Совершенствование оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия"

На правах рукописи

ТЕРЕЩЕНКО Ннколай Владимирович

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (9 - Экономика и управление качеством; 9.5 - Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Саратов - 2005

Работа выполнена в Саратовском государственном социально - экономическом университете.

Защита состоится 7 февраля 2006 года в 13-00 на заседании Диссертационного совета Д.212.241.02 при Саратовском государственном социально - экономическом университете по адресу: 410003, г. Саратов, ул. Радищева, 89, Саратовский государственный социально - экономический университет, аудитория 843.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Саратовского государственного социально - экономического университета.

Научный руководитель — доктор экономических наук,

профессор Яшин Н.С.

Официальные оппоненты: — доктор экономических наук,

профессор Семенов С.Н. - кандидат экономических наук, доцент Масалытина О.В.

Ведущая организация

- Саратовский государственный технический университет

Автореферат разослан

Ученый секретарь Диссертационного совета доктор экономических наук, профессор

Яшин Н.С.

WY

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.

Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг. Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.

Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты (МС) ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Степень разработанности проблемы. Основополагающей идеей диссертационного исследования является необходимость разработки комплексного подхода к измерению результативности СМК, что позволит на его основе осуществлять постоянное совершенствование СМК и повышать конкурентоспособность предприятия в целом. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по следующим направлениям.

Проблемы, определяющие качество объекта во взаимосвязи с реальными социально-экономическими процессами, которые были рассмотрены ещё в работах Аристотеля, Г. Гегеля, К. Маркса. --------------------

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы А. В. Гличева, Э. Деминга, Д.С. Димиденко, С.Д. Ильенковой, К. Исикавы, Е.М. Карлика, Т. Конти, В.А. Лапидуса, В.М. Мишина, В.Ю. Огвоздина, В.В. Окрепилова, М.З. Свиткина, P.A. Фатхутдинова, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона.

Теоретические подходы и инструментарий измерения результативности СМК нашли отражение в исследованиях Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, П. Друкера, Ф.М. Русинова, Д.С. Синка, И.М. Сыроежина.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ сущности результативности СМК, её структуры и порядка измерения.

Недостаточно исследована структура формирования экономической и социальной природы результативности СМК, как неотъемлемой черты конкурентоспособности.

Отсутствует проработанное методическое обоснование роли механизма измерения результативности СМК в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается результативность предприятия не только в стратегическом аспекте, но и на уровне ключевых сфер деятельности.

Недостаточно исследован инструментарий результативности СМК предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности предприятия в области реализации политики качества.

Из сказанного выше следует необходимость создания научно обоснованного инструментария оценки результативности СМК, чем и определён выбор темы и направлений диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка теоретических и методических основ комплексного измерения результативности СМК промышленного предприятия для динамической оценки состояния его функционирования в области управления качеством и определения направлений улучшения хозяйственной деятельности в целом.

Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи:

■ провести системное исследование экономических категорий «качество продукции» и «система менеджмента качества» применительно к промышленному предприятию;

■ провести содержательный и методологический анализ категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМК;

■ выявить и систематизировать круг возможных результатов от функционирования СМК;

■ провести анализ методических подходов к измерению результативности СМК на предмет способности обеспечения оперативного управленческого воздействия на объект оценки;

■ предложить формализованный инструментарий для внутриорганизационной диагностической оценки результативности СМК;

■ теоретически и методически обосновать этапы и критерии оценки результативности СМК предприятия;

■ разработать организационно-экономическую модель оценки и анализа результативности СМК;

■ экспериментально доказать работоспособность предлагаемой модели оценки и анализа результативности СМК.

Объектом диссертационного исследования являются машиностроительные предприятия России, осуществляющие управление на основе СМК.

Предмет исследования - система экономико-управленческих процессов и отношений, обусловленных потребностью в стабильном обеспечении конкурентоспособного уровня качества продукции и повышения результативности СМК промышленного предприятия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов, занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.

При рассмотрении предметной области диссертационного исследования использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование организации процесса оценки результативности СМК основано на полученных автором в 2005 году результатах опроса директоров по качеству промышленных предприятий Саратовской области, имеющих действующую СМК.

Исследование основано на конкретных приложениях методологии научного познания, системного анализа, объективных экономических законов, теории экономического анализа и принятия решений к прикладным направлениям измерения результативности СМК.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы, характеризующие деятельность рассматриваемых машиностроительных предприятий и расчеты автора, проведенные на их основе.

Научная новизна. В результате диссертационного исследования сформулированы и обоснованы следующие научные положения:

1. развито представление как о качестве объекта управления вообще, так и качестве продукции в частности как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными;

2. выявлена закономерность развития экономической категории «качество», которая заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Текущим итогом данного развития является максимизация как уровня учета потребностей потребителей, так и степени понимания потребителем информационного аспекта заданных характеристик объекта потребления;

3. доказано на основе содержательного и методологического анализа категорий «результативность» и «эффективность», что методология оценки результатив-

ности позволяет шире учитывать все многообразие факторов и хозяйственных результатов в рамках СМК, в связи с чем именно оценка результативности имеет больший приоритет по сравнению с оценкой эффективности;

4. сформулировано и обосновано авторское определение результативности СМК как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Положения данной трактовки подтверждаются выявленной тенденцией развития СМК в направлении полномасштабной системы управления в результате авторского исследования по проблеме совершенствования оценки результативности СМК;

5. предложена система показателей результативности СМК, формируемая в соответствии со следующими направлениями классификации, а именно «Рынок / клиенты», «Финансы», «Персонал», «Бизнес-процессы», «Общество». Данная система является оптимальной моделью долгосрочного социально-экономического развития предприятия, создаваемой исходя из типологической принадлежности СМК к системам стремления к идеалу, которая представляет собой точку отсчета для оценки результативности СМК;

6. разработана и практически апробирована модель индексного нормирования оценки результативности СМК, которая, основываясь на методе динамического норматива, наиболее полно учитывает системную многомерность и многоаспектность деятельности по управлению качеством, охватывающей экономическую, социальную и воспроизводственную сферы функционирования предприятия, и позволяет осуществлять комплексную объективную оценку результативности СМК;

7. предложена авторская модель графического представления полученного уровня результативности СМК - гистограмма результативности СМК, которая визуально отражает факторы, влияющие на отклонение от эталонного уровня результативности, а также иллюстрирует степень приближения к эталонной результативности, что позволяет применять ее не только для руководства с целью выработки решений, но и для работников как наглядное средство информирования и мотивирования.

Практическая значимость. Основные положения и методические подходы диссертационного исследования к оценке и анализу результативности СМК могут быть использованы промышленными предприятиями для совершенствования управления на основе критерия качества. Практической направленностью обладают разработанные в диссертации методические материалы по оценке и анализу результативности СМК, которые могут применяться в работе служб качества промышленных предприятий. Реализация данного подхода имеет большое значение для поступательного развития экономики, так как способствует решению важной задачи российской промышленности — выпуску высококачественной продукции на основе оптимальной модели развития организации с учетом интересов заинтересованных сторон.

Самостоятельное практическое значение имеют комплексный инструментарий по формированию системы критериев результативности СМК и модель оценки и анализа результативности СМК, позволяющие в динамике оценить развитие деятельности предприятия в области менеджмента качества.

Предложенная модель оценки и анализа результативности СМК была принята к внедрению на ОАО «Нефтемаш» - САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Апробация. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях всероссийского и международного уровней, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (Саранск, 2003), Международной научно-практической конференции «Развитие научных концепций и технологий управления экономическими системами в современном обществе» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Роль региональной экономики в становлении развитого экономического пространства» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг: экономические, организационные и правовые аспекты» (Киров, 2004), Российской научно-практической конференции «Проблемы инновационно-инвестиционной деятельности в России» (Уфа, 2005), ежегодных научных конференциях Саратовского государственного социально-экономического университета (2004,2005).

Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли свое отражение в 12 статьях, докладах и тезисах автора общим объемом 3,6 п.л. (в том числе авторских - 3,24 пл.).

Структура работы. Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Диссертационная работа изложена на 206 страницах печатного текста, включает 24 таблицы, 68 рисунков и схем, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 196 наименований, и 4приложений.

П. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Для выработки возможных подходов к решению теоретических и практических вопросов повышения результативности СМК необходимо уточнить роль и место категории «качество» в деятельности промышленного предприятия. Наиболее наглядно это позволяет сделать ретроспективный анализ развития данной категории в отечественной и зарубежной науке и практике (табл. 1).

Сравнительный анализ трактовок термина «качество» позволил выявить закономерность развития экономической категории «качество». Выявленная автором закономерность развития экономической категории «качество» заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Первый вектор указывает на постоянное смещение приоритетов в отношениях между производителями и потребителями в сторону потребителя, что проявляется через максимизацию уровня учета потребностей не только актуальных, но и предполагаемых. Второй вектор указывает на развитие информационного аспекта любого процесса потребления, который является средством доведения до потребителя сведений о характеристиках данного объекта потребления.

Таблица1

Нормативные определения категории «качество»_

ГОСТ 15467-79 Определения, принятые в стандартах ИСО

ИСО 8402-86 ИСО 8402:1994 ИСО 9000:2000

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности Качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям 1

Несмотря на то, что определение категории «качество» по ИСО 9000:2000 полно отражает сущность термина «качество» не только как экономической, но и как управленческой категории, оно не лишено недостатков. Недостатком данного определения является форма изложения сути определяемой категории, которая не удовлетворяет критериям простоты и понятности изложения. Поэтому диссертант предлагает определять категорию «качество» как степень соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными.

Качество объекта представляет собой комплексную (как по уровню, так и по структуре) категорию, что обуславливает необходимость создания специальной системы управления, адекватно отвечающей сложности объекта управления, то есть системы качества.

Современная СМК - это полнофункциональная управляющая система, имеющая свои вход и выход. Методология менеджмента качества фактически ориентирована на стирание границ между управлением качеством и управлением самим предприятием. Прежде всего, это связано с современной расширенной трактовкой категории «качество».

Сущность СМК автор предлагает трактовать следующим образом: система менеджмента качества (система качества) — это форма управления отношениями между подразделениями предприятия, выполняющими функции обеспечения и управления качеством определенными методами с целью удовлетворения установленных и предполагаемых требований заинтересованных сторон. Основой для создания СМК является политики в области качества. Система качества разрабатывается, внедряется для достижения целей, определенных политикой организации в области качества (рис. 1). Цели ориентируют на получение определенных промежуточных и конечных результатов деятельности организации. Их необходимо выражать как в качественном, так и в количественном виде. Тем

1 Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательных.

не менее, наиболее предпочтительным видом является количественный, который точно определяет критерии достижения целей.

Цели Критерия

Рис. 1. Возможная декомпозиция целей СМК

При этом предполагается определение конкретных показателей результативности по всем ключевым направлениям деятельности предприятия (рис. 1). Неизбежным следствием отсутствия таких показателей является управление по наитию, которое фактически уже руководством не является, а есть просто реакция на ситуацию, вышедшую из-под контроля.

Проведенное изучение содержательной стороны СМК позволило диссертанту перейти к вопросу определения классификационного типа современных СМК с позиций теории систем. Так, Р. Акофф выделяет несколько типов систем по их поведению и отмечает как высший - систему стремления к идеалу. Система стремления к идеалу — это целенаправленная система, которая по достижении любой из своих целей или задач стремится к новой цели или задаче, которая еще больше приближает ее к идеалу. В свою очередь, идеал - это задача, которую невозможно решить ни за какой период времени, но к ответу на которую можно приближаться бесконечно. Цели могут быть поставлены так же и в отношении задач.

Идеализированные модели позволяют выявить перспективные направления развития, установить долгосрочные цели в отношении качественных и количественных особенностей управляемых объектов или явлений.

Метод идеализации применяется также широко и в менеджменте качества. Наиболее явно это проявляется в методологии TQM и моделях делового совершенства. Все это позволило соискателю сделать вывод, что СМК относится именно к типу систем стремления к идеалу, результативность которых можно оценить, применяя нормативный оптимум развития СМК.

Результативность СМК характеризует уровень достижения целей с точки зрения результатов организации как условия, обеспечивающего конечные результаты. В связи с этим необходимо отметить, что определение результативности по МС ИСО 9001 не учитывает важный аспект результативности, связанный с полнотой планирования всего множества конкретных результатов. Сущность данного аспекта заключается в том, что в условиях современной рыночной экономики представляется довольно проблематичным осуществлять планирование по широкому спектру результатов, получение которых возможно в процессе функционирования организационной системы. Поэтому соискатель предлагает использовать более широкую с методологических позиций трактовку результативности СМК как степени достижения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации.

Следуя логике исследования, диссертантом был проведен анализ методологических и методических подходов к оценке результативности СМК. Результаты проведенного анализа основных методологических подходов к оценке результативности СМК по их ключевым характеристикам, удовлетворяющим диагностической и управленческой целям оценки, представлены в табл. 2. «Плюс» обозначает принадлежность данного свойства к соответствующей методологии, что указывает на достоинство данной методологии, «минус», соответственно, указывает на обратное.

и

Таблица 2

Сводный анализ методологических подходов к оценке результативности СМК

Методология оценки результативности Основные характеристики

Методологическая основа Наличие методики оценки Системность оценки Формализация оценки Адекватность методики для "внутренней" оценки

Аудит + + - + +

Анализ + - + + -

Самооценка по КО 9000 + + + - -

Самооценка по критериям премии + + + - -

Табл. 2 позволяет сделать вывод, что, если сразу же отклонить подход, нацеленный на оценку результативности СМК в узком смысле, без учета результатов управляемой подсистемы (аудит), в распоряжении исследователя результативности СМК останутся три подхода, которые, в свою очередь, не лишены существенных недостатков. Так, в анализе со стороны руководства предусматривается использование методики оценки результативности, но не предлагается ее базовой модели. Тогда как модели оценки на основе других подходов (самооценка по ИСО 9000 и премии качества) не в полной мере удовлетворяют требованию практической реализации с позиций оперативной диагностической оценки. Впрочем, нельзя не отметить несомненную ценность методологической базы данных подходов.

Анализ методик оценки результативности СМК, предлагаемых другими авторами, показал, что данные методики сводятся к оценке эффективности системы качества, методологическая основа определения которой имеет ряд существенных недостатков. Это позволило диссертанту сделать вывод, что данные методики скорее оценивают субэффективность системы качества, так как все они имеют методологическую проблему определения результатов организации от функционирования системы качества. Исходя из этого, диссертант считает, что более перспективное направление развития подхода к оценке результативности системы качества и способов ее количественного измерения должен представлять собой подход, основанный не на методологии измерения эффективности, а на более гибкой методологии оценки результативности.

Для изучения практического аспекта современных подходов к совершенствованию менеджмента качества на основе оценки результативности СМК диссертантом было проведено исследование 17 ведущих промышленных предприятий Саратовской области, имеющих сертифицированные СМК.

Степень важности для предприятий сфер деятельности, на которые распространяется управляющее воздействие системы качества, показана на рис. 2. Если соотнести представленные данные с ключевыми областями управления и планирования, которые в менеджменте приобрели статус общепринятых1, то вывод

1 Меснш М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М- Дело, 2000. - С. 269

можно сделать следующий: функционирующие на предприятиях СМК фактически представляют собой полномасштабные системы менеджмента на уровне всей организации, что подтверждает результаты исследований в первой главе диссертации.

Продукция ¡V Структура управления Г Присутствие на рынке £ Человеческие ресурсы ^ Производственные мощности £ Прибыльность | Производительность Внедрение новшеств Финансовые ресурсы £ Социальная ответственность Г

318'7%

14,6%

114,1%

113,4%

11,9%

I 9,0%

8,6%

^5,1%

[]з,8%

I 2,8%

0%

3%

6% 9% 12% Степень важности

16%

18%

Рис 2 Области деятельности предприятий, охваченные системой качества

Методологической основой оценки результативности СМК являются подходы, представленные на рис. 3. Видно, что абсолютное преобладание имеют методологии, предусмотренные обязательными требованиями МС ИСО серии 9000, в то время как наиболее передовые методы, основанные на самооценке, еще не востребованы большинством. Эти данные подтверждают тезис о том, что прежде, чем организация будет способна применять самооценку, она должна достичь адекватного уровня развития своей организационной культуры требованиям данной методологии.

Аудит

Анализ со стороны руководства Самооценка по внутреннему стандарту Самооценка по критериям премии качества

43,9%

I

0% 10% 20% 30% 40% 50% Степень важности

Рис. 3. Методологии опенки результативности СМК

В качестве практической реализации методологии оценки результативности СМК выступают такие инструменты как расчет обобщенного показателя результативности, отчет о результативности и сопоставление плановых показателей с фактическими данными (рис. 4). По тому, какой небольшой разрыв по уровню важности имеется между данными методиками, можно сделать вывод, что они

используются для оценки результативности не по отдельности, а как их сочетание или некоторая комбинация.

Расчет обобщенного показателя

Отчет, доклад

Сопоставление "факта" с "планом"

133,8%

33.3%

32,9%

32% 33% 34%

Степень важности

Рис. 4. Инструментарий оценки результативности СМК

Можно утверждать, что на ведущих промышленных предприятиях Саратовской области осуществляется активное применение менеджмента качества посредством внедрения систем качества. Причем данный процесс развивается как «вширь», так и «вглубь». Действующие системы качества по всем признакам интегрируются в общеорганизационные системы управления. Однако необходимо отметить, что оценку результативности своих систем качества на основе наиболее современной методологии — самооценки, осуществляют лишь единицы предприятий, остальные же следуют в данной сфере только обязательным требованиям стандартов, на соответствие которым сертифицирована система качества.

Для измерения результативности СМК и определения мероприятий по ее улучшению диссертант предлагает использовать модель индексного нормирования оценки результативности СМК - МИНОР. Основные этапы реализации данной модели представлены на (рис. 5).

По своему содержанию показатели результативности представляют собой отображение реализуемых в СМК действий, выбранных в процессе принятия решений. Любое вновь принятое решение и, соответственно, изменение множества реализуемых действий находит свое отражение в динамике соответствующих показателей результативности. Именно поэтому предлагается в качестве признака упорядочения показателей использовать меры их динамики, а именно, цепные темпы роста, что характеризует индексную природу предлагаемой модели.

«Нормативность» МИНОР заключается в том, что желательные уровни мер движения показателей результативности, а, следовательно, и их приоритетность устанавливаются субъектом управления посредством ранжирования всей совокупности показателей по принципу наибольшего роста данного показателя в системе. Ранжированный ряд мер движения показателей позволяет выразить динамику показателей в их взаимном отношении, т.е. позволяет оценить свойство системы, которое ни одним из показателей в отдельности оценено быть не может.

Так измеритель результативности СМК приобретает формализованную основу: мерой результативности СМК в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд оценок темпов роста определенного набора показателей.

Рис. 5. Алгоритм модели нормативной оценки результативности СМК

Хотя по своей природе системы качества изоморфны, конкретный набор показателей результативности СМК может существенно меняться от одного предприятия к другому в зависимости от многих факторов. Ввиду этого целесообразно выделить стратегические перспективы измерения результативности СМК, которые позиционируются в соответствии с их функциональной принадлежностью или сферой заинтересованности:

1. Рынок/клиенты - перспектива, оценивающая результаты организации на рынке и результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов внешних потребителей;

2. Финансы - перспектива оценивает финансовые результаты работы организации, которые оказывают влияние на удовлетворение интересов акционеров и кредиторов, а также отражают эффективность работы высших менеджеров организации. Проводить данную оценку соискатель предлагает на основе трех групп показателей: 1) «оценка менеджмента организации»; 2) «оценка выгоды акционеров»; 3) «оценка удовлетворения интересов кредиторов»;

3. Персонал - перспектива оценивает результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов своего персонала;

4. Внутренние бизнес-процессы организации - перспектива оценивает результативность осуществляемых организацией процессов, которые оказывают непосредственное влияние на степень удовлетворенности и величины ценности для своих потребителей и других заинтересованных сторон;

5. Общество - перспектива оценивает результаты, которых достигла организация в отношении удовлетворения интересов общества на местном, национальном или мировом уровнях.

Данная классификация служит для эффективного формирования эталонного (планового) множества показателей результативности СМК. Причем количество этих показателей не должно быть большим, так как эти показатели будут использоваться в качестве ключевых в стратегическом планировании в рамках СМК.

Исходя из этого диссертант предлагает использовать эталонный норматив темпов роста показателей результативности. Данный эталонный норматив преобразуется в эталонный ранг с некоторыми изменениями его структуры в соответствии со спецификой конкретного предприятия для оценки результативности соответствующей системы качества (табл. 3, столбец «Эталон»).

Таблица 3

Ранжирование фактических показателей результативности

ОАО "Нефтемаш" - САПКОН по темпам роста__

Показатель результативности | Эталон| 2002 2003 2004

Темп роста Ранг Темп роста Ранг Темп роста Ранг

Прибыль от продажи, тыс. руб. 1 0,715 16 0,569 15 2,493 1

Выручка, тыс. руб. 2 1,016 11 1,087 5 1,285 4

Производственные фонды и запасы, тыс. руб. 3 1,1021 8 1,021 6 1,003 12

Собственный капитал, тыс. руб. 4 1,211 5 0,988 10 1,156 5

Фонд оплаты труда, тыс. руб. 5 1,395 1 1,322 3 1,097 8

Общий авансированный капитал, тыс. руб. 6 1,106 7 1,100 4 1,121 6

Индекс удовлетворенности персонала работой, балл 7 1,090 9 1,007 8 1,014 11

Индекс лояльности потребителей, балл 0,968 12 0,960 12 1,038 9

Краткосрочные обязательства, тыс. руб. 9 1,237 3 1,015 7 1,014 10

Численность обученных сотрудников, чел 10 1,333 2 1,000 9 0,965 14

Численность персонала, чел. И 0,892 14 0,979 11 0,978 13

Отчисления на благотворительность, тыс. руб. 12 1,164 6 2,686 1 0,445 16

Прогулы, чел7дни 13 0,889 15 0,896 13 0,826 15

Численность уволенного персонала, чел. 14 0,954 13 0,819 14 1,353 3

Удельный вес брака, % 15 1,212 4 0,550 16 1,491 2

Затраты в связи с производственным травматизмом, тыс. руб. 16 1,046 10 1322 2 1,097 7

К опт 0,006 0,121 0,229

К инв 0,000 0,167 0,250

Результативность СМК 0,251 0,327 0384

Экспериментальная проверка работоспособности МИНОР СМК была проведена на машиностроительных предприятиях - ОАО "Завод "Водоприбор", ЗАО «Самарская оптическая кабельная компания» и ОАО "Нефтемаш" - САПКОН.

Для сопоставления реальной экономической динамики показателей результативности СМК необходимо осуществить ранжирование показателей по фактическим темпам роста (табл. 3).

Математически обеспечить измерения близости двух ранговых упорядочений темпов роста (эталонного и фактического) позволяют коэффициенты ранговой корреляции Спирмэна (по отклонениям) и Кендалла (по инверсиям). Обобщенная оценка результативности, полученная на основании двух оценок корреляции (по отклонениям и по инверсиям), определяется по формуле:

(1 + *—) •(! + *„)

4 I1)-

гдеК оти, К ин» - коэффициенты корреляции Спирмэна и Кендалла соответственно.

Оценка результативности Р меняется в диапазоне от 0 до 1.

Оценка, построенная на отклонениях, характеризует объемную сторону движения результативности, обеспеченного данным режимом; оценка, построенная на инверсиях, определяет структурную динамику конечных результатов СМК. В содержательном плане оценка структурной стороны режима СМК выражает оценку эффективности сравниваемых режимов. Объемная сторона функции СМК, выражает качество деятельности как специфический и самостоятельный признак режима работы целой системы.

Полученные значения результативности СМК приобретут более наглядный вид, если их представить в виде графика, который может быть размещен на информационных досках СМК в цехах и административных помещениях (рис. 6).

1999 2000 2001 2002 2003 2004

-Общая результативность -в-Положительная результативность

Рис. б. Динамика результативности СМК ОАО "Нефтемаш" - САПКОН

Графически отобразить уровень результативность СМК за определенный период времени соискатель предлагает с помощью гистограммы результативности (рис. 8). Столбцы на рисунке обозначают фактические ранги соответствующих показателей результативности, их высота зависит от значения ранга. Цифры под

столбцами фактических рангов представляют нормативную последовательность соответствующих ранжируемых показателей. Сплошная линия представляет эталонную результативность так, как если бы структура и динамика фактического ранга полностью совпала с эталонным. Пунктирная линия, проходящая через всю гистограмму, - линия фактической результативности, которая представляет собой линейный тренд, аппроксимирующий фактические значения рангов. Следовательно, чем меньше будет отклонение линии фактической результативности от эталонной, тем больше будет корреляция между ними, а, значит, и результативность СМК.

Гистограмма результативности позволяет действенно проводить визуальный анализ результативности СМК. Рассмотрим эту возможность на примере сопоставления гистограмм результативности за 2002 г. (Р = 0,251) и за 2004 г. (Р =

Однако кривая результативности, отражая только степень приближения текущей деятельности к идеальному режиму, не способна, а гистограмма результативности лишь визуально позволяет отобразить те факторы, которые повлияли на

фактический уровень результативности СМК. Поэтому следующим этапом анализа результативности СМК является выявление факторов, оказывающих наибольшее негативное влияние на результативность СМК.

Для определения этих факторов применяется метод изолированного влияния факторов на изменение итогового результативного показателя. В модели измерения результативности СМК предусматривается, что динамика показателей-факторов либо поддерживает нормативно установленное динамическое состояние, либо ухудшает его, поэтому обобщенная оценка результативности СМК основывается на сравнении не с фактическим (прошлым) состоянием, а с идеальным — нормативно установленным, т.е. она оценивает не пройденный путь, а тот, который осталось пройти до идеала:

АР(П1) = РЭ-Р(П1), (2)

где:

t) _ снижение оценки результативности под воздействием i-ro показателя;

Рэ - оценка эталонной результативности СМК, равна 1;

Я, - показатель, занимающий в динамическом нормативе i-e место (имеющий i-й ранг);

P(.n¡) - оценка результативности, рассчитанная только на основе нарушений, вызванных динамикой i-ro показателя.

Таблица 4

Данные для построения диаграммы Парето

№ Показатель Отклонение в 2004 г. Накопленное отклонение Процент отклонения Накопленный процент отклонение

I Удельный вес брака, % 0,206 0,206 26,7 26,7

2 Численность уволенного персонала, чел. 0,161 0,367 20,8 47,6

3 Затраты в связи с производственным гравматизмом, тыс. руб. 0,122 0,489 15,8 63,3

4 Производственные фонды и запасы, гыс. руб. 0,120 0,609 15,6 78,9

Индекс удовлетворенности персонала работой, балл 0,036 0,645 4,6 83,6

б Численность обученных сотрудников, чел. 0,035 0,680 4,5 88,1

7 Отчисления на благотворительность, гыс. руб. 0,034 0,714 4,4 92,5

8 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 0,023 0,737 3,0 95,5

9 Численность персонала, чел. 0,011 0,748 1,4 96,9

10 Выручка, тыс. руб. 0,011 0,759 1,4 98,3

11 Прочие 0,013 0,772 1,7 100,0

Итого 0,772 100,0

t

Чтобы определить относительную важность факторов-отклонений необходимо использовать диаграмму Парето. Показатели результативности, имеющие отклонения от эталонного режима СМК, отражены в табл. 4. На основе этой таблицы

строится диаграмма Парето, которая отразит показатели, внесшие наибольший вклад в снижение результативности СМК (рис. 9).

Из кривой Лоренца (рис. 9), характеризующей накопление отклонений в зависимости от весомости критерия, следует, что, подчиняясь закону "80/20", необходимо в первую очередь все усилия направить на устранение отклонений по факторам, имеющим совокупную весомость более 80%.

| 100,0

| 80,0 X ..

-!- 60,0 ? 1 Л ф

•■ 40,0 и к

- 20,0

0,0

123456789 10 11 |

Показатели результативности в порядке убывания |

важности

Рис. 9. Диаграмма Парето показателей результативности за 2004 г.

В результате данного анализа выявляются наиболее весомые отклонения в функционировании СМК, требующие принятия корректирующих действий.

Инструментом, с помощью которого можно более глубоко проанализировать причины выявленных отклонений, является причинно-следственная диаграмма

Рис. 10. Диаграмма Исикавы для показателя «Удельный вес брака»

На основе полученных результатов анализа диаграммы должны быть выработаны соответствующие корректирующие мероприятия.

По фактору «Несоответствие предметов труда» могут быть предложены следующие мероприятия: 1) обеспечить закупку материалов, полуфабрикатов и комплектующих изделий в соответствии с требованиями нормативной документации; 2) организовать изолятор брака покупной продукции; 3) постоянно вести профилактическую работу с поставщиками.

По фактору «Несоответствие документации» могут быть выработаны следующие корректирующие мероприятия: 1) обеспечить проведение испытаний сборочных единиц, изделий, подтверждающих их работоспособность (надежность); 2) техническим службам, отделу испытаний - своевременно актуализировать технические условия с учетом замечаний, выявленных в процессе производства и эксплуатации, и новых требований Госгортехнадзора.

По фактору «Несоответствие средств труда» могут быть реализованы следующие мероприятия: 1) необходимо обеспечить технологическую подготовку производства в объеме, обеспечивающем качество выпускаемой продукции в соответствии с требованиями нормативной документации и потребителей; 2) организовать участок технологической подготовки отливок.

По фактору «Несоответствие труда» могут быть выработаны следующие корректирующие мероприятия: 1) обеспечить изготовление технологической тары для транспортировки деталей; 2) организовать предъявление продукции ОТК с чертежами и маршрутными листами; 3) руководителям всех структурных подразделений провести разъяснительные беседы в своих коллективах о повышении ответственности за качество труда.

Помимо этого необходимо учитывать и влияние других факторов результативности на показатель «Удельный вес брака», а именно «Численность уволенного персонала» и «Затраты в связи с производственным травматизмом». Так, в 2004 году по сравнению с 2003 данные показатели выросли на 35 % и 10% соответственно, что могло непосредственно оказать влияние на уровень показателя «Удельный вес брака».

Применение МИНОР к системам качества других предприятий также позволило определить коэффициент результативности СМК за пятилетний период (табл. 5), выявить проблемы менеджмента качества данных предприятий и определить направления их преодоления.

Таблица 5

Динамика коэффициента результативности системы качества

Предприятие 2000 2001 2002 2003 2004

"Завод "Водоприбор", ОАО 0,191 0,441 0,54 0,418 0,377

«Самарская оптическая кабельная компания», ЗАО 0,454 0,624 0,773 0,264 0,277

Апробация модели индексного нормирования оценки результативности СМК показала следующее:

1. данная модель представляет собой объективный инструмент оценки и анализа результативности СМК с позиций заинтересованных сторон, так как строится на основе множества измеримых показателей, характеризующих деятельность промышленного предприятия;

2. модель может использоваться не только как средство оценки результативности, но и как инструмент управления, реализации определенной стратегии или идеала деятельности, выраженных в системе объективных измерителей достижения конкретных результатов;

3. из предшествующего пункта вытекает такое свойство модели как гибкость, которое подразумевает широкие возможности для менеджеров при формировании системы показателей результативности СМК с учетом специфики своего предприятия;

4. модель учитывает с позиций заинтересованных сторон различные аспекты в сфере менеджмента качества, что указывает на ее многоаспектность и комплексность;

5. проведенные расчеты на примере различных объектов и систем нормативов показали, что модель является практически реализуемой, а применяемая непараметрическая шкала оценок проявила действенность во всех ее секторах;

6. модель обладает высокой степенью наглядности благодаря использованию как количественных (коэффициент результативности), так и графических данных (гистограмма результативности, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма);

7. низкая трудоемкость проведения диагностики результативности СМК на основе модели способствует оперативности ее использования;

8. все вышеперечисленное позволяет утверждать, что данная модель имеет все предпосылки для того, чтобы использоваться на постоянной основе в рамках СМК для оценки ее результативности и постоянного совершенствования на основе данных оценки.

Ш. РАБОТЫ, ОПУБЛИКОВАННЫЕ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

1. Голодаева Н. А., Терещенко Н. В. Теоретические основы и опыт внедрения международных стандартов качества ISO 9000 в деятельности промышленного предприятия // Совершенствование теории и практики производственно-хозяйственной деятельности предприятий. Межвуз. сб. научн. трудов. Ч. 1.- Самара: Изд-во Самарск. гос. экон. акад., 2001. - 0,3 пл.

2. Терещенко Н. В. Направления развития современного менеджмента качества // Экономическое развитие России на современном этапе: Межвуз. сб. науч. тр. молодых ученых / под ред. д. э. н. B.C. Баландина. - Саратов: СГСЭУ, 2002. -0,1 пл.

3. Голодаева Н. А., Терещенко Н. В. Сертификация системы качества предприятия - фактор повышения конкурентоспособности // Конкурентоспособность территорий и предприятий - стратегия экономического развития страны: тезисы V Всеросийского форума молодых ученых и студентов / Отв. За выпуск В.П. Ива-ницки. - Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2002. - Ч. 3. - 0,04 п.л.

4. Терещенко Н. В. Использование статистических методов в управленческой деятельности применительно к качеству промышленных технологий II Вопросы экономики управления и бизнеса. Сборник научных трудов. - Саратов, Саратовский государственный социально-экономический университет, 2003. - 0,98 пл.

5. Терещенко Н. В. Опыт внедрения стандартов качества ISO 9000 на промышленных предприятиях Саратовской области // Управление качеством: теория, методология, практика: Материалы Всерос. науч.-практ. конф. 16-17 дек. 2003 г. / Редкол.: Н. П. Макаркин и др. - Саранск: «Красный Октябрь», 2004. - 0,27 п.л.

6. Терещенко Н. В. Анализ эффективности системы менеджмента качества -метод ее совершенствования // Развитие научных концепций и технологий управления экономическими системами в современном обществе. Сборник материалов Междунар. науч.-практ. конф/Под ред. И.В. Скопиной. - Киров: ВГУ, 2004. - 0,24 пл.

7. Терещенко Н. В. Критерии эффективности систем качества // Социально-экономическое развитие России: Проблемы, поиски, решения: Сб. науч. тр. по итогам научно-исследовательской работы СГСЭУ в 2003 году. - Саратов: Издат. центр СГСЭУ, 2004. - Ч. 1. - 0,25 пл.

8. Терещенко Н. В. О понятии качества в менеджменте // Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. - 0,26 пл.

9. Терещенко Н. В. Проблема эффективности системы менеджмента качества // Эффективное управление региональной экономикой. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. -0,25 пл.

Ю.Терещенко II. В. Проблема измерения результативности системы менеджмента качества // Экономика и управление. Актуальные проблемы повышения эффективности управления экономикой. Межвузовский сборник научных трудов. - Вып. 7. - Пенза: Инф.-издат. центр 111 У, 2005. - 0, 63 пл.

1 ¡.Терещенко Н.В. Инструментарий измерения результативности системы менеджмента качества // Социально-экономическое развитие России: проблемы, поиски, решения: Сб. науч. тр. по итогам научно-исследовательской работы СГСЭУ в 2004 году. - Саратов: Издат. центр СГСЭУ, 2005. - Ч. 1. - 0,12 п.л.

12. Терещенко Н. В. Нормативный динамический метод измерения результативности системы менеджмента качества // Проблемы инновационно-инвестиционной деятельности в России: сборник материалов российской научно-практической конференции. - Уфа: БАГСУ, 2005. - 0,18 пл.

Подписано в печать 22.12.2005 Формат 60x84 1/16

Бумага типограф. №1 Печать RISO

Уч.-изд. л. 1.0. Тираж 100 экз. Заказ

410000, Саратов, ул. Радищева, 89. Издательский центр СГСЭУ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Терещенко, Николай Владимирович

Введение.

Глава 1 Теоретические аспекты управления промышленным предприятием на основе критерия качества.

1.1 Качество как системообразующая категория в деятельности промышленного предприятия.

1.2 Система менеджмента качества как форма управления промышленным предприятием.1.

1.3 Соотношение категорий эффективности и результативности в рамках системы менеджмента качества.

Глава 2 Исследование практики реализации методических подходов к оценке результативности системы менеджмента качества.

2.1 Объекты измерения результативности: результаты и эффекты в системе менеджмента качества.

2.2 Анализ методов оценки результативности системы менеджмента качества.

2.3 Оценка результативности систем менеджмента качества на промышленных предприятиях Саратовской области.

Глава 3 Совершенствование методики оценки и анализа результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия.

3.1 Обоснование системы показателей результативности системы менеджмента качества.

3.2 Модель индексного нормирования оценки результативности системы менеджмента качества.

3.3 Апробация модели нормативной оценки результативности системы менеджмента качества на промышленном предприятии.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия"

Актуальность темы исследования. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.

Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг. Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.

Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты (МС) ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Степень разработанности проблемы. Основополагающей идеей диссертационного исследования является необходимость разработки комплексного подхода к измерению результативности СМК, что позволит на его основе осуществлять постоянное совершенствование СМК и повышать конкурентоспособность предприятия в целом. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по следующим направлениям.

Проблемы, определяющие качество объекта во взаимосвязи с реальными социально-экономическими процессами, которые были рассмотрены ещё в работах Аристотеля, Г. Гегеля, К. Маркса.

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы А. В. Гличева, Э. Деминга, Д.С. Димиденко, С.Д. Ильенковой, К. Исикавы, Е.М. Карлика, Т. Конти, В.А. Лапидуса, В.М. Мишина, В.Ю. Огвоздина, В.В. Окрепилова, М.З. Свиткина, Р.А. Фатхутдинова, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона.

Теоретические подходы и инструментарий измерения результативности СМК нашли отражение в исследованиях Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, П. Друкера, Ф.М. Русинова, Д.С. Синка, И.М. Сыроежина.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ сущности результативности СМК, её структуры и порядка измерения.

Недостаточно исследована структура формирования экономической и социальной природы результативности СМК, как неотъемлемой черты конкурентоспособности.

Отсутствует проработанное методическое обоснование роли механизма измерения результативности СМК в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается результативность предприятия не только в стратегическом аспекте, но и на уровне ключевых сфер деятельности.

1.

Недостаточно исследован инструментарий результативности СМК предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности предприятия в области реализации политики качества.

Из сказанного выше следует необходимость создания научно обоснованного инструментария оценки результативности СМК, чем и определён выбор темы и направлений диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка теоретических и методических основ комплексного измерения результативности СМК промышленного предприятия для динамической оценки состояния его функционирования в области управления качеством и определения направлений улучшения хозяйственной деятельности в целом.

Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи: провести системное исследование экономических категорий «качество продукции» и «система менеджмента качества» применительно к промышленному предприятию; провести содержательный и методологический анализ категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМК; выявить и систематизировать круг возможных результатов от функционирования СМК; провести анализ методических подходов к измерению результативности СМК на предмет способности обеспечения оперативного управленческого воздействия на объект оценки; предложить формализованный инструментарий для внутриорганизацион-ной диагностической оценки результативности СМК; теоретически и методически обосновать этапы и критерии оценки результативности СМК предприятия; разработать организационно-экономическую модель оценки и анализа результативности СМК; экспериментально доказать работоспособность предлагаемой модели оценки и анализа результативности СМК.

Объектом диссертационного исследования являются машиностроительные предприятия России, осуществляющие управление на основе СМК.

Предмет исследования — система экономико-управленческих процессов и отношений, обусловленных потребностью в стабильном обеспечении конкурентоспособного уровня качества продукции и повышения результативности СМК промышленного предприятия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов, занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.

При рассмотрении предметной области диссертационного исследования использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование организации процесса оценки результативности СМК основано на полученных автором в 2005 году результатах исследования промышленных предприятий Саратовской области, имеющих действующую СМК.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы, характеризующие деятельность рассматриваемых машиностроительных предприятий и расчеты автора, проведенные на их основе.

В результате диссертационного исследования сформулированы и обоснованы следующие положения, составляющие научную новизну:

1. развито представление как о качестве объекта управления вообще, так и качестве продукции в частности как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными',

2. выявлена закономерность развития экономической категории «качество», которая заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Текущим итогом данного развития является максимизация как уровня учета потребностей потребителей, так и степени понимания потребителем информационного аспекта заданных характеристик объекта потребления;

3. доказано на основе содержательного и методологического анализа категорий «результативность» и «эффективность», что методология оценки результативности, включая в себя и измерение эффективности, позволяет шире учитывать все многообразие факторов и хозяйственных результатов в рамках СМК, в связи с чем именно оценка результативности имеет больший приоритет по сравнению с оценкой эффективности;

4. сформулировано и обосновано авторское определение результативности СМК как степени достю/сения результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Положения данной трактовки подтверждаются выявленной тенденцией развития СМК в направлении полномасштабной системы управления в результате авторского исследования по проблеме совершенствования оценки результативности СМК;

5. предложена система показателей результативности СМК, формируемая в соответствии со следующими направлениями классификации, а именно «Рынок / клиенты», «Финансы», «Персонал», «Бизнес-процессы», «Общество». Данная система является оптимальной моделью долгосрочного социально-экономического развития предприятия, создаваемой исходя из типологической принадлежности СМК к системам стремления к идеалу, которая представляет собой точку отсчета для оценки результативности СМК;

6. разработана и практически апробирована модель индексного нормирования оценки результативности СМК, которая, основываясь на методе динамического норматива, наиболее полно учитывает системную многомерность и многоаспекг-ность деятельности по управлению качеством, охватывающей экономическую, социальную и воспроизводственную сферы функционирования предприятия, и позволяет осуществлять комплексную объективную оценку результативности СМК;

7. предложена авторская модель графического представления полученного уровня результативности СМК — гистограмма результативности СМК, которая визуально отражает факторы, влияющие на отклонение от эталонного уровня результативности, а также иллюстрирует степень приближения к эталонной результативности, что позволяет применять ее не только для руководства с целью выработки решений, но и для работников как наглядное средство информирования и мотивирования.

Теоретическая значимость работы состроит в том, что основные выводы и обобщения, касающиеся оценки результативности системы менеджмента качества и ее практической реализации на промышленных предприятиях, направлены на дальнейшее развитие теории менеджмента качества и могут быть использованы для преподавания в рамках дисциплин «Управление качеством», «Менеджмент», «Стратегический менеджмент».

Практическая значимость. Основные положения и методические подходы диссертационного исследования к оценке и анализу результативности СМК могут быть использованы промышленными предприятиями для совершенствования управления на основе критерия качества. Практической направленностью обладают разработанные в диссертации методические материалы по оценке и анализу результативности СМК, которые могут применяться в работе служб качества промышленных предприятий. Самостоятельное практическое значение имеют комплексный инструментарий по формированию системы критериев результативности СМК и модель оценки и анализа результативности СМК, позволяющие в динамике оценить развитие деятельности предприятия в области менеджмента качества.

Предложенная модель оценки и анализа результативности СМК была принята к внедрению на ОАО «Нефтемаш» - САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Апробация. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях всероссийского и международного уровней, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (Саранск, 2003), Международной научно-практической конференции «Развитие научных концепций и технологий управления экономическими системами в современном обществе» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Роль региональной экономики в становлении развитого экономического пространства» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг: экономические, организационные и правовые аспекты» (Киров, 2004), Российской научно-практической конференции «Проблемы инновационно-инвестиционной деятельности в России» (Уфа, 2005), ежегодных научных конференциях Саратовского государственного социально-экономического университета (2004, 2005).

Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли свое отражение в 12 статьях, докладах и тезисах автора общим объемом 3,6 п.л. (в том числе авторских - 3,24 п.л.).

Структура работы. Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Диссертационная работа изложена на 206 страницах печатного текста, включает 24 таблицы, 68 рисунков и схем, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 196 наименований, и 4 приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Терещенко, Николай Владимирович

Заключение

Исходя из цели и задач диссертационного исследования, сделаны следующие основные выводы:

1. Обоснована систетемообразующая' природа и содержание категории «качество» в деятельности промышленного предприятия, которая, в первую очередь, обусловлена многомерностью такой экономической категорией как «качество продукции». На основе анализа эволюции категории «качество продукции» получена двухмерная модель развития данной категории. Суть модели заключается в том, что эволюция данной категории проходит по двум основным положительным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Первый вектор указывает на постоянное смещение приоритетов в отношениях между производителями и потребителями в сторону потребителя, что проявляется через максимизацию уровня учета потребностей не только актуальных, но и предполагаемых. Второй вектор указывает на развитие информационного аспекта любого процесса потребления, который является средством доведения до потребителя сведений о характеристиках данного объекта потребления. Все это позволило дать авторское определение экономической и управленческой категории «качество» как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными.

2. Анализ становления и развития управления на основе критерия качества показал, что СМК на каждой стадии своего развития по степени интеграции с другими сферами деятельности промышленного предприятия поступательно трансформируется в общекорпоративную систему управления. Поэтому уровень развития СМК предприятия непосредственно обуславливает не только уровень качества продукции, но и процесса, деятельности, и предприятия в целом. Для сохранения конкурентного преимущества на рынке каждое предприятие должно постоянно совершенствовать и развивать действующую СМК. Под системой менеджмента качества (системой качества) понимается форма управления отношениями между подразделениями предприятия, выполняющими функции обеспечения и управления качеством определенными методами с целью удовлетворения установленных и предполагаемых требований заинтересованных сторон.

3. Содержательный и методологический анализ'категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМК показал: 1) оценка на основе методологии измерения эффективности не может быть применена к СМК, так как данная методология ориентирована на оперирование аддитивными величинами, в то время как основная проблема заключается в сложности сопоставления неаддитивных величин эффектов и затрат, относящихся к системам разного порядка, т.е. эффекты относятся к предприятию в целом, тогда как затраты учитывают лишь расходы на поддержание и развитие СМК; 2) методология оценки результативности позволяет гибче и шире учитывать все многообразие возможных эффектов от СМК, так как неаддитивные величины результатов не вступают в противоречие с предлагаемой методологией, в связи с чем оценка СМК должна строится именно на методологии оценки результативности.

4. Анализ и систематизация возможных результатов от функционирования СМК позволил сделать вывод о том, что наполнение системы оценки результативности конкретными критериями результативности может основываться как на функциональном, так и на субъектном подходах определения результатов СМК, из которых, тем не менее, больший приоритет должен придаваться субъектному. В связи с этим мы даем расширенную трактовку результативности СМК (на стр. 80), исходя из того, что система результатов в большей степени должна основываться на принципе предпочтительности того или иного результата, нежели на принципе запланированности. В этом случае предпочтительность данного результата, а также его измеритель устанавливаются на основе целей и стратегии предприятия.

5. Результаты проведенного анализа основных методических подходов к оценке результативности СМК по их ключевым характеристикам, удовлетворяющим диагностической и управленческой целям оценки, позволили сделать следующие выводы: 1) аудит направлен на оценку результативности формально-технической составляющей СМК, в то время как такой «продукт» СМК, как управленческий результат, не находится в центре внимания аудита; 2) в анализе со стороны руководства предусматривается использование методики оценки результативности,* но не предлагается даже ее базовой модели; 3) методики оценки на основе других подходов (самооценка по МС ИСО серии 9000 и премии качества), не удовлетворяют требованию практической реализации с позиций оперативной диагностической оценки. Таким образом, необходима разработка практически реализуемой методики оценки результативности СМК на методологической основе данных подходов и с учетом высказанных замечаний, что позволит осуществлять непрерывное совершенствование как СМК, так и предприятия в целом.

6. Решение задачи создания методики оценки результативности СМК предприятия следует начинать в первую очередь с разработки адекватной социально-экономическим реалиям системы критериев и показателей результативности, в основе которых могут лежать и критерии, в том числе, национальной премии качества. Методической основой данного процесса является дерево целей предприятия в области качества, на основе которого вырабатываются соответствующие критерии результативности СМК.

7. Предложенный алгоритм построения системы дезагрегированных критериев результативности СМК предприятия позволяет оперативно выявить и систематизировать показатели, на основе которых создается эталонная система показателей результативности СМК. Так измеритель результативности СМК приобретает формализованную основу: мерой результативности СМК в рассматриваемом интервале времени выступает ранжированный ряд темпов роста определенного набора показателей результативности. Ранжированный ряд темпов роста показателей характеризует некоторый набор вариантов взаимодействия структурных элементов СМК. Поэтому данный вариант динамики системы можно назвать фактическим профилем результативности СМК. Уровень результативности фактического профиля СМК определяется тем, насколько данный профиль по структуре совпал с эталонным.

8. Аналитическая часть авторской модели индексного нормирования оценки результативности СМК основывается на следующем инструментарии: 1) метод нормативной системы показателей; 2) ретроспективная оценка неравномерности достижения эталонной результативности; 3) авторская гистограмма результативности — как средство графического представления результативности СМК за оцениваемый период; 4) диаграмма Парето; 5) диаграмма Исикавы; 6) метод изолированного влияния факторов на изменение результирующего показателя.

9. Экспериментальная проверка работоспособности модели индексного нормирования оценки результативности СМК была проведена на машиностроительных предприятиях - ОАО "Завод "Водоприбор", ЗАО «Самарская оптическая кабельная компания» и ОАО "Нефтемаш" — САПКОН. Предложенная модель была принята к внедреншо на ОАО «Нефтемаш» - САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Проверка работоспособности модели индексного нормирования оценки результативности СМК показала следующее:

1. данная модель представляет собой объективный инструмент оценки и анализа результативности СМК с позиций заинтересованных сторон, так как строится на основе множества измеримых показателей, характеризующих деятельность промышленного предприятия;

2. модель может использоваться не только как средство оценки результативности, но и как инструмент управления, реализации определенной стратегии или идеала деятельности, выраженных в системе объективных измерителей достижения конкретных результатов;

3. из предшествующего пункта вытекает такое свойство модели как гибкость, которое подразумевает широкие возможности для менеджеров при формировании системы показателей результативности СМК с учетом специфики конкретного предприятия;

4. модель учитывает с позиций заинтересованных сторон различные аспекты в сфере менеджмента качества, что позволяет называть ее многоаспектной;

5. проведенные расчеты на примере различных объектов и систем нормативов показали, что модель является практически реализуемой, а применяемая непараметрическая шкала оценок проявила действенность во всех ее секторах;

6. модель обладает высокой степенью наглядности благодаря использованию как количественных (коэффициент результативности), так и графических данных (гистограмма результативности, диаграмма Парето, причинно-следственная диаграмма);

7. низкая трудоемкость проведения диагностики результативности СМК на основе модели способствует оперативности ее использования;

8. все вышеперечисленное позволяет утверждать, что данная модель имеет все основания для того, чтобы использоваться на постоянной основе в рамках СМК для оценки ее результативности и постоянного совершенствования на основе данных оценки.

Автор надеется, что предложенные в диссертации теоретические и методические рекомендации будут способствовать не только повышению результативности системы менеджмента качества, и совершенствованию хозяйственной деятельности предприятия в целом.