Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений"

На правах рукописи

ТЯГНИРЯДКО АРТЕМ ОЛЕГОВИЧ

МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОСТАВКАМИ ТОВАРОВ НА ОСНОВЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ

Специальность 08 00 05- Экономика и управление народным хозяйством логистика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2008

003169544

Работа выполнена на кафедре логистики и организации перевозок ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

Зайцев Евгений Иванович

Официальные оппоненты, доктор экономических наук, профессор

Парфенов Александр Викторович

кандидат экономических наук, доцент Григорян Мартын Грантович

Ведущая организация- Государственный университет-Высшая

школа экономики (г Москва)

Защита состоится иЛОН*^ 2008 года в ЛЬ часов на

заседании диссертационного совета Д 212 219 01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 191002, Санкт-Петербург, ул Марата, д 27, ауд 324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу 196084, Санкт-Петербург, Московский проспект, д 103-а

Автореферат разослан «т » \MJObX- 2008 года

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Н.В Чепаченко

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. В настоящее время большими темпами идет развитие торгово-распределительных сетей Управление и оптимизация движения материальных и информационных потоков внутри таких сетей требует решения множества задач

На сегодняшний день одним из решающих факторов повышения конкурентоспособности предприятий является автоматизация всех бизнес-процессов, их полная прозрачность Ключевым моментом в этом случае является грамотное использование предприятием информационных технологий, позволяющих создать единое информационное пространство и вести бизнес в режиме реального времени Глобализация и кардинальное сокращение времени транзакций бесповоротно изменили взгляды клиента на поставщика Клиенты требуют немедленного ответа на запросы и быстрой отгрузки товаров В реагировании на желания и запросы потребителя логистика играет важнейшую роль Появляется клиентский спрос нового типа Ситуация на рынке складывается так, что именно время является одним из самых важных источников повышения конкурентоспособности предприятия

Необходимость разработки новых, эффективных методов управления поставками товаров на принципах клиентоориентированности и активном использовании информационных технологий обусловила выбор темы исследования

Цели и задачи исследования. Цель научного исследования состоит в развитии методов применения клиентоориентированных технологий в формировании системы управления поставками товаров, а также создания схем взаимодействия данных технологий с логистическими процессами, возникающими в процессе торгово-распределительной деятельности предприятий

В соответствии с поставленной целью в работе были сформулированы следующие задачи

■ рассмотреть цепочку взаимодействия логистики и маркетинга,

■ исследовать клиентоориентированные СКМ-технологии, ранее применявшиеся в управлении продажами, на предмет их использования в логистической цепи,

* разработать методы применения СИМ-технологий в формировании системы управления поставками товаров

Объектом исследования являются предприятия и их торгово-распределительная деятельность

Предметом исследования выступают клиентоориентированные СИМ-технологии и методы их применения в формировании системы управления поставками товаров

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области логистики, экономической теории и теории управления

Значительный вклад в модели и методы управления логистикой внесли отечественные ученые Аникин Б А, Будрина Е.В , Таджикский А М, Гордон М П, Григорян М Г, Дыбская В В., Зайцев Е.И, Залманова М Е, Инютина К В , Козлов В К, Лукинский В С, Миротин Л Б , Неруш Ю М, Некрасов А Г, Плоткин Б К, Парфенов А В , Проценко О Д, Семененко А И, Сергеев В И, Смехов А А, Сидоров И В , Уваров С А , Щербаков В В и другие

Из зарубежных ученых можно отметить труды Р Баллоу, Д.Бауэрсокс, Д Джонсон, Д Клосс, У Копачино, М Кристофер, Д Ламберт, М Линдере, Д Уотерс, и других

В работе были использованы материалы научно-практических конференций, а также материалы, полученные в ходе исследовательской и практической деятельности автора

В качестве инструментов исследования были применены методы ранжирования групп, прогнозирования спроса, а так же методы оптимизации для решения задач выбора мест дислокации объектов в логистической цепи

2. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что-

1 Выявлена необходимость ориентации логистических процессов, происходящих в организации, на клиента

2 Предложена концепция управления поставками товаров, которая основывается на применении клиентоориентированных технологий CRM

3 Разработаны алгоритмы CRM- ранжирования клиентов и товарных групп

4 Показана значимость клиентоориентированных технологий CRM в обеспечении функционирования логистических служб предприятия

5 Разработаны схемы взаимодействия CRM-системы и логистических служб предприятия.

Научная значимость исследования состоит в определении и решении вопросов, связанных с управлением поставками товаров на основе клиентоориентированных технологий

Практическая значимость исследования заключается в обосновании разработанных методов управления поставками товаров на основе клиентоориентированности, которые могут применяться в практической деятельности торгово-распределительных предприятий.

Апробация диссертации. Результаты исследования используются в учебном процессе на кафедре логистики и организации перевозок ГОУ

ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» при чтении курса лекций «Информационные технологии в логистике»

Публикации. По результатам исследования опубликовано 6 научных работ общим объемом 1,52 печатных листа в виде научных статей, отражающих основное содержание диссертации

Структура и объем диссертации. Структура диссертации построена в соответствии с поставленными задачами исследования Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы

Во введении обоснованна актуальность выбранной темы исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, обоснована научная новизна и практическая значимость работы

В первой главе исследована взаимосвязь логистики и маркетинга Рассмотрена важность ориентации всех происходящих на предприятии логистических процессов на клиента Показаны точки их соприкосновения, а также проанализированы клиентоориентированные CRM-технологии, которые являются связующим звеном в триаде «Маркетинг-Логистика-Сервис» современной парадигмы управления бизнесом. Обоснованна необходимость применения технологий CRM и реализующих их профаммных комплексов (информационных систем) в управлении предприятиями. Дана классификация CRM-систем, а также представлены программные продукты, обеспечивающие CRM-решения в логистике

Во второй главе показано, что наиболее важный ряд изменений логистической цепочки, происходящих в данное время, — это кардинальный переход к созданию логистических цепочек, оперативно реагирующих на запросы клиента Факторы, движущие переменами при разработке сети поставок будущего, - требования потребителей увеличить ассортимент и повысить ценность продукции Вместе с запросами потребителей увеличивается и конкуренция между логистическими цепочками и компаниями, принимающими участие в их работе Жизненные циклы товаров будут сокращаться, в то время как прогнозировать спрос будет все сложнее Обосновано, что одним из неотъемлемых элементов реинжиниринга бизнес-процессов в компании является внедрение CRM-системы

В третьей главе представлены схемы взаимодействия логистических служб компаний и CRM-систем Разработана схема управления поставками при внедрении CRM-системы в распределительный центр и подразделения компании Показаны модели приближения подразделений компании к клиенту, методы ранжирования покупателей и товарных групп

В заключении изложены основные выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования

3. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В современных условиях взаимоувязанное, гармоничное сочетание в управлении бизнесом технологий маркетинга, логистики и обеспечиваемого технологиями CRM (Customer Relationship Management) уровня сервиса является необходимым условием его успешности В рамках современной теории логистики технологию CRM можно рассматривать как выражение концепции перехода от производственно-технологической и товарной ориентации в управлении к ориентации на конечного потребителя Лояльность клиентов рассматривается как новый и чрезвычайно важный логистический ресурс - ресурс сбыта В функциональном отношении CRM является конечным технологическим звеном в логистической цепочке «Снабжение-Производство-Дистрибьюция-Продажи» Как бизнес-процесс, CRM логически завершает реализуемую современными предприятиями технологию сквозного, процессного управления Функциональность CRM-систем обеспечивает увеличение доходов за счет точности прогнозов продаж и правильного ранжирования клиентов (табл 1)

Таблица 1

Показатели эффективности применения CRM-систем

Показатель 1 Содержание Значение

Цикл продаж Сокращение времени заключения, оформления и завершения сделок 10-15 %

Количество сделок Увеличение количества заключенных сделок 10-15%

Затраты Снижение затрат на продажу и поддержку клиентов 10-15%

Прибыльность Увеличение прибыльности сделок 15-20%

Количество клиентов Увеличение доли удержанных прибыльных клиентов 5%

Операционное время Сокращение времени выполнения операций по обслуживанию клиентов 25-30 %

Прогноз продаж Повышение точности на 70 %

В табл 2 представлен перечень программных продуков, обеспечивающие CRM-решения в логистике

Таблица 2

Перечень программных продуктов

Наименование программы Разработчик Страна Компания в России Официальный сайт

ACT1 SAGECRM Solution Ltd США ACTiCOM IT Consulting http //www proact ru

Clientele Epicor Software Corporation США ЭпикРус http //www epic tu

Goldmine ВСМ FrontRange Solutions США ACTiCOM IT Consulting http //www proact ru

Goldmine СЕ FrontRange Solutions США ACTiCOM IT Consulting http //www proact ru

Microsoft CRM Microsoft США Microsoft http //www navision ru

mvSAP CRM SAP AG США SAP AG http //www sap com

Oracle E-Business Suite Oracle Corporation США Oracle http //www oracle com

Siebel CRM Siebel Systems США Sputnik Labs http //www spklabs com

В работе с позиции С1Ш-концепции рассмотрен выбор мест размещения объектов логистической инфраструктуры Очевидно, проектирование корпоративной сети поставок должно начинаться с решения задачи о размещении торговых центров Одними из наиболее изученных моделей размещения промышленных и торговых центров являются модели пространственного взаимодействия Привлекательность этих моделей с позиций логистики обусловлена простотой реализации и совместимостью с моделями дислокации промежуточных складов, что чрезвычайно важно для разработки обобщенных моделей проектирования логистических сетей В основе большинства моделей этого типа, именуемых моделями коммерческого тяготения, лежит гравитационная аналогия Для розничных торговых центров эта аналогия формулируется как «Гравитационный Закон Рейли в розничной торговле» В работе предложена модифицированная гравитационная модель размещения торговых центров в крупном городе с позиций СИМ-концепции удержания потребителей Для этой концепции, характерной для рынка потребителя, наиважнейшим принципом управления является «приближение» к потребителю. Возникает задача, которую можно сформулировать следующим образом потеря потребительского спроса Я на товары и услуги торгового центра прямо пропорциональна квадрату расстояния которое потребителю необходимо преодолеть для приобретения товара, и

обратно пропорциональна численности населения района (микрорайона) N То есть

]}

Местоположение участков, претендующих на роль площадок для открытия торговых центров, известно Это конкретные предложения на рынке недвижимости, отобранные для анализа на основании некоторых очевидных ограничений или критериев предпочтения Пусть необходимо выбрать т из р имеющихся вариантов аренды или приобретения в собственность участков под торговые центры с закреплением их за торговыми зонами. Получим задачу с целевой функцией

И = УУ—Д,-^тш (1)

и ограничениями

2у =1, 1 = 1,п,

¿тах^}" £1», (2)

)

[1

где = •! - бинарная переменная (переменная выбора),

Ж = Ы,, I = Ь^ - задано или вычислено через известные координаты

предлагаемых на рынке мест под торговые центры В частном случае при т=р имеем классическую задачу закрепления торговых центров за потребителями

При имеющихся ограничениях на бюджет проекта В0 и известных затратах на организацию торговых центров в анализируемых местах В1 вместо ограничения (2) следует ввести ограничение

¿Я, тах\20}п^<В0 (3)

)

В этом случае количество торговых центров т определяется по

условию (3) из матрицы выбора

При наличии ограничений на мощности торговых центров необходимо ввести дополнительные ограничения

Из описанных выше моделей логично вытекает вопрос о размещении распределительных складов для своевременного обеспечения торговых центров товарами Новый импульс в развитии методов решения этих задач связан с появлением и активным внедрением в практику технологий аутсорсинга в складировании Предложенная в работе модель использовалась для решения задачи дислокации распределительных складов в Санкт-Петербурге для обслуживания размещенных в разных районах города 12-ти торговых центров (рис 1-2) Поставки товаров на распределительные склады осуществляется из одного центрального склада в Москве Наилучшим оказался вариант с организацией на условиях аутсорсинга двух промежуточных (распределительных) складов (рис.2) Данный вариант обеспечивает существенно меньшие затраты в сети, чем практикуемая схема прямых поставок Ниже представлена схема дислокации складов и потребителей в сети доставки товаров.

□ - центральный склад Л^ - промежуточный склад - потребитель

Схема дислокации складов и потребителей в сети доставки товаров Ьь - расстояние от к-то центрального склада до 1-го промежуточного; 1Ц -расстояние от ¡-го промежуточного склада до ]-го потребителя, {х},у]} -координаты ]-го потребителя, ]=1, от, {, ^} - координаты ¡-го

промежуточного склада, 1-1, п, {Xк,Ук) - координаты к-го поставщика, к=1, ./, qJ - спрос J-гo потребителя, - емкость 1-го промежуточного склада

+ Позиционирование 2-х складов на плоскости поставщик 1, складов 2, потребителей 12

ORIGIN г , ■г m - 12

¡■I t

описание массивов

Сх - г Ск = 1DOO Се - 0 05 СЬ - 01

Исходные данные и начальные значения

Координаты потребителей X.Y и объемы поставок q

Запретная зона радиусом НО НП - 15 ХБ • 60 У0 = 90

( 781 !,от 1 / воЧ

835 65 60

112 75 5 150

525 106 5 90

1015 117 5 110

105 40 130

Y - q =

76 5 0 100

87 5 142 ВО

ее 116 90

63 100 130

101 142 120

k 90 , 29 / ,90^

wk - vo + _Jaa2- (pj.- xdiz Начальные значения

XD-RD "v XD-RD+ d XD-HD + 2d XE - RD + з d XD

XD + HD - 3 d XD + RD-zd XD + RD- d XD + RD

Матрица координат складов X У х1 = ю« у1 « 9

х2 » ш» у2 - 9

fxl уЛ U у2/

Координаты центр склада хт ■ 150 ут = -1зоо

- яп)г + (у1 - ут) Целевая функция

Матрица исходного плана развозки Т.

Рабочие переменные и =г

S(x2,y2.2J " С* р VZj t + п Ск^ + Ca La ^V^ + Ca - xm}2 + (y2 - ym)2 'Vz^ 2j

+cb fch'i* - x/+^ ■ УД+Cb 3Z[zj.»7txi - x/+- y]

Рис 1. Решение задачи дислокации двух складов на плоскости в среде МаЙгСАБ (начало - блок формирования исходных данных и описание целевой функции)

Given Блок решения задачи Ограничения

sj(yü - XD)2 + (у2 - Y0)2 Й R0 зона запрета

221.1ВЧ' SZ2,iBq2 223,i=43 и 3]Z5,i=q! H\i = q6 lili i i

VZ^sq, VZ^aqj = VZ^eqffl Y Z^n q„ ^212,1=Ч,г

lili

y2 > o

MirumKe(S,x2,y2,Z)

S(x2,y2,U) = 1.3x ю5

i i

Z>0 x2ÍO

/v-Л

x2 y2

VJ

H

tí у Л xl y2 J

~ f ы 9

VK39 «0525 J координат складов

Схема дислокации

значение целевой функции План развозки

ш

О О

ctó"

Л. со

.vK .

30

с о

О о

о О

о

□

1 2

1 0 ВО

z 0 60

3 □ 150

4 □ 90

5 а 110

б 130 0

7 1D0 0

В О 100

9 0 90

10 □ 130

11 0 120

12 во 0

30 Б0 90 120 150

Рис 2 Решение задачи дислокации двух складов на плоскости в среде МаШСАБ (продолжение - блок решения задачи и результаты)

В рассматриваемой модели поставки товаров потребителям возможны из любого промежуточного склада, а поставки на промежуточные склады возможны из любого центрального склада (рис 3 ) Дополнительно вводятся ограничения на емкости промежуточных складов

т п т

[0], в виде X2? ^ [б], Для всех 1="1>2 п ПРИ условии ]£[б], > XX • .1-1 (=1

Япюстровщ"

ооеохоьыЕ:'

{¡ЕВЙЕ-ВЙЙЫ™!?

Я

ВЕСЕЛОМ ■' ПОСЕЛОК

хЛ^-, ■. чтЗС

.купчина

пуяков^^;

Рис.3. Схема развозки товаров из распределительных складов в торговые центры по Санкт-Петербургу.

С целью совершенствования управления поставками товаров в торговые центры разработана следующая схема взаимодействия распределительного центра и служб логистики компании (рис.4).

Локальные склады торговых центров (1,2 Ы)

Рис.4. Схема логистического взаимодействия между структурными подразделениями компании в сети с РЛРЦ ЦСЛ - центральная служба логистики, РЛРЦ - региональный логистический распределительный центр

Региональный логистический распределительный центр, используя СИМ-систему, должен выполнять следующие функции

"Сбор и анализ информации о динамике продаж и товарных остатках на локальных складах торговых центров,

■ Прогнозирование спроса и формирование на его основе заказов на поставки товаров с центрального склада,

■ Формирование общего для региональной сети страхового запаса,

■Распределение товаров между локальными складами торговых

центров и организация внутрисетевых перевозок,

■ Экспресс-доставка товаров на локальные склады торговых центров в случае резких скачков спроса,

В результате организации распределительного центра существенно повышается точность прогнозов спроса, уменьшается товарный запас на локальных складах компании, и снижаются расходы на хранение В результате оптимизации графиков поставок уменьшается количество простоев транспорта в ожидании очереди на разгрузку Отслеживание товарного запаса на локальных складах торговых центров в режиме реального времени и наличие экспресс-доставки позволяет избежать дефицита товаров в случае резких скачков спроса

Одной из проблем является определение номенклатуры завозимых на склад товаров Часто фактический объем продаж товаров оказывается значительно ниже планируемого (рис 5.)

Рис.5. Фактические и планируемые объемы продаж товарной группы (в штуках).

Для выбора завозимых на локальные склады товарных групп в используемой распределительным центром С11М-системе предложен алгоритм ранжирования товаров по прибыльности. При проведении ранжирования используются следующие показатели для товара 1-го наименования:

н Сз/ - закупочная цена; в Сп; - розничная цена; ■ С>; - объем продаж ¡-го товара за квартал; ® О/ - общий доход от продаж; Е Ст; - транспортные расходы; в Сх; - затраты на хранение; н Ср* - затраты на реализацию; в Си; - удельные издержки; 13 Б; - общие издержки; и Кг - прибыль от продажи;

В табл.3 приведены методы расчета данных показателей.

Таблица 3

Методы расчета показателей для ранжирования товарных групп по прибыльности

Показатель Cni Сз1 Qi Di Cmi

Метод расчета Данные из информационной системы предприятия Данные из отдела закупки предприятия Данные, поступившие от касс (за квартал) Cni x Qi Стоимость доставки товаров от поставщиков до складов компании

Показатель Cxi Ср1 Cui Si Ri

Метод расчета Стоимость хранения товара на центральном и региональном складе компании Данные из отдела маркетинга предприятия Сз] + Cmi + Cxi + Cpi Cui x Qi Di - Si

На рис.6 представлен вариант распределения товаров по прибыльности.

| ! е •

♦ »

«

♦V* ♦♦ ♦ 1 1

101 00 201 00 30 00 40 0D 50 00 60 00 70 00 80 00 90 100 100 000 110 300 120 000 13С

о ♦

Издержки (Si), руб.

Рис.6. Распределение прибыльности товарной группы.

Ранжирование товарной группы по прибыльности (рис 6.) показывает, что значительное количество товаров образуют кластер с отрицательным значением прибыльности Это говорит о необходимости корректировки планирования поставок товарных групп Внедрение CRM-системы позволяет оперативно предоставлять данные об изменениях потребности клиентов, о колебаниях спроса на товарные группы, и обмениваться информацией с распределительными центрами в режиме реального времени, обеспечивать оперативное реагирование на потребности клиентов

В целях оптимизации бизнес-процессов, происходящих на предприятии, особенно качества прогнозирования спроса и планирования поставок, необходимо ранжирование клиентов Устанавливается определенный минимум по сумме покупки, при превышении которого клиенту предлагается индивидуальная идентификационная карточка В нее заносятся данные клиента (ФИО, Возраст), а так же история его покупок, которая включает в себя дату покупки товара, наименования купленного товара, его количество и стоимость, приобретение непосредственно в гипермаркете или через Интернет-магазин, наличие/отсутствие доставки товара Данные собираются и систематизируются в CRM-системе с помощью технологии радиочастотной идентификации (RFID)

Радиочастотная идентификация - технология мониторинга продукции, которая в скором времени начнет применяться по всему миру Устройство радиочастотной идентификации, которое часто называется биркой, можно прикрепить к единице товара С ее помощью считывающее устройство получает информацию о характеристиках и расположении товара Активные бирки имеют собственные источники энергии, пассивные - нет В активных бирках используются элементы питания, их срок эксплуатации ограничен, а стоимость гораздо выше В пассивных бирках информация постоянна, они миниатюрнее активных и обычно имеют более длительный срок службы Антенна представляет собой устройство, использующее радиоволны для считывания и/или записи данных на бирки Считывающее устройство управляется за счет взаимодействия между антенной и системой управления Значительное преимущество технологии радиочастотной идентификации над штрихкодами заключается в том, что бирки не обязательно располагать с учетом лицевой стороны сканирующего устройства. Сканирующие устройства могут определять бирки на расстоянии, поскольку радиоволны проходят сквозь многие виды материалов Система управления позволяет собирать и сортировать данные с бирок для использования в качестве информации и для управленческой деятельности,

Данная технология обеспечит управление поставками товара в режиме реального времени и с учетом потребностей клиентов Технология радиочастотной идентификации позволяет создать интерактивную CRM-

систему, с помощью которой специалисты смогут проранжировать клиентов по различным признакам- средней стоимости покупок, потребляемому товарному ассортименту, частоте приобретения товаров в торговых центрах компании, потребности в доставке товара (рис 7)

Рис 7 Схема оптимизации информационных и товарных потоков компании с использованием СЯМ-технологий

Выводы;

Проведенное исследование позволяет научно обосновать необходимость применения клиентоориентированных СЯМ-технологий в управлении поставками товаров СЯМ-система, созданная с учетом специфики работы с большим товарным ассортиментом и количеством клиентов, позволяет оптимально проводить ранжирование клиентов, товарных групп, учитывать продажи по товарным группам, проводить анализ по прибыльности, и, самое главное, точнее прогнозировать спрос, как на весь товарный ассортимент, так и на каждую товарную группу в отдельности Такая СЯМ-система обеспечит четкую идентификацию клиентов, и учет их потребностей, что значительно повысит

Заказ товара в гипермаркеты в режиме реального времени

Увеличение

скорости

товарооборота

эффективность работы логистических служб компании Разработанная схема интеграции логистических служб компании и CRM- системы позволяет оперативно осуществлять взаимодействие между торговыми и распределительными центрами

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1 Тягнирядко А О Использование технологий CRM в торгово-распределительной деятельности логистической компании // Вестник ИНЖЭКОНа Сер Экономика, 2008. - Вып 1(20) с 331-333 -0,33 пл

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

2 Тягнирядко А О Рынок CRM-технологий // Современные проблемы экономики, социологии и права Сб науч ст асп СПбГИЭУ Вып 2 / Ред колл . Е Б Смирнов, В С. Кабаков, Б М Генкин, Д В Шопенко, С Б Епихова - СПб СПбГИЭУ, 2007 - 0,22 п л

3 Зайцев ЕИ, Тягнирядко А О Совершенствование системы управления поставками товаров в региональной сети крупной торгово-дистрибьюторской компании на принципах логистической координации // Коммерция и логистика Сб науч трудов. Вып 6 / Ред колл В В Щербаков, А В Парфенов, Е А Смирнова - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2007 - 0,22/0,33 п л

4 Зайцев Е И, Тягнирядко А О Координатная модель дислокации промежуточных складов в сети поставок // Логистика Современные тенденции развития- VI Международная научно-практическая конференция 19, 20 апреля 2007 г Тез докл / Ред колл • В С Лукинский, С А Уваров, Е А Королева. - СПб.- ООО «Копи-Р», 2007 - 0,2/0,22 п л

5 Зайцев ЕИ, Тягнирядко АО, Мотовилов МИ Практика использования WMS- системы CORE IMS для автоматизации управления складом в ООО «Интертерминал-Предпортовый» // Логистика сегодня Выпуск 6 (24), ноябрь 2007 / Под ред В И Сергеева, Г Р Мкртчяна -ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2007 - 0,2/0,22/0,2 п.л

6 Тягнирядко А О CRM-системы, проблемы использования в крупных сетевых дистрибьюторских компаниях // Развитие транспорта и логистики, проблемы, тенденции, и технологии сб. науч тр / Редкол -В С Лукинский (отв. ред.) [и др ] - СПб ' СПбГИЭУ, 2007 -0,2 п л

Подписано в печать Р4> Формат 60x84 У[6 Печ л Тираж SP¿> да Заказ Л/Л

ИзПК СПбГИЭУ 191002, Санкт-Петербург, ул Марага, 31

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Тягнирядко, Артем Олегович

Введение.

ГЛАВА 1. Концепция маркетинг-логистики и CRM-технологии в управлении поставками.

1.1. Роль и значение автоматизации маркетинговых операций в управлении современными логистическими системами.

1.2. Клиентоориентированные технологии управления и рынок CRM-систем.

1.3. CSRP-концепция и CRM-решения в управлении предприятием.

Выводы по главе.

ГЛАВА 2. Автоматизация управления логистической компанией на основе клиентоориентированных CRM-технологий.

2.1. Роль клиентоориентированности в управлении логистической цепочкой.

2.2. Алгоритм выбора поставщиков CRM- системы.

2.3.Технологии внедрения CRM- системы.

Выводы по главе.

ГЛАВА 3. Совершенствование методов проектирования клиентоориентированных цепей поставок.

3.1. Выбор мест размещения торговых центров.

3.2. Формирование корпоративной складской сети и системы управления поставками товаров.

3.3. Алгоритмы ранжирования товаров по прибыльности и CRMранжирование клиентов.

Выводы по главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений"

В настоящее время большими темпами идет развитие торгово-распределительных сетей поставок товаров. Управление и оптимизация движения материальных и информационных потоков внутри таких сетей требует решения множества задач. Проектирование корпоративной сети поставок товаров должно начинаться с решения задачи о размещении первичных объектов логистической инфраструктуры сети поставок -торговых центров. Выбор мест размещения таких объектов является одной из недостаточно изученных проблем проектной логистики. Обычно задача о размещении объектов сети поставок рассматривается с позиций классического маркетинга и геомаркетинга с целью оценки зон влияния этих объектов на спрос в регионах или крупных населенных пунктах. Важным моментом является то, что проектирование корпоративной сети поставок товаров должно основываться на CRM-концепции «приближения» к потребителю. В современной теории управления бизнесом CRM (Customer Relationship Management) рассматривается как новая, клиентоориентированная стратегия, обеспечивающая конкурентные преимущества компании на современном рынке - рынке потребителя. Целью CRM является обеспечение устойчивого положения на рынке и гарантированного объема продаж на основе долгосрочных и взаимовыгодных отношений с конечными потребителями. В современных условиях взаимоувязанное, гармоничное сочетание в управлении бизнесом технологий маркетинга, логистики и обеспечиваемого технологиями CRM уровня сервиса является необходимым условием его успешности. В рамках современной теории логистики CRM можно рассматривать как выражение концепции перехода от производственно-технологической и товарной ориентации в управлении к ориентации на конечного потребителя. Необходимость применения технологий CRM и реализующих их программных комплексов (информационных систем) в управлении логистическими компаниями связана с появлением нового типа потребителя - потребителя чувствительного к скорости, доступности и качеству обслуживания. Необходимо отметить, что большинство исследований в области CRM-систем практически не рассматривают возможности их применения в логистике. Проблемы, задачи и методология использования CRM-концепции в логистике и управлении цепями поставок, а также информационных систем этого класса для автоматизации управления логистическими предприятиями нашли отражение в весьма ограниченном перечне исследований. Среди них, прежде всего, следует отметить работы Молино П. в области CRM-управления бизнесом, Томпсона К. в области автоматизации продаж товаров и услуг, Кристофера М. и Пэк X. в области взаимодействия служб логистики и маркетинга. В то же время недостаточно полно исследована проблема проектирования логистических структур и управления ими с позиций приоритета потребительских предпочтений, характерных для CRM-концепции. Актуальность данной проблематики обусловлена и тем, что в настоящее время активно начинают внедряться в практику аутсорсинговые технологии в логистике, построенные на эмпирических процессных SCOR-моделях управления. В этих моделях процессы реализации товаров и услуг наряду с процессом возврата являются завершающими и во многом определяющими эффективность цепи поставок.

Глобализация и кардинальное сокращение времени транзакций бесповоротно изменили взгляды потребителя на поставщика. Потребители требуют немедленного ответа на запросы и быстрой отгрузки товаров. В реагировании на желания и запросы потребителя логистика играет важнейшую роль.

Одним из решающих факторов повышения конкурентоспособности предприятий является автоматизация всех бизнес-процессов, их полная прозрачность. Ключевым моментом в этом случае является грамотное использование предприятием информационных технологий, позволяющих создать единое информационное пространство и вести бизнес в режиме реального времени. Ситуация на рынке складывается так, что именно время является одним из самых важных источников повышения конкурентоспособности предприятия.

Необходимость разработки новых, эффективных методов управления поставками товаров на принципах клиентоориентированности и активном использовании информационных технологий обусловила выбор темы исследования.

Цели и задачи исследования. Цель исследования состоит в развитии методов применения клиентоориентированных технологий в формировании системы управления поставками товаров, а также создания схем взаимодействия данных технологий с логистическими процессами, возникающими в процессе торгово-распределительной деятельности предприятий.

В соответствии с поставленной целью в работе были сформулированы следующие задачи: рассмотреть цепочку взаимодействия логистики и маркетинга; исследовать клиентоориентированные CRM-технологии, ранее применявшиеся в управлении продажами, на предмет их использования в логистической цепи; разработать методы применения CRM-технологий в формировании системы управления поставками товаров.

Объектом исследования являются предприятия и их торгово-распределительная деятельность.

Предметом исследования выступают клиентоориентированные CRM-технологии и методы их применения в формировании системы управления поставками товаров.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области логистики, управления цепями поставок, экономической теории и теории управления.

Значительный вклад в развитие моделей и методов управления логистическими системами внесли отечественные ученые: Аникин Б.А., Будрина Е.В., Гаджинский A.M., Гордон М.П., Григорян М.Г., Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Залманова М.Е., Инютина К.В., Козлов В.К., Лукинский B.C., Миротин Л.Б., Моисеева Н.К., Неруш Ю.М., Некрасов А.Г., Плоткин Б.К., Парфенов А.В., Проценко О.Д., Семененко А.И., Сергеев В.И., Смехов А.А., Сидоров И.В., Уваров С.А., Щербаков В.В. и другие.

Из зарубежных ученых можно отметить труды Р.Баллоу, Д.Бауэрсокса, Д.Джонсона, Д.Клосса, У.Копачино, М.Кристофера, Д.Ламберта, Д.Стока, М.Линдерса, Д.Уотерса, и других.

В работе были использованы материалы научно-практических конференций, а также материалы, полученные в ходе исследовательской и практической деятельности автора.

В качестве инструментов исследования были применены методы ранжирования групп, прогнозирования спроса, а так же методьг оптимизации для решения задач выбора мест дислокации объектов логистической цепи.

Структура и объем диссертации. Структура диссертации построена в соответствии с поставленными задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложения.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тягнирядко, Артем Олегович

Основные выводы по результатам работы:

Традиционные CRM-системы ориентированы в основном на фирмы и предприятия, работающие с юридическими лицами.

Необходимо расширять CRM-контур функциональными дополнительными возможностями, например алгоритмами CRMранжирования и группировки товаров по различным признакам, а также средствами прогнозирования спроса.

В задачу логистики входит укрепление приверженности клиентов посредством предоставления им высокого качества обслуживания.

Исследования в области клиентоориентированных технологий недостаточно полно рассматривают CRM- концепцию как связующее звено между маркетингом и логистикой, заостряя внимания лишь на технологических и программных возможностях CRM-систем. Логистика с помощью CRM-систем обеспечивает конкурентоспособность компании на основе удовлетворения спроса конечного потребителя, предоставляя то, что ему нужно, когда нужно, и при невысоких затратах.

Сети поставки заканчиваются процессами обслуживания, в которые в определенной степени вовлечен конечный пользователь. Между тем, что ожидает от обслуживания клиент, и тем, как он воспринимает оказанные ему услуги, могут возникать несоответствия.

Определение задач логистики следует производить с учетом потребностей клиентов.

Неотъемлемым элементом реинжиниринга бизнес-процессов в компании является внедрение CRM-системы, для достижения кардинальных улучшений показателей эффективности: стоимости, качества, сервиса и оперативности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проведенное исследование позволяет научно обосновать необходимость применения клиентоориентированных CRM-технологий в управлении поставками товаров. Концепция управления поставками товаров основывается на применении клиентоориентированных технологий CRM, и позволяет с учетом потребностей клиента осуществлять взаимодействие торговых и распределительных центров предприятия. Предложена концепция клиентоориентированности логистических процессов, суть которой заключается в координации данных процессов с запросами клиента. Алгоритмы CRM- ранжирования клиентов и товарных групп, позволяют точнее определять номенклатуру поставляемых товаров. Разработанные схемы взаимодействия CRM-системы и логистических служб предприятия позволяют оптимизировать работу данных служб. CRM-система, созданная с учетом специфики работы с большим товарным ассортиментом и количеством клиентов, позволяет оптимально проводить ранжирование клиентов, товарных групп, учитывать продажи по товарным группам, проводить анализ по прибыльности, и, самое главное, точнее прогнозировать спрос, как на весь товарный ассортимент, так и на каждую товарную группу в отдельности. Такая CRM-система обеспечит четкую идентификацию клиентов, и учет их потребностей, что значительно повысит эффективность работы логистических служб компании.