Оценка эффективности сервисной деятельности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка эффективности сервисной деятельности"

РУБЦОВА НАТАЛЬЯ ВЛАДИМИРОВНА

Оценка эффективности сервисной деятельности

специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Иркутск 2006

Диссертация выполнена в Байкальском государстве ином университете экономики и права на кафедре экономики и менеджмента серп пса

Шучиый руководитель:

доктор экономических наук, щюфессор Бурмеико Татьяна Дмитриевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Цвнгун Ирина Всеволодовна

кандидат экономических наук, доцент Ковынева Лариса Валерьевна

Белу тая организация:

Уральский государственны!! экономический университет

Зашита состоится 26 декабря 2006 года в 10 часов на заседании диссертационного совета K2I2.070.05 при Байкальском государствен лом университете экономики и права но а.трссу: 664003, г. 1 [¡жутек, ул. Карла Маркса, 24, корп. 9, зал заседаний Учебного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Байкальского юсу дарствс и ною университета экономики и прапа по адресу: 664003, Г. Иркутск, ул, Ленина, И, корпус 2, аул. 101 н на официальном сайте wwiv.isca.ru

Автореферат разослан ((22» ноября 2006 годэ. Учений секретарь

кандидат экономических наук, доцент

1.0БЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Одним из значимых явлений экономической жизни второй половины XX — начала XXI вв. можно обозначить формирование экономики услуг в развитых странах, фундаментальным признаком развития которой является доминирование в структуре национального производства и занятости третичного сектора экономики - сферы услуг. Доля занятых в этой сфере в наиболее развитых странах в настоящее время составляет более 70%, а ее вклад ВВП - около 80%. Сфера услуг включает в себя разнообразные виды человеческой деятельности, определяемые понятием сервисная деятельность, которые обеспечивают современное качество жизни, способствуют развитию человеческого капитала, а также материального производства. Уже с 70-е гг. XX в. в зарубежной экономической науке стали активно проводить исследования сервисной деятельности. Одним из актуальных исследовательских направлений можно назвать изучение эффективности сервисной деятельности и сервисной экономики в целом.

Вместе с тем в отечественной экономической науке изучение проблем эффективности сервисной деятельности еще только формирующаяся область научных знаний. Пристальное внимание ученые традиционно уделяли эффективности материального производства, вопросам же эффективности в сфере услуг (за исключением некоторых ее видов; транспорт, связь, торговля) посвящено крайне мало научных работ. Данное обстоятельство обусловлено сложившимся в нашей стране отношением к материальному производству как к доминирующему сектору национальной экономики. Однако динамичное развитие сферы услуг в российской экономике обусловило острую необходимость появления в отечественной экономической науке соответствующих разработок.

Актуальность данной диссертационной работы предопределена, с одной стороны, произошедшими структурными изменениями в экономике России, обусловленными развитием сферы услуг, с другой - недостаточной разработанностью в отечественной экономической науке вопросов эффективности сервисной деятельности.

Степень разработанности проблемы. Проблема исследования теоретических и практических аспектов эффективности сервисной деятельности является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны становления и функционирования сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному развитию. Среди работ, посвященных рассмотрению основных тенденций становления сервисной экономики, можно отметить труды ВЛ. Иноземцева, Г. М. Гукасьян, Дж. Зингельманна, П. Кеннеди, Н. К. Моисеевой, Т. П. Николаевой, Л. С. Демидовой, М. Кастельса, А. Печчеи, Т. Сакайя, Я. Тибергена, Ю. В. Яковца; говоря о классиках теории постиндустриального общества — Д. Белла, Э. Тоффлера, Теоретическим основам сервисной деятельности в отечественной науке посвящены работы Е. В. Башмачкиковой,

Ю, Ф. Волкова, Л. И. Ерохиной, В, К, Карнауховой, В. В, Кулибановой, В, К, Романович, Ж. А. Романович, В. Г. Федцова, В. В. Федцова.

Наиболее полное развитие другого аспекта диссертационного исследования - затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности - получило в работах П.А. Хромова, Д.Н. Карпухина, С. Г. Струмилина, Т. С. Хачатурова, Л. И. Кочуровой, Г. Р. Кремнева, В. А. Осипова. Также неоценимую помощь при подготовке диссертации оказало знакомство с трудами отечественных и зарубежных специалистов, в разное время исследовавших те или иные аспекты интересующей проблематики.

Среди сторонников целеориентированного подхода к оценке эффективности необходимо выделить О, В, Агабекяна, Н. А. Горелова, Р. Г, Мердика, Р. С. Рассела, Б. Рейдера, Д. С. Синка, К. Хаксевера, Г. Эмерсона. Автор обращался также к трудам по теории управления, маркетинга, истории экономики, экономики предприятий. Это прежде всего работы Г. Асселя, Д. Батсона, В. И. Бовыкина, Ф. Е. Бордмана, А. Р, Вининга, Р. Л. Дафта, Д. Джоббера, П. Дойля, П. Друкера, К. Лавлока, М. X. Мескона, К. Норта, С. П. Роббинса и ряда других отечественных н зарубежных специалистов.

В обобщении данных, касающихся практического исследования показателей эффективности сервисной деятельности, автор опирался на работы таких зарубежных исследователей, как В. Баумоль, Б. Босворт, Е. Бринельф-ссон, Е. Вольфф, К. Лумпур, Р. Махадеван, В. Нордхаус, С. Роуч, Л. Саммерс, Р. Солоу, Д. Трнплетт, Л. Туроу, В. Фьюкс, Л. Хитт н др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, необходимо особо отметить работы О. Н. Антипиной, А. Л. Лукьяновой, И. А. Стрелец.

В целом, изучение различных аспектов эффективности сервисной деятельности сегодня является одним из актуальных направлений в мировой экономической науке, которое, к сожалению, в отечественной экономической литературе, пока не получило должной комплексной разработки. Данное обстоятельство и предопределило выбор темы диссертации.

Цель диссертационной работы состо1гг в разработке методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на основе комплексного исследования эффективности в условиях сервисной экономики.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Уточнить понимание эффективной деятельности в условиях сервисной экономики.

2.Обобщить существующие подходы к оценке эффективности и определить возможности их использования в условиях сервисной экономики, в том числе и в сервисной деятельности.

3. Выявить закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности.

4. Разработать методические основы оценки эффективности сервисной деятельности.

5. Рассмотреть возможность использования разработанных методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на примере конкретного услугооказывающего хозяйствующего субъекта.

Объектом исследования выступает сервисная деятельность.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения и процессы, определяемые понятием эффективность.

Теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды классиков, монографические работы и научные статьи современных отечественных и зарубежных авторов, представляющих разные школы и направления в рамках таких экономических наук, как экономическая теория, менеджмент, маркетинг, внесших заметный вклад в изучение теории и методологии эффективности, а также в исследование эффективности сервисной деятельности.

Информационной базой исследования явилась информация нз монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам эффективности сервисной деятельности, сети Internet, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), международной статистической отчетности.

Основные методы исследования. В работе применены методы сравнения и обобщения, логические методы, метод аналитических группировок, индексный метод, метод экспертных оценок, моделирование, экономико-статистические методы.

Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:

1.Расширено представление об эффективной деятельности в условиях сервисной экономики. Сделай вывод о том, что в сервисной экономике как клиентоориетированной по своему характеру под эффективной деятельностью следует понимать обеспечение удовлетворенности ее участников и других членов общества, достижение прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не преимущественно экономических (количественных), доминирующих в индустриальной экономике.

2, Систематизированы существующие подходы к оценке эффективности деятельности, которые в обобщенном виде представлены двумя крупными: затратно-ресурсным и целеориентированным. Показано использование указанных подходов в рамках различных областей экономических знаний (экономической теории, менеджмента, маркетинга).

3. Выявлены закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности, подтверждающие существование трех категорий услуг: инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги), асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги) и прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги), которым объективно присущи различные уровни и темпы роста показателей. Показано, что эти категории услуг отличаются по таким характеристикам, как

степень участия потребителя в процессе обслуживания и степень автоматизации услуги.

4. Обоснована ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в таких видах сервисной деятельности, как инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги) и асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальные менее автоматизированные услуги).

5. Предложен комплексный подход к оценке эффективности сервисной деятельности для категорий индивидуальных неавтоматизированных и индивидуальных менее автоматизированных услуг, предполагающий совокупную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем;

1, Обоснована необходимость применения комплексного подхода к оценке эффективности деятельности в современных условиях хозяйствования, позволяющего учитывать экономические, маркетинговые, организационные аспекты деятельности, на основе обобщения имеющегося в рамках различных областей экономических знаний (экономическая теория, менеджмент, маркетинг) зарубежного и российского теоретического опыта в исследовании вопросов эффективности в сервисной экономике.

2. Разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций услуг Дж.Зингельманна, В.Баумоля и североамериканского промышленного классификатора ЫАТСЭ, позволяющая соотносить существующие виды сервисной деятельности с категориями инертного индивидуального, асимптотически инертного и прогрессивного безличного обслуживания.

3. Сформированы методические основы оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, включающие в себя схему процесса оценки эффективности сервисной деятельности и перечень возможных исходных данных для расчета показателей эффективности.

Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию эффективности в условиях сервисной экономики, заключающийся в обобщении российского и зарубежного опыта по различным (экономическим, управленческим, маркетинговым) составляющим эффективности, в том числе и в сервисной деятельности. Возможно использование положений и выводов диссертации в качестве теоретической базы для разработки собственных методик оценки эффективности в конкретных видах сервисной деятельности.

Практическая значимость: заключается в возможности использования полученных результатов в аналитической работе конкретных услугооказы-

воющих хозяйствующих субъектов. Основные положения, разработанные в диссертации, могут быть полезны как специалистам, занимающимся различными аспектами оценки эффективности, так и могут быть использованы в преподавании дисциплин «Экономика сферы услуг», «Менеджмент в сфере услуг», «Маркетинг услуг», а также спецкурса «Управление качеством и эффективностью в сфере услуг» в учебном процессе экономических ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции профессорско-преподавательского состава кафедры «Экономики и менеджмента сервиса» БГУЭП (г. Иркутск, 2005 г.), всероссийской конференции «Экономика и управление в сфере услуг: перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2006 г.), В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы «Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции» (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курсов «Маркетинг» для студентов БГУЭП и «Менеджмент стимулирования спроса» в рамках Программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства РФ (2005-2006 гг.).

По теме диссертации автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,7 п. л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 186 наименований работ отечественных и зарубежных авторов и 4-х приложений. Общий объем работы -206 листов машинописного текста. Работа содержит 23 таблицы и 26 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы, цели и задачи исследования, раскрыта научная новизна, отражены теоретическая и практическая значимость работы. В первой главе «Становление сервисной экономики и существующие подходы к оценке эффективности деятельности» обоснована необходимость расширенного понимания эффективной деятельности в условиях сервисной экономики; дана характеристика двум общим подходам (затратно-ресурсный и целеориентнрованный) к оценке эффективности; приведено определение сервисной деятельности и рассмотрены основные проблемы, возникающие при оценке ее эффективности; обоснована необходимость появления и использования современного комплексного подхода к оценке эффективности, позволяющего давать совокупную оценку эффективности с точки зрения производителя, потребителя, персонала. Во второй главе «Использование затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности сервисной деятельности» изучен зарубежный опыт в использовании затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности сервисной деятельности; приведен расчет показателей производительности в секторах экономики и отраслях сферы услуг России; выявлены закономерности в значениях показателей; определена сопряженность между классификациями услуг В.Баумоля и Дж.Зингельманна; показана ограниченность использования затратно-

ресурсного подхода к оценке эффективности в некоторых видах сервисной деятельности, В третьей главе «Формирование методических основ оценки эффективности сервисной деятельности в современных условиях» разработаны методические основы оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента; представлена апробация разработанных методических основ оценки эффективности сервисной деятельности. В заключении излагаются основные выводы, сделанные автором в ходе исследования. В приложениях содержатся справочные, иллюстративные и расчетные данные.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Расширено представление об эффективной деятельности в условиях сервисной экономики. Сделан вывод о та»/, что в сервисной экономике как клиентоориетированной по своему характеру под эффективной деятельностью следует понимать обеспечение удовлетворенности ее участников и других членов общества, достижение прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не преимущественно экономических (количественных), доминирующих в индустриальной экономике.

Основной тенденцией развития современного общества является переход от индустриальной экономики к так называемой «постиндустриальной», или «сервисной» экономике, базирующейся на интеллектуальных ресурсах, наукоемких н информационных технологиях, экономике, характеризующейся ускоренным ростом сферы услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства. Сервисная экономика - такой тип хозяйства, где в отличие от индустриальной экономики в сфере услуг занята основная часть экономически активного населения, а доля этого сектора в объеме национального производства существенно превышает долю других секторов. Особенностью сервисной экономики является преимущественно клиентоориентиро-ванный характер деятельности, осуществляемой в ее условиях, что обусловливает необходимость расширения представления об эффективной деятельности.

В индустриальной экономике эффективность деятельности определяется, как правнло, в количественном выражении - показателем величины произведенной продукции соотнесенной с издержками ее производства. Такой подход вполне корректен, поскольку максимизация физического объема производимых материальных благ являлась и до сих пор для многих стран является жизненно необходимым условием. Но по мере эволюции общественного развития, перехода к постиндустриальной стадии, формированию сервисной модели экономики внимание исследователей все больше привлекают качественные составляющие экономического роста национальных хозяйств. В современных условиях курс социально-экономического развития ориентирован не

только на достижение количественных показателей экономического роста, но н во все большей мере концентрируется на его качественных параметрах.

При этом объективно расширяется представление об эффективной деятельности. В отличие от индустриальной экономики, где эффективная деятельность преимущественно рассматривается в рамках достижения количественных, экономических целей, в сервисной экономике как клиентоорненти-рованной под эффективной деятельностью понимается деятельность, вызывающая рост удовлетворенности ее участников и других членов общества, достижение прежде всего качественных, социально ориентированных целей, (табл. 1), что в свою очередь способствует достижению и экономических целей.

Таблица 1

Понимание эффективной деятельности в индустриальной и сервисной эконо-

мике

Основные черты Тип экономики

Индустриальная Сервисная

Ведущий сектор экономики Промышленность Сфера услуг

Основной ресурс производства Капитал Знание и информация

Понимание экономического роста Преимущественно количественное (измеряется количественными показателями массового материального производства) Преимущественно качественное, социально ориентированное (измеряется в показателях качества жизни)

Понимание эффективной деятельности Способность произвести максимально больший объем массовой стандартизованной продукции при минимальных затратах Способность максимально удовлетворить существующие потребности, ориентируясь на достижение социальных целей, повышение качества жизни в обществе

2. Систематизированы существующие подходы к оценке эффективности деятельности, которые в обобщенном виде представлены двумя крупными: затратно-ресурсным и целеориентированным, Показано использование указанных подходов в рамках различных областей экономических знаний (экономической теории, менеджмента, маркетинга).

Рассмотрение существующих в экономической литературе подходов к оценке эффективности деятельности позволяет систематизировать их и в обобщенном виде представить двумя крупными подходами (при всей условности их названий): затратно-ресурсным н целеориентированным. Основной характеристикой, на основе которой разграничиваются два выделенных подхода к оценке эффективности, является существующая в их рамках взаимосвязь между эффективностью и производительностью. Хотя в современной (большей частью западной) экономической литературе производительность и эффективность определяются как относительно самостоятельные понятия,

показано, что с позиции затратно-ресурсного подхода производительность и эффективность в определенном смысле трактуются как идентичные показатели, а с позиции цел сориентирован ного - как разные. Сравнительная характеристика показателен эффективности в рамках затратно-ресурсного и целеори-ентированного подходов в работе представлена в виде таблицы (табл. 2).

Таблица 2

Сравнительная характеристика показателей эффективности в рамках затрат_но-ресурсного и целеориентированного подходов_

Параметры Затратно-ресурсный под-юл Цел сориентированный подход

внешняя Эф (effectiveness) fMHWUnvl HfVWN рт^пнш внутренняя Эф (efficiency) ФАгммг _ , Mmpantnt фвктнчесте затраты общая Эф = Эф^ш^ш, *

Способ исчисления показателей зд резу/гыпагя затраты

Оптимальное значение показателей шах > 1

Взаимосвязь производительности и эффективности Идентичные показатели Разные показатели

Значение Количественные показатели Качественные показатели

Сферы применения Экономическая Социальная, экономическая, социально-экономическая

В работе предпринята попытка обобщить имеющийся в рамках различных областей экономических знаний российский и зарубежный теоретический опыт в исследовании вопросов эффективности и показать использование двух крупных подходов к оценке эффективности (затратно-ресурсного и целеориентированного) с позиции экономической теории, менеджмента, маркетинга (табл. 3).

Таблица 3

Использование существующих подходов к оценке эффективности в рамках

различных областей экономических знаний

Области экономических знаний Затраггно-ресурсный подход Целеориентированный подход

Экономическая теория максимизация выпуска продукции (прибыли) при минимальны и затратах достижение экономических нолей деятельности (результатов или за!рат) - доминирует удовлетворенность производителя

Менеджмент соотношение управленческих результатов и затрат на их достижение достижение управленческих целей деятельности результатов или затрат) - доминирует удовлетворенность персонала

Маркетинг соотношение маркетинговых результатов и затрат на их достижение достижение маркетинговых цепей деятельности (результатов или затрат)-доминируетудовлетворенность потребителя

3. Выявлены закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности, подтверждающие существование трех категорий услуг: инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальны е неавтоматизированные услуги), асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги) и прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги), которые обладают различными уровнями и темпами роста показателей. Показано, что данные категории услуг отличаются по таким характеристикам как степень участия потребителя в процессе обслуживания и степень автол Iатизации услуги.

Доминирующим видом деятельности в сервисной экономике является сервисная деятельность. Общепринято определять сервисную деятельность в широком смысле этого понятия, относя к ней все виды деятельности по оказанию услуг. Поскольку в условиях сервисной экономики сфера услуг преобладает над материальным производством, чрезвычайное значение приобретает оценка эффективности сервисной деятельности.

В работе изучен опыт зарубежных исследователей по вопросам оценки эффективности сервисной деятельности с позиции затратно-ресурсного подхода. В зарубежкой экономической литературе еще в 70-е гг. XX в. были выявлены различия в уровнях производительности в отдельных отраслях национального хозяйства. Признавалось, что в секторах экономики, отличающихся значительной капиталоемкостью (промышленность и сельское хозяйство), отмечается более высокая производительность, чем в тех, где используется большое количество живого труда (сфера услуг). При этом, если в капиталоемких секторах с течением времени отмечался рост производительности, то в сфере услуг, напротив, отмечалось замедление роста производительности (табл. 4).

Таблица 4

Темпы прироста производительности труда в сфере услуг в развитых странах

с 1971 г, по 1990 г. (%)

Период Канада Германия Франция Великобритания Япония США

1971-1980 гг. 1,5 2.6 2,6 1.7 2,3 0,2

1981-1990 гг. 1,0 2,0 1,9 0.8 1,9 0,1

Для проверки отмеченных закономерностей в ходе исследования были рассчитаны показатели эффективности с позиции затратно-ресурсного подхода (производительности труда, фондоотдачи и мультифакторной производительности) для секторов экономики России, которые подтвердили правомерность выдвинутых зарубежными исследователями предположений относительно показателей производительности в различных секторах экономики (рис.ЬЗ).

1 Service industries and economic performance. — U.S. Department of Commerce Economics and Statistics Administration Office of Policy Development. March 1996. P. 13

тыс, рубУ тыс. ру€ло

□ промышленность ■ сельское хозяйство

□ сфера услуг

2000

Í001

Рис. 1. Производительность труда по секторам экономики России 1999-2003 гг. в расчете по ВДС (валовая добавленная стоимость) и стоимости труда (за-тыс р^Р1 Работодателя на рабочую силу), тыс.руб. / тыс, руб.

- □ промышленность _ ■ сельское хьмйстю О сфера услуг_

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

год

Рис.2. Фондоотдача по секторам экономики России 1999-2005 гг. в расчете по ВДС и стоимости основных производственных фондов, тыс. руб. / тыс, руб.

Отставание производительности в сфере услуг по сравнению с другими секторами экономики зарубежные авторы связывают со спецификой природы услуги и ограниченными возможностями влияния на некоторые услуги развития НТП. Действительно, многие традиционные услуги трудно поддаются стандартизации и технизации, а большинство услуг носят персонифицированный характер. Некоторые (например, медицинские) услуги несмотря на значительное влияние НТП характеризуются высокой вовлеченностью потребителя в процесс обслуживания, требуют присутствия высококвалифицированного персонала, индивидуального подхода к каждому клиенту и, соответственно, характеризуются низкими значениями и темпами прироста производительности.

ТЫС, руб./

ТЫС. руб^и[фошшмнномь

7,00 у- , -

ЯсвпьасййШЯйствй _

6.ЭД ■- Осфера услуг -^Н-■--

йНай

год

£000

Рис. 3. Мультифакторная производительность по секторам экономики России 1999-2003 гг., тыс. руб. / тыс. руб.

Однако дальнейшее изучение зарубежного опыта по данным вопросам позволило выявить, что не во всех отраслях сферы услуг отмечаются низкие показатели и темпы роста производительности. Поскольку сфера услуг весьма разнородна, то не все услуги характеризуются низкой степенью восприимчивости к научно-техническому прогрессу - способностью замещения труда капиталом, что в свою очередь сказывается на уровнях показателей эффективности.

В зарубежной экономической литературе были выделены три категории услуг в соответствии с уровнем и ростом производительности в ннх {автор В.Еаумоль): инертные индивидуальные услуги (или индивидуальные неавтоматизированные услуги); прогрессивное безличное обслуживание (или массовые высокоавтоматизированные услуги); асимптотически инертное безличное обслуживание (или индивидуальные автоматизированные услуги).

Категория инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги) включает в себя услуги, которые по своей природе чаще всего подстраиваются персонально под каждого клиента. Они редко имеют массовый, недифференцированный характер, а поскольку оказание подобного рода услуг неразрывно связано с лицом, эту услугу предоставляющим, качества большинства услуг данной категории часто оценивается исходя из того, сколько времени производитель услуги потратил на клиента или пациента (медицинские, юридические услуги). Такие услуги не предполагают полное замещение живого труда капиталом — техникой или оборудованием.

Категория прогрессивное безличное обслуживание (.массовые высокоавтоматизированные услуги) включает в себя услуги, не требующие обязательного участия самого потребителя в процессе обслуживания (банковские услуги, страхование или управление инвестициями). Также к этой категории относятся услуги, в процессе предоставления которых значительную роль иг-

рают техника и оборудование. Данные услуги позволяют практически полностью обходиться без участия персонала в процессе обслуживания (связь, информационные услуги, услуги банкомата). Для них возможна замена трудовых затрат на капитальные, а следовательно, рамки автоматизации таких услуг весьма широки.

Категория асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги) — это услуги, которым присущи характеристики как первой, так и второй категории. Хотя эта категория услуг характеризуется более низким влиянием на процесс обслуживания потребителя (клиента) по сравнению с индивидуальными неавтоматизированными услугами, она все-таки предполагает его обязательное присутствие, чем и отличается от категории массовых услуг (пассажирский транспорт, торговля через прилавок). С другой стороны, указанной категории присуще использование техники и оборудования в процессе обслуживания (что отличает ее от категории неавтоматизированных услуг). Вместе с тем полностью отказаться от использования живого труда (как в случае с высокоавтоматизированными услугами) эта категория услуг не позволяет.

Степень вовлеченности клиента в процесс обслуживания

Высокая

Низкая

Низкая

Высокая

Прогрессивное безличное обслуживание

Складиролашю Усдуги л/вдчеч-ной

Асимптотически инертное безличное обслуживание (с высокой долей прогрео .... тинпг» шмдднпт)

Усзуги связи Рестораны са^юобслумпншния

'Ас имптотическн _ инертное безличное обслужи канне

Ремонт обуви Торговая через прюавок

Асимптотически ннерт-ное безличное обслуживание (с низкой долен прогрессивного комио-_мента)_

Парикмахерская ресторана

Инертные индивидуальные услуги

Направление снижения производительности

Направление снижения производительности

Рис. 4. Матрица взаимосвязи трех характеристик услуги (уровень производительности / степень вовлеченности потребителя / автоматизация процесса обслуживания)

Первая категория характеризуется низкими значениями и темпами роста показателей эффективности, вторая — высокими. Третья категория — более сложная, здесь значения показателей эффективности могут быть как достаточно низкими, так и высокими, в зависимости от уровня автоматизации услуга и степени участия клиента в процессе обслуживания. В диссертации категории услуг В.Баумоля охарактеризованы с помощью таких черт, как степень вовлеченности потребителя в процесс обслуживания, степень автоматизации услуга и уровень производительности (рис. 4).

Представленные характеристики указанных категорий услуг, различающие их по степени автоматизации и степени участия потребителя в процессе обслуживания, носят весьма условный характер, поэтому в процессе проведенного исследования была выявлена и обоснована сопряженность классификации услуг В. Баумоля с классификацией услуг Дж. Зингельманна, что позволило в большей мере конкретизировать категории услуг В.Баумоля и определить их существующими видами сервисной деятельности (табл. 5).

Таблица 5

Сопряженность классификаций услуг В. Баумоля и Дж. Зингельманна

Классифнка цня Сопряженность

Классификация услуг по Дж. Зннгельманну Производственные услуги Распределительные услуги Потребител ьс кие услуги Социальные услуги

Класс ифи кация услуг по Б. Баумолю Преимущественно прогрессивное безличное обслужи ванне (массовые высокоавтоматизированные услуги) Прей мущестаен но асимптотически инертное безличное обслуживание с высокой долей прогрессивного компонента (индивидуальные более автоматизированные услуги) Преимущественно асимптота чески инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальные менее автоматизированные услуги! Преимущественно инертные индивидуальные услуги (индивидуальные неавтоматизированные услуги)

4. Показана ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в таких видах сервисной деятельности, как инертное индивидуальное и асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента. Обоснована необходимость применения комплексного подхода к оценке эффективности деятельности, в том числе и в сервисной, в современных условиях хозяйствования, позволяющего учитывать экономические, маркетинговые, организационные аспекты деятельности.

В диссертационной работе рассмотрены возможности использования указанных подходов к оценке эффективности в сервисной деятельности, в результате чего в теоретическом аспекте были выявлены и обоснованы основные проблемы, возникающие при оценке ее эффективности с позиции затратно-ресурсного подхода. Основные недостатки затратно-ресурсного подхода,

ставшие наиболее очевидными в условиях сервисной экономики, заключаются в следующем.

Во-первых, поскольку затратно-ресурсный подход формировался в условиях индустриальной экономики, он ориентирован на массовое стандартизованное материальное производство. В условиях сервисной экономики начинает доминировать производство нематериальных, индивидуальных и персонифицированных благ - услуг, что предполагает необходимость переориентации затратно-ресурсного подхода и адаптации его к условиям сервисной экономики.

Во-вторых, основная цель эффективности с позиции затратно-ресурсного подхода - это максимизация выпуска массовой стандартизованной продукции при минимальных издержках, т.е. достижение в первую очередь сугубо экономических целей. В условиях сервисной экономики изменяется взгляд на понимание целей эффективной деятельности, которые начинают рассматриваться значительно шире, в социально- и клнентоорнентирован-ном ракурсах, что делает весьма ограниченной основную сугубо экономическую цель эффективной деятельности в рамках затратно-ресурсного подхода.

В-третьих, поскольку в условиях сервисной экономики большее значение приобретает социальная составляющая эффективности, то объективно возникает необходимость ее оценки. Существующие в рамках затратно-ресурсного подхода показатели предполагают сопоставление достигнутых результатов с понесенными в ходе их достижения издержками. Однако социальные эффекты, которые в большинстве своем являются результатами сервисной деятельности, часто бывает сложно выразить в единицах измерения, сопоставимых с затратами производства.

С другой стороны, практическое изучение уровней показателей эффективности сервисной деятельности позволило выявить, что затратно-ресурсный подход к оценке эффективности в таких видах сервисной деятельности, как индивидуальные неавтоматизированные услуги (инертное индивидуальное обслуживание) и индивидуальные менее автоматизированные услуги (асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента) дает весьма узкое представление об эффективности, поскольку отражает лишь ее экономическую сторону, которая зачастую не является главенствующей в данных видах сервисной деятельности.

Этим обусловлены и низкие значения показателей произволнтельно-стн в данных категориях услуг, которые свидетельствуют не столько о неэффективной деятельности, сколько о специфических особенностях данных категорий. Для обоснования ограниченности использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности этих видах сервисной деятельности в работе были рассчитаны показатели эффективности в отраслях сферы услуг России (рис. 5-8). Расчет показателей эффективности сервисной деятельности в России и темпов их роста производился для трех отраслей сферы услуг, соответствующих трем категориям услуг по классификации В.Баумоля*. финансы, кредит и страхование - условное название «финансы» -

прогрессивное безличное обслуживание; торговля, общественное питание -условное название «торговля» - асимптотически инертное безличное обслуживание; здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение -условное название «здравоохранение» - инертные индивидуальные услуги.

Т Ы С. Руб/ч СП

2003

200*

2009

Рис.5. Производительность труда по отраслям сферы услуг России 1999-2005

гг., тыс .руб. / чел.

тыс. руб./тыс. руб.

7,00 е.оо БЛО 4,00 3.00 2Л0 1.00 0.00

10 торговля

13 финансы

Л ¿1 ■¡п-* ■Л-- •я-

2000

Яхн

2002 год

Рис.6. Фондоотдача в отраслях сферы услуг России (финансы, торговля, здравоохранение) с 1999-2005 гг., тыс. руб. / тыс. руб.

Полученные данные свидетельствуют, что высокие значения и темпы прироста показателей эффективности в большинстве своем наблюдаются в отрасли сферы услуг финансы — массовые высокоавтоматизированные услуги; значения показателей и темпы их прироста в отрасли торговля - индивидуальные автоматизированные услуги - чаще всего уступают по своей величине соответствующим показателям в отрасли финансы; и в большинстве своем низкие (по сравнению с рассматриваемыми отраслями) значения показателей н темпов их прироста наблюдаются в отрасли здравоохранение - индивидуальные неавтоматизированные услуги.

0.50 1,00 1,50 2,00 2,50

Рис.7, Темпы прироста производительности труда по отраслям сферы услуг России 1999-2005 гт., %

Рис. 8. Темпы прироста фондоотдачи по отраслям сферы услуг России за период с 1999 - 2005 гг., %

Вместе с тем изучение показателей эффективности в отрасли сферы услуг России — «здравоохранение» — позволило обосновать ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в некоторых видах сервисной деятельности, в частности в категориях инертного индивидуального обслуживания (индивидуальных неавтоматизированных услугах) и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальных менее автоматизированных услугах).

В работе проведены сопоставления показателей эффективности с позиции затратно-ресурсного подхода (производительности труда, фондоотдачи и

фондовооруженности) с возможными (качественными) характеристиками эффективной деятельности с позиции целеориентирова иного подхода. В результате чего было выявлено, что положительные значения и растущая динамика показателей производительности в данных видах сервисной деятельности не подкрепляются положительными характеристиками эффективной деятельности с позиции целеориентированного подхода. Следовательно, затратно-ресурсный подход, используемый для оценки эффективности в рассматриваемых категориях услуг, дает весьма узкое представление об эффективности деятельности, поскольку он предполагает оценку сугубо экономических (количественных) параметров деятельности. Таким образом, в ходе исследования был сделан вывод о том, что использование затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в некоторых видах сервисной деятельности, дзет ограниченное представление об ее эффективности.

Рассмотрение вопросов оценки эффективности с позиции различных областей экономически знаний, а также произошедшее в связи с развитием сервисной экономики расширение представления об эффективной деятельности позволило обосновать необходимость появления комплексного подхода к оценке эффективности. При этом особое значение использование комплексного подхода, позволяющего дать совокупную оценку эффективности различных аспектов деятельности (экономических, маркетинговых, организационных), приобретает в условиях клиентоориетированной экономики в рамках сервисной деятельности, особенно в тех ее видах, где ограничено использование затратно-ресурсного подхода.

Разработаны методические основы оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуоюивания с низкой долей прогрессивного компонента, предполагающие соеок^'пную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности.

Обобщение и анализ существующих подходов к оценке эффективности позволили сделать вывод о том, что в настоящее время отсутствуют методические основы оценки эффективности сервисной деятельности в рамках целеориентированного подхода к ее оценке, В ходе исследования разработаны методические основы оценки эффективности для тех видов сервисной деятельности, использование в которых затратно-ресурсного подхода дает ограниченное представление об эффективности деятельности - категорий инертного индивидуального (индивидуальных неавтоматизированных услугах) и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальных менее автоматизированных услугах). Сформированные автором методические основы предполагают комплексную оценку эффективности деятельности с точки зрения производителя, потребителя, персонала и включают в себя: перечень возможных исходных данных для расчета показателей эффективности, классификацию видов сервисной деятельности, а также схему процесса оценки эффективности.

В работе проведена группировка возможных исходных данных для расчета трех основных групп показателей эффективности сервисной деятельности (производственных, маркетинговых и организационных), которая позволила сформировать такой перечень необходимой информации для расчета показателей эффективности, использование которого позволяет осуществлять всестороннюю комплексную оценку эффективности деятельности услугооказы-вающих хозяйствующих субъектов (табл. 6).

Таблица б

Необходимая информация для расчета показателей внешней и внутренней эффективности в категориях: инертное индивидуальное и асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонен-

та

Группы показателей Исходные данные для расчета показателей

Внутренней эффективности Внешней эффективности

Производственные Совокупные затраты Затраты труда Затраты капитала Затраты материалов Затраты энергии Прочие затраты Объем услуг (всего н по видам деятельности) Доходы ВДС (валовая добавленная стоимость) Рентабельность Прибыль Товарооборот

Маркетинговые Затраты на маркетинг Затраты на обеспечение качества Затраты на обеспечение комплекса маркетинга 7Р, в том числе: Затраты на ценовую политику Затраты па товарную политику Затраты на сбытовую политику Затраты на продвижение Затраты на обеспечение физической среды услуги Затраты на внутренний маркетинг Удовлетворенность потребителей Доля рынка Темпы роста рынка Качество обслуживания Результаты ценовой попишки Результаты товарной политики Результаты сбытовой политики Время обслуживания Результаты продвижения Уровень лояльности потребителей Информированность потребителей Объем продаж

Организационные Затраты на обучение персонала Управленческие расходы Затраты на техническое обеспечение Затраты на нововведения Удовлетворенность персонала Качество управления Уровень технического обеспечения Результаты нововведений

Использование всей совокупности возможных исходных данных и соответствующих им показателей, на взгляд автора, позволит провести комплексную оценку эффективности сервисной деятельности, однако в работе отмечается, что в зависимости от специфики конкретного услугооказывающего хозяйствующего субъекта их перечень может быть скорректирован.

Поскольку в настоящее время отнесение существующих видов сервисной деятельности с конкретными категориями услуг В. Баумоля вызывает опреде-

ленные трудности, в ходе исследования была разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций Дж. Зин-гельмана, В. Баумоля и североамериканского промышленного классификатора ЫАЮБ (табл.7). Привлечение последнего целесообразно, поскольку по сравнению с имеющимися классификаторами NAICS включает в себя наиболее полный перечень видов экономической деятельности, в том числе и сервисной.

Таблица 7

Классификация видов сервисной деятельности (в рамках подхода В. Баумоля)

Категория услуг В. Баумоля Классификатор NAICS

Прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги) Услуги общественного пользования; оптовая торговля; розничная торговля; транспорт, складирование; финансы и страхование.

Асимптотически инертное безличное обслуживание, в том числе: — услуги с высокой долей прогрессивного компонента (индивидуальные более автоматизированные услуги) — услуга с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальные менее автоматизированные услуги) Розничная торговля; транспорт; информационные услуги; финансы и страхование; сделки с недвижимостью, аренда, лизинг; размещение и общественное питание; государственное управление. Образование; здравоохранение и социальная помощь; услуги по организации досуга; размещение и общественное питание; услуги индивидуального характера; государственное управление.

Инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги) Высокопрофессиональные (отдельные) услуги; управленческая деятельность; административная деятельность; образование; здравоохранение и социальная помощь; услуги по организации досуга; услуги индивидуального характера; государственное управление.

По мнению автора, разработанная классификация, может служить тем инструментом, который необходим в дальнейшем при использовании методических основ оценки эффективности сервисной деятельности в категориях инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента. Представленное в классификации распределение видов сервисной деятельности по категориям услуг В.Баумоля облегчает выявление тех видов сервисной деятельности, в которых ограничено использование затратно-ресурсного подхода.

Изучение литературы показало, что в настоящее время отсутствует схема процесса, позволяющая провод>гть комплексную оценку эффективности сервисной деятельности, в связи с чем автором был разработан вариант схемы процесса оценки эффективности для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, или индивидуальных неавтоматизированных и менее автоматизированных услуг (рис.9).

Рис.9. Схема процесса оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента

Использование предложенной схемы процесса оценки эффективности сервисной деятельности для указанных категорий, на взгляд автора, позволит провести всестороннюю оценку эффективности деятельности услугооказы-вающего хозяйствующего субъекта, определить эффективность с различных позиций (производителя, потребителя, персонала) и даст возможность сформировать направления повышения эффективности.

Предложенные методические основы оценки эффективности сервисной деятельности могут быть использованы для услугооказывающих хозяйствующих субъектов различных форм собственности и направлений деятельности, это могут быть хозяйствующие субъекты как частного коммерческого сектора, так и некоммерческие организации, которые нередко являются государственными. При этом границы использования данных методических основ не определяются исключительно мнкроуровнем; разработанная классификация видов сервисной деятельности позволяет проводить внутриотраслевые и межотраслевые сравнения эффективности деятельности в рамках каждой нз выделенных категорий услуг при условии использования общей методики оценки эффективности.

Разработанные в диссертации методические основы оценкн эффективности сервисной деятельности были апробированы на примере конкретного ус-лу доказывающего хозяйствующего субъекта категории инертного индивидуального обслуживания ГУК Иркутский областной художественный музей им. В.П.Сукачева.

III. ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ:

1. Рубцова Н, В. Внутренний маркетинг в обеспечении качества музейных услуг / Н. В. Рубцова // Маркетинг услуг. 2006. №3. - С. 230 - 243. - 0.9 п. л.

2. Рубцова Н. В. Развитие экономики услуг и современные подходы к пониманию эффективности / Н.В. Рубцова // Известия Иркутской государственной экономической академии, — Иркутск: нзд.-во БГУЭП, 2006, №4, — С. 53 -55.-0,3 и.л.

3. Рубцова Н. В, Специфика и проблемы измерения производительности в сфере услуг / Н. В. Рубцова // Проблемы и перспективы развития российской экономики в век информатизации: сб. науч. тр. / под общ. ред. Н. П. Лукьян-чиковой., И. С. Шавкуиовой. - Иркутск: БГУЭП, 2006. - С. 140 -144. - 0,3 п. л.

4. Рубцова И. В. Проблемы повышения производительности в сфсрс услуг / Н. В. Рубцова // Вестник молодых ученых: приложение к журналу «Известия ИГЭА». - Иркутск: нзд-во БГУЭП, 2005. - С. 153 - 159. - 0,3 п.л.

5. Рубцова Н. В. О некоторых проблемах и особенностях производительности в сфере услуг / И. В. Рубцова // Трансформация российской экономики: проблемы и перспективы: сб. науч. тр. ! под общ. Ред. Н, П. Лукьянчпковой, И. С. Шавкуиовой. - Иркутск: изд-во БГУЭП, 2О05. - С. 99-104. - 0,3 п.л.

6. Рубцова Н. В. Понятие эффективности в условиях «сервисной экономики» / Н. В. Рубцова // Развитие сферы услуг: отечественный и мировой опыт: сб. науч. тр. / под науч. ред. Т. Д. Бурмекко; отв. ред. А. Б. Каневский. --Иркугск: изд-во БГУЭП, 2005. - С. 120 -127. - 0,4 п.л.

7. Рубцова Н. В. Управление лроизводш-ельностью: зарубежные концепции / И. В. Рубцова Н Модернизация российской экономики: проблемы и перспективы: сб. науч. трудов. - Иркутск: изд-во БГУЭП, 2004. - С.69 - 73. - 0,3 п.л.

8. Рубцова И. В. Управление производительностью: зарубежные концепции / Н. В. Рубцова И Социально-экономические проблемы развития экономики России в условиях реформ: сб. науч. трудов. - Иркутск: нзд-во БГУЭП, 2004.-С. 189-201.-0,75 п.л.

9. Рубцова Н. В. Производительность в сфере услуг: пути повышения ! Н, В, Рубцова // Сфера услуг: современные проблемы развития, управления и маркетинга: сб. науч. трудов под ред. Т. Д. Бурмснко - Иркутск: нзд-во БГУЭП, 2003. - С. 102 - 109, - 0,4 п.л.

Рубцова Наталья Владимировна

ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

АВТОРЕФЕРАТ

НД№ОЙ318от 26.11.01. Подписано в печать Формат 60x90 Бумага офсстная, Печать трафаретная. Усл. им л. 1,Уч. изд. я. 1ЛЗ. Тираж 100 664003, Иркутск, ул. Ленина« 11. Отпечатано в НПО БГУЭП.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Рубцова, Наталья Владимировна

1. СТАНОВЛЕНИЕ СЕРВИСНОЙ ЭКОНОМИКИ И СУЩЕСТВУЮЩИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

1.1. Основы становления сервисной экономики.

1.2. Понятие эффективности, существующие подходы к оценке эффективности деятельности в условиях сервисной экономики.

1.3. Сервисная деятельность и проблемы оценки се эффективности

2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЗАТРАТНО-РЕСУРСНОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.

2.1. Зарубежный опыт оценки эффективности сервисной деятельности с позиции затратно-ресурсного подхода.

2.2. Показатели эффективности сервисной деятельности (российский аспект).

2.2.1. Эффективность использования труда.

2.2.2. Эффективность использования основных фондов.

2.2.3. Факторный анализ динамики экономического роста в секторах экономики и отраслях сферы услуг России.

3. МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СОВРЕМЕННЫХ УСЛОВИЯХ

3.1. Формирование методических основ оценки эффективности сервисной деятельности.

3.2. Оценка эффективности деятельности ГУК Иркутского областного художественного музея им. В.Сукачева.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка эффективности сервисной деятельности"

Актуальность темы исследования. Одним из значимых явлений экономической жизни второй половины XX - начала XXI вв. можно обозначить формирование экономики услуг в развитых странах, фундаментальным признаком развития которой является доминирование в структуре национального производства и занятости третичного сектора экономики - сферы услуг. Доля занятых в этой сфере в наиболее развитых странах в настоящее время составляет более 70%, а ее вклад ВВП - около 80%. Сфера услуг включает в себя разнообразные виды человеческой деятельности, определяемые понятием сервисная деятельность, которые обеспечивают современное качество жизни, способствуют развитию человеческого капитала, а также материального производства. Уже с 70-е гг. XX в. в зарубежной экономической науке стали активно проводить исследования сервисной деятельности. Одним из актуальных исследовательских направлений можно назвать изучение эффективности сервисной деятельности и сервисной экономики в целом.

Вместе с тем в отечественной экономической науке изучение проблем эффективности сервисной деятельности еще только формирующаяся область научных знаний. Пристальное внимание ученые традиционно уделяли эффективности материального производства, вопросам же эффективности в сфере услуг (за исключением некоторых ее видов: транспорт, связь, торговля) посвящено крайне мало научных работ. Данное обстоятельство обусловлено сложившимся в нашей стране отношением к материальному производству как к доминирующему сектору национальной экономики. Однако динамичное развитие сферы услуг в российской экономике обусловило острую необходимость появления в отечественной экономической науке соответствующих разработок.

Актуальность данной диссертационной работы предопределена, с одной стороны, произошедшими структурными изменениями в экономике России, обусловленными развитием сферы услуг, с другой - недостаточной разработанностыо в отечественной экономической науке вопросов эффективности сервисной деятельности.

Степень разработанности проблемы. Проблема исследования теоретических и практических аспектов эффективности сервисной деятельности является комплексной, затрагивающей и отражающей многие стороны становления и функционирования сферы услуг в условиях перехода к постиндустриальному развитию. Среди работ, посвященных рассмотрению основных тенденций становления сервисной экономики, можно отметить труды В. J1. Иноземцева, Г. М. Гукасьян, Дж. Зингельманна, П. Кеннеди, Н. К. Моисеевой, Т.П. Николаевой, JI. С. Демидовой, М. Кастельса, А. Печчеи, Т. Сакайя, Я. Тибергена, Ю. В. Яковца; говоря о классиках теории постиндустриального общества - Д. Белла, Э. Тоффлера. Теоретическим основам сервисной деятельности в отечественной науке посвящены работы Е. В. Башмачниковой, Ю. Ф. Волкова, J1. И. Ерохи-ной, В. К. Карнауховой, В. В. Кулибановой, В. К. Романович, Ж. А. Романович, В. Г. Федцова, В. В. Федцова.

Наиболее полное развитие другого аспекта диссертационного исследования - затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности - получило в работах П. А. Хромова, Д. Н. Карпухина, С. Г. Струмилина, Т. С. Хачатурова, J1. И. Ко-чуровой, Г. Р. Кремнева, В. А. Осипова. Также неоценимую помощь при подготовке диссертации оказало знакомство с трудами отечественных и зарубежных специалистов, в разное время исследовавших те или иные аспекты интересующей проблематики.

Среди сторонников целеориентированного подхода к оценке эффективности необходимо выделить О. В. Агабекяна, Н. А. Горелова, Р. Г. Мердика, Р. С. Рассела, Б. Рендера, Д. С. Синка, К. Хаксевера, Г. Эмерсона. Автор обращался также к трудам по теории управления, маркетинга, истории экономики, экономики предприятий. Это прежде всего работы Г. Асселя, Д. Батсона, В. И. Бовы-кина, Ф. Е. Бордмана, А. Р. Вининга, P. J1. Дафта, Д. Джоббера, П. Дойля, П.

Друкера, К. Лавлока, М. X. Мескона, К. Норта, С. П. Роббинса и ряда других отечественных и зарубежных специалистов.

В обобщении данных, касающихся практического исследования показателей эффективности сервисной деятельности, автор опирался на работы таких зарубежных исследователей, как В. Баумоль, Б. Босворт, Е. Бринельфссон, Е. Вольфф, К. Лумпур, Р. Махадеван, В. Нордхаус, С. Роуч, Л. Саммерс, Р. Солоу, Д. Триплетт, Л. Туроу, В. Фьюкс, Л. Хитт и др. Среди отечественных ученых, занимающихся данной проблематикой, необходимо особо отметить работы О. Н.Антипиной, А. Л.Лукьяновой, И. А.Стрелец.

В целом, изучение различных аспектов эффективности сервисной деятельности сегодня является одним из актуальных направлений в мировой экономической науке, которое, к сожалению, в отечественной экономической литературе, пока не получило должной комплексной разработки. Данное обстоятельство и предопределило выбор темы диссертации.

Цель диссертационной работы состоит в разработке методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на основе комплексного исследования эффективности в условиях сервисной экономики.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Уточнить понимание эффективной деятельности в условиях сервисной экономики.

2. Обобщить существующие подходы к оценке эффективности и определить возможности их использования в условиях сервисной экономики, в том числе и в сервисной деятельности.

3. Выявить закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности.

4. Разработать методические основы оценки эффективности сервисной деятельности.

5. Рассмотреть возможность использования разработанных методических основ оценки эффективности сервисной деятельности на примере конкретного услугооказывающего хозяйствующего субъекта.

Объектом исследования выступает сервисная деятельность.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения и процессы, определяемые понятием эффективность.

Теоретической основой исследования послужили фундаментальные труды классиков, монографические работы и научные статьи современных отечественных и зарубежных авторов, представляющих разные школы и направления в рамках таких экономических наук, как экономическая теория, менеджмент, маркетинг, внесших заметный вклад в изучение теории и методологии эффективности, а также в исследование эффективности сервисной деятельности.

Информационной базой исследования явилась информация из монографий, статей, периодических изданий, специальных исследований отечественных и зарубежных ученых по вопросам эффективности сервисной деятельности, сети Internet, данные Федеральной службы государственной статистики (Росстат), международной статической отчетности.

Основные методы исследования. В работе применены методы сравнения и обобщения, логические методы, метод аналитических группировок, индексный метод, метод экспертных оценок, моделирование, экономико-статистические методы.

Наиболее существенные результаты, полученные автором в процессе исследования:

1. Расширено представление об эффективной деятельности в условиях сервисной экономики. Сделан вывод о том, что в сервисной экономике как клиен-тоориетированной по своему характеру под эффективной деятельностью следует понимать обеспечение удовлетворенности ее участников и других членов общества, достижение прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не преимущественно экономических (количественных), доминирующих в индустриальной экономике.

2. Систематизированы существующие подходы к оценке эффективности деятельности, которые в обобщенном виде представлены двумя крупными: затратно-ресурсным и целеориептированным. Показано использование указанных подходов в рамках различных областей экономических знаний (экономической теории, менеджмента, маркетинга).

3. Выявлены закономерности в уровнях (значениях) показателей эффективности сервисной деятельности, подтверждающие существование трех категорий услуг: инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги), асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги) и прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги), которым объективно присущи различные уровни и темпы роста показателей. Показано, что эти категории услуг отличаются по таким характеристикам, как степень участия потребителя в процессе обслуживания и степень автоматизации услуги.

4. Обоснована ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в таких видах сервисной деятельности, как инертное индивидуальное обслуживание (индивидуальные неавтоматизированные услуги) и асимптотически инертное безличное обслуживание с низкой долей прогрессивного компонента (индивидуальные менее автоматизированные услуги).

5. Предложен комплексный подход к оценке эффективности сервисной деятельности для категорий индивидуальных неавтоматизированных и индивидуальных менее автоматизированных услуг, предполагающий совокупную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в следующем: 1. Обоснована необходимость применения комплексного подхода к оценке эффективности деятельности в современных условиях хозяйствования, позволяющего учитывать экономические, маркетинговые, организационные аспекты деятельности, на основе обобщения имеющегося в рамках различных областей экономических знаний (экономическая теория, менеджмент, маркетинг) зарубежного и российского теоретического опыта в исследовании вопросов эффективности в сервисной экономике.

2. Разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций услуг Дж.Зингельманна, В.Баумоля и североамериканского промышленного классификатора NAICS, позволяющая соотносить существующие виды сервисной деятельности с категориями инертного индивидуального, асимптотически инертного и прогрессивного безличного обслуживания.

3. Сформированы методические основы оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, включающие в себя схему процесса оценки эффективности сервисной деятельности и перечень возможных исходных данных для расчета показателей эффективности.

Теоретическая значимость работы: основные положения исследования представляют собой определенный вклад в теорию эффективности в условиях сервисной экономики, заключающийся в обобщении российского и зарубежного опыта по различным (экономическим, управленческим, маркетинговым) составляющим эффективности, в том числе и в сервисной деятельности. Возможно использование положений и выводов диссертации в качестве теоретической базы для разработки собственных методик оценки эффективности в конкретных видах сервисной деятельности.

Практическая значимость: заключается в возможности использования полученных результатов в аналитической работе конкретных услугооказываю-щих хозяйствующих субъектов. Основные положения, разработанные в диссертации, могут быть полезны как специалистам, занимающимся различными аспектами оценки эффективности, так и могут быть использованы в преподавании дисциплин «Экономика сферы услуг», «Менеджмент в сфере услуг», «Маркетинг услуг», а также спецкурса «Управление качеством и эффективностью в сфере услуг» в учебном процессе экономических ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные выводы и результаты работы докладывались и обсуждались на конференции профессорско-преподавательского состава кафедры «Экономики и менеджмента сервиса» БГУЭП (г. Иркутск, 2005 г.), всероссийской конференции «Экономика и управление в сфере услуг: перспективы развития» (г. Санкт-Петербург, 2006 г.). В 2004-2006 гг. автор принимал участие в разработке темы «Развитие сферы услуг: проблемы и тенденции» (п. 1.4.18) в рамках Целевой комплексной программы научных исследований БГУЭП. Результаты эмпирических исследований использованы при подготовке и преподавании курсов «Маркетинг» для студентов БГУЭП и «Менеджмент стимулирования спроса» в рамках Программы подготовки управленческих кадров для организаций народного хозяйства РФ (2005-2006 гг.).

По теме диссертации автором опубликовано 9 научных работ общим объемом 3,7 п. л.

Структура и объем диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 186 наименований работ отечественных и зарубежных авторов и 4-х приложений. Общий объем работы - 206 листов машинописного текста. Работа содержит 23 таблицы и 26 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рубцова, Наталья Владимировна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотренные в настоящем диссертационном исследовании основные тенденции формирования экономики услуг, а также теоретические и практические аспекты оценки эффективности сервисной деятельности позволяют утверждать следующее:

1. В условиях сервисной экономики расширяется понимание эффективной деятельности. Становление в развитых странах сервисной экономики привело к новому пониманию социально-экономического прогресса, который стал определяться не столько темпами количественного роста, сколько социальными показателями, показателями качества жизни, что явилось предпосылкой отхода от массового создания стандартизованных благ как основы благосостояния общества и перехода на повышение качества жизни. В этих условиях, под эффективной деятельностью стала пониматься деятельность, вызывающая рост удовлетворенности его участников и других членов общества, достижение, прежде всего качественных, социально ориентированных целей, а не сугубо количественных, экономических, доминирующих в индустриальной экономике.

2. В настоящее время существуют два крупных, существенно отличающихся друг от друга подхода к оценке эффективности: затратно-ресурсный и целеориентированный. С позиции затратно-ресурсного подхода эффективность трактуется и измеряется соответствующими показателями производительности, что обусловлено формированием его в условиях индустриальной экономики. Становление в развитых странах сервисной экономики предопределило развитие целеориентированного подхода к оценке эффективности, согласно которому показатели производительности и эффективности стали трактоваться как самостоятельные показатели. В отличие от затратно-ресурсного подхода целеориентированный позволяет давать оценку не только экономической, но и социальной, а также социально-экономической эффективности. Затратно-ресурсный и целеориентированный подходы используются для оценки эффективности не только в рамках экономической теории, но и в рамках таких областей знаний, как менеджмент и маркетинг.

3. В процессе формирования и развития экономики представления о целях общественного развития, развития экономики и функционирующих в ней хозяйствующих субъектов постоянно трансформируются, одновременно меняются представления и о подходах к оценке эффективности. В этих условиях необходимы более широкие способы оценки эффективности деятельности, нацеленные на учет самых разных факторов и обстоятельств этой деятельности, включая и те, которые связаны с человеческим фактором (кадровым составом и потребителями), т.е. возникает объективная необходимость давать оценку эффективности деятельности с позиции различных заинтересованных групп (производителя, потребителей, персонала организации), рассматривать производственные аспекты эффективности одновременно с управленческими и маркетинговыми, экономические - с социальными. В условиях сервисной экономики измерение эффективности предполагает появление комплексного подхода, основывающего на системе показателей, позволяющей получить максимально полное представление об эффективности деятельности хозяйствующего субъекта, дающей совокупную оценку экономической, маркетинговой и организационно-управленческой сторон этой деятельности.

4. В рамках сервисной деятельности можно выделить три категории услуг в зависимости от уровня и степени роста производительности (эффективности в понимании затратно-ресурсного подхода): инертные индивидуальные услуги (индивидуальные неавтоматизированные услуги); прогрессивное безличное обслуживание (массовые высокоавтоматизированные услуги); асимптотически инертное безличное обслуживание (индивидуальные автоматизированные услуги). Наибольшими значениями и темпами роста производительности (эффективности) характеризуется категория прогрессивных услуг, наименьшими - инертных индивидуальных услуг. Категория асимптотически инертных услуг более разнородна, здесь уровень производительности (эффективности) зависит от доли в производстве услуг прогрессивного компонента.

Различные уровни и степень роста производительности (эффективности в трактовке затратно-ресурсного подхода) сервисной деятельности обусловлены неодинаковой восприимчивостью процесса производства услуг к воздействию НТП, а также специфическими особенностями услуги, степенью осязаемости (материальности) услуги, степенью вовлеченности потребителя в процесс обслуживания. Выделенные категории услуг (инертные индивидуальные услуги; прогрессивное безличное обслуживание; асимптотически инертное безличное обслуживание) были охарактеризованы с помощью таких свойств услуги, как степень автоматизации услуг, вовлеченность потребителя в процесс обслуживания и воздействие на процесс обслуживания ИТ и НТП.

5. В ходе изученного опыта зарубежных специалистов, а также проведенного исследования показателей эффективности (производительности) в отечественной сфере услуг была показана ограниченность использования затратно-ресурсного подхода к оценке эффективности в некоторых видах сервисной деятельности, а именно категориях инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживании с низкой долей прогрессивного компонента.

6. Поскольку в настоящее время отнесение существующих видов сервисной деятельности с конкретными категориями услуг В. Баумоля вызывает определенные трудности, в ходе исследования была разработана классификация видов сервисной деятельности на основе сочетания классификаций Дж. Зин-гельмана, В. Баумоля и североамериканского промышленного классификатора NAICS. Привлечение последнего целесообразно, поскольку по сравнению с имеющимися классификаторами NAICS включает в себя наиболее полный перечень видов экономической деятельности, в том числе и сервисной.

7. В настоящем исследовании был предложен комплексный подход к оценке эффективности сервисной деятельности, предполагающий совокупную оценку производственных, маркетинговых и организационных аспектов деятельности с различных позиций (производителя, потребителя, персонала), для категорий инертного индивидуального обслуживания и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента, в рамках которого были разработаны методические основы оценки эффективности сервисной деятельности, включающие в себя: а) перечень необходимой информации для расчета показателей эффективности; б) схему процесса оценки эффективности сервисной деятельности для категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента.

Использование указанного подхода и предложенных методических основ позволит дать наиболее полную и объективную оценку эффективности сервисной деятельности хозяйствующих субъектов категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента по сравнению с затратно-ресурсным и це-леориентированным подходами.

8. На основании проведенной апробации разработанных в настоящем диссертационном исследовании методических основ оценки эффективности сервисной деятельности можно констатировать, что предложенные методические основы могут быть практически использованы для оценки эффективности деятельности услугооказывающих хозяйствующих субъектов категорий инертного индивидуального и асимптотически инертного безличного обслуживания с низкой долей прогрессивного компонента. Использование данных методических основ позволяет не только дать более адекватную и объективную оценку эффективности сервисной деятельности, вместе с тем анализ полученных данных позволяет выявить узкие места и предложить мероприятия по повышению эффективности с позиции различных аспектов сервисной деятельности (производственном, маркетинговом и организационном).