Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятия"

На правах рукописи

СОЗИНОВ АНДРЕЙ СЕРГЕЕВИЧ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫМИ ПРОЦЕССАМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством (экономика и управление качеством, маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2005

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель: доктор экономических наук,

доцент Алексеев Андрей Алексеевич

Официальные оппоненты: доктор экономических наук,

профессор Демиденко Даниил Семёнович кандидат экономических наук, доцент Шубаева Вероника Георгиевна

Ведущая организация: Институт проблем региональной

экономики РАН

Защита состоится « #» ••МОЛЛ 2005 г. в

часов на

заседании диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд. ^^.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский

государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан 2005 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Обеспечение качества управления маркетинговыми процессами предприятий направлено в первую очередь на повышение их конкурентоспособности. На настоящий момент одним из направлений развития страны является повышение конкурентоспособности и интеграция в мировые процессы.

В тоже время, макроэкономическая ситуация в стране подвержена серьезным колебаниям, инфляция обуславливает высокие процентные ставки. В связи с этим производственные предприятия и коммерческие компании ищут новые эффективные формы организации системы управления деятельностью предприятия. Одной из приоритетных задач в этом контексте является внедрение системы управления качеством на предприятии, итогом внедрения которой является обеспечение конкурентоспособности предприятия. Следствие обеспечения конкурентоспособности предприятия - увеличение прибыли. Получение прибыли возможно через наилучшее удовлетворение потребностей покупателей. Удовлетворение потребностей покупателей, в свою очередь, возможно осуществить только с помощью обеспечения качества управления маркетингом. Качество системы управления маркетингом может быть достигнуто путём реализации принципов системы управления качеством, в том числе таких как процессный подход.

Процесс управления маркетингом предприятия является обеспечивающим процессом. В своей основе содержит модели реальных производственных процессов. Результатом производственных процессов является конечный продукт или услуга, т.е. для повышения качества конечного продукта или услуги необходимо формирование системы маркетинга предприятия и оптимизация процессов.

Актуальность и необходимость решения существующих управленческих проблем для становления экономики в период перехода к экономическому росту определила выбор темы исследования.

Состояние изученности проблемы. Вопросы обеспечения качества, бизнес - процессов и процессного управления предприятием, маркетинга и маркетинговых исследований, принятия маркетинговых решений рассматривались в работах таких авторов как И. Ансоф, А.А. Алексеев, Ю.Бабань, О. Беленова, ЕА Горбашко, ВА Горемыкин, А. Денисова, П. Дойл, Г.Н. Калянов, В.В.Кеворков, Ф. Котлер, В. Наганова, В.В. Окрепилов, Е. Патрушева, А Пиотровский, В.М.

Попова, С.Прокопенко, Г.Э. Рокитская, У. Руделиус, В. Соболев, А.А. Турчак, и другие. Тем не менее, ряд проблем применения процессного подхода к системе маркетинга предприятия сферы услуг рассмотрен недостаточно, что обуславливает необходимость исследования теоретических и методических основ применения процессных подходов к системе маркетинга предприятия сферы услуг.

Целью исследования является исследование теоретических и методических основ применения процессных подходов к системе маркетинга предприятия сферы услуг, направленных на обеспечение качества управления этой системой и повышение конкурентоспособности предприятия.

Предметом исследования является управление маркетингом предприятия сферы услуг обеспечивающее повышение конкурентоспособности предприятия, базирующейся на основе формирования единого бизнес-процесса предприятия.

Объектом исследования являются структура и текущая хозяйственная деятельность предприятия сферы услуг в современных социально-экономических условиях.

В соответствии с поставленной целью исследования, избранным предметом и объектом исследования в диссертации решаются следующие задачи:

• предложена структура системы управления маркетингом предприятия сферы услуг;

• разработана методика определения параметров, характеризующих функционирование системы управления маркетингом предприятия и оценка ее качества и конкурентоспособности. Произведена верификация предложенной имитационной модели реальной системе;

• предложены критерии текущей эффективности системы управления маркетингом предприятия сферы услуг, базирующейся на модельных экспериментах;

• разработаны алгоритмы планирования финансовый, информационных и кадровых потоков, учета заемных и инвестиционных средств в процессе текущей деятельности предприятия, базирующихся на исследовании имитационной модели системы управления маркетингом предприятия сферы услуг;

• предложена методика и алгоритмы расчета финансовый показателей, пакет прикладных программ управления системой управления маркетингом предприятия, внедрение его в

текущую хозяйственную деятельность предприятий сферы услуг.

Структура и логика исследования подчиняются содержанию поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении обосновывается актуальность избранной темы исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость исследования.

Первая глава исследования «Состояние проблемы управления маркетинговыми процессами предприятия» посвящена анализу общих проблем маркетинга, вопросам обеспечения качества управления маркетинговыми системами, конкурентоспособности и организации маркетинга на предприятии, а также особенностям организации и управления маркетингом предприятия сферы услуг. Данные вопросы обуславливает конкурентоспособность предприятия.

Конкурентоспособность предприятия может быть достигнута только при наличии саморегулируемой системы, быстро и адекватно реагирующей на изменение ситуации на потребительском рынке. Саморегулируемая система в том числе подразумевает под собой своевременность и полноту принимаемых решений. В настоящее время процессы принятия решений в экономике опираются на достаточно широкий арсенал экономико-математических методов. Таким образом, для возможности формирования саморегулируемой системы необходимо применение экономико-математических методов. Для реализации экономико-математических методов необходимо определить систему проблем, связанных с исследуемой проблемой.

В соответствии с этим вторая глава исследования «Моделирование процессного подхода к обеспечению качества управления маркетингом предприятия» посвящена моделированию процессного подхода к системе управления маркетинговой деятельностью предприятия сферы услуг. Для получения оптимального решения необходима оптимизация материального, информационного и финансового потоков. Для оптимизации указанных потоков необходимо формирование модели экономических процессов.

В связи с определённой во второй главе необходимостью третья глава исследования «Система управления маркетингом предприятия сферы услуг» посвящена формированию модели экономических процессов. Для формирования модели сформирована структура и алгоритм процессного управления маркетингом; произведено моделирование маркетинговой деятельности в рамках

деятельности транспортно-экспедиторской компании; определены понятия, формирующие систему управления.

В заключении обобщены результаты проведенного исследования, обладающие признаками научной новизны, сформулированы основные выводы и рекомендации.

ГЛ. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Перед теоретиками и практиками маркетинга время ставит задачи поиска способов реализации тех или иных маркетинговых построений потребность в которых обострилась в связи с кризисом 1998г., который дал шанс отечественным производителям не просто на выживание, а заложил основы для возможного долгосрочного и поступательного развития предприятий, так как с отечественного рынка фактически ушли многие крупнейшие зарубежные игроки. Спрос на продукцию внутреннего производства существенно вырос. По мере исчерпания девальвационного эффекта, все очевиднее становилось, что конкуренция на рынках промышленной продукции и сферы услуг все больше обостряется, как со стороны внутренних, так и со стороны зарубежных производителей. В поисках эффективных инструментов укрепления собственных рыночных позиций, все большее число производителей приходит к необходимости разработки собственных долгосрочных программ развития, базирующихся на обеспечении качества управления маркетингом.

Приведенные факты и имеющийся в современном мире опыт эффективного управления отраслями производства, связанными с удовлетворением спроса, четко свидетельствуют, что без маркетинга создать саморегулируемую систему, быстро и адекватно реагирующую на изменение ситуации на потребительском рынке, просто невозможно.

В то же время реалии большинства российских предприятий таковы, что маркетинг, как функция управления и образ действия, так и не стал нормой повседневного поведения сотрудников всех структурных подразделений. Основные из проблем, препятствующие эффективному функционированию службы маркетинга промышленного предприятия, можно условно разделить на внешние, возникающие вне предприятия и обычно находящиеся вне сферы его влияния, и внутренние, имеющие место внутри предприятия и связанные, как правило, с ошибками и упущениями руководства и персонала

2. Алгоритм структурирования и алгоритмизации системы управления маркетингом естественным образом обобщается на другие

задачи процессного управления финансово-хозяйственной деятельностью предприятий сферы услуг с целью повышения их конкурентоспособности. В настоящее время процессы принятия решения в экономике опираются на достаточно широкий арсенал экономико-математических методов, по факту реализации которых возможно формирование модели системы управления качеством маркетинговой деятельности. В основе такой системы лежит модель, копирующая текущую деятельность предприятия. Это достигается путем прохождения через возможные события в режиме сжатого времени с одновременным отображением хозяйственной деятельности в цифрах.

Структурно-функциональная схема системы представляет собой совокупность взаимосвязанных блоков, которые описывают процесс движения капиталов и услуг от возникновения потребности в транспортно-экспедиторской услуги у потребителя до выполнения заказа.

3. Параметры системы были определены методами экспертных оценок и математической статистики по данным финансово-хозяйственной деятельности предприятия за 2002-2003 гг. Тем самым предложена процедура применения метода структурирования и алгоритмизации маркетинговой системы для повышения уровня конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

В настоящее время одним из наиболее распространённых методов исследования бизнес - процессов является имитационное моделирование. На основе имитационной модели можно построить самые точные и действенные методы анализа и прогнозирования показателей эффективности бизнес-процессов. Тем не менее, нужно быть осторожным и не использовать некорректные процедуры анализа и моделирования, которые могут привести к неточным результатам. В основе имитационной модели лежат понятия потоков, уровней и темпов. При построении имитационной модели обычно вводят в рассмотрение три потока: информационный, финансовый, кадровый. Процедуры построения финансовой, кадровой и информационной маркетинговых систем существенным образом зависят от специфики конкретного предприятия.

Цель моделирования экономических процессов в рамках обеспечения качества управления маркетинговой системой заключается в получении устойчивой схемы, поскольку последовательность оказываемых услуг повторяется. Важной процедурной концепцией анализа эффективности является определение периода неустойчивой работы и устранение искажения, вносимого статистическими данными, собранными за такой период.

При подготовке к моделированию экономических процессов широко используются так называемые «эвристические методы» и методы экспертных оценок. Они базируются на интуитивно или эмпирически выбираемых правилах, которые позволяют улучшить уже имеющееся решение. Полученное с помощью модели конкретное оптимальное решение является наилучшим только в рамках использования именно этой модели. Другими словами, оно является наилучшим из всех возможных только тогда, когда выбранный критерий оптимизации можно считать полностью адекватным целям организации, в которой возникла исследуемая проблемная ситуация. Конечным практическим результатом деятельности, как маркетинговой функции, в поле рыночных отношений предоставления услуг, а, следовательно, функционирования всей системы, является обеспечение качества управления системой маркетинга, состоящей в выполнении цели, определенной потребностью клиента. Результат такой деятельности выступает как мера достижения формализованной цели, очерченной конкретными рамками сделки.

Основной вывод, который следует из вышеизложенного, заключается в том, что полученное с помощью некоторой модели конкретное оптимальное решение является наилучшим только в рамках использования именно этой модели. Другими словами, оно является наилучшим из всех возможных и, следовательно, обеспечивает качество управления, только тогда, когда выбранный критерий оптимизации можно считать полностью адекватным целям организации, в которой возникла исследуемая проблемная ситуация.

4. Верификация предложенной имитационной модели реальной системе была проведена путем сравнения результатов моделирования с фактическими данными финансово-хозяйственной деятельности фирмы за 2000-2004 гг. Отклонение составило не более 5% по всем моделируемым показателям, тем самым предложен алгоритм обеспечения качества управления маркетинговыми системами на среднесрочную перспективу. В основе моделирования экономического процесса лежит работающая модель, копирующая текущую деятельность промышленного предприятия. Это достигается путем прохождения через возможные события в режиме сжатого времени с одновременным отображением хозяйственной деятельности в цифрах. Так как программное обеспечение, реализующее имитационную модель бизнес-процессов, отслеживает статистические параметры ее элементов, оценка эффективности процесса может быть получена только на основе анализа соответствующих выходных данных.

Составление бюджета продаж услуг должно происходить параллельно с выбором производственной программы предприятия. Только в этом случае можно получить наиболее реальный объем продаж услуг, учитывающий совокупность следующих показателей:

• прогнозируемый спрос клиентов;

• производственные мощности с учетом остановок производства;

• предложение смежников.

Порядок организации и выполнения работ по планированию производства внутри подразделений, включая распределение составляющих услуги, кроме организующих управленческих воздействий содержит достаточно сложный и трудоемкий расчет. Это диктует необходимость разработки программного обеспечения для принятия объективных решений в области управления производственным процессом предприятия.

Схема, представленная на рис. 1 иллюстрирует логику подготовки и осуществления сделки по продаже отдельной услуги.

Рис. 1. Схема продажи услуги

При этом общепринятой целью использования логистического инструментария является доставка необходимого товара, в требуемом количестве и ассортименте, по согласованной цене, в нужное время и место по оптимальным маршрутам и с минимальными затратами, а средством ее достижения - оптимизация материального, информационного и финансового потоков.

Рассматривая модель маркетинговой системы как базисную, сохраняя логику связей элементов ее составляющих, используя полученные приведенные соотношения элементов и характеристик -перейдем к построению формализованной модели транспортно-экспедиторской деятельности маркетинговой системы.

Таблица 1.

Основные элементы и характеристики модели маркетинговой __системы услуг.

Элементы и характеристики модели маркетинговой системы услуг Элементы и характеристики транспортно-экспедиторской деятельности в рыночных условиях

Фактор внешней среды Транспортировка и экспедирование грузов

Нужда Необходимость получения клиентом гранспортно- экспедиторскихуслуг

Потребность Необходимость (потребность) в транспортно-экспедиторских услугах

Спрос Востребование (покупка) транспортно-экспедиторской услуги

Предложение Комплекс, предоставляемых фирмой транспортно-экспедиторскихуслуг

Деятельность Виды транспортно-экспедиторскихуслуг

Квалификация Уровень профессиональной подготовленности менеджеров

Потребитель Клиент

Производитель Транспортно-экспедиторская фирма

Сделка Целевая функция взаимоотношения фирмы и клиента (цель)

Услуга Транспортно-экспедиторская услуга

Стандарт Оказание услуг без рекламаций клиента

Экономическая группа Отдел маркетинга фирмы

Потребительская группа

Профессиональная группа

Стоимость услуги Стоимость транспортно-экспедиторского обслуживания

Случай обслуживания Случай транспортно-экспедиторского обслуживания (СТ - случай транспортировки, СЭ - случай экспедирования)

Процедура Транспортно-экспедиторская процедура

Эффективность Результат достижения цели

Адаптация модели системы маркетинга услуг к частным специфическим условиям транспортно-экспедиторских услуг, сохраняет основополагающие соотношения элементов и категорий и позволяет получить условную модель транспортно-экспедиторской деятельности системы рыночных отношений, направленную на обеспечение качества управления маркетинговой системой предприятия.

Результативность функционирования маркетинговой системы транспортно-экспедиторских услуг оценивается по конкретным характеристикам случаев обслуживания, соответствующих процедур и соответствующей деятельности (единиц труда менеджеров). На основе понятий формирующих систему управления маркетингом были выведены эмпирические математические уравнения, характеризующие деятельность отдела маркетинга в контексте решения задачи обеспечения качества управления маркетинговой системой и усиления конкурентоспособности предприятия. Для определенности была выбрана реальная фирма, осуществляющая транспортно-экспедиторские услуги. Работа конкретной фирмы по оказанию транспортно-экспедиторских услуг, как известно, определяется не только успешностью работы отдела маркетинга, но и наличием складских помещений, запаса контейнеров и т.д., что обычно называют вспомогательным оборудованием и материалами. Здесь важно соблюдение определенных пропорций, так как сверхнормативные запасы включаются в себестоимость услуги, а дефицит запасов приводит к невозможности выполнения услуги.

Для простоты расчетов, считается, что расчётный шаг имитационной модели совпадает со средним временем оказания отдельной услуги. Тогда на этот период времени затратная часть, входящая в себестоимость и учитывающая протяженность по времени дополняется произведением средней стоимости вспомогательного оборудования, участвующего в оказании отдельной услуги и затрат, связанных с оказанием услуги, на общее количество услуг, находящихся в обслуживании в этот период времени.

Учитывая, что финансово-экономическая деятельность предприятия составляет коммерческую тайну, при проведении расчетов использовались нормированные к суммарному балансу, к началу прогноза величины, динамика которых исследуется, при расчете стоимостных показателей. Эти действия являются оправданными, так основной целью имитационного моделирование является получение прогнозов, в основном на среднесрочную перспективу (3-5 лет), т.е. определение тенденции развития конкретного предприятия. В соответствии с этим были построены

фундаментальные основные агрегаты маркетинговой системы транспортно-экспедиторских услуг, элементы их составляющие, а также предложена функциональная логическая зависимость между ними. Проведенное структурирование является предпосылкой для создания структурных моделей, используемых в системах управления маркетингом. Наполнение каждого формализованного элемента предложенных блоков конкретными составляющими позволяют прогнозировать ситуации финансово-хозяйственной деятельности различных предприятий сферы услуг.

В качестве базовых переменных, на основании которой происходила подгонка модели, были выбраны следующие: прибыль, выручка (нетто) от реализации услуг, себестоимость реализации услуг. Конкретизация функциональных зависимостей, образующих модель системы маркетинга для конкретного предприятия, позволила разработать алгоритм применения предложенного нами структурирования и алгоритмизации системы управления маркетингом для предприятий сферы услуг

Результаты расчетов по подгонке параметров модели представлены на рис. 2,3.

Как видно из анализа рис. 2 относительная погрешность (в %) к абсолютному значению начинает возрастать, но остается в 5% допуске при появлении нелинейности в исходной функции.

Совершенно очевидно, что при наложении на кривые случайных возмущений немедленно вызовет рост погрешности. В соответствии с этим будем строить линейную (в смысле линейных дифференциальных уравнений представления информационных, финансовых и материальных потоков) модель реальной системы. Прибыль предприятия до налогообложения представляет собой разность между выручкой (нетто) и себестоимостью оказанных услуг. Тем самым соответствующий график позволит нам, в определенной степени судить о точности верификации модели.

выручка.

аппроксимации модели реальной системе.

5. Разработаны алгоритмы обеспечения качества управления маркетинговой системой, основанные на планировании финансовых, информационных и кадровых потоков, учета заемных и инвестиционных средств в процессе текущей деятельности предприятия. Математическая постановка задачи позволяет распространить выведенные функциональные соотношения и на другие предприятия сферы услуг. Обеспечение качества управления

системой маркетинга предприятия осуществлялось путем вариации численности отдела, квалификации сотрудников и изменения стоимости услуг. Путем имитационного моделирования на компьютере показано, что с позиций максимизации прибыли от деятельности отдела маркетинга наилучшие результаты получаются при организации непрерывного повышения квалификации менеджеров и ежегодного до 10% обновления ассортимента предлагаемых услуг.

Программа имитационного моделирования была написана на языке Дельфи 6. Случайные процессы моделировались при помощи стандартной функции Randomize. Решение задач прогноза финансово-хозяйственной деятельности предприятия осуществлялось при

следующих условиях: начальный момент интегрирования

шаг интегрирования полгода. Если временную шкалу измерять в

годах, тогда а момент окончания интегрирования будет

равен Для определенности примем, что время выполнения

услуги равно 0,25 (одному кварталу).

Ниже представлены результаты моделирования и соответствующей численной оптимизации. При фиксированном фонде оплаты труда эффективность работы отдела маркетинга достигалась путем повышения квалификации менеджеров 20% в год. Общее число менеджеров равнялось 10 чел.

Как видно из рис. 4, наилучшие результаты достигаются в том случае, если квалификацию ежегодно повышают не более 20% от общего числа менеджеров. При большем % повышающих квалификацию затраты на обучение ложатся на себестоимость и снижение уровня прибыли, за счет этого, начинает компенсироваться только через три года.

Эксперименты с фондом оплаты труда и начислением заработной платы не дали сколько-нибудь заметного выигрыша, поэтому мы их не приводим.

Рис.4. Прогноз математического ожидания прибыли в зависимости от темпов повышения квалификации менеджеров.

На рис. 5 приведены результаты моделирования, связанные с реализацией программы фирмы по приобретению дополнительных основных средств и вспомогательного оборудования и материалов для увеличения количества оказываемых услуг (расширение соответствующего сегмента рынка), и прибыль от такого вида деятельности. Для возможности сравнения результатов моделирования основные средства умножены на 10, а материалы на 100.

Как видно из рис. 5 рост суммарной стоимости основных средств и материалов приводит к возрастанию прибыли только до определенного предела, после чего начинается стабильное снижение прибыли. Это говорит о том, что в фирме появляются сверхнормативные запасы, которые и приводят к соответствующему снижению прибыли. Для проверки этого факта на рис. 6 построены результаты моделирования случая, когда основные средства и материалы возрастают только до определенного предела. Соответствующая точка начала спада была взята из графика, представленного на рис. 5.

Рис.5. Зависимость прибыли от увеличения суммарной стоимости основных средств и материалов (при фиксированном уровне инвестиций).

6. Анализ результатов моделирования по поиску оптимальных управленческих решений в сфере управления маркетингом предприятия (рис. 4, 5, 6) показывает, что достижение цели повышения конкурентоспособности предприятия достигается по двум направлениям: повышение квалификации менеджеров и привлечение сторонних инвестиций (причем знание об адекватности модели реальной системе позволяет конкретизировать численные значения инвестиций, что крайне важно при планировании деятельности предприятия).

Рис.6. Зависимость прибыли от увеличения суммарной стоимости основных средств и материалов (при фиксированном уровне инвестиций) и последующее поддержание их на определенном уровне.

7. В целом процессное управление показало, что рассмотрение универсального процесса маркетинговой деятельности как части системы бизнес-процессов предприятия реализует возможность формирования отдела маркетинга как производственной единицы, ориентированной на непосредственное участие в производственном процессе.

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют научные положения, содержащиеся в трудах ведущих отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области экономической теории, управления экономикой, системного анализа, экономического моделирования, теории финансов, рынка ценных бумаг, инвестиций, социально-экономического развития регионов.

Информационную базу исследования составили документы и материалы органов государственной власти и управления, законодательные и нормативные акты РФ и ее субъектов по вопросам финансов предприятий, материалы и данные периодической печати, монографическая и другая научная литература по теме диссертации.

Эмпирической базой являются аналитические данные, опубликованные в научной литературе и периодической печати, экспертные разработки и оценки российских и зарубежных ученых-экономистов, а также аналитические и собственные расчетные материалы автора. Информационной базой исследования стали официальные документы законодательных и исполнительных органов власти РФ, г. Санкт-Петербурга, Госкомстата и Минфина России; отчеты финансово хозяйственной деятельности предприятия ООО «Русмар» за 2000-2004 г.г,, а также результаты расчетов автора.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического и имитационного моделирования. Личный вклад автора в проведённое исследование и получение результатов состоит в следующем:

• в построении основных блоков маркетинговой системы транспортно-экспедиторских услуг и составляющих их элементов, а также в предложении функциональной зависимости между ними. Проведенное структурирование является предпосылкой для создания структурных моделей, используемых в системах управления маркетингом. Наполнение каждого формализованного элемента предложенных блоков конкретными составляющими позволяют прогнозировать ситуации финансово-хозяйственной деятельности различных предприятий сферы услуг и обеспечивать качество управления маркетинговыми системами;

• в конкретизации функциональных зависимостей, образующих модель системы маркетинга для конкретного предприятия. В связи с этим разработан алгоритм применения предложенного структурирования и алгоритмизации системы управления маркетингом для предприятий сферы услуг для обеспечения качества управления;

• в моделировании оптимальных управленческих решений в сфере управления маркетингом предприятия, результатом которого является определение того, что достижение конкурентоспособности предприятия достигается по нескольким направлениям: повышение квалификации менеджеров, привлечение сторонних инвестиций.

IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования состоит в обосновании и реализации в хозяйственной деятельности предприятия

универсальной имитационной модели системы управления маркетингом предприятия сферы услуг, обеспечивающей повышение качества управления и конкурентоспособности предприятия в современных социально-экономических условиях. К числу результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

• сформирована структура и элементная база системы управления маркетингом предприятия сферы услуг обеспечивающая в современных социально-экономических условиях повышение качества управления маркетингом в частности и конкурентоспособностью предприятия в целом;

• разработана методика определения параметров, характеризующих функционирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг, и произведена верификация предложенной модели реальной системе;

• определены критерии текущей эффективности системы управления маркетингом предприятия сферы услуг, базирующиеся на модельных экспериментах;

• разработаны алгоритмы планирования финансовых, информационных и кадровых потоков, учета заемных и инвестиционных средств в процессе текущей деятельности предприятия, базирующиеся на исследовании имитационной модели системы управления маркетингом предприятия сферы услуг;

• сформирована методика и алгоритмы расчета финансовых показателей, системы управления предприятием сферы услуг.

Практическая значимость результатов исследования

заключается в том, что теоретическое рассмотрение поставленных задач позволяет расширить возможности применения системных и математических методов в экономике, а также подойти к организации системы управления маркетингом предприятия с позиций построения краткосрочных и долгосрочных прогнозов, основанных на использовании результатов моделирования, что способствует повышению качества управления маркетингом предприятия. Разработанные методики, алгоритмы и программы могут быть использованы в практической работе маркетинговых служб при анализе и прогнозе их деятельности, обеспечении качества управления маркетинговой системы, а также в качестве инструмента оперативного и стратегического управления коммерческой деятельностью хозяйствующего субъекта.

Материалы диссертации используются в преподавании учебных дисциплин «Управление качеством услуг», «Управление качеством» по специальности «Менеджмент организации».

Практическое внедрение результатов проведенного исследования в условиях производственной деятельности ООО «Русмар» свидетельствует об адекватности основных авторских предложений требованиям оценки эффективности прогноза систем управления маркетингом предприятий сферы услуг в современных условиях российской экономики.

Практическое значение имеет и то, что внедрение имитационных моделей систем управления маркетингом на предприятиях не связано со сколько-нибудь значительными затратами на обучение и подготовку персонала вследствие простоты и наглядности предлагаемых алгоритмов.

Апробация работы. Теоретические положения и практические рекомендации работы докладывались на ежегодных научно-практических конференциях по фундаментальным и прикладным проблемам развития Санкт-Петербургского государственного университета водных коммуникаций, межвузовской научно-практической конференции «Россия и мир. Гуманитарные вопросы», Санкт-Петербург, 2005 г.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1. Созинов, А.С. Имитационное моделирование системы управления маркетингом предприятия сферы услуг. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005. - 5 п.л..

2. Созинов, А.С. Моделирование системы управления маркетингом предприятия в сфере услуг/ Научно-экономический семинар аспирантов экономики и финансов, октябрь, 2004г. СПб государственный университет водных коммуникаций. 2004. - 0,3 п.л..

3. Созинов, А.С. Имитационная модель системы управления маркетингом предприятия сферы услуг/ Россия и мир. Гуманитарные проблемы. Межвузовский сборник научных трудов. 2005. - №10. - 0,1 п.л..

4. Созинов, А.С. Общие вопросы управления маркетингом предприятия сферы физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг/ Вестник балтийской педагогической академии. 2005. -№ 58. - 0,1 п.л..

СОЗИНОВ АНДРЕИ СЕРГЕЕВИЧ АВТОРЕФЕРАТ

Подписано в печать 02.06 05 Формат 60x84 1/16 Бумага офсетная Тираж 70 экз Заказ 283.

Отпечатано в ООО "Репринт" Санкт-Петербург, ул Маршала Говорова 8а

/ * N

, '"^"»хмыи.» :

11 НЮ/1 2005

\. /

447