Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению"

На правах рукописи

Акифьева Лариса Владимировна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ

Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 2 ДЕК 2013

Княгинино 2013

005543538

005543538

Диссертация выполнена на кафедре экономики и статистики ГБОУ ВПО

«Нижегородский государственный инженерно - экономический институт»

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент

Проваленова Наталья Владимировна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

заведующий кафедрой экономики, финансов и статистики ФГБОУ ВПО «Нижегод-ский государственный архитектурно-строительный университет» Дмитриев Михаил Николаевич

кандидат экономических наук, доцент кафедры экономической теории Нижегородского института управления - филиала ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ»

Ивонина Оксана Геннадьевна

Ведущая организация: ФГОУ ВПО «Нижегородский государственный университет им. Н. И. Лобачевского»

Защита состоится 26 декабря 2013 года в 10 часов на заседании диссертационного совета Д 800.026.01 при ГБОУ ВПО «Нижегородский государственный инженерно-экономический институт» по адресу: г. Кня-гинино, ул. Октябрьская, д. 22, ауд. 121.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГБОУ ВПО «Нижегородский государственный инженерно-экономический институт».

Сведения о защите и автореферат диссертации размещены на официальном сайте ГБОУ ВПО НГИЭИ: www.ngiei.ru. и на сайте Высшей аттестационной комиссии: www.vak.ed.gov.ru.

Автореферат разослан «26» ноября 2013г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Жилищно-коммунальное хозяйство - это одна из наиболее значительных отраслей социально-экономической системы, оказывающая влияние на все стороны жизнедеятельности общества. Реформирование жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) происходит уже более 20 лет и заключается в переходе его на рыночные отношения. В рыночных отношениях стимулирующим фактором является повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). В то же время соотношение цены и качества, а также доступность ЖКУ являются основополагающими факторами жизнеобеспечения населения и характеризуют качество жизни.

Несмотря на то, что в реформирование отрасли вкладываются большие средства, она остается в тяжелом состоянии и характеризуется неудовлетворительным состоянием жилищного фонда, высоким износом коммунальной инфраструктуры, неэффективной структурой управления и др. 24 % обращений граждан в Приемную Президента РФ связано с качеством предоставляемых ЖКУ, что определяет необходимость модернизации отрасли и поиск мероприятий по повышению эффективности и качества предоставления ЖКУ.

Методической основой систематического повышения качества является управление качеством, т. е. организованное воздействие на факторы, оказывающие влияние на уровень качества ЖКУ, и как следствие повышение экономической эффективности предприятий, предоставляющих эти услуги.

Актуальность, высокая значимость повышения качества предоставления жилищно-коммунальных услуг определили выбор темы, цель и задачи исследования.

Степень разработанности проблемы. В развитие теории, методологии, формирования и регулирования сферы жилищно-коммунальных услуг внесли вклад работы следующих авторов: Н. Г. Аминова, Е. В. Аги-таева, О. В. Журавлевой, И. П. Иванова, Е. А. Каменевой, Ю. Н. Казанова, Е. И. Николаевой, Н. В. Проваленовой, В. В. Светицкой, Ю. Ф. Симио-нова, Н. И. Сутягиной, Ю. В. Тишукова, Л. Н. Чернышева и др.

Повышению качества продукции, услуг, а также реализации системного и комплексного подходов к ее решению посвящены работы: О. В. Аристова, Дж. Джурана, Е. Н. Михеевой, В. М. Мишина, А. Г. Зеку-нова, К. В. Темирова и др.

Проблематике совершенствования качества предоставления жилищно-коммунальных услуг посвящены работы: О. Н. Алфериной, И. Н. Гусейнова, А. П. Литвинского, С. П. Нотенко, И. Н. Рыженко, Н. А. Соло-

матовой, Н. А. Сосновского, Н. А. Хромова, А. А. Чалиева, Т. В. Шибановой и др.

Оценивая результаты, полученные в работах перечисленных авторов, можно отметить, что большинство материалов носит критический характер, в то время, как возникают проблемы повышения качества ЖКУ практического характера. Это обусловило выбор темы исследования, постановку цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка теоретических и практических рекомендаций по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг населению.

Достижение поставленной цели исследования предусматривает решение следующих задач:

- разработать классификацию ЖКУ и определить их сущность;

- рассмотреть понятие «качество ЖКУ» и выявить факторы, влияющие на его повышение;

- проанализировать отечественный опыт повышения качества

ЖКУ;

- провести анализ обеспечения качества ЖКУ со стороны производителей и оценить качество ЖКУ с позиции потребителя, в том числе и на микрозональном уровне;

- разработать и апробировать методику оценки качества предоставления ЖКУ;

- исследовать систему государственного контроля качества ЖКУ и предложить мероприятия по ее совершенствованию;

- спроектировать систему мероприятий повышения качества

ЖКУ.

Объект исследования. Объектом исследования являются организации, предоставляющие жилищно-коммунальные услуги.

Предмет исследования. Предметом исследования является совокупность экономических и организационно-управленческих отношений, связанных с обеспечением качества жилищно-коммунальных услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных ученых-экономистов, практиков по проблемам качества предоставления жилищно-коммунальных услуг, реформирования ЖКХ России, управления объектами ЖКХ, нормативно-правовые акты Российской Федерации, Нижегородской области.

Методологической основой исследования являются системный подход, экономический и статистический анализ, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, статистический метод, метод группировок, анкетный опрос, экспертные оценки.

Информационной базой исследования послужили данные Федеральной службы государственной статистики РФ и территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Нижегородской области, Министерства жилищно-коммунального хозяйства и топливно-энергетического комплекса Нижегородской области, Министерства экономики Нижегородской области, федеральные и региональные нормативные акты и программы, программы комплексного развития систем коммунальной инфраструктуры муниципальных образований Нижегородской области, материалы научно-практических конференций, методические разработки и рекомендации по изучаемым вопросам, монографии, научные издания по теме исследования, материалы справочно-правовых систем и информационно-аналитических систем сети Интернет.

Научная новизна исследования заключается в следующем:

- предложена классификация жилищно-коммунальных услуг, основным критерием которой стала форма отношений между производителем и потребителем ЖКУ, учитывающая количественные и качественные характеристики услуг, что способствует формированию наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства;

- систематизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг, выявлены наиболее значимые факторы повышения качества данных услуг (государственный и общественный контроль, реструктуризация организационной структуры управления предприятия, система менеджмента качества, сертификация). Руководству предпрития при разработке стратегии развития необходимо принимать во вдимание данные факторы с целью повышения конкурентоспособности

- усовершенствована методика оценки качества ЖКУ, позволяющая выделить наиболее значимый показатель, объективно оценивающий качество услуг. Данная методика учитывает различные направления деятельности ЖКХ и включает алгоритм оценки качества, систему показателей качества услуг, основанную на базовом стандарте качества;

- определены недостатки существующей системы организации государственного контроля за качеством ЖКУ и предложены мероприятия по ее совершенствованию (реструктуризация организационной структуры, создание Общественного совета при Госжилинспекции), обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества предоставления услуг и учитывающие интересы как потребителя, так и производителя ЖКУ;

- рекомендована система мероприятий повышения качества жилищно-коммунальных услуг, основанная на совершенствовании органнза-

ционной структуры управления предприятий жилищно-коммунального хозяйства, позволяющая существенно повысить качество услуг. В результате внедрения данной системы МУП «Княгининское ЖКХ» по итогам 2015 г. получит прибыль от основной деятельности в размере 899 тыс. руб.

Практическая значимость исследования заключается в том, что использование методологических подходов к оценке качества жилищно-коммунальных услуг, путей совершенствования контроля качества со стороны государственных органов, предложенной модели в комплексе будут способствовать повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Полученные в ходе исследования результаты могут быть использованы в практической деятельности организаций жилищно-коммунального хозяйства, а также в качестве учебного материала в процессе подготовки лекционных курсов, практических занятий, курсовых и выпускных квалификационных работ в высших и средних учебных заведениях и в системе повышения квалификации специалистов жилищно-коммунального хозяйства.

Содержание диссертационного исследования соответствует пункту 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг», 1.6.116. «Механизм повышения эффективности и качества услуг» паспорта специальности ВАК (экономические науки).

Апробация результатов исследования.

Основные положения диссертационной работы обсуждались и получили положительную оценку на научно-практических конференциях: XI Международной научно-практической конференции «Города России: проблемы строительства, инженерного обеспечения, благоустройства и экологии» (г. Пенза, 2009 г.), международной научно-практической конференции «Социально-экономические проблемы развития муниципальных образований» (Княгинино, 2009 г., 2010 г.), Нижегородской сессии молодых ученых. Гуманитарные науки (Нижний Новгород 2009 г., 2010 г., 2012 г.).

Разработки диссертационного исследования используются в учебном процессе Нижегородского государственного инженерно-экономического институт, одобрены и приняты к внедрению МУП «Тепловик 1», МУП «Княгининское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 17 печатных работ общим объемом 5,69 п. л., в том числе 3 статьи в журналах, рецензируемых ВАК.

Структура и объем работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, библиографического списка литературы и приложений. Основное содержание изложено на 140 страницах машинописного текста, работа включает 42 рисунка, 24 таблицы, список литературы из 93 наименований и 6 приложений.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении дано обоснование актуальности темы исследования, сформулированы цель и задачи, предмет и объект исследования, а также раскрыта научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе - «Теоретические основы повышения качества жилищно-коммунальных услуг» предложена классификация ЖКУ по форме отношения между производителем и потребителем, выявлены и систематизированы факторы, оказывающие непосредственное влияние на качество данных услуг. Определены мероприятия по формированию качественных ЖКУ в отечественной практике.

Во второй главе — «Мониторинг обеспечения качества жилищно-коммунальных услуг» проведена оценка состояния жилищно-коммунальной сферы Нижегородской области и прослежено его влияние на качество предоставления ЖКУ населению. На основе данных анкетирования, собранного и обработанного первичного и статистического материала выявлено отношение населения Нижегородской области к качеству предоставления ЖКУ. Определены проблемы предоставления качественных ЖКУ на микрозональном уровне.

В третьей главе - «Основные направления повышения качества жилищно-коммунальных услуг» представлен анализ результатов апробации методики оценки качества предоставления жилищно-коммунальных услуг МУП «Тепловик 1» Княгининского района Нижегородской области по предлагаемому автором алгоритму, который позволил выявить значимый показатель, отражающий качество предоставленных ЖКУ, определить уровень качества и выявить мероприятия по его улучшению. Исследована система государственного контроля качества ЖКУ Нижегородской области и выявлены ее недостатки. Предложены мероприятия по ее совершенствованию, обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества предоставления ЖКУ, а также учитывающие интересы как потребителя так и производителя ЖКУ. Предложена система мероприятий повышения качества ЖКУ на основе совершенствования организационной структуры управления МУП «Княгинин-ское ЖКХ» Княгининского района Нижегородской области.

В выводах и предложениях изложены основные результаты диссертационного исследования в соответствии с поставленной целью и задачами.

3. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Предложена классификация жилищно-коммунальных услуг на основе критерия отношений между производителем и потребителем ЖКУ.

Жилищно-коммунальное хозяйство представляет собой комплекс услуг, формирующих среду обитания человека, тем самым определяя свою специфику, которую необходимо учитывать при принятии управленческих решений в сфере эксплуатации и управления жилищным фондом.

В научной литературе существует множество классификаций ЖКУ, анализ которых показал, что их нельзя считать оптимальными, так как, несмотря на разнообразие классификационных признаков, они не позволяют учитывать количественные и качественные характеристики ЖКУ.

Учитывая вышеизложенное, предложена классификация жилищно-коммунальных услуг по форме отношений между производителем и потребителем, позволяющая сформировать наиболее полное и четкое представление об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства, имеющих отличительную направленность, и одновременно учитывающая качественные и количественные характеристики ЖКУ (рис. 1).

Все выделяемые критерии классификации можно подразделить по форме отношений между производителем и потребителем на экономические, социальные и технические.

Экономическая форма выражает отношения между производителями и потребителями по поводу производства, потребления, распределения ЖКУ, возмещения затрат и регулирования стоимости ЖКУ. С этой позиции к экономическим критериям отнесены: характер предоставления услуги (экономические, свободные), форма возмещения затрат (налоговые платежи, сборы, индивидуальная оплата), степень регулирования тарифов (регулируемые органами власти, формируемые на основе спроса и предложения), вид расходов населения (платные, бесплатные, льготные, дифференцируемые).

Социальная форма отношений между производителями и потребителями учитывает характер связи между ними, форму потребления услуг.

Классификация жилищно-коммунальных услуг по форме отношений между производителем и потребителем

X

Экономическая

По характеру

предоставления

экономические, свободные

По форме возмещения затрат

— налоговые платежи; сборы;

_ индивидуальная оплата

По степени регулирования тарифов

регулируются органами власти; формируются на основе спроса и предложения

^ По виду расходов населения

платные; бесплатные; льготные; _ дифференцируемые

X

По форме потребления

групповые, индивидуальные

По характеру связи с лопребителями услуг

— обезличенные; ___ опосредованные;

— непосредственные

По характеру субъекта производства и объекта потребления услуги

материальные; нематериальные

По уровню образования работников

услуги, оказание которых требует специальных знаний, умений и навыков; услуги, для оказания которых не требуются специальные знания, умения и навыки

По относительному постоянству предоставления

относительно постоянные объемы потребления и оказания услуг; по относительному постоянству качественных характеристик услуг

По периодичности потребления и оказания услуг

постоянные; — периодические; эпизодические

По объекту стандартизации

- услуги, у которых стандартизации подлежит весь процесс их оказания; _ услуги, у которых стандартизации подлежит результат их оказания

• По способу оказания услуг

Г

коммунальные; жилищные

По степени монополизации

Г

монопольные; конкурсные

По степени механизации

механизированные; _ частично-механизированные; —_с ручным выполнением

По функциональному содержанию оказываемой услуги

— создающие новые объекты; восстанавливающие потребительские свойства бывших в употреблении объектов

По степени комфортности жилища

стандартные; элитные;

— по степени благоустройства жилья

Рисунок 1 - Классификация ЖКУ по форме отношений между производителем и потребителем

Таким образом, к критериям отнесены: форма потребления ЖКУ, характер связи с потребителями услуг, уровень образования работников и характер субъекта производства и объекта потребления услуги.

Техническая форма отношений между потребителя и производителями ЖКУ отражает внешние и внутренние параметры процесса оказания и потребления оказываемой услуги и учитывает предъявляемые требования к организации технологического процесса.

К техническим критериям отнесены: периодичность потребления услуги, степень комфортности жилища, способ оказания услуг, объект стандартизации, степень механизации работ, степень монополизации, функциональное содержание оказываемой услуги, относительное постоянство предоставления.

В рамках предложенной классификации появляется возможность учитывать качественные и количественные характеристики ЖКУ, которые непосредственно отражают качество их предоставления:

- дифференцируемая оплата населением ЖКУ;

- услуги, требующие и не требующие специальных знаний, умений и навыков;

- относительное постоянство качественных характеристик ЖКУ;

- конкурсные ЖКУ.

Данная классификация ЖКУ отвечает современным требованиям, предъявляемым к сфере ЖКХ:

1) обладает единством методики и организации;

2) способствует нахождению наилучшего варианта из практики предоставления жилищно-коммунальных услуг и управления ими;

3) общедоступна и открыта для разработки повышения качества жилищно-коммунальных услуг;

4) важна при разработке и системы мероприятий направленных на повышение качества ЖКУ на предприятиях жилищно-коммунальной сферы.

2. Систематизированы факторы, влияющие на качество предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Развитие предприятий, предоставляющих ЖКУ, невозможно без четкого отражения факторов, влияющих на качество предоставления ЖКУ. Зная их, организации могут корректировать свою деятельность, разрабатывать стратегию и осуществлять ее в соответствии с требованиями потребителей. Своевременная реакция на изменения факторов, умение их предвидеть - основа предоставления качественных ЖКУ, эффективной деятельности предприятий ЖКХ и конкурентоспособности на рынке. Вы-

и

сокий уровень качества предоставления ЖКУ является решающим фактором успеха жилищно-коммунальной сферы в целом.

На основе анализа факторов, влияющих на качество предоставления ЖКУ в современных условиях, в работе проведена их систематизация (рис. 2).

Факторы внешней среды

Факторы, влняюшие на качество предоставления ЖКУ

— Факторы внутренней среды

Экономические

■ доходы населения и его платежеспособность; - инфляционный процесс; уровень возмещения затрат населением; удельный вес бюджетных средств

Социально-демографические

численность населения; наличие развитой инфраструктуры; повышение качества жизни населения, •наличие в обслуживающем объекте КСК, ПК, эом кома,

•инициативность жильцов в вопросах управления домом; 1

отношение жильцов к общему имуществу многоквартирного дома;

развитие движения в защиту прав потребителей; общий культурный и образовательный уровень населения;

активная позиция населения в отношении модерни )ации ЖКХ

Государственно-правовые

государственный и общественный контроль за качеством предоставления ЖКУ; - законодательные акты, регулирующие деятельность ЖКХ; федеральные и региональные программы; тарифная политика;

• финансово-кредитная политика местных властей и государства

Природно-гео графические

природно-климатические условия, место расположения объектов ЖКХ

Научные

научно-технический прогресс

Организационные

политика руководства предприятием; • квалификационный уровень персонала; реструктуризация организационной структуры /правления;

система менеджмента качества; сертификация

Финансовые

финансовый результат деятельности (прибыли, убытки);

- соотношение дебиторской и кредиторской задолженности;

- доля инвестиционных расходов в стоимости предоставленных населению услуг;

доля частных инвестиций

Производственно-технические

уровень износа инженерной инфраструктуры; -обеспеченность приборами учета ресурсов; качество используемых материалов; технические возможности оборудования

Рисунок 2 - Система факторов, влияющих на качество предоставления ЖКУ В диссертации показано, что такие факторы, как государственный и общественный контроль за качеством предоставления ЖКУ, реструктуризация организационной структуры управления предприятия, система менеджмента качества и сертификация оказывают непосредственное влияние на повышение качества ЖКУ.

Изучение и учет факторов, оказывающих влияние на качество предоставления ЖКУ, позволяют:

: - обеспечить выживание жилищно-коммунальным предприятиям на рынке в условиях конкурентной борьбы;

- прогнозировать показатели деятельности и оценки предоставления ЖКУ;

- разработать политику предоставления качественных ЖКУ;

- оперативно принимать решения, направленные на повышение качества предоставления ЖКУ.

3. Усовершенствована методика оценки качества ЖКУ.

Анализ состояния жилищно-коммунальной сферы Нижегородской области показал, что она характеризуется неэффективной системой управления, высокими затратами, связанными с оказанием жилищных и коммунальных услуг, и как следствие, высокой степенью износа основных фондов, аварийностью и неэффективной работой организаций, большими потерями энергии, воды и других ресурсов. Сложившаяся ситуация оказывает непосредственное влияние на качество предоставления ЖКУ, которое характеризуется как неудовлетворительное, что подтверждается результатами анкетирования населения муниципальных образований Нижегородской области.

С целью определения мероприятий, способствующих повышению качества ЖКУ, необходимо первоначально оценить существующий уровень качества их предоставления. Как показывает практика, для оценки уровня качества ЖКУ применяют множество различных показателей и методов, достаточно затратных как по времени, так и по финансам. В связи с этим, разработан алгоритм комплексной оценки качества предоставления ЖКУ (рис. 3).

Для комплексной оценки качества ЖКУ предложена система показателей, учитывающая базовый стандарт по качеству предоставляемых услуг - ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (рис. 4).

Отличительной особенностью предлагаемой комплексной оценки показателей качества ЖКУ является:

1) возможность связать оценку разных по смыслу и порядку измерения характеристик услуг;

2) сочетание количественных и качественных, а также единичных и комплексных показателей, отвечающих основным требованиям анализа;

3) возможность соединять частные показатели в один блок;

1. Показатели назначения

2. Показатели безопасности

3. Показатели надежности

4. Показатели профессионального уровня персонала

5. Социальные показатели

6. Экономические показатели

Метод экспертных оценок

1. Определение цели

2. Выбор экспертной комиссии

3. Проведение сбора мнений экспертов

4. Обработка результатов мнений экспертов

5. Определение согласованности экспертной группы

Рисунок 3 - Алгоритм оценки уровня качества объектов ЖКУ

4) возможность использования относительных показателей, что повышает точность обработки показателей и позволяет использовать различные методы анализа;

5) использование методов оценки уровня качества;

6) возможность выделить наиболее значимые показатели, влияющие на качество оказания ЖКУ;

7) открытость показателей комплексной оценки качества ЖКУ, позволяющая вносить изменения в соответствии с меняющимися уело-' виями функционирования;

8) выявление мероприятий по повышению уровня качества предоставления ЖКУ.

В конечном итоге предлагаемая методика оценки качества ЖКУ позволяет определить наиболее весомый показатель, объективно и точно оценивающий качество предоставления ЖКУ при разных направлениях деятельности предприятий.

Данная методика апробирована на примере МУП «Тепловик 1»,

В результате оценки был определен наиболее значимый показатель - точность предоставления услуги (близость результата предоставления услуги стандарту). С учетом данного показателя была сформирована система мероприятий по замене теплотрассы МУП «Тепловик 1».

). Показатели назначения

Показатели совместимости: Технологическая совместимость:

- трудоемкость; •материалоемкость;

• энергоемкость;

- фондоемкость; -технологическая

себестоимость

2.Показатели безопасности

Г

Показатели качества предприятия: -эффективности использования материально-технической базы;

- среднее время обслуживания

клиента;

- среднее число обслуживаемых

клиентов в единицу времени

Показатели безопасности окружающей среды:

- показатели качества воды;

- уровень заболеваемости граждан -потребителей воды;

- показатели качества почвы

3 .Показатели надежности

Показатели надежности результата услуги:

- безотказность;

- долговечность;

- ремонтопригодность;

• коэффициент готовности;

- коэффициент вынужденного

простоя;

- коэффициент оперативной

готовносги

4.Показатели профессионального . уровня персонала

Показатели уровня профессиональной

подготовки и квалификации:

- уровень учебного

заведения;

- общая и профилирующая подготовка

персонала; - общие кавыки и навыки выполнения сложных работ; - знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности

Показатели надежности предоставления услуги:

- показатели точности предоставления услуги;

- показатели полноты предоставления услуги;

-среднее время ожидания услуги;

- показатель жалоб;

- показатель отказа

в услуге

5. Социальные показатели

- социально' психологический

показатель;

- предельная величина платежа

гражданина заЖКУ

6. Экономические

показатели

г ~\

- коэффициент

эффективности

труда;

- коэффициент

качества труда

работника;

- стоимость

предоставленной

ЖКУ,

-эффективность

ЖКУ;

- соотношение

«цена/качество»

Рисунок 4 - Показатели комплексной оценки качества ЖКУ

Замена старых изношенных тепловых сетей на новые с пенопо-лиуретановой изоляцией позволит снизить расход тепловой энергии на 0,654 млн. Гкал, что приведет к ежегодной экономии на сумму 1054 тыс. руб. В результате потребитель получает своевременно и бесперебойно услугу по теплоснабжению, соответствующую стандарту качества.

4. Определены недостатки существующей системы организации государственного контроля за качеством ЖКУ и предложены мероприятия по ее совершенствованию.

Исследование существующей системы государственного контроля за качеством ЖКУ в Нижегородской области выявило ее несовершенство.

С целью повышения эффективности работы государственных органов в сфере контроля за качеством предоставления жилищно-коммунальных услуг предлагаем:

- ввести дивизионально-региональную структуру управления Госжилинспекции Нижегородской области (рис. 5);

- создать общественный совет при Госжилинспекции Нижегородской области.

соводн гель плударетвенж жилищной инспекипсМ 11ижсгор(^лской об.тоти

гс.и. рукоиодн | с.1 (я государственно;! жилищной инспекции 1 ш ж о городе к ой области

| Отдел правовой и кадровой службы~"Д | Финансово-экономический отдел |

Нижегородский нагорпыН отдел

11ижогородскнП гарсчныП отдел

Арзамасский отдел

Балахнинским отдел

Вчрскни

Выкеунекий

шдед

| Контрольно-аналитнчсскни отдел |

Дзержинский отдел

Уренский отдел

Сергач-СКНЙ 14 .чел

КсговскнИ отдел

Рисунок 5 - Предложенная организационная структура Госжилинспекции Нижегородской области

Результаты оценки эффективности существующей и предложенной организационной структуры представлена в таблице 1.

Предлагаемая организационная структура Госжилинспекции позволяет снизить затратоёмкость на 14,2 %, повысить рентабельность и прибыльность на 14 % и 15,3 % соответственно, что характеризует ее как более эффективную по сравнению с существующей.

Как показывает отечественная практика, одним из эффективных методов контроля качества предоставления ЖКУ является создание и функционирование Общественного совета при Госжилинспекции.

Таблица 1 - Сравнительная оценка существующей и предложенной

организационной структуры Госжилинспекции

№ п/п Критерии оценки Существующая организационная структура Предложенная организационная структура

1 Ранг элементов п = 0,3 п = 0,5

2 Связность элементов 15 = 15 14 = 14

3 Показатель структурной избыточности И = 0 Я = 0

4 Неравномерность распределения связей Н отн = 0,65 Е отн = 0

5 Рентабельность, % 76 90

6 Прибыльность, тыс. руб. 643,4 760

7 Затратоёмкость, % 120 105,8

8 Диаметр структуры 0 = 2 Б = 2

9 Относительный показатель - 0,65 -0,68

структурной компактности

Общественный совет является совещательно-консультативным органом при Госжилинспекции, который позволит установить взаимодействие с жителями Нижегородской области, общественными организациями, и окажет содействие в выработке эффективных решений, учитывающих интересы потребителей при реализации жилищного надзора.

Организационная структура Общественного совета представлена на

рис. 6.

Председатель Общественного совета

1 1 1 1

Отдел по защите прав потребителей | Отдел обучения | Нормативно- 1 1 Информационный законодательный отдел отдел

Общественная приемная

Районные представительства Общественного совета )

Рисунок 6 - Предлагаемая организационная структура Общественного совета при Госжилинспекции Нижегородской области

Функционирование Общественного совета при Госжилинспекции Нижегородской области будет способствовать повышению информиро-

ванности населения по основным направлениям деятельности инспекции, а также учету общественного мнения при принятии решений, касающихся совершенствования государственной политики в жилищно-коммунальной сфере.

Таким образом, практическая реализация предлагаемого комплекса мероприятий по совершенствованию организационной структуры и создания Общественного совета при Госжилинспекции Нижегородской области существенно повысит эффективность функционирования системы государственного контроля за качеством предоставляемых ЖКУ населению.

5. Рекомендована система мероприятий по повышению качества жилищно-коммунальных услуг, основанная на совершенствовании организационной структуры управления предприятий жилищно-коммунального хозяйства.

Основной целью формирования системы мероприятий на предприятии ЖКХ является упорядочение его деятельности по предоставлению потребителям качественных жилищно-коммунальных услуг.

Перечень работ по формированию системы мероприятий МУП «Княгининское ЖКХ» представлен на рисунке 7.

Данная система основана на совершенствовании структуры управления МУП «Княгининское ЖКХ» путем создания подразделения -службы качества (рис.8).

Служба качества должна выполнять следующие функции:

- разработка, поддержание и совершенствование руководств и процедур системы качества, а также программ качества по проектам, видам услуг;

- оценка уровня качества;

- проверка качества поступающих на предприятие материальных ресурсов и подготовка заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям;

- составление актов входного контроля по качеству материальных ресурсов;

- операционный контроль на всех стадиях производственного

цикла;

- проведение выборочного инспекционного контроля качества на отдельных технологических операциях;

- контроль за: соответствием предоставленных ЖКУ стандартам, техническим условиям, нормативно-технической документации, предельно-допустимым и эталонным образцам и др.;

I. Организация работ по формированию системы мероприятий повышения качества ЖКУ:

1. Принятие решения о необходимости повышения качества услуг

2. Подготовка и подписание приказа о разработке системы мероприятий повышения качества услуг

3. Подготовка и подписание приказа о создании отдельного подразделения -службы качества

4. Принятие решения по выбору внешнего консультанта для разработки и внедрения системы мероприятий

5. Обучение персонала

6. Разработка политики в области качества

7. Принятие соответствующего решения об утверждении политики в области качества

8. Формирование системы мероприятий повышения качества услуг

9. Составление матрицы распределения полномочий и ответственно-

II. Документирование

10. Разработка документации регламентирующей внедрение системы мероприятий повышения качества предоставления ЖКУ

11. Анализ документации

12. Доработка документации

13. Принятие решения о готовности документации

14. Утверждение документации, введение в действие системы мероприятий повышения качества ЖКУ

III. Внедрение системы мероприятий повышения качества ЖКУ

15. Обучение внутренних аудиторов

16. Проведение внутреннего аудита

17. Положительное заключение внутреннего аудитора о качестве предоставления ЖКУ

18. Отрицательное заключение внутреннего аудитора о качестве предоставления ЖКУ

Рисунок 7 - Алгоритм формирования системы мероприятий по повышению качества ЖКУ на МУП «Княгининское ЖКХ»

Руководитель МУЛ «Княгининское ЖКХ» 111.02.(0.04 <Ш 0.1 1.1.4.14

ФУНКЦИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

01 Корпоративное ущхжчение 08 Правовое обеспечение

02 Управление стратегическим развитием 09 Управление охраной окружающей среды

03 Управле/ше организационным развитием (управление изменениями) 10 Упра&чение производством

04 Управление информационным и программно-техническим развитием 11 Управление финансами

05 Управление социальным развитием 12 Упраа че/ме пе^она '//>. и

06 Управление качеством (менеожмент качества) 13 Управление инновациями, техническим развитием

07 Управление охраной труда 14 Управление материально-техническим обеспечением

Рисунок 8 - Организационная структура управления МУП «Княгининское ЖКХ»

- оформление результатов контрольных операций, ведение учета показателей качества услуг, брака и его причин, составление периодической отчетности о качестве предоставляемых услуг;

- выявление причин несоответствия услуг требованиям нормативно-технической документации, определение возможности исправления брака и устранения дефектов, проведение мероприятий по их устранению;

- организация двустороннего обмена информацией о качестве услуг с потребителем;

- своевременное проведение мероприятий, связанных с введением новых нормативов и стандартов;

- разработка предложений по улучшению качества предоставляемых ЖКУ.

Эффективность предлагаемой системы мероприятий повышения качества предоставления ЖКУ была рассчитана с использованием программного комплекса «ИНЭК» - «ИНЭК-Аналитик».

Прогноз финансовых результатов рассмотрен в таблице 2.

Таблица 2 - Прогноз финансовых результатов _МУП «Княгининское ЖКХ»

Наименование показателя за 1-й кв. 2014 г. за 4-й кв. 2018 г. Отклонение

тыс. руб. % тыс. руб. % тыс. руб. %

Чистая выручка 937 100 1 368 100 431 100

Полная себестоимость оказанных услуг 943 100,6 1 183 86 240 -14

Результат от основной деятельности -5 -0,6 184 13 185 14

Прибыль (убыток) до налогообложения -5 -0,6 184 13 185 14

Налоги, выплачиваемые из прибыли, и другие платежи 0 0 36,9 2 36,9 2,7

Чистая прибыль (убыток) -5 -0,6 147,6 10 152,6 и,з

Чистая выручка от реализации услуг МУП «Княгининское ЖКХ» на конец прогнозного периода составит 1 368 тыс. руб., что по сравнению с началом прогнозного периода больше на 431 тыс. руб.

Таким образом, эффективность основной деятельности МУП «Княгининское ЖКХ» повысится под влиянием опережающего темпа увеличения выручки по- отношению к темпу роста себестоимости оказанных услуг.

В конце прогнозного периода МУП «Княгининское ЖКХ» получит чистую прибыль 147,6 тыс. руб., срок окупаемости проекта составит 2 года.

Таким образом, предприятия ЖКХ получая ежегодную прибыль, будут иметь возможность направлять ее на модернизацию и реконструкцию оборудования, обновление основных фондов, обучение персонала и другие мероприятия, которые значительно повысят эффективность деятельности и качество предоставления жилищно-коммунальных услуг.

ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Проведенное исследование позволяет сформулировать следующие выводы и предложения:

1. Рассмотрев существующие классификации жилищно-коммунальных услуг, автор предложил классификацию по форме отноше-

ний между производителем и потребителем ЖКУ, направленную на формирование наиболее полного и четкого представления об услугах системы жилищно-коммунального хозяйства.

2. На основе изучения факторов, влияющих на повышение качества ЖКУ, проведена их систематизация, выявлены факторы оказывающие непосредственное влияние на повышение качества данных услуг (государственный и общественный контроль за качеством предоставления ЖКУ, реструктуризация организационной структуры управления предприятия,' система менеджмента качества, сертификация).

3. Мониторинг обеспечения качества предоставления ЖКУ позволил определить отрицательные тенденции, оказывающие влияние на качество предоставления ЖКУ, отношение населения Нижегородской области к качеству предоставления ЖКУ и основные проблемы, сдерживающие повышение качества ЖКУ.

4. Рекомендованная методика оценки качества ЖКУ и разработанные показатели комплексной оценки качества ЖКУ позволяют определить мероприятия повышения качества ЖКУ.

5. Исследование обеспечения существующего контроля за качеством предоставления ЖКУ показало, что действующие структуры управления не обеспечивают надлежащего качества ЖКУ, население не осведомлено о правилах и нормах жилищно-коммунального обслуживания, правах потребителей ЖКУ и др. В связи с этим предложены мероприятия по совершенствованию деятельности организации государственного контроля, обеспечивающие оперативность принимаемых решений в отношении повышения качества ЖКУ, а также учитывающие интересы как потребителя, так и производителя ЖКУ.

6. Предложенная система мероприятий повышения качества предоставления ЖКУ, адаптированная к специфике деятельности МУП «Кня-гининское ЖКХ», позволила усовершенствовать организационную структуру предприятия, сделать ее более эффективной, выявить слабые места в процессе оказания услуг, повысить ответственность персонала за выполненную работу, усовершенствовать и оптимизировать процессы организации и их документирование, повысить качество предоставления ЖКУ.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ИЗЛОЖЕНЫ В СЛЕДУЮЩИХ ПУБЛИКАЦИЯХ

Статьи в научных журналах, рекомендованных ВАК:

1. Акифьева Л. В. Оценка качества предоставления жилищно-коммунальных услуг на примере МУП «Тепловик 1» Княгининского района Нижегородской области / Л. В. Акифьева // Экономический Вестник

Республики Татарстан. - 2013. - № 3. - С. 34 - 39. 0,49 п.л., в т.ч. авт. 0,49 п.л.

2. Акифьева JL В. Система менеджмента качества как одно из направлений повышения качества жилищно-коммунальных услуг / JT. В. Акифьева // Экономика и предпринимательство. - 2013. 10. - С. 485 -489. 0,23 п.л., в т.ч. авт. 0,23 п.л.

3. Акифьева JL В. Жилищно-коммунальное хозяйство Нижегородской области: оценка некоторых тенденций // Современные исследования социальных проблем [Электронный ресурс]. - 2012, — № 12 Режим доступа: URL:http://sisp.nkras.ru/e-ru/issues/2012/12/akifeva.pdf. 0,45 п.л., в т.ч. авт. 0,45 п.л.

Статьи в других научных изданиях:

4. Акифьева JI. В. Совершенствование системы управления коммунальным хозяйством через внедрение информационных технологий / JL В. Акифьева // Города России: проблемы строительства, инженерного обеспечения, благоустройства и экологии: сборник статей XI Международной научно-практической конференции / МНИЦ ПГСХА. - Пенза: РИО ПГСХА, - 2009. - С. 110 -112. 0,15 п.л„ в т.ч. авт. 0,15 п.л.

5. Акифьева Л. - В. Качество предоставления жилищно-коммунальных услуг / JI. В. Акифьева // Социально - экономические проблемы развития муниципальных образований: материалы XIV международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых (Том 1). - г. Княгинино: НГИЭИ, - 2009. - С. 47 - 49. 0,1 п.л., в т.ч. авт. 0,1 п.л.

6. Акифьева Л. В. Основные направления повышения качества ЖКУ в условиях реформирования ЖКХ / Н. В. Проваленова, Л. В. Акифьева // Нижегородская сессия молодых ученых. Гуманитарные науки. - Н. Новгород, - 2009. - С. 23 - 25. 0,1 п.л., в т.ч. авт. 0,075 п.л.

7. Акифьева Л. В. Зарубежный опыт управления жилищно-коммунальным комплексом / Л. В. Акифьева // Вестник Нижегородского государственного инженерно-экономического института. Серия экономические науки. Выпуск 1. - Княгинино: НГИЭИ, - 2010. - С. 192 - 202. 0,5 п.л., в т.ч. авт. 0,5 п.л.

8. Акифьева Л. В. Эффективность жилищно-коммунальных услуг/ Л. В. Акифьева // Нижегородская сессия молодых ученых. Гуманитарные науки. - Н. Новгород, - 2010. - С. 195 -197. 0,1 п. л., в т. ч. авт. 0,1 п.л.

9. Акифьева Л. В. Опыт предоставления жилищно-коммунальных услуг в странах восточной Европы / Н. В. Проваленова, Л. В. Акифьева // Социально-экономические проблемы развития муниципальных образований: материалы XV международной научно - практиче-

ской конференции с 27 по 30 сентября 2010 г. Том 1. - Княгинино- НГИ-ЭИ,-2011. -С. 110-112. 0,1 п. л. , в т. ч. авт. 0,075 п.л.

10. Акифьева Л. В. Товарищества собственников жилья - одна из эффективных форм управления многоквартирным домом / Л. В. Акифьева // Вестник Нижегородского государственного инженерно-экономического института. Серия экономические науки. Выпуск 3 (4). - Княгинино- НГИЭИ, - 2011. - С. 166 - 177. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л.

11. Акифьева Л. В. Преимущества и недостатки различных форм управления многоквартирными домами / Л. В. Акифьева // Вестник НГИ-ЭИ. Выпуск 5(6). - Княгинино: НГИЭИ, - 2011. - С. 154 - 166. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л.

12. Акифьева Л. В. Оценка качества представления жилищно-коммунальных услуг в Нижегородской области/ Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 3 (10). Княгинино. - 2012. -С. 31 - 41. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л.

13. Акифьева Л. В. Государственный контроль качества предоставления жилищно-коммунальных услуг / Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 5(12). Княгинино. - 2012. -С. 3 - 13. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л.

14. Акифьева Л. В. Государственное частное партнерство как механизм привлечения инвестиций в жилищно-коммунальную сферу / Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 7 (14)

Княгинино. - 2012. - С. 3 - 12. 0,5 п. л., в т. ч. авт. 0,5 п.л.

15. Акифьева Л. В. Государственно-частное партнерство как инновационный механизм развития ЖКХ / Л. В. Акифьева // От инновационных технологий - к инновационной экономике: материалы НПК. - Н. Новгород: ИПТ-- филиал ГБОУ ВПО НГИЭИ,- - 2012. - С. 60 - 64. 0,24 п' л., в т. ч. авт. 0,24 п.л.

16. Акифьева Л. В. Совершенствование организационной структуры управления государственной жилищной инспекции Нижегородской области / Л. В. Акифьева // Вестник НГИЭИ. Серия экономические науки. Выпуск 7 (26). Княгинино. - 2013. - С.3-11. 0,53 п. л., в т. ч. авт. 0,53 п.л.

17. Акифьева Л. В. Современное состояние и тенденции развития жилищно-коммунального хозяйства Нижегородской области. Нижегородская сессия молодых ученых. Гуманитарные науки. - Н. Новгород. - 2012. -С. 4 -7. 0,1 п. л., в т. ч. авт. 0,1 п.л.

Подписано в печать '¿.Qb.lL Усл. печ. л. 1,00 Тираж (ООэкз. Заказ

Типография НГИЭИ 606340, Нижегородская область, г. Княгинино, ул. Октябрьская, 22 а