Организационно-экономические основы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономические основы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса"

На правах рукописи

АМИРОВА Марьям Гатамовна

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Специальность

08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 3 ОКТ 2014

Махачкала - 2014

005553660

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университег».

Научный руководитель

доктор экономических наук, профессор Исалова Маржанат Нурулаевна Официальные оппоненты:

Казибекова Наида Аликулиевна, доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный педагогический университет» кафедра экономической теории, заведующая кафедрой;

Сулейманова Наида Абдурахмановна, кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный аграрный университет имени М.М. Джамбулатова», кафедра организации предпринимательства, доцент.

Ведущая организация ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный университет»

Защита состоится «13» 11 2014 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, диссертационный зал административного корпуса.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке и на сайте \wvw.dstu ■ги ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет». Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ВАК Министерства образования и науки РФ http://www.vak.ed.gov.ru

Автореферат разослан « /А -/О 2014 г.

Ученый секретарь

Д.Э.Н., профессор

диссертационного совета

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Последние годы стали периодом бурного развития гостиничной отрасли во всем мире, на нее в мире приходится не менее 6% валового национального продукта, что и определяет потенциал ее устойчивого развития. Заметно возросли показатели загруженности гостиниц, стоимости размещения, развития гостиничных цепей и их международной экспансии. По данным статистики сегодня в мире существует более 300 тыс. гостиниц (отелей), располагающих номерным фондом более 11 млн ед., а приблизительное количество мест в гостиничных предприятиях мира составляет от 17 до 18 миллионов единиц по оценкам экспертов, общая численность персонала гостиничных предприятий в мире составляет более 11 миллионов человек.

Несмотря на слабое, с мировой точки зрения, развитие отечественной гостиничной отрасли, рост затронул и российский бизнес средств размещения. Рынок средств размещения в стране по данным на начало 2012 года составляет 280 миллиардов рублей, что по сравнению с предыдущим годом указывает на рост в размере 14,21 %.

Росту выручки и развитию деятельности способствуют усилия, приложенные государством для стимулирования рыночных и конкурентных процессов, спроса и предложения в рамках федеральной целевой программы "Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации".

Однако ряд теоретико-методологических и практических вопросов, связанных с повышением эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, продолжает оставаться недостаточно исследованным и требует дальнейшей разработки, что и определило цель, задачи и направленность настоящей диссертационной работы.

Степень разработанности темы исследования. Вопросы развития гостиничного бизнеса в Российской Федерации рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И. Азар, Г.В. Антюфеев, С.И. Байлик, Ю.К. Байназаров, Е.А. Джанджугазова, Т.Н. Дубинина, АЛ. Дурович, И.В. Зорин, В.А. Квартальное, А.Л. Лесник, Р.Ю. Попова, Ю.С. Путрик, B.C. Сенин, С.С. Скобкин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский, А.О. Яворская, М.Э. Немоляевой, Л.Ф. Ходоркова, А.Л. Лесника, B.C. P.C. Милла, A.M. Моррисона, P.C. Левиса, Т. Пауэрса. P.A. Браймер, С.А. Бей-кер, К. Кобьел, Ф. Котлер, Н. Морган, А. Причард, М. Райли и других.

Вместе с тем, часть вопросов, связанных с научно-методическим обеспечением повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, нуждается в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организационно-экономических аспектов деятель-

ности предприятий гостиничного бизнеса.

Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса на основе современных принципов методов управления.

Цель исследования определила необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач:

- оценка современного состояния и тенденций развития гостиничного бизнеса;

- исследование особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса;

- определение основных проблем повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;

- развитие методов и подходов к оценке эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;

- анализ использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и поиск путей повышения эффективности управления им;

- исследование возможностей формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных.услуг;

- разработка комплекса мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса;

- определение и систематизация подходов к информационному обеспечению повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Объектом исследования являются предприятия гостиничного бизнеса Российской Федерации и Республики Дагестан.

Предмет исследования представляет собой совокупность организационно-экономических отношений, возникающих в процессе функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Методология и методы исследования. Методологическую базу исследования составляют фундаментальные и прикладные разработки отечественных и зарубежных ученых в области теории и методологии управления сферы услуг и гостиничного бизнеса.

В диссертации использованы методология системного, логического, сравнительного, процессного и комплексного подходов с использованием методов экономико-математической интерпретации полученных результатов, функционального и сравнительного анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, статистический анализ, метод моделирования.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для дальнейших исследований в области управления предприятиями гостиничного бизнеса, повышения эффективности их функционирования.

Научная новизна исследования заключается в обосновании теоретических и методических основ, а также комплекса практических мер по повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса на основе оптимизации бизнес-процессов на данных предприятиях, совершенствования системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса и использования современных информационных технологий в управлении предприятием.

Практическая значимость исследования состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению эффективности деятельности на предприятиях гостиничного бизнеса.

Предложенные в работе методические и научно-практические рекомендации могут быть использованы руководителями предприятий гостиничного бизнеса для повышения эффективности управления' предприятиями в целом, а также для совершенствования стимулирования' персонала.

Внедрение результатов исследования в практику подтверждается справкой об их использовании в Министерстве экономики Республики Дагестан.

К положениям, выносимым на защиту й определяющим научную новизну исследования можно агнести следующие;

- установлено, что тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии можно определить как централизацию управления и увеличение степени интегрированное™ объектов в системные сгруктуры в виде цепей и прочих форм партнерства, в целом соответствуют общемировым, а гостиничная индустрия становится все более подверженной влиянию глобальных процессов, определяющих все тенденции последнего времени;

- уточнены особенности процесса управления предприятиями гостиничного бизнеса, в том числе сложность прогнозирования тенденций и обусловленных ими процессов делает характер управления вероятностным, зависимость от структуры спроса специфики гостиничных услуг, высокая зависимость от смежных и партнерских предприятий, обеспечивающих качество обслуживания; неоднородность и географический разброс предприятий гостиничного бизнеса, высокую долю труда низкой квалификации, и текучесть кадров.

- выявлено, чго организационно-управленческие воздействия в гостиничном бизнесе являются определяющими с точки зрения повышения

его эффективности и что комплекс проблем развития российского гостиничного бизнеса связан с низким уровнем его нормативного и классификационного регулирования со стороны государства, дисбалансом социальных потребностей и возможностей для персонала, дисбалансом цены и качества услуг, особенностями менталитета российских представителей гостиничного бизнеса, стремящегося к получению максимальной прибыли в ущерб стабильности и перспективам развития предприятия, несоответствием уровня подготовки руководящего звена уровню требований современной организации гостиничного хозяйства;

- обоснована необходимость создания интегрированного показателя для проведения оценок на системном уровне, с учетом взаимосвязанности процессов и их связанной корректировки, обладающих способностью к отображению динамических данных и формированию связи между дискретными результатами на коротких промежутках времени, что практически позволяет построить модель динамики эффективности за счет сглаживания провалов данных из-за отсутствия точности измерений, вызванного эффектом неопределенности;

- установлено, что измерение потенциала возможно с использованием нескольких критериев (эффективность, устойчивость, сопоставимость) необходимо применять для оценки использования ресурсного потенциала с точки зрения эффективности мультипликатора использования потенциала, который по сути своей отражает рост или снижение рыночной стоимости предприятия с течением времени относительно первоначальной или промежуточной, выбранной в качестве точки отсчета;

- определенно, что управленческие проблемы, связанные с формированием и развитием эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг, порождаются отсутствием единой методологии проведения процедур оценки и исчисления показателей для адекватного сравнения, что позволило сделать вывод о необходимости гостиничными предприятиями использования пятиступенчатой модели оценки качества, учитывающей запросы и ожидания клиента - потребителя услуги гостеприимст-

- предложен комплекс мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса, включающих технологии моделирования позволяющие контролировать и корректировать происходящие в системе предприятия процессы с трех точек зрения (функциональность системы, ее информационная обеспеченность, событийное моделирование), разрабатывать алгоритмы реакций персонала и управления на различные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации, предусматривающие различные варианты развития событий и разные результаты деятельности;

- доказана эффективность использования предприятиями гостиничного бизнеса независимо от масштабов системы с удаленным доступом, основанные на использовании «облачных» или SaaS-технологий, позволяющих обойтись без приобретения дорогостоящих аппаратных и программных средств и необходимость использования технологии SMO, SMM и SEO, применяемые в качестве сетевых инструментов продвижения информации о гостинице.

Степень достоверности и апробация результатов диссертационного исследования. Достоверность полученных результатов обуславливается применением в исследовании экономико-математических методов и моделей, а также обширной информационной базы исследования.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Республики Дагестан, данные Федеральной службы государственной статистики, годовые отчеты и первичная1 документация предприятий гостиничного бизнеса, опубликованные результаты зарубежных и отечественных исследований в области оценки эффективности деятельности предприятий гостиничного бизнеса. Эмпирическую основу исследования составили экспертные оценки и результаты социологических исследований, проведенных соискателем.

Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научных и научно-практических конференциях, проводимых в Дагестанском государственном техническом университете в 2009-2013 годах, и были опубликованы в сборниках научных трудов.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы. Объем диссертации составляет 145 страниц машинописного текста, включает 5 таблиц, список литературы включает 155 наименований.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ Во введении обосновывается актуальность и значимость темы исследования, определяются цель, задачи, объект и предмет изучения, раскрываются научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе «Теоретические основы управления предприятиями гостиничного бизнеса» исследуются состояние и тенденции развития гостиничного бизнеса, особенности управления предприятиями гостиничного бизнеса и проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

Для российского и иностранного бизнеса отечественный рынок гос-

тиничных услуг представляется перспективным и привлекательным, поскольку в течение десяти лет его рост динамично развивается - ежегодный прирост в пределах от 15 до 20 %, общий объем не менее 4 миллиардов долларов. В России действует не менее 8000 организаций гостиничного профиля деятельности, располагающих 5000 тысячами мест (табл. 1).

Таблица 1

Гостиницы и аналогичные средства размещения_

Годы Число организаций Их единовременная вместимость, тыс. мест Годы Число организаций Их единовременная вместимость, тыс. мест

1970 3549 259,7 2006 5375 429,2

1980 4737 332,9 2007 5917 447,1

1990 4686 434,8 2008 6774 498,4

1995 5504 426,1 2009 7410 487,4

2000 4182 346,1 2010 7866 537,3

2005 4812 404,4

Тенденции последних лет в развитии гостиничной индустрии можно определить как централизацию управления и увеличение степени интегрированное™ объектов в системные структуры в виде цепей и прочих форм партнерства. Развитие интеграционных процессов связано с объективной необходимостью:

- обеспечить стабильность состояния благодаря максимальной эффективности использования номерного фонда, что достигается стремлением к максимальной загрузке с помощью участия в системах бронирования и резервирования мест;

- сформировать привлекательный облик гостиницы за счет оказания качественной услуги, что при работе в составе цепи не вызывает больших затруднений, так как в распоряжении гостиницы оказывается уже наработанный опыт сети, система централизованных поставок, отработанная эффективная технология обслуживания и взаимодействия с обеспечивающими структурами;

- использовать хорошо разработанную систему подготовки кадров, которая создается в рамках цепи и значительно упрощает повышение квалификации персонала.

Инвестиционная активность в 2011 году была рекордной для гостиничного бизнеса. 17 % от общего объема инвестиций, привлеченных в коммерческую недвижимость, относятся к гостиничному сектору, что в абсолютном денежном выражении составило более 1, 25 миллиардов долларов.

Инвестиционная активность будет поддерживаться за счет неудовлетворенного спроса на услуги в среднем и низком ценовом сегменте, возможности занимать рыночные позиции на достаточно фрагментированном рынке гостиничных услуг.

Численность гостиниц и организаций гостиничного типа представлена в таблице 2.

Таблица 2

Численность гостиниц и других организаций гостиничного типа

по видам, Россия, 2007-2011 гг

2007 2008 2009 2010 2011

Гостиницы 4369 5006 4039 4220 4481

Мотели 85 . 97 81 99 113

Пансионаты 88 99 88 127 1ч8

Другие организации гостиничного типа 312 308 346 384 432

Всего 4854 5510 4554 4830 5174

Приоритетными должны стать следующие направления развития:

- формирование стандартов и нормативов для оценки качества услуг гостиницы на основании принятых на международном уровне стандартов;

- создание условий для развития национальных цепей;

- развитие гостиничного сегмента класса 2 и 3 звезды сервиса;

- создание стратегии и соответствующей ей системы маркетинговых мероприятий для продвижения российского предложения туристических и гостиничных услуг на мировом рынке;

- формирование национальных и региональных брендов с привлечением государственных инвестиций в развитие брендированных компаний и цепей;

- формирование систем поддержания загруженности гостиниц с помощью новейших информационных и управленческих систем.

Специфика гостиничных услуг определяет некоторые особенности процесса управления предприятиями гостиничного бизнеса:

- сложность прогнозирования тенденций и обусловленных ими процессов делает характер управления вероятностным;

- зависимость от интересов клиентуры, в окружении которой работает предприятие;

- зависимость системы управления предприятием от установившейся структуры спроса и специфики продукта - услуги размещения в гостинице; „

- зависимость показателей деятельности предприятия от показателей смежных и партнерских предприятий, обеспечивающих качество обслуживания;

- количественный и качественный разброс в характеристиках предприятий гостиничного бизнеса, географически распространенных по миру;

- превалирующая доля труда низкой квалификации, труда с малыми заработными платами, и как следствие высокие показатели текучести кадров.

Услуги гостиничного предприятия в овеществленной форме условно миуг представлены в виде двух этапов: производство услуг материальное и обслуживание потребителя, человека. От обеспечения взаимодействия этих фаз и составляющих их процессов зависит качество управления предприятием.

Предоставить услугу гостеприимства надлежащего качества позволяет разработка концептуальной «модели гостеприимства., В модель включается профиль предприятия, концепция деятельности; описание приоритетов, принципов и методик деятельности. В качестве концепции гостеприимства в модели рассматривается четыре составляющих внутренних концептуальных направления: гуманитарное, технологическое, функциональное, коммерческое. Все четыре составляющих устанавливают характер и результат взаимодействия между производителем услуги и ее потребителем.

В последние годы на мировом рынке гостиничных услуг наблюдается тенденция консолидации предприятий гостиничного бизнеса.

Для российских гостиниц характерны в основном следующие проблемы:

- внешние проблемы: дороговизна капитала, высокий уровень стра-нового риска, недостаточная развитость и удаленность объектов интересов туристов, высокая стоимость строительных работ, бюрократические и коррупционные сложности при выделении участков под застройку, недостаточная взаимная договорная дисциплина при партнерстве с туристическими операторами;

- внутренние организационные и структурные проблемы: неразвитая система управления предприятием и качеством услуг, неразвитые механизмы привлечения инвестиций, недостаточное присутствие мировых сетей на рынке гостиничных услуг страны.

Несовершенство законодательства и связанные с этим проблемы деятельности гостиниц составляют отдельный пласт серьезных препятствий в развитии гостиничного бизнеса.

Появление на рынке гостиничных услуг иностранных производителей услуг стимулировало рост конкуренции и интерес к проведению мероприятий по повышению качества.

В качестве направлений повышения эффективности деятельности

гостиничных предприятий можно выделить:

1. Улучшение экономического и финансового положения:

2. Выстраивание системы рациональных отношений с поставщиками и заказчиками, исключающей возникновение задолженностей с любой из сторон.

3. Рационализация ресурсопотребления, сведение использования ресурсов к оптимальному минимуму, при котором используется количество ресурсов, достаточное для удовлетворения потребностей, но не превышающее границ, определяющих дисбаланс рентабельности.

4. Оптимизация издержек за счет постоянного использования достижений научно-технического прогресса и рационализации труда.

5. Совершенствование методов и форм управления, использование методик стратегического планирования, процессинга и мониторинга состояния деятельности для своевременной реакции на изменения внешних и внутренних условий деятельности, рыночной и конкурентной среды, потребительского спроса.

6. Рационализации оборотных средств в виде повышения оборачиваемости:

7. Повышения конкурентоспособности предприятия в виде комплекса мероприятий по увеличению привлекательности, квалификации персонала, повышения качества услуг.

8. Стимулированием персонала и использованием положительных воздействий человеческого фактора.

Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что организационно-управленческие воздействия в гостиничном бизнесе являются определяющими с точки зрения повышения его эффективности и что комплекс проблем развития российского гостиничного бизнеса связан с низким уровнем его нормативного и классификационного регулирования со стороны государства, дисбалансом социальных потребностей и возможностей для персонала, дисбалансом цены и качества услуг, особенностями менталитета российских представителей гостиничного бизнеса, стремящегося к получению максимальной прибыли в ущерб стабильности и перспективам развития предприятия, несоответствием уровня подготовки руководящего звена уровню требований современной организации гостиничного хозяйства.

Подтверждение полученных и приведенных выводов потребовало проведения опроса, поскольку представленная в литературе статистика по российскому гостиничному бизнесу не предоставляет информации в количестве и качестве, достаточном для отражения всех сторон исследования.

: Данные, полученные в результате опроса, позволяют выявить акту-

альное состояние отрасли, состояние эффективности управления предприятиями, тенденциях в развитии деятельности.

В Республике Дагестан гостиничная отрасль характеризуется низким процентом работников с высшим образованием - 17,2 %. Неудовлетворенность уровнем заработной платы выявлена у 85% персонала гостиниц, неудовлетворенность социально-психологическим состоянием в коллективах - 53,6%. При этом 92% персонала рассматривают как низкие возможности карьерного роста и реализации собственного потенциала, а из общего числа опрошенных не менее 72% намерены реализовать планы по смене работы.

Что касается данных опроса среди экспертов, то эффективность управления на федеральном, региональном, и муниципальном уровнях не удовлетворяет соответственно 41, 72 и 87% опрошенных. Руководство гостиниц полагают неэффективным 74 % специалистов. Большинство респондентов рассматривает уровень оплаты труда как определяющий в плане выбора деятельности и возможностей смены работы, а это является косвенным показателем неудовлетворенности управленческой деятельностью. Доля таких ответов составила 87%.

Улучшение качества работы в сфере гостиничного бизнеса отмечено 60% респондентов, частичное удовлетворение гостиницами и услугами 30 % опрошенных. Отношение персонала стало причиной неудовлетворенности 76% опрошенных, качество услуг вызвало нарекания у 62,4 %, временные затраты не удовлетворили 35,4% опрошенных. Из приведенных цифр можно сделать вывод, что наибольшее количество нареканий вызвано состоянием показателей, прямо зависящих от качества работы персонала. Прямой вопрос о причинах низкого качества услуг и деятельности предприятий гостиничного бизнеса выявил мнение о низкой профессиональной подготовке персонала и некомпетентности менеджмента - 73,2% опрошенных.

Вторая глава «Методические аспекты анализа и оценки эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса» посвящена исследованию методических подходов к оценке эффективности функционирования предприятия гостиничного бизнеса, анализу эффективности использования его ресурсного потенциала, возможностей формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг

Для предприятия гостиничного бизнеса характерно специфическое рассмотрение эффективности, поскольку сама деятельность связана с оказанием услуги - неосязаемого продукта производства - и реализацией товаров, имеющих материальную форму.

Оценка эффективности строится на основе анализа количественных и качественных показателей, а это означает, что необходимо формирова-

ние системы адекватных величин, которые могут быть использованы в качестве показателей, способствующих выстраиванию объективной картины деятельности. Не существует показателя, который мог бы отразить всю картину эффективности единично и в абсолютном выражении, поэтому используется набор взаимосвязанных показателей, опираясь на которые можно формировать относительное представление, результат комплексного анализа групп показателей, отражающих разные стороны деятельности гостиницы. На сей счет существует несколько мнений, а вопрос отображения объективной картины эффективности деятельности остается предметом многочисленных споров экономистов различных школ и направлений.

Проведенный анализ деятельности предприятий гостиничного бизнеса с использованием данных 2012 года позволил сделать вывод о незначительном повышении эффективности деятельности, что иллюстрирует таблица 3.

Таблица 3

Показатели эффективности деятельности гостиниц в 2012 году

Среднегодовая загрузка гостиниц Средняя стоимость номера (А1Ш) Доходность в расчеге на номер

% Изменение по сравнению с 2011 годом,% т.руб Изменение по сравнению с 2011 годом, % т.руб Изменение по сравнению с 2011 годом,%

РФ 57,3 5,2 5,7 7,4 3,5 11,2

СКФО 39,4 3,7 1570 3,8 1,1 7,3

рд 19,7 3,2 1150 2,3 0,8 2,3

Эффективность деятельности предприятий является серьезным показателем в рыночных условиях, поэтому ее исследованию и формированию объективного представления посвящено много исследований практического и аналитического характера. Несмотря на широту имеющегося материала и множественность подходов, приведенных в исследовательской литературе, обзор работ показывает сильную зависимость получаемых выводов от использования ресурсного потенциала. Это формирует несколько односторонний подход к эффективности, поскольку не дает возможности оценить эффективность затрат, которая важна для проведения комплексного анализа.

Проведенное исследование позволило сделать вывод, что необходимо создание интегрированного показателя для проведения оценок на системном уровне, с учетом взаимосвязанности процессов и их связанной корректировки. Оценка эффективности деятельности предприятия может строиться на применении нескольких моделей, разработанных разными группами специалистов с учетом потребностей предприятий в анализе оп-

ределенных направлений и аспектов деятельности.

В западной практике широко используется система оценки эффективности деятельности, основанная на анализе сбалансированных показателей - Balanced Scorecard, BSC, которая быстро стала популярной на большом количестве предприятий ввиду возможности провести анализ динамически и без использования сложных расчетных методик! Главное преимущество системы с точки зрения эффективности управления состоит в возможности перевода стратегических целей в плоскость реализации на основе результатов анализа. Использование показателей широкого охвата сторон деятельности позволяет получать динамическую картину и проводить оценки с рекомендациями по корректировке текущих планов в направлении стратегических целей.

Имеющиеся в распоряжении менеджмента гостиницы инструменты измерения потенциала носят локальный характер, каждый из показателей отражает одну из сторон деятельности и соответственного ей потенциала, из чего следует вывод о необходимости формирования системы сбалансированных показателей, способных отразить полную и всестороннюю картину взаимодействия всех ресурсов и деятельности с учетом использования этих ресурсов. Измерение потенциала возможно с использованием нескольких критериев, из которых имеет смысл выделить наиболее важные:

- эффективность - достижение максимально возможного результата при использовании заданных или имеющихся ресурсов;

- устойчивость - способность предприятия достигать баланса и поддерживать его в условиях изменения рыночной и конкурентной среды, структуры спроса. Воздействия прочих внешних и внутренних факторов;

^-•сопоставимость - возможность сравнения показателя с аналогичными данными конкурентов, отрасли, нормативными показателями.

Для оценки использования ресурсного потенциала с точки зрения эффективности используется отношение балансовой и рыночной стоимости гостиницы - мультипликатор использования потенциала. Проведенное исследование позволило сделать вывод, что относительный показатель мультипликатора 0,8 и выше указывает на эффективное управление потенциалом, мультипликатор ниже 0,8 до 0,5 - недостаточная эффективность, а ниже 0,5 - неэффективное использование потенциала.

Анализ эффективности использования потенциала на 38 предприятиях гостиничного бизнеса Республики Дагестан показал, что среди них ни одного, показатель которого был бы достаточным для констатации наличия высокой эффективности использования ресурсного потенциала. Из общего числа 5 предприятий можно при определенном допущении отнести к недостаточно эффективным - их коэффициент находится на уровне 0,5 - 0,6, а в остальных 33 случаях показатель не достигал значения 0,5. Из

приведенного примерно можно сделать вывод, что не менее 86 % имеющихся предприятий гостиничного бизнеса работает с неэффективным использованием ресурсного потенциала, если оценивать их деятельность используя мультипликатор эффективности.

Среди экономистов не сформировано устраивающего всех мнения о форме и методологии учета потенциала для оценки эффективности его использования, поэтому действенными можно полагать следующие подходы:

- в рамках частного подхода применяется один показатель, который нельзя рассматривать в качестве обобщающего, он достаточен для освещения одной из сторон деятельности;

- в рамках универсального подхода используется показатель, который может характеризовать деятельность во взаимосвязи ее сторон, для чего необходимо сформировать его из нескольких сопоставимых и взаимодействующих показателей;

- в рамках ситуационного подхода используется качественная оценка деятельности, основанная на степени достижения цели деятельности за определенный временной период. Это своего рода выход из ситуации, когда одного показателя недостаточно, а комплексный показатель не сопЬс-тавим с реальными целями. Недостаток ситуационного подхода - невозможность абсолютного определения в конкретной цифре или коэффициенте.

Ни один из этих подходов не может считаться окончательно верным и всеобъемлющим, поскольку в современных условиях хозяйствования приходится рассчитывать на заметно изменившуюся нормативную, методологическую и информационную базу

Практика зарубежной управления отдает предпочтение индикаторному методу, суть которого заключается в создании системы показателей, отражающих различные стороны деятельности предприятия для сравнения с формализованными контрольными параметрами.

Ресурсный потенциал гостиницы во многом формируется из помещений, каждое из которых может приносить самостоятельную выгоду.

Вспомогательные ресурсы и доходы от них в течение нескольких лет претерпели значительные изменения - стали активнее использоваться вторичные услуги, и именно в этой части возможно получение синергети-ческого эффекта. Динамика структуры доходов и расходов предприятий гостиничного бизнеса РФ представлена в таблице 4.

Дополнительные услуги, как это видно из таблицы, в настоящее время формируют почти третью часть дохода гостиницы. С точки зрения ресурсного потенциала это может говорить о необходимости эффективного использования всех его возможностей. Влияние ресурсного потенциала

на конкурентоспособность гостиницы осуществляется за счет разнообразия дополнительных услуг, которые предоставляют гораздо больше возможностей, чем основные, профильные услуги при условии их грамотного использования с учетом синергетического эффекта.

Таблица 4

Динамика структуры доходов н расходов предприятий гости-

Ничного бизнеса РФ (%)

Доходы Расходы

Наименование 2010 2011 2012 Наименование 2010 2011 2012

доходов расходов

-Использование 51,2 50,8 48 -Заработная плата 32 36 36

номерного фон- -административные 4,5 5 5

да -Доходы от дея- 27 10,2 6 расходы -Коммунальные пла- 13 13 14

тельности пред- тежи

приятий обще- -Амортизация 7 7 8

ственного пита- -Ремонт оборудова- 8 8 8

ния ния

-Доходы от до- 6- 28' 35 -Маркетинг 17,5 13 11

полнительных -Эксплуатационные 16 16 16

услуг -Доходы от сдачи помещений в 8,8 ■ . 5 5 расходы . -Расходы на закупки для минибаров 2 2 2

аренду -Доходы от ми-нибаров 7 6 6

Анализ данных, по гостиничным предприятиям Республики Дагестан, указывает на та значительные структурные отличия от общероссийской картины, в частности, основной доход формируется за счет использования номерного фонда при небольшом объеме дополнительных услуг, а в структуре расходов заработная плата занимает большую долю, чем в среднем по стране, как и коммунальные услуги (табл. 5).

Из приведенных в таблицах расчетов видно, что на сегодняшний день по структуре и динамике развития ресурсный потенциал гостиничных предприятий Республики Дагестан используется далеко не в полной мере, что объясняется недостаточностью финансирования, нехваткой капиталов и дефицитом фондов, сложностью привлечения займов и инвестиций. В силу перечисленных причин предприятия гостиничного бизнеса страдают от текучести кадров, изношенности оборудования - как моральной, так и физической.

При положительной динамике строительства гостиниц наблюдается активность только в столице республики, при этом классификационный уровень этих гостиниц не соответствует даже категории «трех звезд».

Отмечается положительная или равновесная тенденция в замещении кадров, обусловленная высоким уровнем предложения на рынке труда республики, но, с другой стороны, сохранение текучести говорит о недостаточной удовлетворенности работников условиями труда. На состоянии гостиничного бизнеса сказывается отсутствие в республике специалистов соответствующего профиля, а замещение происходит за счет высокого уровня конкуренции на трудовом рынке, позволяющей нанимателям не заниматься улучшением условий труда.

Таблица 5

Динамика структуры доходов и расходов предприятий гости-

ничного бизнеса РД (уд.вес)

Доходы Расходы

Наименование 2010., 2011 2012 ; Наименование 2010 2011 2012

доходов расходов

-Использование 83 83 87 -Заработная плата 60 60 60

номерного фон- -Административные 4,5 4,5 4

да расходы

-Доходы от дея- 2 2 2 -Коммунальные пла- 17 18,5 19

тельности пред- тежи

приятий обще- -Амортизация 2 3 3

ственного пита- -Ремонт оборудова- 7,5 7,5 7.5

ния ■ ния

-Доходы от до- ; 6 7 5 -Маркетинг 0,5 0,5 0,5

полнительных Эксплуатационные

услуг расходы 8,5 6 6

-Доходы от сда- 9 8 6 Расходы на закупки - - -

чи помещений в для минибаров

аренду

-Доходы от ми-

нибаров -

Среди наиболее острых проблем функционирования гостиничного бизнеса в Республике Дагестан следует указать:

- недостаток финансовых средств и фондов, сложности с привлечением заемных средств и инвестиций;

- высокие ставки налогов и прочих обязательных сборов;

- отсутствие подготовленных кадров для управления и производства в гостиницах;

- низкое качество услуг, слабость менеджмента.

Конкурентоспособность организации в условиях рыночных отношений является определяющим фактором устойчивого существования и успешного развития бизнеса. Рост конкурентоспособности напрямую зависит от возможностей предприятия осуществлять обслуживание потребителей услуг в соответствии с их запросами, что в свою очередь является

следствием эффективной работы по управлению качеством.

Качество услуг предприятия гостиничного бизнеса представляет собой единую систему, состоящую из трех основных подсистем: базовое качество, требуемое качество, желаемое качество.

Система управления качеством предполагает работу систем наблюдения и корректировки деятельности:

- подбор и подготовка персонала с целью достижения высокого уровня профессионализма в работе;

- контроль качества и соблюдения стандартов обслуживания, который невозможен без. четко составленного представления об уровне услуг, необходимом для удовлетворения клиента. Стандартизация должна ориентироваться на удовлетворение постоянных клиентов и предоставлять возможность гибко реагировать на изменения, диктуемые спросом и конкуренцией;

- контроль удовлетворенности потребителей, который строится на жалобах, замечаниях и пожеланиях клиентов, как на явных сигналах, указывающих направление в сторону совершенствования с точки зрения потребителя.

Формирование системы управления качеством можно ориентировать на стандарты, формализованные в виде рекомендаций ИСО 9000, действенные в качестве ориентиров для достижения качества в международном представлении:

- средства размещения и материальная база;

- человеческий фактор, подготовленный и квалифицированный персонал;

- структурное соответствие управления гостиницей задачам достижения определенного уровня качества обслуживания.

Три перечисленных признака являются определяющими в деле повышения качества услуг гостиничного предприятия и достижения им эффективности в экономической и профессиональной организационной деятельности.

Управленческие проблемы, связанные с применением оценок качества, порождаются отсутствием единой методологии проведения процедур оценки и исчисления показателей для адекватного сравнения - на сегодняшний день специалисты разных школ так и не пришли к единому мнению о возможности какой-либо из систем оценки в полном объеме представить картину качества. .

Экономическая литература содержит описание наиболее часто встречающейся методики 8ЕЮ/С)иАЬ. На основе этой разработки часто формируются другие методики, в частности, методика 8Е11УРЕЯР, Кро-нина и Тэйлора, методика, предложенная Ли, методика Аквирана и т.д.

Помимо перечисленных методик, остается востребованным способ расчета индекса потребительской удовлетворенности Customer Satisfaction Index — CSI, который был разработан в Стокгольмской школе экономики.

Оценка качества услуги значительно затрудняется отсутствием вещественного эквивалента услуги и тем, что сам потребитель оказывается участником процесса. Несмотря на очевидную субъективность клиентских оценок, главным критерием удовлетворенности является именно мнение самого клиента, что требует от гостиничного менеджмента и персонала особой требовательности оценке собственной деятельности.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о необходимости гостиничным предприятиям использования пятиступенчатой модели оценки качества, учитывающей запросы и ожидания клиента - потребителя услуги гостеприимства. В модели предполагается создание и использование в деятельности гостиницы систем контроля и управления качеством оказания услуг, 6 том числе:

- подбор и обучение персонала;

- система поддержки и вознаграждения персонала;

- контроль качества и стандартизация процесса оказания услуг в гостинице;

- контроль производительности труда;

- контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием.

В рамках данного исследования проведена самостоятельная работа по сбору и анализу информации о работе по организации системы управления качеством в гостиницах. В ходе исследования 50 объектов гостиничного бизнеса в Республике Дагестан, проведенного в течение 2012-го года, были проведены оценки перспектив внедрения системы управления качеством услуг, поскольку в республиканском масштабе было выявлено отсутствие в гостиницах подобных систем. Это связано с непониманием необходимости подобной организации деятельности у руководства предприятий.

В республике отсутствуют сертифицированные гостиницы. Руководители гостиниц в качестве причин такого положения называют сложность процедуры сертификации - в 57 % случаев, высокую стоимость подготовки и прохождения процедур стандартизации — в 32 % случаев, длительное время, необходимое для проведения мероприятий - 18 % случаев. Все это приводит к отказу от прохождения сертификации, которая в глазах руководителей имеет все признаки непроизводительного мероприятия. В сложившихся условиях руководители гостиниц, не отиергаа критической роли качества обслуживания в эффективности деятельности (70 %), считают, что определяющим фактором привлекательности гостиницы остается цена (95 %). При этом клиентская работа проводится в рас-

чете на наиболее широкий охват потребительских категорий без попыток формирования собственного клиентского профиля.

В 10 % случаев руководители видят требуемый уровень качества в проведении обязательных процедур и соблюдении элементарных требований к обслуживанию и материальному обеспечению деятельности, в 74 % случаев ответы говорят о более расширенном представлении о качестве, однако, ни один из руководителей не рассматривает в качестве необходимых мероприятия по организации управления качеством.

Проведенное исследование позволило сделать вывод, что должны быть сформулированы комплексные требования для формирования современной системы управления качеством на предприятиях гостиничного бизнеса с целью создания условий для развития этого направления и устойчивости субъектов деятельности на стратегическом уровне

В третьей главе «Основные направления повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса» предложены основные направления оптимизации бизнес-процессов, на предприятиях гостиничного бизнеса, комплекс мер по совершенствованию системы мотивации и стимулирования персонала к повышению эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса, использование современных информационных технологий для повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса

Любой бизнес или предприятие являются механизмом, успешность работы которого зависит не столько от эффективной работы с одним клиентом, а от применения ко всем клиентам самых высоких стандартов качества обслуживания. Для выполнения этого требования понадобиться построить гибкую систему управления услугами, предусматривающую множество различных вариантов обслуживания, стандартизированных в виде нормативных управленческих схем и подготовленных в виде алгоритмов действий для персонала. Провести подобную работу можно с помощью методики моделирования бизнес-процессов, начинающегося с построения модели самой организации.

Для достижения цели необходимо применить технологии бизнес-процессинга, позволяющие контролировать и корректировать происходящие в системе предприятия процессы с трех точек зрения:

- функциональность системы - методология моделирования ЮЕРО представляет бизнес-процессы в виде связанных функций, активно взаимодействующих и влияющих на состояние друг друга. Одновременно создается представление о ресурсной базе и потребности для каждой отдельной функции;

- информационная обеспеченность системы, представленная в виде потоков данных с описанием их структуры, мест хранения и методик об-

работки информации;

- событийное моделирование - необходимость формирования причинно-следственных связей и представлений о них, позволяющих установить точные зависимости процессов в системе предприятия друг от друга и от их временной и событийной последовательности. На основании таких моделей можно разрабатывать алгоритмы реакций персонала и управления на различные ситуации, возникающие в процессе деятельности организации. При моделировании связанных процессов следует учитывать необходимость отделения функций от объектов их реализации для получения наиболее объективной картины взаимодействия.

При проведении анализа данных о бизнес-процессах зачастую можно получить результаты, указывающие на правильность интуитивного построения модели деятельности, основанного на опыте и прогнозировании. Это может привести к выводу о необходимости поиска резервов эффективности в необозначенных в смоделированных процессах местах и частях системы.

Внедрение системы бизнес-процессинга не всегда оказывается полезным для компании, например, в случаях, когда деятельность фирмы идет по нарастающей за счет ее недавнего открытия, внедрение жесткой регламентации опасно: оно снизит свободу в принятии новых решений и потенциально может закрепить в качестве стандартов ошибочные или не проверенные процессы. Во всех случаях, когда гибкость и оперативность являются основными преимуществами, от регламентации и стандартизации лучше временно отказаться, но моделировать процессы имеет смысл, чтобы постоянно иметь возможность наблюдения за картиной деятельности.

Регламентировать в компании любого уровня и масштаба имеет смысл только регулярные процессы, чтобы не внести элементы хаоса в систему стандартов. Алгоритмизации подлежат только процессы, в которых закономерность выявлена благодаря цикличности протекания процессов, которые можно и должно оптимизировать для снижения затрат на деятельность.

Сами бизнес-процессы должны находиться под постоянным наблюдением в связи с необходимостью их совершенствования. В этом направлении в настоящее время остаются наиболее актуальными две основные концепции:

- поэтапное совершенствование при сохранении действующей структуры организации процессов;

- переход кардинального характера с внесением существенных изменений в структуру организации процессов и управленческих систем.

В рамках обеих концепций действуют общие закономерности со-

вершенствования в виде выявления узких мест и скрытых возможностей, однако, второе решение связано с большими капиталовложениями и существенным повышением уровня риска, поскольку изменение структуры системы может привести к возникновению в ней новых закономерностей, не учтенных в ранее разработанных алгоритмах оперативного реагирования.

Анализ состояния организации должен приводить к выводу о глубине планируемых усовершенствований - от проведения корректировки в рамках действующих процессов до реинжиниринга структуры и формирования новых системных закономерностей.

Применение инноваций в деятельности гостиничного предприятия имеет ту же причину, что и в любой другой деятельности: это закономерное стремление руководителя и владельца бизнеса привлечь большее количество клиентов, реализовать больше услуг, создать вокруг своей гостиницы группу постоянных гостей. В практике управления современным отелем огромную роль играют инновационные решения, связанные с применением систем автоматизации управленческих и производственных процессов.

Система электронного управления предприятием не может работать в информационном или технологическом вакууме, для ее деятельности требуется соответствие определенным требованиям, кроме того, она должна работать в формате, совместимом с системой управления самой гостиницей. Необходимо не только принять решение и приобрести современное оборудование и программное обеспечение, но и подобрать такое сочетание параметров, при котором применение информационной технологии станет эффективным вложением средств, способствующим повышению производительности труда и результативности работы предприятия.

Следует отметить, что в последнее время все большее развитие получают системы с удаленным доступом, основанные на использовании «облачных» или ЗааБ-технологий. К преимуществам таких систем относится возможность обойтись без приобретения дорогостоящих аппаратных и программных средств — все операции производятся на удаленных защищенных компьютерах, а данные передаются с помощью простой программы ввода и вывода, установленной на компьютер, удовлетворяющий нормальным потребительским требованиям. Совмещение системы внутреннего управления и удаленного бронирования в «облачном» сервисе решает одну из главных проблем небольшой гостиницы: ограниченность в средствах на приобретение дорого оборудования и ПО.

Информационные технологии способны значительно повысить эффективность деятельности гостиницы, поскольку с их помощью решается

несколько задач, определяющих конкурентоспособность в своем сегменте:

- участие в системе оперативного бронирования;

-установление контактов с операторам и агентами по бронированию;

- заявка о собственном существовании, выводящая гостиницу на иной уровень в системе отельного бизнеса;

- автоматизация расчетов с потребителями и поставщиками услуг.;

- оптимизация бухгалтерского учета;

- контроль доступа в номера;

- обеспечение работы с терминалами и платежными системами;

- контроль использования номерного фонда;

- контроль работы персонала;

- сокращение наличных расчетов, вывод персонала из операций с наличными деньгами;

- мониторинг доходности;

- обеспечение жизнедеятельности предприятия, бесперебойность мониторинга работы коммунальных и инженерных систем.

Перечисленные задачи указывают на актуальность использования в современном гостиничном деле продуктов информационных технологий, которые способны значительно воздействовать на конкурентоспособность предприятия, повышая качество обслуживания и эффективность всей деятельности — от учета номерного фонда до обеспечения безопасности, в том числе - экономической безопасности предприятия.

С точки зрения использования сетевого информационного пространства российский бизнес делает определенные шаги вперед: интеграция в глобальные системы бронирования и извлечение из этих систем видимого организационного опыта западных конкурентов наталкивают отельеров на мысль о формировании целевой аудитории, создании профильных программ обслуживания и проведении различных маркетинговых мероприятий. Хорошие перспективы перед владельцами отелей открывают технологии SMO, SMM и SEO, применяемые в качестве сетевых инструментов продвижения информации о гостинице.

Smo (от англ. socialmediaoptimization) - привлечение на сайт гостиницы потенциальных потребителей услуг и распространителей информации о гостинице через социальные сети.

Smm (óT англ. socialmediamarketing) - брендирование и последующее продвижение в социальных сетях, проводимое с помощью двух технологий одновременно, во взаимодействии. Разница состоит в том, что первая технология касается работы непосредственно со своим сайтом, а вторая -с социальными сетями и целевыми группами в них.

Seo (от англ. searchengineoptimization) - технология продвижения сайта гостиницы с помощью специфических приемов оптимизации кон-

тента для повышения статуса ресурса в поисковой выдаче при формировании потребителями целевых запросов, направленных на поиск гостиниц и предоставляемых ими услуг. Использование этой технологии расширяется и приобретает все большее значение по мере развития технологий поиска и индексирования информации в сети интернет. В последние несколько лет к ней прибегают не только владельцы мелкого и среднего бизнеса, но и крупные компании и цепи.

Для достижения максимального эффекта привлечения внимания и формирования клиентского круга имеет смысл использовать все перечисленные технологии в совокупности и взаимодействии, которые позволяют значительно расширить аудиторшо, привлечь внимание к гостинице и одновременно сформировать положительный образ предприятия, срабатывающий у потенциального клиента при необходимости найти самому или подсказать кому-либо гостиницу для размещения. Именно в этом развитие технологий и их внедрение создает все больше перспектив,: но и требует постоянного обновления программного обеспечения и тщательного мониторинга рынка услуг и сетевых ресурсов.

В заключении содержатся основные выводы и рекомендации, обобщающие результаты проведенного исследования

Заключение

В рамках диссертационного исследования изучены теоретические и практические вопросы повышения эффективности управления предприятиями гостиничного бизнеса.

В результате решения поставленных в диссертационном исследовании задач были сделаны следующие выводы:

- дана оценка современного состояния и тенденций развития гостиничного бизнеса;

- исследованы особенностей управления предприятиями гостиничного бизнеса и определены основные проблемы повышения эффективности их функционирования;

- усовершенствованы методы и подходы к оценке эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса;

- проведен анализ использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса и поиск путей повышения эффективности управления ими;

- исследованы возможности формирования и развития эффективной системы менеджмента качества гостиничных услуг;

- разработан комплекс мер по совершенствованию бизнес-процессов на предприятиях гостиничного бизнеса;

- систематизированы подходы к информационному обеспечению по-

вышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса.

Полученные результаты могут быть использованы для дальнейших исследований в сфере гостиничной индустрии, а также в практике управления предприятиями гостиничного бизнеса.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

I. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Амирова М.Г. Модели ситуационного управления предприятиями гостиничного бизнеса [Текст] / М.Г. Амирова // Транспортное дело России. - М. - № 8 (69). - 2009. - С.69-71. (0,2 п.л.);

2. Амирова М.Г. Проблемы и перспективы развития российских гостиничных цепей [Текст] / М.Г. Амирова // Управление мегаполисом. - на-уч-теоретич. и аналитич. журнал М. - 2013. - № 4 (34). - С. 99-102. (0,4 п.л.);

3. Амирова М.Г. Проблемы повышения эффективности функционирования предприятий гостиничного бизнеса [Текст] / М.Г. Амирова // Инновации и инвестиции. - М. - 2013. - № 4. - С. 8-12. (0,56 п.л.).

II. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

4. Амирова М.Г. Анализ форм и методов управления гостиничными предприятиями [Текст] / М.Г. Амирова // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-прдкт. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. - Т. И. - С. 11-16. (0,28л.);

5. Амирова М.Г. Направления государственного регулирования рынка гостиничных услуг [Текст] / М.Г. Амирова // Проблемы и пути интеграции России в мировую экономику: матер. II междунар. науч. -практ. конф., 24-25 дек. 2009 г.- Махачкала: ДГТУ, 2010. - 4.2. - С. 55-57. (0,15 п.л.);

6. Амирова М.Г. Современные направления использования информационных технологий в гостиничном бизнесе [Текст] / М.Г. Амирова // Математические методы в управлении организационно-экономическими системами: сб. статей по матер, региональной науч.-практ. конф., 6-7 апр. 2010 г. - Махачкала: ДГТУ, 2010. - С. 52-54. (0,14 п.л.);

7. Амирова М.Г. Совершенствование бизнес-планирования на предприятиях гостиничного комплекса [Текст] / М.Г. Амирова // Проблемы теории и практики совершенствования экономических отношений хозяйствующих субъектов: сб. науч. тр. - Махачкала: ДГТУ, 2010. - Вып.З. - С.

35-37. (0,18 п.л.);

8. Амирова М.Г. Особенности управления гостиничным предприятием [Текст] / М.Г. Амирова // Актуальные проблемы управления конкурентоспособностью региона: сб. статей по матер, региональной науч.-практ. конф., 20-21 дек. 2011 г. - Махачкала: ДГТУ, 2011. - С. 10-12. (0,14 пл.);

9. Амирова М.Г. Модели реализации услуги гостеприимства и их характеристики [Текст] / М.Г. Амирова // Инновации-наука-образование: вызовы современного общества: матер. И Всерос. (заочной) науч.-практ. конф. - Дербент: ДГТУ, 2011. - С. 21-23. (0,17 пл.);

Ю.Амирова М.Г. Анализ эффективности использования ресурсного потенциала предприятий гостиничного бизнеса [Текст] / М.Г. Амирова // Инновации-наука-образование: вызовы современного общества: матер. II Всерос. (заочной) науч.-практ. конф. - Дербент: ДГТУ, 2011. - С. 24-26. (0,18 пл.);

11 .Амирова М.Г. Проблемы и тенденции развития российского рынка гостиничных услуг [Текст] / М.Г. Амирова // Проблемы современной экономики и управления в России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф. -Махачкала: МГТУ МИРЭА, 2012. - Ч. 2. - С. 34-37. (0,2 пл.);

12.Амирова М.Г Интеграционные процессы в сфере гостиничного бизнеса // Проблемы современной экономики и управления в России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф. - Махачкала: МГТУ МИРЭА, 2012. - Ч. 2.-С. 18-20. (0,08 пл.);

13.Амирова М.Г. Конкурентоспособность гостиничного предприятия и средства ее формирования [Текст] / М.Г. Амирова // Актуальные вопросы гуманитарных и естественных наук: сб. науч. тр. преподавателей филиала ДГТУ в г. Дербенте. - Махачкала: ДГТУ, 2013. - Вып. 1. - С. 3439. (0,37 пл.);

М.Амирова М.Г. Формирование системы управления качеством услуг предприятия гостиничного хозяйства [Текст] / М.Г. Амирова // Инновации-наука-образование: пути устойчивого развития: матер. IV Всерос. (очно-заочной) науч.-практ. конф. - Дербент: ДГТУ, 2013. - С. 7-8. (0,1 пл.);

15.Амирова М.Г. Методические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства [Текст] / М.Г. Амирова // Инновации-наука-образование: пути устойчивого развития: матер. IV Всерос. (очно-заочной) науч.-практ. конф. - Дербент: ДГТУ, 2013. - С. 813. (0,3 пл.).

Формат 60x84 1/16. Бумага офсет 1. Печать ризографпая. Гарнитура Тайме. У сл.п.л. 1,6. Заказ № 309-14. Тир. 100 экз. Отпеч. в тип. ИП Тагиева Р.Х. г Махачкала, ул. Батырая, 149. 8 928 048 10 45

"ррор мат"