Потребление бытовых услуг российским средним классом тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат диссертации по теме "Потребление бытовых услуг российским средним классом"

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАУК ИНСТИТУТ СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ НАРОДОНАСЕЛЕНИЯ

на правах рукописи

Предводителева Марина Дмитриевна

ПОТРЕБЛЕНИЕ БЫТОВЫХ УСЛУГ РОССИЙСКИМ СРЕДНИМ КЛАССОМ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (специализация: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Научный руководитель д.э.н. Авраамова Е. М.

Москва - 2004

Работа выполнена в Институте социально-экономических проблем народонаселения РАН

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Жеребин Всеволод Михайлович,

кандидат

экономических

наук

Овчарова Лилия Николаевна.

Ведущая организация: Институт экономики РАН

Зашита состоится «

<и£(ХСгорел¿20)0)4 года в

года в

часов

на заседании Диссертационного совета Д 002.091.01 в Институте социально-экономических проблем народонаселения РАН по адресу: 117218, Москва, Нахимовский проспект, д. 32, комн. 923

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

Института социально-экономических проблем народонаселения РАН

Автореферат разослан: 19 марта 2004 г.

Ученый секретарь

Диссертационного совета

к.э.н.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ИССЛЕДОВАНИЯ

Актуальность темы исследования. Последние десятилетия ХХ-го столетия характеризуются активным развитием сферы услуг в большинстве стран мира: увеличивается число сервисных организаций, возрастает число занятых в этой сфере, расширяется спектр предлагаемых услуг. При этом основным потребителем большинства услуг традиционно выступает средний класс, который в значительной степени определяет наличие и характер конкуренции между организациями, действующими на рынке услуг, и играет существенную роль при формировании как направлений развития отдельных организаций, так и перспектив развития сферы услуг в целом. Тенденция развития сферы услуг наблюдается и в современной России: расширяется число и номенклатура соответствующих организаций, растет число занятых в сервисе работников. Вместе с тем, развитие отечественной сферы услуг имеет определенную специфику, выражающуюся в значительных масштабах распространения теневой формы предоставления услуг.

Проблематика функционирования сервисной экономики и организаций сферы услуг освещены в отечественной и зарубежной литературе достаточно подробно. Между тем, практически отсутствуют исследования потребительских предпочтений различных групп населения в данной сфере. Рассмотрение особенностей потребления российским средним классом услуг, в том числе бытовых, носит эпизодический характер, являясь, как правило, лишь одним из широкого ряда освещаемых аспектов. В этой связи проведение исследования, сфокусированного на выявлении особенностей потребления бытовых услуг отечественным средним классом, является актуальным и своевременным, поскольку позволяет определить перспективы развития и легализации данной сферы.

Цель диссертационного исследования заключается в выявлении особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг.

Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

1) Рассмотрены теоретические подходы к исследованию проблем социальной стратификации и управления современной сферой услуг;

2) Выявлены основные тенденции потребления бытовых услуг российским средним классом, определены объем и структура расходов на потребление бытовых услуг;

3) Разработан методический аппарат, включающий комбинацию качественных и количественных методов, направленный на анализ потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг;

4) Изучено, каким образом изменение доходов домохозяйств оказывает влияние на расходы, объем и стоимость потребляемых бытовых услуг;

5) Выявлены мотивы выбора обследованными домохозяйствами сервисных организаций и оценена их значимость;

6) Определены детерминанты, обуславливающие теневое потребление бытовых услуг, оценена значимость выявленных детерминант для данного слоя потребителей;

7) Определено влияние особенностей потребительского поведения домохозяйств на перспективы развития отечественной сферы бытовых услуг.

Объектом исследования является российская сфера бытовых услуг. Предметом исследования является характер потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг.

Теоретическая база исследования представлена двумя основными направлениями: первое охватывает теоретические подходы к управлению сферой услуг, а второе включает стратификационные теории, рассматривающие средний класс как элемент социальной структуры общества.

Значительный вклад в изучении экономических аспектов деятельности отдельных областей отечественной сферы услуг, таких как бытовое обслуживание, гостиничный.бизнес,.банковские услуги, принадлежит Э. М. Агабабьяну, Т. И.

Арбузову, А. М. Бабичу, 3. Г. Беловой, Т. Д. Бурменко, А. Л. Вайнштейну, Л. С. Демидовой, Е. В. Егорову, Н. Е. Егоровой, Е. Н. Жильцову, Т. И. Корягиной, В. В. Пациорковскому, Н М. Римашевской, В. М. Рутгайзеру, М. В. Солодкову, Т. Н. Софиной, С. Г. Струмилину, О. А. Хаширову, Л. И. Якобсону и другим.

Особенности управления сервисными организациями рассматриваются, в основном, иностранными исследователями, среди которых Л. Л. Берри (L. L. Berry), М. Джо Битнер (М Jo Bitner), К. К. Гронруз (С. С. Gronroos), В. А. Зайтамл (V. A. Zeithaml), К. Г. Лавлок (С. Н. Lovelock), Э. Дж. Лангерд (Е. J. Langeard), Т. Левитт (Т. Levitt), А. Парашураман (A. Parasuraman), P. Б. Чейз (R. В. Chase), Дж. Л. Шостак (G. L. Shostack) и др.

Вопросы, связанные с критериями отнесения, определением границ среднего класса, его местом и ролью в социальной стратификации общества раскрыты в отечественной научной литературе. Среди российских исследователей следует отметить Е. М. Авраамову, И. С. Березина, М. К. Горшкова, Л. М. Григорьева, Р. Г. Громову, Т. И. Заславскую, А. Г. Здравомыслова, Ю. А. Леваду, Т. М. Малеву, Л. Н. Овчарову, А. А. Овсянникова, Е. Н. Тихонову, В. В. Радаева, Р. В. Рывкину, Л. А. Хахулину, О. И. Шкаратана и др.

Информационная база исследования представлена как количественным, так и качественным исследованием. На материале массового опроса, посвященного проблемам формирования среднего класса в России', исследовано потребление бытовых услуг различными социально-экономическими группами населения. Использование серии углубленных интервью с московскими домохозяйствами-представителями российского среднего класса позволило определить специфику потребительского поведения данной группы населения, являющейся основным потребителем бытовых услуг.

Методологическую базу исследования образует комбинация качественных и количественных методов. Использование массового социологического опроса позволило охарактеризовать домохозяйства, относящиеся по своим базовым идентификационным признакам к среднему классу, как основного потребителя и

группу влияния на современном рынке бытовых услуг. Использование качественного метода - неструктурированного личного интервью - обусловлено необходимостью формирования общего представления о предмете исследования на основании выявления частных взглядов, суждений, мнений, оценок респондентов.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

1) Впервые развитие сферы- бытовых услуг изучено под углом анализа потребительских предпочтений российского среднего класса, выделенного на основе концентрации базовых идентификационных признаков: уровня материальной обеспеченности, самоидентификации, социально-профессиональной принадлежности.

2) Выявлен и описан характер предоставления бытовых услуг, в том числе в формальной, неформальной и неоформленной сферах. Под формальным предоставлением услуг понимаются условия, когда потребитель услуги получает чек на сумму, соответствующую реальной стоимости потребленной услуги. Неформальное предоставление услуг заключается в их предоставлении частными лицами, не связанными с соответствующими организациями. Неоформленное предоставление услуг возникает в случае их предоставления работниками сервисных организаций в частном порядке с использованием ресурсов организации, а также при несоответствии стоимости услуги, предоставленной организацией, и оплаченной клиентом суммы и/или при отсутствии чека.

3) Определены особенности потребительского поведения российского среднего класса на современном этапе его формирования. Установлено, что в настоящее время у среднего класса не закреплены образцы потребительского поведения, включающие механизмы предъявления требований к соблюдению норм цивилизованного рынка услуг.

4) Выявлены детерминанты, определяющие выбор представителями отечественного среднего класса источника предоставления услуг, основными из которых являются близость к дому/работе; репутация; профессионализм сотрудников фронт-офиса; осязаемое качество

1 Средние классы в России. Экономические и социальные стратегии. Пол ред. Малевой Т. М. М., Гендальф. 2003.506 с.

предоставленной ранее услуги. Определены детерминанты, оказывающие наиболее значимое влияние на потребление представителями отечественного среднего класса теневых бытовых услуг. Это - их дешевизна по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми официально; уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству»; стремление избежать возможных негативных эмоций.

Практическая значимость работы состоит в возможности использования эмпирических данных и представленных выводов в различных направлениях. Так, результаты проведенного исследования применимы как при формировании стратегии конкретных организаций, действующих в новых социально-экономических условиях, так и при анализе и определении путей дальнейшего развития отрасли. Кроме этого, глубокое понимание особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг является ключевым моментом при разработке государственных программ, как отраслевого масштаба, так и затрагивающих сферу услуг в целом. Основные положения диссертации включены в учебный курс «Менеджмент организаций сферы услуг», преподаваемый в ГУ-ВШЭ и ВШБ ЛНХ при Правительстве Российской Федерации.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на Международной молодежной конференции «Политика и бизнес в меняющемся мире» (Обнинск, 12-14 мая 1998 г.), на Тринадцатых международных Плехановских чтениях (18-21 апреля 2000 г.), круглом столе «Особенности менеджмента в сфере услуг» в Высшей школе международного бизнеса при Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации (26 дек. 2003 г.).

Диссертационная работа имеет следующую структуру: Введение

Глава 1. Социально-экономические предпосылки развития сферы услуг

1.1 Основные положения управления сферой услуг и сервисными

организациями 12 Средний класс в современном обществе 1.3 Потребление бытовых услуг российским средним классом Глава 2. Методологические основы исследования

2.1. Этапы проведения исследования

2.2. Особенности проведения качественных и количественных исследований

2.3. Используемая классификация бытовых услуг

2.4. Типы потребительского поведения в сфере бытовых услуг (результаты массового опроса)

2.5. Общая характеристика базовой выборки домохозяйств

2.6. Формирование итоговой выборки домохозяйств-представителей российского среднего класса

Глава 3. Поведение российского среднего класса на рынке бытовых услуг

3.1. Структура расходов на потребление бытовых услуг

3.2. Выбор организации сферы услуг

3.3. Теневое потребление на рынке бытовых услуг Заключение

Список литературы Приложение

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, определяются цель, задачи, объект и предмет исследования, методологическая и информационная базы, а также научная новизна и практическая значимость выполненной работы.

В первой главе освещен широкий круг теоретических положений, лежащих в основе выполнения данной работы.

В первом параграфе данной главы отражены социально-экономические аспекты развития сферы услуг, продемонстрированы существующие подходы к

определению понятия «услуга» и классификациям услуг, а также охарактеризовано состояние отечественной сферы услуг, в том числе - сферы бытовых услуг.

Как отмечено в работе, существенное ускорение темпов роста индустрии услуг в мировой экономике последних десятилетий определяется широким рядом разнообразных факторов. К наиболее значимым из них относятся научно-техническая революция, существующие тенденции бизнеса, социальные изменения и интернационализация услуг.

Российская сфера услуг претерпевает в настоящее время существенные изменения. К позитивным результатам ее трансформации относится увеличение числа организаций сферы услуг, укрепление негосударственного сектора экономики, формирование рыночной инфраструктуры, создание новых рабочих мест, появление на российском рынке иностранных конкурентов.

Выделяются отрицательные факторы, существенно тормозящие развитие отечественной индустрии услуг. К подобным факторам относятся низкий уровень конкуренции между сервисными предприятиями, недостаточная развитость рыночных отношений между производителями и потребителями услуг, слабое реагирование предприятий сферы услуг государственного сектора экономики на быстро меняющиеся условия в потребительском спросе.

Приведенный выше перечень факторов, негативно влияющих на развитие отечественной сферы услуг, может быть дополнен двумя положениями. Во-первых, к ним следует отнести стереотип взаимоотношений «потребитель-производитель», где потребитель не полностью использует свое право предъявления требований к качеству предоставляемых услуг. Вторым фактором является теневизация сферы услуг российской экономики.

Во втором параграфе главы освещены основные подходы к определению понятия «средний класс».

Как среди западных, так и отечественных исследователей не существует единой устоявшейся точки зрения на ряд основополагающих методологических аспектов, к которым в первую очередь относятся используемая терминология и критерии отнесения к среднему классу. Неоднозначность в оценке этих ключевых положений приводит к возникновению существенно отличающихся друг от друга количественных и качественных характеристик среднего класса, а именно: его

функций, численности, состава, особенностях политического, экономического поведения.

По вопросу существования отечественного среднего класса можно выделить несколько основных позиций. Наименее распространенной из них является отрицание существования данного образования социальной структуры общества, другая же позиция заключается в безоговорочном признании наличия российского среднего класса. Большинство же исследователей полагают, что в России существуют определенные социальные группы (группа), занимающие срединное положение в социальной структуре общества и выполняющие ряд значимых функций. Этим группам (группе) присущи черты среднего класса в традиционном западном понимании, однако, говорить об их полной идентичности неправомерно.

В настоящей работе принимается позиция признания существования отечественного среднего класса, отнесение к которому осуществляется с помощью методики концентрации признаков. Базовыми идентификационными признаками являются уровень материальной обеспеченности, социально-профессиональные позиции и уровень самоидентификации соответствующей группы.

В третьем параграфе приведены результаты основных исследований, включающих вопросы изучения потребления услуг, в том числе бытовых, отечественным средним классом. Анализ существующих литературных источников позволяет выявить достаточно высокую степень интереса к специфике поведения российского среднего класса на рынке услуг. Многочисленные исследования показывают, что в отрасли усиливается конкуренция, затрагивающая и различные виды бытовых услуг. Особенности развития сферы услуг в значительной степени определяются характером требований, предъявляемых потребителями. В этой связи представляется важным и актуальным выяснить, является ли отечественный средний класс (классы), в силу уровня материальной обеспеченности и стиля жизни, основным потребителем бытовых услуг, а также выявить основные черты потребительского поведения этого социального образования.

Во второй главе обосновываются использованные в работе принципы сочетания количественно-качественных подходов к исследованию потребительского поведения среднего класса. В первом параграфе приводятся разработанные автором этапы выполнения исследования. Первый этап -

«выявление проблемы» - включает проведение кабинетного исследования, в результате которого собраны и проанализированы количественные и качественные данные, отражающие особенности развития сферы услуг и в мире, и в России. На втором этапе принята используемая в работе классификация бытовых услуг (ОКУН). Третий этап проведения исследования посвящен изучению масштабов потребления бытовых услуг, региональных и поселенческих аспектов, а также способов отстаивания прав потребителей на основе данных массового опроса (база данных формирования среднего класса в России). На четвертом этапе исследования определен метод сбора эмпирического материала. В качестве метода было принято использование глубинного интервью. На пятом этапе разработан сценарий (гайд) интервью. На шестом этапе сформирована базовая выборка домохозяйств, а затем, на основании использования метода концентрации признаков, выявлены домохозяйства, относящиеся к российскому среднему классу и образующие, таким образом, итоговую выборку исследования. На седьмом этапе с использованием разработанного гайд-интервью проведена серия пилотных глубинных интервью. Восьмой этап проведения исследования заключается в корректировке типологии бытовых услуг и гайд-интервью с учетом результатов проведенного пилотного исследования. Девятый этап включает проведение глубинных интервью с домохозяйствами, образующими итоговую выборку, с использованием уточненных в результате проведения пилотного исследования гайд-интервью и классификации бытовых услуг. Десятый этап заключается в обработке данных и их анализе. Последний, одиннадцатый, этап исследования заключается в формулировании выводов и рекомендаций.

Второй параграф данной главы отражает особенности проведения качественных и количественных исследований.

Как отмечается в работе, стратегии исследования при качественном и количественном подходах принципиально различаются. Так, теоретико-методологическая база исследования в рамках парадигмы количественного подхода предполагает реализм, достоверное, объективное знание, описание логических связей между отдельными параметрами. В рамках парадигмы качественного подхода теоретико-методологической базой является описание общей картины события или явления. Фокус анализа при количественном подходе

- общее, генеральное, классификация путем отождествления событий, в центре внимания исследования находятся структуры. При качественном же подходе в фокусе анализа находится частное, описание событий, случаев, в центре внимания

— человек. Цели количественного исследования - дать причинное объяснение, измерить взаимосвязи. При качественном же - целями являются интерпретация, понимание наблюдаемого, концептуализация. Единицами анализа при проведении количественного исследования выступают факты, события, при качественном исследовании - субъективные знания, чувства. Валидность количественного исследования определяется достоверностью повторения установленных связей,

надежность же качественного исследования заключена в реальном насыщении информацией.

Существенным образом отличаются содержание и последовательность операций при качественном и количественном подходах. Так, гипотезы при проведении количественных исследований формулируются до начала сбора данных, а при качественных - гипотезы осмысливаются после «погружения» в исследовательские данные. Концепции (понятия) в случае количественных исследований формулируются из теорий. При качественном подходе концепцией является результат обобщения терминологических «гнезд» (таксонов) живого языка, тем, понятий. Представление данных при проведении количественных исследований происходит в виде статистических распределений, показателей, результатов измерения взаимосвязей. В случае качественного подхода данные представляются в виде высказываний, наблюдений. Анализ при проведении количественных исследований осуществляется статистическими методами, в случае же качественных процедур анализ производится путем обобщения идей из собранных свидетельств.

В третьем параграфе представлена Общероссийская классификация услуг населению, а также результаты ее адаптации к цели исследования.

В четвертом параграфе второй главы отражены результаты изучения потребления платных бытовых услуг, базирующиеся на исследовании, выполненном ИСЭПН РАН и ГУ-ВШЭ при финансовой поддержке Фонда Карнеги. Полученные данные, а именно, масштабы потребления бытовых услуг, региональные и поселенческие аспекты, а также способы отстаивания прав

потребителей, позволяют сделать вывод о том, что, хотя российский рынок бытовых услуг имеет тенденцию к расширению, потребление концентрируется в достаточно узком слое потребителей, который лишь краем выходит за пределы периферии среднего класса (табл. 1).

Таблица 1. Потребление домохозяйствами платных бытовых услуг

в зависимости от принадлежности к среднему классу

Платные бытовые услуги Принадлежность к среднему классу (число домохозяйств, %)

Признаки отсутствуют Периферия среднего класса Протосредни? класс Средний класс

Пошив одежды 5,8 15,6 25,1 38,3

Услуги няни, платного детсада 0,6 0,9 1,6 5,6

Уход за больными, престарелыми 0,6 0,5 1,0 2,4

Уборка квартиры и др. домашние дела 1,1 1Д 3,8 6,9

Перевозка грузов, транспортные услуги 7,4 10,4 20,8 40,1

Услуги косметолога, массажиста 1,9 5,2 17,0 33,1

Подготовка семейных торжеств 1,0 3,1 7,2 11,7

Количество платных услуг, потребляемых домохозяйствами среднего класса, превосходит число услуг, к которым обращаются домохозяйства низших стратификационных типов. При этом потребление услуг каждого из исследуемых видов возрастает с добавлением любого идентификационного признака среднего класса. Таким образом, потребление платных бытовых услуг является важной характеристикой поведения среднего класса

Проведенное исследование подтвердило, что теневой характер потребления бытовых услуг имеет широкие масштабы. Однако выявление причин, по которым

потребители услуг предпочитают обращаться к теневой сфере, в рамках проведения массового опроса представляется проблематичным. В этой связи автор прибегает к качественным методикам, которые позволяют выяснить мотивы обращения к теневым формам предоставления услуг.

Кроме этого, проведенное исследование позволяет определить распространенность среди различных групп населения официальных способов отстаивания прав потребителя. Полученные данные свидетельствуют о том, что в случае нарушения своих прав около половины респондентов не предпринимают никаких ответных шагов.

В пятом параграфе данной главы дается общая характеристика базовой выборки домохозяйств. В качестве респондента выступает член домохозяйства, выполняющий функции основного кормильца (или одного из основных кормильцев). В данном разделе освещены: численность и состав домохозяйств, образование и характер занятости его членов, материально-имущественное положение.

Шестой параграф отражает результаты применения методики концентрации признаков к выявлению принадлежности домохозяйств, включенных в базовую выборку, к российскому среднему классу. В результате применения настоящей методики были выявлены домохозяйства, относящиеся к ядру среднего класса и формирующие итоговую выборку.

Третья глава посвящена выявлению особенностей потребительского поведения домохозяйств, образующих итоговую выборку, на рынке бытовых услуг.

В первом параграфе приведены объемы и структура расходов домохозяйств на бытовые услуги, а также характер влияния на них изменения дохода.

Структура расходов московских домохозяйств, принадлежащих итоговой выборке, отражена на рис. 1. При этом бытовым услугам присвоены следующие буквенные обозначения:

• ремонт, окраска и пошив обуви (А);

• ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий (Б);

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий (В);

• изготовление и ремонт мебели (Г);

• химическая чистка и крашение, услуги прачечных (Д);

• ремонт и строительство жилья и других построек (Е);

• техническое обслуживание н ремонт транспортных средств, машин и оборудования (Ж);

• услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий (3);

• услуги парикмахерских, салонов красоты (И);

• услуги предприятий по прокату (К);

• ритуальные услуги (Л);

• обрядовые услуги (М);

• услуги по уборке дома (Н);

• присмотр за детьми и больными (О);

• транспортно - экспедиторские услуги (П);

• услуги бань и душевых (Р);

• прочие услуги непроизводственного характера (С). Рис. ]. Структура расходов на потребление бытовых услуг

Выявлено, что по степени востребованности со стороны представителей отечественного среднего класса можно выделить три группы бытовых услуг. Это:

услуги, практически не потребляемые респондентами, услуги, востребованные всеми домохозяйствами, и услуги, эпизодически потребляемые отдельными домохозяйствами.

Первую группу, отличающуюся отсутствием спроса со стороны обследованных домохозяйств, образуют услуги предприятий, по прокату, по изготовлению и ремонту мебели, услуги бань и душевых. К группе услуг, регулярно потребляемых всеми респондентами, относятся ремонт, окраска и пошив обуви, химическая чистка и крашение, услуги прачечных, техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования, услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, а также услуги парикмахерских, салонов красоты. Потребление услуг третьей группы, а именно, ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий, ремонт и строительство жилья и других построек, ритуальные услуги, обрядовые услуги, услуги по уборке дома, присмотр за детьми и больными, транспортно - экспедиторские услуги, а также прочих услуг непроизводственного характера, имеет не регулярный, а эпизодический характер.

Стереотипность поведения среднего класса при определении расходов и объемов потребления характерна для услуг двух типов, а именно, услуг по ремонту, окраске и пошиву обуви и химической чистке и крашению, услуг прачечных. Это соответствует сложившемуся у домохозяйств за последние несколько лет стандарт потребления. Такое поведение присуще всем домохозяйствам выборки независимо от дохода, что находит проявление в практически отсутствующей дифференциации расходов и постоянном объеме потребления. Напротив, как наиболее дифференцированное' среди выборки определяется потребление респондентами услуг парикмахерских, салонов красоты. Расходы на потребление данных услуг в существенной степени разнятся как среди выборки опрошенных домохозяйств в рамках одного года, так и у отдельных домохозяйств в разные годы.

Выявлена зависимость расходов, объема потребления и стоимости потребляемых бытовых услуг от изменения доходов домохозяйств. Определена категория услуг, характер потребления которых не зависит от изменения (увеличения/уменьшения) дохода. Потребление услуг данной категории либо носит устоявшийся характер, индивидуальный для каждого домохозяйства, либо обусловлено экстренной необходимостью. Эта широкая категория услуг включает: ремонт, окраску и пошив обуви, ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий, ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий, химическую чистку и крашение, услуги прачечных, услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, ритуальные услуги, обрядовые услуги, транспортно - экспедиторские услуги, прочие услуги непроизводственного характера.

Вторая выявленная категория услуг характеризуется изменением объема потребления и/или стоимости потребляемых услуг при

незначительном/значительном изменении дохода.

Незначительное увеличение/уменьшение дохода, как показало исследование, оказывает воздействие на особенности потребления двух типов услуг: по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств; услуг парикмахерских, салонов красоты. Незначительное увеличение дохода приводит к повышению стоимости используемых услуг и увеличению объема потребления услуг парикмахерских, салонов красоты и к увеличению стоимости потребляемых услуг при сохранении постоянного объема потребления услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств. Незначительное уменьшение дохода сказывается на стоимости потребления услуг данных типов при сохранении существующих объемов потребления.

Значительное увеличение доходов оказывает дифференцированное влияние на услуги разных типов данной группы. Повышение стоимости используемых услуг и увеличение объема потребления в подобной ситуации характерно для услуг по ремонту и строительству, услуг по уходу за детьми и уборке, услуг парикмахерских, салонов красоты. Значительное увеличение доходов сказывается

лишь на возрастании стоимости потребляемых услуг при сохранении объема потребления услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств.

Значительное уменьшение доходов приводит к понижению стоимости используемых услуг и/или уменьшению объема потребления услуг по ремонту и строительству. Уменьшение дохода обуславливает уменьшение стоимости услуг при сохранении объема потребления услуг парикмахерских, салонов красоты, а также технического обслуживания и ремонта транспортных средств. Для услуг по уборке дома и присмотру за детьми и больными также характерно уменьшение их стоимости при сохранении объема потребления.

Во втором параграфе третьей главы были выявлены и оценены детерминанты, определяющие выбор респондентами источника предоставления услуг. Эти детерминанты: близость к дому/работе; относительно невысокая стоимость услуги; репутация; профессионализм сотрудников фронт-офиса; осязаемое качество предоставленной ранее услуги; знание руководством организации нужд потребителей; ремонт в помещении, наличие современной мебели.

Проведенное исследование позволяет сгруппировать сервисные организации по принципу идентичности требований со стороны представителей отечественного среднего класса.

Первая выделяемая в этой связи группа объединяет сервисные организации, к которым предъявляются требования близости к дому/работе; наличия хорошей репутации, профессионализма сотрудников фронт-офиса, высокого осязаемого качества предоставленной ранее услуги. Это - организации, предоставляющие услуги по ремонту, окраске и пошиву обуви, ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий.

Вторая группа представлена организациями/частными лицами, при обращении к которым решающими являются три детерминанты: близость к дому/работе; наличие хорошей репутации и высокое осязаемое качество предоставленной ранее услуги. С точки зрения респондентов, группа образована организациями/частными лицами, выполняющими ремонт и техническое

обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий; химическую чистку, крашение, стирку.

При выборе организаций/частных лиц, предоставляющих услуги по ремонту и строительству жилья и других построек, а также техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования, респонденты руководствуются двумя наиболее значимыми в данном случае детерминантами -репутацией и осязаемым качеством предоставленной ранее услуги.

Близость к дому и осязаемое качество предоставленной ранее услуги, по мнению представителей отечественного среднего класса, определяют выбор фотоателье и фото- и кинолабораторий.

Наконец, последняя, пятая, группа сформирована на основании требований респондентов к наличию хорошей репутации, профессионализма сотрудников фронт-офиса, высокого осязаемого качества предоставленной ранее услуги. Эта группа образована услугами парикмахерских и салонов красоты, услугами по уборке дома, а также по присмотру за детьми и больными.

В настоящее время можно говорить о появлении потребителей новой формации, предъявляющих определенные требования к предприятиям бытового обслуживания и готовых платить за выполнение своих запросов. Российский «средний человек» не желает довольствоваться минимальным фактическим удовлетворением потребностей, напротив, потребности его повышаются и расширяются, захватывая новые области. Отечественного клиента - представителя среднего класса - интересует, как ему предоставляется услуга. В случае негативной оценки полученной услуги, понимая конкурентный характер рынка, потребитель отказывается от услуг организации, предлагающей несоответствующие его представлениям услуги, и пытается удовлетворить свои потребности, обращаясь к другому игроку на рынке.

Третий параграф главы показывает, что теневое потребление бытовых услуг является достаточно распространенным явлением в хозяйственной практике российского среднего класса.

Официально абсолютно всеми домохозяйствами потребляются услуги по ремонт)', окраске и пошиву обуви, ремонту и пошиву швейных, меховых и

кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, по ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий, химической чистке и крашению, услуги прачечных, а также услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий.

Исключительно у лиц, не связанных с какой-либо организацией сферы услуг, опрошенные домохозяйства потребляют услуги двух групп: по уборке дома и по уходу за детьми и престарелыми.

В выборе способа потребления остальных типов бытовых услуг определенной тенденции не выявлено: опрошенные домохозяйства прибегают как к услугам организаций сферы услуг, так и частных лиц, не являющихся сотрудниками организаций бытового обслуживания, и частных лиц, являющихся сотрудниками сервисных организаций.

В работе выделено формальное, неформальное и неоформленное предоставление услуг. Под формальным предоставлением услуг понимаются условия, когда потребитель услуги получает чек на сумму, соответствующую реальной стоимости потребленной услуги. Неформальное предоставление услуг заключается в предоставлении услуг частными лицами, не связанными с организациями сферы услуг. Неоформленное предоставление услуг возникает в случае предоставления работниками организаций услуг в частном порядке с использованием ресурсов организации, а также при несоответствии стоимости услуги, предоставленной организацией, оплаченной клиентом сумме и/или при отсутствии чека.

Детерминантами, определяющими выбор теневой формы потребления, как выяснено при проведении диссертационного исследования, являются дешевизна предоставляемых теневым образом услуг по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми официально; уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству»; стремление избежать возможных негативных эмоций; «издержки интеллигентности»; недостаточная развитость у организаций бытового обслуживания системы удержания клиентов. Обращение к теневому сектору экономики обусловлено в случае потребления различных типов бытовых услуг двумя или тремя детерминантами из трех выделяемых. При этом можно сформировать группы услуг, теневое потребление которых обусловлено аналогичными детерминантами.

Схожие причины вынуждают представителей российского среднего класса обращаться к теневой экономике при потреблении услуг парикмахерских и салонов красоты, помощниц по хозяйству и по уходу за детьми и престарелыми. Значимые в данном случае детерминанты - уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству», стремление избежать возможных негативных эмоций.

Все три рассматриваемых детерминанты значимы при потреблении услуг по ремонту и строительству жилья и других построек, техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования.

Относительная дешевизна неформально/неоформленно предоставляемых услуг по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми официально, и уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству», определяют теневое потребление услуг по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонту и изготовлению металлоизделий.

Официальный рынок бытовых услуг, таким образом, в значительной степени «проигрывает» своему теневому двойнику, причем данная расстановка в настоящее время видится достаточно устойчивой. Отечественный рынок теневых бытовых услуг находится в состоянии баланса: опрошенные домохозяйства «играют», охотно или вынужденно, по сложившимся правилам, а сфера услуг не предпринимает сколько-нибудь заметных попыток их изменить.

В заключении сформулированы основные результаты диссертационного исследования:

• Российский средний класс определен как значимая сила влияния на отечественном рынке бытовых услуг. Он в значительной степени формирует структуру рынка бытовых услуг, определяя увеличение потребления тех или иных видов услуг: влияет на наличие и характер конкуренции в отрасли.

• Сложившиеся потребительские предпочтения обуславливают параллельное существование двух форм предоставления бытовых услуг - формальной и теневой.

• Слабо выраженная гражданская позиция отечественного среднего класса, малая значимость для него официально предоставляемых гарантий и слабая

распространенность официальных способов отстаивания прав потребителя препятствует развитию и легализации сферы бытовых услуг. • Сформулированы основные направления совершенствования управления отдельными сервисными организациями, способствующие успешному развитию и легализации отечественной сферы бытовых услуг. В первую очередь это - повышение уровня профессиональной подготовки сервисных управляющих. Кроме этого, видится целесообразным широкое использование концепции «маркетинга отношений», состоящей в эффективности разработки системы удержания клиентов - организации. Также весьма актуально акцентирование внимания сервисных организаций на предоставлении услуг высокого функционального качества. И, наконец, обоснованным представляется развитие комплексов бытового обслуживания населения, в первую очередь - путем реализации стратегии диверсификации услуг, характеризующихся стереотипностью потребительского поведения.

Основные положения диссертационной работы опубликованы:

1. Социально-экономические предпосылки необходимости развития сферы социальных услуг в России. Международная молодежная конференция «Политика и бизнес в меняющемся мире», М., 1998. 0,1 п.л.

2. Преподавание курса «Менеджмент сферы услуг». Экономика в школе. 2000. № 1.0,3 п. л.

3. Программа курса «Менеджмент сферы услуг». Экономика в школе. 2000. № 2.0,3 п. л.

4. Особенности управления контактным персоналом в организациях сферы услуг. Тринадцатые международные Плехановские чтения.- Тезисы докладов аспирантов, докторантов и научных работников. М., 2000. 0,1 п.л.

5. Учебный курс «Менеджмент сферы услуг» и его практическое значение. Народное образование. 2001. № 10. 0,3 п.л.

6. Эра услуг: требуются профессионалы. Бизнес-образование. 2002. №2. 0,5 п.л. (совместно с Балаевой О. Н.).

Подписано в печать 17.03. 2004 г. Зак. 36 . Тир. 100 экз. Объем 1,3 п.л. Участок оперативной печати ИЭ РАН

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидата экономических наук, Предводителева, Марина Дмитриевна

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ УСЛУГ.

§ 1.1. Основные положения управления сферой услуг и сервисными организациями.

§ 1.2. Средний класс в современном обществе.

§ 1. 3. Потребление бытовых услуг российским средним классом.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ.

§ 2.1. Этапы проведения исследования.

§ 2.2. Особенности проведения качественных и количественных исследований

§ 2.3. Используемая классификация бытовых услуг.

§ 2.4. Типы потребительского поведения в сфере бытовых услуг (результаты массового опроса).

§ 2.5. Общая характеристика базовой выборки домохозяйств.

§ 2.6. Формирование итоговой выборки домохозяйств-представителей российского среднего класса.

ГЛАВА 3. ПОВЕДЕНИЕ РОССИЙСКОГО СРЕДНЕГО КЛАССА НА РЫНКЕ

БЫТОВЫХ УСЛУГ.

§ 3.1. Структура расходов на потребление бытовых услуг.

§ 3.2. Выбор организации сферы услуг.

§3.3. Теневое потребление на рынке бытовых услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Потребление бытовых услуг российским средним классом"

Последние десятилетия ХХ-го столетия характеризуются активным развитием сферы услуг в большинстве стран мира: увеличивается число сервисных организаций, возрастает число занятых в этой сфере, расширяется спектр предлагаемых услуг. При этом основным потребителем большинства услуг традиционно выступает средний класс, который в значительной степени определяет наличие и характер конкуренции между организациями, действующими на рынке услуг, и играет существенную роль при формировании как направлений развития отдельных организаций, так и перспектив развития сферы услуг в целом.

Тенденция развития сферы услуг наблюдается и в современной России: расширяется число и номенклатура соответствующих организаций, растет число занятых в ней работников. Вместе с тем, развитие отечественной сферы услуг имеет определенную специфику, выражающуюся в значительных масштабах распространения теневой формы предоставления услуг.

Актуальность темы исследования обусловлена недостаточной степенью изученности особенностей потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг.

Следует отметить, что проблематика функционирования сервисной экономики и организаций сферы услуг освещены в отечественной и зарубежной литературе достаточно подробно. Потребительское поведение различных социальных групп на рынке товаров находит отражение в значительном числе работ. Рассмотрение же особенностей потребления российским средним классом услуг, в том числе бытовых, носит эпизодический характер, являясь, как правило, лишь одним из широкого ряда освещаемых в существующих исследованиях аспектов. Между тем проведение исследования, сфокусированного на выявлении особенностей потребления бытовых услуг отечественным средним классом, является актуальным и своевременным, поскольку позволяет определить перспективы развития и легализации данной сферы.

Цель диссертационного исследования заключается в выявлении особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг.

Для достижения данной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи:

• Рассмотрены теоретические подходы к исследованию потребительского поведения на рынке бытовых услуг;

• Выявлены основные тенденции потребления бытовых услуг российским средним классом, определены объем и структура расходов на потребление бытовых услуг;

• Разработан методический аппарат, включающий комбинацию качественных и количественных методов, направленный на анализ потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг;

• Изучено, каким образом изменение доходов домохозяйств оказывает влияние на расходы, объем и стоимость потребляемых бытовых услуг;

• Выявлены мотивы выбора обследованными домохозяйствами сервисных организаций и оценена их значимость;

• Определены детерминанты, обуславливающие теневое потребление бытовых услуг, оценена значимость выявленных детерминант для данного слоя потребителей;

• Определено влияние особенностей потребительского поведения домохозяйств на перспективы развития отечественной сферы бытовых услуг. Объектом исследования является российская сфера бытовых услуг. Предметом исследования является характер потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг.

Теоретическая база исследования представлена двумя основными направлениями: первое охватывает теоретические подходы к управлению сферой услуг, а второе включает стратификационные теории, рассматривающие средний класс как элемент социальной структуры общества.

Значительный вклад в изучении экономических аспектов деятельности отдельных областей отечественной сферы услуг, таких как бытовое обслуживание, гостиничный бизнес, банковские услуги, принадлежит Э. М. Агабабьяну, Т. И.

Арбузову, А. М. Бабичу, 3. Г. Беловой, Т. Д. Бурменко, A. JI. Вайнштейну, JI. С. Демидовой, Е. В. Егорову, Н. Е. Егоровой, Е. Н. Жильцову, Т. И. Корягиной, В. В. Пациорковскому, Н. М. Римашевской, В. М. Рутгайзеру, М. В. Солодкову, Т. Н. Софиной, С. Г. Струмилину, О. А. Хаширову, JI. И. Якобсону и другим.

Особенности управления сервисными организациями рассматриваются, в основном, иностранными исследователями, среди которых JI. JI. Берри (L. L. Berry), М. Джо Битнер (М. Jo Bitner), К. К. Гронруз (С. С. Gronroos), В. А. Зайтамл (V. A. Zeithaml), К. Г. Лавлок (С. Н. Lovelock), Э. Дж. Лангерд (Е. J. Langeard), Т. Левитт (Т. Levitt), А. Парашураман (A. Parasuraman), Р. Б. Чейз (R. В. Chase), Дж. Л. Шостак (G. L. Shostack) и др.

Вопросы, связанные с критериями отнесения, определением границ среднего класса, его местом и ролью в социальной стратификации общества весьма полно раскрыты в отечественной научной литературе. Среди российских исследователей следует отметить Е. М. Авраамову, И. С. Березина, М. К. Горшкова, Л. М. Григорьева, Р. Г. Громову, Т. И. Заславскую, А. Г. Здравомыслова, Ю. А. Леваду, Т. М. Малеву, Л. Н. Овчарову, А. А. Овсянникова, Е. Н. Тихонову, В. В. Радаева, Р. В. Рывкину, Л. А. Хахулину, О. И. Шкаратана и др.

Информационная база исследования представлена как количественным, так и качественным исследованием. На материале массового опроса, посвященного проблемам формирования среднего класса в России1, исследовано потребление бытовых услуг различными социально-экономическими группами населения. Использование серии углубленных интервью с московскими домохозяйствами -представителями российского среднего класса позволило определить специфику потребительского поведения данной группы населения, являющейся основным потребителем бытовых услуг.

Методологическую базу исследования образует комбинация качественных и количественных методов. Использование массового социологического опроса позволило охарактеризовать домохозяйства, относящиеся по своим базовым идентификационным признакам к среднему классу, как основного потребителя и группу влияния на современном рынке бытовых услуг. Использование качественного метода - неструктурированного личного интервью - обусловлено

1 Средние классы в России. Экономические и социальные стратегии. Под ред. Малевой Т. М. М., Гендальф. 2003. 506 с. необходимостью формирования общего представления о предмете исследования на основании выявления частных взглядов, суждений, мнений, оценок респондентов. Научная новизна исследования состоит в следующем:

1) Впервые развитие сферы бытовых услуг изучено под углом анализа потребительских предпочтений российского среднего класса, выделенного на основе концентрации базовых идентификационных признаков: уровня материальной обеспеченности, самоидентификации, социально-профессиональной принадлежности.

2) Выявлен и описан характер предоставления бытовых услуг, в том числе в формальной, неформальной и неоформленной сферах. Под формальным предоставлением услуг понимаются условия, когда потребитель услуги получает чек на сумму, соответствующую реальной стоимости потребленной услуги. Неформальное предоставление услуг заключается в их предоставлении частными лицами, не связанными с соответствующими организациями. Неоформленное предоставление услуг возникает в случае предоставления их сервисными работниками в частном порядке с использованием организационных ресурсов, а также при несоответствии стоимости услуги, предоставленной организацией, и оплаченной клиентом суммы и/или отсутствии чека.

3) Определены особенности потребительского поведения российского среднего класса на современном этапе его формирования. Установлено, что в настоящее время у среднего класса не закреплены образцы потребительского поведения, включающие механизмы предъявления требований к соблюдению норм цивилизованного рынка услуг.

4) Выявлены детерминанты, определяющие выбор представителями отечественного среднего класса источника предоставления услуг, основными из которых являются близость к дому/работе; репутация; профессионализм сотрудников фронт-офиса; осязаемое качество предоставленной ранее услуги. Определены детерминанты, оказывающие наиболее значимое влияние на потребление представителями отечественного среднего класса теневых бытовых услуг. Это - их дешевизна, предоставляемых теневым образом, по сравнению с аналогичными услугами, предоставляемыми официально; уверенность в получении лучшей услуги, предоставляемой «по знакомству»; стремление избежать возможных негативных эмоций.

Практическая значимость работы состоит в возможности прикладного использования эмпирических данных и представленных выводов в различных направлениях. Так, результаты исследования применимы на уровне формирования стратегии конкретных организаций, действующих в новых социально-экономических условиях и, соответственно, анализа и определения путей дальнейшего развития отрасли. Кроме этого, глубокое понимание особенностей потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг является ключевым моментом при разработке государственных программ как отраслевого масштаба, так и затрагивающих сферу услуг в целом. Основные положения диссертации включены в учебный курс «Менеджмент организаций сферы услуг», преподаваемый в ГУ-ВШЭ и ВШБ АНХ при Правительстве Российской Федерации.

Диссертационная работа имеет следующую структуру: В первой главе освещен достаточно широкий круг теоретических положений, лежащих в основе выполнения данной работы. Среди них: особенности существования и развития сервисной экономики, функции сферы услуг, характеристики отечественной сферы услуг, специфика управления сервисными организациями, особенности отечественного рынка бытовых услуг, основные положения теорий социальной стратификации, современные воззрения на вопрос существования среднего класса в России, особенности потребительского поведения отечественного среднего класса на рынке услуг, в том числе - бытовых.

Вторая глава посвящена методологическим основам выполнения настоящей работы. В данной главе отражены этапы проведения исследования, разработанные автором. Также вторая глава освещает основополагающие особенности проведения качественных и количественных исследований. Результаты адаптации автором работы классификации бытовых услуг, принятой в Общероссийском классификаторе услуг населению, к цели работы, также содержатся в настоящей главе. Используя данные исследования «Средние классы в России: экономические и социальные стратегии»2, установлены масштабы потребления платных бытовых услуг городскими домохозяйствами и выявлены региональные и поселенческие различия в характере потребления бытовых услуг, что также отражено в данной главе. Кроме этого, глава содержит описание базовой выборки домохозяйств, а также включает использование методики концентрации признаков, на основании чего сформирована репрезентативная выборка домохозяйств, относящихся к отечественному среднему классу (далее - итоговая выборка).

В третьей главе представлена структура расходов домохозяйств на потребление бытовых услуг и определена их зависимость от доходов респондентов; выявлены и оценены факторы, определяющие выбор домохозяйствами источника предоставления услуг; охарактеризована конкуренция в отрасли; выявлены основные причины, обуславливающие распространенность теневого предоставления бытовых услуг.

В заключении представлены наиболее важные выводы по проделанной работе: обоснована роль среднего класса как значимой силы на рынке бытовых услуг; указаны возможные формы влияния среднего класса на развитие отечественной сферы бытового обслуживания населения; обозначены возможные направления развития сферы услуг.

В конце диссертационной работы приведены список использованной литературы и приложения.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования докладывались на Международной молодежной конференции «Политика и бизнес в меняющемся мире» (Обнинск, 12-14 мая 1998 г.), на Тринадцатых международных Плехановских чтениях (18-21 апреля 2000 г.), круглом столе «Особенности менеджмента в сфере услуг» в Высшей школе международного бизнеса при Академии народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации (26 дек. 2003 г.)

Основные положения диссертации изложены в 6 опубликованных работах общим объемом 1,6 п. л.

2 Опрошено 4,5 тыс. домохозяйств в 2000 г. в восьми регионах России; исследование проведено ИСЭПН РАН и Высшей Школой экономики при финансовой поддержке Фонда Карнеги; руководитель исследования Т.М. Малева.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Предводителева, Марина Дмитриевна

Выводы относительно потребления услуг представителями отечественного среднего класса, полученные в рамках проектов «Средний класс в современном российском обществе» и «Стиль жизни и потребления среднего класса России», представляют безусловный интерес. Однако, учитывая, что детальное изучение особенностей потребления услуг не являлось основной целью обоих проектов, в ходе их выполнения был затронут достаточно ограниченный спектр услуг, в который не входили бытовые.

Расходы на потребление бытовых услуг отражены в публикации В. Вайсберга и Ю. Пущаева в журнале «Русский фокус» [19]. Примечателен подход авторов к выявлению представителей среднего класса. Его отличительной особенностью является отказ от использования логики «формулирование критериев отнесения к среднему классу - выявление представителей - изучение особенностей потребления». Использованный здесь подход «от обратного» предполагает отнесение к среднему классу социальной группы, демонстрирующей определенный образ жизни. То есть величина расходов на потребление, в том числе услуг, является, в соответствии с идеей авторов, «пропуском» в отечественный средний класс.

Приводимые данные представляют несомненный интерес, однако, не являются, с точки зрения автора настоящей диссертационной работы, строгими с научной точки зрения. Некоторые численные значения, представленные в работе, в том числе расходы на потребление услуг, кажутся завышенными. Так, авторы материала, помещенного в «Русском фокусе» полагают, что среднестатистическая московская семья, которую можно отнести к среднему классу, отводит посещению фитнесс-центров более 5 ООО рублей в месяц, также 5 ООО рублей составляют расходы на бизнес-ланчи, затраты же на отдых оцениваются авторами публикации как 160 ООО рублей в год. Подобный подход, как полагает автор диссертационной работы, существенно сужает размеры среднего класса, определенно отсекая социальную группу, пограничную с расположенными ниже в системе социальной иерархии классами.

Тем не менее, интерес представляет оценка авторами публикации расходов среднего класса на потребление бытовых услуг. При этом представленные в публикации численные значения, отражающие расходы на потребление услуг различных типов, были перегруппированы так, чтобы получить расходы на потребление бытовых услуг в соответствии с принятой в настоящей диссертационной работе классификацией услуг «ОКУН». Это обусловлено тем, что используемая в данной диссертационной работе классификация бытовых услуг соответствует принятой в ОКУНе, в публикации же «Русского фокуса» услуги объединены в категорию бытовых иным способом. Так, к бытовым в данной журнальной публикации отнесены в числе прочих услуги фитнесс-центров, что не соответствует подходу ОКУНа. С другой стороны, две отдельные статьи расходов, не относящиеся к бытовым услугам по ОКУНу, образуют услуги по ремонту и строительству жилья и других построек и техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования.

В результате автором настоящей диссертационной работы было определено, что, в соответствии с данными «Русского фокуса», расходы семьи из трех человек на потребление бытовых услуг составляет ежегодно около 22 ООО рублей в год, то есть порядка 230 долларов США в год на человека. Кроме численного значения расходов на ежегодное потребление бытовых услуг интересна также величина расходов на косметический ремонт жилья, который, по мнению авторов публикации, осуществляется один раз в 10 лет и составляет порядка 12 ООО рублей.

К проблематике потребления бытовых услуг обращаются и авторы монографии «Средние классы в России: экономические и социальные стратегии», где выделяется достаточно широкий спектр услуг, образующий три группы [66]:

• услуги, связанные с образованием, здоровьем;

• услуги, связанные с ремонтом автомобилей, техники, жилья, а также услуги адвокатов и шоферов)

• «домашние услуги» (услуги нянь, помощниц по хозяйству и т.д.).

На основании полученных данных авторы выявляют различия между потреблением услуг представителями средних классов и других социальных групп.

Исследование, результаты которого изложены в указанной монографии, является практически единственным, освещающим в столь полной мере особенности потребления услуг отечественным средним классом. При этом, однако, следует отметить, что объединение услуг в группы, в том числе в группу бытовых, произведено авторами с учетом специфических целей и задач исследования и несколько отличается от используемой в рамках настоящей диссертационной работы классификации бытовых услуг. В этой связи эмпирические данные по потреблению услуг, содержащиеся в данной книге, были, так же, как и данные упомянутой выше публикации в «Русском фокусе», перегруппированы и использованы для выявления особенностей потребления бытовых услуг в соответствии с принятым в диссертационной работе подходом.

Таким образом, анализ соответствующих литературных источников позволяет выявить достаточно высокую степень интереса к специфике поведения российского среднего класса на рынке услуг со стороны отечественных исследователей. Однако вопросы, связанные с особенностями потребления отечественным средним классом широкой группы услуг, относимых к категории бытовых, рассматриваются, как правило, эпизодически. Между тем развитие рыночных отношений затрагивает все большее число сфер экономической деятельности. Многочисленные исследования показывают, что на отечественном рынке услуг усиливается конкуренция, затрагивающая и различные виды бытовых услуг. Сфера услуг развивается, и характер ее развития не в последнюю очередь определяется тем, какие требования к данной сфере предъявляет потребитель. Поскольку же основным потребителем, в силу уровня материальной обеспеченности и стиля жизни является средний класс, то представляется важным и актуальным выяснить, каковы черты потребительского поведения в данной области сложились у той части населения, которая может быть отнесена к этому социальному образованию.

Выявлению особенностей потребления российским средним классом бытовых услуг посвящена глава 3 настоящей диссертационной работы.

ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

§2.1. Этапы проведения исследования

В настоящем исследовании изучены особенности потребления бытовых услуг московскими домохозяйствами. Под домохозяйством понимается «экономическая семья, в состав которой входят члены, как объединенные, так и не объединенные родственными отношениями, проживающие на одной жилплощади и имеющие общий бюджет» [72]. В качестве респондента выступает член домохозяйства, выполняющий функции основного кормильца (или одного из основных кормильцев). Проведенное исследование состоит из 11 этапов, представленных на рис 2.1.1.

Первый этап - «выявление проблемы» - включает проведение кабинетного исследования, в результате которого собраны и проанализированы количественные и качественные данные, отражающие особенности развития сферы услуг и в мире, и в России. Выявлена специфика развития отечественного рынка услуг, в том числе и бытовых. Кроме этого, на данном этапе изучены особенности идентификации и определения численности среднего класса, а также потребительского поведения российского среднего класса на рынке бытовых услуг. В результате анализа собранной информации выявлена проблема, определяемая как «недостаточная степень изученности особенностей потребления бытовых услуг российским средним классом».

На втором этапе принята используемая в работе классификация бытовых услуг (ОКУН).

На третьем этапе были выявлены особенности потребления бытовых услуг по базе данных формирования среднего класса, что подробно отражено в п. 2. 4. настоящей работы.

На четвертом этапе проведения исследования определен метод сбора эмпирического материала. Учитывая, что решение проблемы, поставленной в исследовании, предполагает выявление взглядов, суждений, мнений, оценок респондентов, в качестве метода было принято использование глубинного интервью, определяемого как неструктурированное, прямое, личное. Методологические основы проведения качественных исследований содержатся в и.

2.2. В качестве способа организации было выбрано индивидуальное интервью, препятствующее возможному давлению какого-либо мнения в группе респондентов. Принимая во внимание, что при проведении глубинных интервью особую важность имеет личный (прямой) контакт интервьюера с респондентом, запись ответов последних производится при их согласии на диктофон. Продолжительность глубинных интервью составляла около полутора часов.

Рис. 2.1.1. Этапы проведения исследования

ЭТАПЫ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ

На пятом этапе разработан пилотный гайд-интервью, предполагаемый к использованию при проведении глубинных интервью (приложение 2). При составлении гайд-интервью учтено, что термин «домохозяйство» относится к профессиональной лексике, неизвестной большинству респондентов. В этой связи гайд-интервью содержит слово «семья», более понятное респондентам.

Формирование эмпирической базы качественного исследования» - шестой этап проведения исследования. На данном этапе сформирована базовая выборка домохозяйств. Описание домохозяйств, относящихся к базовой выборке, содержится в п. 2.5. настоящей диссертационной работы. На основании использования метода концентрации признаков, подробно изложенного в работе Е. М. Авраамовой и JI. Н. Овчаровой «Количественная оценка среднего класса методом концентрации признаков» [2], выявлены домохозяйства, относящиеся к российскому среднему классу и образующие, таким образом, итоговую выборку исследования, представленную 14-тью домохозяйствами. Подробное описание реализации данного этапа содержится в п. 2.6. настоящей работы.

На седьмом этапе - «проведение пилотного качественного исследования» - с использованием разработанного гайд-интервью проведены пилотные глубинные интервью. Целью проведения пилотного исследования является уточнение используемой типологии бытовых услуг и формулировок вопросов, включенных в гайд-интервью. Пилотные глубинные интервью проводились с участием 3 домохозяйств - представителей итоговой выборки.

В результате реализации седьмого этапа исследования выявлено, что некоторые вопросы гайд-интервью вызывают сложности в понимании и неоднозначно трактуются респондентами, что не позволяет с достаточной достоверностью интерпретировать ответы. Кроме этого, проведение пилотного исследования позволило установить необходимость адаптации принятой в ОКУН классификации к целям исследования (п. 2.3). Восьмой этап проведения исследования, таким образом, заключается в корректировке типологии бытовых услуг и гайд-интервью с учетом результатов проведенного пилотного исследования.

Девятый этап проведения исследования - «проведение полевого исследования» - включает проведение глубинных интервью с домохозяйствами, образующими итоговую выборку, с использованием уточненных в результате проведения пилотного исследования гайд-интервью и классификации бытовых услуг.

Десятый этап заключается в обработке и анализе интервью, последний же, одиннадцатый, этап исследования заключается в формулировании выводов и рекомендаций.

§ 2.2. Особенности проведения качественных и количественных исследований

Настоящая работа основана на так называемой качественной парадигме, в рамках которой индивиды понимаются как агенты социального действия.

Как отмечает В. Семенова, «использование именно качественных методов является приоритетным, если в центре внимания исследования находится изучение своеобразия отдельного социального объекта, исследование общей картины события или случая в единстве его составляющих, взаимодействие объективных и субъективных факторов. Качественные исследования позволяют также изучить новые явления или процессы, не имеющие массового распространения, особенно в условиях резких социальных явлений» [80].

Использование качественных методов для выявления особенностей поведения отечественного среднего класса на рынке бытовых услуг основывается на следующей предпосылке: «. если принять точку зрения качественной социологии, то каждая из . особых человеческих ситуаций уникальна, содержит специфический социальный опыт, особые переживания и страдания, которые в совокупности складываются в специфический «жизненный мир»». При этом «. опыт этих людей является как бы особым «фрагментом» общего социального опыта. Совокупность таких частных практик как мозаика позволяет представить социальную картину общества в целом» [80].

Стратегии исследования при качественном и количественном подходах принципиально различаются. Так, теоретико-методологическая база исследования в рамках парадигмы количественного подхода предполагает реализм, достоверное, объективное знание, описание логических связей между отдельными параметрами. В рамках парадигмы качественного подхода теоретико-методологической базой является феноменология, релятивизм, описание общей картины события или явления.

Фокус анализа при количественном подходе - общее, генеральное, в центре внимания исследования находятся структуры. При качественном же подходе в фокусе анализа находится частное, описание событий, случаев, в центре внимания - человек.

Исследовательские цели, задачи количественного исследования - дать причинное объяснение, измерить взаимосвязи. При качественном же исследовании целями являются интерпретация, понимание наблюдаемого объекта, концептуализация.

Единицами анализа при проведении количественного исследования выступают факты, события, при качественном исследовании - субъективные знания, чувства.

Валидность (надежность) количественного исследования определяется достоверностью повторения установленных связей. Надежность же качественного исследования заключена в реальном насыщении информацией.

Стиль количественного метода может быть определен как жесткий, холодный, качественного же - как мягкий, теплый.

Существенным образом отличаются содержание и последовательность операций в качественном и количественном исследованиях. Так, гипотезы при проведении количественных исследований формулируются до начала сбора данных. При проведении качественных исследований гипотезы осмысливаются после «погружения» в исследовательские данные.

Концепции (понятия) в случае количественных исследований формулируются из теорий. При проведении качественных исследований концепцией является результат обобщения терминологических «гнезд» (таксонов) живого языка, тем, понятий.

Инструменты измерения в количественных исследованиях разрабатываются и проверяются в пилотаже. При проведении качественного исследования измерительные инструменты отражают индивидуальный исследовательский подход, формулируются в результате полевого исследования.

Представление данных при проведении количественных исследований происходит в виде статистических распределений, показателей, результатов измерения взаимосвязей. В случае качественного исследования данные представляются в виде высказываний, наблюдений.

Анализ при проведении количественных исследований осуществляется статистическими методами, в случае же качественных исследований анализ производится путем обобщения идей из собранных свидетельств.

В качестве метода проведения качественного исследования в настоящей работе были использованы глубинные интервью. Интервью - проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом (опрашиваемым), причем запись ответов последнего производится либо интервьюером (его ассистентом), либо механически (на пленку) [80]. Глубинное интервью определяется как неструюурированное, прямое, личное интервью. В работе использовалась комбинация открытых, закрытых, полузакрытых вопросов. Учитывая цель и задачи проведения исследования, преимущественно использовались открытые вопросы, ответы на которые выражены в свободной форме. Интерпретация получаемых в результате данных позволяет выявить мнения, оценки респондентов.

Однако проведение исследования предполагало также и сбор количественной информации относительно доходов респондентов и их расходов на потребление бытовых услуг различных типов. Для анализа количественных данных использовался пакет SPSS (Statistical Package for Social Science).

§ 2.3. Используемая классификация бытовых услуг

Исследование, проводимое в рамках данной диссертационной работы, направлено на изучение особенностей потребления бытовых услуг представителями отечественного среднего класса. Принадлежность обследуемых домохозяйств к российскому среднему классу нами обоснована выше.

Перечень бытовых услуг, использованный в работе, соответствует выделяемой в Общероссийском классификаторе услуг населению (ОКУН) группе 01 - «Бытовые услуги» [51]. В соответствии с используемым классификатором группа услуг формируется из подгрупп, состоящих, в свою очередь, из видов услуг. Ниже приведены подгруппы услуг, относимые к группе «Бытовые услуги»:

• Ремонт, окраска и пошив обуви (кодовое обозначение 011000);

• Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий (кодовое обозначение 012000);

• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий (кодовое обозначение 013000);

• Изготовление и ремонт мебели (кодовое обозначение 014000);

• Химическая чистка и крашение, услуги прачечных (кодовое обозначение 015000);

• Ремонт и строительство жилья и других построек (кодовое обозначение 016000);

• Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования (кодовое обозначение 017000);

• Услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, транспортно экспедиторские услуги (кодовое обозначение 018000);

• Услуги бань и душевых, парикмахерских. Услуги предприятий по прокату. Ритуальные, обрядовые услуги (кодовое обозначение 019000), в том числе: Услуги бань и душевых (кодовое обозначение 019100); Прочие услуги, оказываемые в банях и душевых (кодовое обозначение 019200); Услуги парикмахерских (кодовое обозначение 019300); Услуги предприятий по прокату (кодовое обозначение 019400); Ритуальные услуги (кодовое обозначение 019500); Обрядовые услуги (кодовое обозначение 019600; Прочие услуги непроизводственного характера (кодовое обозначение 019700).

Проведенные пилотные интервью выявили необходимость адаптации некоторых аспектов приведенной выше классификации к цели диссертационной работы. Было определено, что использование в исследовании подгрупп № 8 и 9 в соответствии с ОКУН не позволяет выявить тенденции в потреблении отдельных видов услуг, их образующих. Так как указанные подгруппы объединяют значительное число услуг различных видов, респонденты испытывали очевидные затруднения при ответе на вопросы «Какие бытовые услуги из прилагаемого списка Вы склонны потреблять и почему?» и «Какую сумму тратит ежемесячно Ваше домохозяйство на потребление бытовых услуг?» и т.д. Затруднения привели к возникновению путаницы и нечеткости при ответах, что повлекло за собой сложности как количественного, так и качественного анализа информации.

В этой связи перечень услуг, использованный в исследовании, был модифицирован так, что виды услуг, образующие подгруппы с кодовым обозначением 018000 и 019000, были вынесены в отдельные независимые категории. Для удобства в дальнейшем данные категории в настоящей диссертационной работе именуются «типами услуг».

Кроме этого, вместо «прочих услуг непроизводственного характера», также относящихся к подгруппе № 9, в настоящем исследовании в качестве независимых были выделены три группы услуг: «услуги по уборке дома»; «присмотр за детьми и больными»; «прочие услуги непроизводственного характера».

Таким образом, в результате адаптации перечня бытовых услуг к цели настоящего исследования были выделены типы услуг, которым, для удобства, были присвоены буквенные обозначения:

• Ремонт, окраска и пошив обуви (А);

• Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий (Б);

• Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий (В);

• Изготовление и ремонт мебели (Г);

• Химическая чистка и крашение, услуги прачечных (Д);

• Ремонт и строительство жилья и других построек (Е);

• Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования (Ж);

• Услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий (3);

• Услуги парикмахерских, салонов красоты (И);

• Обрядовые услуги (М);

• Услуги по уборке дома (Н);

• Присмотр за детьми и больными (О);

• Транспортно - экспедиторские услуги (П);

• Услуги бань и душевых (Р);

• Прочие услуги непроизводственного характера (С).

§ 2.4. Типы потребительского поведения в сфере бытовых услуг (результаты массового опроса)

Основным методом решения поставленных в диссертационном исследовании задач являются углубленные интервью. Такая методика выбрана на основании того, что данные массовых опросов, как показано ниже, показывают лишь самые общие закономерности, описывающие характер потребления бытовых услуг. В то же время, привлечение результатов количественного социологического опроса необходимо, поскольку только они могут указать на те группы населения, которые являются наиболее массовыми потребителями услуг. Представителей именно этих групп следует включать в число респондентов, с которыми имеет смысл обсуждать проблемы, касающиеся взаимодействия производителя и потребителя бытовых услуг.

Согласно гипотезе, выдвинутой в настоящей диссертационной работе на основании изучения и анализа мирового опыта, основным потребителем услуг, в том числе бытовых, является средний класс. О том, распространяется ли эта тенденция на Россию, можно судить исходя из анализа данных репрезентативного массового опроса, сфокусированного на исследовании российского среднего класса.

Используя данные репрезентативного для России исследования «Средние классы в России: экономические и социальные стратегии»3, можно установить

3 Опрошено 4,5 тыс. домохозяйств в 2000 г. в восьми регионах России; исследование проведено ИСЭПН РАН и Высшей Школой экономики при финансовой поддержке Фонда Карнеги; руководитель исследования Т.М. Малева. масштаб потребления платных бытовых услуг городскими домохозяйствами, а также выявить региональные и поселенческие различия в характере их потребления.

Для того чтобы построить типологии реальных и потенциальных потребителей бытовых услуг применительно к поставленной в диссертационном исследовании задаче, был применен метод концентрации признаков среднего класса. В силу того, что настоящая работа затрагивает только городское население, метод был адаптирован. В результате идентификационное пространство среднего класса было описано тремя базовыми признаками, в число которых входят уровень материально-имущественной обеспеченности, образовательно-профессиональный статус и уровень социальной самооценки членов домохозяйства.

Индикаторы, описывающие каждый из названных признаков, взяты аналогично тому, как они определены авторами методики. Так, в число индикаторов материально-имущественной обеспеченности включены: уровень душевого дохода членов семьи, соответствующий 2214 рублям; уровень семейных сбережений, достигающий 3000 рублей4; наличие 4 элементов движимого имущества. Домохозяйство принадлежит к среднему классу по данному признаку, если оно удовлетворяет как минимум двум из приведенных условий.

Домохозяйство отнесено к среднему классу по образовательно-профессиональному признаку, если половина и более взрослых членов семьи (старше 18 лет) имеют высшее образование, имеют постоянную работу и заняты умственным трудом.

Домохозяйство отнесено к среднему классу по уровню социальной самооценки, если социальная самоидентификация по уровню общественного положения соответствует значению «среднее» или «выше среднего».

Следует отметить, что возможна ситуация, когда совместимость признаков нарушена, т.е. домохозяйство обладает не всеми, а лишь одним или двумя признаками среднего класса. Для дальнейшего анализа на основе комбинации базовых признаков выделены следующие группы принадлежности к среднему классу:

4 В данном случае используются критерии, разработанными авторами исследования «Средние классы в России».

• Средний класс (домохозяйства, обладающие всеми тремя базовыми признаками);

• Протосредний класс (домохозяйства, обладающие любыми двумя базовыми признаками);

• Периферия среднего класса (домохозяйства, обладающие одним из базовых признаков);

• Домохозяйства, не обладающие ни одним из базовых признаков.

На данном этапе выполнения диссертационного исследования рассматривается потребительское поведение всех четырех групп, т.к. реализация такого подхода позволяет определить различия в интенсивности потребления услуг в зависимости от концентрации признаков среднего класса. В этой связи интерес представляют, прежде всего, данные о численности групп населения, выделенных по наличию признаков среднего класса (табл. 2.4.1).