Оценка результативности системы менеджмента качества в организациях на основе баланса потребностей заинтересованных сторон тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Оценка результативности системы менеджмента качества в организациях на основе баланса потребностей заинтересованных сторон"

На правах рукописи

АНДРОСЕНКО НАТАЛЬЯ ВИТАЛЬЕВНА

ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНИЗАЦИЯХ НА ОСНОВЕ БАЛАНСА ПОТРЕБНОСТЕЙ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством)

Автореферат диссертации на соискание ученой стелсни кандидата экономических наук

ииа163321

Санкт-Петербург - 2007

003163321

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор

Окрепилова Ирина Геннадьевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Войтоловский Николай Викторович кандидат экономических наук, доцент Кузьмина Светлана Николаевна

Ведущая организация - Институт проблем региональной экономики РАН

Защита состоится 200$года в /^~часов на заседании

диссертационного совета Д /212 23709 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов» по адресу 191023, Санкт-Петербург, ул Садовая, 21, ауд

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Автореферат разослан ■> 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета

Овчинникова С Г

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы дисссртационною исследования. Наиболее распространенным на сегодняшний день в мире методом управления деятельностью организации является система менеджмента качесша (СМК), построенная по международным стандартам ИСО серии 9000 и реализующая принципы всеобщего управления качеством (TQM) Внедряя СМК, отечественные организации открывают для себя оптимальный путь развития от качества продукции к качеству всей деятельности

С момента начала широкомасштабного внедрения стандартов ИСО серии 9000 остается актуальным вопрос оценки результативности системы менеджмента качества Особую остроту проблеме придает отсутствие общепризнанной методики оценки результативности функционирования СМК, что особенно важно для организаций с экономической точки зрения, т к в результате невозможно оценить отдачу от вложений Нельзя не отметить, что в самих стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 года имеются прямые указания на необходимость оценки результативности

Таким образом, оценка результативности является одной из важнейших научно-методических проблем Причем с методической точки зрения оценка результативности системы менеджмента качества должна базироваться на ожиданиях и потребностях заинтересованных в деятельности ор1анизации сторон Задача управления бизнесом в этих обстоятельствах заключается в поиске и реализации таких решений, которые бы в любой момент времени сохраняли баланс интересов всех сторон в зоне приемлемого компромисса Следовательно, в современных условиях стратегией любой организации должно стать обеспечение сбалансированного роста уровня удовлетворенности и лояльности всех заинтересованных сторон

Теоретическая и практическая значимость исследуемой проблемы, а также ее недостаточная методическая проработка в трудах отечественных и зарубежных авторов определили актуальность выбранной темы

Состояние разработанности научной проблемы Разработкой теоретических и методических аспектов управления качеством, экономики качества, системного подхода к управлению качеством в организации занимались многие отечественные ученые Среди них, прежде всего, следует выделить работы Адлера Ю П , Аронова И 3 , Версана В Г , Войтоловского В Н , Гличева А В , Горбашко Е А , Лапидуса В А , Львова Д С , Окрепилова В В , Рахлина К М , Субетто А И , Швеца В Е В числе зарубежных авторов, исследовавших те или иные вопросы в этой области, - Деминг Э, Джуран Дж, Исикава К, Конти Т, Кампанелла Дж, Фейгенбаум А Вопросам эффективности функционирования фирмы посвящены работы Друкера П, Карлика А Е, Котлера Ф , Коуза Г Р , Мескона М X , Хамела Г , Хедоури Ф Значительный вклад в разработку и решение проблем стратегическою менеджмента внесли Акофф Р, Каплан Р, Нортон Д, Прахалад К К, Уильямсон О И , Харрингтон Дж

Вместе с тем, теоретические исследования и разработка методических основ оценки результативности системы менеджмента качества, построенной в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, в настоящее время находятся на начальной стадии Общепризнанной, нормативно закрепленной методики такой оценки не существует, что отражается в недостаточности освещения этого вопроса в научной литературе и обуславливает актуальность темы диссертационного исследования

Целью диссертационного исследования является исследование теоретических подходов и разработка методических рекомендаций по оцениванию системы менеджмента качества на основе обеспечения баланса интересов заинтересованных сторон

Для реализации поставленной цели в диссертации рассматривались и решались следующие задачи

■ исследование и обобщение отечественного и зарубежного опыта системного подхода к менеджменту качества,

■ анализ положений теории заинтересованных сторон,

■ классификация заинтересованных сторон и определение их потребностей,

■ идентификация сущности, составляющих и причинно-следственных связей концепции сбалансированной системы показателей (Balanced Scorecard) и анализ возможности ее использования для оценки результативности деятельности организации в целом и системы менеджмента качества в частности,

■ исследование влияния внедрения и/или сертификации системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности,

■ разработка методических принципов сбалансирования потребностей заинтересованных сторон,

■ разработка рекомендаций по оценке результативности системы менеджмента качества и деятельности организации на основе выявленных измеримых ожиданий заинтересованных сторон

Предметом исследования является совокупность теоретических, практических и методических вопросов оценки результативности системы менеджмента качества

Объектом исследования являются предприятия различной отраслевой принадлежности, внедрившие системы менеджмента качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000

Теоретической и методической основой диссертационного исследования послужили труды и концепции отечественных и зарубежных ученых и специалистов в областях экономической теории, управления качеством, теории управления и организации хозяйственной деятельности, законодательство Российской Федерации в области технического регулирования, международные и отечественные нормативные и

методические документы по управлению качеством, материалы конкурса на звание «Лучший менеджер по качеству» за 2002-2006 годы

Решение поставленных задач осуществлялось с учетом нормативно-правовых и методических документов, материалов отечественных и международных конференций, форумов и семинаров по рассматриваемой теме

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложения Наглядность изложения материалов диссертационного исследования обеспечивается таблицами и рисунками

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, определяются цель, задачи, предмет и объект исследования, отражаются научная новизна и практическая значимость полученных результатов

В первой главе рассматривается роль и значение системы менеджмента качества для эффективного функционирования организации на современном этапе развития, анализируется терминология в данной области, рассматриваются эволюция и тенденции развития системного подхода к менеджменту качества в России и за рубежом, а также исследуются причины возникновения и основы концепции заинтересованных сторон

Во второй главе исследуется сущность концепции сбалансированной системы показателей, ее составляющих, их роль и значение для системы в целом, интересы, учитываемые каждой составляющей, возможные оценочные показатели Особое внимание при этом уделяется возможности ее применения для оценки деятельности организации По результатам исследования, проведенного на основе материалов конкурса на звание «Лучший менеджер по качеству», автором формируется эмпирическая оценочная система показателей для оценки результативности системы менеджмента качества и деятельности организации в целом

В третьей главе разрабатываются методические рекомендации сбалансирования потребностей заинтересованных сторон, оценки результативности системы менеджмента качества на этой основе, учета ожиданий заинтересованных сторон при долгосрочном стратегическом планировании

В заключении формулируются основные выводы по результатам исследования, определяется целесообразность использования результатов работы

II. СОДЕРЖАНИЕ И ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1 При разработке, внедрении, функционировании и совершенствовании системы менеджмента качества (СМК) одной из важнейших проблем является оценка ее результативности Однако, несмотря на то, что в стандарте ИСО 9000 четко определено, что стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для того, чтобы помочь организациям внедрить и обеспечить функционирование результативных систем менеджмента

качества, в самих стандартах не содержится четкого определения этого понятия, а также методического подхода к оценке результативности систем.

С одной стороны, определение может быть выведено на основе понятий «результативность» и «система менеджмента качества», с другой -положения стандартов ИСО 9001 и 9004 свидетельствуют о том, что результативность СМК необходимо связывать со степенью удовлетворенности потребителя и других заинтересованных сторон.

Исходя из сказанного, под результативностью системы менеджмента качества в нашем исследовании мы будем понимать степень, в которой в организации реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты в реализации политики в области качества и достижении целей в области качества, включая цели, относящиеся к удовлетворенности заинтересованных сторон и ожиданиям рынка.

Таким образом, повышение результативности СМК означает постоянную постановку более высоких целей в области качества и создание необходимых условий для их достижения. В этой связи, можно констатировать, что в контексте ИСО 9001 принцип «постоянное улучшение» будет соответствовать постоянному улучшению СМК, что, в свою очередь, будет подразумевать постоянное повышение результативности СМК.

Следовательно, общеизвестная модель СМК с учетом сделанных выводов будет преобразована: входом и выходом системы менеджмента качества будут выступать требования и удовлетворенность заинтересованных сторон, а функционирование всей системы будет направлено на постоянное повышение ее результативности (рис. 1).

Рис. 1. Предлагаемая модель системы менеджмента качества с учетом потребностей заинтересованных сторон

2. Заинтересованные стороны не сводятся только к потребителям. На основе тщательного изучения теории заинтересованных сторон американского экономиста Эдварда Фримена, лингвистического анализа данного им термина «стейкхолдер», анализа философской интерпретации понятий «интерес» и «потребность», начиная с французских материалистов XVIII века, а также на основе изучения работ других авторов, в которых имело место упоминание наличия в окружении фирмы индивидов и групп, заинтересованных в ее деятельности, автором исследования была предложена своя трактовка понятия «заинтересованные стороны».

В дальнейшем, под заинтересованными сторонами мы будем понимать отдельное лицо (организация) или группу лиц (организаций), обладающих выраженными интересами в отношении деятельности организации и возможностью воздействовать на нее для удовлетворения этих интересов, которые также могут выступать объектами интереса со стороны рассматриваемой организации.

3. Отношения организации с любой из заинтересованных сторон должны строиться на основе стремления к достижению обоюдной удовлетворенности. Например, рис. 2 и 3 иллюстрируют различие между отношением «организация - потребитель» и отношением «организация -заинтересованная сторона». В первом случае преследуется цель добиться удовлетворенности, чтобы удержать потребителей; во втором случае достигается обоюдная удовлетворенность, что полностью соответствует данному определению понятия «заинтересованная сторона».

Удовлетворенная потребность

потребители

Рис. 2. Отношения «организация - потребитель»

Организация будет преуспевать при наличии общности намерений, взглядов и сотрудничества между заинтересованными сторонами. Таким образом, в современных условиях универсальной стратегией любой организации должно стать обеспечение сбалансированного роста уровня удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Рис. 3. Отношения «организация - заинтересованная сторона»

Это, в свою очередь, и позволит создать непротиворечивую систему показателей результативности на всех уровнях организации.

4. Механизм, заложенный в ИСО 9000 в виде внешнего и внутреннего аудита, требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждающих действий, обратной связи с потребителями, непрерывного улучшения деятельности, сам нуждается в оценке результативности. Очевидно, для такой оценки необходимо использовать определенную систему показателей.

В связи с отсутствием методики оценки результативности СМК нами была сделана попытка установить состав этих показателей, опираясь на эмпирические данные, взятые из материалов конкурса на звание «Лучший менеджер по качеству».

Исследование проходило по следующим этапам:

(1) В ходе первого этапа было выявлено 57 показателей, выделяемых респондентами в качестве иллюстрации наличия положительного результата от внедрения СМК.

(2) Для проведения дальнейшего анализа все показатели были классифицированы на 7 групп.

(3) Далее из них были выявлены доминирующие группы, что позволило сузить границы анализа и выделить основные показатели, которые можно использовать для оценки результативности СМК (рис. 4).

(4) По результатам проведенного анализа эмпирических данных был сделан вывод, что в качестве показателей результативности системы менеджмента качества могут быть использованы показатели, представленные на рис 5 Приведенные показатели характеризуют результативность СМК с разных сторон и ориентированы на удовлетворение требований заинтересованных сторон (потребителей, персонала, владельцев и акционеров) Отсутствие в составе этих показателей таких заинтересованных сторон как «поставщики» и «общество» позволило сделать вывод о том, что необходимо расширить их число

Однако полученные показатели представляют собой лишь эмпирические данные Чтобы они могли использоваться для объективной оценки результативности системы менеджмента качества, необходимо «увязать» сформированную в ходе исследования по данным конкурса систему показателей (эмпирическая система) с системой показателей на основе выявленных измеримых ожиданий заинтересованных сторон (методически обоснованная система)

5 Сегодня методология менеджмента качества распространилась во все сферы деятельности организации В этой связи значительная роль принадлежит политике в области качества

Политика организации в области качества представляет собой общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством А поскольку качество пронизывает все аспекты деятельности, следовательно, она представляет собой, по сути, отражение стратегических (долгосрочных) направлений деятельности организации

Интерпретацией направлений реализации политики в области качества, выраженной количественно, являются цели организации в области качества Они являются логическим следствием политики, и их достижение является критерием соответствия политики выработанной стратегии организации и результативности системы менеджмента в целом и системы менеджмента качества в частности, поскольку, в виду всего выше сказанного, цели в области качества и цели бизнеса совпадают Таким образом, цели в области качества можно условно рассматривать как показатели результативности СМК и организации в целом

Таким образолм, СМК, созданную на основе МС ИСО серии 9000, можно оценить с помощью самих же МС ИСО серии 9000, правильно сформулировав направления Политики в области качества и цели в области качества, которые и будут представлять собой оценочную систему показателей результативности функционирования системы менеджмента в целом и системы менеджмента качества, в частности

Основным вопросом здесь остается необходимость соотношения на этапе формулирования целей в области качества и противоречивых потребностей заинтересованных сторон, которые нуждаются в сбалансировании

ПЛ1

Рис. 4. Распределение доминирующих групп показателей деятельности организации

показатель показатель показатель показатель показатель показатель показатель 1 2 3 4 5 « 7

показатели

1 - Увеличение объема выпуска продукции

2 - Снижение потерь от брака (уровня брака)

3 - Рост затрат на обучение и стимулирование персонала в области качества

4 - Проведение работ в области повышения качества продукции

5 - Проведение работ в области сертификации продукции

6 - Проведение работ по сертификации системы качества

7 - Увеличение прибыли от реализации продукции

Рис. 5. Показатели результативности системы менеджмента качества

6. Для определения заинтересованных сторон представляется целесообразным использование существующих типовых классификаций.

В экономической литературе существуют различные классификации заинтересованных сторон. В табл. 1 приведены три наиболее известные классификации.

На наш взгляд, наиболее информативной и рациональной является отнесение заинтересованных сторон к внутреннему и внешнему кругу влияния или заинтересованности. Эта классификация позволяет смоделировать всю систему взаимоотношений организации с заинтересованными сторонами (рис. 6).

Таблица 1

'I иповые классификации заинтересованных сторон

Критерий классификации Нанзание ¡.щи герссовшшой стороны Сущность заинтересованной стороны

1 2 3

Возможность влияния на деятетыюсть организации Стратегические группы Такие 1руппы крайне важны для организации, поскольку обладают реальной силой воздействия Ограниченные ресурсы организации в первую очередь должны направляться на их удовлетворение

Моральные группы Не представляют опасности для фирмы, но могут позволить ей обрести дополнитетьные конкурентные преимущества Удовлетворение их интересов осуществляется по остаточному принципу

По рыночной принадлежности Заинтересованные стороны рынка капитала (акционеры, кредиторы) Ожидают получения дохода на авансированный капитал и «интересованы в том, чтобы часть прибыли фирмы шла на выплату дивидендов

Заинтересованные стороны товарно! о рынка (потребители посывщики, органы влас I и, профсоюзы) Общая заинтересованность заключается в желатетьности для них развития компании, инвестиций в нее (как внутренних, так и внешних), улучшения качества

Организационные заинтересованные стороны (менеджмеш, персонал) Функционируют во внутренней среде организации В таком качестве могут выступать как отдетьная личность, так и любое подразделение фирмы

По степени ответственное™ и втасти Внешние заинтересованные стороны Несут большую часть ответственности и обладают большей властью

Внутренние заинтересованные стороны Могут быть в значительной мере вовлечены в бизнес организации, будут, несомненно, втиять на построение ее стратегии, но они несут меньш) ю ответственность

7 Взаимоошошения между фирмой и различными заинтересованными сторонами можно рассматривать как вклады заинтересованных сторон, совершаемые в обмен на выгоды и стимулы, которые обеспечивает им фирма

с заинтересованными сторонами

Из сформулированного определения понятия «заинтересованные стороны» становится понятно, что взаимоотношения фирмы с заинтересованными сторонами можно рассматривать двояко, т с возможен и такой вариант, ко1да вклады делает фирма, а обратно получает некоторые выгоды, стимулы

То есть, вклады и стимулы имеют обоюдный характер, что делает обмен между фирмои и заинтересованной стороной взаимным Взаимной является также ответственность, которую берут на себя стороны

Таким образом, подобные взаимоотношения, в которой фирма и заинтересованные стороны, как уже было сказано раньше, соединены двумя видами связей — вкладами и стимулами, можно представить в виде модели, приведенной на рис 7

Акционеры

N

вклады

спад лы ч

Фирма

стимулы

1. - '

. / вклады

Потребители

\

Персонал

Рис. 7. Модель двусторонних взаимоотношений фирмы с ключевыми заинтересованными сторонами

Последовательность разработки модели взаимоотношений фирмы с ключевыми заинтересованными сторонами следующая

(1) Идентификация ключевых заинтересованных сторон

(2) Определение вкладов и стимулов

(3) Ранжирование вкладов и стимулов в порядке приоритетности

(4) Выбор показателей для всех вкладов и стимулов

(5) Практическое использование избранных показателей для подготовки и принятия стратегических управленческих решений

Количественная оценка каждого показателя вкладов и стимулов позволяет получить ценную для построения стратегии информацию, касающуюся обеспеченности фирмы всеми необходимыми ресурсами и степени удовлетворенности заинтересованных сторон Показатели можно оценивать в баллах, с применением нормализированных оценок (табл 2)

Полученные и проанализированные показатели для вкладов и стимулов должны быть соотнесены с основными направлениями деятельности организации для удовлетворения требований и ожиданий заинтересованных сторон Как известно, стратегические направления деятельности организации включаются в политику в области качества Эти направления в соответствии с требованиями МС ИСО 9001 2000 трансформируются в количественно определенные цели (цели в области качества) Именно достижение этих целей будет характеризовать результативность системы менеджмента качества и деятельности организации в целом

Таблица 2

Пример количественной оценки показателей вкладов и стимулов

Вклады Показатели Стимулы Показатели

шт тах факт норм оценка, балл с В гпах факт норм оценка, балл

Акционеры

Акционерный капитал, мчн руб 22 0 30,0 26,0 5,0 Чистая прибыль на 1 акцию, руб 28,0 36,0 31,2 4,0

Персонал

Производительность труда, тыс руб /мес 36,0 48,9 45,0 7,5 Средняя зарплата рабочего, тыс руб а месяц 4,5 5,5 5,15 6,5

Потребители

Выручка от реалшаци млн руб 75,0 90,0 88,5 9,0 Цена единицы продукции, руб * 120,0 150,0 129,0 7,0

Поставщики

Средний срок выполнения заказов, дней* 1 7 5,8 2,0 Средний срок оплаты счетов, дней* 10 30 19 5,5

* Минимальное значение оценивается в 10 балл а максимальное - в 0 балл

С этой точки зрения цепочка построения балансовой модели будет иметь вид, представленный на рис 8

Достижение поставленных целей обеспечивается планированием и реализацией комплекса организационных, технических, экономических и социальных мероприятий, которые должны включаться в перспективные и годовые программы развития организации (рис 9)

Подводя итог вышесказанному, отметим, что цели в области качества будут наиболее полно характеризовать результативность системы менеджмента качества и организации в целом в том случае, если являются количественными, максимально возможными, устанавливаются на

длительный срок, а также учитывают показатели вкладов и стимулов заинтересованных сторон

-Занятересовяжме стороны

Вклады и стимулы

Показатели

Стратегия

С

Цепи в области качества

Рис. 8. Последовательность построения стратегии организации на основе баланса интересов заинтересованных сторон

Рис. 9. Модель взаимосвязи целей и планирования в организации

III. ВКЛАД АВТОРА В ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ

Личный вклад автора в проведенное исследование и полученные научные результаты заключается

- в постановке и обосновании цели исследования, выборе объекта исследования, определении совокупности взаимосвязанных задач исследования и их решении,

- в проведении анализа результатов внедрения и сертификации системы менеджмента качества на показатели деятельности организаций различной отраслевой принадлежности,

- в проведении классификации заинтересованных сторон,

- в разработке методических рекомендаций по оценке системы менеджмента качества на основе баланса потребностей заинтересованных сторон,

- в разработке методических рекомендаций по формированию стратегии организации на основе учета потребностей заинтересованных сторон

IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна исследования заключается в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся методических основ оценки системы менеджмента качества организации с учетом ожиданий заинтересованных сторон

К числу основных научных результатов, обладающих научной новизной, относятся следующие

- дана авторская трактовка содержания понятий «результативность системы менеджмента качества» и «заинтересованная сторона», базирующаяся на требованиях международных стандартов ИСО серии 9000, основных положений теории заинтересованных сторон Э Фримена, философской интерпретации понятий «потребности» и «интерес»,

- предложена классификация заинтересованных сторон по трем основным критериям, отражающим современное состояние развития рынка, таким как возможность влияния на деятельность фирмы, рыночная принадлежность, степень ответственности и власти, что позволяет очертить конечное множество заинтересованных сторон, взаимодействующих с организацией,

- разработана модель взаимоотношений организации с заинтересованными сторонами внутреннего и внешнего круга, отражающая обоюдный характер обмена между фирмой и каждой заинтересованной стороной, и алгоритм построения модели двусторонних взаимоотношений фирмы с ключевыми заинтересованными сторонами,

- обоснованы требования к системе показателей, характеризующей результативность системы менеджмента качества и ориентированной на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон, предложен их состав, в соответствии с установленными требованиями,

- разработаны методические рекомендации для комплексной оценки результативности системы менеджмента качества и деятельности организации, основанные на соотнесении полученных показателей со стратегическими направлениями деятельности организации Практическая значимость исследования состоит в том, что они могут

быть использованы организациями любой отраслевой принадлежности, размера, формы собственности для совершенствования действующей системы менеджмента качества и деятельности организации Практическое использование полученных в работе выводов и результатов позволит руководителям и специалистам адекватно построить стратегию организации с учетом интересов потребителя и других заинтересованных сторон, выявить «узкие» места в деятельности организации, требующие улучшений, повысить качество и конкурентоспособность организации в целом

Практическая апробация работы. Основные выводы и результаты диссертационного исследования нашли достаточно полное отражение в выступлениях автора на восьми научных и научно-практических конференциях, форумах и семинарах

Основные результаты исследования использованы автором при чтении учебной дисциплины «Управление качеством» для студентов ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов»

Кроме того, по теме диссертации автором опубликовано 14 печатных

работ

1 Андросенко Н В Влияние системы менеджмента качества на конкурентоспособность предприятия // Актуальные проблемы экономического развития Северо-Запада Материалы научно-практического симпозиума - СПб Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 20032004 -0,1 п л

2 Андросенко Н В , Рахлин К М Анализ показателей результативности системы менеджмента качества // Все о качестве Отечественные разработки Выпуск 29 -М НТК «Трек», 2004 -0,6пл (вклад автора

- 0,3 п л )

3 Андросенко Н В, Рахлин К М Система сбалансированных показателей критический анализ // Век качества - № 3 - 2004 - 0,6 п л (вклад автора - 0,3 и л)

4 Андросенко НВ, Рахлин КМ О целесообразности применения системы сбалансированных показателей для оценки эффективности деятельности организации // Все о качестве Отечественные разработки Выпуск 31 - М НТК «Трек», 2004 - 0,6 п л (вклад автора

- 0,3 п л )

5 Андросенко Н В , Иванова Г Н Стандартизация как инструмент обеспечения качества и конкурентоспособности // II Всероссийский научно-практический форум молодых ученых и специалистов «Конкурентоспособность - основа стратегического развития России» 19-22 октября 2004 г Материалы форума - СПб Изд-во СПбГУЭФ,

2004 - 0,6 п л (вклад автора - 0,3 п л )

6 Андросенко Н В , Иванова Г Н Теория заинтересованных сторон // Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области - Петербургскому экономическому форуму

2005 года Сб науч ст - СПб Изд-во СПбГИЭУ, 2005 - 0,2 п л (вклад автора - 0,1 п л )

7 Андросенко Н В, Иванова Г Н Развитие методов управления качеством на основе модели оценки деятельности организации IQNet 9004 // Интеграция России в международное сообщество экономика и образование / Под редакцией лроф А Е Карлика Тезисы докладов участников международной конференции, посвященной 75-летию Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов Часть вторая - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2005 - 0,2 п л (вклад автора - 0,1 п л )

8 Андросенко Н В Возникновение и основные положения теории заинтересованных сторон // Научно-практический симпозиум молодых ученых и специалистов «Актуальные проблемы и перспективы развития Северо-Запада» 19 декабря 2005 г Материалы симпозиума -СПб Изд-во ИМЦ «НВШ-СПб», 2006 - 0,1 п л

9 Андросенко Н В Управление организацией через менеджмент качества // Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания (Смирновские чтения) Материалы V международной научно-практической конференции (14-15 марта 2006 г, г Санкт-Петербург) Т 2 - СПб Изд-во МБИ, 2006 - 0,1 п л

10 Андросенко НВ Оценка эффективности системы менеджмента качества // Молодые ученые - промышленности Северо-Западного региона Материалы семинаров политехнического симпозиума Июнь 2005 года - СПб Изд-во Политехи ун-та, 2005 - 0,1 п л

11 Андросенко Н В Построение стратегии организации на основе баланса интересов заинтересованных сторон // Современное экономическое и социальное развитие проблемы и перспективы Том 1 (в 2-х томах) Ученые и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области -Петербургскому экономическому форуму 2006 года Сборник научных статей - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2006 - 0,2 п л

12 Андросенко НВ Стратегия организации и баланс интересов заинтересованных сторон // Актуальные проблемы экономики и новые технологии преподавания (Смирновские чтения) Материалы VI международной научно-практической конференции (13-14 марта 2007 г , Санкт-Петербург) Т 2 - СПб Изд-во МБИ, 2007 -0,1 п л

<>li

13 Андросенко HB Теория заинтересованных сторон // Российская экономика проблемы, тенденции, перспективы Научная сессия профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по итогам НИР 2005 года Апрель-май 2006 года Факультет экономики и управления Сборник докладов - СПб Изд-во СПбГУЭФ, 2006 -0,1 п л 14.Андросенко Н.В., Козицына Н.В. Оценка системы менеджмента качества организации на основе требований международных стандартов ИСО 9000:2000 // Стандарты и качество. - № 11. - 2007. - ОД пл. (вклад автора 0,1 п.л.).

АНДРОСЕНКО НАТАЛЬЯ ВИТАЛЬЕВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия ЛР № 020412 от 12 02 97

Подписано в печать 6 11 07 Формат 60x84 1/16 Бум офсетная Печ л 1,25 Бум л 0,6 РТП изд-ва СПбГУЭФ Тираж 70 экз Заказ 711

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул, д 21