Методы формирования процессного подхода к управлению организацией тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методы формирования процессного подхода к управлению организацией"

На правах рукописи

МИХАЙЛИН Дмитрий Олегович

МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством теория управления экономическими системами

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2008

003448398

Диссертация выполнена на кафедре менеджмента организации ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент Салимьянова Индира Гаязовна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

Кабаков Виктор Степанович

кандидат экономических наук, профессор Медведев Геннадий Федорович

Ведущая организация

ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Защита состоится «23» октября 2008 года в 11-30 часов на заседании диссертационного совета Д 212 219 01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 27, ауд 324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 196084, Санкт-Петербург, Московский пр , д 103-а

Автореферат разослан «23» сентября 2008 года

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук,

профессор

НВ Чепаченко

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы. Современные предприятия различных отраслей функционируют в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды В условиях индивидуализации потребительского поведения, широкого выбора производимых товаров и услуг, а также доступности информации о них первенство одерживают компании, которые способны быстро реагировать на изменения предпочтений населения Представления о стабильной организации с ярко выраженным централизованным управлением уходят в прошлое, на смену приходят идеи о самоорганизации предприятия, способствующей адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды Подобная смена ориентиров происходит на основе использования процессного подхода к управлению

Общеизвестные методы повышения производительности -рационализация и автоматизация процессов не приводят к серьезным улучшениям, которые требуются компаниям Зачастую, компьютеры используются с целью ускорения существующих процессов, не меняя основных принципов организации деятельности, не внося каких либо ощутимых изменений в устоявшиеся нормы и правила Большинство современных организационных структур, основные потоки работ и механизмы управления были разработаны с расчетом на эффективность и контроль Однако ключевые концепции нынешней эпохи основаны на инновациях и скорости, обслуживании и качестве Безусловная и настоятельная необходимость формирования процессного подхода к управлению обусловлена разрозненным и совокупным действием, так называемых сил трех «К» (Клиенты, Конкуренция, Коренные изменения), под действием которых формируется новая внешняя среда и становится все более очевидным, что предприятия, созданные для функционирования в одной среде, не могут эффективно работать в другом существенно изменившемся внешнем окружении

В силу отмеченных обстоятельств использование процессного подхода к управлению российскими предприятиями приобретает чрезвычайно важное, можно сказать первостепенное значение, и, следовательно, необходимы теоретические и методические основы, которые могут быть эффективно использованы при решении конкретных задач по формированию данного подхода к управлению с целью их выживания и дальнейшего развития

Несмотря на весьма значительные достигнутые результаты в области менеджмента, тем не менее, приходится признать, что на сегодняшний день еще в значительной мере не сформированы достаточно полные и практически приемлемые методы и модели по внедрению процессного подхода При этом некоторые, еще недавно популярные, весьма общие концепции реформирования деятельности предприятий, не успев пройти глубокую методологическую проработку, отрицаются новыми

исследованиями Сложившаяся ситуация для такой интенсивно развивающейся науки, как менеджмент, вполне закономерна Однако она ставит в весьма затруднительное положение практиков менеджмента, которые должны решать конкретные задачи по развитию своих предприятий и нуждаются в надежных и практически применимых методах их решения Переход к горизонтальной координации действий, на котором базируется процессный подход, значительно улучшает реакцию фирмы на любые изменения, при этом высшее руководство освобождается от проблем, решаемых без их непосредственного участия Таким образом, горизонтальные связи и координация становятся важнейшими составляющими конкурентных преимуществ предприятия

Привлекательность процессного подхода состоит еще и в том, что он может использоваться как в развивающихся, так и во вновь создаваемых фирмах В этом случае выявление и формализация бизнес-процессов осуществляется в рамках новой сферы деятельности Таким образом, у вновь образованных компаний, избравших ошибочные управленческие пути, есть шансы на то, чтобы найти реальную альтернативу или новый рынок сбыта своей продукции, что позволит им со временем создать конкуренцию более сильным фирмам

Цель настоящей работы состоит в исследовании теоретико-методических аспектов процессного подхода к управлению, основных механизмов его реализации, разработки методики перехода к его использованию

Достижение поставленной цели осуществлялось путем постановки и решения логически взаимосвязанных задач, последовательно развивающих тему данной работы

- рассмотрение процессного подхода, как основы управления современной организацией, анализ его основных принципов,

- уточнение понятия бизнес-процесса,

- анализ существующих вариантов организационных преобразований, основных целей и задач их проведения,

- исследование методов перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе,

- формирование методических подходов к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий,

- обоснование перехода к использованию процессного подхода, в том числе с помощью методов реинжиниринга,

разработка моделей формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона,

- разработка методов обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода,

- разработка системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособн ости,

- формирование рекомендаций для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения

Объектом исследования являются организации, применяющие процессный подход и переходящие к его использованию

Предметом исследования являются методы и механизмы формирования процессного подхода к управлению организацией

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых по экономике, теории систем и системному анализу, теории менеджмента, теории организации, теории реинжиниринга В процессе подготовки диссертационного исследования соискателем были использованы труды как отечественных ученых В В Бузырева, О С Виханского, А Л Гапоненко, Г Я Гольдштейна, Е И Зайцева, В С Кабакова, Г Д Ковалева, С Д Ильенковой, В Л Иноземцева, В С Лукинского, Б 3 Мильнера, Ю П Морозова, А М Немчина, А И Пригожина, Е Б Смирнова, А В Тычинского, Р А Фатхутдинова, А Н Цветкова, В К Чаадаева, Н В Чепаченко, Ю В Яковца, так и зарубежных Ф П Бойера, Я Ван Дейна, Р Г Купера, Г Менша, Р Миллера, X Фримена, И Шумпетера

Особое место в теории процессного подхода занимают исследования зарубежных авторов Р Акоффа, И Ансоффа, Ст Бира, Т Н Давенпорта, Э Деминга, П Друкера, Е Зиндера, М Клайна, Ф Котлера, Р Манганелли, Е Г Ойхмана, М Хаммера, М Шапота, Дж Чампи, Р X Холла, Р Шеннона, В Д Шумахера Следует отметить и вклад российских специалистов в развитие научных основ и разработок в данной сфере Ю П Адлера, Ф Н Давыдовского, Т П Данько, В Г Елиферова, С В Ильдельменова, В Г Медынского, Е Г Йохмана, В Н Крючкова, М Н Кулапова, Ю Г Одегова, Е В Попова, С В Рубцова, В В Репина, ИИ Сидорова, В В Синько, Б А Соловьева, С Б Чернышова, С В Щепетова

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий

Основу диссертационной работы составляют методологические подходы к осуществлению процессной деятельности, методы системного

подхода, анализа синтеза и обобщения, развитие и применение которых становится основополагающим фактором успеха современной организации

Практическая значимость исследования заключается в выделении основных критических факторов успеха (КФУ) проводимых преобразований, практических рекомендаций для проведения подобного реформирования на основе предложенных методов и технологий с использованием эффективных информационных систем и инновационных технологий менеджмента, в возможности применения ее положений и выводов на практике с целевой ориентацией на повышение конкурентоспособности и укрепления позиции на рассматриваемом рынке

Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в ООО «Венета Систем», ООО «Интерсервис» в г Санкт-Петербурге Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе по дисциплинам «Реинжиниринг», «Инновационный менеджмент», «Системный анализ» и др, а также на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере принятия решений инновационного характера

Апробация работы Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на трех всероссийских и межвузовских научных и научно-практических конференциях, в их числе научно-практической конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 2006г, третья межвузовская научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 2006г, первый научный конгресс студентов и аспирантов 2008г, ИНЖЭКОН-2008

Научная новизна диссертации Научная новизна работы состоит в формировании теоретико-методологической базы и рекомендаций для перехода к использованию процессного подхода с дальнейшим проведением реинжиниринга бизнес-процессов, с целью создания универсальной модели организации

В числе конкретных результатов, характеризующих научную новизну, можно выделить следующие

уточнено понятие «бизнес-процесс», определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах,

- разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия,

- предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, полностью отображающей ключевые аспекты деятельности,

- предложена методика формирования процессного подхода к управлению,

разработаны универсальные модели бизнес-процессов организации Публикации Результаты исследования опубликованы в 6 научных публикациях общим объемом 1,7 п л

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВНИЯ 1. Уточнено понятие «бизнес-процесс», определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах.

В современных экономических условиях такие понятия, как ориентация на потребителя, стратегическое и инновационное развитие, система менеджмента качества неразрывны с представлением об эффективном ведении хозяйственной деятельности Большинство руководителей и собственников отечественных предприятий ищут инструменты повышения эффективности своего бизнеса, одним из таких инструментов управления является процессный подход

Наиболее значимыми причинами изменений в принципах управления организацией является несовершенство функционально-ориентированной структуры и все большая ориентация современного рынка на потребительские предпочтения Уход от использования функционального подхода к процессному, является для целого ряда организаций первостепенной задачей, что способствует возрастанию интереса к изучению данного вопроса и объясняет различные взгляды на сущность и основные направления его использования Можно выделить три способа использования процессного подхода

Первый подход условно называется «полным», системным подходом к выделению процессов предприятия (как этого требует ISO 9001-2000), который определяет процесс, как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы»

Второе понимание процессного управление базируется на методике выделения в организации «сквозных» процессов (рис 1), их описании и последующей реорганизации

Рис 1 Сквозные процессы исследуемой организации

На практике все попытки выделить сквозные процессы часто сопровождаются множеством ошибок Выделяются сквозные процессы, которые далеки от реальности, существуют только на бумаге и не приносят пользу компании

Согласно третьему взгляду под процессным подходом подразумевается выделение не только основных «сквозных», межфункциональных процессов, но и двух других типов процессов — обеспечивающих (вспомогательных) и процессов менеджмента

В настоящее время бизнес-процессы (БП) и структуры большинства организаций устарели и потеряли актуальность они мало изменялись с появлением новых технологий и новых целей предприятия

В проводимом исследовании осуществлена попытка описания концептуальной модели взаимодействующих БП, которая в дальнейшем может быть использована в инжиниринге других компаний

Не смотря на достаточную освещенность вопросов применения процессного подхода, переход многих организаций к его использованию заканчивается неудачей В большинстве случаев это связано с неадекватностью понятийного аппарата и методологических основ В рамках использования процессного подхода встает вопрос о сущности самого понятия бизнес-процесс, который имеет множество различных определений, приписывающих ему те или иные свойства В таблице 1 представлены основные варианты его определений

Таким образом, авторы работ, посвященных использованию процессного подхода, РБП, и организации - разработчики стандартов по-разному рассматривают понятие "бизнес-процесс" В зависимости от задач, стоящих перед организацией, внимание авторов акцентируется только на одном или нескольких его свойствах Например, БП как целевая организационная деятельность (целевые действия), получение продукта (услуги/товара) - одна из основных целей процесса, БП - это система, БП -механизм получения добавленной стоимости и тд Некоторые авторы отождествляют понятия "БП" и "проект" Важно отметить, что многие "ключевые" свойства БП выделяются без должного обоснования В частности, одним из свойств БП никак нельзя задавать признак "действие над ресурсами", т к, это свойственно любому осуществляемому процессу, хотя изначально понятие "действие" уже подразумевает присутствие ресурса Так же не являются отличительными признаками формирование добавочной стоимости и целевая направленность

Анализ существующих определений, позволил сделать вывод, что понятие БП характеризуется следующим образом

1. Вид деятельности, действия или совокупность работ

2 Наличие входов и выходов

3 Создание продукта, представляющего ценность для потребителя

4 Наличие «добавленной стоимости», «потребительной стоимости»

Таблица 1

Определения понятия «бизнес-процесс»_

Автор Определение

Хаммер М Чампи Дж Совокупность различных видов деятельности, в рамках которой "на входе" используются один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности на "выходе" создается продукт, представляющий ценность для потребителя

Davenport Т N, Short J Е Набор логически взаимосвязанных действий, выполняемых для достижения определенного выхода бизнес-деятельности

Davenport Т N Структурированное конечное множество действий, спроектированных для производства специфической услуги (продукта) для конкретного потребителя или рынка Или - специфически упорядоченная совокупность работ, заданий во времени и в пространстве, с указанием начала и конца, точным определением входов и выходов Или -структурируемый, измеряемый набор действий, созданный, чтобы произвести определенный выход для конкретного клиента или рынка

Porter М Е, Millar VE Сущность, определяемая через точки входа и выхода, интерфейсы и организационные устройства, частично включающие устройства потребителя услуг/товаров, в которой происходит наращивание стоимости производимой услуги/товара

Ойхман Е Г, Попов Э М Множество внутренних шагов (видов) деятельности, начинающихся с одного и более входов и заканчивающихся созданием продукции, необходимой клиенту и удовлетворяющей его по стоимости, долговечности, сервису и качеству Или - полный поток событий в системе, описывающий, как клиент начинает, ведет и завершает использование бизнеса

Зиндер Е 3 Логические серии взаимозависимых действий, которые используют ресурсы предприятия для создания или получения в обозримом или измеримо предсказуемом будущем полезного для заказчика выхода, такого как продукт или услуга

Deming W Е Любые виды деятельности в работе организации

TeleManagemen t Forum Систематизированное последовательное исполнение функциональных операций, которые приносят специфический результат

Госстандарт Совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие

ISO/IES Ряд взаимосвязанных видов деятельности, преобразующих входы в выходы

Дж Мартин Поток ценностей в виде множества законченных состыкованных действий, создающих некоторую готовую продукцию, имеющую потребительскую ценность для клиентов

Определение автора Сгруппированные взаимосвязанные действия, создающие продукт, ориентированный на конкретного потребителя

На наш взгляд, более корректным будет определение, исключающее признаки, вызывающие сомнения По нашему мнению, целесообразность использования словосочетания «бизнес-процесс» является не совсем верным, поэтому употребление данного понятия в дальнейшем объясняется

использованием термина "процесс" в других областях знания (теория вероятности, математическая статистика) совсем в другом контексте.

1. Разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия.

В настоящее время процессный подход завоевывает все больше приверженцев. Многие компании пытавшиеся внедрить процессный подход, основываясь только на изучении теоретических аспектов, на практике столкнулись с множеством проблем, о которых в теории даже не упоминалось. Именно поэтому, изучению факторов, затрудняющих успешное проведение преобразований, следует уделить особое внимание. Нами были исследованы и выявлены основные проблемы при внедрении процессного подхода (рис.2).

40% -1

38%

® Недостаточное внимание со стороны руководства

□ Неготовность к пееременам

Н Неучтенность человеческого фактора

В Отсутствие четко поставленных

целей, непонимание сущности процессного подхода

Рис. 2. Основные проблемы внедрения процессного подхода

Основным фактором, препятствующим эффективному внедрению процессного подхода, является незаинтересованность самого руководства в достижении поставленных целей и пассивность сотрудников на всех уровнях, даже при первоначальной заинтересованности, которая пропадает в случае отсутствия соответствующей поддержки сверху.

Задача по внедрению процессного подхода как идеологии является одной из основополагающей и первостепенной. Для ее решения необходимо вовлеченность руководства и персонала организации.

Процессный подход требует разработки и внедрения новой системы оценки результатов труда с последующей оплатой труда по результатам оценки, ему не приходится давать прямых распоряжений, а сотрудники сами

проявляют инициативу, отвечая в конечном итоге за результат необходимости участия максимального количества персонала в процессе подготовки проекта. Данный подход в бизнесе предполагает наличие широкого кругозора и предпосылок для превращения работника в универсального специалиста.

Все вышеперечисленные особенности в разной степени влияют на успех проводимого реформирования, но только комплексный подход к их учету может способствовать достижению поставленных целей в полном объеме.

Данная ситуация наглядно демонстрирует отрицательный результат при формальном внедрение процессного подхода:

- руководители предприятия не видят после внедрения процессного подхода существенных изменений;

- созданные документы по процессам практически не используются;

- владельцы процессов последними зачастую не управляют, ввиду отсутствия времени из-за решения текущих вопросов;

- сотрудники предприятий считают процессный подход успешно внедренным, поэтому не заинтересованы в дальнейшем обучении;

- понятие о непрерывном совершенствовании процессов встречается негативно по причине отсутствия желания постоянной работы по улучшению процессов.

Помимо создания мотивационной базы запланированных изменений, требуется выделить основные этапы, вызывающие наибольшие трудности у персонала, с целью их дальнейшего исключения (рис.3).

Рис. 3. Этапы, вызывающие наибольшие затруднения при внедрении

процессного подхода Таким образом, наибольшие трудности у сотрудников вызывают выделение показателей для управления бизнес-процессами. Показатели, характеризующие процесс управления бизнес-процессами должны быть выделены в соответствии с целями и вытекающими из них задачами, на них в дальнейшем строится анализ эффективности осуществляемой деятель-

вВыделение и структурирование бизнес-процессоа

□ Предложения по оптимизации процессов

я Определение показателей для управления бизнес-процессами

□ Распределение ответственности среди участников процесса

□ Описание, анализ и регламентация бизнес-процессов

ности с дальнейшей коррекцией в случае необходимости Основные затруднения представляют процессы, чью эффективность не всегда можно свести к числовым выражениям, поэтому требуется использовать различные методы по ранжированию значимых качественных показателей

3. Предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, полностью отображающей ключевые аспекты деятельности.

При принятии решения о переходе на использование процессного подхода следует все осуществляемые функции сгруппировать по принадлежности к тому или иному процессу Общая картина деятельности организации в этом случае может быть представлена с помощью процессной модели, описывающей бизнес-процессы верхнего уровня (рис 4 )

Рис 4 Система бизнес-процессов в организации

Основные бизнес-процессы определяют профиль бизнеса, генерируют доходы компании, имеют стратегическое значение и влияют на ее конкурентоспособность в отрасли По мере функционирования компании основные бизнес-процессы развиваются или умирают в зависимости от требований рынка и стратегии компании

Вторая группа бизнес-процессов - это процессы управления, которые являются тоже обеспечивающими Они не нужны для внешнего клиента, но нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие К ним относятся бизнес-процессы, целью которых является управление деятельностью организации Отличительными особенностями процессов управления является их типовая структура Различия между управленческими процессами определяется спецификой объектов управления и стратегией компании

Третья группа - бизнес-процессы развития К этой группе относят бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе Отличительной особенностью бизнес-процессов

развития является то, что они на 80% представляют из себя проектную деятельность, которая реализуется один раз, после чего завершает свое существование Ему на смену приходит новый проект и эта ситуация повторяется многократно

Последняя группа бизнес-процессов, которые выделяются при описании деятельности - это обеспечивающие процессы В отличие от основных эти бизнес-процессы имеют другие цели, они поддерживают инфраструктуру организации, клиент не готов за них платить, но эти процессы нужны для осуществления деятельности компании

4. Предложена методика формирования процессного подхода к управлению.

Как показал анализ, универсальной методики проведения перехода на использование процессного подхода не существует В зависимости от поставленных целей порядок осуществления подобного рода изменений целиком и полностью зависит от руководства компании, которое не всегда способно в силу отсутствия времени проанализировать существующие успешные примеры практической реализации отмеченных проектов

Существует два варианта перехода на использование процессного подхода постепенный и кардинальный В предложенной автором методике проведения данного реформирования был не только снижен риск кардинальных изменений, за счет «пилотного» внедрения, но и была внедрена система менеджмента качества (СМК), позволяющая оценить эффективность осуществляемой деятельности

В таблице 2 представлена авторская методика перехода на исполь-

Таблица 2

Методика внедрения процессного подхода к управлению

№ Название этапа Задачи

1 Инициация проекта Создание команды для проведения изменений, соотнесение потребностей клиентов и стратегии компании, описание процессной модели организации

2 Анализ существующих процессов, разработка решений по их совершенствованию Выбор инструментов и методов анализа отдельных бизнес-процессов, определение КФУ и показателей эффективности, анализ проблем и слабых мест бизнес-процессов "как есть", определение возможных способов и методов улучшения значений ключевых показателей бизнес-процессов

3 Подготовительный этап Формирование СМК, разработка плана мероприятий по созданию бизнес-процессов "как надо"

4 Внедрение Лабораторная стадия, «пилотное» внедрение, тиражное внедрение (сравнение основных показателей с запланированными, корректирующие действия)

5 Подведение итогов Окончательный анализ результатов преобразований, сравнение полученных результатов с запланированными, итоги по успешности проведенных мероприятий

зование процессного подхода к управлению

Параллельно с реализацией отмеченных этапов происходит формирование и развитие СМК (рис 6)

Рис 6 Алгоритм развития СМК в условиях формирования процессного

подхода

Таким образом, сохраняя функциональные подразделения, процессный подход к управлению способствует выявлению «слабых мест», которые при традиционной организации деятельности не могли быть выявлены

5. Разработаны универсальные бизнес-процессы организации.

Выбор необходимой методики описания бизнес-процессов не является таким основополагающим фактором, от которого в большей степени зависит успех осуществляемых преобразований Главное - четко определить цели, выявить задачи, создать команду заинтересованных участников и провести соответствующую работу с сотрудниками

Использовать метод Data Flow Diagramming (DFD) рекомендуется для представления потоков данных, с его помощью описываются процессы верхнего уровня, хотя можно описать и процесс по приему персонала На рис 7 представлена модель процесса в нотации DFD (разработка автора), построенная с использованием понятия «банк данных»

Основной признак, способствующий выбору той или иной методики описания процессов - это наглядность получаемой модели, с помощью которой выясняются «узкие места» процесса

Закрытая вакансия

Первый этап Резюме Проведение Представлен ие резюме комментарии Второй этап Резюме представление Согласование кандидатур Решение о приеме на работу к Оформление трудовых

встречи отношении

МПП МПП НУП МПП. ГД, РПП МЛ

Данные по бывшим и потенциальным сотрудникам

МПП - менеджер по подбору персонала, НУП - начальник управления персоналом, РПП - руководитель профильного подразделения, МДТО - менеджер по документообороту

Рис 7 БРО модель процесса подбора и приема персонала

На рис 8 представлен процесс обработки информации до проведения преобразований, явно свидетельствующий после незначительного анализа о необходимости принятия соответствующих мер по его оптимизации

Рис 8 Процесс обработки информации до преобразований

После оптимизации процесс обработки информации позволяет выявлять причины рекламаций и проводить соответствующие мероприятия по их устранению и избеганию в будущем (рис 9)

Сообщение \ I менеджера или \ \ клиента у

Регистрация Формирование Доставка и

претензии в —► маршрутного —► передача в

системе листа техотдел

Рекламация —► Регистрация

не претензии в

предъявлена системе

Да ___—

Принятие решении по условиям дальнейшей работы с клиентом Внесение изменений в БД по условиям и статусу

БД

клиентов

МОП - менеджер отдела продаж

Рис 9 Процесс обработки информации в системе после преобразований

Кроме отмеченного процесса обработки информации следует выделить процесс регулярного маркетинга, немаловажного аспекта деятельности организации (рис 10)

Г Раз в квартал для | уточнения условии

Уведомление

МОП об изменениях в

составе информации и

сроках предоставления

Процесс пропаж

1

Рис 10 Процесс регулярного маркетинга

2. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведенное исследование позволяет нам сделать следующие выводы и рекомендации

1 Современные условия требуют новых подходов к управлению организацией, формирование процессного подхода позволяет создать структуру бизнеса, максимально ориентированную на потребителя Переход к использованию данного подхода возможен только на основе соответствующей теоретической и практической базы Любые разночтения в определениях тех или иных процессов создают множество проблем, избежать которые можно при наличии аргументированной точки

зрения, в рамках которой планируются все преобразования Существует два основных варианта использования процессного подхода на основе представления всей деятельности с помощью стандартов ISO 9001 2000 и выделения «сквозных» процессов Использование стандартов ISO 9001 2000 на практике зачастую заканчивается получением сертификата, после чего руководство большинства организаций приостанавливает развитие в данном направлении, считая основные цели достигнутыми Выделение «сквозных» процессов сопровождается множеством вопросов, заключающихся в выделении границ, распределении ответственности и ресурсов, решение их зависит от мнения руководителей различных уровней, которое не всегда объективно

2 Внедрение процессного подхода сопровождается множеством проблем, которые не всегда учитываются при подготовке проекта Такие факторы, как внимание руководства, четкая постановка целей и приверженность осуществляемым проектам сотрудников являются основополагающими, без их учета возможно добиться лишь формального внедрения процессного подхода, создать карты бизнес процессов и их модели, которые не будут использоваться на практике Кроме выделения отмеченных факторов следует проанализировать этапы, вызывающие большинство проблем определение показателей для управления процессами, предложение по оптимизации, регламентации процессов, распределение ответственности ресурсов Учет вышеперечисленных факторов и подготовка к прохождению основных проблемных этапов значительно повышает вероятность положительного результата

3 Создание общей картины бизнес-процесов компании позволяет их взаимозависимость и акцентировать внимание на всех основополагающих аспектах деятельности Состав каждой группы бизнес-процессов может меняться в зависимости от сферы деятельности и стратегии, но общая модель организации в любом случае состоит из процессов управления, развития, основных и обеспечивающих Модель бизнес-процессов организации позволяет взглянуть на деятельность с другой стороны, выделить проблемы и наметить пути развития, которые при функциональной ориентации не всегда является возможными

4 Среди множества методов формирования процессного подхода к управлению, можно выделить два основных по его формированию в рамках стратегии развития «Кайзен» и «Кайрио» Методика, предложенная в исследовании, позволяет использовать сильные стороны как постепенного улучшения на базе СМК, так и кардинальных изменений, в результате которых вся деятельность будет представлена картой процессов

5 Предложенные в исследовании модели бизнес-процессов способствуют создать универсальный образ, который может использоваться не только в описании одноименных процессов, но и в регламентации других процессов Разработанные модели позволяют выявить «узкие» места,

требующие доработок, поэтому их описание должно стать отправной точкой процесса оптимизации управления

3. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ: Статья, опубликованная в рекомендованных ВАК изданиях

1 Михайлин ДО Проблемы выбора варианта использования процессного подхода // Вестник ИНЖЭКОНа Сер Экономика 2008 -Вып 3(22),-0,3 п л

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

2 Михайлин ДО Особенности реинжиниринга бизнес-процессов // Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей ИНЖЭКОН-2006 IX науч -практ конф студ и асп СПбГИЭУ, 18,19 апр, 2006г Тез докл /Отв ред Б M Генкин (отв ред)и др ,-СПб СПбГИЭУ -2006 - 0,1 п л

3 Михайлин ДО Человеческий фактор в процессе реинжиниринга // Актуальные проблемы экономики менеджмента и коммуникации мат третьей межвузовской науч -практ конф Санкт-Петербург, 2006г /Балт гос техн ун-т -СПб 2006 - 0,4 п л

4 Михайлин ДО, Салимъянова ИГ О некоторых аспектах развития реинжиниринга // Актуальные проблемы экономики менеджмента и коммуникации мат третьей межвузовской науч -практ конф Санкт-Петербург, 2006г /Балт гос техн ун-т -СПб , 2006 - 0,4 п л /0,2 п л

5 Михайлин ДО Основные принципы процессного подхода к управлению организацией II Планирование инновационного развития экономических систем труды конф /под ред дэн Глухова В В , Бабкина А В -СПб Изд Политехи Ун-та, 2007 - 0,6 п л

6 Михайлин Д О Основные критерии выбора процессов для реинжиниринга // Первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апр 2008г ИНЖЭКОН-2008 тез докл/редкол /Б M Генкин (отв ред )

[и др ] - СПб СПбГИЭУ, 2008 - 0,1 п л

Подписано в печать J.Í С? ¿PP¿ Формат 60x84 'lie. Печ д 4.0 Тираж -SOÛ экз Заказ 6}У

ИзПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Михайлин, Дмитрий Олегович

Введение.

Глава 1. Сущность и тенденции развития процессного подхода к управлению.

1.1. Процессный подход как основа управления современной организацией.

1.2. Анализ основных подходов к определению сущности бизнес-процессов .'.'.

1.3. Отличительные черты различных видов реформирования организации.

Глава 2. Исследование основных методов перехода к деятельности, основанной на процессном подходе.

2.1. Анализ основных моделей и методов описания бизнес-процессов.

2.2. Методические рекомендации по внедрению процессного подхода к управлению организацией.5S

2.3. Разработка процессно-организационной бизнес-модели организации.6S

Глава 3. Методические основы формирования процессного подхода к управлению организацией.

3.1. Механизм перехода на процессно-ориентированную модель управления организацией.

3.2. Методика проведения эффективного реформирования организации.

3.3. Оценка эффективности осуществляемых бизнес-процессов компании.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы формирования процессного подхода к управлению организацией"

Современные предприятия различных отраслей функционируют в условиях высокой сложности, неопределенности и динамичности окружающей социально-экономической среды. В условиях индивидуализации потребительского поведения, широкого выбора производимых товаров и услуг, а также доступности информации о них первенство одерживают компании, которые способны быстро реагировать на изменения предпочтений населения. Представления о стабильной организации с ярко выраженным централизованным управлением уходят в прошлое, на смену приходят идеи о самоорганизации предприятия, способствующей адаптации к быстро меняющимся условиям внешней среды. Подобная смена ориентиров происходит на основе использования процессного подхода к управлению.

Общеизвестные методы повышения производительности - рационализация и автоматизация процессов не приводят к серьезным улучшениям, которые требуются компаниям. Зачастую, компьютеры используются с целью ускорения существующих процессов, не меняя основных принципов организации деятельности, не внося каких либо ощутимых изменений в устоявшиеся нормы и правила. Большинство современных организационных структур, основные потоки работ и механизмы управления были разработаны с расчетом на эффективность и контроль. Однако ключевые концепции нынешней эпохи основаны на инновациях и скорости, обслуживании и качестве. Безусловная и настоятельная необходимость формирования процессного подхода к управлению обусловлена разрозненным и совокупным действием, так называемых сил трех «К» (Клиенты, Конкуренция, Коренные изменения), под действием которых формируется новая внешняя среда и становится все более очевидным, что предприятия, созданные для функционирования в одной среде, не могут эффективно работать в другом существенно изменившемся внешнем окружении.

В силу отмеченных обстоятельств использование процессного подхода к управлению российскими предприятиями приобретает чрезвычайно важное, можно сказать первостепенное значение, и, следовательно, необходима глубоко проработанная и ориентированная на современный управленческий корпус отечественных предприятий теория, которая может быть эффективно использована при решении конкретных задач по формированию данного подхода к управлению с целью их выживания и дальнейшего развития.

Несмотря на весьма значительные достигнутые результаты в области менеджмента, тем не менее, приходится признать, что на сегодняшний день еще в значительной мере не сформированы достаточно полные и практически приемлемые методы и модели по внедрению процессного подхода. При этом некоторые, еще недавно популярные, весьма общие концепции реформирования деятельности предприятий, не успев пройти глубокую методологическую проработку, отрицаются новыми исследованиями. Сложившаяся ситуация для такой интенсивно развивающейся науки, как менеджмент, вполне закономерна. Однако она ставит в весьма затруднительное положение практиков менеджмента, которые должны решать конкретные задачи по развитию своих предприятий и нуждаются в надежных и практически применимых методах их решения.

Переход к горизонтальной координации действий, на котором базируется процессный подход, значительно улучшает реакцию фирмы на любые изменения, при этом высшее руководство освобождается от проблем, решаемых без их непосредственного участия. Таким образом, горизонтальные связи и координация становятся важнейшими составляющими конкурентных преимуществ предприятия.

Привлекательность процессного подхода состоит еще и в том, что он может использоваться как в развивающихся, так и во вновь создаваемых фирмах. В этом случае нахождение и формализация бизнес-процессов осуществляется в рамках новой сферы. Таким образом, у вновь образованных компаний, избравших ошибочные управленческие пути, есть шансы на то, чтобы найти реальную альтернативу или новый рынок сбыта своей продукции, что позволит им со временем создать конкуренцию более сильным фирмам.

Цель настоящей работы состоит в исследовании теоретико-методических аспектов процессного подхода к управлению, основных механизмов его реализации, разработка методики перехода к его использованию.

Достижение поставленной цели осуществлялось путем постановки и решения логических взаимосвязанных задач, последовательно развивающих тему данной работы: рассмотрение процессного подхода, как основы управления современной организацией, анализ его основных принципов;

- проведение анализа отмеченных в литературе понятий «бизнес-процесса» (БП);

- анализ существующих вариантов организационных преобразований, основных целей и задач их проведения;

- исследование основных вариантов перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления;

- формирование методических подходов к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснование необходимости использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования;

- разработка моделей формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработка методов обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода; разработка системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложение рекомендаций для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Объектом исследования являются организации, применяющие процессный подход и переходящие к его использованию.

Предметом исследования являются методы и механизмы формирования процессного подхода к управлению организацией.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды ведущих российских и зарубежных ученых по экономике, теории систем и системному анализу, теории менеджмента, теории организации, теории реинжиниринга. В процессе подготовки диссертационного исследования соискателем были использованы труды как отечественных ученых: В.В. Бузырева, О.С. Виханского, A.JI. Гапоненко, Г.Я. Гольдштейна, Е.И. Зайцева, B.C. Кабакова, Г.Д. Ковалева, С.Д. Ильенковой, Ю.П. Иноземцева, B.C. Лукинского, Б.З. Мильнера, Ю.П. Морозова, A.M. Немчина, А.И. Пригожина, Е.Б. Смирнова, А.В. Тычинского, Р.А. Фатхутдинова, А.Н. Цветкова, В.К. Чаадаева, Н.В. Чепаченко, Ю.В. Яковца, так и зарубежных: Ф.П. Бойера, Я. Ван Дейна, Р.Г. Купера, Г. Менша, Р. Миллера, X. Фримена.

Особое место в теории процессного подхода занимают исследования зарубежных авторов: Р. Акоффа, И. Ансоффа, Ст. Бира, Т.Н. Давенпорта, Э. Деминга, П. Друкера, Е. Зиндера, М. Клайна, Ф. Котлера, Р. Манганелли, Е.Г. Ойхмана, М. Хаммера, М. Шапота, Дж.Чампи, Р.Х. Холла, Р. Шеннона, В.Д. Шумахера. Следует отметить и вклад российских специалистов в развитие научных основ и разработок в данной сфере: Ю.П. Адлера, Ф.Н. Давыдовского, Т.П. Данько, В.Г. Елиферова, С.В. Ильдельменова, В.Г. Медынского, Е.Г. Йохмана, В.Н. Крючкова, М.Н. Кулапова, Ю.Г. Одегова, Е.В. Попова, С.В.

Рубцова, В.В. Репина, И.И. Сидорова, В.В. Синько, Б.А. Соловьева, С.Б. Чернышова, С.В. Щепетова.

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга. Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы. Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий.

На основании анализа исследований и разработок авторов следует вывод о недостаточной освещенности как самого процессного подхода, так проводимого в его рамках реинжиниринга. Малая освещенность данных вопросов еще раз подтверждает актуальность выбранной темы. Накопленный в результате исследований отечественных и зарубежных ученых материал служит основой для дальнейших научных изысканий.

В качестве инструментария использовались методы экономического анализа деятельности предприятий, методы стратегического управления, инновационного менеджмента, менеджмента персонала, управленческого диагностирования, реинжиниринга бизнеса, а также такие общенаучные методы, как анализ и синтез, системный подход.

Основу диссертационной работы составляют методологические подходы к осуществлению процессной деятельности, методы системного подхода, анализа синтеза и обобщения, развитие и применение которых становится основополагающим фактором успеха современной организации.

Практическая значимость исследования заключается в выделении основных критических факторов успеха проводимых преобразований, практических рекомендаций для проведения подобного реформирования на основе предложенных методов и технологий с использованием эффективных информационных систем и инновационных технологий менеджмента, в возможности применения ее положений и выводов на практике с целевой ориентацией на повышение конкурентоспособности и укрепления позиции на рассматриваемом рынке.

Результаты диссертационного исследования внедрены и успешно используются в ООО «Венета Систем», ООО «Интерсервис» в г.Санкт-Петербурге. Кроме того, материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при прочтении лекций по дисциплинам «Реинжиниринг», «Инновационный менеджмент», «Системный анализ» и др., а также на курсах повышения квалификации работников, занятых в сфере принятия решений инновационного характера.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и межвузовских научных и научно-практических конференциях, в том числе: научно-практической конференция студентов и аспирантов СПбГИЭУ 18,19 апр. 2006г., третья межвузовская научно-практическая конференция, Санкт-Петербург, 26 мая 2006г., первый научный конгресс студентов и аспирантов 23,24 апреля 2008г., ИНЖЭКОН-2008.

Научная новизна диссертации. Научная новизна работы состоит в • формировании теоретико-методологической базы и рекомендаций для перехода к использованию процессного подхода с дальнейшим проведением реинжиниринга бизнес-процессов, с целью создания универсальной модели организации.

В числе конкретных результатов, характеризующих научную новизну, можно выделить следующие:

- уточнено понятие «бизнес-процесс», определена сущность процессного подхода и отмечены тенденции по его использованию в современных организационных структурах;

- разработана методика выявления, анализа и устранения типовых проблем, возникающих в процессе подготовки и реализации проекта реформирования предприятия, связанных с управленческими ошибками при разработке стратегии, формировании корпоративной культуры и структуры предприятия;

- предложен метод диагностики и проектирования бизнес-процессов с использованием карты бизнес-процесса, полностью отображающей ключевые аспекты деятельности;

- предложена методика формирования процессного подхода к управлению;

- разработаны универсальные модели бизнес-процессов организации. Публикации. Результаты исследования опубликованы в 6 научных статьях общим объемом 1 п.л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. Список использованной литературы содержит 122 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Михайлин, Дмитрий Олегович

Основные результаты диссертационного исследования заключаются в анализе критических факторов успеха проектов по формированию процессного подхода к управлению, предложении методики перехода к его использованию, универсальных моделей бизнес-процессов, упрощающих процессы регламентации и совершенствования.

167

Заключение

Недостаточная разработанность применения процессного подхода к управлению организацией, отсутствие целостной концепции, обеспечивающей комплексное системное решение . задач реформирования современных предприятий, обусловили целевую направленность и содержание проведенного в диссертационной работе исследования.

В работе проведен анализ отечественных и зарубежных источников по теории процессного подхода, проблемах его внедрения и перспективах использования в современных организациях. Особое внимание было уделено вариантам осуществления перехода к его использованию, кроме того, была представлена классификация существующих методологий выделения бизнес-процессов, методика выделения процессов, требующих реформирования, а также варианты их оптимизации.

При изучении теоретических основ и практических примеров внедрения процессного подхода, представленных ведущими зарубежными и отечественными авторами был сделан вывод о малой изученности данного вопроса, отсутствию четких методических и практических основ по проведению подобного рода изменений. На основе проведенного исследования и анализа существующих практик и теоретических основ процессного подхода был предложен алгоритм перехода к его использованию, способствующий исключению основных «узких мест», препятствующих эффективности проводимых преобразований.

В большинстве случаев рассматривается только теоретические основы, базирующиеся на трудах основоположников как непосредственно процессного подхода, так и реинжиниринга, которые на практике не всегда могут быть полезны. Как показывает опыт большинства организаций, многие попытки проведения подобных изменений закончились неудачей, что объясняется малой изученностью, отсутствием необходимых базовых теоретических знаний и непониманием сущности осуществляемых изменений.

В соответствии с выделенными проблемами на пути внедрения процессного подхода и поставленными целями в ходе диссертационного исследования были решены следующие задачи: рассмотрен процессный подход, как основа управления современной организацией, проанализированы его основные принципы; проведен анализ отмеченных в литературе понятий «бизнес-процесса»; проанализированы существующие варианты организационных преобразований, основные цели и задачи их проведения;

- исследованы основные варианты перехода к организации деятельности, базирующейся на процессном подходе при существующей функциональной структуре управления; сформированы методические подходы к построению корпоративных и региональных центров профессиональной поддержки реформированных предприятий.

- обоснована необходимость использования реинжиниринга при переходе на использование процессного подхода, открывающего широкие возможности дальнейшего совершенствования; разработаны модели формирования адаптируемой корпоративной культуры реформируемого предприятия с максимальным использованием компетенций персонала, образовательного, профессионального и культурного уровней рынка трудовых ресурсов региона; разработаны методы обнаружения, идентификации, анализа и предотвращения возможных последствий, связанных с управленческими ошибками при подготовке и реализации процессного подхода;

- разработаны системы показателей для оценки эффективности осуществляемых бизнес-процессов, методов и моделей выделения и развития бизнес-процессов с целью кардинального повышения их конкурентоспособности; предложены рекомендации для повышения эффективности запланированных преобразований с учетом специфических особенностей их проведения.

Значительная часть проделанной работы была направлена на систематизацию теоретических основ процессного подхода и реинжиниринга, анализ примеров их практической реализации в реальных российских организациях и созданию рекомендаций для повышения эффективности проводимых мероприятий.

Современные условия требуют создания структур бизнеса, способных в кратчайшие сроки реагировать на любые изменения внешней среды. Зарекомендовавший себя функциональный подход к управлению, существующий в большинстве сфер деятельности, следует в случае необходимости заменить на процессный.

Однако, использование процессного подхода возможно и при сохранении функциональной ориентации, при этом важно четко представлять какие цели стоят перед компанией и какие задачи требуется решить для их достижения, таким образом, на основании проведенного анализа делается выбор в пользу того или иного варианта использования процессного подхода.