Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска

Лизунова, Екатерина Ивановна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень: кандидата экономических наук
Автор: Лизунова, Екатерина Ивановна
Место защиты: Москва
Год: 2009
Шифр ВАК РФ: 08.00.05

Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска - тема диссертации по экономике, скачайте бесплатно в экономической библиотеке

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска"

ЛИЗУНОВА ЕКАТЕРИНА ИВАНОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ НА СТАДИИ ЗАПУСКА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг; управление инновациями и инвестиционной деятельностью)

- 8 ОПТ п*

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2009

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент» ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Научный руководитель

кандидат экономических наук, доцент ВАПНЯРСКАЯ Ольга Игоревна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

ЧУДНОВСКИЙ Алексей Данилович

кандидат экономических наук, доцент ДМИТРИЕВА Нина Викторовна

Ведущая организация ФГОУ ВПО «Российская академия

государственной службы при Президенте РФ»

Защита состоится 29 октября 2009 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ФГОВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГОУВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса».

Автореферат разослан 25 сентября 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

Фирсукова В.В.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Изменения, происходящие под влиянием современного финансового мирового кризиса, оказывают негативное влияние на многие отрасли и сферы деятельности. В частности, сокращаются туристские потоки, менее востребованными становятся услуги гостиниц. Вместе с тем, дефицит гостиниц в России, прежде всего, соответствующих современным требованиям качества, был настолько велик, что и в настоящее время данная сфера деятельности продолжает сохранять инвестиционную привлекательность. Это в свою очередь обусловливает продолжение начатых до кризиса проектов создания гостиниц, а также подготовку новых.

При разработке и реализации проектов организации новой гостиницы специалисты сталкиваются с проблемами не только административного, но и организационного, методического характера. Важнейшим вопросом становится формирование системы управления качеством такого проекта в течение всего периода его реализации. Разработанный исследовательский инструментарий планирования и прогнозирования позволяют в определенной мере снижать неопределенность факторов внешней среды проекта на начальной стадии. Однако недостаточная проработанность методического обеспечения подготовки созданной системы управления новой гостиницы к работе в реальных условиях внешней среды в запланированном режиме не позволяет успешно вывести гостиницу на рынок. Практика управления качеством проекта показывает, что временной период от завершения проекта до внедрения его в хозяйственную реальность сопровождается множеством вопросов. Ключевой проблемой становится формирование условий трансформации системы менеджмента гостиницы от стадии освоения основных инвестиций к коммерческой стадии в процессе реализации мероприятий запуска гостиницы, способствующей подготовке к достижению планового режима функционирования на рынке. Данная проблема особенно актуальна для управления качеством средне- и долгосрочных проектов в

индустрии гостеприимства, в ходе подготовки и реализации которых происходят значительные изменения внешней среды, и особенно для проектов создания новых гостиниц.

Состояние научной разработанности проблемы. Методология общего менеджмента и управления качеством проектов, отдельные вопросы организации проектной работы, методические подходы к разработке проекта и управлению его реализацией, мотивации персонала и контроля эффективности проекта, а также специфики управления качеством проектов в различных отраслях и сферах деятельности отражены в работах таких отечественных ученых и практиков, как Ахметов К.С., Ивасенко А.Г., Ильин

B.В., Каркавин М.В., Мазур И.И., Матвеева Л.Г., Никитаева А.Ю., Никонова Я.И., Ольдерогге Н.Г., Полковников A.B., Фиськов Д.А., Фунтов В.Н., Шапиро В.Д., Щипанов Е.Ф.

Вопросы менеджмента гостиниц, развития рынка гостиничных услуг, управления персоналом в гостиницах рассмотрены в трудах таких отечественных ученых и практиков, как В.И.Азар, Г.В.Антюфеев,

C.И.Байлик, Ю.К.Байназаров, А.Б.Волов, Е.А.Джанджугазова, О.П.Ефимова, Н.А.Зайцева, В.В.Иванов, М.В.Кобяк, А.Л.Лесник, З.А.Нагимова, В.П.Поляков, В.С.Сенин, М.Н.Смирнова, А.Д.Чудновский и др.

Рассматривая зарубежный опыт управления проектами в различных отраслях и сферах деятельности, организации бизнес-процессов на различных стадиях жизненного цикла проекта, автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких, как Андерсен Э., Бой Ж., Бэгьюли Ф., Груде К., Дипроуз Д., Джестон Д., Дудек К., Кунов И., Кушель С., Литке Х.-Д., Локк Д., Нелис Й., Орр А.Д., Хелдман К., Хауг Т. и др.

Вместе с тем, следует отметить значительный недостаток исследований особенностей и методических рекомендаций по разработке организационного механизма управления гостиницей на стадии запуска.

Цель и задачи исследования. Целью работы является разработка методических и научно-практических рекомендаций по формированию организационного механизма управления новой гостиницей в период запуска.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

— выделить специфику управления новой гостиницей в начальном периоде функционирования, а также уточнить совокупность бизнес-процессов запуска гостиницы как нового субъекта рынка;

— разработать организационный механизм управления новой гостиницей в период запуска, выявить организационные подходы к подготовке и осуществлению запуска;

— предложить методические подходы к управлению новой гостиницей на стадии запуска, направленные на выведение новой гостиницы на рынок и развитие ее системы управления;

— разработать методические подходы к формированию системы управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска и предложить научно-практические рекомендации по формированию кадровых процессов в соответствии с развитием системы управления новой гостиницей;

— определить роль стадии запуска в процессе управления качеством проекта создания гостиницы;

— уточнить общую схему управления созданием новой гостиницы на основе исследования методик управления проектом, а также место, специфику и содержание стадии запуска новых гостиниц.

Объект исследования - процесс управления новыми гостиницами и аналогичными средствами размещения на стадии запуска, а также процесс управления качеством проекта создания новой гостиницы.

Предмет исследования представляет собой совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе управления гостиницей на стадии ее запуска.

экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития. Автор также опирался в обосновании основных положений диссертации на экспертные методы получения и обработки информации.

Информационная база исследования. В процессе работы над диссертацией автором проанализированы законодательные и нормативные документы по основам политики развития туризма и гостиничного хозяйства в России, статистические материалы: издания Всемирной туристской организации, Росстата РФ, Мосгорстата, Мособлстата, Ростуризма, материалы международных и российских конференций по проблемам управления проектами, туризма и гостиничного обслуживания, данные периодической печати.

Основные научные результаты, полученные лично автором. Научная новизна работы состоит в разработке научно-методических положений и рекомендаций по формированию организационного механизма управления новой гостиницей в период запуска.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности формирования системы управления новой гостиницей на стадии ее запуска, а также уточнена совокупность бизнес-процессов управления в этот период на основе анализа специфики управления гостиницей на начальных этапах ее жизненного цикла.

2. Разработан организационный механизм управления новой гостиницей в период запуска, а также организационные подходы к подготовке и осуществлению запуска, предложена их группировка по участию инициатора создания новой гостиницы, определено их преимущественное использование для гостиниц различных категорий и вместимости.

пробного запуска, официального открытия и переходного периода, и направленные на успешное выведение новой гостиницы на рынок и подготовки ее системы управления к будущему плановому режиму функционирования, а также уточнены основные процессы формирования и управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска на основе дифференциации требований к персоналу.

Указанные положения соответствуют следующим пунктам Паспорта специальностей ВАК РФ по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

4. Уточнена общая схема управления проектом по созданию новой гостиницы, который рассматривается в качестве мультипроекта, а также определено место стадии запуска в обеспечении качества управления проектом создания гостиницы.

5. Выделены группы функциональных и процессных методик управления проектом на основе критерия декомпозиции работ на различных этапах разработки и реализации проекта, уточнены специфика и содержание стадии запуска новых гостиниц в общей схеме управления проектом создания новой гостиницы.

Указанные положения соответствуют следующим пунктам Паспорта специальностей ВАК РФ по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью): 4.24. Разработка методологии управления качеством проектов.

интерес представляет использование отдельных результатов работы при формировании организационного механизма управления новой гостиницей на стадии запуска как специфического распределения функций и задач между потенциальными участниками запуска. Практическая ценность работы определяется также возможностью использования методических рекомендаций по запуску новой гостиницы и формированию системы управления персоналом на стадии запуска. Материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области туристского и гостиничного бизнеса.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены и обсуждены на научно-технических и методических конференциях: конференции «Сертификация предприятий и организаций в сфере гостинично-туристского бизнеса» -13.04.2005 г., Москва; конференции «Стандарты и специальные требования к гостиничному менеджменту. Актуальные проблемы и перспективы сертификации гостиничных предприятий» - 24.05.2006 г., Москва; на дискуссионном клубе «Гостиничная недвижимость в России: инвестиции, управление, риски» и семинаре «Управление рисками в гостиничном строительстве и гостиничном деле» Второго Московского международного гостиничного форума и выставки - 21-23.11.2007 г., Москва; на круглом столе «Современные тенденции в области организации гостиничного бизнеса в свете международных требований. Процесс внедрения стандартов качества ISO 9000 на предприятиях гостиничного хозяйства», практическом семинаре «Управление эффективностью гостиничной деятельности. Организация единого финансового центра гостиничной сети», в мастер-классе «Концепция, проектирование, строительство и открытие отеля». «Путь от строительства к открытию отеля. Опыт, особенности открытия в регионах», практическом семинаре «Если бы я был менеджером. Практическая организация маркетинга гостиничного рынка и гостиничных услуг (на основе разбора примеров реального гостиничного предприятия)», в мастер-классе «Открытие отеля, подводные камни и основные ошибки при открытии

отелей» Третьего Московского международного гостиничного форума и выставки - 18-20.11.2008 г., Москва; на Всероссийской научной конференции аспирантов и молодых ученых «Современные проблемы туризма и сервиса» -16.04.2009 г., Москва.

Публикации по теме диссертации. Основные положения и выводы диссертации изложены в пяти научных работах общим 4,2 п.л., в том числе одна публикация в журнале из списка ВАК.

Структура и содержание диссертации. В соответствии с целью и задачами исследования. диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Первая глава «Научные основы управления гостиницами на различных этапах управления проектом по созданию новых гостиниц» посвящена рассмотрению методологии управления проектами и их качеством, методических подходов к управлению проектом, специфике разработки и управления качеством проектов по созданию новых предприятий сферы гостеприимства, а также проблем управления персоналом и формирования кадровой структуры гостиницы на стадии запуска.

Во второй главе «Анализ организационных подходов к запуску новых гостиниц» проводится анализ направлений и условий развития гостиничного хозяйства в современных условиях, исследование развития потенциала рынка гостиничных услуг за счет нового строительства гостиниц, а также изучение отечественного опыта запуска новых гостиниц гостиничными управляющими компаниями.

В третьей главе «Научно-практические рекомендации по формированию организационного механизма управления новыми гостиницами на стадии запуска» представлены организационный механизм управления новой гостиницей на стадии запуска, группировка организационных форм и подходов к запуску, рекомендации по их преимущественному использованию, методические рекомендации по управлению новой гостиницей в период запуска, а также основные процессы формирования и управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска.

В заключении диссертации представлены основные выводы, предложения и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ РАБОТЫ 1. Проведенное автором исследование специфики управления гостиницей на различных этапах ее жизненного цикла показывает, что особое значение для становления и развития системы менеджмента гостиницы приобретает период, длящийся от стадии освоения основных инвестиций до коммерческой стадии. В течение этого периода (стадии запуска) осуществляется запуск гостиницы, в процессе реализации мероприятий которого осуществляется подготовка к достижению планового режима функционирования на рынке.

В отличие от проектов реструктуризации, реконструкции, модернизации и других проектов по различному роду усовершенствований, стадия запуска новой гостиницы будет более специфичной, что обусловлено рядом условий. В процессе запуска осуществляется выведение на рынок нового экономического субъекта, что требует решения комплекса задач по ресурсному обеспечению деятельности, а также определенных маркетинговых стратегий позиционирования. Система управления гостиницей создается и трансформируется по мере осуществления проекта, она не обладает прошлым опытом и организационными знаниями. Персонал новой гостиницы также формируется, расширяется и развивается в зависимости от структуризации проекта, сотрудники не имеют опыта работы в создаваемой системе управления, во внешней среде данной гостиницы, а также друг с другом.

Необходимо отметить, что вышеуказанная значимость и данные особенности реализуются, прежде всего, при создании независимых гостиниц. Повторение успешных решений при создании сетевых гостиниц, в том числе затрагивает многие из решений стадии запуска. При создании независимых гостиниц стадия запуска становится уникальным комплексом решений для каждого объекта.

Особенности формирования системы управления новой гостиницей на стадии ее запуска, как показано в диссертации, заключаются в особой направленности основных функций управления. Текущее планирование деятельности новой гостиницы на стадии запуска направлено не столько на достижение запланированных ключевых показателей эффективности, а на обеспечение минимальной работоспособности и повышение качества основных бизнес-процессов. Организация должна способствовать высокой степени координации работ и должному их ресурсному обеспечению. Работа с персоналом в этой стадии сводится к формированию единой команды из ранее не работавших друг с другом специалистов, происходит нормирование отношений и работ. Контроль направлен на достижение правильности выбора выполняемых процессов, формирование оптимальных моделей бизнес-процессов функционирования. Данные особенности стадии запуска новых гостиниц обусловливают целесообразность более детального изучения места запуска в общем цикле управления проектом, а также содержания и организации последовательности работ в этот период.

Востребованность таких исследований в работе обосновывается перспективами создания новых проектов гостиниц в России. Согласно экспертным данным, основные сделки по инвестициям в строительство новых гостиниц в 2008 году осуществлялись с коэффициентом доходности 9-13%, тогда как в начале 2009 года этот показатель увеличился до 14-16%. Это показывает, что, несмотря на кризис, инвесторы заинтересованы во вложениях в разработку новых проектов. Вместе с тем, под влиянием кризиса некоторые проекты создания новых гостиниц были приостановлены или отменены. С учетом этих данных автором уточнен прогноз объемов будущего предложения в сфере гостиниц по двум основным сегментам (табл. 1).

Таблица 1

Прогноз развития предложения гостиниц в России

Сегмент Существующее предложение

(количество гостиниц/количество номеров), 2008

Объем проектов (количество гостиниц/количество номеров), инициированных и осуществляющихся с 2009

Высший сегмент, международный класс 46/12797 81/17657

Средний сегмент 58/14957 56/11442

— близок к насыщению сегмент гостиниц высшего уровня в крупных городах и мегаполисах, в центрах городов, где спад инвестиционной активности следует ожидать с ближайшие 2-3 года;

— высок потенциал нового строительства в сегментах эконом-класса, загородных, малых и средних гостиниц в т.ч. в многофункциональных центрах, за пределами центров городов, в местах с высокой туристской (преимущественно рекреационной) привлекательностью;

— проекты новой гостиницы, как правило, связаны с привлечением управляющих компаний, которые включаются в проект на различных его стадиях и перечень функций которых зависит от конкретного проекта и намерений инвестора.

Процесс запуска гостиницы включает в себя, как показывает практика, разнообразные мероприятия, охватывающие все аспекты управления: экономический, финансовый, разработку учетной политики и учетной системы, формирование штата, установку информационных систем и пр. Эксперты гостиничного бизнеса в данном массиве действий выделяют три этапа или стадии основного процесса: предзапуск; мягкий или пробный запуск; официальное открытие. Однако такое структурирование, по нашему мнению, требует детализации, чтобы учесть специфику гостиничных услуг, кроме того, целесообразно выделить стадию планирования запуска, на которой осуществляется инициация и определение концепции запуска, а также переходную стадию, в течение которой сформированная система менеджмента приобретает первый опыт функционирования на рынке.

Таким образом, с точки зрения автора, процесс запуска гостиницы должен включать следующие элементы (рис. 1.).

Рисунок 1. Содержание стадии запуска новой гостиницы

В процессе запуска новой гостиницы на указанных стадиях разрабатывается, тестируется и внедряется в систему управления совокупность бизнес-процессов, соответствующих концепции и стратегическому плану (или бизнес-плану) развития гостиницы. В общей

совокупности бизнес-процессов управления новой гостиницей на стадии запуска следует выделить следующие группы бизнес-процессов:

— формирование общей системы менеджмента (разработка концепции управления, создания и внедрения интегрированной информационной системы управления гостиницей);

— организация системы финансового управления (моделирование, тестирование и внедрение бизнес-процессов финансового менеджмента, требований к автоматизированным системам как части общей интегрированной системы автоматизированной системы управления гостиницей, выбор учетной политики, концепции управления доходами и расходами, внедрение бюджетирования);

— проектирование технологических бизнес-процессов обслуживания гостей (разработка, тестирование и организация внедрения стандартов обслуживания гостей, инструкций, нормативов);

— планирование и организация маркетинговых процессов (продвижение проекта, проектирование системы мониторинга удовлетворенности гостей, поиск партнеров, разработку комплекса договоров, подготовку процедуры официального открытия, разработку специальных ценовых решений пробного запуска);

— разработка системы управления персоналом (разработка, тестирование и внедрение кадровых процессов, формирование профессиональных профилей, отбор персонала гостиницы на период запуска, подготовку и обучение персонала, разработку системы аттестации).

2. Каждый из указанных выше комплексов бизнес-процессов управления на стадии запуска включает в себя процессы back office и front office гостиницы, кроме того, бизнес-процессы должны быть скоординированы между собой и только затем интегрированы в общую систему управления гостиницей. Тем самым, организационный механизм управления новой гостиницей на стадии запуска можно представить следующим образом (рис. 2).

Рисунок 2. Организационный механизм управления новой гостиницей

на стадии запуска

Под организационным механизмом управления новой гостиницей на стадии запуска, автором понимается формирование процесса организационного развития гостиницы, направленного на достижение ключевых показателей стратегического и бизнес-плана создания новой гостиницы посредством планирования, организации, контроля работ, а также управления и мотивации персонала, координирующих бизнес-процессы исполнителей и управления, а также отражающих специфику стадии запуска.

Как показало диссертационное исследование, в процессе внедрения указанной выше совокупности бизнес-процессов могут принимать участие следующие заинтересованные стороны:

Во-первых, инициатор создания новой гостиницы (или группа инициаторов), который разрабатывает технико-экономическое обоснование, заказывает или проводит предпроектные исследования. Роль инициатора проекта дифференцируется от инвестирования средств, до участия в создании гостиницы как в роли управляющего или координатора работ. В свою очередь, роль инвестора (если он не инициатор проекта) может

ограничиваться вложением средств, или развиваться вплоть до принятия на себя управления гостиницей.

Во-вторых, управляющие компании, которые представляют собой крупные консалтинговые компании, специализирующиеся на сфере управления гостиницами и аналогичными средствами размещения.

В-третьих, консалтинговые компании, которые не специализируются исключительно на гостиничном предпринимательстве или не предлагают полный комплекс (цикл) услуг.

В-четвертых, отдельные профессионалы, специалисты. Данные участники системы управления новой гостиницы могут представлять собой успешных топ-менеджеров какой-либо гостиницы или цепи, экспертов гостиничных ассоциаций и объединений, свободных агентов рынка.

Автором обосновано, что специфика распределения функций управления новой гостиницей на стадии запуска между указанными участниками приводит к формированию одного из пяти (см. табл. 2) организационных подходов к формированию системы управления новой гостиницей на стадии запуска. При этом роль инициатора выступает основным критерием, который позволяет сгруппировать данные подходы в две основные группы:

1. Разработка и осуществление управления новой гостиницей на стадии запуска инициатором самостоятельно или с привлечением консалтинговых компаний составляют группу организационных форм организационного механизма, в которых приоритетна роль инициатора.

2. Разработка и осуществление управления новой гостиницей на стадии запуска с привлечением управляющей компании или эксперта для решения комплекса задач по запуску гостиницы, а также организация и проведение запуска гостиницы управляющей компанией при участии инициатора проекта составляют группу организационных форм механизма, в которых приоритетна роль профессионального партнера.

В табл. 2 представлены выявленные автором организационные подходы к подготовке и осуществлению запуска и их преимущественное использование различными категориями гостиниц.

Таблица 2

Организационные подходы к подготовке и осуществлению запуска и их преимущественное использование различными категориями гостиниц

Субъекты малого и семейного предпринимательства, малые гостиницы Средние и крупные гостиницы Гостиничные комплексы

Гостиницы 1-2 звезд Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска инициатором Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением консалтинговых компаний Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением консалтинговых компаний

Гостиницы 3-4 звезд Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением консалтинговых компаний Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска управляющей компанией при участии инициатора Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением управляющей компании или эксперта

Гостиницы 4-5 звезд Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска управляющей компанией при участии инициатора Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением управляющей компании или эксперта Разработка системы управления и управление новой гостиницей на стадии запуска с привлечением управляющей компании или эксперта, а также консалтинговых компаний

Наиболее распространены, как правило, следующие подходы к позиционированию инвестора в управлении новой гостиницей:

— инвестор участвует в проекте вложением средств, а для реализации проекта, его запуска и последующего управления привлекает профессиональных партнеров;

— инвестор, помимо вложения средств, принимает участие в разработке проекта и его реализации до стадии официального открытия, для

которой и впоследствии для текущего управления, стремится найти профессионалов;

— инвестор вкладывает средства, участвует в разработке и реализации проекта, а также в текущем управлении гостиницей посредством членства в совете директоров или занятия определенной административной должности, при этом, как показала практика, для стадии запуска привлекаются управляющие компании или отдельные специалисты;

— инвестор осуществляет полный комплекс работ от инициации проекта до текущего управления открытым отелем.

3. Распределение функций между участниками процесса запуска не оказывает принципиального влияния на содержание управленческой деятельности на стадии запуска. Вне зависимости от выбранного организационного механизма управления новой гостиницей в период запуска, последовательность и содержание работ на его различных стадиях и этапах, должны быть едиными. В связи с этим считаем целесообразным разработать методические подходы к управлению новой гостиницей на стадии запуска. В общем виде основные положения предлагаемых методических рекомендаций представлены на рис. 3. Следует подчеркнуть особую важность развития компетенций менеджеров новой гостиницы, которые непосредственно связаны с запуском. Если на стадиях инициации запуска и предзапуска приоритетен опыт, знания и навыки налаживания системы управления новой гостиницей, подготовки ее к запуску и его проведению. По мере освоения фаз пробного запуска, официального открытия и переходной стадии приоритет смещается в область компетенций текущего управления гостиницей в плановом режиме. В связи с этим особую роль в процессе управления новой гостиницей на стадии запуска будут играть кадровые процессы, отражающие дифференциацию требований к персоналу по мере развития гостиницы.

потребностям гостиницы в различных фазах стадии запуска. В соответствии с этим автором разработаны методические подходы к формированию управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска, которые базируются на дифференциации требований к персоналу, зависящей от развития основных бизнес-процессов гостиницы (табл. 3).

Планирование запуска

Организация гтедзапгска

~~г~-

О а

"Я

"О

= о

ТЭ я

» о 5° ®

¿J -

5 s

= о •о

Орпшизационно-административмая

фага

Формирование организационного механизма управления и

стадии запуски

Разработка типовых решений финансового и кадровой) менеджмента

Формирование концепции развития кадровой

структуры _

Набор персонала

Выбор/подготовка/ установка информационных систем

_Р^

Дооборудование

гостиницы,

инфраструктуры

Информационно-поведенческая фаза

Разработка системы внутригости н ичн их коммуникаций

_Р*

Подготовка форм наблюдения и мониторинга удовлетворенности гостей

Разработка программы маркетинга по всем элементам marketing-mix, в т.ч. РЯ проекта

_¡7

Разработка типовых форм и заключение первых партнерских договоров

_С*

Первичное обучение персонала

Проведение пробного мнуска

Официальное открытие

Опытная Аналитическая

фаза фаза

Прием и обслуживание первых групп гостей

Устранение ряда

проблем при осуществлен ии текущих процессов

Koppeкциом -пая фаза

Анализ первого опыта

обслуживания гостей и формулировка выводов

Установление

приоритетов

решения

проблем и

разработка

мероприятий

по устранению

выявленных

недостатков

Фаза подготовки к официальному открытию

Вторичное

обучение

персонала

(ироблсмио-

ориентирова

иное)

Окончательн ая настройка информацию и ных систем

Разработка программы официального открытия

Формирование списка гостей

Реклама и PR проекта

Оптимизация бизнес-процессов обслуживания

Фупкционщчхшнхи: системы жнгдлсмешпа « тоновом режима в переходной стадии

Презентац

проекта

Пресс-конференц

Торжестве иное офпциальн ое

открытие

Монито

ринг

финанс

ово-

хозяйст

венной

деятель

кости

Оптимизация взаимоотношении служб и объектов инфраструктуры

Разра

ботка

систе

мы

такти

чески

х мер

по

корре

кти-

ровке

сезон

ности

Рисунок 3. Основные положения методических рекомендаций по формированию системы управления новой гостиницей на стадии запуска

Таблица 3

Основные процессы формирования и управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска

Набор кадров

Адаптация кадров

Обучение и развитие кадров

Продвижение кадров

Мотивация и стимулирование

Результат

нироваиие апуска

11абор менеджеров высшего и среднего уровня

Проектируются организацион нештатная политика, и политика по адаптации кадров

Проектируете я система обучения и развития калров

Определяются

принципы продвижения кадров, оиенки результатов деятельности

Проектируются основы системы

мотивации и стимулирования

Сформулирована кадровая политика. Сформирован состав институционального уровня менеджмента

Набор кадров на ключевые

позиции технического уровня

Руководители служб знакомят персонал с системой управления

Первичное обучение персонала

Оценивается кадровый потенциал

Определяются потребности работников, конкретизируется

система стимулирования

Полностью сформирован штат менеджеров гостиницы. Другие категории персонала укомплектованы на 50* 70%

робный запуск

Комплектуется полный плат

Происходит нормирование работы

Осуществляет ся

проблемное обучение

Корректируете я расстановка

кадров, планируется рогацня

Корректируется система мотивации

Штат гостиницы полностью сформирован. Проведено необходимое обучение

ициальное ггкрытис

Формируется ядро кадров

Анализируется первый опыт работы

Трен и иго вое обучение

Планируется продвижение кадров

Система мотивации стимулнруег повышение качества работ

Осуществляется разните персонала, проектируются элементы закрытой кадровой политики

ереходнак стадия

Ротация кадров

и набор в соответствии с потребностями

Разработаны стандартные процессы адаптации

Сформирован

а система регулярного обучения и раз вития

Определены условия и критерии продвижения

Система мотивации соответствует потребностям развития гостиницы

Персонал полностью готов решать стратегические и оперативные »опросы функционирования гостиницы

Процесс дифференциации квалификационных требований к персоналу на стадии запуска гостиницы приводит к формированию корпоративной открытой или закрытой кадровой политики гостиницы, которая полностью складывается только к окончанию переходной стадии. На стадии запуска складывается кадровая политика преимущественно открытого типа. По мере развития системы управления, складываются схемы ротации, формируются планы продвижения сотрудников, т.е. возникает смешанная кадровая политика.

Проведенное в диссертации исследование показало, что степень дифференциации квалификационных требований к персоналу одной категории на стадии запуска может быть низкой, средней, высокой.

Низкая дифференциация квалификационных требований к персоналу в системе управления новой гостиницей создается, когда ставится цель формирования высоко профессионального штата гостиницы, который не требует дополнительного обучения для выполнения своих обязанностей в полном объеме. В этом случае персонал в целом соответствует профессиональным стандартам во всех аспектах. Повышение квалификации в этом случае требуется для понимания отдельных аспектов бизнес-процессов конкретной гостиницы, а дополнительное тренинговое обучение необходимо только для отдельных аспектов развития внутренних коммуникаций. Как правило, такой подход характерен для управления новыми гостиницами 4-5 звезд, в системе управления, где велико влияние управляющей компании или другого профессионального партнера.

Средняя дифференциация квалификационных требований к персоналу складывается, когда персонал отличается небольшим опытом работы, опытом работы в гостиницах иного типа, сегмента или категории. В этом случае повышение квалификации потребуется для обучения технологии работы в данной гостинице, общих и специальных вопросов обслуживания, взаимодействия, использования программного обеспечения и технического оснащения гостиницы. Данный тип дифференциации отличает создание

гостиниц 1-3 звезды, в организационных формах механизма управления на стадии запуска, где значительна роль инициатора.

Высокая дифференциация квалификационных требований возникает, когда набирается персонал без существенного опыта работы, а также могут приглашаться кадры даже с непрофильным образованием (где это возможно в соответствии с законодательством). Как правило, данный подход связан с созданием некатегорийных, семейных, малых гостиниц. В этом случае необходимо создание единой команды, объединенной общими знаниями, видением и концепцией обслуживания, поэтому может требоваться продуманная программа обучения различным вопросам — от технологии работ до общекорпоративных тренингов.

4. Проведенный в диссертационном исследовании анализ эволюции концепции управления проектами показал, что происходит постепенное расширение области ее применения. Изначально при разработке методологии управления проектом совокупность методов и средств была ориентирована исключительно на создание и реализацию отдельного проекта, причем проект рассматривался как комплекс мероприятий по созданию какого-либо объекта во внутренней среде предприятия или по усовершенствованию существующего, а сферой применения преимущественно считались коммерческие предприятия и организации.

В настоящее время в рамках концепции управления проектами рассматриваются проекты в государственном, некоммерческом секторах. Также разработана классификация множества видов проектов, среди которых выделяют простые и комплексные, а также проекты, нацеленные на совершенствование какого-либо бизнес-процесса предприятия, и проекты, направленные на изменение/создание социально-экономической системы региона или государства и т.д. Соответственно, усложняется управление качеством проекта, что особенно наглядно отражается при создании новых предприятий индустрии гостеприимства, в первую очередь, гостиниц. Временная протяженность такого проекта в динамичной внешней среде, как показано в диссертационном исследовании, обусловили рост значимости

выделения стадии запуска новой гостиницы для обеспечения необходимого уровня управления качеством проекта в течение всего планового срока.

В диссертации обосновано, что создание новых гостиниц и аналогичных средств размещения, нецелесообразно относить к категории простых проектов, поскольку становится сложно учитывать социально-экономическую специфику такого объекта. Поэтому создание новой гостиницы следует рассматривать как мультипроект (рис. 4).

Рисунок 4. Общая схема управления процессом создания новой гостиницы в

качестве мультипроекта

Общая схема управления проектом создания новой гостиницы с выделением отдельных проектов и подпроектов представленная на рис. 4, по мнению автора, позволит повысить эффективность управления качеством проекта на заключительных этапах. Повышение эффективности будет достигаться за счет снижения неопределенности внешней среды на заключительных этапах управления проектом создания новой гостиницы.

— представляет собой период формирования концепции и системы управления будущей гостиницей;

— дает возможность выявить и исправить ошибки, допущенные на ранних стадиях проекта;

— позволяет разработать комплекс мероприятий выведения гостиницы на рынок и заявления конкурентных преимуществ;

— способствует адаптации запланированной концепции гостиницы к реальным условиям внешней среды.

Однако теория и практика управления качеством проектов зачастую не рассматривают стадию запуска как значимый фактор повышения эффективности управления качеством проекта. По мнению автора, это обусловлено тем, что методология концепции и инструментарий управления проектами разрабатываются с позиций универсального подхода ко всем видам проектов.

5. На основе проведенного исследования автор классифицирует методики разработки и реализации различных видов проектов по критерию декомпозиции работ на различных этапах:

— функциональные методики, разработка которых основана на детализации функций общего и проектного менеджмента (например, методики ЮНИДО, PMI), которые присущи сложным, комплексным проектам;

— процессные методики, разработанные на основе логики выполнения бизнес-процессов проекта (например, методики Всемирного банка, Агентства инвестиционного синтеза) и используемые для управления монопроектами (табл. 4).

Таблица 4

Функциональные и процессные методики управления проектом

Критерий сравнения Функциональные методики Процессные методики

Объект Проект, как комплекс работ по специализированным направлениям Проект, как единый бизнес-процесс

Целевое предназначение Снизить риски и неопределенность проекта преимущественно за счет планирования и прогнозирования Спроектировать и организовать бесперебойный процесс выполнения проекта на всех стадиях реализации

Последователи ость работ по управлению проектом В рамках основных функций менеджмента (планирования, организации и координации, мотивации участников, контроля) По бизнес-процессам и этапам выполнения работ в проекте

Фокус внимания менеджеров Плановое обоснование эффективности и успешности проекта Оптимизация бизнес-процессов проекта

Цель проекта Осуществление проекта, как комплекса целенаправленных действий Достижение результативности проекта

Детализация этапов развития проекта Укрупненное представление стадий жизненного цикла проекта, фаза запуска не выделяется Детализированное представление жизненного цикла проекта, выделяется стадия запуска

В связи с этим, в управлении качеством мультипроекта по созданию новой гостиницы целесообразно использовать смешанный подход, в соответствии с которым управление портфелем или программой проекта в целом моделируется согласно положениям функциональных методик, а для реализации отдельных проектов и подпроектов могут использоваться процессные методики.

— в проекте новой гостиницы стадия запуска как таковая не выделяется, но система мероприятий по созданию и открытию гостиницы моделируется с учетом необходимости постепенной подготовки гостиницы к официальному открытию и работе в плановом режиме;

— стадия запуска рассматривается как неотъемлемая часть развития роекта гостиницы, что предполагает участие управляющей компании с омента инициации проекта;

— стадия запуска рассматривается как отдельный проект (возможно системе/портфеле проектов).

В рамках последнего подхода сущность стадии запуска трактуется азлично - от узкого, когда в состав бизнес-процессов запуска включают сключительно вопросы внедрения технологических процессов и процессов айма персонала, до широкого, который трактует стадию запуска как ногоаспектный процесс. В данном случае наиболее широкое представление тадии запуска включает в себя разработку маркетинговых, финансовых, ехнологических бизнес-процессов работы гостиницы, системы управления 1ерсоналом и общей концепции менеджмента гостиницы.

Сравнительная характеристика стадии запуска промышленного редприятия и гостиницы, отражающая специфику запуска последней федставлены в табл. 5.

Таблица 5

Сравнительная характеристика стадии запуска гостиницы и промышленного предприятия

Критерий сравнения

Стадия запуска промышленного предприятия

Стадия запуска гостиницы

Длительность

до 3 месяцев

до 1 года

Последовательн ость работ

Возможен частичный или

поэтапный запуск, продолжающийся после официального открытия

К моменту официального открытия в плановом режиме должны работать все службы, поэтапность может относиться

только к отдельным второстепенным объектам инфраструктуры (дополнительные пункты общественного питания, бытового обслуживания и т.д.)

Приоритетные бизнес-процессы

Технологические бизнес-процессы

Бизнес-процессов по обеспечению сервиса и управлению персоналом

Влияние стадии запуска на п эоект

Работы в фазе запуска могут скорректировать концепцию проекта

Работы в фазе запуска могут существенно изменить концепцию проекта

Влияние внешней среды на фазу запуска

Изменения внешней среды в ходе реализации проекта оказывают

незначительное влияние на комплекс мероприятий запуска

Изменения внешней среды в ходе реализации проекта могут существенно изменить комплекс мероприятий запуска

Адаптация общей методологии управления качеством проектов и отдельных методик к специфике конкретного проекта происходит на практике под влиянием таких факторов, как проектная цель, вид проекта, а также сфера деятельности системы объекта, где реализуется проект. Данные факторы также обусловливают различную трактовку деления жизненного цикла проекта на фазы или этапы. Наиболее значимые различия в этих подходах, как установлено в работе, касаются выделения стадии запуска проекта, содержанию мероприятий развития системы управления новой гостиницей в этой стадии. Проведенное исследование показало, что на определение содержания и организационных решений на стадии запуска, ее места в общей концепции управления проектом оказывают влияние указанные выше факторы.

Таким образом, сформулированные научно-методические рекомендации по управлению новой гостиницей на стадии запуска, по нашему мнению, будут способствовать повышению качества управления проектом и оптимизации бизнес-процессов обслуживания гостей.

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях автора:

1. Лизунова Е.И. Стандарт «Золотого кольца Москвы», // Пять звезд -№11-12-2004, 0,3 п.л.

2. Лизунова Е.И. Управлять отелем = управлять качественно? // Пять звезд -№8-2007,0,2 п.л.

3. Лизунова Е.И. Start Up Как без потерь пройти путь от «рождения» гостиницы до вступления в большую жизнь, // Пять звезд - №5 - 2009,0,4 п.л.

4. Бочуров A.C., Ефимов С.Л., Кобяк М.В., Кривошеин A.H., Лизунова Е.И., Максименко В.В., Николаев Л.В., Тумин В.В. Актуальные вопросы регулирования развития и управления гостиничным предприятием (Опыт Московского региона) Под общей редакцией к.э.н. А.Н.Кривошеина. М.: ТрансЛит, 2007, 22 п.л., в т.ч. лично автором 3 п.л. (Глава 3. Современная

классификация отелей и проблемы совершенствования. Глава 6. Альтерналивы управления отелем. Опыт отечественных управляющих компаний).

5. Лизунова Е.И., Вапнярская О.И. Формирование сервиса гостиницы на этапе запуска // Сервис plus - № 4 (том 2) ~ 2008, 0,6 пл., в т.ч. лично автором - 0,3 п.л.

ЛИЗУНОВА ЕКАТЕРИНА ИВАНОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ МЕХАНИЗМ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦАМИ НА СТАДИИ ЗАПУСКА

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Лицензия ИД № 2344529 от 19.07.03

Сдано в производство 22.09.2009 Тираж 110 экз.

Объем 1,6 п.л. Формат 60x84/16 Изд.№ 27 Заказ 27

Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Российский государственный университет туризма и сервиса» (ФГОУ ВПО «РГУТиС»)

141221, Московская область, Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная 99

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Лизунова, Екатерина Ивановна

Введение

Глава 1. Научные основы управления гостиницами на различных этапах управления проектом по созданию новых гостиниц

1.1. Методологические подходы к управлению проектами и качеством проектных работ

1.2. Специфика разработки и управления качеством проектов по созданию новых предприятий сферы гостеприимства

1.3. Проблемы управления персоналом и формирования кадровой структуры гостиницы в стадии запуска

Глава 2. Анализ организационных подходов к запуску новых гостиниц

2.1. Анализ направлений и условий развития гостиничного хозяйства в современных условиях

2.2. Развитие потенциала рынка гостиничных услуг за счет нового строительства

2.3. Отечественный опыт планирования и организации работ на стадии запуска новых гостиниц

Глава 3. Научно-практические рекомендации по формированию организационного механизма управления новыми гостиницами на стадии запуска

3.1. Организационные подходы к формированию системы управления новой гостиницей в стадии запуска

3.2. Разработка методических рекомендаций по управлению новой гостиницей в стадии запуска

3.3. Основные процессы формирования и управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска на основе дифференциации требований к персоналу

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска"

Актуальность темы исследования. Изменения, происходящие под влиянием современного финансового мирового кризиса, оказывают негативное влияние на многие отрасли и сферы деятельности. В частности, сокращаются туристские потоки, менее востребованными становятся услуги гостиниц. Вместе с тем, дефицит гостиниц в России, прежде всего, соответствующих современным требованиям качества, был настолько велик, что и в настоящее время данная сфера деятельности продолжает сохранять инвестиционную привлекательность. Это в свою очередь обусловливает продолжение начатых до кризиса проектов создания гостиииц, а также подготовку новых.

Д., Джестон Д., Дудек К., Кунов И., Кушель С., Литке Х.-Д., Локк Д., Нелис к^

И., Орр А.Д., Хелдман К., Хауг Т. и др.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач: выделить специфику управления новой гостиницей в начальном периоде функционирования, а также уточнить совокупность бизнес-процессов запуска гостиницы как нового субъекта рынка; разработать организационный механизм управления новой гостиницей в период запуска, выявить организационные подходы к подготовке и осуществлению запуска; предложить методические подходы к управлению новой гостиницей на стадии запуска, направленные на выведение новой гостиницы на рынок и развитие ее системы управления; разработать методические подходы к формированию системы управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска и предложить научно-практические рекомендации по формированию кадровых процессов в соответствии с развитием системы управления новой гостиницей; определить роль стадии запуска в процессе управления качеством проекта создания гостиницы; уточнить общую схему управления созданием новой гостиницы на основе исследования методик управления проектом, а также место, специфику и содержание стадии запуска новых гостиниц.

Объект исследования — процесс управления новыми гостиницами и аналогичными средствами размещения на стадии запуска, а также процесс управления качеством проекта создания новой гостиницы.

Теоретические и методологические основы исследования составляют фундаментальные труды отечественных и зарубежных ученых в области рыночной экономики, управления проектами и качеством проектов, особенностей менеджмента и маркетинга гостиниц и аналогичных средств размещения. В диссертации применялись методы системного подхода, экономического и статистического анализа, количественного и качественного изучения, а также принципы системности и развития. Автор также опирался в обосновании основных положений диссертации на экспертные методы получения и обработки информации.

Основные научные результаты, полученные лично авторе» г*»^^

Научная новизна работы состоит в разработке научно-методичесБсх^с^ положений и практических рекомендаций по формированием*^ организационного механизма управления новой гостиницей в период запуск:^—

Основные научные результаты, полученные лично автором ^^ выносимые на защиту:

1. Выявлены особенности формирования системы управления ново^ гостиницей на стадии ее запуска, а также уточнена совокупность бизнес— процессов управления в этот период на основе анализа специфики^ управления гостиницей на начальных этапах ее жизненного цикла.

2. Разработан организационный механизм управления новой" гостиницей в период запуска, а также организационные подходы к: подготовке и осуществлению запуска, предложена их группировка по участию инициатора создания новой гостиницы, определено их преимущественное использование для гостиниц различных категорий и вместимости.

3. Предложены методические рекомендации по формированию системы управления новой гостиницей на стадии запуска, предполагающие разграничение мероприятий стадий инициации запуска, предзапуска, пробного запуска, официального открытия и переходного периода, и тправленные на успешное выведение новой гостиницы на рынок и годготовки ее системы управления к будущему плановому режиму >ункционирования, а также уточнены основные процессы формирования и правления персоналом новой гостиницы на стадии запуска на основе яфференциации требований к персоналу.

Указанные положения соответствуют следующим пунктам Паспорта ециальностей ВАК РФ по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что ее основные рекомендации и выводы могут быть использованы для разработки системы управления новой гостиницей и ее трансформации в соответствии с развитием гостиницы, а также системы мероприятий стадии запуска в проекте создания новой гостиницы. Определенный практический интерес представляет использование отдельных результатов работы при формировании организационного механизма управления новой гостиницей на стадии запуска как специфического распределения функций и задач между потенциальными участниками запуска. Практическая ценность работы определяется также возможностью использования методических рекомендаций по запуску новой гостиницы и формированию системы управления персоналом на стадии запуска. Материалы диссертации могут быть использованы в учебном процессе при подготовке и переподготовке специалистов в области туристского и гостиничного бизнеса.

Структура и содержание диссертации. В соответствии с целью и задачами исследования диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Лизунова, Екатерина Ивановна

Выводы относительно приобретенного опыта должны касаться не только непосредственно процесса осуществления работ, но и факторов, способствующих или ограничивающих удовлетворенность клиентов, их значимости и характера влияния.

Установление приоритетов решения проблем и разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков

Работа в данном направлении ведется по тем проблемам и недоработкам, которые не удалось решить в текущем режиме. Мероприятия по устранению этих недостатков могут быть связаны с усовершенствованием оборудования и технического оснащения, информационно-программного обеспечения работ, подготовки персонала, документационного обеспечения и Т.д.

В связи с этим, выделяются группы проблем, которые могут быть разрешены персоналом гостиницы, а также совокупность проблем, требующих участия внешних консультантов.

3.3. Коррекционная фаза

Вторичное обучение персонала (проблемно-ориентированное) *

Проблемно-ориентированное обучение персонала связано с проблемами, которые требуют значительной коррекции компетенций персонала. В этом случае менеджмент гостиницы стремится привлечь специализированную консультационную и/или тренинговую компанию, которая без отрыва от места работы, поможет в решении такой работы.

Спецификой проблемно-ориентированного обучения (в отличие от первичного) следует считать краткосрочный характер, а также преимущественно тренинговую форму. Кроме того, следует учесть, что поскольку проблема специфична для проекта, то и содержание тренинга также должно отражать особенности проблемы, людей, в нее вовлеченных и самого проекта.

Окончательная настройка информационных систем

Окончательная настройка информационной системы в гостинице может осуществляться в следующих направлениях: доработка программных и технических решений, не меняющих содержание и структуру программного обеспечения; пересмотр содержания и набора модулей информационной системы в существующей конфигурации; принятие решений о приобретении дополнительных модулей информационной системы или развитию содержания существующих модулей; пересмотр системы доступа к различным модулям системы.

Завершение настройки информационных систем должно сопровождаться обучением и/или информированием персонала гостиницы относительно новых свойств и качеств системы, а также принятых решений о доступе к массивам информации, их формализации и передаче в архив.

Оптимизация бизнес-процессов обслуживания

Разработка бизнес-процессов обслуживания гостя в максимальном количестве вариантов их исполнения должны служить цели обеспечить гостю максимальное удобство и комфорт. При этом следует учитывать не только стремление расширить перечень возможных услуг гостю, но и сокращение затрат в т.ч. времени на их оказание. Зачастую постояльцы гостиницы сталкиваются с потерей заказов, отказами, игнорированием просьб. Период запуска будет специфичен тем, что создает базу для наличия или отсутствия таких негативных явлений. Регламенты или традиции взаимоотношений гостиницы и гостя, служб гостиницы, заложенные в стартовом периоде деятельности, определяют тактику работы персонала и его отношение к гостям.

Оптимизация взаимоотношений служб и объектов инфраструктуры

Практика российского гостиничного дела характерна тем, что в отличие от зарубежного опыта, процессы back office видны гостю. Это создает дискомфорт, лишает отель возможности реализовать концепцию «дом вдали от дома». Поэтому в период пробного запуска необходимо тщательно продумать не только линейные процессы, регламенты поведения линейного персонала, которые видимы гостями. Важно уделить достаточно внимания процессам, которые должны быть скрыты от гостей. Как правило, это требует определенных управленческих решений, означающих дополнительную нагрузку на службы гостиницы. Однако необходимо соблюдать приоритетность интересов гостя, несмотря на возможность компромиссов и экономии на издержках для гостиницы.

3.4. Фаза подготовки к официальному открытию

Разработка программы официального открытия

Программа официального открытия гостиницы включает в себя ряд направлений в организации мероприятий. Прежде всего это мероприятия маркетингового характера. Кроме того, это декларация окончательной отладки вышеприведенных процессов и работ и, соответственно, полной готовности к работе в штатном режиме полного масштаба.

Формирование списка гостей

Формирование списка гостей всех мероприятий периода должно учитывать целесообразность привлечения: профессиональных агентов рынка, в т.ч. ассоциаций и других саморегулируемых объединений, конкурентов, партнеров, поставщиков и т.д.; представителей СМИ; представителей органов управления гостиничным хозяйством региона.

Реклама и РЯ проекта

Комплекс мероприятий рекламы и связей с общественностью в данной фазе связан, как правило, с освещением официального открытия новой гостиницы и созданием информационной базы проекта для привлечения партнеров.

4. Стадия официального открытия

Презентация проекта

Презентация проекта новой гостиницы, как правило, торжественно проходит с приглашением значительного количества гостей.

Однако это практика, преимущественно крупных проектов уровня 3-5 звезд. В случае открытия малой гостиницы или гостиницы бюджетного сектора мероприятия официального открытия менее торжественны.

Пресс-конференция

Пресс-конференция по случаю запуска новой гостиницы проводится топ-менеджерами проекта с участием всех заявленных партнеров и посвящена информированию общественности относительно перспектив и особенностей проекта.

Торжественное официальное открытие

Это момент в деятельности гостиницы, после которого начинается ее функционирование в штатном режиме.

5. Переходная стадия

Мониторинг финансово-хозяйственной деятельности

Мониторинг финансово-хозяйственной деятельности по окончании первого года работы гостиницы показывает возможности оптимизации основных направлений работы, выявляет скрытые резервы. Это первый опыт работы гостиницы по совершенствованию решений, принятых на стадии запуска.

Разработка системы тактических мер по корректировке сезонности. Первый год работы гостиницы явно демонстрирует влияние сезонности. В связи с этим, гостиница приобретает возможность разработки системы мероприятий по сглаживанию сезонности.

3.3. Основные процессы формирования и управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска Вопросы управления персоналом, по нашему мнению, должны стать ключевыми управленческими решениями стадии предзапуска. Вне зависимости от формы организационного механизма управления гостиницей на стадии запуска, будет ли привлечена управляющая компания или инициатор проекта/инвестор сам будет управлять гостиницей, должны быть отобраны, и приступить к исполнению своих обязанностей менеджеры институционального, а затем и управленческого звена. По итогам решения о формировании управленческой команды разрабатывается план привлечения, отбора и набора персонала.

Очевидно, что прежде всего, до начала процесса отбора персонала, должны быть сформированы миссия, корпоративная политика, стандарты сервиса и выполнения технологических операций, должностные инструкции, Положения об отделах, штатное расписание гостиницы. Ряд из этих документов, таких как штатное расписание, должностные инструкции, стандарты сервиса и др. разрабатываются еще на стадии предпроектных работ, в бизнес-плане. Стадия предзапуска позволяет скорректировать и уточнить содержание этих документов. Их содержание становится основой для отбора персонала, поскольку позволяет уточнить все аспекты требований к претендентам на вакансии. Кроме того, детально составленное штатное расписание, включающее описание смен работы, минимизирует издержки на персонал, формирует ясную и понятную рабочую атмосферу, упрощает и помогает в мотивации персонала.

Важнейшее место в числе указанных документов занимает полностью сформированный комплект должностных инструкций и положений по отделам. Их содержание должно быть полностью адаптированно к маркетинговым и технологическим характеристикам конкретной гостиницы. Именно эти документы, призванные регламентировать горизонтальные и вертикальные линии властных полномочий и скалярности менеджмента гостиницы, обеспечивают координацию структур гостиницы и в целом позволяют обеспечить максимально успешный запуск гостиничного объекта. Проработанность этих документов, отражение в них требований сегментации, категорийности, внутренних связей прямо обусловливает четкость действий персонала в рутинных и внеплановых ситуациях. Следовательно, обеспечивают уровень сервиса для гостей. Разработку данных документов может осуществить непосредственно управленческая команда, также возможно привлечение специализированной консалтинговой компании или отдельных экспертов.

Важность создания квалифицированного штата гостиницы признана всеми специалистами и практиками туристской и гостиничной индустрии. Все планы инвесторов, технологии управления и разработки маркетологов не могут быть осуществлены без скоординированных усилий грамотного, хорошо обученного и заинтересованного персонала. Не подлежит сомнению, что персонал гостиницы формирует ее имидж, репутацию и в итоге способствует либо успеху, либо провалу проекта. Недооценка кадрового вопроса на этапе предзапуска становится концептуальной ошибкой, приводящей к негативным последствиям запуска. Если в гостинице присутствует низкий уровень сервиса, то повторные посещения гостями сомнительны. Учитывая, что маркетинговые затраты на привлечение нового гостя в несколько раз превышают затраты на его привлечение повторно, то кадровый вопрос прямо сказывается на экономической эффективности проекта.

Непосредственно процедура отбора претендентов на вакансии в штатном расписании гостиницы осуществляется по классическим этапам найма сотрудников. Важнейшим и весьма специфичным для гостиницы становится процедура первичного подбора — собеседование и тестирование на профессиональную пригодность. Сфера гостеприимства, где гостиницы — базовое звено, предъявляет особые требования к персоналу. Наличие профессиональных знаний и навыков не всегда говорит о соответствии предлагаемой должности. Поэтому необходимо подтвердить соответствие претендента, его возможностей, корпоративной политике гостиницы, стандартам обслуживания гостей. Правомерным будет стремление набрать сотрудников без опыта работы для более скорой и легкой адаптации к новым стандартам профессиональной деятельности.

Соответственно, необходимо предусмотреть график и бюджет на обучение сотрудников работе в гостинице. Подчеркнем, что сформированная корпоративная политика, графики обучения, системы адаптации и мотивации помогают сотрудникам в понимании своих обязанностей, критериев оценки своей работы. Лояльность к менеджменту гостиницы зачастую обусловливает и лояльность к гостям.

Касаясь вопроса обучения персонала, следует сказать, что эксперты считают обязательным проведение ежедневных, а после запуска гостиницы, как минимум еженедельных тренингов. Однако практика показывает, что такие случаи крайне редки. Вместе с тем, тренинговые программы, как правило, расцениваются работниками как дополнительный мотивационный фактор, демонстрирующий степень заинтересованности руководства в работе персонала.

Высокие инвестиционные затраты в гостиничном бизнесе заставляют экономить на аспектах, казалось бы прямо не касающихся гостя. В проектах гостиниц не резервируются площади для рабочей столовой, гардеробных и душевых для персонала, специальных служебных лифтах, комнатах для проведения ежедневных утренних совещаний, тренинг-классах и т.п. В результате сама планировка отеля может противоречить требованиям международных стандартов качества и Стандартов сервиса гостиницы. Результаты этих несоответствий не только сказываются на качестве работы персонала, лояльности персонала к руководству, но главное -— гости получают сервис недостаточного уровня, видят те нюансы работы гостиницы, которые должны быть скрыты от него заранее продуманными и спроектированными разделениями маршрутов движения обслуживающего персонала и гостя.

В целом, все кадровые вопросы должны быть решены на стадии предза-пуска гостиницы. Все дополнительные решения, связанные с кадровыми проблемами, и принимаемые на последующих стадиях запуска могут только корректировать и нивелировать ошибки, допущенные на стадии предзапуска.

Распределение задач различных служб в основных фазах стадии запуска, по мнению автора, должно быть следующим (табл. 14).

Цель управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска, по нашему мнению, должна заключаться в создании такой кадровой структуры и кадрового резерва, которые по своей количественной и качественной структуре будут соответствовать потребностям гостиницы в различных фазах стадии запуска.

Заключение

Проведенное автором исследование специфики управления гостиницей на различных этапах ее жизненного цикла показывает, что особое значение для становления и развития системы менеджмента гостиницы приобретает период, длящийся от стадии освоения основных инвестиций до коммерческой стадии. В течение этого периода (стадии запуска) осуществляется запуск гостиницы, в процессе реализации мероприятий которого осуществляется подготовка к достижению планового режима функционирования на рынке.

Данные особенности стадии запуска новых гостиниц обусловливают целесообразность более детального изучения места запуска в общем цикле управления проектом, а также содержания и организации последовательности работ в этот период.

Представленное в диссертационной работе исследование развития потенциала рынка гостиничных услуг за счет нового строительства, позволило автору сформулировать следующие выводы: близок к насыщению сегмент гостиниц высшего уровня в крупных городах и мегаполисах, в центрах городов, где спад инвестиционной активности следует ожидать с ближайшие 2-3 года; высок потенциал нового строительства в сегментах эконом-класса, загородных, малых и средних гостиниц в т.ч. в многофункциональных центрах, за пределами центров городов, в местах с высокой туристской (преимущественно рекреационной) привлекательностью; проекты новой гостиницы, как правило, связаны с привлечением управляющих компаний, которые включаются в проект на различных его стадиях и перечень функций которых зависит от конкретного проекта и намерений инвестора.

В процессе запуска новой гостиницы разрабатывается, тестируется и внедряется в систему управления совокупность бизнес-процессов, соответствующих концепции и стратегическому плану (или бизнес-плану) развития гостиницы. В общей совокупности бизнес-процессов управления новой гостиницей на стадии запуска следует выделить следующие группы бизнес-процессов: формирование общей системы менеджмента (разработка концепции управления, создания и внедрения интегрированной информационной системы управления гостиницей); организация системы финансового управления (моделирование, тестирование и внедрение бизнес-процессов финансового менеджмента, требований к автоматизированным системам как части общей интегрированной* системы автоматизированной системы управления гостиницей, выбор учетной политики, концепции управления доходами и расходами, внедрение бюджетирования); проектирование технологических бизнес-процессов обслуживания гостей (разработка, тестирование и организация внедрения стандартов обслуживания гостей, инструкций, нормативов); планирование и организация маркетинговых процессов (продвижение проекта, проектирование системы мониторинга удовлетворенности гостей, поиск партнеров, разработку комплекса договоров, подготовку процедуры официального открытия, разработку специальных ценовых решений пробного запуска); разработка системы управления персоналом (разработка, тестирование и внедрение кадровых процессов, формирование профессиональных профилей, отбор персонала гостиницы период запуска, подготовку и обучение персонала, разработку системы аттестации).

Каждый из указанных выше комплексов бизнес-процессов управления на стадии запуска включает в себя процессы back office и front office гостиницы, кроме того, бизнес-процессы должны быть скоординированы между собой и только затем интегрированы в общую систему управления гостиницей.

Как показало диссертационное исследование, в процессе внедрения указанной выше совокупности бизнес-процессов, могут принимать участие следующие заинтересованные стороны.

Автором обосновано, что специфика распределения функций управления новой гостиницей на стадии запуска между указанными участниками приводит к формированию одного из пяти (см. табл. 3) организационных подходов к формированию системы управления новой гостиницей на стадии запуска. При этом роль инициатора выступает основным критерием, который позволяет сгруппировать данные подходы в две основные группы:

1. Разработка и осуществление управления новой гостиницей на стадии. запуска инициатором самостоятельно или с привлечением консалтинговых компаний составляют группу организационных форм организационного механизма, в которых приоритетна роль инициатора.

Наиболее распространены, как правило, следующие подходы к позиционированию инвестора в управлении новой гостиницей: инвестор участвует в проекте вложением средств, а для реализации проекта, его запуска и последующего управления привлекает профессиональных партнеров; инвестор, помимо вложения средств, принимает участие в разработке проекта и его реализации до стадии официального открытия, для которой и впоследствии для текущего управления, стремится найти профессионалов; инвестор вкладывает средства, участвует в разработке и реализации проекта, а также в текущем управлении гостиницей посредством членства в совете директоров или занятия определенной административной должности, при этом, как показала практика, для стадии запуска привлекаются управляющие компании или отдельные специалисты; инвестор осуществляет полный комплекс работ от инициации проекта до текущего управления открытым отелем.

3. Распределение функций между участниками процесса запуска не оказывает принципиального влияния на содержание управленческой деятельности на стадии запуска. Вне зависимости от выбранного организационного механизма управления новой гостиницей в период запуска, последовательность и содержание работ на его различных стадиях и этапах, должны быть едиными. В связи с этим считаем целесообразным разработать методические подходы к управлению новой гостиницей на стадии запуска. Следует подчеркнуть особую важность развития компетенций менеджеров новой гостиницы, которые непосредственно связаны с запуском. Если на стадиях инициации запуска и предзапуска приоритетен опыт, знания и навыки налаживания системы управления новой гостиницей, подготовки ее к запуску и его проведению. По мере освоения фаз пробного запуска, официального открытия и переходной стадии приоритет смещается в область компетенций текущего управления гостаницей в плановом режиме. В связи с этим особую роль в процессе управления новой гостиницей на стадии запуска будут играть кадровые процессы, отражающие дифференциацию требований к персоналу по мере развития гостиницы.

В диссертационном исследовании обосновано, что цель управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска заключается в создании таких кадровых процессов и кадрового резерва, которые по своей количественным и качественным характеристикам будут соответствовать потребностям гостиницы в различных фазах стадии запуска. В соответствии с этим автором разработаны методические подходы к формированию управления персоналом новой гостиницы на стадии запуска, которые базируются на дифференциации требований к персоналу, зависящей от развития основных бизнес-процессов гостиницы.

Высокая дифференциация квалификационных требований возникает, когда набирается персонал без существенного опыта работы, а таклсе могут приглашаться кадры даже не с профильным образованием (где это возможно в соответствии с законодательством). Как правило, данный подход связан с созданием некатегорийных, семейных, малых гостиниц. В этом случае необходимо создание единой команды, объединенной общими знаниями, видением и концепцией обслуживания, поэтому может требоваться продуманная программа обучения различным вопросам — от технологии работ до общекорпоративных тренингов.

Проведенный в диссертационном исследовании анализ эволюции концепции управления проектами показал, что происходит постепенное расширение области ее применения. Изначально при разработке методологии управления проектом совокупность методов и средств была ориентирована исключительно на создание и реализацию отдельного проекта, причем проект рассматривался как комплекс мероприятий по созданию какого-либо объекта во внутренней среде предприятия или по усовершенствованию существующего, а сферой применения преимущественно считались коммерческие предприятия и организации.

Общая схема управления проектом создания новой гостиницы с выделением отдельных проектов и подпроектов представленная на рис. 5, по мнению автора, позволит повысить эффективность управления качеством проекта на заключительных этапах. Повышение эффективности будет достигаться за счет снижения неопределенности внешней среды на заключительных этапах управления проектом создания новой гостиницы.

Автором обосновано, что роль стадии запуска в управлении качеством проекта создания новых предприятий и организаций заключается в том, что она позволяет более точно структурировать проект, классифицировать и снижать риски на заключительных этапах проекта за счет более точно планирования деятельности, а также: представляет собой период формирования концепции и системы управления будущей гостиницей; дает возможность выявить и исправить ошибки, допущенные на ранних стадиях проекта; позволяет разработать комплекс мероприятий выведения гостиницы на рынок и заявления конкурентных преимуществ; способствует адаптации запланированной концепции гостиницы к реальным условиям внешней среды.

На основе проведенного исследования автор классифицирует методики разработки и реализации различных видов проектов по критерию декомпозиции работ на различных этапах: функциональные методики, разработка которых основана на детализации функций общего и проектного менеджмента (например, методики ЮНИДО, PMI), которые присущи сложным, комплексным проектам; процессные методики, разработанные на основе логики выполнения бизнес-процессов проекта (например, методики Всемирного банка, Агентства инвестиционного синтеза) и используемые для управления монопроектами.

Анализ теоретических основ менеджмента гостиниц и управления качеством проекта, а также проведенное автором обследование деятельности управляющих гостиничных компаний позволило выявить специфику стадии запуска проекта по созданию новой гостиницы: в проекте новой гостиницы стадия запуска как таковая не выделяется, но система мероприятий по созданию и открытию гостиницы моделируется с учетом необходимости постепенной подготовки гостиницы к официальному открытию и работе в плановом режиме; стадия запуска рассматривается как неотъемлемая часть развития проекта гостиницы, что предполагает участие управляющей компании с момента инициации проекта; стадия запуска рассматривается как отдельный проект (возможно в системе/портфеле проектов).

В рамках последнего подхода сущность стадии запуска трактуется различно - от узкого, когда в состав бизнес-процессов запуска включают исключительно вопросы внедрения технологических процессов и процессов найма персонала, до широкого, который трактует стадию запуска как многоаспектный процесс. В данном случае наиболее широкое представление стадии запуска включает в себя разработку маркетинговых, финансовых, технологических бизнес-процессов работы гостиницы, системы управления персоналом и общей концепции менеджмента гостиницы.

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Лизунова, Екатерина Ивановна, Москва

1. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ2. "Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть первая)" от 30.11.1994И51-ФЗ

2. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 05.08.2000 N 117-ФЗПриказ Минфина РФ от 06.05.1999 N ЗЗн "Об утверждении положения по бухгалтерскому учету "расходы организации" пбу 10/99"

3. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 №132-Ф3

4. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" от 25.04.1997 N490

5. Приказ Минэкономразвития России «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21.06.2003 №197

6. Приказ Минздравсоцразвития России от 31.08.2007 № 569 «Об утверждении порядка проведения аттестации рабочих мест по условиям труда»

7. Положение о порядке проведения аттестации рабочих мест по условиям труда (Приложение к Постановлению Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 14.03.1997 № 12)

8. Приказ Ростуризма РФ «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июля 2005 г. №86

9. Методологические рекомендации по формированию генеральной совокупности коллективных средств размещения. 24 декабря 2002 г. N МС-09-23/5746

10. Андерсен Э., Груде К., Хауг Т. Сфокусированное управление проектом. М. Фаир-Пресс, 2006

11. Анисимов С., Анисимова Е. Управление проектами. Российский опыт. М. Вектор, 2006

12. Н.Архипов A.B., Монастырский С.Н.Структурное моделирование инновационных проектов // Управление проектами N4(13) декабрь 2008

13. Арчибальд Р. Модели жизненного цикла высокотехнологичных проектов // www.pmo.ru

14. Ахметов К.С. Практика управления проектами. М. Русская Редакция, 2004

15. Баженов А., Арефьев А. Управление проектами в условиях глобального кризиса // Управление проектами №3 (12) Ноябрь 2008

16. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. М.: Вира-Р. 2001

17. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. М. ВИРА-Р. 2002

18. Байназаров Ю.К. Азар В.И., Антюфеев Г.В. Большой глоссарий терминов международного туризма (под ред. Биржакова М.Б., Никифорова В.И.) Изд. 3-е, доп., перераб. / М.: ИД Герда 2006

19. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М.: Вершина, 2005

20. Баркалов С.А., Бурков В.Н., Воропаев В.И. (РедЛ Математические основы управления проектами. М.: Высшая школа, 2005

21. Белозеров А. Управление портфелем проектов. Новые методологические подходы и инструменты // Управление проектами №3 (12) Ноябрь 2008

22. Бирюков А.П. Проектное управление развитием и эксплуатацией городского жилищного фонда. Автореферат на соискание ученой степени доктора экономических наук. М. ГОУ ВПО «Государственный университет управления». 2008

23. Бой Ж., Дудек К., Кушель С. Лучшее пособие от ведущих мировых компаний по проектному менеджменту. М. ACT, Астрель, 2007

24. Бэгьюли Ф. Управление проектом. М. Фаир-Пресс, 2004

25. Вакуленко Р.Я. Управление гостиничным предприятием. М. Университетская книга: Логос. 2008

26. Владивосток. Школе русского гостеприимства нужен европейский этикет // «Парад Отелей» №5(38) 2007

27. Гаранина Е. Когда правила превращаются в тормоз // «Парад Отелей» №1 2006

28. Гостиниц скоро станет больше // «Эксперт Сибирь» №30-31 (218)/28 июля 200831 .Гостиница общажного типа // «Эксперт Online».29 января 2007

29. Гостиница упрощенного типа // «Эксперт Online». 23 марта 2007

30. Гостиницы для бездомных // «Эксперт Северо-Запад» №43 (297)/20 ноября 2006

31. Гостиницы под ударом // «Эксперт Online»/ll декабря 2008

32. Гостиницы премиум-сегмента будут. Дело за гостями // «Эксперт Урал» №39 (347)/6 октября 2008

33. Гостиничные «комплексы» Нижнего Новгорода // «Парад " Отелей» №4(37) 2007

34. Гостиничный бизнес в Томской области //«Парад Отелей» №6(39)2007

35. Гостиничный рынок Екатеринбурга // «Парад Отелей» №6(39) 2007

36. Гостиничный рынок Москвы очень "сладкий" сегмент // "Газета" №84 от 14.05.2007

37. Грашина М., Дункан В. Основы управления проектами. Спб., Питер, 2006

38. Джабраилов X. Управление непрерывным развитием гостиницы как необходимый фактор ее экономического роста // «Парад Отелей» №1 2003

39. Джанджугазова Е.А. Маркетинг индустрии туризма: Учебное пособие, М.: Академия , 2003

40. Джестон Д., Нелис И. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов. М. Символ-Плюс, 2008

41. Дизайнерский отель. Что это? // «Парад Отелей» №6(39) 2007

42. Дипроуз Д. Управление проектами. М. Эксмо, 2008

43. Доходное место: регионы просят гостиниц // «Парад Отелей» №23 2007г

44. Ефимов C.JI. Управление персоналом: гостиничный бизнес. М. ТрансЛит, 2008

45. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. М.: Новое знание, 2005

46. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. М.: Новое издание, 2006

47. Еше раз о подготовке кадров // Парад отелей №4 2007

48. Зайцев Е.А. Управление реализацией стратегических проектов на промышленных предприятиях. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Ижевск. ГОУ ВПО

49. Нижегородский государственный университет им. Н.И. Лобачевского» . 2008

50. Зайцева H.A. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. М.: Издательский центр «Академия», 2003

51. Зайцева H.A., Ларионова A.A. Финансовый менеджмент в индустрии туризма и гостеприимства: электронный учебно-методический программный комплекс, М., ИТиГ, 2007

52. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе // ftp.abcline.ru

53. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд №2 2001

54. Иванов В.В., Волов А.Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг // Пять звезд №2 2004

55. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия // Пять звезд №3 2003

56. Ивасенко А.Г. Никонова Я.И., Каркавин М.В. Управление проектами. Ростов-на-Дону, Феникс, 2009

57. Ильин В.В. Проектный менеджмент. Практическое пособие. М. Альфа-Пресс, 2007

58. Ильин В.В. Проектный офис Центр управления. проектами. Системный подход к управлению компанией. М. Вершина, 2007

59. Ильин В.В. Руководство качеством проектов. Практический опыт. М. Вершина. 2006

60. Ильичев А. «Что нам стоит.» или история строительства одного отеля в нескольких частях. // «Парад Отелей» №1 2006

61. Ильичев А. Инновация от слова «Новый» // «Парад Отелей» №1 2006

62. Инвестиционная деятельность в Московской области. М.: Мособлстат. 2009

63. Индивидуальный сервис // «Парад Отелей» №2-3 2007

64. Информационные системы управления гостиничными комплексами. М. 2007

65. Каппелс Т. Финансово-ориентированное управление проектами. М. Олимп-Бизнес, 2008

66. Клиффорд Ф.Г. Управление проектами. М. Дело и Сервис. 2007

67. Кобяк М.В. Управление качеством в гостинице. М. Магистр, 2008

68. Ковальчук А.П. Управление инвестиционной деятельностью в сфере туризма и гостиничного хозяйства. Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М. 2006

69. Котиков Д.В. Управление инвестиционными проектами в лесном секторе экономики. Автореферат на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М. Московский государственный университет леса. 2008

70. Котлер Ф. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий. СПб., Стокгольмская школа экономики, 2005

71. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити-Дана, 2005

72. Кук Х.С. Тейт К. Управление проектами. М. Поколение, 2007

73. Кусков A.C. Гостиничное дело. М. ИТК Дашков и К. 2009

74. Лебедева Г.Н. Формирование сегмента малых форм коллективных средств размещения в гостиничном хозяйстве. Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. М. Ргутис, 2009

75. Лесник А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: в 3-х т. Т. 3.- М.: ФГУП Изд-во «Известия» УД ПРФ, 2002

76. Лесник A.JI., Смирнова М.Н. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе. М, Талер. 2001

77. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. М., Талер. 2001

78. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе. -М.:ИПФ «Талер»,2001

79. Липканский В.М., Фунтов В.Н., Сенько A.A. Опыт формализации крупного инновационного проекта // Управление проектами №4 (9) Декабрь 2007

80. Литке Х.-Д., Кунов И. Управление проектами. М. Омега-JT, 2007

81. Локир К. Гордон Д. Управление проектами. Ступени высшего мастерства. М. Гревцов Паблишер, 2008

82. Локк Д. Основы управления проектами. М. Hippo, 2004

83. Мазур И.И. Шапиро В.Д. Ольдерогге Н.Г. Полковников A.B. Управление проектами. М. Омега-Л, 2009 г.

84. Макеев A.C. Методика проектирования организационно-функциональной структуры муниципального предприятия // http:www.ogbus.ru

85. Малькова E.H. Обязательные документы, формируемые в кадровой службе предприятия // "Кадровые решения" №7 20088 8. Матвеева Л .Г., Никитаева А.Ю., Фиськов Д. А. Щипанов Е.Ф. Управление проектами. Ростов-на-Дону. Феникс, 2009

86. Материалы 12 Московской международной выставки "HotelExpo — гостиничное и ресторанное дело" // г. Москва 22 24 марта 2006

87. Материалы V Ежегодной Международной Конференции «Управление проектами: инновации и развитие», 17-18 ноября 2008, Москва

88. Материалы второй международной конференции «Управление проектами 2007» 10-11 декабря 2007, Москва

89. Материалы выставки ИНТУРМАРКЕТ 2009, Москва, 21-24 марта 2009

90. Материалы конференции «Управление проектами 2008» 10-11 декабря 2008, Москва

91. Материалы научно-практической конференции "Туризм и рекреация: фундаментальные и прикладные исследования" // г. Москва 27-28 апреля 2006

92. Материалы первой научно-практической конференции «Управление строительно-инвестиционными проектами теория, практика, инновации» 28-29 мая 2008 Санкт-Петербург

93. Материалы Туристского форума: Квартальновские научные чтения // г. Москва, 20-22 февраля 2006

94. Медлик С., Инграм X. Гостиничный бизнес. М. ЮНИТИ-ДАНА. 2005

95. Менеджмент гостиничных услуг. М. ИД Равновесие. 2006

96. Место и роль экономической стратегии в управлении предприятием индустрии гостеприимства и туризма. // «Парад Отелей» №6 2006

97. Методология оценки экономической эффективности гостиниц. М. 2006

98. Милошевич Д.З. Набор инструментов для управления проектами. М. ДМК пресс. Компания АйТи, 2008

99. Михеев В.Н. Управляющий проектов «Третьей волны»: миссия, ценности, этика // Управление проектами №2 (11) Июнь 2008

100. Мониторинг потребностей гостинично-туристского комплекса в специалистах различного профиля // Отчет НИР, 2004

101. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2006

102. Морозова В., Еремина Е. Пищит, но лезет (рынок гостиничных услуг Урала) // Эксперт-Урал №30 от 20.08.2007

103. На опережение // Эксперт-Урал №9 от 05.03.2007

104. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса: Формирование кадровой политики гостиничного предприятия. СПб.: Питер. 2004

105. Никифорова М.С., Мельников A.A. Построение корпоративной системы управления инвестиционной деятельностью // Управление проектами №1 (10) Март 2008

106. Новгородова Е. Собственный отель // «Парад Отелей» №1 2005

107. Новосибирск. Обзор рынка гостиничных услуг //www. arendator.ru

108. Основные показатели инвестиционной и строительной деятельности в Российской Федерации. М.: Росстат. 2009

109. Орр А.Д. Управление проектами. Руководство по ключевым процессам, моделям и методам. М. Баланс Бизнес Букс, 2006

110. Пайпе С. Проектный менеджмент. М. Дело и Сервис. 2005

111. Позняков В.В. Проектное управление в международных организациях развития, работающих в России // Управление проектами. 2005. №3

112. Поляков В.П. «Строим отель» и проблемы роста // «Парад Отелей» №6 2005

113. Попков В.П., Семенов В.П. Организация и финансирование инвестиций. Инвестиционный проект, его структура и жизненный цикла //www/ business.polbu.ru

114. Попов Ю.И. Решение вопросов проектного управления, возникающих по мере взросления организации // Управление проектами N4(13) декабрь 2008

115. Проектный менеджмент (комплект из 5 книг). М. Омега-JI, 2007

116. Проявление гостеприимства или. // «Парад Отелей» №1 2007

117. Пряников П. Бизнес для решительных // Парад отелей №3 2005

118. Райли М. Управление персоналом в гостеприимстве. М.: Юнити-Дана, 2005

119. Романов В,А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В. и др. Гостиничные комплексы: Организация и функционирование. М. МарТ. 2007

120. Россия в цифрах. М.: Росстат. 2008

121. Руководство к Своду знаний по управлению проектами (Руководство РМВОК®)/ Третье издание/ 16. 2004 Project Management Institute, Four Campus Boulevard, Newton Square, PA 197073-3299 USA

122. Свистунов В. Стратегия развития персонала // Служба кадров и персонал № 8 2004

123. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. М. КноРус. 2008

124. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. М. Финансы и статистика. 2006

125. Ситуация на рынке индустрии гостеприимства: гостиницы в регионах // «Парад Отелей» №2-3 2007

126. Ситченко Л.Ю. Системные закономерности совершенствования организационных структур управления в гостиничном бизнесе // Проблемы современной экономики №2 (22) 2007

127. Слишком дорого // «Эксперт Online»/l 8 октября 200

128. Смирнова М.Н. Сколько гостиниц не хватает Москве? // RATA-news. 16.02.2006

129. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. М. 2007

130. Сорокина A.B. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах М.: Альфа-М, ИНФРА-М, 2006

131. Тимохина Т. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. М. Форум, 2008

132. Товб A.C., Ципес Г.Л. Управление проектами: стандарты, методы, опыт. М. Олимп-Бизнес, 2005

133. Троцкий М., Груча Б., Огонек К. Управление проектами. М. Финансы и статистика, 2006

134. Труханович JI.B. Персонал сферы гостиничного обслуживания. М. Финпресс. 2008

135. Туоминен К. Качество управления изменениями. М. Стандарты и качество. 2008

136. Туризм и гостиничное хозяйство. /Под ред. Чудновского А.Д. -М.: ЮРКНИГА, 2005

137. Уикхэм Ф. Консалтинг в управлении проектами. М. Дело и Сервис, 2006

138. Управление проектами. М. Альпина Бизнес Букс, 2007

139. Управление проектами. М. Рипол Классик, 2008

140. Управление проектами. Под ред. Пинто Дж.К. Спб. Питер, 2004

141. Управление проектом. Основы проектного управления. М. КноРус, 2007

142. Финансовый менеджмент гостиничных предприятий ГАО Москва, М. 2007

143. Формирование корпоративной культуры в индустрии гостеприимства // «Парад Отелей» №6 2006

144. Фунтов В.Н. Основы управления проектами в компании. Спб, Питер, 2006

145. Фунтов В.Н. Управление проектами развития фирмы. Теория и практика. Спб. Питер. 2009

146. Харрингтон Дж. Макнеллис Т. Совершенство управления проектами. М. Стандарты и качество. 2007

147. Хелдман К. Профессиональное управление проектом. М. Бином. Лаборатория знаний, 2005

148. Хэлдман К. Управление проектами. М. ДМК пресс. Компания АйТи, 2008

149. Чернов П. Три звезды на семи холмах // Московская перспектива № 10 за 03.02.2009

150. Чудновский А.Д. Информационные технологии управления в туризме. М.:Кнорус,2006

151. Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. М.: Кнорус, 2006

152. Шарафанова Е.Е. Возможности и особенности карьерного роста в гостинице // Персонал-Микс №6 2005

153. Шунин С. Охота на крыс, или Как вдохнуть новую жизнь в старый отель // Пять звёзд №2 2006

154. Юлгушев Р.М. Деятельность российских отраслевых объединений и компаний в индустрии MICE // «Парад Отелей» №5 2005

155. Юферова Е.Э., Ковалёва О. Е. Лицом к лицу с будущим сотрудником: как провести эффективное интервью при приёме на работу // www.proteu.ru

156. Янкевич В.С. Система поощрения персонала гостиничного предприятия // «Парад Отелей» №1 2006

157. A Guide to the Project Management Body of Knowledge. Project

158. Management Institute. 2009

159. Berkun S. Making Things Happen: Mastering Project Management. O'Reilly Media, Incorporated. 2008

160. Hayes D.K., Ninemeier J.D. Procurement of Hospitality Resources. Prentice Hall, 2009

161. Hayes D.K., Ninemeier J.D., Woods R.H., Michele A.A. Professional Front Office Management. Prentice Hall. 2006

162. Kennedy J. Small Business Owner's Manual: Everything You Need to Know to Start up and Run Your Business. Career Press, Incorporated. 2005

163. Norman J. What No One Ever Tells You about Starting Your Own Business: Real-Life Start-Up Advice from 101 Successful Entrepreneurs. Kaplan Publishing. 2004

Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Лизунова, Екатерина Ивановна

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационный механизм управления гостиницами на стадии запуска"

Диссертация: библиография по экономике, кандидата экономических наук, Лизунова, Екатерина Ивановна, Москва

Похожие диссертации

Каталог диссертаций