Организационно-экономические аспекты защиты прав потребителей на рынке потребительских товаров и услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Колосова, Марина Вячеславовна

Введение.

Глава 1. Организация системы защиты прав потребителей как экономический метод регулирования рыночной экономики.

1.1. Место и роль защиты прав потребителей в административно-командной и рыночной экономике.

1.2. Особенности государственного контроля на потребительском рынке.

1.3. Сертификация как инструмент государственного регулирования потребительского рынка.

Глава 2. Образование и развитие независимых объединений потребителей и организаций саморегулирования бизнеса в России.

2.1. Общественные организации потребителей: становление и усиление их роли при переходе к рыночной экономике.

2.2. Организации саморегулирования бизнеса: экономические причины, влияющие на их образование в России.

2.3. Факторы, влияющие на повышение эффективности деятельности организаций саморегулирования бизнеса в области защиты прав потребителей.

Глава 3. Организационно-экономическая адаптация хозяйствующих субъектов к воздействию мер по защите прав потребителей.

3.1. Внутрифирменные структуры, содействующие реализации интересов потребителей.

3.2. Сервисное обеспечение, как фактор повышения конкурентоспособности коммерческого предприятия.

3.3. Экономическая ответственность участников потребительского рынка: пути и направления решения.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономические аспекты защиты прав потребителей на рынке потребительских товаров и услуг"

Актуальность темы исследования.

Тема научного исследования «Организационно-экономические аспекты защиты прав потребителей на рынке потребительских товаров и услуг» многоаспектная, многогранная. Прежде всего, определяющим является общественная система производства, характер экономических и правовых норм, законов, их связь и обусловленность.

В советской экономике не существовало ни специальных государственных органов, ни общественных организаций по защите прав потребителей. Это связано как с экономическими, так и с правовыми причинами.

Экономическая незаинтересованность как производства, так и торговли в конечном потребителе в условиях глобального и постоянного дефицита, наличие государственной монополии в области производства, торговли и бытового обслуживания, отсутствие правовых механизмов защиты прав потребителей, привели к игнорированию интересов потребителей. Защита прав потребителей лишь декларировалась, а реальных механизмов не было. Рыночная экономика по-новому ставит эту проблему. Теперь потребителю, его выбору принадлежит решающая роль. Принимаемые им решения определяют состояние спроса и, таким образом, определяют экономическую состоятельность предприятия-производителя, продавца.

Можно констатировать тот факт, что защита прав потребителей стала существенным фактором внешней среды, оказывающим влияние на деятельность коммерческих предприятий в сфере производства, торговли и бытового обслуживания населения в России только в последние годы. Процесс поддержания баланса интересов производителей, продавцов и потребителей осуществляется на фоне самоорганизации и самоуправления предпринимательских структур.

Однако вопросы организационной адаптации хозяйствующих субъектов к воздействию этих факторов еще недостаточно изучены и не получили освещения в научной литературе.

Углубленное изучение влияния механизмов по защите прав потребителей на организационную структуру предприятий должно способствовать разработке мер, направленных на совершенствование существующих организационных структур предприятий с целью повышения экономической эффективности функционирования предприятий потребительского рынка.

Все вышеизложенное предопределило выбор темы диссертационного исследования и свидетельствует об актуальности выбранной темы.

Цели и задачи настоящего исследования.

Цель исследования заключается в проведении комплексного и всестороннего анализа экономических основ взаимодействия различных институтов по защите прав потребителей, в выявлении их влияния на предприятия для разработки рекомендаций по совершенствованию их экономических и организационных структур.

Для достижения поставленной цели в процессе исследования поставлены следующие задачи:

• выявить организационные взаимосвязи между различными элементами системы защиты прав потребителей, такими как государственные органы, органы местного самоуправления, некоммерческие организации, организации саморегулирования, коммерческие предприятия и их влияние на экономику предприятия;

• на основе оценки статистических данных, характеризующих эффективность деятельности государственных органов и некоммерческих организаций, выработать рекомендации по совершенствованию их деятельности;

• сформулировать определение понятия «организации по саморегулированию бизнеса», выявить основные признаки данных организаций, обосновать экономическую целесообразность их образования;

• исследовать различные аспекты деятельности организаций саморегулирования бизнеса, как эффективного механизма, снижающего риски от реализации некачественных товаров;

• разработать практические предложения по оптимизации организационных структур коммерческих предприятий работающих на потребительском рынке.

Объектом исследования является процесс организационно-экономической адаптации предприятий к условиям современного потребительского рынка, методы работы компаний с потребителями, способы разрешения конфликтов между потребителями и коммерческими предприятиями с использованием механизмов саморегулирования.

Предметом настоящего исследования является комплекс организационно-экономических отношений между различными субъектами потребительского рынка в сфере защиты прав потребителей, таких как государственные органы, органы местного самоуправления, общественные организации, организации саморегулирования бизнеса, коммерческие предприятия.

Методологическую основу исследования составляют логический, социологический, системно-структурный, сравнительный методы анализа, существующих в России схем обеспечения защиты интересов потребителей.

Положения, изложенные в диссертации, связаны с результатами анализа отечественной и зарубежной литературы по изучаемым вопросам. Теоретической основой диссертации являются труды О. Н. Зименковой, Т.Л. Левшиной, В.И. Тобиса, А.Е. Шерстобитова, Я. Л. Орлова, Я.Е. Парция, Н. Райха (Германия).

Информационной базой работы послужили статистические данные Министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства Российской Федерации, Департамента потребительского рынка и услуг города Москвы, действующее законодательство, материалы специализированных потребительских журналов: ШЫсИ, Спрос, Вестника потребительского движения Международной конфедерации обществ потребителей, собственных материалов.

В работе также использовались материалы, полученные во время стажировки в США по проекту «Защита прав потребителей и совершенствование методов ведения деловых операций».

Научная новизна исследования.

Определены наиболее эффективные формы и методы взаимоотношений государства, общественных организаций по защите прав потребителей, организаций саморегулирования бизнеса, предприятий потребительского рынка в процессе производства и реализации товаров и услуг, обеспечивающие повышение конкурентоспособности предприятий.

В работе выделены основные закономерности зарождения организаций саморегулирования бизнеса как эффективного механизма разрешения конфликтов между потребителями и предпринимателями на потребительском рынке товаров и услуг.

Обосновывается объективная необходимость организационно-экономической адаптации предприятий к системе мер по защите прав потребителей в целях оптимизации издержек.

Практическая значимость исследования состоит в выработанных предложениях по совершенствованию системы государственного и общественного регулирования в сфере защиты прав потребителей как фактора, определяющего конкурентоспособность предприятия, и рекомендациях коммерческим предприятиям по мерам, обеспечивающим снижение рисков от реализации некачественных потребительских товаров.

Материалы диссертационного исследования, выводы и рекомендации, основанные на анализе деятельности федеральных органов власти, органов местного самоуправления, общественных организаций, рекомендуется использовать при чтении спецкурса «Защита прав потребителей» в высших учебных заведениях.

Апробация и внедрение результатов диссертационного исследования.

Теоретические выводы и практические предложения автора нашли выражение в 7 опубликованных работах.

Практические рекомендации по вопросам организации работы компании с потребителями нашли практическое отражение в деятельности таких российских предприятий как: ООО «ТРАНССЕРВИС-95», ООО "БЫТОВАЯ ТЕХНИКА" (СЦ BOSCH-SIEMENS), ООО РТЦ «СОВИНСЕРВИС», при построении организационной структуры компаний, при создании систем обратной связи с потребителями.

Результаты исследования применялись в деятельности Ассоциации Добросовестных Предпринимателей "Бюро Бизнеса Будущего" (БББ) при проведении «круглых столов» по вопросам сертификации, защиты прав потребителей, а также региональных семинаров в городах Санкт-Петербург, Иркутск, Саратов, Екатеринбург, Тольятти, Красноярск для общественных организаций потребителей и предпринимателей.

Материалы диссертационного исследования использовались при подготовке учебника для средних школ «Основы потребительских знаний»1. Учебник допущен Министерством общего и профессионального образования РФ в качестве пробного учебника для учащихся старших классов общеобразовательных учреждений.

Результаты исследования позволили сформулировать и обосновать следующие основные положения, выносимые на защиту: • Обосновывается вывод о необходимости выделения при изучении экономики предприятия комплексного фактора внешней среды - защиты прав потребителей, для решения конкретных экономических задач предприятия. Соблюдение прав потребителей в современных условиях выступает средством обеспечения конкурентоспособности предприятия.

• Сформулированы признаки организаций саморегулирования бизнеса и выработано определение данного понятия, обосновывается экономическая необходимость возникновения организаций по саморегулированию бизнеса в России.

• Выдвигается и обосновывается тезис о необходимости организационной адаптации коммерческих предприятий к комплексному фактору внешней среды - защите прав потребителей (создание рекламационных отделов, гарантийного и послегарантийного сервисного обслуживания) на основе исследования экономического воздействия государства на отношения, возникающие между коммерческими предприятиями и потребителями.

Структура диссертации определена ее содержанием. Работа состоит из введения, трех глав, объединяющих девять параграфов, одиннадцати рисунков, четырех таблиц, четырех приложений, и заключения, в котором сформулированы основные теоретические выводы и практические предложения по исследуемой проблеме, и списка литературных источников.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Колосова, Марина Вячеславовна

Заключение.

Исследования показали, что наличие сильной системы по защите прав потребителей, включающей структуры саморегулирования бизнеса является экономическим фактором, стимулирующим развитие конкурентоспособной экономики.

1. С целью экономической и организационной адаптации предприятий к такому комплексному фактору внешней среды как защита прав потребителей им необходимо:

• В зависимости от принятого стандарта качества выпускаемой (реализуемой) продукции и услуг предусматривать необходимость дополнительных расходов на замену товаров, гарантийный и послегарантийный ремонт и иные мероприятия по повышению конкурентоспособности.

• В организационную структуру предприятий-продавцов технически сложных товаров потребительского назначения (как наиболее дорогостоящих) включать рекламационные отделы, которые должны заниматься разрешением конфликтов, сбором информации о наиболее частых конфликтах, отслеживать изменения потребительского поведения в целях повышения общих экономических результатов деятельности предприятия.

• Участвовать в деятельности организаций по саморегулированию бизнеса с целью оптимизации издержек предприятия, связанных с реализацией прав потребителей.

2. Для оптимизации системы защиты прав потребителей в России необходимо со стороны государственных органов:

• Федеральным органам власти (Министерству по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства РФ, Министерству торговли РФ, Госстандарту РФ) разработать национальную концепцию и программу по защите прав потребителей, которая должна обеспечить:

- развитие и поддержание добросовестной конкуренции;

- соблюдение на всей территории РФ единых принципов защиты прав потребителей;

- создание действенного механизма контроля за соблюдением прав потребителей путем создания межведомственных объединений;

- устранение дублирования функций и полномочий различных государственных органов по контролю за текущей хозяйственной деятельностью предприятий потребительского рынка.

• Правительству РФ осуществлять поддержку эффективно работающих общественных организаций по защите прав потребителей в регионах посредством налоговых льгот или частичного финансирования программ (например, программ потребительского образования).

• Правительству РФ профинансировать создание единой информационной базы о структуре органов исполнительной власти, органов местного самоуправления, отвечающих за защиту прав потребителей, доступ к которой могут иметь не только государственные структуры, но и предприниматели, потребители.

• Межведомственным советам по защите прав потребителей усилить свою роль в сфере разработки новых законодательных актов, программ в сфере защиты прав потребителей с целью устранения противоречий, возникающих при реализации потребительской политики.

3. Общественным организациям по защите прав потребителей для оптимизации своей работы необходимо:

• Выделить в качестве приоритетного направления информационно-просветительскую деятельность.

• Налаживать взаимодействие с организациями по саморегулированию бизнеса. Взаимодействие в этой сфере возможно при информационном обмене, проведении семинаров, круглых столов, тренингов.

4. Организации по саморегулированию бизнеса должны постепенно расширять сферу своей работы. Недостаток информации о работе организаций по саморегулированию бизнеса в сфере защиты прав потребителей препятствует объединению данных организаций, налаживанию межрегиональных и международных связей. Поэтому для решения этой задачи необходимо:

• Создание единого центра, который мог бы объединить усилия разобщенных ассоциаций, союзов, партнерств, гильдий в работе по защите прав потребителей. Это позволит укрепить финансовую сторону деятельности этих организаций, а также объединит информационные базы по жалобам клиентов на различные компании, работающие на потребительском рынке.

• Активизировать работу по обучению предпринимателей основам работы с потребителями, что позволит усовершенствовать производственный процесс и соответственно улучшить экономические показатели предприятия.

• Выработать единый стандарт сбора информации о жалобах потребителей, для дальнейшего ее аккумулирования и использования при создании национальных коммерческо-информационных сетей и банков информации.