования в современной российской экономике: межвузовский научный сборник. Саратов: СГТУ, 2000. - 0,38 п. л.

18. Одинцова Т.Н. Логистический подход к лизингу// Логистика и маркетинг транспортного процесса: межвузовский научный сборник. Саратов: СГТУ, 2000. - 0,3 п. л.

19. Одинцова Т.Н. Формирование потоков услуг на туристском рынке // Логистика бизнес-процессов: межвузовский научный сборник. Саратов: СГТУ, 2003. - 0,19 п.л.

20. Одинцова Т.Н. Факторы и условия формирования потоков в инновационных видах туризма // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н. // Модели и механизмы социально-экономического развития: межвузовский сборник научных статей. Саратов: «Научная книга», 2004. - 0.22 п.л.

21. Одинцова Т.Н. Перспективы развития культурного туризма на основе логистического подхода // Одинцова Т.Н., Пахомова A.B. // Проблемы и перспективы развития культурного туризма в Саратовской области: сборник научных статей. Саратов: ПАГС, 2004. - 0,22 п. л.

22. Одинцова Т.Н. Инновационный подход к формированию логистических потоков в инфраструктуре туризма // Логистический и инновационный менеджмент: сборник научных трудов. Саратов: СГТУ, 2005.- 0,38 п. л.

23. Одинцова Т.Н. Формирование региональной концепции развития инфраструктуры туризма в Саратовской области // Одинцова Т.Н., Пахомова A.B. // Город: глобальные перспективы и местные контексты: межвузовский сборник научных статей. Саратов: изд-во В. П. Латанова, 2005. - 0,3 пл.

24. Одинцова Т.Н. Формирование логистических штоков при организации туристско-рекреационных зон региона // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н.// Инновационные подходы в логистике: сборник научных трудов. Саратов: СГТУ, 2006.- 0,25 п.л.

25. Одинцова Т.Н. Инновационный менеджмент турфирм и подготовка кадров как основа интенсификации потока рекреантов // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н. // Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики: материалы 10-й Международной научно-практической конференции. Москва: МГУПИ, 2007. - 0.25 п.л.

26. Одинцова Т.Н. Инновационный подход к подготовке к подготовке кадров для логистических систем индустрии гостеприимства // Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: сборник трудов 5-ой международной практической конференции. Том 2. Нижний Новгород: ВГИПУ, 2007. - 0,3 п.л.

27. Одинцова Т.Н. Инновационный подход к организации логистических потоков предпринимательства в туризме Саратовской области // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н. // Предпринимательство в туризме и социально-культурной сфере: закономерности и тенденции развития в регионе: сборник трудов региональной научно-практической конференции. Казань: «Экоцентр», 2008. - 0,19 п.л.

28. Одинцова Т.Н. Инновационные основы формирования целевых программ освоения логистических потоков индустрии туризма // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н. // Предпринимательство в туризме и социально-культурной сфере: закономерности и тенденции развития в регионе: сборник трудов региональной научно-практической конференции. Санкт-Петербург, 2008. - 0,25 п.л.

29. Одинцова Т.Н. Обеспечение кадровых потоков туристской индустрии на основе инновационного подхода // Экономика, логистика, инновации: сборник научных трудов по материалам региональной научно-практической конференции. Саратов: СГТУ, 2008. С.133-140. - 0,63 п.л.

30'. Одинцова Т.Н. Факторный анализ прибыли как основы инновационного процесса в сфере услуг // Пахомова A.B., Одинцова Т.Н. //Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения,

информатики и экономики: материалы 11-й Международной научно-практической конференции. 4.2 Экономика и управление. Москва: МГУГВД, 2008. С. 102-109.-0,25 п.л.

31. Одинцова Т.Н. Управление логистической системой турфирм // Современные тенденции развития теории и практики управления отечественными предприятиями: сборник докладов и тезисов Всероссийской научно-практической конференции. Ставрополь: СевКавГТУ, 2008. С. 73-76. - 0,25 п.л.

32. Одинцова Т.Н. Концептуальные разработки пилотного логистического проекта для регионального туризма // Промышленное развитие России: проблемы, перспективы: труды 6-й Международной научно-практической конференции в 2 т. Нижний Новгород: ВГИГТУ, 2008. С. 87-92. - 0,38 п.л.

33. Одинцова Т.Н. Некоторые проблемы инновационного развития сферы туристских услуг и подготовки кадров // Одинцова Т.Н., Пахомова A.B., Пятахин В.И. // Подготовка кадров для Олимпиады: проблемы и перспективы»: сборник докладов 1-й Международной научно-практической конференции. Сочи: СГУТиКД, 2008. - 0,3 п.л.

34. Одинцова Т.Н. Региональный туризм как фактор устойчивого развития // Сервис. Туризм. Инновации: сборник научных трудов региональной научно-практической конференции. Саратов: СГТУ, 2008. С. 60-69. - 0,56 п.л.

35. Одинцова Т.Н. Логистические процессы в туризме на основе метода эффективного взаимодействия с потребителем // Эффективная логистика: сборник статей 2-й Всероссийской научно-практической конференции. Челябинск: ЮУрГУ, 2008.С. 238-244. - 0,3 п.л.

36. Одинцова Т.Н. Логистические подходы к разработке стратегии развития турфирмы в условиях кризиса // Туризм и региональное развитие: партнерство власти, бизнеса, науки и образования: сборник научных трудов по материалам Всероссийской научно-практической конференции.-Саратов: ИЦ «Наука», 2008.С. 209-214. - 0.3 п.л.

37. Одинцова Т.Н. Формирование интегрированной цепи поставок в туристском обслуживании // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: сборник научных трудов. ISBN978-5-7433-21032. Саратов: Изд-во СГТУ, 2009. С.214-219. - 0,3 п.л.

38. Одинцова Т.Н. Логистические информационные технологии взаимодействия с клиентами турфирм // Одинцова Т.Н., Пахомова A.B.// Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики: материалы 12-й Международной научно-практической конференции. Москва: МГУПИ, 2009. 61-67. - 0,25 п.л.

39. Одинцова Т.Н. Процесс создания сервисных продуктов: логистический подход // Материалы V Международной научно-

практической конференции «Логистика и экономика регионов». Красноярск: СибГАУ, 2010.С. 261-266. - 0,5 п.л.

40. Одинцова Т.Н. Логистический подход к формированию системы туристского обслуживания в регионе//Логистика: современные тенденции развития: 9-я Международная научно-практическая конференция: Тез. докл./ отв. ред. B.C. Лукинский. СПб.: СПбГИЭУ, 2010,- 0,25 п.л.

41. Одинцова Т.Н. Методологические основы формирования системы туристского обслуживания в регионе на основе логистического подхода // Логистика - евразийский мост: материалы 6-й Междунар. Науч.-практ. конф. (2-3 марта 2011 г., Красноярск)/ Краснояр. Гос. Аграр. Ун-т.-В 2 ч,- Красноярск, 2011. - 4.1. -583 е.- 0,38 п.л.

42. Одинцова Т.Н. The methodology of forming the system of tourist service on the basis of logistic approach // Пятахин В.И.// The International Conference on Logistics and Sustainable Transport (ICLST). University of Maribor,' Slovenia, 2010. - 0,44 п.л./0,3 п.л.

43. Одинцова Т.Н. Логистический подход к проектированию сервисной системы туристского предприятия//Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде: сборник научных трудов. Саратов: Изд-во СГТУ, 2010. - 0,38 п.л.

44. Одинцова Т.Н. Методология формирования логистической системы туристско-рекреационных зон Поволжья/Юрганизация бережливого производства: сборник статей участников 1-й Всероссийской науч.-практ. конференции, 3 ноября 2010г./отв. ред. М.Ю. Богданчиков,-Челябинск: Изд. центр ЮУрГУ, 2010,- 0,25 пл.

45. Одинцова Т.Н. Моделирование цепи поставок услуг/Юдинцова Т.Н., Пахомова А.В.//Логистика - евразийский мост: материалы 6-й Междунар. Науч.-практ. конф. (2-3 марта 2011г., Красноярск)/ Краснояр. Гос. Аграр. Ун-т.- В 2 ч.- Красноярск, 2011. -4.1. -583 е.- 0,3 п.л.

46. Одинцова Т.Н. Интеграция системного и процессного подходов к исследованию поставки услуг//Логистика: современные тенденции развития: материалы 10-й Междунар. науч.-практ. конф. 14-15 апреля 2011г./ ред. кол.: B.C. Лукинский (отв. ред.) [и др.]. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 0,25 п.л.

47. Одинцова Т.Н. К вопросу о классификации логистических потоках//В.С. Лукинский, Одинцова Т.Н.// Логистика: современные тенденции развития: материалы 10-й Междунар. науч.-практ. конф. 14-15 апреля 2011г./ ред. кол.: B.C. Лукинский (отв. ред.) [и др.]. - СПб.: СПбГИЭУ, 2011.- 0,25 п.л.

48. Одинцова Т.Н. К вопросу о классификации моделей и методов управления ресурсными потоками// B.C. Лукинский, Одинцова Т.Н.//Коммерция и логистика: сборник научных трудов. Вып. 9/ Под. Ред. В.В. Щербакова, A.B. Парфенова, Е.А. Смирновой. - СПб: Изд. СПбГФЭУ, 2011.-311 с.-с. 304-307С.

Учебные пособия

49. Одинцова Т.Н. Менеджмент транспортных услуг. Общие основы курса. Автомобильный и автобусный туризм // Кусков A.C., Понукалина О.В., Одинцова Т.Н.// Саратов: Изд-во СГТУ, 2003. - 5,75 п.л. /1,9 п.л.

50. Одинцова Т.Н. Менеджмент транспортных услуг. Железнодорожные и воздушные перевозки. Речные и морские круизы// Кусков A.C., Понукалина О.В., Одинцова Т.Н.// Саратов: Изд-во СГТУ, 2003.-6,25 п.л. /2,1 п.л.

51. Одинцова Т.Н. Транспортные перевозки в туристском бизнесе // Кусков A.C., Понукалина О.В., Одинцова Т.Н. Саратов: Изд-во СГТУ, 2003. - 7 п.л./ 2,3 п.л.

52. Одинцова Т.Н. Менеджмент гостиничного бизнеса // Щетинина Е.Б., Одинцова Т.Н.// Саратов: Изд-во СГТУ, 2007. - 6,75 п.л./3,4 п.л.

53. Одинцова Т.Н. Менеджмент ресторанного бизнеса // Щетинина Е.Б., Одинцова Т.Н. // Саратов: Изд-во СГТУ, 2007. - 6,25 п.л./З, 1 п.л.

Подписано в печать Oß.. 0^7- 2-0-11 I Формат60x84'/16 Печ.л.,2,5 Тиражей экз. Заказ QO£

ИзПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Одинцова, Татьяна Николаевна

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЛОГИСТИКИ В СФЕРЕ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ

1.1. Логистика в сфере услуг как результат эволюции теории, концепций и

ПОДХОДОВ ЛОГИСТИКИ

1.2. Формирование концептуальных положений логистики в сфере услуг

1.3. Атрибутивные свойства логистики в туризме

ГЛАВА 2. ОБЩИЕ И СПЕЦИФИЧЕСКИЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИНЦИПЫ; ИССЛЕДОВАНИЯ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРОЦЕССОВ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ:

2.1. Методы исследования логистических операций в туризме

2.2. Формирование классификационной модели:логистических функций и, операций в процессе туристского обслуживания

2.3. Методический подход к моделированию логистических процессов на основе календарного планирования

ГЛАВА 3. ПРИНЦИПЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

И МОДЕЛИРОВАНИЯ ЦЕПИ ПОСТАВОК УСЛУГ В ПРОЦЕССЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. Интеграция системного и процессного подходов к исследованию поставок услуг I

3.2. Проектирование цепи поставок услуг

3.3. Методология моделирования цепи поставок услуг

3.4. Методический подход к управлению цепью поставок услуг 192,

ГЛАВА 4. СИСТЕМНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

4.1. Туристское обслуживание как объект системного исследования

4.2. Характеристика субъектов туриндустрии как элементов логистической системы туристского обслуживания

4.3. Формирование организационно-экономической модели системы туристского обслуживания на основе логистического подхода

ГЛАВА 5. НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

5.1. Построение информационной модели управления»логистической системой туристского обслуживания

5.2. Организационно-информационная поддержка системы туристского обслуживания в регионе ^

5.3. Методические рекомендации по реализации многоуровневого механизма управления кадровыми потоками в логистической системе

5.4. Определение экономической эффективности функционирования логистической системы туристского обслуживания 330 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 348 СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 355 ПРИЛОЖЕНИЯ

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания"

Актуальность темы исследования. Возрастающая роль логистики и 8 СМ в экономике и менеджменте требует развития основных положений теории и методологии данного научного направления, при этом становится очевидной необходимость описания и всестороннего рассмотрения новых бизнес-процессов; обладающих потоковыми признаками.

Туризм представляет собой многоуровневую систему, объединяющую в процессе организации туристского обслуживания множество усложненных по своей структуре экономических потоков, обеспечивающих взаимодействие хозяйствующих субъектов- туриндустрии, являющихся поставщиками туристских услуг в рамках создания интегрированного турпродукта. Турфирмы, сталкиваясь с глобальной рыночной проблемой несогласованности спроса и предложения, вовлечены в постоянно протекающие потоковые процессы и находятся в центре этих разнообразных по характеру, направлению и мощности потоков. Потоки ресурсов, участвующих в процессе организации туристского обслуживания, ввиду своей структурной сложности, требуют принципиально новых методологических подходов к реализации и повышению эффективности управления данным процессом.

В настоящее время Российская. Федерация, несмотря на высокий туристский потенциал, занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1,4 % мирового туристского потока. Следует подчеркнуть, что мощность потоков туристских услуг и товаров в российской индустрии туризма весьма существенна: преобладает выездной туристский поток, выросший в, 2010 году на 40% (12,6 млн. человек) и характеризующийся^ объемом 2,4% от мирового импорта туристских услуг. При этом внутренний турпоток вырос по отношению к 2009 году всего на 1% и стабилизировался на уровне 32 млн. туристов.

Повышение эффективности* ЛОГИСТИКИ' в сфере услуг ' и послепродажном обслуживании товара- а также активное внесение сервисной' составляющей в методологическую? базу логистики связано- с осуществлением, проектирования и моделирования логистических потоков-с учетом* растущих требований, предъявляемых к качеству и цене туристского обслуживания потребителей.

Управление движением и преобразованием« сервисных потоков органически» входит в концепцию современной логистики в сфере- услуг, расширяя- границы ее теоретических положений' и практического применения. В' связи с этим, сервисные потоки, взаимодействуя с сопутствующими им потоками, управление которыми^ осуществляется на основе применения моделей и методов логистики, выбранных предприятием сферы туризма в- силу условий, сложившихся на рынке, специфики деятельности, возможности регулирования процессами с оптимальной позиции, также являются управляемым звеном и должны подчиняться общим законам логистической системы.

Логистический- подход требует формирования теории, методологии, методов, инструментария, алгоритмов и моделей описания объектов« и субъектов управления, а также современных технологий принятия организационных и управленческих решений, направленных на оптимизацию управления потоками разного уровня в сфере туризма.

Степень разработанности проблемы исследования. Исследование вопросов совершенствования системы управления туристской индустрией нашло отражение в работах многих ученых, которые внесли основополагающий вклад в развитие и формирование методологии и концептуальных положений в области развития туризма.

М.А. Горенбургова, А.Г. Гранберга, М.В. Ефремовой, И.В. Зорина, Н.И. Кабушкина, Г.А. Карповой, А.Д. Кауровой, В.А. Квартальнова, Ю.В. Кузнецова, С.Н. Максимова, В.А. Морозова, В.И. Никифорова, Е.А. Песоцкой, С.А. Севастьяновой, B.C. Сенина, A.M. Ходачека, B.C. Чекалина, А.Д. Чудновского, Н.В. Шабалина, Д.В. Шопенко и других.

Однако, несмотря на значительное количество исследований в области логистики, создание методов и моделей управления- потоками, многие теоретические, методологические и методические вопросы этой важной проблемы еще не решены. В работах приведенных авторов- не нашли достаточного отражения теоретические и методологические проблемы логистики, применительно к. сфере туризма, специфики взаимодействий субъектов туриндустрии как элементов логистической системы туристского обслуживания и научно обоснованного механизма реализации логистических функций-в туризме.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной, работы является разработка теоретических и методологических подходов к формированию концепции логистики в сфере услуг и методических рекомендаций по проектированию и функционированию логистической системы туристского обслуживания.

Для достижения поставленной цели в соответствии с предметом и объектом исследования сформулированы и решены следующие задачи: уточнить понятийный аппарат логистики, предложить усовершенствованную классификацию логистических потоков; сформулировать концептуальные положения логистики в сфере услуг с целью определения общих и' специфических методологических принципов исследования логистических процессов в туризме; исследовать, процесс формирования цепи поставок услуг на основе аналитического описания ресурсов туристского обслуживания; разработать методологию моделирования цепи поставок услуг; обосновать методическое- обеспечение- реализации туристского обслуживания на основе моделей и методов логистики; предложить* методический подход к управлению цепями поставок услуг; развить^ методологию формирования функционального и обеспечивающего > комплексов логистической' системы туристского обслуживания; сформировать научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания; разработать модель проектирования цепи-поставок услуг. Предметом исследования является комплекс теоретико-концептуальных и методологических проблем, связанных с логистическим обеспечением процесса управления системой туристского обслуживания.

Теоретической основой исследования послужили результаты фундаментальных и прикладных трудов российских и зарубежных ученых в области логистики и управления цепями поставок, теории и практики функционирования туристской индустрии, экономики, менеджмента, маркетинга, исследования операций, а также работы по системному анализу, методам прогнозирования, теории принятия управленческих решений и теоретико-методологическим основам оптимизации, интегративных процессов и отношений в туризме.

Методологическая основа. Для решения'указанных задач диссертации и обоснования выдвинутых положений4 использовались методы экономико-математического моделирования, системного, технико-экономического и финансового анализа, методы исследования операций и принятия решений, математической статистики, экспертных оценок и сравнительного анализа.

Информационно-эмпирической базой исследования явились, законодательные и нормативные акты, регламентирующие туристскую деятельность в субъектах РФ; официальные статистические данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата) и ее региональных органов, федеральных и региональных программ развития-туризма; финансово-экономической отчетности отечественных туристских организаций; материалы зарубежных исследований (Всемирной туристской организации, Всемирного совета по туризму и путешествиям), национальных (Федерального агентства по туризму (Ростуризма)) и региональных туристских администраций, отечественных и зарубежных исследовательских и информационных служб по туризму; материалы международных, всероссийских, региональных научно-практических конференций по исходной проблематике. Некоторые материалы были получены в процессе участия автора в различных международных программах и научноисследовательских стажировках, что подтверждено соответствующими сертификатами.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методологических принципов логистики в сфере услуг и формировании' на этой основе логистической системы туристского обслуживания, что отражено в следующих элементах научной новизны:

1. Дополнен и теоретически уточнен понятийный аппарат логистики, расширено его экономическое содержание- с позиций эффективности функционирования логистических систем: уточнено понятие «сервисного потока» в сфере услуг и на основе выявленных признаков и свойств предложена усовершенствованная классификация логистических потоков, позволившая, в отличие от существующих, развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания.

2. Сформулированы концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов обслуживания; определены общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в туризме, отличающиеся выявлением и- анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций.

4. Разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми» процессами в туризме и отличающаяся использованием ^ предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что» способствует формированию механизма управления* ресурсными' (туристскими)- потоками и оптимизации логистических операций.

5. Разработано методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими* и сервисными потоками, отличающееся»: многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками1 ресурсов, что дает возможность минимизировать затраты на логистический менеджмент.

7. Развита методология^ формирования функционального* и обеспечивающего ' комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующаяся на принципах логистического менеджмента, послуживших основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, отличающийся аналитическим описанием системного и процессного взаимодействия объектов туризма, их свойств и признаков, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по структуре и составу логистических потоков.

8. Сформированы научно-практические рекомендации по формированию модели информационной поддержки процесса управления логистической системой туристского обслуживания, включающие функциональные модули, которые, в отличие от существующих рекомендаций, основаны на интеграции звеньев логистической-системы, что позволяет сократить время обслуживания экономических потоков^ за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального времени.

9. Разработана модель проектирования цепи поставки услуг на основе обеспечения интеграции клиента с производственными операциями системы поставки, представляющая собой описание взаимосвязей сервисного и информационного потоков, предусматривающая; в отличие от существующих, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок услуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается в дальнейшем развитии подходов к изучению и формированию теоретических и методологических основ управления логистической системой туристского обслуживания, позволяющих усилить вклад данного сектора в национальную экономику страны и расширить представление экономической науки о содержании и специфике их логистического функционирования. Анализ современного состояния сферы тризма в РФ, проведенный в работе; показал исключительную значимость процессов внедрения логистических подходов к управлению туристскими ресурсами, что позволит активно использовать имеющийся в регионах туристский потенциал для повышения эффективности функционирования туристской индустрии в целом.

Применение полученных при исследовании результатов позволяет реализовать на практике преимущества ' логистики как интегрального инструмента управления системой туристского обслуживания, способствует повышению мобилизации ресурсов туриндустрии региона за счет рациональной организации данной системы.

Методологические положения диссертации могут использоваться в системе высшей школы Российской Федерации для профессиональной* подготовки по направлениям «Менеджмент», «Экономика», «Туризм», магистерских программ, а также в системе подготовки и переподготовки экономистов и менеджеров для сферы туризма.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методологические положения, полученные результаты диссертационной работы на разных этапах ее подготовки обсуждались и получили одобрение на Международных научно-практических конференциях: «Логистика: современные тенденции развития» (Санкт-Петербург, 2009— 2011г.г.), «Логистика и экономика ресурсосбережения и энергосбережения в промышленности» (Саратов, 2007г.), «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики и экономики» (Москва, МГУПИ, 2008-2009г.г.), «Международный логистический форум» (Москва, 2008-20 Юг.г.), «Логистика и экономика регионов» (Красноярск 2010г.)> «Логистика и транспорт: устойчивое развитие» (Logistics and Sustainable Transport (ICLST), University of Maribor, Slovenia, 20 Юг.); Всероссийских научно-практических конференциях: «Актуальные проблемы управления -2009» (Москва, 2009г.), Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде (Саратов, 2010-2011г.г.); региональных "научно-практических конференциях: «Логистика, экономика, инновации» (Саратов, 2007—2011 г.г.); разработке и реализации российско-британского проекта БРИДЖ по совместной образовательной программе по направлению «Менеджмент гостеприимства»; выполнении НИР по соответствующим разделам госбюджетных программ Саратовского государственного технического университета.

Материалы диссертационного исследования используются в-учебном процессе преподавания дисциплин «Основы логистики», «Системный анализ в логистике», «Экономико-математические модели и методы в логистике» для студентов специальности 080506 «Логистика и управление цепями поставок», а также дисциплин «Логистика», «Операционный менеджмент туризма» студентам специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» ГОУ ВПО «Саратовский государственный технический университет», могут быть использованы в научно-исследовательских разработках по проблемам развития туриндустрии. Внедрение результатов диссертационной работы документально подтверждено актами, прилагаемыми к диссертации.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Одинцова, Татьяна Николаевна

результаты исследования сущности сервисного потока, движение которого проявляется в виде обмена в процессе обслуживания накопленным опытом; навыками, знаниями и интеллектом между обслуживающим персоналом и клиентом, позволили рассмотреть этот процесс с позиции логистики как выявление нового потока ресурсов — «интеллектуального» потока, основным элементом которого являются интеллектуальные ресурсы (опыт, знания и творческий потенциал персонала и клиента), позволяющие обеспечивать поставку качественных услуг в соответствии с требованиями логистики; определение новой составляющей ресурсов — интеллектуального потока — заключается во взаимоувязке физических и интеллектуальных элементов потенциала туристского предприятия, что позволит предложить уточненную концептуальную схему исследования логистических процессов при проектировании цепи поставки услуг, предполагающую, с одной стороны, расширение использования накопленного опыта обслуживания как ресурса, с другой; наработку нематериального результата — интеллектуального капитала; специфика ресурсных потоков за счет интеллектуальной составляющей требует разработки, нового аналитического- инструментария; базирующегося на ситуационном анализе, социальной психологии (поиск компромиссов при конфликтных ситуациях), теории игр (принятие решений в условиях риска и неопределенности); теории-массового обслуживания, марковских случайных процессах и других. Особенность данного класса моделей и методов- — отражение вероятностного поведения «активного элемента», в частности, в условиях конкурентной среды; разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой- классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми процессами в туризме и отличающаяся использованием предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что способствует формированию механизма управления ресурсными, (туристскими) потоками и оптимизации логистических операций. разработанное методическое обеспечение реализации туристского обслуживания, основанное на обобщенном алгоритме моделей и методов управления туристскими и сервисными потоками, отличающееся многовариантностью систем и направленностью на оптимизацию управления потоками ресурсов, дает возможность минимизировать затраты на управление логистической системой туристского обслуживания. Моделирование цепи поставок услуг, построенное на главном принципе логистики — оптимизации - минимум общих издержек работы системы — будет способствовать совместному поиску эффективных мер по удовлетворению потребностей клиентов, созданию уникальных источников потребительской ценности; на- основе исследования сущности поставки услуг предложен методический, подход к управлению цепью поставок услуг, в рамках которого разработан комплекс моделей, потоковых процессов туристского обслуживания, отличающийся1 многокритериальностью экономико-математических задач управления- основными и сопутствующими потоками, способствующий повышению эффективности, совершенствованию организации и инфраструктурного обеспечения системы туристского обслуживания-с целью наибольшего удовлетворения потребителей туруслуг; с позиции сложности эффективного управления результатом процессов туристского обслуживания - интегрированным туристским продуктом на. принципах логистики, необходимости осмысления взаимодействия внутренней и внешней логистики этих процессов, его1 встроенности в экономику региона, степени * влияния на развитие региона, определено понятие интегрированного регионального туристского продукта как рационально структурированной? совокупности потоков ресурсов, реализуемых логистической системой данной территории (региона)- и обеспечивающих удовлетворение потребностей клиентов в туристском обслуживании; развитие методологии формирования, функционального и обеспечивающего комплексов логистической системы туристского обслуживания, базирующееся на принципах логистического менеджмента, послужило основой для создания механизма рационализации управления потоками ресурсов, что позволяет организовать многоуровневую систему туристского обслуживания, упорядочить маршруты сложных по стр^уктуре и составу логистических потоков; разработанная модель реализации организационно-экономпгического механизма управления логистической системой туристского обслу^тзкивания может стать основой целевой программы развития туризма в Сар»-^^товской области, которая призвана согласовывать интересы всех взаимодейс*=згвующих элементов туристской системы с учетом ресурсных* возможностей региона; обеспечит условия для максимального- удовлетворения потр-'^бностей' туристов; сформированные научно-практические рекомендаци:^зс по формированию» модели информационной, поддержки процесса у исправления логистической' системой туристского обслуживания, вклкшзчающие функциональные модули и основанные на интеграции звеньевшогисггпптической системы, позволяют сократить-время обслуживания логистических! потоков за счет рационального взаимодействия звеньев в режиме реального ипзремени. Данная модель ориентирована на-высокий уровень доступности и ^качества обслуживания, его регулирование для каждого сегмента потре==-<эителей, наделена адекватной системой мотивации^ персонала, четко свя^=^анной с результатами бизнес-процессов, измеряемых на базе ключевых по1С=?азателей эффективности: минимум общих затрат, время исполнения заказа и гггкачество обслуживания; разработана модель проектирования цепи поставки услуг нг=з- основе обеспечения интеграции-клиента с производственными операциями -системы обслуживания, представляющая, собой описание взаимосвязей сервз^^сного и информационного потоков; предусматривающая, в отлит^=1!ие от существующих моделей, учет особенностей логистической среды, цикличность взаимодействия участников цепи поставок у^-слуг и позволяющая формировать различные конфигурации потоков- Таким образом, важным условием эффективности логистического у ш —давления системой туристского обслуживания является рост общего числа воспроизводимых описываемой моделью проектирования цепей поставок услуг конфигураций обслуживания, что свидетельствует о приобретении постоянной клиентской базы, снижении общих издержек; обоснование задач и функций туристского информационного центра как объекта организационно-информационной поддержки логистической системы туристского обслуживания позволило провести структуризацию информационных потоков; алгоритм управления которыми в процессе реализации цели и задач логистической* системы позволяет, регулируя* цену на конечный продукт туристского обслуживания, сократить логистические издержки; сформированные методические- рекомендации по формированию многоуровневого механизма управления кадровыми потоками базируются на алгоритме взаимодействия представителей институциональных структур; участвующих в процессе подготовки кадров в сфере туризма, интегрированной модели формирования профессиональной компетенции выпускников в зависимости от инвариантности целей логистических систем туристского обслуживания, что позволяет подобрать прогнозную модель кадрового потока, адаптировать учебные планы и модули, обеспечить опережающую подготовку специалистов в соответствии с требованиями рынка труда.

Полученные вь ходе диссертационного исследования результаты^ могут быть использованы Министерством по развитию- физической культуры, спорта и туризма- в регионе с- целью повышения» туристской-привлекательности Саратовской области, инвестиционной и деловой-активности, конкурентоспособности туристских предприятий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное автором исследование позволяет сформулировать следующие выводы и предложения: теоретическое уточнение и дополнение понятийного аппарата логистики, расширение его экономического содержания с позиций эффективности функционирования логистических систем; а именно уточнение понятия- «сервисного потока» в сфере услуг, позволило предложить на основе его выявленных признаков и свойств усовершенствованную классификацию логистических потоков, позволившую развивать методологию формирования логистических систем, учитывающую специфику туристского обслуживания; сформулированные концептуальные положения логистики в сфере услуг, базирующиеся на использовании интегрального подхода^ к формированию логистических систем и учитывающие специфику функциональных циклов туристского' обслуживания, определяют атрибутивные свойства логистики в туризме, общие и специфические методологические принципы исследования логистических процессов в отрасли, отличающиеся выявлением и анализом их структурных компонентов и позволяющие рационализировать управление взаимодействием элементов систем при реализации логистических операций; туризм представляет собой многоуровневую систему, объединяющую в процессе организации^ туристского- обслуживания множество усложненных ПО' своей структуре экономических потоков, обеспечивающих взаимодействие хозяйствующих субъектов туриндустрии, являющихся поставщиками туристских услуг в рамках создания интегрированного турпродукта. Турфирмы, сталкиваясь с глобальной рыночной проблемой несогласованности спроса и предложения, вовлечены в постоянно протекающие потоковые процессы и находятся в центре этих разнообразных по характеру, направлению и мощности потоков ресурсов; управление потоковыми процессами в системе туристского обслуживания характеризуется постоянным развитием элементов системы, изменением положения объектов во времени и пространстве (перемещением) под воздействием совершаемых логистических операций, созданием дополнительной экономической и потребительской ценности и полезности. Таким образом, метод исследования операций, рассматриваемый в настоящем исследовании как наука о количественном обосновании управленческих решений, реализуется- в логистике в сфере туризма, главным образом, с целью дать предварительное количественное обоснование управленческих решений относительно планирования логистических операций и управления ими, так как они являются комплексными и затратными; представленная классификационная» модель логистических операций и функций, в процессе туристского обслуживания позволяет структурировать знания, накопленные современной* наукой об управлении хозяйствующими субъектами- системы туристского обслуживания, выстроенной с учетом специализации совокупностей операций и функций, позволяет в значительной степени упорядочить процесс управления туристским предприятием. Детальная проработка каждой операции, включая учет затрат операционных ресурсов, возможное комбинирование и синтезирование операций дает возможность создания более адаптивной структуры управления логистической системой туристского обслуживания. Специализация совокупностей операций-и функций способствует развитию использования прогнозных техник и моделирования операций логистических систем; использование предложенного методического подхода к моделированию логистических процессов туристского обслуживания, основанного на оценке продолжительности операций, дает возможность определять максимально возможные сроки реализации проекта: приобретения ресурсов, использования рабочей силы, осуществления других затрат и применить ее для эффективного использования соответствующих ресурсов. Исследование применения сетевых методов анализа в моделировании логистических операций туристского обслуживания позволяет выстроить эффективную систему поставок, услуг, в. туризме путем*, определения взаимосвязи между операциями; развивая* теорию и методологию- исследования- поставок услуг, раскрыта главная, сущность поставок услуг — обеспечение интеграции1 клиента с производственными" операциями-системы обслуживания, основой осмысления которой являются двунаправленные отношения в цепи поставок услуг, проявляемые в результате дуальности клиента-поставщика, цикличности взаимодействия.участников системы; на основе систематизации знаний об управленческих, воздействиях на основные потоки в туризме проведено исследование процесса формирования цепи поставок услуг, представляющего- собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания; основой управления которыми является интеграция клиента в процесс продвижения, производства/предоставления и оценки услуги;

Диссертация: библиография по экономике, доктора экономических наук, Одинцова, Татьяна Николаевна, Санкт-Петербург

1. Конституция Российской Федерации. Государственный флаг РФ. Государственный герб РФ. Государственный гимн РФ. — М.: Изд-во АСТ, Астрель, 2007. 160 с.

2. Постановление Правительства: РФ' «Об утверждении Правил оказания« услуг по реализации; туристского продукта» от 18 июля 2007 г. № 452 Электронный ресурс. .http://www.garant.ru/prime/20070724/12054713.htm.

3. ГОСТ Р ИСО / МЭК 20000-200Х Информационная: технология. Управление услугами: Часть 1. Общие положения и словарь (Information technológy Service management. - Part 1: Specification). - M.: 2007. - 30 c.

4. ГОСТ P ИСО / МЭК 20000-200X Информационная технология. Управление услугами. Часть 2. «Практическое руководство» (Information technology- Service management-Part 2: Code ofpractice). -M. : 2007. 60 c.

5. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг» Госстандарт РФ. Утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.06.94 г. N 181. Электронный ресурс.-Режим доступа: http://www.rgost.ru/index.php7option

6. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» (принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 21.06.94г. № 177) Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.rgost.ru/index.php7option

7. Закон Саратовской области- «Об областной целевой программе «Развитие туризма в Саратовской области на 2007-2010-годы» № 164-ЗСО от 1L сентября 2007 г. Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www. saratov.gov.ru/government/structure/comsport/.

8. ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ/ ОК 002-93. Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. N163. Дата введения 1994-01-01.

Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктора экономических наук, Одинцова, Татьяна Николаевна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания"

Диссертация: библиография по экономике, доктора экономических наук, Одинцова, Татьяна Николаевна, Санкт-Петербург

Похожие диссертации

Каталог диссертаций