Методы организации консалтинга в сфере посреднических услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Методы организации консалтинга в сфере посреднических услуг"

На правах рукописи

ии3067220

ШАГО ЕВГЕНИЙ ВИКТОРОВИЧ

МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГА В СФЕРЕ ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ (на примере торгово-посреднических фирм)

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2006

003067220

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент организаций сферы сервиса» ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Сульповар Лев Борисович

Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Фаткин Леонид Васильевич

кандидат экономических наук Буланова Наталья Владимировна

Ведущая организация - ГОУВПО «Московский государственный

открытый университет»

Защита состоится «2» февраля 2007г. в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ГОУВПО «Московский государственный университет сервиса» по адресу: 141221, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд.3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета .

Автореферат разослан « 26 » декабря 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, доцент

Н.Г.Новикова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Многие предприятия во всех областях своей хозяйственной деятельности - производственной, коммерческой, финансовой и др. вынуждены часто прибегать к помощи специализированных фирм, оказывающих различного рода посреднические услуги. Посреднические фирмы являются связующим звеном между предприятием и его контрагентами, в частности, производителями и потребителями продукции (услуг). Особая роль посреднических услуг в современной экономике обусловлена тем, что дальнейшее развитие коммуникаций в бизнесе привело к появлению сетевых структур и выявило необходимость рационализации трансакционных издержек, связанных с посреднической деятельностью. Таким образом, можно говорить о формировании и развитии в экономике России нового самостоятельного института посредничества.

Виды посреднической деятельности могут быть разнообразными и достаточно сложными. При работе с ними возникает множество пока ещё не решенных научно-методических вопросов. Чтобы наладить деловые коммуникации между экономическими субъектами, для посредника важно грамотно спроектировать такую технологию продвижения товаров или услуги, которая снижала бы издержки и, в конечном итоге, способствовала повышению экономических результатов деятельности всех контрагентов.

Под посредническими услугами понимаются такие операции, в которых между двумя традиционными сторонами сделки присутствует промежуточное звено - посредник, непосредственно вовлеченный в организацию деловых взаимоотношений и получающий определенную выгоду от их осуществления. В научной литературе подробно рассматриваются вопросы бухгалтерского учета, налогообложения и правового обеспечения посреднической деятельности. Все эти вопросы часто возникают как у посредников, так и у их контрагентов (поставщиков, продавцов, потребителей, покупателей, комитентов, принципалов и других доверителей). В деловой литературе на примерах документального оформления подробно изучены виды посреднических договоров (договоры комиссии, поручения и агентирования) и дается достаточно подробный анализ проблемных ситуаций, возникающих в связи с трехсторонним характером посреднической деятельности. В значительно меньшей степени изучены проблемы общего и стратегического менеджмента, возникающие в сфере посреднических услуг. Более того, несмотря на наличие большого числа научных, и в частности диссертационных работ в области управления и экономики сферы посреднических услуг, остается практически неизученной проблема применения принципов и методов консалтинга в этой сфере на основе технологий современного менеджмента.

Между тем сущность и содержание посреднических услуг по своей природе во многом сходны с консалтинговой деятельностью, так как компетентному посреднику помимо своей основной деятельности часто

приходится выполнять функции консультанта. При этом он должен применять консалтинговые технологии, разработанные, как правило, на основе органического соединения научных методов и практического опыта. Одним из главных факторов эффективности и конкурентоспособности посреднических услуг становится человеческий ресурс посреднической фирмы и особенно знания, практические навыки и умения посредника-консультанта, что объективно обусловливает необходимость решения проблемы целенаправленного управления и воспроизводства интеллектуального потенциала посреднической фирмы.

С учётом всех этих факторов и условий можно считать, что исследования, посвященные изучению методов организации консалтинга в сфере посреднических услуг, несомненно являются актуальными.

Степень разработанности проблемы. Проблематика исследования роли, сущности, значения и методов консалтинга в сфере посреднических услуг основывается на идеях и концепциях общего и стратегического менеджмента, маркетинга, управленческого консультирования (консалтинга), коммерческо-посреднического предпринимательства.

Исследование консалтинга как функции управления и схожести природы консалтинговой деятельности и посреднических услуг было основано на положениях общего и стратегического менеджмента, в частности в сфере услуг, рассмотренных в трудах отечественных ученых О.С.Виханского, Н.А.Платоновой, Л.Б.Сульповара, В.Ф.Уколова, Л.В.Фаткина, Р.И.Фило-новича и др., а также таких зарубежных ученых, как И.Ансофф, К.Боумен, П.Друкер, Г. Кунц, Ф.Лютенс, Г.А.Саймон, П.Сенге, Б. Рендер, К.Хаксевер, А. Хоскинг и др.

Изучение содержания консалтинговой деятельности и методов оказания консалтинговых услуг проводилось на основе работ отечественных ученых, таких, как О.В. Гац, М.И.Кныш, А.А.Коргов, А.П.Посадский, З.П.Румянцева, С.В.Хайниш и др., и зарубежных ученых, таких, как С. Бисвас, М.Кубр, К.Мэкхем, Д. Твитчелл и др.

Анализ вопросов организации управления в сфере посреднических услуг основывается на рекомендациях таких специалистов, как О.В. Амуржуев, А.В.Бусыгин, В.Н. Дородников, P.A. Кокорев, В.В. Масленников, Л.В. Осипова, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, И.М. Синяева и др.

Несмотря на значительное число исследований, посвященных организации и проведению посреднической деятельности, в отечественной научной литературе практически не рассмотрены проблемы разработки и применения современных методов консалтинга в сфере посреднических услуг в условиях рыночной среды. Это определило выбор темы, цель, задачи, основные направления исследования и содержание диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является выявление особенностей процессов и разработка методов организации консалтинга в деятельности фирм, оказывающих посреднические услуги.

Для реализации поставленной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:

• раскрыть специфику, роль и место консалтинговой составляющей в структуре деятельности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги;

• исследовать систему менеджмента посреднической фирмы, которая использует методологию и методы консалтинга;

• систематизировать методический инструментарий консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• исследовать личностно-квалификационный фактор эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• разработать методику оценки надежности поставщиков и покупателей торгово-иосреднической фирмы;

• изучить практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надёжности поставщиков и покупателей;

• разработать рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

В качестве объекта исследования выступают организации, выполняющие консалтинговые работы при оказании посреднических услуг и их клиенты, в частности, торгово-посреднические фирмы.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе консалтинговой деятельности в сфере посреднических услуг, а также методы и технологии, применяемые при её организации.

Теоретической и методологической основой исследования явились положения научных теорий и концепций рыночной экономики, организации бизнеса в сфере услуг, стратегического менеджмента, маркетинга, консалтинга и посреднических услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В ходе исследования были использованы методы системного анализа, экспертных оценок, социологического опроса, социально-психологического обследования.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности специализированных предприятий, оказывающих консалтинговые и посреднические услуги. Использовались данные Федеральной службы государственной статистики РФ, обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Интернет, а также результаты проведенных автором социологических и социально-психологических обследований ряда отечественных фирм, выполняющих консалтинговые работы в ходе оказания посреднических услуг, и их клиентов.

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов организации консалтинга на фирмах, оказывающих посреднические услуги.

Основные научные результаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:

• выявлена специфика, обоснованы роль и место консалтинговой составляющей в структуре детальности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги; при этом посредническая услуга рассматривается как сложная категория, включающая в себя такие функции, как установление, формирование и развитие деловых коммуникаций между заказчиком и его контрагентами, согласование их экономических и иных интересов;

• раскрыто содержание миссии, целей, стратегии, принципов и функций менеджмента фирмы, ориентированной на оказание консалтинговых услуг; разработаны варианты организации консалтинга в торгово-посреднической фирме и процедуры этапов консультирования в процессе оказания посреднической услуги;

• систематизирован методический инструментарий консалтинга торгово-посреднических услуг, включающий технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций, инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, управления софт-факторами, управления проектами, управления качеством, стандартизацией и сертификацией продукции и услуг, управления рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права;

• обоснована значимость личностно-квалификационного фактора эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг, включающего личностные характеристики, систему специальных совокупных знаний посреднической фирмы, практических навыков и профессиональных умений посредников, занятых исполнением консалтинговых функций;

• разработана методика оценки надежности поставщиков и покупателей посреднической фирмы на основе учёта технико-экономических и организационно-управленческих показателей, таких, как стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения, качество поставляемой продукции, качество сервисного послепродажного обслуживания, условия продажи и поставок, развитая складская система и дистрибутивная сеть, транспарентность, финансовая устойчивость и деловая репутация фирмы, ее пространственная дислокация, а также такого софт-фактора, как благонадежность топ-менеджеров, в который входят, в частности, лояльность, доверие, экстравертивность, ответственность, ценностные ориентации личности и др.

Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования предложенных в диссертации методических и практических рекомендаций в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий и объективной оценки надежности клиентов как основы для оказания посреднических услуг. Результаты диссертации могут быть рекомендованы к применению государственным органам, занятых

вопросами нормативно-правового обеспечения, регулирования и контроля за деятельностью предприятий, оказывающих посреднические услуги.

Теоретические и" концептуальные положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы для выбора и применения методического инструментария для проведения консалтинговой работы по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей продукции ЗАО «Фармцентр» Всероссийского института лекарственно-ароматических растений (ВИЛАР), проведенной консалтинговым подразделением Научно-исследовательского института экономики и информатизации социальной сфере, специально созданным для оказания посреднических услуг.

Результаты исследований использованы при разработке учебной программы спецкурса «Стратегический менеджмент», преподаваемого на факультете общего и стратегического менеджмента и в Институте профессиональной переподготовки специалистов Государственного университета - Высшей школы экономики, а также в учебном процессе Московского государственного университета сервиса.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на Девятнадцатых Международных Плехановских чтениях (апрель 2006г.), научно-практической конференции «Развитие инфраструктуры рынка» (декабрь 2005г.) и на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса в 2005-2006г.г.

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять научных работ общим объёмом 4,6 п.л. (в том числе лично автора 4,1 п.л.).

Структура работы. Структура работы определяется целью диссертационного исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования и практическая значимость разработки методов консалтинга при оказании посреднических услуг, рассмотрено состояние и степень разработанности данной проблемы в теории и практике посреднических услуг и управленческого консультирования. Сформулированы цель и задачи исследования, его объект, предмет, методология и методы, научная новизна и практическая значимость.

В первой главе «Консалтинговая деятельность в сфере посреднических услуг» показана роль посреднических услуг в бизнесе, выявлена сущность, специфика и консалтинговая составляющая посреднических услуг, рассмотрено место консалтинга в системе менеджмента торгово-посреднической фирмы

Во второй главе «Анализ факторов эффективности консалтинговой

деятельности в сфере посреднических услуг» исследованы технологии консалтинга в сфере посреднических услуг, рассмотрено значение человеческих ресурсов, специальных -знаний и практических навыков работников посреднической фирмы.

В третьей главе «Методы оценки надежности клиентов в системе консалтинга посреднических услуг» разработана специальная консалтинговая технология, используемая при оказании торгово-посреднических услуг по оценке надежности поставщиков и покупателей. Освещен практический опыт использования указанной консалтинговой технологии и даны рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы основные выводы по диссертации и рекомендации по их практическому применению.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ

В экономике России наблюдается тенденция роста численности предприятий, оказывающих посреднические услуги, и удельного веса этих предприятий в общей численности предприятий (рисЛ ).

Численность предприятий и организаций, оказывающих посреднический услуги, ло состоянию на начало года (тък.вд.)

гот гоог шз гоо4 2005

Рис. I. Динамика численности предприятий и организаций, оказывающих посреднические услуги, по состоянию на начало года, тыс.ед. (рассчитано по данным Федеральной службы госстатистики РФ).

Обычно при рассмотрении посреднической деятельности в научной литературе употребляются такие синонимические понятия, как посредничество, посредническое предпринимательство, посредническая деятельность, посреднические операции, посреднические сделки и посреднические услуги. Такое разночтение обусловлено, прежде всего, тем акцептом, который делается на те или иные признаки, доминирующие в

конкретном анализе посредничества. В диссертации проведен анализ трактовок перечисленных подходов и предложен комплексный подход к определению посреднической деятельности (рис. 2 ).

Чтобы исследовать содержание, выявить специфику и определить сущность профессиональной деятельности по оказанию посреднических услуг, необходимо рассмотреть функции, которые выполняются в ходе посреднической деятельности. На практике посредническая деятельность в любой конкретной отраслевой сфере сопряжена с управленческими функциями. В диссертации приводится описание содержания функций управления при оказании посреднических услуг. На основе анализа этих функций определяется сущность посреднической услуги, которая, по нашему мнению, является сложной категорией, включающей в себя такие функции, как установление, формирование и развитие деловых коммуникаций между заказчиком услуги и его контрагентами, согласование их экономических и иных интересов.

Рис. 2. Направления комплексного подхода к исследованию посреднической деятельности

В научных публикациях описаны такие разновидности посреднических услуг, как комиссионные, инжиниринговые, рекламные, коммерческие, финансовые и консалтинговые услуги. Нами предлагается условно выделить в составе посреднических услуг консалтинговые услуги, при оказании которых требуется проводить специальные прикладные научные исследования, так как особенностью консалтинговой деятельности является органическое соединение научно-исследовательской деятельности и практического опыта.

Например, при оказании посреднических коммерческих услуг могут потребоваться известные математические модели логистики, используемые для решения транспортных задач выбора оптимальных маршрутов движения

товаров, поставщиков и оптовых покупателей. При оказании посреднических финансовых услуг коммерческим банком могут понадобиться методы управленческой диагностики для оценки управленческих взаимодействий банка и его клиентов, а также методы психодиагностики д:1я оценки лояльности и психологической совместимости представителей коммерческих банков и их клиентов в ходе бизнес-коммуникаций.

В диссертации приводятся результаты проведенного нами опроса менеджеров ряда предприятий, которые пользовались услугами посреднических фирм. работающих в наиболее типичных для посреднических услуг областях (рис.3), и фирм, оказывающих торгово-посреднические услуги (рис. 4). Респондентам было предложено дать свою оценку частоты (в процентах) наличия консалтинговых услуг, которые они закачивали посредническим фирмам соответствующего профиля.

Удельный вес консалтинга в посреднических услугах

Информационная сфера; 'С

Торгово-.посредническая сфера : 42

Страхование: Ь

Финансы (инвестиционная и кредитная сфера): 36

Туризм (туристические агентства); 23

недвижимости

нежилых изменений: 7

Трудоустройство . 26

Рис. 3. Удельный вес консалтинга в посреднических услугах.

Значительный удельный вес консалтинговых услуг (рис.3) приходится на сферу торгового посредничества (42 %), соответственно в сфере торгового посредничества (рис. 4) наибольший удельный вес консалтинга приходится на торговые дома (48 %), тогда как в сфере тор го во-коммерческого посредничества лидируют по объемам товарооборота торгово-посреднические фирмы. По данным нашего обследования торгово-посреднические фирмы испытывают значительную потребность в консалтинговых услугах различного рода, однако в настоящее время удельный консалтинга на этих фирмах составляет лишь 4 %, поэтому особый интерес представляет проведение конкретных исследований именно в этой предметной области.

Удельный эос консалтинга в сфере тор гони-п ас р в дни чес к их услуг

Конкурсы (тендере!) 16

(ярмарки). й д Мелкооптовые

Дилерские 4»рн|>:. магазины-склады: 2 30

(брокеры); 5 Комиссионеры; 9

Рис. 4. Удельный вес консалтинга з сфере то р го во-п ос р едн иче с ких услуг.

Определяя роль и возможности консалтинга в системе менеджмента посреднической фирмы, следует указать на то, чти система менеджмента такой фирмы включает в себя множество ключевых элементов, к числу которых специалисты относят миссию, систему целей, принципы управления, организационную структуру управления, стратегию, функции управления, технологию управления, научно-методический инструментарий, кадры и т.д. В диссертации на примере торгово-посреднических фирм показано, как повлияет консалтинг на содержание этих ключевых элементов, и следовательно, на функционирование системы менеджмента фирмы в целом.

Формулировка миссии и системы целей - это важнейший момент в разработке стратегической политики фирмы. На наш взгляд, для современной посреднической фирмы в общем случае и торгово-посред ни ческой фирмы, в частности, можно предложить интегративную, ориентированную на консалтинг стратегию. Суть консалтинговой стратегии состой! в преимущественном применении консалтингового инструментария при выборе и реализации типов рыночного поведения и направлений организационного развития посреднической фирмы. В процессе управления консалтинговым проектом целесообразно руководствоваться принципами стратегического менеджмента, которые в диссертации были модифицированы с учетом специфики консалтингового проекта. Очевидно, что применение консалтинговых технологий, с одной стороны, способствует повышению качества посреднических услуг, а с другой, свидетельствует о наличии квалифицированных специалистов посреднической фирмы, способных содействовать тем самым применению научных методов оказания посреднических услуг.

В ряде случаев для качественного выполнения функций посредническим фирмам приходится прибегать к помощи внешних консультантов. Однако, как показывает опыт, потребность посреднических фирм и помощи

высококвалифицированных консультантов, как правило, не удовлетворена, причем степень удовлетворенности зависит от того, какие конкретные исполнительские и управленческие функции осуществляются посреднической фирмой.

Нами была проведена оценка потребности посреднических фирм в консалтинговой помощи при осуществлении торгово-посредническими фирмами такой распространенной услуги, как установление хозяйственных связей с покупателями и выбор форм и методов оптовой продажи товаров при наличии поставщиков продукции (табл. 1).

Таблица 1.

Оценка потребности поставщика в консалтинговой помощи и степени удовлетворенности этой потребности торгово-посредническими фирмами, %.

№ Типовые операции Потребность поставщика в консалтинговой помощи Степень удовлетворенности потребности в консалтинговой помощи

1 Нахождение оптовых покупателей 30 20

2 Оценка финансовой устойчивости и исследование платежеспособного спроса покупателей 70 55

3 Оценка надежности покупателей 100 10

4 Формирование ассортимента по рентабельным позициям 20 20

5 Установление хозяйственных связей с покупателями и выбор форм и методов оптовой продажи товаров 30 25

6 Разработка программы стимулирования сбыта и оказания услуг покупателям 40 30

7 Рекламно-информационная деятельность фирмы 50 35

8 Налаживание отношений с общественностью (формирование имиджа, репутации, миссии, бренда) 65 20

9 Проведение мероприятий по стимулированию сбыта, включая оказание услуг покупателям конкретного продукта 40 30

10 Учет, контроль и организация выполнения договоров с покупателями продукции 25 10

В ходе нашего исследования респондентам, в качестве которых выступили топ-меиеджеры торгово-посреднических фирм, было предложено оценить два показателя, характеризующих потребность в проведении консалтинговых работ на посреднических фирмах: потребность поставщика в консалтинговой помощи и степень удовлетворенности этой

потребности. Первый показатель отражает относительную частоту (в процентах) обращения поставщика за консалтинговой помощью в том или ином случае выполнения типовых операций.

Как следует из полученных нами результатов (табл. 1), потребность в консалтинговой помощи достаточно высока, в то же время степень удовлетворенности потребности в консалтинговой помощи остается слишком низкой. Наибольшая потребность поставщика в консалтинговой поддержке (100%) и соответственно наименьшая степень удовлетворенности потребности относятся к типовой операции «оценка надежности покупателей» (10%). Меньшие значения показателей (соответственно 65 % и 20 %) относятся к операции налаживания отношений с общественностью, включая формирование имиджа, репутации, миссии, бренда.

Таким образом, приведенное описание основных операций торгово-посреднических фирм по продаже товаров обнаруживает, с одной стороны, значительную роль консалтинга в их эффективном осуществлении, а с другой, неудовлетворенную потребность в консалтинге для эффективной реализации этих операций. Это также касается и другой типовой задачи исследования рынка производителей и поставщиков продукции при наличии ее покупателей.

Известно, что торгово-посреднические функции поручены непосредственно структурным подразделениям фирмы. Однако, как следует из описания действующих типовых структур фирм, в них не выделено специализированное подразделение по выполнению консалтинговых работ, а консалтинговые функции возложены на те или иные линейные (товарные отделы) и функциональные (отдел маркетинга) подразделения.

Практика оказания посреднических услуг позволяет сделать вывод, что возможны различные варианты организации консалтинговых работ на посреднических фирмах. Реализация того или иного варианта зависит от двух условий: наличия в структуре посреднических фирм специализированного аналитического подразделения, на которое возложена помимо прочих еще и функция консалтинга, а также от потребности в привлечении внешних консультантов. Чтобы оценить варианты применения консалтинга, нами был проведен опрос топ-менеджеров торгово-посреднических фирм. Оказалось, что многие фирмы (64 %) не имеют специализированного аналитического подразделения, на которое возложена функция консалтинга, и не привлекают внешних консультантов. Респонденты указали, что лишь 13 % фирм имеют специализированные аналитические подразделения, на которые возложено выполнение функции консалтинга, при этом они, как правило, не привлекают внешних консультантов. 18 % фирм, наоборот, не имеют специализированного аналитического подразделения и привлекают только внешних консультантов. Всего 5 % фирм имеют специализированное аналитическое подразделение, на которое возложена функция консалтинга, но эти фирмы одновременно вынуждены привлекать также и внешних консультантов. Это говорит о том, что подразделения внутреннего консалтинга не в состоянии выполнить в

ряде случаев консалтинговые работы, вследствие чего фирме приходится обращаться к внешним консультантам, хотя их услуги и обходятся намного дороже.

Основной причиной отказа от оказания клиентам специализированной консалтинговой помощи и ограничения своей деятельности чисто посредническими услугами, подавляющее большинство топ-менеджеров торгово-посреднических фирм считает отсутствие свободных финансовых средств для организации собственного подразделения внутреннего консалтинга (32 °/о), возможность обращения за помощью к внешним консультантам (58 %), а также наличие в посреднической фирме высококвалифицированных работников, которые при случае сами могут выполнить консалтинговые работы (10 %).

Наряду с анализом организационных форм консалтинга в диссертации проведен анализ технологического процесса посреднической услуги и значения консалтинга в нем. Подробно рассмотрены назначение и содержание типовых этапов процесса консультирования при оказании посреднической услуги: оформление договора на консалтинг, диагностика проблемы, составление плана консалтинга, оказание консалтинга, внедрение результатов консалтинга и завершение консалтинга с оформлением соответствующих документов.

Успех консультирования в процессе оказания посреднической услуги во многом определяется, во-первых, применяемым научно-методическим инструментарием и, во-вторых, уровнем развития профессиональных и личностных качеств менеджеров посреднических фирм, оказывающих консалтинговые услуги.

Методический инструментарий консалтинга в самом общем случае включает в себя способы, приемы и процедуры проведения консалтинговых работ. Мы солидарны с авторами, предложившими посредническим фирмам формировать собственную информационную базу консалтинговых технологий, содержащую стандартизированные методики консалтинга. Такой подход, включающий в себя предварительную экспертизу консалтинговых методик, их формализацию и систематизацию в значительной степени позволяет повысить эффективность применения этих методик при оказании посреднических услуг.

Вместе с тем, такой подход не свободен от определенных недостатков, поскольку здесь не учитывают тот факт, что консалтинговая деятельность представляет собой органический сплав науки и искусства. Следовательно, при формализации консалтинговых технологий необходимо принять во внимание компоненту искусства в работе консультанта, т.е. креативность этой деятельности. Поэтому, если исходить из этих позиций, то формировать управляемый банк данных или компьютерную картотеку консалтинговых технологий необходимо в соответствии с требованиями экспертных систем, основанных на эвристических принципах принятия решений. Области применения наиболее важных консалтинговых технологий посреднической фирмы приведены на рис.5.

Области применения консалтинговых технологий посреднической фирмы

■ Маркетинговый консалтинг

• Логистический консалтинг

• Рекламный консалтинг

• Консалтинг в сфере брендинга

• Правовой консалтинг

• Финансовый консалтинг

• Инвестиционный консалтинг

• Инновационный консалтинг

• Консалтинг в области человеческих ресурсов

• Коммуникационный консалтинг

• Информационный консалтинг

• Консалтинг в сфере софт-менеджмента

• Проектный консалтинг (консалтинг по управлению проектами)

• Консалтинг качества, стандартизации и сертификации продукции и услуг

• Консалтинг обеспечения безопасности

• Консалтинг в сфере управления рисками

• Консалтинг в сфере внешнеэкономической деятельности

Рис. 5. Области применения консалтинговых технологий посреднической фирмы

Как показывает практика, спрос и частота применения технологий оказания консалтинговых услуг посредническими фирмами различны. Чтобы оценить степень спроса и частоту применения тех или иных технологий, нами был проведен опрос консультантов в сфере посреднических услуг. Им предлагалось определить оценки по градациям «высокая», «средняя» и «низкая по каждой области консалтинговых услуг, оказываемых посредническими фирмами.

Результаты опроса посредников-консультантов показали, что в таких областях консалтинга, как брендинг, инноватика, человеческие ресурсы, софт-менеджмент и управление проектами имеют место низкие оценки уровня спроса и частоты консалтинговых услуг, оказываемых посредническими фирмами. Однако, результаты опроса независимых экспертов показали, что потребность в этих областях консалтинга значительно выше, чем заявленный спрос со стороны клиентов посреднических фирм. Это можно объяснить тем, что консультанты-посредники просто либо не владеют соответствующими консалтинговыми технологиями, либо эти технологии недостаточно разработаны, либо они не получили в этой области посреднической деятельности широкого распространения.

Анализируя природу, сущность и специфику посреднических услуг, мы пришли к выводу, что человеческие ресурсы посреднической фирмы являются основным фактором ее успешной деятельности. Для нашего исследования проблем организации консалтинга в торгово-посреднической сфере интерес представляют те категории работников, в функциональные

обязанности которых входит оказание консалтинговых услуг. В диссертации они названы посредниками-консультантами, объединяющими в своем лице консультанта, посредника, коммерсанта, и поэтому выполняющими сразу три типа функций - посреднические, консалтинговые, коммерческие. Посредник-консультант должен обладать всеми необходимыми личностными качествами работников указанных профессий.

К наиболее важным личностным качествам посредника относятся умение находить общий язык с клиентами, разрешать конфликтные ситуации, пользоваться эмпатическими приемами делового и межличностного общения, от которых во многом зависит успех посреднической деятельности. К числу общих требований, предъявляемых к личностным качествам посредника, относятся такие требования: посредник должен быть уважаемым, зрелым, честным, объективным, эмоционально устойчивым, организованным, обязательным, гибким, восприимчивым, нейтральным, беспристрастным человеком, иметь социально-адекватный тип общения и высокий уровень коммуникативной компетентности.

В перечень личностных качеств, умений и навыков консультанта включаются в том числе: способность понимать людей и работать с ними, умение собирать и критически анализировать информацию, идентифицировать все аспекты проблемы, а затем разрабатывать практические меры для улучшения ситуации, используя собственное воображение и творчество; умение легко налаживать контакты с людьми, способность преодолевать сопротивление и доказывать правоту собственной позиции.

Что касается исследуемой нами сферы торгового посредничества, то консультанту-посреднику должны быть присущи в той или иной степени личностные качества предпринимателя, в том числе умение создавать новые комбинации из всей совокупности известных факторов производства, способность предвидеть и просчитывать возможные варианты рыночных комбинаций, ответственность, коммуникабельность, доминантность, готовность и умение рисковать, стрессоустойчивость, инициативность, решительность, целеустремленность.

Чтобы повысить качество человеческих ресурсов посреднической фирмы, необходимо провести целый ряд мероприятий по профессиональному отбору и закреплению работников. Очень тщательно следует подойти к отбору посредников-консультантов. В диссертации предлагается осуществлять процесс профессионального отбора посредников-консультантов поэтапно, начиная с отборочной беседы с кандидатами, получения исходной информации о кандидате путем анкетирования, тестирования, проверки рекомендаций и послужного списка. Затем проводится анализ исходной информации и собеседование с кандидатами, дается окончательная оценка и выбор кандидатов, наиболее соответствующих требованиям, предъявляемым консультанту - посреднику. Процесс профессионального отбора завершается проведением мотивирующего интервью с перспективными работниками.

Исследование факторов деятельности посреднических фирм показывает, что исходной информацией и предпосылкой для успешного оказания посреднической услуги являются знания консалтинговых технологий, о контрагентах и рыночной среде их функционирования. Поэтому возможности посреднической фирмы во многом определяются степенью полноты, актуальности, достоверности и объективности знаний, которыми оперируют посредники. Таким образом, знания о контрагентах и рыночной среде являются решающим фактором конкурентоспособности посреднических фирм. Иными словами, чем в большей степени осведомлена посредническая форма о социально-экономической ситуации, в условиях которой совершается посредническая сделка, и о контрагентах, тем больше шансов у нее на успех этой сделки.

Помимо формальных знаний о контрагентах и условиях, в которых совершается посредническая сделка еще необходимы специальные профессиональные знания, практические умения и навыки оказания посреднической услуги, которые приобретаются при достаточном опыте практической работы в посреднической сфере и, в частности, в конкретном рыночном сегменте. Эти параметры, а именно профессиональные знания, практические умения и навыки, опыт практической работы в той или иной области деятельности в современных концепциях менеджмента также относятся к такой категории, как «знания». По мнению целого ряда специалистов, знание является одним из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий, особенно предприятий в сфере посреднических услуг.

Профессиональные знания, практические умения и навыки, приобретенные в ходе практической деятельности работников, отражают общий интеллектуальный потенциал посреднической фирмы. В диссертации дана характеристика системы управления знаниями торгово-посреднической фирмы и рассмотрено содержание её основных элементов, таких, как объект, субъект, цели, принципы, методы, функции, инструментарий или технологии управления знаниями.

Сформулированные в диссертации положения были конкретизированы на примере разработки одной из важнейших консалтинговых технологий, а именно оценки надежности клиентов торгово-посреднической фирмы. Успешность любой посреднической услуги зависит от результатов независимой и объективной оценки надежности клиента. В диссертации предложен методический подход к решению задачи оценки надежности клиентов торгово-посреднической фирмы - поставщиков сырья и покупателей продукции.

Чтобы оценить надежность клиента, необходимо вначале сформулировать понятие надежности и разработать соответствующие качественные и количественные показатели для оценки этого параметра. Применительно к социально-экономическим системам, а именно к этому классу систем относятся все экономические субъекты (хозяйственные организации), понятие «надежность клиента» приобретает новое содержание.

Оно охватывает как объективные, так и субъективные характеристики и особенности поведения. При этом следует иметь в виду, что под

надежностью клиента можно понимать как надежность организации в целом, так и надежность её ответственных представителей, обращающихся в посредническую фирму, с кем собственно и вступает в непосредственный контакт посредник-консультант. Понятно, что методы оценки надежности клиента посреднической фирмы будут существенно отличны, когда они применяются по отношению к организации в целом или к её сотрудникам. Такое различие не всегда проводится в научных трудах. В большинстве случаев в экономической литературе понятие «надежность клиента» основывается на оценке его технико-экономических и организационно-управленческих показателей, включая и общепринятые показатели финансового состояния предприятия. В то же время так называемые «мягкие ресурсы» или софт-факторы менеджмента во внимание не принимаются и не оцениваются.

Для оценки надежности клиентов применяется метод балльных оценок с последующим усреднением оценок по каждому показателю, входящему, как было сказано выше, в состав общей оценки, и по группе экспертов, что обеспечивает получение усредненной количественной оценки по всем показателям. Указанный способ оценки имеет характерные для всех средних показателей и экспертных оценок недостатки. Усредненные оценки нивелируют индивидуальные различия, так как субъективизм экспертов является причиной смещения оценок, что далеко не всегда удается определить и элиминировать. Что касается оценки показателей финансового состояния клиентов, то здесь применяются обычные для финансового менеджмента и анализа хозяйственной деятельности предприятий методы.

В диссертации обоснован выбор личностных качеств, определяющих надежность представителей клиентской организации. Для торгово-посреднической сферы в этой роли обычно выступают топ-менеджеры поставщиков и покупателей. В состав этих личностных качеств мы предлагаем включить такие качества, как лояльность, доверие, экстравертивность, ответственность, надежность, обязательность и добросовестность, диспозиция или направленность личности на взаимодействие, на работу и на межличностные отношения, ценностные ориентации и убеждения, которыми руководствуется человек в своей повседневной жизни и в деловых отношениях. Эти и некоторые другие качества образуют некий кластер качеств, который в широком смысле слова можно было бы назвать благонадежностью.

Учитывая специфику посреднической деятельности, и прежде всего, жесткие временные ограничения на установление деловых контактов, не представляется возможным поводить длительные лонгитюдные обследования испытуемых, основанные на прямом наблюдении, продолжительных неоднократных беседах, активных психодиагностических экспериментах, игровых методиках и пр. Поэтому с учетом дефицита времени на проведение обследования приходится прибегать к методам

экспресс-анализа личностных качеств клиентов посреднической фирмы. В состав этих методик экспресс-анализа личностных качеств нами были включены адаптированные для сферы посреднических услуг психодиагностические методики Г.Айзенка, Е.П.Ильина, Г.Кэттелла, К.Леонгарда, В.Смейкала и Н. Кучеры, Дж.Роттера, М.Рокича, В.Реддина, Томаса-Килменна, Л.В.Фаткина.

При попытке оценить психодиагностическими методами неблагонадежность клиентов возникло неожиданное препятствие, а именно подавляющее большинство клиентов категорически отказывалось проходить тестирование, а тем более участвовать в ролевых играх и видеотренингах, не видя в этом никакого смысла для себя. Чтобы преодолеть их сопротивление, было предложено организовать фиктивный тендер среди клиентов на право заключения контракта на поставку или на закупку той или иной продукции. В качестве обязательного условия конкурса было прохождение психодиагностического обследования, однако испытуемым действительные цели подобных процедур, разумеется, не сообщались. В том случае, когда клиентов не больше одного-двух, роли конкурсантов можно было поручить специально подготовленным помощникам экспериментаторов. С их помощью экспериментаторы создадут у испытуемых впечатление острой конкуренции между клиентами, и тогда результаты тестирования неблагонадежности будут более достоверны.

Учитывая вышеуказанные положения, в диссертации был использован особый способ обработки и интерпретации полученных оценок надежности, лишенный тех недостатков, которые характерны для усредненных обобщенных оценок. Суть его состоит в том, что в рассмотрение вводятся особые условия надежности клиента (поставщика или покупателя). Для этого множество оценок Х-, каждого г-го показателя надежности клиента разбиваются на три непересекающихся подмножества соответственно негативных А",-, удовлетворительных Ху 1 и позитивных X" ,• оценок.

Х,= X" / иХ? ¡и X" I

Далее определяются три типа надежности клиента на основе следующих трех условий.

Условие 1. Клиент к считается не надежным, если хотя бы одна из оценок его показателей Д^,- окажется негативной, т. е.

Хк, еХ'1

Условие 2. Клиент к считается условно надежным, если ни одна из оценок его показателей Хк,- не является негативной, и хотя бы одна является позитивной оценкой, т. е.

(Хк, (Х\ е Хп1)

Условие 3. Клиент к считается надежным, если оценки всех его показателей Хк,- являются позитивными, т. е.

X1,

Порядок процедуры оценки надежности клиента следующий.

1. С помощью методов экспертных оценок и финансового анализа рассчитываются оценки технико-экономических и организационно-управленческих показателей надежности.

2. С помощью методов психодиагностики оцениваются личностные качества первого руководителя и выступающего в роли полномочного представителя своей организации, ответственного за выполнение данных функций топ-менеджера клиента.

3. После завершения процедуры оценки показателей надежности клиентов для удобства интерпретации эти оценки стандартизируются, т.е. приводятся к единой, например, десятибалльной шкале.

4. Проводится интерпретация оценок показателей надежности клиентов на основе сформулированных условий (1)-(3) и клиент относится к одному из трех описанных выше типов надежности.

Применение предложенных в диссертационной работе консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков и покупателей было проиллюстрировано на примере опыта консалтинговой работы с предприятием по производству лекарственных препаратов ЗАО «Фармцентр» ВИЛАР. Данное предприятие обратилось к Научно-исследовательскому институту экономики и информатизации социальной сферы с просьбой провести консалтинговую работу по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей своей продукции. Для выполнения консалтинговой работы по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей продукции ЗАО «Фармцентр» ВИЛАР была создана временная консалтинговая группа, в которую были включены сотрудники института -специалисты в области маркетинга, финансового менеджмента и психологии менеджмента, а также привлечены внешние консультанты - специалисты в области производства и сбыта продукции лекарственной продукции на растительной основе.

Предварительно для отбора работников в консалтинговую группу была создана комиссия из числа специалистов института по управлению персоналом, которая провела оценку, собеседование и отбор членов консалтинговой группы. Далее консалтинговая группа на основе предлагаемой в диссертации методики оценки надежности поставщиков и покупателей провела оценку технико-экономических и организационно-управленческих показателей, а также софт-факторов благонадежности первых руководителей фирм поставщиков и покупателей.

В табл. 2 приводится оценка надежности поставщиков. Как видно из полученных данных, поставщиков А 2 и А 6 можно отнести к категории надежных, А1 и А 3 - ненадежных, а А 4 , А 5, А 7 иА8 условно надежных.

Таблица 2.

Оценка надежности поставщиков

№ Показатели Поставщики

А, А2 Аз А4 А, А, А7 ! А«

Технико-экономические и о оганизационно-управленческие показатели

1 Стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения Н я я У У я я У

2 Качество поставляемой продукции Н я У У У я я У

3 Качество сервисного послепродажного обслуживания Н я я У У я я я

4 Дисциплина поставок У я я У я я я У

5 Достаточность производственных мощностей и гибкость используемого технологического оборудования н я я У У я я У

6 Развитая складская система и дистрибутивная сеть поставщика н я н У У я У У

7 Транспарентность и финансовая устойчивость У я н У я я У я

7 Деловая репутация поставщика н я У У У я я У

9 Пространственная дислокация поставщика н я У я У я я У

Софт-факторы благонадежности руководителя

1 Агрессивность н я н У У я я У

2 Экстравертивность Я я У я У я я я

3 Доверие и лояльность У я н У я я я У

4 Конфликтность я я н У У я я я

5 Безответственность н я У У я я я я

6 Завистливость У я н У У я я У

7 Степень совпадения диспозиций личности н я н У я я У я

8 Ценностные ориентации У я У я У я я У

В табл. 3 приводится оценка надежности покупателей. Из таблицы видно, что покупатели Б 3 и Б 8 - надежные, Б1, Б 4 и Б 7 - ненадежные, а Б 2, Б 5 и Б 6 - условно надежные.

Таблица 3.

Оценка надежности покупателей

№ Показатели Покупатели

Б, Б2 Бз Бд ] Б5 Бе Б, Б8

Технико-экономические и о рганизационно-управленческие показатели

1 Стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения Н У я я я У я я

2 Требования к качеству поставляемой продукции У я я У У я я я

3 Требования к организации сервисного послепродажного обслуживания н У п я я У я я

4 Условия продажи и поставок У У п У я У я я

5 Развитая складская система покупателя Я я п У У У я я

6 Транспарентность и финансовая устойчивость н У п я У я У я

7 Деловая репутация покупателя У У п я я У я я

7 Пространственная дислокация покупателя У я п У У У я я

9 Вхождение покупателя в группу высокой надежности У я п я я я я я

10 Фоновые факторы покупательского поведения У У п У я У я я

Софт-факторы благонадежности руководителя

1 Агрессивность У и п У я У я я

2 Экстравертивность п У п я У У я я

3 Доверие и лояльность У У п я я я я я

4 Конфликтность н п п У У У я я

5 Безответственность я II п У У я У я

6 Завистливость У я п я я У 77 я

7 Степень совпадения диспозиции личности н я п У я У У я

8 Ценностные ориентации У У п я У я я я

Целесообразность разработки и применения консалтинговых технологий при оказании посреднических услуг должна оцениваться величиной соответствующего экономического эффекта. Нами был предложен методический подход к оценке сравнительного эффекта от разработки и применения консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков сырья и покупателей продукции по отношению с эффектом, образующимся при применении эвристических посреднических технологий.

Мы различаем два вида сравнительного эффекта: расчетный (ожидаемый) и фактический годовой экономический эффект от разработки и применения консалтинговых технологий при оказании посреднических услуг. Оценка расчетного эффекта должна предшествовать разработке и применения консалтинговых технологий при оказании посреднических услуг и показывает уровень ожидаемых результатов и издержек от разработки и применения консалтинговой технологии. Оценка фактического эффекта осуществляется после применения консалтинговой технологии при оказании посреднических услуг и характеризует уровень фактических результатов и издержек от разработки и применения консалтинговой технологии.

Предложенный нами методический подход к оценке сравнительного эффекта был использован в ходе разработки и применения консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков сырья и покупателей продукции Фармцентра «ВИЛАР». В результате разработки и применения консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков и покупателей в значительной степени была достигнута экономия средств за счет сокращения производственных запасов сырья и запасов готовой продукции на складах предприятия; сокращения транспортных расходов по перевозке сырья и готовой продукции; сокращения расходов по организации каналов коммуникаций с поставщиками и покупателями, включая расходов на поиск, обработку и накопление информации о поставщиках сырья и покупателях продукции, сокращения потерь от колебания цен на сырье и продукцию.

Расчеты, предшествующие разработке и применению технологии оценки надежности поставщиков и покупателей, показали, что в случае применения эвристических посреднических технологий фактический эффект за год, выраженный в процентах к полученному предприятием годовому доходу, составил 4,98 % , а фактический годовой экономический эффект от использования консалтинговых технологий составил 11,3 % к полученному годовому доходу. Таким образом, фактический сравнительный годовой эффект составил (11,3 - 4,98) = 6,41% к полученному годовому доходу.

По результатам проведенных исследований в диссертации разработаны рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

1. При разработке организационной структуры управления посреднической фирмы следует учесть тот факт, что консалтинговое подразделение в зависимости от размера посреднической фирмы и специфики профиля ее деятельности может занимать в структуре самые

различные места. Так, в случае наличия постоянного и значительного по интенсивности потока заявок клиентов на проведение консалтинговых работ при оказании посреднических услуг для крупной посреднической фирмы с разветвленной сетью филиалов либо дочерних предприятий целесообразно при головной организации создать объединенную службу консалтинга, которая будет подчинена заместителю первого руководителя фирмы по стратегическому управлению (организационному развитию). В случае отсутствия значительного по интенсивности потока заявок клиентов на проведение консалтинговых работ целесообразно создание временных программно-целевых рабочих групп по типу матричных структур для участия в разработке и реализации отдельных консалтинговых проектов.

Для средней посреднической фирмы при тех же условиях наличия постоянного и значительного по интенсивности потока заявок клиентов на проведение консалтинговых работ целесообразно создать самостоятельное подразделение консалтинга, которое также будет подчинено заместителю первого руководителя фирмы по стратегическому управлению. Для малых посреднических фирм мы предлагаем закрепить за определенными высококвалифицированными работниками как консалтинговые функции, так и функции взаимодействия с приглашенными консультантами.

2. Система комплектования консалтинговых постоянных и временных программно-целевых подразделений должна включать в себя два метода подбора персонала в зависимости от источников его привлечения: внутренний и внешний. Проведение внутреннего подбора представляет работникам фирмы дополнительный путь получения более творческой по характеру работы и карьерного роста «по горизонтали» и мотивирует работников повышать свою квалификацию для того, чтобы руководство фирмы перевело их в консалтинговое подразделение, если они будут в этом заинтересованы.

При комплектации штата консалтингового подразделения за счет внешних источников открываются возможности выбора из большого числа квалифицированных кандидатов, которые могут принести с собой свои знания, опыт и новые подходы к решению консалтинговых проблем.

Так как работники консалтинговой службы по роду своей деятельности и, следовательно, в силу повышенных требований к ним представляют собой наиболее квалифицированную составляющую контингента посреднической фирмы, то руководство фирмы должно позаботиться о сохранении и воспроизводстве этого ценного кадрового ресурса, закреплении посредников-консультантов и снижении их текучести. Для этого рекомендуется воспользоваться в работе с ними методом мотивирующего интервью. Предлагаемый нами методический подход к организации профессионального отбора посредника-консультанта основывается на использовании принципов управления деловой карьерой и заключается в развертывании перед специалистом, претендующим на занятие должности консультанта- посредника, ближайших и долгосрочных перспектив развития посреднической фирмы. С этой целью нужно указать на возможную роль

кандидата и его будущее место в процессах организационного развития. Следует заранее оговорить, как будут связаны результаты его деятельности с профессиональным ростом, социальным статусом и материальным благосостоянием. Одним из главных условий закрепления перспективных специалистов является вхождение в команду, которая предоставляет ему все возможности развития личностного потенциала, карьерного роста, но в то же время делает его зависимым от качества и результатов командной работы в целом и лично от его усилий как активного члена команды.

3.Важно создать такие организационные и технологические условия, чтобы для успешной работы сотрудникам, занимающим ключевые посты, требовались особые знания, навыки и умения. Особенно важно, чтобы они овладели уникальными консалтинговыми технологиями, которые подходили бы только для данной фирмы. Нужно позаботиться еще и том, чтобы они вписались в уникальную для фирмы систему управления, причем сделать это так, чтобы при переходе на другое место работы эти навыки уже им не пригодились бы, и время, затраченное на их приобретение, было потрачено напрасно.

Несмотря на то, что консалтинговая деятельность имеет ярко выраженный творческий характер и представляет собой органический сплав науки и искусства, для повышения эффективности управления персоналом консалтинговой службы требуется проведение таких мероприятий, как подготовка регламента консалтинговой деятельности при оказании посреднических услуг, включая формирование ассортимента консалтинговых услуг, разработка положения о консалтинговой службе посреднической фирмы и должностных инструкций для ее сотрудников, регламентация и типизация процесса оказания консалтинговых услуг, формирование банков данных консалтинговых технологий и организационных знаний посреднической фирмы.

4.0сновными компонентами банка консалтинговых технологий являются информационная база технологий и информационно-поисковая система, позволяющая пользователю (консультант и другой работник посреднической фирмы) по запросу в диалоговом режиме получить информацию о требуемой консалтинговой технологии. По каждой технологии определяются такие данные, как название технологии, задача, которая решается при реализации технологии, описание метода и конкретных алгоритмов решения задачи, ожидаемые результаты и возможные позитивные и негативные последствия от применения технологии. В диссертации разработана консалтинговая технология сегментирования рынка покупателей продукции.

5. В составе информационных ресурсов посреднической фирмы помимо банка консалтинговых технологий создаются также информационные базы данных по различным видам знаний, а именно:

• правовые знания, включающие нормативно-правовые акты Российской Федерации, юридические справки относительно сферы посреднической деятельности и смежных сфер;

• знания о сегментах рынков, которым оказывает услуги посредническая фирма, включая знания о фактических и потенциальных контрагентах, знания о'текущем состоянии рынка и тенденциях его развития, знания о фоновых факторах внешней среды;

• знания о контрагентах, в том числе органах государственного управления различных уровней, включая основные технико-экономические и организационные - управленческие показатели, анкетные сведения и социально-психологические характеристики руководящих работников предприятий-контрагентов;

• знания о продукции (услугах), включая основные технико-экономические и ценовые показатели продукции (услуг) с указанием производителей, поставщиков, покупателей и потребителей;

• знания о технологиях, с помощью которых оказываются посреднические услуги, включая консалтинговые технологии;

• профессиональные знания, практические умения и навыки, приобретенные в ходе практической деятельности работников фирмы;

• справочная информация, в том числе глоссарии терминов и определений, относящихся к сферам знаний, необходимых для оказания посреднических услуг, географические карты с определением транспортных маршрутов, телефонные справочники, сведения о кредитно-финансовых учреждениях, банковских операциях, таможенные правила и ограничения;

• перечень специализированных периодических изданий для работников посреднических фирм и консультантов.

Принципиальная схема разработки и реализации консалтингового проекта с применением банка консалтинговых технологий и организационных знаний фирмы приводится на рис. 6.

Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах соискателя:

1. Шаго Е.В. Методы консалтинга в сфере посреднических услуг. - М.: Изд-во «Прометей» МПГУ, 2005. - 2 п. л.

2. Шаго Е.В. Посредничество как профессиональная деятельность в сфере бизнеса // В кн. «Современные проблемы экономики и менеджмента». Вып. 5. Тезисы докладов научн.-практ. конф. «Развитие инфраструктуры рынка» (декабрь 2005г.) - М.: НИИЭИСС, 2005. - 0,1 п.л.

3. Шаго Е.В. О сущности посреднических услуг // В кн. «Девятнадцатые Международные Плехановские чтения» (4-7 апреля 2006 г.). Тезисы докладов аспирантов, магистров, докторантов и научных сотрудников. - М.: РЭА, 2006,- 0,1 п.л.

4. Шаго Е.В. Консалтинг в сфере посреднических услуг // Вестник Российской экономической академии гш. Г.В.Плеханова. 2006, N° 3.-0,4 п.л.

5. Сульповар Л.Б., Шаго Е.В. Человеческие ресурсы и консалтинговые технологии посреднической фирмы. - М.: Изд-во МГУС, 2006. - 2 п.л. (лично автора 1,5 п.л.).

Информационные

ресурсы фирмы

Опыт и

личностное

знание

Банк

консал-

тинговых

технологий

Информа-

ционные

базы

фирмы

Обозначения

1- заявка клиента на оказание посреднической услуги, для выполнения которой целесообразно проведение консалтинговой работы

2- анализ заявки клиента и формулирование задания на оказание посреднической услуги с применением консалтинговых технологий

3- использование организационных знаний фирмы при разработке консалтингового проекта

4- разработка консалтингового проекта

5- реализация консалтингового проекта

Рис. 6. Принципиальная схема разработки и реализации консалтингового

проекта

ШАГО ЕВГЕНИЙ ВИКТОРОВИЧ

МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИИ КОНСАЛТИНГА

В СФЕРЕ ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ (на примере торгово-посреднических фирм)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание учёной степени кандидата экономических наук

Отпечатано с оригинал-макета автора Лицензия ИД № 04205 от 06.03.2001г.

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Московский государственный университет сервиса» 141221 Московская обл., Пушкинский р-н, пос. Черкизово, ул. Главная, 99

Сдано в производство 20.11.2006 Объём 1,3 п.л. Формат 60x84/16

Тираж 100 экз. Изд. №393 Заказ №393

© ГОУВПО «МГУС», 2006

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Шаго, Евгений Викторович

Введение.

Глава 1. КОНСАЛТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В СФЕРЕ ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ.

1.1. Роль посреднических услуг в бизнесе.

1.2. Сущность, специфика и консалтинговая составляющая посреднических услуг.

1.3. Консалтинг в системе менеджмента торгово-посреднической фирмы.

Глава 2. АНАЛИЗ ФАКТОРОВ ЭФФЕКТИВНОСТИ КОНСАЛТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ.

2.1. Технологии консалтинга в сфере посреднических услуг.

2.2. Человеческие ресурсы посреднической фирмы.

2.3. Организационные знания посреднической фирмы.

Глава 3. МЕТОДЫ ОЦЕНКИ НАДЕЖНОСТИ КЛИЕНТОВ В

СИСТЕМЕ КОНСАЛТИНГА ПОСРЕДНИЧЕСКИХ УСЛУГ.

3.1. Консалтинговая технология оценки надежности клиентов.

3.2. Практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надежности поставщиков и покупателей.

3.3. Рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Методы организации консалтинга в сфере посреднических услуг"

Актуальность темы исследования. Многие предприятия во всех областях своей хозяйственной деятельности - производственной, коммерческой, финансовой и др. вынуждены часто прибегать к помощи специализированных фирм, оказывающих различного рода посреднические услуги. Посреднические фирмы являются связующим звеном между предприятием и его контрагентами, в частности, производителями и потребителями продукции (услуг). Особая роль посреднических услуг в современной экономике обусловлена тем, что дальнейшее развитие коммуникаций в бизнесе привело к появлению сетевых структур и выявило необходимость рационализации трансакционных издержек, связанных с посреднической деятельностью. Таким образом, можно говорить о формировании и развитии в экономике России нового самостоятельного института посредничества.

Виды посреднической деятельности могут быть разнообразными и достаточно сложными. При работе с ними возникает множество пока ещё не решенных научно-методических вопросов. Чтобы наладить деловые коммуникации между экономическими субъектами, для посредника важно грамотно спроектировать такую технологию продвижения товаров или услуги, которая снижала бы издержки и, в конечном итоге, способствовала повышению экономических результатов деятельности всех контрагентов.

Под посредническими услугами понимаются такие операции, в которых между двумя традиционными сторонами сделки присутствует промежуточное звено - посредник, непосредственно вовлеченный в организацию деловых взаимоотношений и получающий определенную выгоду от их осуществления. В научной литературе подробно рассматриваются вопросы бухгалтерского учета, налогообложения и правового обеспечения посреднической деятельности. Все эти вопросы часто возникают как у посредников, так и у их контрагентов (поставщиков, продавцов, потребителей, покупателей, комитентов, принципалов и других доверителей). В деловой литературе на примерах документального оформления подробно изучены виды посреднических договоров (договоры комиссии, поручения и агентирования) и дается достаточно подробный анализ проблемных ситуаций, возникающих в связи с трехсторонним характером посреднической деятельности. В значительно меньшей степени изучены проблемы общего и стратегического менеджмента, возникающие в сфере посреднических услуг. Более того, несмотря на наличие большого числа научных, и в частности диссертационных работ в области управления и экономики сферы посреднических услуг, остается практически неизученной проблема применения принципов и методов консалтинга в этой сфере на основе технологий современного менеджмента.

Между тем сущность и содержание посреднических услуг по своей природе во многом сходны с консалтинговой деятельностью, так как компетентному посреднику помимо своей основной деятельности часто приходится выполнять функции консультанта. При этом он должен применять консалтинговые технологии, разработанные, как правило, на основе органического соединения научных методов и практического опыта. Одним из главных факторов эффективности и конкурентоспособности посреднических услуг становится человеческий ресурс посреднической фирмы и особенно знания, практические навыки и умения посредника-консультанта, что объективно обусловливает необходимость решения проблемы целенаправленного управления и воспроизводства интеллектуального потенциала посреднической фирмы.

С учётом всех этих факторов и условий можно считать, что исследования, посвященные изучению методов организации консалтинга в сфере посреднических услуг, несомненно являются актуальными.

Степень разработанности проблемы. Проблематика исследования роли, сущности, значения и методов консалтинга в сфере посреднических услуг основывается на идеях и концепциях общего и стратегического менеджмента, маркетинга, управленческого консультирования (консалтинга), коммерческо-посреднического предпринимательства.

Исследование консалтинга как функции управления и схожести природы консалтинговой деятельности и посреднических услуг было основано на положениях общего и стратегического менеджмента, в частности в сфере услуг, рассмотренных в трудах отечественных ученых О.С.Виханского, Н.А.Платоновой, Л.Б.Сульповара, В.Ф.Уколова, Л.В.Фаткина, Р.И.Фило-новича и др., а также таких зарубежных ученых, как И.Ансофф, К.Боумен, П.Друкер, Г. Кунц, Ф.Лютенс, Г.А.Саймон, П.Сенге, Б. Рендер, К.Хаксевер, А. Хоскинг и др.

Изучение содержания консалтинговой деятельности и методов оказания консалтинговых услуг проводилось на основе работ отечественных ученых, таких, как О.В. Гац, М.И.Кныш, А.А.Коргов, А.П.Посадский, З.П.Румянцева, С.В.Хайниш и др., и зарубежных ученых, таких, как С. Бисвас, М.Кубр, К.Мэкхем, Д. Твитчелл и др.

Анализ вопросов организации управления в сфере посреднических услуг основывается на рекомендациях таких специалистов, как О.В. Амуржуев, А.В.Бусыгин, В.Н. Дородников, P.A. Кокорев, В.В. Масленников, Л.В. Осипова, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, И.М. Синяева и др.

Несмотря на значительное число исследований, посвященных организации и проведению посреднической деятельности, в отечественной научной литературе практически не рассмотрены проблемы разработки и применения современных методов консалтинга в сфере посреднических услуг в условиях рыночной среды. Это определило выбор темы, цель, задачи, основные направления исследования и содержание диссертационной работы.

Цель и задачи исследования. Целью диссертации является выявление особенностей процессов и разработка методов организации консалтинга в деятельности фирм, оказывающих посреднические услуги.

Для реализации поставленной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие задачи:

• раскрыть специфику, роль и место консалтинговой составляющей в структуре деятельности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги;

• исследовать систему менеджмента посреднической фирмы, которая использует методологию и методы консалтинга;

• систематизировать методический инструментарий консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• исследовать личностно-квалификационный фактор эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг;

• разработать методику оценки надежности поставщиков и покупателей торгово-посреднической фирмы;

• изучить практический опыт применения консалтинговых технологий оценки надёжности поставщиков и покупателей;

• разработать рекомендации по совершенствованию организации системы консалтинга в посреднических фирмах.

В качестве объекта исследования выступают организации, выполняющие консалтинговые работы при оказании посреднических услуг и их клиенты, в частности, торгово-посреднические фирмы.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе консалтинговой деятельности в сфере посреднических услуг, а также методы и технологии, применяемые при её организации.

Теоретической и методологической основой исследования явились положения научных теорий и концепций рыночной экономики, организации бизнеса в сфере услуг, стратегического менеджмента, маркетинга, консалтинга и посреднических услуг, представленные в трудах отечественных и зарубежных ученых.

В ходе исследования были использованы методы системного анализа, экспертных оценок, социологического опроса, социально-психологического обследования.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые акты в сфере регулирования деятельности специализированных предприятий, оказывающих консалтинговые и посреднические услуги. Использовались данные Федеральной службы государственной статистики РФ, обзорные, справочные и аналитические материалы, опубликованные в средствах массовой информации и размещенные в сети Интернет, а также результаты проведенных автором социологических и социально-психологических обследований ряда отечественных фирм, выполняющих консалтинговые работы в ходе оказания посреднических услуг, и их клиентов.

Научная новизна диссертации состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию процессов организации консалтинга на фирмах, оказывающих посреднические услуги.

Основные научные результаты исследования, выносимые на защиту, состоят в следующем:

• выявлена специфика, обоснованы роль и место консалтинговой составляющей в структуре детальности специализированных фирм, оказывающих посреднические услуги; при этом посредническая услуга рассматривается как сложная категория, включающая в себя такие функции, как установление, формирование и развитие деловых коммуникаций между заказчиком и его контрагентами, согласование их экономических и иных интересов;

• раскрыто содержание миссии, целей, стратегии, принципов и функций менеджмента фирмы, ориентированной на оказание консалтинговых услуг; разработаны варианты организации консалтинга в торгово-посреднической фирме и процедуры этапов консультирования в процессе оказания посреднической услуги;

• систематизирован методический инструментарий консалтинга торгово-посреднических услуг, включающий технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций, инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, управления софт-факторами, управления проектами, управления качеством, стандартизацией и сертификацией продукции и услуг, управления рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права;

• обоснована значимость личностно-квалификационного фактора эффективности консалтинга в сфере торгово-посреднических услуг, включающего личностные характеристики, систему специальных совокупных знаний посреднической фирмы, практических навыков и профессиональных умений посредников, занятых исполнением консалтинговых функций;

• разработана методика оценки надежности поставщиков и покупателей посреднической фирмы на основе учёта технико-экономических и организационно-управленческих показателей, таких, как стратегическая ориентация на долгосрочные партнерские отношения, качество поставляемой продукции, качество сервисного послепродажного обслуживания, условия продажи и поставок, развитая складская система и дистрибутивная сеть, транспарентность, финансовая устойчивость и деловая репутация фирмы, ее пространственная дислокация, а также такого софт-фактора, как благонадежность топ-менеджеров, в который входят, в частности, лояльность, доверие, экстравертивность, ответственность, ценностные ориентации личности и др.

Практическая значимость результатов исследования состоит в возможности использования предложенных в диссертации методических и практических рекомендаций в качестве инструментария по применению консалтинговых технологий и объективной оценки надежности клиентов как основы для оказания посреднических услуг. Результаты диссертации могут быть рекомендованы к применению государственным органам, занятых вопросами нормативно-правового обеспечения, регулирования и контроля за деятельностью предприятий, оказывающих посреднические услуги.

Теоретические и концептуальные положения диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке методических программ и пособий для студентов экономических и управленческих специальностей, а также слушателей системы послевузовского обучения и бизнес-образования.

Апробация и внедрение результатов исследования. Отдельные результаты исследования использованы для выбора и применения методического инструментария для проведения консалтинговой работы по оценке надежности поставщиков сырья и оптовых покупателей продукции ЗАО «Фармцентр» Всероссийского института лекарственно-ароматических растений (ВИЛАР), проведенной консалтинговым подразделением Научно-исследовательского института экономики и информатизации социальной сфере, специально созданным для оказания посреднических услуг.

Результаты исследований использованы при разработке учебной программы спецкурса «Стратегический менеджмент», преподаваемого на факультете общего и стратегического менеджмента и в Институте профессиональной переподготовки специалистов Государственного университета - Высшей школы экономики, а также в учебном процессе Московского государственного университета сервиса.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили положительную оценку на Девятнадцатых Международных Плехановских чтениях (апрель 2006г.), научно-практической конференции «Развитие инфраструктуры рынка» (декабрь 2005г.) и на научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава МГУ сервиса в 2005 - 2006г.г.

Публикации. По результатам выполненных исследований опубликовано пять научных работ общим объёмом 4,6 п.л. (в том числе лично автора 4,1 п.л.).

Структура работы. Структура работы определяется целью диссертационного исследования и решаемыми задачами. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шаго, Евгений Викторович

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. На современном этапе развития экономики России в условиях уже относительно сложившихся экономических связей и образования устойчивой конкурентной среды возрастает сложность продвижения товаров (услуг, работ). В многочисленных публикациях по исследованию факторов конкурентоспособности в перечень конкретных внешних факторов не включается, на наш взгляд, такие в недостаточной степени изученные факторы, как возможности фирм, оказывающих посреднические услуги предприятиям.

Проведенный в диссертации анализ показал многоаспектность понятия «посреднические услуги», что обусловило необходимость разработки комплексного подхода к определению посреднической деятельности, включающего представление ее как правовое оформление сделки в сфере посреднической деятельности; бухгалтерскую операцию, связанную с налогообложением, форму предпринимательской деятельности, важный социально-экономическим институт, элемент системы аутсорсинга, характерный признак сетевой экономики, сетевой организации и управления бизнесом, вид профессиональной трудовой деятельности, а также отрасль экономики и сферы услуг.

В диссертации выявлены разновидности посреднической деятельности и проведена классификация посредников по сфере деятельности или отрасли, по функциональной специализации, по размеру предприятия, по организационно-правовой форме, по нелегальности и незаконности деятельности, по социальной ориентации деятельности, по уровню профессиональной компетентности, по лояльности и деловой репутации на рынке.

Центральное место в исследовании посреднических услуг занимает определение ее сущности, содержания, функций, целей, принципов, мотивов, методов, оценки эффективности деятельности и путей ее повышения, механизмов регулирования.

2. Учитывая функциональный и управленческий аспекты деятельности по оказанию посреднической услуги, была разработана функционально-управленческая модель посреднической услуги, включающая описание содержания функций управления посреднической деятельностью в ее расширенном варианте. Определена сущность посреднической услуги, заключающаяся в управлении установлением деловых коммуникаций между заказчиком услуги и его контрагентами, и содержание посреднической услуги, включающее в себя установление деловых коммуникаций между заказчиком услуги с одним или несколькими контрагентами на основе объективного анализа требований заказчика, его производственно-технических, экономических, социальных и иных параметров и параметров контрагентов; согласование экономических и иных интересов заказчика и его контрагентов; непосредственное оказание услуги, включая полноценное управление процессом оказания услуги.

Важным методологическим вопросом исследования специфики посреднических услуг является анализ разновидностей посреднических услуг. В диссертации приводится анализ разновидностей посреднических услуг, выявлены особенности консалтинговых услуг как составляющей посреднических услуг. Чтобы устранить недостатки проанализированных выше классификаций, предлагается условно выделить в составе посреднических услуг консалтинговые услуги. Критерием консалтинговых услуг является применение научно-методического инструментария для решения специализированных посреднических задач (производственных, коммерческих, финансовых и т.п.); проведение прикладных научных исследований, методических и практических разработок.

3. Определены роль и возможности консалтинга в системе менеджмента посреднической фирмы, включающей в себя миссию, систему целей, принципы управления, организационную структуру управления, стратегию, функции управления, технологию управления, научно-методический инструментарий, кадры и др. В диссертации на примере торгово-посреднических фирм, рассмотрено влияние консалтинга на содержание ключевых элементов и в целом на функционирование системы менеджмента фирмы.

Практика оказания посреднических услуг позволяет сделать вывод, что возможны различные варианты организации консалтинговых работ на посреднических фирмах, посредством создания в структуре посреднических фирм специализированного аналитического подразделения, на которое возложена помимо прочих еще и функция консалтинга, а также привлечения внешних консультантов. Выявлены причины отказа от оказания клиентам специализированной консалтинговой помощи и ограничения своей деятельности чисто посредническими услугами: отсутствие свободных финансовых средств для организации собственного подразделения внутреннего консалтинга, возможность обращения за помощью к внешним консультантам, а также наличие в коллективе фирмы высококвалифицированных работников, которые при случае сами могут выполнить консалтинговые работы. Разработана процедура консультирования в процессе оказания посреднической услуги.

Успешность консультирования в процессе оказания посреднической услуги во многом определяется, во-первых, применяемым научно-методическим инструментарием и, во-вторых, уровнем развития профессиональных знаний и личностных качеств менеджеров посреднических фирм, осуществляющих консалтинговые услуги.

4. Методический инструментарий консалтинга в самом общем случае включает в себя способы, приемы и процедуры проведения консалтинговых работ. Предложенные в литературе подходы по формированию внутрифирменной информационной базы консалтинговых технологий, содержащей стандартизированные методики консалтинга, не свободны от определенных недостатков, поскольку не учитывают, что консалтинговая деятельность представляет собой органический сплав науки и искусства. Следовательно, при формализации консалтинговых технологий необходимо принять во внимание компоненту искусства в работе консультанта. Поэтому, если исходить из этих позиций, то формировать управляемый банк данных или компьютерную картотеку консалтинговых технологий необходимо в соответствии с требованиями экспертных систем.

В диссертации описаны технологии, предназначенные для оказания торгово-посреднических услуг: технологии консалтинга в сфере маркетинга, логистики, рекламы, брендинга, финансов, инвестиций, инноваций, человеческих ресурсов, коммуникаций, информации, софт-факторов, управления проектами, качества, стандартизации и сертификации продукции и услуг, по управлению рисками, обеспечения безопасности, внешнеэкономической деятельности и права.

5. Результаты анализа природы, сущности и специфики посреднических услуг показывают, что человеческие (кадровые) ресурсы посреднической фирмы являются основным фактором ее успешной деятельности. Человеческие ресурсы посреднической фирмы определяются такими параметрами, как численность, кадровый (должностной и профессиональный) состав и личностно-квалификационный потенциал сотрудников фирмы. Для исследования проблем организации консалтинга в торгово-посреднической сфере интерес представляют те категории работников, в функциональные обязанности которых входит оказание консалтинговых услуг. Назовем их посредниками-консультантами. Посредники-консультанты объединяют в одном лице консультанта, посредника, коммерсанта, и поэтому выполняют три типа функций -консалтинговые, посреднические, коммерческие. Исходя из этого, они должны обладать всеми необходимыми личностными качествами работников, указанных профессий. В диссертации рассмотрены профессиональные и личностные качества посредников-консультантов.

Чтобы поднять уровень качества человеческих ресурсов фирмы, необходимо провести целый ряд мероприятий по профессиональному отбору и закреплению работников, в частности, консультантов - посредников. В диссертации приведены предлагаемые этапы процесса профессионального отбора консультантов- посредников.

6. Возможности посреднической фирмы во многом определяются степенью полноты, актуальности, достоверности и объективности знаний, которыми оперируют посредники. Таким образом, знания о контрагентах и рыночной среде являются решающим фактором конкурентоспособности посреднических фирм. Помимо формальных знаний о контрагентах и условиях, в которых совершается посредническая сделка, еще необходимы специальные профессиональные знания, практические умения и навыки оказания посреднической услуги, которые приобретаются при достаточном опыте практической работы в посреднической сфере и, в частности, в конкретном рыночном сегменте. Эти параметры, а именно профессиональные знания, практические умения и навыки, опыт практической работы в той или иной области деятельности в современных концепциях менеджмента также относятся к такой категории как «знания».

В настоящее время исследования проблем формирования системы знаний как фактора успешного функционирования предприятий проводятся в рамках нового направления современного менеджмента - управление знаниями. На основе проведенного анализа содержания понятий знания и управление знанием были систематизированы организационные знания посреднической фирмы, которые включают в себя: знания о сегментах рынков, на которых оказывает услуги посредническая фирма; знания о контрагентах, функционирующих в соответствующих сегментах рынка; знания о фоновых факторах внешней среды; знания о технологиях, с помощью которых оказываются посреднические услуги, включая консалтинговые технологии; профессиональные знания, практические умения и навыки, приобретенные в ходе практической деятельности работников фирмы.

7. Успешность любой посреднической услуги, зависит от результатов независимой и объективной оценки надежности клиента. В качестве клиентов посреднической фирмы в самом общем случае могут выступать любые ее контрагенты или деловые партнеры. В диссертации предлагается общий методический подход к решению задачи оценки надежности клиента, который конкретизирован на примере оценки поставщиков и покупателей торгово-посреднической фирмы.

Чтобы оценить надежность клиента, необходимо вначале сформулировать понятие надежности и разработать соответствующие качественные и количественные показатели для оценки этого параметра. Под надежностью клиента можно понимать как надежность организации в целом, так и надежность её ответственных представителей, обращающихся в посредническую фирму, с кем собственно и вступает в непосредственный контакт посредник-консультант.

В большинстве случаев понятие надежности клиента основывается на оценке технико-экономических и организационно - управленческих показателей, также софт-факторов благонадежности топ-менеджеров.

В диссертации рассматриваются и отбираются показатели, используемые для оценки поставщиков и покупателей, а также предлагаются методы их оценки. Предлагается способ обработки и представления оценки надежности, лишенный традиционных недостатков. Суть его состоит в том, что в рассмотрение вводятся особые условия надежности клиента (поставщика или покупателя).

8. Для организации системы консалтинга в рамках посреднической фирмы в диссертации даны рекомендации по решению таких задач консалтинга, как разработка и внедрение организационной структуры управления посреднической фирмой, ориентированной на применение консалтинговых технологий; разработка системы комплектования консалтинговых подразделений, профессионального отбора и подготовки консультантов; подготовка регламента консалтинговой деятельности при оказании посреднических услуг; разработка информационной базы консалтинговых технологий.

149