Оценка качества продукции с учетом потребительской неопределенности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка качества продукции с учетом потребительской неопределенности"

На правах рукописи

ГЛУШАКОВА Екатерина Владиславовна

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ С УЧЕТОМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2 9 АПР 2015

Москва - 2015

005567980

Работа выполнена в информационно-аналитическом отделе ФГУП «Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации» (ФГУП «НИЦИ при МИД России»)

Научный руководитель: доктор технических наук, профессор

Квасницкий Виктор Николаевич

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор

Ломакин Михаил Иванович

Официальные оппоненты: Герасимова Елена Борисовна,

доктор экономических наук, профессор, Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации (ФГБОУ ВПО «ФУ при Правительстве РФ»), кафедра экономического анализа, профессор

Шуба Дмитрий Михайлович,

кандидат экономических наук, доцент, НП «Институт образования и науки», кафедра управления, доцент

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Защита состоится « ИС^ЫЦ?_201-^~~г. в часов ^ мин.

на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом и диссертацией дополнительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан _ ЛИ/У///_2015 г.

экономическиХдаук

Стреха Анатолий Александрович

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы диссертационного исследования. Проблемы устойчивого функционирования отечественной экономической системы и поступательного ее развития во многом связаны с качеством производимой продукции и предоставляемых услуг основными экономическими агентами. Качество продукции и услуг является индикатором модернизации российской экономики, активизации инновационной деятельности, ключевым условием ее результативности и эффективности. Развитие рыночных отношений в России, трансформация ее экономики привели к изменению отношений между предприятиями, разрыву связей между ними, деградации и исчезновению многих предприятий, появлению новых предприятий, существенному пересмотру концепций управления ими. Это стало в конце 90-х годов прошлого столетия причиной спада научного и практического интереса к вопросам качества, но вскоре эта негативная тенденция постепенно пошла на убыль и вопросы качества из «второстепенных» превратились в одни из наиболее значимых, приобретя «новое дыхание». Качество становится инструментом устойчивого функционирования и развития компаний, одним из главных факторов и резервов их конкурентоспособности.

Любой производитель стремится выпускать продукцию, которая по своим свойствам максимально удовлетворяет ожидания потенциального потребителя. Каждая продукция производится по определенной технологии с использованием конкретных материалов, сырья и разнообразных ресурсов в рамках определенных производственных процессов. Основой производственных процессов являются процессы технологические, содержание которых составляют целенаправленные изменения свойств, размеров, форм предметов труда. При реализации производственного процесса на предприятии закладывается качество продукции, которое проявляется в процессе непосредственного ее использования и должно служить удовлетворению известных и предполагаемых требований потребителей. Это положение является основой наиболее эффективной модели качества - модели (концепции) всеобщего управления качеством. Одним из определяющих принципов концепции всеобщего управления качеством является принцип ориентации на потребителя.

В соответствии с требованиями межгосударственного стандарта ISO 9001:2011' производитель продукции должен определять требования потребителя и оценивать его удовлетворенность ею. С другой стороны, потребитель не менее, а даже более заинтересован в оценивании качества продукции и услуг. В ряде случаев для продукции характерны некоторые ненужные свойства, которые не соответствуют потребностям или ожиданиям потребителей. Возможна ситуация, когда отсутствуют свойства, которые необходимы потребителю, что приводит к неудовлетворенным потребностям или ожиданиям потребителей. И в том, и другом случае происходит снижение ценности продукции для потреби-

1 Межгосударственный стандарт ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требова- \

пня. - М.: Стандартинформ, 2013.

теля, которое, тем не менее, может сопровождаться ростом стоимости продукции. Если рассматривать качество продукции как отношение ее ценности к ее стоимости, то возникает мультипликативный эффект снижения качества. Это определяет необходимость использования при обеспечении качества продукции такого регулятора как оценка качества продукции именно потребителем или потребительской оценки, т.е. оценки, которую дает потребитель в процессе приобретения (выбора и покупки) и дальнейшего использования продукции по своему функциональному назначению. Однако требования потребителя к качеству продукции в силу различных причин не всегда могут быть однозначно определены, зачастую они представлены некоторым диапазоном значений или экспертной выборкой значений требований к качеству.

Одной из наиболее значимых проблем при оценке качества продукции наряду с выделением показателей качества и выбором (обоснованием) подходов к их оцениванию с помощью определенных моделей качества является учет потребительской неопределенности.

Качество продукции и услуг - это один из значимых показателей функционирования предприятия, который определяет уровень его развития, позицию на соответствующем рынке. Оценка данного показателя является важнейшим инструментом управления предприятием, его функционированием и развитием. В связи с этим разработка методического инструментария оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности является актуальной задачей, имеющей существенное научное и практическое значение.

На микроуровне - это ориентировано на снижение информационной неопределенности потребителя о качестве продукции и услуг и заинтересованности производителя выпускать качественную продукцию. Это актуализирует разработку методического инструментария оценки качества продукции.

Степень разработанности темы. Проблемы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции и услуг (далее - продукции) представлены в большом количестве исследований отечественных и зарубежных ученых.

Среди отечественных авторов, внесших значительный вклад в развитие методов и моделей анализа и управления качеством, следует назвать: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.В. Буракова, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, A.B. Гличева, Е.А. Горбашко, Д.С. Демиденко,

A.B. Докукина, Н.Д. Ильенкову, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, Д.С. Львова,

B.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукманову, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова,

C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, Н.С. Яшина и др.

Существенные результаты в развитии менеджмента качества получены в работах зарубежных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, В. Шухарта и др.

Исследованием вопросов анализа качества с учетом требований потребителей занимались отечественные ученые: Б.С. Алешин, Л.Н. Александровская, A.B. Барвинок, Ю.С. Клочков, П.Я. Калита, М.И. Ломакин, Я.Г. Прима, П.А. Шахов и др.

Вместе с тем изучение трудов отечественных и зарубежных ученых по вопросам оценки качества продукции с учетом требований потребителя показа-

ло, что, не смотря на значительное количество работ и различных подходов к оценке качества, вопросы оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности исследованы недостаточно полно.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария и практических рекомендаций по оценке качества продукции услуг с учетом потребительской неопределенности.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Уточнение роли и места потребителя в современных системах менеджмента качества.

2. Анализ основных подходов к оценке качества продукции в системе взаимодействия «производитель - потребитель».

3. Разработка стохастических моделей оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности.

4. Определение условий заинтересованности производителя в выпуске высококачественной продукции.

5. Разработка методик оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности и их экспериментальная апробация.

Объектом исследования настоящей диссертации являются предприятия, выпускающие продукцию и/или предоставляющие услуги.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу анализа качества продукции с учетом требований потребителей.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области оценки и управления качеством продукции.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.28. «Оценка качества продукции (услуг) и систем управления организацией как субъекта экономической деятельности» и п. 13.34 «Организационно-экономические аспекты совершенствования инструментария обеспечения качества продукции (услуг)» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федерального

агентства по техническому регулированию и метрологии, материалы Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, научные труды отечественных и зарубежных авторов, публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации, материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Показана эволюция места потребителя в системах менеджмента качества, начиная с системы бездефектного изготовления продукции Саратовского авиационного завода (1955 г.), в которой потребитель практически отсутствует, до развернутой модели системы менеджмента качества, основанной на международных стандартах ИСО и процессном подходе, ориентированных на достижение устойчивого развития организаций, в которой место потребителя стало определяющим.

2. Определены условия, при которых производитель заинтересован в выпуске высококачественной продукции, а именно - определена величина нижнего уровня информированности потребителей, при которой производитель вынужден выпускать качественную продукцию; эта величина определяется отношением разницы издержек при выпуске продукции высокого качества и низкого качества и разницы стоимости продукции и издержек при выпуске продукции низкого качества.

3. Предложено оценку качества продукции проводить в рамках модели стохастического доминирования: показано, что основными моделями при оценке качества являются иерархические модели «факторы - критерии - метрики» или модели «цель - вопрос - метрика», в которых выделяют несколько уровней иерархии показателей, интегральный показатель находится путем аддитивной свертки показателей по соответствующим уровням и сравнивается с базовым значением качества продукции; установлено, что недостатком этих моделей является детерминированность всех показателей, включая базовое значение, которое в условиях потребительской неопределенности не может рассматриваться как детерминированная величина.

4. Разработаны стохастические модели оценки качества продукции при заданных распределениях требований к качеству продукции с учетом потребительской неопределенности: в первой модели потребительские требования заданы интервалом значений, во второй модели потребительские требования распределены по нормальному закону с параметрами (математическим ожиданием и дисперсией), заданными интервалами значений, в третьей модели потребительские требования распределены в соответствии с равномерным законом распределения с плавающими (заданными интервалом значений) границами; для каждой модели найдены аналитические выражения для оценки качества продукции.

5. Разработаны стохастические модели оценки качества продукции при неизвестных распределениях требований к качеству продукции с учетом потребительской неопределенности: в первой модели уровень качества продукции и потребительские требования заданы выборками значений показателей качества, во второй модели уровень качества задан известным распределением, а требования к качеству продукции заданы выборкой значений показателей; для первой модели получены аналитические выражения для оценки качества, а для второй модели оценки качества продукции находятся как решение задачи одномерного нелинейного программирования.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации дополняют методический арсенал исследования качества продукции в части разработки методов и моделей оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по оценке качества продукции с учетом потребительской неопределенности.

Самостоятельное практическое значение имеет модель определения условий заинтересованности производителя в выпуске высококачественной продукции.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Научно-исследовательским центром информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по оценке качества продукции с учетом потребительской неопределенности представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения оценки качества банковских услуг ООО «Внешнеэкономический промышленный банк» (ООО «Внешпром-банк»).

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 9 печатных работ авторским объемом 6,1 пл., в т.ч. 5 статей (авторский объем - 2,0 пл.) в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Показана эволюция места потребителя в системах менеджмента качества. Сегодня, в условиях рыночной экономики, трудно найти потребителя продукции и услуг, который был бы не заинтересован в высоком их качестве и, безусловно, в их низкой (разумной) цене. Основными причинами роста значимости вопросов обеспечения и повышения качества продукции и услуг в настоящее время являются следующие: качество является ведущим фактором и инструментом в конкурентной борьбе; оно выступает одним из главных критериев обоснования решений при свершении сделок и приобретении товаров; качество производимой продукции и предоставляемых услуг предприятием определяет его место на рынке; оно играет системообразующую роль при производстве продукции, охватывая основные его бизнес-процессы.

В российских источниках первым подходом к управлению качеством называют «систему бездефектного изготовления продукции Саратовского авиационного завода», разработанную в 1955 г. Данная система была технологически ориентирована на производство и предполагала строгое и точное выполнение всех работ, входящих в производственный процесс. При этом осуществлялась количественная оценка качества выполнения каждой работы конкретным работником. Аналогичным подходом к управлению качеством можно назвать систему бездефектного труда, которая была реализована на предприятиях г. Львова в 60-х годах прошлого века. В этой системе основной упор был сделан на управление качеством в производственных системах на основе управления качеством труда конкретного работника. В двух названных подходах к управлению качеством (системе бездефектного изготовления продукции и системе бездефектного труда) потребитель практически отсутствует.

Заслуживает внимания подход к управлению качеством, реализованный, в 1958 г. в рамках системы КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). В системе КАНАРСПИ появляется «петля обратной связи», соединяющая процессы развития изделий и их эксплуатации и позволяющая на основе анализа результатов применения изделий осуществлять как совершенствование технологий их создания, так и выполнять совершенствование самих изделий. Основные положения системы КАНАРСПИ были закреплены в большом количестве государственных стандартов ЕСКД, которых сегодня насчитывается несколько десятков, например:

- ГОСТ 2.001-93. Единая система конструкторской документации. Общие положения;

- ГОСТ 2.002-72. Единая система конструкторской документации. Требования к моделям, макетам и темплетам, применяемым при проектировании;

- ГОСТ 2.004-88. Единая система конструкторской документации. Общие требования к выполнению конструкторских и технологических документов на печатающих и графических устройствах вывода ЭВМ и др.

В этом подходе уже непосредственно виден потребитель, как одно из звеньев, петли обратной связи «эксплуатация - совершенствование» системы КАНАРСПИ.

В определенной мере развитие подхода к управлению качеством, представленного в системе КАНАРСПИ, выполнено в 1964 г. в Ярославской системе «научной организации труда по увеличению моторесурса» НОРМ. В этой системе для управления качеством реализован комплексный подход, охватывающий весь жизненный цикл изделий (моторов), выпускаемых Ярославским моторным заводом. В подходе системы НОРМ также «непосредственно присутствует» потребитель.

Дальнейшее развитие подходы к управлению качеством получают в 1975 г. в «Комплексной системе управления качеством» (КСУКП), в которой основой обеспечения качества выступают стандарты предприятия, далее возникают отраслевые системы управления качеством продукции, в частности, «Саратовская система обеспечения технического уровня и качества продукции» (СОТУ и КП) и затем разрабатывается «Единая система государственного управления качеством продукции» (ЕСГУКП). В этих системах присутствует потребитель, управление качеством гармонично увязано с общим управлением предприятием, его эффективностью и экономическими показателями.

Инициатором внедрения «Комплексной системы управления качеством» на предприятиях был Госстандарт. Он принимал существенные усилия по ее эффективном внедрению, но при этом не была обеспечена необходимая экономическая основа внедрения, не было ни руководства, ни персонала, непосредственно заинтересованных в подобных инновациях. Тем не менее, на предприятиях оборонно-промышленного комплекса, где была достаточная экономическая основа, а также руководство и персонал, заинтересованные во внедрении системы управления качеством, она была успешно внедрена, что во многом способствовало выпуску качественной военной техники и вооружения.

В ряде работ трансформационного периода зачастую можно встретить существенную критику разработанных в Советском Союзе различных систем управления качеством. Так, например, Перекалина Н.С. в свое время утверждала, что все системы управления качеством опирались на «качество прошлого», а контроль качества ею рассматривался как устаревший метод2. На самом деле ситуация выглядит несколько иначе - разработанные отечественные системы управления качеством ничуть не уступали зарубежным аналогам, однако они не были востребованы социально-экономической системой того времени.

В Западной Европе и США в области управления качеством протекали примерно такие же процессы. Так, 50-е годы прошлого столетия стали временем «увлечения» контролем и самоконтролем качества в виде различных организационных мероприятий, направленных на обеспечение «бездефектного тру-

2 Перекалина Н.С. Качества в системе маркетинга. - М.: Система, 1992.

да», «нулевых дефектов» и соответствующих стимулирующих мероприятий. В это же время в Японии зарождаются и активно работают «кружки качества» как практические формы реализации японских традиций управления персоналом, его обучения и переподготовки.

Дальнейшее развитие подходы к управлению качеством получили в международных стандартах ISO (ИСО) серии 9000, разработанных международной организацией по стандартизации (ИСО) в интересах построения «эффективных систем менеджмента качества, а также улучшения взаимопонимания в международной и, как следствие, национальной торговле3». Стандарты ИСО серии 9000 определили «основные принципы политики руководства организаций в области обеспечения качества». Так, стандарт ИСО 9004-2000. «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (Quality management systems. Guidelines for performance improvements)» предложил процессную модель системы менеджмента качества, в которой в явном виде выделен потребитель (заинтересованные стороны), а система менеджмента качества представлена в открытом виде, предполагающем ее взаимодействие с другими сторонами менеджмента организации. Дальнейшее совершенствование модели системы менеджмента качества дано в международном стандарте ИСО 9004:2009. «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. (ISO 9004:2009. Managing for the sustained success of an organization - A quality management approach)» или идентичном национальном стандарте ИСО ГОСТ Р 9004:2010. «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества4».

Разработкой стандартов ИСО серии 9000 занимается технический комитет ISO/TC 176 Международной организации по стандартизации. Представителем России в этом техническом комитете является ОАО «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»), который непосредственно разрабатывает и участвует в разработке стандартов ИСО серии 9000 и их соответствующих российских аналогов. ВНИИС разрабатывал национальные стандарты системы менеджмента качества (СМК): «ГОСТ ISO 9000, ГОСТ Р ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9004, ГОСТ Р ИСО/ТУ 16949-2009 (ИСО/ТУ 16949)5».

2. Определены условия, при которых производитель заинтересован в выпуске высококачественной продукции. В рыночных условиях предприятия зачастую производят и выводят на рынок продукцию заведомо более низкого качества, чем заявляют. В невыгодном положении оказывается при этом, в первую очередь, потребитель, который не знает реального качества продукции. Это связано с таким фактором информационной рыночной реальности как информационная асимметрия (или асимметричность информации). Асимметрич-

3 Серия стандартов ИСО 9000 (ISO 9000) // http://www.icc-iso.ru/toclients/standard/iso_9000/

4 ИСО ГОСТ Р 9004:2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. - М.: Стандартинформ, 2011.

5 http://www.vniis.ru/about/history

ность информации при взаимодействии в системе «производитель - потребитель» понимается как неравный доступ к информации, когда отдельные экономические агенты более информированы, чем другие.

Пусть предприятие выбирает свою стратегию производства между производством (и, соответственно, реализацией) продукции хорошего (высокого) качества и плохого качества. Предприятие-производитель может выпускать одну и ту же продукцию с различным качеством; пусть п - число уровней качества продукции К*, при этом К1 < Кг <...< Кп; К] - нижний уровень качества, а К„ -верхний уровень качества. Для продукции, соответствующей уровню качества Кш , издержки производства единицы продукции составляют величину 1гт, а потребитель готов платить за нее цену Сш, при этом имеют место очевидные соотношения: < < .. .< 1гп; С] < Сг < .. .< Сп.

Пусть производитель вывел на рынок продукцию качества К^ но заявил (дал рекламу), что вывел продукцию качества Кт по цене Ст, при этом Кт > На рынке N потребителей продукции: N1 потребителей считает с вероятностью рь что предложенная продукция является продукцией качества Кт, N2 потребителей считает с вероятностью рг, что предложенная продукция является продукцией качества Кт, ..., Ып потребителей считает с вероятностью рп, что предложенная продукция является продукцией качества Кга.

Для N1 выполняется очевидное условие:

п

^ = N.

¡=1

Прибыль производителя при выводе на рынок продукции качества К^ но заявленного как продукции качества Кш составит:

п

(1)

¡=1

Если производитель вывел на рынок продукцию качества Кт, и заявил, что вывел продукцию качества Кт по цене Ст, то при той же структуре рынка, когда ^ потребителей считает с вероятностью рк, что предложенная продукция является продукцией качества Кт, к = 1,2, ..., п, прибыль производителя составит:

п

Рша. = ^^(рЛ-Ь,,,) (2)

¡=1

При любых одинаковых значениях Н, р*, С* (в данном случае С; = Сш) в выражениях (1) и (2) имеет место соотношение: > Рщт, т.к. \щ < 1гт.

Следовательно, производитель заинтересован производить и выводить на рынок продукцию более низкого качества, выдавая ее за продукцию более высокого качества. Однако на рынке существует группа потребителей, которые осведомлены о реальном качестве продукции (в частности, о ее соответствии стандартам качества и осведомленным об истинной роли и значении данных стандартов в обеспечении потребительски значимых свойств продукции). Это Ыт потребителей, которые информированы о том, что в случае вывода на рынок продукции качества ^ и декларации, что это продукция качества Кт, с вероятностью 1 ее покупать не следует, а в случае вывода на рынок продукции качества Кт и декларации, что это продукция качества Кт, с вероятностью 1 ее следует покупать.

Рассмотрим в качестве условия, определяющего заинтересованность производителя в выпуске и выводе на рынок продукции качества Кт, условие, определяющее получение максимальной разницы в прибылях производителя при выпуске продукции качества Кти продукции качества К,:

- Чт тах

Выполнив преобразования последнего соотношения, получим:

ат (Ст - Щ - \гт +-> шах, (3)

где

ап.=1Г- №

Так как согласно соотношению (4) 0 < ат < 1, и при этом Ст - > 0, то максимум выражения (3) будет достигаться при ат = 1, т.е. при условии полной информированности Мт потребителей о качестве продукции. Нижняя оценка аш, при которой будет положительной разница между прибылями при выпуске продукции качества Кт и продукции качества К^, будет равна:

«тн = (5)

Соотношение (5) определяет величину нижнего уровня информированности потребителей, при котором производитель заинтересован в выпуске продукции хорошего качества, оценка качества продукции и информированность о ней потребителей служит инструментом снижения информационной асимметрии в системе «производитель - потребитель» и нацеливает производителя на выпуск продукции хорошего (высокого) качества.

3. Предложено оценку качества продукции проводить в рамках модели стохастического доминирования. В общем случае для формализованного представления качества вводится категория качества Ка, состоящая из объектов ОЬ(Ка) - концептуальных понятий, характеризующих качество продукции и

являющихся конечным множеством с разбиением объектов, и морфизмов Мо(Ка). Деятельность любого предприятия в области качества выполняется в интересах удовлетворения известных и предполагаемых требований потребителей. Это положение является основой наиболее эффективной модели качества -модели (концепции) всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM). Одним из определяющих принципов концепции всеобщего управления качеством является принцип ориентации на потребителя.

Выделяют две группы потребителей для любой продукции: внутренний и внешний потребитель. Основными функциями внутреннего потребителя являются функции разработки, производства и реализации продукции; функциями внешнего потребителя является формирование требований к продукции, ее приобретение и использование. При этом внешний потребитель может быть явным и неявным (латентным, скрытым). Скрытый потребитель - это обычно такой потребитель, мнение которого о продукции (требованиях к ней) на различных стадиях ее жизненного цикла является не полностью известным (определенным) в силу различных причин, обусловленных, как правило, теми или иными ограничениями. К числу ограничений следует отнести ограничения по различным видам ресурсов (финансовым, временным, материальным, информационным), которые необходимы для определения (уточнения) требований скрытого потребителя.

В соответствии с требованиями межгосударственного стандарта ISO 9001:20116 производитель продукции должен определять требования потребителя и оценивать его удовлетворенность ею. В общем случае модель оценки качества продукции может быть представлена в виде кортежа < Sb, Ob, Bs, Ls >, который включает субъект оценивания Sb, объект оценивания ОЬ, базу сравнения Bs, логику сравнения Ls. Требования потребителя в данной модели отражены в базе сравнения Bs.

Рассмотрим основные типы моделей качества, которые используются при оценивании качества продукции на примере такой продукции как программное обеспечение.

Иерархические модели «факторы - критерии - метрики». Эти модели построены по иерархическому принципу: каждый атрибут качества декомпозируется на множество факторов, факторы декомпозируются на множество критериев, критерии декомпозируются на множество метрик. Примером широко используемой иерархической модели является модель Дж. МакКола7, которая была использована министерством обороны США в ряде проектов, и компанией «Дженерал Электрик». Развитием модели Дж. МакКола стала модель Б. Боема8, в которой было использовано для описания качества такой продукции, как программное обеспечение, 19 промежуточных факторов. Эти факторы затем разде-

6 Межгосударственный стандарт ISO 9001-2011. Системы менеджмента качества. Требования. - М.: Стандартинформ, 2013.

7 McCall J., Richards PP., Walters G. Factors in Software Quality. US Rome Air Development Center Reports NTIS AD-A049-014, AD-A049-015, AD-A049-055. 1977.

8 Боэм Б., Браун Дж., Каспар X., Липов М., Мак-Леод Г., Мерит М. Характеристики качества программного обеспечения. - М.: Мир, 1981.

лены на примитивные, а последние представлены метриками. Далее модели Дж. МакКола и Б. Боема были обобщены компанией «Хьюлетт Паккрад» в системе FURPS1, в которой имеется пять атрибутов высокого уровня, детализированных двадцатью семью атрибутами низкого уровня. Расширениями названных моделей стали модели Т. Гилби и С. Келлера2, особенностями которых стала обязательная измеримость и детализация каждого атрибута на всех этапах жизненного цикла продукции. При этом в моделях использованы четыре атрибута качества: удобство использования, приспособляемость, полезность и применимость. Кроме того, в модели использованы четыре атрибута ресурса: средства разработки, исполнители, бюджет, время. Ресурсные атрибуты могут быть расширены.

Разновидностью иерархических моделей являются модель (goal/question/metric - GQM) «цель - вопрос - метрика», которая была разработана для выявления и анализа дефектов программных средств американского космического центра NASA3. Модель предназначена для преобразования целей, лей, таких как: тестируемость, переносимость, надежность во множество вопросов, служащих для описания способов достижения целей, и затем в множество метрик, служащих для количественного ответа на вопросы, и представляющих собой формулы, алгоритмы и процедуры.

В отечественной практике наиболее часто используют иерархические модели оценки качества продукции в рамках дифференциального, комплексного и смешанного подходов (методов). Наибольшее распространение получил комплексный подход, который предполагает определение на основе единичных (частных) показателей качества продукции комплексных или интегральных показателей качества (комплексного или интегрального показателя качества) путем аддитивной свертки единичных (частных) показателей с соответствующими весами, т.е. в виде:

к

IP=^viPi> (6)

! = 1

где IP - интегральный показатель качества; Pi - i-ый единичный показатель качества; Vj - весовой коэффициент (вес) i-ro единичного показателя качества; 1=1,2,...,п.

Так, например, применительно к программным средствам межгосударственный стандарт ГОСТ 28195-894 устанавливает общие положения по оценке ке качества программных средств (ПС), описывает процессы планирования

1 Grady R., Caswell D. Software metrics: estblishing a company-wide program. - NY, Prentice-Hall, 1987.

2 Бураков B.B. Управление качеством программных средств. - СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2009.

3 Bianchi A., Caivano D., Visaggio G. Quality Models Reuse: Experimentation on Field // Proceedings of the 26th IEEE Computer Software and Applications Conference. - Oxford, 2002, pp. 535-540.

4 Межгосударственный стандарт ГОСТ 28195-89. Оценка качества программных средств. Общие положения. - М.: ИПК «Издательство стандартов», 2001.

уровня качества, контроля значений показателей качества в процессе разработки и испытаний. Показатели качества разбиты на 6 групп и 19 комплексных показателей, которые представлены в иерархическом виде «факторы - критерии -метрики». Группы определяют основные пользовательские свойства программных средств, а соответствующие комплексные показатели уточняют эти свойства (служат для их оценки).

Например, в такую группу показателей качества программных средств (по терминологии ГОСТ 28195-89 - факторы) как показатели (по терминологии ГОСТ 28195-89 критерии) универсальности (они характеризуют адаптируемость ПС к новым функциональным требованиям, возникающим вследствие изменения области применения или других условий функционирования), включены: гибкость (возможность использования ПС в различных областях применения); мобильность (возможность применения ПС без существенных дополнительных трудозатрат на ЭВМ аналогичного класса); модифицируемость (обеспечение простоты внесения необходимых изменений и доработок в программу в процессе эксплуатации).

Гибкость определяется следующими комплексными показателями (метриками): широта охвата; простота архитектуры проекта; сложность архитектуры проекта; сложность структуры кода программ; применение стандартных протоколов связи; применение стандартных интерфейсных программ. Аналогично, мобильность и модифицируемость определяются своими метриками. Очевидно, что все факторы, критерии и метрики являются комплексными показателями качества ПС.

Каждая метрика определяется единичными показателями или оценочными элементами, в частности, для такого показателя как широта охвата они приведены в таблице 1.

Таблица 1

Единичные показатели (оценочные элементы) широты охвата

Код элемента Наименование Метод оценки Оценка

ГО 101 Оценка числа потенциальных пользователей Экспертный 0-1

ГО 102 Оценка числа функций ПС Экспертный 0-1

ГО 103 Насколько набор функций удовлетворяет требованиям пользователя Экспертный 0-1

ГО 104 Насколько возможности программ охватывают область решаемых пользователем задач Экспертный 0-1

ГО 105 Возможность настройки формата выходных данных для конкретных пользователей Экспертный 0-1

Данные для каждого оценочного показателя определяются экспертным путем, усредняются, агрегируются в соответствии с соотношением (1), в конечном счете, определяются абсолютные значения каждого комплексного показателя (критерия), затем определяются относительные значения путем деления абсолютных значений на базовые, которое должны соответствовать значениям показателей, отражающих современный и прогнозируемый уровень качества

ПС. Интегральная оценка качества определяется путем свертки комплексных показателей (критериев) в соответствии с выражением (1).

Таким образом, в предлагаемом в ГОСТ 28195-89 подходе к оценке ПС предполагается, что в нашем распоряжении есть базовые значения комплексных показателей (критериев) качества. В реальности для их оценки должна быть применена точно такая же процедура, как и для оценки абсолютных значений комплексных показателей (критериев) качества ПС. Однако при оценке базовых показателей для любой продукции важна не столько оценка тех или иных экспертов, сколько оценка потребителями свойств продукции. Именно потребитель является основным формирователем базовых показателей качества продукции и он определяет востребованность продукции на рынке.

Кроме того, следует отметить, что оценка качества продукции проводится, как правило, на основе концепции пригодности, в рамках которой качественной считается та продукция, интегральный уровень качества (или интегральное качество) которой не ниже заданного (требуемого или прогнозируемого) или комплексные показатели качества (на соответствующем уровне иерархии показателей, определяющих качество продукции) не ниже заданных. Продукция считается качественной, если выполняется неравенство:

1Р > 1Р3, (7)

где 1Р - определенный уровень качества продукции; 1Р3 - заданный уровень качества продукции.

Полагая величины 1Р и 1Р3 детерминированными и полностью определенными (определяемыми), несложно выполнить оценку качества продукции, однако данная оценка будет весьма приближенной (а зачастую и ошибочной). Это определяется тем, что результаты экспертных оценок единичных показателей и их весовых коэффициентов с большой «натяжкой» можно считать детерминированными величинами до проведения процедуры оценивания. Аналогично обстоит дело и с определением заданного (требуемого) уровня качества продукции.

Более общим случаем модели оценки качества продукции является случай, когда одна из величин 1Р, 1Р3 или обе величины не являются детерминированным, а являются случайными величинами. В этом случае для оценки качества необходимо использовать модель стохастического доминирования, т.е. оценивать качество продукции величиной вероятности того, что уровень качества (интегральный) продукции будет не ниже требований к нему с учетом потребительской неопределенности.

4. Разработаны стохастические модели оценки качества продукции при заданных распределениях требований к качеству продукции с учетом потребительской неопределенности. Пусть величина 1Р, характеризующая уровень качества продукции, является случайной величиной. Действительно, до проведения процедуры измерения или экспертного оценивания ее результаты заранее неизвестны и они могут рассматриваться как случайные величины. Величина 1Р

определяется как некоторая линейная комбинация достаточно большого числа величин, вклад каждой из которых в итоговую оценку является примерно одинаковым. Например, при оценке качества ПС суммируется более сотни величин. Рассматривая эти величины как случайные и учитывая, что их дисперсии существенно не отличаются, можно согласно центральной предельной теореме теории вероятностей утверждать, что распределение величины 1Р является нормальным распределением с плотностью распределения:

«X / ц, а2) = пСх/ м, а2) = «хР(-,

где ц - математическое ожидание случайной величины 1Р, о2 - дисперсия случайной величины 1Р.

Уровень требований 1Р3 к качеству продукции определяется на основе изучения мнений потребителей. Информация о требованиях явных потребителей известна (или может быть достаточно корректно определена). Пусть она представлена конкретным значением 1РЗЯ, а информация о требованиях скрытых потребителей не полностью известна. Пусть она представлена интервалом значений [ 1Р1ЧЗС, 1РУЗС ].

В этом случае оценка качества продукции может быть выполнена на основе определения вероятности того, что уровень качества продукции, рассматриваемый как случайная величина, будет не ниже требований к нему, сформированных с учетом требований явных и скрытых потребителей, т.е. интегральным показателем качества будет вероятность, определяемая следующим образом:

1РК = Р( 1Р > а 1Рзя + (1 - а) 1Рзс ), (9)

здесь 1РК - интегральный показатель качества продукции; 1Р - уровень качества продукции; 1РЗЯ - требования к уровню качества со стороны явных потребителей; 1РЗС - требования к уровню качества со стороны скрытых потребителей, 1РЗС е [ 1РМЗС, 1РУЗС ]; а - весовой коэффициент требований явного потребителя, ас [0,1 ].

С учетом нормальности распределения величины 1Р получаем соотношение для интегрального показателя продукции в следующем виде:

1РК = 0,5 - Ф(а1Р"

(10)

где Ф(.) - табулированная функция Лапласа.

В соотношении (10) присутствует величина 1РЗС, которая точно неизвестна, поэтому найдены нижняя и верхняя оценки интегрального показателя качества при максимальных и, соответственно, минимальных требованиях со стороны скрытых потребителей. В частности, при:

а 1РЗЯ + (1 - а)1РКзс - ц > О, а1Рзя 4- (1 - а)1РУзс — ц > 0.

нижнюю оценку интегрального показателя качества находим в виде:

■РК,-0.5

верхнюю - в виде:

1РК5 = 0,5 -

(12)

Окончательную (точечную) оценку интегрального показателя качества можно найти с помощью «правила золотого сечения», согласно которому в качестве предпочтительной оценки следует использовать оценку вида:

1РКо =0,382 1РКВ + 0,618 1РК„, (13)

Для случая, когда обе величины 1Р, 1Р3 являются случайными величинами, распределенными по нормальному закону, нижняя оценка интегрального показателя качества может быть определена в виде:

, ц-т, \ (14)

1РК„ = 0,5 4- Ф| " 1 ^ У

/а2 + <12

а верхняя оценка интегрального показателя качества определена в виде:

/ Ц-т, \ (15)

1РК. = 0,5 + Ф ( * = . ' 4 ;

В последних соотношениях: ш е [ ть пъ ] , (1 с [ с!ь сЬ ] - соответственно математическое ожидание и среднеквадратическое отклонение требований к качеству продукции, заданные интервалами значений.

Аналогично найдены нижние и верхние оценки интегрального показателя качества продукции, когда распределение требований к качеству продукции равномерное с плавающими границами.

5. Разработаны стохастические модели оценки качества продукции при неизвестных распределениях требований к качеству продукции с учетом потребительской неопределенности. В общем случае распределение случайных вели-

чин 1Р и 1Р3, характеризующих определенный уровень качества продукции и уровень требований к качеству продукции, является неизвестным.

Пусть распределения случайных величин 1Р и 1Р3 неизвестны, а известны только результаты их измерения или оценки, которые представлены конечными выборками незначительного объема (не больше 30 значений):

1р = (¡Рь ¡Р2, ¡Рп) - выборка значений определенного уровня качества продукции;

п - объем выборки значений определенного уровня качества продукции;

\рг = (¡ргь ¡р..., ¡ргт) - выборка значений требований к уровню качества продукции;

ш - объем выборки значений требований к уровню качества продукции.

В общем случае п Ф т.

Введем случайную величину Ь, равную отношению случайных величин 1Р, 1Р3, тогда имеем:

На основе выборок сформируем выборку объема q = min (n, ш) случайной величины L на основе равновозможного выбора случайных величин из выборок ip и ipz. В результате получим выборку случайной величины L:

Найдем оценки моментов распределения случайной величины Ь в соответствии с соотношениями:

Определим множество Бо как множество произвольных функций распределения 5(0 с заданными фиксированными моментами, равными моментам распределения случайной величины Ь (соотношение (19)).

Далее можно перейти к задаче определения нижней и верхней оценки вероятности Р( Ь > 1 ) на множестве распределений с заданными моментами. При двух моментах нижние и верхние оценки имеют следующий вид1: нижняя оценка равна:

P(IP > IP3) = Р(— > 1) = P(L > 1).

(17)

lv = (lv,,lv2,...,lvq).

(18)

при 1 < mlf при 1 > ш1(

(20)

' Ломакин М.И. Гарантированные оценки вероятности безотказной работы в классе распределений с фиксированными моментами // Автоматика и телемеханика, 1991. -№ 1.

верхняя оценка равна:

(1 при 1 < ш1,

т2 — т12 (21)

--при 1 > т,

ш2 — 2т, + 1

Окончательную (точечную) оценку интегрального показателя качества находим с помощью соотношения (13).

При этом учтем, что наличие скрытого потребителя приводит к тому, что вместо точных оценок моментов в нашем распоряжении могут быть оценки моментов с точностью до интервальных значений, т.е. Ш1 е [ Ш1„, Ш],]; пъ е [ пЪн, то,,]-

Тогда приходим к задачам определения оценки качества продукции с моментами, заданными до интервальных значений.

В этом случае нижняя оценка качества продукции определится соотношением:

1РКо„ =0,382+ 0,618

(ffli,-i)' (22)

а верхняя оценка качества продукции определится соотношением:

1РКоВ =0,382 + 0,618 (1""~1)2 . (23)

шзн-2т1г+1

В ряде случаев распределение уровня качества продукции является известным или может быть достаточно точно определено (установлено), а распределение требований к уровню качества неизвестно и представлено выборкой значений требований к уровню качества продукции: ipz = (ipzi, ipz2, ..., ipzm).

В этом случае при наличии потребительской неопределенности нижнюю оценку качества продукции можно найти в результате решения следующей задачи: найти

1РК0Н = min(p1(F(t2)-F(t1)) + 1 - F(t2))

при условиях:

Pi +р2 = 1;

mlH ^ Vlh +Р2г2^ mlS;

П12к < рг ^ + р2г| < ш2,;

О < ^ <

Р1-Р2 >0.

Верхнюю оценку качества продукции в результате решения следующей задачи: найти

1РК01 = тах^а,) - Р(0) 4- 1 -

при условиях:

Р! 4- р2 = 1; т1н < р^! + р21:2<т1з;

т:н < Р1^ + р2г| <т2в.

О < Г, <

Р1.Р2 5 0В этих соотношениях Р(0 - функция распределения случайной величины 1Р уровня качества продукции.

Последние задачи относятся также числу задач многомерного нелинейного программирования, которые могут быть сведены к задаче одномерного нелинейного программирования.

Экспериментальная апробация. Разработанные модели оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности реализованы в соответствующих (пяти - по количеству разработанных моделей) методиках и апробированы на модельных данных применительно к таким банковским услугам как кредитные услуги. Сущность кредитных услуг состоит в том, что банк предоставляет своему клиенту денежные средства для конкретных целей на определенных условиях, основными из которых являются платность, срочность и возвратность. Для оценки качества банковских услуг будем использовать только один показатель - надежность кредитных услуг. Под надежностью кредитных услуг будем понимать способность банка своевременно и в соответствии с установленными требованиями предоставлять клиенту денежные средства.

Приведем только одну методику - методику оценки качества продукции при известном распределении уровня качества продукции и неизвестном распределении требований к качеству продукции.

Общие положения.

Настоящая методика оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности предназначена для оценки интегрального показателя качества продукции, представленного в виде вероятности того, что уровень качества продукции будет не ниже требований к нему, сформированных с учетом явных и скрытых потребителей. При этом распределение уровня качества продукции известно, а распределение требований к нему неизвестно и представлены выборками значений. Методика предназначена для определения интегрального показателя качества в виде:

1РК = Р( 1Р > 1Р3),

здесь 1РК - интегральный показатель качества продукции;

1Р - уровень качества продукции;

1Р, - требования к уровню качества со стороны потребителей.

Исходные данные:

- Р(Ч) - известная функция распределения уровня качества продукции;

- ¡ргп = (¡ргп), ¡р/.гь, ..., ¡р7Пт) - выборка значений низких требований к уровню качества продукции;

- ¡ргу = ОргУь ¡ргУг, ..., 1ргут) - выборка значений высоких требований к уровню качества продукции;

гп - объем выборки значений требований к уровню качества продукции.

Алгоритм оценки.

1. Находим нижние и верхние оценки первого и второго моментов шь пъ распределения случайной величины 1Р3 в виде:

1 т

1 т

т ¡=1

2. Находим нижнюю оценку интегрального показателя качества продукции как решение следующей оптимизационной задачи:

1РК0Я = шт(Р1(Ра2)- Р(Ч))+ 1 - Т(12))

при условиях:

Р1 +Рг = 1; т1й < Р1+ P2t2 < т1з;

in:., ^ Pi tf + p2t| <m2l;

0 < tx < t2;

P1.P2

3. Находим верхнюю оценку интегрального показателя качества продукции как решение следующей оптимизационной задачи:

IPK05 = max(Pl(F(t2) - Ffo)) + 1 - F(t2)) при условиях:

Pi +P2 = 1; mlH < Pitj + p2t2 < ml3;

m2H < Pitf + p2t| <m2s.

0 < tj < t2;

P1.P2 so.

4. Оценку интегрального показателя качества находим в соответствии с выражением:

IPKo =0,382 IPKob +0,618 IPKo„

Пример апробации методики. Оценки показателя надежности кредитных услуг с помощью данной методики для модельных данных при различных значениях приведены в таблицах 2 и 3. Все расчеты выполнены с помощью пакета оптимизации Microsoft Excel, представленного в пункте «Поиск решения».

Таблица 2

Результаты оценки показателя надежности кредитных услуг при F(t) = 1 - ехр( -t/0,5)

m]h mib mj„ ПЪв IPKoh IPKob IPKo

1 2 3 4 5 6 7

0,100 0,200 0,010 0,040 0,670 0,862 0,744

0,110 0,230 0,012 0,053 0,631 0,859 0,718

0,120 0,260 0,014 0,068 0,595 0,856 0,694

1 2 3 4 5 6 7

0,130 0,290 0,017 0,084 0,560 0,854 0,672

0,140 0,320 0,020 0,102 0,527 0,853 0,652

0,150 0,350 0,023 0,123 0,497 0,852 0,632

0,160 0,380 0,026 0,144 0,468 0,852 0,614

0,170 0,410 0,029 0,168 0,440 0,852 0,598

0,180 0,440 0,032 0,194 0,415 0,852 0,582

0,190 0,470 0,036 0,221 0,391 0,853 0,567

0,200 0,500 0,040 0,250 0,368 0,853 0,553

0,210 0,530 0,044 0,281 0,346 0,854 0,540

0,220 0,560 0,048 0,314 0,326 0,855 0,528

0,230 0,590 0,053 0,348 0,307 0,855 0,517

0,240 0,620 0,058 0,384 0,289 0,856 0,506

0,250 0,650 0,063 0,423 0,273 0,857 0,496

0,260 0,680 0,068 0,462 0,257 0,858 0,486

0,270 0,710 0,073 0,504 0,242 0,859 0,477

0,280 0,740 0,078 0,548 0,228 0,860 0,469

0,290 0,770 0,084 0,593 0,214 0,861 0,461

0,300 0,800 0,090 0,640 0,202 0,861 0,454

Таблица 3

Результаты оценки показателя надежности кредитных услуг при ИО) = 1 - ехр( -1/0,7)

ГП1„ П11В т2„ ГП2в 1РКон 1РКов ГРКо

1 2 3 4 5 6 7

0,100 0,200 0,010 0,040 0,751 0,891 0,805

0,110 0,230 0,012 0,053 0,720 0,886 0,784

0,120 0,260 0,014 0,068 0,690 0,882 0,763

0,130 0,290 0,017 0,084 0,661 0,879 0,744

0,140 0,320 0,020 0,102 0,633 0,876 0,726

0,150 0,350 0,023 0,123 0,607 0,874 0,709

0,160 0,380 0,026 0,144 0,581 0,872 0,692

0,170 0,410 0,029 0,168 0,557 0,870 0,676

0,180 0,440 0,032 0,194 0,533 0,869 0,661

0,190 0,470 0,036 0,221 0,511 0,868 0,647

0,200 0,500 0,040 0,250 0,490 0,867 0,634

0,210 0,530 0,044 0,281 0,469 0,866 0,621

1 2 3 4 5 6 7

0,220 0,560 0,048 0,314 0,449 0,866 0,608

0,230 0,590 0,053 0,348 0,430 0,866 0,597

0,240 0,620 0,058 0,384 0,412 0,865 0,585

0,250 0,650 0,063 0,423 0,395 0,865 0,575

0,260 0,680 0,068 0,462 0,379 0,865 0,564

0,270 0,710 0,073 0,504 0,363 0,865 0,555

0,280 0,740 0,078 0,548 0,347 0,866 0,545

0,290 0,770 0,084 0,593 0,333 0,866 0,536

0,300 0,800 0,090 0,640 0,319 0,866 0,528

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В рамках диссертационного исследования решена научная задача разработки методического инструментария оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности. При этом показана эволюция места потребителя в системах менеджмента качества, начиная с системы бездефектного изготовления продукции до развернутой системы менеджмента качества, в которой место потребителя стало определяющим; определены условия, при которых производитель заинтересован в выпуске высококачественной продукции; выполнен анализ основных подходов к оценке качества продукции, предложено оценку качества продукции проводить в рамках модели стохастического доминирования; разработаны стохастические модели оценки качества продукции при заданных и неизвестных распределениях требований к качеству продукции с учетом потребительской неопределенности; разработана методика оценки качества продукции с учетом потребительской неопределенности и выполнена ее экспериментальная апробация.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Глушакова Е.В. Потребительская оценка качества продукции как регулятор взаимодействия «производитель - потребитель» // Транспортное дело России, 2014. - № 5(114). - С. 140-142 (0,6 п.л).

2. Глушакова Е.В., Ломакин М.И. Подход к оценке качества с точки зрения скрытого потребителя // Компетентность, 2014. - № 8(119). - С. 36-39 (0,7/0,35 п.л.).

3. Глушакова Е.В., Ломакин М.И. Стохастическая модель оценки качества продукции // Экономика и предпринимательство, 2014. - № 10. -С. 513-516 (0,6/0,3 п.л.).

4. Глушакова Е.В., Ломакин М.И. Оценка качества продукции в условиях потребительской неопределенности // Транспортное дело России, 2014. - № 5(114). - С. 145-147 (0,7/0,35 п.л.).

5. Глушакова Е.В., Ломакин М.И. Оценка качества продукции как инструмент снижения информационной асимметрии // Компетентность, 2015. -№ 1(122). - С. 46-50 (0,8/0,4 пл.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

6. Глушакова Е.В., Ломакин М.И., Квасницкий В.Н. Оценка качества продукции при известном распределении уровня качества продукции и неизвестном распределении требований к нему // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2014. № 6. - 0,9/0,3 пл. - http://iea.gostinfo.ru/files/2014_06/2014_06_16.pdf.

7. Глушакова Е.В. Методика оценки качества продукции при потребительской неопределенности // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал, 2015. № 1. -2,0 пл. - http://iea.gostinfo.ru/files/2015_01/2015_01_02.pdf.

8. Ломакин М.И., Глушакова Е.В. Основные подходы к оценке качества продукции [Электронный ресурс] // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Научный интернет-журнал. 2013. - № 6(16). - 1,4/0,7 пл. Режим доступа http://iea.gostinfo.ru/files/2013_06/2013_06_15.pdf.

9. Глушакова Е.В. Роль и место потребителя в современных системах менеджмента качества [Электронный ресурс] И Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Научный интернет-журнал. 2013. - № 6(16). - 1,1 пл. Режим доступа http://iea.gostinfo.ru/files/2013_06/2013_06_14.pdf.

ГЛУШАКОВА Екатерина Владиславовна

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ С УЧЕТОМ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ НЕОПРЕДЕЛЕННОСТИ

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Подписано в печать 09.04.15. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 069

Издательство «Московский печатник» 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП «СТАНДАРТИНФОРМ»